Xidmət münasibətlərinin etikası. Rəhbərin xidmət etikası

2 Peşə etikasının norma və tələbləri

Xidmət etikası bu sahədə ən geniş anlayışdır peşəkar etika. Xidmət etikası ən çox məcmus kimi başa düşülür ümumi normalar peşə, istehsalat və rəsmi fəaliyyət sahəsində insan davranışının qaydaları və prinsipləri. Bu qaydalara işə başlayan hər bir şəxs əməl etməlidir. Bu qaydaların sayı azdır. Onların böyük əksəriyyəti məhdudlaşdırmada tərtib edilmişdir ümumi görünüş xüsusi fəaliyyətlərlə bağlı təfərrüatlı olmaq üçün. Biznes etikası tələbləri:

1. İntizam. Bu anlayışın konkretləşdirilməsi əməyin xüsusiyyətlərindən və məzmunundan asılı olaraq baş verir. Məsələn, heyvandarlıqda nizam-intizam anlayışı müəyyən ediləcək həyat dövrləri baxdıqları heyvanlar.

2. Qənaət maddi resurslar istehsal fəaliyyətinin həyata keçirilməsi üçün işçiyə verilir. Bu resurslar çox fərqli ola bilər. İtirilmiş resursların bərpası zərurəti mənfəət və istehsal məsrəfləri üçün ağır yükdür, buna görə də itkilərin minimuma endirilməsi tələbi yaranır. Bu norma istiliyin, binaların, avadanlıqların, materialların və s.

3. Şəxslərarası münasibətlərin düzgünlüyü. Öz əmək fəaliyyəti sferasında insan özünü elə aparmalıdır ki, mümkün qədər az olsun şəxsiyyətlərarası münaqişələr və digər insanların birbaşa və dolayı şəxslərlərarası təmasda onun yanında işləməkdə rahat hiss etmələri.

Bütün bu tələblər iki alt qrupa bölünür. Birinci alt qrup: üfüqi (tabe - tabe, lider-menecer) şəxslərlərarası təmaslarda tələbləri ehtiva edir. İkinci alt qrup: şaquli (tabeçi - lider) boyunca insanlararası təmaslarda tələbləri ehtiva edir.Burada tabeçiliyə qoyulan əsas tələb liderin əmr vermək hüququnun tanınmasıdır ki, bura da daxildir. funksional məsuliyyətlərşəxs tərəfindən qəbul edilir əmək müqaviləsi.

Tabeliyində olan bu vəzifələrə əsaslanaraq davranışını buna uyğun qurmalı, istifadə etməməlidir müxtəlif formalarəmrlərdən yayınma. Qaçma açıq, ictimai ola bilər, rəhbərə müəyyən şərtlər qoyur. O, gizlədilə bilər, sirr xarakteri götürə bilər (üz ifadələri, jestlər, fərdi sözlərin köməyi ilə) lideri təhrik edir. açıq hərəkətlər tabeçiliyə qarşı. Bu vəziyyətlərdə tabeliyində olan şəxs çox vaxt ətrafa əziyyət çəkən tərəf kimi görünə bilər və rəhbərin ona reaksiyası qeyri-adekvat ola bilər. Tabeçiliyində olanların bu cür davranışının səbəblərindən biri müəyyən sosial kapital əldə etmək istəyi, təqib olunan görünmək, qeyri-rəsmi lider statusu almaq, özləri üçün müəyyən fayda əldə etmək və s. ola bilər.

Liderin etikası əsas idarəetmə prinsiplərini (sırf peşəkar) universal əxlaqi tələblərlə birləşdirmək ehtiyacından ibarətdir və insanlar arasında, fərd və qrup, komanda, komandalar arasında münasibətlərin əsas normaları haqqında bilikləri nəzərdə tutur.

Xidmət etikası idarəetmə funksiyalarının həyata keçirilməsi prosesində insanların münasibətləri ilə bilavasitə əlaqəli olan belə davranış normalarına diqqət yetirir.

O, bu normalara riayət etməyin xüsusi əhəmiyyətini vurğulayır. Beləliklə, iş etikası rəhbərin bütün tabeliyində olanlara münasibətdə obyektiv və ədalətli olmasını, onlarla rəftarda bərabər olmasını, işgüzarlıqda prinsipial olmağı, tələbkar və eyni zamanda insanlara qarşı dözümlü olmağı, nəzakətli olmağı, əlverişli əxlaqi və əxlaqi mühitin yaradılmasına diqqət yetirməyi şərtləndirir. komandadakı psixoloji iqlim.

3 vizit kartı. Vizit kartların növləri

Biznes kartı, istər peşəkar, istərsə də şəxsi olsun, sahibini təmsil edir və ya onun dərhal gəlişini bildirir. Tez-tez qəribəvvəlcə vizit kartını, sonra isə yalnız onun haqqında danışılan şəxsi görəcək, ona görə də vizit kartlarının hər bir detalı ilə yoxlanılması və şirkətinizin və özünüz haqqında əlverişli imicinin yaradılması vacibdir. Yaratmaq mümkün deyil ən yaxşı təəssürat ikinci dərəcəli materiallardan istifadə etməklə.

Bunu dərk edən üst rəhbərlik öz şirkətinin hər bir işçisi üçün belə bir qaydaya əməl edir; əks halda onlara qənaət yaradır pis fikirözü üçün incə həkk olunmuş kartları və satış nümayəndələri üçün ucuz, çirkin çap kartları olan bir rəhbər haqqında.

Ən yaxşı yol kartlarınızın qüsursuz olub olmadığını yoxlayın - məsləhət üçün təcrübəli tacirdən soruşun dəftərxana ləvazimatı, lakin küncdəki aşağı səviyyəli printerlərdən və əsas küçədəki hər hansı dəftərxana ləvazimatlarından deyil, çünki satışda çoxlu keyfiyyətsiz kartlar var, baxmayaraq ki, onlar ağıllı və cəlbedici görünə bilər.

Bütün vizit kartları kartonda klişelərlə çap edilməlidir yaxşı keyfiyyət. bu ümumi tələb biznes, peşəkar və şəxsi vizit kartlarına tətbiq edilir. Əks halda, bu üç qrup arasındakı fərqlər əhəmiyyətsizdir.

Müasir təcrübədə iki növ vizit kartı istifadə olunur: biznes və şəxsi, hər birinin öz növləri var.

Vizit kartları müasir rəsmi ünsiyyətin vacib atributudur. Belə kartlarda mətn yerləşdirmək üçün müəyyən standartlar var.

Təsəvvür edin klassik versiya: yuxarıda mərkəzdə - vizit kartı sahibinin işlədiyi şirkətin (təşkilatın, qurumun) adı, aşağıda mərkəzdə - soyadı, adı və atasının adı, hətta aşağıda - tutduğu vəzifə, habelə adı və elmi dərəcəsi. Aşağı sol küncdə kart sahibinin işlədiyi qurumun ünvanı çap olunur. Digər məlumatlar - ofis telefon nömrəsi, faks nömrəsi, ünvan E-poçt, şirkətin veb saytının ünvanı - aşağı sağ küncdə yerləşdirilir (adətən hər bir element ayrıca sətirdə). Telefon nömrəsinin sağ küncdə yerləşdirilməsinin lehinə, xüsusən də aşağıdakı fikir danışır: nömrə yığarkən vizit kartı adətən sol əllə tutulur və nömrə solda çap olunursa, kartın tutulması əlverişsiz olur. Eyni zamanda, vizit kartının səthində elementlərin yerləşdirilməsini “tarazlaşdırmaq” üçün məlumatların bir hissəsinin aşağı sol küncdə də yerləşdirilməsinə icazə verilir.

Həmçinin mühüm vəzifəli şəxs, şirkətin prezidenti, müəssisə sahibi üçün bütün digər məlumatların üstündə onun adının göstərilməsinə icazə verilir.

Dövlət gerbi və bayrağı dövlət məmurlarının vizit kartlarına tətbiq edilir. Rəsmi ünvanı olmayan vizit kartı etiketə uyğun gəlmir (diplomatlar və yüksək vəzifəli dövlət məmurları istisna olmaqla). Təşkilatın bir neçə filialı varsa, nümayəndələrinin vizit kartlarında ev ünvanı və telefon nömrəsi göstərilə bilər, lazım olduqda onu əl ilə daxil edin, bu, hətta ünsiyyətdə müəyyən inam yaradır. Nömrəni dəyişdirərkən köhnənin üstündən xətt çəkməyə və yenisini diqqətlə daxil etməyə icazə verilir, lakin ünvan və ya vəzifə ilə belə əməliyyatlar aparmağa dəyməz.

Vizit kartların iki növü var: nümayəndə və şirkət kartı. Nümayəndədə heç bir koordinat olmadan təşkilatın adı, soyadı, vəzifəsi və tam adı göstərilir. Onlar xüsusi və nümayəndəlik məqsədləri üçün istifadə olunur. Yeri gəlmişkən, ümumiyyətlə vəzifə göstərilməyən vizit kartları var: bunlar yalnız xanımlara verilir.

Şirkət kartı, əksinə, daxildir tam məlumat təşkilatın adı və yeri, habelə telefon nömrələri və e-poçt ünvanı haqqında. Onlar təqdimatlarda, sərgilərdə, hədiyyələr təqdim edərkən, şirkətdən təbriklərdə və s.

İkinci növ vizit kartları şəxsidir. Onlar sahibinin adını və soyadını, habelə şəxsin ora daxil etmək istədiyi hər hansı əlavə məlumatları (şirkətin ünvanı, telefon nömrələri, şəxsi veb-sayt ünvanı, e-poçt, vəzifə və ya elmi dərəcə) ehtiva edə bilər. Şəxsi kartın bir variantı ailə vizit kartı və ya həyat yoldaşının kartıdır. Tanışlıq edərkən, ailə dostlarına salam göndərərkən və ya hədiyyələrə əlavə olunduqda istifadə olunur. Yadda saxlamaq lazımdır ki, bu cür kartlarda arvadın adı ərin adından əvvəl qoyulur, ünvan iradəsi ilə göstərilir. Qəribədir, amma uşaq vizit kartları da mövcuddur. Onları hazırlayarkən, böyüklər dünyasının sərt normalarından bir qədər kənara çıxa və fərdi və maraqlı bir şey yarada bilərsiniz. Əlbəttə ki, bu cür vizit kartları işgüzar dairələrdə çox tələb olunmur, lakin bəzən çox faydalı ola bilər. Məsələn, uşaq supermarketdə itibsə və ya tətil düşərgəsinə gedirsə, nömrə mobil telefon karta daxil olan valideynlər həmişə onun yanında olacaq və lazım gələrsə, pedaqoqlar ondan istifadə edə biləcəklər.

Tez-tez evdə işləyən elm adamları və yaradıcı işçilər üçün birləşdirilmiş vizit kartı yaradılmışdır ki, orada xidmət koordinatları ilə yanaşı (aşağı sol küncdə), ev koordinatları da (aşağı sağ küncdə) göstərilmişdir. Düzdür, qadınlar çox vaxt yalnız bir iş telefonu nömrəsi ilə məhdudlaşır. Böyük tədbirlər - konfranslar, təqdimatlar, sərgilər, festivallar keçirərkən, onların təşkilatçıları böyük vizit kartları - adı, atasının adını, soyadını, elmi adını, vəzifəsini, şirkətin adını göstərən döş nişanları sifariş edirlər. Təhsil müəssisəsi və ya elmi mərkəz bu üzv təmsil edir. Nişanlar döş qəfəsinin sol tərəfinə bərkidilir və yalnız tədbirin keçirildiyi binada taxılır. Bəlkə də döş nişanı yeganə vizit kartıdır ki, bəzən onun adının yanında bir şəxsin fotoşəkilini yerləşdirmək məqsədəuyğundur, belə bir obyekt başqa kartlara yerləşdirilməməlidir.

Müasir bir insanın bizneslə yanaşı, dünyəvi vizit kartları da olmalıdır. Birincisi, sosial həyatda vizit kartlarından istifadə etmək pis forma hesab olunur, ikincisi, belə bir fərq sizə lazımsız emosional xərclər olmadan ya münasibətlərin rəsmiliyini vurğulamağa, ya da xüsusi dostluq münasibətinizi ifadə etməyə imkan verəcəkdir.

Dünyəvi vizit kartlarında peşə, fəxri və s. haqqında məlumatların göstərilməsinə icazə verilir elmi adlar. Dünyəvi vizit kartı qeyri-rəsmi qəbula dəvət və ya həkimə, notariusa çekin müşayiəti kimi göndərilə bilər. Xəttatdan sifariş edilən perqament kağızı üzərindəki vizit kartları xüsusilə qəşəng sayılır.

Özünü centlmen hesab edən hər bir kişinin xanımlara gül və ya hədiyyə göndərməsi üçün belə eksklüziv vizit kartları olmalıdır.

Bununla belə, Kodak və xarici korporasiyaların bir çox digər filiallarında işçilər fotoşəkilləri olan vizit kartları sifariş edirlər. Bir çox məsləhətçilər, məhsul və xidmətlərin təşviqi üzrə menecerlər belə vizit kartları sifariş edirlər, çünki onlar sizə öz sahiblərini daha yaxşı xatırlamağa və sizi gələcək ünsiyyətə dəvət etməyə imkan verir. Ancaq əhəmiyyətiniz barədə açıqlama vermək istəyirsinizsə, ən yaxşısı nəinki foto portretli vizit kartları düzəltmək, həm də çoxlu rənglərdən istifadə etməməkdir. İki rəng (qara + hər hansı digər) kifayətdir. Rəngarəng kartları yalnız öz salonunun, mağazasının, klubunun reklamı kimi istifadə edən işçilər hazırlayır. Rəsmləri olan rəngli vizit kartları bütün dizaynerlər üçün uyğundur - moda dizaynerlərindən veb sayt yaradıcılarına qədər. Əsas odur ki, vizit kartı sahibinin zövqü və zövqü olduğunu təsdiq edir yaradıcılıq. rəngli kağız vizit kartı üçün korporativ üslubun təfərrüatıdırsa, əsaslandırılır. Belə çıxır ki, həm kasıblar, həm də varlılar üçün nə qədər sadə olsa, bir o qədər yaxşıdır.

Kiçik bir vizit kartında müasir sahiblər mümkün qədər çox məlumatı sıxmağa çalışın: emblemlər və simvollar, ticarət nişanları, fotoşəkillər, gerb və bayraqların çertyojları! Ancaq bu qarışıqlıq içərisində peşəkar və bədii şəkildə hazırlanmış, qəşəng vizit kartlarının xüsusi bir sinfi var. Belə vizit kartları sənət əsərlərinə, "ultra kiçik formaların qrafikasına", eləcə də sərgilərin və müxtəlif müsabiqələrin predmetinə çevrilir. İstehsalçılar həmçinin vizit kartlarının hazırlandığı materiallarla təəccübləndirirlər: plastik, ağac, parça, dəri, maqnitləşdirilmiş kauçuk, alüminium folqa, qalay, təbii slyuda... Qeyd etmək lazımdır ki, əksər hallarda dizaynerlərin özləri və özləri haqqında (yaxud studiyası üçün) yaratdığı kartlar bədii cəhətdən qiymətli olur. Çəkməçi - çəkməsiz edə bilər. Ancaq əsl sənətkar sadəcə olaraq vizit kartına - "avtoportretə" sahib olmağa borcludur.

Üçün dünyəvi kartlar da var xüsusi hallarda. Məsələn, bu, gəlinin vizit kartı və ya ana kartına lentlə əlavə edilmiş miniatür yeni doğulmuş vizit kartı ola bilər - körpənin doğulması ilə bağlı ailə və dostlara füsunkar mesaj.

Aşağıdakı üsullarla: - Fotoqrafik üsul; - Printer və ya surətçıxarma maşınında çap; - Rəqəmsal çap maşınında çap; - trafaret üsulu; - Ofset çap. Vizit kartların tamamlanması üç mərhələdən ibarətdir: 1. Termoqrafiya. 2. İsti ştamplama. 3. Vizit kartların kəsilməsi. 2.2. Vizit kartlarında qeydlər və yazılar. Qeydlər və...

Həm də öz növbəsində tərəfdaşı təbrik edin. Bunun üçün p.r.f.N.A yazın. - "Təşəkkür edirəm və Yeni iliniz mübarək olsun." p.r. (remercier tökmək) - minnətdarlıq ifadəsi; başsağlığı. p.c hərfləri olan vizit kartı. (başsağlığı vermək) - iş ortağının ölümü halında başsağlığı kimi göndərilməlidir. Uzun müddətə yola düşəndə əlvida. Bir insan getsə...

Xidmət etikası peşə etikası sahəsində ən geniş anlayışdır. Xidmət etikası dedikdə, insanın peşə, istehsalat və xidməti fəaliyyət sahəsində davranışının ən ümumi normaları, qaydaları və prinsipləri məcmusu başa düşülür. Bu qaydalara işə başlayan hər bir şəxs əməl etməlidir. Bu qaydaların sayı azdır. Onların böyük əksəriyyəti konkret fəaliyyət növləri ilə bağlı təfərrüatlı olmaq üçün son dərəcə ümumi formada tərtib edilmişdir. Biznes etikası tələbləri:

İntizam. Bu anlayışın konkretləşdirilməsi əməyin xüsusiyyətlərindən və məzmunundan asılı olaraq baş verir.

İstehsal fəaliyyətinin həyata keçirilməsi üçün işçiyə verilən maddi resurslara qənaət. Bu resurslar çox fərqli ola bilər. İtirilmiş resursların bərpası zərurəti mənfəət və istehsal məsrəfləri üçün ağır yükdür, buna görə də itkilərin minimuma endirilməsi tələbi yaranır. Bu norma istiliyin, binaların, avadanlıqların, materialların və s.

Şəxslərarası münasibətlərin düzgünlüyü. İş fəaliyyəti sferasında olan şəxs özünü elə aparmalıdır ki, şəxsiyyətlərarası münaqişələr mümkün qədər az yaransın və digər insanlar birbaşa və dolayı şəxslərarası təmasda onun yanında işləməkdə özlərini rahat hiss etsinlər.

Bütün bu tələblər iki alt qrupa bölünür.

Birinci alt qrup: üfüqi (tabe - tabe, lider-menecer) şəxslərlərarası təmaslarda tələbləri ehtiva edir.

İkinci alt qrup: şaquli (tabe - lider) boyunca kişilərarası təmaslarda tələbləri ehtiva edir. Burada tabeliyində olan şəxs üçün əsas tələb, rəhbərin əmr vermək hüququnun tanınmasıdır ki, bu da əmək müqaviləsi ilə bir şəxsin üzərinə götürdüyü funksional vəzifələri əhatə edir.

Biznes etiketi- iş adamının peşəkar davranışının ən vacib cəhəti. Etiket bilikləri əldə edilməli və daim təkmilləşdirilməli olan zəruri iş keyfiyyətidir.

Xidmət etiketi dünyəvilik kimi eyni əxlaqi standartlara əsaslanır. Tanınmış tədqiqatçı İ.Braim işgüzarlıq və dünyəvi etiket arasındakı əlaqəni qeyd edərək, onlar üçün aşağıdakı ümumi əxlaq normalarını vurğulayır:

İnsana hörmətin ifadəsi olan nəzakət. Nəzakət göstərmək bir insana yaxşılıq diləmək deməkdir. Nəzakətin mahiyyəti xeyirxahlıq, düzgünlük və ya münaqişə vəziyyətində belə özünü həmişə ədəb çərçivəsində saxlamaq bacarığıdır;

Nəzakət, bir insanı incitmək və ya çətin vəziyyətdə "üzünü xilas etməkdən" mane ola biləcəyiniz nisbət hissidir;

Təvazökarlıq - öz ləyaqətini, biliyini və cəmiyyətdəki mövqeyini qiymətləndirməkdə təmkinlilik;

Nəciblik - maraqsız hərəkətlər etmək, maddi və ya digər nemətlər naminə alçaldılmalara yol verməmək bacarığı;

Dəqiqlik - sözün əmələ uyğunluğu, işgüzar və dünyəvi ünsiyyətdə götürülmüş öhdəliklərin yerinə yetirilməsində dəqiqlik və məsuliyyət.

4. BİZNES ŞƏXSİNİN ŞƏKİLİ. “GÖRÜNÜŞ” VƏ “ÜZ” KONSEPTLERİNİN ƏLAQƏSİ HAQQINDA. UĞURLU ŞƏKİL. STYLE. Duruş.

Bir iş adamı obrazı, adətən, başqalarına müəyyən təsir göstərən dəyər xüsusiyyətlərinin və xüsusiyyətlərinin fərqləndiyi formalaşmış bir obraz kimi başa düşülür. Təsvir insanın şəxsi təmasları zamanı, başqalarının onun haqqında söylədiyi fikirlər əsasında formalaşır. Bununla əlaqədar olaraq, bir iş adamı imicinin aşağıdakı əsas komponentlərini formalaşdıra bilərik: görünüş(geyinmə tərzi), ünsiyyət taktikası (bacarıqlı orientasiya konkret vəziyyət, mexanizmlərə sahib olmaq psixoloji təsir və s.), Biznes etiketi və protokol, işgüzar ünsiyyət etikası.

Əxlaqi xarakter - fərqləndirici xüsusiyyətlər insan, onun xarakteri, dünyagörüşü və davranışı və onların əxlaq qanunlarına uyğunluğu. Əxlaqi xarakter müsbət əxlaqi keyfiyyətlərin tam siyahısını və müəyyən bir insanda mənfi olanların olmasını ehtiva edir.

Mənəvi obraz şəxsiyyətin daxili və xarici şüurunun və davranışının vəhdətində olan vahid xüsusiyyətdir. Bəzən insanda bu bütövlük dominant xarakter əlaməti ilə təzahür edir, məsələn, “əxlaqçı”, “Allah quzusu”, “təmiz ruh” və s. Əxlaqi xarakter şəxsiyyətin xüsusiyyətlərində təsvir olunur.

maska - görünüş, kiminsə və ya bir şeyin əsl mahiyyətinin gizlədildiyi ədəb.

Yaxşı görüntü cəlbedici, peşəkar, uğurlu görünməyə kömək edir, özünə inam və azadlıq hissi qazanmağa, həmkarlar arasında nüfuzunuzu artırmağa, üz ifadələri, jestləri və hərəkətləri ilə ətrafınızdakı insanlar tərəfindən tanınmağa imkan verir.

Geyim

Bu kateqoriyaya aid olan ciddi, mühafizəkar, təcrübəli üslubdur beynəlxalq standartlar. Bir iş kostyumunda, təmkinli, keyfiyyətli paltarın klassik modellərinə üstünlük verilir rəng birləşmələri, klassik ayaqqabılar. İşgüzar kostyumunuzda parlaq, göz oxşayan rəng birləşmələrindən imtina etmək daha yaxşıdır.

Görünüşünüzdə qadına xas olan hər şeyi tamamilə tərk etməyə dəyməz. Həmkarınız və ya partnyorunuz sizi qadın kimi qəbul etməlidir (çünki kişi ilə ünsiyyət bir qaydaya, qadınla isə başqalarına görədir və bu heç də sizin cinsi obyekt kimi qəbul olunmağınız demək deyil) və bunun üçün o bəzi xarici işarələrə ehtiyacı var.

DURUŞ
İşgüzar danışıqlar və görüşlər zamanı duruşunuz həm kifayət qədər sərbəst, həm də təmkinli şəkildə gərgin olmalıdır. Kreslonun kənarında qısılmış, pul kisəsini sıxışdıran bir qadın, bütün görünüşü ilə sərtlik, xəcalət, özünə şübhə nümayiş etdirir. Həddindən artıq boş bir duruş, ləzzətinizin sübutu kimi qəbul edilə bilər. Sözdə düz oturmaq və sərbəst gesticulate etmək daha yaxşıdır intim zona bədəninizin ətrafında təxminən 45 santimetr radius. Çantanı qucağında saxlamamaq, qoy və ya yanına qoymaq daha yaxşıdır.

MƏNZƏRƏ
Həmsöhbətinizin üzünə mehriban və diqqətlə baxmaq, onun dedikləri ilə maraqlandığınızı göstərmək lazımdır. Eyni zamanda həmsöhbətinizlə işgüzar münasibətiniz varsa, o zaman baxışlarınızı ona yönəldin yuxarı hissəsiüz, qaşların bir az yuxarısında və diqqəti göstərmək üçün - arabir gözlərin içinə baxın (gözlərə uzun baxış həmsöhbətinizdə narahatlıq hissi yarada bilər). Emosional ünsiyyət zamanı baxış avtomatik olaraq gözlərdən üzün aşağı hissəsinə keçir - bu dərhal hiss olunur.

SƏS
Ünsiyyətdə səsinizin xüsusiyyətləri də önəmlidir. Əgər yüksək səsiniz varsa, heç olmasa onu gurultuya salmamağa çalışın, çünki bu halda həmsöhbətdə qarşısıalınmaz bir istək yarana bilər ki, gözlərini yumub qulaqlarını tıxasın. Səsin yüksək tembri çox bezdirici və yorucudur, gərginlik və ya asılılıq ilə əlaqələndirilir. Buna görə də səsinizi mümkün qədər aşağı salmaqla sinəli və xoş olmağa çalışın. Ancaq çox yumşaq və qeyri-müəyyən danışmayın. Həmsöhbətinizdən belə qorxursunuz! Həddindən artıq yüksək, qulaq asan səs də pisdir.

DANIŞMA SƏRƏTİ

Ölçülmüş nitq sürəti, nəyəsə cavab verməzdən əvvəl eşitdiklərinizi nəzərə aldığınızı göstərən kiçik fasilələr etməyə icazə verdiyiniz zaman ən yaxşı şəkildə qəbul edilir. Dərhal “ağıllı insan” olduğunuz hissi yaranır.

ƏL sıxma
İşgüzar və siyasi dairələrdə əl sıxmaq adətdir. Əl sıxma ənənəvi kişi salamlaşma üsuludur. Əksər qadınlar üçün bu, yüngül narahatlığa səbəb olur, çünki o, əlinin partiya yoldaşı kimi güclü bir şəkildə sıxılacağını və ya öpməyə çalışacağını əvvəlcədən bilmir. Çaşqınlığın və yöndəmsizliyin qarşısını almaq üçün əlini uzatmaq daha yaxşıdır şaquli müstəvi(silkələməyə gəldikdə), üfüqi vəziyyətdə deyil (öpüş üçün), ancaq təyyarəyə bucaq altında aralıq vəziyyətdə: öpmək istəyirsənsə, basmaq istəyirsənsə.

DAVRANIŞ
Heç vaxt təlaşa düşməyin - hər halda pis təəssürat yaradır. Əgər işgüzar görüşə gəlsəniz, tez bir zamanda ofisə girsəniz, tez salamlaşsanız, bir şey atarkən bəzi vacib sənədləri təlaşla təhvil versəniz, özünüzü itirmiş hesab edin. Tələsmədən içəri girib sakitcə salamlaşıb harda otura biləcəyinizi soruşmaq daha yaxşıdır. Hər şeyi təlaşsız, plastiklikdə, nitqdə, mimikada həddindən artıq tez-tez edin. Bir sözlə, qəşəng, dəbdəbəli qadın kimi davranın və vaxtınızı almağa imkanınız var. Rahat oturun, yavaş-yavaş əşyaları götürün, onları canlı kimi qaldırın, sakit danışın - bu, şübhəsiz ki, həmsöhbətinizdə xoş təəssürat yaradacaqdır. Dost, açıq, emosional təzahürlərdə təmkinli olun, həddindən artıq iddialılıq və özünə inam göstərməyin.

jestulyasiya
Bir çox başqa işlərdə olduğu kimi burada da qızıl orta. Gestikulyasiya nitqin ritminə mütənasib olmalı və danışdığınız şeyə təxminən uyğun olmalıdır. Ünsiyyət nə qədər rəsmi olsa, jest bir o qədər təmkinli olmalıdır. Ancaq eyni zamanda, onun tam olmaması sərtlik kimi qəbul edilir. Utancaqlığınızı və əsəbiliyinizi göstərən nevrotik jestlərdən çəkinin.

MESAFE
İndi hər hansı bir işgüzar söhbətdə insanlar arasında müəyyən edilmiş məsafədən danışaq. Hər bir şəxs, şəxsi emosionallıqdan asılı olaraq, bu iş üçün uyğun olan məsafəni təyin edir. Emosional insanlar daha yaxın və daha başa düşülən görünür, təmkinli və təmkinli görünürlər, həmsöhbəti daha çox məsafəyə aparırlar. Canlı üz ifadələri qaşlar, qıyıqlar, təbəssümlər, canlı intonasiyalar, rahat pozalar ilə oynadıqda məsafəni azaltmaqdan danışır. Həmsöhbət məsafəni artırmaq istəyən kimi dərhal uzadılır, üzünü keçilməz maskaya çevirir və səsgücləndiricinin və ya televiziya diktorunun təsirsiz səsi ilə yayıma başlayır.
Şüurlu şəkildə məsafəni artırmaq istəyirsinizsə, həmsöhbətə lazım olduğundan daha tez-tez ad və ata adı ilə zəng etməyə başlayın. Ümumiyyətlə, söhbətdə vaxtaşırı həmsöhbətin adını çəkmək lazımdır. Bir insanla ard-arda iki saat danışsanız və heç vaxt adını çəkməsəniz, o, kiminlə danışdığınızı tamamilə unutduğunuzdan şübhələnə bilər.

Oxşar məlumat.

Rəhbərin xidmət etikası

İntizam. Bu anlayışın konkretləşdirilməsi əməyin xüsusiyyətlərindən və məzmunundan asılı olaraq baş verir.

Bütün bu tələblər iki alt qrupa bölünür. Birinci alt qrup: üfüqi (tabe - tabe, lider-menecer) şəxslərlərarası təmaslarda tələbləri ehtiva edir. İkinci alt qrup: şaquli (tabeçi - lider) boyunca insanlararası təmaslarda tələbləri əhatə edir.Burada tabeliyində olan şəxs üçün əsas tələb liderin əmr vermək hüququnun tanınmasıdır ki, bura əmək fəaliyyəti ilə məşğul olan şəxsin üzərinə götürdüyü funksional vəzifələri də əhatə edir. müqavilə.

Tabeliyində olan şəxs bu vəzifələrdən çıxış edərək öz davranışını buna uyğun qurmalı, əmrlərin icrasından yayınmanın müxtəlif formalarından istifadə etməməlidir. Qaçma açıq, ictimai ola bilər, rəhbərə müəyyən şərtlər qoyur. O, gizlədilə bilər, sirr xarakteri götürə bilər (üz ifadələri, jestlər, fərdi sözlərin köməyi ilə) lideri tabeçiliyinə qarşı açıq hərəkətlərə təhrik edir. Bu vəziyyətlərdə tabeliyində olan şəxs çox vaxt ətrafa əziyyət çəkən tərəf kimi görünə bilər və rəhbərin ona reaksiyası qeyri-adekvat ola bilər. Tabeçiliyində olanların bu cür davranışının səbəblərindən biri müəyyən sosial kapital əldə etmək istəyi, təqib olunan görünmək, qeyri-rəsmi lider statusu almaq, özləri üçün müəyyən fayda əldə etmək və s. ola bilər.

Xidmət işçiləri üçün xidmət etikasının əsas normalarını ayırd edək:

- diqqətlilik, nəzakətlilik;
- dözümlülük, səbirlilik, özünü idarə etmə;
- yaxşı davranış və nitq mədəniyyəti, inkişaf etmiş şifahi aparat;
- qarşısını almaq bacarığı münaqişə vəziyyətləri, və onlar yaranarsa, hər iki tərəfin maraqlarına hörmət edərək, onları uğurla həll edin.

Əlaqə sahəsinin işçiləri bu etik standartlara əlavə olaraq aşağıdakıları da nümayiş etdirməlidirlər:

- nəzakət, nəzakət;
- səmimiyyət, xoş niyyət;
- nəzakət, təmkin, istehlakçıya qayğı;
- özünütənqid;
- operativ reaksiya vermək, eyni anda bir neçə nəfəri diqqət mərkəzində saxlamaq və ya xidmət prosesində həyata keçirilən müxtəlif əməliyyatlar;
- şıltaq bir müştəriyə və ya gərgin bir günə xidmət etdikdən sonra belə sakit və mehriban qalmaq bacarığı;
- müştərilərin narazılığından və münaqişələrdən qaçmaq bacarığı;
- stresə qarşı müqavimət.

Xidmət işçisi qəti şəkildə kontrendikedir:

- kobudluq, nəzakətsizlik, diqqətsizlik, laqeydlik;
- vicdansızlıq, ikiüzlülük;
- oğurluq, xəsislik, eqoizm;
- danışıq qabiliyyəti, müştərilər haqqında şəxsi məlumatların açıqlanması, onların çatışmazlıq və zəif tərəflərini kimsə ilə müzakirə etmək;
- barışmazlıq, müştərini ələ keçirmək, onun maraqlarını öz maraqlarına tabe etmək istəyi.

Təcrübəsiz xidmət işçilərinin ciddi səhvləri tez-tez həssaslıqla, müştərilərə münasibətdə həddindən artıq estetik tələblərlə əlaqələndirilir ki, bu da belə işçilərin təbiətinin şəxsi həssaslığını göstərir.

Əgər işçi səhv edibsə, müştəridən üzr istəmək üçün özündə güc tapmalıdır. Hər bir müştəriyə uyğunlaşmaq (lakin uyğunlaşmamaq), onun istəklərini yerinə yetirmək üçün bacarıq və qabiliyyətlərinizi tətbiq etmək məsləhətdir. Eyni zamanda, xidmət zamanı bu keyfiyyətlərin başqa, qeyri-konstruktiv keyfiyyətlərə çevrilməməsini təmin etmək vacibdir (müştəriyə kömək etmək istəyi ədəbsizliyə, səmimiyyət - vəsvəsə və qulluqçuluğa, səbr - laqeydliyə çevrilməməlidir). ).

Xidmət sektorunda etik standartların əhəmiyyəti təkcə işçilərin istehlakçılarla deyil, həm də işçilər arasında qarşılıqlı əlaqədə hiss olunur. İşçi həmkarlarına münasibətdə yuxarıda sadalanan bir çox əxlaqi prinsiplərə və etik normalara əməl etməlidir. Bir xidmət şirkətində xüsusi məna münaqişələrin və çəkişmələrin olmadığı, hamının bir-birinə hörmət və diqqətlə yanaşdığı mənəvi mühit əldə edir. Xidmət komandasında qarşılıqlı yardım mühitinin yaradılması, birgə və komandada işləmək bacarığı son dərəcə vacibdir. Bütün bunlar ümumi məqsədə kömək edir: effektiv müştəri xidmətinə nail olmaq.

Xidmət fəaliyyətinin etikasına dair yuxarıda göstərilən peşə və sosial tələblər belə bir fikir yaratmamalıdır satış sonrası xidmət yalnız mükəmməl işləyə bilər mənəvi münasibətşəxsiyyət.

Bu vəziyyətdə, işçinin özünün daxili inkişaf istəyini nəzərə almaq lazımdır. Öz xarakter xüsusiyyətlərinə və sosial keyfiyyətlərinə görə xidmət sahəsində işləməyi bacaran və həqiqətən də istəyən şəxs gec-tez yüksək etik tələblərin və mədəni normaların vacibliyini dərk edəcək. Özündə oxşar xarakter keyfiyyətlərini formalaşdırmaq və müvafiq davranış prinsiplərini rəhbər tutmaq üçün səmimi bir istək olacaq. O, bu cür prinsipləri dərindən inkişaf etdirmiş xidmət ustalarından öyrənməyi utancverici saymayacaq. Onun bu ünsiyyət tərzinin effektivliyinə inamı nə qədər güclü olarsa, bir o qədər aydın olar: xidmət təminatçıları və müştərilər arasında münasibətləri uğurla tənzimləyən şey daha asan olar. əmək prosesi daha məhsuldar işləməyə imkan verir.

Peşəkar xidmət etikası prinsiplərinin mənimsənilməsi prosesi əksər xidmət işçilərinə açıqdır. Amma bu prosesin uğurlu olması üçün işçi uyğun dəyər oriyentasiyaları, xarakter xüsusiyyətləri və vərdişləri formalaşdırmaq üçün çox səy göstərməlidir. Bu asan deyil və çox səy tələb edir. Bir çox cəhətdən bu proses ofis etiketi qaydalarına ciddi riayət etməklə asanlaşdırılır.

Xidmət işçilərinin rəsmi etiketi, işçinin vərdiş olaraq, demək olar ki, avtomatik olaraq riayət etməli olduğu şirkət işçilərinin rəsmi mövqeyinə görə sabit normalar, alternativ olmayan davranış qaydaları toplusudur.

Estetik komponentlər olmadan xidmət mədəniyyəti mümkün deyil. Xidmət estetikası ilə əlaqələndirilir bədii cəhətləri xidmətləri, ilə xarici formalar gözəl, ahəngdar kimi qiymətləndirilən ətrafdakı obyektlər. Möhür yaxşı dad, baxım prosesini müşayiət edən bütün maddi obyektlərdə (binada və onun arxitekturasında, binaların interyerində, iş yerlərinin təşkilində) rahatlıq və harmoniya hiss edilməlidir; Xüsusi diqqət interyerin işıqlandırmasına və rənginə verilməlidir).

Xidmət işçisinin estetik mədəniyyəti onun xarici görünüşü (paltar, ayaqqabı, saç düzümü, aksesuarlar) ilə bağlıdır. Onun görünüşü bütövlükdə rəsmi məqsədlərə uyğun olmalıdır və interyerə uyğun olmalıdır. Buna görə də, bir çox firmalar işçilərə xüsusi olaraq hazırlanmış və darıxdırıcı və ya standart görünməməli olan uniforma geyindirməyə üstünlük verirlər. Estetik elementlər şirkətin loqosunda da olmalıdır, avadanlıqların dizaynında, xidməti müşayiət edən malların qablaşdırılmasında və s.

Beləliklə, biz SKSIT işçilərinin fəaliyyətinin etik əsaslarını ayırd etdik, aşağıdakı təqdimatda əldə edilən məlumatlardan istifadə edərək əsasları vurğulayacağıq. etik standartlar CS&T sahəsində qadın liderlər üzərində dayanır psixoloji xüsusiyyətləri xüsusilə lider qadınlar və ümumilikdə bu problemin gender aspektləri.

işgüzar etiket dövlət qulluğu məmuru

“Ofis etikası peşə etikası sahəsində ən geniş anlayışdır. Xidmət etikası dedikdə, insanın peşə, istehsalat və xidməti fəaliyyət sahəsində davranışının ən ümumi normaları, qaydaları və prinsipləri məcmusu başa düşülür. Bu qaydalara işə başlayan hər bir şəxs əməl etməlidir. Bu qaydaların sayı azdır. Onların böyük əksəriyyəti xüsusi fəaliyyət növləri ilə bağlı təfərrüatlı olmaq üçün son dərəcə ümumi formada tərtib edilmişdir "Etika və mədəniyyət hökumət nəzarətindədir. Proc. müavinət / İonova A.I.-2-ci nəşr.-M.: Flint: MPSI, 2005. . Biznes etikası tələbləri:

İntizam. Bu anlayışın konkretləşdirilməsi əməyin xüsusiyyətlərindən və məzmunundan asılı olaraq baş verir. Məsələn, heyvandarlıqda intizam anlayışı baxılan heyvanların həyat dövrləri ilə müəyyən ediləcək.

Burada tabeliyində olan şəxs üçün əsas tələb, rəhbərin əmr vermək hüququnun tanınmasıdır ki, bu da əmək müqaviləsi ilə bir şəxsin üzərinə götürdüyü funksional vəzifələri əhatə edir.

İdarəetmə etikası xidmət etikasından sonra ikinci ən böyük anlayışdır. “Bu, hakimiyyət və inzibati səlahiyyətlərin həyata keçirilməsi sahəsində insanların davranışını müəyyən edən normalar, qaydalar, prinsiplər, ideallar məcmusudur, yəni. idarəetmə sahəsində” Dövlət idarəçiliyinin etikası və mədəniyyəti. Proc. müavinət / İonova A.I.-2-ci nəşr-M.: Flint: MPSI, 2005 ..

İdarəetmə etikasının bütün normalarını iki qrupa bölmək olar: qərarların qəbulu prosesi ilə bağlı normalar və tabeliyində olanlar və digər rəhbərlərlə ünsiyyət prosesini tənzimləyən normalar (üfüqi və şaquli).

Qərar vermə prosesini tənzimləyən qaydaları şərti olaraq üç alt qrupa bölmək olar:

a) Problemin qoyulması və həllinin hazırlanması prosesini tənzimləyən qaydalar.

Liderin bütün qərarları məsuliyyətlə dolmalıdır. İdarəetmə etikasının tələbləri ən aşağıdan tutmuş yuxarıya kimi bütün idarəetmə səviyyələrinə şamil edilir və idarəetmə səviyyəsindən asılı olaraq dəyişir. Etik tələblərin həcmi idarəetmə səviyyəsindən asılı olaraq dəyişir, yuxarı pillələrdə daha yüksəkdir. Aşağı səviyyələrdə tələblər çox da əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənmir müxtəlif növlər fəaliyyətlər, yuxarıda isə - fəaliyyət növünün spesifikliyi mənəvi tələblərə əhəmiyyətli fərqlər qoyur. Menecer həmişə qərar qəbul etməyə mane olan mexanizmlərin mürəkkəbliyindən xəbərdar deyil.

Liderin növbəti zəruri keyfiyyəti qəbul edilən qərarların nəticələrini qabaqcadan görmək və əldə edilən nəticələri proqnozlaşdırmaq bacarığıdır. Təxəyyülün olması qərar qəbul etməyə kömək edir. Proqnoz və proqnozlaşdırmanın bir xüsusiyyəti qərarların mənəvi nəticələrini hesablamaq ehtiyacıdır. Mənəvi nəticələri olmayan qərarlar yoxdur, yalnız bu nəticələr daha çox və ya daha az dərin ola bilər. Mənəvi nəticələrin özəlliyi ondan ibarətdir ki, onlar mənasını müsbət ilkin nəticədən sonra mənfi nəticəyə və əksinə dəyişə bilirlər.

Geniş mənada liderə peşəkarlıq, səriştə, öz səriştəsinə inam, iradə, təşkilatçılıq bacarığı və lider keyfiyyətlərinin ümumi dəsti kimi keyfiyyətlər lazımdır: özünə inam, insanları ovsunlamaq bacarığı, maraqları “alovlandırmaq” bacarığı. biznes və s. Ancaq həddindən artıq təqdim olunan bu keyfiyyətlərdən hər hansı biri onun əksinə çevrilə bilər. Beləliklə, məqsədə çatmaq iradəsi öz istəklərinin təlqin edilməsinə, öz səriştəsinə inamına - məsumluğuna inama çevrilir.

Məsumluğa inam, həddindən artıq iradə ilə birləşərək, doğur xüsusi növüözünü hər zaman haqlı hesab edən və istənilən şəraitdə və nə olursa olsun səy göstərən lider mümkün nəticələr, nəyin bahasına olursa olsun təkid et.

Menecerlər arasında əks tip insanlar "öyrədilən", "təklif olunan" və s.

İdarəetmə qərarlarının hazırlanmasının birinci mərhələsində tez-tez konkret dəyişikliklərə ehtiyac haqqında bilik və bu dəyişikliklərin konkret yollarını, üsullarını və vasitələrini bilməmək, idarə edilməli olan obyektin işləmə mexanizmini bilməmək arasında ziddiyyət yaranır. Hər hansı bir ortaya çıxan idarəetmə probleminin ən azı iki və daha çox olması faktını aydın başa düşmək lazımdır mümkün həllər. Həll üsulları fərqlidir:

* İstədiyiniz nəticənin əldə olunma müddəti;
* Material xərcləri;
* Cəlb olunan vəsaitlərin və strukturların sayı;
* Maraqlar palitrasına cavab verən xüsusiyyət müxtəlif insanlar, sosial qruplar, təşkilatlar, bu qərarda maraqlı olan siyasi qüvvələr.

Cəmiyyət getdikcə daha da parçalanır. Bu, cəmiyyətdə gedən prosesləri əks etdirən konkret təşkilata da aiddir. Varlığına görə böyük rəqəm müxtəlif qruplar peşəkarlıq anlayışını dəyişdirən maraqların parçalanmasıdır. Menecerin peşəkarlığı altında (xüsusilə də İctimai xidmət) qərar hazırlamaq və qəbul etmək prosesində müxtəlif maraq qruplarının nümayəndələri ilə ünsiyyət qurmaq bacarığı və bu ünsiyyət prosesində maraqların təbiətini, idarəetmə qərarlarında onların mümkün nəzərə alınmasının xüsusiyyətlərini anlamağa çalışmaq qabiliyyəti kimi getdikcə daha çox başa düşülür. , maraqların razılaşdırılmasına nail olmaq imkanı müxtəlif variantlar həllər. Cəmiyyət nə qədər böyüyürsə, qərarların qəbulu prosesi də bir o qədər çətinləşir (əhalinin mümkün qədər çox qruplarını qane etməyə çalışmaq lazımdır və eyni zamanda qərarların qəbulunda variantların sayı artır).

c) Müzakirə və qərarların qəbulu prosesini tənzimləyən normalar.

Müzakirə və qərarların qəbulu mərhələsində lider çalışmalıdır ki, imkan daxilində əhalinin bütün qruplarının, təbəqələrinin, qəbul edilmiş qərarın maraqlarına toxuna biləcək şəxslərin hamısının nümayəndələrinin müzakirədə iştirakını təmin etsin. Yəqin ki, daha dolğun müayinə məlumatları və statistik məlumatlar lazımdır seçimlər həllər.

Hər bir həll variantının ekspertizası və təhlili hazırlayarkən, maddi xərclər, lazımi resurslar, müxtəlif strukturların cəlb edilməsi və işin xüsusiyyətləri ilə bağlı hər bir həll variantının “lehinə” və “əleyhinə” əsaslandırılmış mövqelər təqdim etmək lazımdır. mümkün müsbət və mənfi nəticələr.

Əgər müzakirə zamanı liderin üstünlük verdiyi həll variantının müxtəlif qrupların maraqlarına digərlərindən daha az cavab verməsi aşkar olarsa, müzakirəyə rəhbərlik edən lider öz fikrindən çoxluğun xeyrinə imtina etməyə cəsarət etməli və təklifdə təkid etməməlidir. seçdiyi səhv həll.

c) Qərarın icrası və icrasına nəzarət.

Belə bir fikir var ki, qərarın icrası sırf inzibati prosesdir və bu prosesə qərarın icrası, icraçıların müəyyən edilməsi, qarşıya qoyulmuş vəzifələrin onların diqqətinə çatdırılması, qərarın icrası planının tərtib edilməsi, və s. Əslində qərarın icrasında əsas odur ki, onun icrası anında hər hansı quruma (sistemə) münasibətdə verilən qərar bu sistemi qeyri-sabitlik vəziyyətinə sala bilər. Qərarın icrasına nəzarət prosesində menecerin əsas məsuliyyəti qeyri-sabitlik əlamətlərini aşkar etmək üçün sistemin vəziyyətinə nəzarət etməkdir. Belə əlamətlər yaranarsa, ya qərarın icrası prosesini dayandırmaq, ya da hər hansı düzəldici tədbirlər görmək lazımdır.