Përgjegjësitë e punës së menaxherit kryesor të llogarisë. Punoni me klientët kryesorë (Menaxhimi i llogarisë kryesore)

Përshkrimi i punës së menaxherit kryesor të llogarisë (KAM): përgjegjësitë e punës së një menaxheri kryesor të llogarisë (KAM), një shembull përshkrimi i punës për një menaxher të llogarisë kryesore (KAM).

Menaxheri kryesor i llogarisë është një nga figurat kryesore në ndërmarrje. Ai lidh kontrata me klientë që i sjellin kompanisë të ardhurat kryesore. Detyrat e një menaxheri kyç të llogarisë përbëhen nga shumë pika, dhe rezultati kryesor i veprimtarisë së tij është një plan i përfunduar (ose më mirë, i mbipërmbushur). Në rast të mospërmbushjes së planit, pjesa e ndryshueshme pagat QAM mund të reduktohet ndjeshëm.

Përshkrimi i punës së menaxherit kryesor të llogarisë

MIRATOJE

CEO

Mbiemri I.O. ________________

"________"____________ ____ G.

1. Dispozitat e përgjithshme

1.1. Menaxheri i llogarisë kryesore i përket kategorisë profesionale.

1.2. Menaxheri kryesor i llogarisë emërohet në detyrë dhe shkarkohet me urdhër të drejtorit të ndërmarrjes pas paraqitjes drejtor komercial.

1.3. Menaxheri kryesor i llogarisë raporton drejtpërdrejt te shefi i departamentit të shitjeve (drejtori i zhvillimit, drejtori tregtar).

1.4. Gjatë mungesës së një menaxheri kyç të llogarisë, të drejtat dhe detyrimet e tij transferohen te një zyrtar tjetër, i cili shpallet në urdhrin e organizatës.

1.5. Një person me arsim të lartë dhe të paktën 2 vjet përvojë në shitje emërohet në pozicionin e menaxherit kryesor të llogarisë.

1.6. Menaxheri kryesor i llogarisë udhëhiqet në aktivitetet e tij nga:

Aktet legjislative të Federatës Ruse;

Statuti i Kompanisë, Rregulloret e Brendshme të Punës, të tjera rregulloret kompanitë;

Praktika e krijuar financiare dhe ekonomike në këtë fushë;

Rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve;

Kjo Përshkrimi i punës.

Përgjegjësitë e punës së një menaxheri kryesor të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë është përgjegjës për sa vijon:

2.1. Bazuar në planet e departamentit, ai planifikon vëllime individuale të shitjeve dhe objektiva individuale për zhvillimin e një baze klienti aktive.

2.2. Planifikon një orar vizitash dhe thirrjesh për klientët në baza javore.
2.3. Në përputhje me orarin (dhe, nëse është e nevojshme, jashtë orarit), ai telefonon rregullisht dhe viziton personalisht klientët ekzistues dhe të mundshëm, kryen të gjitha negociatat e nevojshme me ta për kushtet për shitjen e mallrave dhe procedurën e kryerjes së pagesave.

2.4. Organizon përgatitjen dhe lidhjen e kontratave me klientët e rinj, nëse është e nevojshme - riregjistrimin e kontratave me klientët ekzistues.

2.5. Në përputhje me procedurën e vendosur në ndërmarrje, ajo kryen një sërë masash për të verifikuar besueshmërinë dhe besueshmërinë e klientëve.

2.6. Personalisht merr porosi nga të gjithë klientët kryesorë, duke transferuar punë teknike(futja e porosive në një kompjuter) në departamentin e mbështetjes së shitjeve.

2.7. Nëse është e nevojshme, këshillon klientin për përgatitjen optimale të porosisë, bazuar në specifikat e biznesit të klientit dhe fokusin strategjik të kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë klient kyç.

2.8. Në kuadrin e kushteve të përcaktuara në pikën 7, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të klientit dhe historinë e tij të kredisë, kërkon të madhësia maksimale porositni jo vetëm për sa i përket vëllimit, por edhe për sa i përket asortimentit.

2.9. Bazuar në rregullat dhe rregulloret në fuqi në kompani, përcakton madhësinë e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve). Në rast të shfaqjes situatë e pazakontë konsultohet me shefin e departamentit.

2.10. Kryen merchandising.

2.11. Mban evidencë për ekzekutimin e porosive të bëra dhe rregullimet e ndërsjella me klientët e saj. Analizon rastet e kthimeve dhe dështimeve. Ndërmerr hapa për të parandaluar incidente të ngjashme në të ardhmen.

2.12. Kryen punë për trajnimin e personelit të klientit në metodat për të rritur efikasitetin e shitjeve të mallrave të kompanisë.

2.13. Siguron kthimin në kohë dhe të plotë të të arkëtueshmeve të klientëve të saj. Merr të gjitha masat e mundshme për arkëtimin e menjëhershëm dhe të plotë të të arkëtueshmeve të vonuara.

2.14. Nëse është e nevojshme dhe në përputhje me rregullat e miratuara në ndërmarrje, merr pjesë në përgatitjen e akteve dhe dokumenteve të tjera për mungesa, rigradim, etj.

2.15. Mban një histori shitjesh për secilin prej klientëve të tij, dhe gjithashtu mbledh dhe sistemon të gjithë informacionin e disponueshëm në lidhje me ekzistimin dhe klientët potencial në segmentin e tyre të tregut, nevojat e tyre, perspektivat për zhvillimin e marrëdhënieve tregtare me ta.

2.16. Grumbullon dhe sistemon të gjitha informacionet e disponueshme për konkurrentët, gjithmonë përpiqet të mbajë krah për krah të gjitha ndryshimet në treg, është gjithmonë i gatshëm t'i përgjigjet në mënyrë adekuate veprimeve të konkurrentëve.

2.17. Me kërkesë të menaxhmentit, ai vlerëson perspektivat e shitjeve në segmentin e tregut që i është caktuar, përgatit propozime për rregullimin e asortimentit dhe çmimeve.

2.18. Nëse ka vendime përkatëse të menaxhmentit, ai punon për të stimuluar shitjet, për të zbatuar programe speciale të zbritjeve dhe bonuseve dhe promovime të tjera të shitjeve.

2.19. Vazhdimisht përmirëson nivelin e tij profesional.

2.20. Siguron ekzekutimin në kohë dhe të besueshëm të të gjithë raportimit të kërkuar dhe dokumentacionit tjetër të punës.

2.21. Ofron një mënyrë sekrete tregtare.

2.22. Mban marrëdhënie të mira pune brenda fuqisë punëtore.

2.23. Kryen detyrat zyrtare të mbikëqyrësit të tij të drejtpërdrejtë dhe eprorëve të drejtpërdrejtë.

Ligji Pareto thotë: 20% e klientëve sjellin rreth 80% të fitimit. Është në këtë njëzet përqind, por "pakica" më fitimprurëse që shitësit e çdo kompanie përpiqen të drejtojnë shumicën e përpjekjeve të tyre. Janë këto 20% që përfshijnë klientët kryesorë të kompanisë, të cilët janë më të rëndësishmit, të dëshiruarit, “të preferuarit”. Pse kjo kategori klientësh kërkon një qëndrim të veçantë nga të gjithë punonjësit e kompanisë? Para së gjithash, sepse është nga cilësia partneritetet stabiliteti dhe prosperiteti i çdo biznesi varet nga klientët kryesorë të kompanisë:

• Klientët kryesorë të firmës i sjellin vazhdimisht fitime të larta;
• Klientët kryesorë – kjo është një mundësi për të ndërtuar marrëdhënie afatgjata që nuk do të mbarojnë pas ca kohësh, siç mund të ndodhë me klientët e zakonshëm të kompanisë;
• Puna me klientët kryesorë – është një mundësi e vazhdueshme për të rritur shitjet ose për t'i mbajtur ato në një nivel vazhdimisht të lartë. Dhe gjëja më e rëndësishme – ky është stabiliteti që asnjë klient, partner, kontraktor tjetër nuk mund t'ia "premtojë" kompanisë;
• Janë klientët kryesorë – këto janë, si rregull, kompani të mëdha dhe në zhvillim aktiv, ato janë një lloj "treguesi" i ndryshimeve të tregut. Bazuar në ndryshimin e nevojave të klientëve kryesorë, sipërmarrësit mund të planifikojnë biznesin e tyre, të marrin vektorë të rinj në zhvillim në mënyrë që të mbeten gjithmonë relevant dhe të plotësojnë nevojat;
• Klientët kryesorë komunikojnë në qarqe të ndryshme dhe janë ata që mund t'u tregojnë kolegëve dhe partnerëve të tyre për ndërveprimin me kompaninë dhe t'i bëjnë kompanisë një reputacion të përshtatshëm.

Përveç të gjitha këtyre avantazheve të punës me klientët kryesorë, ka një tjetër vërtet të rëndësishme. Sipërmarrësit me përvojë konfirmojnë njëzëri faktin se është shumë më fitimprurëse dhe më e mençur të "theksosh" dhe të zhvillosh një biznes duke punuar me klientët kryesorë sesa të drejtosh forcat kryesore të punonjësve në kërkimin e partnerëve dhe blerësve të rinj.

Pra, duke punuar me klientët kryesorë – Ky është sigurisht një aspekt i rëndësishëm, për shkak të “tërheqjes” së tyre të gjithanshme, por ka edhe vështirësi në këtë çështje. Së pari, çdo kompani që përpiqet të "mbajë" klientët e saj kryesorë duhet të përgatitet për faktin se përveç saj, kompani të tjera konkurruese do të luftojnë për partnerë të tillë fitimprurës, duke u ofruar organizatave "tërheqëse" kushte të reja bashkëpunimi, zbritje joshëse dhe bonuse. Kjo do të thotë që në punën me klientët kryesorë, kompania duhet të jetë kokë e shpatulla mbi konkurrentët e saj. Kjo vlen për çmimet, cilësinë e mallrave dhe shërbimeve të ofruara, nivelin e shërbimit dhe cilësinë e shërbimit. – klientët kryesorë priren të jenë vërtet selektivë dhe "kapricioz" në zgjedhjen e kompanive me të cilat bëjnë biznes.

Sot, puna me kompani të tilla në firma kryhet nga specialistë të veçantë – menaxherët kryesorë të llogarive. Sot, ata janë figura të rëndësishme në aktivitetet e çdo organizate dhe në të njëjtën kohë zgjidhin një sërë detyrash themelore.

Përgjegjësitë kryesore të menaxherit të llogarisë

Pozicioni i "Key Account Manager" në të gjithë botën sot quhet zakonisht "KAM", shkurtesa vjen nga koncepti anglisht "Key Account Manager", që do të thotë "Key Account Manager". Ndonjëherë menaxherët kryesorë të llogarive ngatërrohen me menaxherët e zakonshëm të llogarive, por këto dy pozicione janë të ndryshme, pasi funksionaliteti, detyrat e KAM-it, si dhe diapazoni i aftësive dhe aftësive që ai duhet të zotërojë, janë shumë më të gjera se diapazoni i aftësive të menaxherin ose shitësin "mesatar".

Menaxheri kryesor i llogarisë është "fytyra" e kompanisë, "ambasadori" i saj dhe ky nuk është thjesht një punonjës i zakonshëm, por një specialist i vërtetë, një profesionist në fushën e tij, i cili duhet të kombinojë aftësi dhe aftësi të tilla, kompetenca dhe sa vijon. funksionaliteti:

• aftësia për të zhvilluar negociata biznesi;
• të jetë në gjendje të krijojë marrëdhënie të ngushta dhe të besueshme me klientët kryesorë;
• mjeshtëri shitëse;
• të jetë në gjendje të ruajë besnikërinë e klientëve kryesorë ndaj kompanisë;
• konsultoni klientët për të gjitha çështjet që lidhen me aktivitetet e kompanisë, mallrat e shitura, shërbimet, porositë;
• të njohë veçoritë e tregut dhe të gjitha "hollësitë" e sferës në të cilën kompania operon;
• duhet të njohë rrjedhshëm gjuhët e huaja;
• duhet të kuptojë specifikat e aktiviteteve të shoqërisë së secilit klient kryesor;
• të jetë në gjendje të mendojë "strategjikisht" dhe të parashikojë dëshirat dhe nevojat e klientëve kryesorë;
• të jetë në gjendje të prezantojë mallrat dhe shërbimet e kompanisë, të lobojë interesat e saj në ngjarje të specializuara, tenderë ose në situata ku është e mundur të gjesh klientë të rinj;
• duhet të kryejë "menaxhimin" e çdo klienti, duke filluar nga negociatat e para me të, duke përfunduar një marrëveshje, duke përfunduar me " reagime”, pra mbledhja e informacionit nëse ai është i kënaqur me mallrat ose shërbimet e blera;
• duhet të shkruajë raporte, të ekzekutojë një plan shitjesh, të përgatisë oferta komerciale, plotësoni dokumentacionin;
• kontrolloni zbatimin e klauzolave ​​të kontratave dhe të gjitha fazat gjatë punës me klientët kryesorë, etj.

Krahas aftësive dhe kompetencave të mësipërme, KAM – Menaxheri kryesor i llogarisë – duhet të ketë sa vijon cilësitë personale: rezistenca ndaj stresit, aftësia për të dëgjuar dhe dëgjuar bashkëbiseduesin, një nivel i lartë erudicioni, të jetë i orientuar drejt klientit në punë, të jetë në gjendje të gjejë qasjen e tij ndaj secilit person, të jetë në gjendje të interesojë, të ketë "dhuratën" e bindjes dhe teknikën e punës me kundërshtime, flasin bukur dhe shprehin saktë mendimet e tyre, të kenë të menduar strategjik dhe të jenë gjithmonë të orientuar drejt rezultatit.

Detyrat e një menaxheri kryesor të llogarisë përfshijnë takime personale me klientët, në të cilat diskutohen kushtet e bashkëpunimit, të gjitha nuanca të rëndësishme, dhe përfundimisht – bëhen marrëveshje. Por edhe pas kësaj, gama e detyrave të këtij specialisti nuk përfundon: menaxheri kryesor i llogarisë duhet të bëhet "flamuri" i tyre, një asistent i besueshëm, duhet të "udhëheqë" vazhdimisht klientët e tij, duke përmbushur të gjitha kërkesat e tyre dhe duke parashikuar dëshirat e tyre.

Përveç kësaj një numër i madh kompetencat që duhet të ketë një menaxher kyç i llogarisë, aktiviteti i tij ndërlikohet nga nevoja për të komunikuar menjëherë me një rreth të madh njerëzish, për të punuar me personalitete specifike dhe personazhe të vështirë. E gjithë kjo do të thotë vetëm se jo çdo specialist do të jetë në gjendje të punojë në këtë pozicion, që do të thotë se është e nevojshme të përzgjidhen me kujdes punonjësit për këtë vend të lirë të kompanisë.

Gabimet kryesore kur punoni me klientët kryesorë

Sot, as njëqind libra nuk janë shkruar me temën e punës me klientët kryesorë të kompanisë. udhëzime. Pse i kushtohet kaq shumë vëmendje këtij aspekti? Para së gjithash, sepse punoni me këtë kategori klientësh – është gjithmonë një përgjegjësi e madhe për një menaxher llogarie. Çdo mospërfillje, gabim, vonesë më e vogël mund t'i kushtojë të gjithë kompanisë humbjen e klientit më premtues dhe, rrjedhimisht, humbjen e parave, e cila është e mbushur me pasoja shumë të prekshme për biznesin.

Sipas definicionit, puna me klientët kryesorë të kompanisë do të jetë e vështirë, pasi kjo kategori njerëzish ka fuqi, para, ata kanë fituar një status të lartë me punën e tyre, që do të thotë se vlerësojnë kohën dhe paratë e tyre. Për secilin klient të tillë, qasja duhet të jetë individuale dhe "shërbimi" i tyre duhet të kryhet vetëm në nivelin më të lartë. – pikërisht në nivelin me të cilin janë mësuar. Dhe është menaxheri kryesor i llogarisë ai që duhet të jetë në gjendje të plotësojë të gjitha kërkesat e klientit, përndryshe, gabimi më i vogël budalla mund të kushtojë shumë, dhe klienti kryesor thjesht do të largohet dhe vullnetarisht do t'i "i japë" fondet e tij një kompanie konkurruese.

Cilat gabime nuk duhet të bëhen nga një specialist kryesor i llogarisë në procesin e bashkëveprimit me ta?

1. Arritjet me vonesë nuk lejohen. Aktiviteti i përditshëm i një menaxheri kyç të llogarisë bazohet në ndërveprimin me njerëzit dhe, përveç aftësisë për të "gjetur një qasje" ndaj secilit prej tyre, një specialist duhet të jetë në gjendje të fitojë besimin dhe respektin e klientit të tij, dhe është arsyeja pse përpikmëria në këtë drejtim – kërkesë thelbësore. Të qenit vonë për takimet me klientët kryesorë është thjesht e papranueshme. Çdo vonesë i thotë blerësit vetëm një gjë: thjesht nuk ia vlen të punosh më tej me një kompani, punonjësi i së cilës as nuk mund të vijë në negociata në kohë. Kjo do të thotë që një specialist kryesor i llogarisë thjesht nuk mund të bëjë një gabim kaq budalla.

2. Mosmarrëveshjet. Çdo menaxher i llogarisë duhet të dijë specifikat e punës me kundërshtimet e klientëve, si mosmarrëveshje – Ky është një problem mjaft i zakonshëm sot për përfaqësuesit e këtij profesioni. Kur i shisni mallra ose shërbime një klienti, duhet të jeni në gjendje, para së gjithash, ta dëgjoni atë, dhe madje edhe në rast pretendimesh dhe pakënaqësie me blerësin, menaxheri duhet të mbetet i vëmendshëm, i ekuilibruar, të ndjejë delikate gjendjen emocionale. të bashkëbiseduesit dhe të jetë në gjendje ta akordojë atë në mënyrën e duhur. Mos debatoni edhe nëse klienti e ka gabim. Duke hyrë në polemika me të, rrezikon ta humbasësh përgjithmonë.

3. Një tjetër gabim që bëjnë menaxherët kryesorë të llogarive të papërvojë – e ndërpresin bashkëbiseduesin. Është absolutisht e pamundur ta bësh këtë. Klienti gjatë gjithë takimit duhet të jetë i sigurt se po dëgjohet dhe dëgjohet, mendimi i tij është vërtet i interesuar.

4. Mungesa e informacionit. Në punën me klientët kryesorë të kompanisë, me të vërtetë aspekt i rëndësishëmështë mbledhja e informacionit për kompaninë e klientit, një "dosje" e caktuar mbi të, informacion i pergjithshem për të ardhurat e tij, treguesit financiarë të historisë së krijimit të kompanisë, nevojat e mundshme, planet për zhvillimin e kompanisë, etj. Me gjithë këtë informacion, menaxheri kryesor i llogarisë merr në dorë një armë të besueshme, por menaxheri që vjen në takim dhe fillon komunikimin me shprehjen: "Më thuaj, çfarë bën kompania juaj?" menjëherë merr një "minus njëqind pikë" në favor të tij. Asnjë klient i vetëm VIP nuk do të dëshirojë të merret me një kompani që punëson një punonjës kaq të paaftë.

5. Përgatitja e pamjaftueshme për negociata. Një sondazh me klientët kryesorë tregoi se shumica dërrmuese e tyre mërziten kur shohin përpara një specialist të kompanisë, i cili thjesht nuk është gati për një takim. Kush nuk ka mbledhur informacione për kompaninë e klientit, nuk ka menduar për pyetjet, nuk është interesuar paraprakisht për nevojat e klientit, nuk ka menduar për oferta interesante që ai mund t'i shprehë blerësit, nuk i di specifikat e punën e kompanisë, dhe madje është pak i vetëdijshëm për aftësitë e produktit të tij. Mos harroni: askush nuk toleron joprofesionistët, dhe aq më tepër klientët kryesorë që janë kompetentë në fushën e tyre të veprimtarisë.

6. Sjellje të këqija. Rregullat e mirësjelljes dhe komunikimi i biznesit askush nuk e ka anuluar ende. Shumica dërrmuese e klientëve kryesorë reagojnë ndaj sjelljeve të këqija të menaxherit mjaft ashpër – thjesht i bezdis ata. Çdo menaxher kyç i llogarisë duhet të jetë diplomatik, i sjellshëm (veçanërisht ndaj seksit më të bukur), gallat, të respektojë absolutisht të gjitha rregullat e mirësjelljes dhe të ketë sjellje të mira. E gjithë kjo patjetër do të ndihmojë për të fituar mbi bashkëbiseduesin dhe për ta vendosur atë në mënyrën e duhur.

7. Njohuri të pamjaftueshme të produktit që i ofrohet klientit. 7 gabimet kryesore që bëjnë menaxherët kur punojnë me llogaritë kryesore përfshijnë një gabim kaq të zakonshëm siç është mosnjohja e produktit të tyre. Nëse një specialist nuk është në gjendje t'i japë klientit përgjigje gjithëpërfshirëse për produktin ose shërbimin e tij, ta interesojë atë, të ofrojë jo standarde dhe zgjidhje efektive dhe "sugjeron" për përdorimin e një produkti të tillë, atëherë një klient kryesor as nuk do të flasë me një menaxher të tillë dhe do të humbasë kohën e tij. Menaxheri duhet të jetë në fushën e tij, si një peshk në ujë, të dijë të gjitha specifikat e biznesit nga "a" në "z" dhe të jetë në gjendje të kënaqë interesin edhe të klientit më kurioz dhe më kërkues.

Çdo specialist kryesor i llogarisë duhet të jetë një përfaqësues i denjë i kompanisë së tij, dhe kërkesat për këtë kategori punonjësish janë sigurisht të mbivlerësuara: kjo është aftësia për të shitur, dhe njohuri për mjedisin konkurrues, dhe të kuptuarit e specifikave të aktiviteteve të klientit, dhe aftësia për të qenë psikolog në trajtimin e tij. Treguesi kryesor që një menaxher kyç i llogarisë po i kryen me të vërtetë mirë detyrat e tij dhe është "në vendin e tij" do të jetë që marrëdhëniet e biznesit me klientët përfundimisht do të kthehen në miqësore. Me fjalë të tjera, çdo menaxher duhet të përpiqet që klienti kryesor të bëhet miku i tij, i konfiguruar për një bashkëpunim afatgjatë reciprokisht të dobishëm dhe madje edhe ndihmë reciproke. Ky do të jetë një sukses absolut.

Menaxheri kryesor i llogarisë- një nga figurat kryesore në ndërmarrje. Ai lidh kontrata me klientë që i sjellin kompanisë të ardhurat kryesore. Përgjegjësitë menaxher kryesor i llogarisë përbëhet nga shumë pika, dhe rezultati kryesor i aktivitetit të tij është plani i përfunduar (ose më mirë, i mbipërmbushur). Në rast të mospërmbushjes së planit, pjesa variabile e pagës KAM mund të ulet ndjeshëm.

Përshkrimi i punës së menaxherit kryesor të llogarisë

MIRATOJE
CEO
Mbiemri I.O. ________________
"________"____________ ____ G.

1. Dispozitat e Përgjithshme

1.1. Menaxheri i llogarisë kryesore i përket kategorisë profesionale.
1.2. Drejtuesi kryesor i llogarisë emërohet në detyrë dhe shkarkohet me urdhër të drejtorit të ndërmarrjes me propozimin e drejtorit tregtar.
1.3. Menaxheri kryesor i llogarisë raporton drejtpërdrejt te shefi i departamentit të shitjeve (drejtori i zhvillimit, drejtori tregtar).
1.4. Gjatë mungesës së një menaxheri kyç të llogarisë, të drejtat dhe detyrimet e tij transferohen te një zyrtar tjetër, i cili shpallet në urdhrin e organizatës.
1.5. Një person me arsim të lartë dhe të paktën 2 vjet përvojë në shitje emërohet në pozicionin e menaxherit kryesor të llogarisë.
1.6. Menaxheri kryesor i llogarisë udhëhiqet në aktivitetet e tij nga:
- aktet legjislative RF;
- statutin e shoqërisë, Rregulloren e Brendshme të Punës, akte të tjera rregullative të shoqërisë;
- praktika e krijuar financiare dhe ekonomike në këtë fushë;
- rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve;
- ky përshkrim i punës.

2. Përgjegjësitë e punës së një menaxheri kyç të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë është përgjegjës për sa vijon:

2.1. Bazuar në planet e departamentit, ai planifikon vëllime individuale të shitjeve dhe objektiva individuale për zhvillimin e një baze klienti aktive.
2.2. Planifikon një orar vizitash dhe thirrjesh për klientët në baza javore.
2.3. Në përputhje me orarin (dhe, nëse është e nevojshme, jashtë orarit), ai telefonon rregullisht dhe viziton personalisht klientët ekzistues dhe të mundshëm, kryen të gjitha negociatat e nevojshme me ta për kushtet për shitjen e mallrave dhe procedurën e kryerjes së pagesave.
2.4. Organizon përgatitjen dhe lidhjen e kontratave me klientët e rinj, nëse është e nevojshme - riregjistrimin e kontratave me klientët ekzistues.
2.5. Në përputhje me procedurën e vendosur në ndërmarrje, ajo kryen një sërë masash për të verifikuar besueshmërinë dhe besueshmërinë e klientëve.
2.6. Merr personalisht porosi nga të gjithë klientët kryesorë, duke transferuar punën teknike (hyrja e porosive në një kompjuter) në departamentin e mbështetjes së shitjeve.
2.7. Nëse është e nevojshme, këshillon klientin për përgatitjen optimale të porosisë, bazuar në specifikat e biznesit të klientit dhe fokusin strategjik të kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë klient kyç.
2.8. Në kuadrin e kushteve të përcaktuara në pikën 7, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të klientit dhe historinë e tij të kreditit, ai përpiqet për madhësinë maksimale të porosisë jo vetëm në vëllim, por edhe në asortiment.
2.9. Bazuar në rregullat dhe rregulloret në fuqi në kompani, përcakton madhësinë e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve). Në rast të një situate jo standarde, konsultohuni me drejtuesin e departamentit.
2.10. Kryen merchandising.
2.11. Mban evidencë për ekzekutimin e porosive të bëra dhe rregullimet e ndërsjella me klientët e saj. Analizon rastet e kthimeve dhe dështimeve. Ndërmerr hapa për të parandaluar incidente të ngjashme në të ardhmen.
2.12. Kryen punë për trajnimin e personelit të klientit në metodat për të rritur efikasitetin e shitjeve të mallrave të kompanisë.
2.13. Siguron kthimin në kohë dhe të plotë të të arkëtueshmeve të klientëve të saj. Merr të gjitha masat e mundshme për arkëtimin e menjëhershëm dhe të plotë të të arkëtueshmeve të vonuara.
2.14. Nëse është e nevojshme dhe në përputhje me rregullat e miratuara në ndërmarrje, merr pjesë në përgatitjen e akteve dhe dokumenteve të tjera për mungesa, rigradim, etj.
2.15. Mban një histori shitjesh për secilin prej klientëve të tij, si dhe mbledh dhe sistemon të gjithë informacionin e disponueshëm për klientët ekzistues dhe potencial në segmentin e tij të tregut, nevojat e tyre dhe perspektivat për zhvillimin e marrëdhënieve tregtare me ta.
2.16. Grumbullon dhe sistemon të gjitha informacionet e disponueshme për konkurrentët, gjithmonë përpiqet të mbajë krah për krah të gjitha ndryshimet në treg, është gjithmonë i gatshëm t'i përgjigjet në mënyrë adekuate veprimeve të konkurrentëve.
2.17. Me kërkesë të menaxhmentit, ai vlerëson perspektivat e shitjeve në segmentin e tregut që i është caktuar, përgatit propozime për rregullimin e asortimentit dhe çmimeve.
2.18. Nëse ka vendime përkatëse të menaxhmentit, ai punon për të stimuluar shitjet, për të zbatuar programe speciale të zbritjeve dhe bonuseve dhe promovime të tjera të shitjeve.
2.19. Vazhdimisht përmirëson nivelin e tij profesional.
2.20. Siguron ekzekutimin në kohë dhe të besueshëm të të gjithë raportimit të kërkuar dhe dokumentacionit tjetër të punës.
2.21. Ofron një mënyrë sekrete tregtare.
2.22. Mban marrëdhënie të mira pune brenda fuqisë punëtore.
2.23. Kryen detyrat zyrtare të mbikëqyrësit të tij të drejtpërdrejtë dhe eprorëve të drejtpërdrejtë.

3. Të drejtat e një menaxheri kyç të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë ka të drejtë të:

3.1. Përfaqësoni interesat e kompanisë në marrëdhëniet me klientët për çështjet e organizimit të shitjeve.
3.2. Njihuni me vendimet e menaxhmentit të kompanisë në lidhje me prokurimin dhe tregtimin e produkteve.
3.3. Paraqisni propozime për përmirësimin e shitjeve të produkteve për shqyrtim nga drejtori tregtar.
3.4. Komunikoni me punonjësit e të gjithëve ndarjet strukturore ndërmarrjeve.
3.5. Kërkoni personalisht ose në emër të mbikëqyrësit të menjëhershëm informacione dhe dokumente nga drejtuesit e departamenteve dhe specialistët e nevojshëm për të përmbushur detyrat zyrtare.
3.6. Raportoni tek mbikëqyrësi i menjëhershëm për të gjitha mangësitë në veprimtaritë e ndërmarrjes të identifikuara gjatë kryerjes së detyrave të tyre dhe bëni propozime për eliminimin e tyre.

4. Përgjegjësitë e menaxherit kryesor të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë është përgjegjës për:

1. Për kryerjen e pahijshme ose moskryerjen e detyrave të tyre zyrtare të parashikuara nga ky përshkrim i punës - në masën e përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.
2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për mospërmbushje të planit të shitjes, plani për aktiv bazën e klientit, plani për klientë të rinj - brenda pjesës variabile të pagës.

Shkurtesa KAM vjen nga Menaxheri kryesor i llogarisë angleze (= menaxheri kryesor i llogarisë). Shpesh, vetë menaxheri rajonal mund të kryejë funksionet e KAM në territor; nëse territori është i madh, atëherë menaxheri rajonal mund të ketë më shumë se një KAM vartës të tij.

1. Unë.Kompetencat kryesore të një menaxheri të llogarisë kryesore

Ashtu si me përfaqësuesit mjekësorë, kompetencat kryesore janë të lidhura drejtpërdrejt me funksionalitetin që duhet të kryejë KAM. Nga rruga, funksionaliteti i KAM është shumë më pak i larmishëm, por i ndërlikuar nga specifikat e individëve me të cilët KAM do të duhet të punojë. Prandaj, ndër kompetencat aq të nevojshme për një KAM të mirë, karakteristikat personale. Shumë prej tyre nuk mund të mësohen në moshën madhore. Dhe kjo nënkupton përzgjedhje të kujdesshme të punonjësve për këtë pozicion.

Tab. Profili i menaxherit kryesor të llogarisë

Duhet pranuar se nuk është e lehtë të gjesh një KAM të mirë, pasi ai nuk qëndron gjatë në tregun e lirë të personelit. Kur ka mungesë, ka kuptim t'i hedhim një vështrim më të afërt punonjësve kompaninë e vet. Nuk është e pazakontë që përfaqësuesi i djeshëm mjekësor të bëhet një KAM i shkëlqyer. Është kurioze që një përfaqësues i tillë mjekësor ka të ngjarë të ketë një disavantazh të konsiderueshëm për të punuar si përfaqësues. Ai duhet të përmbushë jashtëzakonisht dobët standardet e vizitave, ai mund të shkruajë raporte dhe në çdo mënyrë të neglizhojë procesin dhe punë standarde. Por me gjithë këtë, ajo do të japë një rezultat të shkëlqyer në territorin e saj, duke e arritur atë në mënyrat e veta. Nëse hasni një fenomen të tillë në departamentin tuaj, mos nxitoni ta qortoni një punonjës të tillë dhe ta stereotiponi atë. Mendoni nëse është i përshtatshëm për pozitën e KAM-it për sa i përket kompetencave të tij?

Marina R., një punonjëse e një prej kompanive të njohura farmaceutike, ishte një përfaqësuese mjekësore e qytetit të Rostov-on-Don. Menaxheri i saj i drejtpërdrejtë, një person shumë pedant dhe i vëmendshëm, ishte jashtëzakonisht i pakënaqur me të. Raportimi bëhej shumë keq, informacioni për vizitat plotësohej padyshim me kopjim të thjeshtë, ndonjëherë edhe harronin të ndryshonin datat dhe adresat. Përkundër faktit se dita e punës filloi në 9, në 11 ajo zakonisht ishte ende në gjumë, dhe menaxheri duhej ta zgjonte në kuptimin e mirëfilltë të fjalës. Më shumë se një herë lindi pyetja për shkarkimin e saj, por treguesit për territorin e saj ishin të shkëlqyer dhe vendimi u shty. Pas ndryshimit të menaxherit rajonal lider i ri studioi personalisht punën e përfaqësuesve të tij mjekësorë dhe më në fund mori një vendim për këtë punonjës. Në vend që të shkarkohej, asaj iu ofrua pozita e KAM. Nga rezultatet e auditimit rezultoi se të gjithë VIP-at dhe KOL-të e qytetit e njihnin shumë mirë Marinën dhe e konsideronin atë një punonjëse të shkëlqyer. Ishte falë Marinës që kompania fitonte rregullisht tenderë të mëdhenj në territor, kishte një staf të mirë mjekësh besnikë në qendrat e mëdha tregtare. Tiparet e saj të personalitetit nuk kontribuan në kryerjen e rregullt të punëve në lidhje me vizitat pedantike te mjekët, megjithëse ajo u përpoq shumë. Por ajo ishte e shkëlqyer në vlerësimin e situatës dhe në krijimin dhe zhvillimin e marrëdhënieve personale me njerëzit që merrnin vendime kyçe.

1. II.Specifikat e menaxhimit të një menaxheri kyç të llogarisë

Puna me klientët kryesorë përfshin nivel të lartë përgjegjësia, pasi pasojat e gabimeve të rënda janë shumë të prekshme për kompaninë dhe shoqërohen gjithmonë me humbje parash dhe pjesësh të tregut në rajon. Dhe meqenëse kjo është punë kryesisht me njerëz, dhe njerëz me fuqi, status, menaxhim të parave dhe burimeve të tjera, një punë e tillë, sipas përkufizimit, përfshin një qasje individuale. Dy kushtet e treguara - zona e rrezikut dhe qasja individuale - na informojnë për kërkesat për KAM. Ky duhet të jetë një punonjës që është në gjendje të kalojë shpejt në një nivel zhvillimi të paktën D3-D4, dhe duhet të ketë një numër minimal modelesh në punën e tij.

Çdo VIP ose KOL i ri është një projekt i veçantë por i panjohur, sipas të cilit secili prej nesh është në nivelin D1. Dhe kjo përfshin një përcaktim të përbashkët të detajuar të qëllimeve me KAM para fillimit të projektit, një diskutim të përbashkët të detajuar të planit për zbatimin e tij dhe kontroll hap pas hapi mbi ecurinë e zbatimit.

Megjithatë, ndërsa ndërtohet marrëdhënia me VIP-in ose KOL-in, jini të përgatitur të ndryshoni stilin tuaj të menaxhimit dhe të delegoni më shumë tek KAM. Koordinoni detyrat dhe qëllimet për VIP dhe KOL me të, përcaktoni buxhetin dhe qëllimin e tij, por mësoni t'i besoni një punonjësi të suksesshëm.

Është absolutisht e papranueshme vendosja e standardeve të vizitave për KAM. Së pari, klientët VIP ose KOL nuk do t'i nënshtrohen asnjë rregulloreje, ata kanë orarin e tyre shumë të ngarkuar të punës. Dhe gatishmëria e tyre për një takim varet drejtpërdrejt nga rëndësia e këtij takimi për ta personalisht. Nuk është gjithmonë e mundur të normalizohet kjo rëndësi. Së dyti, mjaft shpesh një sërë çështjesh zgjidhen jo gjatë vizitave, por gjatë takimeve jozyrtare. Dhe pastaj temë më e rëndësishme, aq më informale janë kushtet në të cilat diskutohet. Këtu është e përshtatshme të përcaktohen kufijtë e ndërveprimit, por jo të futen modele në asnjë mënyrë.

Parashikoj një pyetje që e dëgjoj shpesh: “Po nëse KAM nuk e bën punën e vet - nuk i njeh VIP-at e tij, as ata nuk e dinë. Mbetet vetëm për të detyruar dhe futur standardet e vizitave - le të ecë si gjithë të tjerët. I nderuar Menaxher Rajonal! Nëse KAM nuk dëshiron ose nuk mund ta bëjë punën e tij, duhet të flisni me të dhe t'i thoni lamtumirë. Lëreni të shkojë te përfaqësuesit mjekësorë dhe "të ecë si gjithë të tjerët". Dhe për të barazuar funksionet, mbajtja e titujve të pozicioneve, të paktën, nuk është ekonomikisht e realizueshme. Në fund të fundit, në vend të KAM-it ekzistues, por jo funksional, do t'ju duhet të krijoni njohje. Jo jo! Ju nuk do të jeni në gjendje t'i tregoni menaxhmentit tuaj se fajin e ka KAM. Mbani mend, një vartës joefektiv është e juaja gabim. Ju jeni përgjegjës për departamentin tuaj dhe rezultatet e tij. Nëse keni një burim të papërshtatshëm, duhet ta zëvendësoni atë me një të përshtatshme. Çdo gjë tjetër është një justifikim për një menaxher ende të papërvojë.

Menaxheri kryesor i llogarisë - një menaxher, detyra e të cilit është të krijojë kontakte me klientët kryesorë të organizatës. Ky pozicion është i disponueshëm në shumë firma dhe agjenci tregtare.

Koncepti i menaxherit kryesor të llogarisë

Për këtë profesion, shkurtesa e pranuar përgjithësisht është "KAM", e cila është shkurtesë e emrit anglez Key account manager. Përgjegjësitë kryesore të punonjësit që mban këtë pozicion janë të motivojë klientët kryesorë të organizatës për të zhvilluar bashkëpunim afatgjatë.

Është e pamundur të japësh një përgjigje të qartë për pyetjen "Çfarë është KAM?". Në thelb është ky specialist që lidh klientët kryesorë të subjektit ekonomik me këta të fundit. Veprimet e tij duhet të synojnë plotësimin e nevojave të klientëve të tillë, ndërsa ai duhet të ofrojë këshillim, ndihmë në përzgjedhjen opsioni më i mirë për biznesin e klientit.

Cilët klientë konsiderohen kyç?

Organizatat dhe agjencitë tregtare kanë shumë klientë, të cilët individualisht gjenerojnë pak të ardhura për këto organizata.

Puna e KAM-it synon që klientët që i sjellin kompanisë 10-20% të të ardhurave të bashkëpunojnë me këtë subjekt ekonomik sa më gjatë.

Klientët kryesorë përfshijnë ata që janë liderë në segmentin e tregut në shqyrtim, që sjellin fitime të larta për organizatën në fjalë (mund të ketë pak klientë të tillë, por në total ata mund të sjellin deri në 70-80% të fitimit), ofrojnë mundësi të reja për rrisni vëllimet e shitjeve, merrni parasysh organizatën në të cilën punon KAM si një partner i besueshëm.

Kështu, një përgjigje tjetër për pyetjen "Çfarë është KAM?" do të jetë kështu: ky është një menaxher që punon me kokën e tij, gjë që ndryshon nga menaxheri mesatar i shitjeve, trupi kryesor i punës i të cilit janë këmbët.

Detyrat e një menaxheri të llogarisë

Detyrat e KAM reduktohen në zbatimin e planit të zbatimit në territorin që i është caktuar, identifikimin e klientëve kryesorë me një analizë të potencialit të tyre, përparësisë dhe mundësive të reja për të bërë biznes në organizatë, kontakt me specialistë kryesorë, partner. menaxhimi, prokurimi nga furnizuesit kryesorë, zbatimi i një pune tenderimi, nëse ka, për një subjekt ekonomik, puna me distributorët, mbajtja dhe pjesëmarrja në evente të mëdha, raportimi.

Përgjegjësitë e KAM

Përgjegjësitë e menaxherit kryesor të llogarisë janë si më poshtë:

• hulumtimin e tregjeve me interes për organizatën që ai përfaqëson, duke negociuar me klientët potencial;
• zgjerimi i kanaleve të shitjes;
• menaxhimi i klientëve kryesorë;

• përpunimi statistikor i informacionit gjatë hartimit të një plani zbatimi;
• përpunimi i porosive të klientëve kryesorë;
• mbështetje informative për klientët e lartpërmendur;
• zgjidhja e situatave të konfliktit dhe pretendimeve nga klientët.

Cilat janë kërkesat e punëdhënësit ndaj aplikantëve për pozicionin në fjalë

Një menaxher kyç i llogarisë duhet të ketë mendjemprehtësi biznesi, intuitë, takt, të jetë i aftë për analizë dhe deri diku edhe psikolog. Ashtu si shumica e punonjësve të organizatës, aplikanti për këtë pozicion kërkohet të ketë arsimin e lartë dhe njohuri gjuhe e huaj. Përveç kësaj, ai duhet të jetë i informuar mirë për produktin e organizatës që përfaqëson, të kuptojë se si formohen çmimet dhe Strategjia e marketingut si dhe shkresat në person juridik që ai përfaqëson. Ai duhet të zotërojë aftësitë e komunikimit të biznesit, të jetë rezistent ndaj stresit, të ketë një pozicion aktiv jetësor.

Gjithashtu, punëdhënësit duan të shohin për pozicionin e specialistëve të KAM me aftësi shitjeje ose me klientë VIP që do të kishin këto karakteristika kryesore:

• një kombinim i vetëbesimit dhe taktit;
• aftësia për të punuar në një ekip të vetëm;
• të kuptuarit e ligjeve të biznesit dhe teknikave të shitjes;
• duke kryer hulumtim marketingu mbi punën e klientëve dhe konkurrentëve;
• pamje e paraqitshme;
• njohuri për menaxhimin e dokumenteve.

Kështu, përgjigja e tretë në pyetjen "Çfarë është KAM?" do të shërbejnë si më poshtë: ky është një pozicion në të cilin duhet të punojë një gjeneralist, duke u kujdesur për interesat e kompanisë dhe të tijat, pasi paga e KAM-it varet drejtpërdrejt nga fitimi që merr kjo organizatë.

Më shpesh, këtë pozicion e zënë njerëzit e PR, reklamuesit, menaxherët e shitjeve me bazën e tyre të klientit.

Aspektet pozitive dhe negative të veprimtarisë së KAM

Pozicioni i menaxherit të llogarisë kryesore ka pozitiven e tij dhe anët negative, si çdo punë tjetër që lidhet me komunikimin me njerëzit.

Një nga kryesoret cilësitë pozitive eshte ajo aktivitet i suksesshëm në këtë pozicion ju lejon të arrini zhvillimin e karrierës. Në të njëjtën kohë, duhet kuptuar se kjo mund të arrihet nëse ka njohuritë e nevojshme, intuita dhe aftësia për të komunikuar me njerëzit.

Pika negative është se edhe aktiviteti i suksesshëm nuk kontribuon gjithmonë në zbatimin e një specialisti në një organizatë të caktuar. Nëse kompania ndjek një politikë marketingu joefektive, atëherë punonjësi nuk do të jetë në gjendje të hapet plotësisht.

Kompetencat e KAM

Përmbushja e detyrave të renditura në seksionin e mëparshëm supozon se menaxheri kryesor i llogarisë ka kompetencat e mëposhtme:

• të jetë në gjendje të identifikojë klientët e kategorisë në shqyrtim sipas rritjes së përbashkët të mundshme bazuar në analizën e NPV dhe treguesve të tjerë bazë;
• të kuptojnë strategjitë e biznesit, sjelljen e tregut, metodat e përdorura nga klientët e tyre në punën e tyre të përditshme;
• të zhvillojë strategji për organizatën që përfaqëson KAM, të fokusuara tek klienti VIP, që do të funksiononte në të mirë të klientit dhe subjektit afarist në të cilin punon menaxheri;
• të zhvillojë propozime të plota biznesi për grupin e klientëve në shqyrtim, të cilat duhet të përfshijnë të gjitha departamentet e organizatës, si dhe, nëse është e nevojshme, burime të jashtme;
• krijoni komunikime efektive me drejtuesit e organizatave dhe departamenteve të organizatës suaj dhe partnerit tuaj;
• të krijojë strategji tregtare, nga zbatimi i të cilave të përfitojnë të gjitha palët e përfshira;
• lejojnë situatat e konfliktit brenda kompetencave të tyre;
• zbatojnë strategjitë e komunikimit dhe shitjes, duke përdorur burimet e nevojshme për të arritur qëllimet.

Niveli i të ardhurave kur punoni në pozicionin në fjalë

Përgjigja e katërt në pyetjen "Çfarë është KAM?" do të jetë: "Ky është një pozicion që mban një person specifik, i cili, si të gjithë njerëzit, dëshiron të marrë shpërblim për punën e tij".

Të ardhurat e tij janë fikse shumë rrallë. Pjesa kryesore e të ardhurave është interesi nga transaksionet. Ato mund të shkojnë si nga shuma e transaksionit ashtu edhe nga marzhi i marrë. Nëse për shumën e transaksionit ngarkohet interes, atëherë parashikohet një tarifë agjencie, e cila mund të variojë nga 5%, nëse transaksioni është i madh - deri në 15% - për transaksionet e mesme.

Në punë efektive KAMA, niveli i të ardhurave të tij mund të kalojë 10,000 euro, nëse është joefikas, madhësia e tij do të jetë rreth 10,000 rubla.

Së fundi

Shkurtesa "KAM" vjen nga Menaxheri i llogarisë kryesore angleze. Një person që mban këtë pozicion mund të marrë paga të larta dhe të ulëta, gjë që përcaktohet kryesisht nga efektiviteti i punës së tij. Ky menaxher duhet të ndërtojë marrëdhënie me klientët të cilët individualisht sjellin të paktën 10% të të ardhurave të organizatës që përfaqëson KAM. Klientët mund të jenë të ndryshëm, kështu që ai duhet të jetë një psikolog, një analist, dhe një gjuhëtar, dhe një menaxher dhe një specialist i menaxhimit të dokumenteve. Ai duhet të zhvillojë strategji të ndryshme që çojnë në përmirësimin e performancës si të organizatës në të cilën KAM është i punësuar ashtu edhe të klientëve kryesorë. Një punëdhënës mund të kërkojë një menaxher me përvojë, por kushton më shumë se një me pak ose aspak përvojë në pozicion. Nëse organizata nuk ka burime të tilla financiare që do të lehtësonin punësimin e KAM-ve me përvojë, është më mirë të rritni stafin tuaj.