Sistemet CRM - çfarë është ajo? Pasqyrë e zgjidhjeve më të mira për biznesin. Sistemet CRM - çfarë është ajo. Vlerësimi i sistemeve më të mira të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët dhe zbatimi i tyre

Sistemi CRM është një sistem ndërveprimi me klientët, i cili përfshin blloqet kryesore të mëposhtme:

• 1. Rregullimi i ndërveprimeve me klientin;
• 2. Planifikimi i punës me klientin;
• 3. Të dhëna për monitorimin dhe analizimin e efektivitetit të sistemit të shitjes;
• 4. Automatizimi i procesit të biznesit të shitjes.

Edhe 10 vjet më parë, sistemi CRM ishte një kënaqësi e shtrenjtë. Integrimi i saj i kushtoi kompanisë miliona rubla (dhe veçanërisht miliona dollarë), dhe vetëm elita mund ta përballonte një luks të tillë. Ai u zëvendësua nga fletoret e menaxherit të shitjeve, ngjitësit e monitorit dhe fletët e Excel-it.

Tani ka një numër të madh të sistemeve CRM që mund të zgjidhin problemet për shumicën e kompanive të bizneseve të mesme dhe të vogla pothuajse falas. Kostoja e automatizimit të shitjeve fillon nga 200 rubla. në muaj për menaxher. Edhe një kompani e madhe mund të automatizojë plotësisht proceset e biznesit për një shumë që fillon nga 100,000 rubla.

Prandaj mungesën e CRM-së në kompani e konsideroj krim kundër biznesit.

2. Funksionet e sistemit CRM

Përdorimi i një sistemi CRM ju lejon të lironi menaxherin nga plotësimi i raporteve. Ai nuk ka nevojë të numërojë sa telefonata ka bërë dhe të dalë me performancën e tij. Ai thjesht bën punën e tij: bën thirrje klientëve, mban takime. Gjithçka që kërkohet prej tij është të mbajë shënime jo në një copë letër, jo në kokën e tij, jo në Outlook, por në CRM. Programi bëhet një fletore, planifikues, raporti dhe mjet trajnimi për një menaxher, përfitimet e një sistemi CRM dhe aftësitë e tij vështirë se mund të mbivlerësohen.

Një sistem CRM i zbatuar në mënyrë efektive ju lejon të:

• 1. Rregulloni dhe “mos harroni” çdo klient të kompanisë;
• 2. Ruani të gjithë historinë e marrëdhënieve me klientët;
• 3. Të zvogëlojë varësinë e kompanisë nga menaxheri;
• 4. Parashikimi i rritjes dhe rënies së shitjeve;
• 5. Punoni me gabime për çdo klient;
• 6. Trajnon menaxherët;
• 7. Lironi menaxherët nga të gjitha raportet;
• 8. Të gjenerojë automatikisht raporte për aktivitetin dhe efikasitetin e menaxherëve;
• 9. Kryerja e analizave për fazat problematike të shitjeve;
• 10.Mblidhni ndonjë informacion marketingu brenda kompanisë;
• 11. Bëje plotësisht transparente për menaxherin ditën e punës së menaxherit të shitjeve;
• 12. Automatizoni ndërveprimin e departamentit të shitjeve me departamentet e tjera;
• 13. Hiqni qafe miratimet në letër;
• 14. Rritja e shitjeve.

Duket si fantazi? jam dakord. Sidomos duke pasur parasysh që shumë prej tyre tashmë kanë pasur përvojë me CRM-të jo të personalizuara dhe janë gati të provojnë me shkumë në gojë se janë joefikas në punën e tyre. Dhe këtu do të them gjënë më të rëndësishme kur:

Një sistem CRM është vetëm një mjet, ai nuk mund të pjekë petulla për ju, të luajë violinë ose të rrisë shitjet për ju. Kjo ju lejon vetëm të automatizoni procesin e menaxhimit të shitjeve.

Dhe shumë kompani e instalojnë sistemin pa pasur procese të rregulluara dhe llogarisin në një mrekulli që me instalimin e sistemit gjithçka do të jetë mirë më vete. NUK DO TË! Automatizimi i kaosit vetëm sa do ta përkeqësojë kaosin. Dhe pasi luan për 2-4 muaj, pronari ose drejtuesi i departamentit të shitjeve thotë: “Të gjitha këto janë marrëzi! CRM nuk funksionon!

Ne i kemi kushtuar një artikull të veçantë funksioneve dhe avantazheve të përdorimit të një sistemi CRM, ju rekomandojmë fuqimisht ta lexoni -

3. Kush ka nevojë për CRM?

Një sistem CRM nevojitet për ato kompani në të cilat ka më shumë se një menaxher shitjesh - pronari. Dhe më pas, nëse nuk ka më shumë se 20 klientë, bëhet problematike shërbimi i plotë i një numri më të madh. Edhe pse shumë pronarë thonë: "Unë mbaj mend gjithçka përmendësh", praktika tregon se shumë premtime dhe detyra harrohen pa marrë parasysh. Sigurisht, ju mund të zëvendësoni CRM me një fletë DETYRIME ose një spreadsheet Excel, por ne humbasim mundësinë për analiza dhe përsëritje të praktikave të suksesshme.

4. Klasifikimi i sistemeve CRM - një rishikim krahasues

Ne kryem një studim të CRM-së popullore në pikat e mëposhtme: lehtësia e punës me sistemin, fleksibiliteti i cilësimeve, integrimi me mjete të tjera, fleksibiliteti i raportimit. Shpresojmë që informacioni i dhënë më poshtë do t'ju ndihmojë të vendosni për zgjedhjen e një sistemi CRM për biznesin tuaj.

1. Thjeshtësia për menaxherët

1.1. Megaplan
Një ndërfaqe lodrash e ngathët, pak e ngjashme me Bitrix24. Që nga shfaqja e CRM në treg, ndërfaqja nuk ka pësuar ndryshime dhe përmirësime të rëndësishme. Pjesa e sipërme Ndërfaqja është e zënë nga një menu me ikona lodrash të mëdha, në stile të ndryshme. Përputhet keq kombinime ngjyrash dhe fontet nuk e shtojnë kënaqësinë e përdorimit. Përvetësohet lehtësisht nga menaxherët dhe nuk ngre ndonjë pyetje të veçantë.

1.2. AMOCRM
Një nga ndërfaqet më të thjeshta dhe më të përshtatshme në rishikim. Artikujt e menysë grupohen në të majtë për të aksesuar opsionet më të përdorura - ofertat, kontaktet, raportet. Më sipër - një varg kërkimi universal, filtër me kohë të pjesshme. Pjesa më e madhe e ekranit është e zënë nga një listë marrëveshjesh ose një tabelë marrëveshjesh në formën e një hinke. Kolonat e tabelës konfigurohen duke tërhequr. Fushat në marrëveshjen ose kartën e kontaktit janë të personalizueshme dhe mund të fshihen automatikisht nëse nuk përdoren. Përdorshmëria është në krye, për menaxherët ndërfaqja më e thjeshtë dhe më e përshtatshme, afati që një menaxher të hyjë në punë është më i shkurtër.

1.3. Bitrix24
Ndërfaqja më e mbingarkuar në rishikim. Paraqitja është klasike - në të majtë është një shirit i madh i artikujve të menusë, pasi përveç CPM, Bitrix24 ka gjithashtu një numër të madh shërbimesh. Në krye është një shirit statusi me një kërkim, në qendër është një tabelë e marrëveshjeve. Kërkimi është më i keqi në listën e sistemeve në shqyrtim. Ka dy fusha kërkimi në Bitrix - në mes në krye dhe në të djathtë, mbi tabelën e transaksioneve. Të dyja fushat funksionojnë sipas një algoritmi të çuditshëm, për shembull, nëse numri i telefonit në kartën e transaksionit futet si +7, atëherë kërkimi për shifrën e parë 8 nuk do ta gjejë numrin. Gjithashtu, përdorimi i kllapave në numrin e telefonit degradon cilësinë e kërkimit. Tabela e marrëveshjeve, fushat e kartës së marrëveshjeve janë të personalizueshme, por nuk ka lidhje logjike midis klientëve, kontakteve dhe marrëveshjeve në sistem, prandaj, kur krijoni një marrëveshje bazuar në një kontakt, është e pamundur të transferoni automatikisht informacionin nga fushat shtesë në kartën e marrëveshjes . Ndërfaqja është e vështirë për t'u zotëruar, kërkon rregullim për menaxherët, shumë pyetje nga menaxherët e përdorshmërisë. Asimiluar nga punonjësit është shumë më keq se AMOCRM.

1.4. Microsoft CRM
Flas rreth versionet e fundit 2015-16 vjet. Një ndërfaqe e veçantë me zotërim të lehtë nga menaxherët. Paraqitja nga lart-poshtë - një menu me seksionet më të përdorura dhe një shirit ofertash poshtë saj. Fushat dhe kolonat e tabelës konfigurohen me ndihmën e konsulentëve dhe zhvilluesve. Disa veçori të ndërfaqes nuk janë të dukshme, por treten lehtësisht dhe nuk ngrenë pyetje gjatë funksionimit. Integrimi i shkëlqyeshëm i Office 365. Menaxherët kanë nevojë për trajnim.

1.5. Salesforce.com
Sistemi më i vjetër CRM i bazuar në cloud në treg. Ata nuk i kushtojnë shumë rëndësi përdorshmërisë së ndërfaqes, duke u fokusuar më shumë në funksionalitetin. Në Rusi, pothuajse nuk është e zakonshme kur krahasohet me AMOSRM ose Bitrix24. Ka probleme me rusifikimin e ndërfaqes. Vetë ndërfaqja është e rregulluar keq dhe ka tendencë shtyp të vogël, duke rezultuar në shumë informacione në ekran. Për sa i përket përdorshmërisë, ai humbet në shumë zgjidhje.

1.6. SugarCRM
Ngjashëm në ndërfaqe me SalesForce, pasi u krijua si një produkt konkurrues. Ndërfaqja kryesore është teksti, dizajni është larg konceptit të web 2.0, ka të njëjtat probleme si SalesForce. Është e kotë të diskutosh përdorshmërinë në detaje, sepse nëse vendosni SugarCRM dhe Salesforce krah për krah, ndryshimi vështirë se vihet re.

1.7. Terrasoft
Ndërfaqja moderne e përshtatshme, e pranuar shumë mirë nga menaxherët dhe shumë aspekte të përdorimit janë intuitive. Për sa i përket cilësisë dhe komoditetit, ndërfaqja është afër liderit të tregut AMOSRM dhe nuk ka komente serioze për produktin për sa i përket përdorshmërisë.

2. Fleksibiliteti i cilësimeve

2.1. Megaplan
Përdoruesi në fakt është në gjendje të ndryshojë vetëm cilësimet e njoftimit. Me të drejtat e administratorit, mund të krijoni fusha shtesë, t'i gruponi ato në një kartë, të personalizoni formën e llogarive dhe fushat e referencës, si dhe të drejtat e aksesit për punonjësit.

2.2. AMOCRM
Përdoruesi mund të personalizojë pamjen e listës së marrëveshjeve duke zvarritur emrat e kolonave dhe duke përdorur filtra. Administratori mund të krijojë fusha shtesë, të vendosë të drejta aksesi për punonjësit. Të gjitha përmirësimet e tjera, si ndërfaqja ashtu edhe raportimi, janë të disponueshme me përfshirjen e programuesve që përdorin API.

2.3. Bitrix24
Ndoshta opsionet më fleksibël për personalizimin e ndërfaqes për përdoruesit. Përdoruesi mund të fshehë në mënyrë të pavarur artikujt e menusë të papërdorur, fushat në karta, kolonat në tabela. Administratori mund të krijojë fusha të personalizuara, parametrat e shfaqjes për kolonat dhe fushat për të gjithë përdoruesit si parazgjedhje, ekziston një funksion raportimi, por nuk duhet të shpresoni shumë në këtë opsion, zhvilluesi është shumë i kufizuar në funksionalitetin e raportimit dhe llogaritjet e pasakta për disa funksionet janë vënë re. Zhvilluesit nuk i kushtojnë vëmendje korrigjimit të gabimeve të raportit.

2.4. Microsoft CRM
Për vetë-konfigurimin e hapësirës së punës nga përdoruesit, grupi i opsioneve për personalizim është minimal. Proceset e biznesit, raportet, formularët dhe fushat janë konfiguruar në sistem.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Ju mund të ndryshoni ndërfaqen, cilësimet, fushat dhe proceset. Ndërfaqja dhe sistemi janë duke u finalizuar nga zhvilluesit e përfshirë.

2.7. Terrasoft
Sistemi nuk ofron cilësime shtesë.

3. Opsionet e integrimit

3.1. Megaplan
Ekziston një API e hapur, ekziston një grup modulesh për integrimin e 1C, telefonisë IP, roistat.

3.2. AMOCRM
Ekziston një API, një përzgjedhje e madhe e moduleve për integrim me shërbimet në internet, 1C, postën, listat e postimeve, faqet e uljes, telefoninë IP.

3.3. Bitrix24
Ekziston një API zgjedhje e madhe modulet për integrim, një grup modulesh pak më i vogël se AMO, por i mirë.

3.4. Microsoft CRM

3.5. Salesforce.com
Integrimet kryhen me përmirësime duke përdorur gjuhën e tyre dhe mjetet e dizajnit. Përmirësimet vendosen në katalogun e aplikacioneve dhe janë të disponueshme për para ose falas.

3.6. SugarCRM
Zhvilluesit mund të bëjnë çdo ndryshim në kod, ekziston një grup modulesh për integrim me telefoninë IP.

3.7. Terrasoft
Të gjitha integrimet bëhen nga përmirësimet nga zhvilluesit.

4. Fleksibiliteti i raportimit

4.1. Megaplan
Pa mundësi përmirësimi

4.2. AMOCRM
Pa mundësi përmirësimi
4.3. Bitrix24
Shumë mundësi të kufizuara për personalizimin e raporteve

4.4. Microsoft CRM

4.5. Salesforce.com
Gjithçka bëhet nga zhvilluesit

4.6. SugarCRM
Gjithçka bëhet nga zhvilluesit

4.7. Terrasoft
Ka një projektues raportesh, kërkohen aftësi programuese për të krijuar raporte

5. Si të zgjidhni CRM për biznesin tuaj?

Shumë njerëz bëjnë pyetjen: "Si të zgjidhni një CRM?" dhe përfundojnë zbatimin e automatizimit të shitjeve për këtë pyetje. Qindra oferta në treg thjesht “hedhin në erë” trurin. Ne kemi testuar më shumë se 50 CRM dhe jemi gati t'ju ofrojmë një algoritëm për zgjedhjen e një CRM dhe çfarë pyetjesh duhet t'i përgjigjeni përpara se të bëni këtë zgjedhje të pakthyeshme. Pse është kaq e pakthyeshme? Sepse kompania do të ketë një shans shumë të vogël për të ri-zbatuar CRM.

Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e CRM:

• 1. Sistemi i kontabilitetit dhe kontabilitetit të magazinës;
• 2. Gama e produkteve të kompanisë;
• 3. Parimi i çmimit;
• 4. Procesi i biznesit të shitjeve. Shkalla e automatizimit;
• 5. Sasia klientët potencial Në treg;
• 6. Rregullsia e blerjeve të klientëve;
• 7. Përqindja e qarkullimit gri në ndërmarrje;
• 8. Parimi i llogaritjes së bonusit të menaxherëve;
• 9. Numri i menaxherëve në shoqëri;
• 10. Buxheti i ndarë për automatizim.

Zbatimi i një sistemi CRM është pothuajse si nisja anije kozmike. Një ngjarje madhështore që çon në të panjohurën, me përfitime të dukshme, mund të sjellë një efekt negativ dhe madje të çojë në një rënie të shitjeve.

Ka disa arsye pse kompanitë e mëdha nuk përdorin të gjitha privilegjet e sistemit CRM, e para prej tyre është një fillim i gabuar, si rezultat i të cilit, pas një kohe, crm ose braktiset fare ose përdoret si një lloj fletoreje. dhe të gjitha operacionet e kontabilitetit të shitjeve vazhdojnë të kryhen në një fletë Excel.

Per te shmangur gabimet e zakonshme kur filloni CRM, duhet të ndiqni disa rregulla. Unë ju paraqes rregullat për zbatimin efektiv të një sistemi CRM:

• 1. Shkruani një hartë të procesit të biznesit me afate, funksione, përgjegjësi;
• 2. Gypi i shitjes - baza e punës në CRM;
• 3. Transferimi i të gjitha proceseve që lidhen me shitjet;
• 4. Sistemi i motivimit të menaxherit duhet të llogaritet në bazë të të dhënave nga CRM;
• 5. KONTROLLI DITOR!;
• 6. Zbatimi i sistemit “live”;
• 7. Përcaktimi i shkallës së lirisë së proceseve;
• 8. Single për të gjitha udhëzimet për plotësimin e CRM;
• 9. Mos e mbingarkoni CRM me informacion;

Ju mund të njiheni me përshkrimin e këtyre rregullave në një artikull të veçantë mbi zbatimin e CRM -

7. Grackat e përdorimit të CRM

Erdhi dita e shumëpritur kur kreu u largua për sistemin. Ai pret që nga kjo ditë, rëniet dhe rritjet e pakuptueshme në tabelat e shitjeve të marrin fund. Menaxherët janë gjithashtu të interesuar të shohin gjënë e modës që menaxhmenti po reklamon aq shumë dhe po premton se menaxherët do të marrin më shumë para nga kjo ditë e tutje. Ata me kënaqësi nxitojnë në sistem dhe fillojnë të sjellin klientët e tyre atje, planifikojnë punën dhe raportojnë te menaxhmenti. Të gjithë janë të lumtur. Por shumë shpejt rezultojnë disa momente të pakëndshme:

• Puna në sistemin CRM kërkon kohë nga menaxherët;
• Secili menaxher e kupton në mënyrën e tij se si të plotësojë sistemin;
• Koka kontrollon në mënyrë të parregullt mbushjen e sistemit;
• Në të, të metat e punës së menaxherëve bëhen të dukshme;
• Puna kryhet paralelisht në formatin e vjetër;
• CRM nuk ju lejon të bëni absolutisht gjithçka që dëshirojnë menaxherët dhe udhëheqësi;

Si rezultat, ajo ndikon në shitje me një shenjë minus.

Pas ca kohësh, sistemi CRM ose bëhet i rrëmujshëm dhe i braktisur fare, ose fillon të përdoret si një fletore për një gamë të kufizuar detyrash. Këto vështirësi mund të shmangen

Kemi publikuar një libër të ri, "Marketimi i përmbajtjes së mediave sociale: Si të futeni në kokën e abonentëve dhe t'i bëni ata të dashurohen me markën tuaj".

Sistemi CRM (shkurtesa për Menaxhimin e Marrëdhënieve me Klientin - sistemi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët) - një program që ju lejon të automatizoni punën me klientët, të mblidhni të dhëna për analiza dhe përmirësim të proceseve të biznesit.

Le të shohim një shembull të thjeshtë se çfarë është - puna në një sistem CRM.

"Style" është një ndërmarrje që prodhon mobilje me porosi. Departamenti i shitjeve përbëhet nga shtatë menaxherë që punojnë në tre dyqane në qytet. Vendet e tyre të punës janë të pajisura me një aplikacion të veçantë në të cilin kryhen të gjitha punët. Kur klienti kontakton, këtu futen të dhënat përkatëse. Rezultati - një diagram model me koston dhe kohën e prodhimit, i printohet një blerësi të mundshëm. Ajo, si kontaktet e një personi, mbetet e ruajtur në bazën e të dhënave. Kontrata për shërbimet formohet automatikisht, informacioni për fazën e porosisë (prodhim, montim ose tashmë i përfunduar) është gjithmonë i disponueshëm për çdo asistent shitje. Mjafton vetëm të gjesh një klient ose një porosi me numër.

Është i përshtatshëm për blerësin - çështja mund të zgjidhet menjëherë, pavarësisht nga orari i punës së shitësve. Menaxheri është gjithashtu i kënaqur - ai sheh se çfarë po bëjnë punonjësit dhe cilat janë rezultatet e aktiviteteve të tyre. Për kompaninë është krijuar një listë blerësish dhe kontaktesh, ka të dhëna për analizimin e kërkesës në kontekstin e modeleve, sezonalitetit dhe faktorëve të tjerë. Nga risitë - në faqen e internetit të kompanisë, u bë e mundur të porosisni thirrjen e një menaxheri. Aplikacioni u transferohet punonjësve automatikisht, ekzekutimi kontrollohet nga programi. Dhe kjo është vetëm një pjesë e mundësive të përdorimit të shërbimeve të tilla.

Sistemet CRM - çfarë është ajo: ne tregojmë me fjalë të thjeshta

Kjo është sistemi i integruar nga mjete të ndryshme biznesi. Ai bazohet në një bazë të dhënash ku krijohet një kartë (faqe) personale për çdo blerës, ku ruhen të dhënat e tij dhe informacioni për historikun e bashkëpunimit: informacionet e kontaktit, transaksionet dhe komunikimi në rend që nga momenti i fillimit të ndërveprimit. Në program, ju mund të zgjidhni të dhënat sipas parametrave të futur, të segmentoni klientët, të krijoni detyra, të gjeneroni raporte, të komunikoni me klientët dhe partnerët dhe të automatizoni rrjedhën e punës.

Mundësitë sisteme të ndryshme ndryshojnë nga njëra-tjetra. Disa zbatojnë funksionet më të thjeshta - informacione rreth klientëve dhe transaksioneve. Në programet komplekse, gjithëpërfshirëse për kompanitë e mëdha, ekziston një lidhje me shërbime të tjera - kontabiliteti i magazinës, sistemet e pagave, telefonia.

Për çfarë shërben një sistem CRM?

Në shumë version i thjeshtë për qëllime të tilla, Excel-i i zakonshëm mund të shërbejë. Këtu mund të ruani informacione për klientët (realë ose potencialë), kontaktet dhe blerjet e tyre. Kjo bazë mund të përdoret. Për shembull, një punonjës plotëson një skedar ndërsa bën një telefonatë. Rezultati i komunikimit tregohet - dëshiron të blejë, telefonon më vonë, nuk është gati për të bashkëpunuar, etj. Duke pasur të dhëna të tilla, është e mundur të strukturohet puna me konsumatorët të paktën pak.

Sidoqoftë, në praktikë, gjithçka përballet me faktorin njerëzor: një nga punonjësit do të harrojë të fusë informacionin në dosje, dikush nuk do të dëshirojë të shqetësojë, duke e konsideruar atë të parëndësishme dhe dikush do të bëjë një gabim. Me rritjen e numrit të punonjësve, klientëve dhe produkteve të ofruara, detyra bëhet shumë më e ndërlikuar. Dhe nuk është gjithmonë e mundur të kuptohet se cili nga skedarët e mëdhenj të disponueshëm është më i riu dhe më i sakti. Kush e ka fajin që klientët aplikojnë por nuk blejnë asgjë dhe pse po ndodh kjo? Si të mbani nje numer i madh i gjëra në kokën tuaj dhe nuk harroni asgjë? Një nxitim i plotë mund të ndodhë kur një nga menaxherët shkarkohet ose skedari është dëmtuar.

Vetëm për të parandaluar kaosin e mundshëm, nevojiten sisteme CRM. Ato minimizojnë faktorin njerëzor, i bëjnë proceset të kuptueshme dhe të hapura. Kompania ka një stil uniform të punës për të gjithë punonjësit. Për klientin, ky është besimi se cilësia e shërbimit të tij do të jetë në maksimumin e saj, pavarësisht se cilës prej zyrave përfaqësuese të kompanisë ai i drejtohet.

Menaxheri mund të vlerësojë rezultatet financiare punë e përbashkët, dhe efektivitetin e secilit prej punonjësve, për të gjurmuar në cilën fazë dhe për çfarë arsye transaksionet dështojnë. Rreziqet mund të parashikohen dhe pakënaqësia e klientëve mund të shmanget. Rezultati është klientë të kënaqur, punonjës më pak të zënë dhe një kompani e suksesshme. Automatizimi zgjidh shumë probleme.

Qëllimet kryesore të përdorimit të sistemeve CRM:

• Një bazë e vetme e të dhënave të klientëve, dokumentet e tyre dhe historia e bashkëpunimit.
• Koha e reduktuar e shërbimit.
• Monitorimi i kohës së detyrave dhe cilësisë së punës me klientët.
• Reduktimi i ngarkesës së stafit duke automatizuar veprimet dhe kërkesat e programit.
• Aftësia për të analizuar një sërë treguesish: numrin e transaksioneve, cilësinë e punës së punonjësve, ankesat dhe kthimet.
• Rritja e shitjeve përmes teknikave të shitjes së kryqëzuar dhe shitjeve në rritje.
• Shpërndarja e ngarkesës së punës midis punonjësve.
• Planifikimi i strategjive të mëtejshme të zhvillimit.

Ndihma në zgjidhjen e këtyre dhe aspekteve të tjera të punës është një përgjigje e shkurtër për pyetjen pse nevojitet një sistem CRM. Asistenti elektronik ju lejon të blerës potencial reale dhe të përhershme. Rëndësia e klientëve besnikë nuk mund të mbivlerësohet. Shuma të mëdha parash shpenzohen për të gjetur klientë të rinj, shpesh duke u shlyer në vetëm disa muaj bashkëpunim. Klientët e kënaqur janë pa pagesë fjalë goje, një rritje në kontrollin mesatar. Me konkurrencë të lartë në treg, klientët e rregullt janë veçanërisht të vlefshëm për çdo kompani.

Për kë të aplikoni

Megjithë dobinë dhe shkathtësinë e programeve të marrëdhënieve me klientët, absolutisht të gjithë nuk kanë nevojë për to. Ka industri ku ato nuk mund të përdoren. Për shembull, këto janë dyqane të zakonshme me pakicë. Kontaktet e klientëve nuk regjistrohen dhe shërbimi i shkëlqyer këtu është ndërtuar një gamë të gjerë mallrat, çmimi dhe cilësia e tyre, miqësia dhe profesionalizmi i shitësve. Nuk ka asnjë pikë të veçantë për ta prezantuar atë nëse kompania operon në kufirin e kapacitetit të saj prodhues. Janë lidhur kontrata afatgjata, nuk po kërkohen klientë të rinj dhe nuk ka plane për zgjerimin e ndërmarrjes.

Përfitimet e një sistemi CRM do të sillen në një biznes që po rritet, duke kërkuar klientë të rinj dhe duke u përpjekur për t'i mbajtur ata, duke i bërë ata të përhershëm. Nuk ka rëndësi nëse është një biznes i madh apo jo. Dallimi do të jetë vetëm në funksionalitetin e programit të përdorur.

Mbi të gjitha, ato përdoren në kompanitë e IT-së, komunikimit, prodhimit, ndërmarrjeve financiare, tregtare, në sektorin e shërbimeve dhe të turizmit.

Sistemet CRM për kompanitë e IT

Për sferën teknologjitë e informacionitështë e rëndësishme të ndërtohet bashkëpunimi me klientët dhe të optimizohet puna brenda kompanisë në projekte. Këtu ju duhet të krijoni veprime të përbashkëta të shitësve që kërkojnë porosi dhe zhvilluesve që përmbushin porositë. Këtu vijnë në ndihmë sistemet CRM. Detyrat e tyre do të jenë të menaxhojnë dhe kontrollojnë projektet dhe punonjësit (kushtet, performuesit, përgjegjës), në përgatitjen e të dhënave dhe dokumenteve të shlyerjes.

Si të zgjidhni një sistem CRM: llojet kryesore

Nuk ka zgjidhje universale. Zgjedhja e funksionalitetit dhe veçorive varet nga karakteristikat e biznesit. Për një kompani të vogël, mbajtja e kartave dhe transaksioneve të klientëve zakonisht është e mjaftueshme. Për firmat e mëdha, platformat e fuqishme CRM janë më të përshtatshme. Ju mund të zgjidhni nga mesi zgjidhje të gatshme ose përshtateni sipas nevojave tuaja.

Ndonjëherë është e nevojshme të krijohen programe të reja duke marrë parasysh kërkesat e klientëve dhe integrimin me softuer të tjerë në përdorim. Zgjidhje të tilla përdoren gjerësisht operatorët celularë, banka dhe biznese me një numër të madh klientësh, detyrash dhe punonjësish. Kostoja e zhvillimeve të tilla mund të arrijë miliona dollarë, dhe koha nga porosia në krijimin deri në instalimi i plotë do të duhen disa muaj.

Klasifikimi i sistemeve CRM

Kritere të ndryshme përdoren për të lejuar ndarjen e programeve. Ekzistojnë klasifikimet e mëposhtme:

Me takim:

• Për shitje - SFA-sistemet (Sales Force Automation).
• Për marketing.
• për shërbimin pas shitjes.

Nga niveli i përpunimit të informacionit:

• Operacionale - përdoren për të ruajtur dhe përpunuar informacione rreth konsumatorëve dhe transaksioneve.
• Analitike - gjeneroni raporte dhe analiza. Për shembull, ndarja e klientëve në kategori, efektiviteti i punonjësve, aktivitetet e marketingut.
• Bashkëpunues - thjeshtoni ndërveprimin me klientët. Për shembull, sistemet e vetë-shërbimit në portalin e kompanisë, SMS-informimi për blerjen, statusi i shërbimit, statusi i llogarisë.
• Kombinuar - përbëhet nga elementë tipe te ndryshme. Duke fituar popullaritet vitet e fundit.

Sipas kostos:

• I paguar.
• Falas - zakonisht një version provë i një programi me pagesë për një periudhë të caktuar, ose një sistem me më pak funksione ose më pak përdorues.

Nga teknologjia:

• Zgjidhje Stand Alone.

Le t'i shqyrtojmë këto opsione në më shumë detaje.

Sistemi Saas

Ekziston një emër - një zgjidhje cloud. Programi funksionon në një server të largët. Kompania që bleu produktin paguan një tarifë abonimi dhe merr akses të përhershëm përmes një lidhjeje interneti dhe një aplikacioni të veçantë. Puna është e mundur edhe në pajisjet mobile. Ky opsion ka të mirat dhe të këqijat. Ju nuk mund të bëni asnjë ndryshim në program, kopjimi i të dhënave, si rregull, - shërbimi i pagueshëm. Në këtë rast, besueshmëria dhe shpejtësia e internetit është veçanërisht e rëndësishme. Shpesh, për akses të pandërprerë, një kompani ka dy kanale për t'u lidhur me rrjetin nga ofrues të ndryshëm.

Pavarësisht nga këto veçori, është ky opsion që është më i kërkuar për shkak të avantazheve të tij.

Këto përfshijnë sa vijon:

• Nuk ka nevojë të blini dhe mirëmbani serverin tuaj.
• Ju nuk keni nevojë të siguroni funksionueshmërinë e programit, duke përfshirë përditësimet, mbrojtjen nga viruset dhe dështimet. Çdo veprim kryhet nga specialistët e zhvilluesit.

Kjo ul koston e nivel të lartë mbeshtetje teknike. Sisteme të tilla janë veçanërisht të zbatueshme në ndërmarrjet e vogla dhe të mesme ku nuk ka asnjë specialist kompjuteri në shtet.

sisteme të pavarura

Zgjidhje në kuti ose desktop. Programi krijohet sipas dëshirës së klientit, instalohet në serverin e kompanisë dhe mirëmbahet vetë. Çdo ndryshim, cilësim, restaurim kryhet ose në mënyrë të pavarur nga klientët ose nga specialistët e zhvilluesit, por me një tarifë shtesë.

Sistemet e zakonshme CRM

Ka një numër të mjaftueshëm programesh të gatshme për ndërveprim me klientët. Shumë kompani i përdorin ato. Le të shqyrtojmë shkurtimisht ato kryesore:

• Megaplan është një nga liderët në tregun e softuerit CRM. I disponueshëm si në versionet me pagesë ashtu edhe në ato falas për një numër të vogël përdoruesish dhe një grup më të vogël opsionesh. Ju lejon të punoni me klientët, financat, është e thjeshtë dhe e kuptueshme. Qasje në distancë përmes faqes pas regjistrimit. Mund të instalohet në degët e kompanisë që operojnë në qytete të ndryshme.
• Bitrix24 është falas për çdo numër punonjësish. Ka funksionalitet të kufizuar në krahasim me versionin me pagesë.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 është një program me pagesë për shitjet, tregtarët, shërbimin ndaj klientit dhe rrjetet sociale. E disponueshme si në zgjidhjet cloud ashtu edhe në ato desktop. Të personalizuara individualisht për klientët.
• Sails-crm.com është falas dhe i lehtë për t'u përdorur. I kufizuar nga numri i kontakteve - deri në 500.
  Biznesi i thjeshtë është një sistem i përballueshëm me paketa tarifore të ndryshme.
• SalesapCRM është një zgjidhje e bazuar në renë kompjuterike e përshtatur detyra të ndryshme. Ofron punë me rrjete sociale, të dhëna analitike vizuale, IP-telefonie, SMS-mail dhe funksione të tjera.

Çfarë është brenda

A është kjo një zgjidhje e gatshme apo zhvillimin individual, por disa module dhe funksione do të jenë gjithmonë të pranishme në sistemin CRM. Mbushja e tepërt nuk është gjithmonë e mirë - është më e vështirë për stafin të aplikojë, çmimi është më i lartë.

Modulet e nevojshme:

• Baza e klientit.
• Menaxhimi i shitjeve - duke treguar se në cilën fazë është çdo transaksion.
• Automatizimi i proceseve të biznesit - vendosja e detyrave, kujtesave, rrjedhës së punës.
• Analitika dhe raporte - formimi sipas kritereve të përcaktuara.
• Moduli i integrimit me programet e emailit, faqen e internetit të kompanisë, IP-telefonia.

Çmimi i emetimit

Nje nga pika të rëndësishme. Shtë e domosdoshme të kuptoni opsionin e kostos përfundimtare, përndryshe mund të tejkaloni buxhetin e planifikuar dhe të mos përfundoni punën. Kostoja e plotë përfshin:

• Licenca - blerja e një kopje të një programi desktop ose aksesi në një aplikacion cloud (paguar një herë ose një tarifë abonimi mujor ose vjetor).
• Instalimi - transferimi i të dhënave ekzistuese në një sistem të ri.
• Përsosja - sigurimi i parametrave të ndryshëm të aksesit për punonjësit, pamjen dhe përmbajtjen e dokumenteve, korrigjime të tjera për një kompani të caktuar.
• Mirëmbajtja - punë për përditësimin, ndryshimin dhe zgjidhjen e problemeve.

Si të filloni zbatimin e CRM

Procesi është mjaft i gjatë dhe sa më të gjera të jenë mundësitë e programit, aq më shumë kohë do të marrë. Ekspertët rekomandojnë fillimin me funksione të thjeshta dhe rritjen gradualisht të numrit të tyre.

Fazat e zbatimit:

• Analiza e pritshmërive të klientëve në lidhje me aftësitë e shërbimit, numrin e përdoruesve dhe rolet e tyre.
• Zgjedhja ose zhvillimi - opsionet zgjidhen nga të gatshme ose zhvillohen sipas kërkesave një version të ri AKTIV.
• Instalimi.
• Debugimi dhe akordimi - kryhet integrimi me programe të tjera dhe transferimi i bazave të të dhënave ekzistuese. Hapja e aksesit për punonjësit, trajnimi i tyre.

Pas kësaj, sistemi është instaluar dhe gati për funksionim.

Sistemet CRM janë një zgjidhje e përshtatshme dhe efektive për automatizimin e shumë proceseve të biznesit. Rritja e shitjeve, zvogëlimi i përmasave, shërbimi i shkëlqyer dhe i standardizuar ndaj klientit janë rezultatet e punës së tyre. Kjo është arsyeja pse tregu CRM po rritet vazhdimisht, duke ofruar produkte të reja dhe të njohura.

Për të menaxhuar në mënyrë efektive kompaninë dhe për të arritur rezultate maksimale, është e nevojshme të përpiqeni të automatizoni shumë procese tregtare, duke përfshirë ndërveprimin e punonjësve me njëri-tjetrin dhe punën me bazën e klientëve.

Përdorimi i softuerit të specializuar bën të mundur kryerjen efektive aktivitetet e menaxhimit, ndjekja dhe analiza e të gjitha fazave të përfundimit të transaksioneve.

Për të punuar me bazën e klientit, përdoren programe të specializuara - CRM. Ato ju lejojnë të krijoni një bazë informacioni për klientët, kontraktorët, furnitorët dhe palët e tjera të palëve të treta. Sistemet CRM përdoren me sukses në bizneset e vogla dhe u lejojnë kompanive të zgjidhin shpejt problemet aktuale.

Sistemi CRM: çfarë është

Përkthyer nga anglishtja CRM (Customer Relationship Management) - menaxhimi i marrëdhënieve me klientët.

Këto programe janë përgjegjëse për organizimin dhe automatizimin e ndërveprimit me klientët dhe për të ndihmuar në rritjen e shitjeve.

Sistemet CRM ju lejojnë të ruani të gjithë informacionin e nevojshëm për klientët:

• te dhena Personale;
• preferencat;
• lista e interesave;
• historiku i thirrjeve dhe blerjeve;
• lista e transaksioneve.

Falë këtyre të dhënave, kompanitë janë në gjendje të ndërtojnë punë efektive që synon maksimizimin e fitimeve, bazuar në mbledhjen dhe analizën e rezultateve.

Video - çfarë është një sistem CRM dhe pse është i dobishëm përdorimi i tyre në biznes:

Në fakt, çdo program për mbajtjen e shënimeve të punës me klientët mund të veprojë si një sistem CRM. I njëjti Excel mund të përdoret për të kontrolluar të gjitha format e ndërveprimit midis një blerësi dhe një shitësi. Megjithatë, një program i tillë nuk është në gjendje të automatizojë plotësisht procesin.

Dallimi midis sistemeve CRM qëndron në faktin se ato janë të dizajnuara për çdo fushë specifike të biznesit, duke marrë parasysh specifikat dhe produktet e shitura.

Pse duhen për bizneset e vogla

Nese nje software do të korrespondojë plotësisht me drejtimin e veprimtarisë së kompanisë dhe do të lejojë zgjidhjen e problemeve specifike për një lloj të veçantë aktiviteti, atëherë do të jetë e mundur të arrihen rezultatet e mëposhtme:

• rritja e vëllimit të shitjeve;
• përmirësimi i shërbimit të shërbimeve të ofruara gjatë punës me klientët;
• optimizimi i bazës së klientëve;
• Përmirësimi i efikasitetit të departamenteve të marketingut dhe shitjeve.

Video - pse nevojiten sistemet CRM:

Mjetet dhe veçoritë kryesore

Futja e sistemeve CRM do të zgjerojë mundësitë për të bërë biznes.

Video - si funksionojnë sistemet CRM në departamentin e shitjeve për të mbajtur një bazë klienti:

Blloku kryesor i softuerit përfshin seksione që ju lejojnë të:

• të mbajë shënime për bazën e klientëve dhe të plotësojë informacionin që do të jetë në dispozicion të punonjësve të tjerë të kompanisë;
• ndërveproni me listën e kontakteve ekzistuese;
• krijojnë të gatshme oferta komerciale duke përdorur shabllone të integruar;
• planifikojnë dhe vendosin detyrat aktuale për punonjësit dhe monitorojnë statusin e zbatimit të tyre;
• të marrë menjëherë informacionin raportues dhe analitik;
• koordinon dhe kontrollon punën ndërmjet punonjësve dhe njësive strukturore individuale;
• regjistrojnë transaksione, hartojnë kontrata dhe të tjera dokumentacionin raportues të nevojshme për lidhjen e kontratave;
• bëni thirrje për klientët duke përdorur sistemin e integruar të telefonisë në internet;
• dërgoni oferta komerciale dhe dërgoni emaile promovuese;
• analizoni përmbushjen e detyrave dhe efektivitetin e shitjeve në çdo interval kohor duke përdorur grafikët vizuale.

Llojet

Tregu për sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët ka dhjetëra programe të ndryshme që janë të aplikueshme në industri të ndryshme. Një sistem CRM i zgjedhur siç duhet garanton një rritje të shitjeve dhe një përmirësim në shërbimin e ofruar për klientët.

Shumica e kompanive nuk përdorin kompletin e plotë funksional të CRM, por fokusohen në ato veçori që synojnë optimizimin e biznesit të tyre.

Sistemet CRM mund të ndahen me kusht në tre kategori:

• lloji i informacionit;
• pamje analitike;
• lloji bashkëpunues.

Programet e tipit të informacionit janë një bazë klientësh në të cilën mund të punoni me informacione mbi transaksionet e vazhdueshme dhe të kontrolloni ecurinë e shitjeve. Aftësia për të organizuar të dhëna ju lejon të merrni menjëherë informacione për të gjithë klientët, historitë e transaksioneve dhe bashkëpunimin me klientët.

CRM-të e tipit analitik janë një opsion i përmirësuar informacioni. Për shkak të funksionalitetit të zgjeruar, bëhet e mundur analizimi i informacionit të marrë.

Mjetet e programeve të tilla ju lejojnë të kontrolloni të gjitha proceset e biznesit duke përpiluar raporte sipas kritereve të specifikuara. Sistemet analitike CRM përdorin shabllone dhe cilësime të veçanta që shfaqin statistika për transaksionet e përfunduara, numrin e mallrave dhe shërbimeve të shitura, si dhe aktivitetin e bazës së klientëve.

CRM bashkëpunuese është softueri më i avancuar i biznesit. Ai hap mundësi për të sistemuar dhe analizuar informacionin e ardhur.

Karakteristika kryesore është prania e funksionalitetit për korrigjimin dhe modernizimin e proceseve të biznesit. Programi është i përshtatshëm për sipërmarrësit që vazhdimisht përpiqen të përmirësojnë shërbimin dhe cilësinë e shërbimeve të ofruara.

Kush do të përfitojë

Para se të zgjidhni një sistem CRM, duhet të vendosni - nëse është e nevojshme për një biznes të caktuar. Programe të tilla përdoren në mënyrë efektive në ato industri që punojnë drejtpërdrejt me klientët dhe konsumatorët e produktit përfundimtar.

Sistemet CRM nevojiten në ato zona ku klientëve iu kushtohet vëmendja më e madhe, dhe theksi kryesor është në zgjerimin e numrit të blerësve të interesuar.

Në funksionimin e një dyqani online, telefonatat dhe kërkesat nga klientët e rinj luajnë një rol kyç. Për të ruajtur audiencën e vjetër dhe për të tërhequr sistematikisht klientë të rinj, është e nevojshme të përdoret një sistem CRM me telefoni të integruar në internet.

Sistemet CRM janë të përshtatshme për kompanitë me shumicë që punojnë si me klientët ashtu edhe me furnitorët. Në një biznes të tillë, është e rëndësishme që të gjitha kërkesat nga klientët të përpunohen sa më shpejt dhe me efikasitet, porositë të përmbushen dhe blerësit të jenë të kënaqur me transaksionin e përfunduar. Kjo rrit numrin e klientëve aktivë dhe besnikërinë ndaj furnizuesit të mallrave ose shërbimeve.

Sistemet CRM nuk do të kenë sukses me dyqane me pakicë dhe kompanitë që punojnë me kontrata afatgjata. Nëse çdo kontratë me klientët e rinj lidhet përmes takimeve personale, asnjë sistem CRM nuk do të japë rezultate pozitive.

Pasqyrë e sistemeve të njohura CRM

Ndër sistemet më të njohura janë këto:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• Sails CRM.

Bitrix24

Zhvillimi i kompanisë "1C-Bitrix". Ju lejon të mbani gjurmët e klientëve të mundshëm dhe aktualë. Është e mundur të integrohet me dyqanet online për përpunim efikas të porosive. Me ndihmën e tij, ju mund të vendosni detyra për punonjësit dhe të mbani gjurmët e orarit të punës. Sistemi kap të gjitha ngjarjet deri në momentin e transaksionit dhe ofron të dhëna raportimi për të përmirësuar efikasitetin. Ekzistojnë 8 formularë raportimi për analizën e shitjeve.

Uebfaqja zyrtare e Bitrix24 CRM - LINK .

amoCRM është një sistem i bazuar në cloud për implementim punë efektive kompanitë. E veçanta e saj qëndron në faktin se kompania mund të zgjedhë në mënyrë të pavarur set i nevojshëm mjete që janë të përshtatshme për një lloj biznesi të caktuar. amoCRM ju lejon të automatizoni dhe përshpejtoni punën personale me klientët përmes kanaleve të integruara të komunikimit (telefonia, lista e postimeve).

Video - përmbledhje e seksioneve të amoCRM:

Mësoni rreth amoCRM.

Megaplan

Megaplan është një nga sistemet më të mira të CRM të korporatave. Me ndihmën e tij, ju mund të përfundoni transaksione, të ruani dhe shikoni të gjithë dokumentacionin, të mbani gjurmët e financave dhe të vendosni detyra të planifikuara për punonjësit.

Ideale për punë ekipore. Ndër avantazhet, vlen të përmendet zbatimi i shpejtë i programit dhe zhvillimi i lehtë për punonjësit me kohë të plotë. Ekziston një version falas që është ideal për bizneset e vogla.

Versioni falas i Megaplan ka një kufi në numrin e kontakteve të futura dhe një ndalim të përdorimit të një numri funksionesh.

Më shumë informacion i detajuar do të gjeni për këtë sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM është një program që ju lejon të mbani gjurmët e klientëve dhe të menaxhoni shitjet. Ndërfaqja intuitive dhe e thjeshtë e bën të lehtë të mësoheni me punën e Sails-CRM.

Ju mund të vizitoni faqen zyrtare të Sails-CRM me LINK.

Asistent i besueshëm për biznesin tuaj

Nëse vendosni të rritni biznesin tuaj dhe të tërheqni klientë të rinj, dhe specifikat e biznesit tuaj janë të përshtatshme për përdorimin e tyre, atëherë sistemet CRM do të bëhen asistent i domosdoshëm në optimizimin e punës me bazën tuaj të klientëve.

Video - si funksionon një nga sistemet CRM për sekserët:

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim për një mjet të tillë për të punuar me klientët si një sistem CRM.

Sot do të mësoni:

• Si funksionon një sistem CRM?
• Si të implementoni një sistem CRM;
• Si të përdorni siç duhet një sistem CRM;
• Shembuj të sistemeve më të mira CRM për biznes dhe punë të pavarur.

Çfarë është një sistem CRM dhe si funksionon ai

Mund të jetë e vështirë të mbani gjurmët e aktiviteteve të ditës në kokën tuaj. Për të mos harruar asgjë, ne fillojmë ditarët. Por çfarë nëse duhet të kontrolloni zbatimin e projekteve të një kompanie që punëson më shumë se një duzinë njerëz?

Sistemet CRM janë të afta të shpërndajnë në mënyrë të barabartë detyrat sipas afateve dhe ndërmjet punonjësve dhe të monitorojnë zbatimin e tyre në kohë reale.

CRM qëndron për Customer Relationship Management, që në anglisht do të thotë "menaxhimi i marrëdhënieve me klientët". Në fakt, koncepti i një sistemi CRM është shumë më i gjerë, ato synojnë jo vetëm sistemimin e punës me klientët, por edhe lehtësimin e procesit të menaxhimit të një organizate në tërësi.

Sistemet CRM - Këto janë programe të veçanta kompjuterike që automatizojnë punën e një menaxheri në shpërndarjen e detyrave midis punonjësve, planifikimin e zbatimit të projektit, llogaritjen e klientëve, monitorimin e afateve dhe përfundimin e detyrave.

Për të kuptuar se keni nevojë për një sistem crm, merrni parasysh parimet themelore të funksionimit të tij:

• Informacioni për klientin, detyrat, afatet dhe performuesit tani do të ruhen në bazën e të dhënave të sistemit CRM. Ju keni marrë një telefonatë nga një klient për të ndryshuar porosinë e tij, duhet ta vendosni menjëherë këtë informacion në sistem. Asgjë nuk duhet të neglizhohet, gjithçka duhet të regjistrohet, përndryshe sistemi CRM nuk do t'ju sjellë asgjë përveç problemeve.
• Secili nga punonjësit tuaj do të ketë profilin e tij në sistem. Ky profil do të përcaktojë sasinë e informacionit që do të jetë në dispozicion për një punonjës të caktuar. Kjo i lejon punonjësit të fokusohen vetëm në detyrat që duhet të kryejnë dhe të shmangin rrjedhjen e informacionit.
• Informacioni në lidhje me performancën e një detyre të veçantë kur punoni në një sistem CRM përditësohet vazhdimisht. Kjo do të thotë, punonjësi e kryen punën e tij në faza, të cilat regjistrohen menjëherë nga sistemi.
• Sistemi CRM analizon të gjithë procesin e përfundimit të detyrave, duke evidentuar momentet problematike në punë.

Nëse përmbledhim parimet e sistemit CRM, mund të konkludojmë se sistemi CRM është një sistem kontabiliteti, një lloj depo informacioni për klientin dhe historinë e ndërveprimit me të, detyrat dhe performuesit, afatet dhe procesi i ekzekutimit, i cili ju lejon të analizoni të gjitha këto procese për të përmirësuar më tej efikasitetin e kompanisë.

Duket se sistemi CRM lehtëson detyrat e menaxherit dhe ndërlikon jetën e një punonjësi të zakonshëm, por kjo nuk është kështu.

Sistemet CRM janë të një rëndësie të veçantë për përkthyes të pavarur:

• Ju kujtoj se çfarë duhet të bëni së pari;
• Ju lejon të kontrolloni gjithmonë afatet për dorëzimin e punës, duke shmangur punën emergjente;
• Kjo do t'ju lejojë të ruani të gjithë klientët me të cilët keni punuar, detajet e tyre të kontaktit, preferencat dhe komentet mbi punën, të cilat do të jenë të dobishme në bashkëpunimin e mëtejshëm.

Për kompaninë dhe punonjësit e saj, sistemi CRM kryen detyrat e mëposhtme:

• Shpërndan detyrat ndërmjet punonjësve;
• Kujton afatet, i jep prioritet detyrave të punonjësit;
• Regjistron të dhënat e klientit;
• Automatizon krijimin e dokumenteve;
• Përqendron të gjithë informacionin e nevojshëm për një detyrë specifike në një vend;
• Ju lejon të monitoroni zbatimin e detyrave të secilit punonjës, të nënvizoni më të suksesshmit.

Siç mund ta shihni, sistemi CRM është shumëfunksional dhe i dobishëm si për përkthyes të pavarur ashtu edhe për kompanitë dhe punonjësit e tyre. Por ende ka fusha të biznesit në të cilat përdorimi i sistemeve CRM është thjesht i nevojshëm.

Kjo perfshin:

• Çdo biznes që ofron shërbime;
• Veprimtaritë në fushën e tregtisë. Sidomos nëse shisni mallra përmes internetit ose telemarketing;
• Shërbimet financiare këtu është e rëndësishme të gjurmoni statusin e klientit.

Funksionet e sistemit CRM

Duke i përmbledhur ato Përfitimet që sistemi CRM u sjell përkthyesve të pavarur dhe bizneseve, ne mund të theksojmë aftësitë e sistemeve CRM:

• Formimi dhe mirëmbajtja e bazës së klientëve. Në të njëjtën kohë, ju vendosni se çfarë informacioni do të përmbajë: vetëm kontaktet dhe detyrat e ardhshme, ose gjithashtu projektet e përfunduara dhe vështirësitë në zbatimin e tyre etj. Kjo ju lejon jo vetëm të "humbni" një klient, por edhe të gjurmoni efektivitetin e secilit punonjës që ka punuar ndonjëherë me të;
• Standardizimi i veprimit. Sistemi CRM ka rregulla të qarta për të punuar me të, gjë që standardizon veprimet e punonjësve dhe eliminon konfuzionin;
• Rregullimi i të gjitha kontakteve me klientin. Çdo punonjës në kontakt me klientin duhet të fusë të dhënat për këtë kontakt në sistem. Ky është ligji!
• Përmirësimi i efikasitetit të punonjësve. Sistemi CRM ju lejon të gjurmoni performancën e detyrave nga secili punonjës, të shihni dështimin për të përmbushur afatet dhe fushat problematike në punën me klientin. Kjo inkurajon punonjësit të punojnë në mënyrë më efikase;
• Klasifikimi i klientit. Sistemi CRM ju lejon të shënoni klientët e rregullt dhe klientët që aplikuan për herë të parë, klientë kompleksë dhe besnikë;
• Regjistrimi dhe ruajtja e të dhënave për konkurrentët;
• Kërkim i shpejtë për çdo informacion të futur në bazën e të dhënave.

Ju ndoshta jeni tashmë i sigurt se keni nevojë për një sistem CRM, por ne nuk kemi folur ende për të. mangësitë:

• Kostoja e lartë e një programi të licencuar CRM. kosto mesatareështë 10-15 mijë rubla;
• Ekziston mundësia e rrjedhjes së informacionit. Ndonjëherë programet dështojnë;
• Nevoja për të përfshirë specialistë për të instaluar dhe konfiguruar programin;
• Nevoja për të trajnuar punonjësit për të punuar me sistemin CRM;
• Eliminimi i indinjave të mundshme nga punonjësit.

Tani mund të shkojmë drejtpërdrejt në rishikimin e sistemeve CRM në Rusi.

Jemi të sigurt që një nga sistemet CRM është tashmë i instaluar në kompjuterin tuaj personal dhe ju tashmë e dini se si ta përdorni. Ky është sistemi më i thjeshtë CRM – Microsoft Excel.

Po, ky program nuk i ka të gjitha funksionet që duhet të ketë, por plotëson kërkesat e një organizate të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Me ndihmën e Microsoft Excel, ju mund të kapni detajet e kontaktit të klientit, detyrat për secilin prej tyre dhe t'i shpërndani ato sipas afateve.

Ky opsion është mjaft i përshtatshëm për përkthyes të pavarur që nuk duan të paguajnë shumë për veçori të panevojshme dhe të mësojnë se si të punojnë me një sistem të vërtetë CRM.

Vlerësimi dhe rishikimi i sistemeve CRM për biznesin tuaj

Për ata që duan t'i qasen seriozisht zhvillimit të sistemeve të kontabilitetit të të dhënave, ne kemi përgatitur një vlerësim të sistemeve CRM me një përshkrim të funksioneve dhe preferencave të tyre për përdorim në fusha të ndryshme biznesi.

Por së pari, le të shohim llojet e sistemeve CRM në Rusi.

Ekzistojnë dy lloje të sistemeve CRM, të cilat ndryshojnë nga njëri-tjetri në teknologjitë e krijimit dhe përdorimit:

• Saas- një sistem CRM cloud, një sistem CRM dhe të dhënat e tij ndodhen në serverin e vetë zhvilluesit të këtij sistemi. Konfigurimi dhe proceset e tjera qëndrojnë mbi supet e zhvilluesit;
• më vete- përfshin krijimin e serverit tuaj, të gjitha informacionet janë me ju, ju vetë konfiguroni sistemin CRM.

Sistemet CRM me pagesë

Amo CRM

produkt cloud. Ka një ndërfaqe të thjeshtë.

Përparësitë:

• Një numër i madh filtrash të ndryshëm;
• Baza e gjerë e integrimit. Amo CRM mund të integrohet me rrjetet sociale, telefonin, sistemet e uljes;
• Mundësia e ndërtimit;
• Periudha minimale e trajnimit për një menaxher për të punuar me këtë sistem;
• Ekziston një periudhë prove falas për 14 ditë.

Ky sistem është më i fokusuar në ato kompani ku shitja nuk ndodh menjëherë, ku nevojitet një gyp shitjesh. Kjo do të thotë, së pari klienti kontakton menaxherin, konsultohet dhe vetëm në kërkesat e radhës bën një blerje.

Për më tepër, Amo CRM ju lejon të punoni në dy fronte: të tërheqni klientët e mundshëm dhe t'u shërbeni atyre ekzistuese.

Në thelb, sistemi Amo CRM synon ndërmarrjet që operojnë në tregun B2B.

Disavantazhet:

• Mungesa e një blloku dokumentesh në vetë programin, por është e mundur të integrohet me DropBox dhe të bashkëngjitni dokumente për secilin klient;
• Pamundësia për të ndarë detyrat në nën-detyra;
• Nuk është projektuar për t'u zbatuar në të gjithë kompaninë.

Kostoja e Amo CRM është 500-3000 rubla në muaj.

"1C-Bitrix: Portali i Korporatës"

"1C-Bitrix: Portal i Korporatës" është një softuer i plotë me funksionalitet shumë më të gjerë se një sistem konvencional CRM.

Përparësitë:

• Automatizimi maksimal i detyrave rutinë;
• Integrimi me mazhorancën programet kompjuterike, telefonia, lista e postimeve, faqe interneti;
• Aftësia për të vendosur të drejta aksesi për çdo punonjës;
• Menaxhimi i projektit.

Ky sistem do të jetë i dobishëm për kompanitë e mëdha me një numër të madh klientësh. Për pjesën tjetër, funksionaliteti i tij i gjerë do të jetë humbje të parave. Ju lutemi vini re se nuk është menduar për departamentin e shitjeve.

Disavantazhet:

• Cmim i larte;
• Vendosja e vështirësisë;
• Nevoja për trajnim afatgjatë të punonjësve për të punuar me sistemin;
• Nuk është menduar për shitje.

Kostoja e instalimit është 300,000 rubla.

Megaplan

Megaplan është një sistem i lehtë për t'u përdorur për organizimin e proceseve të biznesit. Përfaqëson një re.

Ju mund të zgjidhni funksionalitetin që ju nevojitet dhe të paguani vetëm për të:

• "Puna e përbashkët" ju lejon të menaxhoni projekte, të formoni punë ekipore: të shpërndani detyra midis interpretuesve, të vendosni afate dhe të monitoroni përfundimin e detyrave nga secili punonjës. Kostoja në muaj përdorimi është 290 rubla;
• "CRM: klientët dhe shitjet" përfshin rregullimin e informacionit në lidhje me punën me klientët: detajet e kontaktit, porositë, automatizimin e procesit të shitjes dhe më shumë. Kostoja e një muaji të përdorimit është 490 rubla;
• "Menaxheri i Biznesit" kombinon dy funksionet e mëparshme. Kostoja në muaj: 690 rubla.
• Versioni falas ka kufizime në vëllimin e transaksioneve, dokumenteve, numrit të klientëve, llogarive.

Megaplan nuk ka kufizime në fushëveprimin, të gjithë do të zgjedhin funksionalitetin e dëshiruar për veten e tyre.

Përparësitë:

• Ndërfaqe e thjeshtë;
• Çmim i ulët;
• Mundësia për të zgjedhur funksionalitetin;
• Sistemi CRM për shitje.

Disavantazhet:

• Pamundësia për t'u integruar me sitin;
• Dizajn i mbingarkuar i shërbimit.

Bitrix 24

Sistemi Cloud CRM, ndryshe nga vëllai i tij më i madh, ka më pak karakteristika. E pershtatshme per biznese te medha dhe te mesme.

Përparësitë:

• Integrohet me sisteme të ndryshme;
• Ka funksionet e punës me klientët, menaxhimin e projektit, punën ekipore.

Disavantazhet:

• Shumë veçori, nuk mund të paguani vetëm për ato që ju nevojiten;
• Ndërfaqe komplekse;
• Mungojnë etiketat;
• Nuk synohet në departamentin e shitjeve.

Kostoja e një muaji të përdorimit të Bitrix24 është 9000 rubla, ka një opsion falas, por me funksionalitet të kufizuar.

CRM me pakicë

Sistemi CRM, ka një version të përkohshëm falas. Ky është një nga sistemet më të mira CRM për dhe në përgjithësi për tregtimin në internet.

Ju lejon të zgjidhni detyrat e mëposhtme:

• Mbajtja e një baze klientësh;
• Lidhje telefonike;
• Puna me shërbime korriere;
• Integrimi i faqes.

BaseCRM

Sistemi CRM i lehtë për t'u përdorur i bazuar në renë kompjuterike. E pershtatshme per biznese te mesme dhe te medha.

Përparësitë:

• Puna me klientët - ip-telefonia, puna me drejtues, integrimi me sistemet e postës, automatizimi i proceseve;
• Puna me projekte - shpërndarja e detyrave, përcaktimi i afateve, kontrolli;
• Puna ekipore - Funksionet rrjet social, shpërndarja e detyrave nga interpretuesit.

Disavantazhet:

• Nuk është projektuar për zbatim në të gjithë kompaninë;
• Nuk ka mundësi për të eksportuar dhe importuar të dhëna nga sistemi dhe në sistem.

Kostoja e programit është 2000 rubla në muaj përdorimi.

Terrasoft

Sistemi CRM Cloud me një ndërfaqe të thjeshtë.

Ai kryen funksionet e mëposhtme:

• Menaxhimi i klientit;
• Menaxhimi i kohës së punës;
• Automatizimi i rrjedhës së punës;
• Optimizimi i komunikimeve brenda kompanisë;

Përparësitë:

• Aftësia për të zgjedhur funksionalitetin që ju nevojitet.

Disavantazhet:

• Nuk është projektuar për departamentin e shitjeve.

Kostoja mesatare e përdorimit të produktit është 5000 rubla në vit. Nuk ka asnjë version falas.

SugarTalk

Një sistem i kompletuar softuer CRM, më i përshtatur për biznesin në fushën e reklamave dhe dizajnit.

Detyrat e sistemit CRM:

• Integrimi me programe të ndryshme, sisteme postare, faqe interneti;
• Organizimi i punës në grup.

Kostoja e SugarTalk është 15,000 rubla.

Sistemet CRM falas

Sistemet CRM falas janë gjithashtu softuer dhe cloud, pjesa e sistemeve softuerike në këtë rast është më e madhe.

Sistemet CRM falas janë më të përshtatshme për përkthyes të lirë dhe biznese të vogla (me jo më shumë se 5 punonjës), pasi ato kanë një kufi në numrin e përdoruesve.

Shitës CRM

SalesMan CRM është një sistem softuer CRM i disponueshëm për shkarkim absolutisht falas. Por do të jetë në dispozicion vetëm për një punonjës, lidhje më shumë punonjësit kërkojnë pagesë.

SalesMan CRM ka karakteristikat e mëposhtme:

• Mbajtja e një baze klienti me të gjitha funksionet pasuese;
• Organizimi i punës në ekip, shpërndarja e detyrave, përcaktimi i afateve.

Në crm

Sistemi Cloud CRM, i disponueshëm pa pagesë, por vetëm për një përdorues.

Funksionet e tij synojnë:

• Puna me klientët - mbajtja e një baze klienti, kërkimi i informacionit, ruajtja e historisë së punës me klientët;
• Organizimi i punës në ekip - shpërndarja e detyrave ndërmjet punonjësve dhe sipas afateve.

Trello

Cloud CRM-sistemi, nuk ka kufizime në numrin e përdoruesve apo numrin e klientëve.

Ju lejon të automatizoni detyrat e mëposhtme:

• Automatizimi i punës me projektin - shpërndarja e detyrave, afatet, klientët.
• Sinkronizimi me pajisje të tjera

Si të zgjidhni një sistem CRM

Gjëja më e rëndësishme në zgjedhjen e një sistemi CRM është të përcaktoni veçoritë që ju nevojiten. Ju lutemi vini re se madje kompani e madhe me një numër punonjësish prej disa qindra personash, mund të mos kërkohet një paketë e plotë, duke përfshirë automatizimin e punës me klientët, koordinimin e punës në ekip dhe sistematizimin e punës në projekte.

Pikat e mëposhtme duhet të ndikojnë në zgjedhjen tuaj:

• Numri i klientëve dhe numri i blerjeve;
• Rregullsia e blerjeve;
• Gama e kompanisë suaj;
• Numri i fazave në procesin e blerjes;
• Numri i punonjësve që duhet të lidhen me sistemin CRM;
• Buxheti.

Parametri më i rëndësishëm i çdo sistemi CRM është aftësia për të sinkronizuar me programe të tjera, sisteme postare, faqe interneti dhe pajisje. Vëmendje e veçantë kushtojini vëmendje mundësisë së punës së përbashkët të sistemit CRM me telefonin në mënyrë që të regjistrohen automatikisht thirrjet hyrëse nga klientët dhe të iniciohen të reja. Kjo do të jetë e dobishme në çdo rast.

Aftësia për të vendosur afate, prioritete, për të vendosur detyra dhe kontroll janë disa nga funksionet më të rëndësishme që ndikojnë në zgjedhjen e sistemit. Ju dhe punonjësit tuaj patjetër do të dëshironi të planifikoni rrjedhën e punës, të shpërndani detyrat sipas afateve dhe performuesve, dhe menaxheri duhet të kontrollojë procesin e kryerjes së punës, përndryshe nuk do të ketë rezultate pozitive nga automatizimi i procesit. Ky është qëllimi i sistemeve CRM, kështu që pa këto funksione sistemi nuk do të jetë i plotë.

Mundësia për të importuar të dhëna nga një sistem CRM dhe për të eksportuar të dhëna në sistem ka rëndësia në zhvillim e sipër. Shpesh do t'ju duhet të "tërheqni" disa të dhëna nga sistemi ose, anasjelltas, të ngarkoni një dokument në sistem, për shembull, kushtet e një marrëveshjeje me një klient. Nëse kjo nuk është e mundur, atëherë është më mirë të braktisni një sistem të tillë CRM.

Kompleksiteti i ndërfaqes dhe funksionaliteti i tepërt mund të çojnë në kosto të larta për periudhën e zbatimit dhe trajnimit të personelit, ndonjëherë kjo çon në një ngrirje në zbatimin e sistemit CRM.

Kostoja e një sistemi CRM dhe kostoja e mirëmbajtjes së tij. Kushtojini vëmendje të veçantë pikës së dytë.

Karakteristikat e përdorimit të CRM

Në mënyrë që një sistem CRM t'ju sjellë përfitime, duhet të respektoni duke ndjekur rregullat gjatë zbatimit të tij:

• Shkruani proceset e biznesit të organizatës suaj. Përcaktoni përgjegjësit për secilën prej tyre, kjo do t'ju ndihmojë të shpërndani detyrat sipas interpretuesve dhe afateve;
• Mendoni për sistemin e stimujve bazuar në të dhënat e sistemit CRM;
• Regjistroni të gjitha kontaktet me klientët në sistem;
• Kontrolli i kryerjes së punës;
• Mësoni veten dhe punonjësit tuaj të mos shtyjnë afatet.

Dhe jini gjithmonë të përgatitur për "kurthet" e mëposhtme të zbatimit të sistemeve CRM:

• Do të duhet kohë për të punuar me sistemin CRM;
• Ndonjëherë punonjësit harrojnë të fusin të dhëna në sistem ose i fusin ato gabimisht;
• Do të shihni mangësitë e punës së secilit menaxher;
• Kontrolli i parregullt çon në një ulje të efikasitetit të punës me sistemin CRM;
• Ndoshta do t'ju duhet të kërkoni ndihmë për të ngritur një sistem CRM, për të trajnuar punonjësit;
• Do të ketë nga ata punonjës që do të ruajnë bazën "sipas mënyrës së tyre", mos e lejojnë këtë.

Për ta bërë të qartë se si funksionon CRM në një kompani të caktuar, unë do të jap një shembull. Kirill drejton një kompani instalimi dritaresh. Më parë, kishte pak klientë dhe gjithçka ishte e thjeshtë: të gjithë duhet të marrin një porosi, të shkojnë për matje, të bien dakord për një kosto, të marrin pagesën dhe të instalojnë dritare. Por atëherë nuk ishin 3, por 33 klientë. Dhe filloi ... Ata harruan të thërrisnin një klient, nuk shkuan te një tjetër për matje, nuk i dërguan një vlerësim të kostos tek i treti dhe pranuan pagesë nga e katërta e një muaji më parë, por dritaret ende nuk ishin instaluar. Blerësit filluan të largoheshin për konkurrentët dhe kostoja e punonjësve të rinj pushoi së paguari. Kirill nuk kishte kohë të kontrollonte çdo hap të punonjësve dhe kuptoi se ishte koha për të ndryshuar diçka.

1. Kur një blerës lë një kërkesë në faqe, një kartë transaksioni shfaqet në CRM, ku Faza e gypit të shitjeve: "Thirrja e parë". CRM vendos detyrën për menaxherin: "Thirrni klientin përsëri brenda 15 minutash." Nëse detyra është e vonuar, CRM do të njoftojë menaxherin.
2. Menaxheri thërret klientin direkt nga CRM, regjistron rezultatet e negociatave në kartën e transaksionit dhe e transferon atë në faza "Matje". CPM krijon automatikisht një detyrë për matësin: "Lëri për matje në transaksion [data, ora]".
3. Pas nisjes, specialisti i matjes i bashkangjit kartës së transaksionit një dokument me dimensionet dhe specifikimet teknike, transferon transaksionin në faza "Marrëveshja".
4. Menaxheri përgjegjës merr detyrën: "Llogaritni koston dhe telefononi klientin brenda 2 orëve". Ai rregullon llogaritjet në CRM dhe telefonatat.
5. Marrëveshja shkon në faza "Pagesa", CRM gjeneron automatikisht një dokument sipas një shablloni, ku fut emrin, adresën, emrin e shërbimit, shumën, detajet e pagesës. Menaxheri duhet t'i dërgojë dokumentin klientit, të marrë pagesën dhe ta transferojë transaksionin tek i fundit faza - "Instalimi".
6. Instaluesi merr menjëherë një njoftim automatik se duhet të instalojë dritaret e transaksionit përpara një afati të caktuar.
7. Drejtuesi po monitoron raportet online: sa marrëveshje janë mbyllur, sa telefonata ka bërë secili menaxher, sa është shuma dhe numri i marrëveshjeve, cili është konvertimi i aplikacioneve, nga cilat burime vijnë më shumë klientë, etj.

Pra, çfarë bën CRM?

Programi e ndihmoi Kirillin të sistemojë të dhënat për klientët dhe transaksionet, punonjësit ndaluan të harronin biznesin dhe afatet e humbura. Shndërrimi i aplikacioneve në shitje është rritur, klientët janë bërë më besnikë dhe fitimet janë rritur. Tani Kirill nuk duhet të jetë në zyrë që të gjithë të punojnë siç duhet dhe ai mund t'i kushtojë më shumë kohë strategjisë së kompanisë.

Çfarë problemesh zgjidh SRM?

Menaxherët harrojnë të përpunojnë aplikacionet?

CRM kap aplikacionet nga faqja, cakton menaxherë përgjegjës, vendos detyra për ta në çdo fazë të shitjes. Nëse detyra është e vonuar, menaxheri do të dijë menjëherë për të. Ju nuk do të humbni më kurrë një klient të vetëm.

A është e vështirë të analizosh shitjet?

Numri i klientëve të rinj, shuma e transaksioneve, numri i thirrjeve dhe takimeve - CRM do të lëshojë raporte vizuale për të gjitha proceset e biznesit. CRM do të japë një raport për secilin punonjës dhe do të ndihmojë në gjetjen e njerëzve dembelë në departamentin e shitjeve.

A ndikon qarkullimi i punonjësve në shitje?

A largohet menaxheri dhe merr bazën e klientëve?

Vendosni të drejtat e aksesit në CRM në mënyrë që menaxherët të shohin vetëm klientët e tyre - tani askush përveç jush nuk do të ketë akses në të gjitha bazën e klientit dhe nuk do ta vjedhin.

Çfarë duhet të jetë në SRM?

Së pari ju duhet të kuptoni se çfarë dëshironi nga sistemi CPM. Zhvilluesit po zgjerojnë vazhdimisht funksionalitetin e programeve: duke shtuar integrime të reja, elementë të gamifikimit, skanim të kartave të biznesit dhe më shumë. Por shpesh kompanitë nuk i përdorin këto opsione, dhe duke zbatuar një CRM të tillë, ju do të paguani shumë për funksionalitetin e tepërt.

Megjithatë, atje një grup funksionesh që duhet të jenë të pranishëm në CPM:

1. moduli i kontabilitetit të klientit, e cila ruan të gjithë historinë e ndërveprimit me klientët.
2. Moduli i menaxhimit të shitjeve me një gyp vizual të shitjeve, i cili tregon se në çfarë faze është çdo transaksion.
3. Automatizimi i proceseve të biznesit, i cili ju lejon jo vetëm të vendosni detyra, por edhe të dërgoni mesazhe SMS, të ndryshoni të dhënat rreth objekteve, të kujtoni afrimin Data te rendesishme- për shembull, për datën e skadimit të kontratës ose ditëlindjen.
4. Analiza dhe raporte në kohë reale në formën e grafikëve dhe grafikëve vizualë, si dhe tabelave në të dhëna të detajuara.
5. Menaxhimi i detyrave e ndërtuar në atë mënyrë që menaxheri të marrë menjëherë mesazhe për çështje të përfunduara dhe të vonuara nga punonjësit.
6. Integrimi me postë, faqe interneti dhe IP-telefonie, në mënyrë që të gjitha kërkesat hyrëse, pavarësisht nga cili kanal vijnë, regjistrohen menjëherë në CRM.
7. Ndërfaqja e programimit API, i cili ju lejon të konfiguroni integrimin me 1C, softuerin e korporatës, celular dhe aplikacione të tjera.

Çdo gjë e rëndësishme është në SalesapCRM

Andrey Batarin, Drejtor Ekzekutiv i SalesapCRM:

Ne kemi zhvilluar SalesapCRM - një program i përshtatshëm "për njerëzit", me të cilin është i këndshëm të punosh. Ne kryejmë të gjitha punët tona në sistemin tonë. Ndërfaqe intuitive, mundësi të gjera analitika dhe automatizimi, dhe çmim i përballueshëm e cila është e rëndësishme për bizneset e vogla dhe të mesme. Sot ne kemi tashmë rreth 3000 përdorues në Rusi, Kazakistan, Ukrainë.