Müştərilərlə ünsiyyət: uğurlu ünsiyyətin sirləri. Müştərilərlə ünsiyyət üçün dörd əsas qayda

Ticarət müəssisələrinin uğuru birbaşa işçilərinin insanlarla necə ünsiyyət qurmasından asılıdır. Telefon danışığının ilk dəqiqəsindən müştərinin şirkətdən ayrıldığı ana qədər işçi ilə alıcı arasındakı dialoqda hər bir söz uğurlu əməliyyatın tərkib hissəsidir.Bu, daha vacibdir, çünki şirkətin personalı arasında ünsiyyət xidmət şirkəti və onun xidmətlərinin istehlakçıları ən çox bir.

Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq bacarığı sadə ünsiyyətlə məhdudlaşmır. Müştəri ilə söhbət elə qurulmalıdır ki, bu konkret müəssisənin məhsulunun (xidmətinin) alınması, habelə istehlakçının təkrar ziyarəti ilə nəticələnsin. İstehlakçılar, xidmətlər ilə səlahiyyətli ünsiyyət prosesində aşağıdakılar mümkündür:

müştərilərlə güclü və uzunmüddətli əlaqələr qurmaq;

göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti haqqında operativ və etibarlı məlumat almaq;

müştərilərin yeni ehtiyac və tələblərini müəyyən etmək və öyrənmək;

münaqişələrin, fikir ayrılıqlarının və tərəflərin anlaşılmazlığının qarşısını almaq;

həmsöhbəti (müştəri) öz seçiminin düzgünlüyünə inandırmaq;

etibarlı münasibət qurmaq;

satışları artırmaq və bazarda möhkəmlənmək.

Araşdırmalar göstərmişdir ki, ünsiyyət prosesində informasiya mübadiləsi üç istiqamətdə aparılır: vizual siqnal mesajın həcminin 55%-ni təşkil edir; səsin tonallığı məlumatın 38%-ni çatdırır; və məlumatın yalnız 7%-i birbaşa söhbətdə ötürülür. Buna görə də, müştərinin mimikaları, jestləri, duruşları və hansı məlumatları - hərəkətləri ilə satıcıya hansı məlumatı çatdırdığını başa düşmək eyni dərəcədə vacibdir.
Əgər satıcı bir az qabağa əyilirsə, siması şərikliyini ifadə edirsə, müştəri qayğıkeş hiss edə bilər. Müəssisə işçisinin müştəriyə münasibətdə açıqlığı, rahat jestlər, düz, hətta arxa, sakit üz ifadəsi və neytral göz təması ilə nümayiş etdirilə bilər. Söhbətdə rahatlıq təbəssüm, geniş gözlər, sakit və incə duruşla ifadə edilir.
Xidmətlərin istehlakçısına qarşı aqressivlik nümayiş etdirmək yolverilməz hesab olunur - çənəni irəli itələyən gərgin duruş, sinədə qolları bükülmüş, sıxılmış dişlər və yanan gözlər.
Səs və intonasiya insanların ünsiyyət prosesində ötürdüyü və qəbul etdiyi məlumatın 38%-ni daşıyır. Nitq mütəxəssisləri deyirlər ki, alçaq səsə üstünlük verilir, çünki eşitmək daha asan və daha xoş səslənir. İntonasiyadan məhrum səs monoton səslənir, dinləyiciyə deyilənləri tam dərk etməyə imkan vermir. Əgər ifadənin sonunda intonasiya yüksəlirsə, dinləyici qeyri-ixtiyari olaraq davam etməyi gözləyir.
Gündəlik nəzakət xidmət sənayesinin işində ən vacib komponentdir. Xüsusi məna nəzakət telefonla ünsiyyət qurarkən olur, çünki həmsöhbətlər bir-birlərini görmək imkanından məhrumdurlar. Telefon danışığında nəzakətli səs xoş səslənməlidir, səbr və iştirakla dolmalıdır.
Səs sakit və ya yüksək ola bilər. Səsin ucalığı maraq, səmimiyyət, deyilənlərə inamı əks etdirir, eyni zamanda səbirsizlik, qıcıqlanma nümayiş etdirə bilər.
Danışıq sürəti də az əhəmiyyət kəsb etmir. Çox ləng nitq həmsöhbəti qıcıqlandıra bilər və temp çox yüksək olduqda diqqət söhbətin məzmununa deyil, nitqin sürətinə yönəlir.
Yaxşı diksiya, aydın tələffüz, peşəkar terminologiya, zəngin lüğətözünə güvənən, işgüzar, savadlı insana xas xüsusiyyət. Qeyri-müəyyən ifadələr, qeyri-müəyyən tələffüz ehtiyatsızlıq, inandırıcı olmayan illüziya yaradır.
Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən alçaldıcı, tərbiyələndirici intonasiyalardan çəkinmək lazımdır. Bu, etibarlı münasibətlərə kömək etmir, istehlakçıda etiraz hissi yaradır. 0 Sözlərin özləri qəbul edilən və ötürülən məlumatların yalnız 7%-ni ehtiva etsə də, onların mənasını nəzərdən qaçırmaq olmaz. Məhz sözlərin köməyi ilə ünsiyyət obyektiv olur. Eyni zamanda, həmişə aktual olan və uğur üçün işləyən sözlər də var, leksikondan çıxarılmalı olanlar da. Sözlər müştərini qorxuda bilər, lakin onu uzunmüddətli əməkdaşlığa da cəlb edə bilər.
“Gərəklisən”, “Sən etməlisən” kimi ifadələrdən qaçınmaq lazımdır. Əvəzində “İstəyərdiniz”, “Bacarardınız” sözləri ilə başlayan ifadələrdən istifadə etmək daha məqsədəuyğundur.
“Çalışacağam”, “Çalışacağam” kimi ümumi ifadələr müştəridə çaşqınlıq hissi yaradır. Onun istəyi qeyri-mümkün görünür, müəssisənin işçisi son nəticəyə görə məsuliyyətdən azad olur, nəticədə müştəri həm təklif olunan xidmətə, həm də müəssisəyə inamını itirir.
Bu şəkildə formalaşdırmaq daha yaxşıdır: "Biz sizə təklif edə bilərik", "Sən bunu edə bilərsən", "Bəyənməlisən".
Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən "amma" ön sözünü tamamilə çıxarmaq lazımdır. Hər hansı bir ifadədən sonra səslənən "Lakin" əvvəllər deyilən hər şeyi tamamilə inkar edir. "Ancaq" demək daha yaxşıdır; təmin edərkən hamar keçidüçün yeni məlumatlar, seçimlər və alternativlər.
Müştərinin adı olan sözlərdən biridir sehrli güc. Müştəriyə adla müraciət etmək" ünsiyyətin fərdiliyini vurğulayır; belə bir hiss yaradır ki, şirkətin bütün işçiləri bu konkret şəxsin istənilən istəyini nəzərə almağa hazırdır. Daimi müştərilərin adları xüsusi müştəri kataloquna, müştəri kart faylına daxil edilməlidir. , şəxsi müştəri kartı, gündəlik ziyarət cədvəli və s. .
Bəzi sözlər kontekstdən asılı olmayaraq güclüdür emosional rəngləmə və buna görə də istehlakçıların və müştərilərin fikirlərinə təsir etmək üçün istifadə edilə bilər. Misal üçün:

60 yaşdan yuxarı müştəriləri cəlb etmək üçün "xərc", ucuz, qənaətli, zəmanətli, keyfiyyət, qiymət və s. anlayışına aid istənilən sözlərdən istifadə edə bilərsiniz;

40 yaşdan 60 yaşa qədər daha geniş müştəriləri cəlb etmək "sağlamlıq" anlayışı ilə əlaqəli sözlərə kömək edəcək - təhlükəsiz, təmiz, təbii, ekoloji cəhətdən təmiz, sübut edilmiş, orijinal, etibarlı və s.;

25 yaşdan 40 yaşa qədər olan müştərilər üçün əsas anlayışlar "uğur" və "cəlbedicilik"dir. Müvafiq olaraq, üstünlük verilən sözlər: məşhur, statuslu, prestijli, iddialı, müstəqil;

25 yaşdan kiçik müştərilər üçün sözlər xüsusilə əhəmiyyətlidir: şık, əyləncəli, yeni, stimullaşdırıcı, əyləncəli, mütərəqqi, müasir.

Müştəri ilə effektiv ünsiyyət yalnız danışmaq qabiliyyətini deyil, həm də dinləmək qabiliyyətini əhatə edir. Dinləmə ünsiyyətin əsas elementi hesab olunur və aktiv iş tələb edir. Bu, həmsöhbətin ötürdüyü məlumatları mənimsəməyə imkan verir. Diqqətli dinləyici müştərinin gizli göstərişlərini başa düşə bilməlidir. Eyni zamanda, yalnız sözləri dinləmək deyil, müştərinin ümumi əhval-ruhiyyəsini tutmaq vacibdir. Bütün bunlar söhbətdə fəal iştirak etməyə kömək edir.
Müştəri söhbət zamanı şəxsi həyatının bəzi faktlarını açıqlayırsa, müəyyən bir cavab gözləyir. Onun yoxluğu müştəridə ona məhəl qoyulmadığı təəssüratı yaradır. Eyni zamanda, həddindən artıq marağın təzahürü də qəbuledilməzdir. Nəzakətli iştirak göstərmək, səmimi bir iltifat etmək, marağınızı nümayiş etdirmək kifayətdir.
Müştəri ilə söhbət edərkən müəssisənin işçisi müştərinin bu və ya digər bəyanatını şərh edərək öz hisslərini və ya gizli fikirlərini səsləndirə bilər. Bu “reflektiv dinləmə” üsulu müştərinin emosiyalarına diqqət yetirməyə və onun istəklərini aydınlaşdırmağa kömək edir.
Fəal dinləmənin başqa bir forması deyilənlərin hərfi reproduksiyası, şərhi, ümumiləşdirilməsi şəklində parafrazadır.
Söhbətdə iştirakın bütün bu üsulları ünsiyyəti asanlaşdırır, işgüzar söhbətə məxfi xarakter verir. Nəticədə, istehlakçı məsləhətləri daha çox qəbul edir; xidmət müəssisəsi işçisinin onu apardığı müsbət satınalma qərarını verməyə meyllidir.
İstehsalçı və xidmət istehlakçısı arasında etibarlı əlaqənin qurulması və nail olunması müsbət nəticə hazır, əvvəlcədən düşünülmüş dialoq ssenarilərindən istifadəni asanlaşdırır. Onlar müştərini şirkət tərəfindən göstərilən xidmətlərin siyahısı ilə tanış etməyə kömək edəcəklər. Bu cür dialoqların ssenariləri anlaşılmazlığın qarşısını almağa kömək edəcək, bu da müştərinin gələcəkdə bu şirkətin xidmətlərindən istifadə etməməsinin səbəbidir. Müştəri ilə vida dialoqu elə qurulmalıdır ki, müştəri yeni bir səfər fikri ilə müəssisəni tərk etsin.
Gələcək müştəri ziyarətinin planlaşdırılması, rəqiblərin oxşar xidmət məhsulları ilə müqayisədə müəssisənin təklif etdiyi xidmətlərin xüsusiyyətləri və üstünlüklərinin müzakirəsinə əsaslanır.
Ən çox almaq üçün ətraflı məlumat müştəridən onun gözləntiləri, ehtiyacları və istəkləri haqqında sual verə bilməlisiniz. İstənilən sual, məzmunundan asılı olmayaraq, söhbətdə iştirak edən şəxsin şüurunu idarə edir. Buna görə düzgün qoyulmuş suallar müştəri ilə ünsiyyətdə əsas elementdir.
Ən çox təsirli üsul Müştəri üçün maraqlı olacaq söhbətə başlamaq, cəlbedici təklifi ehtiva edən sual verməkdir. Müəssisənin işçisinin giriş şərhi müştərini müəyyən məhsul və ya xidmət haqqında daha çox öyrənmək istəyinə səbəb olmalıdır. Rəhbər suallar verməklə müəssisənin işçisi (satış işçisi) müştərinin istək və ehtiyaclarını daha yaxşı başa düşə, eləcə də diqqətlə onu müsbət qərara apara bilər.
Məqsədli iki növ sual var fərqli nəticələr. Müştərinin istəkləri haqqında ən ətraflı məlumat əldə etmək üçün ona açıq suallar verməlisiniz. Qapalı suallar “bəli” və ya “yox” qısa cavabını tələb edir.
Müştərinin diqqətini cəlb etmək üçün diqqəti cəmləyən suallar verməlisiniz, məsələn: "Bunu etsəniz, mənimlə razısınızmı?", "Buna dəyərmi?" və s.
Bir əməliyyatı uğurla başa çatdırmaq üçün müştəriyə qaçılmaz olaraq "bəli" cavabına səbəb olan suallar vermək lazımdır. Bu, əlverişli alış əhval-ruhiyyəsi yaradır; müştəri satıcının təklifləri ilə razılaşır. Satıcının müştəri suallarına cavabları da burada önəmlidir. İşçinin inamlı, həvəsləndirici cavabları səriştənin sübutudur. Müştəri istəklərinin anlayışla qarşılandığını anlasa, şirkətə və işçi heyətinə daha inamla yanaşar, müsbət qərar daha tez verilər.
Müştəri ilə ünsiyyətdə əsas məqsəd onu alış-veriş etməyə inandırmaqdır. Hazırda müxtəlif xidmətlər bazarının yaxşı inkişaf etdiyi bir şəraitdə xidmət müəssisələrinin personalından, xüsusən də müştərilərlə birbaşa əlaqə saxlayan işçilərindən göstərilən xidmətlərin xüsusiyyətlərini və üstünlüklərini bilmələri tələb olunur.
Məhsulun (xidmətin) təşviqi sisteminin inkişafının yeni tendensiyaları müəssisələrin istehlakçıları ilə işin prinsipcə yeni üsullarını tələb edir. Əsas vasitələrdən biri əvvəlcədən müəyyən edilmiş ssenari üzrə işləməkdir. Bu halda, ssenari müştəri ilə ünsiyyət prosesində bir müəssisənin işçisi üçün fəaliyyət proqramı kimi qəbul edilir. təmin etməlidir mümkün variantlar vəziyyətin inkişafı - müştərinin alış-veriş etmək marağından daxil olan təklifə müqavimətə qədər. Hər bir xidmət növü üçün bir dəfə proqramlar yaratdıqdan sonra müəssisənin dəyişən şərtlərdən asılı olaraq yalnız müəyyən düzəlişlər etməsi kifayətdir. – Ssenarinin əsas hissələri bunlardır: təyinat, giriş, təklif, xüsusiyyətlər, üstünlüklər, əməliyyatın tamamlanması, yekun.

ilə təmasda

Sinif yoldaşları

Bu məqalədən öyrənəcəksiniz:

Müştəri ilə düzgün ünsiyyət haqqında nə bilmək lazımdır

Müştəri ünsiyyətini şirkətinizin qızıl fonduna necə çevirmək olar

Müştərilərlə ünsiyyət qurmağın ən yaxşı yolları hansılardır?

Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən nə etməməli

Bu gün bütün dünyada insanlar arasında işgüzar əlaqələr əsasən ticarət üzərində qurulur. Bu, təkcə malların satışı deyil, həm də xidmətlər, müəllif hüquqları və s. ola bilər. Beləliklə, cəmiyyətimiz bir-biri ilə daim qarşılıqlı əlaqədə olan alıcılara və satıcılara bölünür. Bütün kommersiya əməliyyatlarının uğuru isə bu əməkdaşlığın nə qədər keyfiyyətli olacağından, müştərilərlə ünsiyyətin nə dərəcədə bacarıqlı olacağından asılıdır. Təbii ki, bu uğurun yeganə meyarı deyil. ticarət işi Hər şeydən əvvəl məhsulun və ya xidmətin özünün keyfiyyəti vacibdir. Ancaq bir çox çatışmazlıqlar düzgün ünsiyyətlə kompensasiya edilə bilər. Xidmətdən razı qalan alıcı mütləq sizə yenidən qayıdacaq və rəqiblərin yanına getməyəcək. Və əksinə, işçiləriniz ziyarətçilərə kifayət qədər diqqətli deyilsə və ya kobud davranırsa, malın keyfiyyəti nə qədər yüksək olursa olsun, alıcı artıq mağazanızın astanasını keçməyəcək. Bu məqalə istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin bütün nüanslarına toxunacaq, düzgün ünsiyyət nümunələri verəcək, istifadə edilməməsi lazım olan ifadələri nəzərdən keçirəcək və həmçinin təhlil edəcəkdir. müxtəlif texnikalar psixologiya baxımından uğurludur. Məqalə müştəri ilə ünsiyyət qurarkən və yeni müştərilər cəlb edərkən bacarıqlı bir ardıcıllıq qurmağınıza kömək edəcəkdir.

Müştərilərlə necə yaxşı ünsiyyət qurmaq olar

Müştəri ilə ünsiyyətin necə qurulmasından asılı olmayaraq - telefon və ya şəxsi əlaqə vasitəsilə - bu, əsas rol oynayan və sonda söhbətin nəticəsinə təsir edən ilk təəssüratdır. Burada bir sıra qaydalara riayət etmək, həmçinin istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqə qurarkən mərhələlərin ardıcıllığına riayət etmək vacibdir. Ən çox mühüm qayda- söhbəti sizə lazım olan istiqamətə yönəltmək və həmsöhbətə rəhbərlik etmək. Nəinki ona məhsul və xidmətinizin üstünlükləri və sizinlə əməkdaşlığın üstünlükləri barədə danışa bilmək, həm də müştərinin ehtiyac və üstünlüklərini müəyyən etmək üçün vaxtında düzgün suallar vermək lazımdır.

Ünsiyyət açıq və mehriban olmalıdır: səsinizi qaldırmayın, mübahisə etməyin, alıcıya təzyiq göstərməyin, məhsulunuzu ona tətbiq etməyin, həddindən artıq müdaxilə etməyin. Ancaq söhbətin aparıcısı olmaq və hər şeyi nəzarətdə saxlaya bilmək vacibdir. Həmsöhbəti ünsiyyətə cəlb edərək dialoq aparmaq vacibdir və yalnız əzbərlənmiş darıxdırıcı nitq söyləmək deyil. Siz onu məhsulunuz və ya xidmətinizlə maraqlandırmalı, həmçinin etibar qazanmalı və sizinlə qarşılıqlı əlaqə qurmalısınız.

Müştəri etirazlarını necə düzgün aydınlaşdırmaq olar? Təlim proqramında tapın

Söhbət zamanı necə davranmalı

İşçilərin düzgün davranış xətti böyük rol oynayır. Menecer və müştəri arasında əməkdaşlıq uğurlu olarsa, satın alma ehtimalı əhəmiyyətli dərəcədə artacaq. Alıcıya lazımi və eyni zamanda diqqətsiz bir diqqət göstərmək, onu məmnun etməkdə maraqlı olduğunuzu göstərmək vacibdir. Bunun üçün təbəssüm və mehriban tondan istifadə edərək həmsöhbəti təşkil etməyi bacarmaq lazımdır. Ünsiyyətdə emosionallıq da çox vacibdir: monoton danışsanız, alıcı nə sizə, nə də məhsula maraq göstərməyəcək. Söhbət zamanı düzgün duyğulardan istifadə etsəniz, bu həmsöhbəti maraqlandırmağa və dialoqu daha canlı və rahat etməyə kömək edəcəkdir.

Hər bir satıcı yaxşı diksiyaya malik olmalıdır. Yalnız alıcıya nə demək lazım olduğunu bilmək deyil, həm də bunu aydın və düzgün edə bilmək vacibdir. Menecerdə nitq qüsuru olmamalıdır. Alıcı qarşısında məhsul haqqında danışmağı bilən, maraqlandıran bütün suallara cavab verən, söhbət etmək xoş olan əsl peşəkarı görməlidir. İki sözü birləşdirməyi bilməyən etibarsız işçi ilə heç kim maraqlanmır. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən onu tanımaq və gələcəkdə adı ilə müraciət etmək də vacibdir. Belə bir psixoloji texnika həmsöhbəti yerləşdirməyə kömək edir, ünsiyyətə daha şəxsi xarakter verir. Alıcını dinləmək və heç bir halda onun sözünü kəsməmək çox vacibdir, lakin eyni zamanda əsas mövzudan uzaqlaşmağa başlayarsa, söhbəti düzgün istiqamətə yönəldir.

Bir məhsul və ya xidmət haqqında necə danışmaq olar

Tez-tez söhbətin ilk mərhələsində satış müştərisi ilə ünsiyyətdə çətinliklər olur - o, əvvəlcə məhsul haqqında eşitməkdə maraqlı deyil. Məhsul və ya xidmətinizi müştəriyə sərfəli şəkildə necə təqdim etmək olar? əsas vəzifə– onu məhsulla maraqlandırmaq və şirkətinizə diqqət yetirmək. İnsanlar promosyonları və xüsusi təklifləri çox sevirlər və bu, yeni müştəriləri cəlb etmək, eləcə də mövcud müştəriləri saxlamaq üçün istifadə edilə bilməz. İstehlakçı ilə ünsiyyət zamanı davam edən promosyonlar haqqında danışın, bu xüsusi məhsulun alınmasının bütün üstünlüklərini izah edin, bazara yaxınlarda daxil olan bir yeniliyə maraq göstərin. Müştərinin bütün istək və tələblərinə cavab verən düzgün məhsulu təklif etmək üçün onun ehtiyac və maraqlarını öyrənin.

Alıcının tələblərinə qərar verdikdən sonra onun diqqətini yalnız onu maraqlandıran detallara yönəldin. Həmsöhbəti yalnız çaşdıracağı həddindən artıq miqdarda məlumatla yükləməyə ehtiyac yoxdur. Ünsiyyət zamanı vurğuları düzgün yerləşdirmək və məhsulu müştərini maraqlandıran parametrlərə uyğun olaraq dəqiq təsvir etmək kifayətdir. Son mərhələ potensial alıcının bütün etirazlarını hazırlamaq, bununla da onun şübhələrini aradan qaldırmaq və onu alış-veriş etməyə təşviq etməkdir. İstehlakçı sizinlə ünsiyyət qurduqdan sonra məhsul almaqdan və ya xidmət haqqını ödəməkdən imtina etsə belə, ona qarşı xoş niyyət və nəzakət saxlamalısınız. Onda çox yüksək ehtimal var ki, ziyarətçi gələcəkdə sizin peşəkarlığınızı və seçimdə kömək etmək istəyinizi xatırlayaraq sizə gələcək. Buna görə də əməl edin düzgün ardıcıllıqƏgər işinizi böyütmək istəyirsinizsə bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən mərhələlər çox vacibdir.

Müştəri ilə sadə ünsiyyət qaydaları

Bir insanın sadəcə maraq üçün mağazaya getdiyi və işçi ilə söhbət etdikdən sonra uğurlu satışın bir çox nümunəsi var. ticarət mərtəbəsi alışla çıxdı. Peşəkarlıqdan danışır və yüksək səviyyə satıcı təlimi. Bir çox istehlakçıları alış-veriş etməyə təşviq etmək lazımdır. Bunun üçün ticarət və psixologiya sahəsində mütəxəssislər bir sıra qaydalar hazırlayıblar. Əgər satış menecerləri onlara əməl etsələr, şirkətin dövriyyəsi mütləq artacaq.

Müştəri yönümlülük. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ən vacib şey onu inandırmaqdır ki, siz öz maraqlarınızı deyil, onun maraqlarını güdürsünüz və həqiqətən ona kömək etmək istəyirsiniz. Bu, alıcıya inam aşılayacaq və onu qazanmağa kömək edəcək. Açıqlıq və xoş niyyət uğurun əsas açarlarından biridir. Ziyarətçinin özü sizə sual verdiyi anlarda xüsusilə diqqətli olmalısınız. Cavablar mümkün qədər məlumatlı və ətraflı olmalıdır. Alıcının sizin üçün vacib olduğunu və onun bütün suallarına cavab verməyə hazır olduğunuzu göstərməlisiniz. Laqeyd, quru iradlar xidmətin keyfiyyətində pis təəssürat yaradacaq.

Maraqlarınızı göstərməyin bir neçə yolu var:

alıcı ilə söhbət edərkən diqqətiniz yalnız ona yönəlməlidir. Kənar məsələlərlə diqqətinizi yayındıra bilməzsiniz;

ünsiyyət emosional rəngdə olmalıdır. Həmsöhbətin qarşısında robot deyil, canlı insan görməsi vacibdir;

ünsiyyət zamanı həmsöhbətin gözlərinə baxmaq lazımdır;

müştərini təkcə dinləməyə deyil, həm də danışmağa təşviq edən dialoqun olması vacibdir;

alıcıya məhsul haqqında mümkün qədər çox dəyərli məlumat vermək lazımdır, lakin eyni zamanda onu lazımsız məlumatlarla yükləməməyə də əmin olun.

Alıcı ilə onun üçün ən başa düşülən dildə ünsiyyət qurmağa çalışın. İnsanın başa düşmədiyi peşəkar terminologiyaya girməyə ehtiyac yoxdur. Məsələn, bir qarışdırıcıdan danışırıqsa, onun gücünün 1500 vatt olduğunu söyləmək lazım deyil. Bu məlumat müştəri üçün tamamilə faydasız ola bilər. Onunla üyüdə biləcəyiniz əsas məhsulları sadalasanız daha yaxşı olar. Beləliklə, siz danışırsınız texniki spesifikasiyalar mallar, lakin onlar yalnız sizə deyil, alıcıya da aydın olacaq.

Müştəri səviyyəsinə əyilməyin.İlk baxışdan bu, olduqca qəribə bir məsləhətdir, çünki birinci qayda alıcı ilə onun dilində danışmaq lazım olduğunu söyləyir. Bu danılmazdır. Bu qayda yalnız müştəri ilə ünsiyyət zamanı münaqişənin yaranma ehtimalına qarşı sizi xəbərdar etmək üçün yaradılmışdır. Alıcıların kontingenti tamamilə fərqlidir və onların heç də hamısı adekvat ünsiyyət qura bilmir, özlərinə söyüş və kobudluqdan istifadə etməyə imkan verir. Məhz bu hallarda insan əxlaqsız insanlar kimi olmaq və aqressivliklə cavab vermək olmaz. Sakit qalmağı bacarmaq və həmişə nəzakətli və mehriban olmaq üçün güc tapmaq vacibdir. Çalışdığınız şirkətin reputasiyası ondan asılıdır.
Müştəri həmişə haqlıdır. Bu, uzun müddətdir ki, bütün satış menecerləri tərəfindən döyülmüş və əzbərlənmiş bir qaydadır. Amma tamamilə doğru deyil. Hər bir satıcı başa düşür ki, çox nadir hallarda müştəri əslində haqlıdır. Əksər potensial alıcılar həqiqətən nə istədiklərini bilmirlər və mağazanızın məhsullarını sizdən daha pis başa düşürlər. Müştəri deyil, mağazanın sahibi sənsən və burada məsul olan sənsən, çünki onun başına gələn hər şey səndən asılıdır: ehtiyac duyduğu məhsulu tapıb-tapmaması, alışla çıxıb getməməsi. . Ancaq heç bir halda alıcı bunu bilməməlidir. O, yalnız özünün haqlı olduğuna inanmalıdır.
təkid etmə. Məhsul və ya xidmətinizi təklif edərkən çox uzağa getməyin və çox müdaxilə etməyin. Alıcının buna hazır olmadığı nəzərə çarparsa, ona təzyiq göstərməyə, onu seçim etməyə və hazırda alış-veriş etməyə məcbur etməyə ehtiyac yoxdur. İnsanda elə təəssürat yaranmamalıdır ki, sən ona heç ehtiyacı olmayan bir məhsulu tətbiq etmisən.
İtirilmə. Söhbət birdəfəlik satışdan yox, uzunmüddətli əməkdaşlıqdan gedirsə (mütəmadi olaraq malların çatdırılması, tikinti, böyük layihə və s.), şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyətin çox vacib qaydası həmişə əlaqə saxlamaqdır. Əvvəlcə müştəri işin necə getdiyini və prosesin hansı mərhələsində olduğunu, hər şeyin plana uyğun getdiyini və narahat olub-olmadığını bilmək istəyə bilər. İkincisi, müştəri orijinal layihə planına bəzi düzəlişlər etmək istəyə bilər. Əlaqə saxlamaq sizin xeyrinizədir. Müştəri bir gündən çox vaxt sərf etdiyiniz işin nəticəsindən narazı qalırsa, hər şeyi düzəltmək, aralıq mərhələlərdə yoxlamalar və düzəlişlər edildiyindən daha çətin olacaq.

Bu beş ünsiyyət qaydası sizə nəinki tapmağa kömək edəcək düzgün yanaşma və hər hansı bir alıcı ilə söhbət təşkil etmək, həm də onu əməliyyatın yekununa çatdırmaq.

Müştəri ilə ünsiyyətin əsas ümumi qəbul edilmiş standartları

Özünə hörmət edən hər bir təşkilat mütləq şəkildə şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət üçün daxili qaydalar və standartlar hazırlayır. Onlar alıcı ilə düzgün dialoq qurmağa və onunla ünsiyyət mərhələlərinin səlahiyyətli ardıcıllığını qurmağa yönəldilmişdir. Bu məqalə əsas standartları təsvir edəcək, bunun əsasında öz qaydalarınızı hazırlaya bilərsiniz.

1. Müştəriyə emosional münasibət və açıqlıq. Ticarət meydançasının və ya satış ofisinin işçiləri baxmalıdırlar ki, ziyarətçi onlarla əlaqə saxlamaq istəyir. Burada söhbət, yeri gəlmişkən, həm də vacib olan işçilərin xarici məlumatlarından deyil, məsləhət verməyə və kömək etməyə hazır olan mehriban menecerin imicindən gedir. Satış işçiləri, əlbəttə ki, insanlardır və pis əhval-ruhiyyədə olmaq hüququna malikdirlər, lakin bu, müştərilərlə ünsiyyətə heç bir şəkildə təsir etməməlidir. kefi pis evdə və ya küçədə qalmalı, iş yerində isə işçi mehriban təbəssümlə olmalı, üzünün turş ifadəsi ilə gələnləri qorxutmamalıdır.

2. Müştəri gözləmək məcburiyyətində deyil. Demək olar ki, bir-iki saat növbədə oturmaq arzusunda olan adam yoxdur. Gözləmək hər kəs üçün ağrılıdır. Buna görə də, müştəri xidmətinizin mümkün qədər az gözləyən ziyarətçinin olacağı şəkildə qurulmasını təmin etmək vacibdir. Əgər belə insanlar varsa, öz növbəsini gözləyənlərə maksimum qayğı göstərmək lazımdır. Əvvəlcə şəxsdən üzr istəməli və ona nə qədər xidmət göstərəcəyini aydınlaşdırmalısınız. Çox vaxt bu vacibdir, çünki bəlkə də bu zaman o, digər işlərini də həll edə biləcək. Qonaq zalda öz növbəsini gözləyirsə, onu bir şeylə əyləndirmək də lazımdır: bu, jurnallar, kataloqlar, çay, qəhvə ola bilər. Ən əsası, bir vəziyyət yaranmamasıdır: qonaq içəri girdi və siz məşğul olduğunuz üçün ona əhəmiyyət vermədiniz. Müştəri ilə görüşmək və ona mütləq xidmət göstəriləcəyini bildirmək vacibdir.

3. Dialoq aparmağı bacarın. Həmsöhbətə qalib gəlmək və onu heyran etmək üçün təkcə onunla deyil, həm də rəqiblərinizlə münasibətdə nəzakətli olmalısınız. Başqalarının mənfi cəhətlərini və öz üstünlüklərinizi göstərərək məhsulunuzu başqasının məhsulu ilə müqayisə etməməlisiniz. Rəqibləri müzakirə etsəniz, güvən yaratmağınız çətin olacaq. Həm də həddindən artıq özünü reklamla məşğul olmayın: bu, mövcud fəzilətləri öymək və şişirtmək kimi görünəcək.

Yaxşı olar ki, uzun monoloqlardan, uzun təsvir və izahlardan qaçın. Müəyyən bir məhsulun əsas xüsusiyyətlərini və üstünlüklərini xatırlamağa və alıcıya onu lazımsız məlumatlarla yükləmədən onun mahiyyətini çatdırmağa dəyər. Çox və uzun müddət danışırsınızsa, birincisi, özünüzü asanlıqla çaşdıra bilərsiniz, ikincisi, müştərini tez yorar. Ziyarətçinin sizi dinləməkdən yorulmaması üçün onunla dialoq şəklində ünsiyyət qurmaq, suallar vermək, onu söhbətə cəlb etmək lazımdır.

4. Eşitməyi və dinləməyi bacarın. Bir-birinə bənzəyən bu anlayışlar bir qədər fərqlidir, çünki dinləmək və eşitmək fərqli şeylərdir və ticarətdə və müştərilərlə ünsiyyətdə əsl peşəkar bu fərqləri bilməlidir. Dinləmək həmsöhbətə dinlədiyinizi nümayiş etdirmək bacarığıdır. Hər kəsin mənimsəyə biləcəyi xüsusi aktiv dinləmə texnikası var: göz təması qurmaq, başını tərpətmək, sözünü kəsməmək lazımdır.

Eşitmə qabiliyyəti təkcə bir insanı dinləmək deyil, həm də sizə çatdırmaq istədiyi hər şeyi başa düşmək qabiliyyətidir. Çox vaxt alıcı ilə ünsiyyət zamanı onu başa düşmək çox çətindir. Burada bir çox amillər rol oynayır: insanlar eyni şeylərə fərqli baxırlar, insanın öz düşüncələrini və istəklərini düzgün ifadə etmək üçün həmişə kifayət qədər biliyi olmur. Belə hallarda diqqətsiz şəkildə həqiqətin dibinə varmağı, aparıcı suallar verməyi, mümkün qədər çox təfərrüat və təfərrüatları öyrənməyi bacarmalısınız. Bəzən özünüzü həmsöhbətinizin yerinə qoymaq və suala onun gözü ilə baxmaq kifayətdir. İnsanları eşitmək qabiliyyətinə yiyələndikdə, nəinki alıcıya problemini tez həll etməyə kömək edə bilərsiniz, həm də onu asanlıqla manipulyasiya edə bilərsiniz, bu da satıcı üçün faydalıdır.

5. Müştəriyə adı ilə müraciət edin. Yalnız bir sözlə həmsöhbəti necə qazanmaq olar? Adını deyin. Müştəri ilə ünsiyyətdə böyük uğur qazanan banal həqiqət. Bir insana adı ilə müraciət etdikdə, onun üçün daha rahat, cəlbedici və güvənli bir atmosfer yaranır və bu konkret alıcının sizin üçün əhəmiyyəti də vurğulanır.

6. Yalan danışma. Yalan danışarkən yaxalansanız, reputasiyanız tamamilə zədələnəcək. Məhsulun üstünlüklərini heç vaxt şişirtməyin və əslində orada olmayanı deməyin. Kiçik bir yalan belə düzəlməz zərər verə bilər və müştərinin etibarını itirməsinə səbəb ola bilər.

7. Həmişə tələb olunandan bir az artıq edin.Çox sadə, lakin eyni zamanda effektiv texnika. İstehlakçı gözləntilərini aşmaq kifayət qədər asandır. Ona bir az daha çox diqqət yetirməli, əlavə, hətta ən əhəmiyyətsiz xidmət göstərməli, onu xoş təəccübləndirməlisiniz və o, sizin daimi müştəriniz olacaqdır. Alıcı üçün bir növ əlavə bonus şəklində nə qədər çox etsəniz, qarşılığında bir o qədər çox alacaqsınız. O ilədir daha istəkli və xüsusi münasibətinizlə onu məftun etsəniz, gələcək əməkdaşlıq haqqında sizinlə böyük maraqla danışacaq.

Müştəri ilə ünsiyyətin ardıcıl mərhələləri

Mərhələ 1. "Əlaqənin qurulması" və ya "Əlaqənin qurulması"

Bu mərhələ olmadan hər hansı satış və ya əməliyyat mümkün deyil.

Məqsəd: potensial alıcının diqqətini özünüzə cəlb etmək və gələcək ünsiyyəti təşkil etmək.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməyə keçməzdən əvvəl onunla mücərrəd mövzularda ünsiyyətə müraciət etmək tövsiyə olunur. Ziyarətçi ilə əlaqə qurmağın bir sıra üsulları var. Çay, qəhvə təklif edə, bir-iki iltifat edə bilərsiniz və s.

Onun hərəkətləri ilə alıcı ilə əlaqə qurmağın mümkün olub-olmadığını başa düşmək çox asandır. Əgər aktiv şəkildə ünsiyyətə girirsə, satıcının sözlərinə və hərəkətlərinə müsbət cavab verirsə, özünü rahat və rahat aparırsa, əlaqənin qurulduğu qənaətinə gələ bilərik. Müştəri gərgindirsə, gərgindirsə, ünsiyyətdən qaçırsa, suallara quru və qısa cavab verirsə, uzağa baxırsa - bu əlaqənin qurulmasının mümkün olmadığını göstərir. Bu vəziyyətdə müxtəlif üsullardan istifadə edərək əlaqə qurma mərhələsinə daha çox diqqət yetirilməlidir.

Mərhələ 2. Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

Məqsəd: müştərinin üstünlüklərini və istəklərini müəyyən etmək.

Menecer alıcının üstünlüklərini nə qədər dəqiq müəyyən edə bilsə, o, məhsulu daha əlverişli təqdim edə biləcək və nəticədə alışa səbəb olacaqdır.

Müştərinin ehtiyaclarını öyrənmək üçün menecer onunla ünsiyyət qurarkən düzgün ardıcıllıqdan istifadə etməli, düzgün sual verməyi, həmsöhbəti dinləyib başa düşməyi bacarmalıdır.

Mərhələ 3. Təqdimat

Məqsəd: rabitənin ikinci mərhələsində müəyyən edilmiş ehtiyacları əsasında alıcıya tam olaraq nə lazımdırsa təklif etmək.

Məhsul və ya xidməti təqdim edərkən əsas odur ki, müştəriyə məhsulun alınmasının faydalarını çatdıraq. Burada “fayda” və “üstünlük” anlayışlarını qarışdırmamaq vacibdir.

Üstünlük- analoqlarla müqayisədə bu xüsusi məhsulun üstünlüyü budur. Bu məhsulu alan hər kəs bundan faydalanacaq.

Fayda- bu, bu konkret alıcının xüsusi ehtiyacını ödəyə bilən məhsulun belə bir xüsusiyyəti və ya xarakteristikasıdır.

Beləliklə, ziyarətçi ilə ünsiyyət zamanı müəyyən edilmiş bütün ehtiyacları bilməklə, yalnız xüsusiyyətlərinə görə müştərinin istəklərinə uyğun gələn məhsulu düzgün təqdim etmək qalır. Belə çıxır ki, istənilən məhsul parametrləri müəyyən bir müştəri üçün faydalı ola bilər.

Mərhələ 4. Etirazlarla məşğul olmaq

Məqsəd: alıcının məhsulun keyfiyyətinə və ya onun tələblərə uyğunluğuna dair şübhələrini aradan qaldırmaq, habelə satın alma ehtiyacı.

Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin əvvəlki mərhələləri nə qədər yaxşı işlənilsə, etirazlar bir o qədər az olacaq. Ola bilsin ki, menecer bütün ünsiyyəti o qədər düzgün aparacaq ki, heç etirazla qarşılaşmayacaq.

Çox vaxt etirazlar aşağıdakılarla əlaqələndirilir:

bütün müştəri ehtiyacları müəyyən edilməmişdir;
əvvəlcə zəif əlaqə quruldu və müştəri ilə ünsiyyətə kifayət qədər vaxt ayrılmadı;
təqdimat qeyri-məlumatlı idi və təqdim edilmədi tam təsviri mal və bununla da alıcının bütün suallarına cavab verir.

Satışda uğur qazanmaq istəyən hər bir menecer etirazların sayını minimuma endirməyə çalışmalıdır, çünki onların çoxluğu müştəri ilə zəif qarşılıqlı əlaqənin siqnalıdır.

Etirazlardan tamamilə qaçmaq həmişə mümkün olmayacaq, ona görə də onlara düzgün cavab verməyi və müvafiq tədbirlər görməyi öyrənməlisiniz.

Etirazlarla iş sxeminə aydın şəkildə əməl edin:

alıcının etirazını dinləmək;

anlayış ifadələrindən istifadə edərək duyğularını hamarlayın ("Mən sizin qəzəbinizi başa düşürəm", "Bəli, razıyam ki, bu xoşagəlməzdir ...", "Mən bunun necə olduğunu başa düşürəm ...", "Mən sizi başa düşürəm");

aparıcı suallar vasitəsilə lazımi dəqiqləşdirmələr əldə etmək;

problemin alternativ həllini təklif edin.

Mərhələ 5. Əməliyyatın tamamlanması

Məqsəd: alıcını alışa çatdırmaq və qərarının düzgünlüyünü təsdiqləmək.

Əməliyyatın tamamlanma mərhələsində müştərinin alış-veriş etməyə hazır olduğundan əmin olmalısınız. Menecer bunu davranışına görə qiymətləndirə bilər:

müştəri artıq məhsul haqqında müsbət rəy formalaşdırmışdır;
müdirin sözləri ilə razılaşır;
birbaşa mal almağa və ya xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilə bağlamağa hazır olduğunu bildirir;
Detallarla maraqlanırsınız.

Müqavilənin tamamlanması üsulları:

kompliment üsulu ("Siz etdiniz düzgün seçim»);

müəyyən vaxt çərçivəsini təyin edən üsul (“Üç gün ərzində alış-veriş etsəniz, sizə 20% endirim ediləcək”);

qalib-qazan alternativi (“Ölçmələri sizə sabah və ya cümə günü göndərin?”).

Şirkətin dövriyyəsi birbaşa müştəri xidməti menecerinin peşəkarlığından asılıdır. Nə qədər çox bacarıq və texnikaya sahib olsa, nəticədə bir o qədər çox satış edə bilər. Ona görə də öz kadrlarınızı daim təlimləndirmək və işçilərin bacarıqlarını artırmaq, onları təlim məşğələlərinə və mühazirələrə göndərmək, inkişaf etdirmək və həvəsləndirmək vacibdir.

Müştəri ilə ünsiyyət psixologiyası: çətin istehlakçı ilə işləməyin effektiv üsulları

Məhz çətin müştərilərin sayəsində şirkətinizin çatışmazlıqlarını tez bir zamanda aşkar edib aradan qaldıra bilərsiniz, çünki belə ziyarətçilər onları sizə göstərməyə tələsəcəklər. Belə müştərilərlə işləmək prinsipi onların göstərdiyi təzyiqi neytrallaşdırmaq və onlara göz yummamaq, eyni zamanda onları loyal müştəri statusuna çevirə bilməkdir.

Müştərinin kobudluğu, aqressivliyi.

Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, o, özünü ləyaqətsiz apararsa, heç vaxt onu təqlid etməməlisiniz. Kobudluğa, təhqirə, hörmətsiz ifadələrə və jestlərə cavab olaraq yalnız sizin dostluğunuzu və sakitliyinizi görməlidir. Həmsöhbətin sizi əsəbləşdirməsinə icazə verə bilməzsiniz.

Kobudluq o zaman istifadə olunur ki, öz işini sübut etmək və ya maraqlarını müdafiə etmək üçün başqa yollar yoxdur. İnsan bütün digər üsulları sınayanda, bütün arqumentlərdən istifadə edəndə və səbrini itirəndə kobud davranmağa başlayır. Ona görə də bu cür sərtlik həmsöhbətin gücünü ifadə etmir, sadəcə çarəsizliyindən xəbər verir.

Bu alıcılarla ünsiyyət qurarkən, onlara buxarını buraxmaq və problemi həll etməyə hazır olduğunuzu göstərmək imkanı vermək vacibdir. Müştərinin sözünü kəsmədən onu dinləmək lazımdır. Bütün emosiyaları atmaq və məlumatın təqdimatına əhəmiyyət vermədən məsələnin mahiyyətinə varmaq düzgün olacaq. Bunun üçün həmsöhbətə nə qədər söyüş söysə də, onu sakitcə dinləməyə hazır olduğunuzu, mübahisə etmək fikrində olmadığınızı, problemin həllinə kömək etmək istədiyinizi göstərməlisiniz.

Digər ziyarətçilərin qarşısında qalmaqal baş verərsə, şəxsi və ya yad insanlardan mümkün qədər uzaqda ünsiyyətə davam etmək üçün müştərini mümkün qədər tez götürməyə çalışın.

Yumşaqlıq, utancaqlıq.

Elə insanlar var ki, özləri də təmas qurmayacaqlar, çünki onlar utancaqdırlar, diqqəti yayındırmaq istəmirlər və ya təbiətcə çox utancaqdırlar. Bu cür müştərilərlə menecerlə ünsiyyət qurarkən o, mümkün qədər yumşaqlıq nümayiş etdirməlidir: təzyiq etməmək, daha çox gülümsəmək, həvəsləndirici ifadələr söyləmək, qərar verməyə məcbur etmək. Belə bir alıcıya rəhbərlik etməli və rəhbərlik etməli, seçim etməyə kömək etməli və eyni zamanda çox nəzakətli və diqqətsiz olmalıdır.

Müştəri qərarsızlığı.

Qərarsız insanları yumşaq olanlarla qarışdırmayın. Qərarsız müştərilər, əsasən, səhv etməkdən qorxan və buna görə də seçimlə bağlı qərar verə bilməyən və ya prinsipcə alışa ehtiyac olub-olmadığına qərar verə bilməyənlərdir. Bu cür alıcılar onsuz da daim sual verəcəklər qərar, detalları dəqiqləşdirin, təkrar-təkrar məsləhət axtarın. Seçimlərini bir şeydə dayandırmaq onlar üçün çətindir. Arada tələsəcəklər müxtəlif modellər bir məhsul alır və özlərinə uyğun olanı seçə bilməyəcəklər, çünki onun ən yaxşısı olduğuna şübhə edəcəklər. Belə müştərilərlə ünsiyyət qurarkən, seçim dairəsini qəsdən daraltmaq lazımdır. Onlara birdən-birə altı variant təklif etməməlisiniz, onların diqqətini ikiyə yönəltmək kifayətdir və yalnız bu variantlardan imtina etdikləri halda, digər iki variantı təklif edin. Bu yolla siz alıcılara düzgün seçim etməyə kömək edəcəksiniz və alış bir neçə gün gecikməyəcək.

Belə müştərilərə də təzyiq və tələsmək olmaz. Heç bir halda onların qərarsızlığından bezdiyinizi göstərməyin, əksinə, onların düzgün seçim etmək istəyini həvəsləndirməyə və dəstəkləməyə çalışın. Alıcı ilə ünsiyyət zamanı onun hər bir şübhəsini aradan qaldıraraq ona inam aşılamaq lazımdır.

Qərarsız insanı alış-veriş etməyə sövq etmək üçün çox vaxt məhsulu düzgün təqdim etmək kifayət etmir. Əlavə vasitələrdən istifadə etməlisiniz. Bu vəziyyətdə, bu məhsulun məhdud miqdarını, yaxınlaşan qiymət artımını və ya alıcıya alışı gecikdirməməli olduğunuzu başa düşməyə imkan verəcək başqa bir şeyi qeyd etməlisiniz, ancaq qərar vermək üçün tələsmək lazımdır.

Daha çox ara düzəlişlər - bütövlükdə razılaşmaq üçün daha çox şans. Müştərinin gələcəkdə fikrini dəyişməməsi üçün razılaşdırılmış məsələlər üzərində işlədiyini söyləyin artıq davam edir. Bəzən bu, qəsdən edilir ki, alıcı daha buna qayıtmasın. Onun şübhələri ilə sonsuz məşğul olmaqdan, vaxt itirməkdən və sövdələşmənin baş tutacağına əmin olmamaqdansa, qorxmaq və tamamilə imtina etmək daha yaxşıdır.

Tanışlıq.

İnsanlarla ünsiyyət texnikalarını və onlarla manipulyasiya üsullarını mükəmməl bilən ziyarətçilərin bir kateqoriyası var. Həddindən artıq mehriban davranacaqlar, rəğbətinizi oyatmağa çalışacaqlar və bununla da bir növ şəxsi bonuslar almaq ümidi ilə özləri üçün xüsusi bir yerə nail olacaqlar. Bu cür müştərilərlə ünsiyyət zamanı menecerin vəzifəsi onun da mehriban və əməkdaşlığa hazır olduğunu, lakin onlara əməl etdiyini göstərməkdir. iş tərziünsiyyət, peşəkarlıq və ciddilik nümayiş etdirmək.

Danışıqlıq.

Həyatda olduğu kimi, işdə də tez-tez danışıqlı bir müştəri ilə qarşılaşa bilərsiniz. Belə bir insanla dialoq qurmaq olduqca çətindir. Buna baxmayaraq, onun diqqətini təklifinizə yönəltməyə çalışmalı və ünsiyyət prosesinə nəzarət etməlisiniz. Burada həmsöhbətin sözünü kəsmədən fasilələr zamanı iradlarınızı uzun monoloqlara düzgün daxil etmək üçün vaxtınız olmalıdır.

Alıcını söhbət mövzusuna qaytaran aparıcı suallar verin, onun diqqətini məhsula yönəldin. Həmsöhbətdən çox danışmağa çalışmayın, ən vacib şeyi söyləməyə çalışın. Sizin vəzifəniz müştəri ilə danışmaq deyil, mahiyyəti ona çatdırmaqdır.

Müştərinin susması.

Danışanı səssiz qonaqla müqayisə edə bilərsiniz. Belə müştərilərlə ünsiyyət qurmağın çətinliyi ondadır ki, bəzən bir insanın sözlərinizə reaksiyasını başa düşmək asan olmur. Burada uzun monoloqa girməmək, həmsöhbəti dialoqa cəlb etmək, onun fikrini soruşmaq və onu ünsiyyətə sövq etmək vacibdir. Alıcının reaksiyasını daim izləyərək, hissə-hissə məlumat vermək yaxşıdır.

İnsanın ehtiyaclarını üzə çıxaran, mümkün qədər çox sual vermək və onun danışdığı nadir məqamlarda onu diqqətlə dinləmək lazımdır. Echo metodu burada əla işləyəcək. Onun mahiyyəti təkrardır. son sözlər həmsöhbət.

Bacarıqların nümayişi.

Bu alıcı məhsulunuzu yaxşı bilir və onun xassələri və xüsusiyyətləri ilə tanışdır. Bunu ləyaqət və üstünlük hesab edərək ünsiyyət zamanı biliyini nümayiş etdirməyə tələsəcək. Nəzakətli olmalı və onunla rəqabət aparmağa çalışmamalı, daha çox məlumatlı olduğunuzu sübut etməlisiniz. Ona biliyini nümayiş etdirmək imkanı verin. Təsadüfi bir söhbət aparmağa, suallar verməyə və diqqətli dinləyici olmağa çalışın.

Əgər alıcı konkret məhsul haqqında şəxsi fikrini bildirirsə, onun konkret nəyə əsaslandığını göstərin. Bunu etmək üçün aşağıdakı suallardan istifadə edin: "Niyə belə qərar verdiniz?", "Bunun səbəbi nədir?". Alıcının məhsula olan şəxsi münasibətini konkret arqumentlər toplusuna çevirməyə çalışın. Onlara cavab vermək həmsöhbəti inandırmağa çalışmaqdan daha asan olacaq.

Müştəri ilə ünsiyyət zamanı onun səhv etdiyini görsəniz, səhvi birbaşa göstərmək və onu dərhal düzəltməyə çalışmaq lazım deyil, çünki bu, mübahisəyə səbəb ola bilər. Unutmayın ki, vəzifəniz məhsul satmaqdır, fikrinizi təlqin etmək deyil.

Müştərilərlə ünsiyyət etikasını hansı qaydalar diktə edir

Müştərilərlə ünsiyyətin peşəkar etikasına aşağıdakı qaydalar daxildir:

həmişə özünüzü alıcının yerinə qoymağı bacarın və heç bir halda onunla elə rəftar edilməsinə icazə verməyin ki, sizin ünvanınızda almaq istəməzsiniz;
etik qayda pozuntusu aşkar edildikdə, onu dərhal aradan qaldırmalıdır;
şirkət işçilərinin digər təşkilatların və bütövlükdə ətraf dünyanın əxlaqi prinsiplərinə, adət və ənənələrinə dözümlülüyünə riayət etmək;
öz fikrin var, amma başa düş ki, mövcud olmaq hüququ olan yeganə deyil;
başqalarının azadlığını məhdudlaşdırmayan azadlıq;
təşkilatın mənəvi baxımdan inkişafına səbəb olan işçinin etik xidməti davranışı;
müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ona təzyiq və ya menecerin davranışında onun üstünlüyünün təzahürünə yol verilmir;
hər kəs mümkün yollar kompromis tapmaq və münaqişədən qaçmaq;
işçi etika baxımından nəinki özünü düzgün aparmalı, həm də müştərini buna həvəsləndirməlidir;
həmsöhbətin tənqidindən qaçın.

Müştərilərlə əlaqə qurarkən aşağıdakıları etməyin:

rəqiblərə palçıq atın. Bu doğru olsa belə, rəqibləri müzakirə etməməli və onlar haqqında pis danışmamalısınız. Müştərinin özü müəyyən bir şirkət haqqında fikrinizi soruşarsa, bu barədə rəy mümkün qədər neytral olmalıdır və rəqiblərlə işlərin necə olduğunu bilmədiyinizə istinad etmək ən düzgün olardı. Üçüncü tərəf təşkilatları haqqında müştərinin rəyi sizin iştirakınız olmadan formalaşmalıdır;
jarqon istifadə edin. Çox vaxt işçilər bir-biri ilə ünsiyyət qurur və bir-birini mükəmməl başa düşürlər, lakin kənardan elə görünür ki, danışırlar xarici dil. Ziyarətçinin sizi başa düşməsi və şərtlərinizdə düzgün hərəkət etməsi çətin olacaq. Buna görə də müştərilərlə ünsiyyət onların başa düşdüyü dildə aparılmalıdır. Bəzən həmsöhbətə çatdırmağa çalışdığınızı əyani şəkildə göstərmək daha yaxşıdır;
emosiyaların səni idarə etsin. Həmsöhbət nə qədər çətin olsa da, sizi nə qədər incitməyə çalışsa da, əsas qaydanız sakit olmaqdır. Əlbəttə ki, hamımız canlı insanlarıq və emosiyalara haqqımız var, lakin müştəri meneceri deyil. Onların hər hansı bir hərəkətinə cavab olaraq, istehlakçı yalnız sizin xoş niyyətinizi görməli və heç bir əsəbilik və ya aqressiya görməməlidir.

Telefonda müştəri ilə ünsiyyət necə olmalıdır

Telefonda müştəri ilə ünsiyyət qurarkən intonasiya ən mühüm rol oynayır. Söhbət təəssüratı ünsiyyətin ilk 20 saniyəsində formalaşır. Eyni zamanda, şəxs sizinlə dialoqu davam etdirmək istəyib-istəməyəcəyinə qərar verir. Buna görə də, məlumatı necə təqdim etdiyinizə nəzarət etməlisiniz: səsiniz inamlı və nitqiniz aydın olmalıdır.

Telefon danışığının quruluşu belədir:

Söhbətə hazırlıq:

Telefonun özü:

Müştərilərlə telefonla ünsiyyət qurmağın bir çox texnikası var. Onlardan biri həmsöhbətin informasiyanın qavranılması üçün əsas hiss orqanının müəyyənləşdirilməsinə əsaslanır. Fakt budur ki, ətrafımızdakı dünyanı bilmək üçün hamımız eşitmə, görmə, toxunma, kinestetik, qoxudan istifadə edirik. Ancaq hər bir insanın hansının müştərini asanlıqla maraqlandıra biləcəyini müəyyən edərək dünyanı qavramağın aparıcı yolu var. Onunla söhbətə əsaslanaraq aparıcı modallığı müəyyən edə bilərsiniz.

Dünyanı qavrayışın bu və ya digər yolunun üstünlüyünü göstərən müştəri ifadələrinin nümunələri:

vizual: "Bu cəlbedici görünür", "Belə bir təsvir mənə qeyri-müəyyən görünür", "Mən bunu belə görürəm ...", "Gəlin bu problemi işıqlandırmağa çalışaq";
eşitmə:“Səni eşitdim”, “Hər şey vaxtında deyil”, “Yaxşı fikir kimi səslənir”, “Sadəcə dediklərinə uyğunlaşa bilmirəm”;
kinestetik (motor, motor):"Hər şeyi yaxşı ölçməyə çalışın", "Mən bunu bacardığımı hiss edirəm", "O, istilik verir", "Bu, çox sürüşkən bir vəziyyətdir";
qoxu:"Yaxşı sınamaq əla olardı", "Mən sadəcə bir həll kimi iyi gəldim."

Bir çox insanlar üçün məlumat əldə etməyin prioritet yolu vizualdır və bunu vizuallaşdırmanı təyin edən fellərin istifadəsi ilə başa düşmək asandır: "bax", "təsəvvür etmək", "görünür", "müşahidə etmək", "baxmaq", "bəzəmək" ”, “baxır” və s. Ən təfərrüatlı təsvirləri belə dinləməkdənsə izləməyi üstün tuturlar. Əlaqə zamanı müştərilər qeyd edəcəklər mühüm məqamlar: çox sevirlər illüstrativ nümunələr, fəaliyyət planı qurun, qeydlər aparın.

Eşitmə oriyentasiyası daha az sayda insana xasdır. Belə istehlakçılarla ünsiyyətdə olarkən siz eşitmə ilə bağlı feilləri eşidəcəksiniz: “eşitildi”, “səslər”, “tələffüz”, “çatlamalar”, “cığıltılar” və s. heç bir qeyd və kağız üzərində qeydlər olmadan söhbət. Belə insanlar ünsiyyət qurmağı sevirlər, lakin kənar səslər də asanlıqla diqqətini yayındırırlar.

Çox kiçik bir qrup insan ünsiyyətin kinestetik üslubunu rəhbər tutur. Danışarkən tez-tez fellərdən istifadə edirlər: “Mən tikirəm”, “yaradıram”, “istifadə edirəm” və s.Belə insanlar daim hərəkətdə olmalıdırlar, bir yerdə oturmaq onlar üçün çətindir. Ünsiyyətdə mimika və jestlərdən fəal istifadə edərək ifadə nümayiş etdirirlər.

Müştərilərlə onlayn əlaqəni necə qurmaq olar

Hədəf auditoriyanızın dairəsinə qoşulmaq və onunla əlaqə yaratmaq lazımdır. Bunun üçün müxtəlif tematik bloqlardan, bir insanın abunə olmalı olduğu səhifələrdən, hər cür poçt siyahılarından və abunəliklərdən istifadə edirlər. Həmfikir insanlardan ibarət komanda yaradın və onların liderləri ilə fəal ünsiyyət qurun.

Məlumatlarınızdan istifadə edin, komandanızla birlikdə görüşlərə hazırlaşın:

ən vaciblərindən bir neçəsini seçin Bu an suallar (üçdən beşə qədər);
sosial şəbəkələrdə həmsöhbətinizin profillərinə baxın;
makiyaj etmək psixoloji şəkil bir şəxs, onun haqqında fərziyyələrinizi kağız üzərində göstərin;
bir şəxsdən sizin üçün nəyin vacib olduğuna və müştəri ilə necə ünsiyyət quracağınıza qərar verin.

E-poçt vasitəsilə əlaqə:

Sorunsuz tutuş. Müəyyən bir müştəriyə rəhbərlik edən menecerin dəyişdirilməsinə ehtiyac varsa (məzuniyyət, xəstəlik məzuniyyəti, yükün bölüşdürülməsi), bu dəyişdirmə istehlakçı tərəfindən nəzərə alınmadan baş verməlidir. Bunun üçün yeni menecer əməliyyatın bütün nüansları ilə tanış olmalıdır. Bunda o, bütün hallardan xəbərdar olan əvvəlki işçiyə kömək etməyə borcludur. Hər şeyi çatdırmalıdır əlaqəli materiallar bu alıcı haqqında və görülən işlərin təfərrüatları və onunla gələcək işlər haqqında mümkün qədər çox məlumat verin.
E-poçt mövzusunu dəyişdirmək mümkün deyil. Yazışma zamanı məktubun mövzusu əvvəlki kimi qalmalıdır. Sonra müştəri və sizin bu xüsusi yazışmaları digər məktublar arasından süzgəcdən keçirmək imkanınız olacaq. Mövzunu bir az da dəyişsəniz, məktub filtrə düşməyəcək və itəcək. Əgər bəzi yazışmalar məntiqi nəticəyə gəlibsə və digər məsələlərdə istehlakçı ilə əlaqəni davam etdirmək zərurəti yaranarsa, söhbətə yeni mövzu verilir.
Danışan mövzu. Mövzu elə qurulmalıdır ki, bütün söhbətin mahiyyətini çatdırsın.
Hamısına cavab verin. Yazışmalarda bir neçə həmsöhbətin iştirak etdiyi halda, məktublara cavab olaraq "Hamıya cavab vermək" funksiyasından istifadə etmək lazımdır ki, söhbətin bütün iştirakçıları ona cəlb olunsun və baş verənlərdən xəbərdar olsun.
Xülasəvəhərəkətə çağırmaq. Məktublarınızın hər birinin sonunda hansı nəticəyə nail olmaq istədiyinizi ümumiləşdirin və xatırladın. Məqsədlərinizə çatmaq üçün müştərinin hərəkətlərini belə proqramlaşdırırsınız.
Skype söhbətindən sonra davam edin. Müştəri ilə Skype vasitəsilə ünsiyyət başa çatdıqdan sonra ona söhbətin mahiyyətini təsvir edən və nəticələri yekunlaşdıran məktub göndərmək düzgün olardı. Beləliklə, heç kimin deyilənləri unutmayacağına əmin olacaqsınız.
Son söz. Həmişə sizinlə ünsiyyəti tamamlamağa çalışın. Bunun üçün ünsiyyətin sonunda “Əməkdaşlığınız üçün təşəkkür edirik!”, “Vaxtınız üçün təşəkkür edirik!”, “Gününüz xoş keçsin!” ifadələrini işlətmək kifayətdir.

Bütün hallarda müştərilərlə ünsiyyət üçün klassik ifadələr

1. Daxil olan zəng (xarici/daxili).

Salamlama (xarici):"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, şirkət (adı), vəzifəsi, şöbəsi, adı, səni dinləyirəm."
Salamlama (daxili):"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, vəzifə, şöbə, ad, sizi dinləyirəm."
İstisna edilən ifadələr:“Necə faydalı ola bilərəm”, “Dinləyirəm”, “Anladın”, “(şirkətin adı) dinləyir”, “Salam”, “Cihazda”.

2. Yeni müştəriyə gedən zəng.

"Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, mənim adım (ad), mən şirkətin (vəzifəsi/şöbəsi) (ad)."
"Mənə deyin, zəhmət olmasa, kadr hazırlığının təşkili ilə bağlı kiminlə danışa bilərəm?"
"Mənə deyin, zəhmət olmasa, şirkətinizdə satınalmaya kim cavabdehdir?"

3. Cari müştəriyə gedən zəng.

İstisna edilən ifadələr:“Məni tanıdın?”, “Sizi narahat edə bilərəmmi?”, “Zəng edirsiniz”, “Narahat etdiyim üçün üzr istəyirəm”.

4. Geri qaytarılması lazım olan köhnə müştəriyə gedən zəng.

"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, mənim adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkətəm (ad), (tam adı) ilə danışa bilərəmmi?". Lazım gələrsə, nədən danışdığınızı aydınlaşdıra bilərsiniz.
“Axşamınız xeyir / səhər / axşam, mənim adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkətəm (ad). İndi rahat danışırsan?
Müsbət cavab olduqda:“Sağ olun! Biz artıq sizinlə əməkdaşlıq etmişik (dəqiq nə cür əməkdaşlıqdır), əməkdaşlığı davam etdirmək istərdik. Mənə deyin, zəhmət olmasa, sizi maraqlandırır (aydınlaşdırma)?
İstisna olunmuş ifadələr: "Sənə zəng edirəm", "Sizi narahat edirəm".
Cavab mənfi olarsa:"Sizə nə vaxt zəng edə bilərəm ki, sizin üçün rahat olsun (vaxt və tarixi göstərin)?".

5. Müştəri ofisə gəldi.

Naməlum müştəri, salam:"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, (içəri girin / oturun)", "sizi dinləyirəm."
İstisna edilən ifadələr:“Sən kimsən?”, “Kişi!”, “Qadın!”, “Kimi istəyirsən?”; Tövsiyə edilməyən ifadələr:"Sizə kömək edəcək bir şey varmı?", "Bir şey / kimisə axtarırsınız?".
Tanış:"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, (içəri girin / oturun)", "Sizi görməkdən məmnunam."

6. Müştərinin ofisində görüş.

Naməlum müştəri:"Axşamınız xeyir / səhər / axşam, mənim adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkətəm (ad), (tam adı) ilə görüşə bilərəmmi?" Lazım gələrsə, hansı məsələyə aydınlıq gətirin.
Tanış müştəri: Günortanız xeyir / səhər / axşam, müştərinin adı / soyadı / atasının adı, sizi görməyə şadam ”(bir iltifat edə bilərsiniz).

7. Söhbəti bitirin.

Telefonla və ya şəxsən:“Sizinlə danışmaq çox xoş idi! Uğurlar, gözəl gün/həftə/həftə sonu!” və s.

Təlimat

Söhbət etdiyiniz insana səmimi maraq göstərin.

Ehtiyatlı olun, onun dilində ünsiyyət qurmağa çalışın (onun başa düşdüyü şəkillərdən istifadə edin, onun terminologiyasından istifadə edin) və peşəkar bacarıqlarınızı nümayiş etdirməyi unutmayın.

Rəqibinizə ata adı ilə müraciət edin, tanışlıqdan və ya qeyri-müəyyən ünvandan qaçın.

Onun tərəfində olduğunuzu bildirin və ona kömək etməyə çalışın.

Qeyd

İndi dəbli tənzimləmə və güzgü ilə məşğul olmayın. Bunu müdaxilə və bacarıqsızlıqla etməklə, siz yalnız müştəriləri özlərindən uzaqlaşdıracaq və qıcıqlanmaya səbəb olacaqsınız.
Müştərilərlə belə bir reaksiya vermədən necə danışacağını bilmək maraqlarınızı təşviq etməkdə ən yaxşı nəticələrə nail olacaq.

Faydalı məsləhət

Müştəri ilə salamlaşmağı və vidalaşmağı, səmimi salamlar və arzular söyləməyi unutmayın.
Unutma - ən yaxşı satıcı məhsulu aktiv şəkildə təklif edən deyil, müştəriyə təklif edən optimal həll onun şəxsi problemi.

Mənbələr:

menecerlə necə danışmaq olar

Sizin şəxsi uğurunuz və bütövlükdə işlədiyiniz şirkətin gəliri əsasən hazırkı və potensial müştərilərinizlə nə qədər yaxşı ünsiyyət qurmağınızdan asılıdır.

Təlimat

Çox işiniz və böyük bir müştəri siyahısı olsa belə, onların hər birinə növbədə ondan nə qədər qabaqda olduğunu bildirməməlisiniz. Müştərinin özünü xüsusi və xüsusi hiss etməsi üçün əlindən gələni edin. Əlbəttə ki, eyni zamanda, özünə hörməti müşahidə etməyə dəyər, əks halda insan sizi bir şəxs kimi görməyəcək. Sakit və nəzakətli olun, lakin adamla ədəbsiz danışmayın.

Məhsul və ya xidməti satarkən ilk növbədə müştərinin ehtiyaclarını öyrənin və yalnız bundan sonra təqdimata keçin. Bəzi menecerlər böyük səhvə yol verirlər. Bir insanın niyə onlara gəldiyini, şirkətin təşkilatları ilə əlaqə saxlamağa nəyin səbəb olduğunu başa düşmürlər və dərhal bir şey təklif etməyə başlayırlar. Belə bir satış dəqiq baş tutmaya bilər, çünki bu halda satıcı alıcının ehtiyaclarını müəyyən etməmişdir. Müştərinizin vəziyyətinin nə olduğunu, nə gözlədiyini öyrənin və yalnız bundan sonra məhsul və ya xidməti təqdim etməyə başlayın.

Müştərinin etirazlarına cavab verərkən müəyyən qaydalara əməl edin. Alıcı ilə mübahisə etməyin. Onun şübhəsini və ya iddiasını sona qədər dinləyin. Müştərinin sözünü kəsməyin, danışsın. Sonra onun narahatlığını bölüşdüyünüzü, sualının əsaslı olduğunu nümayiş etdirin. Bu mümkün deyilsə, heç olmasa müştərini başa düşdüyünü göstər. Vəziyyəti aydınlaşdırmaq üçün aydınlaşdırıcı suallar verə bilərsiniz. Sonra etiraza aydın, aydın və əsaslı cavab verin. Müştərinin sizi başa düşüb-düşmədiyini yoxlayın və onun şübhələrini dəf edib-etmədiyinizi aydınlaşdırın.

Müştərilərlə düzgün rəftarın əsası onları necə qəbul etməyinizdir. Müştərilərinizə yalnız pul inəkləri kimi yanaşsanız, məhsuldar ünsiyyətdə uğur qazana bilməyəcəksiniz. Alıcı ilə hörmətlə, diqqətlə və səmimi maraqla danışanda, öz xasiyyətini və kömək etmək istəyini nümayiş etdirəndə o, bunu hiss edir.

1PS.RU Xidmətinin müştəri dəstəyi şöbəsinin rəhbəri İvan Kobelev, menecerlərin telefon danışıqlarında yalnız 8 səhvi düzəltmək yolu ilə satış şöbəsinin konversiyasını 2 dəfə yaxşılaşdırmaq barədə danışdı.

Bu, saytınızın dönüşümünü artıracaq və sizə yeni müştərilər gətirəcək. Ancaq başa düşmək çox vacibdir ki, nəticə, sövdələşməni bağlamağınızdan asılı olmayaraq, satış departamentinizin menecerlərindən çox asılıdır.

Veb saytın tanıtımı və reklamına böyük səylər və büdcələr xərclənir.

Və əməliyyatdan əvvəl sözün əsl mənasında telefon zəngi olduqda, satış baş vermir və ya yalnız 15% hallarda baş verir.
Niyə belədir? Niyə satış hunisindəki bu yer bir çox şirkətlərdə ən dar və ən həssas yer hesab olunur?
Çox vaxt səbəb menecerdədir. Xüsusilə kifayət qədər təcrübəsi və biliyi olmayan gənc mütəxəssisdirsə.

Qayda 1. “Mən sizi makiyajda tanımıram. Sən kimsən?"

Çox vaxt təcrübəsiz mütəxəssislər telefon danışığına aşağıdakı sözlərlə başlayırlar:
"Salam. "X" şirkəti, bizə sorğu buraxdınız. deyin…”
Bir qayda olaraq, istifadəçi yalnız bir xüsusi mövzu üçün deyil, birdən çox şirkət üçün ərizə buraxır. Buna görə kim olduğunuzu, harada olduğunuzu və hansı səbəbdən zəng etdiyinizi düzgün söyləmək çox vacibdir ki, potensial müştəriniz bunu dərhal başa düşsün.
Əks təqdirdə, vaxt və müştəri sədaqətini itirməyə başlayarsınız.
Buna görə də, menecerlərin adları ilə müraciət etmələrinə və özlərini mümkün qədər aydın şəkildə təqdim etmələrinə əmin olun:
“Salam, İvan. Mənim adım Peter, Peretyazhka şirkətidir. Mebel təmiri edirik. Bu gün siz divan.rf saytımızda 1985-ci ildə divan örtüyü üçün ərizə buraxdınız.
Müştəri: "Bəli, bəli, xatırlayıram" deyənə qədər aydınlaşdırmağa davam etdilər.

Qayda 2. "Nəzakət heç nəyə başa gəlmir, amma çox şey gətirir"

İstənilən söhbət bu ifadə ilə başlamalıdır:
"İndi rahat danışırsan?"
Əgər belə bir sual verməsəniz, 3-4 dəqiqədən sonra müştəri bu barədə özü danışa və geri zəng etməyi xahiş edə bilər, o zaman hər şeyi yenidən təkrarlamalı olacaq.
Nəzakət, müştərinin vaxtına hörmət və vaxtınıza qənaət yüksək satışların açarıdır.
Bu qayda həmişə soyuq zənglərə şamil edilmir, bu cür söhbət iş növündən asılı olaraq fərdi olaraq nəzərdən keçirilməlidir.

Qayda 3. “Unutmayın ki, insan üçün onun adının səsi insan nitqinin ən şirin və ən vacib səsidir”.

Bir insanın adı, onu çağırana diqqət yetirməyə vadar edən bir sözdür.
İnsan məlumatı daha yaxşı dinləməyə və qavramağa başlayır. Müştəriyə daha tez-tez adı ilə zəng etmək kifayətdir - bu, sizi eyni məlumatı ardıcıl olaraq bir neçə dəfə təkrarlamaqdan xilas edəcək. Və kim öz adı ilə müraciət etməyi xoşlamır?

Qayda 4

Qayda 5. "Gözləntiləri aşmaq"

Qayda 6. “Müştəri həmişə haqlıdır”

Sual vermək üçün əsas qayda budur: əgər müştəri “doğru və ya səhv deyil” cavabını verirsə, menecer sualı səhv verib.
Bacarıqlı işçi sualları müştəri üçün anlaşılmaz terminologiyadan istifadə etmədən ətraflı və mümkün qədər aydın şəkildə verir.
Soruşmayın:
"Saytda hansı çəkiliş formasını yerləşdirmək istərdiniz?"
Soruşmaq daha yaxşıdır:
“İsgəndər, mənə deyin ki, bu sizin üçün daha əlverişlidir: müştərilərdən zəngləri dərhal qəbul etmək, yoxsa əvvəlcə müştəri haqqında bəzi məlumat almaq, sonra ona zəng etmək? Özünüzə zəng etsəniz, "Sorğu göndər" düyməsi ilə sayta bir forma əlavə etmək mantiqidir.

Qayda 7. “Anlaşma razılaşmanın başlanğıcıdır”

Müştərini düzgün başa düşməyinizə dair bir az da olsa şübhə varsa, yenidən soruşmaq daha yaxşıdır. Bunun üçün yaxşı menecer ifadənin əvvəlində və ya sonunda “mən düzgün başa düşürəm?” əlavə edir.
Misal üçün:
Müştəri: “Əsas odur ki, mən mənzilin təmiz olmasını istəyirəm”.
Menecer: "İvan, yəni tozdan, kirdən, səs-küyə qarşı artan qorunma ilə təmizlənən, lakin mütləq qar kimi ağ olmayan pəncərələr quraşdırmalısınız, mən düzgün başa düşürəm?"

Söhbətin sonunda səlahiyyətli menecer mütləq soruşacaq:
"Hər hansı bir sualınız var?"
Çünki ola bilər, amma nədənsə müştəri onları təyin etməyə bilər. Və belə bir sualla müştərini öz sualını verməyə sövq edəcəyik.
Suala cavab verməsəniz, onun fonunda əməliyyata mane olacaq bir neçə daha çox şey yarana bilər. Yaxud rəqiblər bu suala müştəriyə cavab verəcək, müştəri isə onların yanına gedəcək.
İlk baxışdan məsləhət primitiv görünə bilər və hamı bunun elementar olduğunu düşünə bilər.
Bəli, bu elementardır, lakin təəssüf ki, bir çox menecerlər sadə qaydalara diqqət yetirmirlər. Onların menecerləriniz olmadığına əmin olun.

Müştəri ilə birbaşa ünsiyyəti satışları artırmaq üçün ən ənənəvi və şübhəsiz ki, illər ərzində sübut edilmiş effektiv üsul adlandırmaq olar. Qəribədir ki, zaman keçdikcə biz monitor ekranı və ya nəhəng podium olmadan müştəri ilə birbaşa ünsiyyətin nə qədər effektiv və səmərəli ola biləcəyini unutduq. Yaddaşınızı bir az yeniləməyin və eyni zamanda bir neçə yenisini əlavə etməyin vaxtı gəldi, təzə ideyalar bu metodologiyaya daxil.

Bütün müştərilər bir baxışda.
Müştəri münasibətlərini idarə edin, CRM-də aparıcılarla məhsuldar işləyin!

Bir neçə sadə, lakin yüksək effektiv ünsiyyət taktikası

Əhəmiyyətli nəticələrə nail olmaq üçün müştərilərlə necə ünsiyyət qurmaq olar? Sirr sadədir: açıq, xeyirxah olun, amma yaltaqlıq etməyin. İnsan adətən həmsöhbətini şüuraltı səviyyədə hiss edir. Buna görə də, müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, ilk növbədə, mehriban olduğunuzu, ünsiyyətə açıq olduğunuzu və onun bütün problemlərinin həllini təqdim etməyə hazır olduğunuzu açıq şəkildə bildirməlisiniz. Ancaq yaltaqlıq etmədən edin. Bəlkə də hər hansı bir işgüzar münasibətə mənfi təsir göstərən qıcıqlandırıcı yaltaqlıqdır.

Həm də yadda saxlamaq lazımdır ki, heç bir halda gələcək müştəriyə təzyiq göstərməməli və ondan nəsə tələb etməməlisiniz. Əməkdaşlıq təklifi və ya məhsulların alınması son dərəcə asan və diqqəti cəlb etməməlidir. Müştəri artıq sınaq məhsulunu sınaqdan keçirmiş və ya təklif olunan xidmətdən istifadə etmiş və nəticədə unikal faydalar əldə etmiş kimi bunu yerinə yetirilmə kimi təsvir edin. Bu üsul həqiqətən meyl etməyə kömək edir potensial müştəri alış etmək üçün.

Çoxları daha bir neçəsini edir, bu kifayətdir səhvlər. Həmçinin pozula bilən əsas şey alıcıya tam diqqət yetirməkdir. Bir qayda olaraq, bu və ya digər əşyanın alınması məsələsi həll edildikdə, alıcı sadəcə olaraq, aktiv iştirak və öz şəxsinə diqqət gözləyir. Bu baxımdan, birini tətbiq etməyə cəhd edə bilərsiniz kiçik sirr. Söhbət zamanı satıcının alıcıya şirkət üçün yeganə və ən arzuolunan müştəri olduğunu göstərməsidir. Əlinizdən gələni edin və tam alıcının bütün istəklərini üzə çıxarmaq, ona ehtiyacları haqqında danışmaq imkanı vermək, eyni zamanda fayda və rahatlıqla vaxt keçirmək.

Müştəri ilə qeyri-standart ünsiyyət üsulları

Əslində necə söhbət edirsiniz? Siz, əlbəttə ki, standart şəkildə cavab verə bilərsiniz: "nəzakətli və nəzakətli", lakin bəziləri belə bir münasibətlə maraqlanmaya bilər. Təcrübəli və ixtisaslı mütəxəssis həmişə alıcının ünsiyyət tərzinə və davranışına necə uyğunlaşacağını bilir. Bu, özünə inam yaratmağa kömək edir potensial alıcı və onu alış-veriş etməyə təşviq edin.

Sonda emosiyaların əhəmiyyətini qeyd etmək istərdim. Emosional dəstək və müsbət münasibət müştəri ilə ünsiyyəti daha asan və effektiv edə bilər. Tutqun, səssiz və emosional təmkinli bir məsləhətçini görəndə adi bir alıcı sadəcə gələcək əməkdaşlıq arzusunu itirir. Ancaq səmimi duyğular göstərməyə çalışın, saxta bir təbəssüm səbəbə kömək etməyəcək.