Komunikacija s klijentima: tajne uspješne komunikacije. Četiri osnovna pravila za komunikaciju s klijentima

Uspjeh trgovačkih poduzeća izravno je povezan s načinom na koji njihovo osoblje komunicira s ljudima. Od prve minute telefonskog razgovora do trenutka kada klijent napusti tvrtku, svaka riječ u dijalogu između zaposlenika i kupca sastavnica je uspješne transakcije.

Sposobnost komuniciranja s klijentom nije ograničena na jednostavnu društvenost. Razgovor s klijentom treba biti strukturiran na način da rezultira kupnjom proizvoda (usluge) tog poduzeća, kao i ponovnim posjetom potrošača. U procesu kompetentne komunikacije s potrošačima, uslugama, moguće je:

uspostaviti čvrste i dugoročne odnose s klijentima;

dobiti brze i pouzdane informacije o kvaliteti pruženih usluga;

identificirati i proučavati nove potrebe i zahtjeve kupaca;

izbjegavati sukobe, nesuglasice i nerazumijevanje stranaka;

uvjeriti sugovornika (klijenta) u ispravnost njegovog izbora;

uspostaviti odnos povjerenja;

povećati prodaju i učvrstiti se na tržištu.

Istraživanja su pokazala da se u procesu komunikacije informacije razmjenjuju u tri smjera: vizualni signal čini 55% volumena poruke; tonalitet glasa prenosi 38% informacija; a samo 7% informacija prenosi se izravno u razgovoru. Stoga je jednako važno razumjeti koje informacije klijent svojim izrazima lica, gestama, držanjem, a koje - pokretima prenosi prodavaču.
Kupac se može osjećati brižno ako se prodavač lagano nagne naprijed, a njegovo lice izražava suučesništvo. Otvorenost zaposlenika poduzeća u odnosu na klijenta može se pokazati ležernim gestama, ravnim, ujednačenim leđima, smirenim izrazom lica i neutralnim kontaktom očima. Lakoća u razgovoru izražava se osmijehom, razrogačenim očima, smirenim i blagim držanjem.
Smatra se neprihvatljivim iskazivanje agresivnosti prema potrošaču usluga - napeto držanje s bradom izbačenom naprijed, rukama sklopljenim na prsima, stisnutim zubima i gorućim očima.
Glas i intonacija nose 38% informacija koje ljudi prenose i primaju u procesu komunikacije. Govorni stručnjaci kažu da je tihi glas poželjniji jer se lakše čuje i zvuči ugodnije. Glas bez intonacije zvuči monotono, ne dopušta slušatelju da u potpunosti percipira ono što je rečeno. Ako do kraja fraze intonacija poraste, slušatelj nehotice očekuje nastavak.
Svakodnevna ljubaznost najvažnija je komponenta u radu uslužne djelatnosti. Posebno značenje uljudnost je kada komunicirate telefonom, budući da su sugovornici lišeni mogućnosti da se vide. Uljudan glas u telefonskom razgovoru trebao bi zvučati ugodno, biti ispunjen strpljenjem i sudjelovanjem.
Glas može biti tih ili glasan. Jačina glasa odražava zainteresiranost, iskrenost, povjerenje u ono što je rečeno, ali u isto vrijeme može pokazati nestrpljivost, iritaciju.
Brzina govora također nije od male važnosti. Govor koji je prespor može iritirati sugovornika, a kada je tempo prebrz, pozornost se ne usmjerava na sadržaj razgovora, već na brzinu govora.
Dobra dikcija, jasan izgovor, stručna terminologija, bogat vokabular osobina samouvjerene, poslovne, obrazovane osobe. Nejasan izgovor, nejasan izgovor stvaraju iluziju nepažnje, zvuče neuvjerljivo.
U komunikaciji s kupcima treba izbjegavati snishodljive, poučne intonacije. To ne pridonosi odnosima povjerenja, izaziva osjećaj protesta kod potrošača. 0 Iako same riječi sadrže samo 7% primljenih i prenesenih informacija, njihovo značenje ne treba zanemariti. Uz pomoć riječi komunikacija postaje objektivna. Istodobno, postoje riječi koje su uvijek relevantne i rade na uspjehu, a ima i onih koje je potrebno isključiti iz leksikona. Riječi mogu preplašiti klijenta, ali ga mogu i privući na dugogodišnju suradnju.
Treba izbjegavati izraze poput "Trebao bi", "Trebao bi". Umjesto toga, poželjno je koristiti fraze koje počinju riječima: "Želite li", "Možete li".
Uobičajene fraze kao što su "Pokušat ću", "Pokušat ću" uzrokuju da se klijent osjeća zbunjeno. Njegova želja se čini nemogućom, zaposlenik poduzeća oslobađa se odgovornosti za konačni rezultat, kao rezultat toga, klijent gubi povjerenje i u ponuđenu uslugu i u poduzeće.
Bolje je formulirati na ovaj način: "Možemo vam ponuditi", "Možete to učiniti", "Trebalo bi vam se svidjeti."
U komunikaciji s kupcima prijedlog "ali" treba potpuno izbaciti. "Ali", zvučalo nakon bilo koje fraze, potpuno poriče sve prethodno rečeno. Bolje je reći "međutim"; dok pruža glatki prijelaz do nove informacije, opcije i alternative.
Ime kupca je jedna od riječi koje imaju čarobna moć. Obraćanje klijentu imenom" naglašava individualnost komunikacije; stvara osjećaj da je cijelo osoblje tvrtke spremno uvažiti svaku želju te osobe. Imena stalnih kupaca treba upisati u poseban imenik klijenata, kartoteku klijenta , osobna klijentska kartica, dnevni raspored posjeta, itd. .
Neke riječi, bez obzira na kontekst, imaju jaku snagu emocionalno obojenje te se stoga može koristiti za utjecaj na mišljenja potrošača i kupaca. Na primjer:

da biste privukli kupce starije od 60 godina, možete koristiti bilo koje riječi vezane uz pojam "cijena", jeftino, ekonomično, zajamčeno, kvaliteta, cijena itd.;

privući širi krug kupaca u dobi od 40 do 60 godina pomoći će riječi povezane s pojmom "zdravlje" - sigurno, čisto, prirodno, ekološki prihvatljivo, dokazano, autentično, pouzdano, itd.;

za klijente u dobnoj skupini od 25 do 40 godina ključni pojmovi su "uspjeh" i "privlačnost". Sukladno tome, preferirane riječi bi bile: popularan, statusni, prestižan, ambiciozan, neovisan;

za kupce mlađe od 25 godina posebno su značajne riječi: moderan, zabavan, nov, poticajan, zabavan, progresivan, moderan.

Učinkovita komunikacija s klijentom uključuje ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Slušanje se smatra ključnim elementom komunikacije i zahtijeva aktivan rad. To vam omogućuje da apsorbirate informacije koje sugovornik prenosi. Pažljiv slušatelj trebao bi biti sposoban razumjeti skrivene naznake klijenta. Istodobno, važno je ne samo slušati riječi, već uhvatiti opće raspoloženje klijenta. Sve to pomaže aktivnom sudjelovanju u razgovoru.
Ako klijent tijekom razgovora otkrije neke činjenice iz svog osobnog života, očekuje određeni odgovor. Njezina odsutnost klijenta ostavlja dojam da ga se ignorira. Istodobno, manifestacija pretjerane znatiželje je neprihvatljiva. Dovoljno je pokazati pristojno sudjelovanje, dati iskreni kompliment, pokazati svoj interes.
U razgovoru s klijentom, zaposlenik poduzeća može izraziti svoje osjećaje ili skrivene misli, komentirajući jednu ili drugu izjavu klijenta. Ova metoda "reflektivnog slušanja" pomaže usredotočiti se na klijentove emocije i razjasniti njegove želje.
Drugi oblik aktivnog slušanja je parafraziranje u obliku doslovne reprodukcije, interpretacije, sažimanja rečenog.
Sve ove metode sudjelovanja u razgovoru olakšavaju komunikaciju, daju poslovnom razgovoru povjerljiv karakter. Kao rezultat toga, potrošač postaje prijemčiviji za savjete; sklon donošenju pozitivne odluke o kupnji na koju ga navede zaposlenik uslužnog poduzeća.
Uspostavljanje odnosa povjerenja između proizvođača i potrošača usluga i postizanje pozitivan rezultat olakšava korištenje gotovih, unaprijed osmišljenih scenarija dijaloga. Oni će pomoći da se klijent upozna s popisom usluga koje pruža tvrtka. Scenariji ovakvih dijaloga pomoći će da se izbjegnu nesporazumi, što je najčešće razlog zašto klijent ubuduće ne koristi usluge ove tvrtke. Oproštajni dijalog s klijentom treba biti strukturiran na način da klijent napusti poduzeće s mišlju o novom posjetu.
Planiranje budućeg posjeta kupcu temelji se na raspravi o značajkama i prednostima usluga koje nudi poduzeće u usporedbi sa sličnim uslužnim proizvodima konkurenata.
Da biste dobili najviše detaljne informacije od klijenta o njegovim očekivanjima, potrebama i zahtjevima, morate znati postavljati pitanja. Svako pitanje, bez obzira na njegov sadržaj, kontrolira svijest osobe uključene u razgovor. Stoga su ispravno postavljena pitanja ključni element u komunikaciji s klijentom.
Najviše učinkovita metoda započeti razgovor koji će klijentu biti zanimljiv znači postaviti pitanje koje sadrži primamljivu ponudu. Uvodni komentar zaposlenika poduzeća trebao bi potaknuti klijenta da želi saznati više o određenom proizvodu ili usluzi. Postavljajući usmjeravajuća pitanja, zaposlenik poduzeća (prodavač) može bolje razumjeti želje i potrebe klijenta, kao i pažljivo ga dovesti do pozitivne odluke.
Postoje dvije vrste pitanja kojima je cilj različiti rezultati. Da biste dobili što detaljnije informacije o željama klijenta, trebate mu postaviti otvorena pitanja. Zatvorena pitanja zahtijevaju kratak odgovor "da" ili "ne".
Kako biste privukli pažnju klijenta, trebali biste postaviti pitanja koja usmjeravaju pozornost, na primjer: "Slažete li se sa mnom ako to učinite?", "Vrijedi li se?" itd.
Za uspješno izvršenje transakcije potrebno je klijentu postaviti pitanja koja neminovno izazivaju potvrdan odgovor "da". To stvara povoljno kupovno raspoloženje; kupac se slaže s prijedlozima prodavatelja. Ovdje su važni i odgovori prodavatelja na pitanja kupaca. Samouvjereni, ohrabrujući odgovori zaposlenika dokaz su kompetentnosti. Ako klijent razumije da se njegovi zahtjevi susreću s razumijevanjem, on će se prema tvrtki i njezinom osoblju odnositi s više povjerenja, brže će se donijeti pozitivna odluka.
Glavna svrha komunikacije s klijentom je nagovoriti ga na kupnju. Trenutno, na dobro razvijenom tržištu za razne usluge, osoblje uslužnih poduzeća, posebno onih koji izravno komuniciraju s korisnicima, mora poznavati specifičnosti i prednosti usluga koje se pružaju.
Novi trendovi u razvoju sustava promocije proizvoda (usluga) zahtijevaju temeljno nove metode rada s potrošačima iz poduzeća. Jedan od glavnih alata je rad prema unaprijed određenom scenariju. U ovom slučaju, scenarij se smatra programom radnji za zaposlenika poduzeća u procesu komunikacije s klijentom. Mora osigurati moguće opcije razvoj situacije - od interesa klijenta za kupnju do otpora nadolazećoj ponudi. Nakon što je jednom stvorio programe za svaku vrstu usluge, dovoljno je da poduzeće izvrši samo određene prilagodbe ovisno o promjenjivim uvjetima. – Glavni dijelovi skripte su: termin, uvod, ponuda, značajke, pogodnosti, završetak transakcije, finale.

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka naučit ćete:

Što trebate znati o ispravnoj komunikaciji s klijentom

Kako komunikaciju s klijentima pretvoriti u zlatni fond vaše tvrtke

Koji su najbolji načini komunikacije s kupcima?

Što ne raditi u komunikaciji s klijentom

Danas se poslovni odnosi među ljudima diljem svijeta grade uglavnom na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluge, autorska prava itd. Tako je naše društvo podijeljeno na kupce i prodavače koji su u stalnoj međusobnoj interakciji. A uspjeh svih komercijalnih transakcija ovisi o tome koliko će ta suradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija s kupcima. Naravno, to nije jedini kriterij uspjeha. trgovačko poslovanje Prije svega važna je kvaliteta samog proizvoda ili usluge. No, mnoge se nedostatke mogu nadoknaditi pravilnom komunikacijom. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se opet vratiti, a neće ići kod konkurenata. I, naprotiv, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće preći preko praga vaše trgovine, bez obzira na kvalitetu robe. Ovaj će se članak dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere pravilne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će analizirati razne tehnike uspješan sa stajališta psihologije. Članak će vam pomoći da izgradite kompetentan slijed u komunikaciji s klijentom i privučete nove kupce.

Kako uspostaviti dobru komunikaciju s klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom izgrađena – putem telefona ili osobnog kontakta – prvi je dojam onaj koji ima temeljnu ulogu i u konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno slijediti niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najviše važno pravilo- usmjeravanje razgovora u smjeru koji vam je potreban i vođenje sugovornika. Potrebno je ne samo znati mu reći o prednostima vašeg proizvoda i usluge te prednostima suradnje s vama, već i na vrijeme postaviti prava pitanja kako biste identificirali potrebe i preferencije klijenta.

Komunikacija treba biti otvorena i prijateljska: nemojte povisiti ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod, biti pretjerano nametljiv. Ali važno je biti vođa razgovora i moći sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sugovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet naučen dosadan govor. Morate ga zainteresirati za svoj proizvod ili uslugu, kao i steći povjerenje i dogovoriti interakciju s vama.

Kako pravilno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu obuke

Kako se ponašati tijekom razgovora

Ispravna linija ponašanja osoblja igra veliku ulogu. Vjerojatnost kupnje značajno će se povećati ako suradnja menadžera i klijenta bude uspješna. Važno je kupcu pokazati dužnu i istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresirani da ga učinite zadovoljnim. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti dogovoriti sugovornika, koristeći osmijeh i prijateljski ton. Vrlo je važna i emocionalnost u komunikaciji: kupac neće pokazati interes ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tijekom razgovora koristite prave emocije, to će pomoći da zainteresirate sugovornika i učinite dijalog življim i opuštenijim.

Svaki prodavač mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati što točno treba reći kupcu, već i biti u stanju to jasno i ispravno učiniti. Menadžer ne bi trebao imati govorne mane. Kupac treba ispred sebe vidjeti pravog profesionalca, koji zna pričati o proizvodu, odgovoriti na sva pitanja koja ga zanimaju, s kojim je ugodno razgovarati. Nesiguran zaposlenik koji ne zna povezati dvije riječi nikoga ne zanima. U komunikaciji s klijentom također je važno upoznati ga i ubuduće mu se obraćati imenom. Takva psihološka tehnika pomaže u pozicioniranju sugovornika, dajući komunikaciji osobniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako razgovarati o proizvodu ili usluzi

Često postoje poteškoće u komunikaciji s prodajnim klijentom već u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran čuti o proizvodu. Kako na isplativ način prezentirati svoj proizvod ili uslugu kupcu? glavni zadatak– zainteresirati ga za proizvod i obratiti pažnju na svoju tvrtku. Ljudi jako vole promocije i posebne ponude, a to se ne može iskoristiti za privlačenje novih kupaca, kao ni za zadržavanje postojećih. Tijekom komunikacije s potrošačem, ispričajte o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupnje ovog proizvoda, interes za novitet koji je nedavno ušao na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste mu ponudili pravi proizvod koji će zadovoljiti sve njegove želje i zahtjeve.

Nakon što ste se odlučili na zahtjeve kupca, njegovu pozornost usmjerite isključivo na detalje koji ga zanimaju. Ne treba sugovornika preopteretiti pretjeranom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. Tijekom komunikacije bit će dovoljno pravilno staviti naglaske i točno opisati proizvod prema parametrima koji su od interesa za klijenta. Posljednja faza je razraditi sve prigovore potencijalnog kupca, na taj način otkloniti njegove sumnje i potaknuti ga na kupnju. Čak i ako je potrošač nakon komunikacije s vama odbio kupiti proizvod ili platiti uslugu, morate zadržati dobru volju i ljubaznost prema njemu. Tada postoji vrlo velika vjerojatnost da će posjetitelj doći k vama u budućnosti, sjećajući se vaše profesionalnosti i želje da pomognete pri izboru. Stoga se pridržavajte ispravan slijed fazama kada je komunikacija s klijentom vrlo važna ako želite unaprijediti svoje poslovanje.

Jednostavna pravila komunikacije s klijentom

Mnogo je primjera uspješne prodaje kada je osoba otišla u trgovinu samo zbog interesa, a nakon razgovora sa zaposlenikom trgovački pod izašao s kupnjom. To govori o profesionalnosti i visoka razina obuka prodavača. Mnoge potrošače treba potaknuti na kupnju. Da bi to učinili, stručnjaci iz područja trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih slijede menadžeri prodaje, promet tvrtke će se sigurno povećati.

Usmjerenosti na kupce. Najvažnije je u komunikaciji s klijentom uvjeriti ga da slijedite njegove, a ne svoje interese i da mu zaista želite pomoći. To će uliti povjerenje u kupca i pomoći ga pridobiti. Otvorenost i dobra volja jedan su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj sam postavlja pitanja. Odgovori trebaju biti što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan, a vi ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe ostavit će loš dojam na kvalitetu usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoj interes:

kada razgovarate s kupcem, vaša pozornost treba biti usmjerena samo na njega. Ne možete biti ometani stranim stvarima;

komunikacija bi trebala biti emocionalno nabijena. Važno je da sugovornik ispred sebe vidi živu osobu, a ne robota;

tijekom komunikacije morate pogledati sugovornika u oči;

važno je voditi dijalog, potičući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;

potrebno je kupcu dati što više vrijednih informacija o proizvodu, ali istovremeno paziti da ga ne preopterećujete nepotrebnim informacijama.

Pokušajte komunicirati s kupcem na najrazumljivijem jeziku za njega. Nema potrebe upuštati se u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo o, na primjer, blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vata. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Bilo bi puno bolje da navedete glavne proizvode koje možete samljeti s njim. Pa ti pričaš o Tehničke specifikacije robe, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

Ne spuštajte se na razinu klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem morate razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je nepobitno. Ovo pravilo stvoreno je samo kako bi vas upozorilo na mogućnost izbijanja sukoba u komunikaciji s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a nisu svi u stanju adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi psovke i grubosti. U tim slučajevima se ne može postati poput nevaspitanih ljudi i odgovoriti agresijom. Važno je biti u stanju ostati miran i pronaći snagu da uvijek budete pristojni i prijateljski raspoloženi. O tome ovisi ugled tvrtke u kojoj radite.
Klijent je uvijek u pravu. To je odavno prebijeno i napamet pravilo svih menadžera prodaje. Ali nije sasvim točno. Svaki prodavač razumije da je kupac zapravo u vrlo rijetkim slučajevima. Većina potencijalnih kupaca ne zna što zapravo želi i puno lošije razumije proizvode vaše trgovine od vas. Vi ste vlasnik trgovine, a ne klijent i ovdje ste vi glavni, jer sve što mu se događa ovisi o vama: hoće li pronaći proizvod koji mu treba, hoće li otići kupnjom . Ali to ni u kom slučaju kupac ne smije znati. Mora vjerovati da je samo on u pravu.
Nemojte inzistirati. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da se odluči i kupi odmah, ako je vidljivo da nije spreman za to. Osoba ne bi trebala imati dojam da ste nametnuli proizvod koji mu uopće nije trebao.
Nemojte se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj suradnji (redovne isporuke robe, gradnja, veliki projekt i sl.), vrlo važno pravilo komunikacije s kupcima tvrtke je uvijek biti u kontaktu. Kao prvo, kupac može htjeti znati kako posao napreduje i u kojoj je fazi procesa, ide li sve po planu i treba li biti zabrinut. Drugo, klijent može htjeti napraviti neke izmjene i dopune izvornog plana projekta. Održavanje kontakta je u vašem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom posla na koji ste proveli više od jednog dana, bit će mnogo teže sve popraviti nego da su provjere i prilagodbe vršene u međufazama.

Ovih pet komunikacijskih pravila pomoći će vam ne samo pronaći pravi pristup i dogovoriti razgovor s bilo kojim kupcem, ali i dovesti ga do zaključenja transakcije.

Glavni općeprihvaćeni standardi komunikacije s klijentom

Svaka organizacija koja poštuje sebe nužno razvija interne propise i standarde za komunikaciju s klijentima tvrtke. Oni su usmjereni na pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog slijeda faza komunikacije s njim. Ovaj članak će opisati glavne standarde na temelju kojih možete razviti vlastite propise.

1. Emocionalan stav i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici trgovačkog ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim podacima osoblja, koji su, inače, također važni, već o imidžu ljubaznog voditelja koji je spreman savjetovati i pomoći. I prodavači su, naravno, ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to nikako ne bi smjelo utjecati na komunikaciju s kupcima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu zaposlenik treba biti s prijateljskim osmijehom, a ne kiselim izrazom lica plašiti posjetitelje.

2. Klijent ne mora čekati. Teško da postoji osoba koja sanja da sjedi u redu sat ili dva. Čekanje je za svakoga bolno. Stoga je važno osigurati da je vaša korisnička služba izgrađena na način da bude što manje posjetitelja koji čekaju. Ako postoje takvi ljudi, morate pokazati maksimalnu brigu za one koji čekaju svoj red. Prvo se morate ispričati osobi i pojasniti koliko će dugo biti odslužen. Često je to važno, jer će, možda, u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge poslove. Također je potrebno nečim zabaviti gosta ako čeka svoj red u dvorani: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kava. Najvažnije je da ne dođe do situacije: posjetitelj je ušao, a vi niste obraćali pažnju na njega, jer ste bili zauzeti. Bitno je izaći u susret klijentu i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.

3. Biti sposoban voditi dijalog. Da biste osvojili sugovornika i impresionirali ga, morate biti ne samo taktični s njim, već i u odnosu na svoje konkurente. Ne biste trebali uspoređivati svoj proizvod s tuđim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerojatno da ćete uliti povjerenje ako razgovarate o konkurentima. Također, nemojte se upuštati u pretjeranu samopromociju: to će izgledati kao hvalisanje i pretjerivanje postojećih vrlina.

Bolje je izbjegavati duge monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti samu bit kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, tada se, prvo, lako možete zbuniti, a drugo, brzo umoriti klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio od slušanja, morate s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključiti ga u razgovor.

4. Budite sposobni čuti i slušati. Ovi pojmovi, međusobno slični, donekle su različiti, jer su slušanje i sluh različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji s klijentima trebao bi znati te razlike. Slušanje je sposobnost da pokažete sugovorniku da slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svatko može svladati: trebate uspostaviti kontakt očima, kimnuti, ne prekidati.

Sposobnost čuti je sposobnost ne samo da slušate osobu, već i da razumijete sve što vam želi prenijeti. Često je vrlo teško razumjeti kupca tijekom komunikacije s njim. Ovdje igraju ulogu mnogi čimbenici: ljudi drugačije vide iste stvari, čovjek nema uvijek dovoljno znanja da ispravno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima morate znati nenametljivo doći do dna istine, postavljati sugestivna pitanja, saznati što više detalja i detalja. Ponekad je dovoljno samo se postaviti na mjesto sugovornika i pogledati pitanje njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da čujete ljude, ne samo da možete brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već možete i lako manipulirati njime, što je korisno za prodavača.

5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako pridobiti sugovornika samo jednom riječju? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima ogroman uspjeh u komunikaciji s klijentom. Kada se osobi obraćate imenom, stvara se ugodnija, ugodnija i povjerljivija atmosfera za nju, a naglašava se i važnost ovog kupca za vas.

6. Nemojte lagati. Vaš će ugled biti potpuno narušen ako vas uhvate u laži. Nikada nemojte pretjerivati u prednostima proizvoda i ne govorite čega zapravo nema. Čak i mala laž može uzrokovati nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.

7. Uvijek učinite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme učinkovita tehnika. Premašiti očekivanja potrošača je dovoljno lako. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, čak i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaš stalni kupac. Što više učinite za kupca u obliku nekakvog dodatnog bonusa, više ćete dobiti zauzvrat. On je sa spremniji i s velikim zanimanjem će s vama razgovarati o daljnjoj suradnji ako ga šarmirate svojim posebnim stavom.

Uzastopne faze komunikacije s klijentom

Faza 1. "Uspostavljanje kontakta" ili "Uspostavljanje kontakta"

Svaka prodaja ili transakcija nemoguća je bez ove faze.

Svrha: privući pozornost potencijalnog kupca na sebe i dogovoriti daljnju komunikaciju.

Prije nego što prijeđete na identificiranje potreba klijenta, preporuča se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz metoda za uspostavljanje kontakta s posjetiteljem. Možete ponuditi čaj, kavu, napraviti par komplimenata itd.

Vrlo je lako razumjeti je li se njegovim postupcima moglo uspostaviti kontakt s kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i radnje prodavača, ponaša se opušteno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, na pitanja odgovara suho i kratko, skreće pogled - to znači da se kontakt nije mogao uspostaviti. U ovom slučaju, fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Svrha: identificirati preferencije i želje klijenta.

Što točnije upravitelj uspije identificirati preferencije kupca, to će povoljnije moći predstaviti proizvod, što će kao rezultat dovesti do kupnje.

Kako bi saznao potrebe klijenta, menadžer mora koristiti ispravan slijed u komunikaciji s njim, biti sposoban postavljati prava pitanja, slušati i razumjeti sugovornika.

Faza 3. Prezentacija

Svrha: ponuditi upravo ono što je potrebno kupcu, na temelju njegovih potreba, identificiranih u drugoj fazi komunikacije.

Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, glavna stvar je prenijeti klijentu prednosti kupnje proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove "korist" i "prednost".

Prednost- to je prednost ovog proizvoda u usporedbi s analozima. Svatko tko kupi ovaj proizvod imat će koristi od ovoga.

Korist- to je takva osobina ili karakteristika proizvoda koja je u stanju zadovoljiti specifične potrebe tog konkretnog kupca.

Dakle, znajući sve potrebe identificirane tijekom komunikacije s posjetiteljem, ostaje samo ispravno prezentirati upravo proizvod, koji po svojim karakteristikama odgovara željama klijenta. Ispada da bilo koji parametri proizvoda mogu postati korisni za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje s prigovorima

Svrha: otkloniti kupčeve sumnje u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu kupnje.

Što su prethodne faze interakcije s klijentom bolje razrađene, to će uslijediti manje prigovora. Možda će menadžer svu komunikaciju provesti tako korektno da uopće neće naići na prigovore.

Često se prigovori odnose na činjenicu da:

nisu identificirane sve potrebe kupaca;
u početku je uspostavljen slab kontakt, a komunikaciji s klijentom nije bilo dovoljno vremena;
prezentacija je bila neinformativna i nije uspjela dati kompletan opis robe, te time odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi postići uspjeh u prodaji trebao bi pokušati svesti na najmanju moguću mjeru broj prigovora, jer je njihov višak signal loše odrađene interakcije s kupcima.

Neće uvijek biti moguće potpuno izbjeći prigovore, stoga morate naučiti kako na njih ispravno odgovoriti i poduzeti odgovarajuće mjere.

Jasno slijedite shemu rada s prigovorima:

saslušati prigovor kupca;

izgladiti svoje emocije koristeći fraze razumijevanja ("Razumijem vašu ogorčenost", "Da, slažem se da je neugodno ...", "Razumijem kako je...", "Razumijem vas");

dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;

ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Svrha: dovesti kupca do kupnje i potvrditi ispravnost njegove odluke.

U fazi završetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupnju. Menadžer to može suditi po svom ponašanju:

klijent je već stvorio pozitivno mišljenje o proizvodu;
slaže se s riječima upravitelja;
izravno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
Zanimaju me detalji.

Načini završetka posla:

metoda komplimenta ("Jesi pravi izbor»);

metoda koja postavlja određeni vremenski okvir (“Ako kupite u roku od tri dana, dobit ćete 20% popusta”);

win-win alternativa (“Pošaljite vam mjerere sutra ili u petak?”).

Promet tvrtke izravno ovisi o profesionalnosti voditelja službe za korisnike. Što više vještina i tehnika ima, u konačnici može ostvariti veću prodaju. Stoga je važno stalno usavršavati svoje kadrove i usavršavati ih, slati ih na treninge i predavanja, razvijati i motivirati.

Psihologija komunikacije s klijentom: učinkovite metode rada s teškim potrošačem

Upravo zahvaljujući teškim kupcima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje tvrtke, jer će vam takvi posjetitelji požuriti ukazati na njih. Princip rada s takvim kupcima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ih, a istovremeno ih moći pretvoriti u status lojalnih kupaca.

Grubost, agresivnost klijenta.

Kada komunicirate s klijentom, nikada ga ne biste trebali oponašati ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, izjave i geste bez poštovanja, trebao bi vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne smijete dopustiti da vas sugovornik iznervira.

Grubost se koristi kada nema drugih načina da se dokaže svoj slučaj ili obrane nečiji interesi. Kada je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Stoga takva grubost ne izražava snagu sugovornika, već samo ukazuje na njegovu bespomoćnost.

U komunikaciji s tim kupcima važno je dati im priliku da se opuste i pokažu da ste spremni riješiti problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Bit će ispravno odbaciti sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, ući u srž stvari. Da biste to učinili, morate pokazati sugovorniku da ste ga spremni mirno saslušati, koliko god psovao, da se ne namjeravate svađati, već želite pomoći u rješavanju problema.

U slučaju kada dođe do skandala pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od autsajdera.

Mekoća, stidljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće stupiti u kontakt, jer su sramežljivi, ne žele biti ometeni ili su jako sramežljivi po prirodi. U komunikaciji s menadžerom s takvim klijentima treba pokazati što je moguće više nježnosti: bez pritiska, više osmijeha, ohrabrujućih primjedbi, tjeranja na odluku. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomoći mu u odabiru i pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

Neodlučnost klijenta.

Nemojte miješati neodlučne ljude s mekim. Neodlučni kupci su uglavnom oni koji se boje da će pogriješiti, pa se stoga ne mogu odlučiti na izbor niti odlučiti treba li im kupnja načelno. Takvi kupci će stalno dovoditi u pitanje već odluka, pojasniti detalje, uvijek iznova tražiti savjet. Teško im je zaustaviti svoj izbor na jednoj stvari. Oni će žuriti između razni modeli jedan proizvod i neće moći odabrati onaj koji im odgovara, jer će sumnjati da je najbolji. Kada komunicirate s takvim klijentima, morate namjerno suziti krug izbora. Ne biste im trebali nuditi šest opcija odjednom, dovoljno je da im pozornost usmjerite na dvije, a samo u slučaju kada te opcije odbiju, ponudite dvije druge. Tako ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupnja neće kasniti nekoliko dana.

Na takve klijente također se ne može vršiti pritisak i žuriti. Ni u kojem slučaju nemojte pokazivati da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte potaknuti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Tijekom komunikacije s kupcem, morate mu uliti povjerenje, odagnavši svaku njegovu sumnju.

Da bi neodlučnu osobu potaknuli na kupnju, često nije dovoljno samo ispravno prezentirati proizvod. Morate koristiti dodatne alate. U tom slučaju trebate istaknuti ograničenu količinu ovog proizvoda, nadolazeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu dati do znanja da ne treba odgađati kupnju, već morate požuriti s odlukom.

Više međupopravki - više šansi za slaganje u cjelini. Kako se klijent ubuduće ne bi predomislio, recite da radite na dogovorenim pitanjima već u tijeku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više tome ne bi vraćao. Bolje mu je da se uplaši i potpuno odbije nego da se beskrajno bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će se dogovor dogoditi.

Familijarnost.

Postoji kategorija posjetitelja koji i sami tečno poznaju tehnike komuniciranja s ljudima i metode manipulacije njima. Ponašat će se pretjerano prijateljski, pokušavajući izazvati vašu simpatiju i time postići posebno mjesto za sebe, u nadi da će dobiti nekakve osobne bonuse. Zadatak voditelja tijekom komunikacije s takvim klijentima je pokazati da je i prijateljski raspoložen i spreman na suradnju, ali da se pridržava poslovni stil komunikacija, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

Pričljivost.

Kao i u životu, na poslu često možete naići na brbljavog klijenta. S takvom osobom je prilično teško voditi dijalog. Ipak, trebate pokušati usmjeriti njegovu pozornost na vaš prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da pravilno umetnete svoje primjedbe u duge monologe tijekom stanki, bez prekidanja sugovornika.

Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, skrenite mu pozornost na proizvod. Ne pokušavajte reći više od sugovornika, nastojte reći ono najvažnije. Vaš zadatak nije razgovarati s klijentom, već mu prenijeti bit.

Šutnja klijenta.

Možete usporediti govornika s tihim posjetiteljem. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima leži u činjenici da ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno ne ulaziti u dugi monolog, već uključiti sugovornika u dijalog, pitajući ga za mišljenje i potičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u porcijama, stalno prateći reakciju kupca.

Potrebno je postaviti što više pitanja, otkrivajući potrebe osobe, a u onim rijetkim trenucima kada govori, pažljivo ga saslušati. Metoda Echo ovdje će dobro funkcionirati. Njegova je bit ponavljanje. posljednje riječi sugovornik.

Demonstracija kompetentnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je s njegovim svojstvima i karakteristikama. Požurit će pokazati svoje znanje tijekom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se natjecati s njim, dokazujući da ste svjesniji. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte voditi opušten razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušatelji.

Ako kupac izrazi svoje osobno mišljenje o određenom proizvodu, navedite na čemu se točno temelji. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja: "Zašto ste tako odlučili?", "Što je razlog tome?". Pokušajte pretočiti kupčev osobni stav prema proizvodu u niz konkretnih argumenata. Bit će puno lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti sugovornika.

Ako tijekom komunikacije s klijentom primijetite da je pogriješio, ne trebate izravno ukazivati na pogrešku i pokušati ga odmah ispraviti jer to može postati uzrok spora. Zapamtite da je vaš zadatak prodati proizvod, a ne nametnuti svoje mišljenje.

Koja pravila diktiraju etiku komunikacije s klijentima

Profesionalna etika komunikacije s klijentima uključuje sljedeća pravila:

uvijek se možete staviti na mjesto kupca i ni u kojem slučaju ne dopustite da se s njim postupa na način koji ne biste željeli dobiti na svoju adresu;
u slučaju etičkog kršenja, odmah ga ispraviti čim se utvrdi;
poštivanje tolerancije zaposlenika tvrtke prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
imajte svoje mišljenje, ali shvatite da ono nije jedino koje ima pravo na postojanje;
sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
etičko službeno ponašanje zaposlenika, koje vodi razvoju organizacije s moralnog stajališta;
u komunikaciji s klijentom nije dopušten pritisak na njega ili očitovanje njegove superiornosti u ponašanju menadžera;
svatko mogući načini pronaći kompromis i izbjeći sukob;
zaposlenik ne samo da se sam mora ponašati korektno s etičkog stajališta, već i poticati klijenta na to;
izbjegavajte kritiku sugovornika.

Kada komunicirate s klijentima, nemojte:

bacati blato na natjecatelje. Ne biste trebali raspravljati o konkurentima i govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ako klijent sam pita vaše mišljenje o određenoj tvrtki, recenzija o njoj treba biti što neutralnija, a najispravnije bi bilo da se osvrnete na vaše nepoznavanje kako stvari stoje s konkurencijom. Mišljenje klijenta o organizacijama trećih strana treba formirati bez vašeg sudjelovanja;
koristiti sleng. Često zaposlenici međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali izvana se čini da govore strani jezik. Posjetitelju će vas biti teško razumjeti i ispravno se snaći u vašim pojmovima. Stoga se komunikacija s kupcima mora voditi na jeziku koji razumiju. Ponekad je još bolje vizualno pokazati što pokušavate prenijeti sugovorniku;
neka vaše emocije vladaju vama. Koliko god sugovornik bio težak, koliko god vas pokušavao razljutiti, vaše je glavno pravilo da budete smireni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koju njihovu radnju, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju i bez razdražljivosti ili agresije.

Kakva bi trebala biti komunikacija s klijentom na telefonu

Kod telefonske komunikacije s klijentom intonacija igra najvažniju ulogu. Dojam razgovora formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. U isto vrijeme, osoba odlučuje želi li nastaviti dijalog s vama. Stoga morate pratiti kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.

Struktura telefonskog razgovora je otprilike ovakva:

Priprema za razgovor:

Sam telefonski poziv:

Postoje mnoge tehnike telefonske komunikacije s kupcima. Jedna od njih temelji se na identificiranju sugovornikovog glavnog osjetilnog organa za percepciju informacija. Činjenica je da za poznavanje svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku, miris. Ali svaka osoba ima vodeći način percipiranja svijeta, identificirajući koji može lako zainteresirati klijenta. Na temelju razgovora s njim možete odrediti vodeći modalitet.

Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina percipiranja svijeta:

vizualni: "Ovo izgleda privlačno", "Takav opis mi se čini nejasan", "Ja to vidim ovako...", "Pokušajmo rasvijetliti ovaj problem";
gledaoci:“Čuo sam te”, “Sve nije na vrijeme”, “Zvuči kao dobra ideja”, “Jednostavno se ne mogu uklopiti u ono što govoriš”;
kinestetički (motor, motor):“Pokušaj sve dobro izvagati”, “Osjećam da to mogu”, “Odaje toplinu”, “Ovo je vrlo skliska situacija”;
mirisni:“Bilo bi sjajno dobro isprobati”, “Upravo sam zaudarala na rješenje.”

Za mnoge ljude prioritetan način dobivanja informacija je vizualan, a to je lako razumjeti upotrebom glagola koji definiraju vizualizaciju: “vidjeti”, “zamisliti”, “činiti se”, “promatrati”, “vidjeti”, “ukrasiti “, “izgleda” itd. e. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide od onoga što čuju. Radije gledaju nego slušaju opise, čak i one najdetaljnije. Tijekom komunikacije korisnici će snimati važne točke: jako vole ilustrativni primjeri, napraviti plan akcije, zabilježiti.

Auditivna orijentacija svojstvena je mnogo manjem broju ljudi. U komunikaciji s takvim potrošačima čut ćete glagole vezane uz sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovarao“, „pucketao“, „škripi“ itd. Ovi sugovornici imaju dobro slušno pamćenje i mogu zapamtiti većinu razgovor bez ikakvih bilješki i bilješki na papiru. Takvi ljudi vole komunicirati, ali ih također lako ometaju strani zvukovi.

Vrlo mala skupina ljudi vodi se kinestetičkim stilom komunikacije. Često koriste glagole kada govore: “gradim”, “stvaram”, “koristim” itd. Takvi ljudi trebaju biti stalno u pokretu, teško im je sjediti na jednom mjestu. Pokazuju izražaj u komunikaciji, aktivno koristeći izraze lica i geste.

Kako uspostaviti online komunikaciju s kupcima

Potrebno je ući u krug svoje ciljne publike i uspostaviti kontakt s njom. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste mailing lista i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte s njihovim vođama.

Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke zajedno sa svojim timom:

odaberite nekoliko najvažnijih ovaj trenutak pitanja (tri do pet);
provjerite profile svog sugovornika na društvenim mrežama;
šminka psihološka slika osobu, na papiru naznačite svoje pretpostavke o njemu;
odlučite što vam je točno važno dobiti od osobe i kako izgraditi komunikaciju s klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

Bešavno prianjanje. Ako postoji potreba za zamjenom menadžera koji vodi određenog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, podjela tereta), ta bi se zamjena trebala dogoditi nezapaženo od strane potrošača. Da bi to učinio, novi upravitelj mora se upoznati sa svim nijansama transakcije. U tome je dužan pomoći prethodnom zaposleniku koji je upoznat sa svim slučajevima. On mora sve prenijeti srodni materijali o ovom kupcu i ispričati što je više moguće o detaljima obavljenog posla i budućem radu s njim.
Nije moguće promijeniti predmet e-pošte. Tijekom korespondencije, predmet pisma trebao bi ostati isti kao što je bio izvorno. Tada ćete klijent i vi imati priliku filtrirati ovu konkretnu korespondenciju između ostalih pisama. Ako makar malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog zaključka, pa je potrebno nastaviti komunikaciju s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
Tema koja govori. Tema treba biti strukturirana na način da prenese bit cijelog razgovora.
Odgovori svima. U slučaju kada u korespondenciji sudjeluje više sugovornika, potrebno je koristiti funkciju "Odgovori svima" kao odgovor na pisma kako bi svi sudionici razgovora bili uključeni u to i bili svjesni što se događa.
Sažetakipoziv na akciju. Na kraju svakog svog pisma sažmite i podsjetite vas koji rezultat želite postići. Na taj način programirate klijentove akcije kako biste postigli svoje ciljeve.
Nastavi nakon skype chata. Nakon završetka komunikacije s klijentom putem Skypea, bilo bi ispravno poslati mu dopis u kojem će se opisati bit razgovora i sumirati rezultati. Tako ćete biti sigurni da nitko neće zaboraviti ono što je rečeno.
Posljednja riječ. Uvijek pokušajte dovršiti komunikaciju s vama. Da biste to učinili, dovoljno je koristiti fraze na kraju komunikacije: "Hvala na suradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Ugodan dan!".

Klasične fraze za komunikaciju s klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (vanjski/interni).

Pozdrav (vanjski):"Dobar dan / jutro / večer, tvrtka (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas."
Pozdrav (interni):"Dobar dan / jutro / večer, pozicija, odjel, ime, slušam vas."
Izuzeti izrazi:“Kako mogu biti koristan”, “Slušam”, “Shvatili ste”, “(naziv tvrtke) sluša”, “Pozdrav”, “Kod uređaja”.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

"Dobar dan/jutro/večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) tvrtke (ime)."
“Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?”
“Recite mi, molim vas, tko je zadužen za nabavu u vašoj tvrtki?”

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

Izuzeti izrazi:“Jeste li me prepoznali?”, “Mogu li vas uznemiravati?”, “Zovete”, “Oprostite što vas smetam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

„Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li razgovarati s (punim imenom)?". Ako je potrebno, možete pojasniti o čemu govorite.
„Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime). Je li vam sada ugodno razgovarati?
U slučaju pozitivnog odgovora:"Hvala! S vama smo već surađivali (kakvu to točno suradnju), željeli bismo nastaviti suradnju. Recite mi, molim vas, zanima li vas (pojašnjenje)?
Izuzete fraze: “Zovem te”, “Brinem te”.
Ako je odgovor negativan:“Kada vas mogu nazvati kako bi vam bilo zgodno (navedite vrijeme i datum)?”.

5. Klijent je došao u ured.

Nepoznati klijent, pozdrav:"Dobar dan / jutro / večer, (uđi / sjedi)", "Slušam te."
Izuzeti izrazi:“Tko si ti?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga želiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Ima li ti nešto što bi moglo pomoći?”, “Tražiš li nešto/nekoga?”.
poznato:“Dobar dan/jutro/večer, (uđi/sjedni)”, “Drago mi je da te vidim.”

6. Sastanak u uredu klijenta.

Nepoznati klijent:"Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li se sastati s (punim imenom)?" Ako je potrebno, pojasnite o kojem pitanju.
Poznati klijent: Dobar dan / jutro / večer, ime / prezime / patronim klijenta, drago mi je da vas vidim ”(možete napraviti kompliment).

7. Završite razgovor.

Telefonom ili osobno:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sretno, ugodan dan/tjedan/vikend!” itd.

Uputa

Pokažite istinski interes za osobu s kojom razgovarate.

Budite oprezni, pokušajte komunicirati na njegovom jeziku (koristite slike koje razumije, koristite njegovu terminologiju) i ne zaboravite pokazati svoju profesionalnu kompetenciju.

Obraćajte se protivniku prema njegovom patronimu, izbjegavajući familijarnost ili nejasnu adresu.

Dajte mu do znanja da ste na njegovoj strani i pokušajte mu pomoći.

Bilješka

Nemojte se zanositi sada modernim podešavanjem i zrcaljenjem. Radeći to nametljivo i nesposobno, samo ćete otuđiti kupce i izazvati iritaciju.
Znajući kako razgovarati s klijentima bez izazivanja takve reakcije, postići ćete najbolje rezultate u promicanju vaših interesa.

Koristan savjet

Ne zaboravite pozdraviti i pozdraviti se s klijentom, iskreno izreći pozdrave i želje.
Zapamtiti - najbolji prodavač ne onaj koji aktivno nudi proizvod, nego onaj koji nudi klijentu optimalno rješenje njegov osobni problem.

Izvori:

kako razgovarati s upraviteljem

Vaš osobni uspjeh i prihodi tvrtke u kojoj radite u cjelini uvelike ovise o tome koliko dobro izgradite komunikaciju sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima.

Uputa

Čak i ako imate puno posla i ogroman popis klijenata, ne biste trebali svakome od njih najavljivati koliko je drugih kupaca ispred njega u redu. Učinite sve što je u vašoj moći da se klijent osjeća posebnim i posebnim. Naravno, u isto vrijeme vrijedi promatrati samopoštovanje, inače vas osoba neće vidjeti kao osobu. Budite smireni i pristojni, ali ne razgovarajte s osobom pokorno.

Prilikom prodaje proizvoda ili usluge prvo saznajte potrebe klijenta, a tek onda prijeđite na prezentaciju. Neki menadžeri čine veliku grešku. Ne razumiju zašto je osoba došla k njima, što je potaknulo tvrtku da kontaktira njihovu organizaciju i odmah počne nešto nuditi. Takva prodaja se možda neće dogoditi upravo zato što u ovom slučaju prodavatelj nije identificirao potrebe kupca. Saznajte u kakvoj je situaciji vaš klijent, što očekuje, a tek onda počnite predstavljati proizvod ili uslugu.

Kada odgovarate na prigovore klijenata, pridržavajte se određenih pravila. Nemojte se svađati s kupcem. Poslušajte njegovu sumnju ili tvrdnju do kraja. Ne prekidajte klijenta, pustite ga da govori. Zatim pokažite da dijelite njegovu zabrinutost, da je njegovo pitanje utemeljeno. Ako to nije moguće, onda barem pokažite da razumijete klijenta. Možete postaviti pojašnjavajuća pitanja kako biste razjasnili situaciju. Zatim odgovorite na prigovor jasno, jasno i s razlogom. Provjerite je li vas klijent razumio i pojasnite jeste li odagnali njegove sumnje.

Temelj ispravnog tretmana kupaca je kako ih doživljavate. Ako se prema svojim klijentima ponašate isključivo kao prema novčanicama, malo je vjerojatno da ćete uspjeti u produktivnoj komunikaciji. A kada s kupcem razgovarate s poštovanjem, pažnjom i iskrenim zanimanjem, pokažete svoje raspoloženje i želju da pomognete, on to osjeća.

Ivan Kobelev, voditelj odjela korisničke podrške usluge 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati pretvorbu odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 pogrešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše stranice i donijeti vam nove kupce. No, vrlo je važno shvatiti da rezultat, zaključili ste posao ili ne, uvelike ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i proračuni troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada se prije transakcije doslovno telefonira, do prodaje ne dolazi ili se događa samo u 15% slučajeva.
Zašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom lijevku smatra najužim i najranjivijim u mnogim tvrtkama?
Najčešće je razlog u menadžeru. Pogotovo ako se radi o mladom stručnjaku koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. “Ne prepoznajem te u šminkanju. Tko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Tvrtka "X", ostavili ste nam zahtjev. Reći…"
U pravilu, korisnik ostavlja prijavu za više tvrtki, a ne samo za jednu određenu temu. Zato je toliko važno da točno kažete tko ste, odakle ste i iz kojeg konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
Inače počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, pobrinite se da se menadžeri obraćaju imenom i predstavljaju se što je moguće jasnije:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Peter, tvrtka Peretyazhka. Bavimo se popravkom namještaja. Danas ste 1985. godine na našoj web stranici divan.rf ostavili zahtjev za presvlaku sofe.
I nastavili su razjašnjavati sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. "Uljudnost ništa ne košta, ali donosi puno"

Svaki razgovor trebao bi započeti frazom:
"Je li vam sada ugodno razgovarati?"
Ako ne postavite takvo pitanje, tada nakon 3-4 minute klijent može sam reći o tome i zatražiti da ga nazove, tada će morati sve ponoviti.
Uljudnost, poštivanje vremena klijenta i štednja vlastitog ključ su visoke prodaje.
Ovo pravilo ne vrijedi uvijek za hladne pozive, ovu vrstu razgovora treba razmotriti pojedinačno, ovisno o vrsti posla.

Pravilo 3. "Zapamti da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja vas tjera da obratite pažnju na onoga tko ga zove.
Osoba počinje bolje slušati i percipirati informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu – to će vas uštedjeti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A tko ne voli da ga se oslovljava imenom?

Pravilo 4

Pravilo 5. "Nadmašite očekivanja"

Pravilo 6. "Kupac je uvijek u pravu"

Glavno pravilo za postavljanje pitanja je: ako klijent odgovori “nije točno ili pogrešno”, onda je menadžer pitanje postavio netočno.
Kompetentan djelatnik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez korištenja terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
"Koji oblik snimanja biste željeli staviti na stranicu?"
Bolje je pitati:
“Aleksandre, reci mi kako ti je zgodnije: odmah primati pozive od klijenata ili prvo dobiti neke informacije o klijentu, a zatim ga nazvati? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu s gumbom "Pošalji zahtjev".

Pravilo 7. "Razumijevanje je početak dogovora"

Ako postoji i mala sumnja da li dobro razumijete klijenta, bolje je pitati ponovno. Da bi to učinio, dobar menadžer na početku ili na kraju fraze dodaje "razumijem li dobro?".
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Voditelj: "Ivane, odnosno trebaš ugraditi prozore s povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne nužno snježnobijele, jesam li dobro razumio?"

Na kraju razgovora, nadležni voditelj će svakako pitati:
"Imate li kakvih pitanja?"
Jer mogu biti, ali ih iz nekog razloga klijent možda ne postavlja. I takvim ćemo pitanjem pogurati klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, u pozadini se može pojaviti još nekoliko koji će ometati transakciju. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje klijentu, a klijent će otići k njima.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svatko može pomisliti da je to elementarno.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Provjerite da oni nisu vaši menadžeri.

Izravna komunikacija s klijentom može se nazvati najtradicionalnijom i, nesumnjivo, najučinkovitijom metodom povećanja prodaje koja je dokazana godinama. Začudo, s vremenom smo zaboravili koliko učinkovita i učinkovita komunikacija s klijentom može biti izravna, bez ekrana monitora ili ogromnog podija. Vrijeme je da malo osvježite sjećanje i ujedno dodate nekoliko novih, svježe ideje u ovu metodologiju.

Svi klijenti na prvi pogled.
Upravljajte odnosima s kupcima, produktivno radite s potencijalnim klijentima u CRM-u!

Nekoliko jednostavnih, ali vrlo učinkovitih komunikacijskih taktika

Kako komunicirati s klijentima kako biste bezuspješno postigli značajne rezultate? Tajna je jednostavna: budite otvoreni, dobronamjerni, ali nemojte laskati. Osoba obično osjeća svog sugovornika na podsvjesnoj razini. Stoga, u komunikaciji s klijentom, prije svega, morate jasno dati do znanja da ste prijateljski raspoloženi, otvoreni za kontakt i spremni pružiti rješenje za sve njegove probleme. Ali bez laskanja. Možda je upravo laskanje ono što iritantno utječe na svaki poslovni odnos.

Također je važno zapamtiti da ni u kojem slučaju ne smijete vršiti pritisak i zahtijevati nešto od budućeg kupca. Ponuda suradnje ili kupnja proizvoda trebala bi biti iznimno laka i nenametljiva. Opišite to kao svršen čin, kao da je kupac već isprobao testni proizvod ili koristio predloženu uslugu i kao rezultat dobio jedinstvene pogodnosti. Ova metoda stvarno pomaže pri naginjanju potencijalni klijent do kupovine.

Mnogi učine još nekoliko, dovoljno je pogreške. Glavna stvar koja se također može prekršiti je davanje pune pažnje kupcu. U pravilu, kada se odluči o pitanju kupnje ove ili one stvari, kupac jednostavno očekuje aktivno sudjelovanje i pažnju svojoj osobi. U tom smislu, možete pokušati primijeniti jedan mala tajna. Ona leži u činjenici da prodavač tijekom razgovora pokazuje kupcu da je on jedini i najpoželjniji klijent za tvrtku. Dajte sve od sebe i u cijelosti otkrijte sve želje kupca, dajte mu priliku da priča o svojim potrebama, provodeći vrijeme s koristi i udobnošću.

Nestandardni načini komunikacije s klijentom

Kako zapravo vodite razgovor? Možete, naravno, odgovoriti na standardan način: "pristojan i uljudan", ali neke takav stav jednostavno ne zanima. Iskusan i kvalificiran stručnjak uvijek se zna, kao slučajno, prilagoditi načinu komunikacije i ponašanja kupca. To pomaže u izgradnji povjerenja u potencijalni kupac i potaknuti ga na kupovinu.

Zaključno, želio bih napomenuti važnost emocija. Emocionalna podrška i pozitivan stav mogu učiniti mnogo lakšom i učinkovitijom komunikaciju s kupcem. Na pogled sumornog, tihog i emocionalno suzdržanog konzultanta, običan kupac jednostavno gubi želju za daljnjom suradnjom. Ali pokušajte pokazati iskrene emocije, lažni osmijeh neće pomoći uzroku.