Servisná etika manažérskej kultúry. Servisná etika a servisná etiketa

obchodná etiketa úradník štátnej služby

« Servisná etika- najširší pojem v odbore profesionálna etika. Servisná etika je chápaná ako súhrn najviac všeobecné normy, pravidlá a zásady správania sa človeka v oblasti jeho profesijnej, priemyselnej a úradnej činnosti. Tieto pravidlá musí dodržiavať každá osoba, ktorá začala pracovať. Počet týchto pravidiel je malý. Prevažná väčšina z nich je formulovaná v limitácii všeobecný pohľad, aby boli podrobné vo vzťahu ku konkrétnym činnostiam „ Etika a kultúra kontrolovaná vládou. Proc. príspevok / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005. . Požiadavky na etiku podnikania:

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce. Napríklad v chove zvierat bude definovaný pojem disciplíny životné cykly zvieratá, o ktoré sa starajú.

Ukladanie materiálne zdroje poskytnuté zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa ochranu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

Správnosť medziľudských vzťahov. Osoba v oblasti svojej pracovnej činnosti by sa mala správať tak, aby čo najmenej medziľudské konflikty a že ostatní ľudia sa cítia pohodlne vedľa neho pracovať v priamom a nepriamom medziľudskom kontakte.

Tu je hlavnou požiadavkou pre podriadeného uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti prevzala osoba na základe pracovnej zmluvy.

Podriadený musí na základe týchto povinností patrične budovať svoje správanie a nie využívať rôzne formy obchádzanie zákaziek. Únik môže byť otvorený, verejný, s určitými podmienkami kladenými na vodcu. Dá sa skryť, nadobudnúť charakter tajomstva (pomocou mimiky, gest, jednotlivých slov) provokujúce vodcu k otvorené akcie voči podriadenému. V týchto situáciách sa podriadený často môže javiť okoliu ako trpiaca stránka a reakcia vedúceho na neho môže byť neadekvátna. Jedným z dôvodov takéhoto správania podriadených môže byť túžba získať určitý sociálny kapitál, vyzerať prenasledovane, získať status neformálneho vodcu, dosiahnuť pre seba nejaké výhody atď.

Manažérska etika je po etike služieb druhým najväčším pojmom. “Ide o súbor noriem, pravidiel, princípov, ideálov, ktoré určujú správanie ľudí vo sfére výkonu moci a administratívnych právomocí, t.j. v oblasti manažmentu“ Etika a kultúra verejnej správy. Proc. príspevok / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005 ..

Všetky normy manažérskej etiky možno rozdeliť do dvoch skupín: normy súvisiace s procesom rozhodovania a normy upravujúce proces komunikácie s podriadenými a ostatnými vedúcimi (horizontálne a vertikálne).

Pravidlá, ktorými sa riadi proces rozhodovania, možno podmienečne rozdeliť do troch podskupín:

a) Pravidlá upravujúce proces nastolenia problému a prípravy riešenia.

Všetky rozhodnutia vodcu musia byť preniknuté zodpovednosťou. Požiadavky manažérskej etiky platia pre všetky úrovne riadenia, od najnižšej po najvyššiu, a líšia sa v závislosti od úrovne riadenia. Objem etických požiadaviek sa mení v závislosti od úrovne riadenia, na vyšších úrovniach je vyšší. Na základných úrovniach sa požiadavky veľmi výrazne nelíšia rôzne druhyčinnosti a na horných - špecifickosť druhu činnosti ukladá značné rozdiely v morálnych požiadavkách. Manažér si nie vždy uvedomuje zložitosť mechanizmov, ktoré bránia rozhodovaniu.

Ďalšou nevyhnutnou vlastnosťou lídra je schopnosť predvídať dôsledky rozhodnutí a predvídať výsledky. Prítomnosť predstavivosti pomáha pri rozhodovaní. Charakteristickým rysom predvídania a prognózovania je potreba vypočítať morálne dôsledky rozhodnutí. Neexistujú rozhodnutia, ktoré by nemali morálne dôsledky, len tieto dôsledky môžu byť viac či menej hlboké. Zvláštnosťou morálnych dôsledkov je, že môžu neskôr zmeniť význam z pozitívneho počiatočného výsledku na negatívny a naopak.

V širšom zmysle potrebuje vodca také vlastnosti, ako je profesionalita, kompetencia, dôvera vo svoje kompetencie, vôľa, organizačné schopnosti a všeobecný súbor vodcovských vlastností: sebadôvera, schopnosť zaujať ľudí, schopnosť „zapáliť“ záujem o podnikanie atď. Ale ktorákoľvek z týchto vlastností, prezentovaná v prebytku, sa môže zmeniť vo svoj opak. Takže vôľa dosiahnuť cieľ sa mení na vnucovanie svojich túžob, dôveru vo svoje kompetencie – na vieru vo svoju neomylnosť.

Viera v neomylnosť v kombinácii s prebytočnou vôľou dáva vznik špecifickému typu vodcu, ktorý sa cíti vždy správny a snaží sa za každých podmienok a bez ohľadu na možné následky, trvať na svojom za každú cenu.

Opačný typ ľudí medzi manažérmi dostáva vlastnosti „naučený“, „navrhovateľný“ atď.

V prvej fáze prípravy manažérskych rozhodnutí často vzniká rozpor medzi poznaním potreby konkrétnych zmien a neznalosťou konkrétnych spôsobov, metód a prostriedkov týchto zmien, neznalosťou mechanizmu fungovania objektu, ktorý je potrebné riadiť. Je potrebné jasne pochopiť skutočnosť, že každý vznikajúci problém manažmentu má najmenej dva a častejšie veľa možné riešenia. Riešenia sa líšia:

* Trvanie dosiahnutia požadovaného výsledku;
* Materiálové náklady;
* Počet prilákaných fondov a štruktúr;
* Funkcia na splnenie palety záujmov rôzni ľudia, sociálne skupiny, organizácie, politické sily zainteresované na tomto rozhodnutí.

Spoločnosť je čoraz viac fragmentovaná. To platí aj pre konkrétnu organizáciu, ktorá odráža procesy prebiehajúce v spoločnosti. Vzhľadom na prítomnosť Vysoké číslo rôznych skupín dochádza k fragmentácii záujmov, čo mení samotný pojem profesionality. Profesionalita manažéra (najmä vo verejnej službe) sa čoraz viac chápe ako schopnosť komunikovať s predstaviteľmi rôznych záujmových skupín v procese prípravy a rozhodovania a v procese tejto komunikácie sa snažiť pochopiť podstatu záujmy, špecifiká ich možného zohľadnenia pri manažérskych rozhodnutiach, možnosť dosiahnutia zhody záujmov v rôzne možnosti riešenia. Čím viac spoločnosť rastie, tým je proces rozhodovania náročnejší (treba sa snažiť uspokojiť čo najviac skupín obyvateľstva a zároveň sa zvyšuje počet možností v rozhodovaní).

c) Normy upravujúce proces diskusie a rozhodovania.

Vo fáze diskusie a rozhodovania by sa mal vedúci snažiť o to, aby sa diskusie podľa možnosti zúčastnili zástupcovia všetkých skupín, vrstiev obyvateľstva, všetkých, ktorých záujmy môžu byť prijaté rozhodnutím dotknuté. Je potrebné, aby boli podrobnejšie údaje o vyšetrení a štatistické údaje o možnosti riešenia.

Pri príprave skúšok a posudkov každej z možností riešenia je potrebné prezentovať zdôvodnené pozície „za“ a „proti“ každej možnosti riešenia vo všetkom, čo súvisí s materiálovými nákladmi, potrebnými zdrojmi, zapojením rôznych štruktúr a špecifikami možné pozitívne a negatívne dôsledky.

Ak sa počas diskusie ukáže, že rozhodnutie, ktoré uprednostňuje vodca, menej vyhovuje záujmom rôznych skupín ako ktorékoľvek iné, vodca, ktorý vedie diskusiu, musí mať odvahu vzdať sa svojho názoru v prospech väčšiny a netrvať na nesprávne riešenie, ktoré zvolil.

c) Výkon a kontrola výkonu rozhodnutia.

Existuje názor, že výkon rozhodnutia je čisto administratívny proces, ktorý zahŕňa výkon rozhodnutia, identifikáciu vykonávateľov, upozorňovanie na stanovené úlohy, vypracovanie plánu výkonu rozhodnutia, atď. V skutočnosti je pri výkone rozhodnutia hlavnou vecou to, že v okamihu jeho výkonu môže rozhodnutie prijaté vo vzťahu k akejkoľvek organizácii (systému) uviesť tento systém do stavu nestability. Hlavnou zodpovednosťou manažéra v procese monitorovania výkonu rozhodnutia je monitorovať stav systému s cieľom odhaliť známky nestability. Ak sa takéto príznaky objavia, je potrebné buď zastaviť proces výkonu rozhodnutia, alebo vykonať prípadné nápravné opatrenia.

Servisná etika hlavy

Servisná etika je najširším pojmom v oblasti profesionálnej etiky. Služobná etika je chápaná ako súbor najvšeobecnejších noriem, pravidiel a zásad správania sa človeka v oblasti jeho profesionálnej, výrobnej a úradnej činnosti. Tieto pravidlá musí dodržiavať každá osoba, ktorá začala pracovať. Počet týchto pravidiel je malý. Prevažná väčšina z nich je formulovaná vo veľmi všeobecnej forme, aby bola podrobná vo vzťahu ku konkrétnym typom činností. Požiadavky na etiku podnikania:

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce.

Úspora materiálnych zdrojov poskytovaných zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa ochranu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

Správnosť medziľudských vzťahov. Človek vo sfére svojej pracovnej činnosti by sa mal správať tak, aby čo najmenej vznikalo medziľudských konfliktov a aby sa vedľa neho ostatní cítili pohodlne v priamom i nepriamom medziľudskom kontakte.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín. Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch horizontálne (podriadený – podriadený, vedúci – manažér). Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci).Tu hlavnou požiadavkou na podriadeného je uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy .

Podriadený musí na základe týchto povinností podľa toho budovať svoje správanie a nepoužívať rôzne formy vyhýbania sa plneniu príkazov. Únik môže byť otvorený, verejný, s určitými podmienkami uloženými na vodcu. Môže byť skrytý, nadobudnúť charakter tajomstva (pomocou výrazov tváre, gest, jednotlivých slov) provokujúcich vodcu k otvoreným akciám proti podriadenému. V týchto situáciách sa podriadený často môže javiť okoliu ako trpiaca stránka a reakcia vedúceho na neho môže byť neadekvátna. Jedným z dôvodov takéhoto správania podriadených môže byť túžba získať určitý sociálny kapitál, vyzerať prenasledovane, získať status neformálneho vodcu, dosiahnuť pre seba nejaké výhody atď.

Úvod……………………………………………………………………………………………………….. 3

1, Etika služby ……………………………………………………………………………………………………… 4

2. Komunikácia medzi vedúcim a podriadenými………………………..…………………………………...4

3. Komunikácia medzi zamestnancami………………..………………………………………………………7

Záver……………………………………………………………………………………………….. 10

ÚVOD

Je nespochybniteľným faktom, že mimo komunikácie neexistuje osobnosť. Ale proces komunikácie nemôže byť spontánny, nepredvídateľný. Aby prebiehal normálne, bez konfliktov a viedol k očakávaným a významným výsledkom pre obe strany, musí sa podriadiť určitým pravidlám vonkajšieho správania, ktorých súhrn označuje pojem „etiketa“.

Samotné nepísané pravidlá, regulujúce vonkajšie prejavy medziľudských vzťahov, pestovanie návyku koordinovať svoje konanie s myšlienkami úcty, dobromyseľnosti a dôvery, sa však vyvinuli oveľa skôr. Poháňajú ich potreby prežitia a normálne fungovanie sociálny organizmus, potreba tlmiť prirodzené inštinkty vlastné každému jednotlivcovi a postaviť proti nim pravidlá komunikácie založené na vzájomnom rešpektovaní záujmov a vzájomnej podpore.

Pomerne bežným názorom je, že etiketa, ako prvok vonkajšieho správania človeka, nie je organicky spojená s jeho morálkou: človek s vycibrenými spôsobmi, ktorý od detstva absorboval múdrosť zdvorilosti, môže zostať arogantný, neľudský, nemorálny. . Je však nepravdepodobné, že by takýto človek mohol dlhodobo zavádzať ľudí okolo seba, pokiaľ ide o právo byť nazývaný kultivovaným, vzdelaným človekom. Vonkajšia forma správanie, ktoré nemá morálny základ, stráca zmysel, nadobúda len zdanie prezlečenej hrubosti a neúcty k ľuďom, čo sa skôr či neskôr prejaví. „Ľadová“ alebo „hrubá“ zdvorilosť nemá nič spoločné so skutočnou kultúrou človeka. Pravidlá etikety, dodržiavané len navonok, umožňujú človeku v závislosti od okolností a individuálnych charakterových vlastností sa od nich ľahko odkloniť.

PRACOVNÁ ETIKA

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce.

KOMUNIKÁCIA MANAŽÉRA S PREDMETOM

PRÍŤAŽLIVOSŤ. Štýl komunikácie medzi vedúcim a zamestnancom (t. j. podriadeným) závisí od všeobecného štýlu vzťahov v tíme. Manažér by mal spravidla oslovovať zamestnancov krstným a stredným menom. Oslovovanie priezviskom s doplnením slova „pane“ je možné, ale u nás to ešte nie je bežné. Podriadených by ste tiež nemali oslovovať menom a ešte k tomu v skrátenej verzii. Od nepamäti je u nás zvykom úctivo nazývať ľudí menom a patronymom. Toto je naša dlhoročná tradícia. Menom môžete osloviť najbližších zamestnancov, ak sú mladí a nevadí im takéto známe zaobchádzanie.

V obchodnom rozhovore musí byť človek schopný odpovedať na akúkoľvek otázku. Dokonca aj pre tých najjednoduchších, ktorí sa denne niekoľkokrát pýtajú „Ako sa máš?“, je vždy potrebné pamätať na zmysel pre proporcie. Nič na neslušné odpovede; mrmlať „normálne“ a prechádzať okolo je tiež nezdvorilé, ak nie neslušné; oddajte sa dlhým diskusiám o svojich záležitostiach - nechajte sa nudiť. V takých prípadoch Obchodná etiketa hovorí odpovedať na niečo takéto:

"Ďakujem, je to v poriadku", "Ďakujem, aj keď je hriech sťažovať sa", a na oplátku sa spýtať: "Dúfam, že je u vás všetko v poriadku?" Takéto odpovede sú neutrálne, všetkých upokojujú, riadia sa normami, ktoré sa vyvinuli v Rusku: "Nezamieňajte to, keď sa veci daria."

Česi, Slováci, Poliaci a Juhoslovania však na otázku "Ako sa máš?" obchodnej etikete nie je zakázané stručne hovoriť o ťažkostiach, sťažovať sa napríklad na vysoké náklady. Ale veselo o tom hovoria a zdôrazňujú, že podnikateľ prekonáva ťažkosti – v jeho biznise ich je veľa, no vie si s nimi poradiť a je na to hrdý. A bez ťažkostí a starostí žije len povaleč.

ZRUČNOSTI V POČÚVANÍ. Ďalší dôležitý krok. Schopnosť počúvať svojich zamestnancov. Mnohým sa zdá: čo môže byť jednoduchšie ako vedieť počúvať! Počúvať však neznamená nič nerobiť. Pri počúvaní je potrebné pochopiť význam nielen toho, o čom hovorí partner, ale aj pochopiť, prečo to hovorí, čo od vás chce, s čím k vám prišiel. Čo pre neho môžete urobiť? Neponáhľajte sa prerušiť partnera, nechajte ho hovoriť.

Skutočná obchodná komunikácia medzi manažérom a jeho zamestnancami však často neprebieha z mnohých dôvodov, z ktorých hlavným je prítomnosť sociálnych, psychologických a iných bariér. Uvádzame najcharakteristickejšie z nich:

Neprítomnosť psychologická kompatibilita manažér a zamestnanec (oddelené charakterové vlastnosti, správanie jedného sa nepáči druhému). Hlava (alebo naopak zamestnanec) raz v nejakej situácii dovolila neúctivý postoj. A toto odcudzenie je naďalej bariérou v komunikačných situáciách.

Vedúci alebo podriadený bol predtým neúprimný a čo je horšie, jeden sa dopustil nečestného konania voči druhému. To vytvára bariéru v komunikácii na dlhú dobu a niekedy aj navždy.

Účastníci rozhovoru sa navzájom neoslovujú menom a patronymom, ale výlučne oficiálne sa obracajú na „vás“.

Výraz tváre jedného z účastníkov rozhovoru je ľahostajný, ľahostajný a niekedy dokonca nudný vo vzťahu ku všetkému, čo druhý hovorí.

Jeden (manažér alebo zamestnanec) považuje druhého za neschopného, odborne nepripraveného.

Jednému z účastníkov rozhovoru chýba zmysel pre humor (jeden žartoval, zatiaľ čo druhý tento vtip buď nepochopil, alebo to bral ako osobnú urážku).

Vedúci sa systematicky snaží ukázať svoju nadradenosť a tým potláča, ba dokonca ponižuje svojho zamestnanca.

Vzťahy sú príliš formálne, oficiálne.

Vedúci v komunikačnej situácii je pravidelne rozptýlený (pri telefonických rozhovoroch, pokračuje v písaní niečoho, má ľahostajný pohľad).

Vedúci navonok nevstupuje a ani nechce vstúpiť do pozície zamestnanca a takpovediac ilustruje svoju ľahostajnosť voči svojmu zamestnancovi.

Jeden z účastníkov rozhovoru sa vo vzťahu k druhému správa arogantne, komunikuje poučným a poučným tónom.

Nepriaznivé prostredie na komunikáciu (veľa cudzích ľudí, príliš chladno alebo naopak príliš teplo v miestnosti).

Oblečením, správaním alebo inými znakmi jeden z účastníkov rozhovoru „ilustruje“ jasnú nadradenosť, svoje „osobitné postavenie“.

Jeden z účastníkov rozhovoru ukazuje, že sa niekam ponáhľa.

Rozhovor sa zmení na debatu a potom na zúčtovanie. V zozname prekážok by sa dalo pokračovať. Priniesli sme ich nie náhodou, ale preto, aby si ich vedúci nevytvoril sám. A ak už nejaká z komunikačných bariér vznikla, hľadal som spôsob, ako ju odstrániť alebo aspoň znížiť.

Obchodná komunikácia zohráva osobitnú úlohu v živote každého človeka. Definuje vzťahy medzi ľuďmi. Aj po zmene zamestnania bývalých kolegov pokračovať vo vzájomnej komunikácii. Základným princípom efektívnej obchodnej komunikácie a medziľudských vzťahov sú etické normy alebo pravidlá. Každý má svoju vlastnú predstavu o normách komunikácie, investovaní svojich skúseností, výchovy a predstáv o morálnych hodnotách. Takže obchodný rozhovor pre niektoré - efektívny nástroj kariérny rast, sebarealizácia pre ostatných - dôvod neúspechov a ťažkostí vo vzťahoch s kolegami a nadriadenými.
V koncepte morálnych noriem spočíva určitá reprezentácia ideálu, ktorý je príkladom pre kopírovanie a napodobňovanie. Ale je v rozpore s potrebou človeka uspokojovať svoje potreby, čo niekedy priamo súvisí s porušovaním morálnych noriem. Myšlienka noriem správania a praktického výpočtu, požadované sebazlepšenie a skutočná potreba sa dostanú do konfliktu.
Obchodná komunikácia je iná v tom, že sa vyskytuje v súvislosti s určité činnosti, pri špecifickej príležitosti, kde ľudia vstupujúci do komunikácie sú v určitých formálnych vzťahoch. Komunikácia v tomto prípade nie je samoúčelná, ale iba príležitosťou na dosiahnutie konečného cieľa sebarealizácie a socializácie účastníkov komunikácie.
Aj v dávnej minulosti sa riešili problémy etiky obchodnej komunikácie. Snáď najskorším dokumentom, ktorý sa k nám dostal, je Konfuciovo učenie, ktoré káže základný princíp komunikácie: „nerob druhým to, čo si sám neželáš“.
Podľa tohto princípu vytvoril viac praktické rady a poznámky k pracovnoprávnym vzťahom:

Keď nepoznáte rituál, nebudete sa môcť etablovať.

Počúvam slová ľudí a pozerám sa na ich činy.

Viesť netrénovaných ľudí k boju znamená opustiť ich.

Buďte úctiví a jednajte úprimne s ostatnými.

Šľachetný človek pri vedení ľudí využíva talenty každého; malý človek, keď vedie ľudí, vyžaduje od nich univerzálie.

Nechajte dva konce, ale použite stred.

Prekvapivo múdre slová, ktoré dávajú presnú predstavu o všeobecnej línii správania v tíme, optimálny spôsob vedenia, hľadanie kompromisu, „zlatý priemer“. Relevantná je aj myšlienka postavenia každého účastníka obchodnej komunikácie, ktorý zaujíma svoju vlastnú sociálnu úroveň.
Pri tvorbe ustanovení o podnikovej etike musí manažér vychádzať z úrovne rozvoja kolektívnych vzťahov. Ak je tím nový, prevláda v ňom formálna stránka vzťahov, zamestnanci sa pozorne pozerajú na seba aj na vedúceho. Toto je tá najvhodnejšia chvíľa, aby si vodca zaviedol vlastné tradície a zákony. Ak vodca prišiel do už zavedeného tímu, nemôžete hneď všetko rozbiť. Je potrebné premyslieť spôsob, ako postupne napraviť prepočty a chyby bývalého vedúceho a zároveň zapojiť vedúcich tohto tímu.
AT moderné koncepty o etike obchodnej komunikácie ao firemnej etike ako jednej z jej zložiek spočíva princíp kontroly a kombinovania motívov a záujmov.

1. Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce. Napríklad v chove zvierat bude pojem disciplíny určený životným cyklom zvierat, o ktoré sa stará.

2. Úspora materiálnych zdrojov poskytovaných zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa ochranu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

3. Korektnosť medziľudských vzťahov. Človek vo sfére svojej pracovnej činnosti by sa mal správať tak, aby čo najmenej vznikalo medziľudských konfliktov a aby sa vedľa neho ostatní cítili pohodlne v priamom i nepriamom medziľudskom kontakte.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín. Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch horizontálne (podriadený-podriadený, vedúci-manažér). Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci).Tu hlavnou požiadavkou na podriadeného je uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy .

Etika lídra spočíva v potrebe spojiť základné princípy riadenia (čisto profesionálne) s univerzálnymi morálnymi požiadavkami a predpokladá znalosť základných noriem vzťahov medzi ľuďmi, medzi jednotlivcom a skupinou, tímom, medzi tímami.

Etika služieb sa zameriava na také normy správania, ktoré priamo súvisia so vzťahom ľudí v procese implementácie manažérskych funkcií.

Zdôrazňuje osobitný význam dodržiavania týchto noriem. Pracovná etika teda predpisuje vedúcemu, aby bol objektívny a spravodlivý vo vzťahu ku všetkým podriadeným, bol si v jednaní s nimi rovný, v podnikaní zásadový, náročný a zároveň tolerantný k ľuďom, taktný, dbal o vytváranie priaznivého morálka. psychologická klíma v kolektíve.

ÚVOD

I. Etika služby

II. Špecifiká formovania etiky verejnej služby

1. Etika verejnej služby ako jednota profesijných a manažérskych systémov

2. Úloha práva pri formovaní a rozvoji etiky verejnej služby

3. Základné pojmy profesijnej etiky verejnej služby

III. Funkcie etikety vo verejnej službe

1. Požiadavky na štátnych zamestnancov

2. Hlavné funkcie etikety vo verejnej službe

IV. Základné zásady služobnej etikety

ZÁVER

BIBLIOGRAFIA

ÚVOD

Samotné nepísané pravidlá, ktoré regulujú vonkajšie prejavy medziľudských vzťahov, pestujúc si zvyk koordinovať svoje činy s myšlienkami rešpektu, dobrej vôle a dôvery, sa však vyvinuli oveľa skôr. Sú podmienené potrebou prežitia a normálneho fungovania sociálneho organizmu, potrebou tlmiť prirodzené inštinkty vlastné každému jednotlivcovi a stavať proti nim pravidlá komunikácie založené na vzájomnom rešpektovaní záujmov a vzájomnej podpore.

Pomerne bežným názorom je, že etiketa, ako prvok vonkajšieho správania človeka, nie je organicky spojená s jeho morálkou: človek s vycibrenými spôsobmi, ktorý od detstva absorboval múdrosť zdvorilosti, môže zostať arogantný, neľudský, nemorálny. . Je však nepravdepodobné, že by takýto človek mohol dlhodobo zavádzať ľudí okolo seba, pokiaľ ide o právo byť nazývaný kultivovaným, vzdelaným človekom. Vonkajšia forma správania zbavená morálneho základu stráca svoj význam, nadobúda len zdanie prezlečenej hrubosti a neúcty k ľuďom, čo sa skôr či neskôr prejaví. „Ľadová“ alebo „borská“ zdvorilosť nemajú nič spoločné so skutočnou kultúrou človeka. Pravidlá etikety, dodržiavané len navonok, umožňujú človeku v závislosti od okolností a individuálnych charakterových vlastností sa od nich ľahko odkloniť.

jaServisná etika

Servisná etika je najširším pojmom v oblasti profesionálnej etiky. Služobná etika je chápaná ako súbor najvšeobecnejších noriem, pravidiel a zásad správania sa človeka v oblasti jeho profesionálnej, výrobnej a úradnej činnosti. Tieto normy musí dodržiavať každý človek, ktorý začal pracovať.Týchto noriem je málo. Prevažná väčšina z nich je formulovaná vo veľmi všeobecnej forme, aby bola podrobná vo vzťahu ku konkrétnym typom činností. Požiadavky na etiku podnikania:

Disciplína K špecifikácii tohto pojmu dochádza v závislosti od špecifík a obsahu práce. Napríklad v chove zvierat bude pojem disciplíny určený životným cyklom zvierat, o ktoré sa stará.

Úspora materiálnych zdrojov poskytovaných zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa úsporu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

Korektnosť medziľudských vzťahov. Osoba v oblasti svojej pracovnej činnosti by sa mala správať tak, aby medziľudské konflikty vznikali čo najmenej a aby sa iní ľudia cítili pohodlne vedľa neho s priamym nepriamym medziľudským kontaktom.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín. Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky na medziľudské kontakty horizontálne (podriadený – podriadený, manažér – manažér). Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci).Tu hlavnou požiadavkou na podriadeného je uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy .

Podriadený musí na základe týchto povinností podľa toho budovať svoje správanie a nepoužívať rôzne formy vyhýbania sa plneniu príkazov. Únik môže byť verejný, verejný, s kladením určitých podmienok na vodcu. Môže byť skrytý, nadobudnúť charakter tajomstva (pomocou výrazov tváre, gest, jednotlivých slov) provokujúcich vodcu k otvoreným akciám proti podriadenému. V týchto situáciách sa podriadený často môže javiť okoliu ako trpiaca strana a reakcia vedúceho na neho môže byť neadekvátna. Jedným z dôvodov takéhoto správania podriadených môže byť túžba získať určitý sociálny kapitál, vyzerať prenasledovane, získať status neformálneho vodcu, dosiahnuť pre seba nejaké výhody atď.

II. Špecifiká formovania etiky verejnej služby

1. Etika verejnej služby ako jednota profesijných a manažérskych systémov

verejná služba- špecifický druh činnosti spojenej s realizáciou štátnej politiky a realizáciou v mene štátu hlavných ekonomických, sociálnych a politických programov medzi obyvateľstvom. Počiatky štátnej služby hľadáme vo formovaní štátu, teda v dvadsiatom storočí. pred Kristom V starovekom Sumeri došlo k prvému povstaniu za sociálnu spravodlivosť proti štátnemu aparátu, objavili sa tu počiatky dvojkomorového parlamentu a etické pravidlá štátnej služby.

Staroveké Grécko a cisársky Rím zohrali veľkú úlohu pri formovaní etiky verejnej služby ako prototypy moderných buržoáznych štátov. Analyzovala sa v nich povaha moci, vo filozofii sa začali formovať pojmy „moc“, „interakcia so spoločnosťou“, „úloha zákona“.

Významnú úlohu pri formovaní etiky štátnej služby zohrali historické reálie formovania štátnej služby v konkrétnej krajine. Spresnili etické požiadavky, podmienené historickými reáliami danej krajiny.

Štátna služba predpokladá, že každý zamestnanec má určitú mieru právomocí a administratívnych právomocí, preto etika štátnej služby zahŕňa všetky hlavné prvky etiky a kultúry riadenia (rozhodovanie, jeho príprava, realizácia, predvídanie dôsledkov prijaté rozhodnutia atď.). Na rôznych úrovniach verejnej služby je objem mocensko-správnych právomocí rôzny. Na základných úrovniach je objem týchto právomocí malý z dôvodu rigidnej centralizácie činností verejnej služby, radoví pracovníci vykonávajú výkonné funkcie, ale napriek tomu majú určitý súbor právomocí.

Etika verejnej služby zahŕňa množstvo prvkov etiky ideologizovaných systémov: požiadavku podriadenia základných osobnostných kvalít špecifikám dosahovanej (realizovanej) myšlienky, vylúčenie všetkých, ktorí nie sú schopní tieto metódy aplikovať. a metódy, ktoré sú potrebné na dosiahnutie cieľov. V systéme štátnej služby vždy existovali formálne alebo neformálne spôsoby monitorovania správania štátnych zamestnancov z hľadiska dodržiavania ich štandardov, ktoré sú štátnym zamestnancom prezentované v danom období. Existuje systém vnútorných trestov pre štátnych zamestnancov.

V organizácii štátnej služby a jej fungovaní existuje veľa špecifických bodov, ktoré pôsobia v rozpore s morálnymi vlastnosťami, ktoré sa od štátneho zamestnanca vyžadujú. Morálka úradníkov sa rozkladá akoby zvnútra. Takéto vlastnosti, ktoré negatívne ovplyvňujú morálku štátnych zamestnancov, sú:

Špecifická forma odmeňovania vo verejnej službe;

Jeho územná štruktúra;

Vertikálne zarovnanie v smere činnosti;

Osobitný charakter plynulosti pracovnej sily;

Osobitný záujem jednotlivých vrstiev obyvateľstva o činnosť štátnej služby.

Zdá sa teda, že etika štátneho zamestnanca je dosť nestabilný, zraniteľný komplex vlastností, ktorý silne závisí od okolností. Na druhej strane, štátny zamestnanec je tvárou štátu a národa, kľúčom k úspešnému fungovaniu štátu, preto existuje množstvo vlastností, ktoré musí štátny zamestnanec nevyhnutne mať. V tomto smere zohráva pri organizácii verejnej služby rozhodujúcu úlohu právo.

2. Úloha práva pri formovaní a rozvoji etiky verejnej služby

Neexistuje žiadna iná profesia, v ktorej činnosti by právo zohrávalo takú veľkú úlohu. Dominuje právo na zabezpečenie morálky štátnych zamestnancov, predpísaná je štruktúra štátnej služby, podriadenosť, fluktuačné cykly, systém trestov, odvolaní atď.

V štátnej službe je teda právo hlavným regulátorom vzťahov medzi ľuďmi v rámci systému štátnej služby a s vonkajším svetom. Vedľajšie postavenie má etika štátneho zamestnanca.

Účelom zákona je zjednotiť a štandardizovať správanie štátnych zamestnancov tak, aby častá fluktuácia ani malá komunikácia medzi obyvateľstvom a úradníkom neovplyvnili vnímanie postavy úradníka ako predstaviteľa štátu.

3. Základné pojmy profesijnej etiky verejnej služby

Profesijná etika štátneho zamestnanca pomáha konkretizovať a implementovať morálne hodnoty v podmienkach, ktoré sú niekedy veľmi zložité a nezvyčajné. Profesijná etika netvorí nové princípy a koncepty morálneho vedomia, ona akoby „prispôsobuje“ už známe princípy, koncepty špecifickým oblastiam ľudského života.

Profesijná etika a profesionálne morálne vedomie musia mať svoje špecifické koncepcie svojho fungovania. Pozrime sa stručne na tie z nich, ktoré nás budú zaujímať najviac. Možno, že pôvodným konceptom profesionálnej etiky je koncept „profesionálnej povinnosti“, ktorý dostatočne podrobne fixuje služobné povinnosti. Práve uvedomenie si svojej úradnej povinnosti podnecuje predstaviteľov viacerých profesií, aby pristupovali k svojej práci čo najzodpovednejšie s prihliadnutím na mnohé špecifické nuansy vzťahu medzi jednotlivcom a spoločnosťou, jednotlivcom a kolektívom. Profesionálna povinnosť podnecuje sebadarovanie, práve v nej nachádza povinnosť človeka konkrétne vyjadrenie.

Je potrebné zdôrazniť pojmy ako „profesionálna česť“ a „profesionálna dôstojnosť“. Pojem profesionálna česť vyjadruje hodnotenie významu konkrétneho povolania v živote spoločnosti. Uvedomenie si tohto významu je pre štátneho zamestnanca veľmi dôležité a tvorí základ profesionálnej dôstojnosti, sebahodnotenia jeho činnosti. Je dôležité poznamenať, že pojmy „česť“ a „služba“ ako spoločenských javovúzko súvisia. Nie je náhoda, že za starých čias sa česť chápala ako vysoká hodnosť, funkcia. Česť je spojením najvyšších morálnych a etických princípov v človeku. Obsahuje morálnu dôstojnosť človeka, jeho udatnosť, čestnosť, vznešenosť duše, čisté svedomie, túžba nasledovať vznešený ideál pravdy, spravodlivosti, dobra, služby vlasti.

Česť je nielen morálna, ale aj historická kategória. Je to derivát podmienok doby, v ktorej ľudia žijú, je súčasťou ich vedomia, je orientovaný na určitý systém hodnôt, noriem správania atď.

Česť je zároveň aktívnou kategóriou. Prejavuje sa v konaní ľudí, v ich vzájomných vzťahoch. V závislosti od povahy vzťahu, v ktorom môže byť človek vo vzťahu k iným ľuďom, sa rozlišuje niekoľko typov cti. Nemecký filozof 19. storočia A. Schopenhauer vyčlenil napríklad také druhy vyznamenaní ako občianska, úradnícka, vojenská, rytierska, mužská atď.

Prvoradý význam pre človeka, nech robí čokoľvek, je, samozrejme, občianska česť. Bez nej sa podľa filozofa nezaobíde ani jeden človek. Jeho pôsobenie a význam sa vzťahuje na všetky triedy, najvyššie nevynímajúc. Česť zaväzuje všetkých občanov starať sa o záujmy svojej vlasti, zveľaďovať jej bohatstvo, dobré meno a slávu, rešpektovať zákony štátu, udržiavať verejný poriadok, starať sa o starých ľudí a deti a pomáhať zraniteľným vrstvám občanov. Veď v právnom, demokratickom, sociálnom štáte má každý človek právo na slušný život.

Občianska česť má významný vplyv na oficiálnu česť, aspoň v tej časti, ktorá je spojená s vysokým spoločenským významom služby a úradnej činnosti. V modernom zmysle je služba službou štátu, vlasti a ľudu. Spoločenský zmysel služby sa prejavuje najmä v zlomových okamihoch života štátu, keď sa prudko zvyšuje zodpovednosť ľudí za osudy krajiny.

Služobná česť má okrem spoločenského významu aj ďalšiu, nemenej dôležitú stránku, spojenú s plnením povinností zamestnancami. Vzhľadom na publicitu služby, činnosť štátnych zamestnancov, ich odborná, resp. osobné kvality sú pod verejnou kontrolou. Ako poznamenáva Schopenhauer, „oficiálna česť spočíva vo všeobecnom názore ostatných, že osoba, ktorá zastáva svoju funkciu, má skutočne všetky potrebné vlastnosti a vo všetkých prípadoch si svoje úradné povinnosti presne plní.

Profesijná česť a profesionálna dôstojnosť, vzájomne sa dopĺňajúce, pomáhajú zachovať určitú, dostatočnú vysoký stupeň morálka.Profesionálna česť a profesionálna dôstojnosť štátneho zamestnanca bude vyjadrená v prijaté rozhodnutia a rôzne akcie.

Profesionálna morálka pre štátneho zamestnanca zahŕňa pojem „profesionálna spravodlivosť“. Byť férový nie je také jednoduché.Štátny zamestnanec potrebuje vynaložiť veľa úsilia na dôkladné vyšetrenie tej či onej situácie, objektívnych okolností. Oveľa jednoduchšie je hodnotiť podľa šablóny, podľa rád úradov. Ale je to práve profesionálna spravodlivosť, profesionálne svedomie, čo nabáda úradníka, aby bol férový, nepodľahol tlaku „zhora“, mafiánskym skupinám atď. Spravodlivosť je, samozrejme, dôležitá aj vo vzťahoch s kolegami. Dvojité, trojité štandardy v hodnotení „nás“ a „oni“, pohodlné a nevhodné, ničia morálne vedomie samotného odborníka a morálnu a psychologickú klímu tímu. Keďže komunikácia s konkrétnou osobou tvorí väčšinu pracovného času väčšiny štátnych zamestnancov, možno s plnou dôverou hovoriť o takom koncepte profesionálnej morálky, ako je „profesionálny takt“.

Za vyzdvihnutie stojí najmä základné princípy profesijnej etiky štátneho zamestnanca.

V prvom rade je východiskom profesijnej etiky štátneho zamestnanca princíp humanizmu, t.j. rešpektujúci postoj ku každej ľudskej osobnosti, pochopenie jej jedinečnosti, sebestačnú hodnotu. Princíp humanizmu je proti čisto utilitárnemu prístupu k jednotlivcovi, ktorý ho považuje najmä za prostriedok na dosiahnutie niektorých iných, aj keď dosť dôležitých cieľov.

Princíp optimizmu (profesionálneho) sa prelína s princípom humanizmu. Pre štátneho zamestnanca teda nie je ľahké plniť si svoje povinnosti bez toho, aby veril, že jeho úsilie, práca, rozhodnutia, ktoré robí, aj tie, ktoré vykonáva, prispievajú k rozvoju štátu, k upevňovaniu princípov demokracie, práva a práva. objednať. Etavera povznáša a pomáha rozvíjať v človeku dobrý začiatok.

Akákoľvek činnosť, najmä taká, ktorá je priamo zameraná na človeka, by mala byť zatienená, zduchovnená vznešená myšlienka. Profesionálna etika štátneho zamestnanca preto musí zahŕňať princíp vlastenectva.Je zrejmé, že lásku k vlasti nemožno spájať s pohŕdavými postojmi k iným krajinám, iným národom. Ak si pripomenieme Aristotelovu úvahu o zlatej strednej ceste, potom si vlastenectvo možno predstaviť ako stred medzi dvoma krajnosťami: medzi národnou aroganciou a ponižovaním, falšovaním sa nad všetkým cudzím. Skutočné vlastenectvo zahŕňa konštruktívny postoj k úspechom iných národov.

Základné pojmy a princípy profesijnej etiky štátneho zamestnanca tvoria jej rámec, ktorý je naplnený „z mäsa a kostí“ v rôznych každodenných situáciách.

III. Funkcie etikety vo verejnej službe

1. Požiadavky na štátnych zamestnancov

Morálne požiadavky kladené na štátnych zamestnancov možno rozdeliť do 4 skupín: skupina požiadaviek je spojená s prítomnosťou štátnych úradníkov a administratívnych právomocí. Požiadavky na zamestnancov na úrovni rozhodovania sa premietajú do manažérskej etiky (rozhodnosť, profesionalita, vodcovské schopnosti atď.);

Vykonávanie disciplíny. Táto požiadavka je založená na skutočnosti, že život človeka niekedy závisí od štátneho zamestnanca, pretože profesionálna funkcia úradníkov zahŕňa vyhotovenie dokumentov pre osobu od okamihu jej narodenia.

Takéto vlastnosti, ktoré sú determinované skutočnosťou, že dnes narastá objem komunikácie v štruktúre odbornej činnosti úradníkov. Dôležité tu je, že komunikácia nielen kvantitatívne narastá, ale stáva sa aj rozmanitejšou, rôznorodejšou povahou.. Táto komunikácia zahŕňa nové vrstvy obyvateľstva, ktoré sa líšia záujmami, sociálnym postavením, úrovňou príjmu atď. Úradník by mal mať také vlastnosti ako komunikatívnosť, otvorenosť, rešpektovanie pohľadu niekoho iného, schopnosť počúvať a počuť, zdržanlivosť, takt, slušné vystupovanie, ovládanie slova, schopnosť prezentovať sa;

Vlastnosti vysvetlené akváriovým efektom. Toto je osobitné postavenie štátneho zamestnanca v spoločnosti: zvýšená pozornosť ľudí je pripútaná k nemu (dokonca aj k jeho osobnému životu). Z toho vyplýva, že verejná služba nie je len povolanie, ale aj spôsob života. Zdržanlivosť, askéza, zmysel pre zodpovednosť za vybočenie zo štandardov, osobné správanie – to sú vlastnosti úradníka, ktorý je zodpovedný za to, aký názor bude mať obyvateľstvo na štát.

V praktickej aplikácii majú koncepcie a princípy profesijnej etiky štátnej služby podobu etických požiadaviek. Z nich hlavné, ktoré musí štátny zamestnanec predložiť pri nástupe do štátnej služby, ako aj pri výkone právomocí verejného činiteľa:

Dodržiavanie najvyšších morálnych zásad, lojalita k štátu; štátny zamestnanec musí nadradiť verejný záujem nad individuálne, súkromné záujmy, ciele a zámery politické strany, iné verejné združenia;

Súlad so zásadami verejnej služby;

Neustála pripravenosť brániť ústavu, federálne zákony a zákony subjektov federácie, nikdy neporušovať ustanovenia prísahy vernosti štátu a nevzdávať sa legitímnych požiadaviek na výkon verejnej funkcie;

Čestná služba štátu;

Túžba nájsť a využiť najefektívnejšie a ekonomickými spôsobmi plnenie štátnych úloh a funkcií;

Absencia prvkov diskriminácie niektorých subjektov v činnosti štátneho zamestnanca, na jednej strane poskytovanie osobitných výhod a výsad iným subjektom za osobitnú odmenu alebo bez nej, na strane druhej;

Nikdy neprijímajte žiadne výhody a výhody pre seba a svojich rodinných príslušníkov pri využívaní svojich oficiálnych právomocí;

Nedávajte žiadne osobné sľuby súvisiace s povinnosťami verejnej služby;

Nikdy nepoužívajte dôverne získané informácie pri plnení svojich úradných povinností ako prostriedok na získanie osobného zisku;

Nezapájajte sa do obchodných aktivít;

Odhaľovať korupciu a neustále s ňou bojovať v štátnych orgánoch;

Dodržujte obchodný režim a správnu komunikáciu s občanmi a kolegami;

Usilovať sa o vytvorenie obchodného obrazu štátneho zamestnanca;

Nevyjadrujte verejne svoj osobný názor na súčasné politické osobnosti;

Vyhnite sa zneužívaniu úradného postavenia, žoldniera alebo iných osobných záujmov;

Pri jednaní s občanmi pri výkone ich právomocí, ako aj v mimopracovných vzťahoch dodržiavať všeobecne uznávané pravidlá správania; správať sa dôstojne; preukázať slušné, korektné zaobchádzanie, nestrannosť, dodržiavanie zásad, túžbu do hĺbky pochopiť podstatu problému, schopnosť počúvať a pochopiť iný postoj; rovnaké zaobchádzanie so všetkými občanmi a právnických osôb; vyváženosť vyjadrených úsudkov a prijatých manažérskych rozhodnutí.

2. Hlavné funkcie etikety vo verejnej službe

Špecifickosť tohto druhu profesijnej činnosti ako verejnej služby, črty sociálneho a právneho postavenia štátneho zamestnanca a z neho vyplývajúce služobné situácie umožňujú hovoriť o etikete štátnych zamestnancov ako o súbore špecifických pravidiel, ktoré upravujú vonkajšie prejavy vzťahov medzi ľuďmi pri ich profesionálnej činnosti vo všetkých rôznych formách úradnej komunikácie.

V štátnej službe, kde sa vzťahy budujú na báze podriadenosti, má každý typ komunikácie (podriadený a šéf, kolegovia, úradník a návštevník) dostatočnú špecifickosť a podlieha vlastným pravidlám etikety vyvinutej praxou, zameranej na česť a dôstojnosť ako najvyššiu hodnotu.

Etiketa vo verejnej službe plní rôzne funkcie. Vyčleniť informačnú funkciu, funkciu štandardizujúcich modelov individuálneho a skupinového správania, funkciu sociálnej kontroly a sociálneho vplyvu, funkciu vytvárania psychického komfortu. Normy etikety informujú o tom, ako sa má štátny zamestnanec správať v konkrétnej služobnej situácii a aké správanie treba očakávať od kolegov, od šéfa či od podriadených. Etiketa tým, že štandardizuje správanie každého člena tímu, pomáha im bez váhania, niekedy takmer nevedome, zvoliť si líniu správania v súlade s reálnou situáciou a očakávaniami ostatných, bez toho, aby riskovali, že sa dostanú do nepríjemnej alebo zložitej situácie, resp. spôsobuje komplikácie vo vzťahoch s ostatnými. nasledujúce prijaté pravidlá správanie každej zo strán komunikácie posilňuje dôveru v správnosť ich konania, vyvoláva sebaúctu, vytvára pocit psychického pohodlia.

IV. Základné zásady služobnej etikety

Základom etikety štátneho zamestnanca je všeobecné zásady moderná etiketa, ktorú dnes dodržiava celý svet: to sú princípy humanizmu, účelnosti konania, estetickej príťažlivosti správania a úcty k tradíciám svojej krajiny a krajín, s predstaviteľmi ktorých musia štátni zamestnanci nadväzovať obchodné kontakty.

Princíp humanizmu upevňuje morálny základ obchodnej etikety. Konkretizuje sa v požiadavkách na kultúru vzťahov a zahŕňa zdvorilosť vo všetkých jej rôznych odtieňoch: korektnosť, zdvorilosť, zdvorilosť, jemnosť, takt, skromnosť, presnosť. Krédo princípu humanizmu: dobré vzťahy sú kľúčom k plodnej spolupráci, pôsobia ako jeden z najúčinnejších motivátorov pracovnej činnosti, neoddeliteľná súčasť organizačnej kultúry.

V každej konkrétnej situácii volíme vhodnú formu zdvorilosti pre túto situáciu, a to správnu zdvorilosť, ktorá umožňuje, aby človek bez porušenia etikety pochopil náš postoj k jeho činu. Korektnosť umožňuje stranám zachovať si sebaúctu a neponižovať toho druhého.

Ďalšou formou zdvorilosti je zdvorilosť, úctivá zdvorilosť. V úradnom styku slúži úctivá forma zdvorilosti spoľahlivým spôsobom chrániť dôstojnosť podriadeného a autoritu vodcu, dodržiavať oficiálnu hierarchiu, prejavovať úctu šéfovi bez tieňa podriadenosti a ponižovania a „uctiť si“ pozornosť podriadeného bez arogancie a vychvaľovania. Zdvorilosť nemá nič spoločné s ústretovosťou a úslužnosťou v byrokratickom prostredí.

Živým prejavom harmónie vnútornej a vonkajšej kultúry človeka je jemnosť, vlastnosť skutočne vzdelaných, inteligentných ľudí, najvyšší prejav dobrej vôle, zdvorilosti a priateľskosti.

Slušnosť v úradnom styku nie je samoúčelná, ale prostriedkom na vytváranie a udržiavanie zdravej morálnej a psychickej klímy v tíme a pre každého zamestnanca pocit psychickej kontroly a bezpečia. Pomáha predchádzať nedorozumeniam a spríjemňuje komunikáciu.

Slušnosť je vždy sprevádzaná taktnosťou – tým zmyslom pre proporcie, ktorý človeku umožňuje presne zachytiť hranicu medzi tým, čo je možné a čo nie. Pomáha predchádzať situáciám, ktoré vyvolávajú rozpaky, a ak už nastanú, nevšímať si to.Taktný vodca nebude „karhať“ podriadeného za to, že sa v prítomnosti cudzích ľudí pomýli. Taktný človek nebude bez okolkov robiť poznámky na nového alebo mladšieho zamestnanca, nedovolí si rázne vyjadrenia, na tvári kolegu vidí tieň znepokojenia alebo smútku, nebude sa vtieravo pýtať na dôvody jeho stavu. Nebude poskytovať nevyžiadané rady, zasahovať do osobných záležitostí a dôverne šíriť získané osobné údaje.

Jednou z požiadaviek služobnej etikety je skromnosť. V. Dahl definuje skromného človeka predovšetkým ako umierneného vo svojich nárokoch, nenáročného na seba, nekladúceho svoju osobnosť dopredu, slušného, tichého v obehu, pričom tieto vlastnosti stavia do protikladu so sebavedomím, aroganciou, sebaláskou, aroganciou. , arogancia, drzosť. Žiaľ, tento pojem v povedomí verejnosti v r nedávne časy sa do značnej miery znehodnotila, stratila svoj pôvodný význam a často sa spájala s neistotou, bojazlivosťou, hanblivosťou a priemernosťou, s ktorou sa, ako sa hovorí, nedá žiť.

Teda princíp humanizmu ako zásadný princíp moderná etiketa, špecifikovaná v požiadavkách na zdvorilosť, skromnosť, presnosť, má hlboký morálny základ. Z nej vyplývajúce konkrétne pravidlá správania pôsobia ako vonkajší prejav úcty k človeku. V opačnom prípade žiadne vycibrené spôsoby, žiadna vycibrená reč nemôže zakryť absenciu skutočnej kultúry, nedostatok vzdelania. A neúcta k iným ľuďom je znakom nedostatku sebaúcty.

Princíp humanizmu je základným, ale nie jediným princípom, ktorý je základom etikety štátneho zamestnanca. Neštandardné služobné a životné situácie neustále stavajú človeka pred problém výberu modelu správania, spoliehajúc sa len na zdravý rozum. Zásada účelnosti konania je to, čo do značnej miery určuje správanie štátneho zamestnanca vo vzťahoch s jeho okolím v služobnej situácii.

Tretím princípom, na ktorom sú postavené požiadavky modernej obchodnej etikety, je princíp estetickej atraktivity správania a vzhľadu zamestnanca inštitúcie. Neupravene oblečený, máva rukami a neustále sa grimasuje alebo namosúrene mračí, v zápale hádky vás zaháňa do kúta alebo nenútene, nepozerá sa na vás, podáva svoju arogantne natiahnutú ruku na pozdrav, hovorí nahlas a hlučne zápasí so svojím výtok z nosa, je nepravdepodobné, že by človek vzbudil súcit a potešenie z komunikácie s ním. Škaredé správanie bez ladnosti a príťažlivosti uráža estetické cítenie druhých a je vnímané ako prejav neúcty k nim.

Každý národ má svoje zvyky a tradície, ktoré sa v priebehu storočí vyvíjali. Úcta k týmto tradíciám a ich štúdium je ďalšou zásadou modernej obchodnej etikety. Dnes z dôvodu aktívneho rozširovania Medzinárodné vzťahy na všetkých úrovniach má tento princíp osobitný význam, stáva sa garantom vzájomného porozumenia medzi zástupcami rozdielne kultúry. Dodržiavanie tohto princípu šetrí zamestnanca od nepríjemných chvíľ zahanbenia spôsobených neznalosťou zvláštností národnej etikety krajiny, ktorú ste navštívili alebo s ktorej zástupcom ste museli vstúpiť do obchodnej komunikácie. Ani ten najlepší úmysel a najgalantnejšie spôsoby vás neochránia pred odsúdením, ak napríklad v Číne chcete pobozkať ruku dievčaťu, pri stretnutí s japonským kolegom prijmete od neho ľavou vizitku ruku, skúste darovať - z čistého srdca - americkému štátnemu zamestnancovi, alebo sa mu pri rozhovore s kolegom z moslimského regiónu budete tvrdohlavo pozerať do očí.

Jeden z dôležitých a silných princípov modernej kancelárskej etikety, ktorý narúša stereotypy všeobecne uznávaných predstáv o pravidlách slušné správanie- princíp podriadenosti, ktorý diktuje vonkajší vzorec správania zamestnancov v mnohých situáciách obchodnej komunikácie.Samotná povaha personálneho manažmentu vo verejnej službe diktuje potrebu a účelnosť prísnej podriadenosti Pracovné vzťahy: „zhora nadol“ a „zdola nahor“ (medzi manažérmi a podriadenými) a „horizontálne“ (medzi zamestnancami s rovnakým úradným postavením).

V poslednej dobe sa do praxe pracovnoprávnych vzťahov vo verejnej službe čoraz viac dostáva nový štýl personálneho manažmentu (nazýva sa to participatívny štýl). charakteristické rysy ktoré - otvorenosť, uvedomelosť, dôvera vo vzťahoch, delegovanie právomocí na podriadených a pod. Tento štýl, zameraný na vedomie a vnútorné motívy ľudského správania, je určený pre paritné vzťahy medzi vodcom a podriadeným, pre ich vzájomnú podporu a sociálne vzťahy.

Spolu s novým štýlom riadenia vytvára etika obchodných vzťahov štátnych zamestnancov princíp parity, mierovo koexistujúci s princípom podriadenosti. Je známe, že efektívnosť diskusie o obchodných problémoch sa zvyšuje, keď sa v záujme veci cítia všetci rovnocenní vo vyjadrovaní svojich postojov, názorov, argumentov, bez ohľadu na ich postavenie, postavenie, odpracované roky, vek atď.

Znalosť základných princípov modernej obchodnej etikety umožňuje človeku s istotou navigovať v akomkoľvek nezvyčajná situácia, nedostať sa do problémov a nerobiť chyby, ktoré umožňujú iným pochybovať o jeho výchove, čo by mohlo spôsobiť vážne poškodenie jeho imidžu.

Inteligencia štátnych zamestnancov by mala byť podmienená nielen úrovňou vzdelania, ale aj dodržiavaním etických princípov zákonnosti, spravodlivosti, ľudskosti, zodpovednosti a nestrannosti. Mala by sa spájať aj so schopnosťou premieňať mravné zásady, ktoré vyznávajú, do vhodných foriem vonkajšieho správania, ktorých základom je úcta k človeku a jeho dôstojnosti, slušnosť, takt, skromnosť, presnosť, estetická príťažlivosť konania spojená s účelnosťou. a zdravý rozum.

ZÁVER

Tradičná štruktúra štátnej služby s pyramídovou a lineárnou štruktúrou s administratívnymi spôsobmi správy sa formovala v priebehu storočí a v relatívne nezmenenej podobe existovala až do druhej polovice dvadsiateho storočia. Problémy nastali so vstupom sveta do civilizácie industriálnej spoločnosti a prechodom na postindustriálnu civilizáciu. krajiny západná Európa a Amerika dosiahli priemyselné štádium rozvoja v 30-tych rokoch dvadsiateho storočia, ale počas druhej svetovej vojny boli vo svojom rozvoji vrhnuté späť. Do 50-tych rokov. väčšina krajín obnovila svoj potenciál a začal sa prechod k postindustriálnej spoločnosti. Procesy prebiehajúce vo svete sa skomplikovali. Transformácie sa nielen zrýchlili, ale aj zhoršili. Výrazne skomplikovali situáciu a prejavy globálnych problémov ľudstva (environmentálna kríza, hromadenie zbraní hromadného ničenia a pod.). Tradičná etika štátnej služby, ktorá sa formovala počas predchádzajúcej histórie, do značnej miery prestala fungovať, plniť svoje funkcie regulátora vzťahov tak v rámci štátnej služby, ako aj vo vzťahoch medzi štátnou službou a obyvateľstvom. Prestala držať krok s rýchlo sa meniacou situáciou.

Pri zmene etiky štátnej služby sa vyprofilovalo viacero trendov, ktoré sú predmetom reflexie tak vedcov, ako aj odborníkov z praxe, ktorí sa podieľajú na rozvoji morálky v oblasti verejnej správy.

Hlavné smery, v ktorých došlo k zmenám tradičný systém verejná služba:

Zmeny v organizačnej stránke štátnej služby:

Vznik štábnych útvarov (v prezidentskej administratíve je sociologické centrum).Vznik inštitúcie poradcov.

Vznik netradičnej štruktúry verejnej správy jednotiek organizovaných maticovým typom na prácu na projektoch.

Prerozdelenie funkcií medzi úrovňami vlády v smere zvyšovania práv a príležitostí na úrovni území (decentralizácia riadenia). Tento trend sa začal prejavovať od 70. rokov.

Rast globálnych problémov a potreba spojiť úsilie na ich riešenie viedli k zrýchlenému procesu vytvárania rôznych medzinárodných organizácií a štruktúr, ktoré koordinujú činnosť štátov v rôznych otázkach. Vznik takýchto organizácií nás prinútil zamyslieť sa nad potrebou konvergencie ako právnych noriem fungovania štátnych aparátov a to následne viedlo k vzniku zákl. vzdelávacie centrá, príprave vrcholových manažérov a o postupnom zbližovaní etických kódexov verejných služieb. Bol to trend doby.

Postupný presun štátnej služby na cestu miernej liberalizácie. V niektorých krajinách sa to stalo náhle (Veľká Británia - Margaret Thatcherová), v iných hladšie (krajiny východnej Európy). Prechod k miernej liberalizácii hlása aj Rusko. Štáty sa postupne oslobodzujú od starostí o potreby ľudí a od napĺňania predtým prijatého sociálne záruky populácia. Je to spôsobené rastúcou krízou globálnej ekonomiky s neustálym rastom nákladov na celý proces fungovania štátu.

Výrazná a veľmi rýchla transformácia technického vybavenia štátnej služby (informatizácia činností, formovanie jednotných komunikačných systémov, komunikácie), zmena celého systému kancelárskych potrieb a vybavenia. Takáto transformácia na jednej strane zjednodušila prácu, na druhej strane znamenala pre veľké skupiny štátnych zamestnancov úplne nové problémy, vrátane prehodnotenia podstaty zodpovednosti, potreby získať nové zručnosti v rozhodovaní, v chápaní svoju povinnosť atď.

Spájanie etiky štátnej služby a etiky (morálky) politiky.

Hlavnými dôvodmi týchto zmien sú predovšetkým civilizačné zmeny, akými sú globalizácia ekonomiky a strata daňového základu malých a stredných miest vyspelých krajín pri presune podnikov do krajín s rozvojovou a lacnou ekonomikou. pôrod; procesy defederalizácie a decentralizácie riadenia v systéme verejnej správy a samosprávy a formovanie väčšej autonómie v činnosti samospráv, prebiehajúca stratifikácia spoločnosti na stále menšie a záujmovo výrazne odlišné vrstvy a skupiny obyvateľstva, atď.

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

1. Boikov V.E. Profesionálna kultúra verejnej služby // Sotsis. 2005, č. 2.

2. Verejná služba: kultúra správania a obchodná etiketa. Návod/ Pod celkovým. vyd. E.V. Okhotsky.-M.: Publishing House of the RAGS, 2006.

3. Ignatov V.G., Belolipetsky V.K. Profesionálna kultúra a profesionálna etika verejnej služby: kontext histórie a modernosti. Návod. - Rostov na Done: Vydavateľské centrum "March T", 2000.

4. Etika verejnej služby.//Verejná služba. Problémy profesionálnej etiky. Zahraničné skúsenosti. Referenčný bulletin. č. 2, 98. - M .: Vydavateľstvo RAGS, 2005.