Etika služobných vzťahov. Servisná etika hlavy

2 Normy a požiadavky profesionálnej etiky

Etika služieb je najširším pojmom v tejto oblasti profesionálna etika. Servisná etika je chápaná ako súhrn najviac všeobecné normy, pravidlá a zásady správania sa človeka v oblasti jeho profesijnej, priemyselnej a úradnej činnosti. Tieto pravidlá musí dodržiavať každá osoba, ktorá začala pracovať. Počet týchto pravidiel je malý. Prevažná väčšina z nich je formulovaná v limitácii všeobecný pohľad, aby boli podrobné vo vzťahu ku konkrétnym činnostiam. Požiadavky na etiku podnikania:

1. Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce. Napríklad v chove zvierat bude definovaný pojem disciplíny životné cykly zvieratá, o ktoré sa starajú.

2. Úspory materiálne zdroje poskytnuté zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa ochranu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

3. Korektnosť medziľudských vzťahov. Osoba v oblasti svojej pracovnej činnosti by sa mala správať tak, aby čo najmenej medziľudské konflikty a aby sa ostatní ľudia cítili pohodlne vedľa neho pracovať v priamom a nepriamom medziľudskom kontakte.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín. Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch horizontálne (podriadený – podriadený, vedúci – manažér). Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci).Tu je hlavnou požiadavkou na podriadeného uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti prevzaté osobou pracovná zmluva.

Podriadený musí na základe týchto povinností patrične budovať svoje správanie a nie využívať rôzne formy obchádzanie zákaziek. Únik môže byť otvorený, verejný, s určitými podmienkami uloženými na vodcu. Dá sa skryť, nadobudnúť charakter tajomstva (pomocou mimiky, gest, jednotlivých slov) provokujúce vodcu k otvorené akcie voči podriadenému. V týchto situáciách sa podriadený často môže javiť okoliu ako trpiaca stránka a reakcia vedúceho na neho môže byť neadekvátna. Jedným z dôvodov takéhoto správania podriadených môže byť túžba získať určitý sociálny kapitál, vyzerať prenasledovane, získať status neformálneho vodcu, dosiahnuť pre seba nejaké výhody atď.

Etika lídra spočíva v potrebe spojiť základné princípy riadenia (čisto profesionálne) s univerzálnymi morálnymi požiadavkami a predpokladá znalosť základných noriem vzťahov medzi ľuďmi, medzi jednotlivcom a skupinou, tímom, medzi tímami.

Etika služieb sa zameriava na také normy správania, ktoré priamo súvisia so vzťahom ľudí v procese implementácie manažérskych funkcií.

Zdôrazňuje osobitný význam dodržiavania týchto noriem. Pracovná etika teda predpisuje vedúcemu byť objektívny a spravodlivý vo vzťahu ku všetkým podriadeným, rovnocenný v zaobchádzaní s nimi, byť zásadový v podnikaní, náročný a zároveň tolerantný k ľuďom, taktný, dbať na vytváranie priaznivého mravného a psychická klíma v tíme.

3 vizitky. Druhy vizitiek

Vizitka, či už služobná, profesionálna alebo osobná, predstavuje majiteľa alebo oznamuje jeho okamžitý príchod. Celkom často cudzinec najprv uvidí vizitku on a až potom len osoba, o ktorej sa hovorí, preto je dôležité, aby boli vizitky do detailov overené a vytvárali priaznivý obraz o vašej firme a vás. Nedá sa vytvoriť najlepší dojem použitie materiálov druhej triedy.

Vrcholový manažment, ktorý to chápe, dodržiava takéto pravidlo pre každého zamestnanca svojej spoločnosti; inak šetrenie na nich vytvára zlý názor o manažérovi, ktorý má jemne vyryté karty pre seba a lacné, ošúchané tlačené pre svojich obchodných zástupcov.

Najlepšia cesta skontrolujte, či sú vaše karty bezchybné – požiadajte o radu skúseného obchodníka papiernictvo, ale nie z podradných tlačiarní za rohom a nie z papiernictva na hlavnej ulici, pretože existuje veľa nekvalitných kariet na predaj, hoci môžu vyzerať elegantne a atraktívne.

Všetky vizitky by mali byť vytlačené klišé na kartóne dobrá kvalita. to všeobecná požiadavka aplikované na obchodné, profesionálne a osobné vizitky. Inak sú rozdiely medzi týmito tromi skupinami zanedbateľné.

V modernej praxi sa používajú dva typy vizitiek: obchodné a osobné, z ktorých každá má svoje vlastné odrody.

Vizitky sú základným atribútom moderného úradného styku. Existujú určité normy pre umiestňovanie textu na takéto karty.

Predstavte si klasická verzia: hore v strede - názov spoločnosti (organizácie, inštitúcie), v ktorej majiteľ vizitky pracuje, dole v strede - priezvisko, meno a priezvisko, ešte nižšie - zastávaná pozícia, as ako aj titul a akademický titul. V ľavom dolnom rohu je vytlačená adresa inštitúcie, kde držiteľ karty pracuje. Ostatné informácie - telefónne číslo do kancelárie, faxové číslo, adresa Email, adresa webovej stránky spoločnosti – sú umiestnené v pravom dolnom rohu (spravidla každý prvok na samostatnom riadku). V prospech umiestnenia telefónneho čísla do pravého rohu hovorí najmä nasledujúca úvaha: pri vytáčaní čísla sa vizitka zvyčajne drží ľavou rukou a ak je číslo vytlačené vľavo, tak pri držaní karty. sa stáva nepohodlným. Zároveň, aby sa "vyvážilo" umiestnenie prvkov na povrchu vizitky, je dovolené niektoré informácie umiestniť aj do ľavého dolného rohu.

Aj pre dôležitého úradníka, prezidenta spoločnosti, majiteľa podniku, je dovolené uviesť jeho meno nad všetky ostatné informácie.

Štátny znak a vlajka sú aplikované na vizitky vládnych predstaviteľov. Vizitka bez oficiálnej adresy nie je v súlade s etiketou (s výnimkou diplomatov a vysokých štátnych úradníkov). Ak má organizácia niekoľko pobočiek, na vizitkách jej zástupcov môže byť uvedená domáca adresa a telefónne číslo, v prípade potreby ich zadajte ručne, čo dokonca vytvára určitú dôveru v komunikáciu. Pri zmene čísla je dovolené prečiarknuť staré a opatrne zadať nové, ale takéto operácie s adresou alebo pozíciou sa neoplatí vykonávať.

Existujú dva typy vizitiek: reprezentatívna a firemná. Na zástupcovi uveďte meno, priezvisko, funkciu a celý názov organizácie bez súradníc. Používajú sa na špeciálne a reprezentatívne účely. Mimochodom, existujú vizitky bez označenia pozície: tie sa udeľujú iba dámam.

Firemná karta naopak obsahuje úplné informácie o názve a umiestnení organizácie, ako aj o telefónnych číslach a e-mailovej adrese. Používajú sa pri prezentáciách, výstavách, pri prezentovaní darčekov, gratulácií od firmy a pod.

Druhý typ vizitiek je osobný. Môžu obsahovať meno a priezvisko majiteľa, ako aj akékoľvek ďalšie informácie, ktoré tam chce osoba zadať (adresa spoločnosti, telefónne čísla, adresa osobnej webovej stránky, e-mail, titul alebo akademický titul). Variáciou osobnej karty je rodinná vizitka alebo manželská karta. Používa sa pri zoznámení, posielaní pozdravov rodinným priateľom alebo priložením k darčekom. Je potrebné mať na pamäti, že meno manželky na takýchto kartách je umiestnené pred menom manžela, adresa je uvedená podľa želania. Napodiv, ale existujú aj detské vizitky. Pri ich výrobe sa môžete trochu odkloniť od rigidných noriem sveta dospelých a vytvoriť niečo individuálne a zaujímavé. Samozrejme, tento druh vizitiek nie je v obchodných kruhoch často žiadaný, ale niekedy môžu byť veľmi užitočné. Napríklad, ak sa dieťa stratí v supermarkete alebo ide do prázdninového tábora, číslo mobilný telefón rodičia zapísaní v preukaze budú vždy pri ňom a v prípade potreby ho budú môcť využiť aj pedagógovia.

Pre vedcov a kreatívnych pracovníkov, ktorí často pracujú doma, bola vytvorená kombinovaná vizitka, v ktorej sú okrem súradníc služby (v ľavom dolnom rohu) uvedené aj súradnice domova (v pravom dolnom rohu). Pravda, ženy sú najčastejšie obmedzené len na služobné telefónne číslo. Pri veľkých podujatiach - konferencie, prezentácie, výstavy, festivaly si ich organizátori objednávajú veľké vizitky - odznaky s menom, priezviskom, akademickým titulom, funkciou, názvom firmy, vzdelávacia inštitúcia alebo vedecké centrum ktorý tento člen zastupuje. Odznaky sú pripnuté na ľavej strane hrudníka a nosia sa výlučne v budove, kde sa podujatie koná. Odznak je azda jedinou vizitkou, na ktorú je občas vhodné umiestniť k jej menu fotografiu osoby, na iné kartičky by sa takýto predmet umiestňovať nemal.

Moderný človek okrem podnikania potrebuje mať aj svetské vizitky. Po prvé, používanie vizitiek v spoločenskom živote sa považuje za zlú formu, a po druhé, takéto rozlíšenie vám umožní zdôrazniť formálnosť vzťahov alebo vyjadriť svoju osobitnú priateľskú povahu bez zbytočných emocionálnych nákladov.

Na svetských vizitkách je prípustné uvádzať informácie o povolaní, čestné a akademické tituly. Svetská vizitka môže byť zaslaná ako pozvánka na neformálnu recepciu alebo ako sprievod šeku lekárovi, notárovi. Vizitky na pergamenovom papieri objednané u kaligrafa sa považujú za obzvlášť šik.

Každý muž, ktorý sa považuje za gentlemana, by mal mať takéto exkluzívne vizitky, aby ich mohol poslať dámam s kvetmi alebo darčekom.

V Kodaku a mnohých ďalších pobočkách zahraničných korporácií si však zamestnanci objednávajú vizitky s fotografiami. Mnoho konzultantov, manažérov propagácie produktov a služieb si takéto vizitky objednáva, pretože vám umožňujú lepšie si zapamätať ich majiteľov a pozývajú vás k ďalšej komunikácii. Ale ak chcete urobiť vyhlásenie o svojej dôležitosti, je najlepšie nielen nerobiť vizitky s fotografickým portrétom, ale ani nepoužívať veľa farieb. Dve farby (čierna + akákoľvek iná) stačia. Farebné kartičky vyrábajú len tí pracovníci, ktorí ich používajú ako reklamu pre svoj salón, obchod, klub. Farebné vizitky s kresbami sú vhodné pre všetkých dizajnérov - od módnych návrhárov až po tvorcov webových stránok. Hlavná vec je, že vizitka potvrdzuje, že jej majiteľ má vkus a tvorivosť. farebný papier pre vizitku je opodstatnené, ak ide o detail firemného štýlu. Ukazuje sa, že pre chudobných aj bohatých platí, že čím jednoduchšie, tým lepšie.

V malej vizitke moderní majitelia snažiť sa vtlačiť čo najviac informácií: emblémy a symboly, ochranné známky, fotky, kresby erbov a vlajok! Ale uprostred tohto zmätku existuje špeciálna trieda profesionálne a umelecky vyrobených štýlových vizitiek. Takéto vizitky sa stávajú umeleckými dielami, „grafikami ultra malých foriem“, ale aj námetmi výstav a rôznych súťaží. Výrobcovia prekvapujú aj materiálmi, z ktorých sú vizitky vyrobené: plast, drevo, látka, koža, magnetizovaná guma, hliníková fólia, cín, prírodná sľuda... Za zmienku stojí, že najčastejšie sa umelecky hodnotné stávajú kartičky vytvorené dizajnérmi pre seba a o sebe (alebo pre svoj ateliér). Švec – vystačí si aj bez čižiem. Ale skutočný umelec je jednoducho povinný mať vizitku – „autoportrét“.

Existujú aj svetské karty pre špeciálne príležitosti. Môže to byť napríklad vizitka nevesty alebo miniatúrna vizitka novorodenca pripevnená stužkou k matkinej vizitke – pôvabný odkaz rodine a priateľom o narodení bábätka.

A to nasledujúcimi spôsobmi: - Fotografická metóda; - Tlač na tlačiarni alebo kopírke; - Tlač na digitálnom tlačiarenskom stroji; - šablónová metóda; - Ofsetová tlač. Konečná úprava vizitiek pozostáva z troch etáp: 1. Termografia. 2. Razenie za tepla. 3. Rezanie vizitiek. 2.2. Poznámky a nápisy na vizitkách. Na poznámky a...

Ale tiež zablahoželať partnerovi. Ak to chcete urobiť, napíšte p.r.f.N.A. - "Ďakujem a prajem ti šťastný nový rok." p.r. (pour remercier) - prejav vďaky; Sústrasť. Vizitka s písmenami p.c. (pour kondolenciu) - ako kondolenciu treba zaslať v prípade úmrtia obchodného partnera. Lúčenie pri odchode na dlhší čas. Ak človek odchádza...

Servisná etika je najširším pojmom v oblasti profesionálnej etiky. Služobná etika je chápaná ako súbor najvšeobecnejších noriem, pravidiel a zásad správania sa človeka v oblasti jeho profesionálnej, výrobnej a úradnej činnosti. Tieto pravidlá musí dodržiavať každá osoba, ktorá začala pracovať. Počet týchto pravidiel je malý. Prevažná väčšina z nich je formulovaná vo veľmi všeobecnej forme, aby bola podrobná vo vzťahu ku konkrétnym typom činností. Požiadavky na etiku podnikania:

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce.

Úspora materiálnych prostriedkov poskytovaných zamestnancovi na realizáciu výrobných činností. Tieto zdroje môžu byť veľmi odlišné. Potreba doplniť stratené zdroje je veľkou záťažou pre zisky a výrobné náklady, a preto je potrebné minimalizovať straty. Táto norma zahŕňa ochranu tepla, budov, zariadení, materiálov atď.

Správnosť medziľudských vzťahov. Človek vo sfére svojej pracovnej činnosti by sa mal správať tak, aby čo najmenej vznikalo medziľudských konfliktov a aby sa vedľa neho ostatní cítili pohodlne v priamom i nepriamom medziľudskom kontakte.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín.

Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch horizontálne (podriadený – podriadený, vedúci – manažér).

Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci). Tu je hlavnou požiadavkou pre podriadeného uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy.

Obchodná etiketa- najdôležitejší aspekt profesionálneho správania podnikateľa. Znalosť etikety je nevyhnutnou obchodnou vlastnosťou, ktorú je potrebné získavať a neustále zlepšovať.

Etiketa služby je založená na rovnakých morálnych normách ako sekulárna. Známy bádateľ I. Braim, všímajúc si vzťah medzi biznisom a sekulárnou etiketou, vyzdvihuje pre nich tieto spoločné morálne normy:

Slušnosť, ktorá je prejavom úcty k človeku. Prejaviť zdvorilosť znamená priať človeku dobro. Podstatou slušnosti je benevolencia, korektnosť či schopnosť udržať sa vždy v medziach slušnosti aj v konfliktnej situácii;

Takt je zmysel pre proporcie, ktorých prekročením môžete človeka uraziť alebo mu zabrániť „zachrániť si tvár“ v ťažkej situácii;

Skromnosť – zdržanlivosť pri posudzovaní vlastnej dôstojnosti, vedomostí a postavenia v spoločnosti;

Šľachta - schopnosť vykonávať nezainteresované činy, nepripúšťať ponižovanie kvôli materiálnym alebo iným výhodám;

Presnosť - súlad slova so skutkom, presnosť a zodpovednosť pri plnení záväzkov prijatých v obchodnej a sekulárnej komunikácii.

4. OBRAZ PODNIKATEĽSKEJ OSOBY. O VZŤAHU POJMOV „VZHĽAD“ A „TVÁR“. ÚSPEŠNÝ OBRÁZOK. ŠTÝL. POSTURA.

Imidž podnikateľa sa zvyčajne chápe ako formovaný imidž, v ktorom sa rozlišujú hodnotové charakteristiky a znaky, ktoré majú určitý vplyv na ostatných. Obraz sa vytvára v priebehu osobných kontaktov človeka, na základe názorov, ktoré o ňom vyjadrujú iní. V tomto ohľade môžeme formulovať tieto hlavné zložky imidžu podnikateľa: vzhľad(spôsob obliekania), komunikačná taktika (šikovná orientácia v konkrétnu situáciu, vlastníctvo mechanizmov psychologický dopad atď.), Obchodná etiketa a protokol, etika obchodnej komunikácie.

Morálny charakter - charakteristické rysyčloveka, jeho charakter, pohľad a správanie a ich súlad s morálnymi zákonmi. Morálny charakter zahŕňa úplný zoznam pozitívnych morálnych vlastností a prítomnosť negatívnych v danej osobe.

Morálny charakter je holistickou charakteristikou človeka v jednote jeho vedomia a správania, vnútorného a vonkajšieho. Niekedy sa táto integrita u človeka prejavuje dominantnou charakterovou črtou, napríklad „moralista“, „baránok Boží“, „čistá duša“ atď. Morálny charakter je opísaný v charakteristikách osobnosti.

maska - vzhľad, spôsoby, cez ktoré sa skrýva pravá podstata niekoho alebo niečoho.

Dobrý obraz pomáha vyzerať atraktívne, profesionálne, úspešne, umožňuje vám získať pocit istoty a slobody, zvýšiť vašu autoritu medzi kolegami, získať uznanie od ľudí okolo vás pomocou mimiky, gest a pohybu.

ODEVY

Ide o prísny, konzervatívny, ostrieľaný štýl patriaci do kategórie medzinárodné normy. V obleku sa uprednostňujú klasické modely kvalitného oblečenia, diskrétne farebné kombinácie, klasické topánky. Je lepšie zdržať sa používania jasných, pútavých farebných kombinácií vo vašom obleku.

Nestojí za to úplne opustiť všetko ženské vo svojom vzhľade. Váš kolega alebo partner vás musí vnímať ako ženu (keďže komunikácia s mužom sa riadi jedným pravidlom a so ženou - podľa iných, a to vôbec neznamená, že ste považovaný za sexuálny objekt), a preto potrebuje nejaké vonkajšie orientačné body.

PÓZA
Počas obchodných rokovaní a stretnutí by mal byť váš postoj dostatočne voľný a zdržanlivo napätý. Žena schúlená na okraji stoličky, kŕčovito zvierajúca kabelku, dáva celým svojím zjavom najavo strnulosť, rozpaky, pochybnosti o sebe. Príliš voľné držanie tela môže byť vnímané ako dôkaz vašej chvály. Je lepšie sedieť rovno a voľne gestikulovať v rámci tzv intímna zóna s polomerom asi 45 centimetrov okolo vášho tela. Tašku je lepšie nedržať na kolenách, ale položiť alebo položiť vedľa seba.

ZRAK
Je potrebné, aby ste sa láskavo a pozorne pozreli do tváre svojho partnera a ukázali, že vás zaujíma, čo hovorí. Zároveň, ak máte obchodný vzťah so svojím partnerom, nasmerujte svoj pohľad na vyššia časť tvár, tesne nad obočím, a na naznačenie pozornosti - občas sa pozrite do očí (dlhý pohľad do očí môže spôsobiť, že váš partner bude mať nepríjemný pocit). Pri emocionálnej komunikácii sa pohľad automaticky presúva z očí na spodnú časť tváre – to je okamžite cítiť.

HLAS
Pri komunikácii záleží aj na vlastnostiach vášho hlasu. Ak máte vysoký hlas, snažte sa aspoň nerobiť to prenikavo, pretože v tomto prípade môžete spôsobiť, že účastník bude mať neodolateľnú túžbu zavrieť oči a zapchať si uši. Vysoká farba hlasu je veľmi otravná a únavná, spája sa s napätím či závislosťou. Snažte sa preto, aby bol váš hlas hrudný a príjemný tak, že ho čo najviac znížite. Nehovorte však príliš jemne a neisto. To sa tak bojíš svojho partnera! Príliš vysoký, ohlušujúci hlas je tiež zlý.

RÝCHLOSŤ REČI

Odmerané tempo reči je najlepšie vnímať, keď si dovolíte robiť malé pauzy, čím dávate najavo, že predtým, ako na niečo odpoviete, uvažujete o tom, čo ste počuli. Okamžite sa objaví pocit, že ste „rozumný človek“.

HANDSHAKE
V obchodných a politických kruhoch je zvykom podávať si ruky. Podanie ruky je tradičný mužský spôsob pozdravu. Väčšine žien to spôsobuje mierne nepohodlie, pretože vopred nevie, či jej ako spolužiačke silno potrasú rukou, alebo sa pokúsi pobozkať. Aby ste sa vyhli zmätku a nešikovnosti, je lepšie podať ruku vertikálna rovina(ako pri trepaní), nie vo vodorovnej polohe (ako pri bozku), ale v medzipolohe pod uhlom k rovine: ak sa chceš bozkávať, ak sa chceš tlačiť.

SPRÁVANIE
Nikdy sa netrápte – aj tak to robí zlý dojem. Ak pri príchode na obchodné stretnutie rýchlo preniknete do kancelárie, rýchlo sa pozdravíte, nervózne odovzdáte dôležité dokumenty a niečo vypustíte, považujte sa za strateného. Je oveľa lepšie vstúpiť bez zhonu, pokojne sa pozdraviť a opýtať sa, kde si môžete sadnúť. Robte všetko bez rozruchu, nadmernej frekvencie v plasticite, reči, výrazoch tváre. Jedným slovom, správajte sa, ako keby ste boli šik, luxusná žena a môžete si dovoliť brať na čas. Pokojne sa posaďte, pomaly berte predmety, zdvíhajte ich, akoby boli nažive, hovorte pokojne - to nepochybne urobí dobrý dojem na vášho partnera. Buďte priateľskí, otvorení, zdržanliví v citových prejavoch, neprejavujte prílišnú asertivitu a sebavedomie.

gestikulácia
Tu, ako v mnohých iných veciach, zlatá stredná cesta. Gestikulácia by mala byť úmerná rytmu reči a približne zodpovedať tomu, o čom hovoríte. Čím formálnejšia je komunikácia, tým zdržanlivejšia by mala byť gestikulácia. Ale zároveň je jeho úplná absencia vnímaná ako stuhnutosť. Vyhnite sa neurotickým gestám, ktoré naznačujú vašu hanblivosť a nervozitu.

DISTANCE
Teraz si povedzme o vzdialenosti medzi ľuďmi pri akomkoľvek obchodnom rozhovore. Každá osoba v závislosti od osobnej emocionality určuje vzdialenosť vhodnú pre tento prípad. Emocionálni ľudia sa zdajú byť bližší a zrozumiteľnejší, stiesnení a zdržanliví posúvajú partnera do väčšej vzdialenosti. Živá mimika hovorí o zmenšovaní vzdialenosti, keď sa hrajú s obočím, žmúrením, úsmevom, živými intonáciami, uvoľnenými pózami. Akonáhle chce účastník rozhovoru zväčšiť vzdialenosť, okamžite sa natiahne, premení tvár na nepreniknuteľnú masku a začne vysielať netečným hlasom reproduktora alebo televízneho hlásateľa.
Ak vedome chcete zväčšiť vzdialenosť, začnite volať partnera menom a patronymom častejšie, ako je potrebné. Vo všeobecnosti je potrebné v rozhovore z času na čas spomenúť meno partnera. Ak sa s človekom rozprávate dve hodiny v kuse a nikdy ho neoslovíte menom, môže mať podozrenie, že ste úplne zabudli, s kým sa rozprávate.

Podobné informácie.

Servisná etika hlavy

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce.

Všetky tieto požiadavky sú rozdelené do dvoch podskupín. Prvá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch horizontálne (podriadený – podriadený, vedúci – manažér). Druhá podskupina: zahŕňa požiadavky v medziľudských kontaktoch pozdĺž vertikály (podriadený - vedúci).Tu hlavnou požiadavkou na podriadeného je uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy .

Podriadený musí na základe týchto povinností podľa toho budovať svoje správanie a nepoužívať rôzne formy vyhýbania sa plneniu príkazov. Únik môže byť otvorený, verejný, s určitými podmienkami uloženými na vodcu. Môže byť skrytý, nadobudnúť charakter tajomstva (pomocou výrazov tváre, gest, jednotlivých slov) provokujúcich vodcu k otvoreným akciám proti podriadenému. V týchto situáciách sa podriadený často môže javiť okoliu ako trpiaca stránka a reakcia vedúceho na neho môže byť neadekvátna. Jedným z dôvodov takéhoto správania podriadených môže byť túžba získať určitý sociálny kapitál, vyzerať prenasledovane, získať status neformálneho vodcu, dosiahnuť pre seba nejaké výhody atď.

Vyberme si hlavné normy etiky služieb pre servisných pracovníkov:

- pozornosť, zdvorilosť;
- vytrvalosť, trpezlivosť, sebaovládanie;
- slušné správanie a kultúra prejavu, vyvinutý verbálny aparát;
- schopnosť vyhýbať sa konfliktné situácie, a ak vzniknú, úspešne ich vyriešiť, rešpektujúc záujmy oboch strán.

Pracovníci kontaktnej oblasti musia okrem týchto etických noriem preukázať aj:

- zdvorilosť, zdvorilosť;
- srdečnosť, dobrá vôľa;
- takt, zdržanlivosť, starostlivosť o spotrebiteľa;
- sebakritika;
- ochota rýchlo reagovať, udržiavať v oblasti pozornosti niekoľko ľudí naraz alebo rôzne operácie, ktoré sa vykonávajú v procese servisu;
- schopnosť zostať pokojný a priateľský aj po obsluhe rozmarného klienta alebo po náročnom dni;
- schopnosť vyhnúť sa nespokojnosti zákazníkov a konfliktom;
- odolnosť voči stresu.

Servisný pracovník je absolútne kontraindikovaný:

- hrubosť, netaktnosť, nevšímavosť, bezcitnosť;
- nečestnosť, pokrytectvo;
- krádež, chamtivosť, sebectvo;
- zhovorčivosť, zverejňovanie súkromných informácií o klientoch, diskusia s niekým o ich nedostatkoch a slabostiach;
- neústupčivosť, túžba prebrať klienta, podriadiť jeho záujmy svojim.

Závažné chyby začínajúcich pracovníkov v službách sú často spojené s nedočkavosťou, s prehnanými estetickými požiadavkami vo vzťahu k zákazníkom, čo poukazuje na osobnú zraniteľnosť povahy takýchto pracovníkov.

Ak zamestnanec urobil chybu, musí nájsť silu, aby sa klientovi ospravedlnil. Je vhodné prispôsobiť sa každému klientovi (nie však prispôsobovať), nasadením svojich schopností a zručností tak, aby ste splnili jeho priania. Zároveň je dôležité zabezpečiť, aby sa tieto vlastnosti počas servisného procesu nepremenili na iné, nekonštruktívne (ochota pomôcť klientovi by sa nemala zmeniť na poslušnosť, srdečnosť – posadnutosť a servilnosť, trpezlivosť – v ľahostajnosť ).

V sektore služieb sa dôležitosť etických noriem pociťuje nielen v interakcii pracovníkov so spotrebiteľmi, ale aj medzi pracovníkmi navzájom. Zamestnanec musí vo vzťahu ku kolegom dodržiavať mnohé z vyššie uvedených morálnych zásad a etických noriem. V servisnej firme zvláštny význam nadobúda morálnu klímu, kde nedochádza ku konfliktom a hádkam, kde sa všetci k sebe správajú s rešpektom a pozornosťou. V obslužnom tíme je mimoriadne dôležité vytvárať atmosféru vzájomnej pomoci, schopnosť spolupracovať a v tíme. To všetko prispieva k spoločnému cieľu: dosiahnuť efektívne služby zákazníkom.

Vyššie uvedené odborné a spoločenské požiadavky na etiku obslužných činností by nemali vytvárať predstavu, že v popredajné služby môže fungovať len perfektne morálny postoj osobnosť.

V tomto prípade je potrebné vziať do úvahy túžbu samotného zamestnanca po internom rozvoji. Človek, ktorý je svojimi povahovými vlastnosťami a sociálnymi vlastnosťami schopný a skutočne chce pracovať v sektore služieb, skôr či neskôr spozná dôležitosť vysokých etických požiadaviek a kultúrnych noriem. Bude mať úprimnú túžbu vytvoriť v sebe podobné charakterové vlastnosti a bude sa riadiť zodpovedajúcimi zásadami správania. Nebude považovať za hanbu učiť sa od tých služobníkov, ktorí majú takéto zásady hlboko rozvinuté. Jeho presvedčenie o efektivite tohto štýlu komunikácie bude tým silnejšie, čím jasnejšie vidí: to, čo úspešne reguluje vzťah medzi poskytovateľmi služieb a klientmi, uľahčuje pracovný proces umožňuje pracovať produktívnejšie.

Proces osvojenia si princípov profesionálnej etiky služieb je dostupný väčšine pracovníkov služieb. Ale aby bol tento proces úspešný, musí zamestnanec vynaložiť veľké úsilie na vytvorenie vhodných hodnotových orientácií, charakterových vlastností a návykov. Nie je to jednoduché a vyžaduje si to veľa úsilia. V mnohých ohľadoch je tento proces uľahčený prísnym dodržiavaním pravidiel kancelárskej etikety.

Oficiálna etiketa pracovníkov služieb je súborom pevne stanovených noriem, nealternatívnych pravidiel správania, vzhľadom na oficiálne postavenie zamestnancov spoločnosti, ktoré musí zamestnanec dodržiavať vo zvyku, takmer automaticky.

Kultúra služieb nie je možná bez estetických komponentov. Estetika služby je spojená s umelecké aspekty služby, s vonkajšie formy okolité objekty, ktoré sú hodnotené ako krásne, harmonické. Tuleň dobrý vkus, pohodlie a harmónia by mali byť cítiť na všetkých hmotných predmetoch, ktoré sprevádzajú proces služieb (na budove a jej architektúre, interiéri priestorov, organizácii pracovísk; Osobitná pozornosť treba venovať osvetleniu a farbe interiéru).

Estetická kultúra pracovníka v službách je spojená s jeho vzhľadom (oblečenie, obuv, účes, doplnky). Jeho vzhľad ako celok by mal zodpovedať oficiálnym účelom a byť v súlade s interiérom. Preto mnohé firmy uprednostňujú obliekanie zamestnancov do uniforiem, ktoré sú špeciálne navrhnuté a nemajú pôsobiť nudne alebo štandardne. Prvky estetiky by mali byť prítomné aj v logu spoločnosti, ktoré sa odráža v dizajne zariadení, na obale tovaru sprevádzajúceho službu atď.

Vyčlenili sme teda etické základy činnosti zamestnancov SC&T, v nasledujúcej prezentácii na základe získaných údajov vyzdvihneme hlavné etické normy líderky v oblasti CS&T so zameraním na psychologické vlastnosti najmä o vedúcich ženách ao rodových aspektoch tohto problému vo všeobecnosti.

obchodná etiketa úradník štátnej služby

„Kancelárska etika je najširším pojmom v oblasti profesionálnej etiky. Služobná etika je chápaná ako súbor najvšeobecnejších noriem, pravidiel a zásad správania sa človeka v oblasti jeho profesionálnej, výrobnej a úradnej činnosti. Tieto pravidlá musí dodržiavať každá osoba, ktorá začala pracovať. Počet týchto pravidiel je malý. Prevažná väčšina z nich je formulovaná vo veľmi všeobecnej forme, aby bola podrobná vo vzťahu ku konkrétnym typom činnosti“ Etika a kultúra kontrolovaná vládou. Proc. príspevok / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005. . Požiadavky na etiku podnikania:

Disciplína. Konkretizácia tohto pojmu nastáva v závislosti od špecifík a obsahu práce. Napríklad v chove zvierat bude pojem disciplíny určený životným cyklom zvierat, o ktoré sa stará.

Tu je hlavnou požiadavkou pre podriadeného uznanie samotného práva vedúceho vydávať príkazy, čo zahŕňa funkčné povinnosti, ktoré preberá osoba na základe pracovnej zmluvy.

Manažérska etika je po etike služieb druhým najväčším pojmom. “Ide o súbor noriem, pravidiel, princípov, ideálov, ktoré určujú správanie ľudí vo sfére výkonu moci a administratívnych právomocí, t.j. v oblasti manažmentu“ Etika a kultúra verejnej správy. Proc. príspevok / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005 ..

Všetky normy manažérskej etiky možno rozdeliť do dvoch skupín: normy súvisiace s procesom rozhodovania a normy upravujúce proces komunikácie s podriadenými a ostatnými vedúcimi (horizontálne a vertikálne).

Pravidlá, ktorými sa riadi proces rozhodovania, možno podmienečne rozdeliť do troch podskupín:

a) Pravidlá upravujúce proces nastolenia problému a prípravy riešenia.

Všetky rozhodnutia vodcu musia byť preniknuté zodpovednosťou. Požiadavky manažérskej etiky platia pre všetky úrovne riadenia, od najnižšej po najvyššiu, a líšia sa v závislosti od úrovne riadenia. Objem etických požiadaviek sa mení v závislosti od úrovne riadenia, na vyšších úrovniach je vyšší. Na základných úrovniach sa požiadavky veľmi výrazne nelíšia rôzne druhyčinnosti a na horných - špecifickosť druhu činnosti ukladá značné rozdiely v morálnych požiadavkách. Manažér si nie vždy uvedomuje zložitosť mechanizmov, ktoré bránia rozhodovaniu.

Ďalšou nevyhnutnou vlastnosťou lídra je schopnosť predvídať dôsledky rozhodnutí a predvídať výsledky. Prítomnosť predstavivosti pomáha pri rozhodovaní. Charakteristickým rysom predvídania a prognózovania je potreba vypočítať morálne dôsledky rozhodnutí. Neexistujú rozhodnutia, ktoré by nemali morálne dôsledky, len tieto dôsledky môžu byť viac či menej hlboké. Zvláštnosťou morálnych dôsledkov je, že môžu neskôr zmeniť význam z pozitívneho počiatočného výsledku na negatívny a naopak.

V širšom zmysle potrebuje vodca také vlastnosti, ako je profesionalita, kompetencia, dôvera vo svoje kompetencie, vôľa, organizačné schopnosti a všeobecný súbor vodcovských vlastností: sebadôvera, schopnosť zaujať ľudí, schopnosť „zapáliť“ záujem o podnikanie atď. Ale ktorákoľvek z týchto vlastností, prezentovaná v prebytku, sa môže zmeniť vo svoj opak. Takže vôľa dosiahnuť cieľ sa mení na vnucovanie svojich túžob, dôveru vo svoje kompetencie – na vieru vo svoju neomylnosť.

Viera v neomylnosť spojená s nadmernou vôľou dáva vznik konkrétny typ vodca, ktorý sa cíti vždy správny a snaží sa za akýchkoľvek podmienok a bez ohľadu na to možné následky, trvať na svojom za každú cenu.

Opačný typ ľudí medzi manažérmi dostáva vlastnosti „naučený“, „navrhovateľný“ atď.

V prvej fáze prípravy manažérskych rozhodnutí často vzniká rozpor medzi poznaním potreby konkrétnych zmien a neznalosťou konkrétnych spôsobov, metód a prostriedkov týchto zmien, neznalosťou mechanizmu fungovania objektu, ktorý je potrebné riadiť. Je potrebné jasne pochopiť skutočnosť, že každý vznikajúci problém manažmentu má najmenej dva a častejšie veľa možné riešenia. Riešenia sa líšia:

* Trvanie dosiahnutia požadovaného výsledku;
* Materiálové náklady;
* Počet prilákaných fondov a štruktúr;
* Funkcia na splnenie palety záujmov rôzni ľudia, sociálne skupiny, organizácie, politické sily zainteresované na tomto rozhodnutí.

Spoločnosť je čoraz viac fragmentovaná. To platí aj pre konkrétnu organizáciu, ktorá odráža procesy prebiehajúce v spoločnosti. Vzhľadom na prítomnosť Vysoké číslo rôznych skupín dochádza k fragmentácii záujmov, čo mení samotný pojem profesionality. Pod profesionalitou manažéra (najmä v oblasti verejná služba) sa čoraz viac chápe ako schopnosť komunikovať so zástupcami rôznych záujmových skupín v procese prípravy a rozhodovania a v procese tejto komunikácie sa snažiť pochopiť podstatu záujmov, špecifiká ich možného zohľadnenia pri rozhodovaní manažmentu. , možnosť dosiahnutia zhody záujmov v rôzne možnosti riešenia. Čím viac spoločnosť rastie, tým je proces rozhodovania ťažší (treba sa snažiť uspokojiť čo najviac skupín obyvateľstva a zároveň sa zvyšuje počet možností v rozhodovaní).

c) Normy upravujúce proces diskusie a rozhodovania.

Vo fáze diskusie a rozhodovania by sa mal vedúci snažiť o to, aby sa diskusie podľa možnosti zúčastnili zástupcovia všetkých skupín, vrstiev obyvateľstva, všetkých, ktorých záujmy môžu byť prijaté rozhodnutím dotknuté. Je potrebné, aby boli podrobnejšie údaje o vyšetrení a štatistické údaje o možnosti riešenia.

Pri príprave skúšok a posudkov každej z možností riešenia je potrebné prezentovať zdôvodnené pozície „za“ a „proti“ každej možnosti riešenia vo všetkom, čo súvisí s materiálovými nákladmi, potrebnými zdrojmi, zapojením rôznych štruktúr a špecifikami možné pozitívne a negatívne dôsledky.

Ak sa počas diskusie ukáže, že rozhodnutie, ktoré uprednostňuje vodca, menej vyhovuje záujmom rôznych skupín ako ktorékoľvek iné, vodca, ktorý vedie diskusiu, musí mať odvahu vzdať sa svojho názoru v prospech väčšiny a netrvať na nesprávne riešenie, ktoré zvolil.

c) Výkon a kontrola výkonu rozhodnutia.

Existuje názor, že výkon rozhodnutia je čisto administratívny proces, ktorý zahŕňa výkon rozhodnutia, identifikáciu vykonávateľov, upozorňovanie na stanovené úlohy, vypracovanie plánu výkonu rozhodnutia, atď. V skutočnosti je pri výkone rozhodnutia hlavná vec, že v momente jeho výkonu môže rozhodnutie prijaté vo vzťahu k akejkoľvek organizácii (systému) uviesť tento systém do stavu nestability. Hlavnou zodpovednosťou manažéra v procese monitorovania výkonu rozhodnutia je monitorovať stav systému s cieľom odhaliť známky nestability. Ak sa takéto príznaky objavia, je potrebné buď zastaviť proces výkonu rozhodnutia, alebo vykonať prípadné nápravné opatrenia.