Moderná obchodná etiketa. Obchodná etiketa a jej zásady

Podnikateľská etika je už dlho predmetom štúdia. Dokonca aj Aristoteles prirovnal zisk k úžere a obchod bol považovaný za jednu z oblastí ľudská aktivita . Osobitná pozornosť sa vždy venovala podnikateľovi, kľúčovému prvku podnikania, etickým základom, na ktorých zakladá svoje podnikanie. Podnikateľská etika je podnikateľská etika založená na čestnosti, otvorenosti, lojalite k danému slovu, schopnosti efektívne fungovať na trhu v súlade s platnou legislatívou, ustálenými pravidlami a tradíciami. Podnikanie existuje v zložitom etickom svete, kde je hlavnou vecou vyhýbať sa neetickým krokom vo vzťahoch. Humánne riadenie je efektívnejšie ako agresívne riadenie. Strategické ciele spoločnosti sú ľahšie dosiahnuteľné so zameraním na etické princípy. Prácu v modernej organizácii je účelné považovať za skupinovú, nie individuálnu. Z toho je jasný záver o dôležitosti formovania a využívania možností firemnej kultúry, ktorá dáva ľuďom predstavu o charaktere činnosti, všeobecne uznávaných hodnotách, orientácii a filozofii firmy. Vysoká kultúra umožňuje manažérovi riadiť sa normami a hodnotami, rýchlejšie sa rozhodovať na mieste, ponúka jasné štandardy kvality, špecifické kritériá sebahodnotenia a uľahčuje komplexné pochopenie toho, čo sa deje v tíme. Firemná kultúra obohacuje ľudí o pocit dôvery, vyvoláva pocit hrdosti na firmu, pôsobí proti prípadnému odchodu zamestnancov, čím sa výrazne zvyšuje stabilita prevádzky. Ľudia sú nositeľmi firemnej kultúry. Ale v organizáciách so zavedenou firemnou kultúrou sa to akosi vzďaľuje od ľudí a stáva sa atribútom organizácie, jej súčasťou, ktorá má silný vplyv na jej účastníkov a mení ich správanie v súlade s normami a hodnotami, ktoré tvoria jej základ. Kultúra organizácie je komplexná skladba rôznych predpokladov a predpokladov (a často ani formovateľných), nepodložená, a priori akceptovaná a zdieľaná členmi tímu. Často sa firemná kultúra interpretuje ako filozofia a ideológia manažmentu akceptovaná hlavnou časťou tímu organizácie, hodnotové orientácie, presvedčenia, očakávania, dispozície a normy, ktoré sú základom vzťahov a interakcií v rámci organizácie i mimo nej. Účelom firemnej kultúry je zabezpečiť vysokú ziskovosť spoločnosti zlepšením riadenia ľudských zdrojov, zabezpečiť lojalitu zamestnancov k manažmentu a nimi prijímaným rozhodnutiam, vychovávať zamestnancov k tomu, aby sa k firme správali ako k svojmu domovu, čo vedie k maximalizácii efektívnosti výroby riadenie a kvalitatívne zlepšovanie činností spoločnosti všeobecne. Etika a etiketa sú blízke, vzájomne závislé a vzájomne sa dopĺňajúce pojmy. Etika je, samozrejme, oveľa širší pojem. Etiketa - systém pravidiel správania sa na verejných miestach, v kontakte s inými ľuďmi. Týka sa všetkých foriem ľudskej komunikácie, no predovšetkým, samozrejme, komunikácie v obchodnej sfére. Všeobecné princípy kultúry správania špecifikujú základné požiadavky etikety: zdvorilosť, korektnosť, taktnosť, jemnosť, skromnosť, prirodzenosť správania, presnosť, angažovanosť. Pre podnikateľa je najprísnejšie dodržiavanie týchto požiadaviek základom úspechu. Takt a jemnosť sú obzvlášť dôležité. Jemnosť by nemala byť prehnaná, premeniť sa na lichotenie, viesť k neoprávnenej chvále. Takt je zmysel pre proporcie, ktoré je potrebné dodržiavať v osobných a oficiálnych vzťahoch, schopnosť cítiť hranicu, ktorú nemožno prekročiť vo vzťahoch s ľuďmi. Je dôležité brať do úvahy duchovný svet druhých, pochopiť, čo môžu ľudia spôsobiť negatívnu reakciu. Veľmi dôležitou požiadavkou etikety je skromnosť. Znakom dobre vychovaného človeka je jeho správanie, prispôsobené okoliu, schopnosť správať sa skromne. Svedčí o celistvosti osobnosti, jej všestrannom vnútornom svete, schopnosti vždy sa ovládať, čo človeku disponuje, prispieva k efektívnemu riešeniu obchodných záležitostí. V obchodných vzťahoch veľa závisí od charakteru osobných stretnutí, rozhovorov, rokovaní, stretnutí. Podnikateľská etika je akýmsi sprostredkovateľom, ktorý vám umožňuje rýchlo nájsť najlepšie riešenie a zároveň vyhladzovať ostré rohy a dôstojne sa dostať z ťažkých situácií. Akékoľvek obchodné stretnutia, rokovania sú originálneho charakteru: zakaždým iný predmet diskusie, nové podmienky a účastníci. Spoločnou vecou, ​​ktorá ich odlišuje od iných typov trhovej činnosti, je predbežná organizácia, dodržiavanie podmienok akceptovaných v obchodnom svete, vo vzťahu účastníkov obchodnej komunikácie. Dodržiavaním obchodnej etikety zdôrazňujete význam a dôležitosť svojho partnera, vytvárate pre neho pohodlie a komfort. Svojou kultúrou a dobre zvoleným oblečením demonštrujete dôležitosť pre vás a rešpekt k názorom iných. Obchodná etiketa nie je len podmienkou kariérneho rastu a nástrojom budovania vzťahov, je neoddeliteľnou súčasťou firemnej kultúry. Koniec koncov, každý zamestnanec je jeho základným prvkom. V mnohých prosperujúcich spoločnostiach prispela obchodná etiketa ako súčasť firemnej kultúry zamestnancov k ich rozvoju a napredovaniu v konkurenčnom svete podnikania. Keď zamestnanci vedia, že nestačí návštevu len pozdraviť, ale keď vstúpi, aj vstať, predstaviť sa a ponúknuť si sadnúť – to sa určite ráta. Nemožno si nevšimnúť, či sú zamestnanci firmy profesionálne oblečení, správajú sa k sebe aj k zákazníkom korektne a srdečne, rozprávajú slušne a ticho a neohovárajú na chodbách. To všetko sú prvky firemnej kultúry. Stálosť dobrých mravov je najlepší spôsob, ako vzbudiť dôveru zákazníkov a partnerov. Ste stabilný a profesionálny, vaše správanie je do značnej miery predvídateľné a ste v bezpečí, čo znamená, že spĺňate alebo dokonca prekračujete očakávania ľudí. Poznanie zásad obchodnej etikety vám pomôže ľahko prekonať mnohé spodné prúdy, ktoré vznikajú v procese obchodnej komunikácie. Prvým princípom obchodnej etikety je schopnosť vykonávať svoje pracovné funkcie bez zasahovania do výkonu iných. To znamená, že sa musíte správať ku kolegom alebo klientom tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám. Druhou zásadou obchodnej etikety je zásada pozitivity. Vždy by ste mali vyžarovať otvorený a priateľský prístup ku kolegom a klientom. Napríklad: vždy začínajte a ukončujte obchodné rozhovory s úsmevom; nikdy neohovárajte ani nepripúšťajte diskusiu o fyzických prednostiach alebo nedostatkoch kohokoľvek; ak váš zmysel pre humor alebo iróniu ponižuje ostatných, zdržte sa takéhoto vtipu. Prijmite zásadu: ak nie je možné povedať nič pozitívne alebo benevolentné, je lepšie mlčať. Treťou zásadou obchodnej etikety je predvídateľnosť správania v rôznych situáciách. Zdá sa, že ostatným zdôrazňujete, že ste stabilný, stály a spoľahlivý, že sa viete správať a vždy si plníte svoje záväzky. Štvrtou zásadou obchodnej etikety je, že pravidlá vzťahu medzi mužom a ženou, prijaté v občianskej etikete, sa neprenášajú do obchodnej etikety. Vo svete biznisu neexistujú muži a ženy, existujú rozdiely v postavení. Biznis je komunita ľudí bez pohlavia. Samozrejme, biznismeni v práci zostávajú mužmi a ženami, no ich pohlavie by nemalo byť nápadné ani príliš zdôrazňované. Piatou zásadou obchodnej etikety je zásada primeranosti: dodržiavanie určitých pravidiel v určitom čase, na určitom mieste, s určitými ľuďmi. Obchodná etiketa predstavuje špecifickú kultúru obchodných vzťahov. Zahŕňa zavedené pravidlá a zvyky správania sa vo vopred určených situáciách so zdravým rozumom, racionalitou a užitočnosťou obsahu, ktorý je v nich zakotvený. Vážny podnikateľ s väčšou pravdepodobnosťou utrpí stratu ako poruší obchodnú etiketu, normy podnikateľskej etiky. Po strate môžete vždy dosiahnuť zisk, ale po strate dobrého mena nie je vždy možné ho obnoviť. Obchodná etiketa je teda súbor pravidiel, zásad a špecifických foriem obchodnej komunikácie. V etikete sa vysoko cení pozornosť a úcta, schopnosť počúvať, slúžiť tým, ktorí to potrebujú. Schopnosť zvládať svoje negatívne emócie naznačuje dobrý chov a dobré spôsoby. Preto najlepším spôsobom, ako prekonať podráždenie a nespokojnosť so sebou samým a ostatnými, je ľudský úsmev.

Moderná obchodná etiketa je súbor pravidiel správania prijatých v podnikateľskom prostredí a nie je v nej nič nadbytočné, nič, čo by prekážalo pri podnikaní. Naopak, obchodná etiketa je nástroj, ktorý zvyšuje efektivitu komunikácie, vytvára partnerské vzťahy a vytvára emocionálny komfort.

Etiketa je založená na úcte k ľuďom. Vznikol ako dvorný ceremoniál za čias francúzskeho kráľa Ľudovíta XIV. (1638 - 1715). Jeho vláda je vrcholom francúzskeho absolutizmu. Práve Ľudovítovi XIV. vďačíme za názov „Etiketa“.

Na palácových recepciách Ľudovíta XIV. dostali hostia karty s písomnými pravidlami správania. Z názvu „karta“ – etiketa vzniklo slovo „Etiketa“.

Narodený v sedemnástom storočí. v prostredí Versailles sa začala šíriť do celého sveta a prenikla do všetkých jazykov bez prekladu a špeciálnych komentárov.

Etiketa upravuje, čo je v danej spoločnosti alebo v danej skupine ľudí prípustné a prijateľné a čo nie. Na rozdiel od noriem morálky je to akoby povaha nepísanej dohody ľudí.

Etiketa hovorí, že človek musí hovoriť pravdu a správať sa k nemu slušne. Etiketa hovorí, že majetok štátu nemožno použiť na iné účely. Neznalosť etikety, nešikovnosť, nedôvera v seba samého zasahujú do rozvoja rozhovoru správnym smerom, obmedzujú iniciatívu a spútavajú správanie človeka v akejkoľvek situácii.

Pravidlá obchodnej etikety pomáhajú spájať ekonomické a finančné záujmy podnikateľov, prispievajú k nadväzovaniu obchodných vzťahov s zahraničných partnerov. Znalosť obchodnej etikety je základom podnikateľského úspechu.

Etiketa obchodné správanie je nákladovo efektívne. Mnoho úspešných spoločností, ktoré tvoria svoju jedinečnú firemnú identitu, vyžaduje od zamestnancov dokonalé obchodné správanie. Tým si vytvárajú konkurenčnú výhodu, ktorá ich priaznivo odlišuje v očiach zákazníkov a partnerov.

V civilizovanom svete sa obchodná etiketa považuje za ekonomickú kategóriu. Ak ho dodržiavajú všetci zamestnanci firmy na všetkých úrovniach, tak sa v tíme vytvára priateľská, pohodová atmosféra, zlepšuje sa psychická klíma, je menej konfliktov, zvyšuje sa produktivita práce, racionálnejšie sa využíva pracovný čas atď.

Okrem toho existuje známa manažérska axióma: iba spokojný interný klient môže vytvoriť spokojného externého klienta.

Inými slovami, ak zamestnanci (interní zákazníci) nedodržiavajú obchodnú etiketu v rámci spoločnosti, ak manažér nepovažuje za potrebné prejavovať dobré obchodné spôsoby a zamestnanci nie sú spokojní so štýlom vedenia a kvalitou komunikácie v tíme , potom by sa nemalo čudovať, že takýto nespokojní interní zákazníci prejavujú voči externým zákazníkom chladnosť, ľahostajnosť a niekedy aj drzosť.

Je potrebné školiť personál na dobré obchodné spôsoby na všetkých úrovniach hierarchie v spoločnosti. Je zbytočné školiť iba manažérov a predpokladať, že po školiacom seminári prídu na pracovisko a odovzdajú nové poznatky podriadeným.

Znalosť obchodnej etikety, schopnosť správať sa kultúrne je základom podnikateľského úspechu.

Etiketa obchodnej komunikácie

Etiketa obchodnej komunikácie je súbor morálnych pravidiel, noriem, myšlienok, ktoré upravujú vzťahy, ako aj správanie jednotlivcov v spoločných výrobných činnostiach. Etiketa obchodnej komunikácie je nevyhnutnou súčasťou ľudského života, ako aj najdôležitejším typom vzťahu s inými jednotlivcami.

Hlavnými regulátormi vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú predstavy o zle a dobre, o nespravodlivosti a spravodlivosti v konaní ľudí. Komunikácia so svojím šéfom, podriadenými, kolegami, človek spontánne alebo vedome spolieha na etiketu obchodnej komunikácie. v závislosti od pochopenia morálne normy, obsah a stupeň etikety môže jednotlivec zefektívniť obchodnú komunikáciu, riešiť úlohy, dosahovať ciele, alebo naopak znemožniť.

Etiketa preložená z francúzsky znamená súbor pravidiel správania, ktoré sa týkajú ľudí (formy oslovovania, správanie sa na verejných miestach, zaobchádzanie s ostatnými, pozdravy, obliekanie, spôsob).

Etiketa obchodnej komunikácie sa prejavuje na rôznych úrovniach sociálny systém, ako aj v rôznych formách. Účastníci obchodnej komunikácie sú v oficiálnom postavení a sú zameraní na dosiahnutie konkrétnych cieľov. Jeho charakteristickým znakom je absencia sebestačného významu, pretože etiketa obchodnej komunikácie nepôsobí ako cieľ sám osebe, ale priamo slúži ako prostriedok na dosiahnutie iných cieľov. V trhových vzťahoch ide o maximálny zisk.

Osobitosť obchodnej komunikácie spočíva v tom, že vzniká o určitom druhu činnosti alebo na jej základe, ktorá je spojená s výrobou, napríklad obchodného efektu alebo produktu. Strany obchodnej komunikácie zároveň vystupujú v oficiálnych (formálnych) statusoch, ktoré určujú potrebné normy a štandardy (vrátane etických) správania ľudí. Špecifikom obchodnej komunikácie je regulácia, vyjadrená v poslušnosti voči stanoveným obmedzeniam, kultúrnym a národné tradície etické profesionálne zásady.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii je zložitý proces pri rozvoji kontaktov medzi jednotlivcami v sektore služieb. Existujú „nepísané“ a „písané“ normy správania v rôznych situáciách úradného styku. Prijatý istý poriadok, ako aj oficiálna forma obchádzania, sa nazýva obchodná etiketa. Vytvára pravidlá, ktoré podporujú vzájomné porozumenie ľudí a tiež vytvára pohodlie, praktickosť a účelnosť.

Obchodná etiketa pozostáva z pravidiel: noriem (horizontálnych), ktoré platia medzi členmi tímu, ako aj pokynov (vertikálnych), ktoré sú špecifické pre vedúceho a podriadeného.

Všeobecná požiadavka Etiketa reči v obchodnej komunikácii sa považuje za priateľskú, ako aj za preventívny postoj voči všetkým zamestnancom, partnerom, bez ohľadu na antipatie a sympatie. Regulácia obchodnej interakcie je venovaná pozornosti reči.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii sú normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, štandardné hotové vzorce, ktoré vám umožňujú organizovať situácie etikety, žiadosti, pozdravy, poďakovanie, ako napríklad „buďte láskaví“, „ahoj“, „rád vás spoznávam“. “, „dovoľte mi ospravedlniť sa“. Udržateľné štruktúry sa vyberajú s prihliadnutím na psychologické, sociálne, vekové charakteristiky.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii zahŕňa nadviazanie kontaktu medzi ľuďmi, výmenu určitých informácií na budovanie spoločných aktivít a spoluprácu.

V obchodnej komunikácii existujú nasledujúce fázy:

Nadviazanie kontaktu, vrátane zoznámenia, ako aj porozumenia inej osoby;
orientácia v aktuálnej situácii komunikácie, ako aj jej pochopenie s prestávkami;
diskusia o probléme;
Riešenie;
odchod z kontaktu (dokončenie).

Oficiálne obchodné kontakty sú založené na partnerstve, postavené na vzájomných požiadavkách, ako aj na potrebách a záujmoch podniku. Pri priamom kontakte, teda priamom rozhovore, má väčší význam ústna, ale aj neverbálna komunikácia. Telefonické správy alebo rozhovory sú bežné formy komunikácie.

Etiketa obchodnej komunikácie je skutočným umením, ktoré sa nedá hneď zvládnuť. Dodržiavanie noriem, kultúry, pravidiel správania bude mať pri napredovaní prvoradú úlohu kariérny rebríček. Ak ste nádejným špecialistom a zároveň tvárou spoločnosti, zamyslite sa a predstavte si seba ako súčasť tímu. pozdrav "ahoj" Každodenný život znamená: „Som ochotný udržiavať vzťah“, absencia tejto etikety sa vníma ako nedostatok túžby udržiavať vzťah. Preto je normou pozdravy zákazníkov, zamestnancov, návštevníkov, a to ako na začiatku rozhovoru, tak aj pri absencii úmyslov nadviazať verbálny kontakt.

V obchodnej komunikácii je etiketa reči súborom prostriedkov etikety reči, ako aj určitých pravidiel ich používania v rôznych situáciách.

Etiketa obchodnej komunikácie zahŕňa nasledujúce dôležité body:

Nesmiete meškať na obchodné stretnutia;
prijatie hostí zahŕňa starostlivú prípravu (vypracovanie plánu rokovaní, diskusia s kolegami);
zodpovedajúci prísny vzhľad;
je dôležité pred stretnutím zhromaždiť informácie o tých, s ktorými sa stretnete, premyslieť si všetky otázky, ktoré vás zaujímajú.

Protokol obsahuje pozdrav, predstavenie, adresu, ako aj podanie ruky. Ak sa ešte nepoznáte, predstavte sa. Podľa protokolu obchodnej komunikácie sa ako prvý objaví šéf hostiteľskej strany, potom hlava medzi hosťami. Potom predstavia zvyšok zamestnancov. Ak prišla veľká delegácia, predíde sa osočovaniu predložením zoznamov účastníkov, kde sú účastníci uvedení menom a pozíciou.

Na pracovnom stretnutí sa vždy predstaví junior na pozícii seniorovi, pohlavie nehrá rolu; ak ste sa predtým museli stretnúť s partnerom, potom sa musíte znova predstaviť. Ak sa niekto nepredstavil, pokojne sa ho na to môžete opýtať, ale už sa nepýtajte. Mená je potrebné si ihneď zapamätať, aby nedochádzalo k nepríjemným situáciám. Podanie ruky na obchodnom stretnutí sa používa ako znak dohody a používa sa aj bezprostredne po slovách pozdravu. Keď vás predstavujeme inej osobe, on je prvý, kto k vám natiahne ruku. Podanie ruky sa robí pravou rukou, ak je zaneprázdnená, obslúžia ľavú, ale po ospravedlnení.

Iniciatíva podania ruky prichádza od najstaršieho a od toho, kto má vyššie postavenie. Žena má právo rozhodnúť sa, či jej podá ruku alebo nie. Podľa etikety je prvá, ktorá podáva ruku na pozdrav. Keď sa priblížite k skupine a potrasiete si rukou s jedným z členov, musíte urobiť to isté s každým. Ústne pozdravy sú obmedzené, ak je skupina veľká. Ak sa na natiahnutú ruku na podanie ruky neodpovie podaním ruky, potom sa to považuje za urážku.

Etika je filozofická veda, ktorej predmetom je morálka. Praktický význam etiky je zaznamenaný v oblasti ľudskej komunikácie a komunikácia medzi ľuďmi je dôležitou súčasťou procesu spoločnej činnosti. Spoločná činnosť ľudí vo vzťahu k morálke nemôže byť neutrálna. Dodržiavanie etikety obchodnej komunikácie je najdôležitejšou zložkou, ktorá rozhodne o úspechu v podnikaní a v podnikateľských aktivitách, kariérnom postupe. Psychológovia poznamenávajú, že úspech vo finančných záležitostiach alebo v technickej oblasti závisí z pätnástich percent na profesionalite a z 85 percent na schopnosti viesť obchodnú komunikáciu.

Jen Yager, PhD, poukazuje na šesť princípov obchodnej etikety:

1. Dochvíľnosť, včasné vykonávanie práce;
2. Dôvernosť (udržiavanie tajomstiev spoločnosti alebo osobného života kolegov, výsledkov transakcie);
3. Prívetivosť, zdvorilosť, dobrá vôľa v každej situácii; prejavovanie pozornosti ostatným (kolegom, šéfovi, podriadeným);
4. Rešpektovanie názorov, kritiky a rád kolegov, podriadených a nadriadených (pri vyjadrení pochybností o kvalite svojej práce ukážte, že si vážite skúsenosti a úvahy iných ľudí);
5. Dodržiavanie dress code - kód oblečenia;
6. Kontrola svojho prejavu, absencia nadávok v prejave.

Etika a etiketa obchodnej komunikácie by mala vychádzať z morálnych kvalít jednotlivca, ako aj z kategórií etiky: pravdivosť, čestnosť, štedrosť, skromnosť, dôstojnosť, povinnosť, svedomie, česť, dávať obchodným vzťahom morálny charakter.

Etiketa pracovného stretnutia počas obeda zahŕňa tieto body:

Dohodnutie stretnutia v kancelárii alebo reštaurácii v blízkosti kancelárie pozvaného;
iniciátor stretnutia si rezervuje stôl;
je dôležité vopred sa informovať o vkuse a preferenciách účastníkov večere;
ak nepoznáte svoje gastronomické preferencie, zistite si menu reštaurácie: aký bohatý je výber mäsových a zeleninových jedál;
stôl je rezervovaný v nefajčiarskej miestnosti;
iniciátor stretnutia prichádza do reštaurácie o 15 minút skôr;
výber jedál je obmedzený na známe jedlá;
ak je schôdza naplánovaná v kancelárii, potom sa koná v konferenčnej miestnosti alebo zasadacej miestnosti;
takýto obed podáva objednaný personál;
hlavným účelom večere je obchodný rozhovor, ktorý začína všeobecnými frázami a postupne prechádza k téme;
na tomto neformálnom stretnutí budú vhodné vtipy, dotýkanie sa abstraktných tém, ale vyžaduje sa korektnosť a takt vo všetkom.

Telefonická etiketa v obchodnej komunikácii

Počas telefonických rozhovorov hrá etiketa v reči zásadnú úlohu, pretože partner vás nevidí, ale iba počuje. Je dôležité sledovať hlasitosť reči, jasnosť, rýchlosť a tiež dodržiavať nasledujúce pravidlá: hovor by mal byť prijatý najneskôr 3 pípnutiami. V prípade, že zavoláte sami sebe, zaveste najskôr 5 pípnutí.

Na začiatku rozhovoru by mal zaznieť pozdrav. Pred začatím konverzácie zistite, či je pre partnera vhodné teraz komunikovať. V prípade odmietnutia uveďte, kedy môžete zavolať späť. Ukončí konverzáciu a tiež zavolá späť po prerušení telefonického hovoru iniciátorom. Ak je váš hovor v mene tretej strany, napríklad ste sekretárka, potom uveďte, v mene ktorej spoločnosti voláte, a stručne uveďte tému nadchádzajúceho rozhovoru. Ak ste treťou stranou a budete požiadaní o pripojenie, uveďte účel konverzácie.

Všetky osobné hovory uskutočňujte mimo pracovnej doby. Sľúbil, že zavoláte späť - nezabudnite zavolať späť. Sledujte svoj tón hlasu, počas rozhovoru nežujte. Nechajte účastníka rozhovoru dokončiť svoj prejav. Počas telefonických rozhovorov sa nerozprávajte s inými ľuďmi. Ak je pripojenie nekvalitné, potom bude správne po chvíli pokračovať v konverzácii. V tomto prípade môže ktorákoľvek strana iniciovať ukončenie hovoru.

Obchodná etiketa

V podnikateľskom prostredí, ale aj v spoločenskom živote existuje súbor zákonov a pravidiel nazývaných etiketa. Ide o akýsi prechod do sveta biznismenov, štandard komunikácie v podnikateľskom prostredí. Nedodržiavanie či neznalosť obchodnej etikety sa často stáva kameňom úrazu, prekážkou pri vedení úspešných rokovaní, presadzovaní vašej firmy a produktu na trhu a budovaní kariéry. Imidž profesionála sa nevytvára okamžite, nie náhle a dôležitú úlohu v tom zohráva obchodná etiketa spolu so skúsenosťami a odbornosťou. Človek sa posudzuje podľa jeho skutkov, správania a schopnosti budovať kompetentné vzťahy v podnikateľskom prostredí.

Čas sú peniaze

Dochvíľnosť, rešpekt k času iných ľudí a kompetentná znalosť základov time managementu sú základom základov vo svete biznisu. Môžete byť bystrým charizmatickým moderátorom, skvelým vyjednávačom, profesionálnym manažérom, ale vždy môžete meškať, kradnúť čas iným ľuďom, strácať život čakaním, nečinným klebetením, ktoré nie je relevantné. Je nepravdepodobné, že v tejto situácii bude možné vybudovať dlhodobú spoluprácu s veľkými spoločnosťami: nedochvíľni ľudia nie sú v obchodnom svete rešpektovaní.

Partneri, zamestnávatelia, kolegovia, uvedomujúc si, že človek neustále mešká, môžu takémuto postihnutému vyniesť rozsudok – rozsudok: nespoľahlivý, zaostávajúci za dobou, z rytmu moderného života. Ospravedlnenia, ospravedlnenia posilnia tento dojem, pretože zdvorilosť a úcta k druhým takýchto spoločníkov nepotrebujú.

Východisko je len jedno: každý biznismen musí poznať a ovládať základy time managementu, vedieť si naplánovať svoj pracovný deň, kompetentne triediť prípady na dôležité a urgentné, delegovať časť rutinných úloh a kontrolovať priebeh udalostí.

Dodržiavanie pravidiel obliekania

Prvý dojem z človeka sa dá ľahko zostaviť podľa jeho vzhľadu: oblek, elegantný účes, harmonicky zladené doplnky. Vzhľad určuje postavenie a postavenie v spoločnosti, dokáže vypovedať o charaktere a vnútornom svete človeka oveľa viac ako jeho slová. Informácie sa nenesú len rečou, ale aj oblečením, účesom, detailmi toalety. Výzva a provokácia vo vzhľade je protestom proti spoločnosti, jej zákonom a základom.

V mnohých veľké spoločnosti v podnikovej knihe tržieb je venovaná samostatná kapitola dress code. Ak podnik alebo organizácia nemá prísne normy týkajúce sa vzhľadu personálu, je potrebné dodržiavať všeobecne uznávané normy a pravidlá prijaté v obchodnom svete.

Pracovná plocha ako zrkadlo vnútorného sveta

Poriadok na ploche – poriadok v hlave. Tento starý postulát by mal byť vytesaný zlatými písmenami na dverách každej obchodnej kancelárie. Nemusíte byť guru psychológie, aby ste pochopili, ako a ktorí zamestnanci pracujú, len pri pohľade na ich pracovnú plochu.

Nahromadené nevytriedenými papiermi, na stole hustá vrstva prachu.

Panenské čisté, bez jedinej nadbytočnej veci.

Lemované fotografiami detí, blízkych, kvetmi, suvenírmi.

Prísny poriadok, aj stohy papierov, kníh a šanónov. Všetko je na svojom mieste.

O ktorých zamestnancov, majiteľov týchto desktopov, má zamestnávateľ záujem predovšetkým?

Kompetentný prejav, obchodný štýl písania

Keď sa naučíte hovoriť krásne, kompetentne, nie je ťažké preniesť myšlienky na papier, naučiť sa písať obchodné listy. Hlavnou vecou nie je upadnúť do druhého extrému: úradné listy napísané suchým jazykom učebníc spôsobujú nudu a túžbu rýchlo ich zavrieť, vyhodiť do koša.

Rešpekt k partnerovi, partnerovi, klientovi

Sebecký človek, ktorý myslí len na seba, vlastný zisk a príjmy, nie je rešpektovaný ani v obchodnom svete, ani vo vlastnej firme. Úradník, ktorý zabuchol dvere pred očami klienta, ktorý sa naňho obrátil na konci pracovného dňa alebo pred obedom. Zamestnanec nahlas telefonuje v kancelárii, kde pracujú jeho kolegovia. Vodca, ktorý nepočúva svojich podriadených. Režisér, ktorý vo vzťahu k ostatným používa silné slová a výrazy.

Všetky tieto psychologické portréty postáv, ktoré nepoznajú obchodnú etiketu, ľudí, ktorí nie sú schopní toho druhého pochopiť, vypočuť si ho, pomôcť, vyriešiť vzniknutý problém. Schopnosť rešpektovať názory iných ľudí je dôležitou súčasťou obchodnej etikety.

Dodržiavanie obchodného tajomstva

Takmer každá spoločnosť má dôverné informácie, ktoré nepodliehajú zverejneniu. Starý plagát z roku 1941 od umelkyne Niny Vatoliny "Nehovor!" dnes dostáva svoj druhý život a dokonale zapadá do interiéru mnohých moderných podnikov a organizácií.

Pre každého manažéra je dôležité už od prvých dní práce svojich zamestnancov vydať príkaz o utajení obchodného tajomstva a zozbierať podpisy od celého tímu, aby sa s ním oboznámil. Je zrejmé, že takýto krok nemôže úplne vyriešiť otázku utajovania informácií spoločnosti, avšak toto pravidlo obchodnej etikety môže slúžiť ako ukazovateľ na identifikáciu nelojálnych zamestnancov.

V práci - práca!

Ak odfotíte pracovný deň väčšiny zamestnancov kancelárií a podnikov, obrázok bude veľmi deprimujúci. Osemdesiat percent pracovného času venujú klebety, fajčiarske prestávky, čajové večierky, navštevovanie sociálnych sietí, riešenie osobných záležitostí. A to len dvadsať percent – ​​za samotnú prácu, za ktorú sa platí mzda.

Zamestnanec, ktorý prináša firme zisk, rýchlo urobí závratnú kariéru. Tajomstvo jeho úspechu je jednoduché: 80 % pracovného času pracuje, kým ostatní „odpočívajú“.

Schopnosť počúvať a počuť súpera

Najvzácnejší dar od prírody: schopnosť počuť druhého, rozumieť mu. V biznise tento dar prináša milióny, má presnú definíciu – fáma za peniaze. Každý klient, zamestnanec a obchodný partner určite povie, čo potrebuje, čo ho trápi, s čím potrebuje pomôcť. Dôležité je len vedieť vypočuť a ​​podať protiponuku. V obchodnom svete je táto zručnosť dôležitá aj preto, že pomáha šetriť čas, ktorý je cennejší ako peniaze, keďže sa nedá nahromadiť.

telefónna etiketa

Obchodná komunikácia nie je možná bez telefonických rozhovorov, etika v tomto prípade pomáha rýchlo nadviazať vzťahy a viesť rokovania dôstojne. Mnoho obchodných partnerov, zákazníkov posudzuje spoločnosť podľa telefonických rozhovorov a odpovedí zamestnancov po telefóne.

Na telefonický dialóg sa musíte vopred pripraviť: pripravte si otázky, ktoré musíte partnerovi položiť, objasnite čas, mená a dátumy, ktoré môžu byť v rozhovore potrebné.

Osobné hovory počas pracovnej doby sú povolené len v nevyhnutných prípadoch. Prázdne štebotanie po telefóne prekáža kolegom, odvádza pozornosť zamestnancov a vytvára obraz frivolného prázdneho človeka.

Netiketa - etiketa komunikácie na internete

Bez internetu dnes nemôže existovať žiadny biznis. Schopnosť komunikovať v e-mailovej korešpondencii, komentovať obchodné články a reagovať na požiadavky a požiadavky zákazníkov na webovej stránke spoločnosti ukazuje obchodnú úroveň zamestnanca.

Každé odvolanie musí byť menovité, osobné, list musí byť podpísaný menom účinkujúceho, uviesť úplné kontaktné údaje – názov spoločnosti, poštovú adresu, telefónne číslo, prezývku Skype, adresu webovej stránky spoločnosti, otváracie hodiny.

Prijímanie delegácií

Samostatnou súčasťou obchodnej etikety je protokolárne prijímanie delegácií, ktoré zahŕňa dlhý zoznam úkonov na stretnutie, ubytovanie, predstavenie, oboznámenie členov delegácie s predstaviteľmi hostiteľskej krajiny. Zápisnica z obchodného stretnutia, prezentácia darčekov, obchodných suvenírov, kvetov, prezentácia firmy a produktu, správanie sa pri bufetovom stole či bankete – všetky tieto záležitosti sú úzkostlivo popísané v hrubých knihách o obchodnom protokole.

Na stretnutí zahraničných delegácií k všeobecne uznávanému kódexu obchodné pravidlá pridávajú sa prvky národnej etikety.

Obchodné stretnutie

Jedným z najdôležitejších pravidiel obchodnej etikety je schopnosť viesť kompetentné rokovania a doviesť ich ku konkrétnemu výsledku. Aby rokovania prebehli na vysokej úrovni, je potrebné pred ich začatím definovať jasné ciele, zostaviť presný plán a zvoliť vhodný čas a miesto pre obe strany.

V prvej fáze rokovaní je potrebné upútať pozornosť partnera a vytvoriť atmosféru dôvery. Počas rozhovoru si musíte označiť fázy vyjednávania a dokončiť ich ihneď po dosiahnutí zamýšľaného cieľa. Všetky výsledky rokovaní by sa mali zaznamenať a analyzovať.

Vzťahy medzi šéfom a podriadeným

Podľa pravidiel obchodnej etikety sa manažér musí správať ku všetkým zamestnancom rovnako, rovnako, pri zachovaní primeraného odstupu. Poznámky k podriadeným by sa mali vždy robiť tvárou v tvár, je logické zorganizovať demonštratívny verejný „výprask“ po tom, čo zamestnanec nereagoval na napomenutie šéfa.

Je potrebné zadávať príkazy, zadávať ústne úlohy šéfovi jasne, konkrétne, dostávať spätnú väzbu, kontrolovať proces a analyzovať efektívnosť vykonávania.

Podriadený musí dodržiavať príkazy a pokyny vedúceho, pričom má právo vyjadriť svoj vlastný názor, poskytnúť radu na zlepšenie riešenia konkrétneho problému.

Vzťahy medzi zamestnancami

Mikroklíma v tíme do značnej miery závisí od vzťahov, ktoré sa vytvorili vo firme medzi kolegami. Hladké, priateľské, rešpektujúce vzťahy sú základom zdravého kolektívu. Ak sa niektorý z kolegov pomýli alebo pomýli, je dôležité, aby sa kolegovia naučili nevysmievať sa mu, ale správne poukázať na nedostatky v práci a ponúknuť svoju pomoc.

Kancelárske romance, vzájomná nenávisť, studená vojna, siví kardináli a kancelársky planktón, intrigy proti sebe sú zlé sily, ktoré zasahujú do pracovného prostredia a riešenia hlavných úloh tímu.

obchodné gestá

Táto časť obchodnej etikety si zaslúži niekoľko zväzkov popisu s farebnými obrázkami. Gestá, spôsoby, mimika vedia o človeku povedať viac ako slová. Pohyby zamestnanca počas pracovnej doby by mali byť energické, nie letargické, nie spomalené. Chôdza je istá, zatiaľ čo sa neodporúča mávať rukami a robiť veľmi veľké kroky. Rovné držanie tela, sebavedomý pohľad, absencia rozruchu v pohyboch sú znakmi muža činu.

Podanie ruky je jediné hmatové gesto dotyku partnera, ktoré je povolené v obchodnom prostredí. Pohladenie po pleci, vrúcne objatia, bozky a iné gestá priateľstva sú možné len medzi veľmi blízkymi partnermi a príbuznými. Pri podávaní rúk by ruka nemala byť letargická, mokrá ani studená. Dlhé potriasanie alebo stláčanie ruky podanej účastníkom rozhovoru nie je akceptované.

Nie je ťažké ovládať slová, text či myšlienky, no oveľa ťažšie je ovládať gestá a mimiku. Inteligentný partner okamžite pochopí zámer alebo podvod pomocou určitých gest a pohybov tela. Obchodná literatúra ponúka na pomoc knihy Alana Peasea „Reč tela“ a Paula Ekmana „Psychológia lži. klam mi ak môžeš"

68 % obchodných rokovaní a transakcií v Rusku sa neuskutočnilo kvôli tomu, že podnikatelia nepoznali pravidlá obchodnej etikety. Neznalosť zákona nezbavuje zodpovednosti, vedie k strate dôveryhodnosti, peňazí a obchodu.

Hlavným rozdielom medzi obchodnou etiketou a sekulárnou etiketou je, že v tomto súbore pravidiel je na prvom mieste priorita podriadenosti. Bez ohľadu na vek a pohlavie je podriadený v hierarchii pod vedúcim.

Podnikajú ľudia, ktorí majú nielen inteligentné myšlienky, podnikavosť a kreativitu, ale aj emócie. Nedodržiavanie obchodnej etikety vždy vyvoláva negatívne pocity. Len desať až pätnásť percent podnikateľov uspeje a obchodná etiketa je vždy na prvom mieste.

Vlastnosti obchodnej etikety

Austrália

Austrálčania milujú šport a hovoria o ňom. Mali by ste byť schopní viesť konverzáciu o dostihoch, futbale, surfovaní atď. Ďalšou bežnou témou rozhovoru je rekreácia. Povedzte svojim partnerom, ako relaxujete doma, spôsobí to o vás skutočný záujem. Austrálčania sú pijanský národ. Počas rozhovoru môžete zdôrazniť vysokú chutnosť austrálskych vín, najmä červených, ktoré konkurujú francúzskym a kalifornským odrodám. Váš partner bude dotknutý a bude k vám cítiť náklonnosť. Pri komunikácii s austrálskymi partnermi sa vyhýbajte extrémom – prílišnej úzkostlivosti alebo prílišnej pedantnosti, správajte sa pokojne, bez zhonu. Austrália, na rozdiel od iných krajín, a obchodníci sa môžu obliekať jednoducho, ako sa im zachce. Nikto vás nebude súdiť, ak ste na návšteve v bavlnenej košeli a džínsoch. Len nechoďte a hostia s prázdnymi rukami - uchmatnite si aspoň fľašu vína. Keď budete na austrálskom letisku smerovať k colnici, venujte pozornosť obrovským odpadkovým košom s nápismi, ktoré vás vyzývajú, aby ste sa rozlúčili s konzervami, klobásami atď., ktoré si vzali so sebou pre každý prípad. Dokonca aj jadro jablka alebo napoly zjedený sendvič môže stáť pokutu 50 000 dolárov. Austrália má množstvo lacných, chutných a organických potravín. Nechoďte bez hlavy - tu je slnko príliš jasné a rádioaktívne.

arabských krajinách

Dôležitou podmienkou úspechu v týchto krajinách je dodržiavanie a rešpektovanie miestnych tradícií. Počas rokovaní vás hostitelia pohostia kávou. Je veľmi silný a bez cukru. veľká kvantita kardamóm. Po napití ho dáte majiteľovi a ten si ho hneď naplní. Toto môže pokračovať, kým nevyprázdnite nádobu na kávu. Ak už kávu nechcete, potraste šálkou zo strany na stranu alebo ju otočte hore dnom. Ak sa pred kávou ponúkajú nealkoholické nápoje, znamená to, že čas vyhradený na stretnutie sa blíži ku koncu. V tradícii arabskej konverzácie z času na čas prehoďte: "Ako sa máš?", "Ako sa máš?" To však neznamená, že by ste mali podrobne hovoriť o svojom zdraví alebo záležitostiach. Ešte väčšou chybou by bola vaša otázka na zdravotný stav manžela a ostatných členov rodiny. Ak nie ste priatelia s rodinami svojho partnera, je vhodné informovať sa len o jeho zdravotnom stave. Ak viete dobre po arabsky a rozprávate sa s partnerom, no zrazu po anglicky počujete: „Sorry, I don’t speak English,“ nečudujte sa a navyše sa ani neurazte. Týmto neobvyklým spôsobom sa váš arabský partner ospravedlňuje za skutočnosť, že rozhovor bude vedený v jeho rodnom jazyku.

Belgicko

Slušnosť spočíva v prejavení veľkého apetítu a v tom, že vám dobre padne podstatná časť každého jedla, ktoré vám ponúkne. Žena, ktorá sa stará o svoju postavu a jedla sa takmer nedotýka, spôsobuje medzi Belgičanmi ľútosť. Kedykoľvek je to možné, povedzte: „S“ il vous plait „(“ prosím “). Tento výraz sa používa za každých okolností: či ste počuli, či súhlasíte alebo odmietate.

Spojene kralovstvo

Pri nadväzovaní obchodných kontaktov s anglickými firmami je potrebné vziať do úvahy niektoré vlastnosti:

Anglické podnikanie- nejde len o obchodnú komunikáciu, ale aj o povinnú účasť na sympóziách, kongresoch, seminároch a výstavách; členstvo v prestížnych kluboch. Pre britskú elitu je dôležitá návštevnosť takých zábavných podujatí, akými sú tenisové turnaje, dostihy atď.

Začnite komunikovať s anglickým obchodníkom s čisto ľudskými problémami: ukážte mu, že univerzálne ľudské hodnoty nie sú pre vás o nič menej dôležité ako komerčné záujmy; podčiarknite svoju náklonnosť k britskému ľudu a jeho myšlienkam. Akvizíciou partnera získate nielen momentálne obchodného partnera, ale vytvoríte základ pre nadviazanie dlhodobých obchodných vzťahov.

Ak vás váš anglický partner pozval na obed – neodmietajte, ale vedzte, že niečo podobné by ste na oplátku mali zorganizovať aj vy. Počas obeda nezabudnite na čas. Pred stretnutím sa opýtajte, koľko má váš partner času – ukážete tak, že si vážite nielen svoj, ale aj jeho čas. Nezabudnite prejaviť zdvorilosť tým, s ktorými ste sa niekedy stretli alebo rokovali. Blahoželanie k sviatku alebo narodeninám, pozdravy príbuzným vášho anglického partnera zvýšia vašu obchodnú autoritu a naznačia vašu zdvorilosť a dobré ľudské vlastnosti. V anglických obchodných kruhoch sú darčeky veľmi prísne. Len veľmi málo vecí možno považovať za dar a nie za úplatok. Sú to kalendáre, zápisníky, zapaľovače, značkové perá a na Vianoce alkoholické nápoje. Iný tovar sa považuje za prostriedok nátlaku na partnera. Ak sa v obchodných kruhoch dozvie, že predstavitelia niektorých firiem sú zapojení do takýchto akcií, ich dôveryhodnosť môže byť navždy narušená. Spôsoby stolovania sú rovnako, ak nie viac, dôležité ako vo Francúzsku. Preto dodržiavajte základné pravidlá tohto rituálu. Nikdy nedávajte ruky na stôl, držte ich na kolenách. Príbory sa z tanierov neodstraňujú, keďže stojany na nože sa v Anglicku nepoužívajú. Neprehadzujte príbor z jednej ruky do druhej, nôž by mal byť vždy v pravej ruke, vidlička v ľavej. Keďže rôzne druhy zeleniny sa podávajú súčasne s mäsovými jedlami, mali by ste urobiť toto: napichnite malý kúsok mäsa a pomocou noža nazbierajte zeleninu na tento kúsok; zelenina by mala byť podopretá kúskom mäsa na konvexnej strane hrotov vidlice. Musíte to dosiahnuť, pretože ak riskujete, že si na vidličku napichnete čo i len hrášok, budú vás považovať za nevychovaného. Nikdy neoslovujte cudzích ľudí, kým ste im neboli predstavení. Podanie ruky sa používa veľmi zriedkavo, iba pri prvom predstavení. Ruky nebozkávajte. Nedávajte na verejnosti také komplimenty ako vy Pekné šaty“ alebo „aké chutné sú tieto koláče“ – to sa považuje za najväčšiu delikatesu. Individuálne rozhovory pri stole nie sú povolené. Každý musí počuť toho, kto hovorí, a naopak hovoriť, aby ho všetci počuli. Ak ste pozvaní na večeru, potom si neváhajte obliecť smoking a na formálny večer aj frak. Ak chcete byť gentleman, nikdy to slovo nehovorte. Len vo Francúzsku si často dovolia povedať: "Toto je skutočný gentleman!" alebo "To nie je gentleman." Anglické príslovie hovorí: "Džentlmen je ten, kto toto slovo nikdy nepoužije." Škótov a Írov nazývajte „British“, ale nikdy nie „Angličtina“. V reštaurácii nedávajte sprepitné podčiarknuté, mali by byť nenápadne umiestnené pod okrajom taniera.

Nemecko

Ak pred vašimi očami nemeckí partneri zamkli telefón alebo kopírku v kancelárii, neberte to ako akciu namierenú proti vám. Je to len nemecká šetrnosť – telefón je drahý. Nemci vedia viesť obchodné telefonické rozhovory. Nestrácajú príliš veľa času na začatie konverzácie, nepoužívajú prázdne, nezmyselné slová, ale jasne vyslovujú meno predplatiteľa alebo názov inštitúcie. Samotný rozhovor je čisto konkrétny. Nemci sú úhľadní a úzkostliví. Ak máte pochybnosti o tom, či budete schopní dodržať všetky zmluvné podmienky s nemeckými kolegami, je lepšie vaše ponuky vopred odmietnuť. Je žiaduce vziať do úvahy nasadenie Nemcov k titulom. K tomu je potrebné ešte pred začatím rokovaní ujasniť si všetky tituly obchodných partnerov. Uveďte názov každého, s kým sa rozprávate. Ak je vám názov neznámy, môžete ho osloviť takto: „Herr Doktor“. Zriedka urobíte chybu, pretože existuje celá škála lekárov (literatúra, veda atď.). Komu vydatá žena odkazovať na titul svojho manžela (Frau Doktor) alebo ju oslovovať „Gnadige Frau“ („milostivá cisárovná“). Dievčatá by sa mali volať „Gnadiges Fraulein“, pretože jednoducho „Fraulein“ sa v obchode nazývajú iba chyžné alebo predavačky. Pred pitím zdvihnite pohár a cinkajte pohárom s hostiteľom. V reštaurácii pozdravte všetkých naokolo, aj neznámych, výrazom "Malzeit", čo znamená približne: "Dobrú chuť!" Naši obchodníci zvyčajne prichádzajú s darčekmi, ale nemali by ste očakávať vzájomné dary - tu nie sú akceptované v obchodnej komunikácii. Nemci majú vo zvyku plánovať svoj pracovný a súkromný život podľa dňa a hodiny. Snažte sa preto, aby si váš nemecký partner stretnutie s vami zapísal do vreckového kalendára. Nahrávanie vám umožní lepšie si plánovať čas, čo si Nemci veľmi vážia. Sprepitné v reštaurácii alebo kaviarni nie je možné poskytnúť - bude už zahrnuté v cene vášho obeda. Ale ak ich predsa len chcete dať, tak sprepitné zaokrúhlite na celú sumu, napríklad ak večera stojí 4 marky 20 fenigov, zaplaťte 5 mariek. Veľké tipy nie sú akceptované. Nastupujte do vozňa striktne podľa triedy (prvej alebo druhej) uvedenej na lístku. Ak fajčíte, je tu pre vás špeciálna sekcia. Neberte si so sebou do kupé veľký kufor - je zvykom odbavovať objemnú batožinu v špeciálnom batožinovom aute.

Holandsko

Buďte rezervovaní, chladní, majte sa na pozore. Vyhnite sa podávaniu rúk, nedávajte komplimenty. Pri každom stretnutí alebo pozvánke buďte mimoriadne presní.

Írsko

Ak sa chystáte do Írska, vezmite si so sebou dáždnik, pršiplášť a čižmy a skvelé toalety môžete nechať doma. Íri nepripisujú veľký význam vonkajšiemu lesku, obliekajú sa jednoducho, skromne, športovo a lacno. Neberte si do Írska, tak ako do mnohých západoeurópskych krajín, klobúky a kabáty vyrobené z prírodnej, najmä vzácnej kožušiny. Možno na to budú vaši partneri – aktívni účastníci kampane na ochranu zvierat reagovať negatívne. Ak ste v Dubline a chystáte sa na obchodné stretnutie, kde si ako dopravu zvolíte autobus, vystúpte s slušnou časovou rezervou, autobusy tu chodia veľmi neskoro. Oveľa bezpečnejšie je vziať si taxík. Zároveň však treba pamätať na nasledujúce. Nastúpte do auta na predné sedadlo (na rozdiel od talianskych taxíkov!). Môžete uraziť vodiča, ak si sadnete na zadné sedadlo – tým akoby ste zdôraznili, že ste si najali šoféra, aby vás prepravil, pričom všetky taxíky v Dubline vlastnia súkromní majitelia. Na rozdiel od precíznych až pedantských Nemcov, Angličanov a iných, Íri sú nepovinní. Na obchodné stretnutie môžu meškať aj hodinu. Zároveň sa však usmievajú tak odzbrojujúco a sladko, že ich nemožno nadávať, len to musíte vziať do úvahy. V Írsku je zvykom organizovať obchodné stretnutia v baroch. Pri nákupe niečoho v obchodoch platíte, ako všetci Íri, 10-percentnú daň. Ale cudzincom opúšťajúcim krajinu sa tieto peniaze vracajú. Pred odletom domov stačí požiadať predajcu o špeciálnu spätnú kontrolu a predložiť ju špeciálnej službe letiska.

Španielsko

Ak vás požiadajú, aby ste zostali na raňajky – neprijímajte toto pozvanie: je to len formalita, tak to zvážte! Ak sa to opakuje - znova odmietnite. Až po treťom útoku nemôžete pozvanie prijať, pretože tentoraz je to úprimné. Nikdy nenavštevujte v popoludňajších hodinách. Vo vlaku určite pozvite svojich susedov, aby sa s vami najedli. Odmietnu, rovnako ako by ste mali, ak vás o to požiadajú. Toto všetko je len pravidlo zdvorilosti.

Taliansko

Zoznámenie sa so zástupcom talianskeho podnikateľského sveta začína výmenou vizitiek, preto ich treba mať dostatok. Ak nemôžete poskytnúť svoju odpoveď na predĺženie karty, musíte sa ospravedlniť, vysvetliť dôvod a sľúbiť, že ju odošlete pri najbližšej príležitosti. Talianski podnikatelia pripisujú veľký význam skutočnosti, že rokovania sa uskutočňujú medzi ľuďmi, ktorí majú v obchodnom svete alebo spoločnosti približne rovnaké postavenie. Preto sa pred obchodnými stretnutiami snažia zistiť pracovnú biografiu potenciálnych stránok, ich vek, pozíciu atď. Texty na vizitkách talianskych obchodníkov sú tlačené spravidla v taliančine a angličtine. Veľký význam sa v Taliansku pripisuje nadväzovaniu priateľských, neformálnych vzťahov s obchodnými partnermi v mimopracovných hodinách. Taliani sú veľmi hrdí na svoju históriu a umenie, prejavte preto rešpekt a znalosti v tejto oblasti – to rýchlo vytvorí príjemnú atmosféru. V prípade sporných otázok sa Taliani snažia o rozumný kompromis, vo výnimočných prípadoch sa uchyľujú k pomoci arbitráže. Ak idete na rokovania a potrebujete taxík, nesnažte sa zastaviť bezplatný taxík sami. Ak ste v hoteli, požiadajte vrátnika, aby vám zavolal taxík; ak ste na ulici, choďte do najbližšej kaviarne a kontaktujte jej majiteľa. Takéto služby sú poskytované bezplatne alebo za veľmi rozumnú cenu. Plaťte na meter alebo o niečo viac, ale nie o veľa – Taliani si vážia tých, ktorí nerozhadzujú peniaze. Vo vlaku, ako v Španielsku, urobte symbolické gesto, že vás pozvete, aby ste sa najedli. Neprijímajte rovnaké pozvanie od svojich spolucestujúcich a obmedzte sa na to, že im zaželáte „Bon appetito!“ ("Dobrú chuť!"). Nebuďte skúpi na sprepitné a nesnažte sa nosiť kufor sami. Jedzte špagety tak, že ich omotáte okolo hrotov vidličky. Muži, buďte štedrí pri bozkávaní rúk. Pýtajte sa známych najprv na ich zdravotný stav, až potom na ich zdravie.

Čína

Neodporúča sa vynechávať rituály a spoločenské udalosti, pretože spoločné bankety, recepcie, spomienkové fotografie atď. vytvárajú užšie vzťahy, ktoré sú pre čínske obchodné praktiky také dôležité. Na akúkoľvek spoločenskú udalosť (ak nejde len o večeru v reštaurácii) sa odporúča prísť s darčekom. Je lepšie dať darček nie konkrétnej osobe, ale celej organizácii. Zabalené darčeky sa zvyčajne nerozbaľujú pred odchodom hostí. Pri pozvaní na svadbu, narodeniny alebo pohreb je zvykom dať malú sumu peňazí v obálke (červená - pre živých, biela - pri príležitosti smrti). Obchodná známosť v čínskej spoločnosti nemôže byť úspešná bez výmeny vizitiek. Odporúča sa, aby ste mali vizitky vytlačené v angličtine aj čínštine. Číňania pri oslovovaní dávajú na prvé miesto priezvisko. Naopak, v západnej praxi sa priezvisko často umiestňuje na druhé miesto, čo môže spôsobiť zmätok. Ak ste práve stretli Číňana, volajte ho (alebo ju) jeho priezviskom. V čínskej spoločnosti je oblečenie veľmi jednoduché, oblek a kravata sa vyžadujú len na oficiálnych recepciách. Vyhnite sa situácii, v ktorej môžete Číňana uviesť do rozpakov v prítomnosti jeho krajanov. Ak sa kritike nedá vyhnúť, vyjadrite ju tvárou v tvár. V niektorých prípadoch je účelnejšie využiť služby sprostredkovateľa, najmä ak hovoríme o človeku s vysokým sociálnym postavením. Nepodkopávajte autoritu staršieho Číňana tým, že položíte otázku jeho podriadenému. Občas môže byť táto požiadavka nepríjemná, najmä ak ten mladší vie lepšie po anglicky a má schopnosti s vami komunikovať alebo si uvedomuje problémy, o ktorých sa diskutuje. Čo najrýchlejšie odpovedajte na všetky otázky, návrhy, korešpondenciu a pozvánky. Prinajmenšom okamžite posielajte správy, na ktoré odpoviete čo najskôr. Jednou z najčastejších chýb je pomalosť, s akou západné firmy reagujú na požiadavky a požiadavky čínskych partnerov. Ak sa pri stole podáva ryžové víno (shaoxin), je lepšie piť ho po prípitku. Pohár sa drží v pravej ruke a podopiera ho ľavou. Spätný prípitok - "ganbei" ("vypustite pohár") a "sweyi" - je bežnou praxou. Poctený hosť by mal ako prvý vyskúšať nové jedlo a vstať od stola.

Peru

Najdôležitejším prostriedkom na nadväzovanie, udržiavanie a rozvíjanie kontaktov s peruánskymi podnikateľmi sú reprezentatívne akcie: oficiálne recepcie, obchodné večere, návštevy okuliarov a pod. Niektorí peruánski podnikatelia prikladajú veľký význam formálnej stránke komunikácie a pozorne sledujú implementáciu všetkých jemností protokolu. Napríklad, ak je v pozvánke nesprávne uvedené oficiálne stanovisko pozvaného alebo je zaslané pozvanie mládencovi, aby prišiel na recepciu so svojou manželkou, spôsobí to nenapraviteľné škody vo vzťahu. Porušenie základného pravidla sedenia pri obedoch a večerách - rešpektovanie seniority podľa oficiálneho alebo spoločenského postavenia hostí - možno interpretovať ako úmyselné poškodzovanie prestíže hosťa. Pracovné obedy zohrávajú v obchodnej praxi v Peru obzvlášť dôležitú úlohu. O osude mnohých zmlúv sa rozhoduje práve počas rokovaní. Preto by ste počas obeda nemali relaxovať, neustále analyzovať, čo sa deje pri stole. A pri prijímaní pozvania je veľmi dôležité pamätať na to, že je potrebné vrátiť zdvorilosť za zdvorilosť. V Peru je zvykom posielať pohľadnice, listy a suveníry osobným známym pri príležitosti nejakých udalostí. Tradíciou je aj darček - farebne zdobené košíky so sadou produktov za slávnostný stôl, kalendáre, značkové perá, zápisníky, nápoje a ručné práce. Pri preberaní darčeka musíte okamžite otvoriť balík a vyjadriť svoj obdiv, inak môže darca považovať vašu ľahostajnosť za neúctu k nemu. K darčekom musia byť priložené vizitky, na ktorých, v závislosti od povahy vzťahu, musia byť v tretej osobe napísané frázy ako: „S prianím všetkého najlepšieho, blahoželám vám k narodeninám“. Text nie je podpísaný a nie je datovaný.

Portugalsko

Nikdy nežiadajte porto ako aperitív – tam sa toto víno považuje za dezertné víno. Nechoďte na návštevu bez toho, aby ste predtým nechali svoje topánky čističom ulíc. Nikdy nevolajte pred 11:00. Nepochváľte ženy na verejnosti.

Kórejská republika

Podľa konfuciánskej morálky sú Kórejci veľmi pohostinní a svojich hostí vítajú neobvykle vrele. Táto technika však vôbec neznamená, že sa zaujímajú o partnera – to je slušnosť. Rovnako ako v Japonsku, ani tu nie je možné nadviazať kontakt s kórejskými podnikateľmi, ak ich kontaktujete iba písomne. Ak kórejskí biznismeni prejavia záujem o partnera, vyhľadajú osobné stretnutie - iný spôsob vyjednávania nepoznajú.V Južnej Kórei, podobne ako vo vyspelých krajinách, sú potrebné vizitky. Ak Kórejčan nedostane vašu vizitku ako odpoveď na roztiahnutú vizitku, bude to vnímané ako zanedbateľné. V Južnej Kórei je zvykom oslovovať pozíciou alebo priezviskom. Malo by sa pamätať na to, že v kórejčine je prvá slabika priezvisko a ďalšie dve sú osobné meno. Ale kvôli americkému vplyvu v Kórei začali písať západným spôsobom - najprv meno, potom priezvisko. Preto, aby sa predišlo nedorozumeniam, je lepšie objasniť s partnerom jeho priezvisko. Jednou z dôležitých podmienok úspešného vyjednávania je rešpektovanie štatútu Kórejčanov. Kórejci na rozdiel od Japoncov nie sú pri rokovaniach naklonení dlhodobo diskutovať o menších bodoch. Radšej radšej „vezmú býka za rohy“ hneď po vzájomnom porozumení. Ak osoba, ktorá s nimi prichádza rokovať, nie je oprávnená robiť rozhodnutia a prevziať zodpovednosť, je to pre Kórejčanov veľké sklamanie. Kórejci otvorene nevyjadrujú svoj nesúhlas s partnerom a nedokazujú mu, že sa mýli (a to isté očakávajú od partnera). Kórejci sú dôslední v otázkach oblečenia - pre mužov a ženy sa vyžaduje prísny obchodný oblek. Nie je zvykom fajčiť v prítomnosti starších vo veku a postavení. Mladší v hodnosti nikdy neurobí nič, ani v najmenšej miere, čo presahuje pokyny, ktoré dostal od svojho nadriadeného.

severná Afrika

Počas jedenia nepite. V Maroku sa dohodnite, že vypijete tri (aspoň!) poháre mätového čaju, ktoré vám ponúknu po jedle. Po podaní ruky majiteľovi priložte ruku k perám. V Tunisku pozdrav na ulici, poklon sa, prines pravá rukačelo, potom pery, potom srdce. "Myslím na teba, hovorím o tebe, vážim si ťa" - to je význam tohto krásneho zvyku. Opýtajte sa svojho pána podrobne na neho, na jeho deti, ale nikdy nie na jeho manželku. A hlavne sa ho nepýtaj, či čaká dieťa.

Nikdy nepíšte na obálku celé „pán“ alebo „pani“. Takto napísané tieto slová dostávajú úplne iný – veľmi pejoratívny význam. Len "slečna" je napísaná v plnom znení. Ak sa chcete stretnúť s priateľmi v Amerike, zavolajte vopred alebo po oznámení o vašom príchode počkajte na ich pozvanie; ak máte odporúčacie listy pre „vzájomných priateľov“, pošlite tieto listy poštou a dajte podnet na ich pozvanie. priatelia.

Turecko

V Turecku sa veľa obchodných rozhovorov začína v kaviarňach. Ak sú rokovania v kaviarni úspešne ukončené, všetci to idú osláviť do reštaurácie. Ak ste na návšteve u partnera, nezabudnite na kvety pre pani domu. Turci radi dávajú a prijímajú darčeky. Akákoľvek recepcia organizovaná tureckými obchodníkmi sa končí prezentáciou malých suvenírov. Tureckí podnikatelia si mimoriadne vážia takzvané „plakety“ – bronzový alebo mosadzný tanier zabalený v zamatovom stojane s emblémom spoločnosti a pamätným nápisom. Darujte a vy nezabudnuteľný znak firmy. V priestoroch recepcie sa často nachádzajú akváriá, vtáčie klietky alebo črepníkové kvety. Prejavte o ne záujem, tým si získa majiteľa kancelárie. Nikdy nechoďte na stretnutie s Turkami bez toho, aby ste mali čas. Obchodnému rozhovoru bude určite predchádzať „sohbet“ - rozhovor o tom a tom, čaj alebo káva. Často práve počas takýchto rozhovorov sa riešia dôležité problémy.

Fínsko

Moderná fínska komerčná pracovná morálka sa vyznačuje spoľahlivosťou, jasnosťou, korektnosťou a čestnosťou vo vzťahoch a nie je nižšia ako nemecká dochvíľnosť a pedantnosť. Vo Fínsku je na sviatky, najmä na Vianoce a Nový rok, zvykom zablahoželať svojim priateľom a kolegom. Najlepšie je poslať krásnu pohľadnicu. Ak chcete dať darček, potom by to nemalo byť drahé. Vo Fínsku sú obľúbené samovary, remeselné výrobky, najmä maľované predmety (podnosy, rakvy, hračky atď.), Ako aj červený a čierny kaviár a ruská vodka. Mnohé obchodné záležitosti sa tu riešia ľahšie v saune či reštaurácii, preto takéto pozvania neodmietajte a nezabudnite ich oplatiť.

Francúzsko

S akoukoľvek francúzskou firmou sa musí obchodná komunikácia a korešpondencia viesť bez problémov vo francúzštine. Francúzi bolestivo reagujú na používanie angličtiny alebo akejkoľvek inej. Medzi francúzskymi podnikateľmi je zvyčajné prerušiť partnera, predniesť kritické poznámky alebo protiargumenty počas diskusie. Netreba to brať ako prejav neúcty, pre nich je to norma. Zmluvy uzavreté Francúzmi sú vždy konkrétne, presné a stručné. Francúzom sa nepáči, ak ich partneri pri rokovaniach robia nejaké zmeny. Vo Francúzsku sa veľa dôležitých rozhodnutí robí na obchodných recepciách. O biznise sa rozprávajú až po káve, no nie hneď, ale po rozhovore o neutrálnych témach. V rozhovore s Francúzmi nikdy neuvádzajte otázky náboženstva, rodinného stavu, politickej príslušnosti, problémov súvisiacich s postavením v službe, príjmami a výdavkami. Ak ste pozvaní na večeru, mali by ste prísť o štvrťhodinu neskôr, ako je stanovený čas. Prineste si so sebou darčeky: farby (len nie biele alebo chryzantémy, vo Francúzsku ich považujú za symbol smútku), fľašu šampanského, drahé víno, bonboniéru. Pamätajte, že počas obeda sa od vás očakávajú nadšené recenzie o kvalite jedla a nápojov. Nie je zvykom nechávať jedlo na tanieri, dosoľovať pokrmy podľa vlastnej chuti alebo používať korenie. Keď ťa prijmú a odprevadia ťa do miestnosti, pustia ťa dopredu, pri dverách sa neukláňaj, choď prvý. Ale pri dôležitých stretnutiach, stretnutiach, vodca najvyššej hodnosti vstupuje ako prvý. Vo Francúzsku nie je zvykom oslovovať účastníkov rozhovoru menom, pokiaľ o to sami nepožiadajú. Zvyčajne používajú „monsieur“ a „madame“. Považuje sa za nezdvorilé, ak tradičné pozdravy ako „bonjour“ (ahoj) alebo „o Renoir“ (zbohom) nie sú pridané s „monsieur“ alebo „madame“. (Vo svete biznisu sa ženy oslovujú slovom „Madame“ ​​bez ohľadu na ich rodinný stav.) Pri obchodovaní vo Francúzsku musíte poskytnúť svoju vizitku, ale vzhľadom na dôležitosť vzdelania sa tu odporúča uviesť na preukaze ukončenú vysokoškolskú inštitúciu, najmä ak má dobrú povesť. Požiadavky na vzhľad podnikateľa vo Francúzsku sú v podstate rovnaké ako v iných európskych krajinách, ale platí jedno dôležité pravidlo: oblečenie musí byť kvalitné z prírodných materiálov. Vyraďte zo svojho šatníka všetko syntetické. Pri vstupe do reštaurácie si zložte klobúk a kabát. Požiadajte čašníka, aby označil voľný stôl. Čašník sa vo Francúzsku volá „garcon“, hlavný čašník „maitre d“ hotel (nenosí zásteru), čašníčka „mademoiselle.“ Nenechajte čašníka dlho čakať pri výbere jedálneho lístka. nápojov), ak naozaj nechcem žiadne víno.Netreba si ho brať kvôli falošnej hanbe.Pri volaní čašníka netlieskajte rukami,hlavne neklepte do pohára nožom alebo vidličkou.Nepútajte pozornosť poznámkami, výčitkami. Za každých okolností buďte diskrétni. Po dojedení si vypýtajte účet. Ak s ním nesúhlasíte, pokojne sa k tomu vyjadrite. V mnohých reštauráciách je na jedálnom lístku uvedené: „Ceny – vrátane sprepitného.“ nie je takéto oznámenie, musíte k účtu pridať 10%. Ak sa vám služba páčila, v prvom prípade môžete dať prepitné.V reštauráciách « slušné správanie» Účet sa platiteľovi predkladá na tanieriku pod obrúskom, aby sa suma skryla pred cudzími ľuďmi. V tomto prípade je doska umiestnená pod rovnakou obrúskou. Je zvykom odpovedať na pozdravy čašníkov a maitre d's, dávať tipy v šatni.

Švajčiarsko

Ruky nebozkávajte. Nenavštevujte ho bez toho, aby ste si to deň vopred odsúhlasili. Nikdy nevstupujte do bytu bez toho, aby ste si dôkladne vysušili topánky. Prineste kvety.

Švédsko

Za každých okolností používajte slovo „pripináčik“. "Ďakujem". Je ľahko zapamätateľný a bude vašou prihrávkou všade.

južná Afrika

Obchodná etiketa v Juhoafrickej republike je podobná európskej: stretnutia sa začínajú po predchádzajúcej dohode, rokovania nezahŕňajú dlhú predohru na abstraktné témy, skromné ​​dary sú možné, ale nie povinné. Široko sa praktizujú pracovné raňajky, obedy, večere, pozvania obchodných partnerov domov. Ústne dohody majú rovnakú právnu silu ako písomné, akceptuje sa však ich následné písomné potvrdenie.

Japonsko

Ak chcete nadviazať obchodné vzťahy s japonskými podnikateľmi, kontaktujte prosím sprostredkovateľa. To by mal dobre vedieť obom stranám japonský podnikateľ alebo už zabehnutý domáci podnikateľ či organizácia. V tomto prípade musí byť sprostredkovateľ odmeňovaný materiálne alebo protislužbou. Nevyhnutnou podmienkou stretnutia s japonským obchodníkom je vizitka. Na znak úcty si ho pozorne prečítajte a držte ho oboma rukami. Japonci pripisujú veľký význam skutočnosti, že komunikácia prebieha medzi ľuďmi, ktorí majú približne rovnakú pozíciu v obchodnom svete alebo spoločnosti. Pri stretnutiach s vedením spoločnosti a rokovaniach je potrebné byť dochvíľny – Japonci sú citliví na meškania, nech už môžu byť spôsobené akýmikoľvek príčinami. Vždy pozorne počúvajte názor partnera až do konca, neprerušujte ho a nekomentujte ho. Ak japonský obchodník počas rozhovoru prikývne, vôbec to neznamená, že s vami súhlasí, ale iba to, že vám rozumel. Rokovania by sa nemali uponáhľať, rovnako ako by sa Japonci nemali ponáhľať v písomných alebo telexových rokovaniach. Buďte maximálne zdvorilí, pretože samotní Japonci sú vo všeobecnosti veľmi zdvorilí a veľmi oceňujú rovnaké zaobchádzanie. Nestrácajte nervy, nevzrušujte sa v prítomnosti japonských partnerov. Zostaňte v pohode, usmievajte sa a ovládajte sa. Ukážte, že ste priateľský, praktický, úprimný, citlivý, spoločenský – tieto vlastnosti sú pre Japoncov obzvlášť príťažlivé, pretože často sú tým, čo mu chýba. Neriešte ľudské problémy chladne a ľahostajne, pretože tým môžete ovplyvniť emocionálne rozpoloženie japonského partnera. Naučte sa hovoriť aspoň trochu japonsky – vaši partneri ocenia vašu pracovitosť. Pri stretnutí s japonskými podnikateľmi im nepodávajte ruku. Najlepšie je obmedziť sa na zdvorilú poklonu. Ak v obchodnom rozhovore Japonci použijú výraz ako: „teraz je to ťažké“, „budeme o tom uvažovať v budúcnosti“ atď. vieš, že si bol odmietnutý. Neuchyľujte sa k príliš komplikovaným vetám, k národným vtipom postaveným na hre a nejednoznačnosti slov a výrazov a k anekdotám. Nebudeš pochopený. A ak porozumejú, je nepravdepodobné, že budú dostatočne prekladať. Nemali by ste začať konverzáciu s japonskými podnikateľmi na témy náboženstva a filozofie. Ženám sa v Japonsku neodporúča obchodovať: Japonci sa k ženám-podnikateľkám správajú s veľkými predsudkami. Buďte opatrní pri výbere kvetov pre japonský darček. Bez znalosti kvetinovej symboliky sa ľahko dostanete do neporiadku. Najlepšie je nedávať kvety každému, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné, ale v tomto prípade sa vopred poraďte. V Japonsku sa dávanie darčekov považuje za dobré správanie. Vyhnite sa však dávaniu príliš drahých darčekov Japoncom. Váš drahý darček môže dostať vášho priateľa do ťažkej situácie. Darček, ktorý ste dostali, by ste tiež nemali rozbaľovať v prítomnosti darcu. Ak vás japonskí partneri pozvú do tradičnej reštaurácie japonská kuchyňa, dávajte pozor na topánky a ponožky, preto sa musíte vyzuť. Ak nemôžete jesť jedlo, ktoré vám ponúkajú Japonci, skúste sa prekonať a zjedzte aspoň kúsok z ponúkaného jedla. Ak vás pozvú do „karaoke baru“, kde sa Japonci radi zabávajú, pripravte sa, že tam vystúpite: zaspievajte si niečo ruské ľudové alebo zatancujte. Ak hostíte japonských biznismenov, nezabudnite na začiatok rokovaní podávať čaj alebo kávu, potom nealko. Na záver treba povedať, že kdekoľvek je náš podnikateľ, vždy musí byť dôstojným reprezentantom svojej krajiny. Mali by ste byť mimoriadne pozorní k zvykom a tradíciám partnerov. Odporúča sa nezapájať sa do politických či nábožensko-filozofických diskusií bez špeciálnej potreby, nehovoriť zle o svojej vlasti a nekritizovať poriadok v krajine, v ktorej sa nachádzate. Tolerancia, prejav úcty, dôstojnosti a taktu voči partnerom pomôžu dosiahnuť obojstranne výhodný výsledok. Po príchode do ktorejkoľvek krajiny sa odporúča, aby ste sa ihneď oboznámili s miestnymi pravidlami obchodu, cestovania v MHD, taxíkoch a pod. a dôsledne ich dodržiavali. Potvrdenia o platbe za zakúpený tovar si radšej uschovajte až do konečného odchodu z krajiny, môžu byť požadované v prípade platenia cla.

Etiketa obchodného prejavu

Vlastníctvo etikety reči priaznivo odlišuje človeka v očiach ostatných. V bežnej komunikácii sa zaobídete bez nejakých konvencií, no v korporátnom svete je všetko inak. Tu je dôležitým prvkom pravidiel správania sa etiketa obchodného prejavu. Úroveň zvládnutia tejto zručnosti môže rozhodnúť o osude dôležitej zmluvy, celého podnikania alebo dokonca kariéry.

Priebeh rozhovoru môže byť niekedy celkom nečakane, spontánne narušený a viesť k nenapraviteľným následkom. Dodržiavanie určitých pravidiel v rozhovore je dôležitou podmienkou pre pozitívny výsledok rokovaní, dosiahnutie osobných cieľov, zachovanie imidžu vašej organizácie. To je základ úspechu pri uplatnení sa v serióznej spoločnosti, v tímovej práci a kariérnom postupe zamestnanca. Každý človek môže mať svoje vlastné predstavy o tom, ako sa správať a čo povedať účastníkovi rozhovoru, podľa úrovne jeho výchovy. Kto však túži po svete biznisu, mal by si dôkladne osvojiť princípy firemnej komunikácie.

Etiketa obchodného prejavu je súbor vzájomne prepojených a povinných princípov komunikácie medzi manažmentom, zamestnancami, partnermi a zákazníkmi v rôznych podnikových situáciách. Kompetentná komunikácia ako súčasť interakcie uľahčuje spoluprácu, obchodné procesy a určuje ich úspech. To platí pre všetkých možné typy komunikácia - korešpondencia, rozhovory medzi zamestnancami, riadenie s podriadenými, rokovania so zákazníkmi a klientmi.

Základné princípy obchodnej etikety reči

Plynulosť v správaní pomáha riešiť zložité situácie. Pozornosť venovaná obchodnej etikete priamo závisí od podnikovej úrovne, postavenia človeka. Táto úroveň určuje mieru prísnosti pravidiel, dôležitosť dodržiavania jednotlivých noriem. Ak môže byť napríklad komunikácia medzi obchodným manažérom a administrátorom menej formálna, potom komunikácia medzi vrcholovým manažérom spoločnosti a vedením jej pobočky prebieha podľa prísnejšieho protokolu.

Princíp hierarchického rozlišovania

Toto je potreba dodržiavať jednoduché, ale povinné pravidlá verbálnej komunikácie medzi podriadeným a šéfom: neprerušujte reč šéfa, počúvajte až do konca a potom položte svoju otázku alebo vyjadrite svoj názor. Tento princíp je dobrý nielen v korporátnom svete, ale aj v iných oblastiach života – preukazuje úctivý postoj k partnerovi bez toho, aby bola ohrozená jeho dôstojnosť.

Princíp pozitivity

Tento princíp predpisuje vždy povzbudzovať kolegov, partnerov, vedenie k pozitívnym emóciám. Etiketa reči obchodnej konverzácie by mala byť pozitívna vo svojich spôsoboch, intonáciách. Dokonca aj keď hovoríte o negatívnych veciach, ak vás publikum alebo partner rozčuľuje. Žiadne rozhovory „o ťažkom živote“, „zlom počasí“, žiadne sťažnosti v očakávaní „zľutovania“ poslucháča. Najmä pri neverbálnej komunikácii!

Zásada rešpektovania názorov iných

Je potrebné rešpektovať cudzí spôsob prejavu, cudzie správanie na pódiu, imidž, argumentáciu súpera. Ak máte svoj vlastný názor na problém, nemali by ste ho príliš tvrdohlavo „propagovať“ bez špeciálnej potreby. Naučte sa počúvať svojho oponenta, vážiť a argumentovať svoje výroky, pretože etiketa reči v podnikateľskej sfére netoleruje neopodstatnenosť. Argumenty dávajte pokojne, bez toho, aby ste publiku vnucovali svoje nealternatívne rozhodnutie. Ak dôjde ku konfrontácii, urobte krok späť a prehodnoťte svoj argument. Použite pravidlo: najprv hlavné výhody, potom hlavné nevýhody, naopak - nič!

Nerobte si starosti s uznaním správnosti hovorcu, neponižuje to, ale pozdvihuje, často otvára cestu k prijatiu vášho argumentu. Hlavným cieľom obchodnej komunikácie je skoordinovať pozície, dostať sa z ťažkej situácie a vyvinúť efektívne riešenie. Nezabudnite na konci sporu poďakovať svojmu oponentovi (je to potrebné, aj keď bol váš názor trochu otrasený).

Zásada zohľadnenia situácie (relevantnosti situácie)

Správanie, činy, vzhľad musia zodpovedať konkrétnej situácii. Týka sa to napríklad ľahkej konverzácie, voľného spôsobu obliekania (najmä konverzácia „bez kravaty“ sa stáva populárnou u politikov), dôvernosti (každý uprednostňuje absenciu „uší navyše“ pri rozhovore) atď. .

Konverzácia v uvoľnenej atmosfére neznamená zrušenie upravenosti, upravenosti, spôsobu rozprávania, pravidiel správania, vrátane tých nepísaných. Je obzvlášť dôležité myslieť na imidž spoločnosti pre sekretárky, referentov, manažérov pre styk s verejnosťou, oddelenia. Je potrebné udržiavať primeranú úroveň svojim správaním, štýlom rozhovoru, korešpondenciou, spôsobom obliekania, chôdzou a dokonca aj účesom.

Princíp predvídateľnosti

Tento princíp pomáha predchádzať nepredvídateľnému a často nepríjemnému správaniu v podnikovej komunikácii. Rozhovor prebieha podľa vopred zostaveného protokolu, štandardu správania, v ktorom je všetko napísané, aby sa predišlo núdzovým situáciám.

Z uvedených zásad vychádza aj rečová etiketa obchodného listu. Dodržiavaním týchto jednoduchých pravidiel môžete výrazne uľahčiť proces obchodnej komunikácie a dokonca ju posunúť na úplne novú úroveň!

Oratórium

Musíte sa naučiť viesť nielen obchodný rozhovor, ale aj „len rozhovor“. Rečníctvo je schopnosť jasne, rozumne, sebavedome a obrazne vyjadriť svoje myšlienky publiku. Takéto schopnosti nie sú dané od narodenia, rozvíjajú sa v procese učenia, a najmä v nácviku neverbálnej komunikácie.

Platón povedal, že čítanie a písanie vykorenilo oratórium. Na internete a v reálnom živote nie je ľahké nájsť ľudí s takými vzácnymi cennými vlastnosťami, ako je schopnosť hovoriť, počúvať, gestikulovať a ovládať mimiku. Mnohí sa, naopak, boja o pódium, publikum.

Obchodnú komunikáciu si nemožno predstaviť oddelene od pojmu rétorika. Často majú spoločné ciele:

Profesionál vo svojej špecializácii je pre spoločnosť cenným zdrojom a dopyt po nich v modernom svete je neustále vysoký. Pokiaľ ide o takú zručnosť, ako je etiketa obchodného prejavu, je to univerzálny nástroj, ktorý vám umožňuje úspešne riešiť otázky zamestnania, dosahovať vysoké výsledky v pracovná činnosť až po začatie vlastného podnikania.

etiketa obchodného muža

Etiketa a imidž podnikateľa nie je len štýl obliekania, topánok, mejkapu a účesu, ale aj poradie správania, ktoré zodpovedá zaužívanému modelu, čo pomáha vyvarovať sa chýb pri komunikácii s obchodnými partnermi. hlavná funkcia etiketa je pohodlie. Obchodníci oceňujú účelnosť a praktickosť, preto premyslia všetko od najmenších detailov až po tie najväčšie všeobecné pravidlá a vytvoriť tak systém blízky každodennému životu.

Etiketa reči podnikateľa zahŕňa niekoľko základných pravidiel:

1. Schopnosť počúvať a správne porozumieť myšlienke partnera.
2. Umenie jasne, zrozumiteľne a jasne verejne vysvetliť svoje myšlienky.
3. Objektívne vnímanie partnera, bez ohľadu na rozdiely medzi vami.
4. Schopnosť budovať dobré vzťahy s ľuďmi bez ohľadu na ich hodnosť, či sú to nadriadení alebo podriadení.
5. Schopnosť nájsť spoločné záujmy s partnerom v procese komunikácie.

Hlavnou vecou pri komunikácii s obchodným partnerom nie sú materiálne výhody, ktoré z tohto stretnutia získate: podpísaná zmluva alebo obchod. Oveľa dôležitejšie sú emócie a pocity, ktoré môžete sprostredkovať partnerovi. Slová budú časom zabudnuté, ale emócie, ktoré ste zažili počas stretnutia s vami, zostanú dlho v pamäti partnera a možno sa to stane základom pre ďalšiu spoluprácu.

Netreba však zabúdať, že v kultúre rečovej komunikácie existujú kľúčové ukazovatele, ktoré určujú úroveň vášho vzdelania:

V modernom svete je hlavnou úlohou v podnikaní osoba spoločnosti a to, či dodržiava etiku a etiketu podnikateľa, priamo ovplyvňuje produktivitu práce a pracovné výsledky. Preto obchodníci na celom svete používajú hlavný postulát: dobré spôsoby sú ziskové. Vždy je predsa príjemnejšie pracovať s firmou, ktorá rešpektuje etiketu, ktorá vytvára vhodnú psychologickú klímu medzi obchodnými partnermi.

Zásady obchodnej etikety

Blaho tisícov ľudí môže niekedy závisieť od výsledku rokovaní. A aké je to sklamanie, keď sa zmluvy porušia kvôli neznalosti základov podnikateľskej etiky. Je dôležité dodržiavať pravidlá obchodnej etikety na úrovni bežných zamestnancov kancelárie. V opačnom prípade môže byť kvôli jednému negramotnému zamestnancovi poškodená povesť celej firmy a jej lídra. Etiketa v podnikaní je trochu odlišná od sekulárnej. Preto má svoje špecifické pravidlá. Zásady obchodnej etikety by mal poznať každý, kto sa zaoberá kancelárskou prácou a podnikaním vo všeobecnosti, aby sa predišlo akýmkoľvek náhodným situáciám.

Na základe dochvíľnosti. Schopnosť prísť včas na poradu, na pracovisko, bez meškania vykonávať funkčné povinnosti je v podnikateľskom prostredí vysoko cenená.

Ďalším princípom bola pozitivita. Pozitívny vzťah k práci pri komunikácii s kolegami zanecháva v pamäti len príjemné dojmy. Na udržanie pozitívneho rozhovoru je najlepšie vyhnúť sa gestám, ktoré by naznačovali nepriateľstvo, podráždenie alebo neúprimnosť. Nemali by ste teda držať ruky vo vreckách, pozerať sa okolo seba, hrať sa s oblečením. Pre udržanie dobrej nálady je dôležité zladiť príležitosť s oblečením, účesom, intonáciou.

Zásady obchodnej etikety sú založené na rozumnom sebectve. Jeho podstata spočíva v tom, že v každej situácii sa musíte najprv postarať o svoje záujmy. Zároveň však treba prejaviť súperovi rešpekt. To neznamená, že je potrebné súhlasiť s partnerom vo všetkom. Stačí si ho pozorne vypočuť a ​​v prípade nesúhlasu vyjadriť svoj názor s rozumom.

Štvrtý princíp je postavený na predvídateľnosti správania, ktorá zabraňuje vzniku nepríjemných rozpakov. Smerovanie akejkoľvek činnosti v podnikateľskom prostredí by malo byť v súlade s vypracovanými pravidlami a postupnosťou ich uplatňovania. Napríklad stretnutie s novým človekom na pracovnom stretnutí. V tomto prípade si pravidlá slušného správania vyžadujú nasledujúcu postupnosť. Najprv musíte pozdraviť svojho partnera. Potom sa účastníci konania navzájom predstavia, po čom nasleduje výmena vizitiek. Zároveň by ste sa mali najprv pozrieť na vizitku a potom ju skryť. Odporúčame vám prečítať si článok o pravidlách používania vizitiek.

Princíp rozdielov v postavení zahŕňa rozdelenie kancelárskych pracovníkov do tried. Vedenie má privilegovanejšie postavenie. Preto podriadení celkom určite by mal ako prvý pozdraviť svojho šéfa, nech ide ďalej. Rovnaké pravidlo platí aj pre návštevy šéfa.

Šiesta zásada obchodnej etikety hovorí o vhodnosti zvoleného spôsobu správania sa v prostredí.

Posledným princípom je efektivita. Vzťahuje sa na používanie obchodnej etikety na dosiahnutie ekonomických výhod. Princíp sa môže týkať optimalizácie pracovného toku, skrátenia lehôt na plnenie prijatých záväzkov, zvýšenia počtu uzatvorených zmlúv.

Obchodná etiketa

Normy obchodnej etikety zahŕňajú neutralizáciu nákladov na formalizáciu obchodných vzťahov. K tomu by mali zamestnanci organizácie organizovať rôzne podujatia, kde môžu spoločne relaxovať. Aby sa eliminovali negatívne dôsledky dodržiavania podriadenosti obchodných vzťahov, možno sa uchýliť k psychologickému výcviku, ktorý sa zvyčajne vykonáva so zamestnancami mimo pracovného času.

K dnešnému dňu sa obchodná kultúra a obchodná etiketa aktívne študujú z dôvodu potreby zlepšiť ich úroveň. Mali by sa brať do úvahy tak vo vzťahoch v rámci spoločnosti, ako aj medzi tretími stranami. Bez takýchto noriem správania sa niektorí zamestnanci budú cítiť nepríjemne.

V profesionálnom správaní má najväčší význam obchodná etiketa, ktorá určuje normy správania sa na verejných miestach. Známky sebavedomia a úctyhodnosti sú vzhľad, dodržiavanie pravidiel telefonického rozhovoru a korešpondencie, ako aj etiketa reči.

Podnikateľskú kultúru možno nazvať fenoménom moderného sveta. Pri jej štúdiu sa využívajú rôzne metodologické stratégie. Môžete použiť funkčnú, štrukturálnu alebo historickú metódu. Aktívny prístup však bude najuniverzálnejší. Umožňuje vám porozumieť detailom, berúc do úvahy regionálne charakteristiky obchodných kultúr.

Podniková kultúra je z hľadiska uvažovaného prístupu súborom usmerňujúcich pravidiel, systémov správania a ustálených stereotypov, ktoré fungujú v trhovej spoločnosti a sú charakteristické aj pre všetky subjekty ekonomickej činnosti. Vzhľadom na tento pojem sa však oplatí odlíšiť ho od ekonomickej kultúry. Je to spôsobené tým, že predstavuje spôsoby vykonávania ekonomických a ekonomických činností, ktoré sú charakteristické pre ktorékoľvek historické obdobie.

Ekonomická kultúra navyše pokrýva správanie nielen výrobcov, ale aj spotrebiteľov. Treba si tiež uvedomiť, že jeho materiálnou zložkou je technika a vybavenie.

Podnikateľská kultúra je kultúra podnikania, teda ekonomickej činnosti, ktorá prináša zisk. Jeho subjekty možno nazvať iba účastníkmi prijímania príjmov. Materiálne zdroje zároveň nie sú súčasťou podnikateľskej kultúry. V prvom rade je to metóda samoorganizácie, ktorá je zameraná na efektívnosť zisku.

Obchodná kultúra a obchodná etiketa sú úzko súvisiace pojmy. Keď sme sa naučili, čo je obchodná kultúra, stojí za to zvážiť pojem „etiketa“. Predstavuje správanie, ktoré sa prvýkrát objavilo v Taliansku vo svojej známej podobe. Etiketa predpisuje normy správania sa v práci, na diplomatických a obchodných recepciách, na verejných miestach atď. Ľudia sa, žiaľ, často stretávajú s neúctou k ich osobnosti a hrubosťou. Faktom je, že kultúra správania sa podceňuje.

Maniery sú vonkajšia forma správania, spôsob správania, ako aj výrazy a intonácie používané v reči. Mali by sa nazývať aj gestá a výrazy tváre, ktoré sú pre človeka charakteristické. Dobré spôsoby predpokladajú zdržanlivosť a skromnosť v prejavoch konania, starostlivé zaobchádzanie s ľuďmi a schopnosť ovládať sa.

Zlé správanie je vždy drzé správanie, rovnako ako zvyk smiať sa a hovoriť nahlas, upravený vzhľad, nevľúdnosť, hrubosť a používanie obscénnych výrazov. Spôsoby sú jednou zo zložiek kultúry správania a sú regulované etiketou. Je potrebné pripomenúť, že ľudské činy by mali byť založené na morálnych zásadách.

Obchodná etiketa je súbor pravidiel, ktorými sa riadi správanie pri oficiálnych a obchodných kontaktoch. Pre profesionálne správanie človeka je to najdôležitejšie. Obchodné vzťahy sa nezaobídu bez vnútornej kultúry, napriek tomu, že etiketou sú stanovené iba vonkajšie formy správania.

Kultúra obchodnej etikety

Počas rozhovoru je základným pravidlom bezpodmienečné rešpektovanie partnera. Vo väčšine prípadov pravidlá slušného správania neumožňujú diskutovať o peňažných záležitostiach, fyzických vadách, chorobe partnera alebo iných. Konverzácia by sa spravidla nemala týkať iných a vyhýbať sa témam, ktoré môžu viesť k obvineniam z ohovárania. Je neprijateľné robiť osobné útoky, nepriateľské poznámky voči partnerovi.

Mali by ste sa vyhnúť hovoreniu zvýšeným hlasom, taktne sa vzdialiť od tém a problémov, ktoré vy alebo váš partner môžete pri diskusii „rozhorieť“. V rozhovore sa snažte vyhnúť tomu, aby ste poučovali, neprejavovali pozornosť tomu, čo hovoril, a snažte sa unáhlene „hodnotiť“ to, čo povedal. Zároveň tí, ktorí sú vždy pripravení okamžite súhlasiť s akýmkoľvek vyhlásením, zanechávajú zlý dojem.

Skúsený partner si vždy nájde príležitosť nechať rečníka hovoriť, pričom krátkymi poznámkami nasmeruje podstatu rozhovoru. Schopnosť počúvať, pozastaviť sa je v spoločnosti vysoko cenená. Šikovný partner sa nebude hádať, hovoriť usporiadaným alebo výhražným tónom a bude sa snažiť nedávať dotieravé rady.

Pokúste sa čo najviac sústrediť svoju pozornosť na partnera, reagujte na to, čo povedal, gestom, pohľadom, príhovorom alebo poznámkou. Nepozornosť možno považovať za aroganciu a netaktnosť.

Vo väčšine prípadov komunikácie v protokolových situáciách by ste nemali držať pozornosť partnera dlhšie ako desať minút - inak môžete byť považovaný za otravného človeka.

Pokúste sa postupne aktualizovať okruh účastníkov rozhovoru, zapojiť ich do rozhovoru a prejsť na nové témy, ktoré ich zaujímajú:

Pravidlá etikety, odeté do špecifických foriem správania, naznačujú jednotu jej dvoch stránok: morálnej, etickej a estetickej. Prvá strana je vyjadrením morálnej normy: preventívna starostlivosť, ochrana atď. Druhá stránka – estetická, svedčí o kráse, elegancii foriem správania.
- Na pozdravy používajte nielen verbálne (rečové) prostriedky „Ahoj!“, „Dobré popoludnie“, ale aj neverbálne gestá: úklon, prikývnutie, mávnutie rukou atď. Môžete ľahostajne povedať: „Ahoj“, kývnuť hlavou a prejsť okolo. Ale je lepšie to urobiť inak, povedzte napríklad: „Ahoj, Ivan Alexandrovič!“, srdečne sa naňho usmejte a na pár sekúnd sa zastavte. Takýto pozdrav zdôrazňuje vaše dobré pocity pre túto osobu, pochopí, že ho oceňujete a zvuk vlastné meno- príjemná melódia pre každého.
- Odvolanie bez mena - formálna adresa: či už je to podriadený alebo šéf, sused pristátie alebo spoločník v MHD. Odvolanie podľa mena a ešte lepšie - podľa mena a priezviska - je odvolanie jednotlivca.

Vyslovením mena, patronymie, zdôrazňujeme úctu k ľudskej dôstojnosti, demonštrujeme náš duševný stav. Takýto pozdrav hovorí o kultúre človeka a vytvára mu povesť jemného, ​​dobre vychovaného a taktného človeka. Samozrejme, ľudia sa s takýmito vlastnosťami nerodia. Tieto vlastnosti sú vychovávané a potom sa stávajú zvykom. Čím skôr sa takéto vzdelávanie začne, tým lepšie: tým skôr sa stane zvykom. Zvlášť ťažko sa tvorí dobré návyky intelektuálnych biznismenov prvej generácie, keďže väčšinou musia prejsť pokusom a omylom. Nie nadarmo sa v Angličanoch hovorí, že na to, aby sa človek stal gentlemanom, musí mať v rodine tri vysokoškolské diplomy: deda, otca a syna.

Okrem pravidiel etikety existuje aj profesionálna etiketa pre každého. V živote vždy existovali a zostanú vzťahy, ktoré poskytujú najvyššiu efektivitu pri výkone profesionálnych funkcií. Účastníci akejkoľvek interakcie sa vždy snažia zachovať čo najoptimálnejšie formy tejto interakcie a pravidlá správania. Od začiatočníka budú vyžadovať prísne dodržiavanie osvedčených pravidiel obchodnej komunikácie, pretože uľahčujú výkon profesionálnych funkcií a prispievajú k dosahovaniu cieľov. V konkrétnom tíme sa vytvára skupina robotníkov, zamestnancov, podnikateľov, určité tradície, ktoré časom nadobúdajú na sile morálnych zásad a tvoria etiketu tejto skupiny, komunity. V praxi obchodných vzťahov vždy existujú nejaké štandardné situácie, ktorým sa nedá vyhnúť. Pre tieto situácie si vytvárajú formy a pravidlá správania. Tento súbor pravidiel tvorí etiketu obchodnej komunikácie. Tu je jedna z definícií obchodnej etikety – ide o súbor obchodného správania, ktorý predstavuje vonkajšok obchodnej komunikácie.

V prvom rade treba pripomenúť, že obchodná etiketa zahŕňa prísne dodržiavanie pravidiel kultúry správania, z čoho vyplýva predovšetkým hlboká úcta k ľudskej individualite. Sociálna rola, ktorú zohráva ten či onen človek, by nemala byť sebestačná, ani by nemala pôsobiť na obchodného partnera hypnoticky. Kultúrny podnikateľ si bude rovnako vážiť ako ministra, tak aj radového technického pracovníka ministerstva, prezidenta firmy, firmy aj upratovačku kancelárií, t.j. prejaviť úctu každému. Táto úprimná úcta by sa mala stať neoddeliteľnou súčasťou prírody, ale iba ak sa naučíte veriť v slušnosť ľudí. Správanie by sa malo zakladať na morálnom hodnotení: obchodný partner je dobrý človek! Pokiaľ, samozrejme, svojim konaním nepreukázal opak.

Kultúra správania v obchodnej komunikácii je nemysliteľná bez dodržiavania pravidiel verbálnej (verbálnej“ rečovej) etikety spojenej s formami a spôsobmi prejavu, slovnou zásobou, t.j. so všetkým štýlom reči prijatým v komunikácii tohto okruhu podnikateľov. Existujú historicky vyvinuté stereotypy verbálnej komunikácie. Predtým ich používali ruskí obchodníci, podnikatelia a teraz ich používajú kultúrni ruskí a zahraniční podnikatelia. Tieto slová sú „dámy“ a „páni“. Medzi inými sociálnymi skupinami sa takéto výzvy ešte veľmi nevštepujú a často pozorujeme, ako ľudia na stretnutiach, stretnutiach zažívajú pocit vnútorného nepohodlia, pretože nevedia, ako sa navzájom osloviť: slovo „súdruh“ akoby znevažovalo ich dôstojnosť vďaka určitému postoju k tomuto slovu, ktorý sa vyvinul pod vplyvom médií.

Medzi podnikateľmi má odvolanie "pán" právo na život. Toto slovo zdôrazňuje, že títo občania, sociálna skupina slobodné a nezávislé vo svojom konaní viac ako ktorákoľvek iná sociálna skupina v súčasnom Rusku. Navyše, táto forma oslovovania sa nikde na Západe či Východe nepožičiava naslepo. Bezmyšlienkovité výpožičky, ktoré do obehu najčastejšie púšťajú naši nie príliš kultivovaní televízni a rozhlasoví novinári, reportéri spravidla zarezávajú a zdôrazňujú úbohosť a domýšľavosť takýchto pôžičiek, napríklad „prebehla prezentácia“, „nový Formuje sa ruská mentalita“ alebo „sponzori dňa otvorenia“ atď. „Majster“ je pôvodné ruské slovo. Má najbežnejší význam ako forma zdvorilého oslovenia skupiny osôb a jednotlivca, používaná v privilegovaných vrstvách spoločnosti. Navyše v jeho inom význame – „majiteľ majetku“ je aj úctivý postoj k človeku.

V obchodnom rozhovore musí byť človek schopný odpovedať na akúkoľvek otázku. Dokonca aj pre tých najjednoduchších, ktorí sa niekoľkokrát denne pýtajú: „Ako sa máš?“, Vždy je potrebné pamätať na zmysel pre proporcie. Neodpovedajte na nič alebo nezdvorile; zavrčať "Normálny" a prejsť okolo, tiež nezdvorilý, ak nie hrubý; oddajte sa dlhým diskusiám o svojich záležitostiach - nechajte sa nudiť. V takýchto prípadoch obchodná etiketa predpisuje odpovedať asi takto: „Ďakujem, je to normálne“, „Ďakujem, sťažovať sa je hriech“ atď., pričom sa obratom pýta: „Dúfam, že je u vás všetko v poriadku? “. Takéto odpovede sú neutrálne, každého upokojujú, riadia sa normami, ktoré sa vyvinuli v Rusku: „Nezamieňajte to, keď sa veci majú dobre. Česi, Slováci, Poliaci a Juhoslovania však na otázku "Ako sa máš?" pravidlá obchodnej etikety nie sú zakázané stručne hovoriť o ťažkostiach, sťažovať sa napríklad na vysoké náklady. Ale hovoria o tom, veselo zdôrazňujú, že podnikateľ prekonáva ťažkosti - v jeho podnikaní je ich veľa, ale vie, ako sa s nimi vyrovnať, a je na to hrdý. A bez ťažkostí a starostí žije len povaleč.

Vo verbálnej (verbálnej, rečovej) komunikácii zahŕňa obchodná etiketa používanie rôznych psychologických techník. Jedným z nich je „hladiaci vzorec“. Sú to také slovné obraty ako: „Veľa šťastia!“, „Želám vám úspech“, známe frázy: „Na veľkú loď - skvelá plavba“, „Žiadne páperie, žiadne pierko!“ atď., vyslovuje sa s rôzne odtiene. Vo veľkej miere sa používajú rečové znaky miesta, ako napríklad „Salute“, „No problem“, „Ach, kay“ atď.

V etikete reči podnikateľov majú veľký význam komplimenty - príjemné slová vyjadrujúce súhlas, pozitívne hodnotenie obchodných aktivít, zdôrazňujúce vkus v oblečení, vzhľad, vyváženosť konania partnera, teda hodnotenie obchodného partnera. myseľ. Nie nadarmo sa hrdinka kedysi populárneho filmu „Veľká sestra“ vyjadrila, že milé slovo je príjemné aj pre mačku. Z tohto hľadiska kompliment nie je mechanizmom na lichôtky. Lichôtky, najmä hrubé lichôtky, sú maskou, za ktorou sa najčastejšie skrýva kupecký záujem. Kompliment, najmä ak máte do činenia s partnerkou, je nevyhnutnou súčasťou etikety reči. Počas obchodnej komunikácie vždy existuje skutočnú príležitosť za komplimenty. Inšpirujú vášho obchodného partnera, dodajú mu sebadôveru, schvaľujú. Zvlášť dôležité je zapamätať si kompliment, ak máte čo do činenia so začiatočníkom a napríklad, ktorý na prvý zlyhal. Nie je náhoda, že otvorená kritika ich zamestnancov je v japonských firmách zakázaná: pre firmu je to nerentabilné, pretože pracovná aktivita a iniciatíva upadajú.

Obchodná etiketa nariaďuje dôsledné dodržiavanie pri rokovaniach o pravidlách správania sa krajiny – obchodného partnera. Pravidlá komunikácie medzi ľuďmi sú spojené so spôsobom a štýlom života, národnými zvykmi a tradíciami. To všetko je výsledkom stáročných životných skúseností, spôsobu života predchádzajúcich generácií toho či onoho človeka. Bez ohľadu na tradície a pravidlá správania sa musia dodržiavať, ak, samozrejme, chcete uspieť. Príslovie „Nechodia so svojou listinou do cudzieho kláštora“ je pravdivé. Často musíte dodržiavať všetky pravidlá, aj keď sa vám nepáčia. Záujmy prípadu sú vyššie ako váš vkus a vášeň. Je možné uviesť mnoho ďalších príkladov osobitostí pravidiel správania pre podnikateľov z rôznych krajín. Ak vás napríklad Američania s dôrazom na svoju polohu priateľsky potľapkajú po ramene a ochotne prijmú od vás takéto gesto, potľapkajú Japonca po ramene alebo sa snažia priateľsky objať Číňana či Vietnamca, môže zničiť váš obchod.

Obchodná etiketa si vyžaduje špeciálne správanie pri jednaní so zákazníkmi. Každý typ služby poskytovanej klientom má svoje vlastné profesionálne jemnosti v správaní. Vždy by ste mali pamätať na to, že najdôležitejší princíp určuje vzťah s klientom: klient je najdrahšia a najžiadanejšia osoba vo vašej kancelárii (obchod, podnik). Ak je zákazníkov veľa, zvyčajne sa snažia v prvom rade obslúžiť dámy a starších ľudí. Ale v každom prípade musíte byť pri práci s nimi dobrý psychológ.

Dôležitú úlohu pri komunikácii so zákazníkmi zohráva kultúra prejavu. Znalosť, „tykanie“, neslušné výrazy sú neprijateľné. Takáto liečba spôsobuje pretrvávajúcu osobnú antipatiu a odpor.

Tajomník je povinný vopred upovedomiť osoby určené na vymenovanie, oznámiť im iný čas alebo ich presmerovať na kompetentných. Väčšinu problémov často dokáže vyriešiť zástupca vedúceho inštitúcie. Niektorí vodcovia sa prispôsobili, aby prijali niekoľko návštevníkov, dúfajúc, že ​​potom sa ľudia nebudú hrať o čas a uvidia okolo seba čakať iných. Ide o skrytú neúctu k potrebám ľudí, ktorí nemôžu vždy v prítomnosti ľudí zvonku naplno povedať svoj prípad, najmä ak ide o osobný charakter (problémy, rodinné vzťahy a pod.). Potom je pre prítomných nepohodlné byť svedkami intímneho rozhovoru. Často je príjem návštev prerušený kvôli vyriešeniu urgentných záležitostí, telefonických rozhovorov. Vytvára tiež nepríjemnosti a zasahuje do sústredeného rozhovoru, náhľadu do podstaty veci. Samozrejme, ako každý človek, vodca môže mať pokazenú náladu, zlé zdravie. Dobrý vodca sa postará o to, aby to neovplyvnilo podnikanie, ľudí, neprejavilo zlý charakter.

To isté platí pre sektor práce. Vo výrobe, kde človek trávi väčšinu svojho života, má pre ľudí veľký význam úroveň kultúry lídrov, ktorí sú povolaní organizovať, spájať a usmerňovať prácu tímu správnym smerom. Je príjemné a zaujímavé pracovať pod vedením benevolentného človeka, ktorý si váži svojich podriadených, prejavuje kultúru a takt pri jednaní s nimi.

V tíme na čele s takýmto lídrom sa vytvára atmosféra vhodná na odhalenie tvorivých možností každého zamestnanca, čo má priaznivý vplyv na jeho produktivitu a zdravie.

A naopak, ďalší vedúci svojím správaním, založeným na neúcte k ľuďom, prispieva k vytváraniu ťažkého, napätého prostredia v podniku alebo inštitúcii, čo vedie k narúšaniu úloh a chronickému emočnému prepätiu zamestnancov. To časom negatívne ovplyvňuje ich zdravie a znižuje produktivitu.

Ľudskosť, korektnosť, takt v jednaní s ľuďmi, najmä s ľuďmi podriadenými v službe (samozrejme v kombinácii s potrebnou náročnosťou), by mali byť neoddeliteľnou vlastnosťou toho, kto je poverený vedením iných ľudí.

Je tiež veľmi dôležité dodržiavať určité pravidlá týkajúce sa oblečenia a vzhľadu. Nemusíte nosiť luxusný oblek. Kostým musí zodpovedať miestu a času. Ak sú rokovania s partnermi naplánované na deň, postačí svetlý oblek.Nohavice a sako môžu byť rôznych farieb. Ale ak sa rokuje večer, oblek musí byť tmavý, košeľa svieža, vyžehlená, kravata nesmie byť krikľavá, topánky musia byť vyčistené. Eleganciu biznismena určuje košeľa, kravata a čižmy, a nie množstvo oblekov, ktoré si priniesol.

Je potrebné mať na pamäti, že v obchodných vzťahoch neexistujú žiadne maličkosti. Pre podnikanie znamená etiketa veľa. Oblečenie, správanie podnikateľa, manažéra - to je jeho vizitka. Začnú si vytvárať predstavu o hosťovi vopred a zbierať o ňom informácie. Zdrojom informácií je správanie sa obchodníka na ceste na miesto obchodného stretnutia, správanie sa v hoteli, ako aj počas samotného stretnutia.

etiketa obchodnej korešpondencie

Pri písaní obchodnej korešpondencie platí určitá etiketa.

List by mal byť krátky, jasne vyjadrovať myšlienku odosielateľa a vyhýbať sa dvojitému výkladu.

Nepodceňujte vplyv, ktorý má vzhľad vášho listu na podnikateľa.

Je zvykom písať obchodné listy na tlačené hlavičkové papiere firmy (organizácie, inštitúcie).

Formulár obsahuje meno a adresu odosielateľa. Tieto informácie by mali byť ľahko čitateľné a zároveň by ich mal navrhnúť profesionálny dizajnér. Názor adresáta listu na vašu spoločnosť závisí okrem iného aj od vzhľadu hlavičkového papiera, úrovne tlačového výkonu a kvality papiera.

Údaje na tlačive určenom na korešpondenciu so zahraničnými partnermi musia byť na anglický jazyk(možno duplikovať v stave). Okrem úplnej adresy firmy je potrebné uviesť telefónne čísla, telex, fax, webovú adresu webovej stránky spoločnosti a e-mail.

Je žiaduce, aby list v obálke bol vždy zložený s textom vnútri nie viac ako raz. Pre obzvlášť dôležité listy sa vyberá obálka takého formátu, aby list zostal nezložený.

Veľké obálky, v ktorých sa listy posielajú nezložené, by mali byť vyrobené z hrubého papiera, aby sa ich obsah počas prenosu nepokrčil.

Na obálku môžete umiestniť všetky údaje dostupné vo formulári, vrátane loga spoločnosti.

Adresa príjemcu je napísaná iba na obálke. Ak je list vložený do obálky s priehľadným okienkom, potom sa adresa napíše raz - do ľavého horného rohu listu. V tomto prípade je list zložený tak, aby bola cez okienko obálky viditeľná adresa príjemcu.

Obálka musí obsahovať úplnú a presnú adresu príjemcu vašej korešpondencie. Je zvykom tlačiť ho veľkými latinskými písmenami.

Na prvej pozícii adresy - Komu? - uvádza sa priezvisko adresáta, jeho funkcia a celý názov inštitúcie alebo spoločnosti:

Ak je meno úradníka neznáme, potom sa adresát uvádza takto: „riaditeľ“, „generálny riaditeľ“, „obchodný riaditeľ“ atď.

Adresa odosielateľa je napísaná ako na obálke, tak aj na strane s textom (v pravom hornom rohu).

Neformálne aj formálne listy sa píšu na biely alebo tónovaný papier a iba na prednú stranu listu. Ak sa vám text nezmestí na jednu stranu, pokračujte na ďalšej. Nešetrite papierom – použite nový celý list aj na jeden odsek.

Obchodný list by mal byť napísaný zrozumiteľne, frázy by sa mali dať dobre čítať, veľké množstvo participiálnych a participiálnych slovných spojení je nežiaduce, nominatívne vety, rétorické otázky, metafory a iné výrazové prostriedky sú neprijateľné. Odporúča sa tradičná, klasická (z hľadiska gramatiky) konštrukcia frazém: podmet - prísudok - okolnosť miesta a pod.; minimum prídavných mien, takmer úplná absencia zámen.

Štýl obchodného listu je efektívnosť, absencia cudzích fráz.

Gramatika – pravopis aj slovná zásoba – musí byť bezchybná.

Krátky, kompetentný, logický obchodný list je prejavom úcty k adresátovi.

Obchodný list by mal vo všetkom vzbudzovať dojem bezchybnosti:

Bezchybný štýl;
bezchybný pravopis;
bezchybný papier, na ktorom je vytlačený list;
bezchybné písmo (čitateľné, nie malé, nenapodobňujúce rukopis, dostatočne tučné).

Obchodná etiketa vyžaduje, aby dokumenty boli spoľahlivé, založené na dôkazoch, objektívne a presvedčivé. Presnosť pri výbere faktov, posúdenie situácie je potrebná najmä pri dokumentácii, ktorá odráža konflikty v oblasti obchodných vzťahov. Ak sa napríklad pripravuje zamietnutie žiadosti, malo by byť napísané priateľským tónom s presvedčivými vysvetleniami, aby obchodný vzťah mohol pokračovať. Preto by ste nemali začínať list odmietnutím, najprv musíte vysvetliť, čo to spôsobilo.

Hoci sú dokumenty zvyčajne písané neutrálnym tónom, samotný štýl dokumentu možno považovať za priateľský alebo hrubý, zdvorilý alebo netaktný atď.

V dokumentoch je často za vonkajšou neutralitou tónu viditeľná ostrosť a neúcta k adresátovi. Netreba však zájsť do druhého extrému – súťažiť v prílišnej zdvorilosti.

Nepochopenie obchodnej zdvorilosti vedie k tomu, že sa v dokumentoch objavujú výrazy ako „Neodmietajte zdvorilosť...“; „Buď taký láskavý...“ atď.

Písmeno by ste nemali začínať zámenom „ja“ a zámeno „vy“ v obchodnom liste je vo všetkých prípadoch napísané veľkým písmenom.

Ak list zaberá viac ako jednu stranu, na konci sa napíše: „pokračovanie“. V medzinárodnej obchodnej praxi sa text spravidla zmestí na jednu stranu.

Na číslovanie sa používajú arabské číslice, číslo sa neuvádza na prvej strane.

Hlavný text listu by mal byť rozdelený na odseky, aby ste sa s ním ľahšie zoznámili. V poslednej dobe sa stáva čoraz populárnejším celoblokový štýl, v ktorom odseky začínajú zarovnané s ľavým okrajom stránky. Zároveň, aby sa oddelili jeden od druhého, každý nový odsek sa nevytlačí v dvoch, ale v štyroch intervaloch.

Šírka poľa na ľavej strane je aspoň dva centimetre (aby bolo pohodlnejšie lemovať). Text sa tlačí v dvoch alebo aspoň jeden a pol intervaloch. Odsek začína červenou čiarou – päť intervalov od okraja.

Tí, ktorí zvyčajne píšu listy na počítači, by mali opustiť túto úžasnú techniku, ak potrebujú poslať ďakovný list, pozvánku, blahoželanie alebo sústrasť.

Je zvykom písať odvolanie adresátovi bez odseku. Treba sa vyhnúť zalamovaniu slov.

Opravy v texte listu, dokonca ani tie najpresnejšie, nie sú povolené. Obchodná korešpondencia zriedkavo pokrýva viacero tém. Ak je napriek tomu potrebné v liste obsiahnuť viacero problémov, potom je vhodné ich od seba vizuálne oddeliť, t. číslo.

Najlepšia možnosť- keď obchodný list obsahuje odpoveď len na jednu otázku alebo homogénne informácie. V tomto prípade je list presný a výstižný.

Konečný vzorec zdvorilosti závisí od oficiálneho postavenia osoby, ktorú oslovujete.

Podpis sa nachádza pod posledným vzorcom zdvorilosti.

Pri podpisovaní obchodných dokumentov sa odporúča dodržiavať „ceremoniálny“. Spočíva v potrebe dodržania úradnej roviny pri podpisovaní dokumentov. Najmä odpoveď na list podpísaný riaditeľom musí byť podpísaná aj riaditeľom a nie jeho zástupcom. Odpoveď na list podpísaný zástupcom riaditeľa môže podpísať riaditeľ.

Podpis musí byť vlastnoručný, bez ohľadu na to, či ste list napísali vy osobne alebo ste ho nadiktovali sekretárke. Faksimile v obchodných listoch nie je povolená, pretože naznačuje neúctu k adresátovi alebo nezáujem o neho. Ďalej nižšie uveďte pozíciu a názov spoločnosti.

Ak je list podpísaný niekým iným, potom musí byť uvedené „v mene“ alebo „v mene“ toho a toho.

Ak je po napísaní listu naliehavé nahlásiť udalosti, ktoré sa vyskytli neskôr, potom sa v tomto prípade na koniec listu umiestni P.S. (postscript) a doplnia sa potrebné informácie. Po postscripte sa podpis opäť umiestni.

Ak spolu s listom posielate nejaké dokumenty, mali by ste ich uviesť za slovom „príloha“ alebo uviesť ich počet na hárkoch.

Pri charakterizácii modernej obchodnej korešpondencie je potrebné zdôrazniť, že je zvyčajné odpovedať na všetky listy, aj keď je odpoveď negatívna alebo je pre adresáta ťažké odpovedať (podstatou odpovede by v tomto prípade malo byť presne toto - "Je pre mňa ťažké odpovedať"). Termíny odozvy musia byť dodržané aj v obchodnom svete. Neodpovedanie alebo nedodržanie termínov sa bude považovať za nesprávne podnikanie a následky na seba nenechajú dlho čakať.

Napríklad odpoveď na telegrafickú otázku musí byť poskytnutá do troch dní.

Listom - pred uplynutím desiatich dní. Ak nie je možné poskytnúť podrobnú a vyčerpávajúcu odpoveď včas, je potrebné do troch dní oznámiť, že list bol zohľadnený, a konečná odpoveď by mala byť poskytnutá najneskôr o tridsať dní neskôr. Ak nemôžete vyhovieť požiadavke v liste, okamžite nám to oznámte.

Ak je potrebné ospravedlniť sa v liste, potom je napísaný rukou. Nezabudnite odpovedať na ospravedlňujúci list. Kondolencie sú písané rukou. Ak to nie je možné, je lepšie poslať telegram.

Pamätajte, že v niektorých prípadoch obchodná etiketa odporúča, aby sa informácie zdieľali iba vtedy písanie: napríklad pozvanie na obchodnú recepciu, blahoželanie k výročiu, vyjadrenie sústrasti a pod.

Navyše v niektorých prípadoch môže byť táto písomná správa nevyhnutne urobená ručne, napríklad poďakovanie za blahoželanie (k povýšeniu, pri príležitosti manželstva) sa tiež odporúča napísať rukou.

Pohľadnice sa v obchodnej korešpondencii nepoužívajú. Môžete poslať telegram. Gratulácie sú čoskoro zodpovedané.

Vyjadrenie sústrasti sa nikdy netlačí. Smútočné obálky (s čiernou podšívkou vo vnútri) by sa mali používať iba na vyjadrenie sústrasti alebo na pozvanie na smútočný obrad.

V západných krajinách sa veľká pozornosť venuje formálnej stránke oficiálnej obchodnej korešpondencie. Absencia napríklad tradičného komplimentu na konci listu výrazne mení vyznenie správy a môže adresáta vážne uraziť. Etiketa obchodnej korešpondencie sa musí prísne dodržiavať, ak si nechcete pokaziť vzťahy so zahraničnými partnermi.

Okrem obchodnej korešpondencie prebiehajúcej medzi organizáciami existuje aj vnútroorganizačná korešpondencia.

Pre internú výmenu informácií, ako hlavičkový papier, tak aj obyčajný papier.

List by mal byť stručný;
dátum je povinný;
žiadne osobné narážky v internej korešpondencii;
treba byť opatrný a opatrný pri informáciách, ktoré, ak sa šíria mimo organizácie, môžu organizáciu poškodiť;
je potrebný čitateľný podpis.

Je zvykom robiť uznesenia o prijatej korešpondencii iba ceruzkou. Ak - atramentom, rozlíšenie by malo byť na samostatnom hárku, ktorý je pripnutý na písmeno.

Obchodný protokol a etiketa

Interakcia ľudí, vrátane podnikania, v rôznych situáciách je už dlho regulovaná a usporiadaná normami a pravidlami etikety.

Etiketa je súbor pravidiel správania, ktoré upravujú vonkajšie prejavy medziľudských vzťahov (zaobchádzanie s ostatnými, formy komunikácie a pozdravov, správanie na verejných miestach, spôsob a oblečenie). Etiketu, podobne ako komunikáciu, môžeme rozdeliť na obchodnú a neformálnu. Keď už hovoríme o imidži podnikateľa, je potrebné zamerať sa na obchodnú etiketu, ktorá upravuje správanie ľudí súvisiace s výkonom ich úradných povinností. Moderný podnikateľ však musí poznať a dodržiavať zásady obchodnej aj neformálnej (sekulárnej) etikety v závislosti od prostredia, v ktorom sa nachádza.

Dôležitú úlohu v modernej obchodnej etikete zohrávajú vizitky - ide o malý hárok tenkého kartónu (alebo kvalitného hrubého papiera), na ktorom sú vytlačené základné informácie o jeho majiteľovi.

V procese vývoja vizitiek ako prvkov obchodnej komunikácie boli identifikované dve z ich najdôležitejších funkcií:

reprezentatívna funkcia.

Pri vykonávaní tejto funkcie sú najznámejšie tieto typy vizitiek:

Karta na špeciálne a reprezentatívne účely, na ktorej je uvedené: celé meno, celý názov spoločnosti, pozícia, ale neuvádza súradnice - adresa a telefónne číslo. Takáto vizitka sa dáva pri zoznámení. Absencia adresy a telefónneho čísla naznačuje, že držiteľ karty nemieni pokračovať v kontakte s partnerom;
- Štandardná vizitka, na ktorej je uvedené: celé meno, celý názov spoločnosti, pozícia, telefón do kancelárie. Udeľuje sa za nadviazanie blízkych vzťahov. Domáce telefónne číslo uvádzajú iba zástupcovia tvorivých profesií. Tento typ karty sa používa iba na obchodné účely;
- Karta organizácie (spoločnosti), na ktorej je uvedená adresa, telefón, fax. S takouto kartou sa pri príležitosti významných dátumov posielajú gratulácie, darčeky, kvety, suveníry;
- Vizitky pre neformálnu komunikáciu, ktoré uvádzajú celé meno, niekedy - povolanie, čestné a akademické tituly, ale neuvádzajú podrobnosti zdôrazňujúce oficiálny status. Ich rozmanitosťou sú „rodinné“ karty, ktoré označujú mená a priezviská manželov (meno manželky sa zvyčajne píše ako prvé), adresa bydliska a telefónne číslo. Takéto karty sa aplikujú na darčeky, ktoré sú prezentované v mene manžela a manželky, zanechané počas spoločných neformálnych návštev.

Vizitky sú vytlačené na hrubom kriedovom papieri. Klasická možnosť zvažuje sa biela vizitka s prísnym čiernym písmom, možno použiť aj iné farby.

Pri organizovaní podujatí ako sú sympóziá, konferencie a pod. používať veľké vizitky - odznaky označujúce meno, priezvisko, akademický titul, funkciu, organizáciu, vzdelávaciu inštitúciu alebo vedecké centrum. Odznaky sú pripnuté na ľavej strane hrudníka a nosia sa iba v budove, kde sa podujatie koná.

Funkcia písomnej správy. V súčasnosti sú v ľavom hornom alebo dolnom rohu vizitky pripevnené označenia stanovené v medzinárodnom protokole (začiatočné písmená zodpovedajúcich francúzskych slov), ktoré označujú dôvod, pre ktorý sú vizitky odoslané.

Výmena vizitiek je povinným atribútom prvého osobného stretnutia s obchodnými partnermi. Pri stretnutí ako prvý predloží vizitku junior v postavení k seniorovi, v prípade rovnosti spoločenského postavenia a pri neformálnej komunikácii dáva seniorovi ako prvý vekovo najmladší.

Pri predložení vizitky nahlas vyslovia svoje priezvisko, po prijatí - meno prezentujúceho. Deje sa tak, aby sa predišlo nesprávnej výslovnosti.

Odporúča sa, aby podnikateľ nosil vždy pri sebe aspoň desať svojich vizitiek. Prítomnosť vizitky pre zamestnancov spoločnosti pomáha pri komunikácii s partnermi v súlade so všeobecne uznávanými medzinárodnými štandardmi obchodnej etikety.

Vizitka je teda „portrét“ konkrétnej osoby, preto s ňou treba narábať veľmi opatrne.

Etiketa pozdravov a predstavení je súbor pravidiel a počiatočných medziľudských interakcií týkajúcich sa vonkajšieho prejavu postojov k ľuďom. V modernej obchodnej etikete boli vyvinuté niektoré pravidlá týkajúce sa predstavovania a pozdravov v závislosti od pohlavia, veku a postavenia kontaktujúcich osôb, ako aj od toho, či sú v skupine alebo sami. Súbor týchto pravidiel predpokladá niekoľko základných kvalít etiky vzťahov: zdvorilosť, prirodzenosť, dôstojnosť a takt.

Slušnosť zahŕňa také dôležité prvky ako: pozdrav (vrátane podania ruky) a predstavenie, ktoré sú osobitnou formou vzájomného rešpektu a vyžadujú si nasledujúce pravidlá:

V každej situácii by mal pozdrav ukázať vašu dispozíciu a dobrú vôľu, t.j. povaha pozdravu by nemala byť ovplyvnená vašou náladou alebo negatívnym postojom k druhému človeku.
- V procese vzťahov sa môžu vyvinúť rôzne situácie, ktoré majú špecifiká pozdravov, vzájomného predstavovania sa či podávania rúk. Toto špecifikum je vyjadrené najmä v tom, kto má právo alebo je povinný byť v týchto konaniach prvý.

Okrem etikety úvodnej a pozdravnej procedúry existujú aj pravidlá verbálnej etikety spojené so štýlom prejavu prijatým v komunikácii obchodníkov. Napríklad:

Namiesto oslovovania podľa pohlavia je zvykom oslovovať „dámy“, „páni“ alebo „páni“, „pani“.
Pri pozdrave a rozlúčke je okrem slov „Ahoj“, „Dobré popoludnie“ a „Dovidenia“ žiaduce pridať meno a patronymiu partnera, najmä ak vo vzťahu k vám zastáva podriadenú pozíciu.
Ak to podmienky a čas konverzácie dovoľujú, je možná výmena neutrálnych fráz: „Ako sa máš? "Ďakujem, to je v poriadku." Dúfam, že sa ti všetko darí.“ – „Ďakujem, áno.“

Je povolené používať psychologické techniky, ako sú napríklad slová na rozlúčku a krátke hodnotenie komunikácie. Ide o slovné obraty typu: „Veľa šťastia“, „Prajem ti úspech“, „Rád som ťa spoznal“.

Prax ukazuje, že samotné právne normy zďaleka nestačia na zabezpečenie normálnych vzťahov s obchodnými partnermi. Je tiež veľmi dôležité dodržiavať určité protokolárne pravidlá a zvyklosti, ktoré sú uvedené v obchodnom protokole.

obchodný protokol- súbor pravidiel, v súlade s ktorými sa upravuje poradie rôznych obradov, dress code, úradná korešpondencia a pod.. Akékoľvek porušenie týchto pravidiel spôsobí strane, ktorá sa dopustila porušenia, ťažkosti, pretože bude sa musieť ospravedlniť a nájsť spôsob, ako chybu napraviť.

Potreba, aby podnikatelia dodržiavali protokol, je nasledovná:

Protokol dodržiavaný pri rokovaniach, príprave rôznych zmlúv a dohôd svojou vážnosťou pripisuje väčší význam a väčší rešpekt najmä dôležitým ustanoveniam v nich obsiahnutým.
Protokol pomáha vytvárať priateľskú a uvoľnenú atmosféru na stretnutiach, rokovaniach, recepciách, čo prispieva k vzájomnému porozumeniu a dosahovaniu želaných výsledkov.
Dobre zavedený a dodržiavaný ceremoniál a protokol umožňuje, aby zabehnutý mechanizmus obchodných vzťahov fungoval normálne, bez zásahov.

Obchodná etiketa

S cieľom zlepšiť kultúru obchodnej interakcie v modernom svete študujú etiketu a etiku vzťahov v obchodnej sfére. Civilizovaný, moderný obchodník, ktorý je vzorom mravného správania, sa tie isté vlastnosti snaží pestovať aj u svojich kolegov a obchodných partnerov.

Obchodná etiketa zahŕňa dva typy pravidiel:

Normy platné v oblasti komunikácie medzi rovnocennými členmi toho istého tímu (horizontálne);
pokyn, ktorý určuje charakter kontaktu medzi vedúcim a podriadeným, medzi staršími a mladšími kolegami (vertikálne).

Druhom „vertikálnej“ komunikácie sú kontakty a rokovania podnikateľa s rekvizitármi, vydieračmi z orgánov činných v trestnom konaní a vládnych služieb atď. Spoločnou vecou všetkých týchto typov „vertikálnej“ interakcie je, že jedna strana má schopnosť určiť ciele komunikácie, diktujú podmienky ich dosiahnutia, voliť prostriedky na ovplyvňovanie druhej strany a pod., keďže za tým je buď oficiálny status (moc) alebo fyzická sila. V každom prípade je druhá strana nútená striktne dodržiavať dodržiavanie statusovej hierarchie, etikety interakcie, jasne kontrolovať svoje činy a reakcie protistrany.

„Horizontálna“ obchodná komunikácia je, ako už bolo spomenuté, komunikácia partnerov s približne rovnocenným sociálnym postavením. Škála odrôd takejto komunikácie je pomerne široká, a preto sú ich psychologické charakteristiky zložité a mnohostranné. Jedna vec je interakcia dvoch zamestnancov podniku pri riešení výrobných alebo iných servisných úloh. Ďalšou vecou je komunikácia dvoch podnikateľov o kúpe a predaji podniku.

V prvom prípade má komunikácia výraznú osobnú konotáciu, objavujú sa v nej len jednotlivé rolové prvky. Etické normy interakcie sú prítomné skôr ako pozadie a možno ich z času na čas vynechať.

V druhom prípade naopak prevládajú rolové prvky komunikácie, normy etikety sú zafixované a dodržiavané a osobné vlastnosti partnerov nadobúdajú len pozaďový charakter.

Okrem toho však existujú univerzálne požiadavky. Všeobecnou požiadavkou je priateľský a ústretový prístup ku všetkým kolegom v práci, partnerom, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie.

Prvou osobou akejkoľvek organizácie (inštitúcie, podniku) je vedúci. A do akej miery pozná pravidlá etikety a implementuje ich do bežného života, môžeme hovoriť o stupni jeho výchovy. Pri vstupe do kancelárie musí vodca akejkoľvek hodnosti pozdraviť každého, koho cestou stretne (ochranka, šatniarka, upratovačka atď.). Vedúci nie je povinný podať si ruku so svojimi podriadenými, môže ich pozdraviť kývnutím hlavy.

Ak je šéf vo svojej kancelárii a do kancelárie vojde návšteva (nie podriadená), tak majiteľ kancelárie vstane, zapne si sako (ak bolo rozopnuté), odíde od stola a pozdraví návštevu. Majiteľ kancelárie je zároveň prvým, kto podáva ruku. Špecialisti v oblasti obchodnej etikety upozorňujú na to, že návšteva by na stretnutie nemala chodiť s natiahnutou rukou. Tiež nemôžete natiahnuť ruku na podanie ruky cez stôl. Potom vedúci vyzve návštevníka, aby si sadol.

Ak sa jeho podriadený chystá vstúpiť do kancelárie šéfa, potom, keď v prijímacej miestnosti nenájde sekretárku, nezaklope na dvere, ale mierne ich otvorí a požiada o povolenie vstúpiť. Bez kladnej odpovede nemôžete vstúpiť do kancelárie! Zamestnanec, ktorý dostal povolenie na vstup, musí pozdraviť, ísť k vedľajšiemu stolu na porady a zastaviť sa. (Nemali by ste si sadnúť bez povolenia alebo pozvania.) Šéf nie je vždy povinný vyzvať podriadeného, ​​aby si sadol, aj keď ide o ženu. Mimochodom, žena by si mala vždy pamätať, že je v službe podriadená a neustále sa na ňu vzťahujú pravidlá obchodnej etikety. Napríklad: v práci žena nepodáva ruku ako prvá svojmu šéfovi, ako v iných prípadoch života.

Napriek tomu, že podnikateľský svet často ironizuje „ruský biznis“, napriek tomu sa rozvíja, zdokonaľuje, získava dobré tradície založené na znalostiach etikety obchodnej komunikácie. Dnes je podnikanie omladené. Ašpirujúci mladí lídri niekedy robia chyby v snahe o imidž demokratického šéfa.

Odborníci na obchodnú etiketu odporúčajú:

1. Vyhnite sa známosti vo vzťahoch. Otočenie sa k „vám“ a potľapkanie po ramene nie je znakom skutočnej demokracie vo vzťahu.
2. S podriadenými si stanovte určitý odstup, neflákajte sa, ale ani nebuďte arogantní.
3. V obchodných vzťahoch buďte nároční, ale správajte sa k podriadenému s rešpektom.
4. Nehovorte slová svojim podriadeným s záporná hodnota: "Nemôžem", "nepotrebujem", "nemôžem". Zjemnite slová: „vaša myšlienka (nápad, uhol pohľadu) je konštruktívna (zaujímavá, hodná pozornosti), ale zvážime ju neskôr“ atď.

Zhrnutím tejto kapitoly konštatujeme, že etika a etiketa obchodnej komunikácie je založená na normách správania podnikateľov, ktoré prispievajú k rozvoju spolupráce a posilňovaniu obchodných vzťahov. Dodržiavanie etických noriem obchodnej komunikácie je sprevádzané množstvom psychologických efektov, vďaka ktorým je interakcia usporiadaná, stabilná, predvídateľná, pohodlná, psychologicky bezpečná a efektívna.

Moderná obchodná etiketa

Obchodná etiketa je zavedený poriadok správania v oblasti obchodu a obchodných kontaktov. Akási svetská etiketa, ale založená na armáde. Hlavným rozdielom medzi obchodnou etiketou a sekulárnou etiketou je uprednostnenie podriadenosti pred rodovými rozdielmi zamestnancov a ich vekom.

Obchodná etiketa zahŕňa nasledujúce časti:

1. Technológie neverbálnej komunikácie: gestá dobrého tónu, chôdza, ako správne sedieť, nastupovanie a vystupovanie z auta, podávanie rúk atď. Kto koho pozdravuje. Kto je pred kým.
2. Protokolárne otázky prijímania delegácií: rokovanie, adresa, prezentácia, zoznámenie, sedenie v autách, ubytovanie v hoteli. Protokol z rokovaní. Vizitky. Darčeky, suveníry a kvety.
3. Spôsoby vedenia. Podriadené spôsoby.
4. Klasifikácia techník. Techniky formátu sedenia: pravidlá pre hostiteľov a hostí. Komunikácia v kaviarni, v reštaurácii, ako aj s obsluhou. "Tipy". Recepcie formátu na státie. Nastavenie stola. Krycie karty. Čo jedia s čím, vrátane špeciálnych jedál a dezertov.
5. Pracovné oblečenie (dress-code), obuv a doplnky dobrého vkusu: na recepcie, do práce (muži a ženy). Sedem zásad správneho obliekania.
6. Rituály a pravidlá pitia alkoholu. Výber vín a iných nápojov. Hlavné bežné chyby.
7. Národné znaky etikety (Rusko, Lotyšsko, Nemecko, Taliansko, Španielsko, Francúzsko, Japonsko, Čína, Kórea, Maďarsko, USA, arabské krajiny atď.).
8. Etiketa telefonických rozhovorov.
9. Etiketa reči.
10. Sieťová etiketa (netiketa).

Etiketa určuje formy, technické aspekty komunikácie: ako sa hádať bez poškodenia citov partnera, ako sa správať pri stole, aké darčeky dať, ako prijímať hostí, ako sa správať na verejných miestach, na ulici atď. .

Otázky etikety prirodzene zaujímajú najmä tých, ktorí z povahy svojej práce často musia komunikovať s ľuďmi rôznych profesií, rôznych životných podmienok, a to nielen vo svojej krajine, ale aj v zahraničí.

Pravidlá etikety sú na rozdiel od noriem morálky podmienené, majú charakter nepísanej dohody o tom, čo je v správaní ľudí všeobecne akceptované a čo nie. Každý kultivovaný človek by mal nielen poznať a dodržiavať základné normy etikety, ale aj pochopiť potrebu určitých pravidiel vzťahov.

Spôsoby do značnej miery odrážajú vnútornú kultúru človeka, jeho morálne a intelektuálne kvality. Schopnosť správneho správania v spoločnosti má veľký význam: uľahčuje nadväzovanie kontaktov, prispieva k dosiahnutiu vzájomného porozumenia, vytvára dobré, stabilné vzťahy.

Existuje niekoľko typov etikety:

1. Dvorská etiketa - prísne stanovený postup a formy zaobchádzania na dvoroch panovníkov. V súčasnosti sa používa na súdoch a v sekulárnej spoločnosti krajín s monarchickou formou vlády.
2. Vojenská etiketa - súbor pravidiel všeobecne akceptovaných v danej armáde, normy a spôsoby správania sa vojenského personálu vo všetkých oblastiach jeho života a činnosti v útvaroch, na lodiach a na verejných miestach.
3. Diplomatická etiketa - pravidlá správania sa diplomatov a iných funkcionárov vo vzájomných vzťahoch a na rôznych oficiálnych diplomatických podujatiach (prijatia, návštevy, prezentácie, rokovania, stretnutia delegácií a pod.).
4. Všeobecná občianska etiketa - súbor pravidiel, tradícií a konvencií, ktoré pri komunikácii medzi sebou dodržiavajú súkromné ​​osoby danej spoločnosti.

Byť kultivovaný a vzdelaný je právom a povinnosťou každého človeka. Zanedbanie pravidiel etikety, ako aj neznalosť jej elementárnych požiadaviek nielenže výrazne komplikuje komunikáciu, ale spôsobuje aj nenapraviteľné škody v obchodných vzťahoch.

Pojem etiketa, t.j. zavedené pravidlá správanie, formy zaobchádzania akceptované v spoločnosti alebo v ktorejkoľvek jej časti, k nám prešli z francúzskeho jazyka.

Koreň tohto slova je grécky (v preklade - zvyk), pochádza z neho slovo etika, čo znamená:

1) filozofická doktrína morálky, morálka;
2) normy správania, súbor pravidiel prijatých medzi členmi spoločnosti, akoukoľvek sociálnou alebo profesijnou skupinou atď.

V podnikateľskom prostredí, ale aj v spoločenskom živote existuje súbor zákonov a pravidiel nazývaných etiketa. Ide o akýsi prechod do sveta biznismenov, štandard komunikácie v podnikateľskom prostredí. Nedodržiavanie či neznalosť obchodnej etikety sa často stáva kameňom úrazu, prekážkou pri vedení úspešných rokovaní, presadzovaní vašej firmy a produktu na trhu a budovaní kariéry. Imidž profesionála sa nevytvára okamžite, nie náhle a dôležitú úlohu v tom zohráva obchodná etiketa spolu so skúsenosťami a odbornosťou. Človek sa posudzuje podľa jeho skutkov, správania a schopnosti budovať kompetentné vzťahy v podnikateľskom prostredí.

Obrázok obchodnej etikety

Imidž podnikateľa tvoria štýly oblečenia, účesy, topánky, make-up, doplnky, ako aj štýl správania zodpovedajúci stavu.

Moderný podnikateľ

Jeden z hlavných štýlov v odevnom a obchodnom živote je klasický. Existuje tak dlho, že sa zdá, že samotný koncept štýlu pochádza od ľudí, ktorí sa obliekajú podľa určitých pravidiel a vedú určitý životný štýl. Vzniklo v Spojenom kráľovstve – krajine vycibrených spôsobov a prísnej etikety. Moderná verzia obchodného imidžu je súborom obchodnej etiky, správania a obliekania. Podnikateľ pôsobí dojmom bezchybne morálneho inteligentného jednotlivca, ktorý vie, ako ovládať každú situáciu, pokojný, sebavedomý, nedovoľujúci známosť, slang, hrubosť v komunikácii. Jeho povesť je oveľa dôležitejšia ako finančný stav, a vzhľadom, spôsob komunikácie by mal byť dodržiavanie zásad a čestnosť. Spôsoby, reč, oblečenie sú vyzvané, aby tomu zodpovedali. Moderný klasický štýl je teraz akceptovaný vo všetkých sférach života, pokrýva všetky sľubné odvetvia. Na základe najlepších starých prvkov klasického štýlu sa vytvoril nový, uvoľnenejší a demokratickejší obraz podnikateľa 21. storočia.

obchodné muž oblečenie

Takmer všetci biznismeni považujú obleky za svoj hlavný odev. Toto je vizitka podnikateľov. Ľudia naokolo si často spájajú vzhľad a aktivity človeka. Napríklad úhľadnosť oblečenia je pri stretnutí často vnímaná ako dôkaz organizácie v práci. A neupravený vzhľad je spojený so zábudlivosťou, nervozitou a dezorganizáciou.

Obchodníci by mali mať prísne obleky klasického strihu, nie preťažené ozdobnými detailmi. Dvojdielny oblek obsahuje nohavice a sako, trojdielny sa skladá z nohavíc, saka a vesty. Tri sú ideálne pre pracovné činnosti biznismeni, stretnutia, oficiálne stretnutia, prezentácie a pod. Klasický oblek má anglický golier. Povedzme jednoradové alebo dvojradové sako. Obleky sa zvyčajne vyrábajú na objednávku v ateliéri, pretože hlavná vec v obchodnom imidži je perfektná. Jeho prísny strih demonštruje seriózny prístup podnikateľa k práci. Látka je povolená na potlač, malý vzor by nemal byť chytľavý. Vesta, nohavice a bunda musia zodpovedať farbe, typu materiálu alebo štruktúre látky.

Pri výbere oblečenia do práce dodržiavajte nasledujúce pravidlá:

Provokatívne a svetlé oblečenie, extravagantné šperky a svetlý make-up, fantastický účes nijako neprispejú ku kariérnemu rastu. Skôr naopak, zhoršia vzťahy s kolegami, spôsobia nespokojnosť s vodcom a možno aj prepustenie. Do práce sa obliekajte prísne a úhľadne.
biznis oblek - perfektná voľba pre mužov aj ženy. Muži sú povinní nosiť kravatu. Bez nej sa v súlade s obchodnou etiketou obleky nenosia. Výnimkou je športové sako, ktoré však z biznis oblečenia vypadne. Osobitná pozornosť by sa mala venovať napätému klasickému štýlu. Priliehavé dámske oblečenie v práci je nezmysel.
Príliš svetlé obleky nezodpovedajú obchodnej etikete. Najlepšie farby- tmavo šedá a tmavo modrá.
Športové tašky nie sú kompatibilné s oblekom. Všetky Požadované dokumenty a veci by sa mali nosiť v priečinku, kufríku alebo kufríku. Ak potrebujete použiť tašku, vyberte si jednofarebnú možnosť.
Podnikateľ by nemal nosiť farebné a tmavé košele, svetlé kravaty s chytľavými vzormi, svetlé ponožky. Ak máte pochybnosti o farbe, zvoľte čierne topánky a bielu košeľu.
Manžety košele pod obchodným sakom by mali byť podľa etikety viditeľné spod rukávov na 2 cm, na košeli by nemali byť náprsné vrecká.
Dlhý koniec kravaty by nemal byť spredu viditeľný.
Kravata, keď je uviazaná, sa svojim spodným koncom dotýka spony opasku. Vo farbe by mala byť tmavšia ako košeľa, ale svetlejšia ako oblek. Šírka - v pomere k klopám saka.
Žena môže nosiť šaty s polopriľahlou alebo susednou siluetou, ale najlepšie je mať niekoľko prísnych tmavých kancelárskych sukní a blúzok v upokojujúcich odtieňoch. Muž - trojdielny alebo dvojdielny oblek, kravata. Netreba dodávať, že všetko oblečenie musí byť dokonale čisté, vyžehlené, zapnuté.
Topánky do práce sú tiež vybrané nie okázalé. Pre mužov - kancelárske topánky sú tmavej farby, prísne a vždy dobre vyčistené. Ženy do kancelárie potrebujú topánky s nízkym alebo stredným podpätkom. Poďme tiež vysoký podpätok, ale zároveň by mal byť model obuvi blízko klasickej lodi, nie domýšľavý a nie večerný.
Muži by mali nosiť ponožky tmavej farby a ženy by mali nosiť pančuchy alebo pančuchy, najlepšie prirodzenej farby pleti, nie sieťované alebo sieťované.

Gombíky saka sa musia zapínať vo formálnom pracovnom prostredí. Víkendové, plné šaty by mali byť vždy v poriadku, rovnako ako manžetové gombíky, ponožky, topánky. Tmavé obleky sa nosia večer, cez deň je prípustná aj svetlejšia farba. V divadle alebo počas večere si môžete gombíky rozopnúť úplne, no keď vstanete, sako by ste si mali zapnúť na vrch. Vyberte si oblek, ktorý sa pohodlne nosí. Motýliky sa nosia výhradne k tmavým oblekom. Podnikateľ by mal mať dve vreckovky - robotník vo vrecku nohavíc a vo vnútornom vrecku bundy, absolútne čisté.

Príslušenstvo:

Je vhodné, aby žena mala v práci vždy pohotovostnú súpravu – náhradné nové pančuchové nohavice, balíček vložiek alebo tampónov, deodorant a pilník na nechty pre prípad, že by ste potrebovali súrne dať ruky do poriadku. Ale umelecká neprirodzená manikúra pre kanceláriu tiež nie je vhodná - všetko by malo byť s mierou. Lak upokojujúcich odtieňov, denný prirodzený make-up.
Muži by nemali používať kolínsku vodu so silným zápachom a ženy - korenisté parfumy. Ľahká toaletná voda je vhodná pre ženy aj mužov. Muži by mali byť vždy dokonale oholení.
Veľké zlaté reťaze okolo krku muža, množstvo šperkov alebo zlatých šperkov na žene v pracovnom prostredí je porušením obchodnej etikety. Povolený snubný prsteň, manžetové gombíky, spona na kravatu, malé náušnice, hodinky, tenký náramok.

Spôsoby a správanie:

Počas práce sa nezapájajte do osobných aktivít. Nikdy a za žiadnych okolností.
Snažte sa byť ku každému láskaví, zapájajte sa do rozhovorov na firemných večierkoch, no nebuďte tam až do konca a nepite alkohol. Pohár majte plný, cinkajte pohárikmi, ale nepite. Buď triezvy.
Nevyčnievajte, zámerne sa nepredvádzajte, nepreukazujte svoju dôstojnosť. A zároveň sa nebojte navrhnúť chytré iniciatívy na stretnutiach, konferenciách alebo osobných rozhovoroch s kolegami, ktorí majú na starosti oblasť, o ktorej máte zaujímavé nápady.
Pokúste sa premýšľať, analyzovať všetky situácie, ktoré sa vyskytujú v pracovnom procese. Neponáhľajte sa so závermi, neponáhľajte sa s kritikou.

Národná obchodná etiketa

Pri podnikaní v Peru treba pamätať na to, že Peruánci dodržiavajú všetky formality obchodnej etikety a ich porušenie sa považuje za urážku. Dokonca aj keď sedíte na neúmyselnom mieste na večeri, riskujete, že spôsobíte vážny priestupok. Obchodné vzťahy môžu spôsobiť silnú trhlinu v dôsledku skutočnosti, že v pozvánke pre bakalára bude postscriptum „s manželkou“ alebo je nesprávne pomenovaná pozícia pozvaného. V Peru sa takmer o všetkých dôležitých obchodných záležitostiach rozhoduje na večierkoch, takže aj toto treba brať do úvahy.

V Izraeli väčšina ľudí hovorí po anglicky, veľa po rusky a jedným alebo dvoma ďalšími jazykmi, najmä v obchodných kruhoch.

Po jednom alebo dvoch stretnutiach sa môžete prepnúť na „vy“ (zavolajte podľa mena). A už pri prvom stretnutí vám môže Izraelčan ponúknuť, aby ste mu zavolali meno domáceho zvieraťa. Nevydatá žena sa oslovuje tak, že k jej menu sa pridá „gieveret“ (ekvivalent „slečna“).

Hlavnou vlastnosťou Izraelčanov je otvorenosť a priamosť, úprimnosť, ktorú prinášajú do obchodných vzťahov. To sa prejavuje najmä v obchodnom oblečení, ktoré je tu veľmi neformálne. Šortky, košele, bundy bez rukávov sú celkom prijateľné; kravaty pre mužov sú voliteľné.

Pracovný týždeň v Izraeli začína v nedeľu ráno. O biznise je bežné diskutovať o jedle – to je jedna z foriem podnikateľskej činnosti. V tradícii obchodného života - pozývanie obchodných partnerov na večeru po práci. Pri jedle je zvykom rozprávať sa o pracovných a rodinných záležitostiach. V tom sa Izrael odlišuje od ostatných blízkovýchodných krajín, kde je zmienka o niečích príbuzných počas obchodného rozhovoru považovaná za urážlivú.

Nie je potrebné prísť na obchodnú večeru v súkromnom dome s darčekom, ale kytica kvetov pre hostesku alebo hračka pre dieťa nebude zbytočná.

V krajinách severnej Afriky dominujú arabské a moslimské tradície. Vo väčšine krajín sa hovorí anglicky, ale v mnohých štátoch zostáva dominantný jazyk bývalých kolónií. Treba sa vyhýbať politickým rozhovorom, najmä ak sa môžu týkať krajín, ktoré tento región v minulosti okupovali.

V Južnej Afrike Afričania zvyčajne pozývajú svojich obchodných partnerov do reštaurácie alebo domov. V druhom prípade môžete ako darček priniesť kyticu kvetov a fľašu alkoholu. Počas rokovaní by sa mal prejavovať osobitná úcta k najstaršiemu. Podľa miestnych zvykov prechádza dverami prvý hostiteľ, za ním žena alebo hosť. Pre správanie sa obyvateľov tejto krajiny pri rozhovoroch je špecifické, že si často môžu rukami dotknúť tváre a zakryť si oči, čo však neznamená stratu záujmu o diskutovaný problém alebo únavu. Podanie ruky na stretnutí má dôležitý význam, pretože. demonštruje absenciu agresívnych úmyslov, dispozícií k človeku a tiež zdôrazňuje sociálnu rovnosť. Pri podávaní rúk nie je zvykom pozerať sa priamo do očí.

Niekedy ľudia vyzerajú smiešne počas obchodných stretnutí kvôli neznalosti noriem správneho správania. Business Insider recenzoval knihu Essentials of Business Etiquette a rozprával sa s jej autorkou Barbarou Pachter, po ktorej zdroj zverejnil výber najdôležitejších tipov, ako sa správne predstaviť, ako sa obliekať a objednávať v reštaurácii. Ukázalo sa, že mnohé z týchto pravidiel sú rovnako dobré aj pre každodenný život.

1. Postavte sa pri predstavovaní

Barbara ti radí vstať a potvrdiť svoju prítomnosť. Pre ostatných je ľahké ignorovať vás, ak sa nepostavíte. V prípade, že vás náhle chytili a nemáte sa ako postaviť, predkloňte sa, aby ste ukázali, že by ste sa postavili, ak je to možné.

2. Vždy používajte svoje celé meno

V obchodných chvíľach by ste mali použiť svoje celé meno. A ak je príliš dlhý alebo zložitý, tak ho zmeňte alebo skráťte. Alebo môžeš napísať správna výslovnosť svoje meno na vizitkách a distribuujte ich ostatným.

3. Vždy iniciujte podanie ruky, ak ste vyššie postavená osoba.

Pachter píše, že ako prvý by mal podať ruku človek na vyššej pozícii bez ohľadu na pohlavie. V Spojených štátoch, podobne ako v mnohých iných krajinách sveta, je podanie ruky obchodným pozdravom. Ak chcete, aby vás brali vážne, musíte tomu druhému potriasť rukou a urobiť to správne.

4. Vhodne sa oblečte

Oblečenie ako dôležitá forma neverbálnej komunikácie môže zvýšiť profesionálnu reputáciu človeka a naopak. Výberom oblečenia vysielate určitú správu. Vždy si zistite, aký dress code vyžaduje podujatie, stretnutie alebo reštaurácia a dodržujte ho.

5. Počas rozhovoru povedzte raz alebo dvakrát „ďakujem“.

Mali by ste to povedať len raz alebo dvakrát, pretože inak sa môžete zdať istým spôsobom bezmocní a núdzni.

6. Pošlite všetkým členom samostatné ďakovné listy

Ďakovné listy musíte poslať do 24 hodín, osobitne pre každú osobu, ktorej chcete poďakovať. Pred rozhodnutím, či použiť bežný alebo e-mail, majte na pamäti, že bežnému listu môže trvať niekoľko dní, kým sa dostane k adresátovi, zatiaľ čo e-mail prejde vzdialenosť za pár sekúnd.

7. Nechajte svoj smartfón vo vrecku

Takmer každý nosí svoj telefón so sebou všade, kam ide. Tomu sa ale pri obchodných stretnutiach rozhodne treba vyhnúť. Samozrejme, môžete skúsiť používať telefón diskrétne, ale v každom prípade je to nápadné a neslušné.

Počas stretnutia s niekým tiež neodkladajte telefón na stôl. Týmto hovoríte partnerovi, že ste pripravení ho kedykoľvek opustiť, aby ste mohli odpovedať niekomu inému.

8. Používajte profesionálne fotografie tváre

Vždy uverejňujte profesionálne relevantné fotografie na LinkedIn a podobných stránkach. Chcete vyzerať ako spoľahlivý človek, nie ako plážový človek.

9. Vždy dvakrát skontrolujte, či ste vybrali správneho príjemcu e-mailu

Buďte opatrní pri zadávaní e-mailovej adresy z adresára do poľa „Komu“. Môžete si vybrať nesprávne meno.

10. Ak zabudnete niekoho meno, priznajte to.

Každý niekedy po stretnutí zabudne mená. Keď sa vám to stane, ospravedlňte sa a požiadajte svojho partnera, aby znova uviedol svoje meno.

11. Pozdravte ľudí v práci

Pozdrav a dobré ráno» ľuďom, ktorých poznáte, a dokonca aj tým, ktorých nepoznáte. Pamätajte, že osoba, ktorej poviete „ahoj“ na ceste na stretnutie, môže byť tá, ktorá sedí vedľa vás na tom istom stretnutí. A ak vás niekto v práci pozdraví, určite mu odpovedzte.

12. Keď na niečo ukazujete, držte prsty pri sebe.

Ukážte sa s otvorenou dlaňou a držte prsty pri sebe. Ak použijete ukazovák, zdá sa vám to agresívne, hovorí Pachter. Ženy v takýchto prípadoch spravidla viac používajú ukazovák.

13. Nevyťahuj niekomu stoličku.

ok ponechať otvorené dvere pre svojho hosťa, ale nesmiete niekomu vytiahnuť stoličku bez ohľadu na pohlavie. V obchodnom prostredí musíte opustiť tieto sociálne rodové pravidlá. Muži aj ženy si môžu posúvať vlastné stoličky.

14. Rozlomte chlieb rukami

Na odrezanie kúska chleba nepoužívajte nôž. Žemľu rozlomte rukami na polovicu a namažte maslom len tú časť chleba, ktorú idete ihneď zjesť.

15. Neobjednávajte si nič príliš drahé.

Počas pracovného stretnutia by ste si nemali objednávať drahý steak alebo napríklad homára. Ak však partner, ktorý vás prijíma, dáva odporúčania, vyberte ktorýkoľvek z návrhov. V ostatných záležitostiach je stále lepšie neobjednávať to najdrahšie. To isté platí pre víno.

Buďte opatrní aj pri objednávaní „špeciálneho“ jedla. Mnohí čašníci neuvádzajú cenu, keď ponúkajú jedlo, ktoré stojí v jedálnom lístku o 10 až 40 % viac ako zvyčajne. Pýtať sa čašníka na cenu nie je príliš pohodlné, takže je lepšie odmietnuť.

16. Objednajte si za rovnakú sumu ako váš partner.

To znamená, že ak si váš partner objedná predjedlo alebo dezert, mali by ste ho nasledovať. Bude mu nepríjemné, ak bude musieť jesť sám.

17. Nikdy nežiadajte zabaliť zvyšky.

„Ste tam kvôli biznisu, nie kvôli zvyškom,“ píše Pachter. Počas odborných podujatí si jedlo nebaľte so sebou.

18. Pamätajte, že pozývajúci musí zaplatiť

Toto pravidlo platí bez ohľadu na pohlavie.

19. Zostaňte triezvy

Neopíjajte sa na obchodných stretnutiach. Alkohol zničil mnohé kariéry a vyústil do mnohých prepúšťaní, pretože opití ľudia sa oddávali nevhodným činom. Prípadne si môžete objednať nápoj, ktorý vám nechutí, a popíjať ho po troškách počas celého večera.

20. Pripravte zdvorilú rozlúčku

Nezabudnite nám to vopred oznámiť. Oplatí sa pripraviť si aj frázu pre prípad, že by ste potrebovali prerušiť konverzáciu, napríklad „Uvidíme sa na stretnutí budúci týždeň.“ Môžete sa tiež ospravedlniť a dať im vedieť, že idete na záchod, jesť alebo niekoho chytiť, kým odídu.

Existuje desať pravidiel, ktoré musí podnikateľ dodržiavať.

1. „Čas sú peniaze“

Základom obchodnej etikety je dokonalé dodržiavanie time managementu spolu s presnosťou a rešpektovaním takého pojmu ako „čas iných ľudí“. Neprijateľné a hrubé porušenia sú neustále meškania a abstraktné rozhovory, ktoré nesúvisia s podnikateľským sektorom. Takéto správanie môže viesť k strate dlhodobej spolupráce s vplyvnými podnikmi a organizáciami. Podnikateľ, ktorý sa nevyznačuje presnosťou, nebude v podnikateľskom prostredí rešpektovaný a braný vážne. Kolegovia a partneri si o ňom urobia mienku ako o nespoľahlivom človeku, na ktorého sa nedá v ničom spoľahnúť.

6. Obchodné tajomstvo

Každá organizácia má informácie, ktoré nie sú predmetom zverejnenia. Jednou z povinností dobrého vodcu je zabezpečiť, aby zamestnanci neprezradili obchodné tajomstvá. Je neprijateľné, aby ľudia, ktorí tvoria tím podniku, odovzdávali tajné informácie týkajúce sa jeho práce neoprávneným osobám. Toto je jedno z hlavných pravidiel obchodnej etikety.

7. "Nie nečinnosti!"

Je to poľutovaniahodné, ale pre väčšinu kancelárií nie je nezvyčajné, že zamestnanci namiesto plnenia pracovných povinností ohovárajú, fajčia, pijú kávu, využívajú sociálne siete a venujú sa svojim osobným záležitostiam. Pre firmu je hodnotným zamestnancom ten, kto aspoň 80 % svojho pracovného času zaberá práca. Podnikateľ, ktorý chce byť úspešný, chodí do práce, nie preto, aby sa oddával nečinnosti.

8. Podriadenosť

Podľa obchodnej etikety má vodca pristupovať ku všetkým svojim podriadeným rovnako, pričom podmienkou komunikácie „vodca-podriadený“ je udržiavanie si odstupu. Je neetické napomínať zamestnanca v prítomnosti ostatných členov tímu.
Fotografia: Depositphotos

Manažér sa musí naučiť, ako zadávať príkazy alebo úlohy jasne a konkrétne, poskytovať spätnú väzbu, kontrolovať pracovný proces.

Podriadení majú plniť príkazy vedenia. Majú právo vyjadriť svoj názor a dávať odporúčania týkajúce sa zlepšenia podniku.

9. Priaznivá mikroklíma

V závislosti od existujúcich vzťahov medzi zamestnancami sa vytvára takzvaná mikroklíma. Vďaka bezproblémovým, priateľským, rešpektujúcim vzťahom v kolektíve sú vytvorené dobré podmienky pre jeho efektívnu prácu.

10. Obchodné správanie

Podnikateľa charakterizuje nielen oblečenie a reč, ale aj gestá, spôsoby, mimika. Podľa obchodnej etikety by sa mal vyznačovať energickými pohybmi, sebavedomou chôdzou, dobrým držaním tela, priamočiarosťou v očiach a absenciou nervozity. Letargia a pomalosť pohybu nie sú vítané.

Jediným dotykovým gestom povoleným v obchodnom prostredí je podanie ruky. Známe potľapkanie po ramene, objatie, bozk a iné gestá, ktoré hovoria o priateľskom prístupe a sympatiách, sú neprijateľné.

Prebieha neustály proces komunikácie medzi ľuďmi, vo verejnom aj podnikateľskom prostredí. Poznanie pravidiel a noriem obchodnej etikety pomáha nadviazať potrebné spojenia, zvýšiť úroveň lojality klienta alebo kolegu k sebe samému. Jedným z výrazných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je slušné správanie ľudí, ich morálne hodnoty, prejavy svedomia, morálka. Úspech podniku do značnej miery závisí od mikroklímy v tíme. Ak zamestnanci kompetentne, jasne, a čo je najdôležitejšie, harmonicky vykonávajú svoje povinnosti, spoločnosť sa rozvíja a rastie.

Etiketa sú normy (zákony) o správaní, vlastnostiach správneho správania ľudí v živote spoločnosti.

Obchodná etiketa je systém zásad a pravidiel pre profesionálnu, oficiálnu komunikáciu / správanie ľudí v podnikateľskej sfére.

Dodržiavanie pravidiel etikety je nevyhnutné pre všetkých sebarešpektujúcich ľudí, ale je obzvlášť užitočné pre tých, ktorí sa snažia vybudovať si kariéru (podnikanie). V obchodnej interakcii majú veľký význam také faktory ako povesť, informácie a prepojenia. Čím viac informácií, tým lepšia komunikácia sa dá vybudovať.

Medzi základné pravidlá obchodnej etikety patria:

1. Včasné plnenie povinností, dochvíľnosť. V podnikateľskom prostredí nie je dovolené meškať. Taktiež nie je etické nechať súpera čakať počas rokovaní.
2. Nezverejňovanie dôverných informácií, dodržiavanie firemného tajomstva.
3. Rešpekt a schopnosť počúvať. Priateľský a úctivý prístup, schopnosť počúvať partnera bez prerušenia, pomáha nadviazať kontakt a vyriešiť mnoho obchodných problémov.
4. dôstojnosť a pozornosť. a ich znalosti / silné stránky by sa nemali zmeniť na nadmerné sebavedomie. Kritiku alebo radu zvonku je potrebné pokojne prijať. Pozornosť by sa mala venovať klientom, spolupracovníkom, manažmentu alebo podriadeným. Poskytnite pomoc a podporu podľa potreby.
5. Správny vzhľad.
6. Schopnosť správne hovoriť a písať.

Dôležitým ukazovateľom podnikateľskej kultúry je poriadok v pracovnej oblasti. Označuje presnosť a usilovnosť zamestnanca, schopnosť organizovať svoje pracovisko a pracovný deň.

V kultúre obchodnej komunikácie treba venovať pozornosť neverbálnym (bezslovným) prejavom etikety. Neodvracajte sa od partnera. Pri vysvetľovaní netreba výrazne gestikulovať ani robiť grimasy.

Podľa pravidiel obchodnej etikety vstúpi do pracovne najskôr osoba s dominantným postavením a potom všetci ostatní podľa rebríčka obchodnej hierarchie. Obchodná objednávka zodpovedá nasledujúcemu rozdeleniu:

1. Postavenie.
2. Vek.
3. Rodové rozdiely.

Muž musí ženu sprevádzať po jej ľavej strane. Toto pravidlo je spôsobené tým, že za starých čias pán, ktorý bol naľavo od dámy, zaberal pri pohybe po ceste nebezpečnejšie miesto. Vozy s koňmi sa pohybovali súčasne s okoloidúcimi, pretože v tých časoch neexistovali chodníky.

V obchodných vzťahoch medzi podriadeným a podriadeným treba dodržiavať podriadenosť. Je zvykom upozorňovať na chyby zamestnancov osobne, nie v prítomnosti tímu.

Obchodná korešpondencia

Obchodná korešpondencia je systém požiadaviek (noriem), ktoré je potrebné dodržiavať, aby bolo možné správne a kompetentne vypracovať dokument. V prvom rade sa musíte rozhodnúť o druhu a naliehavosti doručenia listu. A tiež so stupňom prístupnosti dokumentu pre príjemcu to bude jeden alebo niekoľko listov s objasneniami / zoznamami / návrhmi. List musí byť napísaný správne, čo sa týka pravopisu a štýlu.

Návrh dokumentu musí zodpovedať existujúcim šablónam v závislosti od typu listu (napríklad sprievodný list). Pri zostavovaní dokumentu je potrebné riadiť sa normami o požiadavke na vyhotovenie dokumentov [GOST R 6.30-2003].

Obchodný list musí obsahovať názov spoločnosti, ktorá vystupuje ako odosielateľ; dátum odoslania a adresu príjemcu. Ďalej je potrebné uviesť iniciály, pozíciu príjemcu alebo oddelenie, na ktoré bol list odoslaný. Hlavná časť listu pozostáva z úvodu/adresy, predmetu a stručného popisu účelu dokumentu, za ktorým nasleduje telo a záver. Na konci dokumentu je uvedený podpis odosielateľa a sú uvedené prílohy alebo kópie, ak nejaké existujú.

- typ dokumentu;

Je to potrebné, aby sa predišlo situácii, keď prichádzajúca správa skončí v priečinku nevyžiadanej pošty a príjemca môže list vymazať bez toho, aby si ho prečítal.

List by mal byť jednoduchý a zrozumiteľný, bez nadmerného množstva odborných výrazov. V obchodnej korešpondencii nie je dovolené používať slangové výrazy a slovné spojenia s dvojakým významom.

Ak má list medzinárodné zameranie, potom musí byť napísaný v jazyku príjemcu alebo v angličtine. Odpoveď na list musí byť uvedená:

- poštou - najneskôr do desiatich dní;

– pri vyjednávaní cez internet – od 24 do 48 hodín.

Obchodná korešpondencia by mala byť pripravená kvalitne a pred odoslaním niekoľkokrát skontrolovaná. Nesprávne zostavený list s pravopisnými chybami môže poškodiť dobré meno spoločnosti, pretože obchodný dokument je charakteristickým znakom spoločnosti.

obchodná rétorika

Rétorika vo svete biznisu je umenie výrečnosti, schopnosť efektívne a presvedčivo sprostredkovať publiku myšlienku. Dôležitá je tu dikcia, správna reč, intonácia. Významným aspektom je schopnosť prezentovať nielen informácie, ale aj seba. V obchodnej rétorike sa používajú princípy vplyvu reči:

- dostupnosť;

- asociativita;

- expresívnosť;

- intenzita.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Významnou podmienkou obchodnej komunikácie je kultúra reči, ktorá sa prejavuje gramotnosťou, správne zvolenou intonáciou, slovná zásoba a spôsob rozprávania.

Nevyhnutnou podmienkou komunikácie v obchodných kruhoch je rešpekt, dobrá vôľa a schopnosť vypočuť si partnera. Aby ste prejavili seriózny postoj k slovám rečníka, môžete použiť techniku ​​„aktívneho počúvania“, selektívne opakovanie hovorených výrokov alebo ich mierne parafrázovanie.

Etapy obchodnej komunikácie majú nasledujúce rozdelenie:

• Príprava na prerokovanie problémov (obchodné stretnutie). Je potrebné zostaviť plán rokovaní, koncepciu vedenia rozhovoru, argumenty a protiargumenty, naštudovať si oponentov pohľad na rôzne otázky, pripraviť návrhy na riešenie problému.
• Úvodná časť (pozdrav, odvolanie), nadviazanie komunikácie medzi partnermi obchodného rozhovoru. Dôležitý je správny, rešpektujúci začiatok komunikácie, vytvorenie ľahkej atmosféry dôvery, je tiež potrebné zaujať partnera, vzbudiť záujem o problém a diskusiu vo všeobecnosti.
• Vyjadrenie podstaty problému, argumentácia, argumentácia a protiargumentácia. Diskusia o probléme, hľadanie spôsobov riešenia kontroverzných problémov.
• Stanovenie optimálneho riešenia a formalizácia dohody.
• Záverečná časť (odvolanie, slová na rozlúčku / slová na rozlúčku).

Obchodné pravidlá pre telefón

Pre telefonickú komunikáciu v obchodnej sfére platia zásady ustanovené všeobecnými pravidlami obchodnej komunikácie a rétoriky. Reč by mala byť gramotná, intonačne priateľská, informácie by mali byť prezentované v podstate, bez úvodné slová alebo dlhé pauzy.

Signál prichádzajúceho hovoru musí byť prijatý najneskôr po treťom zazvonení telefónu. Ďalším krokom je pozdrav (frázy „ahoj“, „počúvam“ nie sú povolené). Je potrebné pozdraviť, potom oznámiť názov organizácie a predstaviť sa. Potom si ujasnite dôvod hovoru, ujasnite si súperove otázky a slušne sa rozlúčte. Ak potrebujete uskutočniť odchádzajúci hovor, pravidlá vedenia telefonického rozhovoru sú rovnaké ako v prvom prípade. Jedinou výnimkou je potreba opýtať sa volaného účastníka, či je pre neho výhodné hovoriť a či vám môže venovať svoj čas. Hneď po uvítacom prejave by ste sa mali zaujímať.

Ak sa volajúci pýta na zamestnanca, ktorý je momentálne neprítomný na pracovisku, osoba, ktorá hovor prijala, by mu mala ponúknuť pomoc, v prípade odmietnutia by ste sa mali opýtať, čo treba neprítomnému zamestnancovi oznámiť.

Oblečenie v biznis štýle

Dodržiavanie všeobecne uznávaných noriem a pravidiel pri organizovaní vášho vzhľadu je povinným aspektom pravidiel obchodnej etikety. Niektoré veľké spoločnosti majú firemný dress code. Musíte si vybrať oblečenie klasický štýl, príliš úprimné, svetlé veci s prvkami roztrhanej látky nie sú povolené. Vzhľad musí byť čistý a uprataný. Pozornosť by sa mala venovať nielen správnemu výberu oblečenia, ale aj vzhľadu vo všeobecnosti (stav nechtov, účesov, topánok, make-upu pre ženy).