Rozhodnite sa, kedy potrebujete použiť obchodný štýl komunikácie. Etika obchodnej komunikácie. Taktika obchodných vzťahov

Obchodná komunikácia môže prebiehať rôznymi štýlmi.

Štýl komunikácie sa zvyčajne chápe ako forma komunikácie, ktorá je založená na jednom alebo druhom spôsobe ovplyvňovania partnera. Existujú dva štýly komunikácie:

demokratický.

Tieto štýly od seba odlišuje mnoho parametrov: charakter rozhodovania, miera delegovania právomocí, spôsob kontroly, súbor použitých sankcií. Ale hlavným rozdielom medzi nimi sú preferované metódy riadenia. Spôsoby velenia zodpovedajú autoritárskemu štýlu vedenia. Demokratická – zmluvná a sociálno-psychologická. neutrálny štýl sa vyznačuje nesystémovosťou pri výbere metód riadenia.

V autoritárskom štýle obchodnej komunikácie je potrebné v prvom rade vyzdvihnúť rolový prístup k dosahovaniu komunikačných cieľov, v ktorom vodca otvorene ukazuje svoju nadradenosť. V tomto štýle komunikácie sa prejavujú príkazové (oficiálne) postoje, z čoho často vznikajú konflikty, nespokojnosť s komunikáciou, niekedy aj hrubosť vo vzťahoch, hoci cieľ komunikácie možno dosiahnuť. Autoritársky štýl v obchodnej komunikácii potláča túžbu podriadených rozvíjať sa, spútava nezávislosť ich úsudkov a vytvára neistotu v ich schopnostiach.

Základom spolupráce je demokratická komunikácia. K tomu je potrebné postaviť komunikáciu na relatívnej parite vedúceho a podriadeného, na schopnosti počúvať a porozumieť si, na prípustnosti plurality názorov a niekedy aj na kompromisoch.

Hlavným rozdielom medzi týmito štýlmi komunikácie je povaha vzťahu a postojov, ktoré má rečník vo vzťahu k poslucháčovi.

V prípade demokratického vplyvu sa realizuje inštalácia pre rovnocennú komunikáciu, v prípade autoritárskeho vplyvu - „zhora nadol“.

4. Metódy ovplyvňovania v obchodnej komunikácii

V obchodnej komunikácii, najmä pri interakcii manažérov a podriadených, sa používajú také metódy ovplyvňovania ako povzbudenie, kritika, trest. Hlavnými etickými požiadavkami na stimuly sú ich opodstatnenosť a úmernosť ku kvalite a efektívnosti pracovnej činnosti. Kritika je najčastejšou formou vyjadrenia nespokojnosti s činnosťou podriadených alebo kolegov v práci. Kritika by mala byť objektívna (t. j. spôsobená negatívnym činom, nešikovnou a nečestnou prácou) a konštruktívna, vzbudzovať v zamestnancovi dôveru, v jeho schopnosti, mobilizovať k lepšej práci. Trest môže byť vykonaný vo forme pokarhania, pokuty, zníženia hodnosti, prepustenia. Hlavnou etickou požiadavkou na tresty je ich nevyhnutnosť za systematické a vedome priznané nedostatky.

Vďaka obchodnej komunikácii zamestnanec získava svoj vlastný jedinečný súbor osobných a obchodných kvalít - najdôležitejším faktorom nielen formovanie a sebazdokonaľovanie zamestnanca, ale aj jeho fyzické a duchovné zdravie.

Špecialista musí ovládať komunikačnú techniku komunikácie. Musí byť schopný:

Formulovať ciele a ciele komunikácie;

organizovať komunikáciu;

Vybavovať sťažnosti a žiadosti;

mať zručnosti a techniky, taktiky a komunikačné stratégie;

Ovládať základné formy obchodnej komunikácie;

Dokazujte a zdôvodňujte, argumentujte a presviedčajte, dosahujte dohodu, veďte rozhovor, diskusiu, dialóg, spor.

Štýly obchodnej komunikácie: rituálne, manipulatívne a humanistické.

Komunikácia s ľuďmi je veda a umenie. Dôležité sú tu prirodzené schopnosti aj vzdelanie. Preto ten, kto chce dosiahnuť úspech v interakcii s inými ľuďmi, sa to musí naučiť, vrátane etiky a psychológie obchodnej komunikácie, ako aj pomocou sociálno-psychologického výcviku v komunikácii.
Kľúčom k úspechu každého podnikania podnikateľa, bez ohľadu na to, akú úlohu rieši, je vytvorenie atmosféry obchodnej spolupráce, dôvery a rešpektu.

Štýl komunikácie výrazne určuje správanie človeka v jeho interakcii s inými ľuďmi. Konkrétny výber komunikačného štýlu je určený mnohými faktormi:

osobné ľudské črty,
jeho svetonázor a postavenie v spoločnosti,
charakteristiky tejto spoločnosti a mnohých ďalších.

Ak vychádzame z toho, že štýl komunikácie je jednoducho skvelá pripravenosť človeka na konkrétnu situáciu, tak môžeme hovoriť o troch hlavných štýloch. Môžu byť podmienene nazývané rituálne, manipulatívne a humanistické. Rituálny štýl je generovaný medziskupinovými situáciami, manipulačný – obchodný a humanistický – medziľudský.

rituálna komunikácia . Tu Hlavná úloha Partnermi je udržiavať kontakt so spoločnosťou, posilňovať predstavu o sebe ako o členovi spoločnosti. Zároveň je dôležité, aby partner v takejto komunikácii bol akoby nevyhnutným atribútom rituálu. AT skutočný život existuje veľké množstvo rituálov, niekedy veľmi rôzne situácie, na ktorej sa zúčastňuje každý ako nejaká „maska“ s vopred určenými vlastnosťami. Tieto rituály vyžadujú od účastníkov iba jednu vec - znalosť pravidiel hry.

Napríklad narodeniny. Všetci prítomní sa poznajú dvadsať rokov, stretávajú sa 3-4 krát do roka, sedia niekoľko hodín a rozprávajú sa o tom istom. A nielenže sa témy rozhovorov v podstate nemenia, ale okrem toho každý určite dokáže predpovedať uhol pohľadu kohokoľvek na akúkoľvek otázku.

Opísaná situácia je typickým prípadom rituálnej komunikácie, v ktorej ide predovšetkým o utuženie spojenia so skupinou, upevnenie postojov, hodnôt, názorov, zvýšenie sebaúcty a sebaúcty. V rituálnej komunikácii je partner iba nevyhnutným atribútom a jeho individuálnych charakteristík bezvýznamný. Platí to vtedy, keď danú osobu dobre poznáme, aj keď ju vidíme prvýkrát. Dôležité je len jedno – jeho kompetencia vo vzťahu ku konkrétnemu prípadu.

V rituálnej komunikácii je pre nás nevyhnutné sledovať rolu – sociálnu, profesionálnu alebo medziľudskú. V mnohých prípadoch sa radi zúčastňujeme aj rituálnej komunikácie viac situácie, zúčastňujeme sa jej automaticky, plníme požiadavky situácie, takmer bez toho, aby sme si uvedomovali, čo robíme. Ale rituálna komunikácia zriedka prevláda v živote. Je to len prológ k ďalšej komunikácii – manipulatívnej.

manipulatívna komunikácia . Ide o komunikáciu, v ktorej sa s partnerom zaobchádza ako s prostriedkom na dosiahnutie cieľov, ktoré sú voči nemu vonkajšie. Pri manipulatívnej komunikácii sme partnerovi „vykĺzli“ stereotyp, ktorý považujeme v súčasnosti za najprínosnejší. A aj keď obaja partneri majú svoje vlastné ciele zmeniť uhol pohľadu partnera, vyhrá ten, kto sa ukáže ako šikovnejší manipulátor, teda ten, ktorý partnera lepšie pozná, lepšie chápe ciele a je lepšia v komunikácii.

Netreba dospieť k záveru, že manipulácia je negatívny jav. V skutočnosti každé školenie, presviedčanie, manažment vždy zahŕňa manipulatívnu komunikáciu. Práve preto efektívnosť týchto procesov do značnej miery závisí od stupňa poznania zákonitostí a techník manipulatívnej komunikácie.

Takáto komunikácia je mimoriadne bežná a existuje hlavne tam, kde dochádza k spoločnej aktivite. Dôležité je zapamätať si jeden podstatný bod – postoj človeka k manipulatívnej komunikácii a opačný efekt manipulatívneho štýlu.

humanistická komunikácia . Toto je najosobnejšia komunikácia, ktorá vám umožňuje uspokojiť takú ľudskú potrebu, akou je potreba porozumenia, súcitu, empatie. Ani rituál, ani manipulatívna komunikácia nemôže plne uspokojiť túto životnú potrebu. Ciele humanistickej komunikácie nie sú pevne stanovené, nie sú pôvodne plánované. Jeho dôležitá vlastnosť je, že očakávaným výsledkom komunikácie nie je udržiavanie sociálnych väzieb, nie zmena pohľadu partnera, ale spoločná zmena názorov partnerov, determinovaných hĺbkou komunikácie.

Každý pozná situáciu humanistickej komunikácie – je to komunikácia intímna, konfesionálna, psychoterapeutická. Je to spojené s náladou a cieľmi partnerov. Humanistická komunikácia nie je determinovaná ani tak zvonka (cieľ, podmienky), ale zvnútra (individuálnosť, nálada). To neznamená, že humanistická komunikácia nezahŕňa sociálne odhodlanie. Je zrejmé, že človek, nech už komunikuje akokoľvek, zostáva stále spoločenský. V tejto komunikácii však existuje závislosť od individuality. V humanistickej komunikácii je partner vnímaný ako celok, bez delenia na potrebné a nepotrebné funkcie, na momentálne dôležité a nedôležité vlastnosti.

Hlavným mechanizmom vplyvu je sugescia, participácia je najúčinnejšia zo všetkých možných mechanizmov. Je dôležité si uvedomiť, že ide o vzájomný návrh, keďže obaja partneri si dôverujú, a preto výsledkom nie je zmena pohľadu jedného z nich, ale vzájomná spoločná zmena názorov oboch partnerov.

Záver

Etika je systém vedomostí o určitej oblasti ľudského života av tomto zmysle sa príliš nelíši od iných akademických disciplín. Jej nevšednosť spočíva len v jedinom: je vhodná a užitočná vo vzdelávacom systéme do tej miery, že samotné vzdelávanie nie je len učenie, rozširovanie duševných obzorov, ale aj zdokonaľovanie, duchovný rast osobnosť.

Umenie komunikácie, znalosti psychologické vlastnosti a používanie psychologických metód je nevyhnutné pre odborníkov, ktorých práca zahŕňa neustále kontakty ako „človek – človek“ – politici, podnikatelia, manažéri a mnohí ďalší. Schopnosť nadväzovať vzťahy s ľuďmi, nájsť k nim prístup, získať si ich je teda potrebná pre každého. Táto zručnosť je základom životného a profesionálneho úspechu.

Komunikácia má také štýly a pravidlá správania, ktoré sú založené na vzťahoch a výhodách, ktoré chcú partneri dostávať. Kultúra a princípy tvoria etiketu, ktorá je prijateľná podnikateľská zóna. Psychológia obchodnej komunikácie sa mierne líši od bežnej konverzácie na každodenné témy.

Všetky funkcie a formy obchodnej komunikácie budú diskutované v tomto článku. To pomôže mnohým ľuďom spojiť sa s tými, s ktorými sa stretávajú v pracovnom prostredí.

Čo je obchodná komunikácia?

Charakteristickým znakom obchodnej komunikácie je, že ľudia vedome dodržiavajú všetky jej pravidlá, aby dosiahli čo najlepší výsledok. Čo je obchodná komunikácia? Je to komunikácia medzi ľuďmi odborná oblasť kde rozhodujú všetky strany spoločná úlohaželanie dosiahnuť cieľ. Zároveň dodržiavajú všetky normy, pravidlá a etiketu, ktorá je stanovená v obchodnej komunikácii.

Tento typ komunikácia je použiteľná výlučne na pracovisku. Tu sú úlohy a ciele, ktoré treba dosiahnuť. Medzi stranami sa vytvorí kontakt s cieľom dosiahnuť všetky stanovené ciele. S prihliadnutím na ciele, ciele a želania súpera, dodržiavaním etiky a pravidiel vyjednávania je možné dosiahnuť stanovené výsledky.

Obchodnej komunikácii sa treba naučiť. Toto nie je každodenná komunikácia, kde môžete predvádzať svoje „ja“ a predvádzať sa. V obchodnej komunikácii zostávajú vaše osobné vlastnosti nepodstatné, hoci sa na ne tiež prihliada. Hlavnými sa stávajú vaše túžby a ciele, ako aj ašpirácie súpera, ktoré by sa mali skombinovať tak, aby vaša spoločná aktivita viedla obe strany k želanému.

Etika obchodnej komunikácie

Etika je súbor pravidiel, ktoré pomáhajú každému človeku ukázať sa kultivovaný a vzdelaný v určitom prostredí. Podnikateľská etika sa líši od iných etických oblastí, ktoré sa využívajú v sociálnej či každodennej komunikácii. Je založená najmä na týchto pilieroch:

Psychológia komunikácie a manažmentu.
Organizácia práce.
Etika.

V obchodnej komunikácii sa stáva dôležitá kultúrna a národná stránka protivníka. Keďže podnikatelia komunikujú s odporcami rôznych národností, mali by ste si byť vedomí ich tradícií a zvykov. To vám umožní prejaviť rešpekt k ich rozdielom a vyhrať nad nimi.

Pre úspešné obchodné rokovania je dôležité vedieť vyhrať, počúvať partnera, viesť a riadiť konverzáciu, zanechať pozitívny dojem, vytvoriť priaznivú atmosféru. To je uľahčené nasledujúcimi zručnosťami:

Jasne formulujte svoje myšlienky.
Analyzujte slová svojho súpera.
Argumentujte svojim vlastným názorom.
Kriticky hodnotiť vety a výroky.

Nestačí zastávať určitú pozíciu. Musíte byť tiež schopní komunikovať s rôznymi ľuďmi, aby ste posilnili svoje vlastné zručnosti a schopnosti. Je etické viesť obchodnú komunikáciu, keď z toho profitujú všetky strany. Ak niekto prehrá alebo dôjde k nejakej škode, takéto rozhodnutie je neetické a neperspektívne pre ďalšiu interakciu.

Psychológia obchodnej komunikácie

Ak kontaktujete psychologickú stránku obchodnej komunikácie, možno poznamenať, že rozvoj špecifických konverzačných zručností v sebe samom prinúti človeka zdokonaľovať sa a rozvíjať sa výlučne v sebe najlepšie vlastnosti osobnosť. Ak dávate pozor na to, ako súperi medzi sebou komunikujú, potom sa len prejavia pozitívne vlastnosti, vyhýbajúc sa prejavom hrubých foriem a prejavov. Psychológia obchodnej komunikácie je zdokonaľovaním samotného človeka.

Nezáleží na tom, akú funkciu človek zastáva. Ak ovláda zručnosti obchodnej komunikácie, potom bude pre neho jednoduchšie vyjednávať, komunikovať s konkurentmi a dosahovať svoje ciele. Nikto nehovorí, že nebudú žiadne straty a zlyhania. Budú jednoducho opodstatnené a jasné pre samotného človeka, ktorý bude schopný vidieť svoje vlastné chyby alebo pochopiť nesprávnosť svojho výberu ľudí za partnerov.

Psychológia obchodnej komunikácie je založená na rozpoznávaní pocitov protivníka a ich zvažovaní. Existujú aj techniky, ktoré pomáhajú pri konverzácii:

"Správne meno" - keď vyslovíte meno partnera.
"Zlaté slová" - keď hovoríte komplimenty. Tu sa treba vyhnúť lichôtkam.
"Zrkadlo postoja" - keď sa usmievate a usmievate sa na vás a naopak.

Kvalita dobrej reči je založená na nasledujúcich komponentoch:

Gramotnosť.
Skladba reči pomocou odborných žargónov.
Slovná zásoba.
intonácia a výslovnosť.

Pozor si treba dať aj na neverbálnu časť komunikácie, ktorá ovplyvňuje aj priebeh rozhovoru.

Kultúra obchodnej komunikácie

Zamestnávateľ vždy dbá na kultúru obchodnej komunikácie, ktorú zamestnanec využíva pri prijímaní do zamestnania. Koniec koncov, to svedčí o jeho schopnosti nadväzovať kontakty a víťaziť. Kultúra obchodnej komunikácie sa stáva obzvlášť dôležitá pri prijímaní zamestnancov, ktorí budú hovoriť po telefóne, kde nie je neverbálny vplyv na partnera.

Tu sú pravidlá komunikácie:

záujem o tému.
Dobrá vôľa a priazeň partnera.
Nedostatok vplyvu vašej nálady na štýl rozhovoru.

Účelom obchodnej komunikácie je ovplyvniť emocionálnu náladu, presvedčenie, názory a rozhodnutia partnera, čo ovplyvní budúce akcie. Partneri si vymieňajú správy, ovplyvňujú emocionálne rozpoloženie, vytvárajú si v hlave obrazy seba a svojich protivníkov.

Keďže ľudia často vyjednávajú v pracovnej oblasti, konverzácie, rozhovory, diskusie, znalosti a zručnosti v kultúre obchodnej komunikácie sú jednoducho nevyhnutné. Niekedy tieto zručnosti zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri dosahovaní cieľov.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

V pracovnej sfére ľudia medzi sebou komunikujú na úrovni vlastných profesionálnych záujmov, úradných činností a práce. Znakom obchodnej komunikácie je jasná regulácia – podriadenosť zaužívaným normám, ktoré sú určené národné tradície profesionálne hranice a kultúrne praktiky.

Obchodná komunikácia zahŕňa dva typy pravidiel:

Normy sú pravidlá, ktoré fungujú medzi protivníkmi, ktorí majú rovnaké postavenie.
Pokyny sú pravidlá, ktoré vznikajú medzi podriadeným a vedúcim.

Charakteristickým znakom obchodnej komunikácie je dodržiavanie určitých pravidiel a prejav úcty k ľuďom bez ohľadu na osobný postoj k nim, náladu a iné faktory.

Strany sa začnú navzájom kontaktovať, aby sa zorganizovali spoločné aktivity(spolupráca), kde budú dosiahnuté ich ciele. To sa deje v nasledujúcich krokoch:

Zoznámenie, kde sa ľudia predstavujú a spoznávajú.
Orientácia na tému rozhovoru.
Diskusia o probléme alebo otázke.
Riešenie problému.
Koniec rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie závisí od prístupu k podnikaniu založenom na spolupráci s prihliadnutím na vzájomné záujmy a požiadavky. Až potom môže človek nájsť kreatívne riešenieúlohy, kde vyhrávajú všetky strany.

Obchodný jazyk

Jazyk obchodnej komunikácie sa chápe ako používanie ustálených slabík, ktoré sú akceptované v konkrétnej pracovnej situácii. Na rôznych úrovniach sa používa ich vlastný slovník pojmov, ktorý sa v určitej situácii predpokladá. Napríklad obchodná komunikácia medzi zástupcami právnej oblasti bude zahŕňať použitie právne podmienky, a kontakt medzi zamestnancom a manažérom je iný slovník.

Obchodný jazyk zahŕňa:

Ortológia - normy jazyka, jeho zmeny, správnosť reči. Na vyjadrenie svojich myšlienok používajú vzory, vzorky, akceptované frázy, ktoré sú zavedené v konkrétnej etnickej spoločnosti.
Komunikácia – relevantnosť a čistota prejavu, ktorá podlieha rozsahu, situácii, úlohám, okolnostiam, cieľom rozhovoru.
Etika – normy a pravidlá prijaté v konkrétnej spoločnosti. Aby bol človek na tejto úrovni komunikácie úspešný, mal by poznať všetky zvyky a tradície kultúry, ku ktorej partner patrí.

Typy obchodnej komunikácie

Proces obchodnej komunikácie určuje jej typy:

Verbálny typ komunikácie, v ktorej sa používajú hovorené slová.
Neverbálny typ komunikácie, ktorý zahŕňa zohľadnenie výrazov tváre, postojov a gest protivníka.
Priamy typ komunikácie, keď účastníci komunikujú v rovnakom čase a na rovnakom mieste, to znamená, že existuje priama ústna komunikácia pomocou neverbálnych signálov.
Nepriamy typ komunikácie, ktorý sa často odohráva v písanie. Ľudia prenášajú informácie do iný čas, Byť in rôzne miesta. Tento typ obchodnej komunikácie je menej úspešný, pretože sa trávi čas, v ktorom si môžete všetko rozmyslieť.
Písomný typ komunikácie, kedy komunikácia prebieha prostredníctvom písomných správ.
Telefónny typ komunikácie pri použití ústny prejav, no ovplyvniť priebeh rozhovoru neverbálnymi znakmi je nemožné.

Ako v každej forme komunikácie, aj tu zostáva priamy kontakt najefektívnejší, keď môžete nadviazať vizuálne spojenie, počuť druhého človeka, cítiť jeho emocionálne rozpoloženie, ovplyvňovať jeho rozhodnutia vonkajšími atribútmi atď.

Formy obchodnej komunikácie

Formy obchodnej komunikácie sú požiadavkami profesionálnych situácií, ktoré zahŕňajú:

Rozhovor je diskusia na úrovni ústneho vyjadrenia myšlienok a nápadov. Diskusia o naliehavých problémoch, úlohách, objasnenie nuancií atď.
Verejné vystupovanie je oznámenie určitej informácie jedným subjektom celej skupine ľudí. Nie je tu diskusia k téme, ale skôr informácia k nejakej téme.
Obchodná korešpondencia je písomné oznámenie informácií. Vykonáva sa v rámci organizácie, pre organizáciu a medzi podnikmi.
Vyjednávanie – spojenie síl s partnermi, ktorí zastávajú rovnakú pozíciu s osobou. Tu sa riešia úlohy a rozhodujú, podpisujú sa dohody o vzájomne výhodnej spolupráci.
Tlačová konferencia - stretnutie zástupcu spoločnosti s pracovníkmi médií za účelom oznámenia relevantných a dôležitých informácií.
Stretnutie – výber určitej skupiny ľudí (z tímu, manažmentu) na riešenie problémov, stanovovanie nových úloh, zmenu stratégií atď.

Každá forma obchodnej komunikácie zahŕňa svoj vlastný súbor etikety, pravidiel, noriem a ďalších. Nezhody často vznikajú počas obchodného rozhovoru. Ak sa ľudia odchyľujú od pravidiel obchodnej komunikácie, tak ich stretnutie nevedie k želaným výsledkom.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Niekedy môže ísť o mnohomiliónový obchod alebo propagáciu, rozvoj vašej spoločnosti. Preto dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie pomáha eliminovať trápne a kontroverzné situácie:

Čitateľná a jasná reč, keď účastník rozhovoru rozumie tomu, čo sa mu hovorí.
Vyhnite sa monotónnej reči. Musí to byť emotívne.
Tempo reči by malo byť stredné (mierne). Pomalá reč môže spôsobiť melanchóliu a rýchla reč nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom rečníka.
Striedajte dlhé a krátke frázy.
Klásť otázky. Dôležité sú otvorené aj uzavreté otázky. Je vhodné ich striedať.
Musíte počuť a počúvať partnera.
Nedávajte rady, ale dávajte jemné návrhy.
Povzbudzujte partnera, aby problém vyriešil sám.

Človek môže zastávať akúkoľvek pozíciu, ale s vysokými schopnosťami obchodnej komunikácie je schopný dodržiavať pravidlá a priviesť konverzáciu k požadovanému výsledku. Tu sa berú do úvahy záujmy protivníkov, podľa ktorých sa volí taktika a stratégia vyjednávania.

Štýly obchodnej komunikácie

V závislosti od sféry obchodnej komunikácie (sociálna, právna, manažérska) a typu interakcie (ústna, písomná) sa určuje štýl, ktorý pomáha napredovať. kariérny rebríček zvýšiť svoj stav. Tu sú poddruhy štýlu obchodnej komunikácie:

Administratívne a administratívne - používa sa memorandum, potvrdenie, plná moc, objednávka, osvedčenie, charakteristika.
Diplomatická – používa sa nóta, memorandum.
Legislatívne – zaužívané normatívny akt, zákon, agenda, paragraf, zákonník a pod.

Presnosť reči umožňuje nadväzovanie obchodných kontaktov. Tu sa stávajú dôležitými pojmy, ktoré sú úzko zamerané alebo široko používané.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú:

Manipulácia je využitie partnera ako nástroja na dosiahnutie osobných cieľov. Napríklad kontrola nad vykonávaním úloh.
Rituály - vytvorenie požadovaného obrazu. Dôležité je postavenie, nie vlastnosti a osobnosť.
Humanizmus – podpora a spoločná diskusia o probléme. Osobnosť je vnímaná kompletne so všetkými jej kvalitami a individuálnymi vlastnosťami.

Zásady obchodnej komunikácie

Dôležitosť obchodnej komunikácie už bola stanovená. Tu sú zásady takejto komunikácie, ktoré sú:

Cieľavedomosť je dosiahnutie vytýčenej úlohy. Človek v rámci obchodnej komunikácie často plní niekoľko úloh naraz, z ktorých niektoré sú vedomé (riešenie pracovného problému), iné sú nevedomé (napríklad ukážu svoje kvality, predvedú sa).
Medziľudská komunikácia – partneri sa o seba zaujímajú. Aj keď ich komunikácia smeruje k riešeniu pracovných problémov, stále sa medzi nimi vytvárajú medziľudské prepojenia, kde sa hodnotia kvality a osobné nároky na seba.
Multidimenzionalita nie je len výmena údajov, ale aj nadväzovanie medziľudských vzťahov.
Kontinuita komunikácií – udržiavanie kontaktov na všetkých úrovniach komunikácie.

V rámci obchodnej komunikácie si ľudia vymieňajú nielen pracovné informácie, ale vytvárajú aj emocionálnu náladu, ktorá závisí od ich vzájomného vzťahu.

Výsledok

Úloha obchodnej komunikácie je skvelá, pretože bola vytvorená špeciálne na nadviazanie obchodných kontaktov a dosiahnutie stanovených pracovných cieľov. V každej oblasti ľudia interagujú. Dodržiavajú pravidlá, etiketu, zásady, štýly. To všetko je potrebné v podnikateľskej sfére, kde správne použitie všetkých zásad a pravidiel vedie k pozitívnemu výsledku.

Ak má človek problémy, môže na stránke využiť pomoc psychológa. V skutočnosti často hovoríme o osobných bariérach, ktoré narúšajú asimiláciu a aplikáciu všetkých princípov obchodnej komunikácie. Ak odstránite vnútorné bariéry a komplexy, môžete dosiahnuť vysoké výsledky.

Vzhľadom na zložitosť pojmu „komunikácia“ je potrebné určiť jej štruktúru tak, aby bolo možné analyzovať každý prvok. Štruktúru komunikácie budeme charakterizovať tak, že v nej zvýrazníme tri vzájomne súvisiace aspekty: 1
1. komunikatívna – spočíva vo výmene informácií medzi ľuďmi;
2. interaktívna – spočíva v organizovaní interakcie medzi jednotlivcami, t.j. pri výmene nielen vedomostí a myšlienok, ale aj akcií;
3. percepčný – znamená proces vzájomného vnímania partnermi v komunikácii a nadväzovanie vzájomného porozumenia na tomto základe.
Prirodzene, všetky tieto podmienky sú veľmi podmienené. Ale keďže tieto vzájomne súvisiace aspekty komunikácie zohrávajú obrovskú úlohu, zvážime ich podrobnejšie.
Komunikatívna stránka komunikácie. Komunikácia z pohľadu tohto prvku je komunikácia, t.j. výmena názorov, skúseností, nálad, túžob v rodine a v práci. Obsah konkrétnej komunikácie môže byť odlišný: diskusia o správach, správa o počasí alebo hádka o politike, riešenie obchodných záležitostí s partnermi.
Je dôležité poznamenať, že komunikácia v komunikácii je pre jej účastníkov vždy významná, pretože k výmene správ nedochádza bez dôvodu, ale z dôvodu dosiahnutia určitých cieľov, uspokojenia niektorých potrieb atď.
Keď už hovoríme o komunikácii v oblasti personálneho manažmentu, je dôležité zvážiť nasledujúce otázky:
 komunikačné bariéry a ich vznik;
 spôsoby a metódy na prekonanie týchto bariér?
V mnohých situáciách sa človek stretáva so skutočnosťou, že jeho slová, jeho túžby a motívy partner nesprávne vníma. Môžete nadobudnúť dojem, že účastník rozhovoru sa bráni slovám a pocitom, že v procese komunikácie stavia akési zábrany alebo zábrany.
V podstate každý človek má niečo, čo má chrániť pred vystavením. Komunikácia je vplyv, preto ak je komunikácia úspešná, musí dôjsť k určitej zmene v predstavách o svete toho, komu je určená. Medzitým nie každý človek chce tieto zmeny, pretože môžu narušiť jeho sebaobraz, spôsob myslenia, vzťahy s inými ľuďmi, jeho duševný pokoj.
Zároveň je dôležité, aby človek dokázal rozlíšiť „dobré“ informácie od „zlých“. Na definovanie takejto vlastnosti bol zavedený pojem „protinávrh“.1
Práve kontrasugescia je hlavnou príčinou vzniku tých bariér, ktoré sa objavujú v spôsobe komunikácie.
Existujú tri typy protinávrhov:
1. vyhýbanie sa – znamená vyhýbanie sa zdrojom vplyvu, vyhýbanie sa kontaktom s partnerom;
2. autorita - spočíva v tom, že pri rozdelení všetkých ľudí na autoritatívnych a neautoritatívnych, človek dôveruje iba prvému a odmieta dôverovať druhému;
3. nedorozumenie - z toho dôvodu, že zďaleka nie vždy je možné identifikovať zdroj informácií ako nebezpečný, cudzí alebo neautoritatívny a chrániť sa tak pred neželaným vplyvom.
Systém bariér si možno predstaviť ako automatizovaný bezpečnostný systém- pri spustení alarmu sa automaticky zablokuje všetok prístup k osobe. V mnohých prípadoch sa alarm spustí včas. Možné sú však aj iné možnosti – falošný poplach a vypnutie poplachu.
V mnohých situáciách môžu bariéry nepochopenia narobiť človeku medvediu službu, keď v dopade nie je nič ohrozujúce a nebezpečné a falošné pozitívum vedie k tomu, že potrebné a relevantné informácie nie sú vnímané. Napríklad príliš komplikované informácie ľudia, ktorým sú určené, nevnímajú.
Komunikácia vždy zahŕňa minimálne dvoch ľudí. Každý človek súčasne ovplyvňuje a je ovplyvnený. Zároveň vo väčšine situácií nesie zodpovednosť za efektivitu komunikácie hovoriaci. Je to on, kto je „vinný“, ak nemohol upozorniť na hlavnú vec, ak účastník rozhovoru nepočul, nerozumel, nepamätal si. Inými slovami, poslucháč je pasívnou stranou a rečník je aktívnou stranou.
Medzitým je efektívnosť komunikácie bežná vec: rečník aj poslucháč môžu prispieť k zlepšeniu efektívnosti komunikácie.
Interaktívna stránka komunikácie. Akcia je z hľadiska interaktívnej stránky komunikácie hlavným obsahom komunikácie. Ľudia pri jeho opise najčastejšie používajú frázy ako „tlačil na mňa, ale nedal som sa“, „prispôsobil sa mi“, „urazil ma“ atď.
Vo vlastnej komunikácii ľudia neustále reagujú na činy partnera. V jednom prípade sa zdá, že partnera uráža, v druhom, že lichotí. Je zrejmé, že takéto vnímanie partnera sa nedá vydedukovať zo žiadneho jeho vonkajšie znaky, žiadne z jeho slov. Za rovnakými slovami môže stáť rôzne akcie.
Význam a obsah interakcie nemožno pochopiť mimo určitej situácie, veľmi dôležité je tiež vedieť korelovať činy a situácie. Je zrejmé, že tú istú situáciu môžu partneri identifikovať odlišne, a teda aj ich konanie v rovnakej situácii môže byť odlišné.
Aby ste mohli analyzovať svoje kroky v komunikácii, posúdiť ich primeranosť situácii, musíte odpovedať na nasledujúce otázky:
- Ako spojiť situáciu a akciu?
- Ako si vybrať správne akcie?
Jeden z možné spôsoby pochopenie situácie komunikácie je vnímanie pozície partnerov, ako aj ich vzájomnej pozície. V akomkoľvek rozhovore, rozhovore, hovorenie na verejnosti Veľmi dôležité je, kto je v tejto komunikácii lídrom a kto je nasledovníkom.
Prístup k analýze situácie v závislosti od pozícií obsadených partnermi sa vyvíja v súlade s transakčnou (interaktívnou) analýzou, smerom, ktorý si v posledných desaťročiach získal obrovskú popularitu v personálnom manažmente.
Hlavným posolstvom transakčnej analýzy bol predpoklad, že hlavnými činnosťami v komunikácii sú činnosti vedome alebo nevedome zamerané na zmenu alebo reguláciu pozície človeka alebo niekoho iného v komunikácii.
Transakcia neznamená slová, nie reakcie, ale predovšetkým zámery konania, ktoré odzrkadľujú, ako človek rozumie situácii komunikácie.1 Tradične sa rozlišujú tri typy transakcií: dodatočné, pretínajúce sa a skryté. V skutočnosti ich môže byť oveľa viac, ale tieto tri sa považujú za hlavné.
1) Doplnková interakcia je taká interakcia, pri ktorej partneri adekvátne vnímajú vzájomné postavenie, rovnako chápu situáciu a smerujú svoje činy presne tým smerom, ktorý partner očakáva a akceptuje. Existujú dva poddruhy dodatočných transakcií: rovnaké a nerovnaké.
2) ďalší pohľad transakcie – krížová interakcia. Prvky tejto komunikácie sú oveľa zriedkavejšie. Pretínajúca sa interakcia je v podstate „nesprávnou“ interakciou. Jej nesprávnosť spočíva v tom, že partneri na jednej strane preukazujú nedostatočné pochopenie postavenia a konania iného účastníka interakcie a na druhej strane jednoznačne ukázať svoje vlastné úmysly a činy.
3) Tretím typom transakcie sú skryté interakcie. Sú to také interakcie, ktoré súčasne zahŕňajú dve úrovne: explicitnú, verbálne vyjadrenú a skrytú, naznačenú.
Využitie skrytých transakcií znamená buď hlbokú znalosť partnera, alebo väčšiu citlivosť na neverbálne komunikačné prostriedky – tón hlasu, intonáciu, mimiku a gestá, keďže práve tie najčastejšie sprostredkúvajú skrytý obsah.
Pre hlbšie pochopenie komunikácie, aby si vedel svoje chyby nielen uvedomiť, ale aj predstaviť, ako ich napraviť, je potrebné pochopiť problematiku vzniku rôznych pozícií v komunikácii.
Každý človek má svoj vlastný štýl alebo model správania a komunikácie, ktoré zanechávajú charakteristický odtlačok na jeho konaní v akejkoľvek situácii. Navyše tento štýl nemožno odvodiť iba od individuálnych charakteristík a osobnostných čŕt – prchkosti alebo zdržanlivosti, dôverčivosti alebo tajomstva.
Percepčná stránka komunikácie. Ako už bolo uvedené, tento prvok znamená proces vzájomného vnímania komunikačnými partnermi a vytvorenie vzájomného porozumenia na tomto základe. Pri analýze tejto stránky komunikácie sa v literatúre často uvažuje o množstve schém.
1) Schéma nadradenosti faktorov. Pri stretnutí s človekom, ktorý je v nejakom dôležitom parametri nadradený, ho ľudia hodnotia o niečo pozitívnejšie, ako keby bol rovnocenný. Ak ľudia majú do činenia s človekom, ktorý je nejakým spôsobom nadradený, potom ho podceňujú. Je veľmi dôležité mať na pamäti, že nadradenosť je pevne stanovená v jednom parametri a preceňovanie (alebo podceňovanie) sa vyskytuje v mnohých parametroch.
2) Schéma príťažlivosti. V tomto prípade sa pod vplyvom jedného faktora preceňujú alebo podceňujú vlastnosti človeka. Tu máme do činenia s faktorom atraktivity – čím je človek navonok príťažlivejší, tým je lepší vo všetkých ohľadoch, ak je nepríťažlivý, tak sa podceňujú jeho ostatné vlastnosti.
3) Nasledujúca schéma je tiež dobre známa. Ľudia, ktorí sa k iným správajú dobre, sa im zdajú oveľa lepší ako tí, ktorí sa k nim správajú zle. Ide o prejav takzvaného faktora „postoj k nám“.1 Z toho môžeme usúdiť, že pozitívny vzťah k ľuďom generuje silnú tendenciu pripisovať pozitívne vlastnosti a „odmietanie“ negatívnych a naopak – negatívny postoj spôsobuje tendenciu nevšímať si pozitívne aspekty partnera a zvýraznite tie negatívne. Toto je účinok príslušného faktora.
Je veľmi dôležité poznamenať, že všetky tieto tri schémy (faktory) pokrývajú takmer všetky možné situácie komunikácie. Z toho vyplýva, že primárne vnímanie druhého človeka je vždy mylné. Nie je to však celkom pravda. Špeciálne štúdie ukazujú, že takmer každý dospelý človek s dostatočnými komunikačnými skúsenosťami je schopný presne určiť takmer všetky vlastnosti partnera.1
V každej situácii je ťažisko vnímania na tie znaky človeka, ktoré umožňujú určiť jeho príslušnosť k určitej skupine v súlade s charakteristikami situácie a požiadavkami na budovanie ďalšieho správania. Všetky ostatné funkcie a funkcie, ktoré sú "nezaostrené", sú jednoducho dokončené podľa určitých schém. Vnímanie akejkoľvek inej osoby je teda správne aj nesprávne, správne aj nesprávne.
Na určenie parametra nadradenosti máme k dispozícii dva hlavné zdroje informácií:2
1) oblečenie človeka, jeho celý obraz;
2) spôsob správania sa človeka (ako sedí, chodí, rozpráva, kam sa pozerá atď.).
Okrem týchto dvoch znamení nemáme žiadne ďalšie. Ale tieto zdroje sú skutočne významné len preto, že informácie sú v nich zasadené v súlade s historickými stereotypmi.
Zvýrazniť prevahu pomocou nejakého externého, t.j. viditeľné prostriedky sú vždy veľmi dôležité. Spolu s demokratizáciou spoločnosti sa mení aj oficiálna úloha oblečenia. Teraz napríklad neexistujú žiadne zákazy alebo pravidlá, každý si môže obliecť, čo chce. Spojenie odevu so spoločenským postavením však zostáva dosť silné.
V spôsobe správania, rovnako ako v oblečení, vždy existujú prvky, ktoré umožňujú posúdiť stav osoby. Preto ľudia podľa spôsobu správania môžu určiť rovnosť alebo nerovnosť s inou osobou. Spôsob správania môže obsahovať znaky nadradenosti rôzne dôvody: z dôvodu skutočnej prevahy, objektívnej alebo len subjektívnej, ako aj z dôvodu situačnej prevahy. Samozrejme, vnímanie nadradenosti je ovplyvnené celým prežívaním človeka a jeho vnútornou pozíciou. Treba si uvedomiť, že pôsobenie faktora nadradenosti začína vtedy, keď si človek zafixuje nadradenosť druhého nad sebou znakmi v oblečení a správaní.
Zložitosť tejto stránky komunikácie je spôsobená tým, že každý je zvyknutý považovať atraktivitu len za individuálny dojem.
Poslednou hlavnou charakteristikou, ktorú je podľa nášho názoru potrebné zvážiť, sú komunikačné štýly. Štúdium tejto problematiky je dôležité aj preto, že ďalej pri obchodnej komunikácii budeme musieť čeliť problému výberu štýlu obchodnej komunikácie.
Štýl komunikácie výrazne určuje správanie človeka v jeho interakcii s inými ľuďmi. Konkrétny výber komunikačného štýlu je určený mnohými faktormi: osobnostné rysyčloveka, jeho svetonázor a postavenie v spoločnosti, charakteristika tejto spoločnosti a mnohé iné.
Vo všeobecnosti možno komunikačný štýl definovať ako väčšiu pripravenosť človeka na konkrétnu situáciu. V tomto zmysle existujú tri hlavné štýly. Môžu byť podmienene nazývané rituálne, manipulatívne a humanistické. Rituálny štýl je generovaný medziskupinovými situáciami, manipulačný – obchodný a humanistický – medziľudský.
V našom diplomovom výskume budeme vychádzať z toho, že komunikačný štýl je predispozícia k určitej komunikácii, orientácii, pripravenosti na ňu, čo sa prejavuje v tom, ako má človek tendenciu pristupovať k väčšine situácií v komunikácii.1 Štýl však nie úplne určiť komunikáciu človeka, môže komunikovať štýlom niekoho iného. Ak má človek napríklad prevažne manipulatívny štýl, neznamená to, že jeho komunikácia s najbližším priateľom bude aj obchodná. Poďme sa teda bližšie pozrieť na tieto komunikačné štýly.
rituálna komunikácia. Tu je hlavnou úlohou partnerov udržiavať kontakt so spoločnosťou, posilňovať predstavu o sebe ako o členovi spoločnosti. Zároveň je dôležité, aby partner v takejto komunikácii bol akoby nevyhnutným atribútom rituálu. V skutočnom živote existuje veľké množstvo rituálov, niekedy veľmi odlišných situácií, na ktorých sa každý zúčastňuje ako akási „maska“ s vopred určenými vlastnosťami. Tieto rituály vyžadujú od účastníkov len jednu vec – znalosť „pravidiel hry“.
Týmto štýlom sa uskutočňuje veľa kontaktov, ktoré sa zvonku a niekedy aj zvnútra zdajú nezmyselné, nezmyselné, pretože na prvý pohľad sú úplne neinformatívne, nemajú a nemôžu mať žiadny výsledok. Napríklad narodeniny. Všetci prítomní sa poznajú už dlhé roky, stretávajú sa niekoľkokrát do roka, sedia niekoľko hodín a rozprávajú sa o tom istom. A nielenže sa témy rozhovorov v podstate nemenia, navyše každý vie určite predpovedať uhol pohľadu kohokoľvek na akúkoľvek problematiku. Zdalo by sa, že ide o absolútne nezmyselnú stratu času, ktorá by mala spôsobiť len podráždenie. Aj to sa stáva, ale oveľa častejšie máme z takýchto stretnutí potešenie.
Opísaná situácia je typickým prípadom rituálnej komunikácie, v ktorej ide predovšetkým o utuženie spojenia so skupinou, upevnenie postojov, hodnôt, názorov, zvýšenie sebaúcty a sebaúcty. V rituálnej komunikácii je partner iba nevyhnutným atribútom a jeho individuálne vlastnosti sú bezvýznamné.
Z toho vyplýva ako veľký významčlovek pripútava k rituálnej komunikácii. Ale rituálna komunikácia zriedka prevláda v živote. Je to len prológ k ďalšej komunikácii – manipulatívnej (obchodná komunikácia).
manipulatívna komunikácia. Ide o komunikáciu, v ktorej sa s partnerom zaobchádza ako s prostriedkom na dosiahnutie cieľov, ktoré sú voči nemu vonkajšie. Čo je dôležité demonštrovať účastníkovi rozhovoru v manipulatívnej komunikácii? Len to, čo pomôže dosiahnuť cieľ. Pri manipulatívnej komunikácii „podsúvame“ partnerovi stereotyp, ktorý momentálne považujeme za najprospešnejší. A aj keď obaja partneri majú svoje vlastné ciele zmeniť uhol pohľadu partnera, vyhrá ten, kto sa ukáže ako šikovnejší manipulátor, t.j. ten, kto lepšie pozná partnera, lepšie rozumie cieľom, lepšie vlastní techniku komunikácie.
Netreba dospieť k záveru, že manipulácia je negatívny jav. Obrovské množstvo profesionálnych úloh zahŕňa manipulatívnu komunikáciu. V skutočnosti každé riadenie vždy zahŕňa manipulatívnu komunikáciu. Práve preto efektívnosť týchto procesov do značnej miery závisí od stupňa poznania zákonitostí a techník manipulatívnej komunikácie.
Manipulatívna komunikácia je mimoriadne bežný typ komunikácie, ktorý sa vyskytuje najmä tam, kde dochádza k spoločnej aktivite. Dôležité je zapamätať si jeden podstatný bod – postoj človeka k manipulatívnej komunikácii a opačný efekt manipulatívneho štýlu.
A napokon je tu aj opačný efekt manipulatívnej komunikácie na človeka, ktorý ju používa. K manipulatívnej deformácii osobnosti dochádza v tých prípadoch, keď v dôsledku častého profesionálneho využívania manipulatívnej komunikácie, dobrej techniky jej využívania a tým aj neustáleho úspechu v tejto oblasti, človek začne považovať manipulatívnu komunikáciu za jedinú správnu. V tomto prípade sa všetka ľudská komunikácia redukuje na manipuláciu.
humanistická komunikácia. Toto je najosobnejšia komunikácia, ktorá vám umožňuje uspokojiť takú ľudskú potrebu, akou je potreba porozumenia, súcitu, empatie. Ani rituál, ani manipulatívna komunikácia nemôže plne uspokojiť túto životnú potrebu. Ciele humanistickej komunikácie nie sú pevne stanovené, nie sú pôvodne plánované. Jeho dôležitou črtou je, že očakávaným výsledkom komunikácie nie je udržiavanie sociálnych väzieb, ako pri rituálnej komunikácii, nie zmena pohľadu partnera ako pri manipulatívnej komunikácii, ale spoločná zmena názorov oboch partnerov, determinovaných podľa hĺbky komunikácie.
Situácie humanistickej komunikácie sú známe každému – ide o komunikáciu intímnu, konfesionálnu, psychoterapeutickú. Je to spojené s náladou a cieľmi partnerov. Tu je ale potrebné poukázať na situácie, kedy táto komunikácia a dokonca aj jej jednotlivé prvky mimo miesto.
Humanistická komunikácia nie je determinovaná ani tak zvonka (cieľ, podmienky, situácia, stereotypy), ale zvnútra (individuálnosť, nálada, postoj k partnerovi). To neznamená, že humanistická komunikácia nezahŕňa sociálne odhodlanie. Je zrejmé, že človek, nech už komunikuje akokoľvek, zostáva stále spoločenský (teda spojený so životom a vzťahmi ľudí v spoločnosti). V tejto komunikácii však (viac ako v iných typoch) existuje závislosť na individualite. V humanistickej komunikácii je partner vnímaný ako celok, bez delenia na potrebné a nepotrebné funkcie, na momentálne dôležité a nedôležité vlastnosti.
Hlavným mechanizmom vplyvu v humanistickej komunikácii je sugescia – najúčinnejší zo všetkých možných mechanizmov. Je dôležité si uvedomiť, že ide o vzájomný návrh, keďže obaja partneri si dôverujú, a preto výsledkom nie je zmena pohľadu jedného z nich, ale vzájomná spoločná zmena názorov oboch partnerov.
Ak zhrnieme všetko, čo sme povedali vyššie, môžeme predpokladať, že sme problém komunikácie ako celok zvážili dostatočne podrobne a tiež sme sa zaoberali štruktúrou, obsahom, charakteristikami prvkov komunikácie (stranami), mechanizmami ovplyvňovania komunikácie. partnerský a komunikačný štýl. Hlavným záverom, ktorý možno podľa nášho názoru urobiť, je, že komunikácia je zložitý mnohostranný, mnohostranný proces. Preto sa ďalej budeme zaoberať len jej samostatnou stránkou (aspektom) – obchodnou komunikáciou.

Komunikatívna kultúra v obchodnej komunikácii

Prednáška 3

Manažment obchodnej komunikácie Komunikatívna kultúra - sú to znalosti, schopnosti, zručnosti v oblasti organizácie interakcie medzi ľuďmi a samotnej interakcie v obchodnej sfére, ktoré umožňujú nadviazanie psychologického kontaktu s obchodnými partnermi, dosiahnutie presného vnímania a porozumenia v procese komunikácie, predpovedanie správania obchodných partnerov , smerovanie správania obchodných partnerov k želanému výsledku. Základom komunikačnej kultúry sú všeobecne uznávané morálne požiadavky na komunikáciu, ktoré sú neoddeliteľne spojené s uznaním jedinečnosti, hodnôt každého človeka: zdvorilosť, korektnosť, takt, skromnosť, presnosť, zdvorilosť. Slušnosť - ide o prejav úcty k iným ľuďom, ich dôstojnosti, prejavujúci sa v pozdravoch a prianiach, v intonácii hlasu, mimike a gestách. Protinožec zdvorilosti - hrubosť . Drsné vzťahy nie sú len indikátorom nízkej kultúry, ale aj ekonomickej kategórie. Odhaduje sa, že v dôsledku hrubého zaobchádzania strácajú pracovníci v produktivite práce v priemere asi 17 %. korektnosť - schopnosť udržať sa v medziach slušnosti v akýchkoľvek situáciách, predovšetkým v konfliktných. Správne správanie je obzvlášť dôležité v sporoch, počas ktorých sa hľadá pravda, nové konštruktívne nápady testujú sa názory a presvedčenia. Navyše, ak spor sprevádzajú útoky proti protivníkom, mení sa na obyčajnú swaru. Takt je tiež jednou z dôležitých zložiek komunikačnej kultúry. Zmysel pre takt - je to predovšetkým zmysel pre proporcie, zmysel pre hranice v komunikácii, ktorých prekročenie človeka uráža, stavia ho do nepríjemnej pozície. Existujú netaktné poznámky o vzhľad alebo skutok, súcit vyjadrený v prítomnosti iných o osobnej stránke života človeka atď. Skromnosť v komunikácii znamená zdržanlivosť v hodnotení, rešpektovanie vkusu, náklonnosti iných ľudí. ^ Protinožci skromnosti súarogancia , vychvaľovanie, pózovanie. Presnosť má tiež veľký význam pre úspech obchodných vzťahov. Je ťažké podnikať bez presného plnenia týchto sľubov a záväzkov v akejkoľvek forme života. Nepresnosť často hraničí s nemorálnym správaním – klamstvom, klamstvom. zdvorilosť - toto je túžba byť prvým, kto prejaví zdvorilosť, zachrániť inú osobu pred nepríjemnosťami a problémami. Vysoký stupeň Komunikačná kultúra je určená prítomnosťou nasledujúcich osobných vlastností v predmete komunikácie:

empatia- schopnosť vidieť svet očami iných, chápať ho rovnako ako oni;
benevolenciou- rešpekt, sympatie, schopnosť porozumieť ľuďom, neschvaľovať ich činy, ochota podporovať druhých;
autentickosť- schopnosť byť sám sebou v kontaktoch s inými ľuďmi;
konkrétnosť- schopnosť rozprávať o svojich konkrétnych skúsenostiach, názoroch, činoch, ochota jednoznačne odpovedať na otázky;
iniciatíva- schopnosť „pokračovať“, nadväzovať kontakty, ochota podniknúť v situácii, ktorá si vyžaduje aktívny zásah, a nie len čakať, kým ostatní začnú niečo robiť;
bezprostrednosť- schopnosť hovoriť a konať priamo;
otvorenosť- ochota otvoriť svoj vnútorný svet ostatným a pevné presvedčenie, že to prispieva k nadviazaniu zdravých a pevných vzťahov s ostatnými, úprimnosť;
prijatie pocitu- schopnosť vyjadrovať svoje pocity a pripravenosť prijať emocionálne vyjadrenie od iných;
sebapoznanie- bádateľský postoj k vlastnému životu a správaniu, ochota prijímať od ľudí akékoľvek informácie o tom, ako vás vnímajú, no zároveň byť autorom sebaúcty.

Človek začne lepšie chápať druhých, ak sa naučí tieto aspekty vlastnej osobnosti:

vlastné potreby a hodnotové orientácie, technika osobnej práce;
ich percepčné schopnosti, t.j. schopnosť vnímať prostredie bez subjektívnych skreslení, bez prejavov pretrvávajúcich predsudkov vo vzťahu k určitým problémom, osobnostiam, sociálne skupiny;
ochota prijať nové vonkajšie prostredie;
ich schopnosť porozumieť normám a hodnotám iných sociálnych skupín a iných kultúr;
ich pocity a duševné stavy v súvislosti s vplyvom environmentálnych faktorov;
vlastné spôsoby personalizácie vonkajšieho prostredia, t. j. dôvody a dôvody, pre ktoré je niečo vo vonkajšom prostredí vnímané ako vlastné, v súvislosti s ktorými sa prejavuje pocit vlastníka. ^ Komunikačný proces možno rozdeliť do piatich etáp: I. etapa – začiatok výmeny informácií, kedy si odosielateľ musí jasne predstaviť, „čo presne“ (akú myšlienku a akou formou to vyjadriť) a „na aký účel“ chce sprostredkovať a akú odpoveď dostane. Etapa II - stelesnenie myšlienky do slov, symbolov, do správy. Vyberajú sa a používajú sa rôzne kanály prenosu informácií, reč, gestá, výrazy tváre, písomné materiály, elektronickými prostriedkami komunikácia: počítačové siete, Email atď. Stupeň III- prenos informácií pomocou vybraných komunikačných kanálov. Štádium IV - príjemca informácie prekladá verbálne (verbálne) a neverbálne symboly do svojich myšlienok - tento proces nazývané dekódovanie. V etapa - etapa spätná väzba- odpoveď príjemcu na prijatú informáciu, vo všetkých fázach komunikačného procesu môže dochádzať k interferencii, ktorá skresľuje význam prenášanej informácie. Manažér trávi 50 až 80 % času komunikáciou, pretože musí priniesť informácie svojim podriadeným a získať od nich požadovanú reakciu, ako aj informačnú interakciu s kolegami a vyšším manažmentom. 80 % zahraničných vedúcich pracovníkov verí, že výmena informácií je jednou z najviac ťažké problémy v organizáciách a neefektívna komunikácia je hlavnou prekážkou dosiahnutia úspešná činnosť firmy, pretože ak ľudia nedokážu efektívne komunikovať, nebudú schopní spolupracovať a dosahovať spoločné ciele. ^ Existujú 4 komunikačné roly: 1) ʼʼwatchmanʼʼ - riadi tok informácií k inej osobe v tej istej komunikačnej sieti (túto úlohu zohrávajú sekretárky, dispečeri); 2) ʼʼopinion leaderʼʼ - schopný ovplyvňovať postoje a správanie niektorých iných ľudí (ovplyvňovať neformálnym spôsobom); 3) ʼʼconnectedʼʼ - spojovací článok medzi skupinami v komunikačnej sieti; 4) ʼʼpohraničníkʼʼ - osoba v komunikačnej sieti, ktorá má vysoký stupeň prepojenia s prostredím organizácie.

1.4 Riadenie obchodnej komunikácie Riadenie komunikácie predstavuje množstvo foriem a metód riadenia interakcií ľudí.

V procese obchodnej komunikácie ľudia vďaka nadviazaným kontaktom vnímajú niektoré informácie, nálady, šíria alebo potláčajú fámy, podporujú alebo odhaľujú zdroj informácií. Je úplne jasné, že všetci obchodníci musia ovládať techniku živého kontaktu na individuálnej aj kolektívnej úrovni, ako aj schopnosť narábať so slovom.

Pri komunikácii dochádza k interakcii minimálne dvoch osobností, komunikácia je akási nezávislá ľudská aktivita a atribútom jeho ďalších typov. Obchodná komunikácia je najdôležitejším faktorom nielen pri formovaní a sebazdokonaľovaní zamestnanca, ale aj pri jeho duchovnom a fyzickom zdraví. Komunikácia je zároveň univerzálnym spôsobom spoznávania iných ľudí, ich vnútorný svet. Zamestnanec vďaka obchodnej komunikácii získava svoj vlastný jedinečný súbor osobných a obchodných kvalít.

Obchodná komunikácia plní rôzne funkcie, z ktorých hlavné sú:

‣‣‣ organizovanie spoločných aktivít;

‣‣‣ vznik a vývoj medziľudské vzťahy;

‣‣‣ ľudia sa navzájom spoznávajú.

To všetko sa nezaobíde bez komunikačnej techniky komunikácie, ktorej miera ovládania je najdôležitejším kritériom odbornej spôsobilosti zamestnanca. personálna služba. Inými slovami, zamestnanec personálnej služby ako odborník musí byť schopný:

‣‣‣ formulovať ciele a ciele komunikácie;

‣‣‣ organizovať komunikáciu;

‣‣‣ riešiť sťažnosti a vyhlásenia;

‣‣‣ ovládať zručnosti a techniky, taktiky a komunikačné stratégie;

‣‣‣ rokovať, riadiť obchodné stretnutie;

‣‣‣ predchádzať konfliktom a riešiť ich;

‣‣‣ dokázať a zdôvodniť, argumentovať a presvedčiť, dosiahnuť dohodu, viesť rozhovor, diskusiu, dialóg, spor;

‣‣‣ vykonávať psychoterapiu, zmierňovať stres, pocit strachu u partnera, riadiť jeho správanie.

Existujú sociálno-psychologické metódy riadenia komunikácie: infekcia, sugescia, napodobňovanie, presviedčanie, móda, nátlak.

Infekcia- ide o nevedomé, spontánne prijatie osobou určitého psychického stavu.

Návrh je aktívny vplyv jedného subjektu na druhý. Sugescia prebieha za podmienok autoritatívnosti zdroja sugescie, dôvery v zdroj sugescie a absencie odporu voči inšpirujúcemu vplyvu.

Imitácia- ide o reprodukciu určitých vzorcov správania, spôsobu rozprávania a pod. od inej osoby jednou osobou. Najmasovejší prejav imitácie - nasledovať módu, a najmä bezduché kopírovanie spôsobu obliekania, rozprávania a správania sa ako všelijaké idoly medzi mládežou.

Viera- tento účelový vplyv, vykonávaný s cieľom transformovať názory jedného človeka na systém názorov druhého, je hlavnou metódou ovplyvňovania vedomej sféry jednotlivca. Jeho účelom je aktivizovať myslenie jednotlivca pri asimilácii informácií, formovaní jej presvedčenia.

Presviedčanie sa ako samostatná metóda ovplyvňovania ľudí používa len zriedka. Neustále interaguje s napodobňovaním a návrhmi. Rozdiel medzi týmito pojmami je v tom, že presviedčanie predpokladá vedomé pochopenie informácií, ktoré sú im adresované, zatiaľ čo napodobňovanie a sugescia sú určené na ich nevedomé vnímanie týchto informácií vďaka autorite rečníka, nálade publika, pod tlakom. verejná mienka, osobná hodnotová orientácia. Podobný psychologický efekt expozície možno pozorovať pri počúvaní prednášok, pri hromadných divadelných, športové podujatia. Pozoruhodným príkladom účinnosti napodobňovania a sugescie sú fenomény ako móda a fámy.

Aplikácia metódy imitácie je založená na sklone ľudí k skupinovým psychickým stavom. Napodobňovanie ako vedomé alebo nevedomé napodobňovanie niekoho konania, správania a myslenia je v živote rozšírené, vr. a obchodná prax.

Zložitejšia je metóda sugescie. Ide o redukciu slovne alebo iným spôsobom na určitú psychický stav(nálada, dojem, činy) iného človeka pri rozptyľovaní jeho vôľovej pozornosti a koncentrácie.

Rozdiel medzi sugesciou a imitáciou je v tom, že pri napodobňovaní je dosiahnutie cieľa zabezpečené vizuálnou expresivitou zdroja informácie alebo zvýšenou atraktívnosťou informácií z neho vychádzajúcich. Efekt obrazu je tu základom pre vnímanie informácií. A pri sugescii o dosiahnutí cieľa rozhoduje priamy emocionálny dopad, ktorého hlavným nábojom je slovo.

Nútenosť v porovnaní s predchádzajúcimi metódami ide o najnásilnejšiu metódu ovplyvňovania ľudí, keďže ide o túžbu prinútiť človeka správať sa v rozpore s jeho túžbou a presvedčením. Základom nátlaku je strach z trestu a iných nežiaducich následkov pre jednotlivca. Etický nátlak musí byť odôvodnený vo výnimočných prípadoch, najmä ak ide o porušenie zásad právneho štátu alebo morálnych noriem stanovených v spoločnosti.

V komunikácii sa používa presviedčanie, sugescia, napodobňovanie a nátlak prepojený systém metódy. Vedúci je vyzvaný, aby ich šikovne používal počas pracovných stretnutí, rôznych verejných stretnutí, stretnutí.