Carta del gerente de ventas:
Sí, de hecho, no todos los clientes están contentos. Algunos de ellos son caprichosos, ya veces inadecuados. Esto es un hecho y debe ser aceptado. Existe tal regla para elegir una profesión: si no le gusta comunicarse con clientes caprichosos, comuníquese con papeles, tecnologías digitales O ir a trabajar como vigilante. Y si, sin embargo, quieres trabajar con personas, enamórate de un cliente caprichoso.
Todos nosotros estamos a veces en el papel de vendedores y, a veces, en el papel de clientes (no necesariamente en el mercado de granjas colectivas, sucede en la vida cotidiana). La relación "vendedor - cliente" es similar a la relación "caballero - dama". La dama tiene derecho a los caprichos, el caballero siempre galante. Y si el vendedor le responde al cliente: "¡Mírate!", Entonces comete un error, porque muestra una debilidad inaceptable (sin mencionar el hecho de que pierde el premio por el que va a trabajar). Un buen vendedor siempre recuerda que el cliente siempre tiene la razón, aunque se equivoque. Y si el cliente es atrapado como un campesino sureño, el vendedor estará en su mejor momento si, sin embargo, sin malos modales ni violencia, resuelve adecuadamente la situación.
Y además: buen vendedor no vende bienes, sino que satisface las necesidades del cliente.
Ciertamente, reglas útiles Hay mucha psicología de la comunicación, pero hay cuatro principales que son relevantes cuando se trabaja con clientes:
1. Sea un oyente atento
A pesar de que la importancia de escuchar se ha dicho y escrito durante mucho tiempo, la incapacidad para escuchar es un problema común. La capacidad de escuchar es fundamental en cualquier comunicación. Y en ventas, la capacidad de escuchar a veces es más importante que la capacidad de hablar.
“Una vez hablé con un cliente enojado. Se quejaba y maldecía constantemente. Al principio traté de objetar, pero eso lo excitó aún más. Al no encontrar más argumentos, simplemente me callé y comencé a escuchar. Cuando el cliente habló sobre el tema principal, comenzó a hablar sobre temas abstractos. Lo escuché y le expresé comprensión. Como resultado, se calmó y abandonó sus reclamos.. (De un discurso en el Curso de Oratoria).
De hecho, a veces es suficiente escuchar a un cliente insatisfecho y su agresión se evapora.
El problema con los habladores es que no les gusta escuchar, por lo que, en primer lugar, dejan pasar información importante por sus oídos y, en segundo lugar, molestan al interlocutor, que tiene el pensamiento: "¿Qué diablos estoy haciendo aquí?" . Por lo tanto, debe entenderse que escuchamos, ante todo, por nuestro propio bien.
Las habilidades para escuchar involucran escuchar en lugar de simplemente pretender escuchar. Algunos interlocutores solo pretenden ser oyentes, mientras que ellos mismos planean su discurso adicional en este momento: tienen lugar los llamados diálogos de sordos. La capacidad de escuchar ayuda a comprender correctamente las palabras del hablante y no interpretarlas a su manera, y también a comprenderlo. condición emocional e impulsos.
Escucha activamente. No debes comportarte como un maniquí, que solo sabe que está en silencio y no se mueve. Responda mientras escucha: de vez en cuando asiente con la cabeza, inserte comentarios apropiados y cambie las expresiones faciales como señal de comprensión del discurso del interlocutor. Haga preguntas si algo no está claro. La escucha activa satisface al interlocutor, pues comprende que su discurso impacta, y no en vano hace temblar el aire.
Asi que, sea un oyente atento, no interrumpa al interlocutor es la primera regla.
2. No discutas
A pesar de que dicen que la verdad nace en una disputa, está lejos de nacer siempre allí, porque disputa es discordia. Y, a menudo, una disputa no es una discusión científica, sino una controversia en bruto, en la que cada una de las partes, en primer lugar, quiere derrotar a la otra parte y, ciertamente, no descubrir la verdad. Por eso también dicen: quien argumenta no vale nada.
Una disputa es un conflicto, y las partes en conflicto no cooperan, sino que luchan. No se escuchan, porque cada uno de ellos está molesto por el hecho mismo de la existencia del lado opuesto. Por lo tanto, un vendedor que se involucra en una escaramuza polémica con su cliente está cometiendo un error garrafal.
Asi que, Sea un aliado, no un oponente de su cliente: esté de acuerdo con él en lugar de discutir.
3. No comience su frase en respuesta a las palabras anteriores del interlocutor con la palabra "no"
Oh, esta regla se rompe a cada paso. Es ignorado por todos y cada uno: tanto cerrajeros como altos directivos, vendedores, abogados, profesores, artistas consagrados, presidentes, profesores, pianistas y la lista continúa. Solo lo observan los negociadores experimentados y algunos diplomáticos sensatos. Escuche cómo hablan los adultos respetados:
- No, me gustó el borscht.
No, es realmente delicioso.
– No, en realidad aquí se cocina bien.
Etc.
La palabra "no" al comienzo de un comentario en respuesta a las palabras del interlocutor significa tachar sus palabras, ¿verdad? Pero nuestro interlocutor no habló por lo que tachamos sus esfuerzos, por lo que nuestro “no” lo irrita y, nuevamente, lo hace querer oponerse, no cooperar.
Incluso cuando las personas están de acuerdo con la opinión del interlocutor, logran comenzar con la palabra "no": "No, estoy de acuerdo contigo".
Asi que, romper el hábito de comenzar con la palabra "no", Si alguna.
4. No uses la construcción "usted (usted) es negativo"
Declaraciones como: "no me escuchaste bien" o "no entiendes el tema" encienden inmediatamente al interlocutor, lo que hace que quiera defenderse o precipitarse en un ataque de represalia, porque. golpeando a los vivos. Y vale la pena lastimar al interlocutor, y él no te escucha. Asi que, “Nunca debes decir: 'Me malinterpretaste'. Es mejor decir: "No expresé bien mi idea""(Roberto).
Estas cuatro reglas de la psicología de la comunicación son mínimo necesario, que debe ser propiedad de cada vendedor, secretaria por teléfono, gerente de ventas, así como de cada persona que se respete a sí misma y a los demás. Su observancia es la tarjeta de presentación de un interlocutor agradable. Y si un especialista que trabaja con clientes los viola, esto indica su baja calificación y falta de profesionalismo.
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La comunicación con el cliente es una ciencia delicada, el personal de contacto deja la impresión más importante del cliente sobre la empresa. Si la comunicación con su personal trajo placer al cliente, esto puede neutralizar muchas de las desventajas en su empresa o producto. Y viceversa, una palabra o entonación incorrecta puede privarlo de un cliente para siempre. Hoy hablaremos sobre cómo llevar a cabo correctamente una conversación con un cliente.
Cómo aprender a hablar correctamente y bellamente
Para empezar, me gustaría decir que en la vida no hay competencia más valiosa que la capacidad de hablar correctamente con las personas. A cualquiera situación de vida habilidades de comunicación ayudará a una persona. Desafortunadamente, la sociedad ahora está muy metida en vida en línea y debido a esto, muchas personas se comunican poco entre sí. Esto no les permite bombear y desarrollar sus habilidades de comunicación. Solo los verdaderos genios en su campo pueden alcanzar alturas sin esta habilidad, cuyo trabajo es tan perfecto que cualquiera lo apreciará. El resto necesita poder construir relaciones con las personas, poder hacer amigos y poder defender su punto de vista. La historia conoce muchos ejemplos cuando un genio no pudo ganarse el favor de la sociedad y sus obras fueron reconocidas años después de su muerte. Desafortunadamente, incluso los más mejor idea necesitas poder presentarlo bellamente al público.
Puede aprender a hablar correcta y bellamente solo comunicándose constantemente con otras personas. Esta habilidad se desarrolla sólo en el proceso. Este artículo describe consejos y trucos a los que debe prestar atención en primer lugar. Pero solo leer el artículo no te obligará a cambiar tu comportamiento, eres tú quien debe hacerlo. Si es gerente o propietario de un negocio y desea influir en el comportamiento de sus subordinados. Entonces, solo un sistema claramente definido lo ayudará, generalmente se llama los estándares de comunicación con el cliente. Y lo más importante estos estándares. El sistema en sí no obligará a las personas a cambiar su comportamiento.
Normas de comunicación con el cliente
Cualquier empresa que se precie debe tener un conjunto de reglas para comunicarse con un cliente. En el que se prescribe claramente cómo es posible y cómo es imposible llevar a cabo un diálogo. Para vendedores y personal de contacto que resuelven las mismas tareas, es más fácil escribir guiones y guiones para diálogos. Sobre eso, ya hemos hablado, así que discutiremos estándares comunes comunicación con el cliente. De hecho, de acuerdo con los criterios descritos a continuación, puede determinar de inmediato si una persona sabe cómo hablar correctamente con un cliente.
Actitud emocional y apertura al cliente.
A menudo, el vendedor está de mal humor y con toda su apariencia se lo muestra al cliente. Algunos empleados tienen tal expresión facial que el cliente simplemente tiene miedo de acercarse a él. Hubo casos en mi práctica en los que el vendedor se ocupaba de sus asuntos y no prestaba atención al cliente, y el cliente no quería distraer al vendedor al ver que estaba ocupado. No importa quién inicie el contacto, es importante que el vendedor demuestre que está listo para ayudar al cliente.
El cliente no tiene que esperar
Absolutamente todos están molestos por la expectativa y la incertidumbre asociada con ella. A menudo por buenas razones no podemos responder rápidamente a la pregunta del cliente, lamentablemente tales situaciones no se pueden evitar. La tarea del personal de contacto es ayudar al cliente lo más rápido posible. Pero si el cliente tiene que esperar para la consulta, es importante mostrar preocupación: decir cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente, ofrecer opciones sobre cómo el cliente pasará este tiempo, disculparse de antemano por lo sucedido. Esto se aplica no solo a la comunicación en vivo, sino también por teléfono o correo electrónico.
Identificar iniciador de contacto
Muchas veces las empresas no piensan de quién debe venir la iniciativa de contacto, si del cliente o del empleado. Aunque esto criterio importante al escribir guiones de comunicación. Además, estas son estrategias de servicio al cliente fundamentalmente diferentes. Probablemente hayas notado que en algunas tiendas, los vendedores se acercan activamente a ti ofreciéndote ayuda de inmediato (Euroset, Eldorado, Technosila), y en algunas, por el contrario, los vendedores se paran y esperan que los llames (mediamarkt, Mvideo). Cada una de las estrategias es buena a su manera y tiene derecho a existir.
Establecer contacto correctamente
Dirigirse a un cliente por su nombre
No hay sonido más dulce que nombre de pila. Esta simple verdad debe inculcarse a todos los empleados. La capacidad de dirigirse por nombre debe llevarse al automatismo completo. No sucederá rápidamente, pero en general jugará buen servicio a cualquier persona.
Comunicarse en el mismo idioma con el cliente
Si necesita explicarle algo a una persona sordomuda, probablemente usará lenguaje de señas, tomará lápiz y papel, o escribirá en una computadora o teléfono. Pero es poco probable que lo explique con palabras, a menudo me encontré con muchas personas sordas y mudas, y sé de lo que estoy hablando. Pero desafortunadamente, cuando se comunica con un cliente, un empleado a menudo elige el idioma de los términos y las palabras de la jerga que no son claras para el cliente. Este es un gran error, el único lenguaje que vale la pena usar es . Cada organización debe tener una lista de características y beneficios, y cómo comunicarlo al cliente.
no mientas
Lo peor que un empleado puede hacerle a un cliente es mentir. Pierdes toda la confianza del cliente en un momento y nunca la recuperarás. Muchas veces tuve que comunicarme con clientes a los que los empleados les mintieron y los costos laborales para devolver a un cliente así a la empresa son muy altos.
No agobies al cliente con tus dificultades
Por una u otra razón, un empleado puede encontrar diversas dificultades que se lo impidan. Recuerde que no debe contarle al cliente todos los problemas con los que se ha encontrado. Al principio, al cliente no le importa (si le importa, preguntará), entonces las grandes dificultades pueden asustar al cliente. A menudo escuché la frase: "bueno, si todo es tan complicado, entonces no lo necesito". Todo lo que tienes que hacer es disculparte por la demora y, si es posible, compensar la pérdida del cliente de alguna manera.
Haz siempre un poco más de lo necesario
Si una persona recibe más de lo esperado, entonces se vuelve feliz. Esta simple regla debe ser su lema. He leído varios artículos sobre este tema. Por ejemplo, las máquinas expendedoras de tintura de espino se han vuelto populares ahora, para aquellos que no están al tanto, este es un sustituto barato del vodka. Entonces, estas máquinas están configuradas para que a veces den 2 botellas en lugar de una, esto le permite crear un revuelo y comenzar. boca a boca entre el público objetivo.
La capacidad de decir adiós
Pocas personas piensan en lo importante que es despedirse correctamente de una persona. en realidad hay dos buenas razones Hazlo bien:
- El efecto de no hace mucho: después de romper contigo, una persona piensa en tus últimas frases, lo que sucedió en medio del diálogo se recuerda con menos frecuencia. Si se despide positivamente, el cliente puede olvidar los problemas que encontró en el proceso de comunicación;
- Tu actitud psicológica hacia otras actividades. Si la ruptura fue positiva, será más fácil para ti sintonizar con el siguiente contacto positivo. Incluso si el diálogo no fue simple, es psicológicamente importante lo que sucedió al final. Esta idea Hice hincapié en el lobo y el suyo.
Decir adiós no es tan difícil como parece. Por ejemplo, siempre les deseo a todos que tengas un buen día o tardes. Si haces esto con sinceridad, entonces la persona te está agradecida, le complace que estés pensando en su destino futuro. Si hubo momentos desagradables en el diálogo, puede disculparse nuevamente. Por ejemplo: por el tiempo empleado, por el trabajo de otro empleado, o simplemente por la situación actual. Es importante demostrarle al cliente que el cliente es querido por usted personalmente y agradable como interlocutor.
Cómo resistir la arrogancia y la rudeza
Desafortunadamente, la cultura de nuestra sociedad no es tan alta como nos gustaría. Al trabajar en el sector de servicios, a menudo encontrará arrogancia, rudeza, comportamiento inapropiado y, a veces, agresión. Primero debes aprender a darlo por sentado y dejar de sorprenderte por tal comportamiento. Esto le dará la oportunidad de aprender a demostrarle al interlocutor que su comportamiento no lo conmueve. Las raíces de la grosería y la arrogancia se remontan a la infancia y la crianza de una persona, es imposible cambiar su patrón de comportamiento. El comportamiento más correcto será una demostración de que este comportamiento no funciona contigo y que la persona misma se reorganizará para dialogar contigo de manera constructiva. ¿Cómo hacerlo? Hay varias opciones que se pueden utilizar dependiendo de la situación.
- Si se dirigió a usted de una manera grosera, no puede notar o ignorar la solicitud. En general, una política de ignorar por completo el mal comportamiento a menudo puede ayudar;
- Se puede configurar rápidamente pregunta retórica. El objetivo es inquietar al manipulador, hacerlo pensar y así tomar la iniciativa;
- reírse de ello. A menudo, un patán no espera que te rías, espera tu resentimiento y tu ira. Al oír la risa, se pierde;
- Asombro. Puedes mostrar tu decepción en una persona como en un interlocutor. Trate de avergonzarlo diciendo una frase general, como: "sí, veo que el lenguaje de Chéjov y Dostoievski murió hace mucho tiempo". Debo decir de inmediato que tal táctica funcionará solo si no eres grosero del mal (esto también sucede), este truco no funcionará con boors, manipuladores e insolentes.
El éxito de cualquier organización que ofrezca productos o servicios depende directamente de cómo el personal se comunica con los clientes. Comenzando desde el primer minuto de una conversación telefónica y finalizando con el momento en que el cliente abandona la oficina de la empresa. Durante el diálogo entre el empleado y el consumidor, cada palabra y cada gesto son los componentes de una transacción exitosa.
La comunicación entre empleados y clientes suele ser uno a uno.
¿Vale la pena hacer todo como dice el cliente, o es mejor ceñirse a su punto de vista, insistir con el suyo propio? ¿Realmente el cliente siempre tiene la razón? Tales preguntas a menudo atormentan a los jefes de departamento, gerentes de proyectos y de ventas.
Para que la comunicación con el cliente sea más efectiva y brinde los resultados deseados, los expertos recomiendan cumplir con ciertas reglas.
Reglas para comunicarse con los clientes.
1. Hablar con el cliente en su idioma.
La tarea principal del gerente es convertirse en un vínculo entre la mente del cliente y la realidad. Por ejemplo, debe explicar claramente que no es tan fácil estar en el primer lugar en los resultados de búsqueda. Esto requiere tiempo, esfuerzos de especialistas y, por supuesto, dinero.
Al poseer conocimientos prácticos y teóricos, es necesario explicarle al cliente en un lenguaje comprensible para él (lo mejor de todo, con imágenes), cómo está conectado todo, qué depende de qué, qué resultados se deben esperar. De lo contrario, el cliente se sentirá como un ignorante, se enfadará contigo por esto y acudirá a la competencia. O tal vez incluso decidir este servicio todavía no lo necesita.
2. No te rebajes al nivel del cliente.
No importa cómo se comporte (no escatima en expresiones obscenas o, por el contrario, guarda silencio y modestamente está de acuerdo con usted en todo), debe mantener el estilo de la empresa.
No es apropiado que un especialista, un profesional en su campo, sea grosero en respuesta y pruebe su caso con furia. Habla al cliente en su idioma, pero no pierdas la dignidad. 
3. La belleza es el resultado de costos financieros y laborales.
Lo mejor es estipular de inmediato que la belleza irreal cuesta dinero. La esencia de esta irrealidad es que para su realización no hay nada de lo que se pueda partir, no hay base material.
Por lo tanto, si escucha del cliente: "Todavía no he decidido qué es exactamente lo que quiero, pero debe hacer todo de manera hermosa", prepárese de inmediato para Posibles problemas. Las personas que operan en términos generales (moderno, brillante, sólido, pegadizo, etc.) rechazarán todas las opciones, ya que no son ideales. Pero el ideal es imposible de alcanzar...
4. Trillado y malo son dos cosas diferentes.
A menudo, los clientes están interesados en qué otros servicios, además de los estándar, puedes ofrecer.
La pregunta es relevante y, a menudo, correcta. Sin embargo, al perseguir nuevos productos, no se olvide de las herramientas básicas. Después de todo, dan alrededor del 60% resultados exitosos. Varios soluciones no estándar, por regla general, traen un aumento a corto plazo en las ventas. Y eso es sólo el 10% del tiempo.
5. Que pidan donde quieran.
Al comunicarse con los clientes, el problema de la competencia de precios es especialmente grave. Aunque tus precios sean bastante razonables, es posible que escuches algo como: “Pensé que costaría tanto… Pero vi otros más baratos…”. 
No calumnie inmediatamente a los competidores, cuelgue nerviosamente o reduzca el precio. Si el cliente confía en la calidad y las condiciones del servicio que se le ofrece por menos dinero, dígale que con tanto éxito debería ahorrar también en su salud.
Este enfoque confunde a los clientes. Al principio, se quedan en silencio durante varios minutos y luego intentan entender por qué el tuyo es más caro. Aquí es importante no regañar a los competidores, sino hacer dudar al cliente de la adecuación y calidad de sus servicios. Ninguna hombre de sentido entenderá que el queso gratis solo está en una ratonera.
6. Hágale saber al cliente que el trabajo que ha hecho vale el dinero que está pidiendo.
La mayoría de los clientes están seguros de que todo es muy simple de implementar, y solo desea extraer más dinero de ellos.
"¡No hay nada que hacer aqui! Por un par de horas de trabajo...". En este caso, debe dejar en claro al cliente que está trabajando en serio y no solo sacando dinero de los clientes. Es decir, esta es la impresión que un cliente puede tener si cambia con frecuencia y facilidad los términos de cooperación y los precios.
7. Dale al cliente la oportunidad de pensar en tu oferta.
No lo presiones ni exijas que te dé una respuesta de inmediato. El cliente puede comenzar a resistirse y actuar "al contrario". Dale tiempo para pensar e intenta irse. buena impresion sobre su empresa. En 1 o 2 días después de la primera conversación, puede volver a llamar para averiguar en qué etapa se está considerando su propuesta.
8. Piense en el beneficio del cliente.
Vamos buen consejo y, por extraño que parezca, trate de ahorrar su dinero siempre que sea posible.
9. Especificar de antemano todos los términos de la cooperación.
Es recomendable discutir de inmediato con el cliente la cuestión de qué obtiene exactamente por su dinero y también en qué etapa termina su cooperación. Este es un punto bastante sutil.
En el proceso de trabajo de un pedido, esté preparado para realizar cambios y correcciones, por lo que su escala y cantidad aproximadas deben acordarse con anticipación. Una vez que se ha entregado el proyecto y el cliente lo ha verificado y aceptado, el contratista no tiene nada que ver con eso.
A menudo, los clientes están interesados en el soporte. Aquí es importante aclarar qué se entiende exactamente: ¿apoyo técnico, profesional o moral?
Por ejemplo, al solicitar un sitio web, el cliente pregunta soporte técnico. ¿A qué se refiere con esto? ¿Alojamiento, dominio, cambios en el sitio en forma de nuevas secciones o publicación de artículos? ¿O tal vez se refería al rediseño? Dichos puntos deben aclararse antes del inicio de la cooperación.
10. El cliente no siempre tiene la razón.
Si el cliente solicita un determinado servicio, significa que no puede realizarlo por sí mismo. Por lo tanto, cuando un cliente te pida implementar algunas de sus locas ideas, sopesa los pros y los contras y explica razonablemente por qué crees que esa idea no es del todo exitosa. ¿Por qué rociar así? Si la idea del cliente es mala, el resultado será negativo (o nada). Y por esto no culpará a nadie más que a ti, ya que fuiste tú quien "estropeó todo". Y esto puede empañar la reputación de su empresa. Por lo tanto, considerando el próximo proyecto no estándar, piense en el hecho de que puede traerle tanto un éxito sorprendente como una fuerte caída. 
Por supuesto, esto no es reglas universales para todas las ocasiones. El papel principal todavía lo juega un enfoque individual. Sin embargo principios generales vale la pena seguir.
Las sutilezas de llevar a cabo una conversación de negocios
La capacidad de comunicarse con el cliente no se limita a una sociabilidad. La conversación debe estructurarse de tal manera que resulte en la compra de un producto o pedido de un servicio. De acuerdo a investigación científica, el intercambio de información en el proceso de comunicación se realiza en tres direcciones:
Gestos, expresiones faciales, movimientos, posturas, entonación de voz: todo esto juega un papel importante al comunicarse con un cliente. Si el gerente se inclina levemente hacia adelante durante la conversación y su rostro expresa complicidad, el cliente se siente preocupado por sí mismo.
Además, los gestos sin prisas, la postura suave y tranquila demuestran apertura hacia el cliente. La manifestación de agresión se considera inaceptable. Ojos ardientes, dientes apretados, brazos cruzados sobre el pecho, mentón hacia adelante: todo esto repele al comprador de ordenar un producto o servicio. 
El 38% de la información en el proceso de conversación lleva entonación y voz. Según los expertos en la técnica del habla, a la hora de comunicarse con los clientes es preferible un tono bajo. Suena mejor y es más fácil de escuchar. Si la voz está completamente desprovista de entonación, el discurso suena monótono y el oyente no puede percibir completamente todo lo que se dice. Puede expresar su sinceridad, interés y confianza en lo que se ha dicho usando el volumen de su voz. Es importante no exagerar aquí, ya que hablar demasiado alto o demasiado lento puede causar irritación. Un ritmo de habla rápido tampoco es apropiado en una conversación con un cliente, ya que la atención del cliente no se centrará en el contenido de la conversación, sino en la velocidad del habla. Pronunciación clara, rica vocabulario, buena dicción, terminología profesional - los mejores ayudantes hombre de negocios confiado. La dificultad para hablar, las palabras vagas suenan poco convincentes y crean la ilusión de descuido.
Puedes llamar la atención del cliente e influir en su opinión utilizando algunas técnicas:
Los clientes mayores (más de 60 años) reaccionan positivamente a palabras relacionadas con el coste: económico, barato, precio-calidad, garantizado, etc.
Para atraer clientes de 40 a 60 años, todo lo relacionado con la salud será una buena ayuda: ecológico, natural, seguro, limpio, auténtico, confiable, probado, etc.;
Los clientes de 25 a 40 años responden bien a los conceptos de "atractivo", "éxito" y todo lo relacionado con ellos: prestigioso, popular, independiente, estatus.
Jóvenes menores de 25 años adjuntos significado especial palabras como: entretenido, divertido, elegante, progresivo, moderno.
Sin embargo, la comunicación efectiva no se trata solo de poder hablar. Es importante saber escuchar. es otro momento clave que requiere trabajo activo.
Un oyente atento es aquel que puede entender pistas ocultas y captar el estado de ánimo general del cliente. Al hablar con un cliente, el gerente puede comentar las declaraciones del cliente, expresar sus pensamientos ocultos. Este enfoque se llama escucha reflexiva. Ayuda a aclarar los deseos del cliente, concentrándose en sus emociones. 
Otra forma de escucha activa es parafrasear resumiendo, interpretando y reproduciendo palabra por palabra lo que se ha dicho. Estas técnicas facilitan la comunicación, le dan un carácter de confianza. Como resultado, el cliente se vuelve receptivo a los consejos y tiende a comprar un producto o servicio.
Y en conclusión, un breve video sobre cómo los clientes se comunican con los artistas. Establece una analogía entre las situaciones cotidianas y el pedido de servicios de TI (diseño web, promoción de sitios web, etc.).
Este video seguro te sacará una sonrisa. O tal vez en una de las situaciones te reconoces a ti mismo o a uno de tus clientes.
Instrucción
Muestre interés genuino en la persona con la que está hablando.
Tenga cuidado, intente comunicarse en su idioma (use imágenes que él entienda, use su terminología) y no olvide demostrar su competencia profesional.
Dirígete a tu oponente por su patronímico, evitando la familiaridad o la dirección vaga.
Hazle saber que estás de su lado y trata de ayudarlo.
Nota
No te dejes llevar por los ajustes y espejos ahora de moda. Al hacer esto de manera intrusiva e inepta, solo alienará a los clientes y causará irritación.
Saber cómo hablar con los clientes sin provocar tal reacción logrará los mejores resultados en la promoción de sus intereses.
No olvide saludar y despedirse del cliente, saludando y deseando sinceramente.
Recordar - el mejor vendedor no el que ofrece activamente el producto, sino el que ofrece al cliente solucion optima su problema personal.
Fuentes:
- como hablar con el gerente
Su éxito personal y los ingresos de la empresa para la que trabaja en su conjunto dependen en gran medida de qué tan bien establezca la comunicación con sus clientes actuales y potenciales.
Instrucción
Incluso si tiene mucho trabajo y una lista enorme de clientes, no debe anunciar a cada uno de ellos cuántos otros compradores están delante de él en la cola. Haz todo lo que esté a tu alcance para que el cliente se sienta especial y especial. Por supuesto, al mismo tiempo, vale la pena observar la autoestima, de lo contrario, la persona no te verá como una persona. Sea tranquilo y cortés, pero no le hable obsequiosamente a la persona.
Al vender un producto o servicio, primero averigüe las necesidades del cliente y solo luego proceda a la presentación. Algunos gerentes cometen un gran error. No entienden por qué una persona acudió a ellos, qué llevó a la empresa a ponerse en contacto con su organización e inmediatamente comenzar a ofrecerles algo. Tal venta puede no tener lugar precisamente porque en este caso el vendedor no identificó las necesidades del comprador. Averigua cuál es la situación de tu cliente, qué espera, y recién entonces empieza a presentar el producto o servicio.
Al responder a las objeciones de los clientes, siga ciertas reglas. No discutas con el comprador. Escuche su duda o reclamo hasta el final. No interrumpa al cliente, déjelo hablar. Luego demuestre que comparte sus preocupaciones, que su pregunta está bien fundada. Si esto no es posible, al menos demuestre que comprende al cliente. Puede hacer preguntas aclaratorias para aclarar la situación. Luego responda la objeción de manera clara, clara y con razón. Comprueba si el cliente te entendió y aclara si disipaste sus dudas.
La base del correcto trato a los clientes es cómo los percibes. Si trata a sus clientes únicamente como vacas de efectivo, es poco probable que tenga éxito en la comunicación productiva. Y cuando hablas con el comprador con respeto, atención e interés sincero, demuestras tu disposición y ganas de ayudar, él lo siente.
Una conversación bien construida durante una llamada telefónica es la clave para un buen resultado. Quizás un cliente potencial no acepte comprar productos de inmediato y en su empresa, pero recordará la actitud amistosa y la profesionalidad de un especialista. Por lo tanto, para dejar la impresión más favorable con el cliente, es necesario cumplir con reglas simples, a primera vista. Por qué exactamente a primera vista, ahora intentaremos explicarlo.
Contestar una llamada entrante
No obligue a la persona que llama a escuchar los pitidos en el receptor, responda el máximo después del tercero. Este es Mejor opción. Tampoco se recomienda responder después de la primera llamada: el interlocutor puede tener una opinión errónea de que no tiene clientes y simplemente hace lo que está sentado junto al teléfono esperando un milagro.
entonación de la voz
Mucho depende del tono en el que te comuniques con el interlocutor. Una persona que no tiene conocimiento o experiencia en el campo de actividad de su empresa puede bombardearlo con una gran cantidad de preguntas, en su opinión, elementales. En este caso, muchos empleados tienen notas de molestia en la voz. Contrariamente a la opinión general de que la comunicación telefónica puede ocultar esto, el interlocutor reconoce fácilmente dicha entonación y el deseo de comunicarse más con usted, así como de cooperar con su organización, desaparece por completo. Ten paciencia, por eso eres un profesional, para responder a los clientes potenciales todas sus dudas.
Altavoz y llamada en espera
Si necesita aclarar una pregunta, pida al interlocutor que espere y apague el micrófono. En cada programa (si la llamada se realiza a través de una computadora) y en cada teléfono existe tal función. El cliente no necesita escuchar lo que está pasando. En primer lugar, la información que constituye un secreto comercial puede llegar a él y, en segundo lugar, la comunicación personal entre empleados que no pueden ser tímidos en las expresiones tampoco debe ser escuchada por él. El altavoz tampoco mejorará la calidad de su conversación. Los molestos ruidos extraños y la mala audición no tendrán un efecto positivo en la conversación.
Predecir lo que el interlocutor podría decir
Es bueno si hay un guión de conversación frente a tus ojos. Es aún mejor si, además de los comentarios obligatorios de un empleado de la empresa, contiene posibles respuestas de un cliente potencial para ellos. Habiendo resuelto las posibles objeciones varias veces, luego las respuestas correctas llegarán a un nivel intuitivo y, al sentir dudas en la voz del interlocutor, ya sabrá cómo disiparlas.
Profesionalismo
Aquí estamos hablando de su competencia como especialista. Debes tener lista una respuesta razonada y precisa para cualquier pregunta del cliente.
actitud de mente abierta
Si tu cliente potencial es un entidad, es poco probable que en la primera llamada llegue inmediatamente a la gerencia. Lo más probable es que le responda la secretaria u otro empleado ordinario. Pero es él quien formará la primera impresión de usted y transmitirá toda la información relevante a la persona responsable de tomar decisiones. Y de cómo lo presentará exactamente, en el futuro dependerá de si tendrá un nuevo cliente o no.
Ética de la comunicación
Además de las reglas básicas para comunicarse con un cliente potencial, existe la ética. Incluye al menos recomendaciones simples, como en el caso anterior.
Saludos
Si tiene la oportunidad de llamar a una persona por su nombre, utilícela. El cliente aprecia el trato individual, esto le da la apariencia de que se destaca del flujo general de compradores potenciales. Desearle a una persona un buen momento del día (dependiendo de cuándo llame exactamente) también fomenta la comunicación mutua.
Actuación
La persona que llama necesita saber si llegó allí. Así como al realizar una llamada saliente, debe indicar inmediatamente desde dónde está llamando exactamente. Sería óptimo nombrar la organización y presentarse por su nombre, para que la imaginación del interlocutor lo personalice y no lo pinte como una incubadora.
Cortesía
Será correcto que preguntes al comienzo de la conversación si es conveniente que hable tu interlocutor. Si no lo hace, prepárese para el hecho de que en medio de su ardiente discurso, él puede interrumpirlo y decir que está ocupado. Es bueno si logra llamarlo nuevamente después de un tiempo, pero incluso en este caso, tendrá que repetir todo el guión nuevamente.
De despedida
Asegúrese de verificar antes de colgar si el interlocutor tiene alguna pregunta. Si todo está claro para él, deséele "lo mejor" o "buen día" y termine la conversación con valentía.
Etapas de la comunicación con el cliente
Las etapas de comunicación con el cliente por teléfono son estándar. Mucho aquí depende de los detalles del servicio o producto ofrecido:
- Saludo y ubicación del cliente a ti mismo. Cuanto más correctamente inicies la conversación, más posibilidades tendrás de continuarla.
- Especificación del objeto de la convocatoria. No importa si se trata de una llamada saliente o entrante, es necesario averiguar o identificar el tema principal en torno al cual se construirá la comunicación.
- Presentación de un producto o servicio. Enfatiza las fortalezas de la otra persona y características unicas tu oferta.
- Trabajar con objeciones. Una etapa que casi nunca se evita. Para el procesamiento correcto de las objeciones, se compilan y realizan capacitaciones completas y se compilan guiones, por lo que es bueno si tiene una hoja de trucos a mano.
- Hacer un trato. Esta etapa es el objetivo de la mayoría de las llamadas salientes. Llevar a ello es el mejor resultado de su comunicación con el cliente.
- De despedida. La entonación durante la despedida también juega un papel importante. En caso de éxito, no es necesario que muestre excesiva alegría, por lo que le hará saber al cliente que esto es todo lo que se esperaba de él. Su vívida imaginación dibujará instantáneamente cómo estás sentado cerca del teléfono y frotándote las manos alegremente. Termina la conversación en el mismo tono que la iniciaste.
caracteristicas de la psicologia
Antes de intentar vender un producto u ofrecer un servicio a un cliente por teléfono, ponte en su lugar. ¿Hasta qué punto su oferta será interesante para él? ¿Qué beneficio obtendrá si lo acepta? ¿Qué dudas puede tener el cliente durante la conversación?
En organizaciones medianas y grandes, la práctica de realizar capacitaciones psicológicas está muy extendida. Esto ayuda a eliminar la barrera que muchas personas tienen al realizar una llamada saliente. Las llamadas en frío son un trabajo muy desagradecido. La mayoría de ellos terminan con una negativa, y el empleado se forma la opinión de que este tipo de actividad no le conviene. Por lo tanto, en su mayor parte entrenamientos psicologicos enfocado en el desarrollo de los empleados. Si el operador se siente cómodo al hacer una llamada, la conversación será más fácil y en un ambiente más relajado que si solo lee el guión de la hoja, temeroso de insertar una palabra extra.
Sea como fuere, ponerse en el lugar del cliente significa entender su situación. En este caso, será más fácil de explicar. comprador potencial por qué su oferta es la más beneficiosa para él. La persuasión ordinaria no dará resultados, se necesitan argumentos y la capacidad de confirmarlos. Solo así podrá disipar las dudas del interlocutor sobre la obligación de una futura adquisición.
¿Qué habilidades necesitas para comunicarte?
En primer lugar, para poder comunicarse con un cliente por teléfono, las habilidades de comunicación son muy importantes. Siguiéndolos, un punto igualmente importante es la resistencia al estrés. No siempre al otro lado del cable hay una persona inteligente que puede rechazar cortésmente su oferta. A veces, el interlocutor puede decir groseramente que no necesita sus servicios o bienes. Debe estar preparado para esto desde el principio y en ningún caso tomar esta forma de comunicación como algo personal.
La capacidad de evaluar rápidamente la situación también juega un papel importante en el proceso de comunicación telefónica con el cliente. Si el interés se deslizó en la entonación del interlocutor, además (o en su lugar) puede ofrecerle comprar productos relacionados. A veces es la presencia de una oferta adicional la que juega un papel clave para tomar una decisión positiva.
