Evaluación de la competencia "Comunicación y persuasión"

La competencia "Comunicación y Persuasión" es extremadamente importante para el personal de ventas y para el equipo de gestión. Competencia Implica la capacidad de establecer fácilmente contacto yencontrar lenguaje mutuo con diferentes tipos de la gente. A continuación se muestra un conjunto de métodos de evaluación para analizar el nivel de competencia del solicitante.

Podemos comprobar el nivel de competencia "Comunicación y persuasión" con las siguientes preguntas:

1. Da un ejemplo de una situación en la que no lograste convencer a alguien de la corrección de tu punto de vista.

• ¿Por qué fue esto importante para ti?
• ¿Por qué fracasaron sus esfuerzos?
• ¿Qué conclusión sacaste para ti?

2. Háblame de la última vez que lograste convencer a alguien de la corrección de tu punto de vista.

• ¿En qué medida difería su opinión de la posición inicial del oponente?
• ¿Cómo persuadiste?
• ¿Con qué acuerdo terminaste?

3. Hábleme de un momento en el que tuvo dificultades para llamar la atención de alguien.

• ¿Por qué resultó ser difícil?
• ¿Qué hiciste?
• ¿Qué tan bien lo hiciste?

4. ¿Con qué frecuencia encuentra opiniones/puntos de vista opuestos a los suyos? Cuéntenos sobre la situación cuando sucedió y cómo se comportó.

5. ¿Cómo te aseguras de que el interlocutor te entienda? Dé un ejemplo específico.

6. Gracias a lo que logras defender tu opinión/probar tu caso. Dar ejemplos.

7. Háblanos de un momento en el que pudiste mantener la calma en una situación particularmente difícil. ¿Cómo lograste mantener la calma?

8. Dame un ejemplo de un momento en que fuiste criticado injustamente.

• ¿Por qué sucedió?
• ¿Cómo reaccionaste?
• ¿Cómo terminó todo?

La entrevista por competencias se puede complementar con preguntas proyectivas:

1. Imagina que tienes que comunicarte con una persona que es muy diferente a ti en tipo. ¿Tus acciones?
2. ¿Por qué hay tanta gente inadecuada?
3. ¿Por qué es difícil entablar una conversación con todos los clientes?

Se debe prestar especial atención a los casos, por ejemplo:

1. Convénzame de que el producto de préstamo que ofrece es mejor que el producto de la competencia
2. Véndeme...

Al leer preguntas, las respuestas son posibles: "sí", "no", "a veces".

1. Tiene una reunión ordinaria de negocios. ¿Te inquieta su expectativa?

2. ¿Dejas de ir al médico hasta que las cosas empeoran?

3. ¿Se siente avergonzado o insatisfecho por la próxima presentación de un informe en alguna reunión?

4. Le ofrecen realizar un viaje de negocios a una ciudad en la que nunca ha estado. ¿Harás todo lo posible para evitarlo?

5. ¿Te gusta compartir tus experiencias con alguien?

6. ¿Te molesta si un extraño en la calle te pregunta?

7. ¿Cree que hay un problema de "padres e hijos" que la gente diferentes generaciones difícil entenderse?

8. ¿Te da vergüenza recordarle a un amigo que se olvidó de devolverte una pequeña cantidad de dinero que te prestaron?

9. Te sirvieron un plato obviamente de mala calidad en un restaurante. ¿Permanecerás en silencio o empujarás tu plato con enojo?

10. Estar a solas con un extraño, ¿entablarás una conversación con él o esperarás a que hable primero?

11. Cuando vea una larga cola, ¿renunciará a sus intenciones de comprar algo o se quedará al final de la larga cola?

12. Habiendo escuchado en algún lugar al margen un punto de vista obviamente erróneo sobre una cuestión bien conocida por usted, ¿prefiere permanecer en silencio y no entrar en una discusión?

13. ¿Tienes tus propios criterios para evaluar la música, la pintura, el arte y no aceptas otras opiniones?

14. ¿Tiene miedo de participar en algún comité de resolución de conflictos?

15. ¿Se siente molesto por la solicitud de alguien para ayudar a resolver un problema de servicio en particular?

16. ¿Está más dispuesto a expresar su punto de vista por escrito que oralmente?

Puntajes de respuesta: "sí" - 2 puntos; "a veces" - 1 punto; "no" - 0 puntos.

Calcula tu puntuación.

30 - 32 puntos. Eres claramente poco comunicativo y ese es tu problema, ya que tú mismo lo padeces. Pero no es fácil para las personas cercanas a ti. Es difícil contar contigo en un negocio que requiere esfuerzo empresarial. Y, sin embargo, trata de volverte al menos un poco más sociable. Los libros de Igor Dobrotvorsky te ayudarán con esto. Incluso con solo leerlos, realmente comenzará a atraer el éxito hacia usted.

25 - 29 puntos. Eres reservado, taciturno, prefieres la soledad y probablemente tengas pocos o ningún amigo. Un nuevo trabajo y la necesidad de nuevos contactos te desequilibran. Conoces esta característica de tu carácter y estás insatisfecho contigo mismo. Está en tu poder revertir estos rasgos de carácter. Después de todo, con un fuerte entusiasmo, ¿"de repente" adquieres una sociabilidad completa? Solo tienes que "sacudirlo".

19 - 24 puntos. En un entorno social y desconocido, te sientes bastante confiado hasta cierto punto. Los nuevos retos no te asustan. Y, sin embargo, con gente nueva converges con cautela; eres reacio a participar en disputas y disputas. Hay mucho sarcasmo en tus declaraciones sin ningún fundamento. Recuerde: estas deficiencias son corregibles.

14 - 18 puntos. Tienes buenas habilidades de comunicación. Eres inquisitivo, escuchas de buena gana a un interlocutor interesante, lo suficientemente paciente en el trato con los demás, defiendes tu punto de vista sin irascibilidad. Sin experiencias desagradables, acude a reuniones con otras personas. Al mismo tiempo, no me gustan las compañías ruidosas, las payasadas extravagantes; la verbosidad te molesta.

9 - 13 puntos. Eres sociable (a veces sin medida), curioso, hablador, te gusta hablar sobre varios temas, lo que a veces irrita a los demás. Estás dispuesto a conocer gente diferente. Ama ser el centro de atención y nunca rechaces las solicitudes de nadie, aunque no siempre puedas cumplirlas. Y a veces no. ¿No lo es? Sucede que te inflamas, pero te alejas rápidamente. Lo que realmente te falta es perseverancia, paciencia y determinación cuando te enfrentas a problemas serios. ¿Estás de acuerdo? Pero si quieres, puedes obligarte a no retroceder ni un solo paso. Sería sólo eso, este deseo...

4 - 8 puntos. Sí, debes ser solo un "chico de la camisa". La sociabilidad te saca la llave a golpes, siempre estás pendiente de todo. Te encanta participar en todas las discusiones, aunque los temas serios pueden darte migraña, incluso tristeza. Tome la palabra de buena gana sobre cualquier tema, incluso si tiene la idea más superficial al respecto. Te sientes a gusto en todas partes. Asumes cualquier negocio, aunque no siempre puedes llevarlo hasta el final. Es por esta razón que los gerentes y colegas desconfían internamente de usted.

3 puntos. Tus habilidades de comunicación son simplemente dolorosas. Eres hablador, verboso, interfiriendo en los asuntos de otros que no tienen nada que ver contigo. Comprométete a juzgar los problemas en los que eres incompetente. Voluntaria o inconscientemente, eres la causa de todo tipo de conflictos en tu entorno. Eres irascible, susceptible, a menudo predispuesto hacia las personas que te rodean. El trabajo serio no es para ti. La gente realmente lo pasa mal contigo. Sí, necesitas, necesitas trabajar en ti mismo, en tu carácter. Cultiva la paciencia y la moderación en ti mismo, el respeto por los demás y, lo más importante, piensa en tu salud. Después de todo, el estilo de vida que llevas ahora no pasa sin dejar rastro. ¿No lo es?

Búsqueda perfecta un nuevo miembro del equipo de soporte se ve así: le gustas, le gustas, comienza a trabajar, trabaja muy bien, todos están felices. Una búsqueda real a menudo se asemeja al viaje de Dante: haga una tarea de prueba y tenga en cuenta todos los matices en ella (esto es imposible, pero lo intentará), elija a los más valiosos entre docenas, realice entrevistas con ellos y termínelos con un " aquí y ahora” revisar, contratar y educar, entender que en el campo una persona trabaja muy mal, enfadarse y mirar más allá.

En un equipo grande con procesos de RRHH agilizados todo esto se suaviza y no se convierte en un desastre, porque es un flujo y todo está previsto por los procedimientos, pero para un equipo pequeño, donde el jefe del departamento de soporte muchas veces se encarga el reclutamiento (o toma una parte muy activa en el reclutamiento), esto puede convertirse en una pesadilla. Capacitar a un nuevo empleado y desperdiciar la inversión en él es insultante, injusto y agotador. En algún momento, no pude soportarlo y me pregunté cuál era el truco y dónde poner la gota que colmó el vaso en la etapa de prueba del candidato. Eso fue lo que salió.

Problemas

La tarea de prueba se realiza bien (respuestas correctas, acercamiento correcto al cliente, alfabetización, etc.), pero cuando se trata de trabajar con clientes reales, el empleado se estanca rápidamente:

1. No aplica bien la experiencia previa: si hace unos minutos tramitó algún tipo de ticket, y luego un par de horas después recibió uno similar, no se traza el paralelo, no se extrapola la solución.
2. “No se siente” un cliente real: al realizar tarea de prueba hubo tiempo para pensar y reescribir, no hay una segunda oportunidad en la batalla y, como resultado, el tiempo es limitado: se comunica con sequedad, no distingue una ligera insatisfacción de una fuerte irritación, no lee las señales de los usuarios sobre en qué dirección se trata el diálogo ir.
3. Se pierde y se confunde en las decisiones: “No sé qué escribirle/decirle”, “No sé cómo solucionar esto”, etc. Cuando está estresado, pierde el control y comienza a resbalar en lugar de buscar y clasificar opciones.

Soluciones posibles

El primer y el último punto se pueden resolver mecánicamente: solo describa los algoritmos para los boletos más populares, evitando que el principiante tenga que improvisar y pensar. Con la práctica viene la confianza y la experiencia.

El segundo punto puede perdonarse o esperar hasta que se adquiera experiencia y se desarrolle una "sensación".

Sin embargo, todas estas decisiones requieren tiempo y paciencia, y algunos candidatos no se convierten en hermosos cisnes inteligentes incluso después de varios meses de práctica. Además, cuando le damos instrucciones claras a un empleado y escribimos todos los algoritmos, esto es bueno y está organizado, pero tan pronto como la comunicación con el cliente se desvía de la plantilla dada, el trabajo se detiene y el empleado se derrumba, por lo que la tarea de el gerente debe comprender en la etapa de la entrevista si tiene una base de candidatos adecuada para los requisitos del equipo.

Hablé con varios psicólogos y especialistas en RRHH para entender en qué dirección puedes intentar moverte, y te invito a sumarte a estas búsquedas y ensayos.

Importante: todo esto es una teoría y escribiré sobre mi práctica personal de aplicación más adelante, cuando tenga suficiente material, y ahora tienes esquemas e ideas sobre cómo puedes probar. puntos débiles candidato antes de darle la bienvenida al redil de apoyo.

Les dice a los especialistas en recursos humanos y a los gerentes de soporte cómo identificar a un empleado adecuado para trabajar con los clientes durante una entrevista. En el interior Enlaces útiles sobre el pruebas psicologicas, que ayudará a medir lo inconmensurable y ayudará a no equivocarse en la elección.

A marcadores

La búsqueda ideal de un nuevo miembro del equipo de soporte se ve así: le gustas, le gustas, comienza a trabajar, trabaja muy bien, todos están felices. Una búsqueda real a menudo se asemeja al viaje de Dante: haga una tarea de prueba y tenga en cuenta todos los matices en ella (esto es imposible, pero lo intentará), elija a los más valiosos entre docenas, realice entrevistas con ellos y termínelos con un " aquí y ahora” revisar, contratar y educar, entender que en el campo una persona trabaja muy mal, enfadarse y mirar más allá.

En un equipo grande con procesos de RRHH agilizados todo esto se suaviza y no se convierte en un desastre, porque es un flujo y todo está previsto por los procedimientos, pero para un equipo pequeño, donde el jefe del departamento de soporte muchas veces se encarga el reclutamiento (o toma una parte muy activa en el reclutamiento), esto puede convertirse en una pesadilla. Capacitar a un nuevo empleado y desperdiciar la inversión en él es insultante, injusto y agotador. Nos preguntamos cuál era el truco y dónde poner la gota que colmó el vaso en la etapa de prueba del candidato. Eso fue lo que salió.

Problemas

La tarea de prueba se realiza bien (respuestas correctas, acercamiento correcto al cliente, alfabetización, etc.), pero cuando se trata de trabajar con clientes reales, el empleado se estanca rápidamente:

1. Aplica mal la experiencia previa: si hace unos minutos tramitó algún tipo de ticket, y luego un par de horas después recibió uno similar, no se traza el paralelo, no se extrapola la solución.

2. "No se siente" un cliente real: al realizar una tarea de prueba, hubo tiempo para pensar y reescribir, no hay una segunda oportunidad en la batalla y, como resultado, el tiempo es limitado: se comunica con sequedad, no distingue leve insatisfacción por fuerte irritación, no lee las señales de los usuarios sobre el rumbo que tomará el diálogo.

3. Se pierde y se confunde en las decisiones: “No sé qué escribirle/decirle”, “No sé cómo solucionar esto”, etc. Cuando está estresado, pierde el control y comienza a resbalar en lugar de buscar y clasificar opciones.

Estos matices, cuando se usa solo una tarea de prueba, no se pueden verificar antes de que el candidato comience el trabajo real.

Soluciones posibles

El primer y el último punto se pueden resolver mecánicamente: solo describa los algoritmos para los boletos más populares, evitando que el principiante tenga que improvisar y pensar. Con la práctica viene la confianza y la experiencia.

El segundo punto puede perdonarse o esperar hasta que se adquiera experiencia y se desarrolle una "sensación".

Sin embargo, todas estas decisiones requieren tiempo y paciencia, y algunos candidatos no se convierten en hermosos cisnes inteligentes incluso después de varios meses de práctica. Además, cuando le damos instrucciones claras a un empleado y escribimos todos los algoritmos, esto es bueno y está organizado, pero tan pronto como la comunicación con el cliente se desvía de la plantilla dada, el trabajo se detiene y el empleado se derrumba, por lo que la tarea de el gerente debe comprender en la etapa de la entrevista si tiene una base de candidatos adecuada para los requisitos del equipo.

Hablamos con varios psicólogos y especialistas en RRHH para entender en qué dirección podemos intentar movernos, y te invitamos a sumarte a estas búsquedas y ensayos.

Importante: esto es una teoría y escribiremos sobre la práctica de la aplicación más adelante, cuando se haya recopilado suficiente material, pero ahora tiene esquemas e ideas sobre cómo puede probar las debilidades del candidato antes de darle la bienvenida al seno de apoyo o el departamento de atención al cliente.

empatía

La capacidad de simpatizar, empatizar, ponerse en el lugar de otra persona: todo esto es empatía, sin la cual no trabajaría en apoyo (bueno, no debería). También puede ir demasiado lejos: si el nivel de empatía es demasiado alto, el empleado no soportará la carga y el estrés. En pocas palabras: necesitamos un medio dorado.

Como revisar:

Prueba de empatía de Mehrabian y Epstein: http://psytests.org/emotional/eets.html

Prueba de habilidad empática de Boyko:

Cuestionario de cociente de empatía (EQ) de Baron-Cohen, Wheelwright

Sociabilidad

La habilidad más simple que también se puede probar. La capacidad de comunicarse no se puede sobrestimar cuando se trata de servicio al cliente, se trata de eso. ¿Es fácil para el candidato hacer contacto, le molesta la comunicación, el cliente se convierte en una carga para él y es propenso a mostrar agresividad en la comunicación?

Como revisar:

Evaluación del nivel de sociabilidad de Ryakhovsky:

El método de Boyko para diagnosticar la tolerancia comunicativa:

El método de Boyko para diagnosticar la agresividad comunicativa:

Inteligencia emocional

Reconocer las emociones, gestionarlas, ralentizar el tiempo: todo esto es inteligencia emocional, muy necesaria en el trabajo, indispensable para el servicio al cliente.

Hacer una prueba por inteligencia emocional Sala:

Velocidad de respuesta y aplicación de los conocimientos en la práctica

Estos son indicadores difíciles, pero vale la pena intentarlo. Puede medir la ansiedad y el autocontrol, que juntos darán un resultado simple: cuanto mayor sea la ansiedad y menor el autocontrol, peor se comportará el empleado bajo estrés, en situaciones en las que se le requiera tomar una decisión rápida ( preferiblemente el correcto).

Test de Ansiedad de Spielberger (adaptación de Khanin):

Método de medición de la ansiedad de Taylor (adaptación de Norakidze):

Prueba de autocontrol social de Snyder:

inteligencia, pensamiento

Una de las habilidades más importantes de un empleado de apoyo es pensar. Para hacer esto de manera efectiva, rápida y para dos (para usted y para el cliente), por lo tanto, puede probar sus habilidades de pensamiento, la capacidad de construir conexiones lógicas confiables tanto en una tarea de prueba como en pruebas separadas. Ciertamente no será redundante.

Como revisar:

Pruebe con las matrices progresivas estándar de Raven:

Labilidad intelectual (pruebas fuera de línea para verificar la asimilación de nuevo material al cambiar de actividad):

Pruebas de Eysenck para medir el cociente de inteligencia:

Clave

Sin educación especializada y experiencia, interpretar correctamente los resultados de cada prueba puede ser más difícil de lo que parece, por lo que si desea comenzar a evaluar a los solicitantes, pero no comprende lo que se considera la norma, observe más de cerca a los subordinados y colegas existentes cuyos trabajo que te gusta (y a ti mismo). Pídales que realicen pruebas y estudien los resultados, con una muestra suficiente, se pueden tomar para su norma personal.

El 5 de diciembre a las 11:00 a. m., organizaremos una reunión comercial de servicio al cliente, donde Zoya Volkova, ex gerente de proyectos de capacitación en Yandex, le brindará más información sobre cómo contratar, despedir y trabajar con personal de apoyo. Ven:)

Eres una persona muy comunicativa. k, solo más allá de la medida, porque te involucras en conversaciones que no te conciernen, no sabes cómo escuchar al interlocutor en absoluto y realmente no te preocupas por lo que estás diciendo exactamente. Y todo porque estás tratando de hablar de temas que son completamente desconocidos, incluso aproximadamente, das consejos cuando no se los piden y, en general, eres entrometido, por lo que los demás evitan conocerte. Contrólate y aprende a aguantar, a suspender tus impulsos de hablar. Si puede notar y respetar al interlocutor aunque sea un poco, notará cómo la vida está cambiando gradualmente, porque entonces se le confiará un trabajo más responsable. Mientras tanto, cansas a todos con tu presencia, estudia el artículo.

Por lo general, está al tanto de todos los eventos. ocurriendo no solo en la vida de amigos y conocidos, sino también en la ciudad. Te sientes cómodo en cualquier situación, incluso en compañía. extraños estarás interesado y emocionado, no alarmado y ansioso. Los demás te aman, pero una desventaja es que no se los toma muy en serio. ¿Quizás porque tratando de estar a tiempo en todas partes, porque necesita obtener información, se apresura a todas las tareas, sin involucrarse realmente en una? ¿O suele seguir solo su propio interés, por lo que se involucra en un proyecto hasta que se vuelve aburrido? En general, es divertido contigo, pero si quieres ser percibido no solo como un "chico de la camisa" o un bufón, entonces trabaja un poco en ti mismo estudiando, por ejemplo, un artículo.

Disfrutas conocer gente nueva, les encanta aprender algo nuevo y prefieren tener al menos un conocimiento superficial sobre diferentes áreas de la vida. Eres una persona muy curiosa, no te quedas quieto y si no chateas con cantidad necesaria gente, no te sientes muy bien. Cuando surgen dificultades y conflictos, te falta coraje y coraje para expresar todo lo que piensas, ya que temes perder el favor de tus familiares y amigos, o parecer inapropiado. Esté atento a usted mismo, no debe soportar algo por miedo al rechazo. Recomiendo mirar el artículo.

Nivel medio sociabilidad, es muy posible decir que eres una persona armoniosa. Son capaces de soportar casi cualquier conversación, al menos es interesante y agradable comunicarse contigo. No son entrometidos, siempre notas que el interlocutor no quiere continuar la conversación, y también que es hora de cambiar de tema. Puede valerse por sí mismo, y sin recurrir a la violencia y sin perder el control de las emociones. Le molesta la locuacidad excesiva y la charla vacía “sobre nada”, así como las payasadas extravagantes para llamar la atención. Prefieres más un ambiente de cámara, la diversión en compañías ruidosas te cansa. Para mejorar sus habilidades de comunicación, le recomiendo que lea el artículo.

Tenga un poco de cuidado con los nuevos conocidos., prefiriendo primero mirar a la persona y luego revelar algunos detalles de su vida. Cuando alguien no te cae bien o te molesta, no se lo dices directamente, sino que prefieres expresar la agresión indirectamente, usando el sarcasmo. A veces eres excesivo en tus comentarios sarcásticos, aunque muestran la agudeza de la mente, todavía repele un poco a otros. Aunque es una persona bastante sociable y no tiene miedo de estar en un entorno desconocido, al menos no experimenta confusión ni vergüenza. Puede, por si acaso, leer el artículo, tal vez en algunas situaciones pueda prescindir de comentarios cáusticos, hablando directamente sobre sus sentimientos, pero sin ofender al interlocutor.

no tienes muchos amigos, pero al menos son muy cercanos y leales, probados a lo largo de los años y todo tipo de dificultades que enfrentaron juntos. Conocer a una persona nueva te causa ansiedad y ansiedad, pero si el interlocutor logra cautivarte, te transformas ante tus ojos, lo que no se puede decir que hace un tiempo estabas avergonzado y nervioso, sin saber qué decir. Prefiere la soledad, es a solas contigo que te relajas y descansas. No te exijas cambios, ¿quizás eres solo un introvertido, por lo que no eres tan activo y sociable como tus otros conocidos y colegas? Mira el artículo, de repente te reconoces.

lo estas pasando muy mal, porque toda conversación con alguien se da con gran esfuerzo. Además, tiendes a reproducir en tu cabeza todos los momentos que, a tu juicio, fallaron, autoflagelándote, por lo que crece la tensión y con ella la resistencia a repetir la experiencia anterior. Pero no solo tú sufres de tu falta de sociabilidad y ansiedad, también tus seres queridos, a los que también tratas de evitar. Se preocupan y no entienden lo que pasa en tu alma, porque no les hablas de tus sentimientos, pensamientos y deseos. Debes creer un poco en ti mismo, que eres capaz de algo y tienes derecho a vivir libre y feliz. Da el primer paso, ámate a ti mismo y poco a poco podrás mejorar tu vida. Y el artículo te ayudará.