Poslovna komunikacija može se odvijati u različitim stilovima.
Pod stilom komunikacije obično se podrazumijeva oblik komunikacije, koji se temelji na jednom ili drugom načinu utjecaja na sugovornika. Postoje dva stila komunikacije:
demokratski.
Mnogi parametri razlikuju ove stilove jedan od drugog: priroda donošenja odluka, stupanj delegiranja ovlasti, metoda kontrole, skup korištenih sankcija. Ali glavna razlika između njih su preferirane metode upravljanja. Metode zapovijedanja odgovaraju autoritarnom stilu vodstva. Demokratsko – ugovorno i socijalno-psihološko. neutralni stil karakterizira nedostatak sustava u izboru metoda upravljanja.
U autoritarnom stilu poslovne komunikacije potrebno je prije svega izdvojiti pristup igranja uloga u postizanju komunikacijskih ciljeva, u kojem vođa otvoreno pokazuje svoju superiornost. U ovom stilu komunikacije očituju se zapovjedni (službeni) stavovi, što često dovodi do sukoba, nezadovoljstva komunikacijom, a ponekad i grubosti u odnosima, iako se cilj komunikacije može postići. Autoritarni stil u poslovnoj komunikaciji gasi želju podređenih za razvojem, sputava neovisnost njihovih prosudbi i stvara nesigurnost u njihove sposobnosti.
Demokratska komunikacija je u središtu suradnje. Za to je potrebno graditi komunikaciju na relativnom paritetu vođe i podređenog, na sposobnosti međusobnog slušanja i razumijevanja, dopuštenosti pluralizma mišljenja, a ponekad i kompromisa.
Glavna razlika između ovih stilova komunikacije je priroda odnosa i stavovi koje govornik ima u odnosu na slušatelja.
U slučaju demokratskog utjecaja ostvaruje se instalacija za ravnopravnu komunikaciju, u slučaju autoritarnog utjecaja – “odozgo prema dolje”.
4. Metode utjecaja u poslovnoj komunikaciji
U poslovnoj komunikaciji, posebno u interakciji menadžera i podređenih, koriste se metode utjecaja kao što su poticanje, kritika, kažnjavanje. Glavni etički zahtjevi za poticaje su njihova vrijednost i proporcionalnost kvaliteti i učinkovitosti radne aktivnosti. Kritika je najčešći oblik izražavanja nezadovoljstva aktivnostima podređenih ili radnih kolega. Kritika treba biti objektivna (tj. uzrokovana negativnim činom, neumjesnim i nepoštenim radom) i konstruktivna, ulijevati povjerenje u zaposlenika, u njegove sposobnosti, mobilizirati za bolji rad. Kazna se može provesti u obliku opomene, novčane kazne, degradacije, otkaza. Glavni etički uvjet za kazne je njihova neizbježnost za sustavne i svjesno priznate nedostatke.
Zahvaljujući poslovnoj komunikaciji, zaposlenik stječe svoj jedinstveni skup osobnih i poslovnih kvaliteta - najvažniji faktor ne samo formiranje i samousavršavanje zaposlenika, već i njegovo fizičko i duhovno zdravlje.
Specijalist mora ovladati komunikacijskom tehnikom komunikacije. Mora biti u stanju:
Formulirati ciljeve i ciljeve komunikacije;
Organizirati komunikaciju;
rješavati pritužbe i prijave;
Posjedovati vještine i tehnike, taktike i komunikacijske strategije;
Ovladati osnovnim oblicima poslovne komunikacije;
Dokazati i potkrijepiti, argumentirati i uvjeriti, postići dogovor, voditi razgovor, raspravu, dijalog, spor.
Stilovi poslovne komunikacije: ritualni, manipulativni i humanistički.
Komunikacija s ljudima je znanost i umjetnost. Ovdje su važne i prirodne sposobnosti i obrazovanje. Zato onaj tko želi postići uspjeh u interakciji s drugim ljudima mora to naučiti, uključujući etiku i psihologiju poslovne komunikacije, kao i korištenje socio-psihološkog treninga u komunikaciji.
Ključ uspjeha svakog pothvata poslovnog čovjeka, bez obzira koji zadatak rješava, je stvaranje klime poslovne suradnje, povjerenja i poštovanja.
Stil komunikacije značajno određuje ponašanje osobe u interakciji s drugim ljudima. Specifičan izbor stila komunikacije određen je mnogim čimbenicima:
- osobnim ljudske osobine,
- njegov svjetonazor i položaj u društvu,
- karakteristike ovog društva i mnogih drugih.
Ako pođemo od činjenice da je stil komunikacije jednostavno velika spremnost osobe za određenu situaciju, onda možemo govoriti o tri glavna stila. Uvjetno se mogu nazvati ritualnim, manipulativnim i humanističkim. Ritualni stil generiraju međugrupne situacije, manipulativno - poslovni i humanistički - međuljudski.
ritualna komunikacija . Ovdje glavni zadatak partnera održava kontakt s društvom, jačajući ideju o sebi kao članu društva. Pritom je važno da je partner u takvoj komunikaciji, takoreći, nužan atribut rituala. NA stvaran život postoji ogroman broj rituala, ponekad vrlo različite situacije, u kojem svi sudjeluju kao neka "maska" s unaprijed određenim svojstvima. Ovi rituali od sudionika zahtijevaju samo jedno – poznavanje pravila igre.
Na primjer, rođendan. Svi prisutni poznaju se dvadeset godina, okupljaju se 3-4 puta godišnje, sjede po nekoliko sati i pričaju o istoj stvari. I ne samo da se teme razgovora u biti ne mijenjaju, nego osim toga, svatko može zasigurno predvidjeti stajalište bilo koga o bilo kojem pitanju.
Opisana situacija tipičan je slučaj ritualne komunikacije, u kojoj je glavno ojačati vezu sa svojom grupom, učvrstiti svoje stavove, vrijednosti, mišljenja, povećati samopoštovanje i samopoštovanje. U ritualnoj komunikaciji partner je samo nužan atribut, i to njegov individualne karakteristike beznačajan. To vrijedi i kada osobu dobro poznajemo i kada je prvi put vidimo. Važno je samo jedno – njegova kompetentnost u odnosu na pojedini slučaj.
U ritualnoj komunikaciji bitno nam je pratiti ulogu – društvenu, profesionalnu ili međuljudsku. U mnogim slučajevima rado sudjelujemo čak i u ritualnoj komunikaciji više situacijama, mi sudjelujemo u tome automatski, ispunjavajući zahtjeve situacije, gotovo ne shvaćajući što radimo. Ali ritualna komunikacija rijetko prevladava u životu. To je samo prolog drugoj komunikaciji – manipulativnoj.
manipulativna komunikacija . To je komunikacija u kojoj se partner tretira kao sredstvo za postizanje ciljeva izvan njega. U manipulativnoj komunikaciji partneru smo “skliznuli” stereotip koji smatramo najpovoljnijim u ovom trenutku. Čak i ako oba partnera imaju svoje ciljeve promijeniti stajalište sugovornika, pobijedit će onaj koji se pokaže vještijim manipulatorom, odnosno onaj koji bolje poznaje partnera, bolje razumije ciljeve i bolji je u komunikaciji.
Ne treba zaključiti da je manipulacija negativan fenomen. Zapravo, svaki trening, uvjeravanje, upravljanje uvijek uključuje manipulativnu komunikaciju. Zato učinkovitost ovih procesa uvelike ovisi o stupnju poznavanja zakonitosti i tehnika manipulativne komunikacije.
Takva je komunikacija iznimno česta i postoji uglavnom tamo gdje postoji zajednička aktivnost. Važno je zapamtiti jednu značajnu točku - stav osobe prema manipulativnoj komunikaciji i obrnuti učinak manipulativnog stila.
humanistička komunikacija . Ovo je najosobnija komunikacija koja vam omogućuje da zadovoljite takvu ljudsku potrebu kao što je potreba za razumijevanjem, suosjećanjem, empatijom. Ni ritualna ni manipulativna komunikacija ne mogu u potpunosti zadovoljiti ovu vitalnu potrebu. Ciljevi humanističke komunikacije nisu fiksni, nisu planirani u početku. Njegovo važna značajka je da očekivani rezultat komunikacije nije održavanje društvenih veza, ne promjena gledišta partnera, već zajednička promjena pogleda partnera, određena dubinom komunikacije.
Svima je poznata situacija humanističke komunikacije – to je intimna, ispovjedna, psihoterapijska komunikacija. Povezan je s raspoloženjem i ciljevima partnera. Humanistička komunikacija određena je ne toliko izvana (cilj, uvjeti), koliko iznutra (individualnost, raspoloženje). To ne znači da humanistička komunikacija ne uključuje društveno određenje. Očito je da osoba, kako god komunicirala, i dalje ostaje društvena. Međutim, u ovoj komunikaciji postoji ovisnost o individualnosti. U humanističkoj komunikaciji partnera se percipira holistički, bez podjele na potrebne i nepotrebne funkcije, na važne i nevažne kvalitete u ovom trenutku.
Glavni mehanizam utjecaja je sugestija, sudjelovanje je najučinkovitiji od svih mogućih mehanizama. Važno je zapamtiti da se radi o međusobnom prijedlogu, jer oba partnera vjeruju jedno drugome, pa stoga rezultat nije promjena gledišta jednog od njih, već zajednička promjena stajališta oba partnera.
Zaključak
Etika je sustav znanja o određenom području ljudskog života i u tom se smislu ne razlikuje mnogo od ostalih akademskih disciplina. Njegova neobičnost je samo u jednom: primjerena je i korisna u obrazovnom sustavu utoliko što samo obrazovanje nije samo učenje, širenje mentalnih horizonata, već i usavršavanje, duhovni rast osobnost.
Umjetnost komunikacije, znanja psihološke značajke a uporaba psiholoških metoda neophodna je za profesionalce čiji rad uključuje stalne kontakte poput "osoba - osoba" - političara, gospodarstvenika, menadžera i mnogih drugih. Dakle, sposobnost izgradnje odnosa s ljudima, pronalaženja pristupa prema njima, pridobijanja ih je neophodna za svakoga. Ova vještina je temelj životnog i profesionalnog uspjeha.
Komunikacija ima takve stilove i pravila ponašanja koja se temelje na odnosima i pogodnostima koje partneri žele dobiti. Kultura i principi čine bonton koji je prihvatljiv poslovno područje. Psihologija poslovne komunikacije malo se razlikuje od uobičajenog razgovora o svakodnevnim temama.
O svim značajkama i oblicima poslovne komunikacije bit će riječi u ovom članku. To će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima s kojima se susreću u radnom okruženju.
Što je poslovna komunikacija?
Značajka poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njezinih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Što je poslovna komunikacija? To je komunikacija među ljudima profesionalno polje gdje sve strane odlučuju zajednički zadatakželeći postići cilj. Pritom se pridržavaju svih normi, pravila i bontona koji je uspostavljen u poslovnoj komunikaciji.
Ovaj tip komunikacija je primjenjiva isključivo na radnom mjestu. Ovdje su zadaci i ciljevi koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između strana kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, moguće je postići zadane rezultate.
Poslovnu komunikaciju treba naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija, gdje možete pokazati svoje "ja" i pokazati se. U poslovnoj komunikaciji vaše osobne kvalitete ostaju nevažne, iako se i one uzimaju u obzir. Vaše želje i ciljevi postaju glavni, kao i težnje protivnika, koje treba kombinirati na način da vaša zajednička aktivnost dovede obje strane do željenog.
Etika poslovne komunikacije
Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kulturnom i obrazovanom u određenom okruženju. Poslovna etika razlikuje se od ostalih etičkih područja koja se koriste u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Temelji se uglavnom na sljedećim stupovima:
- Psihologija komunikacije i upravljanja.
- Organizacija rada.
- Etika.
U poslovnoj komunikaciji bitna je kulturna i nacionalna strana protivnika. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, treba biti svjestan njihove tradicije i običaja. To vam omogućuje da pokažete poštovanje prema njihovim razlikama i pobijedite.
Za uspješne poslovne pregovore postaje važno znati pridobiti, saslušati sugovornika, voditi i usmjeravati razgovor, ostaviti pozitivan dojam, stvoriti povoljnu atmosferu. To olakšavaju sljedeće vještine:
- Jasno artikulirajte svoje misli.
- Analizirajte riječi svog protivnika.
- Argumentirajte vlastito stajalište.
- Kritički procijenite rečenice i iskaze.
Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti sposobni komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali vlastite vještine i sposobnosti. Etički je voditi poslovnu komunikaciju kada sve strane imaju koristi. Ako netko izgubi ili se napravi neka šteta, takva odluka je neetična i neperspektivna za daljnju interakciju.
Psihologija poslovne komunikacije
Ako kontaktirate psihološka strana poslovnom komunikacijom, može se primijetiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina u sebi čini da se osoba usavršava i razvija isključivo u sebi najbolje kvalitete osobnost. Ako obratite pažnju na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, oni se samo pokazuju pozitivne osobine, izbjegavajući očitovanje grubih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.
Nije važno koju poziciju osoba ima. Ovlada li vještinama poslovne komunikacije, tada mu postaje lakše pregovarati, komunicirati s konkurentima i ostvarivati svoje ciljeve. Nitko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti razumni i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite pogreške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi kao partnera.
Psihologija poslovne komunikacije temelji se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom razmatranju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:
- "Pravitno ime" - kada izgovorite ime sugovornika.
- "Zlatne riječi" - kada izgovarate komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
- "Ogledalo stava" - kada se nasmiješite i uzvratite vam osmijehom, i obrnuto.
Kvaliteta dobrog govora temelji se na sljedećim komponentama:
- Pismenost.
- Kompozicija govora korištenjem profesionalnih žargona.
- Rječnik.
- intonaciju i izgovor.
Treba obratiti pozornost i na neverbalni dio komunikacije, koji također utječe na tijek razgovora.
Kultura poslovne komunikacije
Poslodavac uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi prilikom zapošljavanja. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna pri zapošljavanju zaposlenika koji će razgovarati telefonom, pri čemu nema neverbalnog utjecaja na sugovornika.
Evo pravila komunikacije:
- zanimanje za temu.
- Dobra volja i naklonost sugovorniku.
- Nedostatak utjecaja vašeg raspoloženja na stil razgovora.
Svrha poslovne komunikacije je utjecati na emocionalno raspoloženje, uvjerenja, mišljenja i odluke sugovornika, što će utjecati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utječu na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i svojim protivnicima u glavi.
Budući da ljudi često pregovaraju u radnom prostoru, razgovori, razgovori, rasprave, znanja i vještine u kulturi poslovne komunikacije jednostavno su nužni. Ponekad te vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.
Značajke poslovne komunikacije
U radnoj sferi ljudi međusobno komuniciraju na razini vlastitih profesionalnih interesa, službenih aktivnosti i posla. Značajka poslovne komunikacije je jasna regulacija – podređenost utvrđenim normama, koje se utvrđuju nacionalne tradicije, profesionalne granice i kulturne prakse.
Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:
- Norme su pravila koja djeluju između protivnika koji zauzimaju isti status.
- Upute su pravila koja nastaju između podređenog i vođe.
Značajka poslovne komunikacije je poštivanje određenih pravila i izražavanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na osobni stav prema njima, raspoloženje i druge čimbenike.
Stranke počinju međusobno kontaktirati kako bi se organizirale zajedničke aktivnosti(suradnja), gdje će se ostvariti njihovi ciljevi. To se događa u sljedećim koracima:
- Upoznavanje, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
- Orijentacija na temu razgovora.
- Rasprava o problemu ili pitanju.
- Rješenje problema.
- Kraj razgovora.
Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju temeljenom na suradnji, vodeći računa o obostranim interesima i zahtjevima. Tek tada se može pronaći kreativno rješenje zadaci u kojima pobjeđuju sve strane.
Poslovni jezik
Pod jezikom poslovne komunikacije podrazumijeva se korištenje ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u određenoj radnoj situaciji. Na različitim razinama koristi se vlastiti rječnik pojmova, što se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravnog područja uključivat će korištenje pravni uvjeti, a kontakt između zaposlenika i menadžera je drugačiji rječnik.
Poslovni jezik uključuje:
- Pravopis - norme jezika, njegove promjene, ispravnost govora. Izražavajući svoje misli, koriste se uzorcima, uzorcima, prihvaćenim frazama koji su ustaljeni u određenom etničkom društvu.
- Komunikacija - relevantnost i čistoća govora, koja je podložna opsegu, situaciji, zadacima, okolnostima, ciljevima razgovora.
- Etika - norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovoj razini komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.
Vrste poslovne komunikacije
Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:
- Verbalna vrsta komunikacije u kojoj se koriste izgovorene riječi.
- Neverbalna vrsta komunikacije, koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, držanja i gesta protivnika.
- Izravna vrsta komunikacije, kada sugovornici komuniciraju u isto vrijeme i na istom mjestu, odnosno postoji izravna usmena komunikacija pomoću neverbalnih signala.
- Neizravna vrsta komunikacije koja se često odvija u pisanje. Ljudi prenose informacije na drugačije vrijeme, Biti u razna mjesta. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna, jer se troši vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
- Pisana vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
- Telefonska vrsta komunikacije kada se koristi usmeni govor, ali je neverbalnim znakovima nemoguće utjecati na tijek razgovora.
Kao i u svakom obliku komunikacije, izravni kontakt ostaje najučinkovitiji kada možete uspostaviti vizualnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njezino emocionalno raspoloženje, utjecati na njegove odluke vanjskim atributima itd.
Oblici poslovne komunikacije
Oblici poslovne komunikacije zahtjevi su profesionalnih situacija koje uključuju:
- Razgovor je rasprava na razini usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi itd.
- Javni govor je dostavljanje neke informacije od strane jednog subjekta cijeloj skupini ljudi. Ovdje se ne raspravlja o temi, nego informacija o nekoj temi.
- Poslovna korespondencija je pisana komunikacija informacija. Provodi se unutar organizacije, za organizaciju i između poduzeća.
- Pregovaranje – udruživanje snaga s partnerima koji zauzimaju isti stav s osobom. Ovdje se rješavaju zadaci i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj suradnji.
- Konferencija za novinare - sastanak predstavnika tvrtke s medijskim djelatnicima radi priopćavanja relevantnih i važnih informacija.
- Sastanak – izbor određene skupine ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd. itd.
Svaki oblik poslovne komunikacije uključuje vlastiti skup etiketa, pravila, norme i još mnogo toga. Tijekom poslovnog razgovora često nastaju nesuglasice. Ako ljudi odstupe od pravila poslovne komunikacije, onda njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.
Pravila poslovne komunikacije
Ponekad se može raditi o višemilijunskom poslu ili promociji, razvoju vaše tvrtke. Stoga poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:
- Čitljiv i jasan govor, kada sugovornik razumije što mu se govori.
- Izbjegavajte monoton govor. Mora biti emocionalno.
- Tempo govora trebao bi biti srednji (umjeren). Spor govor može izazvati melankoliju, a brz govor ne može pratiti govornikov tok misli.
- Izmjenjujte duge i kratke fraze.
- Za postavljanje pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
- Morate čuti i saslušati sugovornika.
- Nemojte davati savjete, nego dajte nježne prijedloge.
- Potaknite sugovornika da sam riješi problem.
Osoba može obnašati bilo koju poziciju, ali s visokim poslovnim komunikacijskim vještinama sposobna je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, pod kojima se bira taktika i strategija pregovaranja.
Poslovni stilovi komunikacije
Ovisno o sferi poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrsti interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji pomaže naprijed. ljestvica karijere da podignete svoj status. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:
- Administrativno i činovnički - koriste se memorandum, potvrda, punomoć, nalog, potvrda, karakteristika.
- Diplomatski - koriste se nota, memorandum.
- Zakonodavna - korištena normativni akt, zakon, dnevni red, stavak, kodeks itd.
Točnost govora omogućuje uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni izrazi koji su usko usmjereni ili široko korišteni.
Poslovni stilovi komunikacije uključuju:
- Manipulacija je korištenje partnera kao alata za postizanje osobnih ciljeva. Na primjer, kontrola nad izvršavanjem zadataka.
- Rituali - stvaranje željene slike. Važan je status, a ne kvalitete i osobnost.
- Humanizam - podrška i zajednička rasprava o problemu. Osobnost se percipira u potpunosti sa svim svojim kvalitetama i individualnim karakteristikama.
Principi poslovne komunikacije
Već je utvrđena važnost poslovne komunikacije. Evo načela takve komunikacije, a to su:
- Svrhovitost je postizanje postavljenog zadatka. Često osoba tijekom poslovne komunikacije ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), dok su drugi nesvjesni (pokazati svoje kvalitete, pokazati se npr.).
- Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresirani jedni za druge. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se ipak uspostavljaju međuljudske veze u kojima se ocjenjuju kvalitete i osobne pretenzije jednih prema drugima.
- Višedimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih odnosa.
- Kontinuitet komunikacija – održavanje kontakata na svim razinama komunikacije.
Tijekom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju radne informacije, već stvaraju i emocionalno raspoloženje koje ovisi o međusobnom odnosu.
Ishod
Uloga poslovne komunikacije je velika, budući da je nastala upravo radi uspostavljanja poslovnih kontakata i postizanja zacrtanih radnih ciljeva. U svakom polju ljudi komuniciraju. Slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to potrebno u poslovnoj sferi, gdje ispravna upotreba svih načela i pravila dovodi do pozitivnog ishoda.
Ako osoba ima problema, tada može koristiti pomoć psihologa na web mjestu. Doista, često govorimo o osobnim preprekama koje ometaju usvajanje i primjenu svih načela poslovne komunikacije. Ako uklonite unutarnje barijere i komplekse, možete postići visoke rezultate.
S obzirom na složenost pojma "komunikacija", potrebno je odrediti njegovu strukturu kako bi onda bila moguća analiza svakog elementa. Strukturu komunikacije ćemo okarakterizirati isticanjem tri međusobno povezana aspekta u njoj: 1
1. komunikativna – sastoji se u razmjeni informacija među ljudima;
2. interaktivni - sastoji se u organiziranju interakcije između pojedinaca, t.j. u razmjeni ne samo znanja i ideja, nego i djelovanja;
3. perceptivni – označava proces percepcije jednih drugih od strane partnera u komunikaciji i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi.
Naravno, svi su ti pojmovi vrlo uvjetni. No budući da ovi međusobno povezani aspekti komunikacije igraju veliku ulogu, razmotrit ćemo ih detaljnije.
Komunikativna strana komunikacije. Komunikacija je, s gledišta ovog elementa, komunikacija, t.j. razmjena mišljenja, iskustava, raspoloženja, želja u obitelji i na poslu. Sadržaj pojedine komunikacije može biti različit: rasprava o vijestima, vremenska prognoza ili svađa o politici, rješavanje poslovnih problema s partnerima.
Važno je napomenuti da je komunikacija u komunikaciji uvijek značajna za njezine sudionike, budući da do razmjene poruka ne dolazi bez razloga, već radi postizanja nekih ciljeva, zadovoljenja nekih potreba itd.
Govoreći o komunikaciji u području upravljanja osobljem, važno je razmotriti sljedeća pitanja:
komunikacijske barijere i njihovo porijeklo;
načine i metode za prevladavanje ovih prepreka?
U mnogim situacijama osoba se suočava s činjenicom da sugovornik pogrešno percipira njegove riječi, njegove želje i motive. Možete steći dojam da se sugovornik brani od riječi i osjećaja, da u procesu komunikacije podiže neku vrstu barijera ili barijera.
U suštini, svaka osoba ima nešto što može zaštititi od izloženosti. Komunikacija je utjecaj, stoga, ako je komunikacija uspješna, mora doći do promjene u idejama o svijetu onoga kome je upućena. U međuvremenu, ne želi svaka osoba te promjene, jer one mogu poremetiti njegovu sliku o sebi, način razmišljanja, odnose s drugim ljudima, njegov duševni mir.
Istodobno, važno je da osoba zna razlikovati “dobre” informacije od “loše”. Da bi se definiralo takvo svojstvo, uveden je koncept „protusugestije“.1
Upravo je kontrasugestija glavni razlog za nastanak onih barijera koje se pojavljuju na putu komunikacije.
Postoje tri vrste protusugestije:
1. izbjegavanje – znači izbjegavanje izvora utjecaja, izbjegavanje kontakata s partnerom;
2. autoritet - leži u činjenici da, dijeleći sve ljude na autoritativne i neautoritativne, osoba vjeruje samo prvom, a odbija vjerovati drugom;
3. nerazumijevanje – zbog činjenice da je daleko od uvijek moguće identificirati izvor informacija kao opasan, stran ili neautoritalan i tako se zaštititi od neželjenog utjecaja.
Sustav barijera može se zamisliti kao automatizirani sigurnosni sustav- kada se alarm aktivira, svaki pristup osobi se automatski blokira. U mnogim slučajevima alarm se aktivira na vrijeme. No, moguće su i druge opcije - lažni alarm i onemogućavanje alarma.
U mnogim situacijama barijere nesporazuma mogu učiniti medvjeđu uslugu osobi kada u utjecaju nema ništa prijeteće ili opasno, a lažno pozitivno dovodi do toga da se potrebne i relevantne informacije ne percipiraju. Primjerice, previše komplicirane informacije ne percipiraju ljudi kojima su namijenjene.
Komunikacija uvijek uključuje najmanje dvije osobe. Svaka osoba istovremeno utječe i pogođena je. Istovremeno, u većini situacija odgovornost za učinkovitost komunikacije leži na govorniku. On je taj koji je "kriv" ako nije mogao skrenuti pozornost na glavnu stvar, ako sugovornik nije čuo, nije razumio, nije se sjećao. Drugim riječima, slušatelj je pasivna strana, a govornik aktivna strana.
U međuvremenu, učinkovitost komunikacije je uobičajena stvar: i govornik i slušatelj mogu doprinijeti poboljšanju učinkovitosti komunikacije.
Interaktivna strana komunikacije. Akcija je, sa stajališta interaktivne strane komunikacije, glavni sadržaj komunikacije. Kada ga opisuju, ljudi najčešće koriste fraze poput “pritiskao me, ali nisam pokleknuo”, “prilagodio mi se”, “udario me” itd.
U vlastitoj komunikaciji ljudi neprestano reagiraju na postupke partnera. U jednom slučaju se čini da partner vrijeđa, u drugom da laska. Očito je da se takva percepcija partnera ne može deducirati ni iz jednog njegovog vanjski znakovi, nijedna od njegovih riječi. Iza istih riječi mogu stajati različite radnje.
Značenje i sadržaj interakcije ne može se razumjeti izvan određene situacije, također je vrlo važno znati korelirati radnje i situacije. Očito, istu situaciju partneri mogu različito identificirati i, sukladno tome, njihovi postupci u istoj situaciji mogu biti različiti.
Kako biste analizirali svoje postupke u komunikaciji, kako biste procijenili njihovu primjerenost situaciji, morate odgovoriti na sljedeća pitanja:
- Kako povezati situaciju i akciju?
- Kako odabrati prave radnje?
Jedan od mogući načini razumijevanje situacije komunikacije je percepcija položaja partnera, kao i njihovih pozicija u odnosu jedan prema drugome. U svakom razgovoru, razgovoru, javni govor Od velike je važnosti tko je u ovoj komunikaciji lider, a tko sljedbenik.
Pristup analizi situacije ovisno o pozicijama koje partneri zauzimaju razvija se u skladu s transakcijskom (interaktivnom) analizom, smjerom koji je posljednjih desetljeća stekao ogromnu popularnost u upravljanju kadrovima.
Glavna poruka transakcijske analize bila je pretpostavka da su glavne radnje u komunikaciji radnje koje su svjesno ili nesvjesno usmjerene na promjenu ili reguliranje svoje ili tuđe pozicije u komunikaciji.
Transakcija ne znači riječi, ne reakcije, već prvenstveno namjere za djelovanje, koje odražavaju čovjekovo razumijevanje situacije komunikacije.1 Tradicionalno, razlikuju se tri vrste transakcija: dodatne, presijecajuće i skrivene. U stvarnosti ih može biti mnogo više, ali ova tri se smatraju glavnima.
1) Dodatna interakcija je takva interakcija u kojoj partneri na adekvatan način percipiraju međusobnu poziciju, na isti način razumiju situaciju i usmjeravaju svoje djelovanje točno u smjeru koji očekuje i prihvaća partner. Postoje dvije podvrste dodatnih transakcija: jednake i nejednake.
2) sljedeći pogled transakcije – unakrsna interakcija. Elementi ove komunikacije mnogo su rjeđi. U suštini, interakcija u presijecanju je "netočna" interakcija, čija je netočnost u tome što partneri s jedne strane pokazuju neadekvatnost razumijevanja položaja i postupaka drugog sudionika u interakciji, a s druge strane jasno pokazati vlastite namjere i postupke.
3) Treća vrsta transakcije su skrivene interakcije. To su takve interakcije koje istodobno uključuju dvije razine: eksplicitnu, verbalno izraženu i skrivenu, impliciranu.
Korištenje skrivenih transakcija podrazumijeva ili dubinsko poznavanje partnera, ili veću osjetljivost na neverbalna sredstva komunikacije - ton glasa, intonaciju, mimiku i geste, jer su oni ti koji najčešće prenose skriveni sadržaj.
No, za dublje razumijevanje komunikacije, da bismo mogli ne samo uvidjeti svoje pogreške, nego i zamisliti kako ih se može ispraviti, potrebno je razumjeti problematiku nastanka različitih pozicija u komunikaciji.
Svaka osoba ima svoj stil, odnosno model ponašanja i komunikacije, koji ostavljaju karakterističan pečat na njegove postupke u svakoj situaciji. Štoviše, ovaj stil se ne može izvoditi samo iz bilo kakvih individualnih karakteristika i osobina ličnosti - razdražljivosti ili suzdržanosti, lakovjernosti ili tajnovitosti.
Perceptualna strana komunikacije. Kao što je ranije navedeno, ovaj element znači proces percepcije jednih drugih od strane komunikacijskih partnera i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi. Često se pri analizi ove strane komunikacije u literaturi razmatraju brojne sheme.
1) Shema faktorske superiornosti. U susretu s osobom koja je superiorna u nekom važnom parametru, ljudi je ocjenjuju nešto pozitivnije nego da je ravnopravna. Ako ljudi imaju posla s osobom koja je na neki način superiorna, onda je podcjenjuju. Vrlo je važno zapamtiti da je superiornost fiksna u jednom parametru, a precjenjivanje (ili podcjenjivanje) u mnogim parametrima.
2) Shema privlačnosti. U ovom slučaju, pod utjecajem jednog čimbenika, svojstva osobe su precijenjena ili podcijenjena. Ovdje imamo posla s faktorom privlačnosti - što je osoba izvana privlačnija, to je bolja u svim pogledima, ako je neprivlačna, onda su njegove druge kvalitete podcijenjene.
3) Sljedeća shema također je dobro poznata. Oni ljudi koji se dobro ponašaju prema drugima čine im se mnogo boljim od onih koji se prema njima ponašaju loše. To je manifestacija tzv. faktora “stava prema nama”.1 Iz ovoga možemo zaključiti da pozitivan stav prema ljudima stvara snažnu sklonost pripisivanju pozitivna svojstva i "odbacivanje" negativnih, i obrnuto - negativan stav uzrokuje sklonost da se ne primjećuje pozitivne strane partnera i istaknite one negativne. Ovo je učinak dotičnog faktora.
Vrlo je važno napomenuti da sve ove tri sheme (faktora) pokrivaju gotovo sve moguće situacije komunikacije. Iz ovoga slijedi da je primarna percepcija druge osobe uvijek pogrešna. Međutim, to nije sasvim točno. Posebna istraživanja pokazuju da je gotovo svaka odrasla osoba s dovoljnim komunikacijskim iskustvom sposobna točno odrediti gotovo sve karakteristike partnera.1
U svakoj situaciji fokus percepcije je na onim znakovima osobe koji omogućuju utvrđivanje njezine pripadnosti određenoj skupini u skladu s karakteristikama situacije i zahtjevima za izgradnju daljnjeg ponašanja. Sve ostale značajke i značajke koje su "van fokusa" jednostavno se dovršavaju prema određenim shemama. Dakle, percepcija bilo koje druge osobe je i ispravna i pogrešna, i ispravna i pogrešna.
Za određivanje parametra superiornosti na raspolaganju imamo dva glavna izvora informacija:2
1) odjeća osobe, cijela njegova slika;
2) način ponašanja osobe (kako sjedi, hoda, priča, gdje gleda, itd.).
Osim ova dva znaka, nemamo drugih. Ali ti su izvori doista značajni samo zato što su informacije u njih ugrađene u skladu s povijesnim stereotipima.
Istaknite superiornost uz pomoć nekih vanjskih, t.j. vidljiva sredstva su uvijek vrlo bitna. Uporedo s demokratizacijom društva mijenja se i službena uloga odjeće. Sada, recimo, nema zabrana ni pravila, svatko može nositi što želi. Međutim, veza odjeće s društvenim položajem ostaje prilično jaka.
U načinu ponašanja, kao i u odjeći, uvijek postoje elementi koji omogućuju procjenu statusa osobe. Zato ljudi po načinu ponašanja mogu odrediti jednakost ili nejednakost s drugom osobom. Način ponašanja može sadržavati znakove superiornosti u različitih razloga: zbog stvarne superiornosti, objektivne ili samo subjektivne, kao i zbog situacijske nadmoći. Naravno, na percepciju superiornosti utječe cjelokupno iskustvo osobe i njezin unutarnji položaj. Valja napomenuti da djelovanje faktora superiornosti počinje kada osoba znakovima u odjeći i ponašanju fiksira superiornost drugoga nad sobom.
Složenost ove strane komunikacije posljedica je činjenice da su svi navikli privlačnost promatrati samo kao individualni dojam.
Posljednja glavna karakteristika koju, po našem mišljenju, treba uzeti u obzir su stilovi komunikacije. Proučavanje ove problematike također je važno jer ćemo se dalje, kada je poslovna komunikacija u pitanju, morati suočiti s problemom odabira stila poslovne komunikacije.
Stil komunikacije značajno određuje ponašanje osobe u interakciji s drugim ljudima. Specifičan izbor stila komunikacije određen je mnogim čimbenicima: osobine ličnosti osobe, njezin svjetonazor i položaj u društvu, karakteristike ovog društva i mnoge druge.
Općenito, stil komunikacije možemo definirati kao veću spremnost osobe za određenu situaciju. U tom smislu postoje tri glavna stila. Uvjetno se mogu nazvati ritualnim, manipulativnim i humanističkim. Ritualni stil generiraju međugrupne situacije, manipulativno - poslovni i humanistički - međuljudski.
U našem diplomskom istraživanju polazit ćemo od činjenice da je komunikacijski stil predispozicija određenoj komunikaciji, usmjerenost, spremnost za nju, što se očituje u načinu na koji osoba sklona pristupiti većini situacija u komunikaciji.1 Međutim, stil nije u potpunosti odrediti nečiju komunikaciju, može komunicirati u tuđem stilu. Primjerice, ako osoba ima uglavnom manipulativan stil, to ne znači da će i njegova komunikacija s najbližim prijateljem biti poslovna. Dakle, pogledajmo pobliže ove stilove komunikacije.
ritualna komunikacija. Ovdje je glavni zadatak partnera održati kontakt s društvom, učvrstiti ideju o sebi kao članu društva. Pritom je važno da je partner u takvoj komunikaciji, takoreći, nužan atribut rituala. U stvarnom životu postoji ogroman broj rituala, ponekad vrlo različitih situacija, u kojima svi sudjeluju kao svojevrsna "maska" s unaprijed određenim svojstvima. Ovi rituali od sudionika zahtijevaju samo jedno – poznavanje „pravila igre“.
U tom se stilu ostvaruju brojni kontakti koji se izvana, a ponekad i iznutra, čine besmisleni, besmisleni, budući da su na prvi pogled potpuno neinformativni, nemaju i ne mogu imati nikakav rezultat. Na primjer, rođendan. Svi prisutni poznaju se dugi niz godina, okupljaju se nekoliko puta godišnje, sjede po nekoliko sati i pričaju o istoj stvari. I ne samo da se teme razgovora, u biti, ne mijenjaju, osim toga, svatko sigurno može predvidjeti stajalište bilo koga o bilo kojem pitanju. Čini se da je ovo apsolutno besmisleno gubljenje vremena, koje bi samo trebalo izazvati iritaciju. Događa se i to, ali mnogo češće uživamo u takvim susretima.
Opisana situacija tipičan je slučaj ritualne komunikacije, u kojoj je glavno ojačati vezu sa svojom grupom, učvrstiti svoje stavove, vrijednosti, mišljenja, povećati samopoštovanje i samopoštovanje. U ritualnoj komunikaciji partner je samo nužan atribut, a njegove individualne karakteristike su beznačajne.
Iz ovoga proizlazi kako veliku važnostčovjek pridaje ritualnoj komunikaciji. Ali ritualna komunikacija rijetko prevladava u životu. To je samo prolog druge komunikacije – manipulativne (poslovne komunikacije).
manipulativna komunikacija. To je komunikacija u kojoj se partner tretira kao sredstvo za postizanje ciljeva izvan njega. Što je važno pokazati sugovorniku u manipulativnoj komunikaciji? Samo ono što će pomoći u postizanju cilja. U manipulativnoj komunikaciji partneru “skliznemo” stereotip koji smatramo trenutno najpovoljnijim. Pa čak i ako oba partnera imaju svoje ciljeve promijeniti stajalište sugovornika, pobijedit će onaj koji se pokaže vještijim manipulatorom, t.j. onaj koji bolje poznaje partnera, bolje razumije ciljeve, bolje posjeduje tehniku komunikacije.
Ne treba zaključiti da je manipulacija negativna pojava. Ogroman broj profesionalnih poslova uključuje upravo manipulativnu komunikaciju. Zapravo, svako upravljanje uvijek uključuje manipulativnu komunikaciju. Zato učinkovitost ovih procesa uvelike ovisi o stupnju poznavanja zakonitosti i tehnika manipulativne komunikacije.
Manipulativna komunikacija je izuzetno česta vrsta komunikacije koja se javlja uglavnom tamo gdje postoji zajednička aktivnost. Važno je zapamtiti jednu bitnu točku - odnos osobe prema manipulativnoj komunikaciji i obrnutog učinka manipulativnog stila.
I konačno, tu je i obrnuti učinak manipulativne komunikacije na osobu koja je koristi. Manipulativna deformacija osobnosti dolazi u onim slučajevima kada zbog učestalog profesionalnog korištenja manipulativne komunikacije, dobre tehnike njezine uporabe i, shodno tome, stalnog uspjeha na tom polju, osoba počinje smatrati manipulativnu komunikaciju jedino ispravnom. U tom se slučaju sva ljudska komunikacija svodi na manipulaciju.
humanistička komunikacija. Ovo je najosobnija komunikacija koja vam omogućuje da zadovoljite takvu ljudsku potrebu kao što je potreba za razumijevanjem, suosjećanjem, empatijom. Ni ritualna ni manipulativna komunikacija ne mogu u potpunosti zadovoljiti ovu vitalnu potrebu. Ciljevi humanističke komunikacije nisu fiksni, nisu planirani u početku. Njegova je bitna značajka da očekivani rezultat komunikacije nije održavanje društvenih veza, kao u ritualnoj komunikaciji, ne promjena partnerovog stajališta, kao u manipulativnoj komunikaciji, već zajednička promjena stavova oba partnera, određena po dubini komunikacije.
Situacije humanističke komunikacije svima su poznate – to je intimna, ispovjedna, psihoterapijska komunikacija. Povezan je s raspoloženjem i ciljevima partnera. No, ovdje je potrebno istaknuti situacije kada je ova komunikacija pa čak i njezina pojedinačni elementi neumjesno.
Humanistička komunikacija nije određena toliko izvana (cilj, uvjeti, situacija, stereotipi), koliko iznutra (individualnost, raspoloženje, odnos prema partneru). To ne znači da humanistička komunikacija ne uključuje društveno određenje. Očito je da osoba, bez obzira na to kako komunicira, i dalje ostaje društvena (odnosno povezana sa životom i odnosima ljudi u društvu). Međutim, u ovoj komunikaciji (više nego u drugim vrstama) postoji ovisnost o individualnosti. U humanističkoj komunikaciji partnera se percipira holistički, bez podjele na potrebne i nepotrebne funkcije, na važne i nevažne kvalitete u ovom trenutku.
Glavni mehanizam utjecaja u humanističkoj komunikaciji je sugestija – najučinkovitiji od svih mogućih mehanizama. Važno je zapamtiti da se radi o međusobnom prijedlogu, jer oba partnera vjeruju jedno drugome, pa stoga rezultat nije promjena gledišta jednog od njih, već zajednička promjena stajališta oba partnera.
Rezimirajući sve što smo prethodno rekli, možemo pretpostaviti da smo dovoljno detaljno ispitali problem komunikacije općenito, a također smo se zadržali na strukturi, sadržaju, karakteristikama elemenata komunikacije (strana), mehanizmima utjecaja na komunikacijskog partnera. i stilove komunikacije. Glavni zaključak koji se, po našem mišljenju, može donijeti je da je komunikacija složen višestrani, višestruki proces. Stoga ćemo dalje razmatrati samo njegovu zasebnu stranu (aspekt) - poslovnu komunikaciju.
Komunikativna kultura u poslovnoj komunikaciji
Predavanje 3
- Upravljanje poslovnim komunikacijama Komunikativna kultura - to su znanja, sposobnosti, vještine u području organizacije interakcije među ljudima i stvarne interakcije u poslovnoj sferi, koje omogućuju uspostavljanje psihološkog kontakta s poslovnim partnerima, postizanje točne percepcije i razumijevanja u procesu komunikacije, predviđanje ponašanja poslovnih partnera. , usmjeravajući ponašanje poslovnih partnera na željeni rezultat. U korijenu komunikacijske kulture su općeprihvaćeni moralni zahtjevi za komunikacijom, neraskidivo povezani s prepoznavanjem jedinstvenosti, vrijednosti svake osobe: uljudnost, korektnost, takt, skromnost, točnost, ljubaznost. Uljudnost - ovo je izraz poštovanja prema drugim ljudima, njihovom dostojanstvu, koji se očituje u pozdravima i željama, u intonaciji glasa, izrazima lica i gestama. Antipod uljudnosti - grubost . Grubi odnosi nisu samo pokazatelj niske kulture, već i ekonomska kategorija. Procjenjuje se da zbog grubog postupanja radnici u prosjeku gube oko 17% u produktivnosti rada. Ispravnost - sposobnost da se zadrži u granicama pristojnosti u svim situacijama, prije svega u konfliktnim. Ispravno ponašanje posebno je važno u sporovima, tijekom kojih se traži nova istina konstruktivne ideje mišljenja i uvjerenja se testiraju. Štoviše, ako je spor popraćen napadima na protivnike, on se pretvara u običnu swaru. Takt je također jedna od važnih komponenti komunikacijske kulture. Osjećaj za takt - ovo je, prije svega, osjećaj proporcije, osjećaj granica u komunikaciji, čiji višak vrijeđa osobu, stavlja je u neugodan položaj. Ima netaktičnih primjedbi o izgled ili djelo, suosjećanje izraženo u prisutnosti drugih o osobnoj strani života osobe itd. Skromnost u komunikaciji znači suzdržanost u procjenama, poštovanje ukusa, naklonosti drugih ljudi. ^ Antipodi skromnosti subahatost , razmetanje, držanje. Točnost također je od velike važnosti za uspjeh poslovnih odnosa. Teško je poslovati bez točnog ispunjenja ovih obećanja i obveza u bilo kojem obliku života. Netočnost često graniči s nemoralnim ponašanjem – prijevarom, lažima. ljubaznost - ovo je želja da se prvi pokaže ljubaznošću, da spasi drugu osobu od neugodnosti i nevolja. Visoka razina komunikacijska kultura određena je prisutnošću sljedećih osobnih kvaliteta u subjektu komunikacije:
- suosjecanje- sposobnost da se svijet vidi očima drugih, da ga razumije na isti način kao i oni;
- dobronamjernost- poštovanje, simpatija, sposobnost razumijevanja ljudi, ne odobravanje njihovih postupaka, spremnost da se podrži druge;
- autentičnost- sposobnost biti svoj u kontaktima s drugim ljudima;
- konkretnosti- sposobnost da govore o svojim specifičnim iskustvima, mišljenjima, postupcima, spremnost da se na pitanja nedvosmisleno odgovori;
- inicijativa- sposobnost ʼʼnaprijedʼʼ, uspostavljanje kontakata, spremnost da se preuzme neki posao u situaciji koja zahtijeva aktivnu intervenciju, a ne samo čekanje da drugi počnu nešto raditi;
- neposrednost- sposobnost izravnog govora i djelovanja;
- otvorenost- spremnost da otvorite svoj unutarnji svijet drugima i čvrsto uvjerenje da to doprinosi uspostavljanju zdravih i čvrstih odnosa s drugima, iskrenost;
- prihvaćanje osjećaja- sposobnost izražavanja vlastitih osjećaja i spremnost prihvaćanja emocionalnog izražavanja od drugih;
- samospoznaja- istraživački stav prema vlastitom životu i ponašanju, spremnost prihvatiti bilo kakvu informaciju od ljudi o tome kako vas doživljavaju, ali istovremeno biti autor samopoštovanja.
Osoba počinje bolje razumjeti druge ako nauči sljedeće aspekte vlastite osobnosti:
- vlastite potrebe i vrijednosne orijentacije, tehnika osobnog rada;
- njihove perceptivne vještine, odnosno sposobnost percipiranja okoline bez subjektivnih izobličenja, bez ispoljavanja trajnih predrasuda u odnosu na određene probleme, osobnosti, društvene skupine;
- spremnost na prihvaćanje novog vanjsko okruženje;
- njihovu sposobnost razumijevanja normi i vrijednosti drugih društvenih skupina i drugih kultura;
- njihovi osjećaji i psihička stanja u vezi s utjecajem čimbenika okoliša;
- vlastitim načinima personalizacije vanjskog okruženja, tj. razlozima i razlozima zbog kojih se nešto u vanjskom okruženju doživljava kao svoje, u odnosu na koje se očituje osjećaj vlasnika. ^ Proces komunikacije može se podijeliti u pet koraka: I. faza - početak razmjene informacija, kada pošiljatelj mora jasno zamisliti ʼʼšto točnoʼʼ (koju ideju i u kojem obliku da izrazi) i ʼʼu koju svrhuʼʼ želi prenijeti i kakav odgovor dobiti. II faza – utjelovljenje ideje u riječi, simbole, u poruku. Odabiru se i koriste različiti kanali prijenosa informacija, govor, geste, izrazi lica, pisani materijali, elektroničkim sredstvima komunikacije: računalne mreže, E-mail itd. III faza- prijenos informacija korištenjem odabranih komunikacijskih kanala. Faza IV - primatelj informacije prevodi verbalne (verbalne) i neverbalne simbole u svoje misli - ovaj proces zove dekodiranje. V stadij - pozornica Povratne informacije- odgovor primatelja na primljenu informaciju, u svim fazama komunikacijskog procesa može doći do smetnji koje narušavaju značenje prenesene informacije. Menadžer troši od 50 do 80% vremena na komunikaciju, jer mora donijeti informacije svojim podređenima i dobiti potrebnu reakciju od njih, kao i obaviti informacijsku interakciju s kolegama i višim rukovodstvom. 80% stranih rukovoditelja smatra da je razmjena informacija jedna od najvažnijih teški problemi u organizacijama, a neučinkovita komunikacija glavna je prepreka za postizanje uspješna aktivnost poduzeća, jer ako ljudi ne mogu učinkovito komunicirati, neće moći raditi zajedno i postići zajedničke ciljeve. ^ Postoje 4 komunikacijske uloge: 1) ʼʼwatchmanʼʼ - kontrolira protok informacija prema drugoj osobi u istoj komunikacijskoj mreži (tu ulogu imaju tajnici, dispečeri); 2) ʼʼvođa mišljenjaʼʼ - sposoban utjecati na stavove i ponašanje nekih drugih ljudi (utjecati na neformalan način); 3) ʼʼpovezanʼʼ - povezna veza između grupa u komunikacijskoj mreži; 4) ʼʼgraničarʼʼ - osoba u komunikacijskoj mreži koja ima visok stupanj povezanosti s organizacijskim okruženjem.
1.4 Upravljanje poslovnim komunikacijama Upravljanje komunikacijama je niz oblika i metoda upravljanja interakcijama ljudi.
U procesu poslovne komunikacije, zahvaljujući uspostavljenim kontaktima, ljudi percipiraju neke informacije, raspoloženja, šire ili potiskuju glasine, podržavaju ili razotkrivaju izvor informacija. Sasvim je jasno da svi poslovni ljudi moraju ovladati tehnikom živog kontakta, kako na individualnoj tako i na kolektivnoj razini, kao i sposobnošću baratanja riječju.
Kod komuniciranja dolazi do interakcije najmanje dvije osobnosti, komunikacija je svojevrsna samostalna ljudska aktivnost, i atribut njegovih drugih vrsta. Poslovna komunikacija najvažniji je čimbenik ne samo u formiranju i samousavršavanju zaposlenika, već iu njegovom duhovnom i tjelesnom zdravlju. Istovremeno, komunikacija je univerzalni način upoznavanja drugih ljudi, njihovih unutarnji mir. Zahvaljujući poslovnoj komunikaciji, zaposlenik stječe svoj jedinstveni skup osobnih i poslovnih kvaliteta.
Poslovna komunikacija obavlja niz funkcija, od kojih su glavne:
‣‣‣ organizacija zajedničkih aktivnosti;
‣‣‣ formiranje i razvoj međuljudskih odnosa;
‣‣‣ ljudi se upoznaju.
Sve se to ne može učiniti bez komunikacijske tehnike komunikacije čiji je stupanj posjedovanja najvažniji kriterij profesionalne podobnosti djelatnika. kadrovska služba. Drugim riječima, zaposlenik kadrovske službe, kao profesionalac, mora biti sposoban:
‣‣‣ formulirati ciljeve i ciljeve komunikacije;
‣‣‣ organizirati komunikaciju;
‣‣‣ rješavati pritužbe i izjave;
‣‣‣ ovladati vještinama i tehnikama, taktikama i komunikacijskim strategijama;
‣‣‣ pregovarati, voditi poslovni sastanak;
‣‣‣ spriječiti i riješiti sukobe;
‣‣‣ dokazivati i potkrijepiti, argumentirati i uvjeravati, postići dogovor, voditi razgovor, raspravu, dijalog, spor;
‣‣‣ provoditi psihoterapiju, osloboditi se stresa, osjećaja straha kod sugovornika, upravljati njegovim ponašanjem.
Postoje socio-psihološke metode upravljanja komunikacijama: infekcija, sugestija, oponašanje, uvjeravanje, moda, prisila.
Infekcija- ovo je nesvjesno, spontano prihvaćanje od strane osobe određenog psihičkog stanja.
Prijedlog je aktivni utjecaj jednog subjekta na drugi. Sugestija se odvija u uvjetima autoritativnosti izvora sugestije, povjerenja u izvor sugestije i odsutnosti otpora inspirativnom utjecaju.
Imitacija- to je reprodukcija od strane jedne osobe određenih obrazaca ponašanja, načina govora itd. druge osobe. Najmasovnija manifestacija imitacije - slijedeći modu, a posebno bezumno kopiranje načina odijevanja, govora i ponašanja kao svakakvi idoli među mladima.
Vjerovanje- ovaj svrhoviti utjecaj, koji se vrši kako bi se pogledi jedne osobe preobrazili u sustav pogleda druge, glavna je metoda utjecaja na svjesnu sferu pojedinca. Njegova je svrha aktivirati razmišljanje pojedinca u asimilaciji informacija, formiranju njezina uvjerenja.
Uvjeravanje se rijetko koristi kao zasebna metoda utjecaja na ljude. Stalno je u interakciji s oponašanjem i sugestijom. Razlika između ovih pojmova je u tome što uvjeravanje pretpostavlja svjesno razumijevanje informacija koje su im upućene, dok su oponašanje i sugestija osmišljeni za njihovu nesvjesnu percepciju te informacije zbog autoriteta govornika, raspoloženja publike, pod pritiskom javno mnijenje, osobna vrijednosna orijentacija. Sličan psihološki učinak izloženosti može se uočiti pri slušanju predavanja, održavanju masovnih kazališnih predstava, sportskih događanja. Živopisan primjer učinkovitosti oponašanja i sugestije takvi su fenomeni kao što su moda i glasine.
Primjena metode oponašanja temelji se na sklonosti ljudi grupnim psihološkim stanjima. Oponašanje kao svjesno ili nesvjesno oponašanje nečijih postupaka, ponašanja i razmišljanja rašireno je u životu, uklj. i poslovnu praksu.
Teža je metoda sugestije. Ovo je svođenje riječi ili na neki drugi način na određeno psihičko stanje(raspoloženje, dojam, radnje) druge osobe kada su njena voljna pažnja i koncentracija ometeni.
Razlika između sugestije i oponašanja je u tome što se kod oponašanja postizanje cilja osigurava vizualnom ekspresivnošću izvora informacije ili povećanom privlačnošću informacija koje iz njega proizlaze. Ovdje je učinak slike osnova za percepciju informacija. A kod sugestije, postizanje cilja određuje se izravnim emocionalnim utjecajem, čiji je glavni naboj riječ.
Prinuda u usporedbi s prethodnim metodama, ovo je najnasilnija metoda utjecaja na ljude, jer uključuje želju da se osoba prisili da se ponaša suprotno svojim željama i uvjerenjima. U korijenu prisile leži strah od kazne i drugih nepoželjnih posljedica za pojedinca. Etička prisila mora biti opravdana u iznimnim slučajevima, posebice ako se radi o kršenju vladavine prava ili moralnih normi uspostavljenih u društvu.
U komunikaciji se koriste uvjeravanje, sugestija, oponašanje i prisila međusobno povezani sustav metode. Voditelj je pozvan da ih vješto koristi tijekom radnih sastanaka, raznih javnih skupova, sastanaka.
