Úspech obchodných podnikov priamo súvisí s tým, ako ich zamestnanci komunikujú s ľuďmi. Od prvej minúty telefonického rozhovoru až do momentu, keď klient odíde z firmy, je každé slovo v dialógu medzi zamestnancom a kupujúcim súčasťou úspešnej transakcie.
Schopnosť komunikovať s klientom sa neobmedzuje len na jednoduchú spoločenskosť. Rozhovor s klientom by mal byť štruktúrovaný tak, aby jeho výsledkom bola kúpa produktu (služby) tohto konkrétneho podniku, ako aj opakovaná návšteva spotrebiteľa. V procese kompetentnej komunikácie so spotrebiteľmi, službami je možné:
nadviazať silné a dlhodobé vzťahy s klientmi;
dostávať rýchle a spoľahlivé informácie o kvalite poskytovaných služieb;
identifikovať a študovať nové potreby a požiadavky zákazníkov;
vyhýbať sa konfliktom, nezhodám a nedorozumeniam strán;
presvedčiť partnera (klienta) o správnosti jeho výberu;
vytvoriť dôverný vzťah;
zvýšiť predaj a presadiť sa na trhu.
Štúdie ukázali, že v procese komunikácie dochádza k výmene informácií tromi smermi: vizuálny signál tvorí 55 % objemu správy; tonalita hlasu sprostredkuje 38 % informácií; a iba 7 % informácií sa prenáša priamo v rozhovore. Preto je rovnako dôležité pochopiť, aké informácie klient predáva predajcovi svojou mimikou, gestami, držaním tela a aké informácie - pohybmi.
Zákazník sa môže cítiť postaraný, ak sa predavač mierne nakloní dopredu a jeho tvár vyjadruje spoluúčasť. Otvorenosť zamestnanca podniku vo vzťahu ku klientovi možno demonštrovať pokojnými gestami, rovným, rovným chrbtom, pokojným výrazom tváre a neutrálnym očným kontaktom. Pohodu v rozhovore vyjadruje úsmev, vyvalené oči, pokojné a jemné držanie tela.
Považuje sa za neprijateľné prejavovať agresivitu voči spotrebiteľovi služieb – napäté držanie tela s bradou vysunutou dopredu, paže založené na hrudi, zaťaté zuby a pálenie očí.
Hlas a intonácia nesú 38 % informácií, ktoré ľudia vysielajú a prijímajú v procese komunikácie. Odborníci na reč tvrdia, že je vhodnejší tichý hlas, pretože je lepšie počuť a znie príjemnejšie. Hlas bez intonácie znie monotónne, neumožňuje poslucháčovi plne vnímať, čo bolo povedané. Ak sa na konci frázy intonácia zvýši, poslucháč mimovoľne očakáva, že bude pokračovať.
Každodenná zdvorilosť je najdôležitejšou súčasťou práce v odvetví služieb. Špeciálny význam zdvorilosť je pri telefonickej komunikácii, pretože účastníci rozhovoru sú zbavení možnosti navzájom sa vidieť. Zdvorilý hlas v telefonickom rozhovore by mal znieť príjemne, byť naplnený trpezlivosťou a účasťou.
Hlas môže byť tichý alebo hlasný. Hlasitosť hlasu odráža záujem, úprimnosť, dôveru v to, čo bolo povedané, ale zároveň môže prejavovať netrpezlivosť, podráždenosť.
Nemalý význam má aj rýchlosť reči. Príliš pomalá reč môže partnera dráždiť, a keď je tempo príliš rýchle, pozornosť sa nesústreďuje na obsah rozhovoru, ale na rýchlosť reči.
Dobrá dikcia, jasná výslovnosť, odborná terminológia, bohaté slovná zásoba charakteristické pre sebavedomého, obchodného a vzdelaného človeka. Nejasná formulácia, nezmyselná výslovnosť vytvárajú ilúziu nedbalosti, znejú nepresvedčivo.
Pri komunikácii so zákazníkmi by ste sa mali vyhýbať blahosklonným, poučným intonáciám. To neprispieva k dôveryhodným vzťahom, vyvoláva to u spotrebiteľa pocit protestu. 0 Hoci samotné slová obsahujú iba 7 % prijatých a prenášaných informácií, ich význam by sa nemal ignorovať. Komunikácia sa stáva objektívnou pomocou slov. Zároveň sú slová, ktoré sú vždy relevantné a fungujú na úspech, a sú také, ktoré je potrebné z lexiky vylúčiť. Slová vedia klienta odstrašiť, ale aj prilákať k dlhodobej spolupráci.
Vyhýbajte sa výrazom ako „mal by si“, „mal by si“. Namiesto toho je vhodnejšie použiť frázy, ktoré začínajú slovami: "Chceli by ste", "Mohli by ste."
Bežné frázy ako „skúsim“, „skúsim“ vyvolávajú u klienta pocit zmätku. Jeho túžba sa zdá byť nemožná, zamestnanec podniku sa zbavuje zodpovednosti za konečný výsledok, v dôsledku čoho klient stráca dôveru v ponúkanú službu aj podnik.
Je lepšie formulovať takto: „Môžeme vám ponúknuť“, „Toto dokážete“, „Malo by sa vám to páčiť.“
Pri komunikácii so zákazníkmi by sa mala predložka „ale“ úplne vypustiť. „Ale“, zaznelo po akejkoľvek fráze, úplne popiera všetko, čo bolo predtým povedané. Je lepšie povedať „však“; pri poskytovaní hladký prechod do nové informácie, možnosti a alternatívy.
Meno zákazníka je jedným zo slov, ktoré majú magická sila. Oslovovanie klienta menom" zdôrazňuje individualitu komunikácie; vytvára pocit, že všetci pracovníci spoločnosti sú pripravení vziať do úvahy akékoľvek želanie tejto konkrétnej osoby. Mená stálych zákazníkov je potrebné zadávať do špeciálneho adresára klientov, kartotéky klienta , osobná klientska karta, denný plán návštev a pod.
Niektoré slová, bez ohľadu na kontext, majú silné emocionálne sfarbenie a preto môžu byť použité na ovplyvňovanie názorov spotrebiteľov a zákazníkov. Napríklad:
na prilákanie zákazníkov starších ako 60 rokov môžete použiť akékoľvek slová súvisiace s pojmom „náklady“, lacné, ekonomické, zaručené, kvalita, cena atď.;
prilákať širší okruh zákazníkov vo veku 40 až 60 rokov pomôžu slová spojené s pojmom „zdravie“ – bezpečné, čisté, prírodné, ekologické, overené, autentické, spoľahlivé atď.;
pre klientov vo vekovej skupine od 25 do 40 rokov sú kľúčové pojmy „úspech“ a „atraktivita“. V súlade s tým by preferované slová boli: populárny, status, prestížny, ambiciózny, nezávislý;
pre zákazníkov do 25 rokov sú významné najmä slová: štýlový, zábavný, nový, podnetný, zábavný, progresívny, moderný.
Efektívna komunikácia s klientom zahŕňa nielen schopnosť hovoriť, ale aj schopnosť počúvať. Počúvanie sa považuje za kľúčový prvok komunikácie a vyžaduje si aktívnu prácu. To vám umožní absorbovať informácie, ktoré partner sprostredkúva. Pozorný poslucháč by mal byť schopný pochopiť skryté náznaky klienta. Zároveň je dôležité nielen počúvať slová, ale zachytiť celkovú náladu klienta. To všetko pomáha aktívne sa zúčastniť konverzácie.
Ak klient počas rozhovoru prezradí niektoré skutočnosti zo svojho osobného života, očakáva určitú odozvu. Jej neprítomnosť zanecháva v klientovi dojem, že je ignorovaný. Zároveň je neprijateľný prejav nadmernej zvedavosti. Stačí ukázať zdvorilú účasť, zložiť úprimný kompliment, preukázať svoj záujem.
Pri rozhovore s klientom môže zamestnanec podniku vyjadriť svoje pocity alebo skryté myšlienky a vyjadriť sa k jednému alebo druhému výroku klienta. Táto metóda „reflexívneho počúvania“ pomáha sústrediť sa na emócie klienta a ujasniť si jeho priania.
Ďalšou formou aktívneho počúvania je parafrázovanie vo forme doslovnej reprodukcie, interpretácie, zhrnutia povedaného.
Všetky tieto spôsoby účasti na rozhovore uľahčujú komunikáciu, dodávajú obchodnému rozhovoru dôverný charakter. V dôsledku toho sa spotrebiteľ stáva vnímavejším na rady; má sklon urobiť pozitívne rozhodnutie o kúpe, ku ktorému ho vedie zamestnanec podniku služieb.
Vytvorenie dôveryhodného vzťahu medzi výrobcom a spotrebiteľom služieb a dosiahnutie pozitívny výsledok uľahčuje používanie pripravených, vopred premyslených scenárov dialógu. Pomôžu zoznámiť klienta so zoznamom služieb, ktoré spoločnosť poskytuje. Scenáre takýchto dialógov pomôžu predísť nedorozumeniam, ktoré sú najčastejšie dôvodom, prečo klient služby tejto spoločnosti v budúcnosti nevyužíva. Rozlúčkový dialóg s klientom by mal byť štruktúrovaný tak, aby klient odchádzal z podniku s myšlienkou na novú návštevu.
Plánovanie budúcej návštevy zákazníka je založené na diskusii o vlastnostiach a výhodách služieb ponúkaných podnikom v porovnaní s podobnými servisnými produktmi konkurentov.
Ak chcete získať čo najviac detailné informácie od klienta o jeho očakávaniach, potrebách a požiadavkách, musíte vedieť klásť otázky. Akákoľvek otázka, bez ohľadu na jej obsah, ovláda vedomie osoby zapojenej do rozhovoru. Preto sú správne položené otázky kľúčovým prvkom pri komunikácii s klientom.
Väčšina efektívna metóda nadviazať rozhovor, ktorý bude pre klienta zaujímavý, znamená položiť otázku obsahujúcu lákavú ponuku. Úvodný komentár zamestnanca podniku by mal vyvolať záujem klienta dozvedieť sa viac o konkrétnom produkte alebo službe. Kladením usmerňujúcich otázok môže zamestnanec podniku (predajca) lepšie pochopiť túžby a potreby klienta, ako aj opatrne ho viesť k pozitívnemu rozhodnutiu.
Existujú dva typy otázok, na ktoré sú zamerané rozdielne výsledky. Ak chcete získať čo najpodrobnejšie informácie o želaniach klienta, mali by ste mu klásť otvorené otázky. Uzavreté otázky vyžadujú krátku odpoveď „áno“ alebo „nie“.
Aby ste upútali pozornosť klienta, mali by ste klásť otázky, ktoré sústredia pozornosť, napríklad: "Súhlasíte so mnou, ak to urobíte?", "Stojí to za to?" atď.
Pre úspešné dokončenie transakcie je potrebné položiť klientovi otázky, ktoré nevyhnutne spôsobia kladnú odpoveď „áno“. To vytvára priaznivú nákupnú náladu; zákazník súhlasí s návrhmi predávajúceho. Dôležité sú tu aj odpovede predajcu na otázky zákazníkov. Sebavedomé, povzbudzujúce odpovede zamestnanca sú dôkazom kompetencie. Ak klient pochopí, že sa jeho požiadavky stretávajú s pochopením, bude sa k firme a jej zamestnancom správať sebavedomejšie, rýchlejšie sa prijme pozitívne rozhodnutie.
Hlavným účelom komunikácie s klientom je presvedčiť ho ku kúpe. V súčasnosti na dobre rozvinutom trhu rôznych služieb sa od personálu podnikov služieb, najmä tých, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi, vyžaduje, aby poznali špecifiká a výhody poskytovaných služieb.
Nové trendy vo vývoji systému propagácie produktov (služieb) si vyžadujú zásadne nové metódy práce so spotrebiteľmi z podnikov. Jedným z hlavných nástrojov je pracovať podľa vopred určeného scenára. V tomto prípade sa scenár považuje za program akcií pre zamestnanca podniku v procese komunikácie s klientom. Musí poskytnúť možné možnosti vývoj situácie – od záujmu klienta uskutočniť nákup až po odpor k prichádzajúcej ponuke. Po vytvorení programov pre každý typ služby stačí, aby podnik vykonal iba určité úpravy v závislosti od meniacich sa podmienok. – Hlavné časti scenára sú: menovanie, predstavenie, ponuka, funkcie, výhody, dokončenie transakcie, finále.
V kontakte s
Spolužiaci
Z tohto článku sa dozviete:
- Čo potrebujete vedieť o správnej komunikácii s klientom
- Ako premeniť komunikáciu so zákazníkom na zlatý fond vašej firmy
- Aké sú najlepšie spôsoby komunikácie so zákazníkmi?
- Čo nerobiť pri komunikácii s klientom
Dnes sú obchodné vzťahy medzi ľuďmi na celom svete postavené najmä na obchode. Môže ísť nielen o predaj tovaru, ale aj o služby, autorské práva a pod. Naša spoločnosť sa teda delí na kupujúcich a predávajúcich, ktorí sú medzi sebou v neustálej interakcii. A úspešnosť všetkých obchodných transakcií závisí od toho, aká kvalitná bude táto spolupráca, aká bude kompetentná komunikácia so zákazníkmi. Samozrejme, toto nie je jediné kritérium úspechu. obchodné podnikanie V prvom rade je dôležitá kvalita samotného produktu alebo služby. Mnohé nedostatky sa ale dajú kompenzovať správnou komunikáciou. Kupujúci, ktorý je so službami spokojný, sa k vám určite opäť vráti a nepôjde ku konkurencii. A naopak, ak váš personál nie je dostatočne pozorný k návštevníkom alebo je hrubý, kupujúci už neprekročí prah vašej predajne, nech je tovar akokoľvek kvalitný. Tento článok sa dotkne všetkých nuancií interakcie so spotrebiteľmi, uvedie príklady správnej komunikácie, zváži frázy, ktoré by sa nemali používať, a tiež analyzuje rôzne technikyúspešný z pohľadu psychológie. Článok vám pomôže vybudovať kompetentnú postupnosť pri komunikácii s klientom a prilákať nových zákazníkov.
Ako nadviazať dobrú komunikáciu s klientmi
Bez ohľadu na to, ako je vybudovaná komunikácia s klientom – telefonický alebo osobný kontakt – je to prvý dojem, ktorý hrá zásadnú úlohu a v konečnom dôsledku ovplyvňuje výsledok rozhovoru. Tu je dôležité dodržiavať množstvo pravidiel, ako aj dodržiavať postupnosť fáz pri interakcii so spotrebiteľom. Väčšina dôležité pravidlo- nasmerovanie rozhovoru smerom, ktorý potrebujete, a vedenie partnera. Je potrebné nielen vedieť mu povedať o výhodách vášho produktu a služby a výhodách spolupráce s vami, ale tiež mu včas položiť tie správne otázky, aby ste rozpoznali potreby a preferencie klienta.
Komunikácia by mala byť otvorená a priateľská: nezvyšujte hlas, nehádajte sa, netlačte na kupujúceho, vnucujte mu svoj produkt, buďte prehnane dotieraví. Dôležité je ale byť lídrom rozhovoru a vedieť mať všetko pod kontrolou. Je dôležité viesť dialóg, zapojiť partnera do komunikácie, a nielen hovoriť naspamäť nudnú reč. Musíte ho zaujať svojim produktom alebo službou, ako aj získať sebadôveru a dohodnúť si s vami interakciu.
Ako správne objasniť námietky zákazníkov? Zistite v tréningovom programe
Ako sa správať počas rozhovoru
Veľkú úlohu zohráva správna línia správania personálu. Pravdepodobnosť nákupu sa výrazne zvýši, ak bude spolupráca medzi manažérom a klientom úspešná. Je dôležité, aby ste kupujúcemu venovali náležitú a zároveň nenápadnú pozornosť a ukázali mu, že máte záujem, aby bol spokojný. Aby ste to dosiahli, musíte byť schopní usporiadať partnera pomocou úsmevu a priateľského tónu. Emocionálnosť v komunikácii je tiež veľmi dôležitá: kupujúci neprejaví záujem ani o vás, ani o produkt, ak hovoríte monotónne. Ak počas rozhovoru použijete správne emócie, pomôže to zaujať partnera a dialóg bude živší a uvoľnenejší.
Každý predajca musí mať dobrý slovník. Je dôležité nielen vedieť, čo presne treba kupujúcemu povedať, ale vedieť to aj jasne a správne urobiť. Manažér by nemal mať rečové vady. Kupujúci by mal pred sebou vidieť skutočného profesionála, ktorý vie o produkte rozprávať, odpovedať na všetky zaujímavé otázky, s ktorým je príjemné sa porozprávať. Nikto nemá záujem o neistého zamestnanca, ktorý nevie spojiť dve slová. Pri komunikácii s klientom je tiež dôležité poznať ho a v budúcnosti ho oslovovať menom. Takáto psychologická technika pomáha umiestniť partnera, čím dáva komunikácii osobnejší charakter. Je veľmi dôležité počúvať kupujúceho a v žiadnom prípade ho neprerušovať, ale zároveň nasmerovať rozhovor správnym smerom, ak sa začne vzďaľovať od hlavnej témy.
Ako hovoriť o produkte alebo službe
Často sú problémy s komunikáciou s predajným klientom už v prvej fáze rozhovoru - spočiatku nemá záujem počuť o produkte. Ako prezentovať svoj produkt alebo službu zákazníkovi ziskovým spôsobom? hlavnou úlohou– zaujať ho produktom a venovať pozornosť vašej spoločnosti. Ľudia majú veľmi radi propagačné akcie a špeciálne ponuky, čo nemožno použiť na prilákanie nových zákazníkov, ako aj na udržanie existujúcich. Počas komunikácie so spotrebiteľom povedzte o prebiehajúcich akciách, vysvetlite všetky výhody nákupu tohto konkrétneho produktu, záujem o novinku, ktorá nedávno vstúpila na trh. Zistite potreby a záujmy klienta, aby ste mu mohli ponúknuť ten správny produkt, ktorý spĺňa všetky jeho priania a požiadavky.
Keď sa rozhodnete pre požiadavky kupujúceho, zamerajte jeho pozornosť výlučne na detaily, ktoré ho zaujímajú. Nie je potrebné preťažovať partnera nadmerným množstvom informácií, v ktorých bude len zmätený. Pri komunikácii bude stačiť správne umiestniť akcenty a presne popísať produkt podľa parametrov, ktoré klienta zaujímajú. Poslednou fázou je vypracovať všetky námietky potenciálneho kupujúceho, čím sa rozptýlia jeho pochybnosti a povzbudí ho k nákupu. Aj keď spotrebiteľ po komunikácii s vami odmietol kúpiť produkt alebo zaplatiť za službu, musíte voči nemu zachovať dobrú vôľu a zdvorilosť. Potom je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že k vám v budúcnosti príde návštevník, ktorý si spomenie na vašu profesionalitu a chuť pomôcť s výberom. Preto dodržujte správne poradie Etapy pri komunikácii s klientom sú veľmi dôležité, ak chcete rozvíjať svoje podnikanie.
Jednoduché pravidlá komunikácie s klientom
Existuje mnoho príkladov úspešného predaja, keď človek išiel do obchodu len pre zaujímavosť a po rozhovore so zamestnancom obchodná podlaha vyšiel s nákupom. Hovorí o profesionalite a vysoký stupeňškolenie predajcu. Mnohých spotrebiteľov treba povzbudiť k nákupu. Na tento účel odborníci v oblasti obchodu a psychológie vyvinuli množstvo pravidiel. Ak ich budú obchodní manažéri dodržiavať, obrat firmy sa určite zvýši.
- Orientácia na zákazníka. Najdôležitejšie pri komunikácii s klientom je presvedčiť ho, že presadzujete jeho záujmy a nie svoje a chcete mu skutočne pomôcť. Kupujúcemu to vzbudí dôveru a pomôže mu získať ho. Otvorenosť a dobrá vôľa sú jedným z hlavných kľúčov k úspechu. Pozor si treba dávať najmä v tých chvíľach, keď sa vás pýta sám návštevník. Odpovede by mali byť čo najinformatívnejšie a najpodrobnejšie. Musíte ukázať, že kupujúci je pre vás dôležitý a ste pripravení odpovedať na všetky jeho otázky. Ľahostajné, suché poznámky zanechajú zlý dojem na kvalitu služieb.
Existuje niekoľko spôsobov, ako prejaviť záujem:
- pri rozhovore s kupujúcim by sa vaša pozornosť mala sústrediť iba na neho. Nemôžete sa nechať rozptyľovať cudzími záležitosťami;
- komunikácia by mala byť emocionálne nabitá. Je dôležité, aby účastník rozhovoru videl pred sebou živú osobu, a nie robota;
- počas komunikácie sa musíte partnerovi pozrieť do očí;
- je dôležité viesť dialóg, podnecovať klienta nielen počúvať, ale aj rozprávať;
- je potrebné poskytnúť pre kupujúceho čo najviac cenných informácií o produkte, no zároveň dbať na to, aby ste ho nezahltili zbytočnými informáciami.
Snažte sa s kupujúcim komunikovať pre neho najzrozumiteľnejším jazykom. Netreba sa hrabať v odbornej terminológii, ktorej človek nerozumie. Ak hovoríme napríklad o mixéri, nie je potrebné hovoriť, že jeho výkon je 1500 wattov. Tieto informácie môžu byť pre klienta úplne zbytočné. Oveľa lepšie by bolo, keby ste vymenovali hlavné produkty, ktoré s ním môžete brúsiť. Takže hovoríte o Technické špecifikácie tovar, ale budú jasné nielen vám, ale aj kupujúcemu.
- Neznížte sa na úroveň klienta. Na prvý pohľad je to dosť zvláštna rada, pretože prvé pravidlo hovorí, že s kupujúcim musíte hovoriť v jeho jazyku. To je nepopierateľné. Toto pravidlo bolo vytvorené len preto, aby vás varovalo pred možnosťou hroziaceho konfliktu pri komunikácii s klientom. Kontingent kupujúcich je úplne iný a nie všetci sú schopní primerane komunikovať, pričom si dovoľujú používať vulgárne výrazy a hrubosť. Práve v týchto prípadoch sa človek nemôže stať nevychovanými ľuďmi a reagovať agresiou. Je dôležité byť schopný zostať pokojný a nájsť silu byť vždy zdvorilý a priateľský. Od toho závisí povesť spoločnosti, pre ktorú pracujete.
- Klient má vždy pravdu. Je to už dlho prekonané a naspamäť pravidlo všetkých obchodných manažérov. Ale nie je to celkom správne. Každý predajca chápe, že zákazník má skutočne vo veľmi zriedkavých prípadoch pravdu. Väčšina potenciálnych kupcov nevie, čo vlastne chce, a produktom vášho obchodu rozumie oveľa horšie ako vy. Ste to vy, kto ste majiteľom obchodu, nie klient, a ste to vy, kto tu riadi, pretože všetko, čo sa mu stane, závisí od vás: či nájde produkt, ktorý potrebuje, či odíde s nákupom . V žiadnom prípade by to však kupujúci nemal vedieť. Musí veriť, že len on má pravdu.
- Netrvajte na tom. Keď ponúkate svoj produkt alebo službu, nezachádzajte príliš ďaleko a nebuďte príliš dotieraví. Nie je potrebné vyvíjať tlak na kupujúceho, nútiť ho, aby si vybral a urobil nákup práve teraz, ak je zrejmé, že na to nie je pripravený. Človek by nemal mať dojem, že ste mu uložili produkt, ktorý vôbec nepotreboval.
- Nestrať sa. Ak nehovoríme o jednorazovom predaji, ale dlhodobej spolupráci (pravidelné dodávky tovaru, stavba, veľký projekt a pod.), veľmi dôležitým pravidlom komunikácie so zákazníkmi spoločnosti je byť stále v kontakte. Po prvé, zákazník môže chcieť vedieť, ako práca postupuje a v akej fáze procesu, či ide všetko podľa plánu a či sa nemá obávať. Po druhé, klient môže chcieť vykonať nejaké zmeny v pôvodnom pláne projektu. Zostať v kontakte je vo vašom najlepšom záujme. Ak zákazník zostane nespokojný s výsledkom práce, na ktorej ste strávili viac ako jeden deň, bude oveľa ťažšie všetko opraviť, ako keby sa kontroly a úpravy robili v medzistupňoch.
Týchto päť pravidiel komunikácie vám pomôže nielen nájsť správny prístup a dohodnúť sa na rozhovore s akýmkoľvek kupujúcim, ale aj priviesť ho k uzavretiu obchodu.
Hlavné všeobecne akceptované štandardy komunikácie s klientom
Každá sebarešpektujúca organizácia nevyhnutne vytvára interné predpisy a štandardy pre komunikáciu so zákazníkmi spoločnosti. Sú zamerané na správne nadviazanie dialógu s kupujúcim a vybudovanie kompetentného sledu fáz komunikácie s ním. Tento článok popisuje hlavné normy, na základe ktorých si môžete vytvoriť svoje vlastné predpisy.
1. Emocionálny postoj a otvorenosť ku klientovi. Zamestnanci obchodného priestoru alebo predajnej kancelárie by mali vyzerať tak, aby ich návštevník chcel kontaktovať. Tu nehovoríme o externých údajoch personálu, ktoré sú mimochodom tiež dôležité, ale o imidži priateľského manažéra, ktorý je pripravený poradiť a pomôcť. Predajcovia sú, samozrejme, tiež ľudia a majú právo mať zlú náladu, ale to by v žiadnom prípade nemalo ovplyvniť komunikáciu so zákazníkmi. zlá nálada by mal byť ponechaný doma alebo na ulici a na pracovisku by mal byť zamestnanec s priateľským úsmevom a nie strašiť návštevníkov kyslým výrazom v tvári.
2. Klient nemusí čakať. Sotva sa nájde človek, ktorý by sníval o tom, že bude hodinu alebo dve sedieť v rade. Čakanie je bolestivé pre každého. Preto je dôležité zabezpečiť, aby bol váš zákaznícky servis vybudovaný tak, aby vás čakalo čo najmenej. Ak existujú takí ľudia, musíte prejaviť maximálnu starostlivosť o tých, ktorí čakajú, kým na ne príde rad. Najprv sa musíte danej osobe ospravedlniť a ujasniť si, ako dlho bude obsluhovaná. Často je to dôležité, pretože možno v tomto čase bude schopný vyriešiť niektoré zo svojich ďalších záležitostí. Hosťa je tiež potrebné niečím zabaviť, ak naňho v sále príde rad: môžu to byť časopisy, katalógy, čaj, káva. Najdôležitejšie je, aby nenastala situácia: vošiel návštevník a vy ste mu nevenovali pozornosť, pretože ste boli zaneprázdnení. Dôležité je stretnúť sa s klientom a oznámiť mu, že bude určite obslúžený.
3. Vedieť viesť dialóg. Ak chcete získať partnera a zapôsobiť na neho, musíte byť taktný nielen s ním, ale aj vo vzťahu k svojim konkurentom. Nemali by ste porovnávať svoj produkt s niekým iným, poukazovať na nevýhody iných a svoje vlastné výhody. Je nepravdepodobné, že vzbudíte dôveru, ak budete diskutovať o konkurentoch. Nezapájajte sa tiež do nadmernej sebapropagácie: bude to vyzerať ako vychvaľovanie a zveličovanie existujúcich cností.
Je lepšie vyhnúť sa dlhým monológom, zdĺhavým opisom a vysvetľovaniu. Stojí za to pamätať si hlavné charakteristiky a výhody konkrétneho produktu a sprostredkovať kupujúcemu samotnú podstatu bez toho, aby ste ho preťažovali zbytočnými informáciami. Ak hovoríte príliš veľa a dlho, potom sa po prvé môžete ľahko zmiasť a po druhé rýchlo unaví klienta. Aby sa návštevník neunúval počúvať vás, musíte s ním komunikovať formou dialógu, klásť otázky a zapájať ho do rozhovoru.
4. Byť schopný počuť a počúvať. Tieto pojmy, navzájom podobné, sa trochu líšia, pretože počúvanie a počúvanie sú odlišné veci a skutočný profesionál v obchodovaní a komunikácii s klientmi by tieto rozdiely mal poznať. Počúvanie je schopnosť ukázať partnerovi, že počúvate. Existuje špeciálna technika aktívneho počúvania, ktorú zvládne každý: treba nadviazať očný kontakt, prikyvovať, neprerušovať.
Schopnosť počuť je schopnosť nielen počúvať človeka, ale aj porozumieť všetkému, čo vám chcel povedať. Často je veľmi ťažké porozumieť kupujúcemu pri komunikácii s ním. Úlohu tu zohráva veľa faktorov: ľudia vidia rovnaké veci inak, človek nemá vždy dostatočné znalosti na to, aby správne vyjadril svoje myšlienky a želania. V takýchto prípadoch treba vedieť nepozorovane prísť na koreň pravdy, klásť navádzacie otázky, zistiť čo najviac detailov a detailov. Niekedy stačí postaviť sa na miesto svojho partnera a pozrieť sa na otázku jeho očami. Keď si osvojíte schopnosť počuť ľudí, viete nielen rýchlo pomôcť kupujúcemu vyriešiť jeho problém, ale môžete s ním aj ľahko manipulovať, čo je užitočné pre predávajúceho.
5. Oslovujte klienta menom. Ako vyhrať nad partnerom jediným slovom? Povedz jeho meno. Banálna pravda, ktorá má obrovský úspech v komunikácii s klientom. Keď človeka oslovíte menom, vytvorí sa pre neho príjemnejšia, príjemnejšia a dôveryhodnejšia atmosféra a zdôrazní sa aj dôležitosť tohto konkrétneho kupujúceho pre vás.
6. Neklam. Ak vás prichytia pri klamstve, vaša povesť bude úplne narušená. Nikdy nepreháňajte prednosti produktu a nehovorte, čo tam v skutočnosti nie je. Aj malé klamstvo môže spôsobiť nenapraviteľnú ujmu a viesť k strate dôvery zo strany klienta.
7. Vždy urobte trochu viac, ako je potrebné. Veľmi jednoduchá, no zároveň účinná technika. Prekonať očakávania spotrebiteľov je dosť jednoduché. Treba sa mu trochu viac venovať, poskytnúť doplnkovú, aj tú najnepodstatnejšiu službu, milo ho prekvapiť a stane sa z neho váš stály zákazník. Čím viac pre kupujúceho vo forme nejakého bonusu navyše urobíte, tým viac na oplátku dostanete. On je s ochotnejší a s veľkým záujmom sa s vami porozpráva o ďalšej spolupráci, ak ho očaríte svojím osobitým prístupom.
Postupné fázy komunikácie s klientom
Fáza 1. „Nadviazanie kontaktu“ alebo „Nadviazanie kontaktu“
Bez tejto fázy je nemožný akýkoľvek predaj alebo transakcia.
Účel: upútať na seba pozornosť potenciálneho kupujúceho a zabezpečiť ďalšiu komunikáciu.
Skôr ako pristúpime k identifikácii potrieb klienta, odporúča sa uchýliť sa ku komunikácii s ním o abstraktných témach. Existuje množstvo spôsobov, ako nadviazať kontakt s návštevníkom. Môžete ponúknuť čaj, kávu, urobiť pár komplimentov atď.
Je veľmi ľahké pochopiť, či bolo možné jeho konaním nadviazať kontakt s kupujúcim. Ak aktívne vstupuje do komunikácie, pozitívne reaguje na slová a činy predávajúceho, správa sa uvoľnene a uvoľnene, môžeme konštatovať, že spojenie bolo nadviazané. Ak je klient napätý, napätý, vyhýba sa komunikácii, na otázky odpovedá sucho a stručne, odvracia zrak – naznačuje to, že sa nepodarilo nadviazať kontakt. V tomto prípade by sa mala fáze nadväzovania kontaktu venovať väčšia pozornosť pomocou rôznych techník.
2. fáza. Identifikácia potrieb
Účel: identifikovať preferencie a želania klienta.
Čím presnejšie sa manažérovi podarí identifikovať preferencie kupujúceho, tým priaznivejšie bude môcť prezentovať produkt, ktorý v dôsledku toho povedie k nákupu.
Aby manažér zistil potreby klienta, musí pri komunikácii s ním používať správnu postupnosť, vedieť klásť správne otázky, počúvať a porozumieť partnerovi.
Fáza 3. Prezentácia
Účel: ponúknuť presne to, čo kupujúci potrebuje na základe jeho potrieb identifikovaných v druhej fáze komunikácie.
Pri prezentácii produktu alebo služby ide hlavne o to, sprostredkovať klientovi výhody kúpy produktu. Je dôležité nezamieňať si tu pojmy „výhoda“ a „výhoda“.
Výhoda- to je výhoda tohto konkrétneho produktu v porovnaní s analógmi. Každý, kto si kúpi tento produkt, bude mať z toho úžitok.
úžitok- ide o takú vlastnosť alebo charakteristiku produktu, ktorá je schopná uspokojiť špecifickú potrebu tohto konkrétneho kupujúceho.
Pri poznaní všetkých potrieb identifikovaných pri komunikácii s návštevníkom teda zostáva len správne prezentovať presne ten produkt, ktorý podľa svojich vlastností zodpovedá želaniam klienta. Ukazuje sa, že akékoľvek parametre produktu sa môžu stať prínosom pre konkrétneho klienta.
Etapa 4. Riešenie námietok
Účel: rozptýliť pochybnosti kupujúceho o kvalite produktu alebo o jeho súlade s požiadavkami, ako aj o potrebe nákupu.
Čím lepšie sú prepracované predchádzajúce fázy interakcie s klientom, tým menej námietok bude nasledovať. Snáď bude manažér viesť všetku komunikáciu tak korektne, že sa s námietkami vôbec nestretne.
Námietky sa často týkajú skutočnosti, že:
- neboli identifikované všetky potreby zákazníkov;
- spočiatku bol nadviazaný slabý kontakt a komunikácii s klientom sa nevenoval dostatok času;
- prezentácia bola neinformatívna a neposkytla sa úplný popis tovaru, a tým zodpovedať všetky otázky kupujúceho.
Každý manažér, ktorý chce dosiahnuť úspech v predaji, by sa mal snažiť minimalizovať počet námietok, pretože ich prebytok je signálom zle vykonanej interakcie so zákazníkom.
Nie vždy sa bude dať úplne vyhnúť námietkam, preto sa musíte naučiť, ako na ne správne reagovať a prijať vhodné opatrenia.
Jasne dodržujte schému práce s námietkami:
- vypočuť námietku kupujúceho;
- vyhladzujte jeho emócie pomocou fráz porozumenia („Chápem vaše rozhorčenie“, „Áno, súhlasím, že je to nepríjemné ...“, „Chápem, ako to je ...“, „Rozumiem vám“);
- získať potrebné objasnenia prostredníctvom hlavných otázok;
- ponúknuť alternatívne riešenie problému.
Fáza 5. Dokončenie transakcie
Účel: priviesť kupujúceho k nákupu a potvrdiť správnosť jeho rozhodnutia.
Vo fáze dokončenia transakcie sa musíte uistiť, že klient je pripravený na nákup. Manažér to môže posúdiť podľa svojho správania:
- klient si už vytvoril pozitívny názor na produkt;
- súhlasí so slovami konateľa;
- priamo hovorí, že je pripravený kúpiť tovar alebo uzavrieť zmluvu o poskytnutí služby;
- Záujem o detaily.
Spôsoby dokončenia obchodu:
- komplimentová metóda („Urobil si správna voľba»);
- spôsob, ktorý stanovuje určitý časový rámec („Ak nakúpite do troch dní, bude vám poskytnutá zľava 20 %“);
- obojstranne výhodná alternatíva („Poslať vám merače zajtra alebo v piatok?“).
Obrat spoločnosti priamo závisí od profesionality manažéra zákazníckeho servisu. Čím viac zručností a techník má, tým väčší predaj môže nakoniec dosiahnuť. Preto je dôležité svojich zamestnancov neustále vzdelávať a zlepšovať zručnosti zamestnancov, posielať ich na školenia a prednášky, rozvíjať a motivovať.
Psychológia komunikácie s klientom: efektívne metódy práce s náročným spotrebiteľom
Práve vďaka náročným zákazníkom dokážete rýchlo identifikovať a odstrániť nedostatky vašej firmy, pretože takíto návštevníci vás na ne ponáhľajú upozorniť. Princípom práce s takýmito zákazníkmi je neutralizovať tlak, ktorý vyvíjajú, a neignorovať ich a zároveň ich vedieť pretaviť do statusu verných zákazníkov.
- Hrubosť, agresivita klienta.
Pri komunikácii s klientom by ste ho nikdy nemali napodobňovať, ak sa správa nedôstojne. V reakcii na hrubosť, zneužívanie, neúctivé vyhlásenia a gestá by mal vidieť iba vašu priateľskosť a pokoj. Nemôžete dovoliť, aby vás partner naštval.
Hrubosť sa používa vtedy, keď neexistujú žiadne iné spôsoby, ako dokázať svoj prípad alebo brániť svoje záujmy. Keď človek vyskúšal všetky ostatné metódy, použil všetky argumenty a stratil trpezlivosť, začne byť drzý. Takáto tvrdosť preto nevyjadruje silu partnera, ale iba naznačuje jeho bezmocnosť.
Pri komunikácii s týmito kupujúcimi je dôležité dať im príležitosť vypustiť paru a ukázať, že ste pripravení problém vyriešiť. Musíte počúvať klienta bez toho, aby ste ho prerušili. Bude správne zahodiť všetky emócie a nevenovať pozornosť prezentácii informácií a dostať sa k jadru problému. Aby ste to dosiahli, musíte partnerovi ukázať, že ste pripravení ho pokojne počúvať, bez ohľadu na to, ako prisahá, že nemáte v úmysle sa hádať, ale chcete pomôcť vyriešiť problém.
V prípade, že dôjde k škandálu pred ostatnými návštevníkmi, snažte sa klienta čo najskôr odviesť, aby ste mohli pokračovať v komunikácii v súkromí alebo čo najďalej od cudzincov.
- Mäkkosť, plachosť.
Sú typy ľudí, ktorí sami nenadviažu kontakt, pretože sú hanbliví, nechcú sa nechať rozptyľovať alebo sú od prírody veľmi hanbliví. Pri komunikácii s manažérom s takýmito klientmi potrebuje prejaviť čo najväčšiu jemnosť: žiadne nátlaky, viac úsmevov, povzbudzujúcich poznámok, tlačenky k rozhodnutiu. Takéhoto kupujúceho treba viesť a usmerňovať, pomáhať pri výbere a zároveň byť veľmi taktný a nenápadný.
- Nerozhodnosť klienta.
Nezamieňajte si nerozhodných ľudí s mäkkými. Nerozhodnými zákazníkmi sú najmä tí, ktorí sa obávajú, že urobia chybu, a preto sa nevedia rozhodnúť pre výber alebo sa rozhodnúť, či v zásade potrebujú nákup. Takíto kupujúci budú neustále spochybňovať už rozhodnutie, ujasnite si podrobnosti, znova a znova požiadajte o radu. Je pre nich ťažké zastaviť svoju voľbu v jednej veci. Budú sa ponáhľať medzi rôzne modely jeden produkt a nebudú si môcť vybrať ten, ktorý im vyhovuje, pretože budú pochybovať, že je najlepší. Pri komunikácii s takýmito klientmi je potrebné zámerne zúžiť okruh výberu. Nemali by ste im ponúkať šesť možností naraz, stačí zamerať ich pozornosť na dve a až v prípade, že tieto možnosti odmietnu, ponúknuť dve ďalšie. Kupujúcim tak pomôžete pri správnom výbere a nákup sa tak nezdrží o niekoľko dní.
Na takýchto klientov sa tiež nedá tlačiť a ponáhľať sa. V žiadnom prípade nedávajte najavo, že ste unavení z ich nerozhodnosti, ale naopak, snažte sa povzbudiť a podporiť ich túžbu rozhodnúť sa správne. Počas komunikácie s kupujúcim musíte v ňom vzbudiť dôveru a rozptýliť všetky jeho pochybnosti.
Na dotlačenie nerozhodného človeka k nákupu často nestačí len správne prezentovať produkt. Musíte použiť ďalšie nástroje. V takom prípade musíte upozorniť na obmedzené množstvo tohto produktu, blížiace sa zvýšenie ceny alebo niečo iné, čo umožní kupujúcemu pochopiť, že nákup by ste nemali odkladať, ale s rozhodnutím sa musíte poponáhľať.
Viac predbežných opráv – viac šancí dohodnúť sa na celku. Aby klient v budúcnosti nezmenil názor, povedzte, že práca na dohodnutých veciach už prebieha. Niekedy sa to robí zámerne, aby sa k tomu kupujúci už nevrátil. Je lepšie, ak sa zľakne a odmietne úplne, ako sa donekonečna zaoberať svojimi pochybnosťami, strácať čas a nemať istotu, že sa obchod uskutoční.
- Oboznámenosť.
Existuje kategória návštevníkov, ktorí sami plynule ovládajú techniky komunikácie s ľuďmi a spôsoby manipulácie s nimi. Budú sa správať príliš priateľsky, snažiac sa vzbudiť vaše sympatie, a tým získať pre seba špeciálne umiestnenie v nádeji, že dostanú nejaký druh osobných bonusov. Úlohou manažéra pri komunikácii s takýmito klientmi je ukázať, že je aj priateľský a pripravený spolupracovať, no dodržiavať obchodný štýl komunikácia, preukázanie profesionality a serióznosti.
- Zhovorčivosť.
Tak ako v živote, aj v práci sa často môžete stretnúť s ukecaným klientom. S takým človekom je dosť ťažké viesť dialóg. Napriek tomu sa musíte pokúsiť zamerať jeho pozornosť na váš návrh a kontrolovať proces komunikácie. Tu musíte mať čas na správne vloženie svojich poznámok do dlhých monológov počas prestávok bez toho, aby ste prerušili partnera.
Položte hlavné otázky, ktoré privedú kupujúceho späť k téme rozhovoru, upozornite ho na produkt. Nesnažte sa povedať viac ako partner, snažte sa povedať to najdôležitejšie. Vašou úlohou nie je rozprávať sa s klientom, ale sprostredkovať mu podstatu.
- Ticho klienta.
Hovoriaceho môžete postaviť do kontrastu s tichým návštevníkom. Ťažkosti pri komunikácii s takýmito klientmi spočívajú v tom, že niekedy nie je ľahké pochopiť reakciu človeka na vaše slová. Tu je dôležité nezachádzať do dlhého monológu, ale zapojiť partnera do dialógu, pýtať sa na jeho názor a povzbudzovať ho ku komunikácii. Najlepšie je poskytovať informácie po častiach a neustále sledovať reakciu kupujúceho.
Je potrebné klásť čo najviac otázok, odhaľujúcich potreby človeka a v tých vzácnych chvíľach, keď hovorí, ho pozorne počúvať. Metóda Echo tu bude fungovať skvele. Jeho podstatou je opakovanie. posledné slová hovorca.
- Preukázanie spôsobilosti.
Tento kupujúci sa dobre vyzná vo vašom produkte a je oboznámený s jeho vlastnosťami a charakteristikami. Bude sa ponáhľať, aby preukázal svoje znalosti počas komunikácie, pretože to považuje za dôstojnosť a nadradenosť. Musíte byť taktný a nesnažiť sa s ním súťažiť, dokázať, že ste viac uvedomelí. Dajte mu príležitosť predviesť svoje znalosti. Pokúste sa viesť neformálny rozhovor, klásť otázky a byť pozorným poslucháčom.
Ak kupujúci vyjadruje svoj osobný názor na konkrétny produkt, uveďte, z čoho presne vychádza. Na to použite nasledujúce otázky: „Prečo ste sa tak rozhodli?“, „Aký je dôvod?“. Pokúste sa preložiť osobný postoj kupujúceho k produktu do súboru konkrétnych argumentov. Bude oveľa jednoduchšie na ne odpovedať, ako sa snažiť presvedčiť partnera.
Ak si počas komunikácie s klientom všimnete, že sa mýli, nemusíte na chybu priamo upozorňovať a snažiť sa ho ihneď opraviť, pretože to môže byť príčinou sporu. Pamätajte, že vašou úlohou je predať produkt, nie vnucovať svoj názor.
Aké pravidlá diktujú etiku komunikácie s klientmi
Profesionálna etika komunikácie s klientmi zahŕňa nasledujúce pravidlá:
- vždy sa môžete vžiť do miesta kupujúceho a v žiadnom prípade nedopustiť, aby sa s ním zaobchádzalo takým spôsobom, ktorý by ste si neželali dostávať na svoju adresu;
- v prípade etického porušenia ho ihneď po zistení napraviť;
- dodržiavanie tolerancie zamestnancov spoločnosti k morálnym zásadám, zvykom a tradíciám iných organizácií a okolitého sveta ako celku;
- majte svoj vlastný názor, ale pochopte, že nie jediný má právo na existenciu;
- sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných;
- etické služobné správanie zamestnanca, ktoré vedie k rozvoju organizácie z morálneho hľadiska;
- pri komunikácii s klientom nie je povolený nátlak na neho alebo prejav jeho nadradenosti v správaní manažéra;
- každý možné spôsoby nájsť kompromis a vyhnúť sa konfliktom;
- zamestnanec sa nielen sám musí správať korektne z hľadiska etiky, ale aj nabádať k tomu klienta;
- vyhnúť sa kritike partnera.
Pri interakcii s klientmi nerobte:
- hádzať blato na súťažiacich. Nemali by ste diskutovať o konkurentoch a hovoriť o nich zle, aj keď je to pravda. Ak sa klient sám pýta na váš názor na konkrétnu spoločnosť, recenzia na ňu by mala byť čo najneutrálnejšia a najsprávnejšie by bolo odkázať na vašu neznalosť toho, ako je to s konkurenciou. Názor klienta na organizácie tretích strán by sa mal vytvárať bez vašej účasti;
- používať slang. Zamestnanci spolu často komunikujú a dokonale si rozumejú, ale zvonku sa zdá, že hovoria cudzí jazyk. Pre návštevníka bude ťažké porozumieť vám a správne sa orientovať vo vašich podmienkach. Komunikácia so zákazníkmi preto musí prebiehať v jazyku, ktorému rozumejú. Niekedy je ešte lepšie vizuálne ukázať, čo sa snažíte sprostredkovať partnerovi;
- nechajte svoje emócie, aby vás ovládali. Bez ohľadu na to, aký ťažký je partner, bez ohľadu na to, ako sa vás snaží naštvať, vaším hlavným pravidlom je byť pokojný. Všetci sme, samozrejme, živí ľudia a máme právo na emócie, ale nie klientsky manažér. V reakcii na akékoľvek ich konanie by mal spotrebiteľ vidieť iba vašu dobrú vôľu a žiadnu podráždenosť alebo agresivitu.
Aká by mala byť komunikácia s klientom po telefóne
Pri telefonickej komunikácii s klientom zohráva najdôležitejšiu úlohu intonácia. Dojem z rozhovoru sa vytvára v prvých 20 sekundách komunikácie. Zároveň sa človek rozhodne, či chce s vami pokračovať v dialógu. Preto musíte sledovať, ako prezentujete informácie: váš hlas musí byť sebavedomý a vaša reč jasná.
Štruktúra telefonického rozhovoru je asi takáto:
Príprava na rozhovor:
Samotný telefonát:
Existuje mnoho techník na komunikáciu so zákazníkmi cez telefón. Jeden z nich je založený na identifikácii hlavného zmyslového orgánu partnera na vnímanie informácií. Faktom je, že na poznanie sveta okolo nás všetci používame sluch, zrak, hmat, kinestetiku, čuch. Ale každý človek má popredný spôsob vnímania sveta tým, že identifikuje ten, ktorý môže klienta ľahko zaujať. Vedúcu modalitu môžete určiť na základe rozhovoru s ním.
Príklady klientskych vyhlásení naznačujúcich prevahu jedného alebo druhého spôsobu vnímania sveta:
- vizuálny: "Toto vyzerá atraktívne", "Takýto popis sa mi zdá nejasný", "Ja to vidím takto ...", "Skúsme tento problém osvetliť";
- sluchový:„Počul som ťa“, „Všetko nie je včas“, „Znie to ako dobrý nápad“, „Len sa neviem naladiť na to, čo hovoríš“;
- kinestetické (motorické, motorické):„Skús si všetko dobre zvážiť“, „Mám pocit, že to dokážem“, „Vydáva teplo“, „Toto je veľmi klzká situácia“;
- čuchový:"Bolo by skvelé vyskúšať to dobre", "Práve som voňal ako riešenie."
Pre mnohých ľudí je prioritný spôsob získavania informácií vizuálny, čo je ľahké pochopiť pomocou slovies, ktoré definujú vizualizáciu: „vidieť“, „predstavovať si“, „zdať sa“, „pozorovať“, „vidieť“, „ozdobiť“. e. Takíto ľudia vnímajú to, čo vidia, lepšie ako to, čo počujú. Radšej sa pozerajú, než počúvajú popisy, aj tie najpodrobnejšie. Počas komunikácie budú zákazníci zaznamenávať dôležité body: majú veľmi radi názorné príklady, urobte si akčný plán, robte si poznámky.
Sluchová orientácia je vlastná oveľa menšiemu počtu ľudí. Pri komunikácii s takýmito spotrebiteľmi budete počuť slovesá súvisiace s počutím: „počuť“, „znie“, „vysloviť“, „praská“, „škrípanie“ atď. konverzáciu bez poznámok a poznámok na papieri. Takíto ľudia radi komunikujú, ale tiež ich ľahko rozptyľujú cudzie zvuky.
Veľmi malá skupina ľudí sa riadi kinestetickým štýlom komunikácie. Pri hovorení často používajú slovesá: „staviam“, „tvorím“, „používam“ atď. Takíto ľudia musia byť neustále v pohybe, je pre nich ťažké sedieť na jednom mieste. V komunikácii prejavujú výraz, aktívne využívajú mimiku a gestá.
Ako nadviazať online komunikáciu so zákazníkmi
Je potrebné zaradiť sa do okruhu vašej cieľovej skupiny a nadviazať s ňou kontakt. Na tento účel používajú rôzne tematické blogy, stránky, na ktoré sa musí človek prihlásiť, všetky druhy zoznamov adries a odberov. Vytvorte tím rovnako zmýšľajúcich ľudí a aktívne komunikujte s ich lídrami.
Použite svoje údaje, pripravte sa na stretnutia spolu so svojím tímom:
- vyberte niekoľko najdôležitejších tento moment otázky (tri až päť);
- pozrite si profily svojho partnera v sociálnych sieťach;
- makeup psychologický obraz osoba, uveďte na papieri svoje predpoklady o nej;
- rozhodnite sa, čo presne je pre vás dôležité získať od osoby a ako vybudovať komunikáciu s klientom.
Komunikácia cez e-mail:
- Bezšvové uchopenie. V prípade potreby výmeny manažéra vedúceho konkrétneho klienta (dovolenka, nemocenská, zdieľanie záťaže) by k tejto výmene malo dôjsť pre spotrebiteľa nepostrehnuteľne. Na to sa musí nový manažér oboznámiť so všetkými nuansami transakcie. V tomto je povinný pomôcť predchádzajúcemu zamestnancovi, ktorý o všetkých prípadoch vie. Musí odovzdať všetko súvisiace materiály o tomto kupujúcom a povedzte čo najviac o podrobnostiach vykonanej práce a budúcej práci s ním.
- Nedá sa zmeniť predmet e-mailu. Počas korešpondencie by predmet listu mal zostať rovnaký, ako bol pôvodne. Potom budete mať s klientom možnosť filtrovať túto konkrétnu korešpondenciu spomedzi ostatných listov. Ak čo i len trochu zmeníte tému, písmeno sa do filtra nedostane a stratí sa. Ak nejaká korešpondencia dospela k logickému záveru a je potrebné pokračovať v komunikácii so spotrebiteľom o iných otázkach, konverzácii sa priradí nová téma.
- Hovoriaca téma. Téma by mala byť štruktúrovaná tak, aby vyjadrovala podstatu celého rozhovoru.
- Odpovedať všetkým. V prípade, že sa korešpondencie zúčastňuje niekoľko účastníkov rozhovoru, je potrebné použiť funkciu „Odpovedať všetkým“ ako odpoveď na listy, aby sa do nej zapojili všetci účastníci konverzácie a boli si vedomí toho, čo sa deje.
- Zhrnutieavýzva do akcie. Na konci každého svojho listu zhrňte a pripomeňte, aký výsledok chcete dosiahnuť. Takto naprogramujete akcie klienta, aby ste dosiahli svoje ciele.
- Obnoviť po skype chate. Po ukončení komunikácie s klientom cez Skype by bolo vhodné poslať mu list, v ktorom bude popísaná podstata rozhovoru a zhrnuté výsledky. Budete tak mať istotu, že nikto nezabudne, čo bolo povedané.
- Posledné slovo. Vždy sa snažte dokončiť komunikáciu s vami. Na to stačí na konci komunikácie použiť frázy: „Ďakujem za spoluprácu!“, „Ďakujem za váš čas!“, „Prajem pekný deň!“.
Klasické frázy na komunikáciu s klientmi na všetky príležitosti
1. Prichádzajúci hovor (externý/interný).
- Pozdrav (externý):"Dobré popoludnie / ráno / večer, spoločnosť (meno), funkcia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
- Pozdrav (interný):"Dobré popoludnie / ráno / večer, funkcia, oddelenie, meno, počúvam ťa."
- Vylúčené frázy:„Ako môžem byť užitočný“, „Počúvam“, „Rozumieš“, „(názov spoločnosti) počúva“, „Dobrý deň“, „Pri zariadení“.
2. Odchádzajúci hovor novému klientovi.
- "Dobré popoludnie/ráno/večer, volám sa (meno), som (pozícia/oddelenie) spoločnosti (meno)."
- "Povedzte mi, prosím, s kým sa môžem porozprávať o organizovaní školenia zamestnancov?"
- "Povedzte mi, prosím, kto má vo vašej spoločnosti na starosti nákup?"
3. Odchádzajúci hovor aktuálnemu klientovi.
- Vylúčené frázy:"Spoznal si ma?", "Môžem ťa vyrušiť?", "Voláš", "Prepáč, že ťa ruším."
4. Odchádzajúci hovor starému klientovi, ktorého treba vrátiť.
- "Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem hovoriť s (celým menom)?". V prípade potreby môžete objasniť, o čom hovoríte.
- „Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno). Baví vás teraz rozprávať?
- V prípade kladnej odpovede:"Vďaka! Už sme s vami spolupracovali (aká presne spolupráca), radi by sme v spolupráci pokračovali. Povedzte mi, prosím, máte záujem o (objasnenie)?
- Vylúčené frázy: „Volám vám“, „Znepokojujem vás“.
- Ak je odpoveď záporná:„Kedy vám môžem zavolať späť, aby vám to vyhovovalo (uveďte čas a dátum)?
5. Klient prišiel do kancelárie.
- Neznámy klient, pozdrav:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Počúvam ťa."
- Vylúčené frázy:"Kto si?", "Muž!", "Žena!", "Koho chceš?"; Frázy sa neodporúčajú:"Pomôže ti niečo?", "Hľadáte niečo/niekoho?".
- Známy:"Dobré popoludnie / ráno / večer, (vstúpte / sadnite si)", "Rád vás vidím."
6. Stretnutie v kancelárii klienta.
- Neznámy klient:"Dobré popoludnie / ráno / večer, volám sa (meno), som (pozícia / oddelenie) spoločnosť (meno), môžem sa stretnúť s (celé meno)?" Ak je to potrebné, ujasnite si, o aký problém ide.
- Známy klient: Dobré popoludnie / ráno / večer, Meno / Priezvisko / Patronymika klienta, som rád, že vás vidím “(môžete urobiť kompliment).
7. Ukončite konverzáciu.
- Telefonicky alebo osobne:„Bolo mi potešením s vami hovoriť! Veľa šťastia, pekný deň/týždeň/víkend!“ atď.
Poučenie
Prejavte skutočný záujem o osobu, s ktorou sa rozprávate.
Buďte opatrní, snažte sa komunikovať v jeho jazyku (používajte obrázky, ktorým rozumie, používajte jeho terminológiu) a nezabudnite preukázať svoju odbornú spôsobilosť.
Oslovujte svojho protivníka jeho priezviskom, vyhýbajte sa známostiam alebo nejasným adresám.
Dajte mu najavo, že ste na jeho strane a snažte sa mu pomôcť.
Poznámka
Nenechajte sa uniesť teraz módnou úpravou a zrkadlením. Tým, že to budete robiť dotieravo a nešikovne, iba odcudzíte zákazníkov a spôsobíte podráždenie.
Vedieť hovoriť s klientmi bez toho, aby ste spôsobili takúto reakciu, dosiahnete najlepšie výsledky pri presadzovaní vašich záujmov.
Nezabudnite pozdraviť a rozlúčiť sa s klientom, úprimne pozdraviť a priať.
Pamätajte si - najpredávanejší nie ten, kto produkt aktívne ponúka, ale ten, kto ponúka klientovi optimálne riešenie jeho osobný problém.
Zdroje:
- ako hovoriť s manažérom
Váš osobný úspech a príjmy spoločnosti, pre ktorú pracujete ako celku, do veľkej miery závisia od toho, ako dobre vybudujete komunikáciu so svojimi existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi.
Poučenie
Aj keď máte veľa práce a obrovský zoznam klientov, nemali by ste každému z nich oznamovať, koľko ďalších kupujúcich je pred ním v rade. Urobte všetko, čo je vo vašich silách, aby sa klient cítil výnimočný a výnimočný. Samozrejme, zároveň stojí za to sledovať sebaúctu, inak vás osoba neuvidí ako osobu. Buďte pokojní a zdvorilí, ale nehovorte s danou osobou pokorne.
Pri predaji produktu alebo služby najskôr zistite potreby klienta a až potom pristúpte k prezentácii. Niektorí manažéri robia veľkú chybu. Nerozumejú, prečo k nim človek prišiel, čo prinútilo spoločnosť kontaktovať ich organizáciu a okamžite začať niečo ponúkať. K takémuto predaju nemusí dôjsť práve preto, že v tomto prípade predávajúci neidentifikoval potreby kupujúceho. Zistite, v akej situácii sa váš klient nachádza, čo očakáva a až potom začnite prezentovať produkt alebo službu.
Pri odpovedaní na námietky klientov dodržujte určité pravidlá. Nehádajte sa s kupujúcim. Vypočujte si jeho pochybnosti alebo tvrdenia až do konca. Neprerušujte klienta, nechajte ho hovoriť. Potom ukážte, že zdieľate jeho obavy, že jeho otázka je opodstatnená. Ak to nie je možné, tak aspoň ukážte, že klientovi rozumiete. Na objasnenie situácie môžete klásť objasňujúce otázky. Potom odpovedzte na námietku jasne, jasne a s rozumom. Skontrolujte, či vám klient rozumel a ujasnite si, či ste rozptýlili jeho pochybnosti.
Základom správneho zaobchádzania so zákazníkmi je to, ako ich vnímate. Ak so svojimi zákazníkmi zaobchádzate výlučne ako s dojnými kravami, je nepravdepodobné, že budete úspešní v produktívnej komunikácii. A keď s kupujúcim hovoríte s rešpektom, pozornosťou a úprimným záujmom, preukážete svoju dispozíciu a túžbu pomôcť, cíti to.
Ivan Kobelev, vedúci oddelenia zákazníckej podpory služby 1PS.RU, hovoril o tom, ako zlepšiť konverziu obchodného oddelenia 2-krát opravou iba 8 chýb v telefonických rozhovoroch manažérov.
Zvýši to konverziu vašej stránky a prinesie vám nových zákazníkov. Je však veľmi dôležité pochopiť, že výsledok, či už obchod uzavriete alebo nie, veľmi závisí od manažérov vášho obchodného oddelenia.
Obrovské úsilie a rozpočty sa vynakladajú na propagáciu webových stránok a reklamu.
A keď je pred transakciou doslova telefonát, predaj sa neuskutoční alebo sa vyskytne len v 15 % prípadov.
prečo je to tak? Prečo je toto miesto v predajnom lieviku v mnohých spoločnostiach považované za najužšie a najzraniteľnejšie?
Najčastejšie je dôvod v manažérovi. Najmä ak ide o mladého odborníka, ktorý nemá dostatočné skúsenosti a znalosti.
Pravidlo 1. „Nespoznávam ťa v mejkape. Kto si?"
Často neskúsení špecialisti začínajú telefonický rozhovor slovami:
"Ahoj. Spoločnosť "X", zanechali ste nám požiadavku. Povedz...“
Používateľ spravidla zanechá aplikáciu pre viac ako jednu spoločnosť a nielen pre jednu konkrétnu tému. Preto je také dôležité správne povedať, kto ste, odkiaľ ste a z akého konkrétneho dôvodu voláte, aby to váš potenciálny klient hneď pochopil.
V opačnom prípade začnete strácať čas a lojalitu zákazníkov.
Preto sa uistite, že manažéri oslovujú menom a čo najjasnejšie sa predstavujú:
"Ahoj Ivan. Volám sa Peter, spoločnosť Peretyazhka. Vykonávame opravy nábytku. Dnes ste na našej stránke divan.rf zanechali prihlášku na čalúnenie pohovky v roku 1985.
A pokračovali v objasňovaní, až kým klient nepovedal: "Áno, áno, pamätám si."
Pravidlo 2. „Slušnosť nič nestojí, ale prináša veľa“
Akákoľvek konverzácia by mala začínať vetou:
"Je ti príjemné sa teraz rozprávať?"
Ak takúto otázku nepoložíte, po 3-4 minútach o tom môže klient sám povedať a požiadať o zavolanie späť, potom bude musieť všetko zopakovať.
Slušnosť, rešpekt k času klienta a úspora vlastného je kľúčom k vysokým predajom.
Toto pravidlo neplatí vždy pre studené hovory, tento typ konverzácie treba posudzovať individuálne, v závislosti od typu podnikania.
Pravidlo 3. „Pamätajte, že zvuk jeho mena je pre človeka najsladším a najdôležitejším zvukom ľudskej reči“
Meno osoby je slovo, ktoré vás prinúti venovať pozornosť tomu, kto ho volá.
Človek začne lepšie počúvať a vnímať informácie. Stačí častejšie volať klientovi menom – ušetrí vám to opakované opakovanie rovnakých informácií niekoľkokrát za sebou. A kto nemá rád, keď ho oslovujú krstným menom?
Pravidlo 4
Pravidlo 5. „Prekonať očakávania“
Pravidlo 6. „Zákazník má vždy pravdu“
Hlavným pravidlom položenia otázky je: ak klient odpovie „nie je správne alebo nesprávne“, manažér položil otázku nesprávne.
Kompetentný pracovník kladie otázky detailne a čo najzrozumiteľnejšie, bez použitia terminológie, ktorá je klientovi nezrozumiteľná.
Nepýtaj sa:
„Akú formu zachytávania by ste chceli umiestniť na stránku?“
Je lepšie sa opýtať:
„Alexander, povedz mi, ako je to pre teba pohodlnejšie: okamžite prijímať hovory od klientov alebo najprv získať nejaké informácie o klientovi a potom mu zavolať? Ak zavoláte sami, má zmysel pridať na stránku formulár pomocou tlačidla „Odoslať žiadosť“.
Pravidlo 7. „Porozumenie je začiatkom dohody“
Ak sú čo i len trochu pochybnosti o tom, či klientovi správne rozumiete, je lepšie sa opýtať ešte raz. Aby to urobil, dobrý manažér na začiatku alebo na konci vety dodá: „Rozumiem správne?“.
Napríklad:
Klient: "Hlavná vec je, že chcem, aby bol byt čistý."
Manažér: "Ivan, to znamená, že potrebujete namontovať okná so zvýšenou ochranou proti prachu, špine, hluku, ktoré sa ľahko čistia, ale nemusia byť snehovo biele, rozumiem tomu?"
Na konci rozhovoru sa kompetentný manažér určite opýta:
"Máte nejaké otázky?"
Pretože môžu byť, ale z nejakého dôvodu ich klient nemusí nastaviť. A takouto otázkou dotlačíme klienta, aby si položil svoje.
Ak neodpoviete na otázku, na jej pozadí môže vzniknúť niekoľko ďalších, ktoré budú zasahovať do transakcie. Alebo konkurenti odpovedia na túto otázku klientovi a klient pôjde za nimi.
Na prvý pohľad sa rady môžu zdať primitívne a každému sa môže zdať, že je to elementárne.
Áno, je to elementárne, ale, bohužiaľ, veľa manažérov nevenuje pozornosť jednoduchým pravidlám. Uistite sa, že to nie sú vaši manažéri.
Priamu komunikáciu s klientom možno nazvať rokmi overenou najtradičnejšou a nepochybne najefektívnejšou metódou zvyšovania predaja. Napodiv sme časom zabudli, aká efektívna a efektívna môže byť komunikácia s klientom priamo, bez obrazovky monitora alebo obrovského pódia. Je čas trochu si osviežiť pamäť a zároveň pridať pár nových, čerstvé nápady do tejto metodiky.
Všetci klienti na prvý pohľad.
Spravujte vzťahy so zákazníkmi, pracujte produktívne s potenciálnymi zákazníkmi v CRM!
Niekoľko jednoduchých, ale vysoko účinných komunikačných taktík
Ako komunikovať s klientmi, aby ste bez problémov dosiahli výrazné výsledky? Tajomstvo je jednoduché: buďte otvorení, benevolentní, ale nelichotte. Človek zvyčajne cíti svojho partnera na podvedomej úrovni. Preto pri komunikácii s klientom musíte v prvom rade dať najavo, že ste priateľský, otvorený kontaktu a pripravený poskytnúť riešenie na všetky jeho problémy. Zaobídete sa však bez lichôtok. Možno je to lichôtka, ktorá je dráždivá, ktorá negatívne ovplyvňuje akýkoľvek obchodný vzťah.
Dôležité je tiež pamätať na to, že v žiadnom prípade by ste na budúceho zákazníka nemali vyvíjať nátlak a niečo od neho vyžadovať. Ponuka spolupráce alebo kúpa produktov by mala byť maximálne jednoduchá a nenápadná. Opíšte to ako hotovú vec, ako keby zákazník už vyskúšal testovací produkt alebo využil navrhovanú službu a vďaka tomu získal jedinečné výhody. Táto metóda skutočne pomáha nakloniť sa potenciálny klient na uskutočnenie nákupu.
Mnohí robia niekoľko ďalších, to stačí omyly. Hlavná vec, ktorá môže byť tiež porušená, je venovať kupujúcemu plnú pozornosť. Spravidla, keď sa rozhoduje o kúpe tejto alebo tej veci, kupujúci jednoducho očakáva aktívnu účasť a pozornosť voči svojej osobe. V tomto ohľade môžete skúsiť použiť jeden malé tajomstvo. Spočíva v tom, že predávajúci počas rozhovoru ukazuje kupujúcemu, že je pre spoločnosť jediným a najžiadanejším klientom. Snažte sa čo najlepšie a plne odhaliť všetky želania kupujúceho, dať mu príležitosť hovoriť o svojich potrebách a zároveň tráviť čas s prospechom a pohodlím.
Neštandardné spôsoby komunikácie s klientom
Ako vlastne vediete rozhovor? Môžete, samozrejme, odpovedať štandardným spôsobom: „slušne a slušne“, ale niektorých takýto postoj jednoducho nemusí zaujímať. Skúsený a kvalifikovaný odborník sa vždy vie, akoby náhodou, prispôsobiť spôsobu komunikácie a správania kupujúceho. To pomáha budovať dôveru potenciálny kupec a povzbudiť ho k nákupu.
Na záver by som rád poznamenal dôležitosť emócií. Emocionálna podpora a pozitívny prístup môžu výrazne uľahčiť a zefektívniť komunikáciu so zákazníkom. Pri pohľade na zachmúreného, mlčanlivého a emocionálne zdržanlivého poradcu obyčajný kupujúci jednoducho stratí chuť na ďalšiu spoluprácu. Skúste však prejaviť úprimné emócie, falošný úsmev veci nepomôže.
