Počevši proučavati govorni bonton, potrebno je odrediti njegovo mjesto u bontonu kao takvom, razumjeti odnos pojmova "bonton" - "propisi" - "protokol", u specifičnostima i kratkoj povijesti njihovih sastavnih dijelova.

Etiketa po podrijetlu francuska riječ(etiguette) U početku je označavao oznaku proizvoda, oznaku (usp. etiketu), a onda su je počeli tako zvati sudski ceremonijal. Upravo u tom smislu, osobito nakon usvajanja francuskog ceremonijala na bečkom dvoru, riječ etiketaširio na njemačkom, poljskom, ruskom i drugim jezicima. Ovih dana etiketa sredstva uljudnost i pravila ljubaznosti prihvaćeno u određenom društvu.

Uz ovu riječ za agregati prihvaćeno pravila definiranje narudžba bilo koje aktivnosti, koriste se riječi propis i protokol. Pogledajmo nijanse njihovih značenja.

Prema Big enciklopedijski rječnik, riječ propisi (francuski reglement - od regle - pravilo) znači: 1) skup pravila kojima se utvrđuje postupak obavljanja djelatnosti. Vladina agencija, institucije, organizacije. 2) Postupak vođenja sastanaka, konferencija, kongresa. 3) Naziv pojedinih akata međunarodnih kongresa i konferencija (npr. Bečki pravilnik iz 1815.).

Riječ protokol (od grčkog protókollon - prvi list zalijepljen na svitak rukopisa; protos - prvi i kolla - zalijepiti) ima dugu povijest, rezultat je komunikacije među ljudima različite zemlje i narodnosti kroz mnoga stoljeća, pa je pojam protokola povijesna kategorija.

Norme diplomatskog protokola treba smatrati temeljnim u povijesti modernog protokola. fraza diplomatski (država) protokol označava skup zajedničkih prihvaćena pravila, tradicije i konvencije koje vladaju međunarodne i vladine komunikacija. Komunikacija između vlada, ministarstava vanjskih poslova, diplomatskih misija i dužnosnika podliježe protokolarnoj normi. Protokolarni događaji su susreti i ispraćaji gostiju, pregovori, prezentacije, domjenci, čestitke, ceremonije žalosti, dodjela državnih priznanja i sl.

Osnova i bit protokola je izraz dubokog poštovanja prema uvaženom gostu, zemlji i narodu kojeg predstavlja. Pravila diplomatskog protokola temelje se na takozvanom načelu „međunarodne ljubaznosti“ – skupu pravila bontona, poštivanja i poštivanja općeprihvaćenih u međunarodnoj praksi, koja se poštuju u međudržavnim odnosima. Povreda međunarodne ljubaznosti, osobito namjerna, smatra se narušavanjem prestiža i autoriteta države.

Čuveni francuski diplomat Jules Cambon piše: „Protokolna pravila u današnje vrijeme izgledaju pomalo staromodna, ali ne pridržavati ih se jednako je glupo kao ne skidati kapu pri ulasku u crkvu ili cipele kada ulazite u džamiju... zapravo, nije sve tako loše u tim svečanim sitnicama. Svojom svečanošću daje protokol veća vrijednost događaja, svečanosti i potpisanih dokumenata te im izaziva veće poštovanje.

Protokolarne norme također se poštuju u odnosima između gospodarstvenika, uključujući i partnere iz različitih zemalja. Ovo je poslovni protokol - pravila organiziranja raznih događanja u ostvarivanju poslovnih kontakata.

Kakav je odnos između protokola i bontona? Oni su međusobno povezani: na primjer, jedan od organskih sastavni dijelovi diplomatski protokol je diplomatski bonton. Ako je diplomatski protokol “izraz lijepog ponašanja u odnosima među državama”, onda je diplomatski bonton manifestacija dobrog ponašanja u odnosima između dužnosnika, političkih i javnih osoba koje predstavljaju svoju državu. Sukladno tome, u poslovni protokol koji je apsorbirao pravila organiziranja poslovnih događaja i kontakata, sastavni dio uključuje poslovni bonton, koji diktira pravila pristojnosti u komunikaciji poslovnih ljudi.

Protokol i bonton zahtijevaju poznavanje politike i geografije, ekonomije i kulture, nacionalnih i vjerskih tradicija raznih država, pažljivu pozornost do najsitnijih detalja, iza kojih stoje stoljetne tradicije i iskustva naroda. Uvijek treba imati na umu da u protokolu, kao i u bontonu, nema sitnica, važni su svi sastavni detalji: ponašanje, maniri, geste, glas, ton, izgled i dr. Prema američkom milijunašu, poslovnom čovjeku i književniku Harveyju McKayu, "male stvari nisu odlučujuće, male stvari odlučuju o svemu".

Također treba imati na umu da pravila bontona u svakoj zemlji imaju prilično značajna obilježja, koja su posljedica povijesnih, nacionalnih, vjerskih i drugih tradicija, iako su u osnovi općeprihvaćena za sve zemlje svijeta. Za razliku od bontona, pravila protokola su međunarodna, dakle, univerzalna (iako, naravno, protokol svake zemlje ima svoje nijanse). Bonton i protokol jedna su od glavnih komponenti formiranja imidža svake poslovne osobe, državnog službenika, kao i trgovačkog ili državna organizacija i igraju vrlo važnu ulogu u uspješnom poslovanju, uključujući međunarodno.

Postoji nekoliko vrsta etiketa: dvorski, vojni, diplomatski, svjetovni i poslovni.

Poslovni bonton- Ovo utvrđena pravila ponašanja u području poslovanja i poslovnih kontakata . Poslovni bonton je svojevrsni sekularni bonton, ali se temelji na vojnom bontonu. Glavna razlika poslovni bonton od sekularnog - rigidnije reguliranje i prioritet subordinacije nad spolnim razlikama zaposlenika i njihove dobi.

Većina pravila općeg građanskog, poslovnog i diplomatskog bontona identična je, ali se među službenicima strože poštuju pravila diplomatskog i poslovnog bontona, jer njihovo kršenje šteti ugledu države ili institucije. Pravila bontona u komunikaciji među ljudima uzimaju u obzir njihov status i položaj, spol i dob. Hijerarhija načela bontona je sljedeća:

1. Status (pozicija, čin).

2. Dob i spol (u slučaju male razlike u dobi ljudi prednost iskorištavaju predstavnici slabijeg spola, ali ako je razlika velika i govorimo o komunikaciji između mlade djevojke i starijeg muškarca, onda muškarac ima prednost).

Poslovni razgovor specifična i leži u činjenici da se kolizija, interakcija ekonomskih interesa i društvenog reguliranja odvija unutar pravnog okvira. Ljudi najčešće stupaju u poslovne odnose kako bi pravno formalizirali interakciju na određenom području. Savršen rezultat interakcija i pravna registracija odnosa postaju partner odnosi izgrađeni na temeljima međusobnog poštovanja i povjerenja.

Središnji princip govornog ponašanja u poslovna komunikacija je princip suradnje, koji se ostvaruje prema teoriji G.P. Grice u sedam maksima (načela ponašanja): maksima takta; maksima velikodušnosti; maksima relevantnosti iskaza; maksima potpunosti informacija; maksima simpatije; maksima pristanka; maksima skromnosti. Ne mogu se sve ove maksime ostvariti u jednom govornom činu: nije uvijek potrebno slagati se sa sugovornikom, iskazivati ​​mu suosjećanje, već biti taktičan, korektan, poštivati ​​sugovornikovo pravo na točan i potpune informacije a vođa bilo kojeg ranga to mora izraziti sa svoje strane.

Još jedno načelo moderne poslovne komunikacije je to. da se u početku komunikacija temelji na definiranju sugovornika kao partnera, ravnopravnog sudionika u dijalogu, bez obzira na njegovu društvenu poziciju i njegovu komunikacijsku poziciju. Uz poslovni zahtjev: Donesi mi papire", - danas je poželjniji izraz:" Molimo, uzmite mapu s dokumentima”, - sa strane vođe u odnosu na podređenog.

Psihologija poslovnog čovjeka programirano za komunikacijskog partnera koji ulijeva povjerenje načinom na koji je odjeven, počešljan, je li točan itd. Tada se već procjenjuju drugi parametri - odanost obvezama, poštenje, kvalifikacije, sposobnost pregovaranja itd.

Stoga, prvi ono što je potrebno učiniti je provoditi aktivnosti za obrazovanje i samoobrazovanje poslovne osobe koja treba pravilno usvojiti kodeks ponašanja usvojen za dobro obrazovanih ljudi U svim zemljama. Ovaj kod uključuje četiri osnovna pravila: uljudnost; prirodnost; dostojanstvo; takt.

Uljudnost podrazumijeva, prije svega, pozdrav. Oblici pozdrava u različitim zemljama su različiti. No, uz svu raznolikost pozdrava, međunarodni bonton je u osnovi isti: kada se ljudi sretnu, žele jedni drugima dobro i blagostanje, uspjeh u radu, dobro jutro, poslijepodne i večer. Stoga je potrebno pridržavati se sljedećih pravila ponašanja u vezi s pozdravima:

1) potrebno je pozdraviti se bez obzira u kojoj su vezi ljudi, bez obzira na to suosjećaju jedni s drugima ili ne;

2) prvi pozdraviti nadolazeće;

3) nije potrebno rukovati se, a ako u prostoriji radi nekoliko ljudi, onda nije potrebno.

Kršenje bontona su bučni, neobuzdani pozdravi. Jednostavna gesta, blagi osmijeh izražavaju poštovanje i poštovanje.

U poslovnom bontonu privilegije u razmjeni pozdrava imaju osoba višeg statusa (položaja), a tek s jednakim statusima dolaze u obzir privilegije spola i dobi (tj. podređeni prvi pozdravlja vođu, a podređeni osoba nižeg statusa pozdravlja nositelja višeg bez obzira na spol i dob). I samo će osobna odluka i odgoj naložiti vođi da prvi pozdravi ženu ili višeg podređenog. Ako se to nije dogodilo, podređeni nemaju pravo biti uvrijeđeni.

1) kada dođete na posao, trebate pozdraviti svoje kolege. Dajte im do znanja da s njima rado započinju novi radni dan, da mogu računati na vašu pomoć i podršku. Osmijeh i jutarnji pozdrav snažan su poticaj za dobro raspoloženje;

2) morate naučiti kako upravljati svojim ponašanjem u svim uvjetima. Budite ljubazni i ljubazni, nasmijte se ljudima. Nastojte održavati dobro raspoloženje kako u sebi tako i u onima oko vas. Uljudnost, susretljivost, dobronamjernost jednako su potrebni na svim razinama u komunikaciji s vođom, s podređenim, s nadređenima;

3) način komunikacije među kolegama ovisi o državi međuljudskih odnosa . Zamjenica "Vi" nije samo izraz kulture komunikacije, već i način održavanja radne distance; apelirati na podređene na "vi" - bitan alat održavanje normalnog uslužni odnosi i radna disciplina;

4) nalog i zahtjev. Oblik narudžbe u suvremenoj korporativnoj kulturi zastario je i u potpunosti se odnosi samo na pisanu poslovnu dokumentaciju. Sve upute su izražene u obliku poslovnog zahtjeva, čija je objektivnost i obveza opravdana trenutnom poslovnom situacijom (o razlici između naloga i poslovnog zahtjeva bit će riječi naprijed);

5) zahvaljivati, ali i točno. Potrebno je češće i vještije koristiti poticaje. Istodobno, potrebno je zapamtiti pravila: "Vrisnuo - izgubio, pohvalio - pobijedio", "Pohvaliti javno - izgrditi privatno". Treba imati na umu da se pri odabiru oblika izražavanja i kažnjavanja uzimaju u obzir dob, spol i temperament radnika;

6) branite svoje stajalište prije donošenja odluke. U sporu je potrebno učiniti sve što je prihvatljivo kako biste uvjerili druge izvođače da ste u pravu. Ali jednom kad je odluka donesena, čovjek je mora smatrati svojom;

7) stvoriti raspoloženje za uspjeh. Zarazivši svoje partnere svojom vjerom u uspjeh, stvarate situaciju povjerenja u uspjeh tvrtke (organizacije) među klijentima koji se uslužuju. Potrebno je pokušati stvoriti živu, optimističnu atmosferu oko sebe. Kombinacija realizma i optimizma ključ je za postizanje rezultata razne vrste aktivnosti;

8) sve trebate raditi na vrijeme, biti točni, upisivati ​​termine u svoj kalendar. Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se na osobu ne može osloniti. Važno je znati da nije preporučljivo doći na posao prije svog pretpostavljenog i otići kasnije. Načelo “na vrijeme” također se primjenjuje na izvješća i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni. Preporuča se, na primjer, dodati dodatnih 25% za razdoblje potrebno za završetak ovog posla, tada ćete sigurno ispuniti zadano vrijeme;

9) obvezno čuvanje tajne i tajne ustanove. Sve tajne tvrtke morate čuvati za sebe. Nemojte kritizirati tvrtku, posebno pred strancima. Nikada nikome nemojte prepričavati ono što ponekad čujete od kolege, menadžera ili podređenog o njihovom osobnom životu;

10) potrebno je govoriti i pisati kompetentnim i razumljivim jezikom. Onaj tko može jasno izraziti svoje misli ima veliku prednost. Nesposobnost pravilnog pisanja i govora često vraća osobu unatrag, a njezine sposobnosti mogu propasti;

11) Održavanje obećanja danih nadređenima, klijentima, zaposlenicima i sebi. Ako osoba ispuni svoje obećanje na vrijeme, onda je to karakterizira kao disciplinirana i obvezna osoba.

12) Potrebno je biti vrlo oprezan pri prihvaćanju darova koji se ne mogu nazvati čisto simboličkim;

13) Odjenite se prikladno. S jedne strane, vaše odijelo treba biti poslovno, s druge strane, ne biste trebali izgledati kao crna ovca na pozadini svojih kolega iu okviru poslovni stil, pridržavajte se pri izboru oblika odjeće koji je prihvaćen u organizaciji u kojoj radite.

Pravila bontona, uključujući i poslovni bonton, moraju čvrsto ući u svakodnevni život svake osobe, postati njegova unutarnja potreba. Zahtjevi bontona zahtijevaju poštivanje pravila dobrog ukusa u svim slučajevima života, bez obzira na naše raspoloženje i psihološko stanje. Poznavanje pravila bontona, njihovo poštivanje omogućuje osobi da se osjeća samopouzdano i opušteno, da se ne osjeća neugodno pred drugima zbog pogrešaka i postupaka koji ne odgovaraju situaciji komunikacije. Primjena ovih pravila omogućit će vam postizanje uspjeha u radu i odnosima s kolegama.

Larina F.Sh., studentica poslijediplomskog studija Odsjeka za međunarodno i europsko pravo Kazanskog državnog sveučilišta.

Postojanje i razvoj države kao subjekta međunarodnog prava i međunarodnih odnosa ne može se odvijati bez vanjskih odnosa s drugim subjektima međunarodnog prava. Potreba za vanjskim odnosima zahtijeva organizaciju aparata za provedbu tih odnosa i reguliranje tih odnosa međunarodnim pravom.

Brojni zapadni autori (na primjer, francuski odvjetnik Dupuy<1>, engleski odvjetnici Corbett<2>, Schwarzenberger<3>, Amerikanac Morgenthau<4>) smatrao je da diplomacija djeluje u granicama međunarodnog prava, ali može prijeći te granice i probiti ih kada je to korisno.

<1>Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. sv. 1. str. 304.
<2>Corbett P. Pravo u diplomaciji. Princeton, 1959. str. 272.
<3>Schwarzenberger G. Priručnik međunarodnog prava. L., 1952. str. 4.
<4>Morgentahu H. Politika u XX. stoljeću. Chicago, 1962. V. III.

Takvo shvaćanje odnosa diplomacije i međunarodnog prava znači opravdavanje arbitrarnosti subjekta međunarodnog prava u međunarodnim odnosima i ne odgovara suvremenim načelima međunarodnog komuniciranja, koji zahtijevaju poštivanje normi međunarodnog prava. Diplomatska djelatnost definirana je okvirima međunarodnog prava i regulirana je normama međunarodnog prava.

Nemoguće je riješiti univerzalne globalne probleme snagama jedne države ili grupe država. Dakle, zbog veće složenosti i specijalizacije međunarodnih odnosa, mijenja se i sadržaj diplomatske djelatnosti, diplomacija, što dovodi do pojave novih poveznica u diplomatskoj službi, daljnjoj promjeni sadržaja pojma diplomacije i diplomatije. služba, koja osim diplomatskih, konzularnih i trgovačkih djelatnosti pokriva međudržavni odnosi u području kulture, vanjskogospodarske, informacijske i tiskarske djelatnosti<5>.

<5>Ushakov N.A. Međunarodni zakon. M.: Pravnik, 2000. S. 205.

Godine 1961. u glavnom gradu Austrije usvojena je Bečka konvencija o diplomatskim odnosima<6>, čijim se normama do danas vode svi članovi međunarodne zajednice.

<6>

Nema sumnje kolika je uloga veleposlanika u uspješnom funkcioniranju diplomatskih misija na navedenim područjima.

Nije teško zamisliti, a o tome svjedoči i iskustvo iz prošlosti, da bi normalna komunikacija među državama bila nezamisliva da se sve one ne pridržavaju općih temeljnih načela odnosa, a prije svega, poput poštivanja suverenitet, jednakost, teritorijalni integritet, nemiješanje u unutarnje stvari jednih drugih. prijatelj<7>.

<7>Wood J., Serre J. Diplomatski protokol i ceremonijal. M.: Međunarodni odnosi, 2003. S. 29.

Potreban je alat koji će državama omogućiti provedbu ovih načela u praksi. Doista, na koji način i u kojem obliku jedna država može pokazati svoje poštovanje prema drugoj državi kao ravnopravnom partneru? Neminovno bi se pojavila i druga slična pitanja da se tijekom stoljetne povijesti međunarodnih odnosa i diplomacije nije formirao takav instrument kao što je diplomatski protokol.<8>.

<8>Borunkov A.F. Diplomatski protokol u Rusiji. M.: Međunarodni odnosi, 2000. S. 15.

Prema općeprihvaćenom shvaćanju, diplomatski protokol je skup pravila, tradicija i konvencija koje se pridržavaju vlade, odjeli vanjskih poslova, diplomatske misije i drugi dužnosnici u procesu međunarodne komunikacije. Sama riječ "protokol" dolazi od grčkog protokollona (protos - prvi i kollao - zalijepiti), što je u srednjem vijeku značilo pravila za obradu dokumenata, a zatim - i arhiviranje. S vremenom se počeo primjenjivati ​​na pravila diplomatske djelatnosti. Odavde je nastao moderni koncept"diplomatskog protokola". Njegove pojedinačne norme nazivaju se ceremonija predaje vjerodajnica, sastanak ili ispraćaj službenog izaslanstva itd. Pravila protokola temelje se na načelu "međunarodne ljubaznosti" (latinski comitas gentium), što znači poštivanje i poštovanje svega što simbolizira državu.

Osobito tumačenje nastanka protokola nalazimo kod J. Cambona<9>: "Moguće je da uljudnost potječe od straha. To je vjerojatno bio slučaj u odnosima između pojedinaca, a vjerojatno već i u odnosima među narodima. Biblijska "Knjiga o kraljevima" govori o nemilosrdnoj osveti koju je David počinio Moapcima koji su uvrijedili nego veleposlanici, a kada je azijski kralj, neki Farijak ili Antioh, primio veleposlanike rimskog Senata, u brojnim znakovima poštovanja upućenim njima bilo je više straha nego poštovanja. Poslanstvo, običaj je postao pravilo. Tako je rođen Protokol . To je neka vrsta religije, s posebnim obredima i sakramentima. Voditelji ceremonija su njezini svećenici." I dalje: "Naravno, pravila Protokola izgledaju pomalo staromodna u današnje vrijeme. Ako još uvijek postoje ljudi koji se prema njima odnose s nekakvim poštovanjem, onda postoje i oni koji ih ismijavaju. I jedni i drugi nisu u pravu. Tako je svojstvo običaja: iako ih se kritizira, treba ih poslušati. Ne činiti to je glupo kao da ne skinete kapu pri ulasku u crkvu ili cipele kada uđete u džamiju."<10>.

<9>Kuzmin E.L. Diplomatska i poslovna komunikacija: pravila igre. M.: Norma, 2005. S. 115.
<10>Cambon J. Diplomat. M., 1946. S. 52 - 53.

Sa sigurnošću se može reći da će teško biti moguće pronaći značajniju međunarodnu akciju koja bi se realizirala bez korištenja normi diplomatskog protokola i bontona. Uz njihovo strogo poštivanje, organiziraju se državni posjeti, uključujući sastanke na visokoj razini; održavaju se diplomatski prijemi i pregovori; sazivaju se međunarodne konferencije; potpisuju se ugovori i sporazumi; utvrđuje se ponašanje diplomata u zemlji domaćinu, njihova odjeća u službenim prilikama i sl. Dakle, protokol je međunarodna kategorija, njegove glavne odredbe moraju se poštovati manje-više jednako u svim zemljama. Države se strogo rukovode načelom "međunarodne ljubaznosti", nastoje slijediti opće norme, često ih uvode u akte domaćeg zakonodavstva<11>.

<11>

Dakle, protokol se mora striktno pridržavati, ali činite to kreativno, nikada ne postajete njegov rob. Yu.V. Dubinjin podsjeća kako je bilo teško ispuniti upute Moskve tijekom sastanka s američkim predsjednikom R. Reaganom u vezi s predajom vjerodajnica od strane veleposlanika. Individualni razgovor nije osiguran, a ipak teška odluka zajedno sa šefom američkog protokola pronađena. S petog mjesta u redu onih koji su toga dana predali vjerodajnice, sovjetski veleposlanik je prešao na deveto i završio posljednji na listi, dobivši priliku za kratak razgovor sa šefom države. Naravno, izgubljeno je nekoliko mjesta u protokolarnom stažu u diplomatskom zboru, ali to se nije moglo usporediti sa sposobnošću da ispuni važnu zadaću centra<12>. "Takva je odluka", piše Yu.V. Dubinin, "naravno, trebala je osobno odobrenje predsjednika. Ovo je odobrenje brzo primljeno, a ja sam mogao cijeniti fleksibilnost i pragmatizam američkog protokola ..."<13>

<12>Kuzmin E.L. Dekret. op. S. 103.
<13>Dubinin Yu.V. Vrijeme za promjene: Bilješke veleposlanika u Sjedinjenim Državama. M., 2003. S. 48.

Udžbenički primjer bio je kada je I.V. Staljin je, kršeći sva protokolarna pravila, osobno stigao na stanicu da isprati japanskog ministra vanjskih poslova nakon potpisivanja 13. travnja 1941. Sovjetsko-japanskog pakta o neutralnosti Zemlje izlazećeg sunca u ratu s nacistička Njemačkašto je u tom trenutku bilo izuzetno važno za našu zemlju.

U okviru općeprihvaćenih normi dopuštene su neke varijacije protokola, uzimajući u obzir stanje odnosa među zemljama, društveno-ekonomski sustav i ideologiju, nacionalna i vjerska obilježja i povijesne tradicije. U Indiji, na primjer, postoji lijep običaj stavljati vijenac od cvijeća na počasnog gosta koji stiže u zemlju.<14>.

<14>Kuzmin E.L. Dekret. op. S. 207.

Bonton se može i treba shvatiti kao utvrđeni poredak ponašanja.

U diplomatskom bontonu široko se koriste načelo poštovanja, načelo senioriteta, načelo reciprociteta i načelo suvereniteta. na primjer, "nedostaju" ljubaznosti ili "nedostaju" komplimenti predstavljaju namjerno nepoštovanje i mogu ometati međunarodnu komunikaciju. Važno je poštovati diplomatski protokol posebna pravilačak i kad sjedi u autu, što nije regulirano poslovnim bontonom.

Konačno, u diplomatskoj praksi tijekom godina razvio se "jezik" diplomatskog bontona s vlastitim uvjetima (viza, sporazum, akreditacija, vjerodajnice, persona non grata)<15>.

<15>Sutyrin F.D. Bonton i diplomatski protokol za sve. Sankt Peterburg: rujan, 2001. S. 8.

Tema ključnih državnih simbola neodvojiva je od protokolarnih pitanja: grba, zastave, himne. Odavanje nužnih počasti prema njima, strogo poštivanje pravilnog rituala jedno je od najosjetljivijih manifestacija međunarodne učtivosti i poštivanja državnosti.

Kada se zastave nekoliko država prikazuju istovremeno, veličine zastava moraju biti iste; nijedna zastava ne smije biti podignuta iznad druge. Počasno mjesto je krajnje desno, kada se gleda sa zastave, ili u središtu zastava; najčešća praksa je da se zastave postavljaju abecednim redom imena država (na latinici ili na abecedi jezika zemlje u kojoj se zastave vijore); kada se križaju dvije zastave, počasno mjesto je desna strana (kada se gleda sa zastava); nije dopušteno izvjesiti zastave više država na jedan jarbol<16>.

<16>Kuzmin E.L. Dekret. op. S. 192.

Norme diplomatskog protokola uglavnom se temelje na pravilima međunarodne ljubaznosti. Ne postoje jedinstvene pisane ili usmene norme međunarodnog prava koje bi obvezivale države da odaju strogo određene počasti šefu države tijekom njegova službenog posjeta zemlji. Svaka država slijedi svoja pravila za primanje stranih gostiju različitih razina, vodeći se postojećom međunarodnom praksom, reciprocitetom, nacionalnim tradicijama i običajima naroda. Također se uzimaju u obzir trendovi koji se uočavaju u međunarodnoj protokolarnoj praksi: kako bi pravila protokola bila jednostavnija i prikladnija<17>.

<17>Voznesenskaya L.O. Osnove međunarodne komunikacije. M.: Jurist, 1997. S. 46.

Nažalost, kod nas su se dugo vremena o toj strani poslovne komunikacije, koju predstavljaju protokol i bonton, u najboljem slučaju poučavali diplomati i zaposlenici vanjskotrgovinskih organizacija koji odlaze na rad u inozemstvo. Ostali stručnjaci rijetko su imali priliku primiti barem opće ideje o tim "trikovima". S druge strane poslovne komunikacije, vezano uz probleme psihologije, tehnologije vođenja poslovnih razgovora i pregovora, uopće se nisu obazirali, smatrajući da se ovdje nema čemu podučavati.<18>.

<18>Akulov T.Yu., Saveliev I.L., Talmanov A.L., Lokhanov P.N. Protokol u Republici Tatarstan. Kazan: Centar za inovativne tehnologije, 2004. str. 8.

Pravila međunarodne ljubaznosti su neobvezujuća. No, kako svjedoči međunarodna protokolarna praksa, države i diplomati nastoje ih se pridržavati. Međunarodna ljubaznost ne dopušta nikakve uvredljive radnje protiv drugih država, njihovih predstavnika, državnih simbola.

Kao rezultat velikih napora i razumnih kompromisa, države su 1961. uspjele sastaviti Bečku konvenciju o diplomatskim odnosima. Sve države svijeta, uključujući i one koje se formalno suzdržavaju od pristupanja Konvenciji, poštuju norme utvrđene u njoj, a službe protokola te norme u svom praktičnom radu uvažavaju. U nekim državama, Bečka konvencija je ugrađena u nacionalno zakonodavstvo i počele su je smatrati normom nacionalnog prava. Ostale zemlje su dodatno odlučile donijeti svoje zakone, uzimajući u obzir obveze koje proizlaze iz odredbi Bečke konvencije<19>.

<19>Moločkov F.F. Diplomatski protokol i diplomatska praksa. M.: Znanje, 1979. S. 32.

Literatura I. Zakonodavstvo i drugi podzakonski akti

1. Bečka konvencija o diplomatskim odnosima iz 1961

II. Posebna literatura

1. Akulov T.Yu., Saveliev I.L., Talmanov A.L., Lokhanov P.N. Protokol u Republici Tatarstan. Kazan: Centar za inovativne tehnologije, 2004.
2. Borunkov A.F. Diplomatski protokol u Rusiji. Moskva: Međunarodni odnosi, 2000.
3. Voznesenskaya L.O. Osnove međunarodne komunikacije. M.: Pravnik, 1997.
4. Wood J., Serre J. Diplomatski protokol i ceremonijal. Moskva: Međunarodni odnosi, 2003.
5. Dubinin Yu.V. Vrijeme za promjene: Bilješke veleposlanika u Sjedinjenim Državama. M., 2003.
6. Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. sv. jedan.
7. Cambon J. Diplomat. M., 1946.
8. Corbett P. Pravo u diplomaciji. Princeton, 1959.
9. Kuzmin E.L. Diplomatska i poslovna komunikacija: pravila igre. M.: Norma, 2005.
10. Moločkov F.F. Diplomatski protokol i diplomatska praksa. Moskva: Znanje, 1979.
11. Morgentahu H. Politika u XX. stoljeću. Chicago, 1962.
12. Sutyrin F.D. Bonton i diplomatski protokol za sve. Sankt Peterburg: rujan, 2001.
13. Ushakov N.A. Međunarodni zakon. M.: Pravnik, 2000.
14. Schwarzenberger G. Priručnik međunarodnog prava. L., 1952.

Što je bonton i protokol?

Ovo pitanje zanima toliko ljudi koji žele ići ukorak s vremenom i, ako ne znaju, onda barem razumjeti što ove riječi znače. Ovaj resurs je upravo posvećen detaljnom otkrivanju ovih uvjeta i pomoći svima koji žele znati kako se ponašati u danoj situaciji.

Ljudski život se odvija u njegovoj stalnoj interakciji, komunikaciji s drugim ljudima. Kako bi se osiguralo da kontakti ne dovode do sukoba, ne narušavaju društvenu ravnotežu, kako bi svakodnevna komunikacija bila skladna, ugodna i korisna, pravila bontona razvijena su od davnina. Što je bonton?

BONTON je ustaljeni poredak, skup pravila kojima se uređuju vanjske manifestacije međuljudskih odnosa.

Povijest bontona

Izraz "bonton" pojavio se u XVIII stoljeću. Ali kodeksi prakse nastali su još unatrag Drevni Egipt: oko 2350. pr e. Ovdje je napisana knjiga pod nazivom "Upute za ponašanje". Veliki mislilac Drevna Kina Konfucije (Kung Tzu) (551.-479. pr. Kr.), utemeljitelj najutjecajnijeg od drevnih kineskih filozofskih i religioznih pokreta - konfucijanizma - dodijelio je bontonu (li) posebnu ulogu. Li-bonton je, prema Konfuciju, trebao oblikovati skladne odnose među ljudima, regulirati ljudsko ponašanje u različitim životne situacije. Pojam "li-etiquette" vrlo je blizak značenju suvremenog europskog izraza "bonton". Li-bonton, uz mnoge druge stvari, norma je ponašanja u obitelji, pravila odnosa između podanika i suverena.

Ljubaznost, "lijepo ponašanje" bili su vrlo cijenjeni u antičkom svijetu. Kao što je Aristotel napisao, ljubaznost može biti tri vrste: „Prva vrsta je u obraćanju: na primjer, u načinu na koji se obraćaju svima koje susreću i pozdravljaju ih pružanjem ruke. Drugi je kada priteknu u pomoć bilo kome u nevolji. I za kraj, treća vrsta ljubaznosti – kada su gostoljubivi gozba.

Primjer učtivosti bilo je ponašanje Julija Cezara: „... kada je nekom za večerom umjesto svježeg poslužen stari maslac, a ostali gosti su ga odbili, on ga je sam uzeo čak i više nego inače, kako ne bi pokazao da zamjera vlasniku nemar ili nepristojnost” .

Trgovci, bogati filisterci pokušavali su slijediti plemeniti bonton, a to je često poprimilo smiješne, ružne oblike.

Apsurdni maniri pariškog i londonskog visokog društva proširili su jaz između bogatih i siromašnih. Mržnja izrabljivane većine prema izrabljivačkoj manjini, događaji iz 1917. i prve postrevolucionarne godine doveli su do takozvanog etiketnog nihilizma. Za likvidaciju plemstva i buržoazije kao društvene skupine uslijedilo je iskorijenjivanje normi bontona, koje su dobile oblike ne manje smiješne od mnogih zahtjeva ovog bontona. Tako je, primjerice, 1920-ih stisak ruke proglašen prijenosnikom zaraze, a djevojke su se smatrale uvrijeđenima ako im se dao kaput.

Postupno, kako je nepomirljiva klasna borba jenjavala, a materijalno blagostanje našeg naroda poboljšavalo, klasične norme bontona počele su se vraćati u život.

Posljednjih godina, u vezi s formiranjem tržišnih odnosa, a time i ponovnom pojavom klase bogatih, svjetovnim manirima, poznavanjem elementarnih osnova bontona, suptilnostima razgovora, služenja, ispravno postavljanje za stolom za večeru i u autima itd. Ali to nije jedino.

Etiketa, oslobođena krajnosti i zastarjelih formalnosti, ne komplicira, već pojednostavljuje i čini svakodnevni život ugodnijim. Njegova se pravila temelje na moralnim kategorijama kao što su pristojnost, takt, korektnost, pristojnost. Dakle, svladavanje pravila bontona pridonosi razvoju osjećaja takta (sposobnosti govora i djelovanja uzimajući u obzir individualne psihološke karakteristike i raspoloženje drugih ljudi), uči vas održavati vlastito dostojanstvo i poštivati ​​druge čak i u teškim slučajevima. , konfliktne situacije.

Integritet je sastavni dio bontona. Bonton pomaže osobi da se suzdrži od nepristojnih djela – poput sitnih varanja ili krađe, klevete, klevete.

Posjedovanje pravila bontona eliminira ukočenost, omogućuje vam da ne uvrijedite svog poslovnog partnera neugodnom riječju ili postupkom, a ujedno ne narušite vlastito dostojanstvo i prestiž tvrtke. Asimilacija stereotipa ponašanja koje nudi bonton omogućuje uspostavljanje povoljnog psihološka klima poslovna komunikacija, što poslovanje čini uspješnim i ugodnim.

Trenutno se ukrajinska poduzeća i organizacije integriraju u gospodarski, politički i kulturni život Europe, razvijajući veze s poslovnim i političkim krugovima u drugim regijama planeta. Potrebna je komunikacija s predstavnicima drugih država posebna pažnja na bonton, strogo poštivanje njegovih posebnih pravila i usklađenost s poslovnom slikom. Plodovi, obostrano korisni odnosi među državama temelje se na načelima poštivanja suvereniteta; jednakost; teritorijalni integritet; nemiješanje u unutarnje stvari.

Pravila diplomatskog protokola

DIPLOMATSKI PROTOKOL je skup pravila, tradicija i konvencija koji se poštuju u međunarodnoj komunikaciji.

Općeprihvaćena protokolarna pravila temelj su diplomatske prakse svake zemlje, iako svako od njih ima određene značajke zbog specifičnosti nacionalne tradicije, socijalna struktura. Odstupanje od diplomatskog protokola ili kršenje njegovih normi je neprihvatljivo, jer može narušiti dostojanstvo druge države i uzrokovati nepoželjne političke posljedice.

Protokol uređuje postupak primanja šefova stranih država ili vlada, vladinih izaslanstava, predstavnika država i javne organizacije i poslovni krugovi; sve vrste službenih diplomatskih kontakata. Odnos prema protokolu, unošenje manjih promjena u njega (više ili manje svečanost, podizanje ili snižavanje razine zastupljenosti na službenim svečanostima i sl.) koristi se kao alat vanjska politika. Ova su se pravila razvila na temelju dugog povijesnog iskustva. Stoga je diplomatski protokol model međunarodne komunikacije, kojim se rukovode sve organizacije i pojedinci. Što je poslovni protokol?

POSLOVNI PROTOKOL, kao i diplomatski protokol, uređuje postupak sastanaka i ispraćaja delegacija, vođenja razgovora, pregovora i prijema, vođenja poslovna korespondencija, potpisivanje ugovora i sporazuma itd.

No, za razliku od diplomatskog, poslovni protokol se ne poštuje striktno. U području poslovne komunikacije njezina pravila mogu biti fleksibilnija. Ipak, ugledne komercijalne strukture u međunarodnoj komunikaciji najčešće se striktno pridržavaju pravila diplomatskog protokola.

POSLOVNI BETON je pravila ponašanja u društvu. Kao i standard poslovne komunikacije, utvrđena pravila poslovne etike, čije poštivanje u završnoj fazi doprinosi boljem međusobnom razumijevanju, uspostavljanju normalnih poslovnih odnosa u timu, a na temelju svega toga, prosperitetu i stabilnosti svakog poslovanja.

U suvremenom društvu posjedovanje poslovnog bontona u većini slučajeva pozitivno utječe na uspjeh poduzetnika, a poštivanje etike samo naglašava imidž profesionalca u očima poslovnih partnera. Kada komunicirate sa stranim partnerima, jednostavno morate poznavati pravila bontona i njihove zemlje, inače pogrešan korak u razgovoru ili sastanku može rezultirati značajnim gubicima u poslovanju.

Bonton (od francuskog "oznaka, etiketa") - utvrđeni red, skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsko očitovanje stava prema ljudima (postupanje s drugima, oblici ophođenja i pozdrava, ponašanje u na javnim mjestima, manire i odijevanje).

U suvremenom smislu riječi, izraz "bonton" prvi je put upotrijebljen na jednom od prijema kralja "sunca" Luja XIV., kada su dvorjanima predstavljene kartice (naljepnice) s popisom pravila ponašanja na dvoru i gosti.

Koncept bontona ušao je u ruski jezik u 18. stoljeću kao skup pravila usvojenih na dvoru monarha.

Praktični značaj bontona leži u činjenici da omogućuje ljudima da bez napora koriste gotove oblike općeprihvaćene pristojnosti za komunikaciju s različitim skupinama ljudi i na različitim razinama.

Kultura ponašanja djeluje kao kvaliteta koja je zbog svoje moralne osnove društveno nužna i vrijedna. U širem smislu riječi, ovaj koncept uključuje skup metoda razvijenih i testiranih iskustvom organiziranja svakodnevnog života i komunikacije ljudi i sastavni je dio univerzalne kulture. Etiketni modeli komunikacije bezuvjetno su stjecanje ljudske kulture. Usklađenost osobe s etikecijom ili normama protokola u komunikaciji, njezina kompetentnost u području komunikacije, izbor adekvatnog načina ponašanja u različitim situacijama pomoći će postizanju uspjeha u bilo kojem području međuljudske, grupne i masovne komunikacije.

Pojam poslovnog protokola usko je povezan s konceptom poslovnog bontona. On je skup pravila koja reguliraju postupak održavanja sastanaka i pregovora, organiziranja prijema, formaliziranja poslovne korespondencije itd.

Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njegov praktični dio.

NA moderni svijet teško je uspostaviti i održavati bliske poslovne odnose u području gospodarstva, poslovanja i financija, bez poštivanja općeprihvaćenih pravila poslovne komunikacije. Poznavanje osnova poslovnog protokola, jasno planiranje pregovaračkog procesa pomaže u rješavanju problema. Iskustvo pokazuje da je za uspostavljanje normalnih odnosa s poslovnim partnerima vrlo važno poštivanje određenih protokolarnih pravila i običaja. “Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje u jednom danu, poput šećera ili kave. I spreman sam platiti za ovu vještinu više od bilo koje druge robe na ovom svijetu. Ove riječi pripadaju tako poznatom autoritetu u poslovnom svijetu kao što je D. Rockefeller.

U poslovnom svijetu poslovni protokol se obično naziva najviša razina poslovni bonton. Riječ je o specifičnom scenariju poslovnih odnosa koji uzima u obzir sve od trenutka predstavljanja posjetnice do ponašanja gospodarstvenika tijekom poslovnog sastanka. Svaka akcija društva mora biti osmišljena kao potezi u igri šaha.

Mehanizam gospodarske suradnje uvelike se temelji na pravilima i normama diplomatskog protokola. Pritom su pravila diplomatskog protokola na razini poslovne komunikacije manje konzervativna te fleksibilnija i slobodnija.

Usklađenost s normama poslovnog protokola ne samo da stvara povoljnu atmosferu za uspješan razvoj učinkovitih odnosa i poslovnih kontakata s ruskim i stranim tvrtkama, već je i pokazatelj kulture poslovne komunikacije, osiguravajući tvrtki reputaciju pouzdane partner. Ovo je svojevrsna "odjeća" poslovnog čovjeka, prema kojoj će se on upoznati. Postulati poslovnog protokola - poštivanje sugovornika, točnost, točnost, jasnoća, kratkoća i iskrenost - pomažu u razvijanju vlastitog stila poslovne komunikacije (pismene i usmene), stvarajući pozitivan korporativni imidž.

Poštivanje pravila i propisa protokola u raznim oblicima gospodarska suradnja osmišljena je kako bi se tijekom svakog poslovnog sastanka stvorila povoljna atmosfera, koja uvijek ima blagotvoran učinak na njegove rezultate. Stoga je u interesu poslovanja potrebno pridržavati se općeprihvaćenih pravila upoznavanja i upoznavanja, organizacije posjeta delegacija poslovnih partnera, zapisnika poslovnih sastanaka i pregovora, poslovnih prijema, poslovnog dopisivanja, bonton za stolom. Jednom riječju, sve što je uključeno u pojam "poslovnog bontona" i postaje dio poslovnog protokola.

Razmotrite neke zahtjeve protokola za ponašanje sudionika na službenim prijemima.

Oblik dogovora o sastanku ovisi o svrsi pregovora. Bolje je podnijeti pismenu prijavu kada trebate dogovoriti sastanak, na primjer, sa sugovornikom visokog ranga koji se sada ne može javiti na telefon. U tom slučaju, u pismu treba posebno biti naveden bit zahtjeva ili prijedloga o kojem se treba raspravljati.

Dogovarate li poslovni sastanak telefonom, važno je zapamtiti posebnosti ove vrste komunikacije. Ovdje je glavni nositelj informacija glas, pa neće biti važno samo što osoba kaže, već i kako to izgovara. Bitan je tembar njegovog govora, brzina, dikcija, intonacija. Morate razumjeti da ako se ljudi prije nisu poznavali, onda iz ovog razgovora crpe svoju ideju o sugovorniku i njegovom izgledu.

Tempo suvremenog poslovnog života ne dopušta uvijek susret s partnerom u poslovnom okruženju. Kao alternativu, gospodarstvenici sve više biraju priliku za pregovore na neutralnom teritoriju, primjerice u kafiću ili restoranu. Ali poslovni bonton ima mnoga pravila u tom pogledu.

Prilikom dogovaranja vremena i mjesta sastanka važno je dati osobi pravo izbora i time pokazati poštovanje prema njoj. Možete ponuditi nekoliko opcija kako bi sugovornik sam odlučio gdje i kada bi mu bilo zgodnije sastati se s vama. Ali institucija se mora odabrati na temelju svrhe sastanka, informacija o stupnju prijateljskih odnosa između gospodarstvenika, njihovih redova.

Najčešći prijem u poslovnim krugovima je doručak (ručak) koji se dogovara između 12 i 15 sati. Optimalno vrijeme ručak počinje u 12.30 ili 13.00 sati, a traje 1-1.5 sati.

Ako oblik odjeće nije posebno naveden u pozivu, onda na redoviti poslovni sastanak dolaze u ležernom odijelu. U većini situacija treba izbjegavati pretjerano svijetle kravate s privlačnim uzorkom ili nepoznate grbove i simbole. Shema boja kravate treba odgovarati ostatku odijela, uključujući košulju, čarape i cipele. Čarape bi trebale biti usklađene s tonom cipela i biti dovoljne dužine da potkoljenice ne budu otkrivene kada muškarac prekriži noge.

Kada je osobni sastanak konačno zakazan, mora se zapamtiti točnost. Ako osoba kasni, mora o tome obavijestiti unaprijed, jer ako kasni više od 15 minuta, postoji rizik da do sastanka jednostavno ne dođe. Ako kasnite, trebate nazvati i pitati koje bi radnje bile prikladnije za sugovornika: pričekajte ili pomaknite sastanak.

Za prvi osobni susret s pregovaračkim partnerom postoji određeni ritual. Ako shvatite da je to osoba s kojom ste dogovorili termin, trebate joj prići i uvjeriti se da je tako.

Opće pravilo je li to pri susretu junior prvi treba pozdraviti starijeg, muškarca - ženu. Kada pozdravljate muškarca, trebali biste mu prvi pružiti ruku, dok se kod žene možete ograničiti na naklon, osim ako, naravno, ona sama ne pruži ruku. Dok je u društvu, muškarac uvijek ustane (osim starijih) kad mu priđe žena. Ona pak, pozdravljajući muškarca, nastavlja sjediti, ali ustaje ako je ispred nje još jedna žena.

Dakle, službeni, protokolarni prijem je nastavak rada u neformalnim uvjetima.

Poštivanje bontona za stolom nije konvencija, već zahtjev propisan protokolom, razmatranje udobnosti, praktičnosti, tradicije i pravila ponašanja. Istovremeno, na službenim prijemima potrebno je: pravilno sjediti, lijepo jesti, pravilno koristiti odgovarajući pribor za jelo, pravilno komunicirati sa sugovornikom za stolom, s servisno osoblje, pridržavati se "pravila lijepog ponašanja", što govori o unutarnjoj kulturi osobe.

Za stolom tijekom prijema: ne govorite glasno, ne raspravljajte o prisutnim gostima, ne “ogovarajte”, ne pružajte ruke preko stola u znak pozdrava, ne šetajte dvoranom tijekom prijema, ne razmjenjujte zdravice s gostima za drugim stolom i ne pijte na "bratstvu", ne vodite razgovore i razgovore o posebnim temama koje su ostalim prisutnima nezanimljive i nerazumljive, ne govorite strani jezik, većini nerazumljivo.

Sudionik prijema mora se ponašati suzdržano, dostojanstveno, ne ometati susjede na stolu, ne privlačiti svačiju pozornost na sebe, ne izazivati ​​iritaciju, iznenađenje i smijeh kod drugih.

Zaključno, napominjemo da iako pravila protokola nemaju pravnu snagu i nitko nikoga ne tjera da ih provodi, svi shvaćaju da bez poštivanja općeprihvaćenih normi neće biti pravilne interakcije između pojedinaca i cijelih država.

Kao rezultat proučavanja ove teme, student mora:

znati

• bonton poslovnog odijevanja;
• pojmovi "poslovnog bontona" i "poslovne tajne";
• poslovni protokol;

biti u mogućnosti

• analizirati rezultate poslovnog razgovora;
• provesti fazu pripreme za poslovni razgovor;

vlastiti

• vještine organiziranja i vođenja poslovnog razgovora, telefonskog razgovora, videokonferencija;
• pisane vještine poslovnog bontona.

Poslovni bonton

Poslovni bonton je utvrđeni red postupanja u području poslovanja i poslovnih kontakata. Svi znaju da je svaki zaposlenik tvrtke lice tvrtke i važno je da to lice bude i privlačno i profesionalno, prijateljsko i nepokolebljivo, uslužno i neovisno.

Suvremeni poslovni bonton je duboko poznavanje pristojnosti, sposobnost ponašanja u timu na način da stekne opće poštovanje i ne uvrijedi druge svojim ponašanjem. Po kulturi ponašanja djelatnika tvrtke i njegovoj sposobnosti komuniciranja s kupcima može se suditi o cijelom timu ove tvrtke.

Poznavanje pravila poslovnog bontona pomaže u izbjegavanju pogrešaka ili ih izglađuje na pristupačne, općeprihvaćene načine. Stoga se glavna funkcija ili značenje bontona poslovne osobe može definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja doprinose međusobnom razumijevanju ljudi u procesu komunikacije. Druga najvažnija funkcija poslovnog bontona je funkcija pogodnosti, t.j. svrsishodnost i praktičnost. Od najsitnijih detalja do najopćenitijih pravila, poslovni bonton je sustav koji je blizak svakodnevnom životu. Nakon svega bitno načelo bonton - potrebno je postupati prema bontonu ne zato što je to uobičajeno, već zato što je svrsishodnije, prikladnije, s više poštovanja prema drugima i sebi. NA moderno poslovanje Lice tvrtke igra značajnu ulogu. Mnogo gube one organizacije u kojima se ne poštuje poslovni bonton. Gdje je poslovni bonton postao norma, veća produktivnost, bolji rezultati. Poduzetnici diljem svijeta znaju najvažnije načelo poslovanja: dobro ponašanje je isplativo. Puno je ugodnije raditi s tvrtkom koja poštuje poslovni bonton. Gotovo u cijelom svijetu to je postalo norma. To je zato što bonton, zahvaljujući svojoj vitalnosti, stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte. Bonton pomaže samo kada nema unutarnje napetosti, rođene iz pokušaja da se postupa po pravilima bontona što nikada prije nismo radili.

Utemeljene moralne norme rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa među ljudima kako u javnosti tako iu društvu. obiteljski život. Bez poštivanja ovih normi, političke, ekonomske, kulturne i obiteljski odnosi, budući da ljudi ne mogu postojati bez razmatranja jedni o drugima, bez nametanja određenih ograničenja na sebe. I ovdje se vrlo važna uloga daje bontonu.

Međutim, zahtjevi bontona nisu apsolutni. Norme bontona, za razliku od normi morala, su uvjetovane, one su u prirodi nepisanog dogovora o tome što je općeprihvaćeno u ponašanju ljudi, a što nije.

Pravila poslovnog bontona u poduzeću

Poslovanje se ne obavlja samo na ekonomskoj, već i na etičkoj osnovi. Kao što je nedopustivo kršenje općeprihvaćenih pravila poslovanja u trgovini, tako je neprihvatljivo kršenje pravila poslovnog bontona.

Ovladavajući civiliziranim tržištem, moderni poduzetnici trebaju znati da samo 10-15% onih koji se žele etablirati u svijetu tržišta ostvaruje svoje ciljeve. A upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona ključ uspjeha u poslu. Drugim riječima, poštivanje pravila poslovnog bontona jedno je od potrebnih elemenata vaš profesionalizam.

Svijet ekonomske veze obvezuju poslovne ljude da poznaju bonton drugih zemalja. Ovdje kršenje pravila bontona može čak dovesti do prekida poslovnih veza i rezultirati gubitkom prodajnih tržišta. Pravila poslovnog bontona se s vremenom mijenjaju, neka od njih sada su izgubila obvezujuću prirodu, na primjer, elementi ponašanja prema ženi. Donedavno se vjerovalo da muškarac svakako treba platiti račun u restoranu ako večera u društvu žene, otvori vrata ispred nje, pusti je naprijed pri izlasku iz lifta. Danas takva pravila nisu obvezna. Suvremeni poslovni bonton preporučuje da osoba koja je najbliža vratima prva izađe iz dizala. Žena sama oblači kaput, ali ako ima poteškoća pri tome, muškarac joj je dužan pomoći.

Nije dovoljno biti samo pristojan i prijateljski raspoložen. u poslovnom bontonu generalni principi dobiti specifičnu obojenost, koja je izražena u sljedećim osnovnim pravilima.

• 1. Pravilo 3 × 20.
• 2. Budite točni u svemu.
• 3. Ne pričajte previše.
• 4. Mislite ne samo na sebe, već i na druge.
• 5. Odjenite se prikladno.
• 6. Govorite i pišite dobrim jezikom.
• 7. Pazite na geste.

Pravilo br. 1. Pravilo 3 × 20 kaže da prvih 60 sekundi komunikacije govori sve o vama. Hod, držanje, držanje i prezentacija, geste, prve izgovorene fraze, glasnoća, boja glasa, kao i odjeća, frizura, urednost - svi ti čimbenici zajedno čine prvi dojam o osobi pri susretu.

Način na koji se nosite izuzetno je važan. Pokušajte uvijek ostati ravno s blago podignutom bradom. Ne biste trebali hodati pognute glave, kao da tražite novčiće koje su drugi ispustili na pod. Da biste se riješili navike hodanja pognute, gledajući pod noge, možete vježbati hodanje s knjigom na glavi. Izvrsna vježba za razvoj kraljevskog držanja.

Retorički alati za poslovni govor. Da bi poslovna komunikacija bila uspješna, morate naučiti koristiti svoj govor na način da zainteresirate sugovornika, utječete na njega, pridobijete na svoju stranu, uspješno razgovarate s onima koji vas simpatiziraju i s onima koji su protiv vas, sudjelovati u razgovoru u užem krugu i nastupiti pred općom javnošću.

Lijepo govorenje poučava posebna znanost - retorika, odnosno znanost elokvencije. Ona postavlja zakone pripreme i izgovora javni govori kako bi imali željeni utjecaj na publiku.

Retorika uključuje uzimanje u obzir čimbenika koji značajno utječu na učinkovitost komunikacije.

Prvi takav faktor je sastav publike njegova kulturna, obrazovna, nacionalna, dobna i profesionalna obilježja.

Drugi faktor je sadržaj i priroda govore. Ovdje su neprihvatljivi autoritarni ton, imperativne izjave. Potrebno je pokazati povjerenje ljudima, konzultirati se s njima u procesu govora.

Treći faktor je objektivan samopoštovanje govornik svojih osobnih i poslovnih kvaliteta, kompetencija u onim pitanjima s kojima razgovara s ljudima. Važno je ne precijeniti ili podcijeniti svoju spremnost.

Konvencionalno se razlikuju sljedeći stilovi komunikacije: "mentorstvo" - poučno i poučno; „nadahnjujuće“ – uzdizanje ljudi, usađivanje vjere u njihove duhovne moći i osobne kvalitete; "konfrontirajuće" - uzrokuje da ljudi žele prigovoriti, ne slagati se; "informativni" - usmjeren na prijenos određenih informacija slušateljima, obnavljanje bilo kakvih činjenica u njihovom sjećanju.

U retorici, sljedeće psihološke i didaktičke principi utjecaja govora: pristupačnost, asocijativnost, ekspresivnost i intenzitet.

Korištenje princip pristupačnosti potrebno je voditi računa o kulturnoj i obrazovnoj razini učenika, njihovom životnom i proizvodnom iskustvu.

Pravilo br. 2. Budite točni u svemu. Kašnjenje bilo kojeg zaposlenika ometa rad, osim toga, ukazuje da se na takvu osobu ne može osloniti. Za poslovnu osobu vrlo je važno znati izračunati vrijeme potrebno za obavljanje određenog zadatka.

Osim toga, uvijek se ispostavi da vam treba više vremena za rad nego što ste očekivali; i što je najvažnije, nakon što se konačno bacite na posao, uvijek morate prvo nešto učiniti. Osim toga, korisno je imati na umu još jedan zakon: ako stvari idu previše dobro, onda se nešto uskoro mora dogoditi. Iz svega ovoga možemo izvući jednostavan zaključak: potrebno je dodijeliti vrijeme za završetak zadataka s marginom, uzimajući u obzir probleme koji se mogu pojaviti.

Pravilo br. 3. Ne pričajte previše. Svaki zaposlenik dužan je čuvati tajne svoje organizacije, ovo pravilo vrijedi za sve poslove tvrtke ili institucije - od osoblja do tehnologije. Isto vrijedi i za razgovore kolega o njihovom osobnom životu.

Pravilo br. 4. Mislite ne samo na sebe, već i na druge. Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, kupaca, kupaca. Često su razlozi neuspjeha u poslovanju manifestacija sebičnosti, opsjednutosti vlastitim interesima, želja da se naškodi konkurentima, pa i kolegama, kako bi napredovali u okvirima vlastito poduzeće. Nastojte uvijek strpljivo slušati sugovornika, naučiti poštivati ​​mišljenje drugih i razumjeti ga, osloboditi se netolerancije prema neslaganju. Nikada nemojte ponižavati protivnika, imajte na umu da ćete prije ili kasnije naletjeti na osobu koja će biti prisiljena učiniti isto vama.

Pravilo br. 5. Odjenite se prikladno. Glavna stvar je da se odjenete primjereno svom okruženju u službi, a da se ne izdvajate iz kontingenta radnika na vašoj razini. Vaša odjeća treba pokazati vaš ukus.

Pravilo br. 6. Govorite i pišite dobrim jezikom. Sve što kažete i napišete mora biti ispravno napisano.

Sposobnost osobe da govori kompetentno utječe na njegovu sliku u cjelini. Vaše šanse za sklapanje određenog ugovora često ovise o sposobnosti komunikacije. Poslovni čovjek, da bi uspio, mora ovladati i retoričkim umijećem, t.j. vještina rječitosti. Vrlo je važno pratiti svoju dikciju – izgovor i intonaciju. Nikada nemojte koristiti žargonske riječi u poslovnoj komunikaciji i uvredljivi jezik; naučite slušati druge i istovremeno pokazati da ste zainteresirani.

Nikada ne treba zaboraviti da mnogi ljudi čuju ono što žele čuti. Stoga je potrebno uzeti u obzir emocionalnu i psihološku slojevitost svake publike. Za povećanje dostupnosti vrlo učinkovita tehnika je komunikacija malo poznatih informacija (novosti i originalnosti), kao i kombinacija raznolikih informacija i njihove pouzdanosti.

Načelo asocijativnosti povezuje se s izazovom empatije i refleksije kod slušatelja pozivajući se na njihovo emocionalno i racionalno pamćenje. Za pozivanje odgovarajućih asocijacija koriste se tehnike kao što su analogija, upućivanje na presedane, figurativnost izjava.

Načelo ekspresivnosti izraženo u emocionalno intenzivnom govoru govornika, njegovim izrazima lica, gestama i držanju, što ukazuje na potpunu predanost. Strast, istinska radost ili tuga, suosjećanje, sve su to specifični oblici izražajnosti.

Princip intenziteta karakterizira brzina kojom se informacije prezentiraju. Različite informacije i različiti ljudi trebaju diferenciran tempo izlaganja i asimilacije govora. Potrebno je uzeti u obzir temperament ljudi, njihovu pripremljenost za percepciju određene vrste informacija. U tom pogledu važni su: sposobnost govornika da se snalazi u raspoloženju publike; sposobnost publike da radi u određenom informativnom klišeju; sposobnost govornika da ponudi publici nužni brzinski način asimilacije informacija.

Postoji čitav niz govorničkih alata, čiji su elementi komunikacijski učinci. Razmotrimo ih detaljnije.

Efekt vizualne slike. U pravilu se osoba isprva percipira po izgledu, a taj početni dojam ostavlja pečat na daljnje odnose. Stoga poduzetnik mora usvojiti estetiku odjeće, izraza lica, pojačan osjećaj za takt kako bi zračio šarmom, osvojio sugovornika elegantnim manirama itd.

Ne smije se dopustiti ekscentričnost u odjeći. Ništa u njemu ne smije vezati slobodu kretanja. Nemojte nositi uska odijela koja ograničavaju kretanje ramena i ruku.

Pravilo br. 7. Pazite na geste. Većina ljudi, kada se osjećaju nesigurno ili neugodno, prekriže ruke, a ponekad i noge, ili drže jednu ruku preko druge. Posljednja navika došla nam je od rano djetinjstvo kad smo u "opasnim" situacijama mamu hvatali za ruku da nas zaštiti. Vaš će sugovornik, čak i bez poznavanja takvih psiholoških karakteristika ponašanja, i dalje intuitivno osjećati vašu budnost, sumnju u sebe. Ženama nije dopušteno prekrižiti noge, ni sjedeći ni stojeći. Mnoge druge geste koje nesvjesno koristimo također mogu odati naše prave misli i namjere pažljivom sugovorniku.

Geste koje prate govor jedno su od sredstava prenošenja informacija koje su osmišljene kako bi ih poboljšale i pomogle uvjeravanju slušatelja.

Prijemnost gestikulacijama duboko je ukorijenjena u umu slušatelja. U kombinaciji s riječima, geste također govore, pojačavajući njihov emocionalni zvuk.

Govornik ne mora posebno izmišljati geste, ali ih je dužan kontrolirati. Pri tome se treba pridržavati sljedećih pravila.

• 1. Geste bi trebale biti prirodne. Koristite gestu samo kada osjetite potrebu za njom.
• 2. Gestikulacija ne smije biti kontinuirana. Nemojte gestikulirati tijekom govora. Ne treba svaku frazu podvući gestom.
• 3. Upravljajte gestama. Gesta ne bi smjela zaostajati za njome pojačanom riječi.
• 4. Dodajte raznolikost svojim gestama. Nemojte neselektivno koristiti istu gestu u svim slučajevima kada riječima trebate dati izražajnost.
• 5. Geste moraju zadovoljiti svoju svrhu. Njihov broj i intenzitet trebaju odgovarati prirodi govora i publike.

Učinak prvih fraza pojačava ili ispravlja početni dojam kod ljudi. U prvim frazama treba biti usredotočen zanimljiva informacija, s elementima originalnosti, odmah privlače pozornost.

argumentacijski učinak. Govor treba biti utemeljen, uvjerljiv, logičan, izazivati ​​razmišljanje i želju za upoznavanjem informacija.

Učinak porcionalnog objavljivanja informacija jedno je od najučinkovitijih retoričkih sredstava za održavanje pažnje publike.

Posljedica umjetnička izražajnost - ovo je kompetentna konstrukcija rečenica, ispravan naglasak riječi, upotreba metafora, hiperbola itd.

Učinak opuštanja (opuštanje). Onaj tko se zna na vrijeme našaliti, ubaciti duhovitu primjedbu, imat će puno više sreće od onoga koji to ne zna napraviti. Humor stvara prirodnu stanku da se ljudi opuste, zbližava ih i dobronamjerno raspoloženje.

Glavni koncept retorike je govornik (od lat. ogage - govoriti). Ljudi kojima su upućene njegove riječi čine publiku (u lat. audire-čuti) .

F. Kuzin daje sljedeće opći savjeti u govorništvu.

• 1. Govorite samo kada imate nešto za reći i kada ste sigurni u važnost ili korisnost svog govora.
• 2. Nemojte započeti govor čim dobijete riječ. Čekaj malo. Pustite publiku da vas gleda 15-20 sekundi. Zatim pogledajte publiku, nasmiješite se i pozdravite.
• 3. Ako odlučite pročitati svoj govor, učinite to kao da razgovarate sa sugovornikom. Ako kažete "bez papirića", s vremena na vrijeme ipak pročitajte kratke reference i brojeve, čak i ako ih se sjećate. To će otkloniti sumnje slušatelja u pouzdanost vaših podataka.
• 4. Govor treba ograničiti na predmet rasprave i temeljiti se na strogo provjerenim i odabranim činjenicama.
• 5. Nemojte se fiksirati na pojedince. Zapamtite da dugo gledanje ostavlja neugodan osjećaj. Stoga pazite na pojedinačne slušatelje. To plijeni pažnju slušatelja i budi njihovu naklonost.
• 6. Govorite ekspresivno, jer ekspresivni govor je sposoban prenijeti ogromnu masu nijansi misli.
• 7. Koristite cijeli vokabular svog rječnika. Pokušajte isključiti klerikalizam i vulgarizam iz svog govora. Također izbjegavajte stil knjige.
• 8. Uzbuditi pozornost slušatelja. Očekivanje pobuđuje interes i emocije što je jače, što je očekivanje intenzivnije. Na početku govora nagovijestite da će glavna stvar biti naprijed i podsjetite na to nekoliko puta. Potrebno je od prvih riječi staviti slušatelja na "udicu" interesa, u očekivanju "iznenađenja".
• 9. Naučite pauzirati. To će vam pomoći da se usredotočite na važne misli, naglasite neočekivanost zaključaka, sažmite gore navedeno.
• 10. Povežite riječ s gestom. Često je ekspresivna gesta razumljiva bez riječi. Geste trebaju biti rijetke, precizne i izražajne. Izrazi lica trebaju biti umjereni i prijateljski.
• 11. Promijenite tempo govora. To mu daje izražajnost. Promjena tempa govora također mijenja brzinu percepcije, sprječavajući da se slušatelj omesti. Promijenite i ton svog glasa: trebao bi ili porasti ili pasti. Nagli porast ili pad tona glasa izdvaja riječ ili frazu iz gomile.
• 12. Govorite glasno, jasno, razgovijetno, izražajno, ali ne povisujte ton osim ako je to apsolutno neophodno.
• 13. Nastoj izbjeći mentorski ton, poučne i poučne note u svom glasu.
• 14. Imajte na zalihama duhovite priče, viceve, priče i anegdote koje vam mogu pomoći u teškim slučajevima.
• 15. Uvijek pokušajte započeti govor nečim neobičnim, a na kraju ga učiniti svijetlim i zasićenim, jer ono što se najbolje pamti je ono što je na rubu, t.j. početak i kraj govora. Ako ipak glavne teze, prema logici izlaganja, padaju u sredinu, onda ih treba sažeti na kraju govora.

Htio bih, zajedno s ovim klasična pravila prisjetiti se šest pravila umjetnosti kako bi zadovoljili Dalea Carnegieja.

• 1. Budite zainteresirani za druge ljude, manje pričajte o sebi i više slušajte sugovornika, izbjegavajte "yakana" - upotrebu zamjenice "ja".
• 2. Osmijeh, osmijeh, osmijeh. Nasmiješena osoba kod drugih izaziva recipročan osmijeh i želju za komunikacijom. Malo nas može tako dobro kontrolirati svoje lice da potpuno sakrijemo svoje unutarnje osjećaje i misli. Oni su manje-više ispisani na našem licu. Ali ono što točno svatko od nas može je više se nasmiješiti. Čak i ako će u početku ovaj osmijeh biti malo hinjeni - sve je bolje od čvrsto stisnutih čeljusti. Ovo je još važnije kada nekoga želite impresionirati dobar dojam, pridobiti sugovornika, ponuditi mu nešto. Vježbajte kod kuće: uhvatite svoj uobičajeni izraz lica u ogledalu ili zamolite prijatelja da vas diskretno snimi video kamerom. Ne zamišljamo uvijek točno ono što nam je u jednom ili drugom trenutku napisano na licu. Vježbajte različite izraze lica ispred ogledala: žilav, suosjećajan, prkosan, smiješan. Ponovite ih bez ogledala, zamolite nekoga kod kuće da vas promatra i komentira svaki izraz. To će vam pomoći da naučite ovladati svojim licem.
• 3. Obraćajte se sugovorniku imenom. Da biste to učinili, prvo se morate potruditi zapamtiti ovo ime.
• 4. Znati slušati, suosjećati, postavljati ta pitanja ili na način na koji bi sugovornik želio odgovoriti na njih.
• 5. Znati pronaći zajednički jezik i razgovarati s osobom o onome što je zanima.
• 6. Iskreno dajte komplimente, pohvale za sve dobre stvari. Svojom pohvalom pokušajte povećati osjećaj vlastite vrijednosti.

Poslovni bonton temelji se na sljedećih 10 načela.

• 1. Zdrav razum: poslovni bonton ne bi trebao biti suprotan zdravom razumu, a zdrav razum sugerira da je poslovni bonton općenito usmjeren na održavanje reda, organizacije, uštedu vremena i druge razumne ciljeve. Norme bontona koje narušavaju poslovne odnose, ustaljena pravila komunikacije, ne mogu se poduprijeti zdravim razumom.
• 2. sloboda: to znači da pravila i norme poslovnog bontona, iako postoje i vrlo se revno provode, ipak ne bi smjele zadirati u slobodnu volju svakog poslovnog partnera, slobodu izbora poslovnih partnera, slobodu izbora metoda i načina izvršenja sporazumi između stranaka.

Sloboda također podrazumijeva tolerantan odnos prema ispoljavanju nacionalnih obilježja, kulturnih i nacionalnih tradicija, odanost slobodno izraženom stajalištu i različitim poslovnim pozicijama. Međutim, takvo načelo poslovnog bontona kao što je sloboda ograničeno je zdravim razumom, klimatskim uvjetima, tradicije, nacionalne karakteristike, politički režim itd.

• 3. etika: cijeli kompleks normi, standarda, zahtjeva, preporuka koji čine poslovni bonton, po svojoj biti i sadržaju jednostavno mora biti etički, moralni, t.j. poslovni bonton je u potpunosti usmjeren na "dobro".
• 4. Pogodnost: norme poslovnog bontona ne bi smjele sputavati poslovne ljude, ometati poslovne odnose i kočiti razvoj gospodarstva. Za poslovnog čovjeka sve bi trebalo biti prikladno - od rasporeda uredskog prostora do postavljanja opreme u njega, od poslovne odjeće do pravila za vođenje prezentacije i zahtjeva za poslovne pregovore, a te pogodnosti treba osigurati jednako za sve sudionici u poslovnim odnosima.
• 5. prikladnost: Bit ovog načela je da svaki recept poslovnog bontona treba služiti određenim svrhama. Vrste poslovnih odnosa – prezentacija, poslovni razgovor, pregovaranje – imaju različite svrhe i svaki aspekt poslovnog bontona treba im odgovarati.
• 6. Olakšati: norme poslovnog bontona trebaju biti takve da se njihovo poštivanje ne pretvori u nešto nametnuto, psihički odbačeno; prirodni su, izvode se s lakoćom i bez napetosti.
• 7. univerzalizam: to znači da trebate nastojati osigurati da svaka preporuka ili norma poslovnog bontona bude usmjerena na mnoge aspekte poslovnih odnosa.
• 8. Učinkovitost: Bit ovog načela je da standardi poslovnih odnosa trebaju pomoći u smanjenju uvjeta izvršenja ugovora, zaključiti više ugovora, smanjenje broja sukoba u timu itd.
• 9. Ekonomija: poslovna etika ne bi trebala biti preskupa.
• 10. konzervativizam: Izgled poslovnog čovjeka, njegovo ponašanje, privrženost određenim tradicijama nehotice izazivaju asocijacije na nešto jako, pouzdano i pouzdani partner u poslu krajnja je želja svakog poslovnog čovjeka.