Etika uslužnih odnosa. Uslužna etika voditelja

2 Norme i zahtjevi profesionalne etike

Uslužna etika najširi je pojam u tom području profesionalna etika. Uslužna etika shvaćena je kao ukupnost naj opće norme, pravila i načela ljudskog ponašanja u sferi njegovih profesionalnih, industrijskih i službenih aktivnosti. Ova pravila mora poštovati svaka osoba koja je počela raditi. Broj ovih pravila je mali. Velika većina njih formulirana je u ograničenju opći pogled, kako bi bili detaljizirani u odnosu na pojedine djelatnosti. Zahtjevi poslovne etike:

1. Disciplina. Konkretizacija ovog koncepta događa se ovisno o specifičnostima i sadržaju rada. Na primjer, u stočarstvu će se definirati pojam discipline životni ciklusiživotinje o kojima brinu.

2. Štednja materijalna sredstva koja se daje zaposleniku za provedbu proizvodnih aktivnosti. Ti resursi mogu biti vrlo različiti. Potreba da se nadoknade izgubljeni resursi predstavlja veliki teret za profit i troškove proizvodnje, stoga je potrebno minimizirati gubitke. Ova norma uključuje očuvanje topline, zgrada, opreme, materijala itd.

3. Korektnost međuljudskih odnosa. Osoba se u sferi svoje radne aktivnosti treba ponašati tako da što manje međuljudski sukobi te da se drugi ljudi osjećaju ugodno radeći pored njega u izravnom i neizravnom međuljudskom kontaktu.

Svi ovi zahtjevi podijeljeni su u dvije podskupine. Prva podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima horizontalno (podređeni - podređeni, vođa-menadžer). Druga podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima po vertikali (podređeni – vođa).Ovdje je glavni zahtjev za podređenog priznanje samog prava vođe da izdaje naredbe, što uključuje funkcionalne odgovornosti pretpostavlja osoba ugovor o radu.

Podređeni mora na temelju tih dužnosti prema tome graditi svoje ponašanje, a ne koristiti razne forme izbjegavanje narudžbi. Utaja može biti otvorena, javna, uz određene uvjete nametnute vođi. Može biti skriven, poprimiti karakter tajne (uz pomoć izraza lica, gesta, pojedinačnih riječi) izazivajući vođu da otvorene akcije protiv podređenog. U tim situacijama podređeni se okolini često može doimati kao oštećena strana, a reakcija vođe na njega može biti neadekvatna. Jedan od razloga takvog ponašanja podređenih može biti želja za stjecanjem određenog društvenog kapitala, da izgledaju progonjeni, da steknu status neformalnog vođe, da ostvare neke koristi za sebe itd.

Etika lidera leži u potrebi spajanja temeljnih načela upravljanja (čisto profesionalnih) s univerzalnim moralnim zahtjevima i podrazumijeva poznavanje osnovnih normi odnosa među ljudima, između pojedinca i grupe, tima, između timova.

Uslužna etika usredotočuje se na takve norme ponašanja koje su izravno povezane s odnosom ljudi u procesu provedbe menadžerskih funkcija.

Ističe posebnu važnost poštivanja ovih normi. Dakle, radna etika propisuje vođi da bude objektivan i pravedan u odnosu prema svim podređenima, ravnopravan u ophođenju prema njima, da bude principijelan u poslovanju, zahtjevan i istovremeno tolerantan prema ljudima, taktičan, da vodi računa o stvaranju povoljnog moralnog i psihološka klima u timu.

3 posjetnice. Vrste posjetnica

Posjetnica, bilo poslovna, profesionalna ili osobna, predstavlja vlasnika ili najavljuje njegov skori dolazak. Prilično često stranac prvo će vidjeti posjetnicu, a tek onda osobu o kojoj se govori, stoga je važno da posjetnice budu provjerene u svakom detalju i stvaraju povoljan imidž o vašoj tvrtki i vama samima. Nije moguće stvoriti najbolji dojam korištenje materijala drugog razreda.

Top menadžment, koji to razumije, pridržava se takvog pravila za svakog zaposlenika svoje tvrtke; inače, štednja na njima stvara loše mišljenje o direktoru koji ima fino gravirane kartice za sebe i jeftine, otrcane ispise za svoje prodajne predstavnike.

Najbolji način provjerite jesu li vaše kartice besprijekorne - pitajte iskusnog trgovca za savjet dopisnice, ali ne od inferiornih tiskara iza ugla i ne od bilo kojeg prodavača tiskanice na glavnoj ulici, jer ima mnogo kartica loše kvalitete za prodaju, iako mogu izgledati pametno i privlačno.

Sve posjetnice trebaju biti otisnute klišeima na kartonu dobra kvaliteta. to opći zahtjev primijenjen na poslovne, profesionalne i osobne posjetnice. Inače, razlike između ove tri skupine su beznačajne.

U suvremenoj praksi koriste se dvije vrste posjetnica: poslovne i osobne, od kojih svaka ima svoje varijante.

Poslovne posjetnice neizostavni su atribut suvremene službene komunikacije. Postoje određeni standardi za postavljanje teksta na takve kartice.

Zamisliti klasična verzija: na vrhu u sredini - naziv tvrtke (organizacije, institucije) u kojoj radi vlasnik posjetnice, dolje u sredini - prezime, ime i patronim, još niže - položaj koji obavlja, kao kao i naziv i akademski stupanj. U donjem lijevom kutu ispisuje se adresa ustanove u kojoj nositelj kartice radi. Ostali podaci - broj telefona ureda, broj faksa, adresa E-mail, adresa web stranice tvrtke - nalaze se u donjem desnom kutu (obično svaki element u posebnom retku). U prilog stavljanju telefonskog broja u desni kut posebno govori sljedeće: prilikom biranja broja posjetnica se obično drži lijevom rukom, a ako je broj ispisan s lijeve strane, tada se drži kartica postaje nezgodno. Istovremeno, kako bi se "uravnotežio" raspored elemenata na površini posjetnice, dopušteno je dio informacija smjestiti i u donji lijevi kut.

Također, za važnog dužnosnika, predsjednika društva, vlasnika poduzeća, dopušteno je navesti njegovo ime iznad svih ostalih podataka.

Državni grb i zastava primjenjuju se na posjetnice državnih dužnosnika. Posjetnica bez službene adrese nije u skladu s bontonom (s izuzetkom diplomata i visokih državnih dužnosnika). Ako organizacija ima nekoliko podružnica, posjetnice njezinih predstavnika mogu navesti kućnu adresu i telefonski broj, ako je potrebno, unesite ga rukom, to čak stvara određeno povjerenje u komunikaciji. Prilikom promjene broja dopušteno je prekrižiti stari i pažljivo unijeti novi, ali ne vrijedi izvoditi takve operacije s adresom ili položajem.

Postoje dvije vrste posjetnica: reprezentativne i poslovne kartice. Na predstavniku navesti ime, prezime, položaj i puni naziv organizacije bez koordinata. Koriste se u posebne i reprezentativne svrhe. Usput, postoje posjetnice bez naznake pozicije uopće: one se dodjeljuju samo damama.

Kartica tvrtke, naprotiv, uključuje pune informacije o nazivu i sjedištu organizacije, kao i brojeve telefona i adresu e-pošte. Koriste se na prezentacijama, izložbama, prilikom davanja darova, čestitki tvrtke itd.

Druga vrsta posjetnica je osobna. Mogu sadržavati ime i prezime vlasnika, kao i sve dodatne podatke koje osoba želi unijeti (adresa tvrtke, brojevi telefona, osobna adresa web stranice, e-mail, titula ili akademski stupanj). Varijanta osobne kartice je obiteljska posjetnica ili kartica supružnika. Koristi se pri sklapanju poznanstava, slanju čestitki obiteljskim prijateljima ili se prilaže uz darove. Mora se imati na umu da se ime žene na takvim karticama stavlja prije imena muža, adresa je naznačena po želji. Čudno, ali postoje i dječje posjetnice. Prilikom njihove izrade možete donekle odstupiti od krutih normi svijeta odraslih i stvoriti nešto individualno i zanimljivo. Naravno, ovakve posjetnice nisu često tražene u poslovnim krugovima, ali ponekad mogu biti vrlo korisne. Na primjer, ako se dijete izgubi u supermarketu ili ode u kamp za odmor, broj mobitel roditelji upisani u karticu uvijek će biti uz njega, a po potrebi će je moći koristiti i odgajatelji.

Za znanstvenike i kreativce, koji često rade kod kuće, kreirana je kombinirana posjetnica u kojoj su uz koordinate službe (u donjem lijevom kutu) naznačene i koordinate doma (u donjem desnom kutu). Istina, žene su najčešće ograničene samo na poslovni broj telefona. Prilikom održavanja velikih događaja - konferencija, prezentacija, izložbi, festivala, njihovi organizatori naručuju velike posjetnice - bedževe koji označavaju ime, patronim, prezime, akademsku titulu, poziciju, naziv tvrtke, obrazovna ustanova ili znanstveni centar koje ovaj član predstavlja. Bedževi se pribadaju na lijevoj strani prsa i nose se isključivo u zgradi u kojoj se događaj održava. Možda je bedž jedina posjetnica na kojoj je ponekad prikladno staviti fotografiju osobe pored njegovog imena; takav predmet ne bi trebao biti postavljen na druge kartice.

Moderna osoba, osim poslovnih, treba imati i svjetovne posjetnice. Prvo, smatra se lošim oblikom korištenja posjetnica u društvenom životu, a drugo, takva razlika će vam omogućiti da naglasite formalnost odnosa ili izrazite svoje posebno prijateljsko raspoloženje bez nepotrebnih emocionalnih troškova.

Na svjetovnim posjetnicama dopušteno je navesti podatke o profesiji, počasnom i akademske titule. Svjetovna posjetnica može se poslati kao pozivnica na neformalni prijem ili kao pratnja čeka liječniku, bilježniku. Posjetnice na pergament papiru naručene od kaligrafa smatraju se posebno šik.

Svaki muškarac koji sebe smatra džentlmenom trebao bi imati takve ekskluzivne posjetnice kako bi ih poslao damama s cvijećem ili poklonom.

Međutim, u Kodaku i mnogim drugim podružnicama stranih korporacija zaposlenici naručuju posjetnice s fotografijama. Mnogi konzultanti, voditelji promocije proizvoda i usluga naručuju takve posjetnice jer vam omogućuju da bolje zapamtite njihove vlasnike i pozivaju vas na daljnju komunikaciju. Ali ako želite dati izjavu o svojoj važnosti, najbolje je ne samo ne izrađivati posjetnice s fotoportretom, već i ne koristiti puno boja. Dvije boje (crna + bilo koja druga) su dovoljne. Šarene karte izrađuju samo oni radnici koji ih koriste kao reklamu za svoj salon, trgovinu, klub. Obojene posjetnice s crtežima prikladne su za sve dizajnere - od modnih dizajnera do kreatora web stranica. Glavna stvar je da posjetnica potvrđuje da njezin vlasnik ima ukusa i kreativnost. papir u boji za posjetnicu je opravdano ako je to detalj korporativnog stila. Ispada da je i za siromašne i za bogate što jednostavnije to bolje.

U maloj posjetnici moderni vlasnici nastojte ugurati što više informacija: ambleme i simbole, zaštitni znakovi, fotografije, crteži grbova i zastava! Ali usred te zbrke postoji posebna klasa profesionalno i umjetnički izrađenih, stilskih posjetnica. Takve posjetnice postaju umjetnička djela, "grafike ultramalih formi", kao i predmeti izložbi i raznih natjecanja. Proizvođači iznenađuju i materijalima od kojih se izrađuju posjetnice: plastika, drvo, tkanina, koža, magnetizirana guma, aluminijska folija, kositar, prirodni tinjac... Vrijedno je napomenuti da najčešće umjetnički vrijedne postaju karte koje dizajneri kreiraju za sebe i za sebe (ili za svoj studio). Postolar – može i bez čizama. Ali pravi umjetnik jednostavno je dužan imati posjetnicu - "autoportret".

Postoje i svjetovne karte za posebne prilike. Na primjer, to može biti posjetnica mladenke ili minijaturna posjetnica novorođenčeta pričvršćena vrpcom za majčinu čestitku - šarmantna poruka obitelji i prijateljima o rođenju djeteta.

Na sljedeće načine: - Fotografskom metodom; - Ispis na printeru ili fotokopirnom stroju; - Tisak na digitalnom tiskarskom stroju; - Stencil metoda; - Offset tisak. Dorada posjetnica sastoji se od tri faze: 1. Termografija. 2. Vruće žigosanje. 3. Rezanje posjetnica. 2.2. Bilješke i natpisi na posjetnicama. Za bilješke i...

Ali također, zauzvrat, čestitajte partneru. Da biste to učinili, napišite p.r.f.N.A. - "da vam se zahvalim i poželim sretnu Novu godinu." p.r. (pour remercier) - izraz zahvalnosti; sućut. Vizitka sa slovima kom. (pour condolence) - kao izraz sućuti treba poslati u slučaju smrti poslovnog partnera. Rastanak pri odlasku na duže vrijeme. Ako osoba odlazi...

Uslužna etika je najširi pojam u području profesionalne etike. Etika službe shvaćena je kao skup najopćenitijih normi, pravila i načela ljudskog ponašanja u sferi njegovih profesionalnih, proizvodnih i službenih aktivnosti. Ova pravila mora poštovati svaka osoba koja je počela raditi. Broj ovih pravila je mali. Velika većina njih formulirana je u krajnje općenitom obliku kako bi bila detaljizirana u odnosu na određene vrste djelatnosti. Zahtjevi poslovne etike:

Disciplina. Konkretizacija ovog koncepta događa se ovisno o specifičnostima i sadržaju rada.

Ušteda materijalnih sredstava koja se zaposleniku daju za provedbu proizvodnih aktivnosti. Ti resursi mogu biti vrlo različiti. Potreba da se nadoknade izgubljeni resursi predstavlja veliki teret za profit i troškove proizvodnje, stoga je potrebno minimizirati gubitke. Ova norma uključuje očuvanje topline, zgrada, opreme, materijala itd.

Ispravnost međuljudskih odnosa. Osoba se u sferi svoje radne aktivnosti treba ponašati tako da što manje dolazi do međuljudskih sukoba, te da se drugi ljudi osjećaju ugodno radeći pored nje u neposrednom i neizravnom međuljudskom kontaktu.

Svi ovi zahtjevi podijeljeni su u dvije podskupine.

Prva podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima horizontalno (podređeni - podređeni, vođa-menadžer).

Druga podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima po vertikali (podređeni - vođa). Ovdje je glavni zahtjev za podređenog priznavanje samog prava vođe da izdaje naredbe, što uključuje i funkcionalne dužnosti koje osoba preuzima na temelju ugovora o radu.

Poslovni bonton- najvažniji aspekt profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka. Poznavanje bontona neophodna je poslovna kvaliteta koju je potrebno stjecati i stalno usavršavati.

Etiketa usluživanja temelji se na istim moralnim standardima kao i svjetovna. Poznati istraživač I. Braim, uočavajući odnos poslovnog i svjetovnog bontona, ističe za njih sljedeće uobičajene moralne standarde:

Uljudnost, koja je izraz poštovanja prema nekoj osobi. Iskazati uljudnost znači željeti dobro osobi. Bit uljudnosti je dobronamjernost, korektnost ili sposobnost da se čovjek uvijek drži u granicama pristojnosti, čak iu konfliktnoj situaciji;

Takt je osjećaj proporcije, prekoračenjem kojeg možete uvrijediti osobu ili ga spriječiti da "spasi obraz" u teškoj situaciji;

Skromnost - suzdržanost u procjeni vlastitog dostojanstva, znanja i položaja u društvu;

Plemenitost - sposobnost obavljanja nezainteresiranih djela, ne dopuštanja poniženja radi materijalnih ili drugih koristi;

Točnost - usklađenost riječi s djelom, točnost i odgovornost u ispunjavanju preuzetih obveza u poslovnoj i svjetovnoj komunikaciji.

4. IMIDŽ POSLOVNE OSOBE. O ODNOSU POJMOVA "IZGLED" I "LICE". USPJEŠAN IMIDŽ. STIL. DRŽANJE.

Imidž poslovne osobe obično se shvaća kao formirana slika u kojoj se razlikuju vrijednosne karakteristike i značajke koje imaju određeni utjecaj na druge. Slika se formira tijekom osobnih kontakata osobe, na temelju mišljenja koja su o njemu izrazili drugi. U tom smislu možemo formulirati sljedeće glavne komponente imidža poslovne osobe: izgled(način odijevanja), komunikacijske taktike (vješto snalaženje u konkretna situacija, posjedovanje mehanizama psihološki utjecaj itd.), Poslovni bonton i protokol, etika poslovnog komuniciranja.

Moralni karakter - razlikovna obilježja osoba, njezin karakter, pogled i ponašanje te njihova usklađenost s moralnim zakonima. Moralni karakter uključuje potpuni popis pozitivnih moralnih osobina i prisutnost negativnih u datoj osobi.

Moralna slika je cjelovita karakteristika ličnosti, u jedinstvu njezine svijesti i ponašanja, unutarnjeg i vanjskog. Ponekad se u osobi taj integritet očituje kroz dominantnu osobinu karaktera, na primjer, "moralist", "Božje janje", "čista duša" itd. Moralni karakter je opisan u karakteristikama ličnosti.

maska - izgled, manire kroz koje se skriva prava bit nekoga ili nečega.

Dobra slika pomaže da izgledate privlačno, profesionalno, uspješno, omogućuje vam da steknete osjećaj samopouzdanja i slobode, povećate svoj autoritet među kolegama, dobijete priznanje od ljudi oko sebe izrazima lica, gestama i pokretima.

ODJEĆA

Ovo je strog, konzervativan, iskusan stil, koji pripada kategoriji međunarodnim standardima. U poslovnom odijelu prednost se daje klasičnim modelima kvalitetne odjeće, diskretnom kombinacije boja, klasične cipele. Bolje je suzdržati se od upotrebe svijetlih, upečatljivih kombinacija boja u poslovnom odijelu.

Ne vrijedi potpuno napustiti sve ženstveno u svom izgledu. Vaš kolega ili partner mora vas doživljavati kao ženu (budući da komunikacija s muškarcem slijedi jedno pravilo, a sa ženom - drugo, a to uopće ne znači da vas se smatra seksualnim objektom), a za to on treba neke vanjske orijentire.

POZA
Tijekom poslovnih pregovora i sastanaka, vaše držanje mora biti dovoljno slobodno i suzdržano zategnuto. Žena skupljena na rubu stolice, grčevito stežući torbicu, cijelim svojim izgledom pokazuje ukočenost, stid, sumnju u sebe. Previše opušteno držanje može se shvatiti kao dokaz vašeg razmetanja. Bolje je sjediti ravno i slobodno gestikulirati unutar tzv intimna zona u radijusu od oko 45 centimetara oko vašeg tijela. Vrećicu je bolje ne držati u krilu, već je staviti ili staviti pored sebe.

VID
Potrebno je ljubazno i pažljivo gledati u lice sugovornika, pokazujući da vas zanima ono što govori. U isto vrijeme, ako imate poslovni odnos sa svojim sugovornikom, tada usmjerite svoj pogled na Gornji dio lice, malo iznad obrva, a za označavanje pozornosti - povremeno gledajte u oči (dugo gledanje u oči može izazvati kod sugovornika osjećaj nelagode). Tijekom emotivne komunikacije pogled se automatski pomiče s očiju na donji dio lica – to se odmah osjeti.

GLAS
Značajke vašeg glasa također su važne u komunikaciji. Ako imate visok glas, pokušajte barem ne biti kreštav, jer u tom slučaju kod sugovornika možete izazvati neodoljivu želju da zatvori oči i začepi uši. Visoka boja glasa jako je neugodna i zamorna, povezuje se s napetošću ili ovisnošću. Stoga pokušajte svoj glas učiniti prsnim i ugodnim tako da ga što više stišate. Ali nemojte govoriti previše tiho i nesigurno. Zar se toliko bojite svog sugovornika! Preglasan, zaglušujući glas također je loš.

BRZINA GOVORA

Odmjeren tempo govora najbolje se uočava kada si dopustite da napravite male pauze, pokazujući da razmišljate o onome što ste čuli prije nego nešto odgovorite. Odmah se stvara osjećaj da ste "razumna osoba".

RUKUVANJE
U poslovnim i političkim krugovima uobičajeno je rukovanje. Rukovanje je tradicionalno muški način pozdravljanja. Kod većine žena to izaziva blagu nelagodu, budući da ne zna unaprijed hoće li joj se ruka snažno stisnuti kao stranačkoj kolegici ili će je pokušati poljubiti. Kako biste izbjegli zabunu i nespretnost, bolje je dati ruku okomita ravnina(kao za drhtanje), ne u vodoravnom položaju (kao za poljubac), već u međupoložaju pod kutom u odnosu na ravninu: ako želite poljubiti, ako želite pritisnuti.

PONAŠANJE
Nikad se ne bunite - to ionako ostavlja loš dojam. Ako, dolazeći na poslovni sastanak, brzo uđete u ured, brzo se pozdravite, žurno predate neke važne dokumente, a pritom nešto ispustite, smatrajte se izgubljenim. Puno je bolje ući bez žurbe, mirno se pozdraviti i pitati gdje možete sjesti. Radite sve bez buke, pretjerane učestalosti u plastičnosti, govoru, izrazima lica. Jednom riječju, ponašajte se kao da ste šik, luksuzna žena i da si možete priuštiti da ne žurite. Sjednite glatko, polako uzimajte predmete, podižući ih kao da su živi, govorite mirno - to će bez sumnje ostaviti dobar dojam na vašeg sugovornika. Budite prijateljski raspoloženi, otvoreni, suzdržani u emocionalnim manifestacijama, nemojte pokazivati pretjeranu asertivnost i samopouzdanje.

gestikulacija
Ovdje, kao i u mnogim drugim stvarima, zlatna sredina. Gestikulacija treba biti proporcionalna ritmu govora i približno odgovarati onome o čemu govorite. Što je komunikacija formalnija, gestikulacija bi trebala biti suzdržanija. Ali u isto vrijeme, njegova potpuna odsutnost doživljava se kao ukočenost. Izbjegavajte neurotične geste koje ukazuju na vašu sramežljivost i nervozu.

UDALJENOST
Razgovarajmo sada o udaljenosti između ljudi u svakom poslovnom razgovoru. Svaka osoba, ovisno o osobnoj emocionalnosti, određuje udaljenost prikladnu za ovaj slučaj. Emocionalni ljudi čine se bližim i razumljivijim, ograničeni i suzdržani pomiču sugovornika na veću udaljenost. Živi izrazi lica govore o smanjenju udaljenosti, kada se igraju obrvama, škiljenju, osmijehu, živahnim intonacijama, opuštenim pozama. Čim sugovornik želi povećati udaljenost, odmah se rasteže, pretvarajući lice u neprobojnu masku, i počinje emitirati bezosjećajnim glasom razglasa ili televizijskog spikera.
Ako svjesno želite povećati udaljenost, samo počnite zvati sugovornika po imenu i patronimu češće nego što je potrebno. Općenito, potrebno je s vremena na vrijeme spomenuti ime sugovornika u razgovoru. Ako razgovarate s osobom dva sata zaredom i nikada je ne nazovete imenom, može posumnjati da ste potpuno zaboravili s kim razgovarate.

Slične informacije.

Uslužna etika voditelja

Disciplina. Konkretizacija ovog koncepta događa se ovisno o specifičnostima i sadržaju rada.

Svi ovi zahtjevi podijeljeni su u dvije podskupine. Prva podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima horizontalno (podređeni - podređeni, vođa-menadžer). Druga podskupina: uključuje zahtjeve u međuljudskim kontaktima po vertikali (podređeni - vođa) Ovdje je glavni zahtjev za podređenog priznavanje samog prava vođe da izdaje naredbe, što uključuje i funkcionalne dužnosti koje osoba preuzima ugovorom o radu. .

Podređeni mora na temelju ovih dužnosti graditi svoje ponašanje u skladu s tim, a ne koristiti se raznim oblicima izbjegavanja izvršenja zapovijedi. Utaja može biti otvorena, javna, uz određene uvjete nametnute vođi. Može biti skriven, poprimiti karakter tajne (uz pomoć izraza lica, gesta, pojedinačnih riječi) izazivajući vođu na otvorene akcije protiv podređenog. U tim situacijama podređeni se okolini često može doimati kao oštećena strana, a reakcija vođe na njega može biti neadekvatna. Jedan od razloga takvog ponašanja podređenih može biti želja za stjecanjem određenog društvenog kapitala, da izgledaju progonjeni, da steknu status neformalnog vođe, da ostvare neke koristi za sebe itd.

Izdvojimo glavne norme uslužne etike za uslužne radnike:

- pažljivost, uljudnost;
- izdržljivost, strpljivost, samokontrola;
- lijepo ponašanje i kultura govora, razvijen verbalni aparat;
- sposobnost izbjegavanja konfliktne situacije, a ukoliko do njih dođe, uspješno ih riješiti, poštujući interese obiju strana.

Radnici u području kontakta, uz ove etičke standarde, također moraju pokazivati:

- uljudnost, uljudnost;
- srdačnost, dobronamjernost;
- takt, suzdržanost, briga za potrošača;
- samokritičnost;
- spremnost na brzo reagiranje, držanje u zoni pažnje više osoba odjednom ili različitih operacija koje se provode u procesu servisiranja;
- sposobnost da ostanete smireni i prijateljski nastrojeni čak i nakon usluživanja hirovitog klijenta ili napornog dana;
- sposobnost izbjegavanja nezadovoljstva i konflikata kupaca;
- otpornost na stres.

Uslužni radnik je apsolutno kontraindiciran:

- grubost, netaktičnost, nepažnja, bešćutnost;
- nepoštenje, licemjerje;
- krađa, pohlepa, sebičnost;
- razgovorljivost, odavanje privatnih podataka o klijentima, raspravljanje s nekim o njegovim manama i slabostima;
- nepopustljivost, želja za preuzimanjem klijenta, podređivanjem njegovih interesa svojima.

Ozbiljne pogreške servisera početnika često su povezane s osjetljivošću, s pretjeranim estetskim zahtjevima u odnosu na kupce, što ukazuje na osobnu ranjivost prirode takvih radnika.

Ako je zaposlenik pogriješio, mora smoći snage da se ispriča klijentu. Preporučljivo je prilagoditi se svakom klijentu (ali ne i prilagođavati), koristeći svoje vještine i sposobnosti u susret njegovim željama. Pritom je važno osigurati da se tijekom procesa pružanja usluge ove osobine ne pretvore u druge, nekonstruktivne (spremnost da se pomogne klijentu ne smije prerasti u poniznost, srdačnost u opsjednutost i servilnost, strpljivost u ravnodušnost. ).

U sektoru usluga, važnost etičkih standarda ne osjeća se samo u interakciji radnika s potrošačima, već i radnika među sobom. Zaposlenik se mora pridržavati mnogih od gore navedenih moralnih načela i etičkih normi u odnosu na kolege. U uslužnoj tvrtki posebno značenje stječe moralnu klimu u kojoj nema sukoba i svađa, u kojoj se svi međusobno odnose s poštovanjem i pažnjom. Iznimno je važno stvoriti atmosferu međusobnog pomaganja u servisnom timu, sposobnost zajedničkog i timskog rada. Sve to doprinosi zajedničkom cilju: postići učinkovitu korisničku uslugu.

Navedeni profesionalni i društveni zahtjevi etike uslužnih djelatnosti ne bi smjeli stvoriti ideju da u servis nakon prodaje može raditi savršeno samo u moralni stav osobnost.

U ovom slučaju potrebno je uzeti u obzir želju samog zaposlenika za unutarnjim razvojem. Osoba koja po svojim karakternim osobinama i društvenim kvalitetama može i zaista želi raditi u uslužnom sektoru, prije ili kasnije će uvidjeti važnost visokih etičkih zahtjeva i kulturnih normi. Imat će iskrenu želju oblikovati u sebi slične osobine karaktera i voditi se odgovarajućim načelima ponašanja. Neće smatrati sramotnim učiti od onih majstora služenja koji imaju takva načela duboko razvijena. Njegovo uvjerenje u učinkovitost ovog stila komunikacije bit će to jače što jasnije vidi: ono što uspješno regulira odnos između pružatelja usluga i klijenata olakšava proces rada omogućuje produktivniji rad.

Proces svladavanja načela profesionalne uslužne etike dostupan je većini uslužnih radnika. No, da bi taj proces bio uspješan, zaposlenik mora uložiti mnogo napora u formiranje odgovarajućih vrijednosnih orijentacija, karakternih osobina i navika. Nije lako i zahtijeva puno truda. Na mnogo načina, ovaj proces je olakšan strogim pridržavanjem pravila uredskog bontona.

Službeni bonton uslužnih radnika je skup fiksnih normi, bezalternativnih pravila ponašanja, zbog službenog položaja zaposlenika tvrtke, kojih se zaposlenik mora pridržavati uobičajeno, gotovo automatski.

Kultura usluge je nemoguća bez estetskih komponenti. Estetika usluge povezana je s umjetnički aspekti usluge, sa vanjski oblici okolni objekti koji su ocijenjeni kao lijepi, skladni. Pečat dobar ukus, udobnost i sklad treba se osjetiti na svim materijalnim objektima koji prate proces održavanja (na zgradi i njezinoj arhitekturi, unutrašnjosti prostorija, na organizaciji radnih mjesta; Posebna pažnja treba posvetiti rasvjeti i boji interijera).

Estetska kultura uslužnog radnika povezana je s njegovim izgledom (odjeća, obuća, frizura, dodaci). Njegov izgled u cjelini trebao bi odgovarati službenim namjenama i biti usklađen s interijerom. Stoga mnoge tvrtke radije odijevaju zaposlenike u uniforme koje su posebno dizajnirane i ne bi trebale izgledati dosadno ili standardno. Elementi estetike također bi trebali biti prisutni u logotipu tvrtke, odražavajući se u dizajnu opreme, na pakiranju robe koja prati uslugu itd.

Tako smo izdvojili etičke temelje za djelovanje zaposlenika SC&T-a, u nastavku ćemo, koristeći dobivene podatke, istaknuti glavne etičkim standardimažene liderice u području CS&T, s naglaskom na psihološke karakteristike posebice žena liderica i općenito o rodnim aspektima ovog problema.

poslovni bonton državni službenik

„Uredska etika je najširi pojam u području profesionalne etike. Etika službe shvaćena je kao skup najopćenitijih normi, pravila i načela ljudskog ponašanja u sferi njegovih profesionalnih, proizvodnih i službenih aktivnosti. Ova pravila mora poštovati svaka osoba koja je počela raditi. Broj ovih pravila je mali. Velika većina njih formulirana je u krajnje općenitom obliku, kako bi bila detaljizirana u odnosu na specifične vrste djelatnosti” Etika i kultura kontrolira vlada. Proc. dodatak / Ionova A.I.-2. izd.-M .: Flint: MPSI, 2005. . Zahtjevi poslovne etike:

Disciplina. Konkretizacija ovog koncepta događa se ovisno o specifičnostima i sadržaju rada. Na primjer, u stočarstvu, pojam discipline bit će određen životnim ciklusima onih životinja o kojima se brine.

Ovdje je glavni zahtjev za podređenog priznavanje samog prava vođe da izdaje naredbe, što uključuje i funkcionalne dužnosti koje osoba preuzima na temelju ugovora o radu.

Upravljačka etika drugi je po veličini koncept nakon uslužne etike. “Ovo je skup normi, pravila, principa, ideala koji određuju ponašanje ljudi u sferi vršenja vlasti i upravnih ovlasti, tj. iz područja menadžmenta” Etika i kultura javne uprave. Proc. dodatak / Ionova A.I.-2. izd.-M .: Flint: MPSI, 2005 ..

Sve norme upravljačke etike mogu se podijeliti u dvije skupine: norme koje se odnose na proces donošenja odluka i norme koje reguliraju proces komunikacije s podređenima i drugim rukovoditeljima (horizontalno i vertikalno).

Pravila koja uređuju proces donošenja odluka mogu se uvjetno podijeliti u tri podskupine:

a) Pravila koja uređuju proces postavljanja problema i pripreme rješenja.

Sve odluke vođe moraju biti prožete odgovornošću. Zahtjevi upravljačke etike odnose se na sve razine upravljanja, od najniže do najviše, a razlikuju se ovisno o razini upravljanja. Opseg etičkih zahtjeva varira ovisno o razini menadžmenta, na višim razinama je veći. Na osnovnim razinama zahtjevi se ne razlikuju značajno različite vrste aktivnosti, a na gornjim - specifičnost vrste djelatnosti nameće značajne razlike u moralnim zahtjevima. Menadžer nije uvijek svjestan složenosti mehanizama koji koče donošenje odluka.

Sljedeća neophodna kvaliteta lidera je sposobnost predviđanja posljedica donesenih odluka i predviđanja postignutih rezultata. Prisutnost mašte pomaže u donošenju odluke. Značajka predviđanja i predviđanja je potreba za izračunavanjem moralnih posljedica odluka. Ne postoje odluke koje ne bi imale moralne posljedice, samo te posljedice mogu biti više ili manje duboke. Osobitost moralnih posljedica je u tome što mogu promijeniti značenje od pozitivnog početnog rezultata do kasnijeg negativnog, i obrnuto.

U širem smislu, vođa treba takve kvalitete kao što su profesionalnost, kompetentnost, povjerenje u svoju kompetentnost, volju, organizacijske sposobnosti i opći skup kvaliteta lidera: samopouzdanje, sposobnost da zadivi ljude, sposobnost da "zapali" interes za posao, itd. Ali bilo koja od ovih osobina, predstavljena u višku, može se pretvoriti u svoju suprotnost. Tako se volja za postizanjem cilja pretvara u nametanje svojih želja, povjerenje u vlastitu sposobnost - u vjeru u vlastitu nepogrešivost.

Vjera u nepogrešivost, u kombinaciji s viškom volje, rađa specifičan tip vođa koji se osjeća uvijek u pravu i trudi se u svim uvjetima i bez obzira na moguće posljedice, inzistirajte na svome pod svaku cijenu.

Suprotan tip ljudi među menadžerima dobiva karakteristike "poučenih", "sugestibilnih" itd.

U prvoj fazi pripreme menadžerskih odluka često se javlja proturječje između znanja o potrebi konkretnih promjena i nepoznavanja konkretnih načina, metoda i sredstava tih promjena, nepoznavanja mehanizma funkcioniranja objekta kojim treba upravljati. Potrebno je jasno razumjeti činjenicu da svaki problem upravljanja koji se pojavljuje ima najmanje dva, a češće više moguća rješenja. Rješenja se razlikuju:

* Trajanje postizanja željenog rezultata;
* Materijalni troškovi;
* Broj privučenih sredstava i struktura;
* Značajka za ispunjavanje palete interesa razni ljudi, društvene grupe, organizacije, političke snage zainteresirane za ovu odluku.

Društvo postaje sve više fragmentirano. To se odnosi i na konkretnu organizaciju, koja odražava procese koji se odvijaju u društvu. Zbog prisutnosti veliki broj različitih skupina dolazi do fragmentacije interesa, što mijenja sam pojam profesionalizma. Pod profesionalizmom menadžera (osobito u području javna služba) sve se više shvaća kao sposobnost komuniciranja s predstavnicima različitih interesnih skupina u procesu pripreme i donošenja odluke, te u procesu te komunikacije nastojati razumjeti prirodu interesa, specifičnosti njihovog mogućeg uvažavanja u upravljačkim odlukama. , mogućnost postizanja dogovora interesa u razne opcije rješenja. Što društvo više raste, to je proces donošenja odluka sve teži (treba težiti zadovoljiti što više skupina stanovništva, a pritom se povećava i broj opcija u odlučivanju).

c) Norme koje reguliraju proces rasprave i donošenja odluka.

U fazi rasprave i odlučivanja, voditelj treba nastojati osigurati da, po mogućnosti, u raspravi sudjeluju predstavnici svih skupina, slojeva stanovništva, svi oni čiji interesi mogu biti zahvaćeni donesenom odlukom. Neophodni su možda potpuniji podaci ispitivanja i statistički podaci o opcije rješenja.

Prilikom izrade ispitivanja i osvrta na svaku od opcija rješenja potrebno je iznijeti dobro obrazložene stavove “za” i “protiv” svake opcije rješenja u svemu što se tiče materijalnih troškova, potrebnih resursa, angažmana različitih struktura i specifičnosti moguće pozitivne i negativne posljedice.

Ako tijekom rasprave postane očito da voditeljeva preferirana opcija rješenja manje zadovoljava interese različitih skupina nego bilo koja druga, voditelj rasprave mora imati hrabrosti odustati od svog mišljenja u korist većine, a ne inzistirati na pogrešno rješenje, koje je on izabrao.

c) Izvršenje i nadzor nad izvršenjem rješenja.

Postoji stajalište da je izvršenje rješenja čisto upravni postupak, koji uključuje izvršenje rješenja, utvrđivanje izvršitelja, njihovo upoznavanje s postavljenim poslovima, izradu plana provedbe rješenja, itd. Zapravo, glavna stvar u izvršenju odluke je da u trenutku njenog izvršenja odluka donesena u odnosu na bilo koju organizaciju (sustav) može taj sustav dovesti u stanje nestabilnosti. Glavna odgovornost upravitelja u procesu praćenja izvršenja odluke je praćenje stanja sustava radi otkrivanja znakova nestabilnosti. Ako se pojave takvi znakovi, potrebno je ili zaustaviti postupak izvršenja rješenja ili poduzeti bilo kakve korektivne radnje.