Poslovna odgovornost voditelja ključnih klijenata. Rad s ključnim klijentima (Key Account Management)

Opis posla voditelja ključnog računa (KAM): poslovi poslova voditelja ključnih računa (KAM), uzorak opisa posla za voditelja ključnih računa (KAM).

Voditelj ključnih klijenata jedna je od ključnih osoba u poduzeću. S klijentima sklapa ugovore koji tvrtki donose glavni prihod. Dužnosti voditelja ključnih računa sastoje se od mnogo točaka, a glavni rezultat njegove aktivnosti je dovršen (ili bolje, preispunjen) plan. U slučaju neispunjenja plana varijabilni dio plaće QAM se može značajno smanjiti.

Opis posla voditelja ključnih računa

ODOBRITI

direktor tvrtke

Prezime I.O. ________________

"________"_____________ ____ G.

1. Opće odredbe

1.1. Key account manager spada u kategoriju profesionalaca.

1.2. Voditelj ključnih računa imenuje se i razrješava nalogom direktora poduzeća po podnošenju zahtjeva komercijalni direktor.

1.3. Voditelj ključnih klijenata odgovara izravno voditelju odjela prodaje (direktor razvoja, komercijalni direktor).

1.4. Za vrijeme odsutnosti voditelja ključnih računa, njegova prava i obveze se prenose na drugog službenika, što se objavljuje u nalogu organizacije.

1.5. Na mjesto voditelja ključnih klijenata postavlja se osoba s visokom stručnom spremom i najmanje 2 godine iskustva u prodaji.

1.6. Voditelj ključnih klijenata u svojim aktivnostima vodi:

Zakonodavni akti Ruske Federacije;

Statut poduzeća, Interni pravilnik o radu, ostalo propisi tvrtke;

Uspostavljena financijska i gospodarska praksa u ovom području;

Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o isporuci proizvoda;

Ovaj opis posla.

Poslovna zaduženja voditelja ključnih klijenata

Voditelj ključnih računa odgovoran je za sljedeće:

2.1. Na temelju planova odjela planira pojedinačne količine prodaje i pojedinačne ciljeve za razvoj aktivne baze klijenata.

2.2. Planira raspored posjeta i poziva klijentima na tjednoj bazi.
2.3. U skladu s rasporedom (a po potrebi i izvan rasporeda), redovito zove i osobno posjećuje postojeće i potencijalne kupce, s njima vodi sve potrebne pregovore o uvjetima prodaje robe i postupku plaćanja.

2.4. Organizira pripremu i sklapanje ugovora s novim kupcima, po potrebi - preregistraciju ugovora s postojećim kupcima.

2.5. U skladu s procedurom utvrđenom u poduzeću, provodi niz mjera za provjeru pouzdanosti i kreditne sposobnosti kupaca.

2.6. Osobno prima narudžbe od svih ključnih kupaca, prenosi tehnički rad(unos narudžbi u računalo) odjelu za podršku prodaji.

2.7. Po potrebi savjetuje klijenta o optimalnoj pripremi narudžbe, na temelju specifičnosti poslovanja klijenta i strateškog usmjerenja tvrtke na dugoročnu suradnju s ovim ključnim klijentom.

2.8. U okviru uvjeta navedenih u točki 7., a također uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga klijenta i njegovu kreditnu povijest, nastoji maksimalna veličina naručiti ne samo po količini, već i po asortimanu.

2.9. Na temelju pravila i propisa koji vrijede u tvrtki, utvrđuje veličinu popusta (stupac cjenika). U slučaju pojave neobična situacija savjetuje se s voditeljem odjela.

2.10. Obavlja merchandising.

2.11. Vodi evidenciju izvršenja narudžbi i međusobnih obračuna sa svojim kupcima. Analizira slučajeve povrata i neuspjeha. Poduzima korake za sprječavanje sličnih incidenata u budućnosti.

2.12. Provodi rad na obuci osoblja klijenata o metodama povećanja učinkovitosti prodaje robe tvrtke.

2.13. Osigurava pravovremeni i potpuni povrat potraživanja svojih klijenata. Poduzima sve moguće mjere za hitnu i potpunu naplatu dospjelih potraživanja.

2.14. Po potrebi, a sukladno pravilima donesenim u poduzeću, sudjeluje u izradi akata i drugih dokumenata za nedostatke, pregradnje i sl.

2.15. Vodi povijest prodaje za svakog svog klijenta, a također prikuplja i sistematizira sve dostupne informacije o postojećim i potencijalnim klijentima u svom segmentu tržišta, njihovim potrebama, izgledima za razvoj trgovinskih odnosa s njima.

2.16. Prikuplja i sistematizira sve dostupne informacije o konkurentima, uvijek nastoji biti u toku sa svim promjenama na tržištu, uvijek je spreman adekvatno odgovoriti na akcije konkurenata.

2.17. Na zahtjev uprave ocjenjuje izglede prodaje u segmentu tržišta koji mu je dodijeljen, priprema prijedloge za prilagođavanje asortimana i cijena.

2.18. Ako postoje relevantne odluke uprave, radi se na poticanju prodaje, na provedbi posebnih programa popusta i bonusa, te drugih promocija prodaje.

2.19. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.

2.20. Osigurava pravovremeno i pouzdano izvršavanje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.

2.21. Omogućuje način rada poslovne tajne.

2.22. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.

2.23. Obavlja službene poslove svog neposrednog rukovoditelja i neposrednih pretpostavljenih.

Pareto zakon kaže: 20% kupaca donosi oko 80% dobiti. Upravo na tu dvadeset posto, ali najprofitabilniju "manjinu" prodavači svake tvrtke pokušavaju usmjeriti najveći dio svog truda. Upravo tih 20% uključuje ključne klijente tvrtke, koji su najvažniji, poželjni, „omiljeni“. Zašto ova kategorija kupaca zahtijeva poseban odnos svih zaposlenika tvrtke? Prije svega, jer je od kvalitete partnerstva stabilnost i prosperitet svakog poslovanja ovisi o ključnim klijentima tvrtke:

• Ključni klijenti tvrtke dosljedno joj donose visoku zaradu;
• Ključni klijenti – ovo je prilika za izgradnju dugoročnih odnosa koji se neće završiti nakon nekog vremena, kao što bi to mogao biti slučaj s običnim klijentima tvrtke;
• Rad s ključnim klijentima – to je stalna prilika za povećanje prodaje ili održavanje na stalno visokoj razini. I ono najvažnije – to je stabilnost koju niti jedan drugi klijent, partner, izvođač ne može “obećati” tvrtki;
• To su ključni kupci – to su u pravilu velike tvrtke koje se aktivno razvijaju, one su svojevrsni "indikator" promjena na tržištu. Na temelju promjenjivih potreba ključnih kupaca, poduzetnici mogu planirati svoje poslovanje, uzimati nove vektore u razvoju kako bi uvijek ostali relevantni i zadovoljili potrebe;
• Ključni klijenti komuniciraju u različitim krugovima, a oni su ti koji svojim kolegama i partnerima mogu reći o interakciji s tvrtkom, te poduzeću učiniti odgovarajuću reputaciju.

Uz sve ove prednosti rada s ključnim kupcima, postoji još jedna jako važna. Iskusni poduzetnici jednoglasno potvrđuju da je puno isplativije i mudrije „naglasiti“ i razvijati posao radeći s ključnim kupcima nego usmjeravati glavne snage zaposlenika na potragu za novim partnerima i kupcima.

Dakle, rad s ključnim kupcima – ovo je svakako važan aspekt, zbog njihove svestrane „atraktivnosti“, ali i po tom pitanju postoje poteškoće. Prvo, svaka tvrtka koja nastoji “zadržati” svoje ključne kupce treba biti spremna na činjenicu da će se, osim nje, i druge konkurentske tvrtke boriti za tako profitabilne partnere, nudeći “atraktivnim” organizacijama nove uvjete suradnje, primamljive popuste i bonuse. To znači da u radu s ključnim kupcima tvrtka mora biti za glavu iznad svojih konkurenata. To se odnosi na cijene, kvalitetu robe i pruženih usluga, razinu usluge i kvalitetu usluge. – ključni klijenti imaju tendenciju da budu uistinu selektivni i "kapriciozna" u odabiru tvrtki s kojima posluju.

Danas rad s takvim tvrtkama u tvrtkama provode posebni stručnjaci – voditelji ključnih računa. Danas su važne osobe u aktivnostima svake organizacije i ujedno rješavaju niz osnovnih zadataka.

Odgovornosti voditelja ključnih računa

Položaj "Key Account Manager" danas se u cijelom svijetu obično naziva "KAM", skraćenica dolazi od engleskog koncepta "Key Account Manager", što znači "Key Account Manager". Ponekad se voditelji ključnih računa brkaju s običnim upraviteljima računa, ali ove dvije pozicije su različite, budući da su funkcionalnost, dužnosti KAM-a, kao i raspon vještina i sposobnosti koje mora posjedovati, mnogo širi od raspona vještina "prosječni" menadžer ili prodavač.

Voditelj ključnih klijenata je "lice" tvrtke, njen "ambasador", a to nije samo običan zaposlenik, već pravi stručnjak, profesionalac u svom području, koji mora kombinirati takve vještine i sposobnosti, kompetencije i sljedeće funkcionalnost:

• sposobnost vođenja poslovnih pregovora;
• biti u stanju uspostaviti bliske i povjerljive odnose s ključnim kupcima;
• prodajno umijeće;
• biti u stanju održati lojalnost ključnih kupaca tvrtki;
• savjetovati klijente o svim pitanjima vezanim za djelatnost tvrtke, prodanu robu, usluge, narudžbe;
• poznavati posebnosti tržišta i sve "suptilnosti" sfere u kojoj tvrtka posluje;
• mora tečno govoriti strane jezike;
• mora razumjeti specifičnosti djelatnosti tvrtke svakog ključnog klijenta;
• biti sposobni razmišljati „strateški“ i predvidjeti želje i potrebe ključnih kupaca;
• biti sposoban prezentirati robu i usluge tvrtke, lobirati njezine interese na specijaliziranim događanjima, natječajima ili u situacijama kada je moguće pronaći nove kupce;
• mora provoditi "upravljanje" svakog klijenta, počevši od prvih pregovora s njim, sklapanja posla, završavajući s " Povratne informacije“, odnosno prikupljanje informacija o tome je li zadovoljan kupljenom robom ili uslugom;
• mora pisati izvješća, izvršiti plan prodaje, pripremiti komercijalne ponude, ispunite dokumentaciju;
• kontrolirati provedbu klauzula ugovora i svih faza u radu s ključnim klijentima i sl.

Osim navedenih vještina i kompetencija, KAM – Voditelj ključnih računa – mora imati sljedeće osobne kvalitete: otpornost na stres, sposobnost slušanja i slušanja sugovornika, visoka erudicija, orijentiranost na klijenta u radu, sposobnost pronalaženja vlastitog pristupa prema svakoj osobi, sposobnost zainteresiranja, "dar" uvjeravanja i tehniku ​​rada s prigovorima, lijepo govore i ispravno izražavaju svoje misli, imaju strateško razmišljanje i uvijek budu orijentirani na rezultate.

Dužnosti voditelja ključnih računa uključuju osobne sastanke s kupcima, na kojima se raspravlja o uvjetima suradnje, sve važne nijanse, i na kraju – sklapaju se poslovi. Ali čak ni nakon toga, raspon zadataka ovog stručnjaka ne prestaje: voditelj ključnih računa mora postati njihov "perjanica", pouzdan pomoćnik, mora stalno "voditi" svoje kupce, ispunjavajući sve njihove zahtjeve i predviđajući njihove želje.

osim veliki broj kompetencije koje bi voditelj ključnih računa trebao imati, njegovu aktivnost komplicira potreba da odmah komunicira s velikim krugom ljudi, radi s specifičnim osobnostima i teškim likovima. Sve to samo znači da neće svaki stručnjak moći raditi na ovoj poziciji, što znači da je potrebno pažljivo odabrati zaposlenike za ovo radno mjesto tvrtke.

Glavne greške u radu s ključnim klijentima

Danas nije napisano niti stotinjak knjiga na temu rada s ključnim klijentima tvrtke. smjernice. Zašto se ovom aspektu pridaje toliko pažnje? Prije svega, zbog rada s ovom kategorijom kupaca – uvijek je velika odgovornost za upravitelja računa. Svaki najmanji previd, pogreška, kašnjenje može koštati cijelu tvrtku gubitka najperspektivnijeg klijenta, a samim tim i gubitka novca, što je bremenito vrlo opipljivim posljedicama za poslovanje.

Po definiciji, rad s ključnim klijentima tvrtke bit će težak, jer ova kategorija ljudi ima moć, novac, oni su svojim radom stekli visok status, što znači da cijene svoje vrijeme i novac. Svakom takvom klijentu pristup bi trebao biti individualan, a njihova “usluga” bi se trebala obavljati samo na najvišoj razini. – upravo onu razinu na koju su navikli. A upravo voditelj ključnih računa mora biti sposoban zadovoljiti sve zahtjeve kupca, inače i najmanja glupa greška može skupo koštati, a ključni klijent će jednostavno otići i svojevoljno "dati" svoja sredstva konkurentskoj tvrtki.

Koje pogreške ne bi trebao napraviti stručnjak za ključne korisnike u procesu interakcije s njima?

1. Kasni dolasci nisu dozvoljeni. Svakodnevna aktivnost voditelja ključnih računa temelji se na interakciji s ljudima, a osim sposobnosti „pronalaženja pristupa“ svakom od njih, stručnjak mora biti sposoban zadobiti povjerenje i poštovanje svog klijenta, te da zato je točnost u tom pogledu – bitan zahtjev. Kasniti na sastanke s ključnim kupcima jednostavno je neprihvatljivo. Svako kašnjenje kupcu govori samo jedno: jednostavno se ne isplati dalje raditi s tvrtkom čiji zaposlenik ne može ni doći na pregovore na vrijeme. To znači da stručnjak za ključne račune jednostavno ne može napraviti tako glupu pogrešku.

2. Sporovi. Svaki upravitelj računa trebao bi poznavati specifičnosti rada s prigovorima kupaca, kao i sporovima – To je danas prilično čest problem za predstavnike ove profesije. Kada prodajete robu ili usluge klijentu, morate ga prije svega znati saslušati, a čak i u slučaju potraživanja i nezadovoljstva kupcem, menadžer mora ostati pažljiv, uravnotežen, suptilno osjetiti emocionalno raspoloženje sugovornika i moći ga ugoditi na pravi način. Nemojte se svađati čak i ako klijent nije u pravu. Ulazeći u polemiku s njim, riskirate da ga zauvijek izgubite.

3. Još jedna pogreška koju čine neiskusni voditelji ključnih računa – prekidaju sugovornika. To je apsolutno nemoguće učiniti. Klijent mora tijekom cijelog sastanka biti siguran da ga se sluša i čuje, njegovo mišljenje uistinu zanima.

4. Nedostatak informacija. U radu s ključnim klijentima tvrtke, uistinu važan aspekt je prikupljanje podataka o tvrtki klijenta, određeni "dosje" o njemu, opće informacije o njegovim prihodima, financijskim pokazateljima povijesti nastanka tvrtke, mogućim potrebama, planovima razvoja tvrtke itd. Uz sve ove informacije, voditelj ključnih računa dobiva u ruke pouzdano oružje, ali menadžer koji dolazi na sastanak i započinje komunikaciju frazom: „Recite mi, čime se bavi vaša tvrtka?“ odmah dobiva "minus sto bodova" u svoju korist. Niti jedan VIP klijent neće htjeti imati posla s tvrtkom koja zapošljava tako nekompetentnog djelatnika.

5. Nedovoljna priprema za pregovore. Anketa među ključnim klijentima pokazala je da se velika većina njih nervira kada pred sobom ugleda stručnjaka tvrtke koji jednostavno nije spreman za sastanak. Tko nije prikupljao podatke o tvrtki klijenta, nije razmišljao o pitanjima, nije se unaprijed zanimao za potrebe klijenta, nije razmišljao o zanimljivim prijedlozima koje bi mogao iznijeti kupcu, ne zna pojedinosti rada tvrtke, a čak je i slabo svjestan mogućnosti svog proizvoda. Zapamtite: nitko ne tolerira neprofesionalce, a još više ključne klijente koji su kompetentni u svom području djelovanja.

6. Loše ponašanje. Pravila bontona i poslovna komunikacija još nitko nije otkazao. Velika većina ključnih kupaca prilično oštro reagira na loše manire menadžera – samo ih nervira. Svaki voditelj ključnih klijenata mora biti diplomatski, ljubazan (osobito prema ljepšem spolu), galantan, pridržavati se apsolutno svih pravila pristojnosti i dobrog ponašanja. Sve će to svakako pomoći da osvojite sugovornika i postavite ga na pravi način.

7. Nedovoljno poznavanje proizvoda koji se nudi klijentu. Top 7 pogrešaka koje menadžeri čine kada rade s ključnim računima uključuju tako čestu pogrešku kao što je nepoznavanje svog proizvoda. Ako stručnjak nije u mogućnosti dati iscrpne odgovore o svom proizvodu ili usluzi klijentu, zainteresirati ga, ponuditi nestandardne i učinkovita rješenja i “nagovještaj” korištenja takvog proizvoda, tada ključni klijent neće ni razgovarati s takvim menadžerom i gubiti vrijeme. Menadžer mora biti u svom polju, kao riba u vodi, poznavati sve specifičnosti poslovanja od “a” do “ž” i biti u stanju zadovoljiti interes i najznatiželjnijeg i najizbirljivijeg klijenta.

Svaki stručnjak za ključne klijente mora biti dostojan predstavnik svoje tvrtke, a zahtjevi za ovu kategoriju zaposlenika svakako su precijenjeni: to je sposobnost prodaje, i poznavanje konkurentskog okruženja, i razumijevanje specifičnosti aktivnosti klijenta, i sposobnost da bude psiholog u ophođenju s njim. Glavni pokazatelj da voditelj ključnih klijenata zaista dobro obavlja svoje dužnosti i da je “na svom mjestu” bit će da će se poslovni odnosi s klijentima s vremenom pretvoriti u prijateljske. Drugim riječima, svaki menadžer treba nastojati da mu ključni klijent postane prijatelj, usmjeren na dugoročnu obostrano korisnu suradnju, pa čak i međusobnu pomoć. Ovo će biti apsolutni uspjeh.

Voditelj ključnih računa- jedna od ključnih osoba u poduzeću. S klijentima sklapa ugovore koji tvrtki donose glavni prihod. Odgovornosti upravitelj ključnih računa sastoji se od mnogo točaka, a glavni rezultat njegovog djelovanja je dovršen (ili bolje, preispunjen) plan. U slučaju neispunjenja plana, varijabilni dio plaće KAM-a može se značajno smanjiti.

Opis posla voditelja ključnih računa

ODOBRITI
direktor tvrtke
Prezime I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Opće odredbe

1.1. Key account manager spada u kategoriju profesionalaca.
1.2. Voditelj ključnih računa imenuje se i razrješava nalogom direktora poduzeća na prijedlog komercijalnog direktora.
1.3. Voditelj ključnih klijenata odgovara izravno voditelju odjela prodaje (direktor razvoja, komercijalni direktor).
1.4. Za vrijeme odsutnosti voditelja ključnih računa, njegova prava i obveze se prenose na drugog službenika, što se objavljuje u nalogu organizacije.
1.5. Na mjesto voditelja ključnih klijenata postavlja se osoba s visokom stručnom spremom i najmanje 2 godine iskustva u prodaji.
1.6. Voditelj ključnih klijenata u svojim aktivnostima vodi:
- zakonodavni akti RF;
- Statut društva, Pravilnik o radu, drugi regulatorni akti društva;
- uspostavljena financijska i gospodarska praksa u ovom području;
- pravila sklapanja i izvršavanja ugovora o isporuci proizvoda;
- ovaj opis posla.

2. Poslovna zaduženja voditelja ključnih računa

Voditelj ključnih računa odgovoran je za sljedeće:

2.1. Na temelju planova odjela planira pojedinačne količine prodaje i pojedinačne ciljeve za razvoj aktivne baze klijenata.
2.2. Planira raspored posjeta i poziva klijentima na tjednoj bazi.
2.3. U skladu s rasporedom (a po potrebi i izvan rasporeda), redovito zove i osobno posjećuje postojeće i potencijalne kupce, s njima vodi sve potrebne pregovore o uvjetima prodaje robe i postupku plaćanja.
2.4. Organizira pripremu i sklapanje ugovora s novim kupcima, po potrebi - preregistraciju ugovora s postojećim kupcima.
2.5. U skladu s procedurom utvrđenom u poduzeću, provodi niz mjera za provjeru pouzdanosti i kreditne sposobnosti kupaca.
2.6. Osobno prima narudžbe od svih ključnih kupaca, prebacujući tehničke poslove (unos narudžbi u računalo) u odjel za podršku prodaji.
2.7. Po potrebi savjetuje klijenta o optimalnoj pripremi narudžbe, na temelju specifičnosti poslovanja klijenta i strateškog usmjerenja tvrtke na dugoročnu suradnju s ovim ključnim klijentom.
2.8. U okviru uvjeta navedenih u točki 7., a također uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga klijenta i njegovu kreditnu povijest, teži maksimalnoj veličini narudžbe ne samo u pogledu količine, već iu pogledu asortimana.
2.9. Na temelju pravila i propisa koji vrijede u tvrtki, utvrđuje veličinu popusta (stupac cjenika). U slučaju nestandardne situacije konzultirajte se s voditeljem odjela.
2.10. Obavlja merchandising.
2.11. Vodi evidenciju izvršenja narudžbi i međusobnih obračuna sa svojim kupcima. Analizira slučajeve povrata i neuspjeha. Poduzima korake za sprječavanje sličnih incidenata u budućnosti.
2.12. Provodi rad na obuci osoblja klijenata o metodama povećanja učinkovitosti prodaje robe tvrtke.
2.13. Osigurava pravovremeni i potpuni povrat potraživanja svojih klijenata. Poduzima sve moguće mjere za hitnu i potpunu naplatu dospjelih potraživanja.
2.14. Po potrebi, a sukladno pravilima donesenim u poduzeću, sudjeluje u izradi akata i drugih dokumenata za nedostatke, pregradnje i sl.
2.15. Vodi povijest prodaje za svakog svog klijenta, a također prikuplja i sistematizira sve dostupne informacije o postojećim i potencijalnim klijentima u svom tržišnom segmentu, njihovim potrebama i izgledima za razvoj trgovinskih odnosa s njima.
2.16. Prikuplja i sistematizira sve dostupne informacije o konkurentima, uvijek nastoji biti u toku sa svim promjenama na tržištu, uvijek je spreman adekvatno odgovoriti na akcije konkurenata.
2.17. Na zahtjev uprave ocjenjuje izglede prodaje u segmentu tržišta koji mu je dodijeljen, priprema prijedloge za prilagođavanje asortimana i cijena.
2.18. Ako postoje relevantne odluke uprave, radi se na poticanju prodaje, na provedbi posebnih programa popusta i bonusa, te drugih promocija prodaje.
2.19. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.
2.20. Osigurava pravovremeno i pouzdano izvršavanje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
2.21. Omogućuje način rada poslovne tajne.
2.22. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.
2.23. Obavlja službene poslove svog neposrednog rukovoditelja i neposrednih pretpostavljenih.

3. Prava voditelja ključnih računa

Voditelj ključnih računa ima pravo:

3.1. Zastupati interese tvrtke u odnosima s kupcima po pitanjima organizacije prodaje.
3.2. Upoznati se s odlukama uprave tvrtke u vezi nabave i plasmana proizvoda.
3.3. Predložite prijedloge za poboljšanje prodaje proizvoda na razmatranje komercijalnom direktoru.
3.4. Komunicirajte sa svim zaposlenicima strukturne podjele poduzeća.
3.5. Zatražite osobno ili u ime neposrednog nadzornika informacije i dokumente od voditelja odjela i stručnjaka koji su potrebni za ispunjavanje njihovih službene dužnosti.
3.6. Izvještavati neposrednog rukovoditelja o svim nedostacima u radu poduzeća uočenim u obavljanju dužnosti i davati prijedloge za njihovo otklanjanje.

4. Odgovornosti voditelja ključnih računa

Voditelj ključnih računa odgovoran je za:

1. Za nepravilno obavljanje ili neizvršavanje svojih službenih dužnosti predviđenih ovim opisom posla - u mjeri utvrđenoj važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za neispunjavanje plana prodaje, plan za aktivan baza klijenata, plan za nove klijente - u okviru varijabilnog dijela plaće.

Kratica KAM dolazi od engleskog Key Account Manager (= key account manager). Često i sam regionalni upravitelj može obavljati funkcije KAM-a na teritoriju; ako je teritorij velik, tada regionalni upravitelj može imati više od jednog KAM-a koji mu je podređen.

1. jaKljučne kompetencije voditelja ključnih klijenata

Kao i kod medicinskih predstavnika, ključne kompetencije izravno se odnose na funkcionalnost koju KAM obavlja. Inače, funkcionalnost KAM-a je puno manje raznolika, ali komplicirana specifičnostima pojedinaca s kojima će KAM morati raditi. Stoga, među kompetencijama koje su toliko potrebne za dobar KAM, osobne karakteristike. Mnogi od njih se ne mogu naučiti u odrasloj dobi. A to znači pažljiv odabir zaposlenika za ovu poziciju.

Tab. Profil upravitelja ključnih računa

Mora se priznati da nije lako pronaći dobrog KAM-a, budući da se on ne zadržava dugo na slobodnom kadrovskom tržištu. Kad postoji manjak, ima smisla pobliže pogledati zaposlenike vlastitu tvrtku. Nije rijetkost da jučerašnji liječnički predstavnik postane izvrstan KAM. Zanimljivo je da će takav medicinski predstavnik vjerojatno imati značajan nedostatak u radu kao zastupnik. Mora izuzetno slabo ispunjavati standarde posjeta, može pisati izvještaje i na svaki mogući način zanemariti proces i standardni rad. Ali uz sve to, dat će izvrstan rezultat na svom teritoriju, postižući ga na svoje načine. Ako naiđete na takvu pojavu u svom odjelu, nemojte žuriti grditi takvog zaposlenika i stereotipizirati ga. Razmislite je li po svojim kompetencijama prikladan za mjesto KAM-a?

Marina R., zaposlenica jedne od poznatih farmaceutskih tvrtki, bila je medicinski predstavnik grada Rostova na Donu. Njezin neposredni menadžer, vrlo pedantna i pažljiva osoba, bio je izrazito nezadovoljan njome. Izvještavanje je rađeno jako loše, podaci o posjetima očito su se popunjavali jednostavnim prepisivanjem, ponekad su čak zaboravili promijeniti datume i adrese. Unatoč činjenici da je radni dan počeo u 9, u 11 je obično još spavala, a menadžer ju je morao probuditi u doslovnom smislu riječi. Više puta se postavljalo pitanje o njezinoj smjeni, ali pokazatelji za njezin teritorij bili su izvrsni i odluka je odgođena. Nakon promjene regionalnog menadžera novi vođa osobno je proučio rad svojih liječničkih predstavnika, te konačno donio odluku o ovom djelatniku. Umjesto otkaza, ponuđeno joj je mjesto KAM-a. Rezultati revizije pokazali su da svi VIP osobe i KOL-ovi grada Marinu jako dobro poznaju i smatraju je izvrsnom djelatnicom. Zahvaljujući Marini tvrtka je redovito pobjeđivala na velikim natječajima na teritoriju, imala dobar kadar vjernih liječnika u velikim trgovačkim centrima. Njezine osobine osobnosti nisu pridonijele redovitom obavljanju poslova vezanih uz pedantne posjete liječnicima, iako se jako trudila. Ali bila je izvrsna u procjeni situacije te uspostavljanju i razvijanju osobnih odnosa s ljudima koji su donosili ključne odluke.

1. II.Posebnosti upravljanja upraviteljem ključnih računa

Rad s ključnim klijentima uključuje visoka razina odgovornost, budući da su posljedice ozbiljnih pogrešaka vrlo opipljive za tvrtku i uvijek su praćene gubitkom novca i tržišnog udjela u regiji. A kako je to rad prvenstveno s ljudima, i to ljudima s moći, statusom, upravljanjem novcem i drugim resursima, takav rad po definiciji podrazumijeva individualni pristup. Dva navedena uvjeta - zona rizika i individualni pristup - informiraju nas o zahtjevima za KAM. To bi trebao biti zaposlenik koji može brzo prijeći na razvojnu razinu od najmanje D3-D4, a u njegovom radu treba postojati minimalan broj predložaka.

Svaki novi VIP ili KOL je zaseban, ali nepoznat projekt, prema kojem je svatko od nas na razini D1. A to uključuje zajedničko detaljno postavljanje ciljeva s KAM-om prije početka projekta, zajedničku detaljnu raspravu o planu njegove provedbe i kontrolu korak po korak nad napretkom provedbe.

Međutim, kako se odnos s VIP-om ili KOL-om bude jačao, budite spremni promijeniti svoj stil upravljanja i više delegirati KAM-u. Uskladite s njim zadatke i ciljeve VIP-a i KOL-a, odredite proračun i njegovu namjenu, ali naučite vjerovati uspješnom zaposleniku.

Apsolutno je neprihvatljivo uvođenje standarda posjeta za KAM. Prvo, VIP ili KOL klijenti neće biti podvrgnuti nikakvim propisima, oni imaju svoj vrlo natrpan radni raspored. A njihova spremnost za susret izravno ovisi o značaju ovog susreta za njih osobno. Nije uvijek moguće normalizirati ovaj značaj. Drugo, vrlo često se brojna pitanja rješavaju ne tijekom posjeta, već tijekom neformalnih sastanaka. I tada važnija tema, što su neformalniji uvjeti u kojima se o tome raspravlja. Ovdje je prikladno definirati granice interakcije, ali nikako ne uvoditi obrasce.

Predviđam pitanje koje često čujem: „Što ako KAM ne radi svoj posao – ne poznaje svoje VIP osobe, ni oni to ne znaju. Ostaje samo prisiliti i uvesti standarde posjeta - neka hoda kao i svi ostali. Poštovani regionalni menadžere! Ako KAM ne želi ili ne može raditi svoj posao, trebate razgovarati s njim i pozdraviti se. Neka ode do liječničkih predstavnika i "šeta kao i svi drugi". A za izjednačavanje funkcija, zadržati barem nazive pozicija, ekonomski nije izvedivo. Uostalom, umjesto postojećeg, ali neradnog KAM-a, morat ćete graditi poznanstva. Ne ne! Svojoj upravi nećete moći reći da je KAM kriv. Zapamtite, neučinkovit podređen je tvoj pogreška. Vi ste odgovorni za svoj odjel i njegove rezultate. Ako imate neprikladan resurs, trebate ga zamijeniti prikladnim. Sve ostalo je izlika za još uvijek neiskusnog menadžera.

Key Account Manager - menadžer čiji je posao uspostavljanje kontakata s glavnim klijentima organizacije. Ova pozicija je dostupna u mnogim trgovačkim tvrtkama i agencijama.

Koncept upravitelja ključnih računa

Za ovu profesiju općeprihvaćena kratica je „KAM“, što je skraćenica od engleskog naziva Key account manager. Glavne odgovornosti zaposlenika na ovoj poziciji su motivirati glavne kupce organizacije na razvoj dugoročne suradnje.

Nemoguće je dati jednoznačan odgovor na pitanje "Što je KAM?". U biti, upravo ovaj stručnjak povezuje ključne klijente gospodarskog subjekta s potonjim. Njegovo djelovanje treba biti usmjereno na zadovoljavanje potreba takvih klijenata, a on bi trebao pružiti savjetovanje, pomagati u odabiru najbolja opcija za poslovanje kupca.

Koji se kupci smatraju ključnim?

Trgovačke organizacije i agencije imaju mnogo klijenata, koji pojedinačno ostvaruju male prihode za te organizacije.

Rad KAM-a usmjeren je na to da kupci koji poduzeću donose 10-20% prihoda što dulje surađuju s ovim gospodarskim subjektom.

Ključni kupci su oni koji su lideri u tržišnom segmentu koji se razmatra, donose visoku zaradu dotičnoj organizaciji (možda je malo takvih kupaca, ali u zbiru mogu donijeti do 70-80% dobiti), pružaju nove mogućnosti za povećati obim prodaje, razmotrite organizaciju u kojoj KAM radi kao pouzdanog partnera.

Dakle, još jedan odgovor na pitanje "Što je KAM?" bit će ovako: ovo je menadžer koji radi glavom, što se razlikuje od prosječnog menadžera prodaje, čije su glavno radno tijelo noge.

Zadaci upravitelja računa

Zadaci KAM-a svode se na provedbu plana provedbe na području koje mu je dodijeljeno, identifikaciju ključnih klijenata uz analizu njihovog potencijala, prioriteta i novih mogućnosti poslovanja u organizaciji, kontakt s vodećim stručnjacima, partnerima. upravljanje, nabava od vodećih dobavljača, provedba natječajnog rada, ako ga ima, za gospodarski subjekt, rad s distributerima, održavanje i sudjelovanje na većim događanjima, izvještavanje.

Odgovornosti KAM-a

Odgovornosti voditelja ključnih računa su sljedeće:

• istraživanje tržišta od interesa za organizaciju koju predstavlja, pregovaranje s potencijalnim klijentima;
• proširenje prodajnih kanala;
• upravljanje ključnim klijentima;

• statistička obrada informacija pri izradi plana provedbe;
• obrada narudžbi ključnih kupaca;
• informacijska podrška gore navedenih klijenata;
• rješavanje konfliktnih situacija i potraživanja kupaca.

Koji su zahtjevi poslodavca prema kandidatima za predmetno radno mjesto

Voditelj ključnih klijenata mora imati poslovnu sposobnost, intuiciju, takt, biti sposoban za analizu, a donekle čak i psiholog. Kao i većina zaposlenika organizacije, kandidat za ovo radno mjesto mora imati više obrazovanje i znanje strani jezik. Osim toga, mora biti dobro informiran o proizvodu organizacije koju predstavlja, razumjeti kako se formiraju cijene i marketinška strategija kao i papirologija u pravna osoba koju on predstavlja. Mora posjedovati vještine poslovne komunikacije, biti otporan na stres, imati aktivnu životnu poziciju.

Osim toga, poslodavci žele vidjeti za poziciju KAM stručnjaka s prodajnim vještinama ili s VIP klijentima koji bi imali sljedeće glavne karakteristike:

• kombinacija asertivnosti i takta;
• sposobnost rada u jednom timu;
• razumijevanje poslovnih zakona i tehnika prodaje;
• dirigiranje Marketing istraživanje o radu kupaca i konkurenata;
• prezentabilan izgled;
• poznavanje upravljanja dokumentima.

Dakle, treći odgovor na pitanje "Što je KAM?" poslužit će sljedeće: ovo je pozicija na kojoj bi trebao raditi generalist, vodeći računa o interesima tvrtke i svojim vlastitim, budući da plaća KAM-a izravno ovisi o dobiti koju prima ova organizacija.

Najčešće tu poziciju zauzimaju PR ljudi, oglašivači, voditelji prodaje s vlastitom bazom klijenata.

Pozitivni i negativni aspekti djelovanja KAM-a

Položaj Key Account Managera ima svoje pozitivne i negativne strane, kao i svaki drugi posao vezan uz komunikaciju s ljudima.

Jedan od glavnih pozitivne kvalitete je li to uspješna aktivnost u ovoj poziciji vam omogućuje postizanje razvoj karijere. Istodobno, treba shvatiti da se to može postići ako postoji potrebno znanje, intuiciju i sposobnost komunikacije s ljudima.

Negativna točka je da čak i uspješna aktivnost ne pridonosi uvijek implementaciji stručnjaka u određenu organizaciju. Ako tvrtka vodi neučinkovitu marketinšku politiku, tada se zaposlenik neće moći u potpunosti otvoriti.

Kompetencije KAM-a

Ispunjavanje zadataka navedenih u prethodnom odjeljku pretpostavlja da voditelj ključnih računa ima sljedeće kompetencije:

• biti u stanju identificirati kupce razmatrane kategorije potencijalnim zajedničkim rastom na temelju analize NPV-a i ostalih osnovnih pokazatelja;
• razumiju poslovne strategije, ponašanje na tržištu, metode koje njihovi klijenti koriste u svakodnevnom radu;
• razviti strategije za organizaciju koju KAM predstavlja, usmjerene na VIP klijenta, koje bi radile na dobrobit kako kupca tako i poslovnog subjekta u kojem menadžer radi;
• izraditi cjelovite poslovne prijedloge za skupinu klijenata koja se razmatra, koji trebaju uključiti sve odjele organizacije, kao i po potrebi vanjske resurse;
• stvoriti učinkovitu komunikaciju s čelnicima organizacija i odjela i vaše organizacije i vašeg partnera;
• kreirati komercijalne strategije od čije bi provedbe sve uključene strane trebale imati koristi;
• dopustiti konfliktne situacije u okviru svojih ovlasti;
• implementirati komunikacijske i prodajne strategije, koristeći resurse potrebne za postizanje ciljeva.

Razina prihoda pri radu na predmetnoj poziciji

Četvrti odgovor na pitanje "Što je KAM?" bit će: "Ovo je pozicija koju obnaša određena osoba koja, kao i svi ljudi, želi primati naknadu za svoj rad."

Njegova je zarada vrlo rijetko fiksna. Glavni dio prihoda su kamate od transakcija. Mogu ići i od iznosa transakcije i od primljene marže. Ako se na iznos transakcije zaračunava kamata, tada se predviđa agencijska naknada, koja može biti u rasponu od 5%, ako je transakcija velika - do 15% - za srednje transakcije.

Na učinkovit rad KAMA, razina njegovog prihoda može premašiti 10.000 eura, ako je neučinkovita, njegova veličina će biti oko 10.000 rubalja.

Konačno

Skraćenica "KAM" dolazi od engleskog Key Account Manager. Osoba koja obnaša ovu poziciju može primati i visoke i niske plaće, što uvelike ovisi o učinkovitosti njegovog rada. Ovaj menadžer mora izgraditi odnose s klijentima koji pojedinačno donose najmanje 10% prihoda organizacije koju KAM predstavlja. Klijenti mogu biti različiti, pa mora biti psiholog, analitičar, lingvist, menadžer i stručnjak za upravljanje dokumentima. On mora razviti različite strategije koje vode do poboljšanja učinka kako organizacije u kojoj je KAM zaposlen, tako i ključnih klijenata. Poslodavac možda traži menadžera s iskustvom, ali to košta više od menadžera s malo ili nimalo iskustva na poziciji. Ako organizacija nema takva financijska sredstva koja bi olakšala zapošljavanje iskusnih KAM-a, bolje je povećati vlastito osoblje.