Ética de las relaciones de servicio. Ética de servicio del jefe

2 Normas y requisitos de la ética profesional

La ética del servicio es el concepto más amplio en el campo. ética profesional. La ética del servicio es entendida como la totalidad de los más normas generales, reglas y principios del comportamiento humano en la esfera de sus actividades profesionales, industriales y oficiales. Estas reglas deben ser observadas por toda persona que haya comenzado a trabajar. El número de estas reglas es pequeño. La gran mayoría de ellos están formulados en el límite vista general, con el fin de ser detallados en relación con actividades específicas. Requisitos de ética empresarial:

1. Disciplina. La concreción de este concepto ocurre según los detalles y el contenido del trabajo. Por ejemplo, en la cría de animales, el concepto de disciplina se definirá ciclos de vida los animales que cuidan.

2. Ahorros recursos materiales proporcionado al empleado para la ejecución de las actividades de producción. Estos recursos pueden ser muy diferentes. La necesidad de reponer los recursos perdidos es una pesada carga para las ganancias y los costos de producción, de ahí el requisito de minimizar las pérdidas. Esta norma incluye la conservación del calor, edificios, equipos, materiales, etc.

3. Corrección de las relaciones interpersonales. Una persona en el ámbito de su actividad laboral debe comportarse de tal manera que lo menos posible conflictos interpersonales y que otras personas se sientan cómodas trabajando a su lado en contacto interpersonal directo e indirecto.

Todos estos requisitos se dividen en dos subgrupos. El primer subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales de forma horizontal (subordinado - subordinado, líder-gerente). El segundo subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales a lo largo de la vertical (subordinado - líder) Aquí el principal requisito para el subordinado es el reconocimiento del derecho mismo del líder a dar órdenes, que incluye responsabilidades funcionales asumido por la persona contrato de empleo.

El subordinado debe, con base en estos deberes, construir su comportamiento en consecuencia, y no utilizar diversas formas evasión de órdenes. La evasión puede ser abierta, pública, con ciertas condiciones impuestas al líder. Puede ocultarse, tomar el carácter de un secreto (con la ayuda de expresiones faciales, gestos, palabras individuales) provocando al líder a acciones abiertas contra un subordinado. En estas situaciones, el subordinado a menudo puede aparecer ante el entorno como el lado que sufre, y la reacción del líder hacia él puede ser inadecuada. Una de las razones de tal comportamiento de los subordinados puede ser el deseo de adquirir cierto capital social, verse perseguidos, adquirir el estatus de líder informal, lograr algunos beneficios para sí mismos, etc.

La ética de un líder radica en la necesidad de conjugar los principios básicos de la dirección (puramente profesional) con las exigencias morales universales e implica el conocimiento de las normas básicas de las relaciones entre personas, entre individuo y grupo, entre equipos, entre equipos.

La ética del servicio se centra en aquellas normas de comportamiento que están directamente relacionadas con la relación de las personas en el proceso de implementación de funciones gerenciales.

Ella enfatiza la particular importancia de cumplir con estas normas. Así, la ética del trabajo prescribe al líder ser objetivo y justo en relación con todos los subordinados, igual en el trato con ellos, tener principios en los negocios, exigente y al mismo tiempo tolerante con las personas, discreto, cuidar de crear una moral favorable y Clima psicológico en el equipo.

3 tarjeta de visita. Tipos de tarjetas de visita

Una tarjeta de presentación, ya sea comercial, profesional o personal, representa al propietario o anuncia su llegada inmediata. Muy a menudo extraño primero verá la tarjeta de presentación, y luego solo la persona de la que se habla, por lo tanto, es importante que las tarjetas de presentación se verifiquen en cada detalle y creen una imagen favorable de su empresa y de usted mismo. Incapaz de crear mejor impresión utilizando materiales de segundo grado.

La alta dirección, que entiende esto, se adhiere a esa regla para cada empleado de su empresa; de lo contrario, ahorrar en ellos crea mala opinion sobre un ejecutivo que tiene tarjetas finamente grabadas para él y otras impresas baratas y desaliñadas para sus representantes de ventas.

La mejor manera compruebe si sus tarjetas están impecables; pida consejo a un comerciante experimentado papelería, pero no de las imprentas inferiores a la vuelta de la esquina y no de cualquier papelero en la calle principal, ya que hay muchas tarjetas de mala calidad a la venta, aunque pueden parecer elegantes y atractivas.

Todas las tarjetas de visita deben estar impresas con clichés sobre cartón. buena calidad. Este es requisito general aplicado a las tarjetas de visita comerciales, profesionales y personales. De lo contrario, las diferencias entre estos tres grupos son insignificantes.

En la práctica moderna, se utilizan dos tipos de tarjetas de presentación: comerciales y personales, cada una de las cuales tiene sus propias variedades.

Las tarjetas de visita comerciales son un atributo esencial de la comunicación oficial moderna. Hay ciertos estándares para colocar texto en dichas tarjetas.

Imagina versión clásica: arriba en el centro - el nombre de la empresa (organización, institución) en la que trabaja el titular de la tarjeta de presentación, abajo en el centro - el apellido, nombre y patronímico, incluso más abajo - el cargo ocupado, como así como el título y grado académico. En el ángulo inferior izquierdo se encuentra impresa la dirección de la institución donde labora el tarjetahabiente. Otra información: número de teléfono de la oficina, número de fax, dirección Correo electrónico, la dirección del sitio web de la empresa - se colocan en la esquina inferior derecha (generalmente cada elemento en una línea separada). A favor de colocar el número de teléfono en la esquina derecha, en particular, habla la siguiente consideración: al marcar un número, generalmente se sostiene una tarjeta de presentación con la mano izquierda, y si el número está impreso a la izquierda, entonces se sostiene la tarjeta se vuelve inconveniente. Al mismo tiempo, para "equilibrar" la ubicación de los elementos en la superficie de una tarjeta de presentación, también se permite colocar parte de la información en la esquina inferior izquierda.

Además, para un funcionario importante, el presidente de la empresa, el propietario de la empresa, se permite indicar su nombre por encima de cualquier otra información.

El emblema y la bandera del estado se aplican a las tarjetas de presentación de los funcionarios gubernamentales. Una tarjeta de presentación sin una dirección oficial no cumple con la etiqueta (con la excepción de diplomáticos y altos funcionarios gubernamentales). Si la organización tiene varias sucursales, las tarjetas de presentación de sus representantes pueden indicar la dirección de la casa y el número de teléfono, si es necesario, ingréselo a mano, esto incluso crea cierta confianza en la comunicación. Al cambiar el número, se permite tachar el anterior e ingresar cuidadosamente el nuevo, pero no vale la pena realizar tales operaciones con la dirección o la posición.

Hay dos tipos de tarjetas de visita: tarjeta de representante y tarjeta de empresa. En el representante indicar el nombre, apellido, cargo y nombre completo de la organización sin coordenadas. Se utilizan para fines especiales y representativos. Por cierto, hay tarjetas de visita sin indicar el puesto: se otorgan solo a las damas.

La tarjeta de empresa, por el contrario, incluye información completa sobre el nombre y la ubicación de la organización, así como los números de teléfono y la dirección de correo electrónico. Se utilizan en presentaciones, exposiciones, al presentar regalos, felicitaciones de la empresa, etc.

El segundo tipo de tarjetas de visita es personal. Pueden contener el nombre y apellido del titular, así como cualquier información adicional que una persona quiera ingresar allí (dirección de la empresa, números de teléfono, dirección de sitio web personal, correo electrónico, título o grado académico). Una variación de una tarjeta personal es una tarjeta comercial familiar o una tarjeta de cónyuge. Se utiliza para hacer amistades, enviar saludos a amigos de la familia o adjuntar regalos. Debe recordarse que el nombre de la esposa en tales tarjetas se coloca antes del nombre del esposo, la dirección se indica a voluntad. Aunque parezca mentira, también existen las tarjetas de visita para niños. Al hacerlos, puede desviarse un poco de las normas rígidas del mundo de los adultos y crear algo individual e interesante. Por supuesto, este tipo de tarjetas de presentación no suelen tener demanda en los círculos comerciales, pero a veces pueden ser muy útiles. Por ejemplo, si un niño se pierde en un supermercado o va a un campamento de vacaciones, el número teléfono móvil los padres ingresados en la tarjeta siempre estarán con él, y si es necesario, los educadores podrán usarla.

Para los científicos y trabajadores creativos, que a menudo trabajan en casa, se creó una tarjeta de presentación combinada en la que, junto con las coordenadas del servicio (en la esquina inferior izquierda), también se indican las coordenadas de la casa (en la esquina inferior derecha). Es cierto que las mujeres suelen estar limitadas a un número de teléfono comercial. Cuando se realizan grandes eventos - conferencias, presentaciones, exposiciones, festivales, sus organizadores solicitan tarjetas de presentación grandes - insignias que indican el nombre, patronímico, apellido, título académico, cargo, nombre de la empresa, institución educativa o centro cientifico que este miembro representa. Las insignias se colocan en el lado izquierdo del cofre y se usan exclusivamente en el edificio donde se lleva a cabo el evento. Tal vez la insignia sea la única tarjeta de presentación en la que a veces sea apropiado colocar una fotografía de una persona junto a su nombre; tal objeto no debe colocarse en otras tarjetas.

Una persona moderna, además de negocios, necesita tener tarjetas de presentación seculares. En primer lugar, se considera de mala educación usar tarjetas de presentación en la vida social y, en segundo lugar, tal distinción le permitirá enfatizar la formalidad de las relaciones o expresar su disposición amistosa especial sin costos emocionales innecesarios.

En las tarjetas de presentación seculares, está permitido indicar información sobre la profesión, honorarios y títulos académicos. Una tarjeta de presentación secular se puede enviar como una invitación a una recepción informal o como complemento de un cheque a un médico, un notario. Las tarjetas de visita en papel pergamino encargadas a un calígrafo se consideran especialmente elegantes.

Todo hombre que se considere un caballero debería tener tarjetas de visita tan exclusivas para poder enviárselas a las damas con flores o un regalo.

Sin embargo, en Kodak y muchas otras sucursales de corporaciones extranjeras, los empleados solicitan tarjetas de presentación con fotografías. Muchos consultores, gerentes de promoción de productos y servicios solicitan este tipo de tarjetas de presentación porque le permiten recordar mejor a sus propietarios y lo invitan a una mayor comunicación. Pero si desea hacer una declaración sobre su importancia, es mejor no solo no hacer tarjetas de presentación con un retrato fotográfico, sino también no usar muchos colores. Dos colores (negro + cualquier otro) es suficiente. Las tarjetas coloridas están hechas solo por aquellos trabajadores que las usan como publicidad para su salón, tienda, club. Las tarjetas de presentación de colores con dibujos son adecuadas para todos los diseñadores, desde diseñadores de moda hasta creadores de sitios web. Lo principal es que la tarjeta de presentación confirma que su propietario tiene gusto y creatividad. papel coloreado pues una tarjeta de visita se justifica si es un detalle de estilo corporativo. Resulta que tanto para los pobres como para los ricos, cuanto más simple, mejor.

En una pequeña tarjeta de visita dueños modernos esfuércese por incluir la mayor cantidad de información posible: emblemas y símbolos, marcas registradas, fotos, dibujos de escudos y banderas! Pero en medio de esta confusión, hay una clase especial de elegantes tarjetas de presentación hechas profesional y artísticamente. Dichas tarjetas de presentación se convierten en obras de arte, "gráficos de formas ultrapequeñas", así como en temas de exposiciones y diversos concursos. Los fabricantes también sorprenden con los materiales con los que se fabrican las tarjetas de visita: plástico, madera, tela, cuero, caucho imantado, papel de aluminio, estaño, mica natural... Vale la pena señalar que, en la mayoría de los casos, las tarjetas creadas por diseñadores para ellos mismos y sobre ellos (o para su estudio) se vuelven artísticamente valiosas. Zapatero: puede prescindir de las botas. Pero un verdadero artista simplemente está obligado a tener una tarjeta de presentación: "autorretrato".

También hay tarjetas seculares para ocasiones especiales. Por ejemplo, puede ser la tarjeta de presentación de una novia o una tarjeta de presentación en miniatura de un recién nacido unida con un lazo a la tarjeta de la madre: un mensaje encantador para familiares y amigos sobre el nacimiento de un bebé.

De las siguientes formas: - método fotográfico; - Impresión en una impresora o copiadora; - Impresión en una máquina de impresión digital; - Método de la plantilla; - Impresión offset. El acabado de las tarjetas de visita consta de tres etapas: 1. Termografía. 2. Estampado en caliente. 3. Cortar tarjetas de visita. 2.2. Notas e inscripciones en tarjetas de visita. Para notas y...

Pero también, a su vez, felicitar al compañero. Para ello, escribe p.r.f.N.A. - “para agradecerles y desearles un Feliz Año Nuevo.” PR (pour remercier) - una expresión de gratitud; Condolencia. Tarjeta de visita con letras p.c. (pour condoleance) - ya que se debe enviar una condolencia en caso de fallecimiento de un socio comercial. Adiós al partir por mucho tiempo. Si una persona se va...

La ética del servicio es el concepto más amplio en el campo de la ética profesional. La ética del servicio es entendida como el conjunto de las normas, reglas y principios más generales del comportamiento humano en el ámbito de sus actividades profesionales, productivas y oficiales. Estas reglas deben ser observadas por toda persona que haya comenzado a trabajar. El número de estas reglas es pequeño. La gran mayoría de ellos están formulados de forma extremadamente general para ser detallados en relación con tipos específicos de actividad. Requisitos de ética empresarial:

Disciplina. La concreción de este concepto ocurre según los detalles y el contenido del trabajo.

Ahorro de recursos materiales proporcionados al empleado para la ejecución de las actividades productivas. Estos recursos pueden ser muy diferentes. La necesidad de reponer los recursos perdidos es una pesada carga para las ganancias y los costos de producción, de ahí el requisito de minimizar las pérdidas. Esta norma incluye la conservación del calor, edificios, equipos, materiales, etc.

La corrección de las relaciones interpersonales. Una persona en el ámbito de su actividad laboral debe comportarse de tal manera que los conflictos interpersonales surjan lo menos posible, y que otras personas se sientan cómodas trabajando a su lado en contacto interpersonal directo e indirecto.

Todos estos requisitos se dividen en dos subgrupos.

El primer subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales de forma horizontal (subordinado - subordinado, líder-gerente).

El segundo subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales a lo largo de la vertical (subordinado - líder). Aquí el requisito principal para un subordinado es el reconocimiento del derecho mismo del líder a dar órdenes, lo que incluye los deberes funcionales asumidos por una persona bajo un contrato de trabajo.

Etiqueta de negocios- el aspecto más importante del comportamiento profesional de una persona de negocios. El conocimiento de la etiqueta es una cualidad empresarial necesaria que debe adquirirse y mejorarse constantemente.

La etiqueta de servicio se basa en los mismos estándares morales que los seculares. El conocido investigador I. Braim, al señalar la relación entre los negocios y la etiqueta secular, destaca los siguientes estándares morales comunes para ellos:

La cortesía, que es una expresión de respeto por una persona. Mostrar cortesía significa desear el bien a una persona. La esencia de la cortesía es la benevolencia, la corrección o la capacidad de mantenerse siempre dentro de los límites de la decencia, incluso en una situación de conflicto;

El tacto es un sentido de la proporción, por encima del cual puede ofender a una persona o evitar que "salve las apariencias" en una situación difícil;

Modestia: moderación en la evaluación de la dignidad, el conocimiento y la posición de uno en la sociedad;

Nobleza: la capacidad de realizar actos desinteresados, no permitir la humillación por el bien material u otros beneficios;

Precisión: la correspondencia de la palabra con el hecho, la puntualidad y la responsabilidad en el cumplimiento de las obligaciones contraídas en los negocios y la comunicación secular.

4. IMAGEN DE UNA PERSONA DE NEGOCIO. SOBRE LA RELACIÓN DE LOS CONCEPTOS "APARIENCIA" Y "ROSTRO". IMAGEN DE ÉXITO. ESTILO. POSTURA.

La imagen de una persona de negocios suele entenderse como una imagen formada, en la que se distinguen características y rasgos de valor que tienen un cierto impacto en los demás. La imagen se forma en el curso de los contactos personales de una persona, en función de las opiniones expresadas por otros sobre él. En este sentido, podemos formular los siguientes componentes principales de la imagen de una persona de negocios: apariencia(forma de vestir), tácticas de comunicación (orientación hábil en situación específica, posesión de mecanismos impacto psicologico etc.), Etiqueta de negocios y protocolo, ética de la comunicación empresarial.

Carácter moral - características distintivas persona, su carácter, perspectiva y comportamiento y su conformidad con las leyes morales. El carácter moral incluye una lista completa de cualidades morales positivas y la presencia de las negativas en una persona determinada.

La imagen moral es una característica holística de la personalidad, en la unidad de su conciencia y conducta, interna y externa. A veces, en una persona, esta integridad se manifiesta a través de un rasgo de carácter dominante, por ejemplo, "moralista", "cordero de Dios", "alma pura", etc. El carácter moral se describe en las características de la personalidad.

máscara - apariencia, modos a través de los cuales se oculta la verdadera esencia de alguien o de algo.

Buena imagen ayuda a lucir atractivo, profesional, exitoso, le permite ganar una sensación de confianza y libertad, aumentar su autoridad entre colegas, obtener el reconocimiento de las personas que lo rodean con expresiones faciales, gestos y movimientos.

ROPA

Es un estilo estricto, conservador, avezado, perteneciente a la categoría estándares internacionales. En un traje de negocios, se da preferencia a los modelos clásicos de ropa de buena calidad, discretos combinaciones de colores, zapatos clásicos. Es mejor abstenerse de usar combinaciones de colores brillantes y llamativas en su traje de negocios.

No vale la pena abandonar por completo todo lo femenino en tu apariencia. Tu colega o pareja debe percibirte como mujer (ya que la comunicación con un hombre sigue una regla, y con una mujer, según otros, y esto no significa en absoluto que seas considerada como un objeto sexual), y por eso él necesita algunos puntos de referencia externos.

POSE
Durante las negociaciones y reuniones de negocios, su postura debe ser lo suficientemente libre y moderadamente tensa. Una mujer acurrucada en el borde de su silla, agarrando convulsivamente su bolso, muestra rigidez, vergüenza e inseguridad en toda su apariencia. Una postura demasiado relajada puede percibirse como evidencia de tu arrogancia. Es mejor sentarse derecho y gesticular libremente dentro de los llamados zona intima un radio de unos 45 centímetros alrededor de su cuerpo. Es mejor no mantener la bolsa en su regazo, sino ponerla o colocarla a su lado.

VISIÓN
Es necesario mirar con amabilidad y atención a la cara de su interlocutor, mostrando que está interesado en lo que dice. Al mismo tiempo, si tiene una relación comercial con su interlocutor, dirija su mirada hacia parte superior cara, justo encima de las cejas, y para indicar atención: ocasionalmente mire a los ojos (una mirada larga a los ojos puede hacer que su interlocutor se sienta incómodo). Durante la comunicación emocional, la mirada se mueve automáticamente de los ojos a la parte inferior de la cara; esto se siente de inmediato.

VOZ
Las características de tu voz también importan en la comunicación. Si tiene una voz aguda, al menos trate de no hacerla estridente, ya que en este caso puede hacer que el interlocutor tenga un deseo irresistible de cerrar los ojos y taparse los oídos. El timbre alto de la voz es muy molesto y fatigoso, se asocia a tensión o adicción. Por lo tanto, trate de hacer que su voz sea tosca y agradable bajándola lo más posible. Pero no hable demasiado bajo e inseguro. ¿Tienes tanto miedo de tu interlocutor? La voz demasiado fuerte y ensordecedora también es mala.

NIVEL DE CONVERSACIÓN

El ritmo mesurado del discurso se percibe mejor cuando te permites hacer pequeñas pausas, mostrando que estás considerando lo que has escuchado antes de responder algo. Inmediatamente surge la sensación de que eres una "persona razonable".

APRETÓN DE MANOS
En los círculos empresariales y políticos, es costumbre darse la mano. Un apretón de manos es una forma tradicionalmente masculina de saludar. Para la mayoría de las mujeres, causa una leve incomodidad, ya que no sabe de antemano si su mano será estrechada vigorosamente como compañero de fiesta o intentará besarla. Para evitar confusiones y torpezas, es mejor dar una mano en plano vertical(como para un apretón), no en posición horizontal (como para un beso), sino en una posición intermedia en ángulo con el plano: si quieres besar, si quieres presionar.

COMPORTAMIENTO
Nunca se preocupe, da una mala impresión de todos modos. Si, al llegar a una reunión de negocios, entra rápidamente en la oficina, saluda rápidamente, entrega algunos documentos importantes y deja caer algo, entonces considérese perdido. Es mucho mejor entrar sin prisa, habiendo saludado tranquilamente, pregunte dónde puede sentarse. Haz todo sin alboroto, frecuencia excesiva en plasticidad, habla, expresiones faciales. En una palabra, actúe como si fuera una mujer elegante y lujosa y pudiera darse el lujo de tomarse su tiempo. Siéntese suavemente, tome objetos lentamente, levantándolos como si estuvieran vivos, hable con calma; esto sin duda causará una buena impresión en su interlocutor. Sea amable, abierto, moderado en las manifestaciones emocionales, no muestre excesiva asertividad y confianza en sí mismo.

gesticulación
Aquí, como en muchas otras cosas, medio dorado. La gesticulación debe estar en proporción con el ritmo del habla y corresponder aproximadamente a lo que se está hablando. Cuanto más formal sea la comunicación, más contenida debe ser la gesticulación. Pero al mismo tiempo, su ausencia total se percibe como rigidez. Evita gestos neuróticos que indiquen tu timidez y nerviosismo.

DISTANCIA
Ahora hablemos de la distancia que se establece entre las personas en cualquier conversación de negocios. Cada persona, dependiendo de su emocionalidad personal, determina la distancia adecuada para este caso. Las personas emocionales parecen más cercanas y comprensibles, las constreñidas y contenidas mueven al interlocutor a una mayor distancia. Las expresiones faciales vivas hablan de reducir la distancia, cuando juegan con las cejas, el entrecerrar los ojos, la sonrisa, las entonaciones vivas, las poses relajadas. En cuanto el interlocutor quiere aumentar la distancia, inmediatamente se estira, convirtiendo su rostro en una máscara impenetrable, y comienza a transmitir con la voz impasible de un locutor o locutor de televisión.
Si desea aumentar la distancia conscientemente, simplemente comience a llamar al interlocutor por su nombre y patronímico con más frecuencia de la necesaria. En general, es necesario mencionar el nombre del interlocutor en una conversación de vez en cuando. Si hablas con una persona durante dos horas seguidas y nunca la llamas por su nombre, es posible que sospeche que has olvidado con quién estás hablando.

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Disciplina. La concreción de este concepto ocurre según los detalles y el contenido del trabajo.

Todos estos requisitos se dividen en dos subgrupos. El primer subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales de forma horizontal (subordinado - subordinado, líder-gerente). El segundo subgrupo: incluye requisitos en los contactos interpersonales a lo largo de la vertical (subordinado - líder). Aquí el principal requisito para un subordinado es el reconocimiento del derecho mismo del líder a dar órdenes, que incluye deberes funcionales asumidos por una persona bajo un empleo. contrato.

El subordinado debe, con base en estos deberes, construir su comportamiento en consecuencia, y no utilizar diversas formas de evasión de la ejecución de órdenes. La evasión puede ser abierta, pública, con ciertas condiciones impuestas al líder. Puede ocultarse, tomar el carácter de un secreto (con la ayuda de expresiones faciales, gestos, palabras individuales) provocando que el líder inicie acciones contra un subordinado. En estas situaciones, el subordinado a menudo puede aparecer ante el entorno como el lado que sufre, y la reacción del líder hacia él puede ser inadecuada. Una de las razones de tal comportamiento de los subordinados puede ser el deseo de adquirir cierto capital social, verse perseguidos, adquirir el estatus de líder informal, lograr algunos beneficios para sí mismos, etc.

Señalemos las principales normas de ética de servicio para los trabajadores de servicios:

- atención, cortesía;
- resistencia, paciencia, autocontrol;
- buenos modales y cultura del habla, aparato verbal desarrollado;
- capacidad de evitar situaciones de conflicto, y si se presentan, resolverlos con éxito, respetando los intereses de ambas partes.

Los trabajadores del área de contacto, además de estos estándares éticos, también deben exhibir:

- cortesía, cortesía;
- cordialidad, buena voluntad;
- tacto, moderación, cuidado del consumidor;
- autocrítica;
- disposición a responder rápidamente, manteniendo en el área de atención varias personas a la vez o diferentes operaciones que se realizan en el proceso de atención;
- la capacidad de mantener la calma y la amabilidad incluso después de atender a un cliente caprichoso o un día ajetreado;
- capacidad para evitar la insatisfacción y los conflictos de los clientes;
- resistencia al estrés.

Service worker está absolutamente contraindicado:

- grosería, falta de tacto, falta de atención, insensibilidad;
- deshonestidad, hipocresía;
- robo, codicia, egoísmo;
- locuacidad, divulgación de información privada sobre clientes, discusión con alguien sobre sus deficiencias y debilidades;
- intransigencia, el deseo de apoderarse del cliente, de subordinar sus intereses a los suyos.

Los errores graves de los trabajadores de servicios novatos a menudo se asocian con la susceptibilidad, con requisitos estéticos excesivos en relación con los clientes, lo que indica la vulnerabilidad personal de la naturaleza de tales trabajadores.

Si un empleado ha cometido un error, debe encontrar la fuerza para disculparse con el cliente. Es recomendable adaptarse a cada cliente (pero no ajustarse), desplegando tus habilidades y capacidades para satisfacer sus deseos. Al mismo tiempo, es importante asegurarse de que durante el proceso de servicio estas cualidades no se conviertan en otras no constructivas (la voluntad de ayudar al cliente no debe convertirse en servilismo, cordialidad - en obsesión y servilismo, paciencia - en indiferencia ).

En el sector de los servicios, la importancia de las normas éticas se siente no solo en la interacción de los trabajadores con los consumidores, sino también entre los trabajadores. El empleado debe adherirse a muchos de los principios morales y normas éticas anteriores en relación con sus colegas. en una empresa de servicios significado especial adquiere un clima moral donde no hay conflictos ni riñas, donde todos se tratan con respeto y atención. Es extremadamente importante crear una atmósfera de ayuda mutua en el equipo de servicio, la capacidad de trabajar juntos y en equipo. Todo ello contribuye a un objetivo común: lograr un servicio al cliente eficaz.

Los requisitos profesionales y sociales antes mencionados para la ética de las actividades de servicio no deben crear la idea de que en servicio postventa solo puede funcionar perfecto en actitud moral personalidad.

En este caso, es necesario tener en cuenta el deseo de desarrollo interno del propio empleado. Una persona que, por sus rasgos de carácter y cualidades sociales, es capaz y realmente quiere trabajar en el sector de servicios, tarde o temprano llegará a reconocer la importancia de altos requisitos éticos y normas culturales. Tendrá un deseo sincero de formar en sí mismo cualidades de carácter similares y guiarse por los principios de comportamiento correspondientes. No considerará vergonzoso aprender de esos maestros de servicio que tienen tales principios profundamente desarrollados. Su convicción en la eficacia de este estilo de comunicación será tanto más fuerte cuanto más claro vea: lo que regula con éxito la relación entre los proveedores de servicios y los clientes facilita proceso de trabajo le permite trabajar de manera más productiva.

El proceso de dominar los principios de la ética del servicio profesional está disponible para la mayoría de los trabajadores de servicios. Pero para que este proceso tenga éxito, el empleado debe hacer un gran esfuerzo para formar orientaciones de valores, rasgos de carácter y hábitos apropiados. No es fácil y requiere mucho esfuerzo. En muchos sentidos, este proceso se ve facilitado por el estricto cumplimiento de las reglas de etiqueta de la oficina.

La etiqueta oficial de los trabajadores de servicios es un conjunto de normas fijas, reglas de conducta no alternativas, debidas al cargo oficial de los empleados de la empresa, que el empleado debe seguir de manera habitual, casi automática.

La cultura del servicio es imposible sin componentes estéticos. La estética del servicio está asociada con aspectos artísticos servicios, con formas externas objetos circundantes que se califican como hermosos, armoniosos. Sello el buen gusto, la comodidad y la armonía deben sentirse en todos los objetos materiales que acompañan el proceso de servicio (en el edificio y su arquitectura, el interior de las instalaciones, en la organización de los lugares de trabajo; Atención especial se debe dar a la iluminación y el color del interior).

La cultura estética de un trabajador de servicios está asociada a su apariencia (ropa, zapatos, peinado, accesorios). Su apariencia en su conjunto debe corresponder a propósitos oficiales y ser consistente con el interior. Por lo tanto, muchas empresas prefieren vestir a los empleados con uniformes diseñados específicamente y que no deben verse aburridos o estándar. Los elementos estéticos también deben estar presentes en el logotipo de la empresa, reflejados en el diseño de los equipos, en los embalajes de los bienes que acompañan al servicio, etc.

Así, hemos señalado los fundamentos éticos para las actividades de los empleados de SKSIT, en la siguiente presentación, utilizando los datos obtenidos, destacaremos los principales estándares Eticos mujeres líderes en el campo de CS&T, enfocándose en caracteristicas psicologicas mujeres líderes en particular y sobre los aspectos de género de este problema en general.

etiqueta de negocios funcionario del servicio civil

“La ética de la oficina es el concepto más amplio en el campo de la ética profesional. La ética del servicio es entendida como el conjunto de las normas, reglas y principios más generales del comportamiento humano en el ámbito de sus actividades profesionales, productivas y oficiales. Estas reglas deben ser observadas por toda persona que haya comenzado a trabajar. El número de estas reglas es pequeño. La gran mayoría de ellos están formulados de forma extremadamente general, para ser detallados en relación con tipos específicos de actividad "Ética y cultura controlado por el gobierno. proc. subsidio / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005. . Requisitos de ética empresarial:

Disciplina. La concreción de este concepto ocurre según los detalles y el contenido del trabajo. Por ejemplo, en la ganadería, el concepto de disciplina vendrá determinado por los ciclos de vida de aquellos animales que se cuidan.

Aquí el requisito principal para un subordinado es el reconocimiento del derecho mismo del líder a dar órdenes, lo que incluye los deberes funcionales asumidos por una persona bajo un contrato de trabajo.

La ética de la gestión es el segundo concepto más importante después de la ética del servicio. “Este es un conjunto de normas, reglas, principios, ideales que determinan el comportamiento de las personas en la esfera del ejercicio del poder y las facultades administrativas, es decir. en el campo de la gestión” Ética y cultura de la administración pública. proc. subsidio / Ionova A.I.-2nd ed.-M.: Flint: MPSI, 2005 ..

Todas las normas de ética gerencial se pueden dividir en dos grupos: normas relacionadas con el proceso de toma de decisiones y normas que regulan el proceso de comunicación con subordinados y otros líderes (horizontal y verticalmente).

Las reglas que rigen el proceso de toma de decisiones se pueden dividir condicionalmente en tres subgrupos:

a) Reglas que rigen el proceso de plantear un problema y preparar una solución.

Todas las decisiones del líder deben estar impregnadas de responsabilidad. Los requisitos de la ética de gestión se aplican a todos los niveles de gestión, desde el más bajo hasta el más alto, y varían según el nivel de gestión. El volumen de requisitos éticos varía según el nivel de gestión, en los niveles superiores es mayor. En los niveles de base, los requisitos no difieren mucho en varios tipos actividad, y en la parte superior - la especificidad del tipo de actividad impone diferencias significativas en los requisitos morales. El directivo no siempre es consciente de la complejidad de los mecanismos que dificultan la toma de decisiones.

La siguiente cualidad necesaria de un líder es la capacidad de prever las consecuencias de las decisiones tomadas y predecir los resultados obtenidos. La presencia de la imaginación ayuda a tomar una decisión. Una característica de la previsión y el pronóstico es la necesidad de calcular las consecuencias morales de las decisiones. No hay decisiones que no tengan consecuencias morales, sólo que estas consecuencias pueden ser más o menos profundas. La peculiaridad de las consecuencias morales es que pueden cambiar el significado de un resultado inicial positivo a uno negativo más adelante y viceversa.

En un sentido amplio, un líder necesita cualidades tales como profesionalismo, competencia, confianza en su competencia, voluntad, habilidades organizativas y un conjunto general de cualidades de líder: confianza en sí mismo, la capacidad de cautivar a las personas, la capacidad de "encender" el interés en un negocio, etc Pero cualquiera de estas cualidades, presentada en exceso, puede convertirse en su contrario. Entonces, la voluntad de lograr la meta se convierte en la imposición de los propios deseos, la confianza en la competencia de uno, en la fe en la infalibilidad de uno.

La fe en la infalibilidad, combinada con el exceso de voluntad, da lugar a tipo específico un líder que se siente siempre en lo correcto y se esfuerza bajo cualquier condición y, independientemente de posibles consecuencias, insiste por tu cuenta a toda costa.

El tipo opuesto de personas entre los gerentes recibe las características de "enseñado", "sugerible", etc.

En la primera etapa de preparación de decisiones gerenciales, a menudo surge una contradicción entre el conocimiento de la necesidad de cambios específicos y la ignorancia de las formas, métodos y medios específicos de estos cambios, ignorancia del mecanismo de funcionamiento del objeto que necesita ser administrado. Es necesario comprender claramente el hecho de que cualquier problema de gestión emergente tiene al menos dos, y más a menudo muchos soluciones posibles. Las soluciones varían:

* La duración de lograr el resultado deseado;
* Los costos de materiales;
* El número de fondos y estructuras atraídos;
* Característica para satisfacer la paleta de intereses. varias personas, grupos sociales, organizaciones, fuerzas políticas interesadas en esta decisión.

La sociedad está cada vez más fragmentada. Esto también se aplica a una organización específica, que refleja los procesos que tienen lugar en la sociedad. Debido a la presencia un número grande diferentes grupos hay una fragmentación de intereses, lo que cambia el concepto mismo de profesionalidad. Bajo la profesionalidad de un gerente (especialmente en el campo de servicio público) se entiende cada vez más como la capacidad de comunicarse con representantes de varios grupos de interés en el proceso de preparación y toma de una decisión, y en el proceso de esta comunicación, esforzarse por comprender la naturaleza de los intereses, los detalles de su posible consideración en las decisiones de gestión , la posibilidad de lograr acuerdo de intereses en varias opciones soluciones Cuanto más crece una sociedad, más difícil se vuelve el proceso de toma de decisiones (hay que esforzarse por satisfacer a tantos grupos de la población como sea posible y, al mismo tiempo, aumenta el número de opciones en la toma de decisiones).

c) Las normas que rigen el proceso de discusión y toma de decisiones.

En la etapa de discusión y toma de decisiones, el líder debe esforzarse por asegurar que, si es posible, participen en la discusión representantes de todos los grupos, estratos de la población, todos aquellos cuyos intereses pueden verse afectados por la decisión tomada. Es necesario que tal vez datos de examen más completos y datos estadísticos sobre opciones soluciones

Al preparar los exámenes y revisiones de cada una de las opciones de solución, es necesario presentar posiciones bien razonadas “a favor” y “en contra” de cada opción de solución en todo lo relacionado con los costos de materiales, los recursos necesarios, la participación de varias estructuras y las especificidades de posibles consecuencias positivas y negativas.

Si durante la discusión se hace evidente que la opción de solución preferida por el líder es menos satisfactoria para los intereses de varios grupos que cualquier otra, el líder que dirige la discusión debe tener el coraje de abandonar su opinión a favor de la mayoría y no insistir en la solución equivocada, que él eligió.

c) Ejecución y control de la ejecución de la decisión.

Existe un punto de vista de que la ejecución de una decisión es un proceso puramente administrativo, que incluye la ejecución de una decisión, la identificación de los ejecutores, llamar su atención sobre las tareas establecidas, elaborar un plan para la implementación de la decisión, etc. De hecho, lo principal en la ejecución de la decisión es que en el momento de su ejecución, la decisión tomada en relación con cualquier organización (sistema) puede introducir a este sistema en un estado de inestabilidad. La principal responsabilidad del administrador en el proceso de seguimiento de la ejecución de la decisión es monitorear el estado del sistema para detectar signos de inestabilidad. Si aparecen tales signos, es necesario detener el proceso de ejecución de la decisión o llevar a cabo acciones correctivas.