Fazat e ciklit jetësor të kartave të pagesave. Cikli i jetës së kartës dhe kontratës. Vendosja e një karte të re

Në varësi të emetuesit - organizatës që lëshon dhe mbështet PC-në, dhe për këtë arsye nga shtrirja, mund të dallohen llojet e mëposhtme të kartave:

• bankare, emetues - bankë;
• tregtare, emetues - dyqane;
• karburant, Zinxhirët emetues - pika karburanti;
• transporti, organizatat emetuese - transportuese;
• telefonit, emetues - kompani telefonike;
• të përbashkët(co-branding), karta ka disa lëshues.

Në varësi të mënyrës së regjistrimit dhe përpunimit të të dhënave në kartë, PC-të ndahen në llojet e mëposhtme.

• E stampuar- informacioni aplikohet në sipërfaqen e kartës me reliev ose printim termik.
• Me barkode (me barkode)- informacioni aplikohet në sipërfaqen e kartës në formën e një barkodi.
• Me shirit magnetik (me shirit magnetik)- informacioni futet në një shirit magnetik, i cili më pas vendoset në sipërfaqen e kartës.
• Me qarqe të integruara të integruara (qark i integruar). Kartat në këtë kategori ndahen në nëntipet e mëposhtme:
  • kartat e memories. Përdoret një çip me performancë të ulët, i cili, si rregull, lejon vetëm ruajtjen e informacionit pa mundësinë e mbishkrimit të këtij të fundit;
  • mikroprocesor, ose kartat inteligjente- pajisje të programueshme të afta për të lexuar, shkruar dhe përpunuar informacion.

Me kartë pagese ndahen në llojet e mëposhtme.

• Kartat e llogarisë. Kartat e këtij lloji janë të lidhura me një llogari personale specifike, me të cilën, sipas rregullave të kontabilitetit, kryhen të gjitha pagesat për transaksionet me kartë. Ekzistojnë dy lloje të të dhënave të hartës:
  • kartat e debitit. Karta është e lidhur me një llogari rrjedhëse specifike, pagesat me kartë lejohen brenda bilancit të lirë ( Bilanci i disponueshëm) në llogari nuk lejohet një mbitërheqje (huamarrja e parave nga emetuesi). Mund të përdoret për të paguar mallra ose shërbime, si dhe për të marrë para të gatshme brenda bilancit të fondeve në një llogari bankare. Një nga variantet e kësaj harte është i ashtuquajturi kartat e parapaguara, ku një shumë e parapaguar përdoret si bilanc i disponueshëm;
  • kartat e kreditit. Ato shërbejnë për të marrë një kredi përdoruesi, mbajtësi përdor fondet e emetuesit dhe më pas shlyen borxhin që ka lindur. Shuma maksimale e borxhit ( limiti i kreditit) përcaktohet nga lëshuesi i kartës. Këto harta mund të ndahen në tre kategori:
    1. kartat e pagesave. Karta funksionon me një llogari rrjedhëse, por lejon një mbitërheqje brenda kufijve të rënë dakord. Borxhi i mbitërheqjes duhet të paguhet në fund të çdo muaji,
    2. kartat e mbitërheqjes rrotulluese. Karta punon me një llogari rrjedhëse me një mbitërheqje të pranueshme, nuk ka kërkesë për shlyerje mujore të borxhit të kredisë,
    3. kartat e kreditit rrotullues. Karta punon me një llogari kredie, nuk ka kërkesë për shlyerje mujore të borxhit.
• Kartat pa llogari. Siguroni operacione që nuk lidhen me pagesat. Si rregull, kjo është akses në shërbime ose zbritje (llogaritja e kostos duke marrë parasysh faktorë të caktuar ose sigurimin e mbajtësit me zbritje ose përfitime të tjera nga lëshuesi i kartës) kur paguani për mallra ose shërbime.

Sipas kohëzgjatjes së përdorimit, kartat ndahen në llojet e mëposhtme:

• të disponueshme. Kartat funksionojnë vetëm në modalitetin e leximit. Si rregull, këto janë karta me parapagesë, në të cilat bilanci i disponueshëm zvogëlohet gjatë përdorimit të kartës dhe nuk mund të rimbushet;
• i ripërdorshëm (i rikarikueshëm). Bilanci i disponueshëm i kartës mund të plotësohet.

Sipas metodës së leximit, kartat ndahen në llojet e mëposhtme.

• lexim i drejtpërdrejtë. Karta mundësohet nga një lexues i veçantë, përveç kësaj, kërkohet kontakt i drejtpërdrejtë midis lexuesit dhe zonës së kontaktit të kartës;
• pa kontakt. Ju lejon të përdorni kartën pa kontakt të drejtpërdrejtë me lexuesin. Furnizimi me energji elektrike i kartës bazohet në parimet e induksionit elektromagnetik.

Sipas numrit të aplikacioneve të mbështetura nga karta, ekzistojnë:

• kartat për një qëllim- mbështet një aplikacion;
• me shumë qëllime (me shumë aplikacione) harta - mbështet aplikacione të shumta.

7.2. Standardet e kartave plastike

Standardet e përdorura në prodhimin dhe firmware-in e kartave plastike janë dhënë në tabelën 7.1.

7.3. Pamja e hartës

Një kartë e formatit ID-1 është një paralelipiped me skaje të rrumbullakosura me parametra të caktuar (Tabela 7.2). Kartat e formateve ID-2 dhe ID-3 ndryshojnë vetëm në madhësi, por në karakteristika të tjera fizike ato janë të njëjta me kartën e formatit ID-1. Kartat e formatit ID-000 janë bërë si një pjesë që mund të ndahet nga një kartë e formatit ID-1 (për të hequr një kartë ID-000 nga ID-1 pa përdorimin e mjeteve ndihmëse, një zonë reliev ndodhet rreth ID-000 perimetri i kartës).

Ana e përparme

Pjesa e përparme e kartës përmban informacionin e mëposhtëm:

• logoja e institucionit financiar;
• marka tregtare e sistemit të pagesave;
• të dhëna të stampuara;
• kontaktet e çipit të kartës (për kartat me qarqe të integruara, vendndodhja përcaktohet nga standardi ISO/IEC 7816-1).

relievit përfshin formimin e karaktereve reliev, të cilat më vonë mund të përdoren për të printuar këto karaktere në forma të veçanta duke përdorur një pajisje të quajtur imprinter. Standardi ISO/IEC 7811 përcakton karakteristikat e pranueshme të karaktereve të stampuara, si dhe vendndodhjen e dy zonave të stampuara në sipërfaqen e përparme të një karte pagese.

Zona e parë e relievit ka për qëllim vendosjen e karaktereve të numrit të identifikimit të kartës të përcaktuar nga standardi ISO/IEC 7812. Numri i identifikimit të kartës është i barabartë me numrin e llogarisë - PAN (Primary Account Number). PAN ka një gjatësi maksimale prej 19 shifrash dhe përbëhet nga pjesët e mëposhtme.

• Major Industry Identifier (MII - Major Industry Identifier). Përkatësia e kartës në industri. Shifra e parë mund të marrë vlerat e mëposhtme:
• ID e lëshuesit. Numrat nga dy deri në gjashtë. Gjashtë shifrat e para së bashku formojnë Numrin e Identifikimit të Lëshuesit (IIN).
• Numri i identifikimit të llogarisë së klientit. Numrat nga e shtata në të parafundit, jo më shumë se 12 shifra.
• Luhn Kontrollo kodin e barazisë. Përcaktuar sipas ISO/IEC 7812. Shifra e fundit e PAN.

Zona e dytë e relievit mund të përmbajë katër rreshta me nga 26 karaktere secila. Si rregull, kjo zonë përmban datën e skadencës dhe emrin e mbajtësit të kartës.

Ana e pasme

Në skajin e sipërm të anës së pasme të kartës është një shirit magnetik (nëse ka). Të dhënat ruhen në tre pista, dy të parat janë vetëm për lexim dhe përmbajnë informacion identifikimi; pista e tretë mund të përdoret në mënyrat e leximit/shkrimit dhe ka për qëllim ruajtjen dhe modifikimin e të dhënave të përdorura në transaksione.

Nën shiritin magnetik është një vend për nënshkrimin e mbajtësit të kartës. Gjithashtu në anën e pasme të kartës mund të jetë një foto e mbajtësit të kartës dhe disa informacione shtesë.

Faqja përmban kontaktet e mëposhtme:

• VSS - voltazhi i furnizimit të kartës;
• RST - sinjali i rivendosjes;
• CLK - sinjal sinkronizimi;
• GND - tokë;
• I/O - hyrje/dalje;
• VPP - tension për programimin EEPROM;
• RFU - rezervë;
• Kartat USB përdorin kunjat rezervë si D+ dhe D– për të zbatuar një kanal komunikimi USB.

7.6. Sistemi i skedarëve të kartave inteligjente

Njësia minimale logjike e informacionit në një kartë smart sipas ISO/IEC 7816 është elementi i të dhënave(DE - Elementi i të dhënave). Në memorien fizike, paraqitet një element i të dhënave objekt i të dhënave(DO - Objekti i të dhënave ). Çdo objekt i të dhënave përfaqësohet nga tre fusha:

• tag (tag) - kodon klasën, llojin dhe identifikuesin e objektit të të dhënave;
• gjatësia (gjatësia);
• vlerë.

Mbledhja e elementeve të të dhënave formon skedarë. Çdo skedar ka numrin ose identifikuesin e vet, i përbërë nga katër shifra 16-bitësh. Ekzistojnë dy lloje skedarësh në kartat inteligjente, të paraqitura në Fig. 7.4.

• DF (Skedari i përkushtuar) - skedarët e drejtorisë. Përcaktoni seksionet e pjesës së përdoruesit të EEPROM dhe që përmbajnë skedarë të tjerë. Një shenjë që skedari është një drejtori janë vlerat zero të dy shifrave të fundit të numrit. Sipas standardit ISO/IEC 7816, sistemi i skedarëve mund të mbështesë deri në 62 skedarë DF (01 00, 02 00, ..., 3E 00). Karta inteligjente duhet të përmbajë të paktën një skedar DF ​​të quajtur MF - Master File. Ky skedar numërohet me 3F 00 dhe është rrënja e strukturës së pemës që përfaqëson sistemin e skedarëve.
• EF (Elementary File) - skedar elementar. Përmban të dhëna të kartës inteligjente. Çdo skedar elementar duhet t'i përkasë një skedari DF. Përkatësia e një skedari të veçantë DF shfaqet në dy shifrat e para të numrit të skedarit elementar, i cili përsërit shifrat e para të numrit të skedarit DF, skedari i dhënë EF i të cilit është "fëmijë". Çdo skedar DF ​​(përfshirë MF) mund të përmbajë deri në 63 skedarë EF.

Informacioni rreth skedarit, pavarësisht nëse është skedar DF-, MF- ose EF, ruhet në kokën e skedarit, i cili quhet FCI - Informacioni i Kontrollit të Skedarit dhe paraqitet në Tabelën. 7.3.

Ekzistojnë tre lloje të skedarëve elementar:

• sekret- skedarë sekretë, të krijuar për të ruajtur informacionin kryesor;
• Duke punuar- skedarët e punës, të përdorura për të ruajtur të dhënat e nevojshme për organizimin e ndërveprimit me aplikacionet e jashtme (terminali dhe hosti i emetuesit);
• e brendshme- skedarë të brendshëm, të krijuar për të ruajtur të dhënat e nevojshme për funksionimin e aplikacioneve të kartave (tregtarët e transaksioneve, kuletat, certifikatat).

7.7. Komandat për të punuar me kartat inteligjente

Për të kryer transaksione me kartë, duhet të keni një terminal. Në rastin e kartave me shirit magnetik, terminali lexon informacionin nga shiriti magnetik ose shkruan informacion në gjurmën e tretë të shiritit magnetik. Në rastin e përdorimit të një karte smart, ndërveprimi ndërmjet kartës dhe terminalit kryhet sipas parimit "klient-server" (karta vepron si server, terminali vepron si klient). Ndërveprimi midis kartës inteligjente dhe terminalit kryhet duke përdorur shtresat e mëposhtme të modelit OSI:

• fizike - përcakton karakteristikat e sinjaleve elektrike për ndërveprimin midis terminalit dhe kartës;
• kanal - ndërveprimi kryhet duke përdorur blloqe TDPU (TDPU - Njësia e të dhënave të Protokollit të Transmetimit) protokollet asinkron T = 0 dhe T = 1 sipas ISO / IEC 7816;
• aplikuar - ndërveprimi kryhet duke përdorur C-APDU (Njësia e të Dhënave të Protokollit të Aplikimit të Komandës), që përmban kërkesa nga karta, dhe R-APDU (Njësia e të dhënave të Protokollit të Aplikimit të Përgjigjes), që përmbajnë përgjigje ndaj këtyre kërkesave nga terminali.

Strukturat e këtyre blloqeve janë paraqitur në tabelë. 7.4 dhe 7.5.

Lista e komandave të përdorura për të punuar me kartat inteligjente është dhënë në tabelë. 7.6.

7.8. Sigurimi i sigurisë së të dhënave të transmetuara

Siguria e të dhënave në kartat inteligjente sigurohet duke zgjidhur tre detyra:

• vërtetimi i kartës dhe pronarit;
• kriptimi i të dhënave të transmetuara;
• gjenerimi i kodeve të vërtetimit të mesazheve (MAC).

Autentifikimi i kartës dhe pronarit përbëhet nga dy faza.

• Vërtetimi i ndërsjellë i pronarit dhe kartës. Algoritmi i procedurës është si më poshtë:
  • terminali i kërkon kartës të gjenerojë një numër të rastësishëm dhe përcakton algoritmin e kriptimit;
  • karta, duke përdorur gjeneratorin e integruar, gjeneron një numër të rastësishëm, e transmeton atë në terminal dhe gjithashtu e kripton duke përdorur algoritmin e specifikuar të kriptimit, duke përdorur kodin PIN të shkruar në kartë si çelës;
  • mbajtësi i kartës fut kodin PIN në tastierën e terminalit;
  • terminali kodon numrin e rastësishëm të marrë nga karta duke përdorur algoritmin e zgjedhur të enkriptimit, duke përdorur kodin PIN të futur nga përdoruesi si çelës. Rezultati i kriptimit dërgohet në kartë;
  • harta krahason rezultatin e kriptimit me vlerën e dërguar. Nëse vlerat përputhen, do të thotë që mbajtësi i kartës ka futur një PIN që përputhet me atë të ruajtur në kartë, d.m.th. vërtetimi i ndërsjellë i kartës dhe pronarit ishte i suksesshëm.

  Shumica e kartave inteligjente kanë një numërues të integruar për numrin e kodeve PIN të futura gabimisht. Me arritjen e një vlere të caktuar të këtij numëruesi, karta bllokohet.

• Vërtetimi i ndërsjellë i kartës dhe terminalit. Algoritmi i procedurës është si më poshtë:
  • terminali gjeneron një numër të rastësishëm, e dërgon atë në kartë dhe përcakton algoritmin e kriptimit;
  • karta kodon vlerën e marrë duke përdorur një algoritëm të caktuar në një çelës sekret të njohur vetëm për kartën dhe terminalin, dhe e dërgon vlerën e llogaritur në terminal;
  • terminali kryen veprime të ngjashme dhe krahason vlerat e marra. Nëse ato përputhen, do të thotë se vërtetimi i ndërsjellë i kartës dhe terminalit ishte i suksesshëm.
  • Kriptimi i informacionit kryhet si më poshtë. Terminali zgjedh një algoritëm simetrik të kriptimit (si rregull, ky është një algoritëm specifik për një lëshues të veçantë) dhe informon kartën për algoritmin e zgjedhur, pas së cilës gjenerohet një çelës i përbashkët sekret, mbi të cilin kodohet informacioni i transmetuar. Një çelës sekret gjenerohet për çdo transaksion të ri.
  • regjistrimi i të dhënave të parapersonalizimit.
• Personalizimi i kartës:
  • regjistrimin e informacionit për emetuesin;
  • regjistrimin e informacionit për mbajtësin e kartës;
  • shkarkimi i aplikacioneve të përdorura nga sistemet e pagesave të emetuesit.
• Çështja e kartës:
  • vendosja e çipit në një kuti plastike;
  • aplikimi i logos së një institucioni financiar;
  • aplikimi i markës tregtare të sistemit të pagesave;
  • aplikimi i të dhënave të stampuara.
• Përdorimi i kartës.
• Anulimi i kartës. Arsyet për anulimin e një karte mund të përfshijnë:
  • karta ka skaduar;
  • bilanci i disponueshëm për kartat një herë është përdorur;
  • të gjitha qelizat e memories të rezervuara për të dhëna janë të mbushura;
  • është cenuar siguria e kartës.
  qasje në zarfin me kartën. Në këtë rast, nuk është e nevojshme të hapni zarfin. Një sulm i tillë mund të ketë pasoja të rënda, pasi që sulmuesi, përveç të dhënave nga kartela, i njeh edhe të dhënat e adresuesit, d.m.th. pronari i kartës. Qasja fizike në postë është jashtëzakonisht e lehtë (për shembull, në dhomat e konviktit ose kutitë postare përgjatë rrugës).

  Ka shumë lloje të këtij sulmi. Për shembull, një sulm shumë i zakonshëm "përplas dhe vrap" (fjalë për fjalë "përplas dhe vrap"), kur përmbajtja e portofolit të viktimës bëhet e disponueshme për t'u parë në një radhë të ngarkuar, ashensor ose metro.

  Disa konsumatorë që kanë karta inteligjente me gamë të mjaftueshme leximi preferojnë thjesht ta sjellin portofolin te lexuesi në vend që ta heqin kartën prej andej. Kjo është ajo ku bazohen sulmet, gjatë të cilave lexuesit e një sulmuesi me rrezatim të fuqishëm mund të lexojnë të dhënat e kartës së kreditit të klientit, ndërsa ai thjesht lexon shenjën dhe afrohet mjaftueshëm me lexuesin e sulmuesit. Një vend tjetër ku një sulmues mund të lexojë ilegalisht të dhënat nga një kartë inteligjente është palestra, ku klientët shpesh lënë kuletat e tyre në një dollap me kyç të pambrojtur pranë derës.

  Duke dëgjuar. Kur përgjon, një sulmues që përdor një antenë regjistron të dhënat e transmetuara gjatë komunikimit midis lexuesit dhe kartës inteligjente. Meqenëse përgjimi ndodh gjatë një procesi komunikimi të drejtpërdrejtë (për shembull, në një dyqan), mbrojtja e jashtme (rasti) nuk do të jetë në gjendje të parandalojë një sulm të tillë. Suksesi i një sulmi varet nga shumë faktorë, duke përfshirë diapazonin e leximit.

  Ri-sinjali. Në këtë sulm, sulmuesi transmeton një kopje të saktë të sinjalit radio të marrë nga marrësi gjatë operacionit të fundit midis lexuesit dhe kartës inteligjente. Megjithëse sulmet e thjeshta të këtij lloji janë të lehta për t'u parandaluar (vula kohore, fjalëkalime një herë, kriptografi me pyetje dhe përgjigje), sulmet më komplekse mund të jenë ende të suksesshme. Në këtë sulm, i njohur si "transmetim", sulmuesi transmeton një sinjal nga një pajisje legjitime përmes një ose më shumë pajisjeve mashtruese në një objektiv legjitim, i cili mund të jetë në një distancë të madhe nga sulmuesi. Distanca në të cilën një sulm ka sukses varet kryesisht nga vonesa e lejuar nga protokolli.

  Natyrisht, zhvilluesit e sistemeve të pagesave të bazuara në kartat inteligjente duhet të merren me sulmet e konsideruara. Ju mund të përdorni teknikën e përshkruar më poshtë, e cila ju lejon të mbroni me sukses kundër sulmeve të tilla.

  Pritja bazohet në përdorimin e një mjeti të posaçëm bllokimi - "kafazi Faraday", një guaskë e papërshkueshme nga valët e radios në formën e një rrjetë metalike ose shtresë e jashtme. Sot, klientët mund të blejnë një "Kafazi Faraday" të bërë në formën e kuletave ose kutive speciale. Zgjidhje të tilla mund të mbrojnë me sukses kartat inteligjente nga skanimi i paligjshëm. Megjithatë, kur një kartë hiqet nga një rast i tillë për të bërë një blerje, sulmi bëhet përsëri i mundur. Është e qartë se prodhuesit e kartave të kreditit pa kontakt duhet të paktën t'i dërgojnë ato me postë në një kafaz Faraday për të shmangur sulmin Johnny Carson.

  Pa dyshim, në të ardhmen e afërt duhet të presim shfaqjen e një sërë masash të dizajnuara për të garantuar sigurinë e pagesave pa kontakt.

  Me shumë mundësi, gjenerata e re e kartave do të pajiset me një mekanizëm për t'i çaktivizuar ato, d.m.th. transferimi në modalitetin pasiv, në të cilin leximi i të dhënave nga karta do të jetë i pamundur. Për të kryer një pagesë, përdoruesi do të duhet të "ndizë" kartën, ndoshta duke përdorur një kërcyes të veçantë në vetë kartën. Gjithashtu, aktivizimi i kartës mund të realizohet duke përdorur sensorin e integruar të dritës, d.m.th. në errësirë ​​të plotë (për shembull, në një portofol). Me një mbrojtje të tillë, sulmuesi nuk do të jetë në gjendje të tërheqë fonde nga karta. Është e mundur të zbatohet një funksion i ngjashëm bazuar në sensorin termik të integruar, i cili do të aktivizojë kartën kur preket nga dora e njeriut.

Segmenti i bizneseve të vogla dhe të mesme (SME) është i rëndësishëm për bankat, por në të njëjtën kohë, ai ende dallon nga klientët e tjerë nga mungesa e përvojës së mjaftueshme në punën me institucionet financiare. Bankat gjithashtu preferuan të punojnë me pakicë, duke u ofruar NVM-ve vetëm kredi dhe shërbime bazë të shlyerjes.

Nëse krahasojmë bizneset e vogla dhe të mesme me segmentin e korporatave, atëherë i pari karakterizohet nga rreziqe më të larta të falimentimit. Kjo është arsyeja pse, kur punoni me SME-të, kërkohet një gjurmim i qartë i ciklit të jetës së klientit, si dhe strategji bankare më të kujdesshme që synojnë maksimizimin e vlerës reale ose të parashikuar të klientit gjatë gjithë ciklit jetësor.

Situata e tregut

Vitet e fundit, bankat kanë marrë të ardhurat kryesore në segmentin e SME-ve nga kreditimi. Megjithatë, me ftohjen e tregut të kredisë, të gjithë pjesëmarrësit kuptojnë se kreditë janë vetëm një pjesë e biznesit bankar. Rritja e rregullimit nga rregullatorët e qeverisë, rënia e yield-eve të kredisë dhe lojtarët e rinj që hyjnë në treg janë vetëm një pjesë e vogël e faktorëve që po i shtyjnë bankat të rrisin të ardhurat nga komisionet pa rrezik.

Në Perëndim, ky trend është vërejtur për më shumë se 3 vjet. Kështu, sipas studimit “Trendet në raportin e transaksioneve bankare”, në vitin 2011, 77% e bankave perëndimore kanë menduar tashmë seriozisht për të ardhurat nga komisionet, kanë veçuar biznesin e transaksioneve si një zonë më vete dhe kanë filluar të ristrukturojnë strukturën e të ardhurave.

Në bankat e grupit financiar Life, po synojmë gjithashtu rritje të të ardhurave nga komisionet, pasi ato nuk mbartin rreziqe të tilla si të ardhurat nga kreditimi. Sfida me të cilën përballemi në vitin 2013 është dyfishimi i normës së rritjes së të ardhurave pa interes në divizionin e SME-ve.

Detyra nuk është e vështirë në dukje dhe ka të paktën dy zgjidhje.

1. Tërheqja e klientëve të rinj dhe rritja e shitjeve shtesë.
2. Rritja e të ardhurave nga klientët ekzistues.

Detyrën e parë të tërheqjes së klientëve të rinj, në një mënyrë apo tjetër, e zgjidhin të gjitha bankat në treg dhe pak flitet për rritjen e të ardhurave nga baza ekzistuese dhe veprimet e bankave në këtë drejtim nuk janë aq të dukshme. Pasi e morëm seriozisht këtë proces, u përballëm me një sërë vështirësish, të cilat arritëm t'i zgjidhnim vetëm duke filluar të modelonim ciklin e jetës së klientit.

Cikli jetësor i një klienti SME në banka

Cikli klasik i jetës së një klienti të SME-ve në një bankë tregohet me të gjelbër në figurën (zonat 2-6): klienti vjen në bankë, fillon të punojë dhe sjell disa të ardhura në bankë dhe, si rregull, largohet pas 2-2,5 vjet, ose mbyllja e biznesit ose rritja më e madhe dhe ndryshimi i bankave.

Strategjia që kemi zhvilluar për të punuar me ciklin e jetës së klientit ka për qëllim zgjatjen e tij dhe rritjen e përfitimit të jetëgjatësisë për klient në secilën nga tre fushat që ne identifikojmë për veten tonë:

1. blerja e hershme e klientit
2. rritja e përfitimit aktual nga klienti,
3. që kanë të bëjnë me dyndjen e klientëve.

Në këtë artikull, ne nuk do të flasim për rritjen e të ardhurave për shkak të blerjes më të hershme të klientit (zona blu 1 në figurë) dhe përmbysja (zona blu 5-7), por vetëm rritja e të ardhurave nga klientët ekzistues.

Pas tërheqjes dhe stabilizimit të të ardhurave nga klienti, detyra kryesore e bankës është të zgjedhë dhe të ofrojë produkte dhe shërbime që zgjidhin problemet e biznesit të klientit. Në fakt, në momentin kur klienti filloi të punonte me bankën dhe të sillte të ardhura të qëndrueshme (arriti një pllajë 3-4 në figurë), banka duhet të bëjë një analizë serioze të aktiviteteve të tij dhe t'i ofrojë atij një grup kryq. -produktet që janë të rëndësishme në kohën aktuale - kjo do të rrisë rentabilitetin (mbushja blu në zonën 3) dhe do ta ruajë atë në të ardhmen (mbushja blu në zonën 4).

Duke i ofruar klientit një zgjidhje biznesi, duke rritur besnikërinë dhe përfitimin nga klienti, banka do të duhet të kontrollojë këtë proces dhe të mos e anashkalojë fazën e daljes së klientit (seksioni blu 5-7). Ballafaqimi me churn nënkupton një njohuri të thellë të klientit, karakteristikat e biznesit dhe nevojat e tij - vetëm për shkak të këtyre faktorëve mund ta mbani klientin në një fazë të hershme dhe të zgjasni ciklin e tij të jetës në bankë.

Kështu, pasi kemi ndërtuar ciklin e jetës së klientit, ne kemi identifikuar për vete fazat kritike dhe veprimet që mund të ndërmarrim për të rritur përfitimin gjatë gjithë jetës së klientit.

Cikli i jetës - nga teoria në praktikë

Në bankat FG "Life", puna me klientët kryhet nga menaxherët personalë, duke përdorur CRM si një nga mjetet kryesore. Duke i vendosur menaxherëve detyrën për të rritur përfitimin gjatë gjithë jetës së klientëve, ne duhej t'u jepnim atyre mjetet për punë efektive - një lloj nxitësi që sinjalizon në CRM kur dhe çfarë produkti t'i ofrojë klientit në çdo fazë të ciklit jetësor. Kështu, ne kaluam në përdorimin e mjeteve të analizës matematikore, modelimit dhe marketingut të synuar.

Pas analizimit të bazës së të dhënave, ne veçuam segmente për çdo bankë FG Life, për çdo rajon dhe zonë biznesi, në varësi të jetës së klientit në bazën tonë të të dhënave, përfitimit të tij dhe listës së shërbimeve të përdorura. Nëse marrim parasysh secilin parametër veç e veç, duket se po mbledhim gjëra në dukje elementare. Megjithatë, duke shqyrtuar të gjitha të dhënat në total, ne zbulojmë modele mjaft interesante.

Caktimi i një klienti në një segment të caktuar regjistrohet në kartën e klientit në CRM. Për çdo segment (grup) të madh veçojmë një grup karakteristik shërbimesh - bazuar në tërësinë e të dhënave, ndërtojmë profilin e një klienti ideal. Duke krahasuar në të ardhmen profilin e përdorimit të shërbimeve të bankës me një klient real dhe “ideal”, ne veçojmë klientët realë me një grup shërbimesh jo të plota dhe kryejmë shitje të kryqëzuara, duke zhvilluar ata që kanë mbetur prapa në një profil tipik.

Në praktikë, menaxherët e biznesit marrin nxitës në CRM për klientët që shoqërojnë: cilat shërbime duhet t'i ofrohen klientit, japin rekomandime për klientët me të ardhura të ulëta.

Duke krahasuar rentabilitetin dhe listat e shërbimeve të një klienti real dhe "ideal", ne mund të shfaqim nivelin e përfitimit të mundshëm të secilit klient në CRM, gjë që stimulon menaxherët të zhvillojnë klientët dhe të bëjnë shitje të kryqëzuara.

Të ndërtuara mbi bazën e segmentimit dhe modelimit matematik, nxitësit me rekomandimin e shërbimeve përkatëse për klientin janë vetëm një nga mjetet që ndihmojnë menaxherin e biznesit t'i ofrojë klientit një zgjidhje biznesi. Mjetet e tjera dhe puna me dyndjen e bizneseve të vogla dhe të mesme do të diskutohen në artikujt vijues.

Cikli i jetës së kartës.

Cikli i jetës së një karte mund të përfaqësohet si një diagram:

Më poshtë është një përshkrim i gjendjeve të kartës plastike.

Cikli i jetës së kontratës.

Për funksionimin e modulit të automatizimit të punës së individëve me karta plastike, vendosen kontrata shërbimi për ato lloje kartash plastike me të cilat punon banka. Cikli i jetës së kontratës mund të paraqitet si një diagram:

Më poshtë është një përshkrim i kushteve të marrëveshjes së kartës plastike.

Operacionet bazë

Të gjitha kartat e pagesave mund të shihen në nënsistem Kartat e pagesave(Fig. 7), i cili thirret nga artikulli kryesor i menysë Back office / Kartat e pagesave / Kartat e pagesave. Si çdo tabelë tjetër në sistem, tabela Kartat e pagesave përfshin të dhënat sipas objekteve (kartat e pagesës), butonat "hot" dhe fushat që specifikojnë tërësinë e të dhënave të paraqitura në tabelë. Në këtë tabelë, fusha të tilla janë fushat Nënndarja , Qendra e përpunimit , Produkt me kartë , Statusi dhe shteti . Nëse këto fusha nuk plotësohen, në tabelë do të shfaqen të gjitha kartat e pagesave të regjistruara në sistem. Për të futur një vlerë në një fushë, klikoni butonin me shigjetë në të djathtë të fushës. Drejtoria e duhur e sistemit do të shfaqet në ekran. Kalimi midis fushave të vendosura në pjesën e sipërme të tabelës kryhet duke përdorur çelësin TAB .

Butoni shfaq një kuti dialogu me protokollin e gjendjeve të objektit. Butonat janë krijuar për të kërkuar regjistrime.

Në fund të majtë të tabelës janë identifikuesit grafikë dhe emrat e tyre. Këta identifikues shfaqen në kolonën e parë të tabelës. Ato karakterizojnë gjendjen e objektit ose vetitë e tjera të rëndësishme të objektit.

Oriz. 7. Tabela Kartat e pagesave

Thirrja e veprimeve të disponueshme

Lista e veprimeve të disponueshme në tabelë për ekzekutim thirret duke klikuar butonin e djathtë të miut. Figura më poshtë tregon menunë e kontekstit të thirrur në këtë mënyrë me një listë të operacioneve të disponueshme në tabelë Kartat e pagesave(Fig. 8).

Në çdo moment në kohë, menyja e kontekstit shfaq komandat që mund të zbatohen në hyrjen e zgjedhur në tabelë. Disa komanda mund të mos jenë të disponueshme. Në këtë rast, ato theksohen me ngjyrë gri (të zbehur).

Komandat e shfaqura në menynë e kontekstit të tabelave mund të ndahen në komanda të përgjithshme që zbatohen për shumicën e objekteve dhe komanda specifike që zbatohen vetëm për disa objekte.

Oriz. 8. Menyja e kontekstit të tabelës "Kartat e pagesës".

Tabela 1. Operacionet e përgjithshme

Vendosja e një karte të re

Hapja e hartës kryesore

Për të hapur një hartë të re, ju duhet në tabelë Kartat e pagesave komanda e thirrjes Shtoni menyja e kontekstit. Formulari për shtimin e një karte të re do të shfaqet në ekran (Fig. 9).

Oriz. 9. Formulari për shtimin e një karte të re

Fusha Kompaniaështë opsionale, vlera e saj zgjidhet nga lista rënëse dhe në të ardhmen mund të ndikojë në tarifat për kartën dhe listën e produkteve të mundshme të kartës për lëshim.

Nga lista rënëse në fushë Kompania e gjejmë veten në drejtorinë Servisuar nga ndërmarrjet dhe organizatat bankare (Fig. 10). Kjo direktori është gjithashtu e disponueshme me komandën Rrjedha e dokumentit / konfigurimi i OBPO. Ai përmban një listë të ndërmarrjeve dhe organizatave me të cilat banka bashkëpunon. Për lehtësinë e punës me drejtorinë, është e mundur të filtroni të dhënat nga qendra e përpunimit që siguron ndërveprim midis organizatave dhe bankës; për këtë përdoret fusha e filtrit. Qendra e përpunimit.

Oriz. 10. Tabela Ndërmarrjet dhe organizatat e shërbyera nga banka

Në fushë Klienti tregohet mbajtësi i kartës bankare (një individ që përdor një kartë bankare në bazë të një marrëveshjeje me emetuesin).

Duke kërkuar në fushë Klienti ne jemi në drejtori Klientët(Fig. 11), i cili përmban informacion për të gjitha organizatat dhe individët me të cilët banka, përdoruesi i sistemit, kontakton.

Oriz. 11. Drejtori Klientët

Nëse mbajtësi i kartës është tashmë një klient i bankës, atëherë mjafton ta zgjidhni atë nga lista që hapet, mund të përdorni fushat për ta kërkuar atë Maska reduktuese dhe maskë emri. Këto fusha janë fusha filtri dhe kryejnë funksionin e kërkimit të klientëve me emra të shkurtuar dhe të plotë. Futni shkronjat e para të vlerës së dëshiruar në fushat e gjetësit, sistemi do të filtrojë ato hyrje në listën e klientëve që fillojnë me karakteret e specifikuara.

Nëse mbajtësi i kartës nuk është ende klient i bankës, atëherë informacioni rreth tij duhet të shtohet në drejtori Klientët. Për ta bërë këtë, përdorni komandën Shtoni menyja e kontekstit, në ekran do të shfaqet forma për shtimin e një klienti të ri (Fig. 12).

Oriz. 12. Formulari për shtimin e një klienti të ri

Operacioni i shtimit të një klienti përshkruhet në detaje në dokumentacion moduli bazë. Udhëzues Përdorues ( Skedari CORE_OPR.chm ).

Më pas, plotësoni fushën Produkt me kartë, sipas kërkimit të kësaj fushe, futemi në drejtorinë me të njëjtin emër, nga ku zgjidhet vlera e kërkuar. shumë fusha ( Modaliteti i lëshimit, Skema kufitare, dizajni i kartës etj.) në formularin e shtimit të një karte pas zgjedhjes së një produkti karte plotësohen automatikisht, sepse. këto parametra vendosen kur krijoni një produkt karte. Sidoqoftë, këtu këto parametra mund të ndryshohen duke zgjedhur një ose një vlerë tjetër nga lista rënëse e fushës përkatëse.

Data aktuale e funksionimit e specifikuar në tabelë zëvendësohet si data e hapjes Kartat e pagesave, dhe fusha e datës së skadencës tregon datën e skadencës së kartës, e llogaritur në përputhje me periudhën e jetës së saj të treguar në produktin e kartës. Megjithatë, nëse një datë tjetër e skadimit të kartës specifikohet në modalitetin e lëshimit, atëherë kur ndryshon mënyra e lëshimit, data e skadimit do të llogaritet bazuar në këtë vlerë.

Një fjalë kodi- çdo kombinim shkronjash ose numrash të specifikuar nga mbajtësi i kartës për të konfirmuar pronësinë në rast humbjeje, dëmtimi, etj.

fusha Skema kufitare, dizajni i kartës, Depozitë sigurimi dhe të tjerët në skedë Për më tepër(Fig. 13) plotësohen automatikisht pas zgjedhjes së produktit me kartë.

Oriz. 13. Faqerojtës Për më tepër formularët për shtimin e një karte

Skema e limiteve specifikon llojet, si dhe shumat e kufizimeve në operacionet me kartën. Për shembull, mund të specifikohet kufiri i blerjes një herë, kufiri i tërheqjes së parave një herë, kufiri javor i blerjes, etj.

Në fushë Numri i aplikimit tregohet numri i aplikacionit për hapjen e kartës.

Depozitë sigurimi- kjo është shuma që depozitohet në një llogari të hapur posaçërisht nën kartë dhe mund të përdoret nga banka për të shlyer pagesat.

Vonesa e anulimit(në rast rilëshimi) - numri i ditëve gjatë të cilave mund të kryhen transaksionet në kartë pas anulimit të saj.

Pas plotësimit të fushave të formularit të hyrjes, duhet të klikoni butonin "Ekzekutoni", informacioni për kartën e re do të shfaqet në tabelë (Fig. 14).

Kjo kartë është në shtet I ri, pra ka një shënues të kuq në kolonën ID, që do të thotë se karta nuk është ende e vlefshme.

bankare pagesa harta- është plastike harta, i cili është një mjet për akses në... .2005 "Për nënshkrimin elektronik dixhital". Pagesa kartat: biznesi-enciklopedi. / Avakova Yu.M., Bystrov L.V., Voronin A.S. dhe etj....

Para së gjithash, ne shesim një shërbim, jo ​​një produkt, sepse nëse dështojmë me shërbimin, atëherë shumë shpejt askush nuk do ta blejë produktin tonë.

Julius Fleishman

Cikli jetësor i produkteve bankare

Një nga faktorët e rëndësishëm për depërtimin e suksesshëm në treg është analiza dhe planifikimi i mëpasshëm i aktiviteteve të marketingut, duke marrë parasysh fazat e ciklit jetësor të një shërbimi bankar.

Cikli i jetës së një produkti bankar është një proces që duhet të përshkruajë të gjithë elementët e marketingut që nga momenti i marrjes së një vendimi për ofrimin e një produkti të caktuar, hyrja e tij në një treg të caktuar dhe deri në daljen e tij nga tregu. Ky është një grup gjendjesh të njëpasnjëshme të gjetjes së një produkti në treg, secila prej të cilave me kalimin e kohës karakterizohet nga gjendja e mjedisit të jashtëm, një grup strategjish marketingu të përdorura (Fig. 2.1.1).

Konsideroni fazat (fazat) tradicionale të ciklit jetësor të një produkti bankar: faza e prezantimit të një shërbimi të ri në treg, ose faza e hyrjes; faza e rritjes; faza e pjekurisë; faza e rënies, ose faza e rënies (faza e rënies) (Fig. 2.1.2).

Oriz. 2.1.1. Cikli jetësor i një produkti bankar

Oriz. 2.1.2. Fazat e ciklit jetësor të një produkti bankarBurimi: përpiluar nga autori sipas: Nikolaeva T.P. Marketing Bank. M.: EAOI, 2009. 224 f.

Në fazën e parë, qëllimi i marketingut është krijimi i një tregu për një shërbim të ri. Në mënyrë tipike, një modifikim në një shërbim të njohur do të rrisë shitjet më shpejt se një risi e madhe. Në këtë fazë, konkurrenca është joaktive. Humbjet janë për shkak të ekzistencës së një niveli të lartë të kostove për ofrimin e shërbimeve dhe marketingut të pasuksesshëm. Në varësi të specifikave të shërbimit dhe të tregut, banka vendos një çmim të lartë hyrjeje për produktin e saj ose një çmim të ulët hyrjeje për klientin. Karakteristikat e skenës - në fig. 2.1.3.

Oriz. 2.1.3.

shërbimi bankar- një transaksion bankar (një grup transaksionesh bankare) i regjistruar në përputhje me rregullat e kontabilitetit në institucionet e kreditit në një llogari të veçantë ose një grup llogarish të grupuara në bazë të homogjenitetit ekonomik.

produkti bankarështë objekt i një marrëveshjeje ndërmjet bankës dhe klientit. Si klientë mund të veprojnë si individët ashtu edhe personat juridikë. Subjekti i marrëveshjes mund të jetë çdo operacion dhe shërbim i ofruar nga banka dhe kombinimet e tyre.

Në fazën e dytë të rritjes, qëllimi i marketingut është të zgjerojë shitjet dhe grupet e asortimentit të një shërbimi të caktuar. Shitjet rriten, banka merr fitime të larta. Në përputhje me tregun në rritje, ofrohen versione të modifikuara të shërbimit bazë, i cili plotëson interesat e një klienti të caktuar, zgjeron shitjet. Për ta bërë këtë, ekziston një sërë çmimesh dhe përdoret reklama bindëse. Karakteristikat kryesore të kësaj faze janë paraqitur në fig. 2.1.4.

Oriz. 2.1.4. Faza e rritjes së ciklit jetësor të një produkti bankarPërpiluar nga autori

Në fazën e maturimit, bankat përpiqen të ruajnë avantazhin e tyre dallues për aq kohë sa të jetë e mundur. Konkurrenca arrin kulmin dhe zbehet, dhe zbritjet shtohen. Në këtë fazë, shërbimet ofrohen për tregun masiv, klientët dhe palët me të ardhura mesatare. Karakteristikat e kësaj faze janë paraqitur në Fig. 2.1.5.

Në fazën e rënies ose rënies, produktet karakterizohen nga një rënie e mprehtë e shitjeve dhe një rënie e vazhdueshme e fitimeve. Detyra e bankës është të heqë potencialin e mbetur dhe të heqë produktin nga asortimenti (nuk mund të prisni derisa të bëhet joprofitabile). Karakteristikat kryesore të kësaj faze janë paraqitur në fig. 2.1.6.

Oriz. 2.1.5. Faza e maturimit të ciklit jetësor të një produkti bankarPërpiluar nga autori

Oriz. 2.1.6. Faza e fundit e ciklit jetësor të produktitPërpiluar nga autori

Gjatë fazës së rënies, ekzistojnë tre drejtime alternative për aktivitetet e marketingut:

• 1) një ulje graduale e kostove të marketingut për shkak të uljes së vëllimit të shërbimeve të ofruara dhe numrit të degëve (degëve) që i shpërndajnë ato. Në të njëjtën kohë, banka duhet të fillojë të ofrojë një sërë shërbimesh të tjera specifike tradicionale dhe jotradicionale;
• 2) rivitalizimi i volumit të shërbimeve të ofruara, domethënë ndryshimi i pozicionit në treg duke modifikuar vetë shërbimin, gjetja e një tregu alternativ dhe/ose formë shitjeje, mënyra për të promovuar shërbimet për klientët dhe reklamimi;
• 3) ndërprerja e prodhimit dhe ofrimit të këtyre shërbimeve. Një tipar i shërbimeve bankare është se, në varësi të

në treg, shërbime të caktuara mund të jenë në faza të ndryshme të ciklit jetësor (Fig. 2.1.7).

Oriz. 2.1.7. Faza e fundit e ciklit jetësor të një produkti bankarBurimi: Portali informativ "Skemat më të mira". URL: nintten.appspot.com

Në një treg, një produkt mund të jetë në rritje, ndërsa në një tjetër mund të jetë duke u maturuar. Një shembull është heterogjeniteti i tregjeve rajonale të shërbimeve bankare. Kohëzgjatja e fazave individuale për produkte të ndryshme mund të jetë gjithashtu e ndryshme. Rezultatet e shitjeve të këtyre produkteve ndryshojnë dhe kjo i shtyn drejtuesit e bankave të marrin vendime të ndryshme në përgjigje të ndryshimit të kushteve të tregut.

Për shembull, tregu i huadhënies në rajonin e Kostroma karakterizohet nga disponueshmëria e ofertave për blerjen e kamionëve, si dhe makina të përdorura të importuara dhe vendase, dhe mungesa pothuajse e plotë e ofertave për kreditim të automjeteve të përdorura për përdorim komercial. Gjatë viteve të fundit, kredia hipotekore, si dhe dhënia e kredive me qëllim të përgjithshëm për personat juridikë, ka qenë një prioritet në aktivitetet e institucioneve të kreditit të Rajonit Magadan.

Programi për dhënien e kredive për investime për të mbështetur sipërmarrjen me kushte të favorshme është programi kryesor për Rajonin Sverdlovsk. Aktualisht, huadhënia për personat juridikë është një përparësi për shumë banka të Moskës, ku personat juridikë mund të marrin kredi për qëllime të ndryshme: rimbushje të kapitalit qarkullues, blerje ose rindërtim të aktiveve fikse (pasuri të paluajtshme, pajisje, automjete), blerje të të drejtave të autorit, pagesa e pagave për stafin e kështu me radhë.

Vendimet në lidhje me krijimin e një produkti të ri duhet të jenë racionale, të përgatitura dhe të ekzekutuara me kujdes. Kjo kryesisht ka të bëjë me fazat fillestare që përcaktojnë suksesin e futjes së një produkti në treg. Kur krijohet një produkt i ri, kryhet grupi i mëposhtëm i veprimeve:

• identifikimi i burimeve të inovacionit;
• përzgjedhja e produkteve të reja për sa i përket qëllimeve të organizatës, burimeve të saj dhe nevojave të klientëve;
• kryerja e analizave të marketingut për të përcaktuar kërkesën, vëllimin e mundshëm të shitjeve dhe çmimin e produktit;
• krijimi i produktit;
• testimi i produktit në tregjet e provës;
• marrjen e vendimeve për ndryshimet në produkt dhe përmirësimin e tij, nëse është e nevojshme;
• futja e mallrave në tregun e synuar / refuzimi i mallrave.

Pra, efektiviteti i marketingut bankar varet nga cikli i jetës së produktit dhe modifikimi i tij dhe lidhet ngushtë me perceptimin e tij nga konsumatorët, i cili ndryshon kur ndryshon një nga komponentët e produktit.