Satış meneceri məktubu:
Bəli, həqiqətən, bütün müştərilər xoşbəxt deyil. Onların bəziləri şıltaq, bəzən isə qeyri-adekvatdır. Bu verilmişdir və qəbul edilməlidir. Bir peşə seçmək üçün belə bir qayda var: şıltaq müştərilərlə ünsiyyət qurmağı sevmirsinizsə, kağızlarla ünsiyyət qurun, rəqəmsal texnologiyalar Ya da gedin gözətçi işləyin. Və buna baxmayaraq, insanlarla işləmək istəyirsinizsə - şıltaq bir müştəriyə aşiq olun.
Hamımız gah satıcı, gah da müştəri rolundayıq (mütləq kolxoz bazarında deyil, gündəlik həyatda belə olur). "Satıcı - müştəri" münasibəti "cavaler - xanım" münasibətinə bənzəyir. Xanımın şıltaqlıq etmək hüququ var, centlmen həmişə cəsarətlidir. Satıcı müştəriyə: "Özünə bax!" cavabını verərsə, o, qəbuledilməz bir zəiflik göstərdiyi üçün səhv edir (işlədiyi mükafatı itirdiyini söyləmək olmaz). Yaxşı satıcı bunu həmişə xatırlayır müştəri səhv etsə də həmişə haqlıdır. Müştəri kobud tutulsa, satıcı ən yaxşı vəziyyətdə olacaq, buna baxmayaraq, kobud davranış və zorakılıq olmadan vəziyyəti adekvat şəkildə həll edərsə.
Və daha çox: yaxşı satıcı mal satmır, lakin müştərinin ehtiyaclarını ödəyir.
Şübhəsiz ki, faydalı qaydalar Bir çox ünsiyyət psixologiyası var, lakin müştərilərlə işləyərkən aktual olan dörd əsas var:
1. Diqqətli dinləyici olun
Dinləmənin vacibliyi uzun müddətdir deyilməsinə və yazılmasına baxmayaraq, dinləyə bilməmək ümumi problemdir. Dinləmək bacarığı istənilən ünsiyyətdə vacibdir. Satışda isə dinləmək bacarığı bəzən danışmaq qabiliyyətindən daha vacibdir.
“Bir dəfə qəzəbli bir müştəri ilə danışdım. Davamlı olaraq şikayət edir və söyürdü. Əvvəlcə etiraz etməyə çalışdım, lakin bu, onu daha da əsəbləşdirdi. Daha heç bir mübahisə tapmadım, sadəcə susdum və qulaq asmağa başladım. Müştəri əsas məsələ ilə bağlı danışanda o, mücərrəd mövzulardan danışmağa başladı. Mən onu dinlədim və anlayışımı bildirdim. Nəticədə o, sakitləşib və iddialarından əl çəkib.. (Natiqlik kursundakı çıxışdan).
Doğrudan da, bəzən narazı müştərini dinləmək kifayətdir və onun aqressiyası buxarlanır.
Danışanların problemi ondadır ki, onlar dinləməyi sevmirlər, ona görə də birincisi, vacib məlumatları qulaqlarının yanından ötürürlər, ikincisi, “mənim burada nə işim var?” fikri olan həmsöhbəti bezdirirlər. . Ona görə də bunu başa düşmək lazımdır biz ilk növbədə öz xeyirimizə qulaq asırıq.
Dinləmə bacarıqları daxildir eşitmək sadəcə dinləyirmiş kimi göstərməkdənsə. Bəzi həmsöhbətlər özlərini yalnız dinləyici kimi göstərirlər, özləri isə bu zaman gələcək çıxışlarını planlaşdırırlar - karların sözdə dialoqları baş verir. Eşitmə qabiliyyəti danışanın sözlərini düzgün başa düşməyə və onları öz tərzdə şərh etməməyə, həmçinin onu başa düşməyə kömək edir. emosional vəziyyət və impulslar.
Aktiv şəkildə qulaq asın. Özünüzü yalnız susduğunu və tərpənmədiyini bilən maneken kimi davranmamalısınız. Dinləyərkən cavab verin: həmsöhbətin nitqini başa düşmək əlaməti olaraq arabir başınızı tərpətin, müvafiq qeydlər daxil edin və üz ifadələrini dəyişdirin. Bir şey aydın deyilsə, suallar verin. Aktiv dinləmə həmsöhbəti qane edir, çünki o, nitqinin təsirli olduğunu başa düşür və boş yerə havanı silkələyir.
Belə ki, diqqətli dinləyici olun, həmsöhbətin sözünü kəsməyin birinci qaydadır.
2. Mübahisə etməyin
Həqiqətin mübahisədə doğulduğunu söyləmələrinə baxmayaraq, həmişə orada doğulmaqdan uzaqdır, çünki mübahisə nifaqdır. Və çox vaxt mübahisə elmi müzakirə deyil, tərəflərin hər birinin, ilk növbədə, qarşı tərəfi məğlub etmək və əlbəttə ki, həqiqəti üzə çıxarmamaq istədiyi kobud mübahisədir. Ona görə də deyirlər: mübahisə edən dəyərsizdir.
Mübahisə münaqişədir və münaqişə edən tərəflər əməkdaşlıq etmir, mübarizə aparırlar. Onlar bir-birlərini eşitmirlər, çünki onların hər biri qarşı tərəfin mövcudluğu faktından qıcıqlanır. Ona görə də müştərisi ilə polemik çəkişməyə girən satıcı kobud səhvə yol verir.
Belə ki, müştərinizin rəqibi deyil, müttəfiqi olun - mübahisə etmək əvəzinə onunla razılaşın.
3. Həmsöhbətin əvvəlki sözlərinə cavab olaraq ifadənizi “yox” sözü ilə başlamayın.
Oh, bu qayda hər addımda pozulur. Hər kəs buna məhəl qoymur: həm çilingərlər, həm də top-menecerlər, satıcılar, hüquqşünaslar, professorlar, əməkdar artistlər, prezidentlər, müəllimlər, pianoçular və siyahı davam edir. Bunu ancaq təcrübəli danışıqçılar və bəzi ağıllı diplomatlar müşahidə edir. Hörmətli böyüklərin necə danışdığına qulaq asın:
- Yox, borşu bəyəndim.
Xeyr, həqiqətən dadlıdır.
– Yox, əslində burada yaxşı bişirilir.
Və sair.
Həmsöhbətin sözlərinə cavab olaraq qeydin əvvəlindəki “yox” sözü onun sözünün üstündən xətt çəkmək deməkdir, eləmi? Amma həmsöhbətimiz danışmadı ki, onun cəhdlərinin üstündən xətt çəkdik, ona görə də “yox”umuz onu qıcıqlandırır və yenə də əməkdaşlıq etmək yox, qarşı çıxmaq istəyir.
İnsanlar həmsöhbətin fikri ilə razılaşdıqda belə, “yox” sözü ilə başlamağa nail olurlar: “Yox, mən sizinlə razıyam”.
Belə ki, "yox" sözü ilə başlamaq vərdişindən imtina edin, əgər varsa.
4. “Sən (sən) mənfisən” konstruksiyasından istifadə etməyin.
"Mənə yaxşı qulaq asmadınız" və ya "mövzunu başa düşmürsən" kimi ifadələr dərhal həmsöhbəti işə salır, onun özünü müdafiə etmək istəməsinə və ya cavab hücumuna tələsməsinə səbəb olur, çünki. canlıları vurur. Həmsöhbəti incitməyə dəyər və o, sizi eşitmir. Buna görə də, “Sən heç vaxt “məni səhv başa düşdün” deməməlisən. Yaxşısı budur: “Fikrimi yaxşı ifadə etmədim””(Rober).
Ünsiyyət psixologiyasının bu dörd qaydası bunlardır zəruri minimum, hər bir satıcıya, telefonda katibə, satış menecerinə, eləcə də özünə və başqalarına hörmət edən hər bir insana məxsus olmalıdır. Onların müşahidəsi xoş bir həmsöhbətin vizit kartıdır. Müştərilərlə işləyən bir mütəxəssis onları pozarsa, bu, onun aşağı ixtisasını və peşəkarlığının olmadığını göstərir.
Məqalə materiallarının təkrar çapı yalnız sayta məcburi keçidlərlə mümkündür (İnternetdə - hiperlink) və müəllifə
Müştəri ilə ünsiyyət incə bir elmdir, əlaqə heyəti müştərinin şirkət haqqında ən vacib təəssüratını buraxır. İşçi heyətinizlə ünsiyyət müştəriyə zövq verirsə, bu, şirkətinizdə və ya məhsulunuzdakı bir çox mənfi cəhətləri neytrallaşdıra bilər. Və əksinə, bir səhv söz və ya intonasiya sizi həmişəlik müştəridən məhrum edə bilər. Bu gün bir müştəri ilə söhbəti necə düzgün aparmaq barədə danışacağıq.
Düzgün və gözəl danışmağı necə öyrənmək olar
Başlamaq üçün demək istərdim ki, həyatda insanlarla düzgün danışmaq bacarığından daha dəyərli bir bacarıq yoxdur. İstənilən vaxtda həyat vəziyyətiünsiyyət bacarıqları bir insana kömək edəcəkdir. Təəssüf ki, cəmiyyət indi çox batmışdır onlayn həyat və buna görə də bir çox insanlar bir-biri ilə az ünsiyyət qururlar. Bu, onlara ünsiyyət bacarıqlarını gücləndirməyə və inkişaf etdirməyə imkan vermir. Əməyi o qədər mükəmməl olan bu məharət olmadan yalnız öz sahəsində həqiqi dahilər zirvələrə çata bilər ki, hər kəs bunu qiymətləndirəcək. Qalanları insanlarla münasibət qurmağı, dostluq etməyi bacarmalı və öz nöqteyi-nəzərini müdafiə etməyi bacarmalıdır. Tarix çoxlu misallar bilir ki, bir dahi cəmiyyətin rəğbətini qazana bilməyib və onun əsərləri ölümündən illər sonra tanınıb. Təəssüf ki, hətta ən çox ən yaxşı fikir ictimaiyyətə gözəl təqdim etməyi bacarmalısan.
Düzgün və gözəl danışmağı öyrənmək üçün yalnız digər insanlarla daim ünsiyyət qura bilərsiniz. Bu bacarıq yalnız prosesdə inkişaf edir. Bu məqalədə ilk növbədə diqqət etməli olduğunuz məsləhətlər və tövsiyələr verilmişdir. Ancaq məqaləni oxumaq sizi davranışınızı dəyişdirməyə məcbur etməyəcək, bunu etməlisiniz. Əgər menecer və ya biznes sahibisinizsə və tabeçiliyində olanların davranışlarına təsir etmək istəyirsinizsə. Sonra yalnız dəqiq müəyyən edilmiş sistem sizə kömək edəcək, adətən müştəri ilə ünsiyyət standartları adlanır. Və ən əsası bu standartlar. Sistemin özü insanları davranışlarını dəyişməyə məcbur etməyəcək.
Müştəri ilə ünsiyyət standartları
Özünə hörmət edən hər hansı bir şirkətdə müştəri ilə ünsiyyət üçün müəyyən qaydalar olmalıdır. Burada dialoqun necə mümkün və necə mümkün olmadığı aydın şəkildə göstərilmişdir. Eyni vəzifələri həll edən satıcılar və əlaqə işçiləri üçün dialoqlar üçün skriptlər və skriptlər yazmaq ən asandır. Bu barədə artıq danışmışıq, ona görə də müzakirə edəcəyik ümumi standartlar müştəri ilə ünsiyyət. Əslində, aşağıda təsvir edilən meyarlara görə, bir insanın müştəri ilə düzgün danışmağı bildiyini dərhal müəyyən edə bilərsiniz.
Müştəriyə emosional münasibət və açıqlıq
Satıcı tez-tez pis əhval-ruhiyyədədir və bütün görünüşü ilə bunu müştəriyə göstərir. Bəzi işçilərdə elə mimika var ki, müştəri sadəcə ona yaxınlaşmağa qorxur. Təcrübəmdə belə hallar olub ki, satıcı öz işi ilə məşğul olub müştəriyə fikir vermir, müştəri isə satıcının məşğul olduğunu görüb fikrini yayındırmaq istəmir. Əlaqəni kimin başlatması vacib deyil, satıcının müştəriyə kömək etməyə hazır olduğunu nümayiş etdirməsi vacibdir.
Müştəri gözləmək məcburiyyətində deyil
Tamamilə hər kəs gözlənti və onunla əlaqəli qeyri-müəyyənlikdən əsəbiləşir. Tez-tez tərəfindən yaxşı səbəblər biz müştərinin sualına operativ cavab verə bilmirik, təəssüf ki, belə halların qarşısını almaq mümkün deyil. Əlaqə heyətinin vəzifəsi müştəriyə mümkün qədər tez kömək etməkdir. Ancaq müştəri məsləhətləşməni gözləməli olursa, narahatçılıq göstərmək vacibdir: müştərinin nə qədər gözləməli olacağını söyləmək, müştərinin bu vaxtı necə keçirəcəyi ilə bağlı variantlar təklif etmək, baş verənlərlə bağlı əvvəlcədən üzr istəmək. Bu, təkcə canlı ünsiyyətə deyil, həm də telefon və ya e-poçta aiddir.
Əlaqə təşəbbüskarını müəyyənləşdirin
Çox vaxt şirkətlər əlaqə təşəbbüsünün kimdən, müştəridən və ya işçidən gəlməsi lazım olduğunu düşünmürlər. Baxmayaraq ki, bu mühüm meyardırünsiyyət skriptləri yazarkən. Bundan əlavə, bunlar əsaslı şəkildə fərqli müştəri xidməti strategiyalarıdır. Yəqin görmüsünüz ki, bəzi mağazalarda satıcılar sizə aktiv şəkildə yaxınlaşaraq dərhal yardım təklif edirlər (Euroset, Eldorado, Technosila), bəzilərində isə əksinə, satıcılar durub sizin onlara zəng etməyinizi gözləyirlər (mediamarkt, Mvideo). Strategiyaların hər biri özünəməxsus şəkildə yaxşıdır və mövcud olmaq hüququna malikdir.
Əlaqəni düzgün qurun
Müştəriyə adı ilə müraciət etmək
Bundan şirin səs yoxdur verilmiş ad. Bu sadə həqiqət bütün işçilərə vurulmalıdır. Adla müraciət etmək qabiliyyəti tam avtomatizmə gətirilməlidir. Tez baş verməyəcək, amma ümumiyyətlə oynayacaq yaxşı xidmət istənilən şəxsə.
Müştəri ilə eyni dildə ünsiyyət qurun
Əgər kar və lal bir insana nəyisə izah etmək lazımdırsa, yəqin ki, işarə dilindən istifadə edəcək, kağız-qələm götürəcək, kompüter və ya telefonda yazı yazacaqsınız. Amma çətin ki, sözlə izah edəsiniz, mən tez-tez çoxlu kar-lallara rast gəlirəm, nə danışdığımı bilirəm. Amma təəssüflər olsun ki, işçi müştəri ilə ünsiyyət qurarkən çox vaxt müştəriyə aydın olmayan terminlərin və jarqon sözlərin dilini seçir. Bu böyük səhvdir, istifadə etməyə dəyər yeganə dildir. Hər bir təşkilatda xüsusiyyətlərin və üstünlüklərin siyahısı və bunu müştəriyə necə çatdırmaq lazımdır.
yalan danışma
Bir işçinin müştəriyə edə biləcəyi ən pis şey yalan danışmaqdır. Müştərinin bütün etibarını bir anda itirirsiniz və onu heç vaxt geri ala bilməyəcəksiniz. Dəfələrlə işçilər tərəfindən aldadılan müştərilərlə əlaqə saxlamalı oldum və belə bir müştərini şirkətə qaytarmaq üçün əmək xərcləri çox böyükdür.
Çətinliklərinizlə müştərini yükləməyin
Bu və ya digər səbəbdən işçi ona mane olan müxtəlif çətinliklərlə qarşılaşa bilər. Unutmayın ki, qarşılaşdığınız bütün problemlər barədə müştəriyə danışmamalısınız. Başlamaq üçün müştərinin vecinə deyil (əgər maraqlanırsa, soruşacaq), onda böyük çətinliklər müştərini qorxuda bilər. Mən tez-tez bu ifadəni eşitdim - "yaxşı, əgər hər şey bu qədər mürəkkəbdirsə, deməli mənə ehtiyac yoxdur." Sadəcə gecikmə üçün üzr istəmək və mümkünsə müştərinin itkisini hansısa yolla kompensasiya etmək kifayətdir.
Həmişə tələb olunandan bir az daha çox edin
Əgər insan gözlədiyindən çox alırsa, o zaman xoşbəxt olur. Bu sadə qayda sizin şüarınız olmalıdır. Bu mövzuda bir neçə məqalə oxumuşam. Məsələn, yemişan tincture avtomatları indi məşhur oldu, xəbəri olmayanlar üçün bu, araq üçün ucuz bir əvəzdir. Belə ki, bu maşınlar elə konfiqurasiya edilib ki, bəzən bir əvəzinə 2 şüşə verirlər, bu, qarışdırmağa və işə başlamağa imkan verir. ağızdan ağıza hədəf auditoriya arasında.
Əlvida demək bacarığı
Bir insanla düzgün vidalaşmağın nə qədər vacib olduğunu az adam düşünür. Əslində ikisi var yaxşı səbəblər düzgün edin:
- Çox keçməmiş effekt - sizinlə ayrıldıqdan sonra insan son ifadələriniz haqqında düşünür, dialoqun ortasında baş verənlər daha az xatırlanır. Əgər müsbət vida etsəniz, müştəri ünsiyyət prosesində qarşılaşdığı çətinlikləri unuda bilər;
- Gələcək fəaliyyətlərə psixoloji münasibətiniz. Boşanma müsbət olarsa, növbəti müsbət kontakta köklənmək sizin üçün daha asan olacaq. Dialoq sadə olmasa da, sonda nə baş verdiyi psixoloji baxımdan önəmlidir. Bu fikir Mən canavar və onun olduğunu vurğuladım.
Vidalaşmaq göründüyü qədər çətin deyil. Məsələn, mən həmişə hamıya arzu edirəm yaxşı gününüz olsun ya da axşamlar. Bunu səmimiyyətlə edirsinizsə, o zaman insan sizə minnətdardır, onun gələcək taleyi haqqında düşündüyünüzdən məmnundur. Əgər dialoqda xoşagəlməz məqamlar olubsa, yenidən üzr istəyə bilərsiniz. Məsələn: sərf olunan vaxt, başqa bir işçinin işi üçün və ya sadəcə mövcud vəziyyət üçün. Müştəriyə müştərinin şəxsən sizin üçün əziz və həmsöhbət kimi xoş olduğunu nümayiş etdirmək vacibdir.
Təkəbbür və kobudluğa necə müqavimət göstərmək olar
Təəssüf ki, cəmiyyətimizin mədəniyyəti istədiyimiz qədər yüksək deyil. Xidmət sektorunda işləyərkən tez-tez təkəbbür, kobudluq, yersiz davranışlar, bəzən də aqressiya ilə qarşılaşacaqsınız. Əvvəlcə bunu təbii qəbul etməyi öyrənməli və bu cür davranışa təəccüblənməyi dayandırmalısınız. Bu, həmsöhbətə onun davranışının sizə təsir etmədiyini necə nümayiş etdirəcəyinizi öyrənmək imkanı verəcəkdir. Kobudluğun, təkəbbürün kökləri insanın uşaqlıq illərinə, tərbiyəsinə gedib çıxır, onun davranış tərzini dəyişmək mümkün deyil. Ən düzgün davranış, bu davranışın sizinlə işləmədiyini və konstruktiv şəkildə sizinlə dialoq aparmaq üçün şəxsin özünün yenidən təşkil ediləcəyini nümayiş etdirmək olacaq. Bunu necə etmək olar? Vəziyyətdən asılı olaraq istifadə edilə bilən bir neçə variant var.
- Əgər sizə qəzəbli bir şəkildə müraciət olunubsa, sorğuya diqqət yetirə və ya etinasızlıq göstərə bilməzsiniz. Ümumiyyətlə, pis davranışa tamamilə məhəl qoymamaq siyasəti çox vaxt kömək edə bilər;
- Tez qurmaq olar ritorik sual. Məqsəd manipulyatoru narahat etmək, onu düşündürmək və bununla da təşəbbüsü ələ keçirməkdir;
- gülün. Çox vaxt bir boor səndən gülməyinizi gözləmir, o, sizin incikliyinizi və qəzəbinizi gözləyir. Gülüşünü eşidib itirdi;
- Heyrət. Bir insanda həmsöhbətdə olduğu kimi məyusluğunuzu göstərə bilərsiniz. “Bəli, Çexovun və Dostoyevskinin dilinin çoxdan öldüyünü görürəm” kimi ümumi bir ifadə ilə onu utandırmağa çalışın. Dərhal deməliyəm ki, belə bir taktika yalnız pislikdən kobud olmasanız işləyəcək (bu da olur), bu hiylə boors, manipulyator və həyasız insanlarla işləməyəcək.
Məhsul və ya xidmətlər təklif edən hər hansı bir təşkilatın uğuru birbaşa işçilərin müştərilərlə necə ünsiyyət qurmasından asılıdır. Telefon danışığının ilk dəqiqəsindən başlayaraq müştərinin şirkətin ofisini tərk etdiyi anla bitən. İşçi ilə istehlakçı arasındakı dialoq zamanı hər bir söz və jest uğurlu əməliyyatın tərkib hissələridir.
İşçilər və müştərilər arasında ünsiyyət adətən təkbətək olur.
Hər şeyi müştərinin dediyi kimi etməyə dəyərmi, yoxsa öz nöqteyi-nəzərinizə sadiq qalmaq, təkid etmək daha yaxşıdır? Müştəri həqiqətən həmişə haqlıdırmı? Bu cür suallar çox vaxt şöbə müdirlərini, layihə və satış menecerlərini əzablandırır.
Müştəri ilə ünsiyyətin daha təsirli olması və istədiyiniz nəticəni gətirməsi üçün mütəxəssislər bəzi qaydalara riayət etməyi məsləhət görürlər.
Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları
1. Müştəri ilə onun dilində danışın.
Menecerin əsas vəzifəsi müştərinin ağlı ilə reallıq arasında əlaqə olmaqdır. Məsələn, axtarış nəticələrində birinci yerdə olmağın o qədər də asan olmadığını aydın şəkildə izah etməlisiniz. Bunun üçün vaxt, mütəxəssislərin səyi və təbii ki, pul lazımdır.
Praktik və nəzəri biliklərə malik olmaqla, müştəriyə onun üçün başa düşülən dildə (ən yaxşısı, şəkillərlə), hər şeyin necə bağlı olduğunu, nədən asılı olduğunu, hansı nəticələrin gözlənildiyini izah etmək lazımdır. Əks halda, müştəri özünü cahil kimi hiss edəcək, bunun üçün sizə əsəbiləşəcək və rəqiblərin yanına gedəcək. Və ya hətta qərar verə bilər bu xidmət ona hələ lazım deyil.
2. Müştərinin səviyyəsinə əyilməyin.
Özünü necə aparmasından asılı olmayaraq (əskik etmir ədəbsiz ifadələr və ya əksinə, susur və təvazökarlıqla hər şeydə sizinlə razılaşır), şirkətin üslubunu saxlamaq lazımdır.
Mütəxəssisin, öz sahəsinin peşəkarının cavabında kobudluq edib öz iddiasını hiddətlə sübuta yetirməsi yaraşmaz. Müştəri ilə onun dilində danışın, amma ləyaqətinizi itirməyin. 
3. Gözəllik həm maliyyə, həm də əmək xərclərinin nəticəsidir.
Qeyri-real gözəlliyin pula başa gəldiyini dərhal şərtləndirmək yaxşıdır. Bu qeyri-reallığın mahiyyəti ondan ibarətdir ki, onun həyata keçirilməsi üçün ondan başlamaq olar, heç bir maddi baza yoxdur.
Buna görə də, müştəridən: "Mən hələ dəqiq nə istədiyimə qərar verməmişəm, amma hər şeyi gözəl etməlisən" deyə eşitsəniz, dərhal hazır olun. mümkün problemlər. Ümumi mənada fəaliyyət göstərən insanlar (müasir, parlaq, möhkəm, cəlbedici və s.) ideal olmadığı üçün bütün variantları rədd edəcəklər. Amma ideala çatmaq mümkün deyil...
4. Təvazökarlıq və pislik iki fərqli şeydir.
Çox vaxt müştərilər standart xidmətlərdən başqa hansı xidmətləri təklif edə biləcəyinizlə maraqlanırlar?
Sual aktualdır və çox vaxt düzgündür. Bununla belə, yeni məhsullar təqib edərək, əsas alətləri unutma. Axı, təxminən 60% verirlər uğurlu nəticələr. Müxtəlif qeyri-standart həllər, bir qayda olaraq, satışlarda qısamüddətli artım gətirir. Və bu, vaxtın yalnız 10%-ni təşkil edir.
5. İstədikləri yerdə sifariş etsinlər.
Müştərilərlə ünsiyyət zamanı qiymət rəqabəti məsələsi xüsusilə kəskindir. Qiymətləriniz kifayət qədər münasib olsa belə, belə bir şey eşidə bilərsiniz: "Bu qədər baha başa gələcəyini düşündüm ... Amma başqalarını daha ucuz gördüm ...". 
Dərhal rəqiblərə böhtan atmayın, əsəbi şəkildə telefonu bağlamayın və ya qiyməti aşağı salmayın. Müştəri ona daha az pulla təklif olunan xidmətin keyfiyyətinə və şərtlərinə arxayındırsa, deyin ki, belə uğurla sağlamlığına da qənaət etməlidir.
Bu yanaşma müştəriləri çaşdırır. Əvvəlcə bir neçə dəqiqə susurlar, sonra başa düşməyə çalışırlar ki, niyə sizinki daha bahadır? Burada rəqibləri danlamaq deyil, müştərini onların xidmətlərinin adekvatlığına və keyfiyyətinə şübhə etmək vacibdir. Hər hansı düşüncəli adam başa düşəcək ki, pulsuz pendir ancaq siçan tələsindədir.
6. Müştəriyə bildirin ki, gördüyünüz iş tələb etdiyiniz pula dəyər.
Əksər müştərilər əmindirlər ki, hər şey çox sadədir və siz onlardan daha çox pul çıxarmaq istəyirsiniz.
“Burada ediləcək bir şey yoxdur! Bir neçə saatlıq iş üçün ... ". Bu halda, siz müştəriyə sadəcə müştərilərdən pul çəkmədiyinizi deyil, ciddi işlədiyinizi başa salmalısınız. Məhz, əməkdaşlıq şərtlərini və qiymətləri tez-tez və asanlıqla dəyişdirsəniz, müştərinin əldə edə biləcəyi təəssürat budur.
7. Müştəriyə təklifiniz barədə düşünmək şansı verin.
Ona təzyiq göstərməyin və dərhal sizə cavab verməsini tələb etməyin. Müştəri müqavimət göstərməyə və "əksinə" hərəkət etməyə başlaya bilər. Ona düşünmək üçün vaxt verin və ayrılmağa çalışın yaxşı təəssüratşirkətiniz haqqında. Təklifinizin hansı mərhələdə nəzərdən keçirildiyini öyrənmək üçün ilk söhbətdən 1-2 gün sonra geri zəng edə bilərsiniz.
8. Müştərinin faydası haqqında düşünün.
gəlin yaxşı məsləhət və nə qədər qəribə səslənsə də, imkan daxilində onun pulunu saxlamağa çalışın.
9. Əməkdaşlığın bütün şərtlərini əvvəlcədən dəqiqləşdirin.
Müştəri ilə pulunun tam olaraq nə alması, həmçinin əməkdaşlığınızın hansı mərhələdə başa çatması sualını dərhal müzakirə etmək məsləhətdir. Bu olduqca incə bir məqamdır.
Sifariş üzərində işləmə prosesində dəyişikliklər və düzəlişlər etməyə hazır olun, buna görə də onların təxmini miqyası və miqdarı əvvəlcədən razılaşdırılmalıdır. Layihə təhvil verildikdən, sifarişçi yoxlayıb qəbul etdikdən sonra podratçının bununla heç bir əlaqəsi yoxdur.
Çox vaxt müştərilər dəstəyə maraq göstərirlər. Burada dəqiq nəyin nəzərdə tutulduğunu aydınlaşdırmaq vacibdir: texniki dəstək, peşəkar və ya mənəvi?
Məsələn, bir vebsayt sifariş edərkən müştəri soruşur texniki dəstək. O, bununla nə demək istəyir? Hostinq, domen, yeni bölmələr və ya məqalələr şəklində sayta dəyişikliklər? Və ya bəlkə yenidən dizaynı nəzərdə tuturdu? Əməkdaşlığa başlamazdan əvvəl belə məqamlar aydınlaşdırılmalıdır.
10. Müştəri həmişə haqlı deyil.
Müştəri müəyyən xidmət tələb edirsə, bu o deməkdir ki, o, özbaşına bunu həyata keçirə bilməz. Buna görə də, müştəri bəzi çılğın ideyalarını həyata keçirməyi xahiş etdikdə, müsbət və mənfi cəhətləri çəkin və bu ideyanın niyə tamamilə uğurlu olmadığını düşündüyünüzü əsaslı şəkildə izah edin. Niyə belə sprey? Müştərinin fikri pisdirsə, nəticə mənfi olacaq (və ya heç olmayacaq). Və bunun üçün o, sizdən başqa heç kimi günahlandırmayacaq, çünki "hər şeyi korlayan" siz idiniz. Və bu, şirkətinizin reputasiyasına xələl gətirə bilər. Buna görə də, növbəti qeyri-standart layihəni nəzərə alaraq, bunun sizə həm heyrətamiz bir uğur, həm də yüksək səslə eniş gətirə biləcəyini düşünün. 
Əlbəttə, bu deyil universal qaydalar bütün hallar üçün. Əsas rolu hələ də fərdi yanaşma oynayır. Lakin ümumi prinsiplər yapışmağa dəyər.
İşgüzar söhbətin aparılmasının incəlikləri
Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq bacarığı təkcə bir ünsiyyətcilliklə məhdudlaşmır. Söhbət elə qurulmalıdır ki, məhsulun alınması və ya xidmət sifarişi ilə nəticələnsin. görə elmi araşdırma, ünsiyyət prosesində məlumat mübadiləsi üç istiqamətdə həyata keçirilir:
Jestlər, mimikalar, hərəkətlər, duruş, səs intonasiyası - bütün bunlar müştəri ilə ünsiyyət zamanı mühüm rol oynayır. Söhbət əsnasında menecer bir qədər irəli əyilirsə və onun siması şərikliyini ifadə edirsə, müştəri özünə qayğı hiss edir.
Bundan əlavə, tələsik jestlər, yumşaq və sakit duruş müştəriyə qarşı açıqlıq nümayiş etdirir. Aqressiyanın təzahürü yolverilməz hesab olunur. Yanan gözlər, sıxılmış dişlər, sinədə bükülmüş qollar, çənənin qabağa atılması - bütün bunlar alıcını məhsul və ya xidmət sifariş etməkdən çəkindirir. 
Danışıq prosesində məlumatın 38%-i intonasiya və səs daşıyır. Danışıq texnikası üzrə mütəxəssislərin fikrincə, müştərilərlə ünsiyyət qurarkən alçaq səsə üstünlük verilir. Daha gözəl səslənir və eşitmək daha asandır. Əgər səs intonasiyadan tamamilə məhrumdursa, nitq monoton səslənir və dinləyici deyilən hər şeyi tam qavraya bilmir. Siz səsinizin yüksəkliyindən istifadə edərək deyilənlərə səmimiyyətinizi, marağınızı və inamınızı ifadə edə bilərsiniz. Burada həddini aşmamaq vacibdir, çünki çox yüksək, eləcə də çox yavaş danışma qıcıqlanmaya səbəb ola bilər. Müştəri ilə söhbətdə sürətli nitq tempi də uyğun deyil, çünki müştərinin diqqəti söhbətin məzmununa deyil, nitqin sürətinə yönələcək. Aydın tələffüz, zəngin lüğət, yaxşı diksiya, peşəkar terminologiya - ən yaxşı köməkçilərözünə güvənən iş adamı. Sıx nitq, qeyri-müəyyən ifadələr inandırıcı görünmür və diqqətsizlik illüziyası yaradır.
Bəzi üsullardan istifadə edərək müştərinin diqqətini cəlb edə və onun fikrinə təsir edə bilərsiniz:
Yaşlı müştərilər (60 yaşdan yuxarı) xərclə bağlı sözlərə müsbət reaksiya verirlər: qənaətcil, ucuz, qiymət-keyfiyyətli, zəmanətli və s.
40-60 yaşlı müştəriləri cəlb etmək üçün sağlamlıqla əlaqəli hər şey yaxşı köməkçilər olacaq: ekoloji cəhətdən təmiz, təbii, təhlükəsiz, təmiz, orijinal, etibarlı, sübut edilmiş və s.;
25-40 yaşlı müştərilər "cəlbedicilik", "uğur" və onlarla əlaqəli hər şey anlayışlarına yaxşı cavab verirlər: prestijli, populyar, müstəqil, status.
25 yaşdan kiçik gənclər attaşedir xüsusi məna kimi sözlər: əyləncəli, əyləncəli, qəşəng, mütərəqqi, müasir.
Bununla belə, effektiv ünsiyyət təkcə danışa bilməkdən ibarət deyil. Dinləməyi bacarmaq vacibdir. Bu başqa biri əsas məqam aktiv iş tələb edir.
Diqqətli dinləyici gizli göstərişləri başa düşə bilən və müştərinin ümumi əhvalını tuta biləndir. Müştəri ilə söhbət edərkən menecer müştərinin ifadələrini şərh edə, gizli fikirlərini səsləndirə bilər. Bu yanaşma reflektiv dinləmə adlanır. Müştərinin emosiyalarına diqqət yetirərək istəklərini aydınlaşdırmağa kömək edir. 
Fəal dinləmənin başqa bir forması deyilənləri ümumiləşdirmək, şərh etmək və hərfi təkrarlamaqla parafraz etməkdir. Bu üsullar ünsiyyəti asanlaşdırır, ona etibarlı xarakter verir. Nəticədə, müştəri məsləhətləri qəbul edir və məhsul və ya xidmət almağa meyllidir.
Və sonda, müştərilərin ifaçılarla necə ünsiyyət qurduğuna dair qısa bir video. O, gündəlik vəziyyətlərlə İT xidmətlərinin sifarişi (veb dizayn, veb-saytın tanıtımı və s.) arasında bənzətmə çəkir.
Bu video sizi mütləq güldürəcək. Və ya bəlkə vəziyyətlərdən birində özünüzü və ya müştərilərinizdən birini tanıyırsınız.
Təlimat
Söhbət etdiyiniz insana səmimi maraq göstərin.
Ehtiyatlı olun, onun dilində ünsiyyət qurmağa çalışın (onun başa düşdüyü şəkillərdən istifadə edin, onun terminologiyasından istifadə edin) və peşəkar bacarıqlarınızı nümayiş etdirməyi unutmayın.
Rəqibinizə ata adı ilə müraciət edin, tanışlıqdan və ya qeyri-müəyyən ünvandan qaçın.
Onun tərəfində olduğunuzu bildirin və ona kömək etməyə çalışın.
Qeyd
İndi dəbli tənzimləmə və güzgü ilə məşğul olmayın. Bunu müdaxilə və bacarıqsızlıqla etməklə, siz yalnız müştəriləri özlərindən uzaqlaşdıracaq və qıcıqlanmaya səbəb olacaqsınız.
Müştərilərlə belə bir reaksiya vermədən necə danışacağını bilmək maraqlarınızı təşviq etməkdə ən yaxşı nəticələrə nail olacaq.
Müştəri ilə salamlaşmağı və vidalaşmağı, səmimi salamlar və arzular söyləməyi unutmayın.
Unutma - ən yaxşı satıcı məhsulu aktiv şəkildə təklif edən deyil, müştəriyə təklif edən optimal həll onun şəxsi problemi.
Mənbələr:
- menecerlə necə danışmaq olar
Sizin şəxsi uğurunuz və bütövlükdə işlədiyiniz şirkətin gəliri əsasən hazırkı və potensial müştərilərinizlə nə qədər yaxşı ünsiyyət qurmağınızdan asılıdır.
Təlimat
İşiniz çox və müştərilərinizin böyük siyahısı olsa belə, onların hər birinə növbədə ondan nə qədər öndə olan digər alıcıların olduğunu elan etməməlisiniz. Müştərinin özünü xüsusi və xüsusi hiss etməsi üçün əlindən gələni edin. Əlbəttə ki, eyni zamanda, özünə hörməti müşahidə etməyə dəyər, əks halda insan sizi bir şəxs kimi görməyəcək. Sakit və nəzakətli olun, lakin adamla ədəbsiz danışmayın.
Məhsul və ya xidməti satarkən ilk növbədə müştərinin ehtiyaclarını öyrənin və yalnız bundan sonra təqdimata keçin. Bəzi menecerlər böyük səhvə yol verirlər. Bir insanın niyə onlara gəldiyini, şirkətin təşkilatları ilə əlaqə saxlamağa nəyin səbəb olduğunu başa düşmürlər və dərhal bir şey təklif etməyə başlayırlar. Belə bir satış dəqiq baş tutmaya bilər, çünki bu halda satıcı alıcının ehtiyaclarını müəyyən etməmişdir. Müştərinizin vəziyyətinin nə olduğunu, nə gözlədiyini öyrənin və yalnız bundan sonra məhsul və ya xidməti təqdim etməyə başlayın.
Müştərinin etirazlarına cavab verərkən müəyyən qaydalara əməl edin. Alıcı ilə mübahisə etməyin. Onun şübhəsini və ya iddiasını sona qədər dinləyin. Müştərinin sözünü kəsməyin, danışsın. Sonra onun narahatlığını bölüşdüyünüzü, sualının əsaslı olduğunu nümayiş etdirin. Bu mümkün deyilsə, heç olmasa müştərini başa düşdüyünü göstər. Vəziyyəti aydınlaşdırmaq üçün aydınlaşdırıcı suallar verə bilərsiniz. Sonra etiraza aydın, aydın və əsaslı cavab verin. Müştərinin sizi başa düşüb-düşmədiyini yoxlayın və onun şübhələrini dəf edib-etmədiyinizi aydınlaşdırın.
Müştərilərlə düzgün rəftarın əsası onları necə qəbul etməyinizdir. Müştərilərinizə yalnız pul inəkləri kimi yanaşsanız, məhsuldar ünsiyyətdə uğur qazana bilməyəcəksiniz. Alıcı ilə hörmətlə, diqqətlə və səmimi maraqla danışanda, öz xasiyyətini və kömək etmək istəyini nümayiş etdirəndə o, bunu hiss edir.
Telefon danışığı zamanı yaxşı qurulmuş söhbət yaxşı nəticənin açarıdır. Bəlkə də potensial müştəri dərhal və sizin şirkətinizdə mal almağa razı olmayacaq, lakin bir mütəxəssisin mehriban münasibətini və peşəkarlığını xatırlayacaq. Buna görə də, müştəridə ən xoş təəssürat yaratmaq üçün sadə, ilk baxışdan qaydalara riayət etmək lazımdır. Niyə məhz ilk baxışdan - indi izah etməyə çalışacağıq.
Daxil olan zəngə cavab verilir
Zəng edəni qəbuledicidə səs siqnallarına qulaq asmağa məcbur etməyin, üçüncüdən sonra maksimuma cavab verin. o ən yaxşı variant. İlk zəngdən sonra cavab vermək də tövsiyə edilmir: həmsöhbətin səhv fikrində ola bilər ki, sizin müştəriniz yoxdur və siz sadəcə olaraq telefonun yanında oturub möcüzə gözləyən işlə məşğul olursunuz.
Səs intonasiyası
Həmsöhbətlə danışdığınız tondan çox şey asılıdır. Şirkətinizin fəaliyyət sahəsində biliyi və ya təcrübəsi olmayan bir şəxs sizi çoxlu sayda elementar, sizcə, suallarla bombalaya bilər. Bu vəziyyətdə bir çox işçinin səslərində bezdirici qeydlər var. Telefon rabitəsinin bunu gizlədə biləcəyi ilə bağlı ümumi fikrin əksinə olaraq, həmsöhbət belə intonasiyanı asanlıqla tanıyır və sizinlə daha da ünsiyyət qurmaq, eləcə də təşkilatınızla əməkdaşlıq etmək istəyi tamamilə yox olur. Səbirli olun, buna görə də siz potensial müştərilərin bütün suallarına cavab vermək üçün peşəkarsınız.
Dinamik və Zəng saxlama
Sualı aydınlaşdırmaq lazımdırsa, həmsöhbətdən gözləməsini və mikrofonu söndürməsini xahiş edin. Hər bir proqramda (zəng kompüter vasitəsilə edilirsə) və hər bir telefon aparatında belə bir funksiya var. Müştərinin sizin baş verənləri dinləməsinə ehtiyac yoxdur. Birincisi, kommersiya sirri təşkil edən məlumatlar ona çata bilər, ikincisi, ifadələrdə utanmayan işçilər arasında şəxsi ünsiyyət də onun tərəfindən eşidilməməlidir. Dinamik də söhbətinizin keyfiyyətini artırmayacaq. Narahatedici kənar səslər və zəif eşitmə söhbətə müsbət təsir etməyəcək.
Həmsöhbətin nə deyə biləcəyini proqnozlaşdırmaq
Gözünüzün qabağında söhbət ssenarisi olsa yaxşıdır. Bir şirkət işçisinin məcburi iradlarına əlavə olaraq, potensial müştəridən onlara mümkün cavabları ehtiva edərsə, daha yaxşıdır. Mümkün etirazları bir neçə dəfə işlədikdən sonra düzgün cavablar intuitiv səviyyədə gələcək və həmsöhbətin səsində şübhə hiss edərək, onu necə aradan qaldıracağınızı artıq biləcəksiniz.
Peşəkarlıq
Burada bir mütəxəssis kimi səriştənizdən danışırıq. Müştərinin istənilən sualına əsaslandırılmış və dəqiq cavabınız olmalıdır.
açıq fikirli münasibət
Əgər sənin potensial müştəri birdir qurum, çətin ki, ilk zəngdə dərhal rəhbərliyə çatasınız. Çox güman ki, ya katib, ya da başqa adi işçi sizə cavab verəcək. Ancaq o, sizin haqqınızda ilk təəssürat yaradacaq və bütün müvafiq məlumatları qərarların qəbuluna cavabdeh şəxsə ötürəcək. Və onu necə dəqiq təqdim edəcəyi, gələcəkdə yeni müştəriniz olub-olmamağınızdan asılı olacaq.
Ünsiyyət etikası
Potensial müştəri ilə ünsiyyət üçün əsas qaydalara əlavə olaraq, etika kimi bir şey var. Ən azı daxildir sadə tövsiyələr, əvvəlki vəziyyətdə olduğu kimi.
salamlar
Bir insanı adı ilə çağırmaq imkanınız varsa, hər halda ondan istifadə edin. Müştəri fərdi rəftarı yüksək qiymətləndirir, bu ona potensial alıcıların ümumi axınından fərqləndiyi bir görünüş verir. Bir insana günün yaxşı vaxtını arzulamaq (dəqiq nə vaxt zəng etdiyinizdən asılı olaraq) həm də qarşılıqlı ünsiyyəti təşviq edir.
Performans
Zəng edən şəxs oraya gəlib çatmadığını bilməlidir. Eləcə də gedən zəng zamanı siz dərhal haradan zəng etdiyinizi göstərməlisiniz. Həmsöhbətin təxəyyülünün sizi fərdiləşdirməsi və ona inkubator şəklini çəkməməsi üçün təşkilatın adını çəkmək və özünüzü adla təqdim etmək optimal olardı.
Nəzakət
Söhbətin əvvəlində həmsöhbətinizin danışmasının əlverişli olub-olmadığını soruşsanız, düzgün olar. Bunu etməsəniz, alovlu nitqinizin ortasında sözünüzü kəsə və məşğul olduğunu söyləyə biləcəyinə hazır olun. Bir müddət sonra ona yenidən zəng etməyi bacarsanız yaxşıdır, amma bu vəziyyətdə də bütün ssenari yenidən təkrarlanmalı olacaq.
Ayrılıq
Telefonu bağlamazdan əvvəl həmsöhbətin hər hansı bir sualının olub olmadığını yoxlamağı unutmayın. Əgər hər şey ona aydındırsa, "hər şeyin yaxşısını" və ya "yaxşı gün" arzulayın və söhbəti cəsarətlə bitirin.
Müştəri ilə ünsiyyətin mərhələləri
Telefonla müştəri ilə ünsiyyətin mərhələləri standartdır. Burada çox şey təklif olunan xidmət və ya məhsulun xüsusiyyətlərindən asılıdır:
- Müştərinin özünə salam verməsi və yeri. Söhbətə nə qədər düzgün başlasanız, onu davam etdirmək şansınız bir o qədər çox olacaq.
- Zəngin məqsədinin dəqiqləşdirilməsi. Bunun gedən və ya gələn zəng olması fərq etməz, kommunikasiyanın qurulacağı əsas məsələni tapmaq və ya müəyyən etmək lazımdır.
- Məhsul və ya xidmətin təqdimatı. Başqasının güclü tərəflərini vurğulamaq və unikal xüsusiyyətlər sizin təklifiniz.
- Etirazlarla işləyin. Demək olar ki, heç vaxt qaçılmaz bir mərhələ. Etirazların düzgün işlənməsi üçün bütün təlimlər tərtib edilir və keçirilir və skriptlər tərtib edilir, buna görə də əlinizdə bir fırıldaqçı vərəqiniz olsa yaxşıdır.
- Razilasma etmek. Bu mərhələ əksər gedən zənglərin məqsədidir. Onu gətirmək müştəri ilə ünsiyyətinizin ən yaxşı nəticəsidir.
- Ayrılıq. Ayrılıq zamanı intonasiya da mühüm rol oynayır. Müvəffəqiyyət halında, həddindən artıq şənlik göstərməyə ehtiyac yoxdur, buna görə də müştəriyə ondan gözlənilənlərin hamısının bu olduğunu bildirəcəksiniz. Onun canlı təxəyyülü dərhal telefonun yanında necə oturduğunuzu və əllərinizi şənliklə ovuşdurduğunuzu çəkəcəkdir. Söhbəti başladığınız tonda bitirin.
Psixologiyanın xüsusiyyətləri
Telefonla bir müştəriyə məhsul satmağa və ya xidmət təklif etməyə çalışmazdan əvvəl özünüzü onların yerinə qoyun. Sizin təklifiniz onun üçün nə dərəcədə maraqlı olacaq? Bununla razılaşsa, nə faydası olacaq? Müştərinin söhbət zamanı hansı şübhələri ola bilər?
Orta və böyük təşkilatlarda psixoloji təlimlərin keçirilməsi təcrübəsi geniş yayılmışdır. Bu, bir çox insanın gedən zəng edərkən qarşılaşdığı maneəni aradan qaldırmağa kömək edir. Soyuq zəng çox nankor bir işdir. Onların əksəriyyəti imtina ilə başa çatır və işçi bu fəaliyyət növünün ona uyğun olmadığı qənaətini formalaşdırır. Buna görə də, əksər hallarda psixoloji təlimlər işçilərin inkişafına diqqət yetirir. Operator zəng edərkən özünü rahat hiss edərsə, əlavə söz daxil etməkdən qorxaraq vərəqdən skripti oxumaqdansa, söhbət daha asan və rahat bir atmosferdə gedəcəkdir.
Nə olursa olsun, özünüzü müştərinin yerinə qoymaq onun vəziyyətini başa düşmək deməkdir. Bu vəziyyətdə izah etmək daha asan olacaq potensial alıcı niyə sizin təklifiniz onun üçün ən faydalıdır. Adi inandırma nəticə verməyəcək, arqumentlər və onları təsdiqləmək bacarığı lazımdır. Yalnız bu şəkildə həmsöhbətin gələcək satın alma öhdəliyi ilə bağlı şübhələrini aradan qaldıra bilərsiniz.
Ünsiyyət qurmaq üçün hansı bacarıqlara ehtiyacınız var
Əvvəla, müştəri ilə telefonla ünsiyyət qura bilmək üçün ünsiyyət bacarıqları çox vacibdir. Onların ardınca eyni dərəcədə vacib bir məqam stresə qarşı müqavimətdir. Həmişə telin o biri ucunda təklifinizi nəzakətlə rədd edə bilən ağıllı bir insan deyil. Bəzən həmsöhbət kobudcasına deyə bilər ki, onun xidmətinizə və ya malınıza ehtiyacı yoxdur. Siz ən əvvəldən buna hazır olmalısınız və heç bir halda bu cür ünsiyyəti şəxsən qəbul etməməlisiniz.
Vəziyyəti tez qiymətləndirmək bacarığı müştəri ilə telefon əlaqəsi prosesində də mühüm rol oynayır. Maraq həmsöhbətin intonasiyasına düşdüsə, əlavə olaraq (və ya əvəzinə) ona əlaqəli məhsulları almağı təklif edə bilərsiniz. Bəzən müsbət qərarın verilməsində əsas rol oynayan əlavə təklifin olmasıdır.
