Pracovné povinnosti manažéra pre kľúčových zákazníkov. Práca s kľúčovými klientmi (Správa kľúčových účtov)

Popis práce manažéra kľúčových zákazníkov (KAM): pracovné povinnosti manažéra kľúčových účtov (KAM), vzorový popis práce manažéra kľúčových účtov (KAM).

Key Account Manager je jednou z kľúčových postáv v podniku. S klientmi uzatvára zmluvy, ktoré spoločnosti prinášajú hlavný príjem. Povinnosti key account managera pozostávajú z mnohých bodov a hlavným výsledkom jeho činnosti je dokončený (alebo lepšie preplnený) plán. V prípade nesplnenia plánu variabilná časť mzdy QAM sa dá výrazne znížiť.

Popis práce Key Account Manager

SCHVÁLIŤ

CEO

Priezvisko I.O. _________________

"________"_____________ ____ G.

1. Všeobecné ustanovenia

1.1. Key account manager patrí do kategórie špecialistov.

1.2. Key account manager je do funkcie menovaný a odvolávaný príkazom riaditeľa podniku po predložení obchodný riaditeľ.

1.3. Key account manažér je priamo podriadený vedúcemu obchodného oddelenia (riaditeľ vývoja, obchodný riaditeľ).

1.4. Počas neprítomnosti key account managera prechádzajú jeho práva a povinnosti na iného funkcionára, čo je oznámené v objednávke organizácie.

1.5. Do pozície key account manažéra je menovaná osoba s vysokoškolským vzdelaním a minimálne 2-ročnou praxou v predaji.

1.6. Key Account Manager sa pri svojej činnosti riadi:

Legislatívne akty Ruskej federácie;

Firemná listina, Vnútorný pracovný poriadok, iné predpisov spoločnosti;

zavedená finančná a ekonomická prax v tejto oblasti;

Pravidlá pre uzatváranie a plnenie zmlúv na dodávku produktov;

Toto popis práce.

Pracovné povinnosti Key Account Managera

Key Account Manager je zodpovedný za nasledovné:

2.1. Na základe plánov oddelenia plánuje jednotlivé objemy predaja a individuálne ciele pre rozvoj aktívnej klientskej základne.

2.2. Plánuje plán návštev a telefonátov s klientmi na týždennej báze.
2.3. V súlade s harmonogramom (a v prípade potreby aj mimo harmonogramu) pravidelne telefonuje a osobne navštevuje existujúcich a potenciálnych zákazníkov, vedie s nimi všetky potrebné rokovania o podmienkach predaja tovaru a postupe pri realizácii platieb.

2.4. Organizuje prípravu a uzatváranie zmlúv s novými zákazníkmi, v prípade potreby - opätovné uzatváranie zmlúv s existujúcimi zákazníkmi.

2.5. V súlade s postupom stanoveným v podniku vykonáva súbor opatrení na overenie spoľahlivosti a bonity zákazníkov.

2.6. Osobne preberá objednávky od všetkých kľúčových zákazníkov, prevádza technické práce(zadávanie objednávok do počítača) na oddelenie podpory predaja.

2.7. V prípade potreby klientovi poradí s optimálnou prípravou zákazky na základe špecifík podnikania klienta a strategického zamerania spoločnosti na dlhodobú spoluprácu s týmto kľúčovým klientom.

2.8. V rámci podmienok uvedených v bode 7 a tiež s prihliadnutím na kvalitu existujúceho dlhu klienta a jeho úverovú históriu sa snaží maximálna veľkosť zákazku nielen objemovo, ale aj sortimentne.

2.9. Na základe pravidiel a predpisov platných v spoločnosti určuje veľkosť zliav (stĺpec cenník). V prípade výskytu nezvyčajná situácia konzultuje s vedúcim oddelenia.

2.10. Vykonáva merchandising.

2.11. Vedie evidenciu vykonaných objednávok a vzájomných zúčtovaní so svojimi zákazníkmi. Analyzuje prípady vrátenia tovaru a zlyhania. Podniká kroky na predchádzanie podobným incidentom v budúcnosti.

2.12. Vykonáva prácu na školení personálu klienta v metódach na zvýšenie efektívnosti predaja tovaru spoločnosti.

2.13. Zabezpečuje včasné a úplné vrátenie pohľadávok svojich klientov. Prijíma všetky možné opatrenia na okamžité a úplné vymoženie pohľadávok po lehote splatnosti.

2.14. V prípade potreby av súlade s pravidlami prijatými v podniku sa podieľa na príprave zákonov a iných dokumentov pre nedostatky, preraďovanie atď.

2.15. Vedie históriu predaja pre každého svojho klienta a tiež zhromažďuje a systematizuje všetky dostupné informácie o existujúcich a potenciálnych klientov vo svojom segmente trhu, ich potreby, vyhliadky na rozvoj obchodných vzťahov s nimi.

2.16. Zhromažďuje a systematizuje všetky dostupné informácie o konkurentoch, vždy sa snaží držať krok so všetkými zmenami na trhu, je vždy pripravený adekvátne reagovať na kroky konkurentov.

2.17. Na požiadanie vedenia vyhodnocuje vyhliadky predaja v jemu pridelenom segmente trhu, pripravuje návrhy na úpravu sortimentu a cien.

2.18. Ak existujú relevantné rozhodnutia manažmentu, pracuje na stimulácii predaja, zavádzaní špeciálnych programov zliav a bonusov a iných propagácií predaja.

2.19. Neustále zvyšuje svoju profesionálnu úroveň.

2.20. Zabezpečuje včasné a spoľahlivé vykonávanie všetkých požadovaných správ a inej pracovnej dokumentácie.

2.21. Poskytuje režim obchodného tajomstva.

2.22. Udržiava dobré pracovné vzťahy v rámci pracovnej sily.

2.23. Plní oficiálne úlohy svojho priameho nadriadeného a priamych nadriadených.

Paretov zákon hovorí: 20 % zákazníkov prináša asi 80 % zisku. Práve do tejto dvadsaťpercentnej, no najziskovejšej „menšiny“ sa predajcovia akejkoľvek spoločnosti snažia nasmerovať väčšinu svojho úsilia. Práve týchto 20 % zahŕňa kľúčových klientov spoločnosti, ktorí sú najdôležitejší, žiadaní, „obľúbení“. Prečo si táto kategória zákazníkov vyžaduje osobitný prístup všetkých zamestnancov spoločnosti? V prvom rade preto, lebo je to z kvality partnerstvá stabilita a prosperita každého podnikania závisí od kľúčových klientov spoločnosti:

• Kľúčoví klienti firmy jej neustále prinášajú vysoké zisky;
• Kľúčoví klienti – je to príležitosť na budovanie dlhodobých vzťahov, ktoré sa po určitom čase neskončia, ako by to mohlo byť u bežných klientov spoločnosti;
• Práca s kľúčovými klientmi – je to neustála príležitosť na zvýšenie predaja alebo jeho udržanie na trvalo vysokej úrovni. A to najdôležitejšie – je to stabilita, ktorú nemôžu spoločnosti „sľúbiť“ žiadni iní klienti, partneri, dodávatelia;
• Ide o kľúčových zákazníkov – ide spravidla o veľké a aktívne sa rozvíjajúce spoločnosti, sú akýmsi „ukazovateľom“ zmien na trhu. Na základe meniacich sa potrieb kľúčových zákazníkov môžu podnikatelia plánovať svoje podnikanie, využívať nové trendy vo vývoji, aby boli vždy relevantní a vyhoveli potrebám;
• Kľúčoví zákazníci komunikujú v rôznych kruhoch a sú to práve oni, kto môže povedať svojim kolegom a partnerom o interakcii so spoločnosťou a urobiť spoločnosti primeranú reputáciu.

Okrem všetkých týchto výhod práce s kľúčovými zákazníkmi je tu ešte jedna naozaj dôležitá. Skúsení podnikatelia jednohlasne potvrdzujú skutočnosť, že je oveľa výnosnejšie a rozumnejšie „zdôrazňovať“ a rozvíjať podnikanie spoluprácou s kľúčovými zákazníkmi, ako nasmerovať hlavné sily zamestnancov na hľadanie nových partnerov a nákupcov.

Takže práca s kľúčovými zákazníkmi – je to určite dôležitý aspekt vzhľadom na ich všestrannú „atraktívnosť“, ale v tejto veci sú aj ťažkosti. Po prvé, každá firma, ktorá sa snaží „udržať“ svojich kľúčových zákazníkov, by mala byť pripravená na to, že o takýchto ziskových partnerov budú okrem nej bojovať aj iné konkurenčné firmy, ktoré „atraktívnym“ organizáciám ponúkajú nové podmienky spolupráce, lákavé zľavy a bonusy. To znamená, že pri práci s kľúčovými zákazníkmi musí byť spoločnosť hlavou a ramenami nad konkurenciou. Týka sa to cien, kvality poskytovaných tovarov a služieb, úrovne služieb a kvality služieb. – kľúčoví klienti majú tendenciu byť skutočne selektívni a „rozmarní“ pri výbere spoločností, s ktorými obchodujú.

Dnes prácu s takýmito spoločnosťami vo firmách vykonávajú špeciálni špecialisti – manažérov kľúčových účtov. Dnes sú dôležitými postavami v činnosti každej organizácie a zároveň riešia množstvo základných úloh.

Zodpovednosť manažéra pre kľúčových zákazníkov

Pozícia „Key Account Manager“ sa dnes na celom svete bežne nazýva „KAM“, skratka pochádza z anglického pojmu „Key Account Manager“, čo znamená „Key Account Manager“. Niekedy sú manažéri kľúčových účtov zamieňaní s bežnými manažérmi účtov, ale tieto dve pozície sú odlišné, pretože funkčnosť, povinnosti KAM, ako aj rozsah zručností a schopností, ktoré musí mať, sú oveľa širšie ako rozsah zručností KAM. „priemerný“ manažér alebo predajca.

Key account manager je „tvárou“ spoločnosti, jej „ambasádorom“, a to nie je len obyčajný zamestnanec, ale skutočný špecialista, profesionál vo svojom odbore, ktorý musí v sebe spájať také zručnosti a schopnosti, kompetencie a nasledovné. funkčnosť:

• schopnosť viesť obchodné rokovania;
• byť schopný nadviazať úzke a dôveryhodné vzťahy s kľúčovými zákazníkmi;
• predaj;
• vedieť udržať lojalitu kľúčových zákazníkov k spoločnosti;
• konzultovať s klientmi všetky otázky súvisiace s činnosťou spoločnosti, predávaným tovarom, službami, objednávkami;
• poznať zvláštnosti trhu a všetky „jemnosti“ sféry, v ktorej spoločnosť pôsobí;
• musí plynule ovládať cudzie jazyky;
• musí rozumieť špecifikám činnosti spoločnosti každého kľúčového klienta;
• vedieť myslieť „strategicky“ a predvídať túžby a potreby kľúčových zákazníkov;
• vedieť prezentovať tovary a služby firmy, lobovať za jej záujmy na špecializovaných podujatiach, tendroch, alebo v situáciách, kedy je možné nájsť nových zákazníkov;
• musí vykonávať „manažment“ každého klienta, počnúc prvým rokovaním s ním, uzavretím obchodu, končiac „ spätná väzba“, teda zhromažďovanie informácií o tom, či je spokojný so zakúpeným tovarom alebo službami;
• musí písať správy, realizovať plán predaja, pripravovať sa komerčné ponuky, vyplňte dokumentáciu;
• kontrolovať plnenie doložiek zmlúv a všetky etapy pri práci s kľúčovými klientmi a pod.

Okrem vyššie uvedených zručností a kompetencií KAM – Správca kľúčových účtov – musí mať nasledovné osobné kvality: odolnosť voči stresu, schopnosť počúvať a vypočuť partnera, vysoká erudícia, orientácia na klienta v práci, vedieť nájsť vlastný prístup ku každému človeku, vedieť zaujať, mať „dar“ presviedčať a techniku ​​práce s námietkami, krásne rozprávať a správne vyjadrovať svoje myšlienky, mať strategické myslenie a byť vždy orientovaný na výsledok.

Medzi povinnosti key account managera patria osobné stretnutia so zákazníkmi, na ktorých sa prerokúvajú podmienky spolupráce, všetko dôležité nuansy a nakoniec – sa robia obchody. Ale ani potom sa rozsah úloh tohto špecialistu nekončí: Key Account Manager sa musí stať ich „vlajkovou loďou“, spoľahlivým asistentom, musí neustále „viesť“ svojich zákazníkov, plniť všetky ich požiadavky a predvídať ich priania.

Okrem toho Vysoké číslo kompetencie, ktoré by key account manažér mal mať, jeho činnosť komplikuje nutnosť okamžitej komunikácie s veľkým okruhom ľudí, práca s konkrétnymi osobnosťami a ťažkými postavami. To všetko znamená len to, že nie každý špecialista bude môcť pracovať na tejto pozícii, čo znamená, že je potrebné starostlivo vyberať zamestnancov na túto voľnú pozíciu spoločnosti.

Hlavné chyby pri práci s kľúčovými klientmi

Dnes nie je napísaných ani sto kníh na tému práce s kľúčovými klientmi spoločnosti. usmernenia. Prečo sa tomuto aspektu venuje taká pozornosť? V prvom rade preto, že práca s touto kategóriou zákazníkov – pre account manažéra je to vždy veľká zodpovednosť. Akékoľvek najmenšie prehliadnutie, chyba, oneskorenie môže stáť celú spoločnosť stratou najsľubnejšieho klienta, a tým aj stratou peňazí, čo má pre podnikanie veľmi citeľné dôsledky.

Práca s kľúčovými klientmi spoločnosti bude z definície ťažká, keďže táto kategória ľudí má moc, peniaze, svojou prácou si vydobyli vysoký status, čiže si vážia svoj čas a peniaze. Ku každému takémuto klientovi by mal byť prístup individuálny a jeho „servis“ by mal byť vykonávaný len na najvyššej úrovni. – presne na takú úroveň, na akú sú zvyknutí. A práve key account manager musí byť schopný splniť všetky požiadavky zákazníka, inak môže najmenšia hlúpa chyba stáť veľa a kľúčový klient jednoducho odíde a dobrovoľne „odovzdá“ svoje prostriedky konkurenčnej spoločnosti.

Aké chyby by nemal robiť špecialista na kľúčových zákazníkov v procese interakcie s nimi?

1. Neskoré príchody nie sú povolené. Každodenná činnosť key account managera je založená na interakcii s ľuďmi a okrem schopnosti „nájsť prístup“ ku každému z nich si musí odborník vedieť získať dôveru a rešpekt svojho klienta, a to preto dochvíľnosť v tomto smere – nevyhnutná požiadavka. Meškanie na stretnutia s kľúčovými zákazníkmi je jednoducho neprijateľné. Každé meškanie hovorí kupujúcemu len jedno: s firmou, ktorej zamestnanec ani nemôže prísť načas na rokovanie, sa jednoducho neoplatí ďalej spolupracovať. To znamená, že špecialista na kľúčové účty jednoducho nemôže urobiť takú hlúpu chybu.

2. Spory. Každý account manažér by mal poznať špecifiká práce s námietkami zákazníkov, ako sú spory – To je dnes pomerne bežný problém predstaviteľov tejto profesie. Pri predaji tovaru alebo služieb klientovi je potrebné vedieť ho v prvom rade počúvať a aj v prípade reklamácií a nespokojnosti s kupujúcim musí manažér zostať pozorný, vyrovnaný, jemne cítiť emocionálne rozpoloženie partnera a vedieť ho naladiť správnym spôsobom. Nehádajte sa, aj keď sa klient mýli. Ak s ním budete polemizovať, riskujete, že ho stratíte navždy.

3. Ďalšia chyba, ktorú robia neskúsení manažéri pre kľúčových zákazníkov – prerušujú spolubesedníka. Je to absolútne nemožné. Klient si musí byť počas celého stretnutia istý, že je vypočutý a vypočutý, jeho názor skutočne zaujíma.

4. Nedostatok informácií. Pri práci s kľúčovými klientmi spoločnosti naozaj dôležitý aspekt je zhromažďovanie informácií o spoločnosti klienta, určitá „dokumentácia“ o ňom, všeobecné informácie o jeho príjmoch, finančných ukazovateľoch histórie vzniku firmy, možných potrebách, plánoch rozvoja firmy a pod. So všetkými týmito informáciami dostane kľúčový manažér do rúk spoľahlivú zbraň, ale manažér, ktorý príde na stretnutie a začne komunikáciu, vetou: „Povedz mi, čo robí vaša spoločnosť?“ okamžite dostane „mínus sto bodov“ vo svoj prospech. Nejeden VIP klient sa bude chcieť zaoberať firmou, ktorá zamestnáva takého neschopného zamestnanca.

5. Nedostatočná príprava na rokovania. Prieskum medzi kľúčovými klientmi ukázal, že drvivej väčšine z nich vadí, keď pred sebou vidia špecialistu firmy, ktorý jednoducho nie je pripravený na stretnutie. Kto nezbieral informácie o spoločnosti klienta, nepremýšľal nad otázkami, vopred sa nezaujímal o potreby klienta, nepremýšľal nad zaujímavými ponukami, ktoré by mohol kupujúcemu nahovoriť, nepozná špecifiká a dokonca si nie je dostatočne vedomý možností svojho produktu. Pamätajte: nikto netoleruje neprofesionálov a ešte viac kľúčových klientov, ktorí sú kompetentní vo svojom odbore.

6. Zlé spôsoby. Pravidlá etikety a obchodná komunikácia zatiaľ nikto nezrušil. Drvivá väčšina kľúčových zákazníkov reaguje na neslušné správanie manažéra pomerne ostro – len ich to otravuje. Každý key account manažér musí byť diplomatický, zdvorilý (najmä k nežnejšiemu pohlaviu), galantný, dodržiavať absolútne všetky pravidlá slušnosti a mať dobré spôsoby. To všetko určite pomôže získať partnera a nastaviť ho správnym spôsobom.

7. Nedostatočná znalosť produktu ponúkaného klientovi. Medzi 7 najčastejších chýb, ktorých sa manažéri dopúšťajú pri práci s kľúčovými účtami, patrí taká častá chyba, akou je nepoznanie ich produktu. Ak špecialista nie je schopný poskytnúť klientovi komplexné odpovede o svojom produkte alebo službe, zaujať ho, ponúknuť neštandardné a efektívne riešenia a „narážky“ na využitie takéhoto produktu, potom sa kľúčový klient s takýmto manažérom ani nerozpráva a stráca čas. Manažér musí byť vo svojom odbore ako ryba vo vode, poznať všetky špecifiká podnikania od „a“ po „z“ a vedieť uspokojiť záujem aj toho najzvedavejšieho a najnáročnejšieho klienta.

Každý kľúčový špecialista musí byť dôstojným zástupcom svojej spoločnosti a požiadavky na túto kategóriu zamestnancov sú, samozrejme, prehnané: ide o schopnosť predávať, znalosť konkurenčného prostredia a pochopenie špecifík klientových aktivít. , a schopnosť byť psychológom pri jednaní s ním. Hlavným indikátorom toho, že key account manager skutočne robí svoju prácu dobre a je „na svojom mieste“, bude, že obchodné vzťahy s klientmi sa časom zmenia na priateľské. Inými slovami, každý manažér by sa mal snažiť, aby sa kľúčový klient stal jeho priateľom, nastaveným na dlhodobú vzájomne výhodnú spoluprácu a dokonca aj vzájomnú pomoc. Toto bude absolútny úspech.

Správca kľúčových účtov- jedna z kľúčových postáv v podniku. S klientmi uzatvára zmluvy, ktoré spoločnosti prinášajú hlavný príjem. Zodpovednosti manažér kľúčových účtov pozostávajú z mnohých bodov a hlavným výsledkom jeho činnosti je splnený (alebo lepšie preplnený) plán. V prípade nesplnenia plánu sa môže výrazne znížiť pohyblivá časť mzdy KAM.

Popis práce Key Account Manager

SCHVÁLIŤ
CEO
Priezvisko I.O. _________________
"________"_____________ ____ G.

1. Všeobecné ustanovenia

1.1. Key account manager patrí do kategórie špecialistov.
1.2. Key account manager je do funkcie menovaný a odvolávaný príkazom riaditeľa podniku na návrh obchodného riaditeľa.
1.3. Key account manager podlieha priamo vedúcemu obchodného oddelenia (riaditeľ vývoja, obchodný riaditeľ).
1.4. Počas neprítomnosti key account managera prechádzajú jeho práva a povinnosti na iného funkcionára, čo je oznámené v objednávke organizácie.
1.5. Do pozície key account manažéra je menovaná osoba s vysokoškolským vzdelaním a minimálne 2-ročnou praxou v predaji.
1.6. Key Account Manager sa pri svojej činnosti riadi:
- legislatívne akty RF;
- stanovy spoločnosti, Vnútorný pracovný poriadok, iné regulačné akty spoločnosti;
- zavedená finančná a ekonomická prax v tejto oblasti;
- pravidlá pre uzatváranie a plnenie zmlúv na dodávku produktov;
- tento popis práce.

2. Pracovné povinnosti manažéra kľúčových účtov

Key Account Manager je zodpovedný za nasledovné:

2.1. Na základe plánov oddelenia plánuje jednotlivé objemy predaja a individuálne ciele pre rozvoj aktívnej klientskej základne.
2.2. Plánuje plán návštev a telefonátov s klientmi na týždennej báze.
2.3. V súlade s harmonogramom (a v prípade potreby aj mimo harmonogramu) pravidelne telefonuje a osobne navštevuje existujúcich a potenciálnych zákazníkov, vedie s nimi všetky potrebné rokovania o podmienkach predaja tovaru a postupe pri realizácii platieb.
2.4. Organizuje prípravu a uzatváranie zmlúv s novými zákazníkmi, v prípade potreby - preregistráciu zmlúv s existujúcimi zákazníkmi.
2.5. V súlade s postupom stanoveným v podniku vykonáva súbor opatrení na overenie spoľahlivosti a bonity zákazníkov.
2.6. Osobne prijíma objednávky od všetkých kľúčových zákazníkov, pričom technickú prácu (zadávanie objednávok do počítača) prenáša na oddelenie podpory predaja.
2.7. V prípade potreby klientovi poradí s optimálnou prípravou zákazky na základe špecifík podnikania klienta a strategického zamerania spoločnosti na dlhodobú spoluprácu s týmto kľúčovým klientom.
2.8. V rámci podmienok uvedených v bode 7 a tiež s prihliadnutím na kvalitu existujúceho dlhu klienta a jeho úverovú históriu sa snaží o maximálnu veľkosť objednávky nielen z hľadiska objemu, ale aj sortimentu.
2.9. Na základe pravidiel a predpisov platných v spoločnosti určuje veľkosť zliav (stĺpec cenník). V prípade neštandardnej situácie sa poraďte s vedúcim oddelenia.
2.10. Vykonáva merchandising.
2.11. Vedie evidenciu vykonaných objednávok a vzájomných zúčtovaní so svojimi zákazníkmi. Analyzuje prípady vrátenia tovaru a zlyhania. Podniká kroky na predchádzanie podobným incidentom v budúcnosti.
2.12. Vykonáva prácu na školení personálu klienta v metódach na zvýšenie efektívnosti predaja tovaru spoločnosti.
2.13. Zabezpečuje včasné a úplné vrátenie pohľadávok svojich klientov. Prijíma všetky možné opatrenia na okamžité a úplné vymoženie pohľadávok po lehote splatnosti.
2.14. V prípade potreby av súlade s pravidlami prijatými v podniku sa podieľa na príprave zákonov a iných dokumentov pre nedostatky, preraďovanie atď.
2.15. Vedie históriu predaja pre každého svojho klienta a tiež zhromažďuje a systematizuje všetky dostupné informácie o existujúcich a potenciálnych zákazníkoch v jeho segmente trhu, ich potrebách a perspektívach rozvoja obchodných vzťahov s nimi.
2.16. Zhromažďuje a systematizuje všetky dostupné informácie o konkurentoch, vždy sa snaží držať krok so všetkými zmenami na trhu, je vždy pripravený adekvátne reagovať na kroky konkurentov.
2.17. Na požiadanie vedenia vyhodnocuje vyhliadky predaja v jemu pridelenom segmente trhu, pripravuje návrhy na úpravu sortimentu a cien.
2.18. Ak existujú relevantné rozhodnutia manažmentu, pracuje na stimulácii predaja, zavádzaní špeciálnych programov zliav a bonusov a iných propagácií predaja.
2.19. Neustále zvyšuje svoju profesionálnu úroveň.
2.20. Zabezpečuje včasné a spoľahlivé vykonávanie všetkých požadovaných správ a inej pracovnej dokumentácie.
2.21. Poskytuje režim obchodného tajomstva.
2.22. Udržiava dobré pracovné vzťahy v rámci pracovnej sily.
2.23. Plní oficiálne úlohy svojho priameho nadriadeného a priamych nadriadených.

3. Práva správcu kľúčových účtov

Key Account Manager má právo:

3.1. Zastupovať záujmy spoločnosti vo vzťahoch so zákazníkmi v otázkach organizácie predaja.
3.2. Oboznámte sa s rozhodnutiami vedenia spoločnosti ohľadom obstarávania a marketingu produktov.
3.3. Predkladať návrhy na zlepšenie predaja produktov na posúdenie obchodnému riaditeľovi.
3.4. Komunikujte so zamestnancami všetkých štrukturálne členenia podnikov.
3.5. Vyžiadajte si osobne alebo v mene priameho nadriadeného informácie a dokumenty od vedúcich oddelení a špecialistov potrebné na ich splnenie úradné povinnosti.
3.6. Hlásiť priamemu nadriadenému o všetkých nedostatkoch v činnosti podniku zistených pri plnení svojich úloh a podávať návrhy na ich odstránenie.

4. Zodpovednosti kľúčového account manažéra

Key Account Manager je zodpovedný za:

1. Za nesprávne plnenie alebo neplnenie služobných povinností ustanovených touto pracovnou náplňou - v rozsahu stanovenom platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.
2. Za spôsobenie materiálnej škody - v medziach stanovených platnou pracovnou a občianskou legislatívou Ruskej federácie.
3. Za nesplnenie plánu predaja plán za aktívny klientskej základne, plán pre nových klientov - v rámci variabilnej časti mzdy.

Skratka KAM pochádza z anglického Key Account Manager (= key account manager). Funkcie KAM môže na území často vykonávať sám regionálny manažér; ak je územie veľké, tak regionálny manažér môže mať podriadených viacero KAM.

1. jaKľúčové kompetencie Key Account Managera

Rovnako ako u lekárskych zástupcov, kľúčové kompetencie priamo súvisia s funkcionalitou, ktorú má vykonávať KAM. Mimochodom, funkčnosť KAM je výrazne menej diverzifikovaná, ale komplikovaná špecifikami jednotlivcov, s ktorými bude musieť KAM pracovať. Preto medzi kompetencie tak potrebné pre dobrý KAM, osobná charakteristika. Mnohé z nich sa v dospelosti naučiť nedajú. A to znamená starostlivý výber zamestnancov na túto pozíciu.

Tab. Profil správcu kľúčových účtov

Treba priznať, že nájsť dobrého KAMa nie je jednoduché, keďže na voľnom personálnom trhu sa dlho nezdrží. Keď je nedostatok, má zmysel pozrieť sa na zamestnancov bližšie vlastnej spoločnosti. Nie je nezvyčajné, že zo včerajšieho medicínskeho reprezentanta sa stane vynikajúci KAM. Je zvláštne, že takýto lekársky zástupca bude mať pravdepodobne značnú nevýhodu pracovať ako zástupca. Musí extrémne zle spĺňať štandardy návštev, môže písať správy a všetkými možnými spôsobmi zanedbávať proces a štandardná práca. Ale s tým všetkým poskytne na svojom území vynikajúci výsledok a dosiahne ho vlastnými spôsobmi. Ak sa na svojom oddelení s takýmto javom stretnete, neponáhľajte sa takémuto zamestnancovi nadávať a stereotypizovať ho. Zamyslite sa nad tým, či je z hľadiska svojich kompetencií vhodný na pozíciu KAM?

Marina R., zamestnankyňa jednej zo známych farmaceutických spoločností, bola medicínskou zástupkyňou mesta Rostov na Done. Jej priamy manažér, veľmi pedantský a pozorný človek, bol s ňou krajne nespokojný. Hlásenie bolo robené veľmi zle, informácie o návštevách sa evidentne vypĺňali obyčajným kopírovaním, niekedy dokonca zabudli zmeniť dátumy a adresy. Napriek tomu, že pracovný deň sa začínal o 9., o 11. zvyčajne ešte spala a manažér ju musel zobudiť v prenesenom zmysle slova. Viac ako raz sa objavila otázka o jej prepustení, ale ukazovatele pre jej územie boli vynikajúce a rozhodnutie bolo odložené. Po zmene oblastného manažéra nového lídra osobne študoval prácu svojich lekárskych zástupcov a nakoniec o tomto zamestnancovi rozhodol. Namiesto prepustenia jej ponúkli miesto KAM. Výsledky auditu ukázali, že všetci VIP a KOL v meste Marinu veľmi dobre poznali a považovali ju za výbornú zamestnankyňu. Bolo to vďaka Maríne, že spoločnosť pravidelne vyhrávala veľké tendre na území, mala dobrý personál lojálnych lekárov vo veľkých obchodných centrách. Jej osobnostné vlastnosti neprispievali k pravidelnému výkonu práce súvisiacej s pedantskými návštevami lekárov, hoci sa veľmi snažila. Ale bola vynikajúca v hodnotení situácie a nadväzovaní a rozvíjaní osobných vzťahov s ľuďmi, ktorí robili kľúčové rozhodnutia.

1. II.Špecifiká riadenia manažéra kľúčových účtov

Práca s kľúčovými klientmi zahŕňa vysoký stupeň zodpovednosť, pretože dôsledky závažných chýb sú pre spoločnosť veľmi citeľné a sú vždy sprevádzané stratou peňazí a trhového podielu v regióne. A keďže ide predovšetkým o prácu s ľuďmi a ľuďmi s mocou, postavením, hospodárením s peniazmi a inými zdrojmi, takáto práca z definície zahŕňa individuálny prístup. Dve uvedené podmienky – riziková zóna a individuálny prístup – nás informujú o požiadavkách na KAM. Malo by ísť o zamestnanca, ktorý je schopný rýchlo prejsť na úroveň vývoja aspoň D3-D4 a v jeho práci by mal byť minimálny počet šablón.

Každý nový VIP alebo KOL je samostatný zatiaľ neznámy projekt, podľa ktorého je každý z nás na úrovni D1. A to zahŕňa spoločné podrobné nastavenie cieľov s KAM pred začatím projektu, spoločné podrobné prerokovanie plánu jeho realizácie a postupnú kontrolu priebehu realizácie.

Keď sa však vzťah s VIP alebo KOL vybuduje, buďte pripravení zmeniť svoj štýl riadenia a delegovať viac na KAM. Koordinujte s ním úlohy a ciele pre VIP a KOL, stanovte si rozpočet a jeho účel, ale naučte sa dôverovať úspešnému zamestnancovi.

Je absolútne neprijateľné zavádzať štandardy návštev pre KAM. Po prvé, VIP alebo KOL klienti nebudú podliehať žiadnym predpisom, majú svoj vlastný veľmi nabitý pracovný program. A ich pripravenosť na stretnutie priamo závisí od významu tohto stretnutia pre nich osobne. Tento význam nie je vždy možné normalizovať. Po druhé, veľa problémov sa často rieši nie počas návštev, ale počas neformálnych stretnutí. A potom dôležitejšia téma, čím neformálnejšie sú podmienky, v ktorých sa o nej diskutuje. Tu je vhodné vymedziť hranice interakcie, ale nijako nezavádzať vzory.

Predpokladám otázku, ktorú často počúvam: „Čo ak KAM nerobí svoju prácu – nepozná svojich VIP, ani oni to nevedia. Zostáva len prinútiť a zaviesť štandardy návštev - nechajte ho chodiť ako všetci ostatní. Vážený regionálny manažér! Ak KAM nechce alebo nemôže robiť svoju prácu, mali by ste sa s ním porozprávať a rozlúčiť sa. Nechajte ho ísť k lekárskym zástupcom a „chodiť ako všetci ostatní“. A na zrovnoprávnenie funkcií, ponechať si aspoň názvy pozícií, nie je ekonomicky realizovateľné. Koniec koncov, namiesto existujúceho, ale nefungujúceho KAM, budete musieť budovať známosti. Nie nie! Nebudete môcť svojmu manažmentu povedať, že za to môže KAM. Pamätajte, že neefektívny podriadený je tvoj chyba. Ste zodpovedný za svoje oddelenie a jeho výsledky. Ak máte nevhodný zdroj, musíte ho nahradiť vhodným. Všetko ostatné je výhovorka pre stále neskúseného manažéra.

Key Account Manager – manažér, ktorého úlohou je nadväzovanie kontaktov s hlavnými klientmi organizácie. Táto pozícia je dostupná v mnohých obchodných firmách a agentúrach.

Koncept správcu kľúčových účtov

Pre túto profesiu je všeobecne akceptovaná skratka „KAM“, čo je skratka z anglického názvu Key account manager. Hlavnou zodpovednosťou zamestnanca zastávajúceho túto pozíciu je motivovať hlavných zákazníkov organizácie k rozvoju dlhodobej spolupráce.

Na otázku „Čo je KAM?“ nie je možné dať jednoznačnú odpoveď. V podstate je to práve tento špecialista, ktorý spája kľúčových klientov ekonomického subjektu s tým druhým. Jeho konanie by malo smerovať k uspokojovaniu potrieb takýchto klientov, pričom by mal poskytovať poradenstvo, asistenciu pri výbere najlepšia možnosť pre podnikanie zákazníka.

Ktorí zákazníci sú považovaní za kľúčových?

Obchodné organizácie a agentúry majú veľa klientov, ktorí jednotlivo vytvárajú pre tieto organizácie malý príjem.

Práca KAM smeruje k tomu, aby zákazníci, ktorí prinášajú spoločnosti 10-20% príjmov, spolupracovali s týmto ekonomickým subjektom čo najdlhšie.

Medzi kľúčových zákazníkov patria tí, ktorí sú lídrami v uvažovanom segmente trhu, prinášajú danej organizácii vysoké zisky (takýchto zákazníkov môže byť málo, ale v súhrne môžu priniesť až 70 – 80 % zisku), poskytujú nové príležitosti na zvýšiť objemy predaja, považovať organizáciu, v ktorej KAM pôsobí, za spoľahlivého partnera.

Ďalšia odpoveď na otázku "Čo je KAM?" bude takto: ide o manažéra, ktorý pracuje hlavou, čo sa líši od priemerného obchodného manažéra, ktorého hlavným pracovným telom sú nohy.

Úlohy account manažéra

Úlohy KAM sa redukujú na implementáciu implementačného plánu na jemu pridelenom území, identifikáciu kľúčových klientov s analýzou ich potenciálu, priorít a nových príležitostí pre podnikanie v organizácii, kontakt s poprednými odborníkmi, partnerom manažment, obstarávanie od popredných dodávateľov, realizácia prípadnej výberovej práce pre hospodársky subjekt, práca s distribútormi, držanie a účasť na významných podujatiach, reporting.

Zodpovednosti KAM

Zodpovednosti Key Account Managera sú nasledovné:

• prieskum trhov, ktoré sú zaujímavé pre organizáciu, ktorú zastupuje, vyjednávanie s potenciálnymi klientmi;
• rozšírenie predajných kanálov;
• riadenie kľúčových klientov;

• štatistické spracovanie informácií pri zostavovaní plánu implementácie;
• spracovanie objednávok kľúčových zákazníkov;
• informačná podpora vyššie uvedených klientov;
• riešenie konfliktných situácií a reklamácií zo strany zákazníkov.

Aké sú požiadavky zamestnávateľa na uchádzačov o danú pozíciu

Key account manager musí mať obchodný talent, intuíciu, takt, musí byť schopný analýzy a do určitej miery musí byť aj psychológ. Tak ako väčšina zamestnancov organizácie, aj uchádzač o túto pozíciu je povinný mať vyššie vzdelanie a vedomosti cudzí jazyk. Okrem toho musí byť dobre informovaný o produkte organizácie, ktorú zastupuje, rozumieť tomu, ako sa tvoria ceny a marketingová stratégia ako aj papierovanie v právnická osoba ktorú zastupuje. Musí mať zručnosti obchodnej komunikácie, byť odolný voči stresu, mať aktívnu životnú pozíciu.

Okrem toho sa zamestnávatelia chcú uchádzať o pozíciu KAM špecialistov s predajnými schopnosťami alebo s VIP klientmi, ktorí by mali tieto hlavné charakteristiky:

• kombinácia asertivity a taktu;
• schopnosť pracovať v jednom tíme;
• pochopenie obchodných zákonov a predajných techník;
• dirigovanie marketingový výskum o práci zákazníkov a konkurentov;
• reprezentatívny vzhľad;
• znalosť správy dokumentov.

Tretia odpoveď na otázku "Čo je KAM?" bude slúžiť nasledovné: toto je pozícia, v ktorej by mal pracovať všeobecný odborník, ktorý sa bude starať o záujmy spoločnosti a svoje vlastné záujmy, pretože plat KAM priamo závisí od zisku, ktorý táto organizácia dostáva.

Najčastejšie túto pozíciu obsadzujú PR ľudia, inzerenti, obchodní manažéri s vlastnou klientskou základňou.

Pozitívne a negatívne stránky činnosti KAM

Pozícia Key Account Manager má svoje pozitívne a negatívne stránky, ako každá iná práca súvisiaca s komunikáciou s ľuďmi.

Jeden z hlavných pozitívne vlastnosti je to? úspešná činnosť v tejto polohe vám umožňuje dosiahnuť rozvoj kariéry. Zároveň by sa malo chápať, že to možno dosiahnuť, ak existuje potrebné znalosti, intuícia a schopnosť komunikovať s ľuďmi.

Negatívom je, že ani úspešná činnosť nie vždy prispieva k implementácii špecialistu v konkrétnej organizácii. Ak spoločnosť uplatňuje neúčinnú marketingovú politiku, zamestnanec sa nebude môcť úplne otvoriť.

Kompetencie KAM

Plnenie úloh uvedených v predchádzajúcej časti predpokladá, že manažér kľúčového účtu má tieto kompetencie:

• byť schopný identifikovať zákazníkov zvažovanej kategórie podľa potenciálneho spoločného rastu na základe analýzy NPV a iných základných ukazovateľov;
• porozumieť obchodným stratégiám, správaniu na trhu, metódam, ktoré používajú ich klienti pri svojej každodennej práci;
• rozvíjať stratégie pre organizáciu, ktorú KAM zastupuje, zamerané na VIP klienta, ktoré by fungovali v prospech zákazníka aj podnikateľského subjektu, v ktorom manažér pracuje;
• vypracovať kompletné obchodné návrhy pre uvažovanú skupinu klientov, ktoré by mali zahŕňať všetky oddelenia organizácie a v prípade potreby aj externé zdroje;
• vytvoriť efektívnu komunikáciu s vedúcimi organizácií a oddelení vašej organizácie a vášho partnera;
• vytvárať obchodné stratégie, z ktorých implementácie by mali mať prospech všetky zúčastnené strany;
• povolenie konfliktné situácie v rámci svojich právomocí;
• implementovať komunikačné a predajné stratégie s využitím zdrojov potrebných na dosiahnutie cieľov.

Výška príjmu pri práci na danej pozícii

Štvrtá odpoveď na otázku "Čo je KAM?" bude: "Ide o pozíciu, ktorú zastáva konkrétny človek, ktorý chce ako všetci ľudia za svoju prácu dostávať odmenu."

Jeho zárobok je veľmi zriedkavo stanovený. Hlavnou časťou výnosov sú úroky z transakcií. Môžu ísť z výšky transakcie aj z prijatej marže. Ak sa z sumy transakcie účtuje úrok, potom sa stanovuje poplatok za agentúru, ktorý sa môže pohybovať od 5%, ak je transakcia veľká - až 15% - pre stredné transakcie.

O efektívnu prácu KAMA, úroveň jej príjmu môže presiahnuť 10 000 eur, ak je neefektívna, jej veľkosť bude asi 10 000 rubľov.

Konečne

Skratka „KAM“ pochádza z anglického Key Account Manager. Osoba zastávajúca túto pozíciu môže dostávať vysoké aj nízke mzdy, čo je do značnej miery determinované efektivitou jeho práce. Tento manažér musí budovať vzťahy s klientmi, ktorí individuálne prinášajú aspoň 10 % príjmov organizácie, ktorú KAM zastupuje. Klienti môžu byť rôzni, takže musí byť psychológ, analytik, lingvista, manažér a špecialista na správu dokumentov. Musí vyvinúť rôzne stratégie vedúce k zlepšeniu výkonnosti organizácie, v ktorej je KAM zamestnaný, ako aj kľúčových klientov. Zamestnávateľ môže hľadať manažéra s praxou, ale stojí to viac ako ten, kto má na pozícii malú alebo žiadnu prax. Ak organizácia nedisponuje takými finančnými zdrojmi, ktoré by uľahčili prijímanie skúsených KAMov, je lepšie pestovať si vlastných zamestnancov.