Nuevas ideas de negocios. Servicio de conserjería

Recientemente me conectaron al servicio de conserjería. Si bien no lo usé, porque parecía no haber necesidad, pero cuando comencé a contárselo a mis amigos, no había uno solo que supiera qué era. Todos hicieron la misma pregunta "¿Qué es?".
Ya sabemos de primera mano lo que es un servicio de limpieza. Aquí es cuando, en lugar de mantener a una señora de la limpieza en la oficina, vienen limpiadores profesionales con equipo y limpian las instalaciones.
un poquito menos gente saber qué es un servicio de catering. Esto es cuando los empleados de la oficina no traen comida de casa, no la calientan en el microondas y no corren a una tienda de comestibles o comida rápida cercana, y un automóvil con un almuerzo caliente les llega a la hora del almuerzo y alimenta a todos los empleados de la empresa. . Esto es beneficioso tanto para los empleados que reciben buenas comidas como para la dirección de la empresa, que no tiene que pensar en cómo proporcionar comida a los empleados ni molestarse en organizar su propia cocina.
Y ahora llegamos a lo que son los servicios de conserjería. Pueden ser completamente diferentes, tanto para individuos como para organizaciones. Hoy nos referiremos a los individuos.
Francamente, ya he oído hablar de un servicio de conserjería, al que los clientes de un gran banco están conectados de forma gratuita al abrir una cuenta allí. Pero para convertirse en cliente de este servicio de conserjería, debe depositar al menos 2 millones de rublos en el banco. =)
Está claro que no todos tienen esa cantidad de dinero, por lo que percibí el servicio de conserjería como algo elitista, inaccesible para la gente común.
Pero resultó que hay servicios de conserjería mucho más asequibles.
Entonces, ¿qué es un servicio de conserjería? De una manera muy primitiva, este es un cruce entre un 09 muy súper desarrollado y un asistente de asistente personal.
Es decir, el servicio de conserjería te lo dirá todo: dónde está el medicamento adecuado, cuando alguna organización esté funcionando, te concertará una cita, te comprará las entradas, te pedirá una pizza y mucho más.

Bueno, para no adivinar, ahora reimprimiré una lista de lo que hace uno de estos servicios de conserjería de IQ Service, lo que le dicen a la gente allí:
crítica de películas y horarios de proyección,
puntuación de competiciones deportivas,
orden de comida,
recordatorios,
pronóstico del tiempo,
atascos de tráfico en su camino,
pedir billetes de avión y mucho más.

Ejemplo: Llegaste a una ciudad desconocida y quieres comer algo en algún restaurante bueno pero no caro, a no más de 10 minutos caminando, con cocina italiana, donde también habría asientos vacíos y habría una sala para fumadores. Y también, para que en una hora llegara un taxi al restaurante y te llevara a la estación. Donde ya habrías reservado billetes para el próximo tren, en el vagón de compartimentos, en el estante inferior.
¡Esas son las condiciones que ponemos! =)
Ahora no necesita navegar por Internet desde su teléfono móvil, no necesita preguntar a los transeúntes, no necesita descargar sus amigos locales (si es que están allí). No es necesario apresurarse pensando en qué agarrarse y cómo llegar a tiempo. Basta con llamar al servicio de conserjería, e inmediatamente le indicarán a dónde debe ir, llamar a un taxi, reservar boletos (por supuesto, si están disponibles, y si no hay boletos para el tren deseado, le ofrecerán una alternativa). ¡Y hay muchos ejemplos así!

Escribiré algunos ejemplos de solicitudes muy reales realizadas por personas a través de este servicio:

Petición:
Se pinchó una rueda de automóvil no lejos de la calle Ivana Franko 18. Tienes que encontrar la tienda de neumáticos más cercana.
Decisión:
La llantería más cercana se encuentra a 800 metros por la calle Ivana Franko. Dirección informada, número de teléfono y costo de instalación de neumáticos: 900 rublos.

Petición:
El cliente necesita llegar urgentemente de Moscú a Nyagan. No hay vuelos directos para la fecha solicitada. El cliente informó sobre la opción que encontró con un trasplante. Pregunta si hay una mejor opción.
Decisión:
Se seleccionó una ruta más rentable con 1 transferencia. Los ahorros para el cliente ascendieron a más de 18.000 rublos. Los boletos fueron reservados y entregados.

Petición:
El cliente quiere volar a Tailandia de vacaciones por 1 semana. Te pide que elijas la opción más barata.
Decisión:
Con la ayuda de nuestro socio, se encontró una opción para un viaje a Tailandia al resort de Pattaya en el hotel Fortuna 3 *, desayuno, 7 noches por $ 399. Reserva y compra concertada.

Eso es lo que es un servicio de conserjería. ¡Ahora sepa y no diga lo que no ha escuchado!
Por cierto, en el sitio que di para la muestra ahora hay una promoción: puede conectar este servicio de forma gratuita durante una semana, para que cada uno de ustedes pueda probarlo.

El servicio de conserjería es una buena oportunidad para que los clientes confíen la implementación de diversas tareas a los empleados del banco. Los tarjetahabientes de clase premium pueden contar con soporte de información rápido las 24 horas y asistencia para obtener bienes y servicios. El artículo analiza las características de esta propuesta en diversas organizaciones.

Por lo general, el servicio de conserjería bancaria se ofrece a los titulares de tarjetas premium. En ocasiones se establece una lista de tarjetas que te permiten utilizar este programa.

Como parte de la oferta, puede obtener acceso las 24 horas a información variada(restaurantes, transporte, hoteles, resorts, lugares de entretenimiento, etc.). Puede, por ejemplo, averiguar dónde se encuentra la organización necesaria, cuál es su política de precios, menú, lista de servicios prestados, cómo llegar a su destino, números de contacto, etc. También implica la posibilidad de reservar cualquier servicio, comprar un billete.

Algunos bancos ofrecen un costo por separado para el servicio de conserjería, otros incluyen todos los costos en el precio del servicio tarjeta bancaria. conecta este servicio automáticamente en el momento de la emisión de la tarjeta. Si no desea utilizar el servicio de conserjería, consulte con el banco la posibilidad de desactivarlo. Pero si el producto se proporciona de forma gratuita, no tiene sentido rechazar el servicio de conserjería.

Para solicitar un servicio específico, debe llamar al número de línea directa indicado en el sitio web oficial de la institución financiera.

Servicios básicos dentro del servicio de conserjería

Al conectar el servicio de conserjería, puede:

• obtener información versátil en cualquier ámbito de la vida;
• reservar un producto (servicio);
• pagar por bienes (servicios);
• ordenar la entrega del artículo comprado a la dirección deseada.

Este servicio cubre una amplia gama de industrias.

1. Viajes:

• Calendario varios tipos transporte, selección de vuelos de conexión, reserva y redención de billetes;
• organización de alquiler de coches, informando sobre las clases de coches ofrecidos para alquiler;
• apoyo médico en el extranjero;
• datos de hoteles, reservas de hotel en el rango de precios especificado, en el área deseada (en todo el mundo);
• lista de documentos para obtener una visa, pasaporte extranjero y etc.;
• información sobre organizaciones públicas de catering, reservas de mesa;
• información sobre eventos de diversa índole (deportivos, culturales, de ocio, sanitarios), compra de entradas;
• selección de excursiones turísticas (en tiempo correcto, en una fecha específica, a un precio específico);
• datos sobre la programación de películas en los cines;
• información para la organización de celebraciones, eventos (programas de animación, selección de locales, anfitriones, etc.).

2.
Servicios de mensajería:

• entrega de regalos;
• comprando comida;
• compra de medicamentos.

3. Problemas actuales:

• Salud y Belleza;
• buscar un tutor;
• organización de actividades deportivas;
• orientación en el suelo;
• atención de urgencias;
• pedidos de productos por Internet;
• buscar las agencias necesarias, especialistas;
• pedido de taxis;
• evacuación de vehículos;
• cuidado de mascotas;
• equipo personal de servicio;
• información sobre diversos bienes y servicios.

4. Resolución de problemas empresariales:

• asistencia en la organización del trabajo;
• buscar contactos;
• organización de seminarios.

Cada banco establece sus propios términos de servicio, la lista de servicios prestados y su costo. Por lo tanto, las características básicas se pueden complementar con ofertas separadas.

El servicio de conserjería de Sberbank ofrece:

• información sobre atascos de tráfico;
• buscar el estacionamiento óptimo (incluido el estacionamiento gratuito);
• servicios de traducción;
• datos sobre cotizaciones de divisas, sobre índices bursátiles.

En Raiffeisen Bank, el servicio de concierge no implica comisión adicional. El costo del producto está incluido en la tarifa por el uso de la tarjeta. Aquí puede obtener los siguientes servicios:

• selección de agencias;
• preparación de la literatura temática necesaria.

El servicio de conserjería VTB ofrece los siguientes servicios adicionales:

• traducción escrita de documentación;
• coordinación de viajes individuales;
• asistencia en relación con la pérdida de documentos;
• reparaciones de carreteras;
• organización de la limpieza en los locales;
• llame a un electricista, plomero, plomero.

Gazprombank ofrece a sus clientes la posibilidad de elegir entre varias tarjetas, según las cuales el servicio de conserjería se proporciona de forma gratuita. Además de las principales características:

• una lista de vacunas necesarias para un viaje al extranjero;
• asistencia en el alquiler de equipos de oficina;
• asesoramiento sobre las reglas de ética empresarial en una región en particular;
• datos sobre cotizaciones de divisas, índices bursátiles;
• asistencia en la recuperación de documentos perdidos;
• transmisión mensajes urgentes familiares en caso de emergencia;
• reparación de automóviles en la carretera;
• llame a la dirección especificada del dueño de la casa;
• una descripción de las características del país al que se planea el viaje (tráfico, características culturales, pronóstico del tiempo, etc.).

Otkritie Bank ofrece los siguientes servicios adicionales:

• servicios de traducción;
• coordinación de viajes, seguimiento meteorológico;
• reparación de vehículos en ruta;
• asistencia en la vida cotidiana (limpieza, fontanería y trabajos de fontanería, etc.).

Alfa-Bank ofrece un servicio de conserjería a personas jurídicas y empresarios. El primer mes el servicio se brinda de forma gratuita, en el futuro su costo es de 1.500 rublos por mes. El número de solicitudes al banco no está limitado. Como parte del servicio básico de conserjería, el banco ofrece recibir.

Los asistentes ideales a los que se les puede confiar absolutamente cualquier negocio existen y se llaman gerentes de conserjería. Estos magos trabajan en agencias, y puedes utilizar sus servicios día y noche, estando completamente seguro de que todo se hará de forma rápida y sin ningún tipo de preguntas.

diferencia de servicio

Ahora el mercado nos ofrece dos tipos de servicios de conserjería: banca y estilo de vida. Tienen una base: el cumplimiento de los pedidos de los clientes en cualquier momento del día y en cualquier parte del mundo. Pero los principios del trabajo son diferentes. El servicio de estilo de vida es un servicio asequible proporcionado por relativamente poco dinero. El administrador de estilo de vida se ocupa literalmente de todo, desde pedir café todas las mañanas hasta tramitar una hipoteca y organizar la recolección de setas en los Alpes austríacos. Si usted es cliente de una empresa de este tipo, debe advertir sobre sus movimientos y crear una lista de tareas, los gerentes se encargan del resto.

El servicio de conserjería bancaria es un servicio estandarizado disponible para los titulares de tarjetas premium Gold y Platinum. La lista de servicios incluye una lista más formal de funciones realizadas, que, en gran compañía son funciones del Asistente Personal del Director General.

Si el servicio de estilo de vida está muy extendido en los EE. UU. y Asia, entonces el servicio de conserjería bancaria es una prioridad para los países de la CEI. En Europa hay ambos tipos de servicios, pero la escala es mucho más modesta, la gente está más acostumbrada a que en lugar de un cliente, su gerente pueda venir a la reunión de padres.

El servicio de estilo de vida es una solución a los problemas de la vida cotidiana y general, y el servicio bancario es un servicio destinado a ahorrar el dinero del cliente y aumentar sus ingresos.

Entradas, alquiler, entrega

Los bancos brindan servicios de conserjería exclusivamente a clientes VIP. Por lo general, el servicio es una bonificación para el titular de la tarjeta y su precio está incluido en el costo del servicio de las tarjetas de pago.

En Alfa-Bank, por ejemplo, el estado VIP de un cliente está determinado por la membresía en el A-Club. La membresía en este club de élite es posible si la cuenta corriente o depósito del cliente tiene un monto de al menos $250,000 y se abre una tarjeta Visa Gold o Visa Infinite.

Dependiendo de la tarjeta que posea el cliente, puede recibir un conjunto diferente de servicios. EN versión estándar estos son servicios de información y consultoría y reserva, en el extendido - organización y planificación del tiempo personal del cliente, la compra de regalos para la familia en un viaje de negocios, entrega mascota al veterinario.

Hay listas más extensas, que incluyen servicios de traducción, reserva de boletos (desde un hotel hasta una invitación a la Semana de la Moda o el lanzamiento de un cohete en Nuevo México), reclutamiento de personal de servicio (institutrices, jardineros, administradores), un sobrio servicio de chófer, alquiler de yates y villas, pedir y entregar flores y regalos, representar en subastas, organizar servicios de limpieza, instalar alarmas y seleccionar estructuras de seguridad, planificar rutas y viajes con apoyo constante en línea, buscar salas de conferencias, proporcionar informes bursátiles con comentarios de analistas, buscar inversores, ordenar repuestos para automóviles, apertura de puertas de emergencia, llamar a un médico, organizar el tratamiento en una clínica extranjera,

Los bancos organizan sus propios servicios o trabajan con empresas de conserjería especiales.

ejecutar todo

Para obtener un trabajo en el servicio de conserjería, debe pasar casi la misma selección que en el servicio de seguridad del banco.

“Si quiere crearle problemas a un competidor, cámbiese furtivamente a su gerente de conserjería”, bromea Karl Zbenek, jefe de la división de conserjería del Austrian Raiffeisen Bank International.

Según Karl, a veces se reciben solicitudes muy inusuales, pero se llevan a cabo a discreción del gerente del banco: “Si la tarea del cliente no está relacionada con infringir la ley, infringir los derechos y libertades de alguien, entonces generalmente se lleva a cabo. , a pesar del absurdo o la complejidad.”

Anna Gore, empleada de la agencia Business & Privat Concierge (Berlín, Alemania), dice: “Trabajamos en tres turnos, cada turno dura 8 horas, pero estoy en contacto casi todo el día. Los clientes manejan una variedad de asignaciones, desde pasear a una mascota hasta organizar el transporte de equipos desde una estación en Alaska, por ejemplo, a Milán (Italia). Trabajamos con empresas asociadas en otros países, así como con contratistas. Nuestra agencia no tiene personal permanente fuera de Alemania. Los viajes de negocios son muy raros, la mayoría de las veces resolvemos todos los problemas en línea. Si el gerente dice que necesita ir a algún lugar y seguir personalmente algo, entonces servimos a un cliente muy importante”.

En California (EE. UU.) existe un servicio de estilo de vida gratuito Candela Concierge, que realiza las tareas del hogar: configurar Internet, conectar la televisión, cambiar números de teléfono y pagar facturas, instalar alarmas y protección personal. Los clientes pagan solo por el trabajo de los subcontratistas, pero a tarifas mínimas, porque Candela Concierge tiene convenios de colaboración con muchos servicios en todas las ciudades del estado.

Prueba de lealtad

A pesar del bajo conocimiento de las personas sobre la posibilidad de utilizar los servicios de conserjería, la demanda del servicio está creciendo gradualmente. Según las estadísticas de 2014, los clientes contactaron a los gerentes de conserjería de los principales bancos unas 10 mil veces con una variedad de instrucciones (estadísticas de clientes VIP). En su mayor parte, las tareas se referían a la resolución de problemas en viajes al extranjero.

Los gerentes de conserjería resuelven absolutamente todos los problemas. No hay tal tarea que no puedan realizar. Desde el año pasado, los bancos comenzaron a pagar Atención especial al trabajo de sus departamentos de servicio, porque esta es una parte muy importante del programa de fidelización. Si el cliente está satisfecho con el servicio, es leal. La lealtad son depósitos, inversiones y ampliar el alcance de la cooperación, lo que automáticamente significa una afluencia Dinero al Banco.

Aleksey Samoilenko, cliente de Alfa-Bank, Moscú, comparte sus impresiones: “Recientemente me convertí en propietario de una tarjeta Visa dorada de Alfa-Bank. Al procesar los documentos, el gerente me llamó la atención por separado sobre el hecho de que ahora tengo un asistente personal a quien puedo confiar la ejecución de una lista completa de tareas (la lista resultó ser 2 hojas A4). Al principio, ni siquiera pensé en llamar a alguien y pedirle que hiciera algo. Cuando mi secretaria no pudo conectar los vuelos correctamente y me quedé atrapado en el aeropuerto de Nueva York con una estadía excedida, el conserje resolvió el problema en 45 minutos. Entonces entendí lo que significa ser un cliente premium. Ahora uso el conserje con más frecuencia, manejo las tareas habituales que solía realizar un asistente. convenientemente. Asistente ocupado trabajo importante, y el gerente de conserjería ahora maneja los boletos de hotel y las visas”.

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INTRODUCCIÓN

La relevancia de este estudio radica en que una de las principales tareas del negocio hotelero es aumentar las ganancias. Obtener y aumentar los beneficios implica, en primer lugar, la presencia y aumento del número de clientes habituales.

Un eslabón integral en este importante proceso es hoy el servicio de conserjería. Los clientes pueden ser atraídos y retenidos si están interesados ​​en recibir servicios de esta empresa, y el servicio también debe corresponder a la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa hotelera. La venta y promoción de un servicio hotelero será efectiva solo si primero se determinan las metas y necesidades del cliente, y luego se crea y ofrece un producto o servicio asequible. empleado de servicio de conserjería

Alcanzar el objetivo del servicio de conserjería es el desarrollo de un producto y servicio de acuerdo exacto con los requisitos del comprador. Es por ello que este tema es relevante en el momento actual.

Sobre el etapa actual relaciones competitivas en condiciones de mercado, la venta de productos empieza a jugar un papel importante en actividad exitosa cualquier negocio hotelero.

El propósito de este trabajo es considerar la tecnología del servicio de conserjería en el hotel.

Para lograr este objetivo, se han establecido las siguientes tareas:

Considere el concepto y la esencia del servicio de conserjería;

Explora las características clave estructura organizativa y estándares de servicio de este servicio en el hotel.

Analizar la organización del servicio de conserjería en el Hotel Iset

El objeto de estudio es el servicio de conserjería del hotel Iset.

El objeto del estudio son las especificidades del funcionamiento del servicio de conserjería en los hoteles.

CAPÍTULO 1. ASPECTOS HISTÓRICOS DE LA FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA

1.1 Entender el Servicio de Conserjería

Concierge - empleados de hoteles de alta categoría. El servicio puede cumplir cualquier instrucción del cliente, si no contradicen la ley y la moral. Esto puede ser asistencia para resolver problemas cotidianos (organizar la limpieza del apartamento, entrega de comida, pago de facturas, etc.), los llamados servicios de estilo de vida (reservar mesas en restaurantes, entregar flores, regalos, pedir entradas para varios eventos), organizar viajes y excursiones, ocio infantil, así como la realización de pedidos exclusivos. “En cualquier momento, el cliente puede contactarlos con una solicitud para organizar un viaje o una celebración de boda, comprar joyas de una serie limitada o invitar a una estrella de fama mundial a actuar en una fiesta de cumpleaños. Una empresa de conserjería es una especie de intermediario para resolver una variedad de problemas. Según las estadísticas, alrededor del 70% de las solicitudes están relacionadas con la organización de viajes y vuelos. El 30% restante son consultas de estilo de vida.

Para que el hotel genere la mayor cantidad de ingresos posible, el cliente debe estar informado sobre servicios adicionales hoteles Ofrezca discretamente al huésped un viaje a la piscina, baño finlandés o el restaurante puede tener un servicio de conserjería. Estas personas brindan la información necesaria y cumplen con casi cualquier solicitud del huésped, sin mirar las responsabilidades laborales. La tarea del conserje es hacer todo lo posible para que el huésped se sienta cómodo y cómodo en el hotel. El conserje debe ser capaz de iniciar una conversación y apoyarla de manera competente y, lo que es más importante, la capacidad de escuchar y escuchar al cliente. Su trabajo es anticiparse a los deseos del cliente, trabajar por delante de la curva. Dónde encontrar un profesional letra mayúscula? ¿Cómo convertirse en un empleado tan omnisciente y sensible? Lea sobre esto en nuestro artículo.

Las funciones del conserje en el hotel también incluyen la formación y supervisión de los trabajadores del servicio de atención al cliente: porteros, botones, etc. A menudo, los conserjes saben mucho sobre los gustos de los clientes habituales: sus hábitos, gustos, preferencias -que van desde su marca favorita de té a información sobre sus familias. La actitud atenta del servicio de conserjería hacia los huéspedes es la clave de su deseo de utilizar los servicios de los hoteles una y otra vez.

1.2 Tareas del conserje

La tarea de este empleado es proporcionar al huésped la información necesaria sobre la ciudad, sobre los restaurantes o tiendas de los alrededores, solicitar un traslado o llamar a un taxi, programar excursiones y encontrar un guía adecuado, enviar una carta, comprar flores o un regalo, contratar una niñera, y mucho, mucho más. Además de cumplir con sus funciones, los conserjes suelen coordinar el trabajo de porteros, maleteros, conductores. Por lo general, los conserjes trabajan en dos turnos; después de todo, siempre debe haber un empleado detrás del mostrador. Esta regla no debe violarse; el huésped puede necesitar ayuda en cualquier momento. Cuanto mejor es el hotel, más cara es la habitación, más locas son las solicitudes que recibe el conserje. Pide trescientos tulipanes amarillos, llena una bañera con hielo, compra entradas de primera fila para el estreno de esta noche (donde ya se agotaron todas las entradas hace un mes), busca urgentemente un piano blanco y ponlo en la habitación de invitados, consigue velas de un cierta marca que se vende solo en París ... A veces, el trabajo de conserje recuerda el trabajo de un asistente personal: brindar la máxima atención, tiempo y esfuerzo a un solo huésped, para que obtenga lo que quiere. Por supuesto, es difícil hacer milagros solo, por lo que los hoteles de cuatro o cinco estrellas tienen equipos completos de conserjes bajo la dirección del Conserje Jefe. Un buen conserje es buena suerte para un hotel, un conserje ideal es un pájaro raro en las latitudes rusas. Salario El número de conserjes en Rusia es bajo, principalmente se mantienen en esta posición por propinas. Un conserje honesto, amable y emprendedor creará la atmósfera adecuada y podrá asegurarse de que un huésped accidental se convierta en permanente.

La importancia de los servicios prestados por los conserjes se evidencia con la creación de la Asociación Profesional Internacional de Conserjes - Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), conocida bajo el nombre de "llaves de oro", que reúne a más de 4 mil conserjes de 36 países del mundo. Los conserjes con insignias de llave dorada tienen cinco años de experiencia en un hotel de cinco estrellas, incluidos al menos tres años como conserje.

1.3 Principios básicos de funcionamiento

Existen varios esquemas para organizar el trabajo de los servicios de conserjería. Uno de ellos es un club. El cliente paga una cuota de membresía anual de acuerdo con el programa elegido por él, se convierte en miembro del club, recibe nombre de tarjeta, un asistente personal (si está previsto por la tarifa seleccionada) y luego tiene la oportunidad de utilizar los servicios del servicio de conserjería. Otro esquema: el cliente elige un programa (tarifa, tarjeta) en la empresa de conserjería que satisfaga sus necesidades. Los servicios de conserjería también pueden funcionar de acuerdo con el sistema de depósito, cuando el cliente deposita fondos en la cuenta y al final de cada mes recibe un estado de cuenta detallado que enumera los servicios que se le prestaron. Para los clientes habituales, se proporcionan créditos o pagos a plazos. Otra opción: los servicios de conserjería se ofrecen a los clientes VIP de los bancos, como los titulares de tarjetas American Express premium. El cliente paga el servicio anual tarjeta de crédito, que incluye el derecho a utilizar los servicios de conserjería. Los servicios de conserjería trabajan con clientes individuales y corporativos; se han creado programas especiales de cooperación para ambos. Además, existen programas familiares donde los servicios de la empresa pueden ser utilizados por miembros de la familia del cliente.

“Es importante señalar que los servicios en sí se brindan a nuestros clientes de forma gratuita, solo pagan por el producto comprado (alquiler de avión, regalo de aniversario para un cónyuge, etc.)

CAPÍTULO 2. FUNCIONALIDAD DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA

2.1 El cliente debe ser consciente de esto

La tarea principal de una persona que decide utilizar dichos servicios por primera vez es elegir un servicio de conserjería profesional en el que pueda confiar. Luego, debe estudiar a fondo las condiciones de interacción con la empresa y elegir entre los programas ofrecidos el que satisfaga sus deseos y necesidades, familiarizarse con el asistente personal. “Las empresas de conserjería, por regla general, no imponen su servicio, brindan la oportunidad de hacer Buena elección", - dice el jefe del departamento de servicio al cliente VIP de la empresa Comilfo-Moscú. "Los clientes que son nuevos en nuestros servicios a veces tienen que aprender cómo interactuar con su asistente personal: enseñarle a confiarle parte de los asuntos diarios y, lo que es más importante, confiar en su asistente", dice Elena Filipchenkova.

El costo de un servicio estándar se comunica al cliente de inmediato o, “como en el caso de la organización de vacaciones y eventos a gran escala, después de la aprobación plan detallado y presupuesto. Si un cliente solicita un servicio no estándar que la empresa encuentra por primera vez, entonces “el servicio inusual se divide en componentes “habituales” y conocemos su costo.

2.2 El precio del cumplimiento del deseo

El costo de los programas y tarjetas club es diferente y depende de su tipo (individual, corporativo, familiar), así como del grado de privilegio de la membresía o programa. "La tarifa de servicio anual para la tarjeta American Express Centurion negra más prestigiosa emitida por Russian Standard Bank es de $ 3000. La tarjeta Centurion se emite por invitación del banco y brinda la oportunidad de recibir el más alto nivel de servicio personal y ofertas exclusivas de nuestro socios en todo el mundo. La tarjeta American Express Platinum es más asequible con una tarifa anual de $ 500, pero la tarjeta también brinda un servicio de conserjería y viajes especiales y arreglos de viaje”, dice Evgeny Bagdasarov.

“El pago por un servicio de una sola vez no se aplica a nosotros. El costo de la prima anual para el club Prime es de 3000 € para una membresía individual, 5000 € para una membresía familiar (para dos miembros de la familia)”, dice Elena Filipchenkova.

Una característica distintiva de la empresa Quintessentially es el mismo costo de las tarjetas de club en todo el mundo: en Londres, Moscú, Nueva York y Ciudad del Cabo. “Esto es una ocurrencia rara para los bienes y servicios clase Premium, que en Rusia, por regla general, son dos o tres veces más caros que en Europa, sin mencionar los Estados Unidos, - señala Andrey Chernyshov. “Nuestros principales tipos de tarjetas anuales son Dedicated por £2500, Elite Bespoke por £10 000 (Global Elite por £24 000 está disponible por invitación para algunos clientes)”. Según Dmitry Ksenofontov, el servicio anual en la empresa costará un promedio de 150-300 mil rublos, y el cliente tiene la oportunidad de conectar a su familia al servicio sin pagar más por ello.

2.3 La regla principal del servicio de conserjería

No es raro que surjan ciertos problemas durante la ejecución de una orden. Ningún servicio de conserjería se las ocultará al cliente. Además, algunos son proactivos, es decir, incluso se informa la posibilidad de cualquier dificultad. “Este enfoque permite que ambas partes actúen con prontitud: el cliente, para ajustar su planificación, porque cada minuto, tanto de trabajo como de descanso, vale algo. "La regla principal de cualquier servicio es mantener informado al cliente sobre la implementación de su pedido", cree Evgeny Bagdasarov. - Independientemente del resultado, siempre informamos periódicamente sobre el estado del pedido y el momento de su ejecución. Si de repente aparecen problemas, el cliente tiene derecho a conocerlos para que podamos decidir juntos cómo es más conveniente eliminarlos y completar el pedido.”

Lo más valioso en el trabajo del servicio de conserjería es el tiempo: “Intentamos ahorrar al máximo este recurso para nuestros clientes. Y al ocultar los hechos, solo puede prolongar la situación, perdiendo oportunidades de resolver el problema de manera positiva cada minuto.

Sin embargo situación problema sirve como un cheque no solo para la empresa, sino también para el cliente. “En momentos difíciles, puedes distinguir al cliente “correcto” del “equivocado” por su reacción, cree Kirill Levadny.

2.4 Componentes de un trabajo exitoso

Para el buen funcionamiento del servicio de conserjería, es necesario cumplir con un número grande condiciones: gestión altamente profesional, una amplia base de datos, cooperación a largo plazo con los proveedores de servicios, estricta observancia de la confidencialidad, prestación de servicio las 24 horas y, por supuesto, empleados que, según Elena Filipchenkova, “no solo deben tener experiencia en varios campos, pero también un deseo irresistible de convertirse en un experto en el tema que abordan.

“Cada pequeño detalle es importante para nuestro negocio. Pero la base de los cimientos son las personas y una base de socios. Cuanto más profesionales y orientados al cliente sean los empleados, más exitoso será el negocio. La base de socios y las conexiones bien establecidas juegan un papel decisivo, ya que nos permiten cumplir con los pedidos de los clientes”, enfatiza Evgeny Bagdasarov.

El trabajo es muy específico y requiere muchas cualidades: resistencia al estrés, buena erudición, mente flexible y, lo más importante, curiosidad, el deseo de aprender constantemente algo nuevo.

2.5 Situación en el mercado ruso

Los expertos no están de acuerdo sobre cuántos servicios de conserjería están operando actualmente en el mercado ruso. Y esto se debe a que, como en muchos otros ámbitos de actividad, existen empresas que se hacen llamar servicios de conserjería, pero en realidad no lo son. “En algún momento, a las personas emprendedoras les pareció que era muy atractivo y negocio rentable. Sin embargo Número grande las empresas no cuentan con la infraestructura, el número suficiente de personal calificado y los conocimientos técnicos para resolver los problemas. Por lo tanto, diría que no hay más de tres empresas reales”, evalúa la situación del mercado Kirill Levadny, socio gerente de Apple Concierge. El jefe del departamento de organización de viajes y servicios de estilo de vida para los titulares de tarjetas American Express, el presidente honorario de Les Clefs d "Or Rusia, Evgeny Bagdasarov, da otras cifras: "Actualmente, operan entre cinco y siete empresas conocidas en nuestro mercado. "

“Hoy solo hay dos grandes servicios de conserjería en el mercado. Sus competidores más cercanos tienen decenas de veces menos clientes. Conozco unas seis empresas más en Moscú. Probablemente hay unos 10 en total.

Según los expertos, existen todos los requisitos previos para que esta área de actividad se desarrolle activamente en nuestro país. Si hablamos de perspectivas específicas, Elena Filipchenkova cree que en un futuro cercano los servicios de conserjería se volverán populares como un producto adicional para la gestión de la empresa; de esta manera, los propietarios de la empresa liberarán a los gerentes de tareas que consumen mucho tiempo para que puedan dedicarse tiempo personal resolución de problemas comerciales.

2.6 Funciones públicas

El conserje vigila el mantenimiento del orden en las áreas uso común edificio residencial, supervisa la limpieza y condición técnica escaleras, pasillos, garajes. El conserje también puede recibir y ordenar el correo de los residentes, monitorear el área verde dentro y fuera de la casa. A menudo, el conserje tiene un juego de llaves de repuesto para los apartamentos y la entrada.

EN Europa Oriental el conserje suele vivir en el mismo edificio, ocupando un apartamento en la planta baja, por lo que puede estar disponible para los residentes literalmente durante todo el día.

Los residentes de la casa no tienen que comunicarse con los representantes. servicios técnicos, por ejemplo, con cerrajeros, fontaneros, conserje, etc., ya que de esto también se encarga el conserje.

Funciones personales

diligencias diarias (entrega de flores y regalos, pedir un taxi, entrega de boletos, reservas de restaurantes, entrega de comestibles, catering, reservas de hotel)

asignaciones comerciales (búsqueda de información, traducción de texto, mecanografía, recepción de llamadas telefónicas, llamadas, organización de presentaciones y otros eventos)

Tareas del hogar (paseo de perros, cuidado del hogar, cuidado de niños, servicios de mensajería, cuidado de la ropa, contratación de personal, alquiler y alquiler)

conserje en el hotel

Las funciones del conserje en el hotel también incluyen la formación y orientación de los trabajadores del servicio de atención al cliente: maleteros, maleteros, etc.

A menudo, los conserjes saben mucho sobre los gustos de los clientes habituales: sus hábitos, gustos, adicciones, desde su marca de té favorita hasta información sobre sus familias. La actitud atenta del servicio de conserjería hacia los huéspedes es la clave de su deseo de utilizar los servicios de los hoteles una y otra vez.

CONCLUSIÓN

En esto Papel a plazo se consideran los principales aspectos del funcionamiento del servicio de conserjería, se establece el grado de importancia y características del servicio de alojamiento en su conjunto.

Hoy en día, la industria hotelera es una industria altamente competitiva. Cada vez más, somos testigos de la apertura de un nuevo restaurante u hotel. Se crean nuevos conceptos para satisfacer al máximo las necesidades de determinados grupos de consumidores. Se crean empresas y, después de un tiempo, algunas de ellas no pueden resistir la competencia y cierran. En la industria hotelera, la palabra "servicio" significa un sistema de medidas que aseguran nivel alto comodidad, satisfaciendo una amplia variedad de necesidades cotidianas, económicas y culturales de los huéspedes. Y cada año estas solicitudes y requerimientos de servicios van en aumento. Y cuanto mayor sea la cultura y la calidad de los servicios al huésped, mayor será la imagen del hotel, más atractivo será para los clientes y, lo que no es menos importante hoy en día, más exitosa será la prosperidad material del hotel.

Una importante tarea responsable de los hoteles es crear una reputación como empresa de servicio de alta calidad. Alta calidad El servicio al huésped es proporcionado por el esfuerzo colectivo de los empleados de todos los servicios del hotel, constante y control efectivo por parte de la administración, realizando trabajos de mejora de las formas y métodos de atención, el estudio e implantación de las mejores prácticas, nueva tecnología y tecnología, ampliando la oferta y mejorando la calidad de los servicios prestados. La transición en curso hacia una economía de mercado, la búsqueda de las mejores soluciones de gestión para mejorar la calidad de los servicios hoteleros hace que la alta dirección de los hoteles se vuelque al problema de la calidad del servicio para cada uno de los servicios hoteleros.

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