Ako predať nábytok na objednávku. Základy maloobchodného predaja v predajniach nábytku

Neprofesionálny predajca, neschopný odpovedať nielen na námietky, ale aj jednoduché otázky zákazníka o cene, vybavení a zľavách na tovar je pomerne bežný jav. Často sa nájdu aj prehnane dotieraví a negramotní „špecialisti“, z ktorých sa ako z rohu hojnosti sršia vlastnosti produktov, ktoré sú pre kupujúceho nezaujímavé a nevyhovujú jeho potrebám.

Hlavné nevýhody školenia predaja

Predaj nábytku je jednou z oblastí, kde zamestnanci prechádzajú mnohými školeniami, ktoré sa vymykajú skutočným veciam, a učia sa zručnostiam, ktoré zákazníkov iba odstrašujú. Dotieraví a agresívni predajcovia v nich vyvolávajú chuť odmietnuť spoluprácu. Kupujúci potrebuje jasné odpovede na svoje otázky, preto nekompetentní konzultanti, ktorí nerozumejú výhodám ich produktu a neštudovali jeho základné vlastnosti, pravdepodobne nebudú úspešní vo svojom podnikaní. Najlepším spôsobom, ako získať potrebné zručnosti, sú skúsenosti, štúdium produktu a práca so zákazníkmi. Dôležité je tiež komunikovať so skúsenými úspešnými zamestnancami a naučiť sa od nich techniku ​​predaja ďalej skutočné príklady.

Kto by mal klásť otázky

Pre efektívny predaj nábytku, existuje veľa techník, ale ich štúdium nezaručuje zdanie profesionality pri práci s ľuďmi. Úspech závisí predovšetkým od samotného predajcu a jeho aktivity. Často sa stáva, že klient sám hádže na poradcu otázky a on len odpovedá a často nevhodne. Ale ten, kto kladie otázky, riadi konverzáciu. Ak sa teda poradca alebo manažér predaja nábytku sám potenciálneho kupca na nič nepýta, je nepravdepodobné, že by mohol urobiť dobrý obchod.

Situácia na trhu sa neustále mení, predajca tak nemusí čakať, kým sa sám klient rozhodne o kúpe. Kvôli široký rozsah, neustále výpredaje, akcie a zľavy a možnosť nakupovať použitý nábytok na bezplatných inzertných stránkach za nižšie ceny, je čoraz ťažšie motivovať klienta ku kúpe. čo sa dá robiť Čo všetko musí vedieť predajca nábytku, aby svoje správanie zvládol sám a nenechal ho s tovarom samého?

Prečo potrebujete individuálny prístup ku kupujúcemu

Dnes pri práci s kupujúcim neexistujú žiadne univerzálne schémy, ktoré by boli vhodné pre každého a fungovali bez ohľadu na povahu a preferencie osoby. Prístup ku klientovi by mal byť individuálny a správanie sa predajcu by sa malo meniť podľa toho, s kým komunikuje. Aby ste pochopili, ako predávať nábytok, na počiatočná fáza Ako konzultant sa musíte naučiť hlavné typy zákazníkov, techniky predaja a prácu s námietkami. V súčasnosti je bežný predaj produktu s príbehom o jeho výhodách neefektívny, predajca by sa mal poučiť

Zameranie na zákazníka: základné kroky

Zákaznícky orientovaný prístup pozostáva z niekoľkých krokov, ktoré sa musia vykonávať postupne, jeden po druhom:

1. Školenie.
2. Nadviazanie kontaktu s klientom.
3. Identifikácia jeho potrieb.
4. Prezentácia produktu.
5. Pracujte s námietkami.
6. Obchod.

Prvým krokom je príprava. Pozostáva z nasledujúcich položiek:

1. Znalosť produktu.
2. Prehľad zákazníkov.
3. Štúdium konkurentov.
4. Vzhľad.
5. Predajné zručnosti.
6. Plánovanie.
7. Vzhľad.

Základným princípom zákaznícky orientovaného predaja je: „Nepredávajte produkt zákazníkovi, ale pomôžte mu ho kúpiť.“ Aby ste to dosiahli, musíte pochopiť túžby klienta a vedieť sa postaviť na jeho miesto. Ako to však urobiť a naučiť sa pomôcť klientovi s výberom produktu, ktorý potrebuje?

Význam výskumu produktov

Predajca, ktorý chce prísť na to, ako sa naučiť predávať nábytok, si musí v prvom rade dôkladne preštudovať produkt, s ktorým pracuje. Je dôležité, aby konzultant mohol odpovedať na akúkoľvek otázku o ňom okamžite, bez váhania a bez toho, aby sa znova niekoho pýtal.

Najčastejšie otázky zákazníkov pri nákupe nábytku:

1. Kompletná sada - aké položky sú zahrnuté v cene a čo je potrebné dokúpiť. Napríklad je zrkadlo zahrnuté v cene chodby.
2. Farebnosť - nábytok sa vyberá do interiéru, preto je dôležité, aby klient vedel, či je dostupný vhodný odtieň a ak nie, dá sa objednať.
3. Výrobca – väčšina ľudí uprednostňuje známe firmy, o ktorých veľa počuli a ktorým môžu dôverovať, ako aj domáce značky. Ak je firma neznáma, chcú o nej vedieť viac.
4. možnosť dodatočné vybavenie- Je možné v zostave nábytku niečo doplniť alebo zmeniť. Napríklad pre pohovky môžu byť predávané rôzne možnosti kryty, ktoré je zákazník ochotný kúpiť v budúcnosti, ak farebné prevedenie zmení sa jeho interiér.

Zľavy ako motivácia k nákupu

Pri rozhodovaní o kúpe nie je cena produktu taká dôležitá, ako by sa mohlo zdať. Podľa marketingový výskum, bežný kupujúci je schopný zmeniť názor na prijateľné náklady na tovar až do + 20%. Náklady sú vždy na rovnakej stupnici ako tovar a úlohou predajcu je, aby sa tieto váhy rozkývali správnym smerom. Klient ale musí jasne pochopiť, prečo by mal v tomto konkrétnom prípade platiť viac.

Zľavy sú pre zákazníkov posledným záujmom, keďže väčšina akcií sa môže opakovať v iných predajniach, takže prestali byť výhodou. Môžu však slúžiť ako dodatočná motivácia pri kúpe, ak sú všetky ostatné faktory, okrem nákladov, uspokojivé. Po preštudovaní produktu sa predávajúci potrebuje naučiť, ako zistiť potreby svojho klienta a oboznámiť sa so základnými predajnými technikami, aby sa naučil plánovať komunikáciu s potenciálnymi kupujúcimi. Ďalej si treba naštudovať, aké podobné pozície ponúkajú konkurenti a ako spolupracujú s kupujúcimi.

Dress code pre asistentku predaja nábytku

V ďalšej fáze, aj keď organizácia nemá kód obliekania alebo firemnú uniformu, samotný konzultant musí prispôsobiť svoj vzhľad štandardom obchodného oblečenia. Pri vstupe do predajne by mal klient okamžite pochopiť, že je pred odborníkom, ktorého možno kontaktovať s otázkou, a nie tým istým potenciálny kupec ako on sám. Ako zástupca spoločnosti musí predávajúci vyzerať vhodne a vyčnievať, čo spôsobuje jeho vzhľad dôvera klienta. nábytok, ak aj vy sami vyzeráte neprezentovateľne? obchodný štýl vďaka oblečeniu sa budete cítiť sebavedomejšie a pohodlnejšie.

Ako sa dostať do kontaktu s klientom

Práca s klientom začína pozdravom. Tu je veľmi dôležité zvoliť na to správnu formu a nepoužívať otrepané frázy, ktoré každého znervózňujú, napríklad: „Máš niečo navrhnúť?“, „Už si si vybral?“, „Je niečo, čo by pomohlo ty s?" atď. V najlepšom prípade sa kupujúci bude smiať, ale častejšie takéto pozdravy spôsobujú všetkým negatívne emócie a túžbu reagovať hrubým spôsobom a opustiť obchod. Na typické otázky klient vždy nájde typickú odpoveď, ktorá nenabáda k pokračovaniu rozhovoru.

"Horúcich" a "studených" klientov

Podľa jednej teórie z celkového počtu ľudí, ktorí sú práve teraz pripravení na nákup, nebude viac ako 5-10%. Takýmto klientom sa hovorí „horúci“. Triviálne otázky ich prinútia okamžite sa rozhodnúť, že nie v prospech predajcu, ktorý ich položí, a budú hľadať niekoho povolanejšieho. Pochybujúci zákazníci, ktorí chcú kúpiť, ale ešte sa nerozhodli pre požadované vlastnosti produktu alebo jeho náklady, budú tvoriť asi 25%.

Zvyšok sú „studení“ zákazníci, ktorí sa buď bezcieľne potulujú po obchodoch, alebo jednoducho nie sú práve teraz pripravení na nákup. Samostatnou otázkou je predaj nábytku cez internet, keď si klient jednoducho prezerá ponuky a nekomunikuje priamo s predajcom. Väčšina potenciálnych kupcov je teda „chladných“, ale sú schopní priniesť obchodu maximálny zisk, keď správna práca predajný poradca. Ak teda dostanú otázku, ktorá ich má prinútiť urobiť nákupné rozhodnutie, na ktoré nie sú pripravení, len ich to odstraší a zákazníkom to bude pripadať ako nátlak.

Ako pozdraviť zákazníka

Predajca pri oslovovaní klienta ho musí v prvom rade pozdraviť a predstaviť. Ďalej môžu skúsení predajcovia konať rôznymi spôsobmi, napríklad neponúkať pomoc pri výbere práve teraz, ale informovať klienta, že ho možno kontaktovať s otázkami o produkte. Niekedy konzultanti naďalej obsedantne sledujú klienta v pätách a hovoria mu o vlastnostiach produktu bez toho, aby čakali na otázky. V tomto prípade si však potenciálny kupujúci nebude pamätať väčšinu informácií a pocity z komunikácie budú pre neho nepríjemné. Ľudia radšej kupujú, no nemajú radi pocit, že ich predávajú. Dokonca aj zákazníci, ktorí sú pripravení na nákup, pravdepodobne opustia obchod bez toho, aby počúvali predajcu. Prílišná dotieravosť a informačné toky spôsobujú, že sa cítite povinní niečo kúpiť, čo spôsobuje nepohodlie. Rozhovor s klientom by mal byť dialógom, nie monológom jednej zo strán.

Identifikácia potrieb zákazníka

Pred predajom nábytku musí predajca zistiť účel príchodu klienta a v žiadnom prípade ho nenechávať bez dozoru. Priateľská komunikácia bez nátlaku a negativity je optimálnou stratégiou správania. Bohužiaľ, veľmi často pred predajom nábytku, namiesto identifikácie hodnôt kupujúceho, predajcovia začnú bezmyšlienkovite predstavovať tovar alebo začnú sucho zoznamovať technické údaje. Efektivita a posadnutosť sú dve rôzne veci. Klient by sa mal cítiť pohodlne a mal by mať možnosť prechádzať sa po predajni bez dôkladnej pozornosti predajcu. Dôležité je využiť individuálny prístup, rozprávať jazykom potenciálneho kupujúceho a rozprávať sa o tom, čo je pre neho aktuálne. Rozhovor by mal byť o klientovi, jeho cieľoch a potrebách. S negatívnym postojom musí predajca ustúpiť.

Ako klásť správne otázky

Pri práci s klientom je dôležité klásť mu správne otázky. Môžu byť dvoch typov - otvorené a zatvorené. V prvom prípade bude od kupujúceho vyžadovaná podrobná odpoveď a v druhom potvrdenie alebo nesúhlas. Obe možnosti pomáhajú identifikovať potreby klienta a sú jednou z dôležitých zložiek techniky predaja. Napríklad pred predajom starožitný nábytok, môžete sa opýtať, aké starožitnosti už klient má. To vám umožní navrhnúť možnosť, ktorá sa s nimi skombinuje.

Klienti s vysokými príjmami preferujú produkty vytvorené v jednej kópii. Identifikácia takejto túžby bude jednou z odpovedí na otázku, ako predávať nábytok ručná práca. Ak klient odpovie na otázku otázkou, poradca môže v krátkosti vystúpiť a porozprávať sa o výhodách produktu, pričom prejde od všeobecného ku konkrétnemu. Potom musíte znova prevziať iniciatívu a položiť otázku s otvoreným koncom. Keď predajca vie klásť otázky a efektívne využíva túto zručnosť, dokáže rýchlo nájsť spoločnú reč s kupujúcimi a reagovať na ich potreby. Ak prejavíte iniciatívu a aktivitu, potom nebudú žiadne problémy a otázky o tom, ako predávať nábytok.

Prezentácia produktu

Prezentácia produktu je dôležitou súčasťou techniky predaja. Po zistení niekoľkých potrieb klienta môžete prejsť na to, alebo si najskôr zistiť podrobnosti. Len pochvalné recenzie o produkte spôsobujú nedôveru kupujúceho. Pred predajom čalúneného nábytku sa naň predajca potrebuje pozrieť očami svojho klienta a zistiť, aké otázky môže mať. Prezentácia založená na potrebách, nie na funkciách, generuje väčšiu angažovanosť zákazníkov. Rozprávanie o novom nábytku, použitom nábytku alebo len o projekte by malo byť v určitom poradí. Najprv sú opísané jeho vlastnosti, zrejmé vlastnosti, ktoré nevzbudzujú u klienta otázky.

Ako opísať výhody produktu

Pred predajom skriňového nábytku alebo iného produktu si poradca musí dôkladne preštudovať ich aj neočividné vlastnosti alebo výhody, ktoré odlišujú produkt od ostatných. Na konci prezentácie by mal predajca hovoriť o výhodách, ktoré klient získa, ak si kúpi tento konkrétny nábytok. Vlastnosti produktu kupujúcemu prezrádzajú, čo presne kupuje, výhody – prečo to robí, a výhody – čo získa kúpou. Je dôležité nezabúdať, že zákazník hľadá produkt, ktorý dokáže vyriešiť jeho problém. Predajca potrebuje iba pomoc pri riešení tohto problému.

V tomto prípade môže pomôcť Maslowova pyramída a zameranie sa na potreby kupujúceho. Napríklad pred predajom starý nábytok, medzi jeho charakteristiky možno spomenúť prírodné materiály z ktorého je vyrobený. Tým sa uspokojí základná potreba bezpečnosti klienta.

Pracujte s námietkami

Bežná chyba predajcovia – spory so zákazníkmi namiesto toho, aby zisťovali, čo je za ich námietkami. ale skutočná práca Profesionál začína presne vtedy, keď kupujúci povie: „Nie“. Aby poradca pochopil, ako rýchlo predať nábytok, musí pochopiť, ako sa vysporiadať s námietkami a nebáť sa ich. Po ich vypočutí stojí za to poďakovať klientovi a poskytnúť ďalšie argumenty v prospech nákupu vášho produktu. Ak opäť použijete Maslowovu pyramídu, potom stojí za zváženie, že pri práci na tomto systéme s komplexným klientom ho musíte preniesť na úroveň s vyššími potrebami. To vám umožní predávať nábytok drahšie. Napríklad zo základnej potreby bezpečia a zdravia prepnite jeho pozornosť na potrebu spolupatričnosti. Ak klientovi nejde najmä o vlastnú bezpečnosť, určite bude myslieť aj na bezpečnosť svojich blízkych.

Dohodnúť sa

Poslednou fázou práce každého predajcu je uzavretie transakcie. V tejto chvíli musíte konať rozhodne a nepreháňať to, čím odpudzovať túžbu kupujúceho kúpiť produkt. Ukončenie predaja a platba dôležitý bod keď sa nemôžeš mýliť. Predajca by mal venovať pozornosť signálom klienta o pripravenosti na nákup, včas zastaviť prezentáciu a priviesť ho k pokladni. Po potvrdení sumy objednávky môžete ponúknuť ďalšie produkty a služby, ako napríklad dodatočnú záruku. Je tiež dôležité správne vybaviť papiere. Potom by sa mal predajca poďakovať klientovi za výber a stráviť ho priateľským rozlúčením.

Ak zákazník nie je pripravený na nákup teraz

Ďalšou častou chybou neprofesionálnych predajcov je strata záujmu o klienta, ak práve teraz nie je pripravený uzavrieť obchod. V tomto momente môžete prísť nielen o budúcu odmenu za prácu od jedného človeka. Urazený nepozorným prístupom kupujúci určite využije ústne a podelí sa o svoju nespokojnosť s príbuznými a priateľmi, ktorí sa pravdepodobne nerozhodnú niečo kúpiť v tomto obchode. Predávajúci tak príde o niekoľko potenciálnych klientov. Profesionál vám určite dá čas na premyslenie, povie vám o ďalších zľavách a bonusoch v budúcnosti, aby kupujúci odchádzal s príjemnými dojmami a po čase sa opäť vrátil. Môžete požiadať klienta o telefónne číslo a ponúknuť mu, že mu zavoláte neskôr, ak sa objaví lepšia ponuka. Pre efektívny predaj je hlavné urobiť všetko správne, vyriešiť problém klienta. Potom sa určite opäť vráti a odporučí obchod svojim známym.

Akékoľvek zmeny vo firme sú pre zamestnancov stresujúce. Najmä ak ide o niečo, čomu sa zamestnanci zúfalo bránia. Vitaliy Dubovik, obchodný kouč a riadiaci partner obchodnej školy ACTIVE SALES, zdieľa prípadovú štúdiu o tom, ako naučiť predaj nábytkových dizajnérov, ktorí sú zvyknutí tvoriť, nie predávať.

Poviem vám, ako sme zaviedli zmeny v spoločnosti Chef-Kitchen, maloobchodnej siete na predaj kuchýň a nábytku v Bielorusku a Rusku.

Podotýkam, že keď sa firma rozhodla pre zmenu a kontaktovala nás (bol rok 2012), trh s kuchyňami nebol až taký pripravený – mnohí hráči jednoducho netušili, čo a ako robíme. Po ukončení práce s touto firmou sa preto ukázalo, že v nastavených procesoch podľa nás o pár rokov predbehli celý trh s nábytkom.

Museli sme však tvrdo pracovať. S touto firmou spolupracujeme cca 2 roky.

Problém

V tomto segmente trhu sa väčšinou spája funkcia dizajnéra a predajcu – dizajnér nábytku musí byť zároveň aj aktívnym predajcom. Ale v skutočnosti sme videli, že pre dizajnéra je jednoduchšie kresliť projekty ako predávať nábytok.

Hlavnými problémami spoločnosti preto boli:

• Dizajnéri nevedeli predať
• Disciplína naozaj nebola vysoký stupeň
• Priemerná kontrola bola nižšia, ako sa očakávalo, pre kuchyne aj spotrebiče (ktoré reťazec tiež predal)
• Všetci predávali „ako sa ukázalo“ – bez dodržiavania akýchkoľvek predajných techník

Samozrejme, že vedenie firmy pochopilo, že treba niečo urgentne zmeniť, urobiť niečo užitočné pre predaj. Trh s nábytkom v tom čase jednoducho nevyužíval všetky nástroje na efektívny predaj.

Nebolo však jednoduché sprostredkovať problém zamestnancom a ešte viac ho vyriešiť vlastnými silami. Bolo tam pomerne dosť predajných miest, neustále každého obchádzali a zakaždým vysvetľovali, ako predávať – bolo náročná úloha. Dohliadajte na všetkých zamestnancov - ešte viac. Preto sa vedenie spoločnosti rozhodlo osloviť nás.

Aké ciele sme si stanovili

Po analýze predbežnej situácie v spoločnosti sme si stanovili niekoľko cieľov:

1. Zvýšte priemernú kontrolu. K tomu bolo potrebné naučiť predajcov nielen predaj, ale aj upsell. Začali sme tým najjednoduchším – naučili sme predajcov povedať: “Táto jedálenská zostava je vhodná do tejto kuchyne”, “Väčšinou u nás hneď kúpia drez a mixér.”

2. Ovplyvnite kvalitu prichádzajúceho prúdu. Kontrolovali sme konverziu: sledovali sme a zaúčtovali každého, kto prišiel do salónu zo stránky, vypočul si prezentáciu, urobil kresbu, zmeral ju a vytvoril dizajnový projekt.

3. Zvýšte percento uzatvárania obchodov.

O správnosti týchto cieľov sme sa presvedčili návštevou viacerých salónov spoločnosti. Po prvom kole v Bielorusku a Rusku sa objavili prvé výsledky hodnotenia a načrtli sa nové štandardy práce. Rozhodlo sa o ich prenesení na vedúcich salónov a tréner vtedy začal s procesom hodnotenia a sledovania predajných zručností.

Príprava na zmenu

Predtým, ako sme začali implementovať nové štandardy služieb zákazníkom, urobili sme nasledovné:

1. Vytvoril kontrolný zoznam predaja kuchyne. Mal asi 40 položiek. Medzi nimi napríklad predajný scenár, 6 podrobných kompetencií a dokonca aj príklady fráz, ktoré by dizajnéri mali klientom povedať. Napríklad zisťovanie
potreby zákazníkov môžu použiť otázky: „Ako si predstavuješ svoju kuchyňu?“, „Čo je pre teba dôležité pri výbere kuchyne?“, „Koľko ľudí máš v rodine?“, „Ako často k tebe chodia hostia?“, „Aké salóny už si bol?"

2. Išli sme „do polí“, aby sme zmerali úroveň predaja od dizajnérov a upravili naše štandardy. Po vyhodnotení každého dizajnéra od Minska po Volgograd bol náš kontrolný zoznam zarastený novými položkami, slovami, výrazmi. Napríklad, ako vyjednať ďalší krok: stretnutie, telefonát atď. s každým klientom.

3. Povedali sme všetkým dizajnérom, že teraz máme najlepšie opísané skúsenosti s predajom.

Sformovali sme sa nový štandard- zoznam úkonov, ktoré mali viesť k čo najskoršiemu úspešnému predaju kuchyne. A priniesol to personálu.

Táto norma vylučovala predchádzajúcu zásadu: klienta stačí pustiť do kuchynského salónu - nech sa pozrie, ak sa mu to páči - kúpi. Teraz sa dizajnéri museli najprv naučiť predávať.

Školenie predaja pre dizajnérov

Použili sme niekoľko metód naraz.

1. Práca trénera. Najprv sedel v salóne a sledoval, ako dizajnéri obsluhujú klientov. Potom som vyplnil kontrolný zoznam a poskytol spätnú väzbu predajcovi-dizajnérovi.

• Schopnosť nadviazať kontakt a identifikovať potreby zákazníkov
• Zvládnutie prezentácie kuchyne
• Pracujte s námietkami
• Uzavretie obchodu

Okrem toho sa merali kvality z kontrolného zoznamu: schopnosť zvíťaziť a jasne pomenovať konkurenčné výhody, schopnosť klásť správne a otvorené otázky, pretaviť všetky negatívne reakcie na súhlas, dohodnúť sa na ďalšom postupe – premeranie kuchyne, nakreslenie projektu.

3. Porovnali sme odhady TP s odhadmi terénnych manažérov a porovnali sme ich so skutočnými predajmi. Na základe výsledkov tejto analýzy sme pochopili, čo a kde vyladiť, aby sme zvýšili predaj.

4. Raz za obdobie (štvrťrok / pol roka) sa v salóne uskutočnilo školenie o predaji kuchýň.

Tento systém používame už viac ako 2 roky.

Ťažkosti, ktorým sme čelili

Teraz môžem s istotou povedať, že najťažšou kategóriou v predaji sú dizajnéri nábytku a kuchýň na objednávku. Priznám sa, že som sa nestretol so silnejším odporom. Spätná väzba bola najťažšia časť vzdelávacieho procesu. Počas našej práce sa nám podarilo vytvoriť a implementovať všetky možné predajné štandardy: predajnú knihu, koučing, certifikáciu, predajné skriptá, assessment centrum metódou Assessment Center pre top manažérov... Vo všeobecnosti takmer celý súbor. Ale uviesť to všetko do praxe nebolo jednoduché.

Dizajnéri sú kreatívnych ľudí, vedia a milujú kresliť, nie predávať. Ich pravá hemisféra funguje viac a lepšie ako ľavá. Preto bolo najťažšie sprostredkovať im, prečo sa potrebujú naučiť predávať a vo výsledku aj naučiť.

výsledky

Napriek tomu sme za 2 roky zaznamenali výrazný rast spoločnosti - vo všetkých meraných ukazovateľoch úrovne služieb a tržieb. Hlavné je, že sme si všetky procesy spísali, sprostredkovali predajcom a podarilo sa nám ich presvedčiť o potrebe predávať a nielen kresliť. Ako výsledok:

• Úroveň rozvoja kompetencií podľa nášho kontrolného zoznamu vzrástla: u jednotlivých dizajnérov v Rusku a Bielorusku - až 93%, v priemere - o 76%
• Priemerná kontrola sa zvýšila o 14 %
• Disciplína sa výrazne zlepšila.
• Zvýšený KPI
• Dizajnéri sa stali ako predajcovia!

Je jasné, že vzácna bieloruská firma si môže povedať, že každý jej zamestnanec má v hlave jasno vo všetkých procesoch štandardu služieb. Aj keď sú všetky procesy predpísané a regulované.

Ale v mojom príklade sa procesy neustále upravujú, čo znamená, že fungujú v reálnom biznise.

Názor riaditeľa:

Po vykonanej práci sme veľa pochopili a zmenili sa. Snažili sme sa zohľadniť všetky zistenia. Počas auditu našej spoločnosti sme začali zlepšovať každý proces v predaji a popredajné služby kuchyne.

Napríklad teraz dizajnéri, ktorí zistili potrebu, začali ešte bližšie komunikovať s klientom pred nakreslením projektu. Postupne, ale veci idú dopredu. A vo výsledku vidíme, že na výstupe klient dostane to, čo chcel. Miera spokojnosti sa neustále zvyšuje - nárast zákaziek na odporúčanie projektantov-manažérov po vykonanej práci predstavoval 24%.

Poradenskí manažéri to majú často ťažké, preto by som ich rád vyzdvihol Kľúčové body na otázku, ako správne predávať nábytok. Dúfame, že vám to v budúcnosti pomôže pri komunikácii so zákazníkmi a pomôže zvýšiť úroveň predaja. Ako komunikovať s kupujúcimi?

V prvom rade si treba predstaviť seba na mieste klienta. Nábytok je drahý tovar, bez ohľadu na to finančný blahobyt, nákup nábytku sa nerobí impulzívne. Často je samotná skutočnosť nákupu nábytku významnou udalosťou alebo je s ňou spojená. V tomto ohľade majú zákazníci veľa obáv a pochybností, pretože s novou akvizíciou budú musieť žiť vedľa seba viac ako jeden rok. Veľmi často musí klient pri kúpe brať do úvahy nielen svoj názor. Existuje veľa dôvodov, prečo ľudia nakupujú nový nábytok a zvyčajne sú typické: opravy, sťahovanie do nový byt, narodenie dieťaťa, potreba života sa mení.

Poznanie týchto typických situácií pomáha identifikovať potreby klienta a môžete si o nich položiť množstvo objasňujúcich otázok. Niekedy ani samotný klient nemyslí na niektoré body, ktoré môžu byť neskôr veľmi dôležité. A manažér pomocou svojich navádzacích otázok pomáha robiť správne riešenie. Pre klienta bude oveľa pohodlnejšie komunikovať s manažérom, ktorý rýchlo pochopí jeho túžby a potreby. Koniec koncov, nie každý okamžite jasne chápe, aký druh nábytku potrebuje. Okrem toho je nábytok produktom s mnohými vlastnosťami, takže ľudia majú často povrchné predstavy dizajnové prvky nábytku alebo máte vysoké očakávania týkajúce sa tohto produktu. O produktoch musíte vedieť úplne všetko a prezentovať informácie jednoducho, jasne a stručne.

Ako sa stretnúť s kupujúcim? Táto otázka je tiež veľmi dôležitá. Koniec koncov, toto je prvý dojem o vás, o spoločnosti a všetci vieme, že ľudí víta oblečenie. Správne stretnúť kupujúceho znamená sledovať jeho preferencie, počúvať, čo ponúkajú konkurenti. Nezabudnite pozdraviť, toto nie je len spôsob, ako upútať pozornosť, pretože každý z nás by chcel priateľský prístup.

Ponúkajte kvalitné produkty a vždy varujte pred prítomnosťou manželstva, pretože ľudia sa k vám môžu vrátiť. Vždy pozvite klienta na preštudovanie zmluvy, aby nevznikli pochybnosti o spoľahlivosti vašej organizácie. Tým, že budete vedieť správne predávať nábytok, zabezpečíte dobré meno sebe aj svojej firme.

Je lepšie ukázať produkt s jeho „tvárou“, ak je to pohovka, potom je lepšie ponúknuť si sadnúť si a ľahnúť si, poukázať na jeho ergonómiu a funkčnosť. Pri prezentácii detského nábytku je lepšie zamerať sa na šetrnosť k životnému prostrediu čisté materiály, vyslovte vlastnosti materiálov, povedzte o sile rámu, absencii ostré rohy. K otázke ceny je lepšie pristúpiť vtedy, keď ste si už rozobrali výhody z hľadiska kvality a vlastností vášho nábytku.

Nezabudnite sa usmievať a nadviazať očný kontakt. Nič neprospieva práci s klientmi viac ako úprimná túžba pomôcť. Dúfame, že vám tieto jednoduché tipy, ako komunikovať so zákazníkmi, pomôžu ďalšiu prácu. Veľa štastia!

Preto je možno hlavnou úlohou každého showroom nábytku je prácou „udržať si“ návštevníka a priviesť ho k rozhodnutiu pre nákup v tomto salóne. Dokonca aj dôveru v kvalitu a nízke ceny Nechcem klienta pustiť do iných salónov v nádeji, že sa v tomto názore utvrdí. Tam sa dá kupujúci jednoducho presvedčiť.

A keďže túžba kupujúceho navštíviť niekoľko obchodov pri výbere nábytku je záležitosťou psychológie spotrebiteľa, potom jej riešenie spočíva v oblasti psychológie predaja. Rovnako ako oblasť presunu návštevníkov ku kupujúcim je v kompetencii obchodného personálu v závislosti od jeho pripravenosti.

Pre efektívny predaj nábytku a vyriešenie všetkých pochybností zákazníka (bez toho, aby zákazník obchádzal ďalšie predajne), musí predávajúci pri svojej práci brať do úvahy množstvo špecifických čŕt, ako správanie sa kupujúcich pri výbere nábytku, tak aj samotný nábytok. produkt. A čo je dôležitejšie, nielen vedieť, ale vedieť tieto vlastnosti využiť pri práci s klientom, jemne ho viesť k rozhodnutiu o kúpe.

Špecifické vlastnosti kupujúcich pri výbere nábytku sú dané vlastnosťami produktu:

1. NÁBYTOK PATRÍ DO KATEGÓRIE VYSOKÝCH NÁKLADOV.

Preto pri predaji nábytku charakteristické rysy sú:

1.1. Zvýšené nároky zákazníkov (na produkt aj na službu).

V skutočnosti je predaj nábytku vždy VIP predajom bez ohľadu na výšku príjmu klienta. Čiastočne je to spôsobené tým, že pri predaji drahého produktu je každý zákazník dôležitý. Oveľa dôležitejší je však faktor očakávaní zákazníkov:

V predajnej praxi: S osobitným zreteľom na tieto očakávania predávajúci pri nadväzovaní kontaktu, sprevádzaní klienta a prezentácii tovaru vytvára a udržiava u klienta stav napomáhajúci uskutočneniu nákupu. Predajca dostáva pozornosť a dispozície klienta, a tým aj možnosť s ním spolupracovať (vrátane jeho pochybností).

To je obzvlášť užitočné, pretože vysoké náklady na tovar spôsobujú u väčšiny zákazníkov stav pochybností a zvýšenú úzkosť.

1.2. Zvýšená úzkosť (pochybnosti).

Pre väčšinu kupujúcich je nábytok dôležitým a zriedkavým nákupom, ktorý si často nemôže dovoliť. Preto klient pristupuje k nákupu s osobitnou zodpovednosťou (napokon dá za seba veľa peňazí a bude musieť niekoľko rokov žiť obklopený týmto nábytkom).

Prirodzenou reakciou kupujúceho v takýchto podmienkach sú pochybnosti a zvýšená úzkosť, ktoré do značnej miery nabádajú klienta, aby pred nákupom obešiel množstvo obchodov.

V predajnej praxi: Klient, samozrejme, môže svoje pochybnosti vyriešiť sám ... Ale možno už v inom obchode ... Alebo mu v tom môže kompetentne a nenápadne pomôcť predajca. Keďže jeho úlohou je udržať klienta vo svojom obchode a priviesť ho k rozhodnutiu nakúpiť v ňom.

1.3. Cenový faktor.

Pri predaji nábytku sú náklady jedným z hlavných limitujúcich faktorov pri kúpe. Preto v otázke nákladov vždy existujú objektívne a subjektívne obmedzenia.

Rozdelenie kreditov a rôzne formy platba na splátky, v mnohom rieši objektívne obmedzenia kupujúceho, čím sa výrazne rozšíri ponuka jemu dostupného tovaru.

V predajnej praxi: V predajnej praxi: Ak sú v nábytkárskom salóne okrem poskytovania pôžičiek predajcovia, ktorí sú schopní rozširovať subjektívne obmedzenia kupujúcich ohľadom ceny a dostupnosti, potom až potom úverová politika odkrýva svoj plný potenciál.

2. NÁBYTOK JE MULTIFAKTOROVÝ VÝROBOK.

Nábytok ako výrobok má mnoho vlastností:

Vonkajšie (štýl, dizajn, farba, rozmery atď.);
ergonomické (možnosti konfigurácie, využiteľný priestor, jednoduchosť použitia atď.);
kvalita (materiály, spojovacie prvky, náter atď.);
a oveľa viac.

A pri kúpe klient berie do úvahy aj vlastnosti miestnosti (priestor, geometria, farby atď.), už dostupný nábytok a prítomné prvky interiéru, ako aj svoje osobné preferencie a preferencie ich okolie (príbuzní, priatelia ..., obchodní partneri), od ktorých tento výber niekedy závisí.

Takže veľký počet faktory, ktoré je potrebné vziať do úvahy - robí nábytok "náročným nákupom".

Preto väčšina kupujúcich pri výbere nábytku:

Nemá jasnú, ustálenú predstavu o požadovanom produkte a jeho vlastnostiach a chodí do nábytkárskeho salónu s nejasnými predstavami alebo samostatne zdôrazňovanými požiadavkami na produkt. Práve to otvára veľké príležitosti pre konzultanta predajcu (o tom neskôr).

Má idealizované očakávania (viac o tom práve teraz)

2.1. Idealizované očakávania

Očakávania klienta sú často v rozpore s realitou, a to s dostupným tovarom alebo finančnými možnosťami samotného klienta. To si vyžaduje, aby predávajúci bol schopný vyrovnať rozdiely medzi želaniami kupujúceho a dostupným sortimentom a koordinovať ho s očakávaniami klienta.

V predajnej praxi: Spokojný zákazník je cieľom každého obchodná organizácia. Často si však klient prichádzajúci po produkt idealizuje očakávania (a priania) vo vzťahu k produktu.

Vo výberovom konaní takýto klient „zostúpi z neba na zem“ a stále získava skutočný produkt, ktorý potrebuje, a nie zidealizovaný sen.

Zároveň však môže „klesnúť na zem“ už v najbližšom obchode, kam ho zavedú neuspokojené očakávania a kde po zhliadnutí rovnakého sortimentu opustí svoj ideál a zostúpi k uvažovaniu o existujúcej skutočnej produkt. Tovar kúpi presne... Ale obchod bude iný.

A aj po zakúpení tohto produktu bude mať klient "rezíduum" ... "Zostatok" vo vzťahu k predajni, kde bol nákup uskutočnený. Začne zákazník nabudúce hľadať produkt z tohto obchodu...? Nepravdepodobné! A pravdepodobne nechcete, aby sa to týkalo vášho obchodu?

V súčasnosti je takýchto klientov čoraz viac. A sú veľmi „pripútaní“, ak vo svojom ideáli nájdu to, čo chcú.

A čo je veľmi dôležité: S takýmto klientom dokáže dobre pracovať každý predajca, ak využíva techniku ​​pokročilej prezentácie. Technika, ktorá klientovi umožňuje nebadateľne zredukovať svoje idealizované očakávania na skutočné bez toho, aby ich zničil. Čo vytvára silnú emocionálnu väzbu k tomuto produktu, a tým aj spokojnosť zákazníkov.

2.2. Pochybnosti vo výberovom konaní.

Neistota, kvôli mnohým vlastnostiam nábytku a túžbe ich všetky zohľadniť, spôsobuje, že klient je pri výbere neistý a pochybný.

presne tak túto funkciu povzbudzuje zákazníka, aby obišiel veľa obchodov a vysvetľuje psychológiu „chodcu zákazníkov“:

Aby sa tieto pochybnosti vyriešili, kupujúci, ktorý ešte nemá predstavu o nábytku, ktorý potrebuje (jeho vlastnosti), ide nakupovať a rozhoduje sa na mieste.

A tu je všetko rovnaké ako v otázkach nákladov:

O vlastnostiach požadovaného nábytku sa môže klient rozhodnúť sám (otázkou je len „kedy“ a „kde“ sa tak stane), prípadne mu v tom môže jemne pomôcť predajca (a tým klienta priviesť k rozhodnutiu kúpiť si model dostupný v sortimente tohto obchodu).

Či takýto potenciálny kupujúci zájde ďalej alebo sa stane klientom, závisí od predávajúceho ... a charakterizuje profesionalitu predávajúceho.

V predajnej praxi: Takýto klient je ideálnym objektom pre prácu obchodného poradcu. Kupujúci ešte nemá ustálený názor a ľahko sa požičia vonkajší vplyv(za predpokladu, že predávajúci vlastní technológie na správu požiadavky klienta).

2.3. Vystavenie názoru kupujúceho vonkajším vplyvom.

Kupujúci, ktorý nemá ustálený názor, intuitívne cíti, že môže ľahko podľahnúť vonkajším vplyvom a vytvára si okolo seba „ochrannú bariéru“.

Jeho typickým správaním je neviazanosť (izolácia) a typickou odpoveďou na ponuku pomoci alebo odporúčania predajného asistenta je odmietnutie alebo typická veta: „Len hľadám.“

V predajnej praxi: Ak sa predajcovi podarí túto bariéru obísť jemným a nenápadným kontaktom, dostane „ľahkého“ kupujúceho a predajňa bude mať spokojného klienta. A ak nie, tak toho zákazníka zrejme získa iný obchod.

2.4. Individuálny spôsob rozhodovania (chýbajúca logika jedného nákupu).

Množstvo faktorov ovplyvňujúcich preferencie kupujúceho pri výbere nábytku zase dáva podnet k mnohým individuálnym stratégiám pri rozhodovaní o kúpe.

V predajnej praxi: Modely prezentácie šablón v procese predaja nábytku sa javia ako málo efektívne. Tým sa stáva zvládnutie individuálnej prezentácie na základe osobných charakteristík klienta (hodnoty, kľúčové kritériá, štýl rozhodovania) hlavným pracovným nástrojom pre efektívnu prácu predávajúci s akýmkoľvek kupujúcim.

3. DO NÁKUPU NÁBYTKU SA ČASTO ZAPOJÍ VIAC OSÔB.

3.1. Nábytok sa kupuje podľa potrieb viacerých ľudí.

To je dôležité najmä pri predaji „domáceho nábytku“. Keď kupujúci berie do úvahy nielen svoj názor, ale aj názor svojich blízkych, ktorí v tomto období nemusia byť nablízku.

V predajnej praxi: Schopnosť predajcu spolupracovať s klientom – zohľadňovať záujmy ostatných záujemcov, umožňuje rozširovať škálu ponúkaných modelov a znižovať pravdepodobnosť vrátenia tovaru.

3.2. Na procese výberu nábytku sa podieľa viacero ľudí (rodina alebo firma).

Predajca musí v tomto prípade spolupracovať so skupinou ľudí a názory týchto ľudí si môžu protirečiť.

V predajnej praxi: Na uskutočnenie úspešného predaja takéto podmienky vyžadujú, aby predávajúci bol schopný nadviazať a udržiavať skupinový kontakt, identifikovať lídra, koordinovať rozdielne očakávania a názory a viesť ich ku kompromisu.

4. DODATOČNÉ STRATÉGIE.

Okrem základných zručností, ktoré potrebuje každý predajca:

Nadväzovanie kontaktov a dôveryhodných vzťahov;
zhromažďovanie informácií o očakávaniach, hodnotách a príležitostiach;
zvládanie emócií klienta (vytváranie užitočných stavov: dôvera, záujem, dôvera a pod.);
používanie stratégií vplyvu reči;
aplikácie rôzne techniky prezentácia a vybavovanie námietok.

Pri predaji nábytku stojí za to zdôrazniť ďalšie stratégie:

4.1. Práca s produktovými katalógmi

Nie všetky produkty je možné vystavovať v salóne a nie všetci predajcovia dokážu úspešne urobiť prezentáciu pomocou katalógov. To výrazne znižuje schopnosť predajne predávať produkty a obmedzuje ju len na vizuálne prezentovaný sortiment.

V predajnej praxi: Schopnosť predajcov pracovať s katalógmi znižuje závislosť objemu predaja salónu od prezentovaného predajného priestoru, čím sa výrazne zvyšuje ziskovosť obchodu.

4.2. Technika dvojitého predaja.

Nábytok poskytuje skvelú príležitosť pre stratégiu „dvojitého predaja“: stratégiu predaja doplnkového príslušenstva ich prepojením so spoločnou nákupnou logikou k už uskutočnenému nákupu.

V predajnej praxi: Jednoduchá, ale účinná technika, ktorá vám umožní výrazne zvýšiť predaj, pretože zvyšuje nákupnú sumu (v ideálnom prípade výšku nákupu každého klienta).

Účtovanie vyššie uvedeného charakteristické znaky proces predaja nábytku a tvorí úspech v spolupráci s klientom, čo umožňuje nielen výrazne zvýšiť predaj, ale aj zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

riaditeľ Centra pre technológie rozvoja podnikania "ABION",
obchodný tréner Alexey Skvortsov.

Pre majiteľov, riaditeľov.

Pozor! Tento bezplatný článok nie je súčasťou kurzu Obchod s necenzurovaným nábytkom.

Dúfam vo vaše pochopenie a odpustenie...

Faktom je, že píšem z pohľadu človeka, ktorý pracuje v obchod s nábytkom, pôsobí v maloobchode s nábytkom už viac ako jeden rok. A zdá sa mi, že mám právo vystupovať ako človek, ktorý má predstavu o trhu s nábytkom.

Práve preto, že mám predstavu o stave vecí na trhu s nábytkom, neustále vo svojich článkoch píšem, že „teraz je to ťažké, že je to ťažké, že každý dlží každému, že každý prežije“ ... Prepáčte mi, že som strohý.

Tí, ktorí čítajú viac ako môj prvý článok, potvrdia: Neponúkam každému univerzálne „zázračné riešenia“, „okamžité výsledky bez námahy“, „101% záruka“ a pod.

To by sa rovnalo tomu, že by som človeku, ktorý sa rozhodol schudnúť, zaručil „schudnúť 20 kilogramov za týždeň absolútne bez následkov“. Ver mi, schudla som maximálny výsledok- 10 kilogramov týždenne (od 105 kg do 95 kg). Zároveň som celý týždeň jednoducho nič nejedol a do konca týždňa som padal od slabosti. Toto nie je zdravý stav, ale zdravotný problém. Nechudnite tak rýchlo. Nepôjde to.

Ako ste si všimli, neponúkam vám zázračný liek na prekonanie krízy. Len komunikujem s ľuďmi z môjho okruhu, snažím sa byť pre týchto ľudí niečím užitočným. V 99% prípadov sú mnou ponúkané riešenia na určité úlohy odskúšané v mojich vlastných predajniach nábytku, takže vám neponúkam prasa v žite, ale len overené a fungujúce stratégie, akcie a akcie.

Rusko je veľká krajina. A to, čo funguje skvele v jednom regióne, nemusí fungovať vôbec v inom. Tomuto rozumieme. Preto takmer v každom článku varujem: experimentujte, nenapumpujte hneď veľa peňazí do jednej neoverenej akcie, nech sa táto akcia zdá akokoľvek skvelá.

A potom tomu naozaj chcem veriť stále viac a viac normálnych ľudí podniká. Úplne normálne, adekvátne, myslenie. A nie tí, ktorí sa narodili včas, ušetrili veľa peňazí na prechode z nedostatku do sýtosti a teraz sa cítia celkom pohodlne. Som len rád za týchto ľudí, Boh ich žehnaj. Ale medzi týmito ľuďmi sú aj takí (a nemálo), ktorí sa nerozvíjajú, uviazli v deväťdesiatych rokoch, ktorí sú stále „červeným riaditeľom“, ktorí nepracovali v konkurenčnom prostredí a nikdy sa nenaučia. Konkurencia sa týchto ľudí dotkla len z jednej strany: keď títo ľudia zarobili na prechode z nedostatku peňazí na prebytok, prestali vyrábať, prestali obchodovať; teraz sú ich predmetom podnikania komerčné nehnuteľnosti, prenájom priestorov (najviac najlepší biznis). A vy sami viete, čo sa teraz v tomto segmente trhu deje – každý všetko stavia a prenajíma. Tvrdí pracovníci, ako vy a ja, jednoducho nie sú schopní vytiahnuť tento popruh 500 - 1 000 rubľov za meter štvorcový. A teraz sa títo ľudia začali rozčuľovať a tajne ponúkali 300 aj 100 rubľov za prenájom štvorcového metra. Toto už nie je biznis, ale barryzhniye. A v skutočnosti je podnikanie bez konkurencie vždy bariérou. A v ére vzostupu a prosperity týchto ľudí jednoducho neexistovala konkurencia.

Nuž, prečo filozofovať? Opakujem, chcem sa zaoberať mysliacimi a adekvátnymi ľuďmi. Práve pre týchto ľudí sú moje články, môj prípad, práve s týmito ľuďmi som pripravený komunikovať a spolupracovať.

A som si istý, že títo ľudia najlepšie chápu, že bez ohľadu na to, ako sladko a krásne zabalíte kus sračiek, stále to zostane kusom sračiek. Ale jahody zo záhrady, nech sú akokoľvek špinavé, sa zmyjú a zostanú šťavnaté a chutné jahody.

Už ste sa stihli presvedčiť a tí, čo ešte nestihli, budú mať čas, že v každom článku vám určite predstavíme istú dávku naozaj užitočné rady o obchode s nábytkom. To ani nie je rada, ale jednoducho zdieľame naše skúsenosti. Verte tomu alebo nie, použite to alebo nie - vaše právo. Všetko sme si overili sami.

Tu v tomto článku zdôrazňujeme užitočnosť konkurencie, dôležitosť mozgu majiteľa firmy, trend zmien na trhu komerčných nehnuteľností a hlavne nižšie nájdete tri dôležité komponenty na zlepšenie podnikania v predajňa nábytku:

Nič sme nevymýšľali, nelistovali v žiadnych učebniciach, pracujúcich cez tieto tri body. Len sme sa pokúsili analyzovať zjavné a skryté dôvody, prečo nekupovať nábytok v našom obchode.

Samozrejme, sám chápete, že na naplnenie najmä 2. a 3. bodu tabuľky budete potrebovať poriadny pracovný kapitál. Nie je čo robiť. A s týmto v našom biznise je to teraz veľmi ťažké.

Veľa šťastia!