Nové podnikateľské nápady. Služba concierge

Nedávno som bol pripojený na službu concierge. Aj keď som to nepoužil, pretože sa zdalo, že to nie je potrebné, ale keď som o tom začal rozprávať svojim priateľom, nebol jediný, kto by vedel, čo to je. Všetci sa pýtali rovnakú otázku „Čo je to?“.
Už z prvej ruky vieme, čo je to upratovacia služba. To je vtedy, keď namiesto upratovania v kancelárii prídu profesionálni upratovači s vybavením a upratujú priestory.
málo menej ľudí vedieť, čo je to cateringová služba. To je vtedy, keď zamestnanci kancelárie nenosia jedlo z domu, neohrievajú si ho v mikrovlnke a neutekajú do blízkych potravín či rýchleho občerstvenia a v čase obeda k nim príde auto s teplým obedom a nakŕmi všetkých zamestnancov firmy. . Je to výhodné ako pre zamestnancov, ktorí sa dobre stravujú, tak aj pre vedenie firmy, ktoré nemusí myslieť na to, ako zabezpečiť zamestnancom stravu, alebo sa trápiť s organizáciou vlastnej kuchyne.
A teraz sa dostávame k tomu, čo sú to služby concierge. Môžu byť úplne odlišné, a to ako pre jednotlivcov, tak aj pre organizácie. Dnes sa dotkneme jednotlivcov.
Úprimne povedané, už som počul o jednej concierge službe, na ktorú sú klienti jednej veľkej banky pripojení zadarmo pri otvorení účtu. Aby ste sa však stali klientom tejto služby concierge, musíte do banky vložiť najmenej 2 milióny rubľov. =)
Je jasné, že nie každý má také peniaze, preto som službu concierge vnímal ako niečo elitné, pre bežného človeka nedostupné.
Ukázalo sa však, že existujú oveľa dostupnejšie služby concierge.
Čo je teda služba concierge? Veľmi primitívnym spôsobom je to kríženec medzi veľmi super vyvinutým 09 a asistentom osobného asistenta.
To znamená, že v službe concierge vám povedia všetko: kde je správny liek, keď funguje nejaká organizácia, dohodnú vám stretnutie, kúpia vám lístky, objednajú vám pizzu a mnoho iného.

No, aby som nehádal, teraz len pretlačím zoznam toho, čo robí jedna z týchto IQ Service concierge služieb, čo tam hovoria ľuďom:
filmové prehliadky a premietacie časy,
skóre športových súťaží,
objednávka jedla,
upomienky,
predpoveď počasia,
dopravné zápchy na vašej ceste,
objednávanie leteniek a mnoho ďalšieho.

Príklad: Prišli ste do neznámeho mesta a chcete sa najesť v nejakej dobrej, ale nie drahej reštaurácii, ktorá nie je vzdialená viac ako 10 minút chôdze talianska kuchyňa, kde by boli aj prázdne miesta a bola by tam aj fajčiareň. A tiež, aby o hodinu prišiel do reštaurácie taxík a odviezol vás na stanicu. Kde by ste si už rezervovali lístky na ďalší vlak, v kupé, na spodnej polici.
Toľko podmienok sme si nastavili! =)
Teraz už nepotrebujete surfovať po internete z mobilu, nemusíte sa pýtať okoloidúcich, nemusíte si sťahovať miestnych priateľov (ak tam vôbec sú). Nie je potrebné sa ponáhľať, premýšľať o tom, čo chytiť a ako byť včas. Stačí zavolať na službu concierge a okamžite vám povedia, kam musíte ísť, zavolať taxík, rezervovať lístky (samozrejme, ak sú k dispozícii a ak neexistujú žiadne lístky na požadovaný vlak, ponúknu alternatíva). A takýchto príkladov je veľa!

Napíšem niekoľko príkladov veľmi reálnych požiadaviek ľudí prostredníctvom tejto služby:

Žiadosť:
Neďaleko ulice Ivana Franka 18 došlo k prepichnutiu kolesa auta. Musíte nájsť najbližší obchod s pneumatikami.
rozhodnutie:
Najbližšia predajňa pneumatík sa nachádza 800 metrov pozdĺž ulice Ivana Franka. Nahlásená adresa, telefónne číslo a náklady na montáž pneumatík - 900 rubľov.

Žiadosť:
Klient sa potrebuje urýchlene dostať z Moskvy do Nyaganu. Na požadovaný dátum neexistujú žiadne priame lety. Klient informoval o možnosti, ktorú našiel pri transplantácii. Pýta sa, či existuje lepšia možnosť.
rozhodnutie:
Bola zvolená výhodnejšia trasa s 1 prestupom. Úspory pre klienta predstavovali viac ako 18 000 rubľov. Lístky boli rezervované a doručené.

Žiadosť:
Klient chce letieť do Thajska na dovolenku na 1 týždeň. Požiada vás, aby ste si vybrali najlacnejšiu možnosť.
rozhodnutie:
S pomocou nášho partnera sa našla možnosť zájazdu do Thajska do letoviska Pattaya v hoteli Fortuna 3*, raňajky, 7 nocí za 399 USD. Dohodnutá rezervácia a nákup.

Taká je služba concierge. Teraz vedzte a nehovorte, čo ste ešte nepočuli!
Mimochodom, na stránke, ktorú som dal za ukážku, je teraz akcia - túto službu si môžete bezplatne pripojiť na jeden týždeň, aby si ju teraz mohol vyskúšať každý z vás.

Služba Concierge je dobrou príležitosťou pre klientov, ako zveriť realizáciu rôznorodých úloh zamestnancom banky. Držitelia kariet prémiovej triedy sa môžu spoľahnúť na rýchlu nepretržitú informačnú podporu a pomoc pri získavaní tovaru a služieb. Článok pojednáva o vlastnostiach tohto návrhu v rôznych organizáciách.

Držiteľom prémiových kariet sa zvyčajne ponúka banková služba concierge. Niekedy sa vytvorí zoznam kariet, ktoré vám umožňujú používať tento program.

V rámci ponuky môžete získať nepretržitý prístup k rôzne informácie(reštaurácie, doprava, hotely, rezorty, zábavné miesta atď.). Môžete tak napríklad zistiť, kde sa požadovaná organizácia nachádza, akú má cenovú politiku, menu, zoznam poskytovaných služieb, ako sa dostať do cieľa, kontaktné čísla atď. Znamená to tiež možnosť rezervovať si akúkoľvek službu, zakúpiť si lístok.

Niektoré banky poskytujú samostatné náklady na službu concierge, iné zahŕňajú všetky náklady do ceny služby banková karta. spája túto službu automaticky pri vydaní karty. Ak nechcete využívať službu concierge, informujte sa v banke o možnosti jej deaktivácie. Ak je však produkt poskytovaný bezplatne, nemá zmysel odmietnuť službu concierge.

Ak si chcete objednať konkrétnu službu, musíte zavolať na číslo horúcej linky uvedené na oficiálnej webovej stránke finančnej inštitúcie.

Základné služby v rámci služby concierge

Pripojením služby concierge môžete:

• získať všestranné informácie v akejkoľvek sfére života;
• rezervovať si produkt (službu);
• platiť za tovar (služby);
• objednať doručenie zakúpeného tovaru na požadovanú adresu.

Táto služba pokrýva široké spektrum priemyselných odvetví.

1. Cestovanie:

• Rozvrh hodín rôzne druhy doprava, výber nadväzujúcich letov, rezervácia a vyplatenie leteniek;
• organizovanie prenájmu áut, informovanie o triedach áut ponúkaných na prenájom;
• zdravotná podpora v zahraničí;
• údaje o hoteloch, rezervácie hotelov v určenom cenovom rozpätí, v želanej oblasti (celosvetovo);
• zoznam dokumentov na získanie víza, zahraničný pas atď.;
• informácie o organizáciách verejného stravovania, rezervácia stolov;
• informácie o podujatiach rôzneho druhu (športové, kultúrne, zábavné, zdravotné), nákup vstupeniek;
• výber turistických výletov (v správny čas, k určitému dátumu, za konkrétnu cenu);
• údaje o programe filmov v kinách;
• informácie pre organizovanie osláv, podujatí (zábavné programy, výber priestorov, moderátori a pod.).

2.
Kuriérske služby:

• doručovanie darčekov;
• nákup potravín;
• nákup liekov.

3. Aktuálne problémy:

• zdravie a krása;
• hľadať učiteľa;
• organizovanie športových aktivít;
• orientácia na zemi;
• urgentná starostlivosť;
• objednávanie tovaru cez internet;
• hľadať potrebné agentúry, špecialistov;
• objednávanie taxíkov;
• evakuácia vozidiel;
• starostlivosť o domáce zvieratko;
• súprava servisný personál;
• informácie o rôznych tovaroch a službách.

4. Riešenie obchodných problémov:

• pomoc pri organizovaní práce;
• hľadať kontakty;
• organizovanie seminárov.

Každá banka si stanovuje svoje vlastné podmienky služby, zoznam poskytovaných služieb a ich cenu. Preto môžu byť základné funkcie doplnené samostatnými ponukami.

Služba concierge Sberbank ponúka:

• informácie o dopravných zápchach;
• hľadanie optimálneho parkovania (vrátane bezplatného parkovania);
• prekladateľské služby;
• údaje o kurzoch mien, o akciových indexoch.

V Raiffeisen banke služba concierge neznamená dodatočnú províziu. Cena produktu je zahrnutá v tarife za používanie karty. Tu môžete získať nasledujúce služby:

• výber agentúr;
• príprava potrebnej tematickej literatúry.

Služba concierge VTB ponúka nasledujúce doplnkové služby:

• písomný preklad dokumentácie;
• individuálna koordinácia cestovania;
• pomoc v súvislosti so stratou dokladov;
• opravy ciest;
• organizácia upratovania v priestoroch;
• zavolajte elektrikára, inštalatéra, inštalatéra.

Gazprombank ponúka svojim zákazníkom výber z niekoľkých kariet, podľa ktorých je služba concierge poskytovaná bezplatne. Okrem hlavných funkcií:

• zoznam potrebných očkovaní na cestu do zahraničia;
• pomoc pri prenájme kancelárskeho vybavenia;
• poradenstvo o pravidlách podnikateľskej etiky v konkrétnom regióne;
• údaje o kurzoch mien, akciových indexoch;
• pomoc pri získavaní stratených dokumentov;
• vysielať naliehavé správy príbuzní v prípade núdze;
• opravy automobilov na ceste;
• zavolajte na určenú adresu majstra domácnosti;
• popis charakteristík krajiny, do ktorej je plánovaná cesta (premávka, kultúrne charakteristiky, predpoveď počasia atď.).

Otkritie Bank ponúka nasledujúce doplnkové služby:

• prekladateľské služby;
• koordinácia výletov, sledovanie počasia;
• oprava vozidiel na ceste;
• pomoc v každodennom živote (upratovanie, inštalatérske a inštalatérske práce atď.).

Alfa-Bank ponúka právnickým osobám a podnikateľom službu concierge. Prvý mesiac je služba poskytovaná bezplatne, v budúcnosti bude jej cena 1 500 rubľov mesačne. Počet žiadostí do banky nie je obmedzený. V rámci základnej služby concierge banka ponúka príjem.

Ideálni asistenti, ktorým je možné zveriť absolútne akékoľvek podnikanie, existujú a nazývajú sa manažérmi concierge. Títo čarodejníci pracujú v agentúrach a ich služby môžete využívať vo dne iv noci, pričom máte úplnú istotu, že všetko prebehne rýchlo a bez akýchkoľvek otázok.

Servisný rozdiel

Teraz nám trh ponúka dva typy concierge služieb: bankovníctvo a životný štýl. Majú jeden základ – plnenie zákazníckych objednávok kedykoľvek počas dňa a kdekoľvek na svete. Ale princípy práce sú iné. Lifestyle služba je cenovo dostupná služba poskytovaná za relatívne málo peňazí. Lifestyle Manager sa postará doslova o všetko, od objednania kávy každé ráno až po vybavenie hypotéky a sprostredkovanie hubárčenia v rakúskych Alpách. Ak ste klientom takejto spoločnosti, musíte na svoj pohyb upozorniť a vytvoriť zoznam úloh, o ostatné sa postarajú manažéri.

Služba Banking concierge je štandardizovaná služba dostupná pre držiteľov prémiových kariet Gold a Platinum. Zoznam služieb obsahuje formálnejší zoznam vykonávaných funkcií, ktoré v veľká spoločnosť sú povinnosti osobného asistenta generálneho riaditeľa.

Ak je služba životného štýlu rozšírená v USA a Ázii, potom je pre krajiny SNŠ prioritou služba bankového vrátnika. V Európe sú oba typy služieb, ale rozsah je oveľa skromnejší, ľudia sú skôr zvyknutí, že namiesto klienta môže prísť na rodičovské stretnutie jeho manažér.

Služba Lifestyle je riešením každodenných a všeobecných životných problémov a banková služba je služba zameraná na šetrenie peňazí klienta a zvýšenie jeho príjmu.

Vstupenky, prenájom, doručenie

Banky poskytujú služby concierge výhradne VIP klientom. Služba je spravidla bonusom pre držiteľa karty a jej cena je zahrnutá v nákladoch na obsluhu platobných kariet.

Napríklad v Alfa-Bank je VIP status klienta určený členstvom v A-Clube. Členstvo v tomto elitnom klube je možné, ak má klient na bežnom účte alebo vklade sumu aspoň 250 000 $ a je otvorená karta Visa Gold alebo Visa Infinite.

V závislosti od toho, ktorú kartu klient vlastní, môže získať rôznu sadu služieb. AT štandardná verzia ide o informačné a poradenské služby a rezervácie, v rozšírenej - organizácia a plánovanie osobného času klienta, nákup darčekov pre rodinu na služobnú cestu, rozvoz domáce zvieratko k veterinárovi.

Existujú rozsiahlejšie zoznamy vrátane prekladateľských služieb, rezervácií vstupeniek (od hotela po pozvanie na Fashion Week alebo raketový štart v Novom Mexiku), náboru servisného personálu (guvernantky, záhradkárky, správcovia), triezvych služieb šoféra, prenájmu jácht a vily, objednávanie a doručovanie kvetov a darčekov, zastupovanie na aukciách, organizovanie upratovacích služieb, inštalácia alarmov a výber bezpečnostných štruktúr, plánovanie trás a výletov s neustálou online podporou, vyhľadávanie konferenčných miestností, poskytovanie správ o akciách s komentármi analytikov, vyhľadávanie investorov, objednávanie diely do auta, núdzové otvorenie dverí, privolanie lekára, zorganizovanie ošetrenia na zahraničnej klinike,

Banky organizujú buď svoje vlastné služby, alebo spolupracujú so špeciálnymi vrátnikovými spoločnosťami.

Spustiť všetko

Ak chcete získať prácu v službe concierge, musíte prejsť takmer rovnakým výberom ako v bezpečnostnej službe banky.

„Ak chcete spôsobiť problémy konkurentovi, zbaľte jeho manažéra concierge,“ žartuje Karl Zbenek, vedúci oddelenia concierge rakúskej Raiffeisen Bank International.

Podľa Karla sú niekedy prijaté veľmi nezvyčajné požiadavky, ale sú vykonávané podľa uváženia bankového manažéra: „Ak úloha klienta nesúvisí s porušením zákona, zásahom do niečích práv a slobôd, potom sa zvyčajne vykonáva napriek absurdnosti alebo zložitosti.“

Anna Gore, zamestnankyňa agentúry Business & Privat Concierge (Berlín, Nemecko), hovorí: „Pracujeme na tri zmeny, každá zmena trvá 8 hodín, ale som v kontakte takmer 24 hodín denne. Klienti riešia rôzne úlohy, od venčenia domáceho maznáčika až po zabezpečenie prepravy vybavenia zo stanice na Aljaške, napríklad do Milána (Taliansko). Spolupracujeme s partnerskými spoločnosťami v iných krajinách, ako aj s dodávateľmi. Naša agentúra nemá stálych zamestnancov mimo Nemecka. Služobné cesty sú veľmi zriedkavé, najčastejšie všetky problémy riešime online. Ak manažér povie, že potrebujete niekam ísť a niečo osobne sledovať, tak obsluhujeme veľmi dôležitého klienta.“

V Kalifornii (USA) existuje bezplatná služba životného štýlu Candela Concierge, ktorá vykonáva úlohy v domácnosti: nastavenie internetu, pripojenie TV, zmena telefónnych čísel a platenie účtov, inštalácia alarmov a osobná ochrana. Zákazníci platia iba za prácu subdodávateľov, ale za minimálne sadzby, pretože Candela Concierge má partnerské zmluvy s mnohými službami vo všetkých mestách štátu.

Test vernosti

Napriek nízkej informovanosti ľudí o možnosti využitia služieb vrátnika dopyt po službe postupne rastie. Podľa štatistík za rok 2014 klienti kontaktovali concierge manažérov popredných bánk s rôznymi pokynmi (štatistika VIP klientov) približne 10-tisíc krát. Úlohy sa väčšinou týkali riešenia problémov na zahraničných cestách.

Manažéri concierge riešia úplne všetky problémy. Neexistuje taká úloha, ktorú by nemohli vykonať. Od minulého roka začali platiť banky Osobitná pozornosť na prácu ich servisných oddelení, pretože ide o veľmi významnú časť vernostného programu. Ak je zákazník so službou spokojný, je lojálny. Lojalita sú vklady, investície a rozširovanie rozsahu spolupráce, čo automaticky znamená prílev Peniaze do banky.

Aleksey Samoilenko, klient Alfa-Bank, Moskva, zdieľa svoje dojmy: „Nedávno som sa stal majiteľom zlatej karty Visa od Alfa-Bank. Pri spracovaní dokumentov ma manažér osobitne upozornil na skutočnosť, že teraz mám osobného asistenta, ktorému môžem zveriť vykonanie celého zoznamu úloh (zoznam sa ukázal ako 2 listy A4). Spočiatku ma ani nenapadlo niekomu zavolať a požiadať ho, aby niečo urobil. Keď moja sekretárka nedokázala správne spojiť lety a ja som uviazol na letisku v New Yorku s prekročením dĺžky pobytu, vrátnik problém vyriešil za 45 minút. Potom som pochopil, čo to znamená byť prémiovým klientom. Teraz častejšie využívam službu concierge, riešim bežné úlohy, ktoré vykonávala asistentka. Pohodlne. Asistent je zaneprázdnený dôležitá práca a manažér concierge teraz vybavuje hotelové lístky a víza.“

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

ÚVOD

Relevantnosť tejto štúdie spočíva v tom, že jednou z hlavných úloh hotelierstva je zvyšovanie zisku. Získavanie a zvyšovanie zisku znamená v prvom rade prítomnosť a zvyšovanie počtu stálych zákazníkov.

Neoddeliteľnou súčasťou tohto dôležitého procesu je dnes služba concierge. Zákazníkov je možné prilákať a udržať, ak majú záujem o služby tejto spoločnosti, pričom služba musí zodpovedať aj kvalite služieb, ktoré hotelová spoločnosť ponúka. Predaj a propagácia hotelovej služby bude účinná len vtedy, ak sa najprv určia ciele a potreby klienta a až potom vznikne a ponúkne cenovo dostupný produkt alebo služba. pracovník služby concierge

Dosiahnutím cieľa služby concierge je vývoj produktu a služby presne v súlade s požiadavkami kupujúceho. Preto je táto téma aktuálna aj v súčasnosti.

Na súčasné štádium konkurenčných vzťahov v trhových podmienkach začína hrať významnú úlohu predaj produktov v úspešná činnosť akýkoľvek hotelový biznis.

Cieľom tejto práce je zvážiť technológiu služby concierge v hoteli.

Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené nasledujúce úlohy:

Zvážte koncepciu a podstatu služby concierge;

Preskúmajte kľúčové funkcie Organizačná štruktúra a štandardy služieb tejto služby v hoteli.

Analyzujte organizáciu služby concierge v hoteli Iset

Predmetom štúdie je služba concierge hotela Iset.

Predmetom štúdia sú špecifiká fungovania služby concierge v hoteloch.

KAPITOLA 1. HISTORICKÉ ASPEKTY VZNIKU A VÝVOJA SLUŽBY CONCIERGE

1.1 Pochopenie služby Concierge

Concierge - zamestnanci hotelov vysokej kategórie. Služba je schopná splniť akékoľvek pokyny klienta, ak nie sú v rozpore so zákonom a dobrými mravmi. Môže ísť o pomoc pri riešení každodenných záležitostí (organizácia upratovania bytu, donáška jedla, platenie účtov a pod.), takzvané lifestylové služby (rezervácia stolov v reštauráciách, donáška kvetov, darčekov, objednávanie vstupeniek na rôzne podujatia), organizovanie cestovanie a výlety, voľný čas detí, ako aj vykonávanie exkluzívnych požiadaviek. “Klient sa na nich môže kedykoľvek obrátiť so žiadosťou o zorganizovanie zájazdu alebo svadobnej oslavy, nákupu šperky z limitovanej série alebo pozvite svetoznámu hviezdu na vystúpenie na narodeninovú oslavu. Concierge spoločnosť je akýmsi sprostredkovateľom pri riešení rôznych problémov. Podľa štatistík asi 70% žiadostí súvisí s organizáciou výletov a letov. Zvyšných 30 % tvoria otázky týkajúce sa životného štýlu.

Aby hotel prinášal čo najväčší príjem, je potrebné klienta informovať doplnkové služby hotely. Nenápadne ponúknuť hosťovi výlet do bazéna, Fínsky kúpeľ alebo reštaurácia môže mať službu concierge. Títo ľudia poskytujú potrebné informácie a plnia takmer akúkoľvek požiadavku hosťa bez toho, aby sa zaoberali pracovnými povinnosťami. Úlohou concierge je urobiť všetko pre to, aby sa hosť cítil v hoteli príjemne a pohodlne. Vrátnik musí byť schopný začať konverzáciu a kompetentne podporovať konverzáciu, a čo je ešte dôležitejšie, schopnosť počúvať a počuť klienta. Jeho úlohou je predvídať klientove priania, pracovať dopredu. Kde nájsť profesionála veľké písmeno? Ako sa stať takým vševediacim a citlivým zamestnancom? Prečítajte si o tom v našom článku.

K funkciám vrátnika v hoteli patrí aj školenie a dohľad nad pracovníkmi asistenčnej služby pre hostí: nosičmi, nosičmi atď. Vrátnici často vedia veľa o vkuse stálych zákazníkov: o ich zvykoch, vkuse, preferenciách - od ich obľúbenej značky čaju k informáciám o ich rodinách. Pozorný prístup služby concierge k hosťom je kľúčom k ich túžbe znova a znova využívať služby hotelov.

1.2 Úlohy vrátnika

Úlohou tohto zamestnanca je poskytnúť hosťovi potrebné informácie o meste, o reštauráciách či obchodoch v okolí, objednať transfer alebo zavolať taxík, naplánovať výlety a nájsť vhodného sprievodcu, poslať list, kúpiť kvety alebo darček, najať opatrovateľku a oveľa, oveľa viac. Vrátnici popri plnení svojich povinností väčšinou koordinujú prácu nosičov, nosičov, vodičov. Obyčajne vrátnici pracujú v dvoch zmenách – veď za prepážkou by mal byť vždy zamestnanec. Toto pravidlo nesmie byť porušené – hosť môže kedykoľvek potrebovať pomoc. Čím lepší hotel, drahšia izba, tým šialenejšie požiadavky, ktoré vrátnik dostáva. Objednajte si tristo žltých tulipánov, naplňte vaňu ľadom, kúpte si lístky do prvého radu na dnešnú premiéru (kde sú už pred mesiacom všetky lístky vypredané), urýchlene nájdite biely klavír a dajte ho do hosťovskej izby, zaobstarajte si sviečky určité značky, ktoré sa predávajú len v Paríži... Niekedy práca vrátnika pripomína prácu osobného asistenta - venovať maximálnu pozornosť, čas a úsilie jedinému hosťovi, aby dostal, čo chce. Samozrejme, je ťažké robiť zázraky sami, takže štvor- alebo päťhviezdičkové hotely majú celé tímy vrátnikov pod vedením hlavného vrátnika. Dobrý vrátnik je šťastím pre hotel, ideálny vrátnik je v ruských zemepisných šírkach vzácny vták. mzda Počet vrátnikov v Rusku je nízky, na tejto pozícii ich držia najmä sprepitné. Poctivý, priateľský a podnikavý vrátnik navodí tú správnu atmosféru a z náhodného hosťa dokáže urobiť stáleho.

O dôležitosti služieb vrátnikov svedčí aj vytvorenie Medzinárodnej profesijnej asociácie vrátnikov – Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), známej pod názvom „zlaté kľúče“, ktorá zahŕňa viac ako 4 tisíc vrátnikov z 36. krajín sveta. Vrátnici so zlatým kľúčom majú päťročnú prax v päťhviezdičkovom hoteli, z toho najmenej tri roky ako vrátnik.

1.3 Základné princípy fungovania

Existuje niekoľko schém na organizáciu práce vrátnikov. Jedným z nich je klub. Klient zaplatí ročný členský poplatok v súlade s ním zvoleným programom, stáva sa členom klubu, prijíma menovka, osobného asistenta (ak ho poskytuje zvolená tarifa) a po ňom má možnosť využívať služby vrátnika. Iná schéma - zákazník si vo vrátnici zvolí program (tarifu, kartu), ktorý vyhovuje jeho potrebám. Služby concierge môžu fungovať aj podľa depozitného systému, kedy klient vloží prostriedky na účet a na konci každého mesiaca dostane podrobný výpis služieb, ktoré mu boli poskytnuté. Pre stálych zákazníkov sú poskytované dobropisové alebo splátkové platby. Ďalšou možnosťou - concierge služby sú ponúkané VIP klientom bánk, ako sú držitelia prémiových kariet American Express. Klient platí za ročnú službu kreditná karta, ktorého súčasťou je právo využívať služby vrátnika. Concierge služby pracujú s individuálnymi aj firemnými klientmi – pre oboch sú vytvorené špeciálne programy spolupráce. Okrem toho existujú rodinné programy, kde môžu služby spoločnosti využívať členovia rodiny klienta.

„Je dôležité si uvedomiť, že samotné služby sú našim klientom poskytované bezplatne, platia len za zakúpený produkt (prenájom lietadla, darček k výročiu pre manžela a pod.)

KAPITOLA 2. FUNKČNOSŤ SLUŽBY CONCIERGE

2.1 Klient by si to mal uvedomiť

Hlavnou úlohou človeka, ktorý sa rozhodne takéto služby využiť prvýkrát, je vybrať si profesionálnu službu concierge, ktorej môže dôverovať. Potom by ste si mali dôkladne preštudovať podmienky interakcie s firmou a vybrať si z ponúkaných programov ten, ktorý vyhovuje vašim prianiam a potrebám, zoznámiť sa s osobným asistentom. „Spoločnosti concierge spravidla neukladajú svoje služby, poskytujú príležitosť správna voľba", - hovorí vedúci oddelenia služieb pre VIP klientov spoločnosti Comilfo-Moskva. "Klientov, ktorí sú v našich službách noví, musíme niekedy naučiť, ako komunikovať so svojím osobným asistentom: naučiť ho zveriť mu časť každodenné záležitosti, a čo je najdôležitejšie, dôverovať svojmu asistentovi,“ hovorí Elena Filipchenkov.

Cena štandardnej služby je klientovi oznámená okamžite alebo, „ako v prípade organizovania dovoleniek a veľkých podujatí, po schválení podrobný plán a rozpočtovanie. Ak klient požaduje neštandardnú službu, s ktorou sa firma stretáva prvýkrát, potom „nezvyčajná služba je rozdelená na „obvyklé“ komponenty a ich cena je nám známa.

2.2 Cena za splnenie želania

Náklady na programy a klubové karty sú rôzne a závisia od ich typu (individuálne, firemné, rodinné), ako aj od stupňa privilégií členstva alebo programu. "Ročný servisný poplatok za najprestížnejšiu čiernu kartu American Express Centurion Card vydanú Ruskou štandardnou bankou je 3 000 USD. Karta Centurion Card sa vydáva na pozvanie banky a poskytuje možnosť získať najvyššiu úroveň osobných služieb a exkluzívne ponuky od našej banky. partnermi po celom svete. Platinová karta American Express je cenovo dostupnejšia s ročným poplatkom 500 USD, ale karta poskytuje aj službu concierge a špeciálne cestovné a cestovné opatrenia,“ hovorí Evgeny Bagdasarov.

“Platba za jednorazovú službu sa nás netýka. Cena ročného poistného do klubu Prime je 3 000 € za individuálne členstvo, 5 000 € za rodinné členstvo (pre dvoch rodinných príslušníkov),“ hovorí Elena Filipchenková.

Charakteristickým znakom spoločnosti Quintessentially je rovnaká cena klubových kariet po celom svete: v Londýne, Moskve, New Yorku a Kapskom Meste. „V prípade tovarov a služieb ide o zriedkavý jav prémiová trieda, ktoré sú v Rusku spravidla dva až trikrát drahšie ako v Európe, nehovoriac o Spojených štátoch, - poznamenáva Andrey Chernyshov. „Naše hlavné typy ročných kariet sú Dedicated za 2 500 £, Elite Bespoke za 10 000 £ (Global Elite za 24 000 £ je pre niektorých klientov k dispozícii na základe pozvánky). Podľa Dmitrija Ksenofontova bude ročná služba v spoločnosti stáť v priemere 150 - 300 tisíc rubľov a klient má možnosť pripojiť svoju rodinu k službe bez toho, aby za ňu platil navyše.

2.3 Hlavné pravidlo služby concierge

Nie je nezvyčajné, že pri realizácii objednávky nastanú určité problémy. Žiadna služba concierge ich pred klientom neskryje. Navyše, niektoré sú proaktívne, to znamená, že sa hlásia dokonca aj možnosť akýchkoľvek ťažkostí. „Tento prístup umožňuje obom stranám konať promptne: klientovi – prispôsobiť svoje plánovanie, pretože každá jeho minúta, pracovný čas aj oddych, niečo stojí. „Hlavným pravidlom každej služby je informovať klienta o realizácii jeho objednávky,“ verí Evgeny Bagdasarov. - Bez ohľadu na výsledok vždy pravidelne informujeme o stave objednávky a načasovaní jej realizácie. Ak sa náhle objavia problémy, klient má právo o nich vedieť, aby sme sa mohli spoločne rozhodnúť, ako je pohodlnejšie ich odstrániť a dokončiť objednávku.“

Najcennejší na práci concierge služby je čas: „Snažíme sa našim klientom tento zdroj čo najviac šetriť. A skrývaním faktov môžete situáciu len naťahovať a každú minútu strácate šancu vyriešiť problém pozitívne.

Avšak problémová situácia slúži ako šek nielen pre firmu, ale aj pre zákazníka. „V ťažkých chvíľach rozoznáte „správneho“ klienta od „nesprávneho“ podľa jeho reakcie, verí Kirill Levadny.

2.4 Zložky úspešnej práce

Pre úspešné fungovanie služby concierge je potrebné dodržiavať férovo Vysoké číslo podmienky: vysoko profesionálny manažment, rozsiahla databáza, dlhodobá spolupráca s poskytovateľmi služieb, prísne dodržiavanie mlčanlivosti, poskytovanie nonstop servisu a samozrejme zamestnanci, ktorí by podľa Eleny Filipčenkovej „mali mať nielen prax v rôznych oblastiach, ale aj neodolateľnú túžbu stať sa odborníkom v téme, ktorej sa venujú.

„Pre naše podnikanie je dôležitý každý malý detail. Ale základom základov sú ľudia a partnerská základňa. Čím profesionálnejšie a orientovanejšie na zákazníka, tým úspešnejší bude podnik. Rozhodujúcu úlohu zohráva partnerská základňa a dobre vybudované prepojenia, ktoré nám umožňujú splniť akékoľvek objednávky zákazníkov,“ zdôrazňuje Evgeny Bagdasarov.

Práca je veľmi špecifická a vyžaduje si veľa vlastností: odolnosť voči stresu, dobrú erudíciu, flexibilnú myseľ a hlavne zvedavosť, chuť neustále sa niečo nové učiť.

2.5 Situácia na ruskom trhu

Odborníci sa nezhodujú v tom, koľko služieb concierge v súčasnosti funguje na ruskom trhu. A je to spôsobené tým, že rovnako ako v mnohých iných oblastiach činnosti existujú spoločnosti, ktoré sa nazývajú concierge službami, ale v skutočnosti nimi nie sú. „V určitom okamihu sa podnikavým ľuďom zdalo, že je to veľmi atraktívne a ziskové podnikanie. Avšak veľké číslo firmy nemajú infraštruktúru, dostatok kvalifikovaného personálu a know-how na riešenie problémov. Preto by som povedal, že reálne spoločnosti nie sú viac ako tri,“ hodnotí situáciu na trhu Kirill Levadny, managing partner Apple Concierge. Vedúci oddelenia pre organizáciu cestovných a lifestylových služieb pre držiteľov kariet American Express, čestný prezident Les Clefs d "Alebo Rusko, Evgeny Bagdasarov, uvádza iné čísla: "V súčasnosti na našom trhu pôsobí asi päť až sedem známych spoločností. "

„Dnes sú na trhu len dve veľké concierge služby. Ich najbližší konkurenti majú desaťkrát menej zákazníkov. V Moskve poznám ešte asi šesť spoločností. Celkovo je ich asi 10.

Podľa odborníkov existujú všetky predpoklady na to, aby sa táto oblasť činnosti u nás aktívne rozvíjala. Ak hovoríme o konkrétnych perspektívach, Elena Filipčenková verí, že v blízkej budúcnosti sa služby concierge stanú populárnymi ako bonusový produkt pre vedenie spoločnosti - majitelia spoločností tak odbremenia manažérov od časovo náročných prác, aby sa mohli venovať osobný čas riešenie obchodných problémov.

2.6 Verejné funkcie

Vrátnik dohliada na udržiavanie poriadku v priestoroch bežné používanie bytového domu, dohliada na čistotu a technický stav schody, chodby, garáže. Vrátnik môže tiež prijímať a triediť poštu pre obyvateľov, monitorovať zeleň v dome aj mimo neho. Vrátnik má často sadu náhradných kľúčov od apartmánov a vchodu.

AT západná Európa vrátnik zvyčajne býva v tej istej budove a býva v byte na prízemí, takže môže byť obyvateľom k dispozícii doslova 24 hodín denne.

Obyvatelia domu nemusia komunikovať so zástupcami technické služby, napríklad u zámočníkov, inštalatérov, školníka a pod., keďže aj toto rieši vrátnik.

Osobné funkcie

denné pochôdzky (doručovanie kvetov a darčekov, objednávanie taxíka, doručovanie lístkov, rezervácie v reštauráciách, donáška potravín, catering, rezervácie hotelov)

obchodné úlohy (hľadanie informácií, preklad textu, písanie, prijímanie telefonátov, telefonovanie, organizovanie prezentácií a iných podujatí)

Domáce pochôdzky (venčenie psov, starostlivosť o domácnosť, starostlivosť o deti, kuriérske služby, starostlivosť o oblečenie, nábor zamestnancov, prenájom a prenájom)

Concierge v hoteli

K funkciám vrátnika v hoteli patrí aj školenie a usmerňovanie pracovníkov z hosťovskej asistenčnej služby: nosiči, nosiči atď.

Vrátnici často vedia veľa o chutiach stálych zákazníkov: o ich zvykoch, chutiach, závislostiach – od obľúbenej značky čaju až po informácie o ich rodinách. Pozorný prístup služby concierge k hosťom je kľúčom k ich túžbe znova a znova využívať služby hotelov.

ZÁVER

V tomto ročníková práca posudzujú sa hlavné aspekty fungovania služby vrátnika, stanovuje sa stupeň významnosti a vlastnosti ubytovacej služby ako celku.

V súčasnosti je hotelový priemysel vysoko konkurenčným odvetvím. Čoraz častejšie sme svedkami otvárania novej reštaurácie či hotela. Nové koncepcie sa vytvárajú tak, aby čo najúplnejšie vyhovovali potrebám určitých skupín spotrebiteľov. Vznikajú podniky a niektoré z nich po čase nevydržia konkurenciu a zaniknú. V hotelierstve slovo „služba“ znamená systém opatrení, ktoré zabezpečujú vysoký stupeň pohodlie, ktoré uspokojí širokú škálu každodenných, ekonomických a kultúrnych potrieb hostí. A každým rokom tieto požiadavky a požiadavky na služby pribúdajú. A čím vyššia je kultúra a kvalita služieb pre hostí, tým vyšší je imidž hotela, tým je atraktívnejší pre zákazníkov a čo je dnes nemenej dôležité, tým úspešnejší je materiálny blahobyt hotela.

Dôležitou zodpovednou úlohou hotelov je vytvoriť si povesť podniku s vysokou kvalitou služieb. Vysoká kvalita obsluha hostí je zabezpečovaná kolektívnym úsilím zamestnancov všetkých hotelových služieb, stálych a efektívnu kontrolu na strane správy vykonávanie prác na zlepšovaní foriem a metód poskytovania služieb, štúdium a implementácia osvedčených postupov, Nová technológia a technológií, rozširovanie sortimentu a zvyšovanie kvality poskytovaných služieb. Prebiehajúci prechod na trhovú ekonomiku, hľadanie najlepších manažérskych riešení za účelom zvyšovania kvality hotelových služieb núti vrcholový manažment hotelov obrátiť sa na problém kvality služieb pre každú z hotelových služieb.

Hostené na Allbest.ru

Podobné dokumenty

Tlačová služba na úradoch. Podstata práce tlačovej služby a princípy interakcie s tlačou. Tlačová služba na úradoch štátnej moci. Kancelária tlačovej služby a informácie prezidenta Ruska. Hlavné úlohy a funkcie Kancelárie tlačovej služby.

kontrolné práce, doplnené 13.10.2008


Miesto personálna služba v riadiacom systéme. Základy personálnej služby. Popis práce personalista. Pravidlá vyplnenia pracovného zošita. Osady pre pracovné knihy a ich skladovanie. Nomenklatúra záležitostí personálneho oddelenia.

absolventská práca, pridané 17.07.2008


Kľúčové funkcie služby správy miestnosti. Recepcia a ubytovacie služby. Funkcie rezervačnej služby, proces spracovania žiadostí. Práca prevádzkovej služby izbového fondu, funkčné povinnosti servisné oddelenie a bezpečnostné služby.

test, pridaný 10.11.2010


Miesto, úloha, funkcie a princípy organizácie štátnej služby. Analýza hlavných smerov personálna práca Kancelária Federálna služba o dohľade v oblasti ochrany spotrebiteľa a blaha ľudí v Novosibirskej oblasti.

práca, pridané 29.08.2012


Ciele, ciele, funkcie a štruktúra personálnej služby podniku. Vlastnosti zostavovania organizačných a ekonomických charakteristík podniku. Analýza odborného a kvalifikačného zloženia personálnej služby OAO "Shebekinsky Machine-Building Plant".

ročníková práca, pridaná 3.2.2010


Ciele a ciele personálnej služby podniku. Analýza systému manažérstva v podniku JSC "KORMZ". Analýza počtu a štruktúry personálu organizácie. Štúdium práce personálnej služby podniku OJSC, vývoj opatrení na jej zlepšenie.

semestrálna práca, pridaná 23.09.2011


Dôvody vzniku, štruktúra a hlavné funkcie služby personálneho manažmentu. Hodnotenie efektivity HR služby metódou peer review a Philips metódou. Analýza činnosti personálnych oddelení podniku CJSC "Petelinsky hydinová farma".

ročníková práca, pridaná 12.5.2011


Charakter moderné vzťahy rozvíjanie medzi účastníkmi výroby. Rozbor práce s dokumentáciou personálneho oddelenia. Odrody pracovné zmluvy a vlastnosti ich zostavovania. Úlohy a princípy organizácie personálnej služby v podniku.

ročníková práca, pridaná 20.10.2010


Pojem komunálnej služby ako druhu verejnej služby. Princípy jeho organizácie a fungovania. Vlastnosti prijatia do komunálnych služieb. Právna úprava pracovať s personálom. Dôvody ukončenia služobných pomerov obce.

ročníková práca, pridaná 1.12.2015


Pojem a podstata personálneho manažmentu. Princípy a účel práce oddelenia personálneho manažmentu v podniku. Analýza efektívnosti práce, vývoj spôsobov a smerov na zlepšenie činnosti personálnej služby v obchodnej siete"minca".