Kvalita verejných služieb. Kompletný výber článkov. Systém hodnotenia kvality poskytovania štátnych a komunálnych služieb Hodnotenie kvality verejných služieb čl

Jurij Kozlov. Algoritmus hodnotenia kvality verejných služieb // ŠTÁTNA SLUŽBA,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, postgraduálny študent Ruskej akadémie národného hospodárstva a verejnej správy pod vedením prezidenta Ruskej federácie (119606, Moskva, Vernadsky Avenue, 84). Email: [chránený e-mailom]
Anotácia: Hlavným problémom rozvoja služieb v tejto oblasti je kvalita verejných služieb poskytovaných výkonnými orgánmi. Účelom štúdie je vypracovať konkrétne praktické odporúčania na zlepšenie kvality a efektívnosti systému poskytovania verejných služieb.
V práci boli použité metódy systémového prístupu, matematického modelovania, sociologického výskumu, ako aj rôzne metódy grafickej interpretácie informácií.
Dobre vybudovaný systém manažérstva kvality umožní nielen monitorovať činnosť orgánov vykonávajúcich prax orgánov činných v trestnom konaní, ale aj poskytovať spätnú väzbu potrebnú pre trvalo udržateľný a rozvoju schopný systém výkonnej moci.
Kľúčové slová: výkonné orgány, verejné služby, hodnotenie kvality.

Hlavným ukazovateľom efektívnosti výkonných orgánov je kvalita verejných služieb.

Dôležitosť analýzy kvality nemožno preceňovať. Získané výsledky môžu byť základom pre vypracovanie politických smerov na zlepšenie systému verejnej správy. Výsledky analýzy nám umožnia určiť efektívnosť prijatých rozhodnutí a realizovaných opatrení.

Autorov výskum v oblasti existujúcich metód hodnotenia kvality verejných služieb umožnil identifikovať hlavné problémy, ktoré bránia zvyšovaniu efektívnosti výkonných orgánov: nedostatok legislatívnych noriem v tejto oblasti, chýbajúce všeobecné pravidlá pre posudzovanie kvality verejných služieb, nedostatočná právna podpora a pod.

Prehľad hlavných oblastí činnosti zameraných na dosiahnutie efektívneho stavu ukazuje, že jednou z najťažších úloh je identifikovať optimálne parametre na hodnotenie vykonávaných činností. Efektívnosť štátu musí mať jasné hodnotiace kritériá a vhodné metódy, ktoré by stimulovali snahu o skvalitnenie riadenia štátu a samosprávy [Bartsits, 2011. S. 9].

Moderná realita si vyžaduje hľadanie nových metód hodnotenia kvality, ktoré by v súlade so zásadami systémového prístupu umožnili uvažovať o komplexnom procese poskytovania verejných služieb z hľadiska neoddeliteľného vzťahu s jeho zložkami. .

Obrázok 1 navrhuje univerzálny algoritmus na určenie úrovne kvality administratívneho a právneho procesu, ktorý je založený na použití moderných štandardov a výpočte odchýlok vzhľadom na očakávanú úroveň ukazovateľov. Autor navrhuje určiť kvalitu služby prostredníctvom vnímania spotrebiteľa, teda pocitu po prijatí verejnej služby, nakoľko sa zhoduje s očakávaniami pred kontaktovaním výkonných orgánov.

Obrázok 1. Univerzálny trojrozmerný algoritmus na hodnotenie kvality verejných služieb

Významnou výhodou navrhovaného algoritmu je možnosť trojrozmernej konštrukcie administratívneho a právneho procesu, teda posudzovania jeho kvality v troch vzájomne súvisiacich aspektoch. Algoritmus bol teda založený na metodike navrhnutej K. Mabey a D. Pughom, ktorá sa nazývala „kocka zberu údajov“ a umožňuje vizuálne prezentovať komplexný obraz o kvalite právneho procesu vytvorením kocky v trojrozmerný súradnicový systém. Pri vykonávaní analýzy sa berú do úvahy rôzne faktory, ktoré určujú štruktúru procesu poskytovania verejných služieb. Je možné si predstaviť, z čoho sa skladá konečný výsledok, zaznamenať silné a slabé stránky a tiež kvantitatívne vyjadriť komplexnú sociálnu zložku administratívneho a právneho procesu. Použitie matematických metód umožňuje transformovať zložité administratívne a právne otázky do matematickej podoby.

Je vhodné zvážiť konečnú jasnosť, pokiaľ ide o praktické využitie navrhovaného algoritmu, na príklade implementácie štátnej registrácie vozidiel Štátnym dopravným inšpektorátom Ministerstva vnútra Ruskej federácie. Predmet štúdia a tematická oblasť pre praktický príklad neboli zvolené náhodne. Dnes sa v rámci administratívnej reformy reformuje Ministerstvo vnútra Ruska, ktoré je v súčasnosti lídrom v počte vládnych služieb prevedených do elektronickej podoby (36 služieb). Toto ministerstvo je nielen aktívnym poskytovateľom informácií prostredníctvom systému medzirezortnej elektronickej interakcie (za deväť mesiacov roku 2014 bolo vybavených viac ako 37,8 milióna medzirezortných elektronických žiadostí), ale aj spotrebiteľom informácií (zaslaných 2,3 milióna medzirezortných elektronických žiadostí). ). Osobitne k dosiahnutiu týchto ukazovateľov prispelo Hlavné riaditeľstvo pre bezpečnosť cestnej premávky Ministerstva vnútra Ruskej federácie.

Za zmienku stojí aj práca rezortu na skvalitnení poskytovania verejných služieb, v rámci ktorej boli vypracované pokyny na organizáciu monitorovania spokojnosti žiadateľov. Bol zavedený formulár prieskumu, ktorý obsahuje kritériá ako:

• informovanosť o postupe poskytovania vládnych služieb elektronicky;
• efektívnosť a čakacia doba v rade;
• kompetencie úradníka pre vnútorné záležitosti, ktorý je v styku so žiadateľom;
• pohodlie vnútorných podmienok;
• posúdenie dostupnosti informácií o postupe poskytovania služieb.

Navrhované kritériá kvality však plne neodrážajú zložitú štruktúru procesu, keďže neexistuje komplexná charakteristika systému poskytovania verejných služieb. Získané odhady sa nedajú porovnávať s výsledkami iných výkonných orgánov, čo opäť poukazuje na potrebu vytvorenia jednotného štandardu kvality verejných služieb a univerzálneho algoritmu, ktorý nám umožní zobraziť mnohostranný administratívny a právny proces poskytovania verejných služieb. . Takže na príklade Štátneho dopravného inšpektorátu Ministerstva vnútra Ruskej federácie zvážime algoritmus vyvinutý autorom krok za krokom.

Prvou etapou je vytvorenie pracovnej skupiny. Zvlášť pozoruhodný je význam účasti samotných výkonných umelcov na práci na hodnotení kvality administratívneho a právneho procesu. Štátni zamestnanci vykonávajúci pôsobnosť v oblastiach priamo súvisiacich s procesom poskytovania verejných služieb majú k dispozícii kvalitné a spoľahlivé informácie získané priamou prácou. Analýzou parametrov administratívneho a právneho procesu môžu pracovníci už pri implementácii praxe orgánov činných v trestnom konaní sledovať potrebné momenty pri tvorbe budúcej politiky kvality verejných služieb.

Druhou etapou je vybudovanie pyramídy efektívnosti systému verejných služieb výkonnej moci. Na vyriešenie problému rozvoja systému poskytovania verejných služieb je potrebné formulovať ciele vo všetkých oblastiach činnosti, to znamená vybudovať takzvanú pyramídu efektívnosti. Tu je potrebné vziať do úvahy, že ciele sa prenášajú smerom nadol a ukazovatele sa zhromažďujú zdola nahor pozdĺž organizačnej hierarchie výkonnej autority (obrázok 2).

Obrázok 2 Pyramída efektívnosti systému verejných služieb výkonnej moci

Na zabezpečenie úspešnej implementácie opatrení zameraných na zlepšenie kvality administratívneho a právneho procesu je potrebné vypracovať strategickú mapu, ktorá zobrazuje všetky kľúčové ciele. Hlavnou funkciou mapy je zobrazenie príčin a následkov cieľov v procese implementácie stratégie kvality (obrázok 3).

Obrázok 3. Strategická mapa výkonného orgánu

Treťou etapou je identifikácia kľúčových aspektov, ktoré určujú stav systému a jeho posúdenie z pohľadu štandardov kvality. Výkonné orgány, rovnako ako iné podniky, bez ohľadu na formu vlastníctva, sa musia pri práci spoliehať na moderné štandardy kvality a podľa toho hodnotiť svoju činnosť zo svojej pozície. Základom hodnotenia kvality verejných služieb by teda mala byť norma obsahujúca celý rad indikátorov kvality. Vzhľadom na absenciu takéhoto špecifického zoznamu ukazovateľov sa navrhuje použiť kritériá uvedené v norme Ruskej federácie - GOST R 52113-2003. Nie je však zameraná na činnosť výkonných orgánov, preto uvedené kritériá plne neodrážajú špecifickosť verejných služieb. V našom príklade autor navrhuje posúdiť úroveň kvality štátnej služby evidencie vozidiel v týchto troch oblastiach:

• úroveň kvality výkonného orgánu;
• vodcovské schopnosti – znalosť a dodržiavanie legislatívy;
• znalosti a dodržiavanie profesionálnej etiky správania.

Tieto kritériá je potrebné zadať do hodnotiacej tabuľky (tabuľka 1) a posúdiť v troch blokoch:

• očakávania spotrebiteľov verejnej služby pred jej poskytnutím;
• vnímanie, to znamená názor občana alebo organizácie na súlad výkonného orgánu poskytujúceho službu s uvedenými kritériami;
• dôležitosti, teda určenia významu každého kritéria pre kvalitnú organizáciu procesu poskytovania štátnych alebo komunálnych služieb.

Stôl 1. Posúdenie kvality procesu poskytovania štátnej služby evidencie vozidiel v Ruskej federácii

Počas analýzy bolo preskúmaných 42 registračných a skúšobných jednotiek Štátneho dopravného inšpektorátu Ministerstva vnútra Ruskej federácie. Dotazníky boli teda distribuované spotrebiteľom tejto služby v rôznych registračných oddeleniach a výsledkom bolo hodnotenie podľa kritérií, ktoré nás zaujímali. Na určenie priemerného skóre bol každý ukazovateľ hodnotený na päťbodovej stupnici a potom boli vypočítané indexy. Pre komerčné organizácie ponúkajúce širokú škálu služieb pri 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stav hľadiska sa považuje za vyhovujúci, avšak s prihliadnutím na špecifickosť činnosti výkonných orgánov možno stav procesu poskytovania verejných služieb s takýmito ukazovateľmi považovať za dobrý.

Vizuálne zobrazenie stavu systému je možné zostavením kocky hodnotenia kvality služby, kde osi súradnicového systému sú vybrané aspekty služby (obrázok 4).

Obrázok 4. Kocka na hodnotenie kvality štátnej služby evidencie vozidiel v Ruskej federácii

Poloha kocky charakterizuje systém nasledovne: 1., 2. a 3. rad - nevyhovujúci, vyhovujúci a dobrý stav hľadiska, resp. Výpočet všeobecného indexu súladu kvality služieb s potrebami spotrebiteľov sa vykonáva takto:

kde β *, β **, β *** sú ukazovatele stupňa dôležitosti 1., 2., 3. aspektu služby pre výskumníka [Sekerin, Sekerin, 1997. s. 43–53]:

kde k je poradie významnosti každého aspektu služby pridelené výskumníkom (alebo odborníkmi).

Grafické zobrazenie stavu skúmaného systému, ako aj výpočet všeobecného indexu súladu kvality služieb s požiadavkami spotrebiteľov teda naznačujú, že proces poskytovania verejných služieb na registráciu vozidiel v Ruskej federácii dostatočne reaguje na požiadavky spotrebiteľov. .

Pozícia kocky hodnotenia kvality však naznačuje, že tento výkonný orgán má menšie problémy s dodržiavaním profesionálneho etického správania. Napriek tomu, že väčšina spotrebiteľov skúmanej verejnej služby priznala, že tento aspekt je pre nich najmenej dôležitý, treba upozorniť na nízku schopnosť tohto výkonného orgánu vytvárať atmosféru pohostinnosti.

Ďalším, rozsiahlejším príkladom je hodnotenie činnosti Hlavného riaditeľstva pre zaistenie bezpečnosti cestnej premávky Ministerstva vnútra Ruskej federácie pri dosahovaní spoločensky významných cieľov (tabuľka 2).

Tabuľka 2 Hodnotenie činnosti Hlavného riaditeľstva pre zaistenie bezpečnosti cestnej premávky Ministerstva vnútra Ruskej federácie pri dosahovaní spoločensky významných cieľov

Údaje uvedené v tabuľke boli podrobené expertným hodnoteniam, počas ktorých boli kvantifikované také hodnoty ako „vnímanie“ a „očakávania“ (obrázok 5).

Obrázok 5. Očakávania a predstavy odborníkov

Základom porovnania pri výpočte relatívnych ukazovateľov je v tomto prípade skutočná dosiahnutá úroveň procesu, teda „vnímanie“ odborníkov. Graficky je stav skúmaného systému zobrazený na obrázku 6. Stredová poloha kocky (úroveň „2“ pozdĺž všetkých súradnicových osí), ako aj kvantitatívne vyjadrenie vypočítaných relatívnych hodnôt, naznačuje, že za obdobie od r. V rokoch 2013–2014 vykonalo Hlavné riaditeľstvo pre podporu bezpečnosti cestnej premávky Ministerstva vnútra Ruskej federácie serióznu prácu. Dosiahla sa priemerná úroveň rozvoja procesu, čo je dobrý ukazovateľ a nízka hodnota súhrnného indexu sa vysvetľuje tým, že konečné dosiahnutie cieľa je naplánované na rok 2018.

Obrázok 6. Grafické zobrazenie stavu vnútorných procesov Štátneho dopravného inšpektorátu

Štvrtou etapou je vypracovanie pokynov na riadenie kvality systému. Úlohou pokynov na riadenie kvality procesu poskytovania verejnej služby môže byť v súčasnosti správny predpis upravujúci postup pri výkone verejnej funkcie, obsahujúci vývojový diagram celého procesu poskytovania verejnej služby.

V budúcnosti budú technologické schémy na poskytovanie verejných služieb pôsobiť ako pokyny. Oddelenie štátnej regulácie Ministerstva hospodárskeho rozvoja Ruska spolu s Ministerstvom telekomunikácií a masových komunikácií Ruska vypracovalo návrh metodických odporúčaní na ich tvorbu a schválenie. Tento projekt je už prerokovaný s výkonnými orgánmi.

Je tiež potrebné vypracovať postup neustáleho preskúmania predpisov s cieľom včas identifikovať legislatívne medzery.

Piatou etapou je výber systému sledovania stavu procesu poskytovania verejných služieb. Na riadenie kvality systému poskytovania verejných služieb výkonnými orgánmi je potrebné nepretržité právne monitorovanie činností, aby sa zistila odchýlka procesu v čase. Samozrejme, každý proces musí byť v stave kontroly, teda predvídateľný a zvládnuteľný. Berúc do úvahy špecifiká verejných služieb poskytovaných Hlavným riaditeľstvom pre bezpečnosť cestnej premávky Ministerstva vnútra Ruskej federácie, je vhodné použiť kontrolný systém s dvoma prahovými úrovňami kvality (obrázok 7).

Obrázok 7. Systém sledovania kvality stavu systému verejných služieb s dvomi prahovými úrovňami.

V priebehu štúdie boli identifikované prípady, kedy vytvorené priaznivé podmienky boli predpokladom pre rozvoj takého konceptu ako „spotrebiteľský extrémizmus“, ktorý si vyžadoval zadefinovanie reštriktívnych opatrení na legislatívnej úrovni. Nebezpečným trendom je aj stav systému, keď jeho parametre klesnú pod stanovenú minimálnu úroveň kvality. Takéto podmienky vyvolávajú nespokojnosť spotrebiteľov, čo vedie ku konfliktu záujmov.

Ak parametre kvality procesu poskytovania verejnej služby dosiahli niektorú z prahových hodnôt, je potrebné vykonať analýzu nedostatkov a uplatniť vopred vypracované nápravné opatrenia. Parametre dobre riadeného procesu musia byť v stanovených medziach, je to taký proces, ktorý je schopný poskytovať kvalitnú verejnú službu.

Šiestou etapou je logistika poskytovania verejných služieb, ktorá do značnej miery určuje výslednú kvalitu samotnej služby.

Siedmym stupňom je interakcia so spotrebiteľom. Činnosti súvisiace s riadením komunikácie s verejnosťou sú nevyhnutné pre úspešné fungovanie všetkých vládnych agentúr. Ide o riadiacu funkciu, v rámci ktorej sa formuje verejná mienka a obraz verejnej správy ako celku potrebný pre vládne inštitúcie a realizujú sa princípy demokratického riadenia. Kompetentným riadením vzťahov s verejnosťou sa vytvára dôvera, vzájomné porozumenie a verejná podpora výkonných orgánov, čo je základom stability štátu.

Treba poznamenať, že testovanie tohto algoritmu na hodnotenie súladu verejných služieb s požiadavkami spotrebiteľov ukázalo, že prezentovaná metodika môže dobre poslúžiť ako nástroj na zobrazenie komplexného obrazu o kvalite služieb. Ďalší autorský výskum potvrdil skutočnosť, že rozsah aplikácie tohto algoritmu s jeho miernou modifikáciou je možné využiť na hodnotenie kvality rôznych procesov v činnosti výkonných orgánov. Navrhovaná metodika musí byť zakotvená v právnych aktoch, ako aj vypracované pokyny na jej implementáciu do činnosti výkonných orgánov.

Literatúra

Bartsits I.N. Systém riadenia štátu a samosprávy: vzdelávací kurz: v 2 ročníkoch T. 2. M.: Vydavateľstvo RAGS, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Požiadavky spotrebiteľov a marketing // Marketing. 1997. Číslo 4.

Yuzhakov V.N. Kvalita štátnych a komunálnych služieb: úsilie a výsledky administratívnej reformy // Problematika riadenia štátu a obcí. 2014. Číslo 1.

Dekrét prezidenta Ruskej federácie zo 7. mája 2012 č. 601 „O hlavných smeroch zlepšovania systému verejnej správy“.

Zavedenie systému hodnotenia kvality a dostupnosti verejných služieb poskytovaných spotrebiteľmi je efektívnou metódou štúdia súčasného stavu v oblasti poskytovania služieb a rozvoja spôsobov ďalšieho skvalitňovania týchto služieb s prihliadnutím na potreby a očakávania samotných príjemcov služieb. Monitorovanie môže byť založené na systéme ukazovateľov navrhnutých nižšie, s podrobným popisom kritérií kvality a dostupnosti verejných služieb.

indikátory, rozdelené podľa kritérií charakterizujúcich kvalitu a komfort verejných služieb možno rozdeliť do dvoch hlavných skupín: 1) všeobecné; 2) špecifické.

Zloženie všeobecných ukazovateľov je povinné pre všetky služby, pretože odráža hlavné problémy, ktorým čelia spotrebitelia verejných služieb. Okrem všeobecných ukazovateľov by sa mali vypracovať aj špecifické ukazovatele, ktoré odrážajú špecifické črty procesu poskytovania konkrétneho typu služby. Špecifické ukazovatele pre každý typ služby sú stanovené individuálne na základe jej špecifických vlastností a problémov, ktoré sa vyskytujú v procese poskytovania.

Ukazovatele na hodnotenie kvality a dostupnosti vládnych (komunálnych) služieb:

1. Včasnosť a efektívnosť

Vo všeobecnosti včasnosť predstavuje čas, ktorý spotrebiteľ strávi prijatím služby od okamihu žiadosti.

Včasnosť zabezpečuje, aby oprávnené orgány, inštitúcie a jednotliví úradníci plnili svoje povinnosti poskytovať služby a vykonávať súvisiace postupy v lehotách ustanovených regulačnými právnymi aktmi.

Zloženie všeobecných ukazovateľov:

% (podiel) prípadov poskytnutia služieb v stanovenej lehote odo dňa predloženia dokladov. Ukazovateľ je definovaný ako pomer počtu prípadov poskytnutia služby včas k celkovému počtu zákazníkov obsluhovaných pre konkrétnu službu X100 %.

% (podiel) spotrebiteľov, ktorí čakali v rade na obsluhu maximálne 40 minút. Ukazovateľ je definovaný ako pomer počtu prípadov čakania v rade maximálne 40 minút k celkovému počtu obsluhovaných spotrebiteľov pre konkrétnu službu X100 %.

Príklady konkrétnych ukazovateľov používaných vo svetovej praxi: 1) % (podiel) žiadostí o určenie výšky dôchodkových dávok posudzovaných do 60 dní odo dňa doručenia žiadosti; 2) % (podiel) návštevníkov prijatých v rámci stanovených 20 minút od ich prideleného času prijatia; 3) % (podiel) výplaty dávok do 10 pracovných dní odo dňa prijatia žiadosti; 4) % (podiel) prípadov rýchlej lekárskej pomoci dochádzajúcich do 15 minút od okamihu zavolania.

2. Kvalita poskytovania verejných služieb

Ukazovatele kvality služby v závislosti od charakteru poskytovanej služby môžu zahŕňať: ukazovatele presnosti spracovania údajov, správnosti papierovania, kvality procesu služby.

Zloženie všeobecných ukazovateľov.

% (podiel) spotrebiteľov spokojných s kvalitou procesu poskytovania služby. Indikátor je určený ako pomer počtu spotrebiteľov spokojných s kvalitou procesu poskytovania služby (počet hodnotení je dobrý a veľmi dobrý) k celkovému počtu obsluhovaných klientov pre konkrétnu službu X100 %.

% (podiel) prípadov správne vyhotovených dokladov (správne vyhotovené časové rozlíšenie, kalkulácie atď.) - Indikátor je určený ako pomer počtu prípadov správne vyhotovených písomností k celkovému počtu dokladov vydaných pre konkrétnu službu X 100.

Príklady konkrétnych ukazovateľov používaných vo svetovej praxi: 1)% (podiel) prípadov presného výpočtu časového rozlíšenia dôchodkov; 4) % (podiel) správne vydaných pasov; 3) % (podiel) spotrebiteľov spokojných s čakacími podmienkami; 4) % (podiel) dodržiavania hygienických noriem.

3. Dostupnosť vládnych služieb

Prístupnosť spočíva v posúdení jednoduchosti a racionálnosti procesu poskytovania služby, prehľadnosti a kvality informácií vysvetľujúcich objednávku a postupy poskytovania služieb. Vo svetovej praxi je bezbariérovosť daná kvalitou dokumentov upravujúcich proces poskytovania služieb a efektívnosťou súčasného informačného systému, vytvárajúceho podmienky pre ľudí so zdravotným postihnutím. Dostupnosť je určená rôznymi časopriestorovými parametrami. Hlavné ukazovatele, ktoré nám umožňujú hodnotiť, sú: počet a vzdialenosť miest verejnej služby, harmonogram prác.

Zloženie všeobecných ukazovateľov.

% (podiel) spotrebiteľov spokojných s kvalitou informácií o postupe poskytovania služby. Indikátor je určený ako pomer počtu spotrebiteľov spokojných s kvalitou informácií o postupe poskytovania služby (počet hodnotení je dobrý a veľmi dobrý) k celkovému počtu obsluhovaných klientov pre konkrétnu službu X100 %.

% (podiel) prípadov dokumentov správne vyplnených spotrebiteľom a predložených prvýkrát. Indikátor je určený ako pomer počtu prípadov dokumentov správne vyplnených spotrebiteľom a predložených prvýkrát k celkovému počtu klientov obsluhovaných pre konkrétnu službu X100 %.

% (podiel) služieb, o ktorých sú informácie dostupné cez internet. Indikátor je určený ako pomer počtu služieb, o ktorých sú dostupné informácie cez internet, k celkovému počtu poskytnutých služieb X100 %.

Príklady konkrétnych ukazovateľov používaných vo svetovej praxi: 1) %(podiel) správne vyplnených žiadostí o služby pri prvej žiadosti; 2) % (podiel) služieb, na ktoré je možné vyplniť žiadosť cez internet alebo poslať poštou; 3) priemerná vzdialenosť spotrebiteľov od miesta poskytovania služby.

4. Proces odvolania

Dôležitú úlohu v procese obsluhy obyvateľstva zohrávajú jasné a zavedené postupy odvolávania sa proti konaniu (nečinnosti) úradníkov, ktorí sú v priamom kontakte so spotrebiteľmi. Na vyhodnotenie ich konania a vytvorenie spätnej väzby je potrebné poskytnúť vhodné ukazovatele charakterizujúce: efektívnosť a efektívnosť procesu posudzovania a riešenia sťažností, mieru spokojnosti spotrebiteľov s existujúcim postupom a načasovanie sťažností.

Zloženie všeobecných ukazovateľov.

% (podiel) oprávnených sťažností k celkovému počtu zákazníkov obsluhovaných pre tento typ služby. Indikátor je určený ako pomer počtu oprávnených reklamácií k celkovému počtu obsluhovaných spotrebiteľov pre daný druh služby X 100 %.

% (podiel) oprávnených sťažností preverených a uspokojených v stanovenom časovom rámci. Indikátor je určený ako pomer počtu prípadov prerokovania sťažnosti v určenej lehote k celkovému počtu podaných sťažností X100 %.

% (podiel) spotrebiteľov spokojných s existujúcim odvolacím postupom. Indikátor je určený ako pomer počtu spokojných spotrebiteľov s existujúcim reklamačným poriadkom (počet hodnotení je dobrý a veľmi dobrý) k celkovému počtu klientov, ktorí podali reklamácie X 100 %.

% (podiel) spotrebiteľov spokojných s podmienkami odvolania. Indikátor je určený ako pomer počtu spotrebiteľov spokojných so stanovenými lehotami na odvolanie (počet hodnotení je dobrý a veľmi dobrý) k celkovému počtu opýtaných spotrebiteľov, ktorí podali reklamácie X 100 %.

1) % (podiel) preverených a uspokojených sťažností do 10 dní; 2) % (podiel) oprávnených sťažností, na základe výsledkov zváženia, ktoré opatrenia boli prijaté a informovaní príjemcovia služieb; 3) % (podiel) sťažností, ktoré sa po zvážení ukázali ako neopodstatnené.

5. Kultúra služieb

Slušnosť odráža spokojnosť spotrebiteľa s prístupom personálu v procese poskytovania služby a ochotu poskytnúť účinnú pomoc v prípade ťažkostí.

Zloženie všeobecných ukazovateľov.

% (podiel) spotrebiteľov spokojných so zdvorilosťou personálu. Ukazovateľ je definovaný ako pomer počtu spotrebiteľov spokojných so zdvorilosťou personálu (počet hodnotení je dobrý a veľmi dobrý) k celkovému počtu opýtaných spotrebiteľov X 100 %.

Príklady konkrétnych ukazovateľov používaných vo svetovej praxi:% (podiel) spotrebiteľov, ktorí zaznamenali hrubý prístup zamestnancov vládneho orgánu alebo inštitúcie.

Systematické chápanie kvality odráža definíciu uvedenú vo Veľkej sovietskej encyklopédii: „Kvalita je podstatná istota objektu alebo procesu, ktorá sa objavuje v jeho vlastnostiach a charakterizuje skutočnosť, že tento objekt alebo proces sa objavuje v daných podmienkach, v spojení a interakcii s iné dané objekty a procesy " Z uvedenej definície vyplýva, že kvalita je podstatou veci, základom všetkých jej vlastností a „súbor vlastností“ sa prejavuje vo vzťahu danej veci k iným veciam.

V súčasnosti má Ruská federácia množstvo štátnych a medzinárodných noriem upravujúcich pojem kvality. Porovnávacia analýza terminológie stanovenej v uvedených normách ukazuje, že existujú určité rozdiely v metodických prístupoch ku kvalite, ako aj vo výklade základných pojmov. V tabuľke 1 sú uvedené hlavné definície kvality.

Integrálne chápanie kvality so zameraním na syntetické, holistické pokrytie všetkých jej aspektov sa stalo možným s rozvojom trhových vzťahov. Dnes, keď hovoríme o kvalite, máme na mysli všeobecné spotrebiteľské hodnotenie vlastností tovaru alebo služby, ktoré zahŕňa všetky faktory, ktoré ovplyvňujú výber dodávateľa tovaru alebo služby spotrebiteľom, a teda zahŕňa rozšírený výklad. pojem „kvalita“.

Medzinárodne uznávaný odborník v oblasti kvality E. Deming píše: „Spotrebiteľ je najdôležitejším článkom výrobnej linky. Kvalita musí byť zameraná na uspokojenie jej potrieb – súčasných aj budúcich.“

Tabuľka 1 – Základné definície pojmu „Kvalita“

* Požiadavka – potreba alebo očakávanie, ktoré je uvedené, zvyčajne predpokladané alebo požadované. Požiadavky môžu klásť rôzne zainteresované strany.

Štátne (komunálne) služby sú služby, ktoré jednotlivcom a organizáciám na ich žiadosť poskytujú federálne výkonné orgány, výkonné orgány zakladajúcich subjektov Ruskej federácie, riadiace orgány štátnych mimorozpočtových fondov Ruskej federácie alebo miestne správy v rámci rámec ich kompetencií.

Federálny zákon Ruskej federácie z 27. júla 2010 N 210-FZ „O organizácii poskytovania štátnych a komunálnych služieb“ upravuje vzťahy vznikajúce v súvislosti s poskytovaním štátnych a komunálnych služieb federálnymi výkonnými orgánmi, orgánmi štátnych mimorozpočtových fondov, výkonné orgány subjektov štátnej moci Ruskej federácie, ako aj samosprávy a iné orgány územnej samosprávy vo výkonnej a správnej pôsobnosti.

Podľa tohto zákona je verejná služba poskytovaná federálnym výkonným orgánom, orgánom štátneho mimorozpočtového fondu, výkonným orgánom štátnej moci ustanovujúceho subjektu Ruskej federácie, ako aj orgánom miestnej samosprávy pri výkone niektorých štátnych právomocí delegovaných federálnymi zákonmi a zákonmi zakladajúcich subjektov Ruskej federácie je realizačnou činnosťou funkcie federálneho výkonného orgánu, štátneho mimorozpočtového fondu, výkonného orgánu štátnej moci ustanovujúceho subjektu Ruskej federácie Ruskej federácie, ako aj orgánu miestnej samosprávy pri výkone niektorých štátnych právomocí delegovaných federálnymi zákonmi a zákonmi zakladajúcich subjektov Ruskej federácie, ktorý sa vykonáva na žiadosť žiadateľov v medziach stanovených regulačnými právnymi aktmi Ruskej federácie. Ruská federácia a regulačné právne akty zakladajúcich subjektov Ruskej federácie právomoci orgánov poskytujúcich verejné služby.

Mestská služba, zabezpečuje orgán miestnej samosprávy - činnosť na realizáciu funkcií orgánu miestnej samosprávy, ktorá sa vykonáva na základe žiadosti žiadateľov v rámci pôsobnosti orgánu poskytujúceho obecné služby na riešenie otázok miestneho významu ustanovených v súlade s federálnym zákonom z októbra. 6, 2003 N 131-FZ "O všeobecných zásadách organizácie miestnej samosprávy v Ruskej federácii" a charty obcí.

Správny poriadok je normatívny právny akt, ktorý ustanovuje postup pri poskytovaní služieb štátu alebo obce a štandard poskytovania služieb štátu alebo obce.

Multifunkčné centrum pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb je ruská organizácia, bez ohľadu na jej právnu formu, oprávnená organizovať poskytovanie štátnych a komunálnych služieb, a to aj v elektronickej forme, podľa princípu „jednoho okna“.

Poskytovanie služieb štátu a samosprávy elektronickou formou - poskytovanie služieb štátu a samosprávy s využitím informačných a telekomunikačných technológií vrátane využívania portálu služieb štátu a samosprávy, multifunkčných centier, univerzálnej elektronickej karty a iných prostriedkov vrátane realizácie elektronickej interakcie v rámci rámec takéhoto zabezpečenia medzi štátnymi orgánmi, samosprávami, organizáciami a žiadateľmi.

Portál služieb štátu a samosprávy - štátny informačný systém, ktorý zabezpečuje poskytovanie služieb štátu a samosprávy elektronickou formou, ako aj prístup žiadateľov k informáciám o službách štátu a obcí určených na distribúciu pomocou informačnej a telekomunikačnej siete „Internet“ a vyvesené v štátnych a obecných informačných systémoch, ktoré zabezpečujú vedenie registrov štátnych a komunálnych služieb.

Spolu s pojmom „verejné služby“ môžete často nájsť aj ďalší – „verejné služby“ a často sa oba tieto výrazy používajú v rovnakom kontexte, v súvislosti s rovnakými situáciami. V dôsledku toho koncept verejných služieb, ktorý už pre svoju novosť nie je celkom jasný, ďalej stráca kontúry, splýva s verejnými službami. Do určitej miery za to môžu aj preklady zahraničných materiálov k tejto problematike, keď sa „verejná služba“ prekladá ako „verejná“ aj „štátna“. Ak k tomuto radu pripočítame „sociálne“ služby, ktoré sú tiež súčasťou nášho života, nastáva situácia, kedy je ťažké rozlíšiť štátne, verejné a sociálne služby.

Zdá sa, že by bolo nesprávne zamieňať tieto pojmy, pretože majú rôzny obsah a charakterizujú poskytované služby z rôznych uhlov pohľadu. Zároveň by bolo nesprávne postaviť sa proti nim. V niektorých prípadoch môže byť tá istá služba štátna, verejná a sociálna. Verejná služba v prvom rade charakterizuje subjekt poskytujúci službu: sú to vždy vládne orgány. Miestne samosprávy môžu poskytovať podobné vládne služby, ale striktne povedané, takéto služby nemožno považovať za vládne služby na základe ústavného postavenia miestnych samospráv.

Základné princípy pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb sú:

1) zákonnosť poskytovania služieb štátu a obce orgánmi poskytujúcimi služby štátu a orgánmi poskytujúcimi služby samosprávy, ako aj poskytovanie služieb, ktoré sú potrebné a povinné na poskytovanie služieb štátu a obce a poskytujú organizácie uvedené v časť 2 článku 1 N 210- federálny zákon „o organizácii poskytovania štátnych a komunálnych služieb“;

2) postup podávania žiadostí o poskytovanie štátnych a komunálnych služieb;

3) zákonnosť vyberania od žiadateľov poplatku štátu za poskytovanie služieb štátu a obcí, poplatkov za poskytovanie služieb štátu a obcí, poplatkov za poskytovanie služieb, ktoré sú potrebné a povinné na poskytovanie služieb štátu a obce;

4) otvorenosť činnosti orgánov poskytujúcich verejné služby a orgánov poskytujúcich komunálne služby, ako aj organizácií zapojených do poskytovania štátnych a obecných služieb;

5) dostupnosť žiadostí o poskytovanie štátnych a komunálnych služieb a poskytovanie štátnych a komunálnych služieb vrátane osôb so zdravotným postihnutím;

6) možnosť prijímať štátne a komunálne služby v elektronickej forme, pokiaľ to nezakazuje zákon, ako aj v iných formách ustanovených právnymi predpismi Ruskej federácie, podľa výberu žiadateľa.

Pri prijímaní štátnych a komunálnych služieb majú žiadatelia právo:

1) príjem štátnych alebo komunálnych služieb včas av súlade s normou pre poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb;

2) získavanie úplných, aktuálnych a spoľahlivých informácií o postupe poskytovania štátnych a komunálnych služieb, a to aj v elektronickej forme;

3) prijímanie štátnych a komunálnych služieb v elektronickej forme, pokiaľ to nezakazuje zákon, ako aj v iných formách ustanovených právnymi predpismi Ruskej federácie podľa výberu žiadateľa;

4) predsúdne (mimosúdne) posudzovanie sťažností (nárokov) v procese prijímania štátnych a komunálnych služieb;

5) príjem štátnych a obecných služieb v polyfunkčnom centre v súlade s dohodami uzavretými medzi polyfunkčným centrom a orgánmi poskytujúcimi verejné služby a dohodami uzavretými medzi polyfunkčným centrom a orgánmi poskytujúcimi komunálne služby, od okamihu nadobudnutia platnosti príslušnej interakčnej dohody. .

Zodpovednosti orgánov poskytujúcich verejné služby, orgánov poskytujúcich komunálne služby a organizácií podriadených štátnym orgánom alebo samosprávam:

1. Orgány poskytujúce verejné služby a orgány poskytujúce obecné služby sú povinné:

1) poskytovať štátne alebo komunálne služby v súlade so správnymi predpismi;

2) zabezpečiť žiadateľovi možnosť získať štátne alebo komunálne služby v elektronickej forme, pokiaľ to nezakazuje zákon, ako aj v iných formách ustanovených právnymi predpismi Ruskej federácie, podľa výberu žiadateľa;

3) poskytovať iným orgánom poskytujúcim verejné služby, orgánom poskytujúcim obecné služby, organizáciám podriadeným štátnym orgánom alebo samosprávam, ktoré sa podieľajú na poskytovaní zákonom ustanovených služieb štátu a samosprávy, na medzirezortné žiadosti týchto orgánov a organizácií doklady a informácie potrebné na poskytovanie štátnych a komunálnych služieb;

4) plniť ďalšie povinnosti v súlade s požiadavkami správnych predpisov a iných regulačných právnych aktov upravujúcich vzťahy vznikajúce v súvislosti s poskytovaním štátnych a komunálnych služieb.

2. Organizácie podriadené štátnym orgánom alebo orgánom územnej samosprávy podieľajúcim sa na poskytovaní štátnych a obecných služieb sú povinné:

1) poskytovať orgánom poskytujúcim štátne služby a orgánom poskytujúcim komunálne služby na medzirezortné požiadanie týchto orgánov doklady a informácie potrebné na poskytovanie štátnych a obecných služieb, ako aj prijímať od orgánov poskytujúcich verejné služby, orgánov poskytujúcich obecné služby, iné štátne orgány, samosprávy takéto dokumenty a informácie;

2) plniť ďalšie povinnosti v súlade s požiadavkami N 210-FZ „O organizácii poskytovania štátnych a komunálnych služieb“ a inými regulačnými právnymi predpismi upravujúcimi vzťahy vznikajúce v súvislosti s poskytovaním verejných služieb.

Poskytovanie štátnych a komunálnych služieb sa uskutočňuje v súlade so správnymi predpismi.

Štruktúra správnych predpisov musí obsahovať oddiely, ktoré ustanovujú:

1. Všeobecné ustanovenia;

2) štandard pre poskytovanie verejných služieb;

3) zloženie, postupnosť a načasovanie administratívnych postupov, požiadavky na postup pri ich vykonávaní vrátane znakov vykonávania administratívnych postupov v elektronickej podobe;

4) formy kontroly vykonávania administratívnych predpisov;

5) predsúdny (mimosúdny) postup pri odvolaní sa proti rozhodnutiam a úkonom (nečinnosti) orgánu poskytujúceho verejnú službu, orgánu poskytujúceho komunálnu službu, ako aj úradníkov, štátnych alebo obecných zamestnancov.

Štandard pre poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb stanovuje:

1) názov štátnej alebo komunálnej služby;

2) názov orgánu poskytujúceho verejnú službu alebo orgánu poskytujúceho obecné služby;

3) výsledok poskytovania verejnej služby;

4) lehota na poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb;

5) právne dôvody na poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb;

6) taxatívny zoznam dokladov požadovaných v súlade s legislatívnymi alebo inými regulačnými právnymi aktmi na poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb v členení na doklady a informácie, ktoré musí žiadateľ predložiť samostatne, a doklady, ktoré má žiadateľ právo predložiť na svojom z vlastnej iniciatívy, keďže podliehajú zastupovaniu v rámci medzirezortnej informačnej interakcie;

7) úplný zoznam dôvodov odmietnutia prijatia dokladov potrebných na poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb;

8) úplný zoznam dôvodov odmietnutia poskytovania štátnych alebo komunálnych služieb;

9) výška poplatkov účtovaných žiadateľovi za poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb a spôsoby výberu v prípadoch ustanovených federálnymi zákonmi, prijatými v súlade s nimi inými regulačnými právnymi aktmi Ruskej federácie, regulačnými právnymi aktmi zakladajúcich subjektov Ruskej federácie, komunálne právne akty;

10) maximálna čakacia doba v rade pri podaní žiadosti o poskytnutie štátnej alebo obecnej služby a pri prevzatí výsledku poskytnutia štátnej služby alebo obecnej služby;

11) lehota na zaevidovanie žiadosti žiadateľa o poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb;

12) požiadavky na priestory, v ktorých sa poskytujú štátne a komunálne služby, na čakáreň, miesta na vypĺňanie žiadostí o poskytovanie štátnych alebo komunálnych služieb, informačné stánky so vzormi ich vyplnenia a zoznam dokladov potrebných na poskytovanie každej štátnej alebo komunálnej služby;

13) ukazovatele dostupnosti a kvality štátnych a komunálnych služieb;

14) ďalšie požiadavky vrátane tých, ktoré zohľadňujú špecifiká poskytovania štátnych a komunálnych služieb v polyfunkčných centrách.

Verejné služby sú klasifikované podľa nasledujúcich kritérií:

- organizačné a právne postavenie poskytovateľa verejnej služby;

- organizačné a právne postavenie spotrebiteľa verejných služieb;

- forma poskytovania.

Podľa organizačného a právneho postavenia poskytovateľa verejnej služby sa rozlišujú tieto skupiny:

Služby poskytované spotrebiteľom priamo vládnymi agentúrami;

Služby poskytované spotrebiteľom vládnymi agentúrami, ktoré nie sú vládnymi agentúrami, ktorých činnosť je financovaná zo štátneho rozpočtu;

Služby poskytované spotrebiteľom verejnými a súkromnými organizáciami, ktoré vyhrali verejné obstarávanie na ich cielenú implementáciu.

Podľa organizačného a právneho postavenia spotrebiteľa verejných služieb sa rozlišujú tieto skupiny:

Služby poskytované jednotlivcom;

Služby poskytované právnickým osobám.

Podľa formy poskytovania sa rozlišujú poskytované služby:

Na papieri;

Prostredníctvom informačných a komunikačných prostriedkov;

Na elektronickom pamäťovom médiu;

Orálne v priamom kontakte.

Obrázok 1 -

Obrázok 7 - Zložky objektívneho ukazovateľa kvality poskytovania verejných služieb

Ukazovatele dostupnosti a kvality verejných služieb sú určené na hodnotenie a sledovanie činnosti poskytovateľov verejných služieb vo všeobecnosti a jednotlivých úradníkov. Spoločnými ukazovateľmi pre všetky služby sú presnosť a včasnosť realizácie, dostupnosť, náklady na ich implementáciu a prítomnosť oprávnených sťažností. Zloženie indikátorov dostupnosti a kvality je rozdelené do dvoch hlavných skupín: kvantitatívne a kvalitatívne.

Do skupiny kvantitatívnych ukazovateľov dostupnosti, ktoré sa vyznačujú merateľnými ukazovateľmi, ktoré umožňujú objektívne hodnotiť činnosť poskytovateľov verejných služieb, patrí:

čakacia doba služby; rozvrh práce inštitúcie;

Miesto inštitúcie poskytujúcej služby;

Počet dokumentov potrebných na prijatie služby;

Náklady na konečný výsledok služby (pre platené služby);

Dostupnosť výhod pre určité kategórie spotrebiteľov služieb.

Medzi kvalitatívne ukazovatele dostupnosti poskytovaných služieb patria: stupeň zložitosti požiadaviek, ktoré musia byť splnené na získanie služby; spoľahlivosť informácií o poskytovaných službách; dostupnosť rôznych kanálov na získanie služieb; jednoduchosť a prehľadnosť informácií a inštruktážnych dokumentov.

Do skupiny kvantitatívnych ukazovateľov na hodnotenie kvality poskytovaných služieb patrí: dodržiavanie termínov poskytovania služieb; počet oprávnených sťažností.

Medzi kvalitatívne ukazovatele patrí: presnosť plnených záväzkov voči spotrebiteľovi; kultúra služieb (slušnosť, estetika); kvalita výsledkov práce zamestnancov (odborná dokonalosť).

Poskytovanie verejných služieb je u nás aj v zahraničí úzko spojené s verejnou službou. A to nie je náhoda, pretože štát poskytuje služby prostredníctvom špeciálneho aparátu – štátnych zamestnancov. Už v Koncepcii reformy systému štátnej služby Ruskej federácie, schválenej prezidentom Ruskej federácie 15. augusta 2001, bolo stanovené, že interakcia medzi štátnou službou a občianskou spoločnosťou sa uskutočňuje na základe súladu, resp. najmä so zásadou zákonnosti a právnej úpravy činnosti orgánov štátnej správy a štátnych zamestnancov, vylúčením možných prejavov subjektivity a zamedzením svojvôle pri poskytovaní verejných služieb a rozhodovaní štátnych zamestnancov.

Na určenie medzery v existujúcich ruských skúsenostiach s vývojom noriem verejnej služby je užitočné porovnať tieto skúsenosti s najlepšími globálnymi postupmi. Ako objekt porovnania bola použitá charta Marianne (Francúzsko), ktorá obsahuje nielen samotný štandard verejných služieb, ale aj odporúčania na jeho implementáciu. Dokument je metodickou príručkou určenou pre osoby, medzi ktorých zodpovednosti patrí uplatňovanie a kontrola dodržiavania štandardov služieb. Charta je zameraná na zlepšenie kvality služieb a recepcie obyvateľstva vo vládnych inštitúciách.

Charta Marianna na rozdiel od ruských skúseností obsahuje nielen parametre minimálnej akceptovateľnej kvality, ale aj proces neustáleho zlepšovania, čím je oveľa viac v súlade s prístupom noriem radu ISO-9000.

Ruské štandardy sú štýlovo viac podobné pokynom, hoci pokusy o vývoj iného štýlu robia všetci vývojári uvažovaných štandardov. Jednota charty umožnila venovať významné miesto pri jej implementácii výmene skúseností, a to aj medzi orgánmi poskytujúcimi úplne odlišné verejné služby (rôzne ministerstvá). V Rusku rôznorodosť prístupov, a to aj jednoducho kvôli rozdielnej funkčnej terminológii a originalite štylistiky, komplikuje podmienky na výmenu a šírenie skúseností OIV.

Jednota charty je potenciálne výhodná pre príjemcov služieb, pretože jednota štruktúry uľahčuje navigáciu a nájdenie potrebných informácií v štandarde akejkoľvek služby.

Ruské normy ešte nie sú tak zamerané na príjemcov služieb, existujú dokonca návrhy na vytvorenie špeciálnych upravených verzií noriem na distribúciu.

Charta pozostáva z povinných, dodatočných a osobitných podmienok. Povinné podmienky musí splniť každý, no forma vykonania sa môže líšiť. Charta Marianna má na tento účel špeciálne označené miesta na vyplnenie špecifických formulárov (šablón) zhody, napríklad: „Informujeme vás o našich otváracích hodinách: (treba špecifikovať). Ďalšie podmienky nie sú povinné, sú akýmsi odporúčaním na zlepšenie. Vládne agentúry môžu prijať ďalšie dodatočné požiadavky zodpovedajúce povahe služby. V ruskej praxi sa prístup s rôznymi úrovňami požiadaviek našiel iba v jednom prípade. Existujúce domáce skúsenosti ešte neobsahujú zameranie na neustále zlepšovanie. V skutočnosti sú normy určené na to, aby stanovili úroveň, ktorú je potrebné dosiahnuť, a tu sa proces zlepšovania končí. Charta je napísaná vo forme šablóny. Študovaná ruská skúsenosť obsahuje aj preferencie pre formuláciu základného textu s jednotnou štruktúrou, s ďalším prispôsobovaním normy špecifikám jednotlivých služieb.

Analýza regionálnych skúseností so štandardizáciou služieb výkonných orgánov naznačuje, že v súčasnosti nie je vyriešená otázka zosúladenia procesov štandardizácie a regulácie orgánov štátnej správy. V skutočnosti regióny ešte nezačali implementovať opatrenia na vypracovanie administratívnych predpisov. Vo veľmi obmedzenom počte prípadov, napríklad v programe regiónu Samara, existuje náznak tvorby administratívnych predpisov ako mechanizmu zmien v činnosti výkonných orgánov.

Regulačný rámec Ruskej federácie týkajúci sa niektorých aspektov administratívnej reformy zároveň určuje prepojenie medzi administratívnymi predpismi a štandardmi verejných služieb, ako napríklad v nariadení vlády č. na vypracovanie a schvaľovanie správnych predpisov na výkon verejných funkcií a správnych predpisov na poskytovanie verejných služieb.“ Proces regulácie činnosti výkonných orgánov zahŕňa:

Požiadavky na postup pri poskytovaní verejných služieb ako súčasť správnych predpisov;

Povinná nezávislá skúška a verejné prerokovanie správnych predpisov;

Vykonávanie prieskumov u príjemcov verejných služieb ako súčasti technologického reťazca na vývoj noriem.

Súvislosť medzi služobnými normami a administratívnymi predpismi pre činnosť výkonných orgánov bola explicitne objavená v praxi činnosti výkonných orgánov v Tatarstane.

Tatárska republika využíva prístup začlenenia noriem verejnej služby do súboru administratívnych predpisov.

Centrum pre ekonomický a sociálny výskum Republiky Tatarstan vypracovalo a predložilo Kabinetu ministrov Republiky Tatarstan návrh uznesenia „K vypracovaniu systému správnych predpisov na poskytovanie verejných služieb výkonnými orgánmi štátnej moci“. .“

V súlade s týmto prístupom je správny predpis normatívnym právnym aktom, ktorý ustanovuje postup výkonného orgánu pri výkone štátnej funkcie súvisiacej s poskytovaním verejných služieb. Súčasťou administratívnych predpisov štátnej funkcie súvisiacich s poskytovaním verejných služieb je štandard verejnej služby.

Verejnou službou sa rozumie činnosť výkonného orgánu na splnenie žiadosti alebo požiadavky občanov a organizácií na uznanie, zriadenie, zmenu alebo zánik ich práv, ako aj na získanie materiálnych a finančných prostriedkov na ich realizáciu v prípade a zákonom ustanoveným spôsobom, zisťovaním právnych skutočností alebo poskytovaním informácií o otázkach v pôsobnosti výkonného orgánu štátnej moci a zaradených do registra verejných služieb.

Štandard verejnej služby označuje kogentné pravidlá, ktoré v záujme prijímateľa verejnej služby ustanovujú požiadavky na poskytovanie verejnej služby vrátane charakteristiky procesu, formy, obsahu a výsledku poskytovania tejto verejnej služby. služby.

Existujú rôzne modely klasifikácie funkcií a právomocí vládnych organizácií, prijaté v krajinách ako USA, Kanada, Nemecko a množstvo ďalších krajín.

Kanada prijala model vládnej činnosti, Strategický referenčný model vlády Kanady (GSRM), ktorý rozdeľuje vládne služby nielen na oblasti (oblasti), ako je zdravotníctvo, školstvo a pod., ale aj na typy z hľadiska konečné výsledky poskytovania služieb. Ide o pomerne užitočnú klasifikáciu z hľadiska implementácie informačných systémov elektronickej verejnej správy, keďže typ konečného výsledku do značnej miery určuje charakter a špecifickosť technológií potrebných na implementáciu.

Nižšie je uvedených 19 typov podľa kanadskej klasifikácie výsledkov služieb:

finančné prostriedky: prijímanie alebo poskytovanie finančných prostriedkov;

(Jednotky) zdrojov: poskytovanie tovaru, vybavenia, priestorov;

doprava: ľudia a iné predmety;

poradenstvo;

zisťovanie zhody, odporúčania a zisťovanie spojenia;

nové poznatky: vykonávanie výskumu;

ochrana a stimulácia;

rekreačné a kultúrne príležitosti;

Vzdelávanie a odborná príprava;

rehabilitácia a starostlivosť;

doba platnosti dohody: uzatváranie dohôd, riešenie sporov;

doba platnosti povolenia: regulácia, udeľovanie licencií, vydávanie povolení, osvedčení a pod.;

doba ochrany: monitorovanie, prevencia, eliminácia hrozieb, znižovanie rizika;

zásah: reagovanie na hrozby a núdzové situácie, poskytovanie pomoci, nastolenie poriadku;

dodržiavanie pravidiel a súdnych rozhodnutí;

pokuty a sankčné lehoty;

pravidlá (zákony, pravidlá, stratégie, plány, normy);

implementácia zmien (organizácie, pracovné pravidlá, systémy).

Na druhej strane sú aktivity štátu rozdelené do 22 oblastí, ktoré sú rozdelené do dvoch veľkých skupín:

verejné služby a funkcie štátu (Public Program Types) - 12 druhov funkcií;

poskytovanie verejných služieb (Provider Program Type) – 10 typov funkcií.

Verejné služby zahŕňajú tieto kategórie:

sociálno-ekonomický rozvoj;

tvorba vedy a vedomostí;

Prírodné zdroje;

ochrana životného prostredia;

zdravotná starostlivosť;

zákonodarstvo, demokratické a ľudské práva;

sociálna sféra;

kultúra;

vzdelávanie;

bezpečnosť a právo a poriadok;

súdnictvo;

národnej bezpečnosti a obrany.

Medzi tieto oblasti štátnej činnosti patria:

tvorba pravidiel (verejná regulácia), plánovanie a riadenie;

administratívne a ekonomické riadenie;

riadenie ľudských zdrojov (personál);

finančné riadenie;

správa informácií a technológií;

správa majetku, fondov, budov atď.;

riadenie komunikácie;

riadenie obstarávania a dodávok;

administratívne služby;

profesionálne služby.

Výsledkom je, že model poskytovania verejných služieb v Kanade možno prezentovať nasledovne (obr. 8).

Oblasť podnikania (funkcie) opisuje právomoc dosahovať výsledky v konkrétnej oblasti. Opis činnosti vlády zahŕňa:

cieľová skupina;

potreby cieľovej skupiny (riešené realizáciou programu);

regulačná podpora (rozsah a úroveň právomocí udelených na dosiahnutie výsledkov);

výsledky výkonnosti a ich vplyv (požadovaný trend v úrovni plnenia potrieb a dôsledky z toho);

ukazovatele efektívnosti a účinnosti;

strategický model;

zodpovednosť za realizáciu.

Opis obchodných línií poskytuje kontext pre poskytovanie služieb.

Oblasti činnosti možno zoskupiť podľa princípov obsluhy podobných cieľových skupín a podobných potrieb.

Klasifikácia služieb podľa oblastí činnosti a typov výsledkov nám umožňuje zostaviť maticu „oblasti činnosti (funkcií) – typy služieb“, ako je znázornené na obrázku nižšie. Na križovatke je uvedený počet verejných služieb, ktoré sa týkajú tohto smeru a druhu.

Obrázok 8 – Kanadský model poskytovania verejných služieb

Zaujímavý je model klasifikácie verejných služieb, ktorý navrhla poradenská spoločnosť „Booze, Allen, Hamilton“ a ktorý bol prijatý s malými zmenami v Nemecku. Táto klasifikácia preukázala svoju užitočnosť. Nemecká spolková vláda identifikovala približne 400 služieb.

Klasifikácia navrhovaná v Nemecku zohľadňuje dve kritériá:

prvým kritériom je „hĺbka“ pokrytia službou „reťazca pridanej hodnoty“: informačná služba – komunikácia – transakcie. Toto je dobre známa a široko používaná schéma. Odhaduje sa, že približne jedna tretina služieb má primárne informačný charakter, avšak v mnohých prípadoch tieto služby zahŕňajú niektoré ďalšie funkcie nad rámec jednoduchého zverejňovania informácií na webe. Ďalšou tretinou sú postupy na spracovanie rôznych aplikácií, ktoré vo všeobecnosti vyžadujú implementáciu zložitých procesov a predpisov a obsahujú komponenty vykonávania transakcií;

druhým kritériom je obsah služby.

Je zaujímavé, že takmer 3/4 všetkých služieb nemeckej spolkovej vlády (73 %) patria do služieb typu 1, 2, 6 a 7: „Zhromažďovanie, spracovanie a poskytovanie všeobecných a špecializovaných informácií“, „Všeobecné postupy pre spracovanie žiadostí doručených rezortom“ „, „Postupy poskytovania pomoci a pomoci“.

Táto klasifikácia verejných služieb umožňuje vo väčšej miere analyzovať, aké technické riešenia a IT infraštruktúru sú potrebné na ich poskytovanie a opätovne využívať prvky týchto riešení.

Obrázok 9 - Klasifikácia verejných služieb navrhnutá Booze, Allen, Hamilton, prijatá v Nemecku

Je veľmi dôležité stanoviť správne priority v postupnosti implementácie verejných služieb. Je zrejmé, že implementácia všetkých služieb poskytovaných občanom a podnikateľom, ktorých je v krajine bežne okolo 1000, si vyžiada čas a prostriedky. Preto je potrebné stanoviť vhodné priority, uprednostňovať tie služby, ktoré si zároveň vyžadujú dlhý cyklus a vysoké mzdové náklady úradov na poskytovanie a zároveň o ktoré sa občania a právnické osoby najčastejšie uchádzajú.

V súlade s nariadením vlády Ruskej federácie z 12. decembra 2012 č. 1284 „O občianskom hodnotení efektívnosti činnosti predsedov územných orgánov federálnych výkonných orgánov (ich štruktúrnych útvarov) a územných orgánov štátu mimorozpočtové fondy (ich regionálne pobočky), s prihliadnutím na kvalitu ich poskytovania služieb štátu, ako aj na využitie výsledkov tohto hodnotenia ako podkladu pre rozhodovanie o predčasnom ukončení výkonu ich služobného úradu. povinnosti príslušnými vedúcimi,“ dostávajú občania možnosť zhodnotiť kvalitu poskytovania verejných služieb migračnými oddeleniami.
Občania, ktorým bola poskytnutá verejná služba, môžu hodnotiť kvalitu jej poskytovania zasielaním SMS správ, odpovedaním na telefonickú anketu, zadávaním hodnotení prostredníctvom elektronických terminálov v multifunkčných centrách, štátnych úradoch, mimorozpočtových fondoch a na internetových stránkach.

Hodnotenie kvality verejných služieb sa vykonáva podľa týchto kritérií:
1. čas poskytovania verejných služieb;
2. čakacia doba v rade pri prijímaní vládnych služieb;
3. zdvorilosť a kompetentnosť zamestnanca v interakcii so žiadateľom pri poskytovaní verejných služieb;
4. pohodlné podmienky v priestoroch, v ktorých sa poskytujú verejné služby;
5. Dostupnosť informácií o postupe pri poskytovaní verejných služieb.

Hodnotenie sa vykonáva na päťbodovej stupnici. V tomto prípade sa 4 alebo 5 bodov považuje za kladné hodnotenie a 1 až 3 body za záporné hodnotenie.

SPÔSOBY HODNOTENIA KVALITY POSKYTOVANIA VEREJNÝCH SLUŽIEB:
1. Využívanie služieb internetového projektu „VAŠA KONTROLA“.
2. Používanie mobilnej komunikácie.
3. Na oficiálnej stránke ruského ministerstva vnútra.
4. Vyplnením dotazníka pri preberaní štátnej služby na osobnom príjme pri priamej návšteve policajného útvaru.

Postup hodnotenia kvality verejných služieb s využitím služieb internetového projektu „VAŠA KONTROLA“.

Elektronická internetová služba Ministerstva hospodárskeho rozvoja Ruska „Vaša kontrola“ poskytuje občanom a organizáciám možnosť zanechať hodnotenia, recenzie a názory na kvalitu verejných služieb na základe výsledkov ich predloženia príslušnými územnými orgánmi Ministerstvo vnútra Ruska.
Vďaka stránke majú vládni predstavitelia možnosť vidieť svoju prácu očami prijímateľov verejných služieb, porovnávať sa s ostatnými – a na základe toho robiť konkrétne rozhodnutia na zlepšenie svojej práce.
Od novembra 2017 je registrácia na webovej stránke „Vaša kontrola“ možná iba prostredníctvom celoruského portálu verejných služieb http://gosuslugi.ru (pomocou zjednotenej identifikácie a autonómie). To znamená, že na to, aby občan mohol zanechať spätnú väzbu o kvalite poskytovania služieb, musí mať účet na portáli gosuslugi.ru.

Ak chcete zanechať spätnú väzbu o kvalite poskytovaných vládnych služieb, musíte:
1. Zaregistrujte sa a prihláste sa na stránku pomocou jednotného identifikačného a identifikačného čísla (ESIA)
2. Nájdite oddelenie, kde bola služba prijatá.
Ak ste dostali službu v MFC, musíte nájsť agentúru zodpovednú za poskytovanie tejto služby vo vašom regióne.
3. Zanechajte svoju recenziu a hodnotenie podľa kritérií. Ak ste službu prijali v MFC, zaškrtnite políčko „Služba bola prijatá v MFC“ a v texte uveďte, v ktorom konkrétnom MFC.
4. Ak chcete dostať odpoveď na vašu žiadosť, začiarknite políčko „Požadovaná odpoveď“.
Po odoslaní spätnej väzby na kvalitu verejných služieb bude spätná väzba skontrolovaná a zaslaná na oddelenie katedry, ktorej prácu ste hodnotili.
Upozorňujeme, že recenzie ponechané na webovej stránke „Vaša kontrola“ nezahŕňajú žiadosti o informácie, výklad súčasnej legislatívy atď. Takéto otázky, ktoré nie sú hodnotením kvality služieb vlády, moderátor odmietne.

Postup hodnotenia kvality verejných služieb pomocou mobilných komunikácií.

1. Migračné oddelenie, ktoré poskytovalo verejnú službu, odovzdá kontaktné údaje žiadateľa (s jeho súhlasom), potrebné na zistenie názoru občana na kvalitu verejných služieb, prevádzkovateľovi automatizovaného informačného systému „Federálne telefónne stredisko pre zber údajov“. názory občanov na kvalitu verejných služieb.“
2. Po prijatí vládnych služieb odošle federálne call centrum občanovi krátku textovú správu s ponukou na vyhodnotenie kvality vládnych služieb.
3. Občan oznámi svoj názor na kvalitu vládnych služieb zaslaním krátkej textovej správy s odpoveďou na číslo určené operátorom federálneho call centra; zaslanie krátkej telefonickej správy je pre občanov bezplatné.
4. Zamestnanec federálneho call centra môže občanovi zavolať späť a vykonať prieskum na základe všetkých vyššie uvedených kritérií.
Výsledky hodnotenia posiela federálne call centrum do informačného systému na monitorovanie verejných služieb;
5. S občanom, ktorý prejavil želanie podieľať sa na hodnotení kvality jemu poskytovanej verejnej služby, ktorý zanechal svoje kontaktné údaje, no nereagoval na krátku telefonickú správu, môže vypočuť zamestnanec federálnej výzvy centrum podľa všetkých vyššie uvedených kritérií, v súlade s Metodickými odporúčaniami.

Postup hodnotenia kvality verejných služieb na oficiálnej webovej stránke Ministerstva vnútra Ruska.

1. Na posúdenie kvality poskytovania verejných služieb musíte prejsť na internetovú stránku na adrese:
https://Ministerstvo vnútra.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Vyplňte požadované polia pomocou referenčných kníh.
3. Ak sú k dispozícii, uveďte návrhy na zlepšenie kvality verejných služieb poskytovaných Ministerstvom vnútra Ruska.
4. Napíšte svoje priezvisko, krstné meno, patronymické.
5. Absolvujte počítačový test používaný na určenie, či je užívateľ systému človek alebo počítač.
6. Kliknite na tlačidlo „Odoslať“.

Postup pri posudzovaní kvality verejných služieb vyplnením písomného dotazníka pri priamej návšteve policajného útvaru.

Uchádzačom, ktorí dostali verejnú službu od migračného oddelenia, sa ponúka papierový dotazník na vyplnenie.
Na papierový formulár prieskumu sa prihliada len vtedy, ak ho uchádzači vyplnia vlastnou rukou.
S cieľom skrátiť čas prieskumu a zabezpečiť pohodlie občanov pri vypĺňaní dotazníka majú zamestnanci, federálni štátni úradníci a zamestnanci orgánov pre vnútorné záležitosti Ruskej federácie, ktorí sa podieľajú na poskytovaní verejných služieb, právo vyplniť polia dotazníka:
- názov územného orgánu ministerstva vnútra Ruska;
- adresa štrukturálnej jednotky, v ktorej sa verejná služba priamo poskytuje;
- názov verejnej služby.
Pri vypĺňaní dotazníka je označený iba jeden
z navrhovaných možností odpovede podľa kritérií:
- hodnotenie efektívnosti poskytovania verejných služieb;
- posúdenie čakacej doby v rade pri prijímaní verejných služieb;
- posúdenie spôsobilosti zamestnanca orgánu pre vnútorné záležitosti Ruskej federácie, ktorý spolupracuje so žiadateľom pri poskytovaní verejných služieb;
- posúdenie komfortu podmienok v priestoroch, v ktorých sa poskytujú verejné služby.

Ak sú k dispozícii, je možné zaznamenať návrhy na zlepšenie kvality verejných služieb poskytovaných ministerstvom vnútra Ruska

Všetky oblasti (okrem návrhov na zlepšenie kvality vládnych služieb) sú povinné. Ak neexistuje hodnotenie aspoň pre jedno kritérium, formulár prieskumu sa nebude brať do úvahy.

Identifikované ukazovatele na hodnotenie kvality verejných služieb využívajú rezorty zodpovedné za monitorovanie kvality verejných služieb a manažéri na zvyšovanie kvality verejných služieb.

V súčasnosti je ťažké identifikovať niekoľko koncepčných modelov zvyšovania efektívnosti štátnej byrokracie a štátnych inštitúcií, ktoré spájajú efektívnosť s určitými faktormi.

1. Prístup založený na koncepte vodcovstva. Predstavitelia tohto smeru (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) spájajú efektivitu organizácie s vodcovskými schopnosťami, štýl riadenia, individuálne charakteristiky a kvality vedúcich ministerstiev a odborov, systémy ich výberu, hodnotenia plnenia úloh, motivácie a profesijného rozvoja.

2. Prístup, ktorý rozvíja teóriu Weberovej racionálnej byrokracie, v rámci ktorej sa pozornosť sústreďuje na členenie administratívy a hierarchickú štruktúru, funkčnú špecializáciu, jasné pracovné pravidlá, prísnu reguláciu odborných činností štátnych zamestnancov, odlúčenie od majetku, ktoré vytvára potrebné predpoklady efektívnej práce (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Ďalším prístupom k prevádzkovej efektívnosti je teória životného cyklu. Hlavnou myšlienkou tejto školy (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi atď.) je vzťah medzi efektívnou prácou vládnych rezortov a vplyvom neustále a cyklicky vytváraných koalícií či skupín v rámci organizácia. To určuje proces a povahu rozhodovania v byrokratických štruktúrach, čo je zase spojené s životným cyklom rozvoja organizácie.

4. V rámci koncepcie profesionality (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson a i.) je efektívna činnosť priamo závislá od profesionalizácie orgánov verejnej moci, prítomnosti tzv. kariérnych (profesionálnych) úradníkov na úrovni ich odbornosti a spôsobilosti.

5. Koncept ekonomickej zodpovednosti (modely Hart - Shleifer - Vishny, John Stuart Mill, D. North) je založený na ekonomickom prístupe, ktorý dokazuje, že zvyšovanie efektívnosti vládnych agentúr je spojené s prítomnosťou mechanizmu konkurencie. medzi rezortmi systém zavádzania inovácií, ako aj politická zodpovednosť vládnych orgánov predovšetkým voči daňovým poplatníkom.

Dôležitou súčasťou všetkých koncepcií je zvyšovanie kvality systému verejnej správy. Hodnotenie kvality má zvyčajne objektívnu a subjektívnu zložku. Na jednej strane ide o dodržiavanie určitých noriem a predpisov a na druhej strane uspokojovanie potrieb sociálnych skupín, organizácií či jednotlivcov. Stanovená úloha zlepšiť úroveň kvality riadenia a služieb si vyžaduje identifikovať najdôležitejšie faktory, ktoré ovplyvňujú prácu orgánov verejnej moci, čo umožňuje ďalšie cielené riadenie a reguláciu tohto procesu.

Zoznam faktorov ovplyvňujúcich kvalitu práce vládnych agentúr možno prehľadne prezentovať vo forme diagramu (obrázok 1)

Obrázok 1 – Faktory ovplyvňujúce kvalitu práce vládnych agentúr

Hodnotenie efektívnosti riadenia v sociálnych systémoch závisí aj od pochopenia podstaty a kritérií rozvoja, spôsobov jeho prepojenia s procesmi v politickej sfére. Mnohé práce sú venované rôznym aspektom všeobecného problému rozvoja, vrátane problémov sociálneho rozvoja. Teória politického vývoja sa etablovala aj v politológii, avšak bez toho, aby poskytovala jednoznačné a presvedčivé kritériá na hodnotenie efektívnosti politického manažmentu.

V systémoch, ktoré sa prirodzene formujú a vyvíjajú, vzniká manažment ako mechanizmus, ktorý zabezpečuje zachovanie poriadku vznikajúceho v dôsledku samoorganizácie a na tomto základe ich ďalší rozvoj. Pri absencii kontroly je spontánne vznikajúci poriadok nestabilný do tej miery, že jeho vzhľad je v rozpore s druhým termodynamickým zákonom. Takýmto výberom najstabilnejších foriem príroda zabezpečuje zlepšenie kontrolných mechanizmov, ktorých raison d'être je zabezpečiť stabilitu a rozvoj systémov.

Štúdium otázok súvisiacich s vytváraním organizačných štruktúr schopných efektívne produkovať požadované výsledky; schopnosť robiť efektívne manažérske rozhodnutia v byrokratických štruktúrach a merať výsledky takýchto rozhodnutí; Štúdium organizačných faktorov a politických síl, ktoré formujú administratívne správanie, a napokon, či je možné zabezpečiť, aby sa správanie zodpovedalo politicky zodpovedným vládnym úradníkom, zahŕňa vytvorenie určitých teoretických konceptov, ktoré zohľadňujú rôzne svetové skúsenosti tejto oblasti a domácich tradícií.

V rôznych oblastiach činnosti má chápanie efektívnosti svoje vlastné charakteristiky. V politike sa teda „efektívnosť“ považuje za niečo pozitívne a žiaduce, a preto dostáva význam hodnotovej charakteristiky činnosti organizácie. Vo vzťahu k práci vládnych orgánov sa tento pojem stal „veľmi účinným politickým symbolom“, schopným organizovať verejnú mienku na podporu určitých návrhov. Pod vplyvom organizovanej verejnej mienky sa efektívnosť stáva cieľom riadiacej činnosti orgánov štátnej správy a kritériom externého hodnotenia tejto činnosti.

V najvšeobecnejšom prípade je efektívnosť výsledkom činnosti alebo činnosti systému normalizovanej na náklady na zdroje za určitý časový interval (pomer efektu k vynaloženému zdroju, rozdiel medzi nimi, efekt s obmedzeným zdrojom, funkčnosť, ktorá zohľadňuje účinok a vynaložené zdroje).

Účinnosť možno určiť len vo vzťahu ku konkrétnemu účelu. Inými slovami, neexistuje žiadny abstraktný „systém výkonnosti“, hodnotenie výkonnosti by sa malo vykonávať iba v kontexte konkrétnych činností.

Efektívnosť činnosti organizácie možno považovať za cieľ aj za motivačný faktor, ako aj za kritérium hodnotenia procesov a výsledkov riadenia. Pod vplyvom verejnej mienky sa efektívnosť stáva cieľom riadiacich činností orgánov štátnej správy a kritériom externého hodnotenia týchto činností. Podstatu manažmentu, jeho funkcie a špecifickosť určujú na jednej strane úlohy, ktoré rieši, a na druhej strane obsah „jednoduchých“ momentov procesu manažérskej práce, teda jej predmetu. , prostriedky a samotná práca.

Hlavným cieľom manažmentu ako takého je vytváranie nevyhnutných podmienok (organizačných, technických, sociálnych, psychologických a iných) na realizáciu úloh organizácie, „nastolenie súladu“ medzi jednotlivými pracovnými procesmi, koordinácia a koordinácia spoločných činností organizácie. pracovníkov s cieľom dosiahnuť konkrétne plánované výsledky. Manažment je teda predovšetkým práca s ľuďmi a ich pracovná činnosť slúži ako objekt vplyvu manažmentu.

Pojem „efektívnosť“ vládnych činností sa často stotožňuje s pojmom „produktivita“. Efektívnosťou v oblasti verejnej správy sa rozumie podmienená produktivita, vyjadrená schopnosťou pracovnej sily produkovať zodpovedajúcu prácu za jednotku času a zároveň zabezpečiť efektívnosť, spoľahlivosť a optimálnosť riadenia výroby.

Napriek všetkým nezrovnalostiam väčšina autorov chápe produktivitu ako výkon práce s čo najmenším množstvom práce, času a materiálov. Pri tomto chápaní sa posudzuje efektívnosť manažérskej alebo administratívnej práce určením vzťahu medzi dosiahnutým výsledkom a vynaloženými zdrojmi.

Vo vzťahu k verejným orgánom však mnohí výskumníci trvajú na tom, aby sa do tohto konceptu zahrnulo hodnotenie efektívnosti a kvality služieb, a nie len vzťah medzi výsledkami a nákladmi. Okrem toho je produktivita definovaná pojmami ako „náklady“, „práca“, „výstup“ a „efektívnosť“. Zároveň sa nie vždy venovala náležitá pozornosť výsledkom a výsledkom. Za samozrejmé sa považovalo, že čím vyššia je efektívnosť inštitúcie, tým lepšie sú výsledky a výstupy jej činnosti. Podľa G. Bukharta pojem „produktivita“ zahŕňa pojmy ako „plánovanie-programovanie, rozpočtovanie“, „riadenie podľa cieľov“, ako aj „rozpočtovanie založené na nule“, úspory, efektívnosť a efektívnosť.

Produktivitu podľa amerických expertov na manažment charakterizuje nielen primeraná efektívnosť, ale aj správne stanovený cieľ a spôsoby jeho dosahovania, ktoré nie je možné vždy kvantitatívne vyjadriť. Produktivita práce napríklad manažérov sa navrhuje posudzovať z hľadiska cieľov, v metódach určovania a dosahovania ktorých spočíva všeobecný pojem produktivity a efektívnosti manažérskej práce.

Prístup k efektívnosti vlády charakterizujú dva hlavné aspekty. Najprv je analyzované postavenie orgánov verejnej moci v systéme verejnej správy. Po druhé, všetka pozornosť sa sústreďuje na výsledky činností s malým alebo žiadnym zohľadnením otázky efektívnosti. Oba prístupy zdôrazňujú dôležitosť jasného opisu nákladov. Metóda hodnotenia efektívnosti meraním úrovne nákladov však podľa definície nezohľadňuje produktivitu. Zároveň je potrebné poznamenať takú dôležitú skutočnosť, že konečným cieľom poskytovania služieb štátu nie sú tieto služby ako také, ale miera, do akej dokážu uspokojiť záujmy a potreby občanov či spotrebiteľov.

V štúdiách ekonómie a manažmentu existujú dva prístupy k hodnoteniu efektívnosti. Prvý je spojený s hodnotením technickej efektívnosti, druhý - ekonomická efektívnosť. Ukazovatele technickej efektívnosti odrážajú charakter hodnotenej činnosti: naznačuje, že „sa robia správne veci“.

Ukazovatele ekonomickej efektívnosti charakterizujú, ako sa posudzovaná činnosť realizuje, ako produktívne sa využívajú vynaložené prostriedky, teda ako „správne sa tieto veci robia“.

Niektorí vedci sa pri hodnotení efektívnosti manažérskej či administratívnej práce zameriavajú na porovnanie použitých zdrojov a prijímaných príjmov. Na druhej strane sa na problém pozerali inak: „analyzovali sa náklady na ľudskú prácu, ako aj zodpovedajúca spokojnosť zamestnancov a dosiahnuté výsledky“. J. Burke chápe efektívnosť pomerne široko: zvažuje vynaložené náklady (náklady), vykonanú prácu (pracovná záťaž/výkon) a dosiahnuté výsledky (výstup). Hoci táto definícia zahŕňa vstupy (náklady), výstup (dokončená práca) a výstupy (výsledky), hlavný dôraz sa kladie na cyklus vstupov a výstupov: organizačné normy, metódy riadenia, špecifikácie, vykonaná práca, jednotkové náklady a potreby, ktoré je potrebné spokojný.

Analýza teoretických a metodologických prístupov k určovaniu efektívnosti činnosti orgánov verejnej moci umožňuje dospieť k záveru, že ekonomická efektívnosť činnosti orgánov verejnej moci je spravidla odlišná a sociálna.

Nezávislosť týchto typov účinnosti je, samozrejme, relatívna, keďže sú v tesnej jednote a prepojení. Z hľadiska ich úlohy pri zabezpečovaní harmonického fungovania v spoločnosti nie sú rovnocenné: sociálna efektívnosť ako zovšeobecňujúca, konečná av tomto zmysle hlavná; ekonomický – ako primárny, počiatočný a v tomto zmysle základný. Kritérium ekonomickej efektívnosti vládnych činností je v súčasnosti najviac rozvinuté, keďže umožňuje kvantitatívne meranie efektívnosti v pracovnej sfére. Veľký význam má však aj sociálny efekt. Jeho význam v type posudzovanej činnosti je veľmi veľký, ale nemá žiadne kvantitatívne opatrenia. Kvalitatívna stránka získaného výsledku (efektu) sa zvyčajne označuje pojmom „kritérium“ a kvantitatívna stránka pojmom „ukazovateľ výkonnosti“. Pojem „kritérium“ sa v tomto prípade používa v jeho všeobecne uznávanom zmysle – znak, na základe ktorého sa posudzuje skutočnosť, definícia, klasifikácia, opatrenie.

Po vyjadrení G.V. Atamančuk, zásadne dôležité miesto pre celý život štátu, by malo byť dané sociálnemu účinku, ktorý spoločnosť dostáva počas a v konečnom dôsledku počas celého životného cyklu produktu, služby alebo myšlienky. Hlavná vec je tu technologická organizácia, ktorá zabezpečuje vysokú kvalitu produktov a služieb. Podstata sociálneho efektu spočíva aj v tom, že musí byť udržateľný, reprodukujúci sa, progresívny, musí obsahovať nielen výsledok, ale aj zdroj a prostriedky pre následný rozvoj, pôsobiť ako stály a pevný článok v reťazci kontinuálnej reprodukcie. spoločenského života.

G.V. Atamanchuk rozdeľuje sociálnu efektívnosť verejnej správy vo všeobecnosti, a najmä činnosti verejných orgánov, do troch typov:

1. Všeobecná sociálna efektívnosť. Odhaľuje výsledky fungovania systému verejnej správy (teda súhrnu orgánov štátnej správy a objektov, ktoré spravujú).

2. Špeciálna sociálna efektívnosť. Charakterizuje stav organizácie a fungovania samotného štátu ako subjektu riadenia spoločenských procesov. Kritériá pre tento typ zahŕňajú:

a) Účelnosť a účelnosť organizácie a fungovania systému riadenia štátu, jeho rozsiahlych subsystémov a iných organizačných štruktúr, ktorá je daná mierou súladu ich kontrolných činností s cieľmi objektívne vychádzajúcimi z ich postavenia a úlohy v spoločnosti. Je potrebné legislatívne ustanoviť, aké ciele má každý štátny orgán realizovať a na základe ich dosiahnutia hodnotiť príslušných manažérov a funkcionárov;

b) Normy pre čas strávený riešením problémov manažmentu, vývojom a odovzdávaním akýchkoľvek manažérskych informácií;

c) Štýl fungovania štátneho aparátu - predpisy, technológie, normy, ktorými sa musí riadiť každý manažér a štátny zamestnanec;

d) zložitosť organizácie štátneho aparátu, vyplývajúca z jeho „roztrieštenosti“, viacstupňového charakteru a množstva manažérskych vzájomných závislostí;

e) Náklady na údržbu a zabezpečenie chodu štátneho aparátu.

3. Špecifická sociálna efektívnosť. Odráža aktivity každého riadiaceho orgánu a úradníka, každé jednotlivé manažérske rozhodnutie, činnosť a vzťah.

Spomedzi kritérií môžeme vyzdvihnúť napríklad mieru súladu smerníc, obsahu a výsledkov riadiacej činnosti orgánov a funkcionárov s tými parametrami, ktoré sú uvedené v právnom postavení (a pôsobnosti) orgánu a verejnej pozícii; zákonnosť rozhodnutí a konania štátnych orgánov a miestnej samosprávy, ako aj ich úradníkov; realitu kontrolných akcií.

Podľa mňa je dôležité tvrdenie X. Raineyho, že na určenie miery sociálneho efektu sú potrebné sociálne postupy, ktoré by boli udržateľné, nevyhnutne existovali a ovplyvňovali vládne orgány.

Pri analýze efektívnosti vládnych agentúr je potrebné zdôrazniť hlavné modely, aspekty, mechanizmy a technológie hodnotenia. V súčasnosti sa rozlišuje niekoľko modelov efektívnosti: systémovo-zdrojový, cieľový, model spokojnosti účastníkov, komplexný model obsahujúci rozpory. Všeobecná charakteristika modelov efektívnosti umožňuje objaviť zložitý komplex, ktorého zložkami sú ciele a vonkajšie prostredie, organizačné činnosti a štruktúra, technológie riadenia a metódy hodnotenia efektívnosti. Model systém-zdroj je založený na analýze vzťahu „organizácia-prostredie“. Efektívnosť v tomto modeli je schopnosť organizácie využívať svoje prostredie na získanie vzácnych a cenných zdrojov, aby si zachovala svoje fungovanie. Z pohľadu cieľového modelu je organizácia efektívna do tej miery, do akej dosahuje svoj cieľ.

Model spokojnosti účastníkov je založený na individuálnom alebo skupinovom hodnotení kvality činnosti organizácie jej členmi. Organizácia je vnímaná ako kooperatívny motivačno-distribučný mechanizmus určený na získanie výnosov od svojich členov poskytovaním dôstojnej odmeny za ich prácu.

Komplexný model považuje efektívnosť za integrálnu a štruktúrovanú charakteristiku činností organizácie. Zahŕňa hodnotenie hospodárnosti, efektívnosti, produktivity, kvality produktov alebo služieb, efektívnosti, ziskovosti, kvality pracovného života a inovácií. Protirečivý model predpokladá, že efektívne organizácie neexistujú. Môžu byť účinné v rôznej miere, pretože:

1) čeliť viacerým a protichodným environmentálnym obmedzeniam;

2) mať viacnásobné a protichodné ciele;

3) mať viacnásobné a protichodné vnútorné a vonkajšie „hlasy“ (zdroje hodnotení);

4) majú viacnásobné a protichodné časové rámce.

Analýza rôznych modelov efektívnosti nám umožňuje dospieť k záveru, že každý z nich má svoje výhody a zároveň obmedzenia.

Rôzne prístupy k organizácii, jej činnosti a výsledkom sa prejavujú v štruktúrovaných komplexoch – aspektoch efektívnosti organizácie: funkčné, štrukturálne, organizačné, vecne špecifické. Navyše v rôznych typoch organizácií (štátne, komerčné, neziskové) má vzťah týchto prvkov určitú konfiguráciu, určenú cieľmi a charakteristikami činnosti. Možno teda rozlíšiť niekoľko prístupov k efektívnosti a produktivite. Efektový prístup kladie dôraz na nahradenie ukazovateľov mierami výkonnosti. K. Ridley sa domnieva, že je možné zlepšiť výkonnosť vládnych orgánov prostredníctvom politických zmien (školenie personálu, posilnenie disciplíny, zlepšenie vybavenia, zlepšenie riadenia). "Hodnotenie by malo byť založené na získaných výsledkoch, nie na použitých metódach alebo vykonanej práci, výsledky sú merateľné." "Efektívnosť riadenia je určená vzťahom medzi výsledkami skutočne získanými s dostupnými zdrojmi a maximálnymi výsledkami, ktoré by sa dali dosiahnuť s ich pomocou."

Akékoľvek prístupy k hodnoteniu efektívnosti vládnych agentúr si vyžadujú formuláciu neistoty úlohy. Rozlišovať medzi rôznymi stupňami neistoty úlohy znamená rozlišovať medzi rôznymi štýlmi hodnotenia, rôznymi typmi hodnotenia a rôznymi štýlmi riadenia a kontroly.

Z hľadiska efektívnosti tak možno posudzovať akýkoľvek aspekt (stranu) alebo charakteristiku činnosti orgánov verejnej moci, považovaných za sociálnu integritu a systém. Charakteristiky efektívnosti orgánov verejnej moci sú viacrozmerné a závisia od cieľov formulovaných subjektom posudzovania. Zároveň pri používaní jednej alebo druhej technológie na hodnotenie účinnosti je potrebné jasne zdôrazniť:

Predmet hodnotenia (jeho postavenie, cieľové a hodnotové usmernenia);

Objekt hodnotenia (môže to byť celý systém riadenia alebo jeho jednotlivý prvok, napr.: oblasť činnosti – proces, výsledok alebo dôsledky; štrukturálny a inštitucionálny aspekt, personál);

Nástroje efektívnosti (modely, aspekty, typy a technológie na hodnotenie efektívnosti).

Na hodnotenie činnosti orgánov verejnej moci je potrebné zo všeobecných kritérií identifikovať konkrétne (hospodárnosť, efektívnosť a efektívnosť). Tento bod je základom prípravy na hodnotenie.

Pri vytváraní hodnotiacich kritérií je potrebná určitá flexibilita. Medzi hlavné požiadavky na hodnotiace kritériá možno uviesť, že po prvé, kritériá musia viesť k realizácii úloh hodnotenia a pokryť všetky identifikované problémy; po druhé, kritériá musia byť dostatočne konkrétne, aby sa hodnotenie mohlo uskutočniť v praxi; po tretie, kritériá musia byť podložené vhodnými argumentmi a/alebo pochádzať z dôveryhodných zdrojov. Okrem toho kritériá použité na hodnotenie výkonu musia byť konzistentné navzájom a s kritériami použitými v predchádzajúcich hodnoteniach.

Analýza podstaty pojmov „efektívnosť“ a „produktivita“ činností vládnych orgánov nám umožňuje vyvodiť niekoľko záverov. V niektorých modeloch sú pojmy „efektívnosť“ a „produktivita“ činnosti orgánov verejnej moci identifikované, v iných sú tieto pojmy interpretované buď veľmi úzko alebo príliš široko.

Hodnotenie kvality verejných služieb poskytovaných úradmi

Jednou z hlavných úloh verejnej správy je vytvorenie udržateľnej technológie na organizovanie a uskutočňovanie výskumu kvality výkonu regulovaných funkcií verejnej správy (poskytovanie verejných služieb), ktorá by umožnila pravidelne monitorovať implementáciu administratívnych predpisov. V kontexte neustálych zmien regulačného rámca, praxe presadzovania práva, otázok systému a štruktúry výkonných orgánov je formalizácia ukazovateľov kvality poskytovania verejných služieb (výkonu vládnych funkcií) na prvom mieste medzi faktormi ktoré umožňujú pravidelné monitorovanie. Vypracovanie jednotného zoznamu ukazovateľov na štúdium kvality výkonu vládnych funkcií (poskytovanie verejných služieb) nám umožňuje formalizovať proces analýzy.

Variabilnou časťou v tomto prípade zostáva vypracovanie kritérií výberových kvót pre realizáciu terénnej etapy výskumu a analýzy kvality výkonu vládnych funkcií (poskytovanie verejných služieb), určenie oblasti monitorovania (správne predpisy, výkonné orgány, typy žiadateľov, expertov a pod.) a variabilnú časť sociologických nástrojov týkajúcich sa špecifík samotných vládnych funkcií zaradených do vybranej monitorovacej zóny.

Hlavným faktorom určujúcim stratégiu návrhu výskumu je výber monitorovacej oblasti, v našom prípade administratívnych predpisov. Je zrejmé, že v druhom a treťom stupni monitorovania je potrebné aktualizovať zoznam predpisov, podľa ktorých sa monitorovanie vykonáva. Už v prvej etape organizácie výskumu je však potrebné skonštruovať typológiu správnych predpisov z hľadiska predmetu vymáhania práva, subjektov interakcie, sféry pôsobnosti oprávnených orgánov výkonnej moci a rozsahu pôsobnosti. reálnych životných situácií občanov a organizácií regulovanými službami.

Hlavné otázky, ktoré je potrebné zodpovedať pri vývoji metodológie na výskum a analýzu kvality výkonu vládnych funkcií (poskytovanie verejných služieb) federálnymi výkonnými orgánmi a výkonnými orgánmi zakladajúceho subjektu Ruskej federácie sú:

Ako je obyvateľstvo informované o administratívnych predpisoch? Ako zvýšiť povedomie?

Aká je miera súladu skutočného postupu pri poskytovaní verejných služieb s predpísaným postupom poskytovania služieb v správnom poriadku?

Ako zvýšiť efektivitu využívania výsledkov poskytovania verejných služieb? Aké faktory ovplyvňujú neefektívne vykonávanie správnych predpisov z pohľadu prijímateľov verejných služieb?

Existujú medziregionálne rozdiely v implementácii schválených administratívnych predpisov na federálnej a regionálnej úrovni?

Ako sú občania a organizácie spokojní s implementáciou administratívnych predpisov: ako veľmi sa zmenila situácia pre prijímateľov verejných služieb? Stalo sa jednoduchšie a pohodlnejšie prijímať vládne služby?

Aké ľahké/ťažké je pracovať ako štátny zamestnanec v súlade so zavedenými predpismi. Zjednodušili sa ich funkcie? Aká dôležitá je úloha poskytovania zdrojov?

Ako zorganizovať pravidelný efektívny kanál spätnej väzby od zainteresovaných štruktúr občianskej spoločnosti k zodpovedným výkonným orgánom?

Efektívnosť implementácie systému administratívnych predpisov a kvalitu poskytovania verejných služieb určujú mnohé faktory: kultúrne hodnoty, dedičstvo minulých skúseností, stupeň byrokratizácie, korupcia a stratégie správania administratívnych a riadiacich pracovníkov. verejných inštitúcií na poskytovanie verejných služieb. Na úplné preštudovanie problému efektívnosti implementácie a kvality poskytovania verejných služieb je potrebné analyzovať všetky aspekty procesu poskytovania verejných služieb, a to od príjemcov, od „predajcov“ verejných služieb a od tretie strany – zástupcovia verejnej mienky a odborníci. Takýto integrovaný prístup zahŕňa použitie niekoľkých sociologických metód zberu a analýzy údajov, kvantitatívnych aj kvalitatívnych, na analýzu informácií získaných od spotrebiteľov verejných služieb, od tých, ktorí tieto služby poskytujú, od odborníkov a zástupcov verejných organizácií.

Hlavným parametrom skúmaným v tejto štúdii je kvalita poskytovania verejných služieb v najširšom zmysle. Navrhujem merať kvalitu poskytovania verejných služieb dvoma spôsobmi:

Po prvé, ide o objektívny indikátor kvality efektívnosti implementácie predpisov a vykonania postupu pri poskytovaní verejných služieb v súlade s predpismi. Ide o komplexný kolektívny ukazovateľ pozostávajúci zo súboru podrobnejších ukazovateľov a indexov, ktoré odrážajú súlad procesu poskytovania verejných služieb s prijatými administratívnymi predpismi na federálnej a regionálnej úrovni.

Po druhé, ide o subjektívny ukazovateľ kvality, ktorý je založený výlučne na hodnotových úsudkoch a názoroch spotrebiteľov služieb a zástupcov verejných organizácií. Tento ukazovateľ kvality je tiež zložitý a zlomkový.

Všetky iniciatívy zamerané na meranie kvality, efektívnosti a efektívnosti čelia štandardnému súboru obmedzení, ktoré možno jasne vidieť na obrázku (10).

Obrázok 10 – Súbor obmedzení, ktoré bránia meraniu kvality, efektívnosti a efektívnosti poskytovania verejných služieb

Na základe vyššie uvedených obmedzení možno formulovať základnú požiadavku na kvalitu systémov ukazovateľov kvality poskytovania verejnej služby: takýto systém musí byť komplexný (t. j. obsahovať ukazovatele rôzneho typu), a zároveň musí byť v maximálnej miere založený na na preukázaných párových koreláciách každého zo zahrnutých ukazovateľov do nej.

ja). Objektívny ukazovateľ kvality pozostáva zo súboru nasledujúcich ukazovateľov:

Súlad štandardu na poskytovanie verejných služieb s predpísaným postupom a požiadavkami na štandard poskytovania služby.

Odborné posúdenie kvality infraštruktúry súvisiacej s poskytovaním verejných služieb

Odborné posúdenie práce (spôsobilosti, úrovne služieb) zamestnancov orgánov štátnej správy poskytujúcich verejné služby

Odborné posúdenie optimálnej organizácie postupu pri získavaní verejných služieb.

Na hodnotenie objektívnych ukazovateľov kvality poskytovaných verejných služieb sa využívajú tieto metódy zberu a analýzy informácií:

1. Spôsob účastníckeho pozorovania na mieste poskytovania verejných služieb (umožní posúdiť súlad procesu poskytovania verejných služieb s predpísaným štandardom poskytovania verejných služieb v predpisoch).

2. Spôsob skúšobného nákupu (umožní v reálnej situácii vyhodnotiť efektívnosť a efektívnosť procesu poskytovania verejných služieb).

3. Dotazníkový prieskum obyvateľstva a podnikateľov v mieste poskytovania verejných služieb (umožní odbornú analýzu kvality infraštruktúry a optimálneho postupu pri získavaní verejných služieb).

4. Metóda skupinových rozhovorov s predstaviteľmi štátnej správy (umožní posúdiť kvalitu práce zamestnancov orgánov štátnej správy pri poskytovaní verejných služieb). (pozri obrázok 11)

Obrázok 11 – Metódy zberu a analýzy informácií na hodnotenie objektívnych ukazovateľov kvality poskytovaných verejných služieb

II). Kvalita procesu poskytovania verejných služieb výrazne ovplyvňuje hodnotenie činnosti štátnych inštitúcií občanmi a organizáciami. Predpokladá sa, že samotní spotrebitelia verejných služieb budú kvalitu služieb poskytovaných štátnymi orgánmi hodnotiť podľa viacerých parametrov. Subjektívny indikátor kvality teda zahŕňa:

Spotrebiteľské hodnotenie kvality infraštruktúry spojenej s prijímaním služby

Spotrebiteľské hodnotenie kvality interakcie s poskytovateľom verejných služieb

Posúdenie optimálnosti a spokojnosti s postupom na získanie služby (pozri obrázok 12)

Obrázok 12 – Zložky subjektívneho ukazovateľa kvality poskytovania verejných služieb

Na posúdenie subjektívnych ukazovateľov počas štúdie by sa mali použiť tieto metódy zberu informácií:

1. Dotazníkový prieskum spotrebiteľov verejných služieb v mieste poskytovania verejných služieb (umožňuje zbierať a analyzovať informácie o hodnotových úsudkoch respondentov o kvalite verejných služieb, problémoch interakcie so zamestnancami verejnej správy a spokojnosti s procesom poskytovania verejné služby vo všeobecnosti).

2. Prieskum verejnej mienky (umožňuje sledovať zmeny v prístupe spotrebiteľov verejných služieb k verejným inštitúciám, zmeny v miere informovanosti obyvateľstva o problémoch poskytovania verejných služieb, ako aj získať hodnotenie kvality práce verejných inštitúcií na širokom spektre otázok kvality výkonu verejných funkcií a poskytovania verejných služieb).

3. Metóda skupinových diskusií (focus groups) so zástupcami verejných organizácií (umožňuje zbierať informácie o názoroch zástupcov verejných organizácií na problémy implementácie správnych predpisov, sledovať ich posudzovanie a hodnotiť mieru pripravenosti participovať na diskusie tak o samotných administratívnych predpisoch, ako aj o problémoch, s ktorými sa spotrebitelia verejných služieb najčastejšie stretávajú, ako aj identifikovanie návrhov na zavedenie procesu pravidelného monitorovania kvality verejných služieb). (pozri obrázok 13)

Obrázok 13 - Metódy zberu informácií na hodnotenie subjektívnych ukazovateľov kvality poskytovaných verejných služieb

Nižšie sú uvedené sústavy ukazovateľov na hodnotenie kvality poskytovania verejných služieb a postupu pri vykonávaní správnych predpisov, ktoré je možné podrobne preskúmať na obrázkoch: 14,15,16

Obrázok 14 – Ukazovatele súladu skutočnej úrovne poskytovania verejných služieb s ustanoveniami schválených správnych predpisov

Obrázok 15 – Indikátory pre informovanie žiadateľov

Obrázok 16 – Ukazovatele spätnej väzby od spotrebiteľov

Metódy hodnotenia efektívnosti orgánov štátnej správy

Skúsenosti vlád mnohých krajín potvrdili nový trend vo verejnej správe - nahradenie vertikálnych administratívnych štruktúr horizontálnou sieťou vládnych organizácií, ktoré plnia špecifické úlohy. Zároveň sa do manažérskej praxe zavedú nové mechanizmy, akými sú riadenie zmlúv, interný a externý audit, výmenné fondy.

Problém kvalitatívnych zmien a riadenia, transformácie systému riadenia je neoddeliteľne spojený s rozvojom mechanizmu koordinácie záujmov riadených a manažérov, ktorý by mal vychádzať z legislatívy, do povedomia verejnosti a politickej kultúry občianskej spoločnosti. služobníkov, politikov a občanov. Objektívne potreby sociálneho rozvoja v súčasnosti sú organicky spojené s potrebou formovania nového typu verejnej správy, rozvoja novej stratégie vzťahov medzi štátom a spoločnosťou, postavenej na báze dialógu a partnerských vzťahov.

Dôležitým aspektom je zlepšenie riadenia verejných financií a rozpočtu, zavedenie mechanizmu rozvoja rozpočtu zhora nadol; zavádzanie postupov finančného riadenia uplatniteľných v súkromnom sektore; väčšie využívanie strednodobých ukazovateľov a odhadov pri vývoji rozpočtu. Pri modernizácii systému verejnej správy zohrávajú osobitnú úlohu informačné a telekomunikačné technológie, ktoré prispievajú k zvýšeniu a sprehľadneniu činnosti orgánov verejnej moci ako celku a jej jednotlivých zložiek.

Ak sa v počiatočnom štádiu riešila úloha informatizácie orgánov štátnej správy a zabezpečovania techniky, v súčasnosti sa dôraz presúva na zvyšovanie návratnosti investícií do informačných technológií, čo súvisí s procesom skvalitňovania organizačných štruktúr, zvyšovania komunikačnej kompetencie štátnych zamestnancov a rozvoj informačnej a komunikačnej kultúry vo vládnych orgánoch.

Koncom 20. – začiatkom 21. storočia väčšina krajín sveta uskutočnila rozsiahle reformy smerujúce k radikálnej transformácii systémov verejnej správy, ktorých hlavným dôvodom bola potreba riešiť nasledovné problémy:

1) zvyšovanie efektívnosti a účinnosti práce orgánov verejnej moci;

2) posilnenie dôvery obyvateľstva a podnikateľskej sféry v štát;

Administratívna reforma vo väčšine krajín znamená zdanlivo podobné a vzájomne prepojené, no predsa odlišné transformácie v jednotlivých oblastiach verejnej správy. Môžeme identifikovať aspoň niekoľko typických predstáv o obsahu administratívnej reformy:

1) modernizácia štátnej moci vrátane reformy zákonodarnej, výkonnej a súdnej moci:

2) reforma administratívno-územnej štruktúry štátu;

3) vymedzenie právomocí a jurisdikcie medzi federálnymi, regionálnymi a miestnymi orgánmi;

4) reforma štátnej služby:

5) reforma funkcií a štruktúry výkonnej moci.

Prvé dve reformy nie sú zahrnuté v obsahu administratívnej reformy. Nie sú zamerané na radikálnu revíziu funkcií výkonnej, zákonodarnej a súdnej moci a týkajú sa najmä zlepšenia postupov pri realizácii doterajších funkcií súdnictva, zosúladenia súdneho systému s nimi, resp. legislatívnej oblasti sa týkajú skôr zmeny postupu pri vytváraní zastupiteľských orgánov autority - voľba členov Rady federácie alebo vytvorenie Štátnej dumy a regionálnych zastupiteľských orgánov na zmiešanom základe (princíp proporcionálneho a väčšinového princípu).

Vypracovanie administratívnych predpisov a na ich základe stanovenie špecifických kritérií a ukazovateľov výkonu štátnych zamestnancov v ich pracovnom poriadku môže byť významným krokom k vybudovaniu komplexného systému hodnotenia efektívnosti vládnych orgánov v Ruskej federácii.

Hlavným účelom hodnotenia je zhromaždiť a analyzovať informácie o výsledkoch alebo výstupoch, identifikovať zmeny a súčasný stav, posúdiť prínosy a náklady, identifikovať oblasti pre budúce zlepšenie politiky a potom použiť tieto údaje na informovanie o budúcich cieľoch politiky. .

Vo všeobecnosti možno efektívnosť definovať ako pomer dosiahnutých výsledkov a prostriedkov na ne vynaložených. Preto je na vyhodnotenie efektívnosti potrebné vyhodnotiť výsledky pomocou vopred zvolených kritérií a ukazovateľov (napríklad v súkromnom sektore ekonomiky - zisk), potom - vynaložené zdroje na to a až potom ich korelovať .

Vo vzťahu k činnosti orgánov verejnej moci sa však táto schéma, ktorá „ideálne“ funguje v súkromnom sektore, nedá v plnej miere uplatniť vzhľadom na špecifiká riadiacich činností vo verejnej sfére. Zdroje vynaložené na dosiahnutie manažérskeho výsledku môžu byť materiálne, organizačné alebo informačné. Väčšinu výdavkov verejných orgánov spravidla tvoria mzdové náklady, no v súčasnosti je tendencia zvyšovať náklady spojené s využívaním informačných zdrojov. Odhad nákladov je najjednoduchší spôsob hodnotenia efektívnosti. Metódy odhadu nákladov sú však aj najnepresnejšie, keďže neumožňujú získať objektívne informácie o stave a zmenách objektu kontroly, ktoré sú pre predmet riadenia významné. Ide o formálnu metódu, ktorá sa vo vyspelých krajinách používa najmä na hodnotenie vnútroorganizačnej výkonnosti.

Vo vzťahu k hodnoteniu činnosti orgánov štátnej správy a štátnych zamestnancov sa metódy hodnotenia nákladov prakticky nepoužívajú a postupne sa nahrádzajú metódami hodnotenia založenými na výsledkoch. Výsledok hospodárenia sa v drvivej väčšine prípadov nielenže nevyjadruje ziskom, ale ani sa neprejavuje priamo a navyše sa môže prejaviť vo formách, ktoré sa vo vzťahu k vynaloženým zdrojom veľmi ťažko hodnotia (napr. výsledok môže byť nielen ekonomický, ale aj sociálny, politický, sociálno-psychologický).

Je dôležité vziať do úvahy externé „nepriame“ výsledky, ako je zlepšenie kvality života občanov, úmrtnosť, pôrodnosť, reálne príjmy obyvateľstva, normálny vývoj objektov riadenia (komerčné a neziskové organizácie), morálny a ideologický vplyv riadiacich činností na „vonkajšie“ prostredie, na riadenie objektu. V tomto smere vznikajú určité problémy, pretože do tejto skupiny výsledkov sú zaradené aj preventívne aktivity orgánov štátnej správy a štátnych zamestnancov.

Hodnotiť tieto výsledky v súčasnej perspektíve spravidla nie je možné (konečný výsledok takýchto aktivít sa prejavuje až v dlhodobom horizonte), navyše je možné identifikovať interné „nepriame“ výsledky (profesionálny rozvoj, rekvalifikácia personálu, oprava zariadení, vytváranie tvorivej atmosféry v tíme, upgrady počítačovej siete), čo môže mať významný, aj keď nepriamy vplyv na výkonnosť podniku.

Je takmer nemožné úplne vyhodnotiť externé „nepriame“ výsledky vo vzťahu ku konkrétnemu štátnemu zamestnancovi (na rozdiel povedzme od orgánu štátnej správy alebo jeho divízie), preto v tomto prípade budú predmetom hodnotenia ciele stanovené pre štátnu správu. služobného v súlade s jeho pôsobnosťou a pracovnými povinnosťami ustanovenými v pracovnom poriadku.

Je vhodné hodnotiť „nepriame“ výsledky podľa kritérií technickej efektívnosti. Technická efektívnosť je spojená s konečným výsledkom - pokrokom k požadovaným cieľom - a je určená mierou dosiahnutia cieľov činnosti štátneho zamestnanca v pomere k zdrojom vynaloženým na ich dosiahnutie. Pri hodnotení ekonomickej efektívnosti sa teda berú do úvahy „interné faktory“, vlastné činnosti štátneho zamestnanca, pri hodnotení technickej efektívnosti sa analyzuje súlad tejto činnosti s požiadavkami vonkajšieho prostredia s prihliadnutím na vplyv, ktorý činnosť štátneho zamestnanca má na predmete riadenia. Existuje aj širšia definícia technickej efektívnosti, v ktorej sú ciele chápané predovšetkým ako „verejné ciele“ a hlavným kritériom efektívnosti je súlad činností s potrebami a želaniami klienta, užívateľa alebo spotrebiteľa verejných služieb a v konečnom dôsledku celá spoločnosť. Široké chápanie technickej efektívnosti sa prakticky zhoduje s tretím typom efektívnosti, často identifikovaným vo vedeckej literatúre – sociálnou efektívnosťou.

Špecialisti v oblasti verejnej správy ho využívajú na zohľadnenie externých „nepriamych“ výsledkov výkonu. Samostatným komplexným a komplexným problémom je vzťah medzi kvantitatívnymi a kvalitatívnymi ukazovateľmi činnosti orgánov verejnej moci a ich hodnotením. Kvalita sa v posledných rokoch stala hlavnou charakteristikou aktivít nielen súkromného, ​​ale aj verejného sektora v mnohých zahraničných krajinách. Problémy prechodu od kvantitatívnych kritérií pri hodnotení výkonu štátnych zamestnancov ku kvalitatívnym sa aktívne skúmali v 70. rokoch v USA. Na tento účel bolo navrhnuté hodnotiť nie tak „výstup“ produktov/služieb, ale skôr výsledky výkonových činností. Okrem toho výskumníci dospeli k záveru, že hoci hodnotenie kvalitatívnych parametrov činnosti na základe kritérií ekonomickej efektívnosti je v niektorých prípadoch možné, je vhodnejšie a lacnejšie vykonať toto hodnotenie na základe programovo cielených metód v úzkej súvislosti s hodnotením spokojnosť a názory „klientov“ (objektov manažmentu, spotrebiteľov vládnych služieb). Hlavným kritériom efektívnosti, ako už bolo uvedené, je dosiahnutie vopred stanovených, jasne definovaných a realistických cieľov. Toto kritérium umožňuje hodnotiť nielen akékoľvek „nepriame“ výsledky, ale aj „priame“ výsledky (ak je potrebné hodnotiť ich sociálny efekt alebo úroveň kvality).

Voľba tej či onej metódy hodnotenia na úrovni jednotlivých orgánov štátnej správy je neoddeliteľne spojená s výberom metód hodnotenia efektívnosti verejnej správy ako celku. Dnes sa zdá, že najúčinnejšou spomedzi metód hodnotenia je metóda riadenia podľa cieľov. Zistilo sa, že najviac zodpovedá moderným trendom hodnotenia efektívnosti v zahraničí, umožňuje objektívne hodnotenie nielen ekonomickej, ale aj manažérskej a sociálnej efektívnosti a na rozdiel od mnohých iných metód sa dá aplikovať nielen na úrovni jednotlivých vládnych orgánov, ale aj v rámci celej krajiny.

Materiály zo sociologických výskumov naznačujú, že inštitucionálne a štrukturálne zmeny, ku ktorým došlo v posledných rokoch v oblasti administratívneho riadenia a politického systému ruskej spoločnosti, mali významný vplyv na sebaidentifikáciu štátnych zamestnancov ako hlavných realizátorov tzv. modernizácie systému verejnej správy, o hodnoteniach a postojoch významnej časti obyvateľstva v súvislosti s úlohou štátov v spoločnosti a napokon o politickej kultúre spoločnosti ako celku.

Posúdenie procesu implementácie a výsledkov činnosti orgánov verejnej moci nám umožňuje určiť, do akej miery zodpovedá činnosť existujúcich vládnych inštitúcií deklarovaným cieľom a národným záujmom, ako sa orgány verejnej moci vyrovnávajú s výkonom svojich funkcií a právomocí. Aplikovaným aspektom hodnotenia je, že na základe získaných analytických informácií sa vypracúvajú návrhy a odporúčania na zlepšenie hospodárenia s verejnými financiami, optimalizáciu mechanizmu implementácie cieľových programov a kvality verejných služieb. V konečnom dôsledku hodnotenie poskytuje základ pre prijímanie optimálnych rozhodnutí v oblasti politiky a manažmentu.

Hlavnou úlohou tohto nástroja riadenia je teda hodnotenie: a) činnosti vládnych agentúr; b) obsah vykonávaných politík alebo programov, ktoré sa vykonávajú; c) výsledky a dôsledky politiky pre cieľové skupiny a/alebo spoločnosť ako celok.

Hodnotenie je venované práci vládnych orgánov na implementácii, dôraz sa presúva na štúdium procesov fungovania organizačných štruktúr. V praxi sa výber hodnotiaceho modelu a metód na vykonávanie hodnotiacich štúdií zvyčajne vzťahuje na konkrétnu situáciu a závisí od nasledujúcich faktorov:

Ciele a ciele hodnotenia;

Záujmy organizácie, jednotlivých skupín alebo jednotlivcov;

Politické pomery;

Dostupnosť potrebných zdrojov a času na jeho vykonanie.

Okrem toho sa hodnotenie môže vykonávať na rôznych úrovniach v závislosti od rozsahu práce a množstva použitých zdrojov. Na makroúrovni ide spravidla o hodnotenie vládnej politiky v určitej verejnej oblasti alebo pri riešení veľkého sociálno-ekonomického problému. Hodnotia sa napríklad výsledky vládnej politiky v oblasti boja proti ekonomickej kriminalite, odstraňovania chudoby či migračnej politiky v krajine. Ďalšia, priemerná (mezo) úroveň je spojená s hodnotením vládnych programov, kedy sa analyzujú výsledky konkrétnych opatrení štátnych alebo regionálnych orgánov na realizáciu cieľového programu. Na mikroúrovni sa hodnotia projekty zamerané na riešenie pomerne úzkych lokálnych problémov. Hodnotiť možno projekty zavádzania nových informačných technológií na výber daní od podnikateľských subjektov a využívanie jednotnej štátnej skúšky pre školákov v určitých regiónoch. Hodnotenie sa vykonáva na základe takých ukazovateľov, ako je kvalita, časový cyklus, produktivita, náklady.

Zdôrazňujeme, že plánovanie a vykonávanie prác na hodnotení výkonnosti orgánov verejnej moci si vyžaduje odpoveď na množstvo zložitých metodických otázok, medzi ktoré patrí výber ukazovateľov a kritérií, uskutočniteľnosť použitia kvantitatívnych a kvalitatívnych hodnotení, zabezpečenie presnosti a objektivity hodnotenia, využitie výsledkov hodnotiacich výskumov, vplyv politických a iných faktorov.

Vo všeobecnosti vykonávanie hodnotiacich štúdií zahŕňa vývoj špeciálneho programu a pozostáva z niekoľkých po sebe nasledujúcich etáp.

1. Plánovanie hodnotiacej štúdie:

Výber vládneho programu/politiky alebo legislatívy, ktoré sa majú posúdiť v konkrétnej oblasti;

Stanovenie programových výskumných cieľov a ukazovateľov hodnotenia;

Výber výskumnej stratégie, metód a nástrojov hodnotenia;

Príprava technických špecifikácií a plánu hodnotenia (ciele, problémy, metódy zberu a analýzy, harmonogram, odhad nákladov, zloženie expertov, osnova správy).

2. Príprava hodnotiacej štúdie:

Objasnenie technických špecifikácií;

Vývoj otázok a ukazovateľov;

Identifikácia informačných zdrojov.

3. Príprava databázy:

Výsledky merania;

Zber a spracovanie informácií.

4. Analyzujte a vyhodnocujte výsledky programu alebo politiky

5. Príprava informačnej alebo analytickej správy

Jednou z metód zvyšovania kvality práce je aj používanie štandardov – vhodných metód a modelov na dosiahnutie „najlepších hodnôt v štátnej službe“. Filozofia tohto konceptu znamená zodpovednosť úradov poskytovať kvalitné služby všetkým občanom v súlade s normami čo najhospodárnejším a najefektívnejším spôsobom. Štandardizácia pokrýva rôzne aspekty, ale hlavné oblasti sú:

Štandardy služieb poskytovaných výkonnými orgánmi občanom a organizáciám;

Normy riadenia a správy dokumentov;

Normy pre odbornú prípravu a pokročilú odbornú prípravu štátnych zamestnancov;

Štandardy etického správania pre štátnych a samosprávnych manažérov a zamestnancov.

Diskusia o štandardoch služieb by mala prebiehať medzi rôznymi kategóriami a skupinami, menovite: politikmi a občanmi; občania a vládni úradníci; politici a úradníci; zástupcovia ústredných a miestnych orgánov. Z pohľadu klientov sa kvalita služieb zvyčajne posudzuje podľa takých ukazovateľov, ako je čas poskytovania služieb, ich súlad s potrebami občanov, právo na odvolanie a vplyv na poskytovateľov služieb. Jedným z nástrojov sú pravidelné prieskumy obyvateľstva na hodnotenie miery spokojnosti so službami – kvalita služieb, ich realizácia, cena, pestrosť.

Štandardizácia kvality služieb umožňuje sprostredkovať spotrebiteľovi verejných služieb informácie o tom, aká by mala byť kvalita ním platenej služby, čím sa vytvára základ pre hodnotenie efektívnosti každého štátneho zamestnanca. Ukazovatele na hodnotenie kvality služieb sú potrebné na hodnotenie výkonnosti orgánov štátnej správy a im podriadených inštitúcií v čase (štvrťročne, ročne). Ukazovatele zároveň slúžia ako základ pre prijímanie manažérskych rozhodnutí o oblastiach aplikácie úsilia systému ako celku a pomáhajú identifikovať oblasti neefektívnej činnosti.

V kontexte uvažovaného problému týkajúceho sa efektívnosti verejných orgánov má zásadný význam hodnotenie kvality verejných služieb. Poskytovanie kvalitných služieb obyvateľstvu je jedným z najpálčivejších problémov reformy verejnej správy v Rusku, keďže občania hodnotia prácu verejných orgánov na základe ich úrovne a kvality.

Dôležitým aspektom je zníženie administratívnych prekážok pre občanov. Jedným z účinných prostriedkov na zníženie času a nákladov obyvateľstva na prijímanie služieb je systém „one-stop shop“ alebo „one-stop shop“. Tento systém sa používa v mnohých krajinách a je určený na pomoc občanom využívajúcim služby vládnych agentúr. Podstatou tohto obľúbeného systému je, že občania môžu na jednom mieste (jednom okienku) dostávať rôzne druhy služieb či informácií o nich. Systém „One stop“ môže byť dvoch typov: skutočný, keď osoba prichádza na určité miesto, aby prijala služby alebo informácie; virtuálne pri používaní telefónu alebo internetu.

Táto technológia vedie k efektívnejšiemu využívaniu zdrojov poskytovateľmi služieb a tiež znižuje počet nákladov obyvateľstva pri prijímaní verejných služieb a pomáha znižovať byrokraciu vo vládnom aparáte. Jedným z ukazovateľov kvality verejných služieb je ich jednoduchosť využívania koncovými spotrebiteľmi, nakoľko sú vhodné pre užívateľa na riešenie konkrétneho problému. Existoval dokonca aj špeciálny termín – použiteľnosť, teda súbor určitých vlastností, ktoré ovplyvňujú efektivitu ich použitia.

Jednou z moderných a významných technológií hodnotenia efektívnosti orgánov štátnej správy je manažérsky audit, ktorý je nástrojom, ktorý pomáha zvyšovať otvorenosť systému verejnej správy, pričom za otvorenosť sa považuje schopnosť orgánov štátnej správy vykonávať zmeny smerujúce k získaniu väčší spoločenský efekt. Každý orgán verejnej moci má určitý manažérsky potenciál a podľa toho väčšiu či menšiu schopnosť zabezpečiť realizáciu deklarovanej politiky, dosahovanie súvisiacich cieľov a plnenie všetkých zmluvných záväzkov a zákonných požiadaviek. Existencia súladu medzi existujúcim potenciálom a mierou prevzatej zodpovednosti je predmetom auditu.

Audit manažmentu môže byť určený na objasnenie skutočného modelu organizácie činností správy; získanie objektívnych dôkazov o potrebe zlepšenia v určitých oblastiach; posúdenie prítomnosti a účinnosti organizačných postupov; identifikovať, aké zlepšenia sú potrebné v existujúcich postupoch a procesoch na lepšie využitie zdrojov.

Audit faktorov efektívnosti možno rozdeliť na časti zodpovedajúce aspektom, ktoré priamo závisia od riadenia a ovplyvňujú efektívnosť orgánov verejnej moci:

Organizačná štruktúra;

Organizačné postupy;

Kvantitatívne a kvalitatívne hodnotenie poskytovaných verejných služieb (externým klientom);

Kvantitatívne a kvalitatívne hodnotenie vzájomných služieb v rámci organizácie (interní klienti);

Odhad nákladov súvisiacich aj nesúvisiacich s poskytovaním služieb.

Podľa môjho názoru je dôležité poznamenať, že technológie na hodnotenie efektívnosti vládnych agentúr nemožno prezentovať len ako súbor metód a postupov používaných na kontrolu a zlepšovanie organizácie práce vlády. Základom využívania týchto technológií je pochopenie podstaty, obsahu a úlohy orgánov štátnej správy ako osobitného typu organizácie. Používanie technológií na hodnotenie výkonnosti bude efektívne do tej miery, do akej sa pochopí význam a funkcie efektívnosti organizácie.

Zvyšovanie kvality služieb poskytovaných orgánmi verejnej moci je podľa nášho názoru neoddeliteľne spojené so zlepšovaním systému riadenia a kontroly. V tejto súvislosti je potrebné:

1. Zavedenie systematického prístupu. Zamerajte sa skôr na neustále zlepšovanie celého systému rozvoja politiky alebo vládnych činností než na jednotlivé časti alebo divízie.

2. Používanie metód hodnotenia na všetkých úrovniach verejnej správy. Hlavnou úlohou je určiť konečné ukazovatele výsledku a štandardy služieb.

3. Vytváranie podmienok pre poskytovanie služieb na nižších stupňoch riadenia, zavádzanie inovatívnych technológií do manažérskej praxe, napr. „one-stop shop“.

4. Získavanie objektívnych informácií na všetkých úrovniach riadenia