CRM systémy - čo to je? Prehľad najlepších riešení pre podnikanie. CRM systémy - čo to je. Hodnotenie najlepších systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi a ich implementácia

CRM-systém je systém interakcie s klientmi, ktorý zahŕňa tieto hlavné bloky:

• 1. Upevnenie interakcií s klientom;
• 2. Plánovanie práce s klientom;
• 3. Údaje na sledovanie a analýzu efektívnosti systému predaja;
• 4. Automatizácia obchodného procesu predaja.

Ešte pred 10 rokmi bol CRM systém drahým potešením. Jeho integrácia stála spoločnosť milióny rubľov (a najmä milióny dolárov) a takýto luxus si mohla dovoliť len elita. Nahradili ho notebooky obchodného manažéra, nálepky na monitory a excelovské tabuľky.

V súčasnosti existuje obrovské množstvo CRM systémov, ktoré dokážu vyriešiť problémy väčšiny spoločností stredných a malých firiem takmer zadarmo. Náklady na automatizáciu predaja začínajú od 200 rubľov. mesačne na manažéra. Dokonca aj veľká spoločnosť môže plne automatizovať obchodné procesy za sumu začínajúcu od 100 000 rubľov.

Absenciu CRM vo firme preto považujem za zločin proti podnikaniu.

2. Funkcie CRM systému

Použitie CRM systému vám umožňuje oslobodiť manažéra od vypĺňania správ. Nepotrebuje počítať, koľko telefonátov uskutočnil a vymýšľať svoj výkon. Robí len svoju prácu: telefonuje s klientmi, organizuje stretnutia. Všetko, čo sa od neho vyžaduje, je viesť záznamy nie na papieri, nie v hlave, nie v Outlooku, ale v CRM. Program sa pre manažéra stáva notebookom, plánovačom, reportom a tréningovým nástrojom, výhody CRM systému a jeho schopnosti možno len ťažko preceňovať.

Efektívne implementovaný CRM systém vám umožňuje:

• 1. Opravte a „nezabudnite“ každého klienta spoločnosti;
• 2. Uložiť celú históriu vzťahov so zákazníkmi;
• 3. Znížiť závislosť firmy od manažéra;
• 4. Prognóza rastu a poklesu tržieb;
• 5. Práca na chybách pre každého klienta;
• 6. Trénovať manažérov;
• 7. Uvoľnite manažérov zo všetkých správ;
• 8. Automaticky generovať správy o činnosti a efektívnosti manažérov;
• 9. Vykonávať analýzy v problematických fázach predaja;
• 10.Zbierajte ľubovoľné marketingové informácie vnútri spoločnosti;
• 11. Urobte pre manažéra úplne transparentný pracovný deň obchodného manažéra;
• 12. Automatizujte interakciu obchodného oddelenia s ostatnými oddeleniami;
• 13. Zbavte sa papierových schválení;
• 14. Zvýšte predaj.

Vyzerá to ako fantázia? Súhlasím. Najmä vzhľadom na to, že mnohí už majú skúsenosti s neprispôsobenými CRM a sú pripravení s penou na ústach dokázať, že sú vo svojej práci neefektívne. A tu poviem to najdôležitejšie, keď:

CRM systém je len nástroj, nedokáže za vás upiecť palacinky, hrať na husliach ani zvýšiť tržby. Umožňuje vám len automatizovať proces riadenia predaja.

A mnohé firmy inštaluje systém bez toho, aby mali regulované procesy a rátajú so zázrakom, že s inštaláciou systému bude všetko v poriadku samo. NEBUDE! Automatizácia chaosu chaos len zhorší. A po 2-4 mesiacoch hrania majiteľ alebo vedúci obchodného oddelenia hovorí: „To všetko je nezmysel! CRM nefunguje!

Funkciám a výhodám používania CRM systému sme venovali samostatný článok, dôrazne odporúčame prečítať si ho -

3. Kto potrebuje CRM?

CRM systém je potrebný pre tie spoločnosti, v ktorých pôsobí viac manažérov predaja – vlastník. A potom, ak nie je viac ako 20 zákazníkov, je problematické plne obslúžiť väčší počet. Hoci mnohí majitelia hovoria: „Pamätám si všetko naspamäť“, prax ukazuje, že na mnohé sľuby a úlohy sa zabúda bez toho, aby sa brali do úvahy. Samozrejme, CRM môžete nahradiť hárkom TO-DO alebo tabuľkou Excel, ale strácame príležitosť na analýzu a replikáciu úspešných postupov.

4. Klasifikácia CRM systémov – porovnávací prehľad

Vykonali sme štúdiu obľúbeného CRM v týchto bodoch: jednoduchosť práce so systémom, flexibilita nastavení, integrácia s ďalšími nástrojmi, flexibilita reportingu. Dúfame, že nižšie uvedené informácie vám pomôžu rozhodnúť sa pri výbere CRM systému pre vaše podnikanie.

1. Jednoduchosť pre manažérov

1.1. Megaplán
Nemotorné rozhranie hračiek, mierne podobné Bitrix24. Odkedy sa CRM objavilo na trhu, rozhranie neprešlo výraznými zmenami a vylepšeniami. Vrchná časť Rozhranie zaberá ponuka s veľkými ikonami hračiek v rôznych štýloch. Zle zladené farebné kombinácie a fonty nepridávajú na zábavnosti používania. Manažéri ju ľahko ovládajú a nevyvoláva žiadne špeciálne otázky.

1.2. AMOCRM
Jedno z najjednoduchších a najpohodlnejších rozhraní v recenzii. Položky menu sú zoskupené vľavo, aby ste získali prístup k najpoužívanejším možnostiam – ponuky, kontakty, prehľady. Hore - univerzálny vyhľadávací reťazec, filter na čiastočný úväzok. Väčšinu obrazovky zaberá zoznam obchodov alebo tabuľka obchodov vo forme lievika. Stĺpce tabuľky sa konfigurujú drag'drop. Polia na karte dohody alebo na karte kontaktu sú prispôsobiteľné a môžu sa automaticky skryť, ak sa nepoužívajú. Použiteľnosť je v popredí, pre manažérov najjednoduchšie a najpohodlnejšie rozhranie, termín vstupu manažéra do práce je najkratší.

1.3. Bitrix24
Najviac preťažené rozhranie v recenzii. Rozloženie je klasické – vľavo je obrovská stuha položiek menu, keďže okrem CPM má Bitrix24 aj obrovské množstvo služieb. V hornej časti je stavový riadok s vyhľadávaním, v strede je tabuľka ponúk. Vyhľadávanie je najhoršie v zozname posudzovaných systémov. V Bitrixe sú dve vyhľadávacie polia – v strede hore a vpravo nad tabuľkou transakcií. Obe polia fungujú podľa zvláštneho algoritmu, napríklad ak je telefónne číslo na transakčnej karte zadané ako +7, vyhľadávanie prvej číslice 8 číslo nenájde. Taktiež použitie zátvoriek v telefónnom čísle tiež zhoršuje kvalitu vyhľadávania. Tabuľka obchodov, polia karty ponuky sú prispôsobiteľné, ale medzi potenciálnymi zákazníkmi, kontaktmi a obchodmi v systéme neexistuje žiadne logické prepojenie, preto pri vytváraní obchodu na základe kontaktu nie je možné automaticky preniesť informácie z dodatočných polí na kartu ponuky. . Rozhranie je ťažké zvládnuť, vyžaduje úpravu pre manažérov, veľa otázok od manažérov použiteľnosti. Asimilácia zamestnancami je oveľa horšia ako AMOCRM.

1.4. Microsoft CRM
Rozprávať sa o najnovšie verzie 2015-16 rokov. Zvláštne rozhranie s jednoduchým ovládaním manažérmi. Rozloženie zhora nadol – ponuka s najpoužívanejšími sekciami a páska ponúk pod ňou. Polia a stĺpce tabuľky sú konfigurované s pomocou konzultantov a vývojárov. Niektoré funkcie rozhrania nie sú zrejmé, ale sú ľahko stráviteľné a počas prevádzky nevyvolávajú otázky. Skvelá integrácia Office 365. Manažéri potrebujú školenie.

1.5. Salesforce.com
Najstarší cloudový CRM systém na trhu. Nevenujú veľkú pozornosť použiteľnosti rozhrania, viac sa zameriavajú na funkčnosť. V Rusku to nie je takmer bežné v porovnaní s AMOSRM alebo Bitrix24. Vyskytli sa problémy s rusifikáciou rozhrania. Samotné rozhranie je zle usporiadané a má tendenciu malým písmom, výsledkom čoho je množstvo informácií na obrazovke. Z hľadiska použiteľnosti stráca na mnohé riešenia.

1.6. SugarCRM
Rozhranie podobné SalesForce, pretože bol vytvorený ako konkurenčný produkt. Hlavné rozhranie je textové, dizajn má ďaleko od konceptu webu 2.0, má rovnaké problémy ako SalesForce. Je zbytočné podrobne rozoberať použiteľnosť, pretože ak dáte vedľa seba SugarCRM a Salesforce, rozdiel je sotva badateľný.

1.7. Terrasoft
Pohodlné moderné rozhranie, veľmi dobre prijaté manažérmi a mnohé aspekty používania sú intuitívne. Z hľadiska kvality a pohodlia je rozhranie blízke lídrovi na trhu AMOSRM a z hľadiska použiteľnosti nie sú k produktu žiadne vážne pripomienky.

2. Flexibilita nastavení

2.1. Megaplán
Používateľ môže v skutočnosti zmeniť iba nastavenia upozornení. S administrátorskými právami môžete vytvárať ďalšie polia, zoskupovať ich na karte, upravovať formu účtov a referenčných polí, ako aj prístupové práva pre zamestnancov.

2.2. AMOCRM
Používateľ si môže prispôsobiť zobrazenie zoznamu obchodov presunutím názvov stĺpcov a použitím filtrov. Administrátor môže vytvárať ďalšie polia, nastavovať prístupové práva pre zamestnancov. Všetky ostatné vylepšenia, ako rozhranie, tak aj reporting, sú dostupné so zapojením programátorov pomocou API.

2.3. Bitrix24
Možno najflexibilnejšie možnosti prispôsobenia rozhrania pre používateľa. Používateľ môže nezávisle skryť nepoužívané položky ponuky, polia na kartách, stĺpce v tabuľkách. Správca môže v predvolenom nastavení vytvárať vlastné polia, nastavenia zobrazenia stĺpcov a polí pre všetkých používateľov, existuje funkcia vytvárania prehľadov, ale do tejto možnosti by ste nemali vkladať veľké nádeje, vývojár je veľmi obmedzený vo funkciách vytvárania prehľadov a pre niektorých nesprávne výpočty funkcie boli zaznamenané. Vývojári nevenujú pozornosť oprave chýb správ.

2.4. Microsoft CRM
Pre vlastnú konfiguráciu pracovného priestoru používateľmi je súbor možností prispôsobenia minimálny. V systéme sú nakonfigurované obchodné procesy, zostavy, formuláre a polia.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Môžete zmeniť rozhranie, nastavenia, polia a procesy. Rozhranie a systém dokončujú zapojení vývojári.

2.7. Terrasoft
Systém neposkytuje dodatočné nastavenia.

3. Možnosti integrácie

3.1. Megaplán
Existuje otvorené API, existuje sada modulov na integráciu 1C, IP telefónie, roistat.

3.2. AMOCRM
K dispozícii je API, veľký výber modulov pre integráciu s webovými službami, 1C, mail, mailing listy, vstupné stránky, IP telefónia.

3.3. Bitrix24
Existuje API veľký výber moduly na integraciu, o nieco mensia sada modulov ako AMO, ale slusna.

3.4. Microsoft CRM

3.5. Salesforce.com
Integrácie sa uskutočňujú vylepšeniami pomocou ich vlastného jazyka a nástrojov dizajnu. Vylepšenia sú umiestnené v katalógu aplikácií a sú dostupné za peniaze alebo zadarmo.

3.6. SugarCRM
Vývojári môžu v kóde vykonávať akékoľvek zmeny, existuje sada modulov pre integráciu s IP telefóniou.

3.7. Terrasoft
Všetky integrácie sú vykonávané vylepšeniami vývojárov.

4. Flexibilita podávania správ

4.1. Megaplán
Bez možnosti zlepšenia

4.2. AMOCRM
Bez možnosti zlepšenia
4.3. Bitrix24
vysoko obmedzené príležitosti na prispôsobenie prehľadov

4.4. Microsoft CRM

4.5. Salesforce.com
Všetko robia vývojári

4.6. SugarCRM
Všetko robia vývojári

4.7. Terrasoft
K dispozícii je návrhár zostáv, na vytváranie zostáv sú potrebné znalosti programovania

5. Ako si vybrať CRM pre vaše podnikanie?

Mnoho ľudí si kladie otázku: „Ako si vybrať CRM?“ a na túto otázku ukončuje implementáciu automatizácie predaja. Stovky ponúk na trhu jednoducho „rozbušia“ mozog. Otestovali sme viac ako 50 CRM a sme pripravení poskytnúť vám algoritmus na výber CRM a aké otázky musíte zodpovedať pred týmto nezvratným výberom. Prečo je to také nezvratné? Pretože spoločnosť bude mať veľmi malú šancu na opätovné zavedenie CRM.

Faktory ovplyvňujúce výber CRM:

• 1. Skladové účtovníctvo a účtovný systém;
• 2. Sortiment spoločnosti;
• 3. Princíp tvorby cien;
• 4. Obchodný proces predaja. Stupeň automatizácie;
• 5. Množstvo potenciálnych klientov Na trhu;
• 6. Pravidelnosť nákupov zákazníkov;
• 7. Percento šedej obratu v podniku;
• 8. Princíp výpočtu odmeny manažérov;
• 9. Počet konateľov v spoločnosti;
• 10. Rozpočet pridelený na automatizáciu.

Implementácia CRM systému je takmer ako spustenie vesmírna loď. Grandiózna udalosť, ktorá vedie do neznáma, so zjavnými výhodami, môže priniesť negatívny efekt a dokonca viesť k poklesu predaja.

Dôvodov, prečo veľké spoločnosti nevyužívajú všetky privilégiá CRM systému, je niekoľko, prvým z nich je nesprávny štart, v dôsledku čoho sa od crm po čase buď úplne upustí, alebo sa používa ako druh zápisníka, a všetky účtovné operácie predaja sa naďalej vykonávajú na hárku Excel.

Vyhnúť sa Bežné chyby pri spustení CRM je potrebné dodržiavať niektoré pravidlá. Predstavujem Vám pravidlá pre efektívnu implementáciu CRM systému:

• 1. Napíšte mapu obchodných procesov s termínmi, funkciami, zodpovednosťou;
• 2. Sales funnel – základ práce v CRM;
• 3. Prenos všetkých procesov súvisiacich s predajom;
• 4. Motivačný systém manažéra by mal byť vypočítaný na základe údajov z CRM;
• 5. DENNÁ KONTROLA!;
• 6. Implementácia systému "naživo";
• 7. Stanovenie stupňa voľnosti procesov;
• 8. Single pre všetky inštrukcie na vyplnenie CRM;
• 9. Nepreťažujte CRM informáciami;

S popisom týchto pravidiel sa môžete zoznámiť v samostatnom článku o implementácii CRM -

7. Úskalia používania CRM

Prišiel dlho očakávaný deň, keď sa hlava rozdelila do systému. Je v očakávaní, že od tohto dňa skončia nepochopiteľné prepady a návaly na rebríčkoch predajnosti. Manažéri majú tiež záujem vidieť trendovú vec, ktorú manažment toľko vychvaľuje a sľubuje, že manažéri budú od tohto dňa dostávať viac peňazí. S radosťou sa ponáhľajú do systému a začnú tam privádzať svojich klientov, plánovať prácu a podávať správy manažmentu. Všetci sú šťastní. Ale veľmi skoro sa ukáže niekoľko nepríjemných momentov:

• Práca v CRM systéme vyžaduje od manažérov čas;
• Každý manažér svojim spôsobom chápe, ako naplniť systém;
• Hlava nepravidelne riadi plnenie systému;
• V ňom sa zviditeľňujú nedostatky práce manažérov;
• Práca sa vykonáva paralelne v starom formáte;
• CRM vám neumožňuje robiť úplne všetko, čo chcú manažéri a vedúci;

V dôsledku toho ovplyvňuje predaj so znamienkom mínus.

Po určitom čase sa CRM systém buď stane neprehľadným a úplne opustený, alebo sa začne používať ako notebook na obmedzený rozsah úloh. Týmto ťažkostiam sa dá predísť

Vydali sme novú knihu „Marketing obsahu sociálnych médií: Ako sa dostať do hlavy predplatiteľov a prinútiť ich, aby si zamilovali vašu značku.“

CRM-systém (skratka pre Customer Relationship Management - systém riadenia vzťahov so zákazníkmi) - program, ktorý vám umožňuje automatizovať prácu so zákazníkmi, zbierať dáta pre analýzu a zlepšovanie obchodných procesov.

Pozrime sa na jednoduchý príklad, čo to je – práca v CRM systéme.

"Style" je podnik, ktorý vyrába nábytok na mieru. Obchodné oddelenie tvorí sedem manažérov pracujúcich v troch predajniach v meste. Ich pracoviská sú vybavené špeciálnou aplikáciou, v ktorej sa vykonávajú všetky práce. Pri kontakte klienta sa tu zadávajú príslušné údaje. Výsledok – modelový diagram s nákladmi a časom výroby, sa vytlačí potenciálnemu kupujúcemu. Ona, rovnako ako kontakty osoby, zostáva uložená v databáze. Zmluva o službách vzniká automaticky, informácie o štádiu objednávky (výroba, montáž alebo už dokončená) má vždy k dispozícii ktorýkoľvek obchodný zástupca. Stačí nájsť klienta alebo objednávku podľa čísla.

Pre kupujúceho je to výhodné - problém je možné vyriešiť rýchlo, bez ohľadu na pracovný harmonogram predajcov. Poteší aj manažér – vidí, čo zamestnanci robia a aké sú výsledky ich činnosti. Pre firmu je vytvorený zoznam nákupcov a kontaktov, sú tam dáta na analýzu dopytu v kontexte modelov, sezónnosti a iných faktorov. Z noviniek - na webovej stránke spoločnosti bolo možné objednať si hovor manažéra. Aplikácia sa prenáša na zamestnancov automaticky, vykonávanie je riadené programom. A to je len časť možností využitia takýchto služieb.

CRM systémy - čo to je: povieme to jednoduchými slovami

Toto je integrovaný systém z rôznych obchodných nástrojov. Je založená na databáze, kde je pre každého kupujúceho vytvorená osobná karta (stránka), kde sú uložené jeho údaje a informácie o histórii spolupráce: kontaktné údaje, transakcie a komunikácia v poradí od začiatku interakcie. V programe môžete vyberať dáta podľa zadaných parametrov, segmentovať zákazníkov, vytvárať úlohy, generovať reporty, komunikovať so zákazníkmi a partnermi a automatizovať workflow.

Príležitosti rôznych systémov sa navzájom líšia. Niektoré implementujú tie najjednoduchšie funkcie – informácie o zákazníkoch a transakciách. V komplexných, ucelených programoch pre veľké firmy dochádza k spojeniu s ďalšími službami – skladové účtovníctvo, mzdové systémy, telefonovanie.

Na čo slúži CRM systém?

Vo veľmi jednoduchá verzia na takéto účely môže slúžiť bežný Excel. Tu si môžete uložiť informácie o zákazníkoch (skutočných alebo potenciálnych), ich kontaktoch a nákupoch. Tento základ je možné použiť. Zamestnanec napríklad dokončuje súbor počas hovoru. Výsledok komunikácie je uvedený - chce kúpiť, zavolať neskôr, nie je pripravený spolupracovať atď. S takýmito údajmi je možné prácu so spotrebiteľmi aspoň trochu štruktúrovať.

V praxi však všetko naráža na ľudský faktor: jeden zo zamestnancov zabudne zadať informácie do spisu, niekto sa nebude chcieť obťažovať, pretože to považuje za nedôležité, a niekto urobí chybu. S nárastom počtu zamestnancov, zákazníkov a ponúkaných produktov sa úloha stáva oveľa komplikovanejšou. A nie vždy je možné pochopiť, ktorý z veľkých dostupných súborov je najnovší a najsprávnejší. Kto môže za to, že sa zákazníci prihlásia, ale nič nekúpia a prečo sa to deje? Ako zachovať veľký počet veci v hlave a na nič nezabudnúť? Úplný zhon môže nastať, keď je jeden z manažérov vyhodený alebo je poškodený súbor.

Aby sa predišlo možnému chaosu, sú potrebné CRM systémy. Minimalizujú ľudský faktor, robia procesy zrozumiteľnými a otvorenými. Spoločnosť má jednotný štýl práce pre všetkých zamestnancov. Pre klienta je to istota, že kvalita jeho služieb bude na najvyššej úrovni, bez ohľadu na to, na ktoré zastúpenie spoločnosti sa obráti.

Manažér môže hodnotiť finančné výsledky spoločná práca a efektívnosť každého zamestnanca sledovať, v ktorej fáze a z akých dôvodov transakcie zlyhajú. Riziká sa dajú predvídať a možno sa vyhnúť nespokojnosti zákazníkov. Výsledkom sú spokojní zákazníci, menej vyťažení zamestnanci a úspešná firma. Automatizácia rieši veľa problémov.

Hlavné ciele používania CRM systémov:

• Jednotná databáza zákazníkov, ich dokumentov a histórie spolupráce.
• Znížený servisný čas.
• Sledovanie načasovania úloh a kvality práce s klientmi.
• Zníženie pracovného zaťaženia personálu automatizáciou akcií a výziev programu.
• Schopnosť analyzovať rôzne ukazovatele: počet transakcií, kvalita práce zamestnancov, sťažnosti a výnosy.
• Zvýšenie predaja prostredníctvom techník krížového predaja a upsellov.
• Rozdelenie pracovnej záťaže medzi zamestnancov.
• Plánovanie ďalších stratégií rozvoja.

Pomoc pri riešení týchto a ďalších aspektov práce je krátkou odpoveďou na otázku, prečo je CRM systém potrebný. Elektronický asistent vám to umožní potenciálny kupec skutočné a trvalé. Dôležitosť verných zákazníkov nemožno preceňovať. Na hľadanie nových zákazníkov sa vynakladajú obrovské sumy peňazí, ktoré sa často vyplácajú už za pár mesiacov spolupráce. Spokojní zákazníci sú zadarmo ústne, zvýšenie priemerného šeku. Pri vysokej konkurencii na trhu sú stáli zákazníci obzvlášť cenní pre každú spoločnosť.

Komu sa prihlásiť

Napriek užitočnosti a všestrannosti programov pre vzťahy so zákazníkmi ich absolútne každý nepotrebuje. Sú odvetvia, kde sa nedajú použiť. Ide napríklad o bežné maloobchodné predajne. Kontakty so zákazníkmi sa nezaznamenávajú a stavajú sa na nich vynikajúce služby široký rozsah tovar, jeho cena a kvalita, ústretovosť a profesionalita predajcov. Jeho zavádzanie nemá žiadny osobitný význam, ak podnik funguje na hranici svojich výrobných kapacít. Sú uzatvorené dlhodobé zmluvy, nehľadajú sa žiadni noví zákazníci a neplánuje sa rozširovanie podniku.

Výhody CRM systému prinesie podnik, ktorý rastie, hľadá nových zákazníkov a snaží sa ich udržať, čím sa stanú trvalými. Nezáleží na tom, či ide o veľký biznis alebo nie. Rozdiel bude len vo funkcionalite použitého programu.

Používajú sa predovšetkým v IT spoločnostiach, komunikačných, výrobných, finančných, obchodných podnikoch, v sektore služieb a cestovného ruchu.

CRM systémy pre IT spoločnosti

Pre sféru informačných technológií dôležité je budovať spoluprácu s klientmi a optimalizovať prácu v rámci firmy na projektoch. Tu musíte vytvoriť spoločné akcie predajcov, ktorí hľadajú objednávky, a vývojárov, ktorí objednávky plnia. Tu sú CRM systémy vhodné. Ich úlohou bude riadiť a kontrolovať projekty a zamestnancov (termíny, vykonávatelia, zodpovední), pri príprave zúčtovacích údajov a dokumentov.

Ako si vybrať CRM systém: hlavné typy

Univerzálne riešenie neexistuje. Výber funkcií a funkcií závisí od charakteristík podniku. Pre malú firmu väčšinou postačí vedenie klientskych kariet a transakcií. Pre veľké firmy sú vhodnejšie výkonné CRM platformy. Môžete si vybrať spomedzi hotové riešenia alebo prispôsobiť svojim potrebám.

Niekedy je potrebné vytvárať nové programy zohľadňujúce požiadavky zákazníkov a integráciu s iným používaným softvérom. K takýmto riešeniam sa uchyľuje vo veľkom mobilných operátorov, banky a podniky s veľkým počtom zákazníkov, úloh a zamestnancov. Náklady na takýto vývoj môžu dosiahnuť milióny dolárov a čas od objednávky po vytvorenie kompletná inštalácia bude trvať niekoľko mesiacov.

Klasifikácia CRM systémov

Na oddelenie programov sa používajú rôzne kritériá. Existujú nasledujúce klasifikácie:

Podľa dohody:

• Na predaj - SFA-systémy (Sales Force Automation).
• Pre marketing.
• pre popredajný servis.

Podľa úrovne spracovania informácií:

• Prevádzkové – slúžia na uchovávanie a spracovanie informácií o spotrebiteľoch a transakciách.
• Analytické – generujte prehľady a analýzy. Napríklad členenie zákazníkov do kategórií, efektívnosť zamestnancov, marketingové aktivity.
• Collaborative – zjednodušiť interakciu so zákazníkmi. Napríklad samoobslužné systémy na firemnom portáli, SMS-informovanie o nákupe, stave služby, stave účtu.
• Kombinované - pozostávajú z prvkov odlišné typy. V posledných rokoch získava na popularite.

Podľa nákladov:

• Zaplatené.
• Zadarmo – zvyčajne skúšobná verzia plateného programu na určité obdobie alebo systém s menším počtom funkcií alebo menším počtom používateľov.

Podľa technológie:

• Samostatné riešenia.

Zvážme tieto možnosti podrobnejšie.

systém Saas

Existuje názov - cloudové riešenie. Program beží na vzdialenom serveri. Spoločnosť, ktorá produkt kúpila, zaplatí predplatné a získa trvalý prístup prostredníctvom internetového pripojenia a špeciálnej aplikácie. Práca je možná aj na mobilných zariadeniach. Táto možnosť má klady aj zápory. Nemôžete vykonávať žiadne zmeny v programe, zálohovanie údajov spravidla, - platená služba. V tomto prípade je dôležitá najmä spoľahlivosť a rýchlosť internetu. Pre nepretržitý prístup má spoločnosť často dva kanály na pripojenie k sieti od rôznych poskytovateľov.

Napriek týmto vlastnostiam je práve táto možnosť vďaka svojim výhodám viac žiadaná.

Patria sem nasledujúce položky:

• Nie je potrebné kupovať a udržiavať vlastný server.
• Nie je potrebné zabezpečiť funkčnosť programu vrátane aktualizácií, ochrany pred vírusmi a zlyhaniami. Akékoľvek akcie vykonávajú špecialisti vývojára.

Tým sa znížia náklady na vysoký stupeň technická podpora. Takéto systémy sú obzvlášť dobre použiteľné v malých a stredných firmách, kde v štáte nie je počítačový špecialista.

samostatné systémy

Krabicové alebo stolové riešenie. Program je vytvorený podľa želania zákazníka, inštalovaný na serveri spoločnosti a udržiavaný samostatne. Akékoľvek zmeny, nastavenia, obnovy sú vykonávané buď samostatne zákazníkmi alebo špecialistami vývojára, ale za príplatok.

Bežné CRM systémy

Existuje dostatočné množstvo hotových programov na interakciu s klientmi. Používa ich veľa spoločností. Stručne zvážime tie hlavné:

• Megaplan je jedným z lídrov na trhu so softvérom CRM. Dostupné v platenej aj bezplatnej verzii pre malý počet používateľov a menšiu sadu možností. Umožňuje prácu s klientmi, financiami, je jednoduchý a zrozumiteľný. Vzdialený prístup cez stránku po registrácii. Môže byť inštalovaný v pobočkách spoločností pôsobiacich v rôznych mestách.
• Bitrix24 je zadarmo pre ľubovoľný počet zamestnancov. V porovnaní s platenou verziou má obmedzenú funkčnosť.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 je platený program pre obchodné oddelenia, marketérov, zákaznícky servis a sociálne siete. Dostupné v cloudových aj desktopových riešeniach. Individuálne prispôsobené pre zákazníkov.
• Sails-crm.com je zadarmo a jednoducho sa používa. Obmedzené počtom kontaktov - do 500.
  Simple business je cenovo dostupný systém s rôznymi tarifnými balíkmi.
• SalesapCRM je cloudové riešenie prispôsobené na mieru rôzne úlohy. Ponúka prácu so sociálnymi sieťami, vizuálne analytické dáta, IP telefóniu, SMS-mailing a ďalšie funkcie.

Čo je vo vnútri

Je to hotové riešenie, resp individuálny rozvoj, ale určité moduly a funkcie budú v CRM systéme vždy prítomné. Prílišné plnenie nie je vždy dobré – pre personál sa ťažšie uplatňuje, cena je vyššia.

Požadované moduly:

• Klientska základňa.
• Riadenie predaja – označuje, v akom štádiu sa každá transakcia nachádza.
• Automatizácia obchodných procesov – nastavovanie úloh, pripomienok, workflow.
• Analýzy a reporty - tvorba podľa zadaných kritérií.
• Integračný modul s emailovými programami, firemnou webstránkou, IP telefóniou.

Emisná cena

Jeden z dôležité body. Je nevyhnutné porozumieť možnosti konečnej ceny, inak môžete prekročiť plánovaný rozpočet a nedokončiť prácu. Celková cena zahŕňa:

• Licencia – zakúpenie kópie desktopového programu alebo prístup ku cloudovej aplikácii (platený jednorazový alebo mesačný alebo ročný poplatok).
• Inštalácia – prenos existujúcich údajov do nového systému.
• Spresnenie – poskytovanie rôznych prístupových parametrov pre zamestnancov, vzhľad a obsah dokumentov, iné ladenie pre konkrétnu firmu.
• Údržba – práca na aktualizácii, zmene a odstraňovaní porúch.

Ako začať implementovať CRM

Proces je pomerne zdĺhavý a čím širšie sú možnosti programu, tým viac času zaberie. Odborníci odporúčajú začať s jednoduchými funkciami a postupne ich počet zvyšovať.

Etapy implementácie:

• Analýza očakávaní zákazníkov z hľadiska možností služieb, počtu používateľov a ich rolí.
• Výber alebo vývoj - možnosti sú vybrané z hotových alebo vyvinutých podľa požiadaviek nová verzia ON.
• Inštalácia.
• Ladenie a ladenie - vykonáva sa integrácia s inými programami a prenos existujúcich databáz. Otvorenie prístupu pre zamestnancov, ich školenie.

Potom je systém nainštalovaný a pripravený na prevádzku.

CRM systémy sú pohodlné a efektívne riešenie pre automatizáciu mnohých obchodných procesov. Výsledkom ich práce je zvýšený predaj, znižovanie počtu zamestnancov, vynikajúce a štandardizované služby zákazníkom. Preto sa trh CRM neustále rozrastá a ponúka nové a obľúbené produkty.

Efektívne riadiť spoločnosť a dosahovať maximálne výsledky, je potrebné pokúsiť sa zautomatizovať mnohé komerčné procesy, vrátane interakcie zamestnancov medzi sebou a práce s klientskou základňou.

Použitie špecializovaného softvéru umožňuje vykonávať efektívne riadiace činnosti sledovanie a analýza všetkých fáz uzatvárania transakcií.

Na prácu s klientskou základňou sa používajú špecializované programy - CRM. Umožňujú vám vytvoriť informačnú základňu o zákazníkoch, dodávateľoch, dodávateľoch a iných protistranách tretích strán. CRM systémy sa úspešne využívajú v malých podnikoch a umožňujú firmám rýchlo riešiť aktuálne problémy.

CRM systém: čo to je

Preložené z angličtiny CRM (Customer Relationship Management) – riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Tieto programy sú zodpovedné za organizáciu a automatizáciu interakcie so zákazníkmi a pomáhajú zvyšovať predaj.

CRM systémy vám umožňujú ukladať všetky potrebné informácie o zákazníkoch:

• osobné údaje;
• preferencie;
• zoznam záujmov;
• história hovorov a nákupov;
• zoznam transakcií.

Vďaka týmto údajom sú spoločnosti schopné na základe zberu a analýzy výsledkov vybudovať efektívnu prácu zameranú na maximalizáciu zisku.

Video - čo je CRM systém a prečo je výhodné ho používať v podnikaní:

V podstate každý program na evidenciu práce s klientmi môže fungovať ako CRM systém. Ten istý Excel možno použiť na ovládanie všetkých foriem interakcie medzi kupujúcim a predávajúcim. Takýto program však nie je schopný plne automatizovať proces.

Rozdiel medzi CRM-systémami spočíva v tom, že sú navrhnuté pre každú konkrétnu oblasť podnikania s prihliadnutím na špecifiká a predávané produkty.

Prečo sú potrebné pre malé podniky

Ak softvér bude plne zodpovedať smeru činnosti spoločnosti a umožní riešiť problémy špecifické pre konkrétny druh činnosti, potom bude možné dosiahnuť nasledovné výsledky:

• zvýšenie objemu predaja;
• skvalitňovanie služieb poskytovaných služieb pri práci s klientmi;
• optimalizácia zákazníckej základne;
• Zlepšenie efektívnosti marketingových a obchodných oddelení.

Video – prečo sú potrebné CRM systémy:

Kľúčové nástroje a funkcie

Zavedenie CRM systémov rozšíri možnosti podnikania.

Video - ako fungujú CRM systémy v obchodnom oddelení na udržiavanie zákazníckej základne:

Hlavný softvérový blok obsahuje sekcie, ktoré vám umožňujú:

• viesť evidenciu klientskej základne a vypĺňať informácie, ktoré budú dostupné ostatným zamestnancom spoločnosti;
• pracovať so zoznamom existujúcich kontaktov;
• vytvoriť hotové obchodné ponuky pomocou vstavaných šablón;
• plánovať a stanovovať aktuálne úlohy pre zamestnancov a sledovať stav ich plnenia;
• okamžite prijímať správy a analytické informácie;
• koordinovať a kontrolovať prácu medzi zamestnancami a jednotlivými štruktúrnymi jednotkami;
• registrovať transakcie, uzatvárať zmluvy a iné ohlasovacia dokumentácia potrebné na uzatváranie zmlúv;
• uskutočňovať hovory zákazníkom pomocou zabudovaného systému internetovej telefónie;
• zasielanie obchodných ponúk a zasielanie reklamných e-mailov;
• analyzovať plnenie úloh a efektivitu predaja v akomkoľvek časovom intervale pomocou vizuálnych grafov.

Druhy

Trh systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi má desiatky rôznych programov, ktoré sú použiteľné v rôznych odvetviach. Správne zvolený CRM systém zaručuje zvýšenie tržieb a skvalitnenie služieb poskytovaných zákazníkom.

Väčšina spoločností nevyužíva celú funkčnú sadu CRM, ale zameriava sa na tie funkcie, ktoré sú zamerané na optimalizáciu ich podnikania.

CRM systémy možno podmienečne rozdeliť do troch kategórií:

• informačný typ;
• analytický pohľad;
• kolaboratívneho typu.

Programy informačného typu sú databázou klientov, v ktorej môžete pracovať s informáciami o prebiehajúcich transakciách a kontrolovať priebeh predaja. Schopnosť organizovať údaje vám umožňuje okamžite prijímať informácie o všetkých zákazníkoch, histórii transakcií a spolupráci s klientmi.

CRM analytického typu predstavujú vylepšenú informačnú možnosť. Vďaka rozšírenej funkcionalite je možné analyzovať prijaté informácie.

Nástroje takýchto programov vám umožňujú kontrolovať všetky obchodné procesy zostavovaním správ podľa špecifikovaných kritérií. Analytické CRM systémy využívajú špeciálne šablóny a nastavenia, ktoré zobrazujú štatistiky o uskutočnených transakciách, počte predaných tovarov a služieb, ako aj o aktivite klientskej základne.

Collaborative CRM je najpokročilejší obchodný softvér. Otvára príležitosti na systematizáciu a analýzu prichádzajúcich informácií.

Hlavnou črtou je prítomnosť funkcionality na opravu a modernizáciu podnikových procesov. Program je vhodný pre podnikateľov, ktorí sa neustále snažia zlepšovať služby a kvalitu poskytovaných služieb.

Kto bude mať prospech

Pred výberom CRM systému by ste sa mali rozhodnúť - či je to potrebné pre konkrétne podnikanie. Takéto programy sa efektívne využívajú v tých odvetviach, ktoré priamo spolupracujú so zákazníkmi a spotrebiteľmi finálneho produktu.

CRM systémy sú potrebné v tých oblastiach, kde sa zákazníkom venuje najväčšia pozornosť a hlavný dôraz sa kladie na rozšírenie počtu záujemcov o nákup.

Pri prevádzke internetového obchodu zohrávajú kľúčovú úlohu telefonáty a dopyty od nových zákazníkov. Pre udržanie starého publika a systematické prilákanie nových zákazníkov je potrebné využívať CRM systém s integrovanou internetovou telefóniou.

CRM systémy sú vhodné pre veľkoobchodné spoločnosti, ktoré spolupracujú so zákazníkmi aj dodávateľmi. Pri takomto podnikaní je dôležité, aby všetky požiadavky zákazníkov boli spracované čo najrýchlejšie a najefektívnejšie, aby boli vybavované objednávky a kupujúci boli spokojní s uskutočnenou transakciou. Zvyšuje sa tým počet aktívnych zákazníkov a lojalita k dodávateľovi tovaru alebo služieb.

CRM systémy neuspejú maloobchod a spoločnosti pracujúce na základe dlhodobých zmlúv. Ak sa každá zmluva s novými klientmi uzatvára prostredníctvom osobných stretnutí, žiadny CRM systém nedá pozitívne výsledky.

Prehľad populárnych CRM systémov

Medzi najobľúbenejšie systémy patria:

• Bitrix24;
• Megaplán;
• Sails CRM.

Bitrix24

Vývoj spoločnosti "1C-Bitrix". Umožňuje vám sledovať potenciálnych a súčasných zákazníkov. Je možné integrovať sa s internetovými obchodmi pre efektívne spracovanie objednávok. S jeho pomocou môžete nastaviť úlohy pre zamestnancov a sledovať pracovný čas. Systém zachytáva všetky udalosti až do momentu transakcie a poskytuje reportovacie údaje na zvýšenie efektivity. Existuje 8 formulárov na podávanie správ na analýzu predaja.

Oficiálna stránka Bitrix24 CRM - LINK .

amoCRM je cloudový systém na implementáciu efektívnu prácu spoločnosti. Jeho zvláštnosť spočíva v tom, že spoločnosť si môže nezávisle vybrať potrebná sada nástroje, ktoré sú vhodné pre konkrétny typ podnikania. amoCRM umožňuje automatizovať a zrýchliť osobnú prácu s klientmi prostredníctvom integrovaných komunikačných kanálov (telefonovanie, mailing list).

Video - prehľad sekcií amoCRM:

Prečítajte si o amoCRM.

Megaplán

Megaplan patrí medzi špičkové firemné CRM systémy. S jeho pomocou môžete uzatvárať transakcie, ukladať a prezerať všetku dokumentáciu, sledovať financie a nastavovať zamestnancom plánované úlohy.

Ideálne pre tímovú prácu. Medzi výhody stojí za zmienku rýchla implementácia programu a ľahký rozvoj pre zamestnancov na plný úväzok. K dispozícii je bezplatná verzia, ktorá je ideálna pre malé podniky.

Bezplatná verzia Megaplanu má limit na počet zadaných kontaktov a zákaz používania množstva funkcií.

Viac detailné informácie nájdete o tomto CRM systéme.

Sails-CRM

Sails-CRM je program, ktorý vám umožňuje sledovať zákazníkov a riadiť predaj. Intuitívne a jednoduché rozhranie uľahčuje zvyknutie si na prácu Sails-CRM.

Oficiálnu stránku Sails-CRM môžete navštíviť pomocou LINK.

Spoľahlivý pomocník pre vaše podnikanie

Ak sa rozhodnete rozšíriť svoje podnikanie a prilákať nových zákazníkov a špecifiká vášho podnikania sú vhodné na ich použitie, CRM systémy sa stanú nepostrádateľným pomocníkom pri optimalizácii práce s vašou zákazníckou základňou.

Video - ako funguje jeden z CRM systémov pre realitné kancelárie:

Ahoj! V tomto článku si povieme niečo o takom nástroji na prácu s klientmi, akým je CRM systém.

Dnes sa dozviete:

• Ako funguje CRM systém?
• Ako implementovať CRM systém;
• Ako správne používať CRM systém;
• Príklady najlepších CRM systémov pre podnikanie a freelancing.

Čo je to CRM systém a ako funguje

Udržať si v hlave denné aktivity môže byť náročné. Aby sme na nič nezabudli, zakladáme si denníky. Čo však v prípade, že potrebujete kontrolovať realizáciu projektov spoločnosti, ktorá zamestnáva viac ako tucet ľudí?

CRM-systémy sú schopné rovnomerne rozdeľovať úlohy podľa termínov a medzi zamestnancov a sledovať ich implementáciu v reálnom čase.

CRM je skratka pre Customer Relationship Management, čo v angličtine znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. V skutočnosti je pojem CRM systém oveľa širší, sú zamerané nielen na systematizáciu práce s klientmi, ale aj na uľahčenie procesu riadenia organizácie ako celku.

CRM systémy - Ide o špeciálne počítačové programy, ktoré automatizujú prácu manažéra pri rozdeľovaní úloh medzi zamestnancov, plánovaní realizácie projektov, účtovaní klientov, sledovaní termínov a plnení úloh.

Aby ste pochopili, že potrebujete crm systém, zvážte základné princípy jeho fungovania:

• Informácie o klientovi, úlohách, termínoch a účinkujúcich budú teraz uložené v databáze CRM systému. Dostali ste výzvu od klienta, aby ste upravili svoju objednávku, musíte túto informáciu ihneď zadať do systému. Nič netreba prehliadať, všetko treba evidovať, inak vám CRM systém neprinesie len problémy.
• Každý z vašich zamestnancov bude mať v systéme svoj vlastný profil. Tento profil určí množstvo informácií, ktoré bude mať konkrétny zamestnanec k dispozícii. To umožňuje zamestnancom sústrediť sa iba na úlohy, ktoré musia vykonať, a vyhnúť sa úniku informácií.
• Informácie o plnení konkrétnej úlohy pri práci v CRM systéme sú neustále aktualizované. To znamená, že zamestnanec vykonáva svoju prácu po etapách, čo je okamžite zaznamenané systémom.
• CRM systém analyzuje celý proces plnenia úloh a upozorňuje na problematické momenty v práci.

Ak zhrnieme princípy CRM systému, môžeme dospieť k záveru, že CRM systém je účtovný systém, akési úložisko informácií o klientovi a histórii interakcie s ním, úlohách a vykonávateľoch, termínoch a procese realizácie, ktorý umožňuje analyzovať všetky tieto procesy pre ďalšie zvyšovanie efektívnosti spoločnosti.

Zdá sa, že CRM systém uľahčuje úlohy manažéra a komplikuje život bežnému zamestnancovi, ale nie je to tak.

CRM systémy sú obzvlášť dôležité pre nezávislých pracovníkov:

• Pripomeňte si, čo musíte urobiť ako prvé;
• Umožňuje vám vždy kontrolovať termíny dodania práce a vyhnúť sa núdzovým prácam;
• Umožní vám uložiť všetkých klientov, s ktorými ste spolupracovali, ich kontaktné údaje, preferencie a komentáre k dielu, ktoré sa vám budú hodiť pri ďalšej spolupráci.

Pre spoločnosť a jej zamestnancov plní CRM systém nasledovné úlohy:

• Rozdeľuje úlohy medzi zamestnancov;
• Pripomína termíny, uprednostňuje úlohy zamestnanca;
• Zaznamenáva údaje o zákazníkoch;
• Automatizuje vytváranie dokumentov;
• Sústreďuje všetky potrebné informácie o konkrétnej úlohe na jednom mieste;
• Umožňuje vám sledovať plnenie úloh každého zamestnanca, vyzdvihnúť tých najúspešnejších.

Ako vidíte, CRM systém je multifunkčný a užitočný ako pre freelancerov, tak aj pre firmy a ich zamestnancov. Stále však existujú oblasti podnikania, v ktorých je používanie CRM systémov jednoducho nevyhnutné.

Tie obsahujú:

• Akýkoľvek podnik poskytujúci služby;
• Činnosti v oblasti obchodu. Najmä ak predávate tovar cez internet alebo telemarketing;
• Finančné - služby tu je dôležité sledovať stav klienta.

Funkcie CRM systému

Zhrnutie týchto Výhody ktoré CRM systém prináša nezávislým pracovníkom a firmám, môžeme vyzdvihnúť schopnosti CRM systémov:

• Formovanie a udržiavanie klientskej základne. Zároveň sa rozhodnete, aké informácie bude obsahovať: iba kontakty a nadchádzajúce úlohy, alebo aj dokončené projekty a ťažkosti pri ich realizácii a pod. To umožňuje nielen „nestratiť“ klienta, ale aj sledovať efektivitu každého zamestnanca, ktorý s ním kedy pracoval;
• Štandardizácia akcií. CRM systém má jasné pravidlá práce s ním, čo štandardizuje konanie zamestnancov a odstraňuje zmätok;
• Upevnenie všetkých kontaktov s klientom. Každý pracovník, ktorý je v kontakte s klientom, musí údaje o tomto kontakte zadať do systému. Toto je zákon!
• Zlepšenie efektívnosti zamestnancov. CRM-systém umožňuje sledovať plnenie úloh každým zamestnancom, vidieť nedodržiavanie termínov a problémové oblasti pri práci s klientom. To povzbudzuje zamestnancov, aby pracovali efektívnejšie;
• Klasifikácia klientov. CRM-systém umožňuje označiť stálych zákazníkov a zákazníkov, ktorí sa prihlásili prvýkrát, komplexných a lojálnych zákazníkov;
• Zaznamenávanie a uchovávanie údajov o konkurentoch;
• Rýchle vyhľadávanie akýchkoľvek informácií zadaných v databáze.

Pravdepodobne ste si už istý, že potrebujete CRM systém, ale o tom sme ešte nehovorili. nedostatky:

• Vysoké náklady na licencovaný CRM program. priemerná cena je 10-15 tisíc rubľov;
• Existuje možnosť úniku informácií. Niekedy sa programy zrútia;
• Potreba zapojiť špecialistov do inštalácie a konfigurácie programu;
• Potreba zaškolenia zamestnancov na prácu s CRM systémom;
• Eliminácia možného rozhorčenia zo strany zamestnancov.

Teraz môžeme prejsť priamo na preskúmanie CRM systémov v Rusku.

Sme si istí, že niektorý z CRM systémov je už nainštalovaný na vašom osobnom počítači a vy už viete, ako ho používať. Toto je najjednoduchší CRM systém – Microsoft Excel.

Áno, tento program nemá všetky funkcie, ktoré by mal mať, ale spĺňa požiadavky organizácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pomocou programu Microsoft Excel môžete zachytiť kontaktné údaje klienta, úlohy pre každého z nich a rozdeliť ich podľa termínov.

Táto možnosť je celkom vhodná pre freelancerov, ktorí nechcú preplácať zbytočné funkcie a učia sa pracovať so skutočným CRM systémom.

Hodnotenie a revízia CRM systémov pre vašu firmu

Pre tých, ktorí chcú vážne pristupovať k vývoju systémov dátového účtovníctva, sme pripravili hodnotenie CRM systémov s popisom ich funkcií a preferencií pre použitie v rôznych oblastiach podnikania.

Najprv sa však pozrime na typy CRM systémov v Rusku.

Existujú dva typy CRM systémov, ktoré sa navzájom líšia technológiami vytvárania a používania:

• Saas- cloudový CRM systém, CRM systém a jeho dáta sú umiestnené na serveri samotného vývojára tohto systému. Nastavenie a ďalšie procesy ležia na pleciach vývojára;
• samostatný- zahŕňa vytvorenie vlastného servera, všetky informácie máte pri sebe, CRM systém si nastavujete sami.

Platené CRM systémy

Amo CRM

cloudový produkt. Má jednoduché rozhranie.

Výhody:

• Veľký počet rôznych filtrov;
• Široká základňa integrácie. Amo CRM je možné integrovať so sociálnymi sieťami, telefónom, pristávacími systémami;
• Možnosť výstavby;
• Minimálna doba školenia manažéra na prácu s týmto systémom;
• K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie na 14 dní.

Tento systém je viac zameraný na tie spoločnosti, kde predaj neprebieha okamžite, kde je potrebný predajný lievik. To znamená, že najprv klient kontaktuje manažéra, poradí sa a až pri ďalších požiadavkách uskutoční nákup.

Okrem toho vám Amo CRM umožňuje pracovať na dvoch frontoch: prilákať potenciálnych zákazníkov a slúžiť existujúcim.

V zásade je Amo CRM-systém zameraný na podniky, ktoré pôsobia na B2B trhu.

Nevýhody:

• Absencia bloku dokumentov v samotnom programe, ale je možné ho integrovať s DropBoxom a pripojiť dokumenty ku každému klientovi;
• Neschopnosť rozdeliť úlohy na podúlohy;
• Nie je určené na implementáciu v celej spoločnosti.

Náklady na Amo CRM sú 500-3000 rubľov mesačne.

"1C-Bitrix: Firemný portál"

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ je plnohodnotný softvér s oveľa širšou funkčnosťou ako bežný CRM systém.

výhody:

• Maximálna automatizácia rutinných úloh;
• Integrácia s väčšinou počítačové programy, telefonovanie, zoznam adries, webová stránka;
• Možnosť nastaviť prístupové práva pre každého zamestnanca;
• Projektový manažment.

Tento systém bude užitočný pre veľké spoločnosti s veľkým počtom zákazníkov. Vo zvyšku bude jeho široká funkčnosť mrhať peňazí. Upozorňujeme, že nie je určený pre obchodné oddelenie.

Nevýhody:

• Vysoká cena;
• nastavenie obtiažnosti;
• Potreba dlhodobého školenia zamestnancov na prácu so systémom;
• Nie je určené na predaj.

Náklady na inštaláciu sú 300 000 rubľov.

Megaplán

Megaplan je ľahko použiteľný systém na organizovanie obchodných procesov. Predstavuje cloud.

Môžete si vybrať funkciu, ktorú potrebujete, a zaplatiť len za ňu:

• „Spoločná práca“ vám umožňuje riadiť projekty, vytvárať tímovú prácu: rozdeľovať úlohy medzi účinkujúcich, stanovovať termíny a sledovať plnenie úloh každým zamestnancom. Cena za mesiac používania je 290 rubľov;
• „CRM: klienti a predaj“ zahŕňa opravu informácií o práci s klientmi: kontaktné údaje, objednávky, automatizáciu procesu predaja a ďalšie. Náklady na mesiac používania sú 490 rubľov;
• „Obchodný manažér“ spája dve predchádzajúce funkcie. Náklady na mesiac: 690 rubľov.
• Bezplatná verzia má obmedzenia na objem transakcií, dokladov, počtu klientov, účtov.

Megaplan nemá žiadne obmedzenia na rozsah, každý si vyberie požadovanú funkčnosť pre seba.

výhody:

• Jednoduché rozhranie;
• Nízke náklady;
• Možnosť výberu funkčnosti;
• CRM systém pre predaj.

Nevýhody:

• Neschopnosť integrovať sa so stránkou;
• Preťažený dizajn služby.

Bitrix 24

Cloud CRM-systém, na rozdiel od svojho staršieho brata, má menej funkcií. Vhodné pre veľké a stredné podniky.

výhody:

• Integruje sa s rôznymi systémami;
• Má funkcie práce s klientmi, projektový manažment, tímová práca.

Nevýhody:

• Príliš veľa funkcií, nemôžete platiť len za tie, ktoré potrebujete;
• komplexné rozhranie;
• Chýbajúce značky;
• Nie je zameraná na obchodné oddelenie.

Cena za mesiac používania Bitrix24 je 9 000 rubľov, má bezplatnú možnosť, ale s obmedzenou funkčnosťou.

RetailCRM

CRM-systém má dočasnú bezplatnú verziu. Toto je jeden z najlepších CRM systémov pre a všeobecne pre online obchodovanie.

Umožňuje vám vyriešiť nasledujúce úlohy:

• Udržiavanie klientskej základne;
• Telefonické spojenie;
• Práca s kuriérskymi službami;
• Integrácia stránok.

BaseCRM

Ľahko použiteľný cloudový CRM systém. Vhodné pre stredné a veľké podniky.

výhody:

• Práca s klientmi - IP telefónia, práca s potenciálnymi zákazníkmi, integrácia s mailing systémami, automatizácia procesov;
• Práca s projektmi – rozdeľovanie úloh, stanovovanie termínov, kontrola;
• Tímová práca – funkcie sociálna sieť, rozdelenie úloh podľa účinkujúcich.

Nevýhody:

• Nie je určený na implementáciu v celej spoločnosti;
• Chýba možnosť exportu a importu údajov zo systému a do systému.

Náklady na program sú 2 000 rubľov za mesiac používania.

Terrasoft

Cloudový CRM systém s jednoduchým rozhraním.

Vykonáva nasledujúce funkcie:

• Správa klientov;
• Riadenie pracovného času;
• Automatizácia pracovného toku;
• Optimalizácia komunikácie v rámci spoločnosti;

výhody:

• Možnosť výberu funkcií, ktoré potrebujete.

Nevýhody:

• Nie je určené pre obchodné oddelenie.

Priemerné náklady na používanie produktu sú 5 000 rubľov ročne. Neexistuje žiadna bezplatná verzia.

SugarTalk

Kompletný softvérový CRM systém, najviac prispôsobený podnikaniu v oblasti reklamy a dizajnu.

Úlohy CRM systému:

• Integrácia s rôznymi programami, poštovými systémami, webovými stránkami;
• Organizácia tímovej práce.

Cena SugarTalk je 15 000 rubľov.

Bezplatné CRM systémy

Bezplatné CRM-systémy sú tiež softvér a cloud, podiel softvérových systémov je v tomto prípade väčší.

Bezplatné CRM systémy sú vhodnejšie pre živnostníkov a malé firmy (s maximálne 5 zamestnancami), keďže majú obmedzený počet používateľov.

Predajca CRM

SalesMan CRM je softvérový CRM systém dostupný na stiahnutie úplne zadarmo. Ale bude k dispozícii len pre jedného zamestnanca, pripojenie viac zamestnanci vyžadujú platbu.

SalesMan CRM má nasledujúce funkcie:

• Udržiavanie klientskej základne so všetkými z toho vyplývajúcimi funkciami;
• Organizácia práce v tíme, rozdeľovanie úloh, stanovovanie termínov.

Na crm

Cloudový CRM systém, dostupný zadarmo, ale len pre jedného užívateľa.

Jeho funkcie sú zamerané na:

• Práca s klientmi - udržiavanie klientskej základne, vyhľadávanie informácií, ukladanie histórie práce s klientmi;
• Organizácia práce v tíme – rozdelenie úloh medzi zamestnancov a podľa termínov.

Trello

Cloudový CRM-systém, nemá žiadne obmedzenia na počet užívateľov ani na počet klientov.

Umožňuje automatizovať nasledujúce úlohy:

• Automatizácia práce s projektom - rozdeľovanie úloh, termínov, klientov.
• Synchronizácia s inými zariadeniami

Ako si vybrať CRM systém

Najdôležitejšou vecou pri výbere CRM systému je určiť funkcie, ktoré potrebujete. Upozorňujeme, že dokonca veľká spoločnosť pri počte zamestnancov niekoľko stoviek ľudí nemusí byť potrebný kompletný balík vrátane automatizácie práce s klientmi, koordinácie tímovej práce a systematizácie práce na projektoch.

Nasledujúce body by mali ovplyvniť váš výber:

• Počet zákazníkov a počet nákupov;
• Pravidelnosť nákupov;
• Rozsah vašej spoločnosti;
• Počet fáz nákupného procesu;
• Počet zamestnancov, ktorí musia byť napojení na CRM systém;
• Rozpočet.

Najdôležitejším parametrom každého CRM systému je možnosť synchronizácie s inými programami, poštovými systémami, webovými stránkami a zariadeniami. Osobitná pozornosť venovať pozornosť možnosti spoločnej práce CRM systému s telefónom, aby sa automaticky zaznamenávali prichádzajúce hovory od zákazníkov a iniciovali sa nové. To sa vám v každom prípade bude hodiť.

Schopnosť stanovovať si termíny, priority, nastavovať úlohy a kontrolovať sú niektoré z najdôležitejších funkcií, ktoré ovplyvňujú výber systému. Vy a vaši zamestnanci určite budete chcieť plánovať pracovný tok, rozdeľovať úlohy podľa termínov a výkonných pracovníkov a manažér musí kontrolovať proces vykonávania práce, inak nebude mať automatizácia procesov žiadne pozitívne výsledky. Na to slúžia CRM systémy, takže bez týchto funkcií nebude systém kompletný.

Schopnosť importovať dáta z CRM systému a exportovať dáta do systému má dôležitosti prebieha. Často budete musieť zo systému „vytiahnuť“ nejaké údaje alebo naopak nahrať do systému dokument, napríklad podmienky zmluvy s klientom. Ak to nie je možné, potom je lepšie opustiť takýto CRM systém.

Zložitosť rozhrania a nadmerná funkčnosť môžu viesť k vysokým nákladom na obdobie implementácie a školenia personálu, niekedy to vedie k zamrznutiu implementácie CRM systému.

Náklady na CRM systém a náklady na jeho údržbu. Venujte zvláštnu pozornosť druhému bodu.

Vlastnosti používania CRM

Aby vám CRM systém prinášal výhody, musíte dodržiavať dodržiavanie pravidiel pri jeho implementácii:

• Zapíšte si obchodné procesy vašej organizácie. Určte zodpovedných za každú z nich, pomôže vám to rozdeliť úlohy podľa účinkujúcich a termínov;
• Zamyslite sa nad systémom stimulov na základe údajov CRM systému;
• Zaznamenajte všetky kontakty s klientmi v systéme;
• Kontrola vykonávania práce;
• Naučte seba a svojich zamestnancov netlačiť na termíny.

A vždy buďte pripravení na nasledujúce „úskalia“ implementácie CRM systémov:

• Práca s CRM systémom si vyžaduje čas;
• Niekedy zamestnanci zabudnú zadať údaje do systému alebo ich zadajú nesprávne;
• Uvidíte nedostatky práce každého manažéra;
• Nepravidelná kontrola vedie k zníženiu efektivity práce s CRM systémom;
• Pravdepodobne budete musieť požiadať o pomoc s nastavením CRM systému, zaškoliť zamestnancov;
• Nájdu sa takí zamestnanci, ktorí budú základňu udržiavať „svojím spôsobom“, toto nedovoľte.

Aby bolo jasné, ako funguje CRM v konkrétnej spoločnosti, uvediem príklad. Kirill prevádzkuje spoločnosť na inštaláciu okien. Predtým bolo málo zákazníkov a všetko bolo jednoduché: každý musel prijať objednávku, ísť na meranie, dohodnúť sa na cene, prijať platbu a nainštalovať okná. Potom však klientov neboli 3, ale 33. A začalo ... Jednému klientovi zabudli zavolať späť, k druhému nešli na merania, tretiemu neposlali odhad nákladov a prijali výplata zo štvrtého pred mesiacom, a okná stále neboli namontované. Kupujúci začali odchádzať ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov sa prestali vyplácať. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

1. Keď kupujúci zanechá na stránke požiadavku, v CRM sa zobrazí transakčná karta, kde fáza predajného lievika: Prvý hovor. CRM nastaví pre manažéra úlohu: "Zavolajte klientovi späť do 15 minút." Ak je úloha po termíne, CRM upozorní manažéra.
2. Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovaní na transakčnú kartu a prenesie ju do etapa "Merania". CPM automaticky vytvorí úlohu pre merača: „Odísť na merania v transakcii [dátum, čas]“.
3. Po odchode špecialista na meranie priloží k transakčnej karte dokument s rozmermi a technickými špecifikáciami, prenesie transakciu na fáza "Dohoda".
4. Zodpovedný manažér dostane úlohu: "Vypočítajte náklady a zavolajte klientovi do 2 hodín." Opraví výpočty v CRM a zavolá.
5. Dohoda ide do etapa "Platba", CRM automaticky vygeneruje doklad podľa šablóny, kde vloží meno, adresu, názov služby, sumu, platobné údaje. Manažér musí poslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú fáza - "Inštalácia".
6. Inštalátor okamžite dostane automatické upozornenie, že musí nainštalovať transakčné okná do určitého termínu.
7. Vedúci monitoruje online prehľady: koľko obchodov je uzavretých, koľko hovorov uskutočnil každý manažér, aká je výška a počet obchodov, aká je konverzia aplikácií, z akých zdrojov prichádza najviac klientov atď.

Čo teda CRM robí?

Program pomohol Kirillovi systematizovať údaje o klientoch a transakciách, zamestnanci prestali zabúdať na biznis a nedodržiavanie termínov. Zvýšila sa konverzia aplikácií na predaj, zákazníci sa stali lojálnejšími a zisky rástli. Teraz Kirill nemusí byť v kancelárii, aby každý pracoval tak, ako má a môže sa viac venovať stratégii spoločnosti.

Aké problémy rieši SRM?

Manažéri zabúdajú spracovávať žiadosti?

CRM zachytáva aplikácie zo stránky, menuje zodpovedných manažérov, stanovuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha po termíne, manažér sa o tom okamžite dozvie. Už nikdy nestratíte ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať predaj?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí – CRM bude vydávať vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM poskytne správu o každom zamestnancovi a pomôže nájsť lenivých ľudí na obchodnom oddelení.

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov tržby?

Odchádza manažér a berie zákaznícku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov – teraz nebude mať nikto okrem vás úplný prístup klientskej základne a neukradne to.

Čo by malo byť v SRM?

Najprv musíte pochopiť, čo od systému CPM chcete. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, gamifikačné prvky, skenovanie vizitiek a ďalšie. Firmy ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte nadbytočnú funkcionalitu.

Avšak, tam súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v CTZ:

1. modul zákazníckeho účtovníctva, ktorý uchováva celú históriu interakcie so zákazníkmi.
2. Modul riadenia predaja s vizuálnym predajným lievikom, ktorý ukazuje, v akom štádiu sa každá transakcia nachádza.
3. Automatizácia obchodných procesov, ktorý umožňuje nielen zadávať úlohy, ale aj posielať SMS-maily, meniť údaje o objektoch, pripomínať blížiace sa dôležité dátumy- napríklad o dátume vypršania platnosti zmluvy alebo narodenín.
4. Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a tabuliek, ako aj tabuliek v podrobných údajoch.
5. Manažment úloh postavený tak, že manažér okamžite dostáva správy o ukončených a oneskorených prípadoch zamestnancami.
6. integrácia s poštou, webovou stránkou a IP telefónom, takže všetky prichádzajúce požiadavky, bez ohľadu na to, z akého kanála pochádzajú, sú okamžite zaznamenané v CRM.
7. API programovacie rozhranie, ktorý vám umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, firemným softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM – pohodlný program „pre ľudí“, s ktorým sa príjemne pracuje. Všetky naše záležitosti riadime v našom systéme. Intuitívne rozhranie, široké možnosti analytika a automatizácia a priaznivá cenačo je dôležité pre malé a stredné podniky. Dnes už máme asi 3000 používateľov v Rusku, Kazachstane, na Ukrajine.