Cómo vender muebles por encargo. Los fundamentos de las ventas minoristas en las tiendas de muebles.

Vendedor no profesional, incapaz de responder no solo a las objeciones, sino también preguntas simples un cliente sobre el costo, el equipo y los descuentos en los bienes es un fenómeno bastante común. Además, a menudo hay "especialistas" demasiado entrometidos y analfabetos, de los cuales, como si fuera una cornucopia, están lloviendo características del producto que no son interesantes para el comprador y no satisfacen sus necesidades.

Las principales desventajas de la formación en ventas.

La venta de muebles es una de las áreas donde los empleados pasan por una gran cantidad de capacitación que está fuera de contacto con la realidad y aprenden habilidades que solo ahuyentan a los clientes. Los asistentes de ventas entrometidos y agresivos hacen que quieran rechazar la cooperación. El comprador necesita respuestas claras a sus preguntas, por lo tanto, es poco probable que los consultores incompetentes que no comprenden las ventajas de su producto y no han estudiado sus características elementales tengan éxito en su negocio. La mejor manera de obtener las habilidades necesarias es a través de la experiencia, estudiando el producto y trabajando con los clientes. También es importante comunicarse con empleados exitosos experimentados y aprender de ellos la técnica de ventas en ejemplos reales.

Quién debe hacer preguntas

Para venta efectiva muebles, hay muchas técnicas, pero su estudio no garantiza la apariencia de profesionalismo cuando se trabaja con personas. El éxito depende principalmente del propio vendedor y de su actividad. A menudo sucede que el propio cliente lanza preguntas al consultor, y él solo responde, y muchas veces de manera inapropiada. Pero el que hace las preguntas controla la conversación. Por lo tanto, si un consultor o gerente de ventas de muebles no le pregunta nada a un comprador potencial, es poco probable que pueda hacer un buen negocio.

La situación en el mercado cambia constantemente, por lo que el vendedor no tiene que esperar hasta que el propio cliente tome la decisión de comprar. Porque una amplia gama, ventas constantes, promociones y descuentos y la oportunidad de comprar muebles usados ​​en sitios de anuncios gratuitos a precios más bajos, cada vez es más difícil motivar a un cliente a realizar una compra. ¿Qué se puede hacer? ¿Qué necesita saber un vendedor de muebles para gestionar él mismo su comportamiento y no dejarlo solo con la mercancía?

Por qué necesita un enfoque individual para el comprador

Hoy en día, cuando se trabaja con un comprador, no existen esquemas universales que sean adecuados para todos y funcionen independientemente de la naturaleza y las preferencias de la persona. El acercamiento al cliente debe ser individual, y el comportamiento del vendedor debe cambiar según con quién se comunique. Para entender cómo vender muebles, en etapa inicial Como consultor, necesitas aprender los principales tipos de clientes, técnicas de venta y trabajar con objeciones. En la actualidad, la venta habitual de un producto con una historia sobre sus beneficios es ineficaz, el vendedor debe aprender

Orientación al cliente: pasos básicos

El enfoque centrado en el cliente consta de varios pasos, que deben realizarse secuencialmente, uno tras otro:

1. Capacitación.
2. Toma de contacto con el cliente.
3. Identificación de sus necesidades.
4. Presentacion de producto.
5. Trabajar con objeciones.
6. Negociar.

El primer paso es la preparación. Consta de los siguientes elementos:

1. Conocimiento del producto.
2. Conocimiento del cliente.
3. Estudiando competidores.
4. Apariencia.
5. Habilidades de venta.
6. Planificación.
7. Apariencia.

El principio básico de las ventas orientadas al cliente es: "No vendas un producto a un cliente, sino ayúdalo a comprarlo". Para ello, es necesario comprender los deseos del cliente y ser capaz de ponerse en su lugar. Pero, ¿cómo hacerlo y aprender a ayudar al cliente en la elección del producto que necesita?

La importancia de la investigación de productos

Un vendedor que quiera averiguar cómo aprender a vender muebles, antes que nada, debe estudiar a fondo el producto con el que trabaja. Es importante que el consultor pueda responder cualquier pregunta sobre él de inmediato, sin dudarlo y sin volver a preguntarle a nadie.

Las preguntas más comunes de los clientes al comprar muebles:

1. Conjunto completo: qué artículos están incluidos en el precio y qué debe comprarse por separado. Por ejemplo, se incluye un espejo en el costo del pasillo.
2. Combinación de colores: los muebles se eligen para el interior, por lo que es importante que el cliente sepa si está disponible tono adecuado y si no, se puede pedir.
3. Fabricante: la mayoría de las personas prefieren empresas conocidas de las que han oído hablar mucho y en las que pueden confiar, así como marcas nacionales. Si la empresa es desconocida, quieren saber más al respecto.
4. Posibilidad equipamiento adicional- ¿Es posible agregar o cambiar algo en el juego de muebles? Por ejemplo, para sofás se pueden vender varias opciones coberturas que el cliente está dispuesto a adquirir en el futuro, si diseño de color su interior cambiará.

Descuentos como motivación para comprar

A la hora de tomar una decisión de compra, el coste de un producto no es tan importante como podría parecer. De acuerdo con la investigación de mercado, el comprador promedio puede cambiar de opinión sobre el costo aceptable de los bienes hasta + 20%. El costo siempre está en la misma escala que los bienes, y la tarea del vendedor es hacer que esta balanza oscile en la dirección correcta. Pero el cliente debe entender claramente por qué debería pagar más en este caso particular.

Los descuentos son de último interés para los clientes, ya que la mayoría de las promociones se pueden repetir en otras tiendas, por lo que han dejado de ser una ventaja. Pero pueden servir como una motivación adicional a la hora de comprar, si todos los demás factores, excepto el costo, son satisfactorios. Habiendo estudiado el producto, el vendedor necesita aprender a conocer las necesidades de su cliente y familiarizarse con las técnicas básicas de venta para aprender a planificar la comunicación con los compradores potenciales. A continuación, debe estudiar qué posiciones similares ofrecen los competidores y cómo trabajan con los compradores.

Código de vestimenta para un asistente de ventas de muebles

En la siguiente etapa, incluso si la organización no tiene un código de vestimenta o uniforme corporativo, el consultor mismo debe adecuar su apariencia a los estándares de vestimenta de negocios. Al ingresar a la tienda, el cliente debe comprender de inmediato que está frente a un especialista al que se puede contactar con una pregunta, y no es lo mismo. comprador potencial como él mismo Como representante de la empresa, el vendedor debe lucir apropiado y destacar, provocando su apariencia confianza del cliente. muebles, si usted mismo se ve impresentable al mismo tiempo? estilo de negocios la ropa te hace sentir más seguro y cómodo.

Cómo ponerse en contacto con un cliente

Trabajar con un cliente comienza con un saludo. Aquí es muy importante elegir la forma adecuada para ello y no utilizar frases trilladas que pongan nerviosos a todos, por ejemplo: “¿Tienes algo que sugerir?”, “¿Ya elegiste?”, “¿Hay algo que pueda ayudar?”. ¿Tú con?" etc. En el mejor de los casos, el comprador se reirá, pero la mayoría de las veces, tales saludos causan emociones negativas en todos y el deseo de responder de manera grosera y abandonar la tienda. Para preguntas típicas, el cliente siempre encontrará una respuesta típica que no anima a la continuación de la conversación.

Clientes "calientes" y "fríos"

Según una teoría, del número total de personas, aquellas que están listas para hacer una compra en este momento no serán más del 5-10%. Dichos clientes se denominan "calientes". Preguntas triviales harán que de inmediato se decidan no a favor del vendedor que les pregunta, y busquen a alguien más profesional. Los clientes que dudan y que quieren comprar, pero aún no han decidido las características deseadas del producto o su costo, supondrán alrededor del 25%.

El resto de la gente son clientes “fríos” que deambulan sin rumbo por las tiendas o simplemente no están listos para hacer una compra en este momento. Una pregunta aparte es cómo vender muebles a través de Internet, cuando el cliente simplemente ve las ofertas y no se comunica directamente con el vendedor. Por lo tanto, la mayoría de los compradores potenciales son "fríos", pero pueden obtener el máximo beneficio para la tienda cuando trabajo correcto consultor de ventas Por lo tanto, si se les hace una pregunta para obligarlos a tomar una decisión de compra para la que no están preparados, esto solo los asustará y parecerá una presión para los clientes.

Cómo saludar a un cliente

El vendedor, al dirigirse al cliente, debe ante todo saludarlo y presentarse. A continuación, los vendedores experimentados pueden actuar de diferentes maneras, por ejemplo, no para ofrecer ayuda en la elección en este momento, sino para informar al cliente que puede ser contactado con preguntas sobre el producto. A veces, los consultores siguen obsesivamente siguiendo al cliente sobre los talones y le cuentan las características del producto sin esperar preguntas. Pero en este caso, el comprador potencial aún no recordará la mayor parte de la información y las sensaciones de la comunicación serán desagradables para él. La gente prefiere comprar, pero no les gusta sentir que les venden. Incluso los clientes que están listos para hacer una compra probablemente abandonen la tienda sin escuchar al vendedor. La intrusividad excesiva y los flujos de información te hacen sentir obligado a comprar algo, lo que genera malestar. Una conversación con un cliente debe ser un diálogo, no un monólogo de una de las partes.

Identificación de las necesidades del cliente.

Antes de vender muebles, el vendedor debe averiguar el motivo de la llegada del cliente y en ningún caso dejarlo desatendido. La comunicación amistosa sin presiones ni negatividad es la estrategia de comportamiento óptima. Desafortunadamente, muy a menudo, antes de vender muebles, en lugar de identificar los valores del comprador, los vendedores comienzan una presentación irreflexiva de los bienes o comienzan a enumerar secamente especificaciones. La eficiencia y la obsesión son dos cosas diferentes. El cliente debe sentirse cómodo y poder caminar por la tienda sin la atención del vendedor. Es importante utilizar un enfoque individual, hablar el idioma de un comprador potencial y hablar sobre lo que es relevante para él. La conversación debe ser sobre el cliente, sus objetivos y necesidades. Con una actitud negativa, el vendedor debe retroceder.

Cómo hacer las preguntas correctas

Cuando se trabaja con un cliente, es importante hacerle las preguntas correctas. Pueden ser de dos tipos: abiertos y cerrados. En el primer caso, se requerirá una respuesta detallada por parte del comprador, y en el segundo, confirmación o disconformidad. Ambas opciones ayudan a identificar las necesidades del cliente y son uno de los componentes importantes de la técnica de venta. Por ejemplo, antes de vender muebles antiguos, puede preguntar qué antigüedades ya tiene el cliente. Esto le permitirá sugerir una opción que se combinará con ellos.

Los clientes con altos ingresos prefieren productos creados en una sola copia. La identificación de tal deseo será una de las respuestas a la pregunta de cómo vender muebles. hecho a mano. Si el cliente responde una pregunta con una pregunta, el consultor puede hacer una breve presentación y hablar sobre los beneficios del producto, pasando de lo general a lo específico. Luego, debe volver a tomar la iniciativa y hacer una pregunta abierta. Cuando un vendedor sabe cómo hacer preguntas y usa esta habilidad de manera efectiva, puede encontrar rápidamente puntos en común con los compradores y responder a sus necesidades. Si muestra iniciativa y actividad, no habrá problemas ni preguntas sobre cómo vender muebles.

Presentacion de producto

La presentación del producto es una parte importante de la técnica de venta. Una vez que haya identificado varias necesidades del cliente, puede pasar a ellas o primero puede averiguar los detalles. Solo las críticas elogiosas sobre el producto generan desconfianza en el comprador. Antes de vender un mueble tapizado, el vendedor necesita mirarlo a través de los ojos de su cliente y averiguar qué dudas puede tener. Una presentación basada en necesidades, no basada en características, genera más participación del cliente. Hablar de muebles nuevos, muebles usados ​​o simplemente un proyecto debe estar en una secuencia determinada. En primer lugar, se describen sus propiedades, características evidentes que no suscitan dudas por parte del cliente.

Cómo describir los beneficios de un producto

Antes de vender muebles de gabinete u otro producto, el consultor necesita estudiar cuidadosamente tanto sus características como las ventajas no obvias que distinguen el producto de los demás. Al final de la presentación, el vendedor debe hablar sobre los beneficios que recibirá el cliente si adquiere este mueble en particular. Las propiedades del producto le dicen al comprador qué es exactamente lo que está comprando, los beneficios, por qué lo hace, y los beneficios, lo que obtiene como resultado de la compra. Es importante no olvidar que el cliente está buscando un producto que pueda solucionar su problema. El vendedor solo necesita ayuda para resolver este problema.

En este caso, la pirámide de Maslow y el enfoque en las necesidades del comprador pueden ayudar. Por ejemplo, antes de vender Muebles viejos, entre sus características se pueden mencionar materiales naturales del que está hecho. Esto satisfará la necesidad básica de seguridad del cliente.

Trabajar con objeciones

Error común vendedores: disputas con los clientes en lugar de descubrir qué hay detrás de sus objeciones. Pero trabajo de verdad El profesional comienza precisamente cuando el comprador dice: “No”. Para entender cómo vender muebles rápidamente, el consultor debe saber cómo lidiar con las objeciones y no tenerles miedo. Después de escucharlos, vale la pena agradecer al cliente y dar argumentos adicionales a favor de comprar su producto. Si usa la pirámide de Maslow nuevamente, vale la pena considerar que cuando trabaja en este sistema con un cliente complejo, debe transferirlo a un nivel con necesidades más altas. Esto le permitirá vender muebles más caros. Por ejemplo, de la necesidad básica de seguridad y salud, cambie su atención a la necesidad de pertenencia. Si el cliente no está particularmente preocupado por su propia seguridad, definitivamente pensará en la seguridad de sus seres queridos.

Hacer un trato

La etapa final del trabajo de cualquier vendedor es la conclusión de la transacción. En este momento, debe actuar con decisión y no exagerar, repeliendo el deseo del comprador de comprar el producto. Finalización de la venta y pago. punto importante cuando no puedes equivocarte. El vendedor debe prestar atención a las señales del cliente sobre la disposición a realizar una compra, detener la presentación a tiempo y guiarlo a la caja. Después de confirmar el monto del pedido, puede ofrecer productos y servicios adicionales, como una garantía adicional. También es importante hacer bien el papeleo. Luego, el vendedor debe agradecer al cliente por la elección y despedirse con un amistoso adiós.

Si el cliente no está listo para comprar ahora

Otro error común que cometen los vendedores no profesionales es perder interés en un cliente si no está listo para hacer un trato en ese momento. En este punto, puede perder no solo la recompensa futura por el trabajo de una persona. Ofendido por una actitud distraída, el comprador definitivamente usará boca a boca y compartirá su descontento con familiares y amigos que probablemente no decidan comprar algo en esta tienda. Así, el vendedor pierde varios Clientes potenciales. Un profesional definitivamente le dará tiempo para pensar, le informará sobre descuentos y bonificaciones adicionales en el futuro, para que el comprador se vaya con una impresión agradable y regrese un tiempo después. Puede pedirle al cliente un número de teléfono y ofrecer llamarlo más tarde si aparece una oferta mejor. Para una venta efectiva, lo principal es hacer todo bien, para solucionar el problema del cliente. Entonces definitivamente regresará y recomendará la tienda a sus amigos.

Cualquier cambio en la empresa es estresante para el personal. Especialmente cuando se trata de algo a lo que los empleados se resisten desesperadamente. Vitaliy Dubovik, entrenador de negocios y socio gerente de la escuela de negocios ACTIVE SALES, comparte un estudio de caso sobre cómo enseñar ventas a diseñadores de muebles que están acostumbrados a crear, no a vender.

Te cuento como implementamos cambios en la empresa Chef-Kitchen, red minorista para la venta de cocinas y muebles en Bielorrusia y Rusia.

Me gustaría señalar que cuando la empresa decidió cambiar y se puso en contacto con nosotros (era 2012), el mercado de la cocina no estaba exactamente preparado; muchos jugadores simplemente no tenían idea de qué y cómo lo estábamos haciendo. Por lo tanto, cuando se completó el trabajo con esta empresa, resultó que en términos de los procesos establecidos, en nuestra opinión, estaban un par de años por delante de todo el mercado de muebles.

Pero tuvimos que trabajar duro. Hemos estado trabajando con esta empresa durante aproximadamente 2 años.

Problema

En este segmento del mercado, las funciones de un diseñador y un vendedor generalmente se combinan: un diseñador de muebles también debe ser un vendedor activo al mismo tiempo. Pero, de hecho, vimos que es más fácil para un diseñador dibujar proyectos que vender muebles.

Por tanto, los principales problemas de la empresa eran que:

• Los diseñadores no podían vender
• La disciplina no era realmente nivel alto
• El cheque medio fue inferior al esperado tanto para cocinas como para electrodomésticos (que también vendió la cadena)
• Todo el mundo estaba vendiendo "tal como resulta", sin adherirse a ninguna técnica de venta.

Por supuesto, la dirección de la empresa entendió que algo necesitaba ser cambiado con urgencia, para hacer algo útil para las ventas. El mercado de muebles simplemente no usó todas las herramientas para ventas efectivas en ese momento.

Pero no fue fácil trasladar el problema a los empleados, y más aún resolverlo por nuestra cuenta. Había bastantes puntos de venta, constantemente recorriendo a todos y cada vez explicando cómo vender: era Tarea desafiante. Supervisar a todo el personal, más aún. Por lo tanto, la dirección de la empresa decidió ponerse en contacto con nosotros.

¿Qué objetivos nos hemos fijado?

Tras analizar la situación preliminar de la empresa, nos planteamos varios objetivos:

1. Aumentar el cheque promedio. Para ello, era necesario enseñar a los vendedores no solo las ventas, sino también las ventas adicionales. Comenzamos con lo más simple: enseñamos a los vendedores a decir: "Este grupo de comedor es adecuado para esta cocina", "Por lo general, inmediatamente nos compran un fregadero y una batidora".

2. Influir en la calidad del flujo entrante. Controlamos la conversión: rastreamos y contabilizamos a todos los que llegaron al salón desde el sitio, escuchamos la presentación, hicimos un dibujo, lo medimos y creamos un proyecto de diseño.

3. Incrementar el porcentaje de cierre de negocios.

Nos convencimos de la exactitud de estos objetivos al visitar varios salones de la empresa. Después de la primera ronda en Bielorrusia y Rusia, aparecieron los primeros resultados de la evaluación y se delinearon nuevos estándares de trabajo. Se decidió trasladarlos a los jefes de los salones, y en ese momento el formador inició el proceso de evaluación y seguimiento de las habilidades comerciales.

Preparándonos para el cambio

Antes de comenzar a implementar nuevos estándares de servicio al cliente, hicimos lo siguiente:

1. Creó una lista de verificación de ventas de cocinas. Tenía alrededor de 40 artículos. Entre ellos, por ejemplo, un guión de ventas, 6 competencias detalladas e incluso ejemplos de frases que los diseñadores deben decir a los clientes. Por ejemplo, averiguar
las necesidades del cliente pueden usar preguntas: “¿Cómo imaginas tu cocina?”, “¿Qué es importante para ti al elegir una cocina?”, “¿Cuántas personas tienes en tu familia?”, “¿Con qué frecuencia vienen invitados a ti?”, “¿Qué salones ¿Ya has estado?

2. Fuimos “a los campos” para medir el nivel de ventas de los diseñadores y editar nuestros estándares. Después de evaluar a cada diseñador desde Minsk hasta Volgogrado, nuestra lista de verificación se llenó de nuevos elementos, palabras y expresiones. Por ejemplo, cómo negociar el siguiente paso: una reunión, una llamada telefónica, etc. con cada cliente.

3. Les dije a todos los diseñadores que ahora tenemos la experiencia de ventas mejor descrita.

hemos formado nuevo estándar- una lista de acciones que deberían haber llevado a la venta exitosa de la cocina lo antes posible. Y se lo llevó al personal.

Esta norma descartaba el principio anterior: basta con dejar entrar al cliente en el salón de la cocina -que mire, si le gusta- lo compra. Ahora los diseñadores primero tenían que aprender a vender.

Capacitación en ventas para diseñadores.

Utilizamos varios métodos a la vez.

1. El trabajo del entrenador. Al principio, se sentó en el salón y observó cómo los diseñadores atienden a los clientes. Luego llené la lista de verificación y proporcioné comentarios al vendedor-diseñador.

• Habilidad para establecer contacto e identificar las necesidades del cliente.
• Dominio de la presentación de la cocina
• Trabajar con objeciones
• Cerrar el acuerdo

Además, se midieron las cualidades de la lista de verificación: la capacidad de ganarse y nombrar claramente las ventajas competitivas, la capacidad de hacer preguntas correctas y abiertas, traducir todas las reacciones negativas en acuerdo, acordar el siguiente paso: medir la cocina, dibujar el proyecto.

3. Comparamos las estimaciones de TP con las de los gerentes de campo y las comparamos con las ventas reales. Con base en los resultados de este análisis, entendimos qué y dónde modificar para aumentar las ventas.

4. Una vez por periodo (trimestre/medio año) se realizaba una capacitación sobre venta de cocinas en el salón.

Hemos estado usando este sistema por más de 2 años.

Las dificultades que enfrentamos

Ahora puedo decir con confianza que la categoría más difícil en la capacitación en ventas es la de los diseñadores de muebles y cocinas por encargo. Confieso que no he encontrado mayor resistencia. Comentario fue la parte más difícil del proceso de aprendizaje. Durante nuestro trabajo conseguimos crear e implementar todos los estándares de venta posibles: un libro de ventas, coaching, certificación, guiones de ventas, un centro de evaluación utilizando el método Assessment Center para altos directivos... En general, casi todo el conjunto. Pero ponerlo todo en práctica no fue fácil.

Los diseñadores son gente creativa, saben dibujar y les encanta dibujar, no vender. Su hemisferio derecho funciona más y mejor que el izquierdo. Por lo tanto, transmitirles por qué necesitan aprender a vender y, en consecuencia, enseñarles fue lo más difícil.

resultados

Sin embargo, en 2 años vimos un crecimiento significativo de la empresa, en todos los indicadores medidos del nivel de servicio y ventas. Lo principal es que escribimos todos los procesos, los transmitimos a los vendedores y logramos convencerlos de la necesidad de vender, y no solo dibujar. Como resultado:

• El nivel de desarrollo de competencias según nuestra lista de verificación ha aumentado: para diseñadores individuales en Rusia y Bielorrusia, hasta un 93%, en promedio, en un 76%
• El cheque promedio aumentó un 14%
• La disciplina ha mejorado mucho.
• Aumento de KPI
• ¡Los diseñadores se han vuelto como vendedores!

Está claro que una rara empresa bielorrusa puede decir que cada uno de sus empleados tiene una comprensión clara de todos los procesos del estándar de servicio en sus cabezas. Aunque todos los procesos están prescritos y regulados.

Pero en mi ejemplo, los procesos se ajustan constantemente, lo que significa que funcionan en un negocio real.

Opinión del director:

Después del trabajo realizado, entendimos mucho y cambiamos. Intentamos tener en cuenta todos los hallazgos. Durante la auditoría de nuestra empresa, comenzamos a mejorar todos los procesos en ventas y servicio postventa cocinas

Por ejemplo, ahora los diseñadores, al descubrir la necesidad, comenzaron a comunicarse aún más estrechamente con el cliente antes de dibujar el proyecto. Poco a poco, pero las cosas van avanzando. Y como resultado, vemos que en la salida el cliente obtiene lo que quería. El grado de satisfacción aumenta constantemente: el crecimiento de los pedidos por recomendación de diseñadores-gerentes después del trabajo realizado ascendió al 24%.

Los gerentes de consultoría a menudo tienen dificultades, por lo que me gustaría destacar algunos puntos clave sobre el tema de cómo vender correctamente los muebles. Esperamos que esto lo ayude en el futuro cuando se comunique con los clientes y ayude a aumentar el nivel de ventas. ¿Cómo comunicarse con los compradores?

En primer lugar, debes imaginarte en el lugar del cliente. Los muebles son un bien caro, independientemente de bienestar financiero, la compra de muebles no se hace de forma impulsiva. A menudo, el hecho mismo de comprar muebles es un evento significativo o está asociado con él. En este sentido, los clientes tienen mucha ansiedad y dudas, pues con una nueva adquisición tendrán que convivir durante más de un año. Muy a menudo, el cliente necesita tener en cuenta al comprar no solo su opinión. Hay muchas razones por las que la gente compra nuevos muebles y suelen ser los típicos: reparaciones, mudanzas a nuevo apartamento, el nacimiento de un niño, la necesidad de cambios en la vida.

Conocer estas situaciones típicas ayuda a identificar las necesidades del cliente, y puedes hacer una serie de preguntas aclaratorias sobre ellas. A veces, incluso el propio cliente no piensa en algunos puntos, que luego pueden ser muy importantes. Y el gerente, con la ayuda de sus preguntas capciosas, ayuda a hacer solucion correcta. Será mucho más cómodo para el cliente comunicarse con un gestor que comprenderá rápidamente sus deseos y necesidades. Después de todo, no todos entienden claramente de inmediato qué tipo de muebles necesitan. Además, el mueble es un producto con muchas características, por lo que muchas veces las personas tienen ideas superficiales sobre caracteristicas de diseño muebles o tienen grandes expectativas con respecto a este producto. Debe saber absolutamente todo sobre los productos y presentar la información de forma sencilla, clara y concisa.

¿Cómo conocer a un comprador? Esta pregunta también es muy importante. Después de todo, esta es la primera impresión sobre usted, sobre la empresa, y todos sabemos que la ropa saluda a las personas. Conocer correctamente a un comprador significa observar sus preferencias, escuchar lo que ofrece la competencia. Asegúrese de saludar, esto no es solo una forma de llamar la atención, ya que a cada uno de nosotros le gustaría una actitud amistosa.

Ofrezca productos de calidad y advierta siempre sobre la presencia del matrimonio, porque la gente puede volver a usted. Invita siempre al cliente a estudiar el contrato para que no quede ninguna duda sobre la fiabilidad de tu organización. Al saber cómo vender muebles correctamente, se asegurará una buena reputación para usted y su empresa.

Es mejor mostrar el producto con su “cara”, si es un sofá, entonces es mejor ofrecer sentarse y acostarse, señalar su ergonomía y funcionalidad. Al presentar muebles para niños, es mejor centrarse en el medio ambiente. materiales puros, expresar las características de los materiales, decir sobre la fuerza del marco, la ausencia Esquinas filosas. Es mejor abordar el tema del precio cuando ya hayas comentado las ventajas en cuanto a calidad y propiedades de tus muebles.

Asegúrese de sonreír y hacer contacto visual. Nada es más propicio para trabajar con clientes que un deseo franco de ayudar. Esperamos que estos sencillos consejos sobre cómo comunicarse con los clientes le ayuden en más trabajo. ¡Buena suerte!

Por lo tanto, quizás la tarea principal de cualquier sala de exposición de muebles es el trabajo de "retener" al visitante y llevarlo a la decisión de realizar una compra en este salón. Incluso confía en la calidad y precios bajos No quiero dejar que el cliente vaya a otros salones, con la esperanza de que se establezca en esta opinión. Allí, el comprador puede simplemente ser persuadido.

Y dado que el deseo del comprador de visitar varias tiendas al elegir muebles es una cuestión de psicología del consumidor, entonces su solución se encuentra en el campo de la psicología de ventas. Así como el área de traslado de visitantes a compradores es responsabilidad del personal de ventas, sujeto a su preparación.

Para vender muebles de manera efectiva y resolver todas las dudas de los clientes (sin que un cliente adicional pase por alto a otras tiendas), el vendedor debe tener en cuenta en su trabajo una serie de características específicas, tanto el comportamiento de los compradores al elegir los muebles como el propio mueble como un producto. Y lo que es más importante, no solo saber, sino poder usar estas funciones al trabajar con un cliente, para guiarlo suavemente a una decisión de compra.

Las características específicas de los compradores al elegir muebles están establecidas por las características del producto de los muebles:

1. LOS MUEBLES PERTENECEN A LA CATEGORÍA DE BIENES DE ALTO COSTO.

Por lo tanto, en la venta de muebles características distintivas son:

1.1. Aumento de las exigencias de los clientes (tanto al producto como al servicio).

De hecho, la venta de muebles es siempre una venta VIP, independientemente del nivel de ingresos del cliente. En parte, esto se debe al hecho de que cuando se vende un producto caro, cada cliente es importante. Pero el factor de la expectativa del cliente es mucho más significativo:

En la práctica de ventas: Teniendo en cuenta estas expectativas de manera especial, al establecer contacto, acompañar al cliente y presentar la mercancía, el vendedor crea y mantiene en el cliente un estado propicio para realizar una compra. El vendedor recibe la atención y disposición del cliente, y por ende la oportunidad de trabajar con él (incluso con sus dudas).

Esto es especialmente útil, ya que el alto costo de los bienes provoca un estado de duda y mayor ansiedad en la mayoría de los clientes.

1.2. Aumento de la ansiedad (dudas).

Para la mayoría de los compradores, los muebles son un tipo de compra importante y poco frecuente que a menudo no pueden pagar. Y, por lo tanto, el cliente trata la compra con especial responsabilidad (después de todo, dará mucho dinero para sí mismo y tendrá que vivir rodeado de estos muebles durante varios años).

La reacción natural del comprador ante tales condiciones es la duda y el aumento de la ansiedad, que en gran medida incitan al cliente a recorrer muchas tiendas antes de realizar una compra.

En la práctica de ventas: El cliente, por supuesto, puede resolver sus dudas él mismo ... Pero, tal vez, ya en otra tienda ... O el vendedor puede ayudarlo de manera competente e imperceptible en esto. Ya que, su tarea es mantener al cliente en su tienda y llevarlo a la decisión de comprar en ella.

1.3. Factor de precio.

Al vender muebles, el costo es uno de los principales factores limitantes para realizar una compra. Por lo tanto, en el tema del costo siempre hay limitaciones objetivas y subjetivas.

Distribución de créditos y diversas formas pago a plazos, resuelven en gran medida las limitaciones objetivas del comprador, ampliando significativamente la gama de bienes a su disposición.

En la práctica de ventas: En la práctica de ventas: si, además de otorgar préstamos, hay vendedores en el salón de muebles que pueden expandir las restricciones subjetivas de los compradores con respecto al precio y la disponibilidad, solo entonces la política de crédito revela todo su potencial.

2. EL MUEBLES ES UN PRODUCTO MULTIFABRICA.

El mueble como producto tiene muchas características:

Externa (estilo, diseño, color, dimensiones, etc.);
ergonómico (opciones de configuración, espacio útil, facilidad de uso, etc.);
calidad (materiales, sujetadores, revestimiento, etc.);
y mucho más.

Y al realizar una compra, el cliente también tiene en cuenta las características de la habitación (espacio, geometría, colores, etc.), los muebles ya disponibles y los elementos del interior presentes, así como sus preferencias personales y las preferencias de los que les rodean (familiares, amigos..., socios comerciales), de los que en ocasiones depende esta elección.

Asi que un gran número de factores que deben tenerse en cuenta - hace que los muebles sean una "compra difícil".

Por lo tanto, la mayoría de los compradores, al elegir muebles:

No tiene una idea clara y establecida del producto deseado y sus características y acude al salón de muebles con ideas vagas o requisitos destacados por separado para el producto. Esto es lo que abre grandes oportunidades para el consultor vendedor (más sobre esto más adelante).

Tiene expectativas idealizadas (más sobre eso ahora)

2.1. Expectativas idealizadas

Las expectativas del cliente a menudo están en desacuerdo con la realidad, es decir, con los bienes disponibles o las capacidades financieras del propio cliente. Esto requiere que el vendedor sea capaz de suavizar las diferencias entre los deseos del comprador y el surtido disponible, coordinándolo con las expectativas del cliente.

En la práctica de ventas: Un cliente satisfecho es el objetivo de cualquier organización comercial. Pero a menudo, el cliente, que viene por el producto, tiene expectativas (y deseos) idealizados en relación con el producto.

En el proceso de selección, tal cliente "desciende del cielo a la tierra" y aún adquiere el producto real que necesita, y no un sueño idealizado.

Sin embargo, al mismo tiempo, ya puede "bajar a la tierra" en la próxima tienda, donde lo llevarán las expectativas insatisfechas y donde, habiendo visto el mismo surtido, dejará de lado su ideal y descenderá a considerar el real existente. producto. Él comprará los productos exactamente ... Pero la tienda será diferente.

E incluso después de comprar este producto, el cliente tendrá un "residuo" ... "Residuo" en relación con la tienda donde realizó la compra. ¿La próxima vez que el cliente comience a buscar un producto de esta tienda...? ¡Improbable! ¿Y probablemente no quieras que esto se aplique a tu tienda?

Actualmente, hay más y más clientes de este tipo. Y son muy "apegados" si encuentran lo que buscan en su ideal.

Y lo que es muy importante: Cualquier vendedor puede trabajar bien con un cliente así si utiliza la técnica de presentación avanzada. Una técnica que permite al cliente reducir imperceptiblemente sus expectativas idealizadas a las reales sin destruirlas. Lo que crea un fuerte vínculo emocional con este producto y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

2.2. Dudas en el proceso de selección.

La incertidumbre, debido a las múltiples características de los muebles y el deseo de tenerlas todas en cuenta, hace que el cliente se sienta inseguro y dudoso en su elección.

Exactamente Esta característica anima al cliente a recorrer muchas tiendas y explica la psicología del "cliente-caminante":

Para resolver estas dudas, el comprador, sin tener aún una idea sobre el mueble que necesita (sus características), va de compras y toma una decisión en el acto.

Y aquí, todo es igual que en cuestiones de coste:

El cliente puede decidir por sí mismo las características de los muebles deseados (la única pregunta es "cuándo" y "dónde" sucederá esto), o el vendedor puede ayudarlo amablemente en esto (y así llevar al cliente a la decisión de comprar un modelo disponible en el surtido de esta tienda).

Que ese comprador potencial vaya más allá o se convierta en cliente depende del vendedor... y caracteriza la profesionalidad del vendedor.

En la práctica de ventas: Tal cliente es un objeto ideal para el trabajo de un asesor de ventas. El comprador aún no tiene una opinión establecida y se presta fácilmente influencia externa(siempre que el vendedor posea las tecnologías para gestionar la solicitud de un cliente).

2.3. Exposición de la opinión del comprador a la influencia externa.

El comprador, al no tener una opinión establecida, intuitivamente siente que puede sucumbir fácilmente a las influencias externas y crea una "barrera protectora" a su alrededor.

Su comportamiento típico es el desapego (aislamiento), y una respuesta típica a una oferta de ayuda o recomendaciones de un asistente de ventas es una negativa o una frase típica: "Solo estoy mirando".

En la práctica de ventas: Si el vendedor puede sortear esta barrera a través de un contacto suave y discreto, recibirá un comprador "fácil" y la tienda tendrá un cliente satisfecho. Y si no, entonces otra tienda probablemente conseguirá ese cliente.

2.4. Una forma individual de tomar una decisión (ausencia de una única lógica de compra).

La multitud de factores que influyen en las preferencias del comprador a la hora de elegir muebles, a su vez, dan lugar a muchas estrategias individuales para tomar una decisión de compra.

En la práctica de ventas: Los modelos de presentación de plantillas en el proceso de venta de muebles se muestran poco efectivos. Esto hace que el dominio de la presentación individual, basada en las características personales del cliente (valores, criterios clave, estilo de toma de decisiones), sea la principal herramienta de trabajo para trabajo efectivo vendedor con cualquier comprador.

3. MÚLTIPLES PERSONAS A MENUDO ESTÁN INVOLUCRADAS EN LA COMPRA DE MUEBLES.

3.1. Se compran muebles, según las necesidades de varias personas.

Esto es especialmente importante cuando se venden "muebles para el hogar". Cuando el comprador tiene en cuenta no solo su propia opinión, sino también la opinión de sus seres queridos, que pueden no estar presentes en este momento.

En la práctica de ventas: La capacidad del vendedor para trabajar con el cliente, para tener en cuenta los intereses de otras partes interesadas, le permite ampliar la gama de modelos ofrecidos y reducir la probabilidad de devolución de productos.

3.2. Varias personas (familia o empresa) están involucradas en el proceso de selección de muebles.

En este caso, el vendedor tiene que trabajar con un grupo de personas, y las opiniones de estas personas pueden contradecirse entre sí.

En la práctica de ventas: Para realizar una venta exitosa, dichas condiciones requieren que el vendedor sea capaz de establecer y mantener un contacto grupal, identificar un líder, coordinar expectativas y opiniones dispares, llevándolos a un compromiso.

4. ESTRATEGIAS ADICIONALES.

Además de las habilidades básicas que todo vendedor necesita:

Establecer contactos y relaciones de confianza;
recopilar información sobre expectativas, valores y oportunidades;
gestionar las emociones del cliente (crear estados útiles: confianza, interés, confianza, etc.);
uso de estrategias de impacto del habla;
solicitud varias tecnicas presentación y manejo de objeciones.

En la venta de muebles cabe destacar estrategias adicionales:

4.1. Trabajar con catálogos de productos

No todos los productos se pueden exhibir en el salón, y no todos los vendedores pueden realizar una presentación con éxito utilizando catálogos. Esto reduce significativamente la capacidad de la tienda para vender productos, limitándola solo a una variedad presentada visualmente.

En la práctica de ventas: La capacidad de los vendedores para trabajar con catálogos reduce la dependencia del volumen de ventas del salón del espacio de venta presentado, lo que aumenta significativamente la rentabilidad de la tienda.

4.2. Técnica de doble venta.

Los muebles brindan una gran oportunidad para una estrategia de "venta gemela": la estrategia de vender accesorios adicionales vinculándolos con una lógica de compra común a la compra ya realizada.

En la práctica de ventas: Una técnica sencilla pero efectiva que te permite aumentar significativamente las ventas, porque aumenta el monto de la compra (idealmente, el monto de la compra de cada cliente).

Contabilización de lo anterior rasgos característicos proceso de venta de muebles y formar el éxito en el trabajo con el cliente, lo que permite no sólo aumentar significativamente las ventas, sino también aumentar la satisfacción del cliente.

Director del Centro de Tecnologías de Desarrollo Empresarial "ABION",
entrenador de negocios, Alexey Skvortsov.

Para propietarios, directores.

¡Atención! Este artículo gratuito no forma parte del curso de Negocios de muebles sin censura.

Espero su comprensión y perdón...

El caso es que escribo desde el punto de vista de una persona que trabaja en negocio de muebles, ha estado en el comercio minorista de muebles por más de un año. Y me parece que tengo derecho a actuar como una persona que tiene una idea sobre el mercado de muebles.

Precisamente porque tengo una idea sobre el estado de las cosas en el mercado del mueble, constantemente escribo en mis artículos que “es difícil ahora, que es difícil, que todos le deben a todos, que todos sobreviven”… Perdónenme por ser tajante.

Aquellas personas que leyeron más que mi primer artículo lo confirmarán: no ofrezco a todos "soluciones milagrosas", "resultados instantáneos sin esfuerzo", "101% de garantía" universales, etc.

Esto equivaldría al hecho de que le garantizaría a una persona que decide perder peso "perder 20 kilogramos en una semana sin ninguna consecuencia". Créeme, he perdido peso, mi resultado máximo- 10 kilogramos por semana (de 105 kg a 95 kg). Al mismo tiempo, simplemente no comí nada en toda la semana, y al final de la semana estaba cayendo por la debilidad. Esta no es una situación saludable, sino un problema de salud. No bajes de peso tan rápido. No funcionará.

Como habrás notado, no te ofrezco un remedio milagroso para superar la crisis. Solo me comunico con las personas de mi círculo, trato de ser algo útil para estas personas. En el 99% de los casos, las soluciones que ofrezco para ciertas tareas han sido probadas por mí en mis propias tiendas de muebles, por lo que no le ofrezco un cerdo en un empujón, sino solo estrategias, promociones y eventos probados y viables.

Rusia es un país grande. Y lo que funciona muy bien en una región puede no funcionar en absoluto en otra. Entendemos esto. Por lo tanto, en casi todos los artículos, advierto: experimente, no inyecte inmediatamente una gran cantidad de dinero en un evento no verificado, sin importar cuán grandioso pueda parecer este evento.

Y luego, realmente quiero creer que cada vez más gente normal está haciendo negocios. Pensamiento precisamente normal, adecuado. Y no aquellos que nacieron a tiempo, redujeron mucho dinero en la transición de la escasez a la saciedad, y ahora se sienten bastante cómodos. Estoy feliz por estas personas, Dios los bendiga. Pero entre esta gente hay (y bastantes) los que no se desarrollan, los que están estancados en los noventa, los que siguen siendo el “director rojo”, los que no han trabajado en un entorno competitivo y nunca aprenderán. La competencia afectó a estas personas solo desde un lado: habiendo ganado en la transición de una escasez a un exceso de dinero, estas personas dejaron de producir, dejaron de comerciar; ahora su negocio son los bienes raíces comerciales, el alquiler de espacios (el más mejor negocio). Y usted mismo sabe lo que está sucediendo ahora en este segmento del mercado: todos están construyendo y alquilando todo. Los trabajadores duros, como usted y yo, simplemente no podemos tirar de esta correa de 500-1000 rublos por metro cuadrado. Y ahora estas personas han comenzado a quejarse, ofreciendo en secreto 300 y 100 rublos por alquilar un metro cuadrado. Esto ya no es un negocio, sino un barryzhniye. Y, de hecho, un negocio sin competencia siempre es una barricada. Y en la era del auge y la prosperidad de estas personas, simplemente no había competencia.

Bueno, ¿por qué filosofar? Repito, quiero tratar con gente pensante y adecuada. Es para estas personas que mis artículos, mi caso, es con estas personas que estoy listo para comunicarme y cooperar.

Y son estas personas, estoy seguro, las que mejor entienden que no importa cuán dulce y bellamente envuelvas un pedazo de mierda, seguirá siendo un pedazo de mierda. Pero las fresas del jardín, no importa cuán sucias estén, se lavarán y seguirán siendo fresas jugosas y sabrosas.

Ya ha logrado asegurarse, y aquellos que aún no lo han logrado, tendrán tiempo, de que en cada artículo definitivamente le presentaremos una cierta cantidad de realmente Consejos útiles sobre el negocio de los muebles. Esto ni siquiera es un consejo en absoluto, sino que simplemente compartimos nuestra experiencia. Lo crea o no, aplíquelo o no, tiene razón. Hemos comprobado todo por nosotros mismos.

Aquí, en este artículo, enfatizamos la utilidad de la competencia, la importancia del cerebro del propietario de un negocio, la tendencia hacia el cambio en el mercado de bienes raíces comerciales y, lo más importante, a continuación encontrará tres componentes importantes para mejorar un negocio en una tienda de muebles:

No inventamos nada, no hojeamos ningún libro de texto, trabajando estos tres puntos. Solo tratamos de analizar las razones obvias y ocultas para no comprar muebles en nuestra tienda.

Por supuesto, usted mismo comprende que para cumplir especialmente con los puntos 2 y 3 de la tabla, necesitará una cantidad decente de capital de trabajo. Nada que hacer al respecto. Y con esto en nuestro negocio ahora es muy difícil.

¡Buena suerte para ti!