Pismo voditelja prodaje:
Da, doista, nisu svi kupci zadovoljni. Neki od njih su hiroviti, a ponekad i neadekvatni. To je dato i mora se prihvatiti. Postoji takvo pravilo za odabir profesije: ako ne volite komunicirati s hirovitim klijentima, komunicirajte s papirima, digitalne tehnologije Ili idi raditi kao čuvar. A ako ipak želite raditi s ljudima - zaljubite se u hirovitog klijenta.
Svi smo mi nekad u ulozi prodavača, a nekad u ulozi kupaca (ne nužno na kolhoznoj tržnici, to se događa u svakodnevnom životu). Odnos "prodavač - klijent" sličan je odnosu "kavalir - dama". Dama ima pravo na hirove, gospodin je uvijek galantan. A ako prodavač klijentu odgovori: “Pogledaj se!”, tada griješi, jer pokazuje neprihvatljivu slabost (da ne spominjemo činjenicu da gubi nagradu za koju ide na posao). Dobar prodavač to se uvijek sjeća kupac je uvijek u pravu, čak i ako je u krivu. A ako je klijent uhvaćen kao seljak, prodavač će biti u najboljem izdanju, ako, ipak, bez grubih manira i nasilja, adekvatno riješi situaciju.
I dalje: dobar prodavač ne prodaje robu, već zadovoljava potrebe klijenta.
Sigurno, korisna pravila Puno je komunikacijske psihologije, ali postoje četiri glavne koje su relevantne za rad s klijentima:
1. Budite pažljiv slušatelj
Unatoč činjenici da je važnost slušanja odavno rečeno i napisano, nesposobnost slušanja čest je problem. Sposobnost slušanja neophodna je u svakoj komunikaciji. A u prodaji je sposobnost slušanja ponekad važnija od sposobnosti govora.
“Jednom sam razgovarao s ljutitim kupcem. Neprestano se žalio i psovao. Isprva sam pokušao prigovoriti, ali to ga je još više napalilo. Ne pronalazeći više argumenata, samo sam zašutio i počeo slušati. Kada je klijent progovorio o glavnom pitanju, tada je počeo govoriti o apstraktnim temama. Poslušao sam ga i izrazio razumijevanje. Zbog toga se smirio i odustao od svojih tvrdnji.. (Iz govora na Tečaju govorništva).
Doista, ponekad je dovoljno saslušati nezadovoljnog klijenta, a njegova agresija ispari.
Nevolja govornika je u tome što ne vole slušati, pa, prvo, puštaju važne informacije da im prođu kroz uši, a drugo, živciraju sugovornika koji ima pomisao: „Što ja radim ovdje, dovraga? ”. Stoga treba shvatiti da slušamo, prije svega, za naše dobro.
Vještine slušanja uključuju čuti umjesto da se samo pretvara da sluša. Neki se sugovornici samo pretvaraju da su slušatelji, dok sami planiraju svoj daljnji govor u ovom trenutku – odvijaju se takozvani dijalozi gluhih. Sposobnost slušanja pomaže ispravno razumjeti riječi govornika, a ne tumačiti ih na svoj način, kao i razumjeti ga emocionalno stanje i impulse.
Slušajte aktivno. Ne treba se ponašati kao manekenka, koja samo zna da šuti i da se ne miče. Odgovarajte dok slušate: povremeno kimajte glavom, unosite odgovarajuće primjedbe i mijenjajte izraze lica kao znak razumijevanja sugovornikovog govora. Postavljajte pitanja ako nešto nije jasno. Aktivno slušanje zadovoljava sugovornika, jer razumije da njegov govor ima utjecaja, a ne uzalud trese zrak.
Tako, budite pažljivi slušatelji, ne prekidajte sugovornika je prvo pravilo.
2. Nemojte se svađati
Unatoč tome što kažu da se istina rađa u sporu, daleko od toga da se tu ne rađa uvijek, jer spor je nesloga. A često spor nije znanstvena rasprava, već gruba polemika, u kojoj svaka od strana, prije svega, želi pobijediti drugu stranu, a nikako ne iskopati istinu. Zato i kažu: tko raspravlja je bezvrijedan.
Spor je sukob, a sukobljene strane ne surađuju, već se bore. Ne čuju se, jer svakoga od njih nervira sama činjenica postojanja suprotne strane. Stoga prodavač koji se upusti u polemičku prepucavanje sa svojim kupcem čini kiks.
Tako, budite saveznik, a ne protivnik svom klijentu – složite se s njim umjesto da se svađate.
3. Ne započinji svoju frazu kao odgovor na prethodne riječi sugovornika s riječju "ne"
Oh, ovo pravilo se krši na svakom koraku. Ignoriraju ga svi i svi: i bravari i vrhunski menadžeri, prodavači, odvjetnici, profesori, zaslužni umjetnici, predsjednici, učitelji, pijanisti i popis se nastavlja. To promatraju samo iskusni pregovarači i neki razumni diplomati. Poslušajte kako govore poštovani odrasli:
- Ne, svidio mi se boršč.
Ne, stvarno je ukusno.
– Ne, zapravo se ovdje dobro kuha.
itd.
Riječ "ne" na početku opaske kao odgovor na riječi sugovornika znači precrtavanje njegovih riječi, zar ne? Ali naš sugovornik nije progovorio tako da smo precrtali njegov trud, pa ga naše “ne” iritira i, opet, tjera da se suprotstavi, a ne da surađuje.
Čak i kada se ljudi slažu s mišljenjem sugovornika, uspiju započeti riječju "ne": "Ne, slažem se s tobom."
Tako, prekinite naviku da počinjete s riječju "ne", ako ijedan.
4. Nemojte koristiti konstrukciju "ti (ti) si negativan"
Izjave poput: “nisi me dobro slušao” ili “ne razumiješ temu” odmah uzbude sugovornika zbog čega se želi braniti ili juriti u uzvratni napad, jer. udarajući žive. I vrijedi povrijediti sugovornika, a on vas ne čuje. Tako, „Nikad ne bi smio reći: 'Pogrešno si me razumio.' Bolje je reći: "Nisam dobro izrazio svoju ideju""(Rober).
Ova četiri pravila psihologije komunikacije su potrebnog minimuma, koji bi trebao posjedovati svaki prodavač, tajnica na telefonu, voditelj prodaje, kao i svaka osoba koja poštuje sebe i druge. Njihovo poštovanje je posjetnica ugodnog sugovornika. A ako ih stručnjak koji radi s klijentima krši, onda to ukazuje na njegovu nisku kvalifikaciju i nedostatak profesionalizma.
Pretisak materijala članka moguć je samo uz obvezne poveznice na stranicu (na internetu - hiperlink) i autoru
Komunikacija s klijentom je delikatna znanost, kontakt osoblje ostavlja najvažniji dojam na klijenta o tvrtki. Ako je komunikacija s vašim osobljem donijela zadovoljstvo klijentu, to može neutralizirati mnoge nedostatke u vašoj tvrtki ili proizvodu. I obrnuto, jedna pogrešna riječ ili intonacija mogu vas zauvijek lišiti klijenta. Danas ćemo govoriti o tome kako pravilno voditi razgovor s klijentom.
Kako naučiti pravilno i lijepo govoriti
Za početak, želio bih reći da u životu nema vrijednije kompetencije od sposobnosti korektnog razgovora s ljudima. U bilo kojem životnu situaciju komunikacijske vještine pomoći će osobi. Nažalost, društvo je sada uvelike zaostalo online život i zbog toga mnogi ljudi malo komuniciraju jedni s drugima. To im ne dopušta da pumpaju i razvijaju svoje komunikacijske vještine. Samo pravi genijalci u svom području mogu postići visine bez ove vještine, čiji je rad toliko savršen da će ga svatko cijeniti. Ostali moraju biti sposobni graditi odnose s ljudima, biti sposobni sklapati prijateljstva i biti sposobni braniti svoje stajalište. Povijest poznaje mnogo primjera kada genij nije mogao pridobiti naklonost društva, a njegova su djela bila priznata godinama nakon njegove smrti. Nažalost, čak i najviše najbolja ideja morate to moći lijepo prezentirati javnosti.
Možete naučiti kako pravilno i lijepo govoriti samo konstantnom komunikacijom s drugim ljudima. Ova se vještina razvija tek u procesu. Ovaj članak daje savjete i trikove na koje prije svega trebate obratiti pažnju. Ali samo čitanje članka neće vas natjerati da promijenite svoje ponašanje, vi ste ti koji bi to trebali učiniti. Ako ste menadžer ili vlasnik tvrtke i želite utjecati na ponašanje podređenih. Tada će vam pomoći samo jasno definiran sustav, obično se zove standardi komunikacije s klijentom. I što je najvažnije ovi standardi. Sam sustav neće prisiljavati ljude da mijenjaju svoje ponašanje.
Standardi komunikacije s klijentom
Svaka tvrtka koja poštuje sebe trebala bi imati skup pravila za komunikaciju s klijentom. U kojem je jasno propisano kako je moguće, a kako nemoguće voditi dijalog. Za prodavače i kontakt osoblje koji rješavaju iste zadatke najlakše je pisati skripte i skripte za dijaloge. O tome smo već razgovarali, pa ćemo razgovarati zajednički standardi komunikacija s klijentom. Zapravo, prema dolje opisanim kriterijima, odmah možete utvrditi zna li osoba ispravno razgovarati s klijentom.
Emotivan stav i otvorenost prema klijentu
Često je prodavač neraspoložen i svim svojim izgledom to pokazuje klijentu. Neki zaposlenici imaju takav izraz lica da mu se klijent jednostavno boji prići. U mojoj praksi bilo je slučajeva da je prodavač išao svojim poslom i nije obraćao pažnju na klijenta, a klijent nije htio odvratiti prodavača, videći da je zauzet. Nije bitno tko je inicirao kontakt, važno je da prodavač pokaže da je spreman pomoći klijentu.
Klijent ne mora čekati
Apsolutno svakoga nervira očekivanje i neizvjesnost povezana s njim. Često po dobri razlozi ne možemo promptno odgovoriti na pitanje klijenta, takve situacije se nažalost ne mogu izbjeći. Zadatak kontakt osoblja je pomoći klijentu što je brže moguće. Ali ako klijent mora čekati na konzultacije, važno je pokazati zabrinutost: reći koliko dugo će klijent morati čekati, ponuditi opcije kako će klijent provesti ovo vrijeme, unaprijed se ispričati za ono što se dogodilo. To se ne odnosi samo na komunikaciju uživo, već i putem telefona ili e-pošte.
Identificirajte inicijatora kontakta
Često tvrtke ne razmišljaju od koga bi trebala doći inicijativa za kontakt, od klijenta ili od zaposlenika. Iako ovo važan kriterij pri pisanju komunikacijskih skripti. Osim toga, to su temeljno različite strategije usluga korisnicima. Vjerojatno ste primijetili da vam u nekim trgovinama prodavači aktivno prilaze i odmah nude svoju pomoć (Euroset, Eldorado, Technosila), a u nekima, naprotiv, stoje i čekaju da ih nazovete (mediamarkt, Mvideo). Svaka od strategija je dobra na svoj način i ima pravo na postojanje.
Uspostavite ispravno kontakt
Obraćanje kupcu imenom
Nema zvuka slađeg od dato ime. Ovu jednostavnu istinu treba zakucati svim zaposlenicima. Sposobnost oslovljavanja imenom treba dovesti do potpunog automatizma. Neće se to dogoditi brzo, ali općenito će se igrati dobra usluga bilo kojoj osobi.
Komunicirajte na istom jeziku s klijentom
Ako trebate nešto objasniti gluhonijemoj osobi, vjerojatno ćete koristiti znakovni jezik, uzeti olovku i papir ili tipkati na računalu ili telefonu. Ali teško da ćete objasniti riječima, često sam nailazio na mnoge gluhonijeme i znam o čemu pričam. No, nažalost, u komunikaciji s klijentom zaposlenik često bira jezik termina i sleng riječi koje klijentu nisu jasne. Ovo je velika pogreška, jedini jezik koji vrijedi koristiti je . Svaka organizacija treba imati popis značajki i pogodnosti te kako to prenijeti klijentu.
Nemoj lagati
Najgora stvar koju zaposlenik može učiniti klijentu je lagati. U jednom trenutku izgubite svo povjerenje klijenta i nikada ga nećete vratiti. Mnogo puta sam morao komunicirati s klijentima koje su zaposlenici lagali i troškovi rada da se takav klijent vrati u tvrtku su jako veliki.
Ne opterećujte klijenta svojim poteškoćama
Iz ovog ili onog razloga, zaposlenik može naići na razne poteškoće koje su ga spriječile. Zapamtite da klijentu ne smijete govoriti o svim problemima s kojima ste se susreli. Za početak, klijenta nije briga (ako mu je stalo, pitat će), onda velike poteškoće mogu preplašiti klijenta. Često sam čuo frazu - "pa, ako je sve tako komplicirano, onda mi to ne treba." Sve što trebate učiniti je ispričati se zbog kašnjenja i, ako je moguće, na neki način nadoknaditi gubitak klijenta.
Uvijek učinite malo više nego što je potrebno
Ako osoba dobije više od očekivanog, tada postaje sretna. Ovo jednostavno pravilo trebalo bi biti vaša parola. Pročitao sam nekoliko članaka na ovu temu. Na primjer, sada su postali popularni automati za prodaju tinkture gloga, za one koji nisu upoznati, ovo je jeftina zamjena za votku. Dakle, ovi strojevi su konfigurirani tako da ponekad daju 2 boce umjesto jedne, što vam omogućuje da napravite promućku i počnete od usta do usta među ciljnom publikom.
Sposobnost da se kaže zbogom
Malo ljudi razmišlja o tome koliko je važno ispravno se oprostiti od osobe. Zapravo postoje dvije dobri razlozi učini to kako treba:
- Učinak ne tako davno - nakon rastanka s vama, osoba razmišlja o vašim posljednjim frazama, ono što se dogodilo usred dijaloga se rjeđe sjeća. Ako se pozdravite pozitivno, tada klijent može zaboraviti na probleme s kojima se susreo u procesu komunikacije;
- Vaš psihološki stav prema daljnjim aktivnostima. Ako je prekid bio pozitivan, tada će vam biti lakše prilagoditi se sljedećem pozitivnom kontaktu. Iako dijalog nije bio jednostavan, psihološki je važno što se dogodilo na kraju. Ova ideja naglasio sam vuk s i njegov .
Reći zbogom nije tako teško kao što se čini. Na primjer, uvijek želim svima ugodan dan ili večeri. Ako to radite iskreno, tada vam je osoba zahvalna, drago mu je što razmišljate o njegovoj budućoj sudbini. Ako je bilo neugodnih trenutaka u dijalogu, možete se ponovno ispričati. Na primjer: za utrošeno vrijeme, za rad drugog zaposlenika ili jednostavno za trenutnu situaciju. Važno je klijentu pokazati da vam je osobno drag i ugodan kao sugovornik.
Kako se oduprijeti bahatosti i bezobrazluku
Nažalost, kultura našeg društva nije toliko visoka koliko bismo željeli. Radeći u uslužnom sektoru često ćete se susresti s bahatošću, grubošću, nedoličnim ponašanjem, a ponekad i s agresijom. Prvo morate naučiti to uzeti zdravo za gotovo i prestati se čuditi takvim ponašanjem. To će vam dati priliku da naučite kako pokazati sugovorniku da vas njegovo ponašanje ne dira. Korijeni bezobrazluka i arogancije sežu u djetinjstvo i odgoj čovjeka, nemoguće je promijeniti njegov model ponašanja. Najkorektnije ponašanje bit će demonstracija da to ponašanje ne funkcionira s vama i da će se sama osoba reorganizirati da s vama vodi dijalog na konstruktivan način. Kako to učiniti? Postoji nekoliko opcija koje se mogu koristiti ovisno o situaciji.
- Ako su vam se obratili na grub način, ne možete primijetiti ili zanemariti zahtjev. Općenito, politika potpunog ignoriranja lošeg ponašanja često može pomoći;
- Može se brzo postaviti retoričko pitanje. Cilj je uznemiriti manipulatora, natjerati ga na razmišljanje i time preuzeti inicijativu;
- nasmij se. Često bezobraznik ne očekuje da se smijete, on očekuje vašu ogorčenost i ljutnju. Čuvši smijeh, izgubljen je;
- Zaprepaštenje. Svoje razočaranje u osobi možete pokazati kao u sugovorniku. Pokušajte ga posramiti izgovarajući opću frazu, poput - "da, vidim da je jezik Čehova i Dostojevskog davno umro." Moram odmah reći da će takva taktika funkcionirati samo ako niste nepristojni od zla (to se također događa), s nevaljalima, manipulatorom i drskim ljudima ovaj trik neće uspjeti.
Uspjeh svake organizacije koja nudi proizvode ili usluge izravno ovisi o tome kako osoblje komunicira s kupcima. Počevši od prve minute telefonskog razgovora pa do trenutka kada kupac napusti ured tvrtke. Tijekom dijaloga između zaposlenika i potrošača, svaka riječ i gesta sastavni su dio uspješne transakcije.
Komunikacija između zaposlenika i kupaca obično je jedan na jedan.
Isplati li se sve raditi kako kupac kaže ili je bolje ostati pri svom stajalištu, inzistirati na svome? Je li kupac doista uvijek u pravu? Takva pitanja često muče voditelje odjela, voditelje projekata i prodaje.
Kako bi komunikacija s klijentom postala učinkovitija i donijela željene rezultate, stručnjaci preporučuju pridržavanje određenih pravila.
Pravila komunikacije s klijentima
1. Razgovarajte s kupcem na njegovom jeziku.
Glavni zadatak menadžera je postati poveznica između uma klijenta i stvarnosti. Na primjer, morate jasno objasniti da nije tako lako biti na prvom mjestu u rezultatima pretraživanja. To zahtijeva vrijeme, trud stručnjaka i, naravno, novac.
Posjedujući praktična i teorijska znanja, potrebno je klijentu na njemu razumljivom jeziku (najbolje slikama) objasniti kako je sve povezano, što ovisi o čemu, kakve rezultate treba očekivati. Inače će se kupac osjećati kao neznalica, naljutiti se na vas zbog toga i otići konkurentima. Ili možda čak i odlučiti ovu uslugu još mu ne treba.
2. Nemojte se spuštati na razinu klijenta.
Bez obzira kako se ponaša (ne štedi opsceni izrazi ili, naprotiv, šuti i skromno se slaže s vama u svemu), morate zadržati stil tvrtke.
Nije prikladno da stručnjak, profesionalac u svom području, bude nepristojan u odgovoru i bijesno dokazuje svoj slučaj. Razgovarajte s klijentom na njegovom jeziku, ali ne gubite svoje dostojanstvo. 
3. Ljepota je rezultat i financijskih troškova i troškova rada.
Najbolje je odmah odrediti da nestvarna ljepota košta. Bit te nestvarnosti je da za njezino ostvarenje ne postoji ništa od čega se može krenuti, nema materijalne baze.
Stoga, ako od kupca čujete: "Još nisam odlučio što točno želim, ali sve morate učiniti lijepo", odmah se pripremite za mogući problemi. Ljudi koji djeluju općenito (moderno, svijetlo, solidno, privlačno, itd.) odbacit će sve opcije, jer nisu idealne. Ali ideal je nemoguće postići...
4. Otrcano i loše su dvije različite stvari.
Često klijente zanima koje druge usluge, osim standardnih, možete ponuditi?
Pitanje je relevantno i često točno. Međutim, u potrazi za novim proizvodima, ne zaboravite na osnovne alate. Uostalom, daju oko 60% uspješni rezultati. Razne nestandardna rješenja, u pravilu donose kratkoročni porast prodaje. A to je samo 10% vremena.
5. Neka naručuju gdje žele.
U komunikaciji s kupcima, pitanje cjenovne konkurencije posebno je akutno. Čak i ako su vam cijene sasvim razumne, možda ćete čuti nešto poput: "Mislio sam da će koštati toliko ... Ali vidio sam druge jeftinije ...". 
Nemojte odmah klevetati konkurente, nervozno spuštati slušalicu ili snižavati cijenu. Ako je klijent siguran u kvalitetu i uvjete usluge koja mu se nudi za manje novca, recite da bi s takvim uspjehom trebao štedjeti i na svom zdravlju.
Ovaj pristup zbunjuje kupce. Isprva šute nekoliko minuta, a onda pokušavaju shvatiti zašto je vaš skuplji? Ovdje je važno ne grditi konkurente, već dovesti klijenta u sumnju u primjerenost i kvalitetu njihovih usluga. Bilo koji čovjek razuma shvatit će da je besplatni sir samo u mišolovci.
6. Dajte do znanja klijentu da je posao koji ste obavili vrijedan novca koji tražite.
Većina kupaca je sigurna da je sve vrlo jednostavno za implementaciju, a vi samo želite izvući više novca od njih.
“Ovdje se nema što raditi! Za par sati rada...”. U tom slučaju morate klijentu jasno dati do znanja da radite ozbiljno, a ne samo da izvlačite novac od kupaca. Naime, takav dojam može steći klijent ako često i lako mijenjate uvjete suradnje i cijene.
7. Dajte klijentu priliku da razmisli o vašoj ponudi.
Nemojte ga pritiskati niti zahtijevati da vam odmah da odgovor. Kupac se može početi opirati i djelovati "naprotiv". Dajte mu vremena da razmisli i pokušajte otići dobar dojam o vašoj tvrtki. Za 1-2 dana nakon prvog razgovora možete se javiti kako biste saznali u kojoj fazi se razmatra vaš prijedlog.
8. Razmislite o prednostima kupca.
idemo dobar savjet i, koliko god to čudno zvučalo, pokušaj uštedjeti njegov novac kad god je to moguće.
9. Unaprijed navedite sve uvjete suradnje.
Preporučljivo je odmah s klijentom razgovarati o pitanju što točno dobiva za svoj novac, a također i u kojoj fazi vaša suradnja završava. Ovo je prilično suptilna točka.
U procesu rada na narudžbi budite spremni na izmjene i korekcije, stoga je potrebno unaprijed dogovoriti njihov okvirni opseg i količinu. Nakon što je projekt predan, a naručilac ga provjerio i prihvatio, izvođač nema ništa s tim.
Često su kupci zainteresirani za podršku. Ovdje je važno razjasniti što se točno misli: tehnička podrška, profesionalna ili moralna?
Na primjer, prilikom naručivanja web stranice kupac pita tehnička podrška. Što on time želi reći? Hosting, domena, promjene stranice u obliku novih sekcija ili objavljivanja članaka? Ili je možda mislio na redizajn? Takve točke treba razjasniti prije početka suradnje.
10. Klijent nije uvijek u pravu.
Ako kupac zatraži određenu uslugu, to znači da je ne može sam obaviti. Stoga, kada klijent zatraži implementaciju neke od svojih ludih ideja, odvažite prednosti i nedostatke i razumno objasnite zašto mislite da ova ideja nije u potpunosti uspješna. Zašto tako prskati? Ako je ideja kupca loša, rezultat će biti negativan (ili uopće neće). I za to neće kriviti nikoga drugog osim vas, budući da ste upravo vi "sve pokvarili". A to može narušiti ugled vaše tvrtke. Stoga, s obzirom na sljedeći nestandardni projekt, razmislite o činjenici da vam može donijeti i zapanjujući uspjeh i glasan pad. 
Naravno, ovo nije univerzalna pravila za sve prilike. Glavnu ulogu i dalje igra individualni pristup. Međutim generalni principi vrijedi se držati.
Suptilnosti vođenja poslovnog razgovora
Sposobnost komuniciranja s kupcem nije ograničena na jednu društvenost. Razgovor treba biti strukturiran na način da rezultira kupnjom proizvoda ili narudžbom usluge. Prema znanstveno istraživanje, razmjena informacija u procesu komunikacije odvija se u tri smjera:
Geste, izrazi lica, pokreti, držanje, intonacija glasa - sve to igra važnu ulogu u komunikaciji s klijentom. Ako se voditelj tijekom razgovora lagano naginje naprijed, a njegovo lice izražava saučesništvo, klijent osjeća brigu za sebe.
Osim toga, nežurne geste, meko i mirno držanje pokazuju otvorenost prema kupcu. Manifestacija agresije smatra se neprihvatljivom. Pečene oči, stisnuti zubi, ruke sklopljene na prsima, brada gurnuta naprijed – sve to odbija kupca od narudžbe proizvoda ili usluge. 
38% informacija u procesu razgovora nosi intonaciju i glas. Prema stručnjacima za tehniku govora, pri komunikaciji s kupcima poželjniji je tihi glas. Zvuči ljepše i lakše se čuje. Ako je glas potpuno lišen intonacije, tada govor zvuči monotono i slušatelj ne može u potpunosti percipirati sve što se govori. Svoju iskrenost, zanimanje i povjerenje u ono što je rečeno možete izraziti glasnoćom svog glasa. Ovdje je važno ne pretjerivati, jer preglasan, kao i presporo govor može izazvati iritaciju. Brz tempo govora također nije prikladan u razgovoru s klijentom, budući da će pažnja kupca biti usmjerena ne na sadržaj razgovora, već na brzinu govora. Jasan izgovor, bogat vokabular, dobra dikcija, stručna terminologija - najbolji pomagači samouvjereni poslovni čovjek. Nerazgovjetan govor, nejasne formulacije zvuče neuvjerljivo i stvaraju iluziju nemara.
Možete privući pažnju klijenta i utjecati na njegovo mišljenje pomoću nekih tehnika:
Stariji klijenti (iznad 60 godina) pozitivno reagiraju na riječi vezane uz trošak: ekonomično, jeftino, cijena-kvaliteta, zajamčeno itd.
Za privlačenje kupaca od 40-60 godina, sve što je povezano sa zdravljem bit će dobri pomagači: ekološki, prirodno, sigurno, čisto, autentično, pouzdano, provjereno, itd.;
Klijenti od 25-40 godina dobro reagiraju na pojmove "privlačnosti", "uspjeha" i svega što je s njima povezano: prestižno, popularno, neovisno, statusno.
Mladi do 25 godina ataše posebno značenje riječi kao što su: zabavan, zabavan, moderan, progresivan, moderan.
Međutim, učinkovita komunikacija nije samo sposobnost govora. Važno je znati slušati. To je još jedan ključni trenutak zahtijeva aktivan rad.
Pažljiv slušatelj je onaj koji može razumjeti skrivene naznake i uhvatiti opće raspoloženje kupca. U razgovoru s klijentom, menadžer može komentirati izjave klijenta, iznijeti njegove skrivene misli. Ovaj pristup se naziva refleksivno slušanje. Pomaže razjasniti želje kupca, usredotočujući se na njegove emocije. 
Drugi oblik aktivnog slušanja je parafraziranje sažimanjem, tumačenjem i doslovnom reproduciranjem onoga što je rečeno. Ove tehnike olakšavaju komunikaciju, daju joj karakter povjerenja. Kao rezultat toga, klijent postaje prijemčiv za savjete i sklon je kupnji proizvoda ili usluge.
I za kraj, kratki video o tome kako klijenti komuniciraju s izvođačima. Povlači analogiju između svakodnevnih situacija i naručivanja IT usluga (web dizajn, promocija web stranice itd.).
Ovaj video će vas sigurno izmamiti osmijehom. Ili možda u nekoj od situacija prepoznajete sebe ili nekog od svojih klijenata.
Uputa
Pokažite istinski interes za osobu s kojom razgovarate.
Budite oprezni, pokušajte komunicirati na njegovom jeziku (koristite slike koje razumije, koristite njegovu terminologiju) i ne zaboravite pokazati svoju profesionalnu kompetenciju.
Obraćajte se protivniku njegovim patronimom, izbjegavajući familijarnost ili nejasnu adresu.
Dajte mu do znanja da ste na njegovoj strani i pokušajte mu pomoći.
Bilješka
Nemojte se zanositi sada modernim podešavanjem i zrcaljenjem. Radeći to nametljivo i nesposobno, samo ćete otuđiti kupce i izazvati iritaciju.
Znajući kako razgovarati s klijentima bez izazivanja takve reakcije, postići ćete najbolje rezultate u promicanju vaših interesa.
Ne zaboravite pozdraviti i pozdraviti se s klijentom, iskreno izreći pozdrave i želje.
Zapamtiti - najbolji prodavač ne onaj koji aktivno nudi proizvod, nego onaj koji nudi klijentu optimalno rješenje njegov osobni problem.
Izvori:
- kako razgovarati s upraviteljem
Vaš osobni uspjeh i prihod tvrtke u kojoj radite u cjelini uvelike ovise o tome koliko dobro izgradite komunikaciju sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima.
Uputa
Čak i ako imate puno posla i ogroman popis klijenata, ne biste trebali svakome od njih najavljivati koliko je drugih kupaca ispred njega u redu. Učinite sve što je u vašoj moći da se klijent osjeća posebnim i posebnim. Naravno, u isto vrijeme vrijedi promatrati samopoštovanje, inače vas osoba neće vidjeti kao osobu. Budite mirni i pristojni, ali ne razgovarajte s osobom pokorno.
Prilikom prodaje proizvoda ili usluge prvo saznajte potrebe klijenta, a tek onda prijeđite na prezentaciju. Neki menadžeri čine veliku grešku. Ne razumiju zašto je osoba došla k njima, što je potaknulo tvrtku da kontaktira njihovu organizaciju i odmah počne nešto nuditi. Takva prodaja se možda neće dogoditi upravo zato što u ovom slučaju prodavatelj nije identificirao potrebe kupca. Saznajte u kakvoj je situaciji vaš klijent, što očekuje, a tek onda počnite predstavljati proizvod ili uslugu.
Kada odgovarate na prigovore klijenata, pridržavajte se određenih pravila. Nemojte se svađati s kupcem. Poslušajte njegovu sumnju ili tvrdnju do kraja. Ne prekidajte klijenta, pustite ga da govori. Zatim pokažite da dijelite njegovu zabrinutost, da je njegovo pitanje utemeljeno. Ako to nije moguće, onda barem pokažite da razumijete klijenta. Možete postaviti pojašnjavajuća pitanja kako biste razjasnili situaciju. Zatim odgovorite na prigovor jasno, jasno i s razlogom. Provjerite je li vas klijent razumio i pojasnite jeste li odagnali njegove sumnje.
Temelj ispravnog tretmana kupaca je kako ih doživljavate. Ako se prema svojim klijentima ponašate isključivo kao prema novčanicama, malo je vjerojatno da ćete uspjeti u produktivnoj komunikaciji. A kada s kupcem razgovarate s poštovanjem, pažnjom i iskrenim zanimanjem, pokažete svoje raspoloženje i želju da pomognete, on to osjeća.
Dobro konstruiran razgovor tijekom telefonskog razgovora ključ je dobrog rezultata. Možda potencijalni klijent neće pristati kupiti robu odmah iu vašoj tvrtki, ali će zapamtiti prijateljski stav i profesionalnost stručnjaka. Stoga, kako bi se kod klijenta ostavio što povoljniji dojam, potrebno je pridržavati se jednostavnih, na prvi pogled, pravila. Zašto baš na prvi pogled - sada ćemo pokušati objasniti.
Odgovaranje na dolazni poziv
Nemojte prisiljavati pozivatelja da sluša zvučne signale u slušalici, odgovorite maksimalno nakon trećeg. Ovo je najbolja opcija. Javljanje nakon prvog poziva također se ne preporučuje: sugovornik može imati pogrešno mišljenje da nemate klijente, a vi samo radite ono što sjedite uz telefon i čekate čudo.
Intonacija glasa
Puno toga ovisi o tonu kojim komunicirate sa sugovornikom. Osoba koja nema znanja ili iskustva u području djelatnosti vaše tvrtke može vas zasuti ogromnim brojem elementarnih, po vašem mišljenju, pitanja. U ovom slučaju, mnogi zaposlenici imaju iznervirane note u glasu. Suprotno općem mišljenju da telefonska komunikacija to može sakriti, sugovornik lako prepoznaje takvu intonaciju, a želja za daljnjom komunikacijom s vama, kao i za suradnju s vašom organizacijom, potpuno nestaje. Budite strpljivi, zato ste profesionalac, da odgovorite potencijalnim kupcima na sva njihova pitanja.
Zvučnik i čekanje poziva
Ako trebate razjasniti pitanje, zamolite sugovornika da pričeka i isključi mikrofon. U svakom programu (ako se poziv obavlja preko računala) i na svakom telefonskom aparatu postoji takva funkcija. Klijent ne mora slušati što se događa. Prvo, do njega mogu doći podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu, a kao drugo, ne bi trebao čuti ni osobnu komunikaciju između zaposlenika koji možda nisu sramežljivi u izrazima. Zvučnik također neće poboljšati kvalitetu vašeg razgovora. Dosadna strana buka i slab sluh neće imati pozitivan učinak na razgovor.
Predviđanje što bi sugovornik mogao reći
Dobro je ako vam je pred očima skripta razgovora. Još je bolje ako uz obavezne primjedbe djelatnika tvrtke sadrži i moguće odgovore potencijalnog klijenta na njih. Nakon što ste nekoliko puta razradili moguće prigovore, kasnije će točni odgovori doći na intuitivnoj razini, a osjetivši sumnju u glasu sugovornika, već ćete je znati otkloniti.
Profesionalizam
Ovdje govorimo o vašoj stručnosti. Na svako pitanje klijenta trebate imati spreman obrazložen i precizan odgovor.
otvorenog uma
Ako tvoj potencijalni klijent je entiteta, malo je vjerojatno da ćete na prvi poziv odmah doći do uprave. Najvjerojatnije će vam odgovoriti ili tajnica ili drugi obični zaposlenik. No, on je taj koji će stvoriti prvi dojam o vama i prenijeti sve relevantne informacije osobi odgovornoj za donošenje odluka. A o tome kako će to točno predstaviti, u budućnosti će ovisiti hoćete li imati novog klijenta ili ne.
Komunikacijska etika
Osim osnovnih pravila komunikacije s potencijalnim klijentom, postoji i etika. Uključuje barem jednostavne preporuke, kao u prethodnom slučaju.
pozdrav
Ako imate priliku nazvati osobu imenom, svakako je iskoristite. Klijent cijeni individualni tretman, što mu daje dojam da se izdvaja iz općeg toka potencijalnih kupaca. Poželjeti osobi dobar dio dana (ovisno o tome kada točno zovete) također potiče međusobnu komunikaciju.
Izvođenje
Pozivatelj mora znati je li stigao tamo. Kao i prilikom upućivanja odlaznog poziva, morate odmah naznačiti odakle točno zovete. Optimalno bi bilo da nazovete organizaciju i predstavite se imenom, tako da vas sugovornikova mašta personalizira, a ne da mu slika inkubatora.
Uljudnost
Bit će ispravno ako se na početku razgovora raspitate je li zgodno da vaš sugovornik govori. Ako to ne učinite, budite spremni na činjenicu da bi vas usred vašeg vatrenog govora mogao prekinuti i reći da je zauzet. Dobro je ako ga nakon nekog vremena uspijete ponovno nazvati, ali i u ovom slučaju će se cijeli scenarij morati ponovno ponoviti.
Rastanak
Prije nego spustite slušalicu, svakako provjerite ima li sugovornik pitanja. Ako mu je sve jasno, poželjeti "sve najbolje" ili "dobar dan" i hrabro završiti razgovor.
Faze komunikacije s klijentom
Faze telefonske komunikacije s klijentom su standardne. Mnogo toga ovisi o specifičnostima usluge ili proizvoda koji se nudi:
- Pozdrav i lokacija klijenta sebi. Što ispravnije započnete razgovor, to ćete imati veće šanse da ga nastavite.
- Specifikacija svrhe poziva. Nije važno radi li se o odlaznom ili dolaznom pozivu, potrebno je otkriti ili identificirati glavni problem oko kojeg će se graditi komunikacija.
- Prezentacija proizvoda ili usluge. Naglasite prednosti druge osobe i jedinstvene značajke Vaša ponuda.
- Radite s prigovorima. Faza koja se gotovo nikad ne izbjegava. Za ispravnu obradu prigovora sastavljaju se i provode cijeli treninzi i sastavljaju skripte, pa je dobro ako imate pri ruci varalicu.
- Dogovorite se. Ova faza je cilj većine odlaznih poziva. Dovođenje do toga je najbolji rezultat vaše komunikacije s klijentom.
- Rastanak. Intonacija tijekom rastanka također igra značajnu ulogu. U slučaju uspjeha ne trebate pokazivati pretjeranu vedrinu, pa ćete klijentu dati do znanja da je to sve što se od njega očekivalo. Njegova bujna mašta odmah će nacrtati kako sjedite u blizini telefona i veselo trljate ruke. Završite razgovor istim tonom kojim ste ga započeli.
Značajke psihologije
Prije nego što pokušate prodati proizvod ili ponuditi uslugu kupcu putem telefona, stavite se na njihovo mjesto. Koliko će mu vaša ponuda biti zanimljiva? Kakvu će korist imati ako na to pristane? Koje sumnje klijent može imati tijekom razgovora?
U srednjim i velikim organizacijama raširena je praksa provođenja psiholoških treninga. To pomaže ukloniti barijeru koju mnogi ljudi imaju prilikom upućivanja odlaznog poziva. Hladno pozivanje je vrlo nezahvalan posao. Većina njih završava odbijanjem, a zaposlenik stvara mišljenje da mu ova vrsta djelatnosti ne odgovara. Stoga, najvećim dijelom psihološki treninzi usmjerena na razvoj zaposlenika. Ako se operater osjeća ugodno tijekom poziva, razgovor će teći lakše i u atmosferi lakšeg nego da samo čita skriptu s lista, bojeći se ubaciti suvišnu riječ.
Kako god bilo, staviti se na mjesto klijenta znači razumjeti njegovu situaciju. U ovom slučaju bit će lakše objasniti potencijalni kupac zašto je vaša ponuda za njega najpovoljnija. Obično uvjeravanje neće donijeti rezultate, potrebni su argumenti i sposobnost da ih potvrdite. Samo tako možete odagnati sugovornikovu sumnju u obvezu budućeg stjecanja.
Koje su vam vještine potrebne za komunikaciju
Prije svega, da biste mogli komunicirati s klijentom telefonom, vrlo su važne komunikacijske vještine. Nakon njih, jednako važna točka je otpornost na stres. Nije uvijek s druge strane žice inteligentna osoba koja može pristojno odbiti vašu ponudu. Ponekad sugovornik može grubo reći da mu ne trebaju vaše usluge ili roba. Na to morate biti spremni od samog početka i ni u kojem slučaju ovakav način komunikacije ne shvaćajte osobno.
Mogućnost brze procjene situacije također igra važnu ulogu u procesu telefonske komunikacije s klijentom. Ako je interes upao u intonaciju sugovornika, dodatno (ili umjesto toga) možete mu ponuditi kupnju povezanih proizvoda. Ponekad je prisutnost dodatne ponude ta koja igra ključnu ulogu u donošenju pozitivne odluke.
