La "santa trinidad" de la industria hotelera y de servicios -restauración, turismo y hotelería- a pesar de las crisis, está en proceso crecimiento activo. E incluso si un hotel ruso no siempre se ajusta al estándar europeo y va a la zaga de los países occidentales en el desarrollo de infraestructura, los cursos educativos se verán atractivos siempre que el negocio en sí sea atractivo para los inversores y hoteleros potenciales, prometedor para los profesionales y las élites a los ojos. del público Incluso quedarse atrás de la UE y los EE. UU. tiene una ventaja: la ausencia (hasta ahora) de una competencia salvaje.

Mejorar la rentabilidad del hotel/restaurante y la profesionalidad del personal directivo, destacar puntos clave organización y desarrollo del negocio hotelero ayudará Cursos de administración de hoteles y restaurantes en Moscú. El programa de entrenamiento es a corto plazo, pero extremadamente intenso. De forma concisa pero amplia, el tema de la hospitalidad, los conceptos básicos y los matices de la administración hotelera, teniendo en cuenta su número de pisos, administración de restaurantes y bares, Seguridad contra incendios, procedimiento de reserva y otros puntos.

orientado cursos de hosteleria a los estándares europeos, pero con la vista puesta en la capital y las realidades de toda Rusia. Después de todo, ninguna educación superior especializada suiza preparará a un gerente para las “colisiones” con las autoridades reguladoras nacionales, las dificultades con el suministro que surgen de la nada, la laxitud del personal y otros problemas de tipo doméstico.

yo puedo ser y una carta de triunfo adicional para los solicitantes que solicitan puestos de liderazgo. Después de todo, si para la UE una nota sobre un VO especializado en el currículum de un alto gerente es algo común, entonces para el personal del hotel de la Federación Rusa es más bien una excepción. Y en el contexto de los solicitantes con diplomas de químicos, filólogos e ingenieros, los cursos en el negocio de hoteles y restaurantes parecen sólidos y muy atractivos.

Pero lo más valioso que ofrecen los cursos de hotelería en Moscú se basa en la experiencia de establecimientos exitosos Consejo practico. Con la ayuda de los cursos de negocios de hoteles y restaurantes, es imposible responder a todas las preguntas del negocio hotelero. Pero sientan las bases para el éxito de un hotelero, dan prioridad a las cuestiones organizativas y de gestión, ayudan a mejorar las cualificaciones del personal y, en consecuencia, el nivel de servicio y los beneficios.

Cursos de hostelería en Moscú

Cualquier negocio requiere buenos conocimientos. aspectos legales, teoría del espíritu empresarial y la capacidad de analizar la situación en el mercado. Conseguir necesario para el empresario y un empresario novato de conocimiento, no puede tomar el curso “Formación en la hostelería”.

Hoy hotel y viaje de trabajo se encuentran entre los más desarrollados, la competencia en este sector es alta, por lo que es necesario maniobrar y ajustar correctamente la política de desarrollo empresarial. ¡Puedes aprender todo esto y mucho más apuntándote a la formación en nuestro centro!

El programa de formación implica familiarizarse con las características de la estructura del servicio administrativo y económico, marco legal y normas de documentación. En el proceso de aprendizaje del negocio hotelero, aprenderá cómo organizar de manera competente un servicio de reserva y alojamiento, familiarizarse con los estándares europeos.

Las clases de este curso son impartidas por especialistas que llevan más de un año trabajando en el sector hotelero, desarrollando con éxito sus empresas. ¡Están felices de compartir los secretos del éxito!

Cursos de hotelería y restauración en Moscú

Nombre del curso:

Organización y gestión del negocio hotelero.

Duración del curso:

El volumen total del curso:

Horario de clases:

Modo estándar de práctica:

• Lunes, Miércoles, Viernes - 4 horas académicas cada uno
• Martes, jueves - 4 horas académicas cada uno
• Sábado, Domingo - 4 horas académicas cada uno

• Lunes, Martes, Miércoles, Jueves, Viernes - 4 horas académicas cada uno
• Lunes, Miércoles, Viernes - 8 horas académicas cada uno
• Martes, Miércoles - 8 horas académicas cada uno
• Sábado, Domingo - 8 horas académicas

Horarios de cursos en grupo:

• mañana - de 9-00 a 12-00, de 10-00 a 13-00
• diurno - de 12-00 a 15-00, de 13-00 a 16-00, de 15-00 a 18-00
• tarde - de 18-00 a 21-00, 19-00 a 22-00
• grupos de fin de semana: sábado y/o domingo - de 10-00 a 13-00, de 13-00 a 15-00, de 15-00 a 18-00.

Una persona que regula una cafetería, restaurante, cadena de comida rápida u otro establecimiento de comida y catering. Su trabajo está relacionado con todos los aspectos del servicio al cliente: debe crear la atmósfera de la institución, regular el trabajo de todos los empleados y monitorear la calidad de los servicios. El restaurador es el alma de cualquier establecimiento, de hecho, él es responsable de la impresión que deja en el visitante del restaurante, si lo logra, entonces trae una buena ganancia.

Cualidades personales

Un restaurador puede gestionar tanto un restaurante como un bar, una pastelería, un snack bar y una cadena de comida rápida. Además, en todos los casos, debe estar impecablemente versado en contabilidad, asuntos legales, calidad de alimentos y bebidas, servicio, diseño del establecimiento, para organizar toda la empresa.

La profesión de restaurador implica una jornada laboral irregular, lo que requerirá constancia, y el ingenio será útil en situaciones difíciles y controvertidas que a veces surgen cuando se trabaja con visitantes y personal. La determinación, la capacidad para los idiomas y la actividad organizativa ayudarán en una carrera. Sin embargo, lo más importante es el deseo de adquirir conocimientos sobre todos los niveles del trabajo en restaurantes.

Dónde estudiar para esta profesión

La profesión implica trabajar en el campo de la nutrición y la gestión, por lo que puede graduarse tanto de una universidad como de una institución de educación secundaria con la perspectiva de ingresar al tercer año del instituto de inmediato. Puede graduarse de una universidad, colegio, continuar sus estudios como restaurador en la universidad después de la educación secundaria o completar cursos de restaurador. Cada uno de estos caminos tiene sus propios detalles. Los cursos de restaurador pueden ser completados por una persona que ni siquiera tiene una educación especializada, lo más importante, el deseo de desarrollarse en la industria de restaurantes.

Cada universidad tiene programas de pregrado (4 años de estudio en tiempo completo y 5 años para tiempo completo y tiempo parcial), así como la magistratura - 2 años.

Formación para un restaurador en una universidad:

Moscú

Facultad: Economía y gestión de una empresa hotelera

Puntaje de aprobación: 269

• Nueva Universidad Rusa

Facultad: Actividad hotelera

Exámenes de ingreso (USE): ciencias sociales, idioma ruso, idioma extranjero

Puntaje de aprobación: 204

• Universidad Social Estatal Rusa

Facultad: Hotelería

Exámenes de ingreso (USE): ciencias sociales, idioma ruso, idioma extranjero

Puntaje de aprobación: 156

San Petersburgo

• San Petersburgo Universidad Estatal Servicio y Economía (SPbGUSE)

Facultades: "Economía y gestión de empresas de servicios", "Comercio y negocios de restaurantes"

Exámenes de ingreso (USE): ciencias sociales, idioma ruso, idioma extranjero

Puntaje de aprobación: 256

• Asociación Nacional de Hoteles y Restaurantes "Hospitality Academy"

Facultades: Hotelería, Servicio

Exámenes de ingreso (USE): ciencias sociales, idioma ruso, idioma extranjero

Puntaje de aprobación: 210

Pros y contras de la profesión.

Los pros de la profesión incluyen: trabajo interesante, espacio para la encarnación ideas propias, salario alto.

Contras: el trabajo como forma de vida: casi no hay días libres y vacaciones regulares, ambiente estresante.

Carrera. lugares de trabajo

Un restaurador puede ser requerido en instituciones de varios tipos: un restaurante, una cadena de pizzerías, una cafetería, restaurante de vinos, incluso un bar y una cafetería para niños.

Entre ellos pueden estar:

Restaurante "Metrópol"

Pizzerías "Papa John's"

Cadena de cafeterías Starbucks

Bar-club "Piloto chino Zhao Da"

Profesiones relacionadas

El restaurador es una profesión extensa, pero difiere en muchos aspectos de las adyacentes. Por ejemplo, del oficio de cocinero, por el hecho de que regula la calidad de los platos y su sabor, compone y participa en la creación del menú con él, y el cocinero encarna directamente esta idea. La diferencia con el administrador es que el restaurador tiene un conocimiento más profundo de su establecimiento, tiene una idea de todos los aspectos de la vida de la empresa y el administrador solo comparte una parte de sus responsabilidades de gestión.

Dado que la profesión requiere un buen conocimiento del negocio de los restaurantes, debe pensar en la práctica y el trabajo desde los primeros cursos de estudio. Hay programas educativos que ayudarán a llevar a cabo dicho plan (corresponsalía y formularios a tiempo parcial). En la práctica, los restauradores se convierten en empresarios o en personas que han pasado por todas escala de la carrera desde el chef hasta el restaurador y conocen a la perfección su oficio.

Esta es una dirección popular de la educación y el desarrollo del país. Mucha gente piensa en qué tipo de educación recibir para trabajo exitoso en esta área. Comprender este problema no es tan difícil como parece. De hecho, es suficiente conocer solo algunas características del entrenamiento. Pero elegir un lugar para recibir una educación adecuada es más difícil. Hay muchas instituciones que te permiten trabajar en el negocio de hoteles y restaurantes después de graduarte. Y una persona ignorante puede simplemente confundirse en la elección.

que es este trabajo

Entonces, el primer paso es entender lo que tiene que hacer un ciudadano que decide trabajar en una dirección llamada "negocio de hostelería y restauración". No está del todo claro lo que hay que hacer en este o aquel caso.

La cuestión es que al graduarse de una institución en particular, una persona se convertirá en restaurador. O, como también se le llama, el gerente del negocio de hoteles y restaurantes. Las tareas de tal empleado son variadas.

Entre las principales ocupaciones se encuentran:

• control de calidad del trabajo;
• gestión de hoteles o restaurantes;
• organizar el suministro de artículos necesarios para el funcionamiento del negocio;
• planificación de marketing.

En otras palabras, dicho gerente es un trabajador universal en el negocio de hoteles y restaurantes. La mayoría de las veces se encuentra como administrador en una institución en particular.

formas de aprender

¿Te asustó la definición? Entonces deberías pensar en entrenar. ¿Dónde se puede dominar una actividad como la hostelería y la restauración? ¿Adónde debe ir una persona para obtener la educación adecuada? Hay muchas opciones. Todos eligen una u otra institución para desarrollar su carrera y obtener una educación en la industria hotelera y de restaurantes.

Si enumeramos brevemente todos los posibles lugares de estudio, podemos destacar las siguientes organizaciones:

• universidades en Rusia y fuera del país;
• colegios;
• organizaciones que ofrecen readiestramiento;
• empresas privadas de formación.

Cada opción de entrenamiento tiene sus propias características. Se discutirán más adelante. ¿A qué prestar atención en este o aquel caso? ¿Cómo convertirse en restaurador sin ningún problema?

reentrenamiento

Quizás deberíamos comenzar con el escenario menos común. Se trata de cursos de reciclaje. Suelen estar organizados por el empleador o por bolsas de trabajo especializadas.

El período de formación es en promedio 2-3 meses. No se requieren exámenes de ingreso. Al graduarse, un ciudadano recibe un certificado de reciclaje como restaurador. A partir de ahora, podrá trabajar en el negocio de la hostelería y la restauración.

Centros privados

La siguiente opción formativa es contactar con centros de formación privados. Esta es una buena manera de conseguir educación adicional así como el autodesarrollo. Con la ayuda de cursos especializados, puede dominar fácilmente el negocio de hoteles y restaurantes. Se recomienda informarse sobre los programas que ofrecen ciertas instituciones educativas privadas.

Por lo general, estudian durante aproximadamente un año. En casos raros, el entrenamiento es de varios meses o años. Después de escuchar las conferencias, generalmente se requiere aprobar una prueba final, aprobar un examen. Y después de eso, a una persona se le emite un certificado que indica que ahora se le considera restaurador. El documento generalmente enumera las habilidades adquiridas.

¿Interesado en el negocio de hoteles y restaurantes? ¿Qué asignaturas tendré que cursar para estudiar en centros privados? Ninguna. Y agrada. Pruebas de acceso en privado centros educativos perdido. Es suficiente sólo para pagar su educación.

universidades

Un enfoque más serio es estudiar en las universidades del país. Las universidades modernas ofrecen varias opciones para dominar la especialidad de un restaurador. Puede estudiar en una universidad sobre la base de la educación vocacional secundaria u obtener una educación superior. En el primer caso, se recibirá educación. No es muy valorado por los empresarios. En la segunda, el egresado recibirá un diploma de educación más alta. Es él quien atrae a muchos empleadores. Aunque, como muestra la práctica, el negocio de hoteles y restaurantes le permite desarrollar con éxito una carrera con un diploma de educación secundaria especializada.

Dependiendo del tipo de estudio elegido, tendrás que permanecer como estudiante ya sea 2 años, o 3, o 4. En los dos primeros casos, estamos hablando de educación secundaria especializada con base en el grado 9 u 11, respectivamente. Superior masterizado 4 años.

Una característica distintiva de la educación en universidades y colegios es la presencia de exámenes de ingreso. Para ser admitido como estudiante, deberá aprobar algunos exámenes. Sobre ellos un poco más tarde. Primero, debe averiguar dónde exactamente en Rusia puede ir a estudiar como restaurador.

universidades para la educacion

Hay muchas instituciones de educación superior en Rusia. ¿Dónde se capacitan en la dirección de “negocios de hostelería y restauración”? Las universidades en Rusia que ofrecen convertirse en restauradores incluyen las siguientes:

• Universidad de Plejánov;
• RSUH;
• MGI lleva el nombre de Sechenov;
• Universidad Estatal Rusa de Turismo y Servicio (Moscú).

Esto no es todas las instituciones educativas. En casi todas las universidades humanitarias, puedes convertirte en restaurador. Solo los lugares anteriores, como dicen los estudiantes, se enseñan mejor en la dirección elegida.

Colega

¿Interesado en el negocio de hoteles y restaurantes? La universidad es la opción más común para obtener una educación adecuada para comenzar una carrera. Por lo general, la admisión a las escuelas especializadas se considera después del 9º o después del 11º grado.

Dependiendo de la institución educativa elegida, los exámenes de ingreso están disponibles o no existen. ¿Dónde vas a estudiar exactamente? Puedes elegir una universidad de artes liberales. Y ahí para ver si hay una dirección de interés para el solicitante. Como ya se mencionó, después del grado 9 estudian durante 2 años, después del 11 - 3.

¿Dónde ir específicamente? Puedes prestar atención a:

• gestión y negocio de hostelería y restauración;
• Colegio de Pequeñas Empresas #48;
• escuela de alimentación en Moscú;
• Colegio Comercial y Económico de Krasnodar.

Todo esto es solo el comienzo. La lista puede ser muy larga. ¿Interesado en el negocio de hoteles y restaurantes? La universidad en San Petersburgo en el terraplén 154a se considera la opción más exitosa entre los residentes de San Petersburgo.

Pruebas

¿Que sigue? Ahora es importante entender qué pruebas tendrán que pasar. Como ya se mencionó, las escuelas técnicas a veces son aceptadas simplemente por solicitud. Todo lo que tiene que hacer es mostrar su diploma de escuela secundaria, tarjeta de identificación y solicitud de inscripción.

Y si la universidad va a dominar el negocio de la hostelería y la restauración, ¿qué tomar? Los exámenes requeridos incluyen:

• Idioma ruso;
• matemáticas.

Ambas materias deben cursarse nivel básico. Pero en el perfil tendrás que tomar estudios sociales. En algunos casos, también pueden solicitar la USE o GIA para idioma en Inglés. Estos son todos los exámenes que tienes que aprobar. Y entonces no será difícil ingresar a un colegio o universidad de negocios de hoteles y restaurantes.

Introducción

Relevancia del tema Papel a plazo conectado con el hecho de que la correcta y completa documentando caso es de gran importancia práctica. Es importante prestar mucha atención al papeleo en todas las etapas de la vida de una empresa, desde registro estatal antes de celebrar acuerdos con los socios. En este sentido, la automatización del trabajo de oficina en la empresa es un factor importante determinar la eficiencia de su actividad. Esto es especialmente cierto para las empresas del sector de la restauración y la hostelería, cuyas actividades están indisolublemente unidas al diseño. un número grande documentos.

El propósito del trabajo del curso es considerar los enfoques y las características de la automatización de oficinas en el negocio de restaurantes y hoteles. Para lograr este objetivo, se establecieron las siguientes tareas en el trabajo:

estudiar los documentos legales que regulan el sistema de gestión de documentos en empresas comerciales, para caracterizar las características de las actividades y los flujos de información en las empresas del negocio de restaurante y hotelería;

Considere las características y posibilidades de la automatización de oficinas en hoteles.

El objeto del estudio son las empresas del complejo restauranterohotelero.

El tema de la investigación es la organización del sistema de trabajo de oficina en las empresas del complejo de restaurantes y hoteles y la posibilidad de su automatización.

La base teórica del estudio son los trabajos de especialistas en el campo del trabajo de oficina, tales como: T.V. Kugusheva, V.A. Kudriaeva, T.V. Kuznetsova, M. V. Larina, M. Yu. Rogozhin y otros, así como las leyes federales y regulaciones RF, periódicos.

La meta y los objetivos fijados determinaron la estructura y lógica del trabajo, que consta de una introducción, dos capítulos, una conclusión y una lista de referencias.

Negocio de hostelería y restauración

Características de la hostelería y restauración como rama de actividad

La industria hotelera rusa se desarrolló en el contexto del proceso paneuropeo y repitió en sus principales características las etapas de formación de los hoteles europeos. Al mismo tiempo, las peculiaridades de la forma de vida nacional rusa, determinadas por la cosmovisión ortodoxa, la historia de la formación de la nación, los factores climáticos y geográficos, también han hecho sus propios ajustes en el negocio hotelero nacional.

Lamentablemente, durante mucho tiempo no se prestó la debida atención a los hoteles. Incluso el soviet diccionario enciclopédico no contiene el artículo "hotel", limitándose a los artículos "taberna", "patio del hotel".

Científicos, economistas y geógrafos estudian actualmente el desarrollo de la industria hotelera. Sin embargo, problemas regulacion legal Las actividades hoteleras en la literatura legal aún no han encontrado una adecuada cobertura. Base normativa en esta zona también está en proceso de formación.

Tampoco existe una definición legal de la actividad hotelera o de la industria hotelera. En su libro Mercadotecnia. Hospitalidad y turismo ”F. Kotler da la siguiente definición de la industria de la hospitalidad: esta es un área comercial que consiste en este tipo de servicios que se basan en los principios de la hospitalidad, caracterizados por la generosidad y la amabilidad hacia los huéspedes.

Cabe señalar que se desarrolló nuevo proyecto Ley "Sobre el turismo y la industria turística en Federación Rusa", en el que la actividad hotelera se define como actividad empresarial sujetos de la industria turística para la prestación de servicios hoteleros. Así, la actividad hotelera es un tipo de actividad económica.

Analizando la literatura económica y jurídica, se pueden encontrar varios conceptos de hotel. La definición legal de un hotel se da en el Decreto del Gobierno de la Federación Rusa del 25 de abril de 1997 No. 490 "Sobre la Aprobación de las Reglas para la Prestación de Servicios Hoteleros en la Federación Rusa" (modificado el 2 de octubre de 1999 , 15 de septiembre de 2000, 1 de febrero de 2005). "Hotel" - un complejo inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a la prestación de servicios. A modo de comparación, en la legislación estadounidense, un hotel se define como la instalación de servicios de alojamiento (alojamiento) para el público en general en locales equipados con cantidad necesaria mobiliario y que presta uno o varios de los servicios habituales de un hotel como catering, servicio de habitaciones, servicio de despertador, teléfono, lavandería.

En la orden del Ministerio de Desarrollo Económico de la Federación Rusa del 21 de junio de 2003 No. 197 "Sobre la aprobación del Reglamento sobre sistema Estatal clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento”, el hotel es un medio de alojamiento junto con moteles, casas de reposo, pensiones, instituciones de mejora de la salud. Al mismo tiempo, las instalaciones de alojamiento se entienden como empresas de diversas formas organizativas y jurídicas y empresarios individuales que se dedique al alojamiento temporal de turistas y que tenga al menos 5 habitaciones.

De acuerdo con el Anexo No. 1 de la Lista de Establecimientos de Alojamiento Clasificados en el Sistema, los hoteles y establecimientos de alojamiento similares se clasifican en: hoteles; moteles; hoteles para jóvenes (albergues); casas de reposo, pensiones; hoteles con la prestación de servicios médicos y de salud.

Según el nivel y la calidad del servicio, a los alojamientos se les asigna una determinada categoría. Las categorías de instalaciones de alojamiento se indican con el símbolo "*" (estrella). El número de estrellas aumenta con el nivel y la calidad del servicio. Las instalaciones de alojamiento se clasifican en cinco categorías: la categoría más alta de instalaciones de alojamiento - "cinco estrellas", la más baja - "una estrella". Los alojamientos no categóricos se equiparan a la categoría "sin estrellas".

Históricamente, la industria hotelera se ha formado y crecido a partir del sector del alojamiento representado por varios tipos negocios hoteleros. En el sentido clásico, un hotel es una casa con habitaciones amuebladas para los visitantes. En las condiciones modernas, un hotel es una empresa diseñada para brindar servicios hoteleros a los ciudadanos, así como a turistas individuales y grupos organizados. Una empresa hotelera moderna brinda a los consumidores no solo servicios de alojamiento y restauración, sino también una amplia gama de servicios de transporte, comunicaciones, entretenimiento, excursiones, servicios médicos, deportivos, servicios de salón de belleza, etc. De hecho, las empresas hoteleras en la estructura de la La industria del turismo y la hostelería cumplen funciones clave, ya que forman y ofrecen a los consumidores un producto hotelero complejo, en cuya formación y promoción participan todos los sectores y elementos de la industria del turismo y la hostelería. En base a esto, es legítimo señalar la industria hotelera o el negocio hotelero como el mayor componente integrado de la industria del turismo y la hospitalidad y considerarlo de manera independiente, identificándolo en gran medida con una sola industria del turismo y la hospitalidad.

La industria del turismo y la hospitalidad es una parte integral del vasto sector de servicios, que es uno de los sectores más importantes y de desarrollo más dinámico de la economía mundial moderna.

En los países desarrollados, la participación de los servicios en el Producto doméstico alcanza el 70%. Los investigadores rusos y extranjeros, que estudian el lugar del sector de servicios en el desarrollo de la economía mundial, ofrecen varios modelos económicos. Sin embargo, la mayoría cree que la actividad económica humana comenzó con Agricultura y más a través de la industrialización se movió hacia una economía de servicios.

El sector del turismo y la hostelería engloba diferentes grupos de organizaciones, formando un complejo complejo multicomponente, donde la actividad hotelera juega el papel más importante, cuya amplia y diversa naturaleza hace posible aunar todos los elementos y sectores del turismo y la hostelería. industria.

Actualmente, existe un creciente interés por el desarrollo de la industria hotelera tanto a nivel internacional, nacional y regional, ya que el turismo y la hotelería son un catalizador para el desarrollo de todos los sectores de la economía.

Impactos socioeconómicos significativamente positivos de la industria hotelera a nivel nacional y regional:

nuevos puestos de trabajo creados a través del turismo y la hostelería;

efecto multiplicador;

contribución a los ingresos estatales y regionales.

Beneficios socioculturales:

elevar el nivel de vida de la población;

preservación del patrimonio cultural;

asistencia en la creación y apoyo de museos, la conservación y financiación de monumentos culturales e históricos;

fortalecer el sentido de orgullo de la población por su cultura e identidad;

proporcionando oportunidades para los intercambios interculturales.

Por lo tanto, la industria del turismo y la hospitalidad es una de las partes más importantes de un vasto mercado de servicios, y es una industria de rápido crecimiento y altamente rentable que puede influir directa e indirectamente en la formación de condiciones para el crecimiento socioeconómico sostenible del mundo y economía nacional.

Un servicio en general y un servicio hotelero en particular son fundamentalmente diferentes de un producto. Comprender la esencia de esta diferencia es extremadamente importante para identificar indicadores objetivos de la calidad de los servicios, y también es necesario para la formación sistemas efectivos promoción del servicio.

La especificidad del servicio del hotel está determinada por las características y tecnologías del servicio al huésped. Proceso tecnológico La prestación de servicios hoteleros incluye:

recibir al huésped en la entrada del hotel;

registro, papeleo y alojamiento de invitados;

servicio de habitaciones;

servicio en la prestación de servicios de catering;

satisfacer las necesidades culturales, deportes, servicios de salud y fitness;

registro de salida, despedida a la salida.

Todos estos elementos no dejan al huésped nada material o tangible, pero crean una sensación de satisfacción o una sensación de molestia por la pérdida de tiempo y dinero.

Los procesos de producción y consumo de los servicios hoteleros proceden simultáneamente desde el momento de entrada al hotel hasta el momento de salida, durante todo el ciclo hotelero, el huésped percibe el servicio como resultado de las actividades del personal del hotel (Fig. 1.1). ).

El servicio del hotel se produce y consume en un solo lugar: el lugar del servicio, y el consumidor mismo se convierte en parte del sistema de distribución. Los contactos de los invitados personal de servicio en el restaurante, en la recepción, en la habitación, por lo tanto, la empresa hotelera debe garantizar el contacto exitoso entre el personal y el cliente.

Al mismo tiempo, el huésped está obligado a cumplir con las reglas de residencia y seguir estándares aceptados Comportamiento en lugares públicos.

Arroz. 1.1

Una característica importante del servicio hotelero es la imposibilidad de su almacenamiento y acumulación. También es imposible exceder la capacidad natural del stock de habitaciones cuando se aceptan solicitudes y se instalan, mientras que las habitaciones y plazas desocupadas conducen objetivamente a la pérdida de camas. Por lo tanto, un servicio de hotel es una interacción organizada entre el huésped y el personal del hotel, que afecta continuamente al huésped a lo largo de su duración. Este producto existe únicamente durante la estadía del huésped, y durante este tiempo existe un diálogo constante entre el huésped y el hotel, es imposible programarlo o crear un determinado estándar o algoritmo de servicio. Por lo tanto, el servicio del hotel en cada caso es individual. Todas las características señaladas determinan los detalles de los servicios de marketing.

La intangibilidad de un servicio hotelero se caracteriza por el hecho de que es casi imposible estudiarlo y evaluarlo antes de recibirlo. En algunos casos, esto causa grandes dificultades en la promoción de los servicios hoteleros, en particular las instalaciones de alojamiento, sin embargo, utilizando la tecnología informática moderna, el consumidor puede "visitar" un hotel virtual y elegir la habitación que necesita, la vista desde la ventana, el ambiente necesario . Pero tales tecnologías son utilizadas solo por grandes hoteles o agencias de viajes, en la mayoría de los casos es extremadamente difícil demostrar un producto hotelero por adelantado.

La indisoluble relación entre producción y consumo determina que muchos tipos de servicios hoteleros sean inseparables de quienes los prestan. Así, el servicio personalizado en un hotel es inseparable del trabajo especializado del servicio de portería, y el servicio en un restaurante depende de la habilidad de los cocineros y de la calidad del trabajo de los camareros. De hecho, la persona que produce el servicio pasa a formar parte del mismo y es inseparable de él, por lo que es necesaria una gestión competente del personal. El hotel se puede llenar con los más modernos medios tecnicos, tener un ambiente prestigioso y tener la base material más moderna, pero esto no será suficiente, ya que el principal “elemento” de pensamiento y sentimiento del servicio son las personas.

Una consecuencia inevitable de la inseparabilidad de la producción y el consumo es la variabilidad del desempeño del servicio. La calidad del servicio depende de dónde, a quién y cuándo se presta. A menudo sucede que en hoteles de la misma categoría de servicio, el servicio es diferente: en un hotel, las habitaciones se limpian estrictamente de acuerdo con el estándar, la ropa de cama se cambia regularmente y los artículos de tocador se reponen, en otro, esto se hace solo después de recordatorios y quejas de los clientes. La variabilidad de los servicios hoteleros está influenciada por grupos de factores:

organización del trabajo con el personal del hotel;

características individuales de los consumidores de servicios que requieren un trato personal y un estudio sistemático integral del cliente.

Para reducir la variabilidad de los servicios, estándares profesionales estándares de la industria y del servicio.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas de servicio al cliente de obligado cumplimiento que están diseñadas para garantizar el nivel de calidad establecido en todas las operaciones. característica distintiva servicio de hotel es su incapacidad para almacenar, el servicio de hotel no se puede almacenar para su posterior venta. La no permanencia de un servicio hotelero hace que se deban tomar medidas para igualar oferta y demanda. Entre estas medidas:

aplicar descuentos;

combinación de funciones del personal.

Servicios de marketing de empresas de hostelería basados ​​en investigación de mercado Puede identificar períodos de aumento y disminución de la oferta y la demanda. Entre estas medidas:

establecer precios diferenciados;

aplicar descuentos;

aumentar la velocidad del servicio;

combinación de funciones del personal.

Con base en la investigación de mercado, los servicios de marketing de las empresas comerciales hoteleras pueden identificar períodos de aumento y disminución de la demanda bajo la influencia de varios factores (temporada, día de la semana, calendario de eventos, tiempo de vacaciones, etc.), pueden formar un amplio programa de descuento y un sistema de incentivos para viajes en períodos de baja demanda.

Así, las características del mercado de servicios hoteleros, las especificidades de los servicios hoteleros, las características de los consumidores de los servicios hoteleros determinan las características específicas del marketing en el negocio hotelero.

se debe notar que servicios hoteleros son de naturaleza compleja y consisten en una variedad de servicios prestados por diversas áreas, conformando un solo producto en forma de “paquete de servicios” seleccionado por el cliente según el nivel de sus necesidades. Sin embargo, dicho "paquete" no es rígido y el cliente varía sus componentes de forma independiente.