Stav aplikácie je otvorený alebo nový. Informácie o právnických osobách a individuálnych podnikateľoch, v súvislosti s ktorými sa predkladajú dokumenty na štátnu registráciu. Používanie stavov v pravidlách automatizácie

0105 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Adygejskú republiku 0280 - Medziokresné IFTS Ruska č. 39 pre Republiku Bashkortostan 0300 - Federálna daňová služba Ruska pre Burjatskú republiku 0327 - Medziokresné IFTS Ruska č. 9 pre Burjatská republika 0400 - Oddelenie Federálnej daňovej služby Ruska pre Altajskú republiku 0506 - Medziokresné IFTS Ruska č. 12 podľa RD 0507 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 podľa RD 0521 - Medziokresné IFTS Ruska č. 9 podľa RD 0523 - Medziokresné IFTS Ruska č.1 podľa RD 0529 - Medziokresné IFTS Ruska č.2 podľa RD 0533 - Medziokresné IFTS Ruska č.10 podľa RD 0542 - Medziokresné IFTS Ruska č. podľa RD 0544 - Medziokresné IFTS Ruska č.17 podľa RD 0546 - Medziokresné IFTS Ruska č.8 podľa RD 0547 - Medziokresné IFTS Ruska č.15 podľa RD 0548 - Medziokresné IFTS Ruska č.6 podľa PD 0550 - Medziokresné IFTS Ruska č. 4 podľa RD 0571 - IFTS Ruska pre Leninský okres Machačkala 0600 - FSTS Ruska pre Ingušskú republiku 0608 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Ingušskú republiku 0716 - MR IFTS Ruska č. 4 pre KBR 0718 - MRI Federálnej daňovej služby Ruska č. 2 pre KBR 0720 - MRI FTS Ruska č. 5 pre KBR 0724 - MR IFTS Ruska č. 6 pre KBR 0725 - IFTS Ruska č. 1 pre mesto Nalčik KBR 0726 - IFTS Ruska č. 2 pre mesto Nalčik KBR 0800 - federálna daň Služba Ruska pre Kalmyckú republiku 0816 - IFTS Ruska pre mesto Elista 0900 - Federálna daňová služba pre KChR 0917 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre KChR 1001 - IFTS Ruska pre mesto Petrozavodsk 1121 - Medziokresné IFTS Ruska č. 5 pre Republiku Komi 1215 - IFTS Ruska pre mesto Yoshkar-Ola 1326 - IFTS Ruska pre Leninský obvod Saransk 1447 - Medziokresné IFTS Ruska č. 5 pre Republiku Sacha (Jakutsko ) 1513 - Medziokresné IFTS Ruska pre mesto Vladikavkaz 1690 - Medziokresné IFTS Ruska č. 18 pre Republiku Tatarstan 1700 - Federálna daňová služba Ruska pre Republiku Tyva 1719 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Republiku Tyva 1832 - Medziokresné IFTS Ruska č. 11 pre Udmurtskú republiku 1900 - Federálna daňová služba Ruska pre Chakaskú republiku 1901 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Chakaskú republiku 1902 - Medziokresné IFTS Ruska č. 2 pre Chakaská republika 1903 - medziokresný IFTS Ruska č. 3 pre Chakaskú republiku 2036 - medziokresný IFTS Ross a č. 6 v Čečenskej republike 2130 - IFTS Ruska pre mesto Čeboksary 2225 - medziokresné IFTS Ruska č. 15 pre územie Altaj 2375 - medziokresné IFTS Ruska č. 16 pre územie Krasnodar 2468 - medziokresné IFTS Ruska č. 23 pre Krasnojarské územie 2500 - Federálna daňová služba Ruska pre Primorské územie 2501 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre Primorské územie 2502 - Medziokresný IFTS Ruska č. 10 pre Prímorské územie 2503 - Medziokresný IFTS Ruska 1 pre Prímorské územie 2505 - Medziokresné IFTS Ruska č. 6 pre Prímorské územie 2506 - Medziokresné IFTS Ruska č. 2 pre Primorské územie 2507 - Medziokresné IFTS Ruska č. Rusko za mesto Nakhodka, Prímorské územie 2509 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre Prímorské územie 2510 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre Prímorské územie 2511 - Medziokresné IFTS Ruska č. 9 pre Prímorské územie 2515 - Medziokresné IFTS Ruska 5 pre Prímorské územie 2533 - Medziokresné IFTS Ruska č. mesto Kislovodsk, územie Stavropol 2632 - IFTS Ruska pre mesto Pjatigorsk, územie Stavropol 2641 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre územie Stavropol 2643 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre územie Stavropol 2644 - Interdistrict Rusko č. 4 pre územie Stavropol 2646 - medziokresný IFTS Ruska č. 6 pre územie Stavropol 2648 - medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre územie Stavropol 2649 - medziokresný IFTS Ruska č. 9 pre územie Stavropol 2650 - medziokres IFTS Ruska č. 10 pre územie Stavropol 2651 - Medziokresný IFTS Ruska č. 11 pre územie Stavropol 2700 - Federálna daňová služba Ruska pre územie Chabarovsk 2724 - Federálna daňová služba Ruska pre okres Železnodorožnyj Chabarovsk 2801 - MI Federálnej daňovej služby Ruska č. 1 pre oblasť Amur 2901 - Federálna daňová služba Ruska pre mesto Archangelsk 3025 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 6 pre oblasť Astracháň 3100 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Belgorod 3123 - IFTS Ruska pre oblasť Belgorod 3241 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 1 pre oblasť Brjansk 3252 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre Brjanskú oblasť 3253 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre Brjanskú oblasť 3256 - Medziokresné IFTS Ruska č. 10 pre Brjanskú oblasť 3328 - IFTS Ruska pre Okťabrský obvod Vladimir 3400 - IFTS Ruska pre Volgogradskú oblasť 3435 - IFTS Ruska pre mesto Volžskij, Volgogradská oblasť 3443 - IFTS Ruska pre Dzeržinský obvod Volgograd 3453 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre Volgogradskú oblasť 3454 - Medziokresné IFTS Ruska č. 4 pre región Volgograd 3455 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre región Volgograd 3456 - Medziokresný IFTS Ruska č. 6 pre región Volgograd 3457 - M medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre región Volgograd 3458 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre región Volgograd 3525 - Medziokresné IFTS Ruska č. 11 pre región Vologda 3528 - Medziokresné IFTS Ruska č. 12 pre región Vologda 3529 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre región Vologda 3532 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre región Vologda 3533 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre región Vologda 3535 - Medziokresný IFTS Ruska č. Vologdský región 3536 - Medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre región Vologda 3537 - Medziokresný IFTS Ruska č. 9 pre región Vologda 3538 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 10 pre región Vologda 3600 - Federálna daňová služba Ruska pre Voronežskú oblasť 3668 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 12 pre Voronežskú oblasť 3700 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Ivanovo 3702 - Federálna daňová služba Ruska pre mesto Voronež Ivanovo 3800 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Irkutsk 3850 - Medziokresný IFTS Ruska č. 17 pre oblasť Irkutsk 3926 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre oblasť Kaliningrad 4027 - IFTS Ruska pre Leninský obvod Kaluga 4101 - IFTS Ruska pre Petropavlovsk-Kamčatskij 4200 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Kemerovo 4202 - Medziokresné IFTS Ruska č.3 pre oblasť Kemerovo 4205 - IFTS Ruska pre mesto Kemerovo 4212 - Medziokresné IFTS Ruska č. 2 pre Kemerovský región 4213 - Medziokres IFTS Ruska č. 1 pre Kemerovský región 4214 - Medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre Kemerovský región 4217 - IFTS Ruska pre centrálny obvod Novokuzneck, Kemerovský región 4222 - Medziokresný IFTS z Rusko č. 5 pre Kemerovský región 4223 - Medziokresný IFTS Ruska č. 11 pre Kemerovský región 4230 - Medziokresný IFTS Ruska č. 7 pre Kemerovský región 4246 - Medziokresný IFTS Ruska č. 9 pre Kemerovský región 4250 - Medziokres IFTS Ruska č. 12 pre oblasť Kemerovo 4252 - Medziokresný IFTS Ruska č. 13 pre oblasť Kemerovo 4253 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre Kemerovský región 4350 - Medziokresný IFTS Ruska č. 14 pre Kirovský región 4400 - Federálna daňová služba Ruska pre Kostromský región 4401 - IFTS pre mesto Kostroma 4501 - IFTS Ruska pre mesto Kurgan 4600 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Kursk 4632 - Federálna daňová služba Ruska pre mesto Kursk 4700 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Leningrad 4704 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Vyborgsky Leningradskej oblasti 4827 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 6 pre oblasť Lipetsk 4900 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Magadan 4910 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 1 pre oblasti Magadan 4911 - Medziokresná IFTS Ruska č. 2 pre región Magadan 4912 - medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre región Magadan 5000 - Federálna daňová služba Ruska pre moskovský región 5001 - IFTS Ruska pre mesto Balashikha, Moskovský región 5003 - medziokresné IFTS Ruska č. 14 pre Moskovský región 5004 - Medziokresný IFTS Ruska č. 19 pre Moskovský región 5005 - IFTS Ruska pre mesto Voskresensk, Moskovský región 5007 - IFTS Ruska pre mesto Dmitrov, Moskovský región 5009 - IFTS z Rusko pre mesto Domodedovo, Moskovský región 5010 - Medziokresný IFTS Ruska č. 12 pre Moskovský región 5011 - IFTS Ruska pre Egorievsk, Moskovský región 5012 - Medziokresný IFTS Ruska č. 20 pre Moskovský región 5017 - IFTS Ruska pre mesto Istra, Moskovský región 5018 - Medziokresný IFTS Ruska č. 2 pre Moskovský región 5019 - Medziokresný IFTS Ruska č. 18 pre Moskovský región 5020 - IFTS Ruska pre mesto Klin, Moskovský región 5022 - Medziokresný IFTS Ruska č. 7 pre Moskovský región 5024 - IFTS Ruska pre mesto Moskva Krasnogorsk, Moskovský región 5027 - Medziokresný IFTS Ruska č. 17 pre Moskovský región 5029 - IFTS Ruska pre mesto Mytišči, Moskovský región 5030 - IFTS Ruska pre mesto Naro-Fominsk, Moskovský región 5031 - IFTS Ruska pre mesto Noginsk, Moskovský región 5032 - Medziokresný IFTS Ruska č. 22 pre Moskovský región 5034 - Medziokresný IFTS Ruska č. 10 pre Moskovský región 5035 - IFTS Ruska pre mesto Pavlovský Posad, Moskovský región 5038 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre Moskovský región 5040 - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Moskovský región 5042 - IFTS Ruska pre mesto Sergiev Posad, Moskovský región 5043 - Medziokresné IFTS Ruska č. 11 pre Moskvu Región 5044 - IFTS Ruska pre mesto Solnechnogorsk, Moskovský región 5045 - IFTS Ruska pre mesto Stupino, Moskovský región 5047 - Medziokresný IFTS Ruska č.13 pre Moskovský región 5048 - IFTS Ruska pre mesto Čechov , Moskovský región 5049 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre Moskovský región 5050 - Medziokresný IFTS Ruska č. 16 pre Moskovský región 5053 - IFTS Ruska 5072 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre Moskovský región 5074 - Medziokresné IFTS Ruska č. 5 pre Moskovský región 5075 - Medziokresné IFTS Ruska č. 21 pre Moskovský región 5081 - Medziokresné IFTS Ruska č. 23 pre Moskovský región 5102 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre oblasť Murmansk 5105 - Medziokresný IFTS Ruska č. 7 pre oblasť Murmansk 5108 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre oblasť Murmansk. 5110 - Medziokresné IFTS Ruska č. 2 pre Murmanskú oblasť 5118 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre Murmanskú oblasť 5190 - IFTS Ruska pre mesto Murmansk 5275 - MRI Federálnej daňovej služby Ruska č. 15 pre región Nižný Novgorod 5300 - Federálna daňová služba Ruska pre región Novgorod 5321 - Medziokresný IFTS Ruska č. 9 pre región Novgorod 5331 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre región Novgorod 5332 - Medziokresný IFTS Ruska č. 2 pre región Novgorod 5336 - Medziokresný IFTS Ruska č. 6 pre región Novgorod 5476 - Medziokresný IFTS Ruska č. 16 pre región Novosibirsk 5543 - Medziokresný IFTS Ruska č. 12 pre región Omsk 5658 - Medziokresný IFTS Ruska č. 10 pre región Orenburg 5749 - Medziokresný IFTS Ruska č. 9 pre región Orel 5835 - IFTS Ruska pre Okťabrský obvod Penza 5958 - Medziokresný IFTS Ruska č. 17 pre územie Perm 6000 - Federálna daňová služba Ruska pre Pskovský región 6027 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre Pskovský región 6196 - Medziokresný IFTS Ruska č. 26 pre Rostovský región 6200 - Federálna daňová služba Ruska pre Riazanský región lasti 6214 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre oblasť Riazan 6219 - Medziokresné IFTS Ruska č. 5 pre oblasť Riazan 6225 - Medziokresné IFTS Ruska č. 10 pre oblasť Riazan 6226 - Medziokresné IFTS Ruska č. 9 pre Rjazaňský región 6232 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre regióny Riazanského regiónu 6234 - Medziokresný IFTS Ruska č. 2 pre Rjazaňský región 6313 - IFTS Ruska pre Krasnoglinsky obvod mesta Samara 6451 - Medziokresný IFTS Ruska č. 19 pre Saratovský región 6500 - Federálna daňová služba Ruska pre Sachalinskú oblasť 6501 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre Sachalinský región 6504 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre Sachalin Región 6507 - Medziokresný IFTS Ruska č. 3 pre región Sachalin 6509 - Medziokresný IFTS Ruska č. 2 pre región Sachalin 6517 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre región Sachalin 6658 - IFTS Ruska pre Verkh-Isetsky okres Jekaterinburg 6700 - Federálna daňová služba Ruska pre Smolenskú oblasť 6733 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre Smolenskú oblasť 6820 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre Tambovský región 6906 - Medziokresný IFTS Ruska č. región Tver 6908 - Medziokresný IFTS Ruska č. 3 pre región Tver 6910 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre región Tver 6912 - Medziokresný IFTS Ruska č. 5 pre región Tver 6913 - Medziokresný IFTS Ruska č. 6 pre región Tver 6914 - medziokresný IFTS Ruska č. 7 pre región Tver 6915 - medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre región Tver 6952 - Medziokresné IFTS Ruska č. 12 pre oblasť Tver 7031 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre oblasť Tomsk 7100 - Federálna daňová služba Ruska pre oblasť Tula 7154 - Medziokresné IFTS Ruska č. 10 pre oblasť Tula 7232 - Medziokresné IFTS Ruska č. 14 pre Ťumenskú oblasť 7325 - IFTS Ruska pre Leninský obvod Uljanovsk 7400 - Federálna daňová služba Ruska pre Čeľabinskú oblasť 7456 - Medziokresné IFTS Ruska č. 17 pre Čeľabinskú oblasť 7505 - Medziokresné IFTS Ruska č. 5 pre Zabajkalské územie 7513 - Medziokresný IFTS Ruska č. 6 pre Zabajkalské územie 7527 - Medziokresný IFTS Ruska č. 7 pre Zabajkalské územie 7530 - Medziokresný IFTS Ruska č. 4 pre Zabajkalské územie 7536 - Medziokres IFTS Ruska č. 2 pre mesto Čita 7538 - Medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre Zabajkalské územie 7580 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre Transbajkal Územie 7627 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 v Jaroslavľskej oblasti 7700 - Federálna daňová služba Ruska pre Moskvu 7746 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 46 pre Moskvu 7800 - Federálna daňová služba Ruska pre Petrohrad 7801 - Medziokres IFTS Ruska č. 16 pre Petrohrad 7802 - Medziokresné IFTS Ruska č. 17 pre Petrohrad 7804 - Medziokresné IFTS Ruska č. 18 pre Petrohrad 7805 - Medziokresné IFTS Ruska č. 19 pre Petrohrad 7806 - Medziokresné IFTS Ruska č. 21 pre Petrohrad 7807 - Medziokresné IFTS Ruska č. 22 pre Petrohrad 7810 - Medziokresné IFTS Ruska č. 23 pre Petrohrad 7811 - Medziokresné IFTS Ruska č. 24 pre Petrohrad. Petersburg 7813 - Medziokresné IFTS Ruska č. 25 pre Petrohrad 7814 - Medziokresné IFTS Ruska č. 26 pre Petrohrad 7816 - Medziokresné IFTS Ruska č. 27 pre Petrohrad 7817 - Medziokresné IFTS Ruska č. 20 pre Petrohrad 7819 - Medziokresné IFTS Ruska č. 3 pre Petrohrad 7820 - Medziokresné IFTS Ruska č. 2 pre Petrohrad 7838 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre Petrohrad 7839 - Medziokresné IFTS Ruska č. 8 pre Petrohrad 7840 - medziokresné IFTS Ruska č. 9 pre Petrohrad 7841 - medziokresné IFTS Ruska č. 10 pre Petrohrad 7842 - medziokresné IFTS Ruska #1 1 pre Petrohrad 7843 - Medziokresné IFTS Ruska č. 12 pre Petrohrad 7847 - Medziokresné IFTS Ruska č. 15 pre Petrohrad 7848 - Medziokresné IFTS Ruska č. 28 pre Petrohrad 7901 - IFTS Ruska za St. Birobidžan, Židovská autonómna oblasť 8600 - Federálna daňová služba Ruska pre Chanty-Mansijský autonómny okruh-Yugra 8617 - Federálna daňová služba Ruska pre Surgutský obvod Chanty-Mansijského autonómneho okruhu - Jugra 8700 - Federálna daňová služba Ruska pre Čukotský autonómny okruh 8709 - Medziokresná federálna daňová služba Ruska č. 1 pre Čukotský autonómny okruh 8901 - Medziokresný IFTS Ruska č. 1 pre Jamalsko-nenecký autonómny okruh 9103 - Medziokresný IFTS Ruska č. 8 pre Republiku Krym 9105a - Medziokresné IFTS Ruska č. 1 pre Republiku Krym 9108 - Medziokresné IFTS Ruska č. 4 pre Republiku Krym 9110 - Medziokresné IFTS Ruska č. 6 pre Republiku Krym 9111 - Medziokresné IFTS Ruska č. 7 pre Krymská republika 9112 - medziokresné IFTS Ruska č. 9 pre Krymskú republiku 9204 - IFTS Ruska pre Leninský obvod Sevastopol 9901 - IFTS Ruska pre mesto a kozmodróm Bajkonur

Registrácia žiadostí

Okdesk ako systém na sledovanie požiadaviek zákazníkov ponúka niekoľko spôsobov registrácie požiadaviek:

Spôsob registrácie aplikácie sa určí automaticky a zobrazí sa na karte aplikácie:

Ak chcete zaregistrovať požiadavky dispečera v rozhraní systému, kliknite na tlačidlo „+ Nová požiadavka“ v hornej časti obrazovky:

Po kliknutí na tlačidlo „+ Nová prihláška“ sa otvorí okno, v ktorom je potrebné vyplniť polia „Predmet“ (povinné pole) a „Popis“.

Na formulári môžete uviesť aj spojenie aplikácie s (kontaktná osoba aplikácie môže byť aj zamestnanec), , , a vybrať pre aplikáciu.

Vo formulári na vytvorenie požiadavky Okdesk automaticky vypočíta plánovaný dátum a čas na vyriešenie požiadavky podľa štandardov (viac podrobností). V prípade potreby je možné plánovaný dátum rozhodnutia nastaviť manuálne kliknutím na tlačidlo „Zadať manuálne“.

Aplikácia sa vytvorí kliknutím na tlačidlo „Vytvoriť“ vo formulári na vytvorenie aplikácie.

Lístky, ktoré boli práve vytvorené, a lístky, na ktorých bol posledný komentár vytvorený kontaktom, sú vyznačené tučným písmom.

Štandardy spracovania aplikácií (SLA)

Jedným z kľúčových kritérií kvality služieb je dodržiavanie noriem servisnej spoločnosti v čase riešenia žiadostí. Tieto štandardy sú stanovené v zmluve o poskytovaní služieb a môžu závisieť od rôznych parametrov: dôležitosť klienta, priorita aplikácie atď. Často pevne stanovené štandardy, ktoré určujú kvalitu služieb, sa nazývajú termínom SLA (Service Level Agreement, alebo Service Level Agreement).

Modul Okdesk Ticket Processing Standards (SLA) vám umožňuje brať do úvahy zmluvy SLA na riadenie času riešenia tiketov, času odozvy tiketov a plánov služieb v súvislosti s konkrétnymi zákazníkmi, typmi tiketov a prioritami, ako aj časom registrácie tiketov.

Okdesk používa limit riešenia tiketov ako štandard spracovania tiketov, čo je čas, ktorý musí servisná spoločnosť dodržať na vyriešenie tiketu (berúc do úvahy harmonogram služieb zákazníkom). Pre transparentnejšiu prácu a uspokojenie požiadaviek klientov má Okdesk ešte jeden parameter – čas odozvy. Čas odozvy je čas, pred ktorým sa musí spustiť nová aplikácia. Z pohľadu Okdesku je spustenie aplikácie buď zmena stavu aplikácie, alebo pridanie prvej reakcie zamestnanca – prvého verejného komentára.

Odhadovaný čas vyriešenia a plánovaná doba odozvy na lístky sa prekrývajú s plánom služieb a spoločnosť Okdesk ich automaticky vypočíta pri registrácii lístkov. V prípade potreby je možné plánovaný čas rozhodnutia nastaviť manuálne na registračnom formulári žiadosti.

Harmonogram služieb, plánovaný čas riešenia a plánovaná doba odozvy sú nastavené v podsekcii „Aplikácia \ Štandardy spracovania aplikácií (SLA)“ v časti „ “.

Ak chcete pridať nový plán služieb, musíte kliknúť na tlačidlo „+ Pridať plán služieb“ na karte „Plány služieb aplikácie“.

Pri pridávaní plánu služieb môžete určiť výnimočné dni, pre ktoré plán služieb nebude závisieť od dňa v týždni (napríklad štátne alebo regionálne sviatky, skrátené dni).

Ak chcete pridať nové pravidlo SLA, kliknite na tlačidlo „+ Pridať pravidlo“ na karte „Pravidlá definície SLA“.

Typ aplikácie;
Priorita aplikácie;
kategória klienta;
Zákazník;
Čas registrácie aplikácie.

Servisný plán;
Štandardný reakčný čas;
Normálny čas riešenia.

Po kliknutí na tlačidlo „Vytvoriť“ sa pravidlo pridá do tabuľky „Pravidlá výpočtu sadzieb“.

Pravidlá z tabuľky na výpočet noriem sú zoradené „zhora nadol“, kým sa nenájde prvé zahrnuté pravidlo, ktorého podmienky aplikácia spĺňa. V prípade potreby je možné pravidlá presúvať po stole a dočasne ich deaktivovať.

Pri výpočte plánovaného času riešenia požiadaviek, plánovanej doby odozvy a zobrazovania časových parametrov v rozhraní sa zohľadňuje časové pásmo spoločnosti (bližšie v časti „ “).

Žiadosť o smerovanie

V Okdesku je možné nastaviť pravidlá smerovania tiketov pri ich vytváraní.

Tabuľka smerovania požiadaviek sa konfiguruje v podsekcii „Požiadavky\Smerovanie požiadaviek“ v časti „Nastavenia“. Ak chcete pridať nové pravidlo smerovania, musíte kliknúť na tlačidlo „+ Pridať pravidlo“.

V každom pravidle musíte zadať hodnoty definujúcich parametrov požiadavky a hodnoty definovaných parametrov požiadavky. Po kliknutí na tlačidlo sa otvorí modálne okno, v ktorom sú definujúce parametre označené podnadpisom „Ak“ a definované parametre sú označené podnadpisom „Potom“.

Definujúce parametre aplikácie zahŕňajú:

Typ aplikácie;
Priorita aplikácie;
Spôsob registrácie;
kategória klienta;
čas registrácie žiadosti;
Doplnkové atribúty objednávky typu „Hodnota zo zoznamu“.

Medzi parametre aplikácie, ktoré sa majú určiť, patria:

Zodpovedný;
Pozorovatelia (zamestnanci);
Pozorovatelia (skupiny).

Po kliknutí na tlačidlo „Vytvoriť“ sa do smerovacej tabuľky pridá nové pravidlo.

Pravidlá zo smerovacej tabuľky sú zoradené „zhora nadol“, kým sa nenájde prvé povolené pravidlo, ktorého podmienky aplikácia spĺňa. V prípade potreby je možné pravidlá presúvať po stole a dočasne ich deaktivovať.

Pre účet môžete tiež nastaviť predvoleného vlastníka a predvolených divákov.

Hodnota „Predvolená“ pre pravidlo vlastníka predpokladá nasledujúcu logiku:

Ak je pre aplikáciu definovaný objekt služby a pre tento objekt služby je definovaný zodpovedný manažér, potom je zodpovedný manažér objektu služby priradený ako zodpovedný za aplikáciu;
Ak je pre aplikáciu definovaná kontaktná osoba a pre túto kontaktnú osobu je definovaný zodpovedný manažér, potom je zodpovedný manažér kontaktnej osoby určený ako osoba zodpovedná za aplikáciu;
Ak je pre aplikáciu definovaná spoločnosť a pre túto spoločnosť je definovaný zodpovedný manažér, je za aplikáciu zodpovedný zodpovedný manažér spoločnosti;
Ak pre firmu, kontaktnú osobu a objekt služby nie sú zadefinovaní zodpovední manažéri, potom je zodpovedná osoba priradená štandardne z nastavení účtu.

Logika definovania „predvolených“ pozorovateľov je podobná ako pri definovaní zodpovedného. Pri vytváraní aplikácie sa však všetci predvolení pozorovatelia (zamestnanci a skupiny) uvedení v nastaveniach spočítajú na kartách spoločností a kontaktných osôb, pričom sa rozdelia do dvoch kategórií: „Pozorovatelia (zamestnanci)“ a „Pozorovatelia (skupiny)“.

Môžete si tiež prečítať o smerovaní požiadaviek v .

Stavy aplikácií

Stavy tiketov v Okdesku sú potrebné na zobrazenie aktuálneho stavu spracovania tiketov. Štandardne systém poskytuje 4 stavy, ale je možné ich rozšíriť:

OTVORENÉ;
Odložené;
Vyriešené;
ZATVORENÉ.

Zo stavu „Otvorené“ je možné aplikáciu preniesť do stavu „Čaká“ a „Vyriešené“.
Zo stavu „Čaká“ je možné aplikáciu preniesť do stavov „Otvorené“ a „Vyriešené“.
Zo stavu „Vyriešené“ je možné aplikáciu preniesť do stavu „Zatvorené“ a „Otvorené“.
Stav „Zatvorené“ je konečný.

Všetky nové požiadavky sa vytvárajú so stavom „Otvorené“.

V stave „Čaká“ na požiadavku sa to neberie do úvahy (ak bol naplánovaný čas rozhodovania vypočítaný automaticky, potom keď sa obnoví požiadavka na prepočítanie plánovaného času rozhodovania, čas strávený v čakajúcom stave sa nebude brať do úvahy. do úvahy).

Pri prechode do stavu „Čaká“ musí používateľ zadať čas, do ktorého sa tiket odloží (ak sa tiket pred týmto časom neobnoví manuálne, Okdesk tiket automaticky vráti do stavu „Otvorené“).

Oddelenie stavov „Vyriešené“ a „Uzavreté“ je nevyhnutné pre realizáciu potvrdenia rozhodnutia o žiadosti kontaktnou osobou klienta. Stav „Vyriešené“ znamená vyriešenie žiadosti z pohľadu útvaru služby. Stav „Uzavreté“ znamená potvrdenie rozhodnutia o žiadosti klientom. Na tento účel majú kontaktné osoby možnosť potvrdiť uzavretie žiadostí alebo ich obnovenie. Okdesk tiež umožňuje nastaviť časový limit pre automatické zatváranie vyriešených tiketov. Nastavenie časového limitu sa vykonáva v podsekcii „Aplikácia \ Štandardy spracovania aplikácií (SLA)“ v časti „ “.

Zmena stavu aplikácie je dostupná na karte aplikácie:

A tiež na zozname aplikácií:

Súbor stavov je možné v prípade potreby rozšíriť v podsekcii „Aplikácia \ Stav aplikácií“ v časti „Nastavenia“.

Ak chcete do systému pridať nový stav, kliknite na tlačidlo „Pridať“ nad tabuľkou. V modálnom okne, ktoré sa zobrazí, vyplňte polia a uložte.

Ďalšie parametre požiadavky

Pre aplikácie je možné špecifikovať ďalšie parametre, ktoré sa budú zobrazovať na karte aplikácie.

Ak chcete v zozname žiadostí zobraziť ďalší atribút, musíte atribút zahrnúť do polí. Ak chcete zmeniť zloženie a poradie polí v zozname aplikácií, musíte kliknúť na ikonu ozubeného kolieska pod zobrazením zobrazenia zoznamu.

Pre všetky ďalšie atribúty môžete nastaviť viditeľnosť pre zamestnancov podľa rolí a kontaktných osôb zákazníka, ako aj určiť povinné vyplnenie atribútu vo formulári na vytvorenie aplikácie:

Ďalšie parametre sa nastavujú v podsekcii „Objednávky \ Atribúty požiadaviek“ v časti „Nastavenia“.

Priority aplikácie

Pre požiadavky v Okdesku môžete určiť prioritu, ktorá ovplyvňuje poradie ich vykonávania pri plánovaní práce servisného oddelenia.

Prioritu aplikácie je možné najskôr nastaviť vo formulári na vytvorenie aplikácie:

Pri následnom spracovaní žiadosti je možné zmeniť prioritu na karte žiadosti. Na karte aplikácie sa priorita zobrazí ako kruh s farbou a názvom:

V zozname požiadaviek je priorita zobrazená ako roh (v ľavom hornom rohu bloku) s farbou zodpovedajúcou farbe priority. Pri umiestnení kurzora myši nad roh sa zobrazí alt-tip s názvom priority požiadavky.

Priority sa nastavujú v podsekcii „Objednávky \ Priority požiadaviek“ v časti „Nastavenia“:

Ak chcete pridať prioritu s textom, kliknite na tlačidlo „Pridať“. V zobrazenom okne vyplňte polia a uložte.

V prípade potreby je možné pre kontaktné osoby pole „Priorita prihlášky“ vo formulári na vytvorenie prihlášky skryť alebo dať možnosť ho vyplniť. Toto nastavenie sa nachádza v podsekcii „Objednávky \ Atribúty požiadaviek \ Systémové atribúty požiadaviek“:

Typy aplikácií

Pre požiadavky v Okdesku môžete určiť typ, ktorý ovplyvňuje plánovanie servisného oddelenia a následné štatistiky.

Pri vytváraní nového tiketu môžete zadať typ tiketu v modálnom okne:

V budúcnosti je možné upraviť parameter typu požiadavky v karte požiadavky.

Typy objednávok sa nastavujú v podsekcii „Objednávky \ Typy objednávok“ v časti „Nastavenia“.

Okdesk vám umožňuje vytvárať interné lístky. Lístky s hodnotou typu „Interné“ sa zákazníkom na zákazníckom portáli nezobrazujú a na takéto lístky sa neposielajú žiadne upozornenia pre zákazníkov. Interné požiadavky je možné použiť na interné úkony pre klienta: vystavovanie faktúr, príprava obchodných ponúk a pod (teda na akékoľvek úkony súvisiace s klientom, o ktorých však nemusí vedieť).

Pre vytvorenie nového typu objednávky kliknite na tlačidlo „+ Pridať“ umiestnené nad tabuľkou. V zobrazenom okne vyplňte polia a uložte.

V prípade potreby je možné pre kontaktné osoby pole „Typ prihlášky“ vo formulári na vytvorenie prihlášky skryť alebo poskytnúť s možnosťou vyplnenia. Toto nastavenie sa nachádza v podsekcii „Objednávky \ Atribúty požiadaviek \ Systémové atribúty požiadaviek“:

Zodpovedný za aplikácie

Okdesk vám umožňuje špecifikovať zamestnancov zodpovedných za riešenie požiadaviek. Zodpovedná osoba je pridelená zo zoznamu zamestnancov rozdeleného podľa . Zodpovednosť za aplikáciu môže byť pridelená jednému zamestnancovi alebo skupine zamestnancov.

Zodpovednú osobu je možné uviesť na formulári na vytvorenie žiadosti. Pri následnom spracovaní žiadosti je možné na karte žiadosti zmeniť zodpovednú osobu:

A tiež na zozname aplikácií:

Všetci zamestnanci zodpovední za aplikácie dostávajú automatické upozornenia o udalostiach s aplikáciami a počas pracovnej doby si môžete prezerať štatistiky v kontexte zodpovedných zamestnancov.

Ak aplikácia nie je v osobnej zodpovednosti, ale v skupine, upozornenia v aplikácii dostanú zamestnanci uvedení v parametri skupiny „Zoznam zamestnancov pre upozornenia“. V sekcii „Zamestnanci \ Skupiny zamestnancov“ môžete nastaviť zoznam zamestnancov pre upozornenia.

Pozorovatelia

Pozorovatelia (zamestnanci alebo skupiny) za aplikáciou sú zamestnanci spoločnosti, ktorí z jedného alebo druhého dôvodu potrebujú sledovať fázy aplikácie.

Zoznam pozorovateľov sa zobrazuje na karte aplikácie. Tam sa tiež môžete prihlásiť na odber pozorovania aplikácie alebo upraviť zoznam pozorovateľov.

Pozorovatelia môžu pomocou aplikácie dostávať e-mailové a SMS upozornenia o udalostiach. Šablóny upozornení pozorovateľa sa konfigurujú v podsekciách „E-mailové upozornenia“ a „Upozornenia SMS“ v časti „Nastavenia“.

Komentovanie aplikácií

Zamestnanci spoločnosti a kontaktné osoby klientov môžu zanechávať pripomienky k aplikáciám. Zároveň môžu zamestnanci spoločnosti pri pridávaní komentára označiť, či je komentár súkromný alebo verejný, ako aj priložiť ku komentáru súbor.

Verejné komentáre sú viditeľné pre všetkých používateľov (zamestnanci spoločnosti a zákaznícke kontakty v ). Súkromné komentáre sú viditeľné iba pre zamestnancov spoločnosti.

Ak je to potrebné, v podsekcii „Všeobecné nastavenia systému“ v časti „ “ môžete predvolene určiť publicitu alebo súkromie všetkých komentárov:

Komentáre môžu zahŕňať ktoréhokoľvek zamestnanca alebo kontaktnú osobu spoločnosti spojenú s aplikáciou. Ak chcete v komentári spomenúť zamestnanca alebo kontaktnú osobu, musíte zadať „@“ a uviesť požadovanú osobu do poľa výberu. Pri zmienke sa odošle e-mailové upozornenie s textom komentára a odkazom na aplikáciu.

Štandardne je v cenníku zahrnutá služba „Služby s časovou platbou“. V prípade potreby je možné ho upraviť alebo skryť v archíve (rovnako ako akékoľvek ďalšie riadky pridané neskôr).

Ak chcete pridať nový riadok, kliknite na tlačidlo „+ Pridať“. V zobrazenom okne vyplňte polia a uložte.

Sekcia — vyberte jednu z možností „Služba“, „Práca“ alebo „Produkt“ (tieto sekcie sú určené len na uľahčenie triedenia cenníkov pri vytváraní špecifikácie objednávky);
Nastaviť kód služby, práce alebo produktu — jedinečný identifikátor v rámci cenníka;
Nastavte názov;
Zadajte mernú jednotku;
Nastavte štandardnú cenu;
Uveďte DPH.

Okdesk umožňuje nastaviť zákaz úpravy špecifikácií požiadaviek, ktoré sú v nastavených stavoch. Zákaz úpravy špecifikácie je možné nastaviť aj pre určité roly zamestnancov.

Cenník, ak to nie je potrebné, je možné deaktivovať v "Nastavenia \ Všeobecné nastavenia systému \ Aktivácia funkcií systému".

Tvorba špecifikácií aplikácií

Pre každú aplikáciu môžete zadať špecifikáciu platených prác, služieb alebo produktov, tvorenú podľa cenníka. Ak chcete pridať nový riadok špecifikácie objednávky v časti „Špecifikácia“, kliknite na tlačidlo „+ Pridať“. V zobrazenom okne vyberte zákazku, službu alebo produkt, zadajte množstvo a zľavu, ako aj dodávateľa. Systém automaticky vypočíta cenu.

Vygenerovanú špecifikáciu je možné stiahnuť ako faktúru (vo formáte Excel). Vyložiť ho môže najmä kontaktná osoba klienta v .

Podrobnosti o účte sa nastavujú v podsekcii „Všeobecné nastavenia systému“ v časti „Nastavenia“.

Po vytvorení tlačenej stránky môžete generovať hotové dokumenty priamo z karty aplikácie alebo karty zariadenia. Tieto dokumenty je možné priložiť buď ako súbory k aplikácii alebo zariadeniu, alebo môžete dokument ihneď odoslať na tlač.

Viac o funkcionalite tlačiteľných formulárov si môžete prečítať v .

Požiadajte o mzdové náklady

Okdesk poskytuje možnosť viesť záznamy o mzdových nákladoch zamestnancov súvisiacich so službami zákazníkom.

Všetky mzdové náklady sú spojené s aplikáciou. Na druhej strane je aplikácia spojená s klientom. V systéme sú tak dostupné informácie o všetkých mzdových nákladoch v kontexte zamestnancov, požiadaviek a klientov.

Výška mzdových nákladov spojených s aplikáciou je zobrazená v bloku „Čas strávený“ na karte aplikácie:

Ak chcete odpísať mzdové náklady v aplikácii, musíte kliknúť na tlačidlo „+ Odpísať“. Prezeranie denníka všetkých mzdových nákladov žiadosti je možné kliknutím na tlačidlo odkazu „zobraziť všetko“ (odkaz sa nezobrazuje, ak je čas odpísania žiadosti 0).

Hodnotenie žiadostí

Na kontrolu kvality služieb umožňuje Okdesk kontaktom zákazníkov hodnotiť dokončené aplikácie.

Aby mohli kontaktné osoby hodnotiť žiadosti, je potrebné povoliť posudzovanie žiadostí v podsekcii „Nastavenia \ Aplikácie \ Hodnotenie žiadostí“:

Keď zamestnanec prevedie žiadosť do stavu „Vyriešená“, kontaktnej osobe klienta je zaslané oznámenie o rozhodnutí o žiadosti. Kontaktná osoba klienta z upozornenia „jedným kliknutím“ bude môcť ohodnotiť aplikáciu (alebo v prípade potreby obnoviť prácu na nej):

Pri následnej práci s aplikáciou je hodnotenie vidieť na karte aplikácie.

Na karte aplikácie sa skóre zobrazí ako ikona smajlíka:

Analýzy hodnotenia zákazníkov sú k dispozícii v prehľade spokojnosti zákazníkov.

Zoznam aplikácií

Opakujúce sa aplikácie

Povinnosti servisnej spoločnosti voči zákazníkom často pozostávajú nielen z kvalitného spracovania prichádzajúcich incidentov a servisných požiadaviek, ale aj z vykonávania povinných pravidelných plánovaných činností na infraštruktúre alebo zariadeniach klienta. Hovoríme o bežnej údržbe, ktorá by sa mala vykonávať odo dňa uzavretia zmluvy a s danou frekvenciou.

Predtým vám Okdesk umožňoval manuálne vytvárať „budúce“ vstupenky. Pri prijatí nového klienta do služby mohol dispečer manuálne zadať požadovaný počet bežných údržbárskych prác rovnakého typu s daným termínom splatnosti. Tento mechanizmus, hoci umožňoval „vyjsť zo situácie“, nebol plnohodnotný. Teraz však Okdesk implementoval modul na automatické vytváranie naplánovaných prác podľa daného harmonogramu.

Prečítajte si viac o opakujúcich sa nárokoch v .

Výmena aplikácií

Okdesk implementoval modul „Výmena objednávok“, ktorý umožňuje spoločnostiam, ktoré používajú Okdesk pri svojej práci a majú partnerstvá, navzájom si prenášať požiadavky na služby na vykonanie.

Ak chcete povoliť prenos žiadostí medzi partnerskými účtami, musíte vytvoriť prepojenie. Vyžaduje si to buď vygenerovanie kľúča na podanie ruky a jeho odoslanie partnerovi, alebo použitie kľúča, ktorý dostanete od svojho partnera.

Ak chcete vygenerovať kľúč, prejdite do podsekcie „Výmena objednávok“ v časti „Nastavenia“ (tlačidlo „+ Vytvoriť pripojenie na vytvorenie pripojenia“). Pošlite vygenerovaný kľúč partnerovi, s ktorým chcete nadviazať spojenie:

Na vytvorenie spojenia pomocou kľúča prijatého od partnera je potrebné kliknúť na tlačidlo „Nadviazať spojenie pomocou kľúča“ v podsekcii „Výmena objednávky“ v časti „Nastavenia“ a zadať kľúč prijatý od partnera:

Keď je spojenie medzi účtami už vytvorené, môžete si začať vymieňať aplikácie s partnerom. Ak chcete preniesť žiadosť partnerovi, na karte aplikácie kliknite na tlačidlo „Odoslať partnerovi“:

V okne, ktoré sa otvorí, zadajte ďalšie údaje:

Preniesť informácie o koncovom klientovi - partner uvidí údaje klienta na karte podanej žiadosti vo svojom účte;
Preniesť súbory – Môžete vybrať súbory aplikácie, ktoré sa prenesú na partnera.

Upozorňujeme, že môžete chatovať s partnerom a vymieňať si súbory:

V prípade komentára alebo súboru môžete zaškrtnúť políčko „Preniesť na partnera“ – súbory a komentáre sa zobrazia v aplikácii partnera (ako verejné)

Verejné komentáre a súbory z aplikácie partnera budú duplikované v pôvodnej aplikácii ako súkromné. Súkromné komentáre a súbory v partnerskej aplikácii nebudú duplikované v pôvodnej aplikácii.

Môžete tiež sledovať vykonanie aplikácie partnerom:

V prípade potreby môžete povoliť SMS a Email notifikácie zodpovednej osoby a pozorovateľov aplikácie „O rozhodnutí partnerskej aplikácie“.

Po prenesení žiadosti partnera do stavu „Vyriešené“ sa v pôvodnej žiadosti objaví tlačidlo „Vyhodnotiť“ riešenie žiadosti prenesené na partnera:

Integrácia s telefonovaním v Okdesku prebieha pomocou služby „Jednoduché volania“, ktorá spája rôzne IP-PBX so systémami CRM\Helpdesk (vrátane Okdesku).

Na nastavenie integrácie potrebujete získať prístupové údaje k službe na stránke a nezávisle nakonfigurovať integráciu vášho telefónneho systému so službou Jednoduché hovory.

Ak chcete nastaviť integráciu so službou Jednoduché hovory na strane Okdesk, musíte zadať podrobnosti o pripojení. Toto nastavenie sa vykonáva v podsekcii „Nastavenia / Integrácia s telefonovaním / Jednoduché hovory“.

V editačnom formulári musíte vyplniť polia a uložiť:

adresa servera (poskytovaná službou Simple Calls);
heslo (poskytnuté službou Jednoduché hovory);
počet posledných číslic hľadaného čísla (vyhľadávanie čísla sa vykonáva zhodou posledných číslic čísel v klientskej báze s poslednými číslicami identifikovaného čísla).

Po nastavení a povolení integrácie musíte na zamestnaneckých kartách zadať telefónne čísla interných pobočiek (zodpovedajúce číslam nakonfigurovaným vo vašej ústredni):

Prichádzajúce hovory

Po úspešnom pripojení k telefonovaniu môžete začať prijímať hovory od zákazníkov v Okdesku a opraviť ich.

Pri prichádzajúcom hovore sa vpravo dole zobrazí vyskakovacie okno s údajmi o volajúcom a tlačidlom „Nová prihláška“ pre následnú registráciu a spracovanie prihlášky:

Klient v Okdesku je identifikovaný podľa poľa „Telefón“ pre spoločnosti a poľa „Telefón“ a „Mobilný telefón“ pre kontakty a jednotlivcov.

Odchádzajúce hovory

Okrem prijímania hovorov v Okdesku môžete uskutočňovať odchádzajúce hovory na zákaznícke čísla.

Pre uskutočnenie hovoru z karty spoločnosti/kontaktnej osoby kliknite na telefónne číslo zákazníka. V okne, ktoré sa otvorí, bude uvedené číslo (v prípade potreby ho možno zmeniť). Potom kliknite na „Zavolať“:

Potom telefónny systém zavolá požadovanému účastníkovi.

Telegramový robot

Boti v telegramovom messenger sú špeciálne účty, ktoré nie sú priradené ľuďom a správy odoslané z nich alebo im sú spracovávané externým systémom (najmä systémom Okdesk). Zároveň pre používateľa komunikácia s botom vyzerá ako bežná korešpondencia s inou osobou.

Môžete si vytvoriť svoj vlastný telegramový klientsky robot a pripojiť ho k Okdesku. To umožní zákazníkom kontaktovať zákaznícky servis cez messenger. Vďaka robotovi Telegram budú môcť klienti nielen vytvárať nové požiadavky, ale aj pridávať nové komentáre, uzatvárať požiadavky a hodnotiť kvalitu služieb. Prečítajte si viac o nastaveniach a možnostiach robota v .

Integrácia s TeamViewer

Teamviewer je populárny nástroj vzdialenej podpory pre používateľov počítačov a mobilných zariadení. Teamviewer vám umožňuje pripojiť sa k pracovnej ploche podporovaného klienta, aby pomohol používateľom konfigurovať informačné systémy a programy, ako aj diagnostikovať a riešiť incidenty. Inými slovami, ide o dôležitý nástroj, ktorý pomáha spoločnostiam poskytujúcim služby znížiť náklady na služby zákazníkom a skrátiť čas potrebný na riešenie požiadaviek.

Okdesk má integráciu s Teamviewerom. Umožňuje vám zvýšiť účinok použitia dvoch nástrojov samostatne. Teraz, ak chcete spustiť reláciu vzdialenej podpory, nemusíte prejsť do rozhrania Teamviewer a štatistiky relácie sa zobrazujú v rozhraní Okdesk.

Prečítajte si viac o nastaveniach pripojenia Teamviewer k Okdesku v .

Spracovanie žiadostí e-mailom

Okdesk vám umožňuje automatizovať proces prijímania zákazníckych emailov a následnej emailovej korešpondencie v aplikácii.

Ak chcete nakonfigurovať automatické spracovanie e-mailov, musíte zadať podrobnosti o pripojení k poštovému serveru. Toto nastavenie sa vykonáva v podsekcii „Spracovanie prichádzajúcich e-mailov“.

Registrácia žiadostí

Všetky e-maily prijaté podpornými službami budú zaregistrované v systéme ako žiadosti alebo budú pripojené ako komentáre k existujúcim žiadostiam (pozri nižšie). Všetky súbory pripojené k listom budú pripojené k aplikáciám.

Okdesk automaticky určí prepojenie požiadaviek na kontakty a firmy podľa emailu odosielateľa (ak bol lístok odoslaný z emailu neznámej kontaktnej osoby, ale doména v adrese odosielateľa sa zhoduje s doménou firmy z databázy zákazníkov, Okdesk prepojí nový tiket so spoločnosťou nájdenou doménou).

Okrem toho, ak je v nastaveniach spracovania pošty nastavená možnosť „Vytvoriť kontakty podľa neznámych e-mailov“, Okdesk automaticky vytvorí nové kontakty a priradí k nim vytvorené vstupenky.

Korešpondencia na vyžiadanie

Pri zasielaní upozornení na udalosti s požiadavkami Okdesk do predmetu listu vloží špeciálnu značku (ID požiadavky v systéme), vďaka ktorej je dostupná emailová korešpondencia s požiadavkou.

Logika spracovania správy obsahujúcej token nároku je nasledovná:

Lístok s touto značkou existuje:
1. Text listu pred oddeľovačom (v odoslaných listoch Okdesk vkladá oddeľovač na odrezanie celej histórie korešpondencie) sa pridá ako komentár k existujúcemu tiketu.
2. Autor komentára uvádza zamestnanca nájdeného emailom alebo kontaktnú osobu (ak sa nenájde zamestnanec ani emailová kontaktná osoba, komentár sa pridá v mene najskôr vytvoreného zamestnanca s právami „Správca“).
3. Listové súbory sú pripojené k aplikácii (okrem súborov, ktorých veľkosť presahuje stanovený limit).
4. Komentáre pridané e-mailom sú označené ikonou obálky, ktorá po kliknutí zobrazí ďalšie informácie o e-maile.
Neexistuje žiadny lístok s týmto označovačom alebo nie je žiadny označovač: vytvorí sa nový lístok.

Webový formulár na registráciu aplikácie

Webový formulár je funkcionalita Okdesku, ktorá vám umožňuje vložiť na webovú stránku Spoločnosti (alebo jednotlivé stránky webovej stránky) špeciálne okno, prostredníctvom ktorého môžu návštevníci webu položiť otázku alebo kontaktovať zákaznícky servis.

Webový formulár má dve časti. Skratka hovoru formulára:

A prihlášky s danými poľami:

Prispôsobenie farieb, textov a sady polí webového formulára sa vykonáva v podsekcii „Prispôsobenie webového formulára“.

Ak chcete umiestniť webový formulár na stránku, musíte skopírovať skript vygenerovaný kliknutím na tlačidlo „Kód pre vloženie na stránku“:

A prilepte ho pred značku zodpovedajúcu stránku.

Logika vytvárania požiadaviek prostredníctvom webového formulára je nasledovná. Všetky hodnoty vyplnených polí sú umiestnené v popise aplikácie v nasledujúcom formáte:

„Názov poľa“: „Hodnota poľa“.

Každé pole na novom riadku. Prvý riadok poľa „Text odvolania“ sa dopĺňa do predmetu prihlášky. Ak sa toto pole na formulári nenachádza (ak je skryté), tak predmetom prihlášky bude „Prihláška cez webový formulár“.

Ak je vo formulári zobrazený a vyplnený atribút Email, logika väzby na klienta/kontakt je podobná logike väzby s .

Klientska základňa

Okdesk vám umožňuje sledovať vašu zákaznícku základňu vrátane vedenia databázy spoločností, kontaktných osôb pre zákazníkov a zmlúv uzatvorených so zákazníkmi.

spoločnosti

Zoznam spoločností je uvedený v sekcii "Klienti". Ak chcete vytvoriť novú spoločnosť, musíte kliknúť na tlačidlo „+ Pridať“ nad zoznamom spoločností.

Firemná karta zobrazuje informácie o firme, zoznamy kontaktných osôb, zmluvy (reštaurácie, kaviarne, predajné miesta a pod.) spojené s firmou a zariadenia, ktoré firma obsluhuje.

Na karte spoločnosti v atribúte „Zodpovedný manažér“ môžete určiť zamestnanca, ktorý bude štandardne priradený zodpovedný za požiadavky od tejto spoločnosti prijaté cez webový formulár, Klientsky portál a Email.

kategórie zákazníkov

Okdesk vám umožňuje kategorizovať zákazníkov (napríklad podľa dôležitosti služby, oblastí práce, segmentov). Zákazníkovi je možné priradiť kategóriu vo formulári na založenie spoločnosti a na karte spoločnosti:

Štandardne systém poskytuje tri kategórie – Klient, Partner a VIP klient. Ak chcete, môžete pridať do zoznamu kategórií zákazníkov alebo upraviť existujúcu v podsekcii „Zákazníci \ Kategórie zákazníkov“ v časti „Nastavenia“:

Je potrebné poznamenať, že pre kontaktné osoby na klientskom portáli sa parameter „Kategória zákazníka“ nezobrazuje.

Kontaktné tváre

Kontakty v Okdesku môžu byť pridružené k firme (kontakty na zákazníkov) alebo mimo firmy (individuálni zákazníci). Zoznam kontaktných osôb je uvedený v sekcii "Klienti" pod zoznamom firiem.

Karta kontaktnej osoby zobrazuje informácie o tejto kontaktnej osobe. Aj na karte kontaktu môžete udeliť prístup k tomuto kontaktu v .

Na karte kontaktnej osoby v atribúte „Zodpovedný manažér“ môžete určiť zamestnanca, ktorý bude štandardne priradený zodpovedný za žiadosti tejto kontaktnej osoby prijaté prostredníctvom webového formulára, Klientskeho portálu a Emailu.

Na karte kontaktnej osoby môžete zadať aj e-mailovú adresu na kopírovanie pošty (napríklad, aby sa upozornenia posielali nielen na e-mail kontaktnej osoby, ale aj na e-mailovú adresu vedúceho kontaktnej osoby) .

Znalostná báza v Okdesku je najdôležitejším zdrojom na ukladanie a zhromažďovanie užitočných informácií (do databázy znalostí môžete ukladať pokyny, články, videá, rýchle odpovede na často kladené otázky atď.).

Znalostná báza je užitočný nástroj, ktorý pomáha vašim zamestnancom aj zákazníkom riešiť problémy, ktorí budú schopní samostatne nájsť riešenia vzniknutých problémov.

Štandardne sú do systému pridané 3 základné sekcie, no môžete pridať potrebné sekcie alebo upraviť existujúce. Ak chcete pridať novú sekciu, kliknite na „+Pridať sekciu“. V modálnom okne, ktoré sa zobrazí, vyplňte polia a zadajte prístupové práva:

Vnorené v sekcii – zadajte, do ktorej sekcie bude táto sekcia vnorená (ak by mala byť vytvorená sekcia koreňovou sekciou, potom v riadku uveďte „nešpecifikované“).

Ak vytvoríte sekciu v rámci inej sekcie, modálne okno bude mať možnosť „Zdediť prístupové práva“ – prístupové práva budú rovnaké ako v hlavnej sekcii. Ak chcete zmeniť prístupové práva, zrušte začiarknutie políčka „Zdediť prístupové práva“ v modálnom okne:

Po zrušení začiarknutia modálneho okna sa zobrazia možnosti prístupových práv:

Práva na vytváranie vnorených sekcií a článkov – špecifikujte užívateľské roly, ktoré budú môcť vytvárať nové sekcie a články v rámci tejto sekcie;
Práva na prezeranie sekcie a jej obsahu – špecifikujte roly používateľov, ktorým bude umožnené prezeranie tejto sekcie, vrátane článkov v nej vnorených (vnorené sekcie, na prezeranie ktorých používateľ nemá prístupové práva, sa používateľovi nezobrazia;
Práva na úpravu sekcie — špecifikujte používateľské roly, ktoré budú môcť upravovať túto sekciu (vrátane prístupových práv na úpravu sekcie);
Práva na úpravu vnorených článkov – zadajte užívateľské roly, ktorým bude umožnené upravovať články vnorené v sekcii.

Ak chcete pridať článok, kliknite na „+Pridať článok“. V modálnom okne zadajte názov a sekciu, v ktorej sa bude článok nachádzať:

Servisné objekty

Okdesk umožňuje uchovávať informácie o objektoch služieb (kaviarne, reštaurácie, predajné miesta a pod.) vo vzťahu ku klientovi a kontaktným osobám klientov.

Zoznam servisných objektov sa zobrazuje v záložke „Objekty služieb“ na karte podniku:

Lístok možno prepojiť s objektmi služby vo formulári na vytvorenie lístka alebo na karte lístka:

Zmluvy a servisné obdobia

Zoznam zmlúv uzatvorených s klientmi je zobrazený na karte spoločnosti. Karta zmluvy zobrazuje ďalšie informácie o tejto zmluve, ako aj zoznam pripojených súborov (napríklad naskenované obrázky originálnych dokumentov).

Práca so súbormi na karte zmluvy je podobná práci so súbormi na karte aplikácie, vrátane pridávania pretiahnutím myšou a verejného/súkromného príznaku.

Dohoda môže byť spojená s viacerými spoločnosťami. Na karte dohody sa viaže zmluva so spoločnosťami, pričom táto dohoda bude zobrazená na kartách uvedených spoločností.

Pri zmluvách je možné sledovať dobu platnosti vytvorením servisných období v rámci zmluvy (jedna zmluva môže mať niekoľko po sebe nasledujúcich servisných období, ktoré zodpovedajú napr. obdobiam platenia predplatného za obsluhu).

Zoznam servisných období zmluvy sa zobrazuje na karte „Obdobia služieb“ na karte zmluvy vo forme tabuľky:

Ak v súčasnosti zmluva nemá obdobie služby alebo existujú neplatené obdobia služby, pri registrácii žiadostí v súvislosti s takouto dohodou sa zobrazia upozornenia:

Zodpovednému manažérovi klienta je možné zaslať emailovú notifikáciu s pripomenutím konca servisného obdobia. Ak to chcete urobiť, musíte pri vytváraní alebo úprave obdobia služby špecifikovať dátum pripomenutia konca obdobia služby a zahrnúť príslušné upozornenie („E-mail pre upozornenia na udalosti so zmluvami“).

Vybavenie

Okdesk vám umožňuje sledovať vybavenie klientov, ktoré vaša spoločnosť udržiava. Každý kus zariadenia je klasifikovaný podľa typu, výrobcu a modelu. Zoznam prvkov adresára zariadení sa nastavuje v podsekcii „Nastavenia / Vybavenie“:

V Okdesku môžete rozšíriť štandardnú sadu hardvérových atribútov. Okrem toho môže mať každý typ zariadenia svoj vlastný súbor ďalších atribútov. Ďalšie atribúty vybavenia môžete pridávať a upravovať v podsekcii „Vybavenie\Atribúty vybavenia“ v časti „Nastavenia“.

Ak chcete pridať nový atribút vybavenia, musíte kliknúť na tlačidlo „+ Pridať“ nad zoznamom atribútov vybavenia:

Zoznam vybavenia je uvedený v časti „Vybavenie“. Ak chcete vytvoriť nové vybavenie, kliknite na tlačidlo „+ Pridať“ nad zoznamom zariadení:

Zoznam zariadení spoločnosti sa zobrazuje v záložke „Vybavenie“ na karte spoločnosti:

Zariadenie je možné priradiť aj ku konkrétnemu objektu služby.

Požiadavku je možné prepojiť s vybavením klienta vo formulári na vytvorenie alebo na karte dopytu:

V prípade potreby je možné jednotku s vybavením deaktivovať v podsekcii „Nastavenia / Všeobecné systémové nastavenia“.

Upozornenia aplikácie

E-mailové upozornenia

Okdesk umožňuje upozorňovať na akcie so vstupenkami zodpovedných zamestnancov a kontaktné osoby zákazníkov. Upozornenia na požiadavky sa konfigurujú v podsekcii „E-mailové upozornenia“.

Pri nastavovaní upozornení môžete zadať zobrazované meno odosielateľa (ako sa bude odosielateľ správy zobrazovať v e-mailovom klientovi príjemcu) a adresu pre odpoveď. V nastaveniach upozornení môžete zadať aj e-mail na duplikovanie upozornení zasielaných kontaktným osobám zákazníka (atribút „Adresa pre duplikovanie upozornení zákazníka“).

Pre každý typ upozornenia existuje možnosť zapnúť a vypnúť daný typ upozornenia.

Okdesk vám tiež umožňuje upraviť šablónu návrhu výstrahy a šablónu textu výstrahy.

Šablónu návrhu oznámenia upravíte kliknutím na tlačidlo „Upraviť šablónu návrhu e-mailu“. V zobrazenom okne si môžete nastaviť vlastný dizajn písmen. Dôležité je ale uložiť premennú (((CONTENT))) (pri odosielaní listov bude obsah konkrétneho listu nahradený touto premennou podľa šablóny listu).

Textovú šablónu a predmet upozornení upravíte kliknutím na tlačidlo odkazu „Upraviť“ v riadku zodpovedajúcom požadovanému upozorneniu. V okne, ktoré sa otvorí, môžete nastaviť text upozornenia pomocou .

Vo formulári na úpravu emailových upozornení kontaktných osôb zákazníka o zmene stavu si môžete vybrať stavy pri prechode, na ktoré bude zaslané upozornenie.

V prípade, že je pre aplikáciu definovaná kontaktná osoba a spoločnosť, ale táto kontaktná osoba nemá e-mail, potom sa na e-mailovú adresu spoločnosti odosielajú upozornenia (ak nie je pre aplikáciu definovaná kontaktná osoba, potom notifikácia nie je odoslaná).

V prípade potreby môžete nakonfigurovať duplikáciu klientskych upozornení autorovi udalosti v časti "Nastavenia \ E-mailové upozornenia \ Upozornenia pre klientov".

V časti „Nastavenia \ E-mailové upozornenia \ Upozornenia pre klientov“ môžete tiež nakonfigurovať duplikáciu listov odosielaných kontaktným osobám na všeobecný e-mail spoločnosti:

Vždy — upozornenia budú v každom prípade duplikované na e-mail spoločnosti (aj keď na karte kontaktnej osoby nie je žiadny e-mail alebo je na karte žiadosti uvedená iba spoločnosť)
Ak kontaktná osoba aplikácie nemá e-mailovú adresu
Ak prihláška nemá kontaktnú osobu

SMS upozornenia

Okdesk vám umožňuje automatizovať proces informovania zákazníkov a zamestnancov prostredníctvom SMS notifikácií.

Systém automaticky odošle potrebnú SMS notifikáciu na čísla uvedené v karte zodpovedného pracovníka alebo kontaktnej osoby aplikácie.

Ak chcete nakonfigurovať upozornenia SMS, musíte nakonfigurovať nastavenia pre pripojenie k SMS bráne. Toto nastavenie sa vykonáva v podsekcii „Upozornenia SMS“ v časti „Nastavenia“. V súčasnosti prebieha integrácia systému s bránami SMSC.ru, SMS.ru a SMSAERO.ru (podľa potreby môžeme pripojiť nové brány).

Po vyplnení parametrov pre pripojenie k SMS bráne by sa na stránke nastavení malo objaviť tlačidlo „Otestovať pripojenie“. V závislosti od odpovede servera sa na stránke objaví okno s informatívnou správou. Ak bolo pripojenie úspešné, zobrazí sa príslušná správa a váš zostatok v rubľoch. Ak máte nejaké problémy s pripojením, kontaktujte nás.

Okdesk umožňuje aj úpravu textovej šablóny SMS notifikácií.

Šablóna textu oznámenia sa upraví kliknutím na tlačidlo odkazu „Upraviť“ v riadku zodpovedajúcom požadovanému oznámeniu. V okne, ktoré sa otvorí, môžete nastaviť text upozornenia pomocou .

Na formulári na úpravu SMS upozornení kontaktných osôb klienta o zmenách stavu je možnosť vybrať si stavy pri prechode, do ktorých bude zasielané upozornenie.

V prípade potreby môžete vypnúť SMS notifikácie zákazníkov a zamestnancov (štandardne sú všetky notifikácie pre zamestnancov povolené, všetky notifikácie pre kontaktné osoby sú vypnuté).

Push notifikácie

Používateľa, ktorý je na zozname aplikácií alebo na karte aplikácie, je možné upozorniť na udalosti vyskytujúce sa s aplikáciami.

Push notifikácie sú sprevádzané zvukovým signálom a zobrazujú sa v pravom dolnom rohu s textom zodpovedajúcim udalosti:

Sledujú sa nasledujúce udalosti týkajúce sa vstupeniek:

Zodpovedná zmena;
Zmena stavu aplikácie;
Pridanie nového komentára k tiketu.

Klientsky portál

Udeliť prístup na zákaznícky portál zákazníckemu kontaktu

Udelenie prístupu kontaktnej osobe na klientsky portál sa vykonáva na karte kontaktnej osoby:

V okne, ktoré sa otvorí, musíte kontaktnej osobe priradiť používateľské meno a heslo:

V budúcnosti je možné zmeniť prihlasovacie meno a heslo kontaktnej osoby.

Po udelení prístupu kontaktu a ak je tento kontakt spojený so spoločnosťou, sa na karte kontaktu zobrazí atribút „Úroveň prístupu“. (Pre kontaktné osoby môžete nastaviť predvolenú úroveň prístupu, potom sa automaticky zapíše na kartu kontaktnej osoby. Predvolenú úroveň prístupu môžete nastaviť v časti „Nastavenia / Klientsky portál“).

Tento atribút určuje, aké informácie budú viditeľné pre kontaktnú osobu pri práci v Klientskom portáli:

Zobrazte lístky spoločnosti (kontaktná osoba bude mať prístup ku všetkým vstupenkám svojej spoločnosti (registrovaným vo svojom mene, ako aj v mene iných kontaktov spoločnosti));
Zobrazenie požiadaviek súvisiacich objektov služieb (kontaktná osoba bude mať prístup k tým požiadavkám, pre ktoré sú objekty spojené s kontaktnou osobou špecifikované ako objekt služby);
Zobrazenie prihlášok spoločností pod dohľadom (kontaktná osoba bude mať prístup ku všetkým aplikáciám spoločností pod dohľadom (registrovaným vo svojom mene, ako aj v mene iných kontaktných osôb spoločností pod dohľadom));
Prístup k reportom (kontaktná osoba bude mať prístup k reportom na požiadanie spoločnosti. Zoznam reportov dostupných pre kontaktné osoby na klientskom portáli je nastavený v parametri Reports dostupnosť v klientskom portáli "Nastavenia \ Klientsky portál" sekcia:

V predvolenom nastavení sa pri kontaktoch na zákazníckom portáli nezobrazuje majiteľ vstupenky a diváci. Zobrazenie týchto parametrov v klientskom portáli sa nastavuje v podsekcii Klientsky portál v sekcii „Nastavenia“:

V tej istej sekcii môžete zadať atribúty, ktoré bude súbor obsahovať pri nahrávaní zoznamu požiadaviek z klientskeho portálu kontaktnou osobou klienta.

Taktiež pre kontaktné osoby klientov na klientskom portáli je pri vytváraní aplikácie k dispozícii vyplnenie polí s typom a prioritou aplikácie.

Nastavenie zobrazovania systémových atribútov v klientskom portáli sa nastavuje v podsekcii "Objednávky\Atribúty požiadaviek" v sekcii "Nastavenia":

Zobrazte históriu interakcií, pridajte nové a korešpondujte s existujúcimi požiadavkami

Prístup kontaktných osôb na klientsky portál je realizovaný cez rovnakú prihlasovaciu stránku ako pre zamestnancov spoločnosti.

Nasledujúce akcie sú dostupné pre zákaznícky kontakt zo zákazníckeho portálu:

Zamestnanci a roly

Zamestnanecká karta

Zoznam zamestnancov servisnej spoločnosti je zobrazený v časti „Zamestnanci“. Pre pridanie nového zamestnanca kliknite na tlačidlo „+ Pridať“ v pravej hornej časti zoznamu.

Zamestnanecké účty v Okdesku je možné aktivovať a deaktivovať. Zamestnanci s deaktivovanými účtami sa nebudú môcť prihlásiť a nebudú môcť byť zodpovední za vstupenky. V tomto prípade sa uložia všetky informácie o akciách zamestnancov v systéme vrátane komentárov.

Pri vytváraní nového zamestnaneckého účtu Okdesk okamžite ponúkne jeho aktiváciu.

Zamestnanecké účty je možné kedykoľvek aktivovať a deaktivovať. Zároveň, ak má zamestnanec na zodpovednosti neuzavreté žiadosti, deaktivácia jeho účtu nie je možná.

Pre všetkých zamestnancov v Okdesku je dostupná funkcia nahrania osobnej fotografie, ktorá sa zobrazí v rozhraní systému.

Okdesk implementoval funkciu sledovania polohy zamestnancov na mape. Táto funkcia je dostupná len vtedy, keď je pripojená mobilná aplikácia. Aktuálnu pozíciu zamestnancov si môžete pozrieť v sekcii „Zamestnanci“ na karte „Zamestnanci na mape“.

Roly a povolenia

Prístupové práva zamestnancov v Okdesku sú určené ich rolou. Rolu pre zamestnanca môžete nastaviť na karte vytvorenia zamestnanca a upraviť rolu už na vytvorenej karte:

Okdesk poskytuje nasledujúce role:

Administrátor: má prístup ku všetkým funkciám systému;
Vedúci špecialista: na rozdiel od administrátora nemá prístup do sekcie nastavení a reportov (prístup do sekcie „Reporty“ pre rolu „Leading Specialist“ je možné zabezpečiť v podsekcii „Všeobecné nastavenia systému“ v sekcii „Nastavenia“ ). Okrem toho vedúci špecialista nemá právo zmeniť rolu, prihlasovacie meno a heslo, ako aj poskytnúť prístup k osobnému účtu ostatným používateľom systému;
Špecialista: prístup je povolený iba do sekcií „Aplikácie“ a „Základňa znalostí“. Špecialista má prístup k pohľadovým kartám firiem, kontaktných osôb, zariadení, zariadení spojených s požiadavkami, za ktoré je pracovník zodpovedný (alebo je členom zodpovednej skupiny), je pozorovateľom (alebo je členom monitorovacej skupiny) resp. Autor.

Okdesk implementuje možnosť flexibilne konfigurovať práva týkajúce sa akcií s požiadavkami. Viac o fungovaní systému práv a rolí sa dozviete po absolvovaní špecializovaného bezplatného online kurzu. v .

Skupiny zamestnancov

Okdesk umožňuje rozdeliť zamestnancov do funkčných skupín podľa špecializácie (správcovia systému, dispečeri, inžinieri a pod.), pričom ten istý zamestnanec môže byť zaradený do viacerých funkčných skupín súčasne.

Ak chcete pridať skupinu, v zozname zamestnancov kliknite na tlačidlo „Pridať“ umiestnené vpravo nad zoznamom:

Zamestnanci uvedení v parametri „Zoznam zamestnancov pre upozornenia“ budú dostávať emailové upozornenia o udalostiach s aplikáciami (pridelenie zodpovednosti skupine) a klientskymi zmluvami (v prípadoch, keď je skupina uvedená v parametri „Zodpovedný manažér“ firemnej karty resp. kontaktná osoba).

V zobrazenom okne vyplňte polia a uložte.

V prípade potreby je možné skupinu vymazať alebo skryť.

Správy

Okdesk vám umožňuje vytvárať správy o práci servisného oddelenia a zobrazovať prevádzkové informácie o aktuálnom stave vecí.

Prehľadový panel „Prevádzkové informácie“ zobrazuje prevádzkové zhrnutie aktuálneho stavu v servisnom oddelení. Panel zobrazuje počet žiadostí, ktoré sú v stave „Otvorené“, koľko z nich je oneskorených, koľko žiadostí momentálne čaká, koľko žiadostí sa musí dnes vyriešiť a koľko žiadostí je bez osobnej zodpovednosti.

Na dashboarde „Prevádzkové informácie“ sa zobrazuje aj dvojitý graf s počtom vytvorených a vyriešených požiadaviek podľa dňa.

Ostatné reporty informujú o práci servisného oddelenia za zvolené obdobie. Pre každý prehľad môžete nastaviť možnosti filtrovania, ktoré zahŕňajú zákazníka, kontaktnú osobu, zamestnanca (pre „Prehľad výkonnosti zamestnanca“) a časové obdobie. Všetky tabuľkové prehľady je možné stiahnuť ako dokument programu Excel.

Pre zostavu špecifikácie zákazky je možné špecifikovať ďalšie stĺpce zákaziek, ktoré budú exportované do xls.

Štýl rozhrania

Vzhľad rozhrania Okdesk si môžete prispôsobiť tak, aby zodpovedal značke vašej spoločnosti.

Ak to chcete urobiť, v podsekcii „Všeobecné nastavenia systému“ v časti „Nastavenia“ môžete nastaviť hlavnú farbu, názov všetkých stránok systému, nahrať súbor s logom spoločnosti (zobrazí sa na prihlasovacej stránke) a favicon.

Okrem toho si môžete k svojmu účtu Okdesk pripojiť (zaparkovať) vlastnú doménu. Vaši zákazníci prejdú na adresu help.your_company.xx.

nastavenie

Ak chcete prejsť do sekcie „Nastavenia“, vyberte položku ponuky „Nastavenia“ s ikonou ozubeného kolieska v ľavom dolnom rohu:

Prístup do sekcie „Nastavenia“ je dostupný iba pre zamestnancov s.

Stav je jedným z najdôležitejších polí lístka, ktorý umožňuje agentom podpory a zákazníkom sledovať riešenie problému a definovať pravidlá automatizácie v systéme. Administrátor môže konfigurovať stavy v časti Správa » Stavy.

Pre vytvorenie nového stavu prejdite do Administrácie » Stavy, kliknite na Nový stav, vyberte typ objektu, vyplňte názov stavu, definujte stav objektu, ktorý mu bude v tomto stave priradený a kliknite na Pokračovať.

Stavy systému

V stavoch systému podpory UseResponse 4, ktoré nemožno zmeniť:

Otvorené – tento stav je štandardne priradený každému tiketu, ktorý je vytvorený alebo odoslaný do vášho systému podpory. Pre nastavenie iného stavu pri vytváraní objednávky v systéme použite prepínač vedľa požadovaného stavu.
Čaká – v závislosti od obchodného procesu v spoločnosti môže byť tiket pozastavený v prípadoch, keď si to vyžaduje tímovú diskusiu alebo vyriešenie iného problému pred prípravou odpovede pre vášho klienta. Čas SLA pre takéto aplikácie bude pozastavený.
Čaká sa na odpoveď – ak vaši zástupcovia podpory potrebujú položiť zákazníkovi objasňujúce otázky alebo dostať potvrdenie, že problém bol vyriešený, lístok môže byť označený ako „Čaká odpoveď“.
Dokončené - akonáhle poskytnete klientovi riešenie jeho otázky, môže zavrieť tiket prostredníctvom priameho odkazu z e-mailu alebo to môžu urobiť agenti sami v rozhraní agenta.

V prípade systémových stavov môžete zmeniť iba farby pozadia a textu. V prípade, že chcete zmeniť názov stavu, prejdite do Administrácie » Preklady a premenujte stav podľa vlastného želania.

Ďalšie stavy a riadenie

Keďže systémové stavy nie je možné upravovať, môžete pre lístky vytvoriť ďalšie stavy, ktoré možno zahrnúť do vášho obchodného procesu.

Existuje niekoľko spôsobov, ako aktualizovať stav lístka:

Manuálne - na stránke aplikácie alebo pomocou rýchlych akcií na stránke žiadostí;
Makrá – môžete vytvoriť makro so súborom špecifických akcií, ktoré možno použiť na stránke tiketu. Makrá môžete vytvárať a upravovať pre každého agenta v Menu » Makrá po ich povolení v Administrácia » Aplikácie;
Pravidlá automatizácie – môžete vytvoriť spúšťač na zmenu stavu, keď sa v systéme vyskytnú určité udalosti.

Stavy pre výpočet SLA a zaťaženie agenta

Prémioví zákazníci môžu používať na prideľovanie tímových zodpovedností na základe pracovného zaťaženia každého agenta a môžu byť tiež nakonfigurovaní na výpočet času, počas ktorého musia agenti reagovať na zákazníkov a riešiť ich problémy.

Sú chvíle, kedy by niektoré požiadavky nemali byť zahrnuté do výpočtu zaťaženia agenta, pretože si vyžadujú rozhodnutie mediátora alebo tímovú diskusiu a agent momentálne nemusí na tejto požiadavke pracovať.

Umožňujeme upravovať systémové a doplnkové stavy (iba tie, ktoré súvisia s otvoreným stavom objektu) a povoliť možnosť, aby sa lístky alebo témy v tomto stave nezohľadňovali pri výpočte maximálneho zaťaženia agenta a mohli pozastaviť Časovač SLA.

Upozorňujeme tiež, že stavy, ktoré odkazujú na uzavretý stav objektu, neovplyvňujú výpočet metrík SLA a množstvo zaťaženia agenta.

Používanie stavov v pravidlách automatizácie

Berúc do úvahy špecifiká vášho obchodného procesu, môžete vytvoriť nové spúšťače, ktoré automaticky aktualizujú stav objednávky, keď sa v systéme vyskytnú určité udalosti. Pravidlá automatizácie môžete nakonfigurovať v časti Správa » Automatizácia a upozornenia.

Existuje niekoľko príkladov, kedy môžu byť takéto spúšťače potrebné:

Chcete aktualizovať stav žiadateľa automaticky po odpovedi agenta;
Ak sa zmení hodnota ďalšieho poľa, možno budete chcieť zmeniť stav automaticky;
Keď klient odpovie na požiadavku, jej stav možno zmeniť na iný.

V predvolenom nastavení vždy, keď zákazník odpovie na tiket so stavom „Čaká na odpoveď“, jeho stav sa automaticky zmení na „Otvorený“. Ak chcete toto pravidlo prepísať, môžete vytvoriť nový spúšťač alebo aktualizovať existujúci.

Upozornenia na zmenu stavu

Keď sa stav aplikácie zmení, klient dostane e-mailové upozornenie. V časti Správa » Automatizácia a upozornenia môžete vytvoriť spúšťač na odoslanie vlastnej šablóny upozornení používateľovi a tiež môžete aktualizovať systémovú šablónu „Stav objektu zmenený“ v časti Správa » Kanály podpory » E-mail » Ikona Šablóny pošty.

Pravidlá automatizácie môžete použiť aj na to, aby ste neupozorňovali určité príkazy používateľa alebo len vtedy, keď sa v systéme zmenia určité stavy.

Stavy odrážajú fázy spracovania žiadosti, keď vidíte stav žiadosti, okamžite pochopíte, v akom stave sa nachádza.

Systém zabezpečuje štyri hlavné stavy žiadostí: nové, spracovávané, vybavované a odložené. Hneď po vstupe aplikácie do systému je jej automaticky priradený stav Nová, následne môžu zamestnanci vidieť prijaté žiadosti od návštevníkov v záložke CRM - Aplikácie.

Na zobrazenie aktuálnych údajov o stave žiadostí, dobe spracovania a pod. použite tlačidlo Obnoviť. Toto tlačidlo vám pomôže získať najnovšie zmeny v aplikáciách bez opätovného načítania stránky a bez opustenia tejto karty.

Možné stavy aplikácie:

novinka: žiadosť práve vstúpila do systému a zamestnanci ju ešte nespracovali. Názov a stav aplikácie Nová sú vyznačené tučným písmom;
pri vybavovaní: zamestnanec, ktorého celé meno je uvedené v stĺpci celé meno zamestnanca, práve vybavuje požiadavku, t.j. má otvorené okno na spracovanie žiadosti;
spracovaná: žiadosť bola spracovaná zamestnancom, ktorého celé meno je uvedené v stĺpci Celé meno zamestnanca;
odložená: požiadavka bola interpretom odložená o určitú dobu (príčinou môže byť zmeškaný hovor alebo nedostupnosť účastníka).

Pozrime sa bližšie na jednotlivé stavy aplikácie.

Stav Nový

Za nové požiadavky sa považujú neprezreté požiadavky, ktoré vstúpili do systému z formulára na zachytenie kontaktov, ako aj požiadavky, ktorým zamestnanec s rolou Manažér manuálne nastavil stav Nová (príčinou môže byť nesprávne spracovanie požiadavky alebo nepresné informácie získané ako výsledok komunikácie s klientom).

Aplikáciu môžete vrátiť do stavu Nová zo stránky CRM - Aplikácie pomocou tlačidla.

Žiadosť sa považuje za novú, kým ju zamestnanec nezačne vybavovať.

Ak zamestnanec zatvoril okno spracovania požiadavky bez jej spracovania a bez identifikácie klienta, požiadavka sa vráti do stavu Nová.

Keď do systému vstúpi nová aplikácia, všetci používatelia v hlavičke stránky dostanú upozornenie o prijatí novej aplikácie. Kliknutím na túto ikonu sa otvorí formulár na spracovanie žiadosti.

Spracovanie stavu

Stav Spracúva sa aplikácii, ak zamestnanec otvoril okno spracovania žiadosti. Kým je toto okno otvorené, požiadavka je v stave Spracúva sa.

V tabuľke so zoznamom žiadostí je zaznamenaný stav žiadosti, celé meno pracovníka, ktorý žiadosť spracováva, ako aj dátum a čas začatia spracovania žiadosti.

Stav Spracované

Žiadosť sa považuje za spracovanú, len ak zamestnanec v okne spracovania žiadosti zvolil možnosť Žiadosť spracovaná a klikol na tlačidlo Uložiť.

V tabuľke žiadosti je uvedené celé meno zamestnanca, ktorý žiadosť vybavil, čas ukončenia spracovania a trvanie spracovania žiadosti.

Stav Odložený

Zamestnanec, ktorý vezme žiadosť do práce, môže jej vykonanie odložiť na ľubovoľné obdobie.

Dôvodom môže byť požiadavka klienta o spätné zavolanie alebo zmeškaný hovor.

V tomto prípade zamestnanec v okne spracovania žiadosti vyberie možnosť Žiadosť čaká, uvedie čas a uloží.

Keď sa aplikácia objaví v Pyruse, prechádza niekoľkými fázami.

Distribúcia. Aplikácia sa zobrazí v prichádzajúce u operátora. Do prázdnych políčok vyplní: uvedie typ žiadosti, údaje klienta a zodpovednú osobu.

Prvá línia.Žiadosť prijíma zodpovedná osoba určená prevádzkovateľom. Komunikuje s klientom na jeho žiadosť priamo v Pyruse. Akonáhle sa problém vyrieši, špecialista zatvorí aplikáciu.
Poznámka: Pyrus zaznamenáva čas prvej odpovede klientovi. To je dôležité pre analýzu – v súhrne môžete odhadnúť čas prvej odpovede vrátane podrobností podľa zamestnanca a priemerný čas prvej odpovede.

Druhý riadok(eskalácia). Ak špecialista prvej línie nedokáže problém vyriešiť, postúpi žiadosť druhej línii. Špecialista druhého radu vidí uplatnenie vo svojom prichádzajúce a pustí sa do práce. Po vyriešení prihlášky zatvorí alebo odošle na prvý riadok kolegovi, aby to urobil (podľa predpisov v niektorých firmách špecialista prvého radu upozorní klienta na výsledok a prihlášku zatvorí).

Zatvorenie aplikácie.Čas, keď je lístok uzavretý, si Pyrus pamätá ako čas vyriešenia problému. V súhrne môžete vidieť priemerný čas riešenia všetkých žiadostí. Uzavreté vstupenky sú uložené v Pyruse. Možno ich nájsť pomocou funkcie vyhľadávania alebo v registri.
Poznámka:čas rozhodnutia sa berie do úvahy iba vtedy, keď je objednávka otvorená. Napríklad špecialista hovoril s klientom a hodinu po požiadavke poslal žiadosť do archívu. Ak sa klient ozve po týždni, tiket sa automaticky znova otvorí. Predpokladajme, že druhýkrát odborník odpovedal za pol hodiny a znova odoslal žiadosť do archívu. Čas, počas ktorého bola aplikácia v archíve, sa neberie do úvahy, takže celkový čas riešenia je jeden a pol hodiny.

vodítko: Môžete nastaviť ľubovoľné poradie spracovania žiadostí. V editore trasy môžete pridávať a odstraňovať etapy práce s lístkom a v každom kroku špecifikovať, kto je zodpovedný za rozhodnutie. Ak chcete automaticky distribuovať lístky v závislosti od zadaných údajov, použite podmienené smerovanie.

Odpoveď klienta

Ak chcete klientovi odpovedať, vyberte kartu vo vstupnom poli komentára Email pošta, Telegram, Viber, Facebook alebo vk, napíšte text a stlačte tlačidlo Odoslať. Klient dostane správu cez kanál, ktorý ste si vybrali - e-mailom, telegramom, Viberom, Facebookom alebo VKontakte. Ak odpovie na správu, jeho odpoveď sa zobrazí v aplikácii, vo feede komentárov.

K dispozícii sú tu aj hotové odpovede - textové šablóny, ktoré sú vhodné pre často sa opakujúce situácie - napríklad objasnenie čísla objednávky, vyžiadanie screenshotu chyby alebo sken dokumentu. Ak chcete použiť pripravenú odpoveď, kliknite na ikonu pripravených odpovedí a vyberte príslušnú možnosť. .

Hotové odpovede sú zoskupené podľa prípadov, pre ktoré sú vhodné. Vyberte skupinu vľavo a správnu odpoveď vpravo.

Na stránke Pripravené odpovede môžete upravovať skupiny a odpovede alebo pridávať nové.

Ak je problém zákazníka vyriešený, kliknite Odoslať a dokončiť. Ak ste poskytli predbežnú odpoveď, ale stále pracujete na svojej žiadosti, kliknite Odoslať.

Ak špecialisti podpory uzavreli úlohu a klient potom napísal odpoveď, lístok sa automaticky znova otvorí a zodpovedná osoba ho uvidí vo svojom účte. Prichádzajúce.

Stáva sa, že klienti píšu do starej aplikácie na novú tému. Klient sa napríklad prihlásil, pretože nemohol zaplatiť za objednávku, a o týždeň neskôr sa rozhodol položiť otázku o podmienkach služby. Je celkom prirodzené nájsť starú korešpondenciu so službou podpory a napísať e-mail s odpoveďou. Ale téma je nová a pre štatistiku je lepšie, aby to bola samostatná úloha. Môžete to urobiť tak, že sa stará aplikácia neotvorí, ale vytvorí sa nová.

Vo vyššie uvedenom príklade, ak klient napíše na starý tiket do týždňa od jeho uzavretia, znova sa otvorí a podpora v ňom bude s klientom naďalej komunikovať. Ak napíše týždeň po uzávierke alebo aj neskôr, vytvorí sa nová žiadosť.

Pri práci s aplikáciou môže byť dôležité poslať klientovi SMS správu. Oznámte napríklad, že banka schválila žiadosť o úver, alebo oznámte, že ste vrátili peniaze a čoskoro prejdú na kartu klienta. SMS môžete posielať priamo z Pyrusu v tvare Odvolanie klienta. Stačí vybrať pripravenú odpoveď, v prípade potreby zmeniť formuláciu a kliknúť na tlačidlo odoslať.

Ak chcete vykonať príslušné nastavenia a odoslať SMS správy, prosím.

Interná diskusia

S tiketom môžete pracovať ako s normálnou úlohou Pyrus: pozvite kolegov a prediskutujte podrobnosti v komentároch na karte Interná korešpondencia. Klient tieto akcie neuvidí.

Pri spracovaní požiadavky zákazníka bude špecialista podpory potrebovať históriu svojich hovorov. Možno má klient neustále rovnaký problém, alebo možno špecialisti podpory ignorovali jeho prvé správy.

História hovorov sa nachádza na paneli vpravo v sekcii Súvisiace úlohy:

Môžete si otvoriť ľubovoľnú úlohu zo zoznamu a prečítať si, ako kolegovia klientovi predtým pomáhali. Úlohy sú definované ako podobné, ak obsahujú rovnakú e-mailovú adresu alebo telefónne číslo klienta.

Eskalácia

Stáva sa, že špecialista prvej línie nemôže problém vyriešiť sám: napríklad nie je dostatok vedomostí alebo právomocí. V tomto prípade môže urobiť svoju časť práce a posunúť aplikáciu na ďalšiu úroveň. Ak to chcete urobiť, stačí otvoriť aplikáciu na karte Interná korešpondencia kliknite na tlačidlo 2. riadok a stlačte Odoslať.

Ako obvykle môžete na vyriešenie problému pozvať kolegu: začnite písať jeho meno na klávesnici, vyberte ho zo zoznamu a pridajte vysvetľujúci text.

Stavy aplikácií

V jednej fáze môže byť aplikácia v rôznych stavoch. Na ich sledovanie je vhodné použiť stavy. Predpokladajme, že špecialista dostane žiadosť a prenesie ju do stavu „Prebieha“. Ak potrebujete upresniť informácie, položí klientovi otázku a zmení stav na „Žiadosť o informácie“. A keď je problém vyriešený, nastaví stav na „Vyhodnotenie“.