List obchodného manažéra:
Áno, nie všetci zákazníci sú spokojní. Niektoré z nich sú rozmarné a niekedy nedostatočné. Je to dané a treba to akceptovať. Pri výbere povolania existuje také pravidlo: ak neradi komunikujete s rozmarnými klientmi, komunikujte s papiermi, digitálnych technológií Alebo choď pracovať ako strážca. A ak napriek tomu chcete pracovať s ľuďmi - zamilujte sa do rozmarného klienta.
Všetci sme niekedy v úlohe predajcov a inokedy v úlohe zákazníkov (nie nevyhnutne na trhu kolektívnych fariem, stáva sa to v každodennom živote). Vzťah „predajca – klient“ je podobný vzťahu „kavalier – dáma“. Dáma má právo na výstrelky, pán je vždy galantný. A ak predajca odpovie klientovi: „Pozri sa na seba!“, tak urobí chybu, pretože prejaví neprijateľnú slabosť (nehovoriac o tom, že príde o cenu, pre ktorú ide do práce). Dobrý predajca si to vždy pamätá zákazník má vždy pravdu, aj keď sa mýli. A ak je klient prichytený ako redneck, predajca bude v najlepšom prípade, ak napriek tomu bez hrubých spôsobov a násilia situáciu adekvátne vyrieši.
A ďalej: dobrý predajca nepredáva tovar, ale uspokojuje potreby klienta.
Samozrejme, užitočné pravidlá Existuje veľa komunikačnej psychológie, ale pri práci s klientmi sú dôležité štyri hlavné:
1. Buďte pozorným poslucháčom
Napriek tomu, že o dôležitosti počúvania sa už dávno hovorí a píše, neschopnosť počúvať je častým problémom. Schopnosť počúvať je nevyhnutná v každej komunikácii. A pri predaji je schopnosť počúvať niekedy dôležitejšia ako schopnosť rozprávať.
„Raz som hovoril s nahnevaným zákazníkom. Neustále sa sťažoval a nadával. Najprv som sa snažil oponovať, ale to ho vytočilo ešte viac. Keďže som nenachádzal žiadne ďalšie argumenty, len som mlčal a začal počúvať. Keď sa klient vyjadril k hlavnému problému, potom začal hovoriť o abstraktných témach. Vypočul som si ho a vyjadril pochopenie. V dôsledku toho sa upokojil a opustil svoje nároky.. (Z prejavu na Kurze oratória).
Naozaj, niekedy stačí vypočuť si nespokojného klienta a jeho agresivita sa vyparí.
Problém s hovorcami je v tom, že neradi počúvajú, preto im po prvé prechádzajú cez uši dôležité informácie a po druhé otravujú partnera, ktorý si pomyslí: "Čo tu do pekla robím?" . Preto to treba chápať počúvame predovšetkým pre naše dobro.
Schopnosti počúvania zahŕňajú počuť než len predstierať, že počúvam. Niektorí spolubesedníci len predstierajú, že sú poslucháčmi, pričom sami si na tento čas plánujú svoj ďalší prejav – prebiehajú takzvané dialógy nepočujúcich. Schopnosť počuť pomáha správne porozumieť slovám rečníka a neinterpretovať ich vlastným spôsobom a tiež mu porozumieť emocionálny stav a impulzy.
Počúvajte aktívne. Nemali by ste sa správať ako manekýn, ktorý vie len to, že mlčí a nehýbe sa. Reagujte pri počúvaní: občas prikývnite hlavou, vložte vhodné poznámky a zmeňte výraz tváre na znak porozumenia reči partnera. Pýtajte sa, ak niečo nie je jasné. Aktívne počúvanie uspokojuje partnera, pretože chápe, že jeho reč má vplyv a nie nadarmo otriasa vzduchom.
takže, buďte pozorným poslucháčom, neprerušujte účastníka rozhovoru je prvé pravidlo.
2. Nehádajte sa
Napriek tomu, že sa hovorí, že pravda sa rodí v spore, nie vždy sa rodí tam, pretože spor je nezhoda. A spor často nie je vedecká diskusia, ale drsná polemika, v ktorej chce každá zo strán predovšetkým poraziť druhú stranu a určite nie odhaliť pravdu. Preto tiež hovoria: kto sa háda, nestojí za nič.
Spor je konflikt a sporné strany nespolupracujú, ale bojujú. Nepočujú sa, pretože každého z nich rozčuľuje už samotný fakt existencie opačnej strany. Preto sa predavač, ktorý vedie so svojím zákazníkom polemickú prestrelku, dopúšťa omylu.
takže, buďte spojencom, nie odporcom svojho klienta – namiesto hádky s ním súhlaste.
3. Nezačínajte svoju frázu ako odpoveď na predchádzajúce slová partnera slovom „nie“
Oh, toto pravidlo sa porušuje na každom kroku. Ignorujú ho všetci a rôzne: zámočníci aj top manažéri, obchodníci, právnici, profesori, vážení umelci, prezidenti, učitelia, klaviristi a zoznam pokračuje. Dodržiavajú to len skúsení vyjednávači a niektorí rozumní diplomati. Vypočujte si, ako hovoria rešpektovaní dospelí:
- Nie, mal som rád boršč.
Nie, je to naozaj chutné.
– Nie, v skutočnosti sa tu dobre varí.
A tak ďalej.
Slovo „nie“ na začiatku poznámky v reakcii na slová partnera znamená prečiarknutie jeho slov, však? Náš spolubesedník však nehovoril tak, že sme jeho snahu preškrtli, takže naše „nie“ ho rozčuľuje a opäť núti oponovať, nespolupracovať.
Aj keď ľudia súhlasia s názorom partnera, dokážu začať slovom „nie“: „Nie, súhlasím s vami“.
takže, zbaviť sa zvyku začínať slovom „nie“, Ak nejaký.
4. Nepoužívajte konštrukciu „vy (vy) ste negatívny“
Vyhlásenia ako: „dobre ste ma nepočúvali“ alebo „nerozumiete téme“ okamžite obrátia partnera, čo spôsobí, že sa chce brániť alebo sa ponáhľa do odvetného útoku, pretože. biť živých. A stojí za to ublížiť partnerovi a nepočuje vás. Preto, „Nikdy by si nemal povedať: Nepochopil si ma. Je lepšie povedať: "Nevyjadril som dobre svoju myšlienku""(Robert).
Tieto štyri pravidlá psychológie komunikácie sú nevyhnutné minimum, ktorý by mal vlastniť každý predajca, sekretárka na telefóne, obchodný manažér, ako aj každý človek, ktorý si váži seba aj iných. Ich dodržiavanie je vizitkou príjemného partnera. A ak ich špecialista pracujúci s klientmi poruší, naznačuje to jeho nízku kvalifikáciu a nedostatok profesionality.
Dotlač materiálov článku je možná len s povinnými odkazmi na stránku (na internete - hypertextový odkaz) a autorovi
Komunikácia s klientom je jemná veda, kontaktný personál zanecháva v klientovi najdôležitejší dojem o spoločnosti. Ak komunikácia s vašimi zamestnancami prináša klientovi potešenie, môže to neutralizovať mnohé nevýhody vašej spoločnosti alebo produktu. A naopak, jedno nesprávne slovo alebo intonácia vás môže navždy pripraviť o klienta. Dnes si povieme, ako správne viesť rozhovor s klientom.
Ako sa naučiť hovoriť správne a krásne
Na úvod by som chcel povedať, že v živote nie je cennejšia kompetencia ako schopnosť správne sa rozprávať s ľuďmi. Pri akomkoľvek životná situácia komunikačné schopnosti človeku pomôžu. Žiaľ, spoločnosť je teraz veľmi zaneprázdnená online život a preto medzi sebou veľa ľudí málo komunikuje. To im neumožňuje pumpovať a rozvíjať svoje komunikačné schopnosti. Bez tejto zručnosti môžu dosiahnuť výšky iba skutoční géniovia vo svojom odbore, ktorých práca je taká dokonalá, že ju ocení každý. Zvyšok musí byť schopný budovať vzťahy s ľuďmi, vedieť sa spriateliť a byť schopný obhájiť svoj názor. História pozná veľa príkladov, keď si génius nedokázal získať priazeň spoločnosti a jeho diela boli uznávané roky po jeho smrti. Žiaľ, aj najviac najlepší nápad musíte to vedieť krásne prezentovať verejnosti.
Správne a krásne hovoriť sa môžete naučiť iba neustálou komunikáciou s inými ľuďmi. Táto zručnosť sa rozvíja iba v procese. Tento článok obsahuje tipy a triky, ktorým by ste mali venovať pozornosť predovšetkým. Ale len prečítanie článku vás neprinúti zmeniť svoje správanie, to by ste mali urobiť vy. Ak ste manažér alebo majiteľ firmy a chcete ovplyvňovať správanie podriadených. Vtedy vám pomôže už len jasne definovaný systém, zvykne sa to nazývať štandardy komunikácie s klientom. A čo je najdôležitejšie, tieto normy. Samotný systém neprinúti ľudí zmeniť svoje správanie.
Štandardy komunikácie s klientom
Každá spoločnosť, ktorá rešpektuje seba samého, by mala mať súbor pravidiel pre komunikáciu s klientom. V ktorej je jasne predpísané, ako je možné a ako nie je možné viesť dialóg. Pre predajcov a kontaktný personál, ktorí riešia rovnaké úlohy, je najjednoduchšie písať scenáre a scenáre pre dialógy. O tom sme už hovorili, takže budeme diskutovať spoločné normy komunikácia s klientom. V skutočnosti môžete podľa kritérií opísaných nižšie okamžite určiť, či osoba vie, ako správne hovoriť s klientom.
Emocionálny prístup a otvorenosť ku klientovi
Predajca má často zlú náladu a svojím vzhľadom to dáva klientovi najavo. Niektorí zamestnanci majú taký výraz tváre, že sa k nemu klient jednoducho bojí priblížiť. V mojej praxi sa vyskytli prípady, že predávajúci si išiel za svojím a nevenoval sa klientovi a klient nechcel rozptyľovať predajcu, keď videl, že je zaneprázdnený. Nezáleží na tom, kto kontakt iniciuje, dôležité je, aby predajca preukázal, že je pripravený klientovi pomôcť.
Klient nemusí čakať
Absolútne každého rozčuľuje očakávanie a s tým spojená neistota. Často tým dobré dôvody nevieme promptne odpovedať na otázku klienta, bohužiaľ takýmto situáciám sa nedá vyhnúť. Úlohou kontaktného personálu je čo najrýchlejšie pomôcť klientovi. Ak však klient musí čakať na konzultáciu, je dôležité prejaviť obavy: povedať, ako dlho bude klient čakať, ponúknuť možnosti, ako tento čas strávi, vopred sa ospravedlniť za to, čo sa stalo. Týka sa to nielen živej komunikácie, ale aj telefonickej či e-mailovej komunikácie.
Identifikujte iniciátora kontaktu
Firmy si často nemyslia, od koho by mala pochádzať kontaktná iniciatíva, či od klienta alebo od zamestnanca. Hoci toto dôležité kritérium pri písaní komunikačných skriptov. Okrem toho ide o zásadne odlišné stratégie služieb zákazníkom. Určite ste si všimli, že v niektorých predajniach vás predajcovia aktívne oslovujú a okamžite ponúkajú svoju pomoc (Euroset, Eldorado, Technosila), v niektorých naopak predajcovia stoja a čakajú, kým sa im ozvete (mediamarkt, Mvideo). Každá zo stratégií je svojím spôsobom dobrá a má právo na existenciu.
Správne nadviažte kontakt
Oslovovanie zákazníka menom
Neexistuje sladší zvuk ako krstné meno. Táto jednoduchá pravda by mala byť vtĺkaná do všetkých zamestnancov. Schopnosť oslovovať menom by mala byť plne automatizovaná. Nestane sa to rýchlo, ale vo všeobecnosti to bude hrať dobrý servis akejkoľvek osobe.
Komunikujte s klientom v rovnakom jazyku
Ak potrebujete niečo vysvetliť hluchonemému človeku, pravdepodobne použijete posunkovú reč, vezmete pero a papier alebo budete písať na počítači či telefóne. Ale je nepravdepodobné, že to vysvetlíte slovami, často som narazil na veľa hluchonemých ľudí a viem, o čom hovorím. Ale žiaľ, pri komunikácii s klientom si pracovník často volí jazyk výrazov a slangových slov, ktoré klientovi nie sú jasné. To je veľká chyba, jediný jazyk, ktorý sa oplatí používať, je . Každá organizácia by mala mať zoznam funkcií a výhod a spôsob, ako ich oznámiť klientovi.
neklamať
Najhoršie, čo môže zamestnanec klientovi urobiť, je klamať. V jednom okamihu stratíte všetku dôveru klienta a už ju nikdy nezískate späť. Veľakrát som musel komunikovať s klientmi, ktorým zamestnanci klamali a náklady na prácu na vrátenie takéhoto klienta do firmy sú veľmi vysoké.
Nezaťažujte klienta svojimi ťažkosťami
Z jedného alebo druhého dôvodu sa zamestnanec môže stretnúť s rôznymi ťažkosťami, ktoré mu bránili. Pamätajte, že by ste klientovi nemali hovoriť o všetkých problémoch, s ktorými ste sa stretli. Klientovi je to na začiatku jedno (ak mu záleží, opýta sa), potom veľké ťažkosti môžu klienta vystrašiť. Často som počul frázu - "no, ak je všetko také komplikované, potom to nepotrebujem." Stačí sa ospravedlniť za meškanie a ak je to možné, stratu klienta nejakým spôsobom kompenzovať.
Vždy urobte trochu viac, ako je potrebné
Ak človek dostane viac, ako sa očakávalo, stane sa šťastným. Toto jednoduché pravidlo by malo byť vaším heslom. Čítal som niekoľko článkov na túto tému. Napríklad predajné automaty na tinktúru hlohu sa teraz stali populárnymi, pre tých, ktorí nie sú oboznámení, je to lacná náhrada vodky. Takže tieto stroje sú nakonfigurované tak, že niekedy vydajú 2 fľaše namiesto jednej, čo vám umožní vytvoriť rozruch a začať ústne medzi cieľovým publikom.
Schopnosť povedať zbohom
Málokto sa zamyslí nad tým, aké dôležité je rozlúčiť sa s človekom správne. V skutočnosti sú dve dobré dôvody urob to správne:
- Účinok nie tak dávno - po rozchode s vami človek premýšľa o vašich posledných frázach, čo sa stalo uprostred dialógu, si pamätá menej často. Ak sa rozlúčite pozitívne, klient môže zabudnúť na problémy, s ktorými sa stretol v procese komunikácie;
- Váš psychologický postoj k ďalšej činnosti. Ak bol rozchod pozitívny, potom sa vám bude ľahšie naladiť na ďalší pozitívny kontakt. Aj keď dialóg nebol jednoduchý, z psychologického hľadiska je dôležité, čo sa stalo na konci. Táto myšlienka zdôraznil som wolf s a jeho .
Rozlúčiť sa nie je také ťažké, ako sa zdá. Napríklad vždy prajem všetkým pekný deň alebo večery. Ak to robíte úprimne, potom je vám ten človek vďačný, teší ho, že premýšľate o jeho budúcom osude. Ak sa v dialógu vyskytli nepríjemné momenty, môžete sa znova ospravedlniť. Napríklad: za strávený čas, za prácu iného zamestnanca alebo jednoducho za aktuálnu situáciu. Je dôležité ukázať klientovi, že klient je vám osobne drahý a príjemný ako partner.
Ako odolať arogancii a hrubosti
Žiaľ, kultúra našej spoločnosti nie je taká vysoká, ako by sme chceli. Pri práci v sektore služieb sa často stretnete s aroganciou, hrubosťou, nevhodným správaním, niekedy aj agresivitou. Najprv sa musíte naučiť brať to ako samozrejmosť a prestať byť prekvapení takýmto správaním. To vám dá príležitosť naučiť sa, ako ukázať účastníkovi rozhovoru, že sa vás jeho správanie nedotýka. Korene hrubosti a arogancie siahajú do detstva a výchovy človeka, zmeniť model jeho správania je nemožné. Najsprávnejšie správanie bude ukážkou toho, že toto správanie s vami nefunguje a že samotná osoba bude reorganizovaná tak, aby s vami viedla dialóg konštruktívnym spôsobom. Ako to spraviť? Existuje niekoľko možností, ktoré možno použiť v závislosti od situácie.
- Ak vás oslovili neslušne, nemôžete si žiadosť všimnúť ani ju ignorovať. Vo všeobecnosti môže často pomôcť politika úplného ignorovania nevhodného správania;
- Dá sa rýchlo nastaviť rečnícka otázka. Cieľom je znepokojiť manipulátora, prinútiť ho premýšľať a tým prevziať iniciatívu;
- vysmiať sa. Búr často neočakáva, že sa budete smiať, očakáva váš odpor a hnev. Počuje smiech, je stratený;
- Úžas. Môžete ukázať svoje sklamanie v osobe ako v partnerovi. Skúste ho zahanbiť všeobecnou frázou, ako napríklad - "áno, vidím, že jazyk Čechova a Dostojevskij zomrel už dávno." Okamžite musím povedať, že takáto taktika bude fungovať iba vtedy, ak nie ste hrubí od zla (to sa tiež stáva), tento trik nebude fungovať s hlupákmi, manipulátorom a drzými ľuďmi.
Úspech akejkoľvek organizácie, ktorá ponúka produkty alebo služby, priamo závisí od toho, ako zamestnanci komunikujú so zákazníkmi. Počnúc prvou minútou telefonického rozhovoru a končiac momentom, keď zákazník opustí kanceláriu spoločnosti. Počas dialógu medzi zamestnancom a spotrebiteľom je každé slovo a gesto súčasťou úspešnej transakcie.
Komunikácia medzi zamestnancami a zákazníkmi je zvyčajne jeden na jedného.
Oplatí sa robiť všetko tak, ako hovorí zákazník, alebo je lepšie držať sa svojho pohľadu, trvať na svojom? Naozaj má zákazník vždy pravdu? Takéto otázky často trápia vedúcich oddelení, projektových a obchodných manažérov.
Aby bola komunikácia s klientom efektívnejšia a priniesla želané výsledky, odborníci odporúčajú dodržiavať určité pravidlá.
Pravidlá komunikácie s klientmi
1. Hovorte so zákazníkom v jeho jazyku.
Hlavnou úlohou manažéra je stať sa spojivom medzi mysľou klienta a realitou. Napríklad musíte jasne vysvetliť, že nie je také ľahké byť na prvom mieste vo výsledkoch vyhľadávania. Vyžaduje si to čas, úsilie odborníkov a samozrejme peniaze.
S praktickými a teoretickými znalosťami je potrebné klientovi vysvetliť v jemu zrozumiteľnom jazyku (najlepšie s obrázkami), ako všetko súvisí, čo od čoho závisí, aké výsledky možno očakávať. V opačnom prípade sa zákazník bude cítiť ako ignorant, nahnevá sa za to na vás a pôjde ku konkurencii. Alebo možno aj rozhodnúť túto službu ešte ho nepotrebuje.
2. Neznížte sa na úroveň klienta.
Bez ohľadu na to, ako sa správa (nešetrí obscénne výrazy alebo naopak mlčí a vo všetkom s vami skromne súhlasí), treba zachovať štýl spoločnosti.
Nie je vhodné, aby špecialista, profesionál vo svojom odbore, reagoval hrubo a zúrivo dokazoval svoj prípad. Hovorte s klientom jeho jazykom, no nestrácajte svoju dôstojnosť. 
3. Krása je výsledkom finančných aj mzdových nákladov.
Najlepšie je okamžite stanoviť, že neskutočná krása stojí peniaze. Podstatou tejto nereálnosti je, že na jej realizáciu nie je nič, z čoho by sa dalo vychádzať, neexistuje materiálna základňa.
Preto, ak od zákazníka počujete: „Ešte som sa nerozhodol, čo presne chcem, ale musíte urobiť všetko krásne“, okamžite sa pripravte na možné problémy. Ľudia, ktorí fungujú vo všeobecnosti (moderní, svetlí, solídni, chytľaví atď.), Odmietnu všetky možnosti, pretože nie sú ideálne. Ale ideál nie je možné dosiahnuť...
4. Otrasné a zlé sú dve rozdielne veci.
Často sa klienti zaujímajú, aké ďalšie služby okrem štandardných môžete ponúknuť?
Otázka je relevantná a často správna. Pri hľadaní nových produktov však nezabudnite na základné nástroje. Koniec koncov, dávajú asi 60% úspešné výsledky. Rôzne neštandardné riešenia, spravidla prinášajú krátkodobý nárast predaja. A to je len 10% času.
5. Nech si objednávajú, kde chcú.
Pri komunikácii so zákazníkmi je obzvlášť akútna otázka cenovej konkurencie. Aj keď sú vaše ceny celkom rozumné, môžete počuť niečo ako: "Myslel som, že to bude stáť toľko ... Ale videl som iných lacnejšie ...". 
Okamžite neohovárajte konkurentov, nervózne nezavesujte ani neznižujte cenu. Ak je klient presvedčený o kvalite a podmienkach služieb, ktoré mu ponúkajú za menej peňazí, povedzte, že pri takomto úspechu by mal šetriť aj na svojom zdraví.
Tento prístup zákazníkov mätie. Najprv sú niekoľko minút ticho a potom sa snažia pochopiť, prečo je ten váš drahší? Tu je dôležité nenadávať konkurentom, ale prinútiť klienta pochybovať o primeranosti a kvalite ich služieb. akýkoľvek rozumný človek pochopí, že syr zadarmo je len v pasci na myši.
6. Dajte klientovi vedieť, že práca, ktorú ste urobili, stojí za peniaze, ktoré požadujete.
Väčšina zákazníkov si je istá, že implementácia je veľmi jednoduchá a vy od nich chcete vytiahnuť viac peňazí.
„Nedá sa tu nič robiť! Na pár hodín práce ... “. V tomto prípade musíte dať klientovi jasne najavo, že to myslíte vážne, a nie len ťahať peniaze od zákazníkov. Ide totiž o dojem, ktorý môže klient nadobudnúť, ak často a jednoducho meníte podmienky spolupráce a ceny.
7. Dajte klientovi možnosť premyslieť si vašu ponuku.
Netlačte naňho ani nevyžadujte, aby vám okamžite odpovedal. Zákazník sa môže začať brániť a konať „naopak“. Dajte mu čas na rozmyslenie a skúste odísť dobrý dojem o vašej spoločnosti. Do 1-2 dní po prvom rozhovore môžete zavolať späť a zistiť, v akom štádiu sa váš návrh zvažuje.
8. Myslite na prospech zákazníka.
poďme dobrá rada a nech to znie akokoľvek divne, snažte sa ušetriť jeho peniaze, kedykoľvek je to možné.
9. Vopred špecifikujte všetky podmienky spolupráce.
S klientom je vhodné ihneď prediskutovať otázku, čo presne za svoje peniaze dostane, a tiež, v akom štádiu vaša spolupráca končí. Toto je dosť jemný bod.
V procese práce na zákazke buďte pripravení na zmeny a opravy, preto je potrebné vopred dohodnúť ich približný rozsah a množstvo. Po odovzdaní projektu a jeho skontrolovaní a akceptovaní objednávateľom s tým zhotoviteľ nemá nič spoločné.
Zákazníci majú často záujem o podporu. Tu je dôležité objasniť, čo sa presne myslí: technická podpora, odborná alebo morálna?
Napríklad pri objednávaní webovej stránky sa zákazník pýta technická podpora. Čo tým myslí? Hosting, doména, zmeny na stránke v podobe nových sekcií alebo uverejňovania článkov? Alebo možno myslel redizajn? Takéto body by sa mali vyjasniť pred začiatkom spolupráce.
10. Klient nemá vždy pravdu.
Ak zákazník požiada o určitú službu, znamená to, že ju nemôže vykonať sám. Preto, keď klient požiada o realizáciu niektorých svojich bláznivých nápadov, zvážte pre a proti a rozumne vysvetlite, prečo si myslíte, že tento nápad nie je celkom úspešný. Prečo takto striekať? Ak je nápad zákazníka zlý, výsledok bude negatívny (alebo vôbec). A za to nebude viniť nikoho iného okrem vás, pretože ste to boli vy, kto „všetko pokazil“. A to môže poškodiť reputáciu vašej spoločnosti. Preto pri zvažovaní ďalšieho neštandardného projektu myslite na to, že vám môže priniesť ohromujúci úspech aj hlasný pád. 
To samozrejme nie je univerzálne pravidlá pre všetky príležitosti. Hlavnú úlohu stále zohráva individuálny prístup. Avšak všeobecné zásady stojí za to držať sa.
Jemnosť vedenia obchodného rozhovoru
Schopnosť komunikovať so zákazníkom nie je obmedzená na jednu spoločenskú schopnosť. Rozhovor by mal byť štruktúrovaný tak, aby vyústil do nákupu produktu alebo objednávky služby. Podľa vedecký výskum výmena informácií v procese komunikácie sa uskutočňuje tromi smermi:
Gestá, mimika, pohyby, držanie tela, intonácia hlasu – to všetko zohráva dôležitú úlohu pri komunikácii s klientom. Ak sa manažér počas rozhovoru mierne nakloní dopredu a jeho tvár vyjadruje spoluúčasť, klient cíti, že sa o seba stará.
Navyše, neunáhlené gestá, mäkké a pokojné držanie tela demonštrujú otvorenosť voči zákazníkovi. Prejav agresie sa považuje za neprijateľný. Horiace oči, zaťaté zuby, ruky zložené na hrudi, brada vystrčená dopredu – to všetko odpudzuje kupujúceho od objednania produktu alebo služby. 
38% informácií v procese konverzácie nesie intonáciu a hlas. Podľa odborníkov na techniku reči sa pri komunikácii so zákazníkmi uprednostňuje tichý hlas. Znie to krajšie a lepšie sa to počúva. Ak je hlas úplne bez intonácie, potom reč znie monotónne a poslucháč nemôže úplne vnímať všetko, čo sa hovorí. Hlasitosťou svojho hlasu môžete vyjadriť svoju úprimnosť, záujem a dôveru v to, čo bolo povedané. Tu je dôležité nepreháňať, pretože príliš hlasná, ako aj príliš pomalá reč môžu spôsobiť podráždenie. Rýchle tempo reči tiež nie je vhodné v rozhovore s klientom, pretože pozornosť zákazníka sa nezameriava na obsah rozhovoru, ale na rýchlosť reči. Jasná výslovnosť, bohatá slovná zásoba, dobrá dikcia, odborná terminológia - najlepších pomocníkov sebavedomý podnikateľ. Nezreteľná reč, vágne formulácie znejú nepresvedčivo a vytvárajú ilúziu nedbanlivosti.
Pomocou niektorých techník môžete upútať pozornosť klienta a ovplyvniť jeho názor:
Starší klienti (nad 60 rokov) reagujú pozitívne na slová súvisiace s nákladmi: ekonomický, lacný, cena-kvalitný, garantovaný atď.
Na prilákanie zákazníkov vo veku 40-60 rokov bude všetko, čo súvisí so zdravím, dobrými pomocníkmi: ekologické, prírodné, bezpečné, čisté, autentické, spoľahlivé, osvedčené atď.;
Klienti vo veku 25-40 rokov dobre reagujú na pojmy „atraktívnosť“, „úspech“ a všetko, čo s nimi súvisí: prestížny, obľúbený, nezávislý, status.
Mládež do 25 rokov ataš zvláštny význam slová ako: zábavný, zábavný, štýlový, progresívny, moderný.
Efektívna komunikácia však nie je len o schopnosti rozprávať. Dôležité je vedieť počúvať. To je ďalší kľúčový moment vyžadujúce aktívnu prácu.
Pozorný poslucháč je ten, kto dokáže pochopiť skryté náznaky a zachytiť všeobecnú náladu zákazníka. Pri rozhovore s klientom môže manažér komentovať výroky klienta, vyjadrovať jeho skryté myšlienky. Tento prístup sa nazýva reflektívne počúvanie. Pomáha objasniť želania zákazníka, sústrediť sa na jeho emócie. 
Ďalšou formou aktívneho počúvania je parafrázovanie zhrnutím, interpretáciou a doslovnou reprodukciou toho, čo bolo povedané. Tieto techniky uľahčujú komunikáciu, dodávajú jej dôveryhodný charakter. Výsledkom je, že klient vníma rady a má tendenciu kupovať si produkt alebo službu.
A na záver krátke video o tom, ako klienti komunikujú s účinkujúcimi. Vytvára analógiu medzi každodennými situáciami a objednávaním IT služieb (webdesign, propagácia webu atď.).
Toto video vám určite vyčarí úsmev na tvári. Alebo možno v jednej zo situácií spoznáte seba alebo niektorého zo svojich klientov.
Inštrukcia
Prejavte skutočný záujem o osobu, s ktorou sa rozprávate.
Buďte opatrní, snažte sa komunikovať v jeho jazyku (používajte obrázky, ktorým rozumie, používajte jeho terminológiu) a nezabudnite preukázať svoju odbornú spôsobilosť.
Oslovte svojho protivníka jeho priezviskom, vyhýbajte sa známostiam alebo nejasným adresám.
Dajte mu najavo, že ste na jeho strane a snažte sa mu pomôcť.
Poznámka
Nenechajte sa uniesť teraz módnou úpravou a zrkadlením. Tým, že to budete robiť dotieravo a nešikovne, iba odcudzíte zákazníkov a spôsobíte podráždenie.
Vedieť hovoriť s klientmi bez toho, aby ste spôsobili takúto reakciu, dosiahnete najlepšie výsledky pri presadzovaní vašich záujmov.
Nezabudnite pozdraviť a rozlúčiť sa s klientom, úprimne pozdraviť a priať.
Pamätajte si - najpredávanejší nie ten, kto produkt aktívne ponúka, ale ten, kto ponúka klientovi optimálne riešenie jeho osobný problém.
Zdroje:
- ako hovoriť s manažérom
Váš osobný úspech a príjmy spoločnosti, pre ktorú pracujete ako celku, do veľkej miery závisia od toho, ako dobre vybudujete komunikáciu so svojimi súčasnými a potenciálnymi zákazníkmi.
Inštrukcia
Aj keď máte veľa práce a obrovský zoznam klientov, nemali by ste každému z nich oznamovať, koľko ďalších kupujúcich je pred ním v rade. Urobte všetko, čo je vo vašich silách, aby sa klient cítil výnimočný a výnimočný. Samozrejme, zároveň stojí za to sledovať sebaúctu, inak vás osoba neuvidí ako osobu. Buďte pokojní a zdvorilí, ale nehovorte s danou osobou pokorne.
Pri predaji produktu alebo služby najskôr zistite potreby klienta a až potom pristúpte k prezentácii. Niektorí manažéri robia veľkú chybu. Nerozumejú, prečo k nim človek prišiel, čo prinútilo spoločnosť kontaktovať ich organizáciu a okamžite začať niečo ponúkať. K takémuto predaju nemusí dôjsť práve preto, že v tomto prípade predávajúci neidentifikoval potreby kupujúceho. Zistite, v akej situácii sa váš klient nachádza, čo očakáva a až potom začnite prezentovať produkt alebo službu.
Pri odpovedaní na námietky klientov dodržujte určité pravidlá. Nehádajte sa s kupujúcim. Vypočujte si jeho pochybnosti alebo tvrdenia až do konca. Neprerušujte klienta, nechajte ho hovoriť. Potom ukážte, že zdieľate jeho obavy, že jeho otázka je opodstatnená. Ak to nie je možné, tak aspoň ukážte, že klientovi rozumiete. Na objasnenie situácie môžete klásť objasňujúce otázky. Potom odpovedzte na námietku jasne, jasne a s rozumom. Skontrolujte, či vám klient rozumel a objasnite, či ste rozptýlili jeho pochybnosti.
Základom správneho zaobchádzania so zákazníkmi je to, ako ich vnímate. Ak so svojimi zákazníkmi zaobchádzate výlučne ako s dojnými kravami, je nepravdepodobné, že budete úspešní v produktívnej komunikácii. A keď s kupujúcim hovoríte s rešpektom, pozornosťou a úprimným záujmom, preukážete svoju dispozíciu a túžbu pomôcť, cíti to.
Dobre zostavený rozhovor počas telefonátu je kľúčom k dobrému výsledku. Možno, že potenciálny klient nebude súhlasiť s nákupom tovaru okamžite a vo vašej spoločnosti, ale bude si pamätať priateľský prístup a profesionalitu špecialistu. Preto, aby ste u klienta zanechali čo najpriaznivejší dojem, je potrebné dodržiavať jednoduché, na prvý pohľad, pravidlá. Prečo presne na prvý pohľad - teraz sa pokúsime vysvetliť.
Prijatie prichádzajúceho hovoru
Nenúťte volajúceho počúvať pípania v slúchadle, maximálne odpovedajte po tretej. to najlepšia možnosť. Odpovedať po prvom hovore sa tiež neodporúča: účastník rozhovoru môže mať mylný názor, že nemáte klientov, a vy len robíte to, čo sedíte pri telefóne a čakáte na zázrak.
Intonácia hlasu
Veľa závisí od tónu, akým komunikujete s partnerom. Človek, ktorý nemá znalosti alebo skúsenosti v oblasti činnosti vašej spoločnosti, vás môže bombardovať obrovským množstvom elementárnych, podľa vás, otázok. V tomto prípade majú mnohí zamestnanci v hlase otravné poznámky. Na rozdiel od všeobecného názoru, že telefonická komunikácia to môže skryť, partner túto intonáciu ľahko rozpozná a túžba s vami ďalej komunikovať, ako aj spolupracovať s vašou organizáciou, úplne zmizne. Buďte trpezliví, preto ste profesionál, aby ste potenciálnym zákazníkom odpovedali na všetky ich otázky.
Hlasitý odposluch a podržanie hovoru
Ak potrebujete objasniť otázku, požiadajte partnera, aby počkal a vypol mikrofón. V každom programe (ak sa hovor uskutočňuje cez počítač) a na každom telefónnom prístroji je takáto funkcia. Klient nemusí počúvať, čo sa deje. Po prvé sa k nemu môžu dostať informácie predstavujúce obchodné tajomstvo a po druhé by nemal počuť ani osobnú komunikáciu medzi zamestnancami, ktorí sa nemusia hanbiť vo vyjadreniach. Hlasitý odposluch tiež nezlepší kvalitu vašej konverzácie. Nepríjemné cudzie zvuky a slabý sluch nebudú mať pozitívny vplyv na konverzáciu.
Predpovedanie toho, čo môže partner povedať
Je dobré, ak máte pred očami scenár konverzácie. Ešte lepšie je, ak okrem obligátnych poznámok pracovníka firmy obsahuje možné odpovede potenciálneho klienta na ne. Po niekoľkonásobnom vypracovaní možných námietok prídu neskôr správne odpovede na intuitívnej úrovni a po tom, čo ste v hlase partnera pocítili pochybnosti, už budete vedieť, ako ich rozptýliť.
Profesionalita
Tu hovoríme o vašej kompetencii ako špecialistu. Na akúkoľvek otázku klienta by ste mali mať pripravenú odôvodnenú a presnú odpoveď.
otvorený postoj
Ak tvoj potenciálny klient je subjekt, je nepravdepodobné, že pri prvom hovore sa okamžite dostanete k vedeniu. S najväčšou pravdepodobnosťou vám odpovie buď sekretárka, alebo iný radový zamestnanec. Ale je to on, kto si o vás vytvorí prvý dojem a odovzdá všetky relevantné informácie osobe zodpovednej za rozhodovanie. A ako presne to bude prezentovať, v budúcnosti bude záležať na tom, či budete mať nového klienta alebo nie.
Komunikačná etika
Okrem základných pravidiel pre komunikáciu s potenciálnym klientom existuje aj niečo ako etika. Zahŕňa minimálne jednoduché odporúčania, ako v predchádzajúcom prípade.
pozdravujem
Ak máte možnosť osloviť osobu menom, určite ju využite. Klient oceňuje individuálne zaobchádzanie, to mu dáva dojem, že vyčnieva zo všeobecného toku potenciálnych kupcov. Zaželať človeku dobrú časť dňa (podľa toho, kedy presne voláte), tiež podporuje vzájomnú komunikáciu.
Výkon
Volajúci potrebuje vedieť, či sa tam dostal. Rovnako ako pri odchádzajúcom hovore musíte okamžite uviesť, odkiaľ presne voláte. Optimálne by bolo pomenovať organizáciu a predstaviť sa menom, aby vás predstavivosť partnera personalizovala a nevytvárala mu obraz inkubátora.
Slušnosť
Bude správne, ak sa na začiatku rozhovoru spýtate, či je vhodné, aby váš partner hovoril. Ak to neurobíte, pripravte sa na to, že uprostred vašej plamennej reči vás môže vyrušiť a povedať, že je zaneprázdnený. Je dobré, ak sa mu po nejakom čase podarí znovu zavolať, no aj v tomto prípade sa bude musieť celý scenár zopakovať.
Rozlúčka
Predtým, ako zavesíte, skontrolujte, či má účastník nejaké otázky. Ak je mu všetko jasné, zaželajte mu „všetko najlepšie“ alebo „dobrý deň“ a smelo ukončite rozhovor.
Etapy komunikácie s klientom
Fázy telefonickej komunikácie s klientom sú štandardné. Tu veľa závisí od špecifík ponúkanej služby alebo produktu:
- Pozdrav a umiestnenie klienta pre seba. Čím správnejšie začnete konverzáciu, tým väčšiu šancu budete mať v nej pokračovať.
- Špecifikácia účelu výzvy. Nezáleží na tom, či ide o odchádzajúci hovor alebo prichádzajúci, je potrebné zistiť alebo identifikovať hlavný problém, okolo ktorého bude komunikácia postavená.
- Prezentácia produktu alebo služby. Zdôraznite silné stránky druhej osoby a unikátne vlastnosti tvoja ponuka.
- Pracujte s námietkami. Etapa, ktorej sa takmer nikdy nevyhýba. Pre správne spracovanie námietok sa zostavujú a vedú celé školenia a zostavujú sa skripty, takže je dobré, ak máte po ruke cheat sheet.
- Dohodnúť sa. Táto fáza je cieľom väčšiny odchádzajúcich hovorov. Priviesť k nemu je najlepší výsledok vašej komunikácie s klientom.
- Rozlúčka. Nemalú úlohu zohráva aj intonácia pri rozchode. V prípade úspechu nemusíte prejavovať prehnanú veselosť, takže klientovi dáte najavo, že toto je všetko, čo sa od neho očakávalo. Jeho živá predstavivosť okamžite nakreslí, ako sedíte pri telefóne a veselo si mädlíte ruky. Ukončite konverzáciu rovnakým tónom, akým ste ju začali.
Vlastnosti psychológie
Skôr ako sa pokúsite predať produkt alebo ponúknuť službu zákazníkovi cez telefón, vžite sa do ich kože. Do akej miery ho vaša ponuka zaujme? Akú výhodu získa, ak s tým bude súhlasiť? Aké pochybnosti môže mať klient počas rozhovoru?
V stredných a veľkých organizáciách je prax vedenia psychologických tréningov rozšírená. Pomáha to odstrániť bariéru, ktorú má veľa ľudí pri odchádzajúcom hovore. Studené volanie je veľmi nevďačná práca. Väčšina z nich končí odmietnutím a zamestnanec si vytvára názor, že tento typ činnosti mu nevyhovuje. Preto z väčšej časti psychologické tréningy zameraná na rozvoj zamestnancov. Ak sa operátor pri telefonovaní cíti pohodlne, konverzácia prebehne ľahšie a v atmosfére väčšej pohody, ako keby len čítal scenár z hárku a bál sa vložiť ďalšie slovo.
Nech je to akokoľvek, postaviť sa na miesto klienta znamená pochopiť jeho situáciu. V tomto prípade to bude jednoduchšie vysvetliť potenciálny kupec prečo je vaša ponuka pre neho najvýhodnejšia. Obyčajné presviedčanie výsledky neprinesie, sú potrebné argumenty a schopnosť ich potvrdiť. Len tak môžete rozptýliť pochybnosti účastníka konania o záväzku budúceho nadobudnutia.
Aké zručnosti potrebujete na komunikáciu
V prvom rade na to, aby ste mohli komunikovať s klientom po telefóne, sú veľmi dôležité komunikačné schopnosti. Po nich je rovnako dôležitým bodom odolnosť voči stresu. Nie vždy je na druhom konci drôtu inteligentný človek, ktorý dokáže zdvorilo odmietnuť vašu ponuku. Niekedy môže partner hrubo povedať, že nepotrebuje vaše služby alebo tovar. Na to musíte byť pripravený už od začiatku a v žiadnom prípade si tento spôsob komunikácie neberte osobne.
Schopnosť rýchleho zhodnotenia situácie zohráva dôležitú úlohu aj v procese telefonickej komunikácie s klientom. Ak záujem skĺzol do intonácie partnera, okrem toho (alebo namiesto toho) mu môžete ponúknuť nákup súvisiacich produktov. Niekedy je to prítomnosť dodatočnej ponuky, ktorá hrá kľúčovú úlohu pri prijímaní pozitívneho rozhodnutia.
