La resolución oportuna del conflicto surgido es beneficiosa para todas las partes en conflicto y para el equipo militar en su conjunto. Considere las condiciones básicas para la resolución exitosa de conflictos.
1. La terminación de la interacción del conflicto es la primera y obvia condición para el comienzo de la resolución de cualquier conflicto. Mientras las partes en conflicto tomen algunas medidas para fortalecer su posición o debilitar la posición del oponente con la ayuda de la violencia mental o física, no se puede hablar de resolver el conflicto.
2. La siguiente condición es la búsqueda de puntos de contacto comunes o cercanos en contenido para los propósitos e intereses de los oponentes. Esta búsqueda es un proceso bidireccional e implica un análisis tanto de las propias metas e intereses como de las metas e intereses de otro soldado. Si quieres resolver el conflicto, debes centrarte en los intereses que buscas, y no en la personalidad del oponente. Además, si es necesario, es posible corregir los reclamos y requisitos de uno en la dirección de tener en cuenta los intereses del oponente.
3. Lo principal en la resolución de conflictos es tratar de reducir la intensidad de las emociones negativas experimentadas en relación con el oponente. Las partes en conflicto suelen encontrarse en un estado de alta tensión mental y estrés. Las personas conflictivas tienen un alto nivel de ansiedad, expectativas de posibles fracasos.
En la etapa de resolución de conflictos, ya sea a corto o largo plazo, la actitud negativa hacia los demás, que se formó durante el conflicto, es bastante estable. Eso
Se expresa tanto en la percepción de otro, actitud, opinión sobre él y en emociones negativas en relación con el oponente. Además, cuanto más agudo y prolongado es el conflicto, más pronunciada se manifiesta esta actitud. Por lo tanto, para comenzar a resolver el conflicto, es necesario reducir o al menos trazar una tendencia hacia la mitigación de esta actitud negativa.
Hasta la fecha, los psicólogos militares han desarrollado varias técnicas y métodos para regular los estados emocionales: autoentrenamiento, meditación, uso de medicamentos, ejercicios y entrenamientos regulares, uso repetido del entrenamiento, participación en juegos de negocios y situacionales, etc. Cuanto más una persona repita los ejercicios, más perfectas y fuertes serán sus habilidades, más seguro se sentirá en varios incidentes de conflicto imprevistos. Cada una de las técnicas utilizadas para regular sus estados tiene un objetivo: reducir la influencia de la esfera emocional en la racional, aumentar la adecuación de la percepción de la situación de conflicto. En este sentido, el papel de un psicólogo militar parece muy significativo. Acudir a él en busca de ayuda y consejo en caso de dificultades en las relaciones con los colegas es la forma más segura. Además, leer literatura especialmente seleccionada sin duda ayudará a cualquier persona, que el mismo psicólogo lo ayudará a elegir.
4. Simultáneamente a la reducción de las emociones negativas en relación al oponente, es recomendable dejar de verlo como un enemigo, un adversario, para cambiar de opinión sobre él. Es importante entender que es preferible resolver el problema que provocó el conflicto entre todos, uniendo fuerzas. Esto se ve facilitado, en primer lugar, por un análisis crítico de la propia posición y acciones, que conduce a la fijación de acciones justas, correctas e injustas, irreflexivas. La práctica muestra que en el curso de un conflicto, ambos oponentes a menudo toman medidas que son dudosas desde un punto de vista legal o moral. La identificación y el reconocimiento de los propios errores y errores de cálculo reducen la percepción negativa del oponente sobre otro participante en el conflicto.
En segundo lugar, es necesario tratar de comprender los intereses del otro soldado. Comprender no es aceptar ni justificar. Sin embargo, esto ampliará la percepción de la imagen del oponente, complementará la imagen monótona de la idea de él, cambiará la percepción monocromática de su percepción a multicolor.
En tercer lugar, es aconsejable destacar un principio racional constructivo en el comportamiento o incluso en las intenciones del oponente. Se sabe que no hay personas o grupos sociales absolutamente malos o absolutamente buenos. Hay algo positivo en todos, y es necesario confiar en ello a la hora de resolver el conflicto.
Esquema No. 1.
5. De gran importancia son las medidas destinadas a reducir las emociones negativas del lado opuesto. En los conflictos aumenta la agresividad de sus participantes. Básicamente, se trata de agresión dirigida a los demás (aproximadamente el 75% de los casos). Tales personas se caracterizan por el uso de tácticas ofensivas. La agresión autodirigida es menos común. Durante el conflicto, tal oponente es más defensivo, difícil de afrontar la confrontación, propenso al compromiso.
Entre las medidas que reducen las emociones negativas se encuentran tales como: una valoración positiva de algunas acciones del oponente, disposición a hacer concesiones o convergencia de posiciones, recurrir a un tercero que tiene autoridad para él, una actitud crítica hacia sí mismo, interrumpir comunicación durante un tiempo bajo un pretexto significativo, comportamiento propio tranquilo y equilibrado, etc.
La experiencia de las actividades prácticas en la resolución de conflictos muestra que una discusión objetiva del problema, la aclaración de la esencia del conflicto, la capacidad de las partes para ver lo principal contribuyen en gran medida a la búsqueda exitosa de una solución a la contradicción y al final. del conflicto Y viceversa, centrarse en cuestiones secundarias, viendo solo los propios intereses, reduce las posibilidades de una solución constructiva al problema.
6. Cuando las partes en un grado u otro integran sus esfuerzos para poner fin al conflicto, es necesario tener en cuenta el estatus (posición oficial) de cada uno. Una parte que ocupa una posición subordinada en una situación particular de interacción o tiene el estatus de junior debe ser claramente consciente de los límites de aquellas concesiones que su oponente puede permitirse. Las demandas exageradas o radicales pueden provocar que un lado más fuerte regrese a la confrontación del conflicto.
7. Es importante conocer una condición más importante: la elección de la estrategia de resolución óptima correspondiente a las circunstancias dadas. La estrategia de salida del conflicto es la línea principal de comportamiento del oponente en su etapa final.
Es costumbre distinguir cinco estrategias principales: rivalidad, cooperación, compromiso, adaptación y evitación (ver diagrama No. 2 en la página 24).
La rivalidad (persistencia en la propia posición) en un conflicto consiste en imponer una solución preferida a la otra parte. Esta estrategia es la más típica para el comportamiento en una situación de conflicto. Según las estadísticas, más del 70% de todos los casos en un conflicto son un deseo de ganancia unilateral, de victoria y satisfacción, en primer lugar, de los propios intereses. El que se adhiere a esta estrategia está tratando de obligar a los demás a aceptar su punto de vista a toda costa. De ahí el deseo de presionar a la pareja, de imponer sus deseos, ignorando los intereses de la otra parte. Una estrategia similar es utilizada por una persona con una fuerte voluntad, autoridad y poder.
La estrategia de rivalidad se considera eficaz en los siguientes casos:
La legitimidad de la decisión propuesta; la necesidad de resultados para toda la unidad; la importancia del resultado para el implementador de esta estrategia; falta de tiempo para convencer al bando contrario; posesión del poder.
La cooperación se considera la estrategia más eficaz para afrontar los conflictos y resolverlos. Supone que el oponente se dirige hacia una discusión del problema mutuamente beneficiosa, considerando a la otra parte no como un adversario, sino como un asistente, un igual en la búsqueda de una solución alternativa. El estilo colaborativo se puede utilizar si, al defender sus propios intereses, se ve obligado a tener en cuenta las necesidades y deseos de la otra parte. Este estilo es el más difícil, ya que requiere más trabajo. El propósito de su aplicación es desarrollar una solución mutuamente beneficiosa a largo plazo. Este estilo se puede utilizar para resolver un conflicto en las siguientes situaciones:
Esquema No. 2.
Es necesario encontrar una solución común si cada uno de los enfoques del problema es importante y no permite soluciones de compromiso;
Tiene una relación larga, fuerte e interdependiente con la otra parte;
El objetivo principal es adquirir experiencia laboral conjunta;
Las partes pueden escucharse y exponer la esencia de sus intereses;
Es necesario integrar puntos de vista y fortalecer la implicación personal de los empleados en las actividades.
Un compromiso consiste en el deseo del oponente de terminar el conflicto con una cierta concesión en algunos aspectos de su posición. Esta estrategia se caracteriza por el rechazo de parte de las demandas planteadas anteriormente, la voluntad de reconocer parcialmente justificadas las pretensiones de la otra parte, el deseo de disculparse y la voluntad de perdonar. El compromiso es efectivo en los siguientes casos: el oponente entiende que él y su oponente tienen las mismas oportunidades y poder; existencia de intereses mutuamente excluyentes; Satisfacción con una solución temporal cuando otras soluciones han demostrado ser ineficaces (por ejemplo, rivalidad); amenazas de perderlo todo. Hasta la fecha, el compromiso es la estrategia más óptima para poner fin a los diversos conflictos en los que la realidad rusa es tan rica, debido a su complejidad, complejidad y naturaleza prolongada. La capacidad de compromiso en los sistemas de gestión es muy valorada, porque. reduce la hostilidad, permite superar con relativa rapidez el conflicto.
La adaptación (concesión) en el conflicto es vista como una renuncia forzada a la lucha y la entrega de las propias posiciones. Esta estrategia significa que actúas de acuerdo con la otra parte, pero al mismo tiempo no intentas defender tus propios intereses para suavizar la atmósfera y restaurar una atmósfera de trabajo normal. Varias circunstancias obligan al oponente a adoptar tal estrategia. Esto puede ser la realización del error de uno, la necesidad de mantener buenas relaciones con el oponente, una fuerte dependencia de él por intereses oficiales o personales, la insignificancia del problema. Además, tal salida del conflicto es causada por el daño significativo recibido en el curso del conflicto, la amenaza de consecuencias negativas aún más significativas, la ausencia de cualquier posibilidad de un resultado diferente y la presión de un tercero.
Evitación (retirada) de la solución del problema. Esto puede considerarse como un intento real de salir del conflicto con un mínimo de pérdidas. Se diferencia de una estrategia similar de comportamiento durante un conflicto.
El hecho de que el oponente, por regla general, se pasa a él después de intentos fallidos de realizar sus intereses en el conflicto con la ayuda de estrategias más activas (competencia o compromiso). En realidad, la conversación no es sobre la resolución, sino sobre la atenuación del conflicto. Sin embargo, cuidado
O una demora puede ser una respuesta perfectamente apropiada e incluso constructiva a un conflicto prolongado. Existe una alta probabilidad de que si un participante en el conflicto trata de ignorar las acciones del lado opuesto, alejarse de la decisión, cambiar de tema o desviar la atención a otra cosa, entonces el conflicto se resolverá por sí solo. Si esto no sucede, entonces el tiempo ganado puede usarse para prepararse cuidadosamente para resolver el problema.
No se debe pensar que este estilo es un escape de un problema o una evasión de responsabilidad. De hecho, marcharse o posponerse puede ser una respuesta muy adecuada a una situación de conflicto, ya que puede resolverse solo en el ínterin, o tendrás la oportunidad de afrontarlo más adelante, cuando tengas suficiente información y ganas de resolverlo.
La combinación de estrategias elegidas e implementadas por las partes para poner fin al conflicto determina cómo se resolverá la contradicción subyacente. Esto se refleja en la tecnología de resolución de conflictos.
1 . Cada conflicto es único a su manera, irrepetible en términos de causas, formas de interacción entre dos o más partes, resultado y consecuencias. Además, un individuo y cualquier comunidad revelan su propio estilo de establecer y mantener relaciones con otras personas, su propio estilo de comportamiento en situaciones de conflicto.
Pero a pesar de la disimilitud de modales y estilos, el comportamiento conflictivo tiene algunas características comunes. Esto se debe principalmente a que la solución del problema que se ha convertido en un escollo en las relaciones es, en cierta medida, significativa para cada una de las partes contrapuestas, convirtiéndolas en socios interactuantes. Cada conflicto tiene un cierto esquema estándar de desarrollo:
- La causa inmediata que conduce a la colisión,
- · Incompatibilidad de intereses y objetivos, desajuste de posiciones.
- · Las actuaciones realizadas y los medios empleados.
En la mayoría de los casos, los participantes en los conflictos carecen de comprensión mutua, conciencia de las diferencias en las evaluaciones de las diferencias en las opiniones de las partes, suficiente conciencia tanto de sus propios deseos y planes como de las verdaderas intenciones de los oponentes, conocimiento de cómo y por qué medios lograr sus objetivos sin rechazar los intereses de otras personas involucradas en el conflicto.
Obviamente, una solución efectiva al problema que condujo a la situación de conflicto requiere que cada sujeto tenga una comprensión clara de la naturaleza general y específica de este tipo de conflicto, un estilo significativo de comportamiento elegido teniendo en cuenta los estilos utilizados por otras partes. El estilo en este contexto significa una forma de realizar ciertos intereses, un curso de acción para lograr un objetivo previsto y, al mismo tiempo, una forma de comunicación.
El comportamiento de los participantes en el conflicto se desarrolla de diferentes maneras. Puede tener una orientación constructiva, que se caracteriza por una búsqueda conjunta de una salida a la situación de conflicto, aceptable para todas las partes. Tal vez la superioridad en fuerza (rango) de un lado, que es incuestionablemente inferior a los demás. No se excluye el comportamiento destructivo, que se manifiesta en acciones de naturaleza destructiva.
Es costumbre distinguir cinco estilos de comportamiento en una situación de conflicto, cuya clasificación se basa en el sistema Thomas-Kilmenn. Te permite orientar a cualquier persona en caso de meterse en una situación de conflicto.
Los estilos de comportamiento en una situación de conflicto están asociados con la principal fuente de conflicto: la diferencia de intereses y orientaciones de valor de los sujetos que interactúan.
El estilo de comportamiento de cualquier persona en un conflicto está determinado por:
- 1) una medida de satisfacción de los propios intereses;
- 2) actividad o pasividad de las acciones;
- 3) la medida de satisfacción de los intereses de la otra parte;
- 4) acciones individuales o conjuntas.
La evasión como estilo de comportamiento en los conflictos se caracteriza por una clara falta de deseo de los involucrados en una situación de conflicto de cooperar con cualquiera y realizar esfuerzos activos para perseguir sus propios intereses, así como para enfrentarse a los oponentes; el deseo de salir del campo del conflicto, de alejarse del conflicto. Este estilo de comportamiento suele elegirse cuando:
- el problema que provocó la colisión no parece significativo para el tema del conflicto, el tema de la discrepancia, a su juicio, es mezquino, basado en diferencias de gusto, no merece perder tiempo y esfuerzo;
- se descubre la oportunidad de alcanzar las propias metas de una manera diferente y no conflictiva;
- el choque ocurre entre sujetos iguales o cercanos en fuerza (rango), evitando conscientemente complicaciones en sus relaciones;
- el participante del conflicto se siente mal o tiene como oponente a una persona con un rango superior, energía volitiva asertiva;
- · se requiere posponer un enfrentamiento agudo para ganar tiempo, analizar la situación actual con más detalle, reunir fuerzas, conseguir el apoyo de los partidarios;
- · Es deseable evitar nuevos contactos con una persona con un estado mental difícil o un oponente extremadamente tendencioso y demasiado parcial que deliberadamente busca razones para agravar las relaciones.
La evasión está bastante justificada en las condiciones de conflicto interpersonal que surge por razones de naturaleza subjetiva, emocional. Este estilo es el más utilizado por los realistas por naturaleza. Las personas de dicho almacén, por regla general, evalúan con seriedad las ventajas y debilidades de las posiciones de las partes en conflicto. Incluso estando heridos hasta el fondo, desconfían de involucrarse imprudentemente en una pelea, no tienen prisa por aceptar el desafío de agravar el conflicto, y se dan cuenta de que, a menudo, la única forma de ganar en una disputa interpersonal es evitar participar en ella. .
Otra cosa es si el conflicto se planteó sobre una base objetiva. En tal situación, la evasión y la neutralidad pueden resultar ineficaces, ya que el tema controvertido conserva su trascendencia, las causas que lo originaron no desaparecen por sí solas, sino que se agravan aún más.
La adaptación como un estilo de comportamiento pasivo se distingue por la tendencia de los participantes del conflicto a suavizar, suavizar la situación de conflicto, mantener o restaurar la armonía en las relaciones a través del cumplimiento, la confianza y la disposición a la reconciliación.
A diferencia de la evasión, este estilo implica tener en cuenta en mayor medida los intereses de los oponentes y no evitar acciones conjuntas con ellos. Por lo general, al dispositivo se le da una salida en situaciones en las que:
- el participante en el conflicto no está muy preocupado por el problema que se ha presentado, no lo considera lo suficientemente significativo para él y por lo tanto está dispuesto a tener en cuenta los intereses de la otra parte, cediendo si tiene un rango superior o adaptándose a ella si resulta ser de un rango inferior;
- Los oponentes demuestran ser acomodaticios e intencionalmente ceden unos a otros en algo, cuenten con el hecho de que, perdiendo poco,
- · adquirir más, incluyendo buenas relaciones, mutuo acuerdo, asociaciones;
- · se crea un punto muerto, que requiere un debilitamiento del crecimiento de las pasiones, haciendo algún tipo de sacrificio en aras de mantener la paz en las relaciones y prevenir acciones de confrontación, sin sacrificar, por supuesto, los propios principios, principalmente los morales;
- · hay un deseo sincero de una de las partes en conflicto de demostrar apoyo al oponente, sintiéndose completamente satisfecho con su buen corazón;
- · se manifiesta la interacción competitiva de los oponentes, dirigida a una competencia feroz, daño indispensable para el otro lado.
La adaptación es aplicable en cualquier tipo de conflicto. Pero, quizás, este estilo de comportamiento sea más adecuado para conflictos de naturaleza organizacional, en particular a lo largo de la vertical jerárquica: subordinado - superior, subordinado - jefe, etc.
En tales situaciones, es extremadamente necesario apreciar el mantenimiento de la comprensión mutua, la disposición amistosa y la atmósfera de cooperación comercial, no dar lugar a polémicas apasionadas, expresión de ira y, más aún, amenazas, estar constantemente dispuesto a renunciar a su propias preferencias si son capaces de lesionar los intereses y derechos del oponente.
Por supuesto, el estilo de adaptación elegido como modelo de conducta conflictiva puede resultar ineficaz. No es del todo aceptable en situaciones en las que los sujetos del conflicto se apoderan de una sensación de resentimiento e irritación, no quieren responderse unos a otros con reciprocidad benévola, y sus intereses y objetivos no pueden suavizarse ni coordinarse.
El enfrentamiento, en su orientación, se orienta a, actuando de forma activa e independiente, la consecución de los propios intereses sin tener en cuenta los intereses de las demás partes directamente implicadas en el conflicto, o incluso en detrimento de las mismas. El que utiliza este estilo de comportamiento busca imponer a los demás su solución al problema, confía sólo en sus propias fuerzas y no acepta acciones conjuntas. Al mismo tiempo, elementos de maximalismo, presión de voluntad fuerte, deseo de usar cualquier medio, incluida la presión contundente, sanciones administrativas y económicas, intimidación, chantaje y obligar al oponente a aceptar el punto de vista que discute, por todos los medios para vencerlo, para ganar el conflicto se manifiestan. Como regla general, la confrontación se elige en situaciones donde:
- el problema es de vital importancia para el participante en el conflicto, quien cree que tiene poder suficiente para resolverlo rápidamente a su favor;
- · la parte en conflicto ocupa una posición muy ventajosa para sí misma, de hecho, una posición en la que todos ganan y tiene la oportunidad de utilizarla para lograr su propio objetivo;
- el sujeto del conflicto está seguro de que la solución que propone es la mejor en esta situación, y al mismo tiempo, teniendo un rango superior, insiste en tomar esta decisión;
- · Un participante en el conflicto está actualmente privado de cualquier otra opción y prácticamente no corre el riesgo de perder nada, actuando resueltamente en defensa de sus intereses y condenando a perder a sus oponentes.
La confrontación no significa en absoluto que se utilice necesariamente la fuerza bruta o que sólo se juegue el poder y el alto rango de quien busca el predominio de su opinión y de sus propios intereses.
Es posible que el deseo persistente de ganar la confrontación se base en argumentos más convincentes, en la habilidad de uno de los oponentes para dramatizar hábilmente sus ideas, para presentarlas en una presentación espectacular, de manera pegadiza.
Sin embargo, no debemos olvidar que cualquier presión, por elegante que sea, puede resultar en una explosión de emociones desenfrenadas, la destrucción de relaciones respetuosas y de confianza, una reacción excesivamente negativa de quien será derrotado y no se dará por vencido. tratando de lograr la venganza. Dado que el enfrentamiento, el deseo de tenerse siempre la razón, es un estilo de comportamiento inadecuado en la mayoría de los conflictos interpersonales, no es la mejor opción para mantener un clima moral y psicológico saludable en una organización, creando condiciones que permitan a los empleados llevarse bien entre sí. .
La cooperación, como la confrontación, tiene como finalidad la máxima realización por parte de los participantes del conflicto de sus propios intereses. Pero a diferencia del estilo de confrontación, la cooperación no involucra a un individuo, sino a la búsqueda conjunta de una solución que satisfaga las aspiraciones de todas las partes en conflicto. Esto es posible bajo la condición de un diagnóstico oportuno y preciso del problema que dio origen a la situación de conflicto, la comprensión tanto de las manifestaciones externas como de las causas ocultas del conflicto, y la disposición de las partes a actuar juntas para lograr un objetivo común para todos. .
El estilo de cooperación es fácilmente utilizado por quienes perciben el conflicto como un fenómeno normal de la vida social, como una necesidad de resolver un problema particular sin dañar a ninguna de las partes. En situaciones de conflicto, la posibilidad de cooperación aparece cuando:
- · el problema que originó el desacuerdo parece ser importante para las partes en conflicto, cada una de las cuales no pretende eludir su solución conjunta;
- · las partes en conflicto tienen aproximadamente el mismo rango o no prestan atención a la diferencia en sus posiciones;
- · cada parte desea discutir los temas en disputa voluntariamente y en pie de igualdad para llegar finalmente a un acuerdo completo sobre una solución mutuamente beneficiosa para un problema importante para todos;
- · las partes involucradas en el conflicto actúan como socios, confían unos en otros, tienen en cuenta las necesidades, preocupaciones y preferencias de los oponentes.
Los beneficios de la cooperación son innegables: cada lado recibe el máximo beneficio con pérdidas mínimas. Pero esta forma de avanzar hacia una salida positiva del conflicto es espinosa en sí misma. Requiere tiempo y paciencia, sabiduría y disposición amistosa, la capacidad de expresar y argumentar la propia posición, escuchar atentamente a los oponentes que explican sus intereses, desarrollar alternativas y acordar elegir una solución mutuamente aceptable durante las negociaciones. La recompensa por los esfuerzos comunes es un resultado constructivo y satisfactorio para todos, una salida óptima del conflicto encontrada conjuntamente, así como el fortalecimiento de las asociaciones.
El compromiso ocupa un lugar medio en la grilla de estilos de comportamiento de conflicto. Significa la disposición del participante (participantes) del conflicto para resolver el desacuerdo sobre la base de concesiones mutuas, logrando la satisfacción parcial de sus intereses.
Este estilo involucra igualmente acciones activas y pasivas, la aplicación de esfuerzos individuales y colectivos. El estilo de compromiso es preferible porque suele cerrar el camino a la mala voluntad, permite, aunque sea en parte, satisfacer los reclamos de cada una de las partes involucradas en el conflicto. El compromiso se aborda en situaciones en las que:
- · los sujetos del conflicto conocen bien sus causas y desarrollo para juzgar las circunstancias reales, todo a favor y en contra de sus propios intereses;
- las partes en conflicto de igual rango, con intereses mutuamente excluyentes, son conscientes de la necesidad de adaptarse al estado actual de las cosas y la alineación de fuerzas, para contentarse con una opción temporal pero adecuada para resolver las contradicciones;
- · las partes en conflicto, con diferentes rangos, tienden a llegar a un acuerdo para ganar tiempo y ahorrar fuerza, no para romper relaciones, para evitar pérdidas innecesarias;
- Los opositores, habiendo evaluado la situación actual, ajustan sus objetivos, teniendo en cuenta los cambios que se han producido durante el conflicto;
- Todos los demás estilos de comportamiento en este conflicto no surten efecto.
La capacidad de compromiso es un signo de realismo y una alta cultura de la comunicación, cualidad que se valora especialmente en la práctica gerencial. Sin embargo, uno no debe recurrir a él innecesariamente, apresurarse a tomar decisiones de compromiso, interrumpir así una discusión detallada de un problema complejo, reducir artificialmente el tiempo para una búsqueda creativa de alternativas razonables, opciones óptimas. Cada vez es necesario verificar si un compromiso es efectivo en este caso en comparación con, por ejemplo, la cooperación, la evasión o la acomodación.
- 1. Formas de resolver los conflictos
- 2. El estilo de conducta en el conflicto coincide en significado con la forma en que se resuelve. En cuanto a la comunicación entre las personas, el estilo es una manera de comportarse, un conjunto de técnicas características que distinguen el modo de actuar, es decir. en este caso, una forma de superar la situación de conflicto, de solucionar el problema que generó el conflicto. Por lo tanto, el camino hacia la resolución de conflictos pasa por las cinco formas en que la cuadrícula de Thomas-Kilmenn ha encontrado representación gráfica, a saber: evasión, acomodación, confrontación, cooperación, compromiso.
- 3. Determinación de una forma de resolver un conflicto comunicativo específico con la elección de un método de actuación equivalente al estilo de conducta del conflicto. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta una serie de circunstancias importantes, que de una forma u otra se reducen al uso de medidas de incentivo, incluidas la persuasión y la coerción.
- 4. En primer lugar, la tarea principal en la solución de cualquier conflicto es darle, si es posible, un carácter funcionalmente positivo, para minimizar el daño inevitable de las consecuencias negativas del enfrentamiento o del enfrentamiento agudo.
- 5. Tal resultado se puede lograr si las partes en conflicto muestran un enfoque honesto y benévolo para resolver sus diferencias, un interés común en esto, si hacen esfuerzos conjuntos para encontrar una solución positiva basada en el consenso, es decir. acuerdo estable y estable de todas las partes.
- 6. Con consenso, no es necesario en absoluto que el acuerdo general sea unánime, una coincidencia completa de las posiciones de todos los participantes en el proceso de solución de conflictos. Basta que no haya objeción por parte de ninguno de los opositores, porque el consenso es incompatible con la posición negativa de al menos una de las partes participantes en el conflicto. Por supuesto, esta o aquella versión del consentimiento depende de la naturaleza y el tipo del conflicto, la naturaleza del comportamiento de sus sujetos, así como de quién maneja el conflicto y cómo.
- 7. En segundo lugar, es posible un resultado doble de un conflicto en particular: su resolución total o parcial. En el primer caso, se logra una eliminación exhaustiva de las causas que originaron la situación de conflicto, y en la segunda opción, se produce un debilitamiento superficial de los desacuerdos, que con el tiempo pueden volver a manifestarse. Cuando se resuelve por completo, el conflicto se detiene tanto en el nivel objetivo como en el subjetivo. La situación de conflicto está experimentando cambios drásticos, su reflejo en la mente de los oponentes significa transformación, la transformación de la imagen del enemigo en la imagen de un socio, y la actitud psicológica para luchar contra la oposición es reemplazada por una orientación hacia la reconciliación, el consentimiento, cooperación de asociación.
- 8. La resolución parcial no erradica las causas del conflicto. Por regla general, expresa solo un cambio externo en el comportamiento del conflicto mientras mantiene una motivación interna para continuar la confrontación. Los factores restrictivos son argumentos de voluntad fuerte que provienen de la mente o la sanción de una fuerza de terceros que influye en los participantes en el conflicto. Las medidas adoptadas tienen como objetivo persuadir u obligar a las partes en conflicto a detener acciones hostiles, excluir la derrota de alguien y señalar medios que promuevan el entendimiento mutuo.
- 9. En tercer lugar, un individuo o un grupo social, correlacionando los intereses de las partes en conflicto y los parámetros de su comportamiento, elige un método prioritario para resolver el conflicto, el más accesible y aceptable en las condiciones dadas. Es necesario comprender que no todos los estilos, y por lo tanto un método, son adecuados para una situación particular. Cada uno de los métodos es efectivo solo para resolver un cierto tipo de conflicto.
Los conflictos son cambiantes, no similares entre sí, por lo que hablan del final del conflicto y su resolución. El fin del conflicto se entiende como cualquiera de sus terminaciones, cese. La resolución presupone una acción positiva de las propias partes en conflicto o de un tercero, poniendo fin al enfrentamiento por medios pacíficos o por la fuerza. Las acciones afirmativas son estrategias mediante las cuales las partes en conflicto tratan de encontrar la solución óptima.
Hay varias estrategias de resolución de conflictos.
Estrategia ganar/perder- una estrategia de lucha, que en la mayoría de los casos solo exacerba la situación de conflicto. Al mismo tiempo, dominan las actitudes de que los bandos opuestos actúan como oponentes, cuyo deseo principal está dirigido a una victoria obligatoria, una victoria para obtener una ventaja unilateral. Los rivales perciben al otro como una cosa, un medio para lograr sus propios fines, muestran intolerancia hacia él, para ellos el otro es siempre peor, más débil. Con esta estrategia, los principales medios para lograr el resultado son la violencia (abierta, en forma de represión, oculta, manipulación) o astucia (engaño, trucos, trucos).
estrategia de compromiso se considera tanto una técnica como una estrategia y se expresa en el hecho de que cada una de las partes se compromete a hacer concesiones y está dispuesta a perder una parte para salvar el todo. Muy a menudo, una división por la mitad se percibe como la solución más justa, pero al mismo tiempo, un compromiso tiene algunos inconvenientes: un lado infla su posición para luego aparecer como un gran mártir; uno de los participantes en el conflicto cede deliberadamente sus posiciones ante el otro.
estrategia de evasión crea la apariencia de bienestar, las causas del conflicto se internan, solo empeora. Esta estrategia se caracteriza por soluciones como la retirada y la supresión. Abandonar significa un rechazo físico o emocional del conflicto, expresado en silencio, demostrativo, alejamiento ofendido, desconocimiento del ofensor, ira oculta. La represión se expresa en un intento de mantener buenas relaciones a toda costa. Al mismo tiempo, una persona finge que todo está en orden, continúa actuando como si nada hubiera pasado, suprimiendo así todas las reacciones negativas.
estrategia ganar/ganar o estrategia de acuerdo o cooperación, - el más difícil de todos. En él, los oponentes logran superar la situación, encuentran una forma fundamentalmente nueva de resolver el problema, lo que hace posible que ambas partes ganen. Aquí, todas las acciones de las partes en conflicto están dirigidas a equilibrar intereses. Con esta estrategia, los participantes en el conflicto actúan como socios iguales, mostrando tolerancia por las cualidades del otro. Aquí hay una actitud de cambiar la situación, y no la pareja, se acepta y se comprende el significado del otro. Por lo tanto, los principales medios para lograr el resultado son varios tipos de acuerdos, negociaciones, contratos, y el impacto en el socio es indirecto, sin causar daño a otra persona. La estrategia ganar/ganar tiene cuatro pasos secuenciales en la resolución de conflictos:
1. Resulta la presencia de compatibles u opuestos en
necesidades, se determina la causa del conflicto.
2. El grado de desacuerdo y las formas de traducirlos en
otros aspectos.
3. Estamos buscando posibles soluciones al problema que ha surgido
tanto de uno como del otro lado.
4. De todas las opciones propuestas, aquellas que
mutuamente beneficiosa para ambas partes e involucrar a largo plazo
cooperación.
La estrategia ganar/ganar se basa en un enfoque constructivo. Su esencia es cambiar la relación entre las partes en conflicto sobre la base de la libre elección. Nadie le debe nada a nadie. En cooperación, se supone la siguiente secuencia de cambios en el sistema de relaciones:
1. Se indica qué es exactamente lo que no conviene a ambas partes en mutuo
relaciones Se utiliza el llamado "enfoque de nosotros": no su
y yo, pero no estamos satisfechos con algo.
2. Se describen posibles formas de cambios en las relaciones. Ka
¿Cuál debería ser el cambio mínimo? Cómo cambiar el
términos de interacción? ¿Qué necesitas aprender para
¿Qué habilidades para mejorar la situación?
3. Las respuestas a las preguntas anteriores le permiten hacer
cambios correspondientes en el comportamiento de las partes contrarias
conflicto, y luego determinar cómo la nueva relación
son cooperativos y corresponden a los deseos de los oponentes.
4. Si la nueva relación no trae satisfacción, entonces reaparece el problema. Aquí tenemos que responder a las preguntas: ¿qué dificultades han surgido? ¿Qué no nos conviene ahora? Cabe señalar que una de las partes debe considerar deliberadamente la estrategia adecuada e implementar la secuencia de cambios junto con el socio.
El comportamiento positivo se basa en ciertas técnicas, cuya base es el principio de "no retroceder":
1. No ataques la posición de tus oponentes, mira hacia atrás
su.
Significa que uno no debe rechazar la posición del otro lado, ni debe aceptarla incondicionalmente. Es necesario descubrir los principios tomados como base y luego ofrecer su propia solución al problema.
También podrás conocer los problemas que han surgido con la “técnica del boomerang”. Las emociones negativas se pueden eliminar girándose para mirar al oponente. Se le deben hacer preguntas aclaratorias: "¿Entiendes cómo se pueden percibir tus palabras?", "¿Qué quieres decir?", "¿No entiendo de qué estás hablando?".
2. En caso de conflicto en una situación de negociación, no por
defiende tus ideas, fomenta las críticas y los consejos.
La defensa puede conducir a la negatividad, es mejor dirigir todo en la dirección de la crítica constructiva, y buscar consejo moderará un poco el ardor de los oponentes persistentes, ya que responder a la pregunta "¿Qué harías en mi lugar?" - significa, hasta cierto punto, asumir la carga de la responsabilidad, y no todos quieren hacer esto.
3. Convierta un ataque contra usted en un ataque contra el problema.
Es mejor darle al oponente la oportunidad de "desahogarse".
Escuchar atentamente ayudará a comprender la esencia de las afirmaciones de la otra parte y también crea una situación en la que se puede demostrar que el problema se percibe y se comprende.
4. Haga preguntas y haga una pausa.
Esto es necesario para dar a la parte contraria la oportunidad de presentar sus argumentos. El consejo se implementa utilizando técnicas de escucha activa, en particular técnicas de eco. Este es un medio para crear un entorno emocional favorable, comprensión y en los casos en que las debilidades en las afirmaciones del oponente son evidentes. En lugar de gritos, ira, irritación, planeada por el "enemigo", se observa la reacción opuesta: cortesía y autocontrol.
Otra técnica es el silencio, que crea la impresión de desesperanza. El otro lado está avergonzado por el silencio, ya que no ve una reacción activa y buscará una salida a la situación.
La recepción de la indiferencia te permitirá hacer una pausa. A menudo, las personas se esfuerzan por hacerse notar y no pueden tolerar la indiferencia hacia sí mismas. Por lo tanto, después de escuchar un comentario, es mejor fingir que no es interesante, lanzando de manera desafiante o casual un comentario como: “Esto ya no le importa a nadie”.
5. El recurso a un tercero es eficaz si el conflicto no se ha traducido en negociaciones.
Una serie de técnicas se basan en neutralizar al atacante y dirigir su energía negativa en la dirección correcta sin causarle daño:
1. Déjate llevar por la energía, no te resistas.
2. "Bailar", es decir, redirigir la energía del ataque hacia
dirección positiva. Ayuda a tu pareja a decir lo que quiere, y
no es algo para resistir. Reconocer sus reclamos legítimos. Cuando
dar la bienvenida a su energía como una contribución potencial a la solución
problemas: “Me alegro mucho de que lo hayas mencionado. debemos tener en cuenta
su comentario".
3. El objetivo final es cuidar al compañero y respetarlo.
Otras técnicas le permiten traducir en una dirección constructiva.
incluso los ataques más duros. Se basan en reacciones a las críticas:
1. Primero - simpatía. Para determinar la posición del crítico,
debe hacerle preguntas aclaratorias, pero con entonación con
sentimientos.
2. Críticas que desarman: puedes huir, pero significa
pérdida de autoestima; puedes disparar de vuelta, pero causa violencia
ataque directo; puedes desarmar hábilmente al enemigo, es decir, encontrar
ty manera de estar de acuerdo con él.
La resolución de conflictos es un punto importante en la relación entre las personas, pero es mucho más razonable y útil la prevención de conflictos, que consiste en influir en los elementos existentes en el conflicto: participantes, motivos de su comportamiento, objetos, fuerzas, medios.
Las actividades preventivas pueden ser muy diversas. Uno de sus aspectos es eliminación de las causas del conflicto a nivel social y psicológico. A nivel social general, estamos hablando de identificar y eliminar los principales factores económicos, sociales y políticos. El nivel psicológico se asocia con el impacto en la motivación de los participantes, bloqueando sus intenciones agresivas iniciales.
Las personas viven y se comunican en diferentes niveles, ya que son colegas, vecinos, miembros de la familia al mismo tiempo, por lo que la forma más confiable de prevenir conflictos es mínima colaboración. Apoyar, fortalecer, fortalecerlo ayudará a métodos tales como:
Acuerdo que sugiere que un posible futuro
el oponente está involucrado en el caso;
Empatía práctica en la entrada al polo
compañero, comprensión de sus dificultades;
Preservar la reputación de un socio, sugiriendo un respetador
una actitud diferente hacia él, a pesar de la divergencia de intereses;
Complemento mutuo, expresado en el uso de
qué características no tiene otro sujeto;
Exclusión de discriminación social - significa inadmisibilidad
el énfasis en enfatizar las diferencias entre los socios de comunicación,
la superioridad de uno sobre el otro;
División de méritos: sugiere que para fines tácticos
el mérito se comparte entre todos los participantes en el conflicto;
Sintonía psicológica - sugiere oportuna
nueva notificación del socio sobre posibles cambios;
Caricias psicológicas - sugiere apoyo
buen humor para mantener relaciones comerciales.
Fin del trabajo -
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En las lecciones anteriores de nuestra formación en conflictología, abarcamos una extensa parte teórica referente a este tema, a saber: hablamos sobre cuáles son las causas de los conflictos y cuáles son las etapas de su desarrollo. También consideramos el aspecto práctico y presentamos a su atención los métodos de prevención y gestión de conflictos. Sin embargo, si se ha prestado la debida atención a la teoría y el conocimiento adquirido es suficiente para comprender los conceptos básicos de la conflictología, entonces la práctica está lejos de limitarse a una lección. Además, incluso una docena de lecciones no lo agotarán, porque la urgencia del problema es grande y se le dedica una gran cantidad de investigación y trabajo. Pero, sin embargo, todavía nos esforzamos por brindarle las recomendaciones más útiles y efectivas, por lo que seguimos hablando de la práctica.
Ahora hablaremos sobre qué hacer en esas situaciones cuando la situación se sale de control y pasa de ser potencialmente peligrosa a representar una amenaza real, sobre qué métodos existen para resolver y resolver conflictos. Pero primero, averigüemos qué es en general.
¿Qué es la gestión y resolución de conflictos?
Bajo el arreglo y resolución de conflictos, se acostumbra entender un sistema de medidas encaminadas a prevenir los conflictos y encontrar salidas óptimas a los mismos. Durante muchos años, este problema no ha recibido la debida atención ni en la teoría ni en la práctica. Recién en los últimos años se han comenzado a formar comunidades de conflictólogos y diversas organizaciones involucradas en la conflictología aplicada, y también se ha comenzado a publicar literatura temática. Sin embargo, incluso ahora no es necesario hablar sobre el hecho de que existe algún tipo de sistema efectivo en el campo de la resolución de conflictos. Incluso podemos hablar con confianza sobre el estado de cosas opuesto, porque a menudo se cometen una serie de errores en la resolución de conflictos.
Principales errores en la resolución de conflictos
Al resolver conflictos por personas, por regla general, se cometen los siguientes errores:
- Falta de implementación de medidas apropiadas de resolución de conflictos de manera oportuna
- Intentos de resolver conflictos sin averiguar sus verdaderas causas
- El uso de métodos exclusivamente agresivos y medidas punitivas en la solución de conflictos, o, por el contrario, métodos puramente diplomáticos
- Uso de esquemas de plantillas para resolver conflictos sin estudiar sus tipos y características.
Otra omisión, y bastante significativa, es que no se presta la debida atención a la prevención de las situaciones de conflicto, porque cómo se puede hablar de influir en ellas sin saber su aparición, sin saber en qué pueden convertirse, etc. Ya hemos abordado este tema con más detalle en la última lección, pero dado que todos los aspectos de la conflictología están estrechamente entrelazados, aún debemos volver al tema de la prevención de conflictos por un momento y recordar qué es su prevención.
Prevención de conflictos
La prevención de los conflictos es principalmente su previsión, por ejemplo, la gravedad de las consecuencias o el momento de ocurrencia. La realización de actividades de prevención de conflictos solo es posible con la ayuda de métodos tales como una encuesta de expertos, modelos experimentales y matemáticos, extrapolación, etc. Además, la prevención debe realizarse en todos los niveles: nivel personal, nivel micro, nivel medio y nivel macro.
Las medidas para prevenir conflictos deben estar vinculadas a la eliminación de las condiciones propicias para el surgimiento de conflictos. La base aquí son medidas tales como la eliminación de la deformación de las relaciones sociales, la división de la sociedad en estratos sociales, la psicohigiene social y la protección social de la población, la psicoterapia (individual, grupal, masiva), la psicoprofilaxis, así como la capacitación en social interacción, educación, educación, etc.
Todos estos matices hay que tenerlos en cuenta de forma obligatoria, porque. es mucho más fácil eliminar el problema en su infancia que tratarlo más tarde, recurriendo a todo tipo de métodos, trucos y trucos. Pero, por supuesto, no existen métodos que garanticen al 100% que no aparecerá un conflicto, y los conflictos deben percibirse como parte integral de la vida de una persona. Y si han surgido problemas, entonces debe estar completamente armado, es decir. estar preparado para ellos y ser capaz de resolverlos. Entonces, ¿qué significa - resolución de conflictos? ¿Cómo sucede y cómo aprenderlo?
La resolución de conflictos
Al iniciar una conversación sobre la resolución de conflictos, se debe, en primer lugar, enfatizar que el concepto mismo de "resolución de conflictos" tiene dos significados:
- Resolución de conflictos por sus propios sujetos
- Resolución de conflictos a partir de la determinación de sus causas y su neutralización, así como la adopción de medidas para evitar un choque abierto de sujetos
La resolución de conflictos, como herramienta práctica seria, no puede llevarse a cabo sin el conocimiento de sus características. E incluso esto no siempre garantiza que la situación problemática se resuelva con éxito. Y no depende tanto de cuán específica sea cada situación individual y en qué consiste esa especificidad, sino de qué medidas se deben tomar para resolver el conflicto. Y aquí se debe esforzar para que las medidas encaminadas a trabajar con el hecho del conflicto correspondan al siguiente esquema:
- Análisis y determinación de las causas de los conflictos y de las causas del comportamiento conflictivo de sus sujetos (cartografía del conflicto);
- Tomar una decisión sobre entrar en un conflicto, teniendo en cuenta su resultado;
- Implementación de una decisión de entrar en un conflicto.
En la práctica, en la resolución de un conflicto, todo depende de la posición de los sujetos que lo resuelven. Esta posición puede ser expectante, autoritaria, negativamente competente, conducente a una escalada, racional o basada en una comprensión profunda de las causas del conflicto. El significado de la resolución de conflictos es influir tanto en sus causas como en sus participantes.
Los métodos para resolver conflictos pueden ser completamente diferentes, desde eliminar sus causas y contener la situación hasta reorientar las actitudes de los participantes, cuyo propósito es formar en ellos la convicción de que es necesario abandonar la interacción destructiva del conflicto. Los métodos también pueden ser sociopsicológicos, administrativos o complejos. Si consideramos el tema de la resolución, entonces podemos distinguir conflictos aparentemente resueltos, conflictos parcialmente resueltos y conflictos completamente resueltos.
Y dado que en la naturaleza no puede haber conflicto en sentido abstracto, no existen métodos universales de arreglo y resolución adecuados para cualquier tipo de conflicto. Para resolver un conflicto interpersonal se utilizan algunos métodos, para resolver un conflicto familiar, el segundo, para resolver uno militar, el tercero. Los enfoques para la resolución de conflictos se eligen en función de su comprensión teórica.
El problema del arreglo y resolución de conflictos hoy en día es muy relevante en muchos países del mundo, y por ello se le presta gran atención. Particularmente grave es el tema del papel y las funciones de los servicios civiles, situaciones asociadas con ataques terroristas, huelgas y otros movimientos que son potencialmente peligrosos para los humanos, así como el tema de la ley y el orden en el ejército. En este sentido, los gobiernos de los estados incluso están desarrollando tecnologías especiales para realizar operaciones para resolver y resolver conflictos y sistemas de comportamiento en situaciones de conflicto. Por ejemplo, en EE. UU. existe incluso un puesto de gestor de conflictos.
También cabe decir que los términos "resolución" y "arreglo" de conflictos no deben identificarse entre sí.
La resolución de conflictos - se trata de un conjunto de medidas encaminadas a eliminar el foco de interacción del conflicto y finalmente satisfacer las necesidades e intereses de los sujetos del conflicto. En el aspecto social, este proceso puede durar muchos años.
La resolución de conflictos - este es un trabajo dirigido a frenar las acciones agresivas y alcanzar compromisos que les convengan, que serán más beneficiosos para ellos que continuar la interacción del conflicto. Además, la solución de conflictos a través de negociaciones, arbitraje y mediación se utiliza en la práctica con mucha más frecuencia que la resolución, y se logra muchas veces más rápido que ésta.
EJEMPLO: Se considera que el método más improductivo y primitivo de resolución de conflictos es el uso de la fuerza (por ejemplo, el inicio de las hostilidades), porque. en este caso, existe una alta probabilidad de pérdidas significativas por parte de todos los sujetos de la situación problema e incluso una escalada del conflicto. Por ello, además de este método, se utiliza el método del armisticio.
La conclusión de una tregua es más una táctica o un elemento de estrategia. Una forma de tregua puede ser la renuncia a acciones agresivas a través de intermediarios (por ejemplo, los medios de comunicación), la retirada de la línea de interacción de los sujetos del conflicto, la renuncia temporal a acciones agresivas (por ejemplo, el cese temporal de bombardeo), etc
Pero el método de la tregua no es muy efectivo, porque. es sólo temporal, las partes no se obligan mutuamente, no se establecen sanciones por violación de la tregua.
El método más apropiado para la eliminación del conflicto puede llamarse la conclusión de un acuerdo sobre el cese de hostilidades (por ejemplo, un tratado de paz). Pero llegar a un acuerdo es bastante problemático, porque. se le puede exigir competencia en determinadas materias: políticas, culturales, económicas, etc.
Sin embargo, junto con métodos menos efectivos o más radicales, existe una forma de resolver los conflictos que es mejor en muchos aspectos: las negociaciones, a las que prestaremos especial atención. Pero antes de pasar a hablar de negociaciones conviene decir unas palabras sobre cómo debe analizarse la situación de conflicto, porque sin conocer sus características, esperar el éxito es cuanto menos ingenuo y ridículo, y cuanto más impráctico y peligroso.
Análisis de la situación de conflicto
El análisis de la situación de conflicto en el proceso de resolución de conflictos se basa en los siguientes puntos:
- Análisis de las fuentes del conflicto, a saber: sus requisitos históricos, económicos, sociales, nacionales y otros; experiencias subjetivas u objetivas de sujetos; aspectos morales y humanos; así como la profundidad del conflicto: contradicciones en los puntos de vista y opiniones de las partes, sus posiciones o confrontación total;
- Análisis de la llamada “biografía” del conflicto: su historia y los antecedentes sobre los que se desarrolló; crecimiento; formas prioritarias de lucha de los sujetos; momentos de crisis y puntos de inflexión; víctimas y otras consecuencias;
- Análisis de los sujetos del conflicto, es decir. personas, grupos, organizaciones. El indicador de la complejidad social del conflicto se determina calculando el número de participantes y sus fortalezas reales;
- Análisis de posiciones y relaciones de sujetos: formales e informales, privados y generales; la escala de la relación, los roles de los individuos y grupos en el conflicto; características de las relaciones personales entre las partes: líderes y participantes ordinarios;
- Análisis de la actitud frente al conflicto, es decir, análisis de la cuestión de si las partes del conflicto tienen el deseo de resolverlo, si planean hacerlo por su cuenta o dependen de influencias y factores externos; qué esperan los sujetos del conflicto, qué esperan, qué condiciones plantean, etc.
Solo después de analizar la situación del conflicto en la medida suficiente, tiene sentido pensar en las negociaciones y tratar de ejercer alguna influencia sobre el oponente/los oponentes.
Las negociaciones como principal método de arreglo y resolución de conflictos
Para empezar, vale la pena señalar que el consentimiento de los sujetos del conflicto se logra sin intermediarios solo en casos muy raros. Los mediadores, por su parte, sirven como árbitros, pacificadores, igualadores del equilibrio de intereses de los sujetos y partes negociadoras en el conflicto. La mejora gradual de la práctica de resolver situaciones de conflicto en el mundo en general (por no hablar de los conflictos a pequeña escala) se ha convertido en el comienzo de la creación de métodos innovadores basados en cambios drásticos en el estado cualitativo de las situaciones problema. Y en la mayoría de los casos, estos métodos implican el uso de terceros u otros métodos de influencia externa. Tomemos algunos ejemplos para probar esto.
EJEMPLO: Ya se han desarrollado métodos bastante efectivos para disuadir a las partes en conflicto en la práctica mundial. Si se trata de conflictos a nivel micro (en la familia, en el trabajo, en un equipo de trabajo, etc.), entonces los amigos, compañeros, jefes, abogados, etc. pueden desempeñar el papel de intermediarios. Si se trata de conflictos de nivel medio o macro (guerras, levantamientos, huelgas, piquetes, etc.), entonces las fuerzas armadas, la policía, la policía antidisturbios, las fuerzas especiales, la ONU, etc. pueden actuar como mediadores.
EJEMPLO: Desde la creación de la ONU en 1945, ha habido más de cien conflictos a gran escala en todo el mundo, con un número total de muertos de aproximadamente 20 millones de personas. En la mayoría de estos conflictos, el Consejo de Seguridad ha recurrido al uso del veto, un poder que permite a un individuo o grupo de individuos bloquear unilateralmente una decisión. Pero con el tiempo, el número de apelaciones a la ONU aumentó, y este mecanismo de seguridad con su ayuda ingresó al arsenal de los principales métodos de resolución de conflictos, así como a su prevención.
Las fuerzas armadas de la ONU, cuyas actividades están dirigidas al mantenimiento de la paz, están representadas por diversas tropas proporcionadas por los países miembros de la ONU. El propósito de estas fuerzas armadas es contribuir en todos los sentidos a la prevención de las hostilidades, así como a restablecer y mantener el orden público, para garantizar un entorno favorable. Inicialmente, se les asignó la autoridad para negociar, persuadir a las partes contrarias, realizar observaciones y todo tipo de investigaciones.
Toda actividad encaminada a la resolución de conflictos debe partir, en primer lugar, de las premisas de la psicología humanista. La posición de las partes es de particular importancia aquí. La resolución de conflictos debe abordarse no desde una posición de “ganar-perder”, sino desde la posición de tal mentalidad, cuya base es una imagen no violenta del mundo, un esquema de “ganar-ganar”, el deseo de lograr acuerdo y crecimiento personal. Después de todo, la tarea principal de resolver conflictos es lograr la paz, detener la confrontación agresiva y encontrar un compromiso.
EJEMPLO: Después del colapso de la URSS, surgieron feroces conflictos interétnicos en Tayikistán, Transnistria y Osetia del Sur, entre Abjasia y Georgia. Para resolver conflictos, se desarrollaron procesos de mantenimiento de la paz de modelos especiales (pridnestroviano, georgiano-abjasio, de Osetia del Sur). Y su peculiaridad fue que Rusia asumió las funciones de una fuerza neutral.
EJEMPLO: De no poca importancia es también la solución de conflictos, que dio lugar a huelgas. Rusia tiene mucha experiencia en este sentido. Más específicamente, el gobierno de la Federación Rusa a menudo recurre a la práctica de la cooperación social, cuyo propósito es encontrar y concluir soluciones aceptables. La organización de negociaciones juega un papel importante en el proceso de resolución de conflictos laborales.
Además, se ha desarrollado un mecanismo especial para resolver conflictos colectivos de trabajo y está funcionando en países en desarrollo y desarrollados. Es proporcionado por la OIT (Organización Internacional del Trabajo). Por ejemplo, el Convenio No. 154 de la OIT de 1981, titulado "Negociación colectiva", se aplica a todas las ramas de la actividad económica. Proclama las principales disposiciones para la conducción de negociaciones en el marco de un mecanismo de arbitraje o conciliación.
La solución de las relaciones de conflicto implica llevar a cabo cierto trabajo preparatorio para garantizar que el conflicto no se resuelva por medios agresivos, sino por medios pacíficos. Y lo primero a lo que debe prestar atención aquí es a la extinción de la intensidad emocional.
EJEMPLO: Si estalla un conflicto nacional y luego se convierte en una confrontación armada abierta, los intentos de concertar negociaciones entre las partes en conflicto serían inútiles. En primer lugar, es necesario llegar a un acuerdo (para lo que se debe utilizar un intermediario) sobre el cese de hostilidades, aunque sea temporal.
Un intercambio directo de puntos de vista será efectivo solo si el conflicto aún no ha alcanzado el punto máximo de su intensidad, y también si los sujetos tienen puntos en común.
Por esta razón, si hay una escalada del conflicto, la tarea principal será evitar que las partes entren en contacto directo, y también comenzar a establecer comunicación entre las partes, intercambiando información entre ellas, utilizando un mediador.
Pero aquí es muy importante tener en cuenta que el "período frío" entre los sujetos del conflicto no debe ser muy largo. Si no se cumple esta condición, los sujetos del conflicto (o al menos uno de ellos) pueden considerarlo como una falta de voluntad para resolver el problema, por lo que la situación puede empeorar y las partes entrarán en contacto directo.
En general, todos los investigadores que estudian el problema del análisis y la organización de las negociaciones tienen un punto en común: estas son las etapas del proceso de negociación.
El proceso de negociación debe incluir los siguientes pasos:
- Preparándose para las negociaciones
- Realización de negociaciones
- Análisis de los resultados de las negociaciones
- Cumplimiento de acuerdos
Y el proceso de búsqueda de soluciones para resolver el conflicto debe incluir los siguientes pasos:
- Esclarecimiento mutuo de posiciones, puntos de vista e intereses de los sujetos del conflicto;
- Discusión de posiciones, puntos de vista e intereses de los sujetos del conflicto;
- Coordinación de las posiciones de los sujetos y desarrollo de acuerdos.
Las negociaciones en sí se verán así:
Etapa preparatoria
Antes de que los sujetos comiencen a desarrollar acuerdos, deben averiguar y discutir los puntos de vista de los demás. Los especialistas consideran las negociaciones como un proceso especial, durante el cual se elimina la incertidumbre de la información mediante el esclarecimiento de posiciones opuestas por parte de los sujetos. Este proceso es más intenso al principio. Por esta razón, se denomina condicionalmente investigación.
Primera etapa
En la primera etapa, la búsqueda y encuentro de puntos en común por parte de los sujetos es de particular importancia. Pero aquí se necesita una comprensión clara de que bajo las mismas definiciones, formulaciones y términos, los sujetos significan las mismas cosas. De lo contrario, los arreglos y acuerdos alcanzados por los sujetos pueden verse frustrados y la situación de conflicto puede empeorar, por lo que la confrontación se tornará más encarnizada. Las negociaciones deben comenzar con palabras introductorias y explicaciones, que son expresadas por el mediador. También está obligado a declarar el propósito de las negociaciones y esbozar sus reglas.
escenario principal
Una vez que el mediador ha puesto al día a las partes en conflicto, comienza la etapa principal de las negociaciones. Los sujetos del conflicto tienen la oportunidad de expresar su punto de vista en orden de prioridad. Luego hay una discusión paso a paso del problema, la adopción de decisiones y acuerdos específicos, primero sobre temas particulares y luego sobre un tema general.
Resultados de la negociación
La finalización exitosa de las negociaciones depende de si se observan las siguientes reglas:
- No discuta aquellos aspectos del problema que no traigan resultados concretos.
- El problema principal debe dividirse en temas más pequeños y discutirse paso a paso.
- Durante el proceso de negociación, debe seguir el orden establecido para discutir los problemas.
- En el proceso de discusión, es necesario pasar de pequeños acuerdos a otros más serios, así como sacar conclusiones, resumir, resumir.
- Es necesario responder a cualquier momento positivo y acciones y propuestas constructivas de las partes.
- Es necesario llamar la atención de las partes sobre aquellos puntos que puedan unirlas.
- Es necesario hacer referencias a acuerdos ya alcanzados
- Es necesario establecer acuerdos sobre los principios generales de interacción
En la etapa principal, cuando se discute el problema, la atención de los participantes se dirige principalmente a expresar su propia posición, y esta etapa será de la mayor importancia si los sujetos del conflicto (o al menos uno de ellos) están enfocados en la resolución de la cuestión, que proporcionará la realización de sus propios intereses. Al mismo tiempo, puede estallar una discusión acalorada, que puede ser reemplazada por el llamado "tiempo muerto", durante el cual se suspende el curso natural de las negociaciones.
EJEMPLO: Durante el proceso de negociación, las partes pueden comenzar a demostrar su desinterés en las reuniones, contactos y cualquier otra interacción. Como resultado, se puede hablar de que las negociaciones terminarán por completo.
En tal situación, puede ser efectivo tomar un descanso para que cada parte pueda evaluar la situación, considerar comportamientos alternativos y soluciones al problema, celebrar reuniones con "su" gente o, en general, simplemente tomar un descanso del proceso de resolución de conflictos. . Además, las consultas y reuniones informales pueden ser útiles.
Si se supera con éxito el “tiempo muerto”, el proceso de negociación volverá a su ritmo natural. Es aquí donde los sujetos suelen comenzar a coordinar sus posiciones. Es importante señalar que, dependiendo de qué problemas se estén discutiendo, la coordinación de posiciones puede entenderse tanto como conceptos de compromiso como como temas discutidos anteriormente, pero capaces de convertirse en parte de la solución final.
Sin embargo, la coordinación de posiciones aún no es un acuerdo, sino que sólo sirve como su “esquema” general. Además, el proceso de aprobación tiene dos fases: la búsqueda y definición de un esquema general, y la posterior discusión de los detalles. La búsqueda de un esquema general suele entenderse como el establecimiento del alcance del acuerdo, y la discusión de los detalles es la redacción del acuerdo para formular su versión final.
Este enfoque es muy efectivo cuando se aplica a muchas negociaciones, especialmente cuando se planean negociaciones complejas y multifacéticas. Es capaz de reducir el tiempo que lleva llegar a un compromiso, llegar a acuerdos y también le permite hacer que la discusión sea más productiva. Desarrollando un esquema general de negociaciones y recurriendo a su detalle, los participantes pasan alternativamente por las etapas principales: aclaran las posiciones de los demás, las discuten y las acuerdan.
Por supuesto, los pasos marcados no tienen por qué seguir estrictamente el orden presentado. Al aclarar posiciones, los participantes pueden llegar inmediatamente a un acuerdo sobre algunos temas o discutir sus puntos de vista, o pueden proceder a aclarar matices individuales al final de las negociaciones. Aunque, si pensamos en general, entonces se debe observar la secuencia de la que hablábamos anteriormente, porque. de lo contrario, las negociaciones pueden prolongarse o incluso descarrilarse. Todo depende de los detalles de cada situación individual: a veces, una etapa puede ocupar solo un lugar secundario y la otra, la central, y viceversa.
Junto con el método de negociación, existen una serie de métodos para resolver y resolver conflictos que se pueden utilizar si no es posible negociar.
Otros métodos de resolución y resolución de conflictos
Otros métodos de solución y solución de conflictos dependen de las características de cada situación problemática y deben utilizarse sobre la base de esta disposición.
métodos intrapersonales. Tienen un impacto en el individuo e implican una adecuada organización de su comportamiento.
EJEMPLO: La capacidad de fundamentar la propia posición, expresar una opinión o punto de vista sin provocar una reacción negativa o agresiva de otra persona o grupo de personas, etc.
Métodos estructurales. Inciden en los sujetos de los conflictos que se suscitan por la incorrecta distribución de responsabilidades, derechos o funciones, así como por una inadecuada organización del trabajo o un sistema de remuneración injusto.
EJEMPLO: Una explicación clara a los participantes en el conflicto de sus funciones y tareas; un cuadro específico de derechos y obligaciones; el principio de unidad de mando, etc.
métodos interpersonales. Se consideran en dos aspectos: externo e interno. Externo implica la actividad competente de un tercero para resolver el conflicto. Interno: el uso de técnicas efectivas en el proceso de interacción de conflictos y comunicación cotidiana por parte de los propios sujetos.
EJEMPLO: Coerción, compromiso, cooperación, confrontación, evasión, cumplimiento, acomodación, empatía, etc.
agresión de represalia. Respuesta a las acciones destructivas de un sujeto del conflicto en relación con otro en caso de una situación de conflicto.
EJEMPLO: Contraataque, altercado, falta de voluntad para hacer concesiones, disputa, etc.
Evitando el conflicto. Se utiliza cuando el conflicto por uno de los temas es innecesario o la situación del problema es completamente banal, y también en los casos en que es necesario resolver problemas más importantes, ganar tiempo y recopilar la información que falta.
EJEMPLO: Suavizado, adaptación, inacción, dilatación del tiempo, concesiones, toma de posición contraria.
Represión del conflicto. Se utiliza en los casos en que las circunstancias no permiten entrar en un conflicto abierto, es imposible involucrar a la parte contraria en la situación, o existe el riesgo de perder autoridad, imagen, etc.
EJEMPLO: Método divide y vencerás, resolución rápida de conflictos, acciones ocultas, etc.
Esto también debería incluir una herramienta muy interesante para la resolución de conflictos. Como tal, por supuesto, no representa un método de resolución, pero sirve como un asistente indispensable para cualquier persona que se enfrente a circunstancias desfavorables en el marco del tema que estamos considerando. Esta herramienta se denomina matriz de resolución de conflictos. La matriz se puede memorizar, escribir en un papel y tenerla siempre cerca, o simplemente comprender sus características. En cualquier caso, será útil, porque. puede ser útil en cualquier momento y en cualquier lugar.
Entonces la matriz es:
Para comprender la esencia de la matriz presentada, solo necesita consultar la descripción de los métodos de resolución de conflictos de los que hablamos al final de la lección. Evalúe sus ventajas y desventajas, recuerde cómo se diferencian entre sí. Y para asimilar con mayor precisión la probabilidad con la que este o aquel conflicto se resuelve con mayor frecuencia, entre paréntesis para cada uno de los métodos de la matriz hay un esquema ("ganar-perder", "ganar-ganar", etc.) , lo que significa la perspectiva de resolución del conflicto para la parte que aplica el método (primer indicador) y para la parte a la que se dirige este método (segundo indicador). La matriz es extremadamente fácil de usar, por lo que dominarla no te resultará nada difícil.
En conclusión, solo queda señalar que los métodos considerados para resolver y resolver conflictos no son exhaustivos ni únicos. Lo más importante es llegar a comprender que absolutamente todo lo que ayude a asegurar y mantener relaciones normales entre las personas puede servir como tales métodos; cualquier cosa que fortalezca su respeto y confianza mutua.
En nuestra próxima lección, hablaremos en detalle sobre un tema que es uno de los más relevantes en la conflictología y preocupa a muchas personas: el conflicto intrapersonal.
Prueba tus conocimientos
Si desea evaluar sus conocimientos sobre el tema de esta lección, puede realizar una breve prueba que consta de varias preguntas. Solo 1 opción puede ser correcta para cada pregunta. Después de seleccionar una de las opciones, el sistema pasa automáticamente a la siguiente pregunta. Los puntos que recibe se ven afectados por la corrección de sus respuestas y el tiempo empleado en aprobar. Tenga en cuenta que las preguntas son diferentes cada vez y que las opciones se mezclan.
