Letra e menaxherit të shitjeve:
Po, me të vërtetë, jo të gjithë klientët janë të kënaqur. Disa prej tyre janë kapriçioze, dhe ndonjëherë të pamjaftueshme. Kjo është e dhënë dhe duhet pranuar. Ekziston një rregull i tillë për zgjedhjen e një profesioni: nëse nuk ju pëlqen të komunikoni me klientë kapriçioz, komunikoni me letra, teknologjive dixhitale Ose shkoni të punoni si roje. Dhe nëse, megjithatë, dëshironi të punoni me njerëz - bini në dashuri me një klient kapriçioz.
Të gjithë ne jemi herë në rolin e shitësve, e herë në rolin e klientëve (jo domosdoshmërisht në tregun e fermave kolektive, kjo ndodh në jetën e përditshme). Marrëdhënia "shitës - klient" është e ngjashme me marrëdhënien "kavalier - zonjë". Zonja ka të drejtë tekave, zotëria është gjithmonë galant. Dhe nëse shitësi i përgjigjet klientit: "Shiko veten!", atëherë ai gabon, sepse shfaq një dobësi të papranueshme (për të mos përmendur faktin që humbet çmimin për të cilin shkon në punë). Një shitës i mirë e kujton gjithmonë këtë klienti ka gjithmonë të drejtë, edhe nëse e ka gabim. Dhe nëse klienti kapet ashpër, shitësi do të jetë në maksimumin e tij, nëse, megjithatë, pa sjellje të vrazhda dhe dhunë, ai e zgjidh në mënyrë adekuate situatën.
Dhe më tej: shites i mire nuk shet mallra, por plotëson nevojat e klientit.
Sigurisht, rregulla të dobishme Ka shumë psikologji komunikimi, por ka katër kryesore që janë të rëndësishme kur punoni me klientët:
1. Bëhuni një dëgjues i vëmendshëm
Pavarësisht se rëndësia e të dëgjuarit është thënë dhe shkruar prej kohësh, pamundësia për të dëgjuar është një problem i zakonshëm. Aftësia për të dëgjuar është thelbësore në çdo komunikim. Dhe në shitje, aftësia për të dëgjuar ndonjëherë është më e rëndësishme se aftësia për të folur.
“Një herë fola me një klient të zemëruar. Ai ankohej dhe shante vazhdimisht. Në fillim u përpoqa të kundërshtoja, por kjo e ndezi edhe më shumë. Duke mos gjetur më argumente, thjesht e mbylla gojën dhe fillova të dëgjoja. Kur klienti foli për çështjen kryesore, atëherë ai filloi të fliste për tema abstrakte. E dëgjova dhe shpreha mirëkuptim. Si rezultat, ai u qetësua dhe braktisi pretendimet e tij.. (Nga një fjalim në Kursin e Oratorisë).
Në të vërtetë, ndonjëherë mjafton të dëgjosh një klient të pakënaqur dhe agresioni i tij avullohet.
Problemi me folësit është se nuk u pëlqen të dëgjojnë, prandaj, së pari, ata lënë informacione të rëndësishme të kalojnë nëpër veshët e tyre dhe, së dyti, ata e mërzitin bashkëbiseduesin, i cili ka mendimin: "Çfarë dreqin po bëj këtu?" . Prandaj, duhet kuptuar se ne dëgjojmë, para së gjithash, për të mirën tonë.
Aftësitë e të dëgjuarit përfshijnë dëgjojnë në vend që thjesht të pretendosh të dëgjosh. Disa bashkëbisedues vetëm pretendojnë se janë dëgjues, ndërsa ata vetë planifikojnë fjalimin e tyre të mëtejshëm në këtë kohë - zhvillohen të ashtuquajturat dialogë të të shurdhërve. Aftësia për të dëgjuar ndihmon për të kuptuar saktë fjalët e folësit, dhe jo për t'i interpretuar ato në mënyrën e tij, si dhe për ta kuptuar atë gjendje emocionale dhe impulset.
Dëgjoni në mënyrë aktive. Nuk duhet të sillesh si manekini, i cili di vetëm se hesht dhe nuk lëviz. Përgjigjuni gjatë dëgjimit: herë pas here tundni kokën, futni vërejtjet e duhura dhe ndryshoni shprehjet e fytyrës si shenjë e të kuptuarit të fjalimit të bashkëbiseduesit. Bëni pyetje nëse diçka nuk është e qartë. Dëgjimi aktiv e kënaq bashkëbiseduesin, sepse ai e kupton që fjalimi i tij ka ndikim dhe jo më kot tund ajrin.
Kështu që, jini një dëgjues i vëmendshëm, mos e ndërprisni bashkëbiseduesinështë rregulli i parë.
2. Mos debatoni
Pavarësisht se thonë se e vërteta lind në një mosmarrëveshje, ajo nuk lind gjithmonë aty, sepse mosmarrëveshja është mosmarrëveshje. Dhe shpesh një mosmarrëveshje nuk është një diskutim shkencor, por një polemikë e ashpër, në të cilën secila nga palët, para së gjithash, dëshiron të kapërcejë palën tjetër, dhe sigurisht jo të zbulojë të vërtetën. Prandaj edhe thonë: kush argumenton është i pavlerë.
Mosmarrëveshja është një konflikt dhe palët në konflikt nuk bashkëpunojnë, por luftojnë. Ata nuk e dëgjojnë njëri-tjetrin, sepse secili prej tyre është i mërzitur nga vetë fakti i ekzistencës së palës së kundërt. Prandaj, një shitës që përfshihet në një përleshje polemike me klientin e tij po bën një gabim.
Kështu që, jini një aleat, jo një kundërshtar i klientit tuaj - pajtohuni me të në vend që të debatoni.
3. Mos e filloni frazën tuaj në përgjigje të fjalëve të mëparshme të bashkëbiseduesit me fjalën "jo"
Oh, ky rregull thyhet në çdo hap. Ajo injorohet nga të gjithë dhe të ndryshëm: si bravandreqës, ashtu edhe menaxherë të lartë, shitës, avokatë, profesorë, artistë të nderuar, presidentë, mësues, pianistë dhe lista vazhdon. Këtë e vëzhgojnë vetëm negociatorët me përvojë dhe disa diplomatë të arsyeshëm. Dëgjoni se si po flasin të rriturit e respektuar:
- Jo, më pëlqeu borshi.
Jo, është vërtet e shijshme.
– Jo, në fakt këtu është gatuar mirë.
etj.
Fjala "jo" në fillim të një vërejtjeje në përgjigje të fjalëve të bashkëbiseduesit do të thotë të kryqëzosh fjalët e tij, apo jo? Por bashkëbiseduesi ynë nuk foli që ne ia kaluam përpjekjet, kështu që “jo”-ja jonë e acaron dhe përsëri e bën të dëshirojë të kundërshtojë, të mos bashkëpunojë.
Edhe kur njerëzit pajtohen me mendimin e bashkëbiseduesit, arrijnë ta nisin me fjalën “jo”: “Jo, jam dakord me ty”.
Kështu që, hiqni zakonin për të filluar me fjalën "jo", nëse ndonjë.
4. Mos përdorni konstruksionin "ti (ti) je negativ"
Deklarata të tilla si: “nuk më dëgjove mirë” ose “nuk e kupton temën” e ndezin menjëherë bashkëbiseduesin, duke e bërë atë të dëshirojë të mbrohet ose të nxitojë në një sulm hakmarrës, sepse. duke goditur të gjallët. Dhe ia vlen të lëndosh bashkëbiseduesin dhe ai nuk të dëgjon. Kështu që, “Nuk duhet të thuash kurrë: “Më ke keqkuptuar”. Është më mirë të thuash: "Nuk e shpreha mirë idenë time""(Rober).
Këto katër rregulla të psikologjisë së komunikimit janë minimumi i nevojshëm, të cilin duhet ta ketë çdo shitës, sekretar në telefon, menaxher shitjesh, si dhe çdo person që respekton veten dhe të tjerët. Respektimi i tyre është karta vizitore e një bashkëbiseduesi të këndshëm. Dhe nëse një specialist që punon me klientët i shkel ato, atëherë kjo tregon kualifikimin e tij të ulët dhe mungesën e profesionalizmit.
Ribotimi i materialeve të artikullit është i mundur vetëm me lidhje të detyrueshme në sitin (në internet - hiperlink) dhe autorit
Komunikimi me klientin është një shkencë delikate, stafi kontaktues i lë përshtypjen më të rëndësishme klientit për kompaninë. Nëse komunikimi me stafin tuaj i solli kënaqësi klientit, kjo mund të neutralizojë shumë nga disavantazhet në kompaninë ose produktin tuaj. Dhe anasjelltas, një fjalë ose intonacion i gabuar mund t'ju privojë nga një klient përgjithmonë. Sot do të flasim se si të zhvillojmë siç duhet një bisedë me një klient.
Si të mësoni të flisni saktë dhe bukur
Për të filluar, dua të them se në jetë nuk ka kompetencë më të vlefshme sesa aftësia për të folur me njerëzit në mënyrë korrekte. Në çdo situatën e jetës aftësitë e komunikimit do të ndihmojnë një person. Për fat të keq, shoqëria tani është shumë e zhytur jeta online dhe për shkak të kësaj, shumë njerëz komunikojnë pak me njëri-tjetrin. Kjo nuk i lejon ata të pompojnë dhe zhvillojnë aftësitë e tyre të komunikimit. Vetëm gjenitë e vërtetë në fushën e tyre mund të arrijnë lartësi pa këtë aftësi, puna e të cilëve është aq e përsosur sa çdokush do ta vlerësojë atë. Pjesa tjetër duhet të jetë në gjendje të ndërtojë marrëdhënie me njerëzit, të jetë në gjendje të bëjë miq dhe të jetë në gjendje të mbrojë këndvështrimin e tyre. Historia njeh shumë shembuj kur një gjeni nuk mundi të fitonte favorin e shoqërisë dhe veprat e tij u njohën vite pas vdekjes së tij. Fatkeqësisht, edhe më ideja më e mirë duhet të jesh në gjendje ta prezantosh bukur para publikut.
Ju mund të mësoni se si të flisni saktë dhe bukur vetëm duke komunikuar vazhdimisht me njerëzit e tjerë. Kjo aftësi zhvillohet vetëm gjatë procesit. Ky artikull përshkruan këshilla dhe truket që duhet t'i kushtoni vëmendje para së gjithash. Por thjesht leximi i artikullit nuk do t'ju detyrojë të ndryshoni sjelljen tuaj, jeni ju që duhet ta bëni atë. Nëse jeni menaxher ose pronar biznesi dhe dëshironi të ndikoni në sjelljen e vartësve. Atëherë vetëm një sistem i përcaktuar qartë do t'ju ndihmojë, ai zakonisht quhet standardet e komunikimit me klientin. Dhe më e rëndësishmja, këto standarde. Vetë sistemi nuk do t'i detyrojë njerëzit të ndryshojnë sjelljen e tyre.
Standardet e komunikimit me klientin
Çdo kompani që respekton veten duhet të ketë një sërë rregullash për të komunikuar me një klient. Në të cilën përshkruhet qartë se si është e mundur dhe si është e pamundur të zhvillohet një dialog. Për shitësit dhe personelin e kontaktit që zgjidhin të njëjtat detyra, është më e lehtë të shkruani skriptet dhe skriptet për dialog. Për këtë, ne kemi folur tashmë, kështu që do të diskutojmë standardet e përbashkëta komunikimi me klientin. Në fakt, sipas kritereve të përshkruara më poshtë, mund të përcaktoni menjëherë nëse një person di të flasë siç duhet me një klient.
Qëndrim emocional dhe hapje ndaj klientit
Shpesh shitësi është në humor të keq dhe me gjithë pamjen e tij ia tregon këtë klientit. Disa punonjës kanë një shprehje të tillë të fytyrës saqë klienti thjesht ka frikë t'i afrohet. Kishte raste në praktikën time që shitësi merrej me biznesin e tij dhe nuk i kushtonte vëmendje klientit dhe klienti nuk donte ta shpërqendronte shitësin, duke parë që ai ishte i zënë. Nuk ka rëndësi se kush e nis kontaktin, është e rëndësishme që shitësi të tregojë se është i gatshëm të ndihmojë klientin.
Klienti nuk duhet të presë
Absolutisht të gjithë janë të mërzitur nga pritshmëria dhe pasiguria që lidhet me të. Shpesh nga arsye të mira ne nuk mund t'i përgjigjemi menjëherë pyetjes së klientit, fatkeqësisht situata të tilla nuk mund të shmangen. Detyra e stafit të kontaktit është të ndihmojë klientin sa më shpejt të jetë e mundur. Por nëse klienti duhet të presë për konsultimin, është e rëndësishme të tregohet shqetësimi: të thuhet se sa kohë do të duhet të presë klienti, të ofrohen opsione se si klienti do ta kalojë këtë kohë, të kërkojë falje paraprakisht për atë që ka ndodhur. Kjo vlen jo vetëm për komunikimin e drejtpërdrejtë, por edhe me telefon ose e-mail.
Identifikoni iniciatorin e kontaktit
Shpesh kompanitë nuk mendojnë se nga kush duhet të vijë nisma e kontaktit, nga klienti apo nga punonjësi. Edhe pse kjo kriter i rëndësishëm kur shkruani skriptet e komunikimit. Për më tepër, këto janë strategji thelbësisht të ndryshme të shërbimit ndaj klientit. Ju ndoshta keni vënë re se në disa dyqane, shitësit ju afrohen në mënyrë aktive menjëherë duke ofruar ndihmën e tyre (Euroset, Eldorado, Technosila), dhe në disa, përkundrazi, shitësit qëndrojnë dhe presin që ju t'i telefononi (mediamarkt, Mvideo). Secila prej strategjive është e mirë në mënyrën e vet dhe ka të drejtë të ekzistojë.
Vendosni kontaktin në mënyrë korrekte
Duke iu drejtuar një klienti me emër
Nuk ka zë më të ëmbël se emrin e dhënë. Kjo e vërtetë e thjeshtë duhet t'u futet të gjithë punonjësve. Aftësia për të adresuar me emër duhet të sillet në automatizëm të plotë. Nuk do të ndodhë shpejt, por në përgjithësi do të luajë shërbim i mirë ndaj çdo personi.
Komunikoni në të njëjtën gjuhë me klientin
Nëse keni nevojë t'i shpjegoni diçka një personi të shurdhër dhe memece, me siguri do të përdorni gjuhën e shenjave, do të merrni një stilolaps dhe një letër ose do të shkruani në një kompjuter ose telefon. Por nuk ka gjasa që ju të shpjegoni me fjalë, shpesh kam hasur në shumë njerëz shurdhmemecë dhe e di se për çfarë po flas. Por për fat të keq, kur komunikon me një klient, një punonjës shpesh zgjedh gjuhën e termave dhe fjalëve zhargone që nuk janë të qarta për klientin. Ky është një gabim i madh, e vetmja gjuhë që ia vlen të përdoret është . Çdo organizatë duhet të ketë një listë të veçorive dhe përfitimeve, dhe si t'ia komunikojë atë klientit.
Mos gënjeni
Gjëja më e keqe që një punonjës mund t'i bëjë një klienti është të gënjejë. Humbni të gjithë besimin e klientit në një moment dhe nuk do ta ktheni kurrë atë. Shumë herë më është dashur të komunikoj me klientët që janë gënjyer nga punonjësit dhe kostot e punës për të kthyer një klient të tillë në kompani janë shumë të mëdha.
Mos e ngarkoni klientin me vështirësitë tuaja
Për një arsye ose një tjetër, një punonjës mund të hasë vështirësi të ndryshme që e penguan atë. Mos harroni se nuk duhet t'i tregoni klientit të gjitha problemet që keni hasur. Si fillim, klientit nuk i intereson (nëse kujdeset, ai do të pyesë), atëherë vështirësitë e mëdha mund ta frikësojnë klientin. Kam dëgjuar shpesh shprehjen - "epo, nëse gjithçka është kaq e ndërlikuar, atëherë nuk kam nevojë për të". E tëra çfarë ju duhet të bëni është të kërkoni falje për vonesën dhe, nëse është e mundur, të kompensoni humbjen e klientit në një farë mënyre.
Gjithmonë bëni pak më shumë sesa kërkohet
Nëse një person merr më shumë se sa pritej, atëherë ai bëhet i lumtur. Ky rregull i thjeshtë duhet të jetë kryefjala juaj. Kam lexuar disa artikuj mbi këtë temë. Për shembull, makinat shitëse të tretësirës së murrizit janë bërë të njohura tani, për ata që nuk janë në dijeni, ky është një zëvendësues i lirë i vodkës. Pra, këto makina janë konfiguruar në mënyrë që ndonjëherë të japin 2 shishe në vend të një, kjo ju lejon të krijoni një trazim dhe të filloni fjalë goje në mesin e audiencës së synuar.
Aftësia për të thënë lamtumirë
Pak njerëz mendojnë se sa e rëndësishme është t'i thuash lamtumirë një personi në mënyrë korrekte. Në fakt janë dy arsye të mira bëje si duhet:
- Efekti i jo shumë kohë më parë - pas ndarjes me ju, një person mendon për frazat tuaja të fundit, ajo që ndodhi në mes të dialogut mbahet mend më rrallë. Nëse thoni lamtumirë pozitivisht, atëherë klienti mund të harrojë problemet që ka hasur në procesin e komunikimit;
- Qëndrimi juaj psikologjik ndaj aktiviteteve të mëtejshme. Nëse ndarja ishte pozitive, atëherë do të jetë më e lehtë për ju të përshtateni me kontaktin tjetër pozitiv. Edhe sikur dialogu të mos ishte i thjeshtë, është psikologjikisht e rëndësishme ajo që ndodhi në fund. Kjo ide theksova ujkun dhe të tijin.
Të thuash lamtumirë nuk është aq e vështirë sa duket. Për shembull, unë gjithmonë i uroj të gjithëve kalofsh nje dite te mire apo mbrëmjeve. Nëse e bëni këtë sinqerisht, atëherë personi është mirënjohës për ju; ai është i kënaqur që po mendoni për fatin e tij të ardhshëm. Nëse ka pasur momente të pakëndshme në dialog, mund të kërkoni falje përsëri. Për shembull: për kohën e kaluar, për punën e një punonjësi tjetër, ose thjesht për situatën aktuale. Është e rëndësishme t'i tregoni klientit se klienti është i dashur për ju personalisht dhe i këndshëm si bashkëbisedues.
Si t'i rezistoni arrogancës dhe vrazhdësisë
Fatkeqësisht, kultura e shoqërisë sonë nuk është aq e lartë sa do të donim. Duke punuar në sektorin e shërbimeve, shpesh do të hasni arrogancë, vrazhdësi, sjellje të papërshtatshme dhe ndonjëherë edhe agresion. Së pari ju duhet të mësoni ta merrni si të mirëqenë dhe të mos habiteni nga një sjellje e tillë. Kjo do t'ju japë mundësinë të mësoni se si t'i tregoni bashkëbiseduesit se nuk jeni të prekur nga sjellja e tij. Rrënjët e vrazhdësisë dhe arrogancës kthehen në fëmijërinë dhe edukimin e një personi; është e pamundur të ndryshosh modelin e tij të sjelljes. Sjellja më korrekte do të jetë një demonstrim se kjo sjellje nuk funksionon me ju dhe se vetë personi do të riorganizohet për të zhvilluar një dialog me ju në mënyrë konstruktive. Si ta bëjmë atë? Ka disa opsione që mund të përdoren në varësi të situatës.
- Nëse ju janë drejtuar në një mënyrë të çuditshme, nuk mund ta vini re ose të injoroni kërkesën. Në përgjithësi, një politikë e injorimit të plotë të sjelljes së keqe shpesh mund të ndihmojë;
- Mund të vendoset shpejt pyetje retorike. Qëllimi është të shqetësoni manipuluesin, ta bëni atë të mendojë dhe në këtë mënyrë të kapni iniciativën;
- qesh atë. Shpesh një boor nuk pret që ju të qeshni, ai pret pakënaqësinë dhe zemërimin tuaj. Duke dëgjuar të qeshura, ai humbet;
- Habia. Ju mund të tregoni zhgënjimin tuaj në një person si në një bashkëbisedues. Mundohuni ta turpëroni duke thënë një frazë të përgjithshme, si - "po, e shoh gjuhën e Çehovit dhe Dostojevskit ka vdekur shumë kohë më parë". Më duhet të them menjëherë se një taktikë e tillë do të funksionojë vetëm nëse nuk jeni të vrazhdë nga e keqja (kjo ndodh gjithashtu), me budallenj, një manipulues dhe njerëz të pafytyrë, ky mashtrim nuk do të funksionojë.
Suksesi i çdo organizate që ofron produkte ose shërbime varet drejtpërdrejt nga mënyra se si stafi komunikon me klientët. Duke filluar nga minuta e parë e një bisede telefonike dhe duke përfunduar me momentin kur klienti largohet nga zyra e kompanisë. Gjatë dialogut ndërmjet punonjësit dhe konsumatorit, çdo fjalë dhe gjest është përbërësi i një transaksioni të suksesshëm.
Komunikimi midis punonjësve dhe klientëve është zakonisht një-në-një.
A ia vlen të bësh gjithçka ashtu siç thotë klienti, apo është më mirë t'i përmbahesh këndvështrimit tënd, të këmbëngulësh në veten tënde? A ka vërtet gjithmonë të drejtë klienti? Pyetje të tilla shpesh mundojnë drejtuesit e departamenteve, menaxherët e projekteve dhe shitjeve.
Në mënyrë që komunikimi me klientin të bëhet më efektiv dhe të sjellë rezultatet e dëshiruara, ekspertët rekomandojnë respektimin e disa rregullave.
Rregullat për komunikimin me klientët
1. Flisni me klientin në gjuhën e tij.
Detyra kryesore e menaxherit është të bëhet një lidhje midis mendjes së klientit dhe realitetit. Për shembull, duhet të shpjegoni qartë se nuk është aq e lehtë të jesh në vendin e parë në rezultatet e kërkimit. Kjo kërkon kohë, përpjekje të specialistëve dhe, natyrisht, para.
Duke zotëruar njohuri praktike dhe teorike, është e nevojshme t'i shpjegohet klientit në një gjuhë të kuptueshme për të (më e mira nga të gjitha, me fotografi), se si është e lidhur gjithçka, çfarë varet nga çfarë, çfarë rezultate duhet të priten. Përndryshe, klienti do të ndihet si një injorant, do të zemërohet me ju për këtë dhe do të shkojë te konkurrentët. Ose ndoshta edhe të vendosë këtë shërbim ai nuk ka ende nevojë për të.
2. Mos u përkulni në nivelin e klientit.
Pavarësisht se si sillet (nuk kursehet shprehje të turpshme ose, përkundrazi, hesht dhe pajtohet me modesti me ju në gjithçka), ju duhet të mbani stilin e kompanisë.
Nuk i takon një specialisti, profesionisti në fushën e tij, të jetë i vrazhdë në përgjigje dhe të provojë me furi çështjen e tij. Flisni me klientin në gjuhën e tij, por mos e humbni dinjitetin tuaj. 
3. Bukuria është rezultat i kostove financiare dhe të punës.
Është mirë që menjëherë të përcaktohet se bukuria joreale kushton para. Thelbi i këtij jorealiteti është se për realizimin e tij nuk ka asgjë nga e cila mund të fillohet, nuk ka bazë materiale.
Prandaj, nëse dëgjoni nga klienti: "Unë nuk kam vendosur ende se çfarë dua saktësisht, por ju duhet të bëni gjithçka bukur", përgatituni menjëherë për problemet e mundshme. Njerëzit që veprojnë në terma të përgjithshëm (modern, të ndritshëm, solid, tërheqës, etj.) do të refuzojnë të gjitha opsionet, pasi ato nuk janë ideale. Por ideali është i pamundur të arrihet ...
4. E zakonshme dhe e keqe janë dy gjëra të ndryshme.
Shpesh, klientët janë të interesuar se çfarë shërbimesh të tjera, përveç atyre standarde, mund të ofroni?
Pyetja është e rëndësishme dhe shpesh e saktë. Megjithatë, duke ndjekur produkte të reja, mos harroni për mjetet bazë. Në fund të fundit, ata japin rreth 60% rezultate të suksesshme. Të ndryshme zgjidhje jo standarde, si rregull, sjellin një rritje afatshkurtër në shitje. Dhe kjo është vetëm 10% e rasteve.
5. Lërini të porosisin ku të duan.
Kur komunikoni me klientët, çështja e konkurrencës së çmimeve është veçanërisht e mprehtë. Edhe nëse çmimet tuaja janë mjaft të arsyeshme, mund të dëgjoni diçka të tillë: "Mendova se do të kushtonte kaq shumë ... Por pashë të tjera më lirë ...". 
Mos shpifni menjëherë konkurrentët, mbyllni me nervozizëm ose ulni çmimin. Nëse klienti është i sigurt në cilësinë dhe kushtet e shërbimit që i ofrohet për më pak para, thuaj se me një sukses të tillë ai duhet të kursejë edhe shëndetin e tij.
Kjo qasje i ngatërron klientët. Në fillim heshtin për disa minuta dhe më pas përpiqen të kuptojnë pse e jotja është më e shtrenjtë? Këtu është e rëndësishme të mos qortoni konkurrentët, por ta bëni klientin të dyshojë për përshtatshmërinë dhe cilësinë e shërbimeve të tyre. Çdo njeri me sens do të kuptojë se djathi falas është vetëm në kurthin e miut.
6. Lëreni klientin të dijë se puna që keni bërë ia vlen paratë që po kërkoni.
Shumica e klientëve janë të sigurt se gjithçka është shumë e thjeshtë për t'u zbatuar, dhe ju thjesht dëshironi të nxirrni më shumë para prej tyre.
“Nuk ka asgjë për të bërë këtu! Për nja dy orë punë…”. Në këtë rast, duhet t'i bëni të qartë klientit se po punoni seriozisht, dhe jo vetëm duke tërhequr para nga klientët. Domethënë, kjo është përshtypja që një klient mund të marrë nëse ndryshon shpesh dhe lehtësisht kushtet e bashkëpunimit dhe çmimet.
7. Jepini klientit një shans për të menduar për ofertën tuaj.
Mos i bëni presion dhe mos kërkoni që ai t'ju japë një përgjigje menjëherë. Klienti mund të fillojë të rezistojë dhe të veprojë "përkundrazi". Jepini atij kohë të mendojë dhe të përpiqet të largohet përshtypje të mirë në lidhje me kompaninë tuaj. Në 1-2 ditë pas bisedës së parë, mund të telefononi përsëri për të zbuluar se në çfarë faze po shqyrtohet propozimi juaj.
8. Mendoni për përfitimin e klientit.
Le të këshillë e mirë dhe, sado e çuditshme që mund të tingëllojë, përpiquni t'i kurseni paratë e tij sa herë që është e mundur.
9. Përcaktoni paraprakisht të gjitha kushtet e bashkëpunimit.
Këshillohet që menjëherë të diskutoni me klientin pyetjen se çfarë saktësisht merr ai për paratë e tij, dhe gjithashtu në cilën fazë përfundon bashkëpunimi juaj. Kjo është një pikë mjaft delikate.
Në procesin e punës për një porosi, përgatituni të bëni ndryshime dhe korrigjime, kështu që shkalla dhe sasia e tyre e përafërt duhet të bien dakord paraprakisht. Pasi projekti është dorëzuar, dhe klienti e ka kontrolluar dhe pranuar, kontraktori nuk ka asnjë lidhje me të.
Shpesh, klientët janë të interesuar për mbështetje. Këtu është e rëndësishme të sqarohet se çfarë saktësisht nënkuptohet: mbështetje teknike, profesionale apo morale?
Për shembull, kur porositni një faqe interneti, klienti pyet mbeshtetje teknike. Çfarë do të thotë ai me këtë? Pritja, domeni, ndryshimet në sit në formën e seksioneve të reja apo postimit të artikujve? Apo ndoshta ai donte të thoshte ridizajnim? Pika të tilla duhet të sqarohen përpara fillimit të bashkëpunimit.
10. Klienti nuk ka gjithmonë të drejtë.
Nëse klienti kërkon një shërbim të caktuar, do të thotë se ai nuk mund ta kryejë vetë. Prandaj, kur një klient kërkon të zbatojë disa nga idetë e tij të çmendura, peshoni të mirat dhe të këqijat dhe shpjegoni në mënyrë të arsyeshme pse mendoni se kjo ide nuk është plotësisht e suksesshme. Pse spërkatni kështu? Nëse ideja e klientit është e keqe, rezultati do të jetë negativ (ose aspak). Dhe për këtë ai nuk do të fajësojë askënd tjetër përveç jush, pasi ishit ju që "prisni gjithçka". Dhe kjo mund të dëmtojë reputacionin e kompanisë suaj. Prandaj, duke marrë parasysh projektin tjetër jo standard, mendoni për faktin se ai mund t'ju sjellë një sukses mahnitës dhe një rënie të fortë. 
Sigurisht, kjo nuk është rregullat universale për të gjitha rastet. Roli kryesor ende luhet nga një qasje individuale. Megjithatë parimet e përgjithshme ia vlen të përmbahesh.
Hollësitë e zhvillimit të një bisede biznesi
Aftësia për të komunikuar me klientin nuk kufizohet në një shoqërueshmëri. Biseda duhet të jetë e strukturuar në atë mënyrë që të rezultojë në blerjen e një produkti ose porosie të një shërbimi. Sipas kërkimin shkencor, shkëmbimi i informacionit në procesin e komunikimit kryhet në tre drejtime:
Gjestet, shprehjet e fytyrës, lëvizjet, qëndrimi, intonacioni i zërit - e gjithë kjo luan një rol të rëndësishëm kur komunikoni me një klient. Nëse menaxheri anon pak përpara gjatë bisedës dhe fytyra e tij shpreh bashkëfajësinë, klienti ndihet i kujdesshëm për veten.
Për më tepër, gjestet e pangutura, qëndrimi i butë dhe i qetë demonstrojnë hapje ndaj klientit. Shfaqja e agresionit konsiderohet e papranueshme. Sytë e djegur, dhëmbët e shtrënguar, krahët e palosur në gjoks, mjekra e shtyrë përpara - e gjithë kjo e largon blerësin nga porositja e një produkti ose shërbimi. 
38% e informacionit në procesin e bisedës mbart intonacion dhe zë. Sipas ekspertëve të teknikës së të folurit, gjatë komunikimit me klientët preferohet një zë i ulët. Tingëllon më bukur dhe dëgjohet më lehtë. Nëse zëri është plotësisht i lirë nga intonacioni, atëherë fjalimi tingëllon monoton dhe dëgjuesi nuk mund të perceptojë plotësisht gjithçka që thuhet. Ju mund të shprehni sinqeritetin, interesin dhe besimin tuaj në atë që është thënë duke përdorur volumin e zërit tuaj. Është e rëndësishme të mos e teproni këtu, pasi të folurit shumë me zë të lartë, si dhe shumë i ngadalshëm mund të shkaktojë acarim. Një ritëm i shpejtë i të folurit nuk është gjithashtu i përshtatshëm në një bisedë me një klient, pasi vëmendja e klientit do të përqendrohet jo në përmbajtjen e bisedës, por në shpejtësinë e të folurit. Shqiptim i qartë, i pasur fjalorin, diksion i mirë, terminologji profesionale - ndihmësit më të mirë biznesmen i sigurt. Të folurit e paqartë, formulimi i paqartë tingëllojnë jo bindës dhe krijojnë iluzionin e pakujdesisë.
Ju mund të tërhiqni vëmendjen e klientit dhe të ndikoni në mendimin e tij duke përdorur disa teknika:
Klientët e moshuar (mbi 60 vjeç) reagojnë pozitivisht ndaj fjalëve që lidhen me koston: ekonomike, e lirë, çmim-cilësi, e garantuar etj.
Për të tërhequr klientët 40-60 vjeç, gjithçka që lidhet me shëndetin do të jetë ndihmës i mirë: ekologjik, natyral, i sigurt, i pastër, autentik, i besueshëm, i provuar, etj.;
Klientët e moshës 25-40 vjeç i përgjigjen mirë koncepteve të "tërheqjes", "suksesit" dhe gjithçkaje që lidhet me to: prestigjioz, popullor, i pavarur, status.
Atashojnë të rinjtë nën 25 vjeç kuptim të veçantë fjalë të tilla si: zbavitëse, argëtuese, me stil, progresive, moderne.
Megjithatë, komunikimi efektiv nuk ka të bëjë vetëm me aftësinë për të folur. Është e rëndësishme të jesh në gjendje të dëgjosh. Është një tjetër moment kyç që kërkon punë aktive.
Një dëgjues i vëmendshëm është ai që mund të kuptojë sugjerimet e fshehura dhe të kapë disponimin e përgjithshëm të klientit. Kur flet me një klient, menaxheri mund të komentojë deklaratat e klientit, të shprehë mendimet e tij të fshehura. Kjo qasje quhet dëgjim reflektues. Ndihmon për të sqaruar dëshirat e klientit, duke u përqëndruar në emocionet e tij. 
Një formë tjetër e dëgjimit aktiv është parafrazimi duke përmbledhur, interpretuar dhe duke riprodhuar fjalë për fjalë atë që është thënë. Këto teknika lehtësojnë komunikimin, i japin atij një karakter besimi. Si rezultat, klienti bëhet i hapur ndaj këshillave dhe tenton të blejë një produkt ose shërbim.
Dhe në përfundim, një video e shkurtër se si klientët komunikojnë me interpretuesit. Ai tërheq një analogji midis situatave të përditshme dhe porositjes së shërbimeve të TI-së (dizajnimi i faqes në internet, promovimi i faqes në internet, etj.).
Kjo video me siguri do t'ju bëjë të buzëqeshni. Ose ndoshta në një nga situatat ju e njihni veten ose një nga klientët tuaj.
Udhëzim
Tregoni interes të vërtetë për personin me të cilin po flisni.
Jini të kujdesshëm, përpiquni të komunikoni në gjuhën e tij (përdorni imazhe që ai kupton, përdorni terminologjinë e tij) dhe mos harroni të demonstroni kompetencën tuaj profesionale.
Drejtojuni kundërshtarit tuaj me patronimin e tij, duke shmangur njohjen ose adresën e paqartë.
Lërini të kuptojë se jeni në anën e tij dhe përpiquni ta ndihmoni.
shënim
Mos u merrni me vete deri tani rregullimi dhe pasqyrimi në modë. Duke e bërë këtë në mënyrë ndërhyrëse dhe të pahijshme, ju vetëm do të tjetërsoni klientët dhe do të shkaktoni acarim.
Duke ditur se si të flisni me klientët pa shkaktuar një reagim të tillë, do të arrini rezultatet më të mira në promovimin e interesave tuaja.
Mos harroni të përshëndesni dhe t'i thoni lamtumirë klientit, duke thënë sinqerisht përshëndetje dhe urime.
mbaj mend - më i shituri jo ai që ofron produktin në mënyrë aktive, por ai që ofron klientit zgjidhje optimale problemin e tij personal.
Burimet:
- si të bisedoni me menaxherin
Suksesi juaj personal dhe të ardhurat e kompanisë për të cilën punoni në tërësi varen kryesisht nga sa mirë ndërtoni komunikimin me klientët tuaj aktualë dhe potencialë.
Udhëzim
Edhe nëse keni shumë punë dhe një listë të madhe klientësh, nuk duhet t'i njoftoni secilit se sa blerës të tjerë janë përpara tij në radhë. Bëni gjithçka në fuqinë tuaj për ta bërë klientin të ndihet i veçantë dhe i veçantë. Sigurisht, në të njëjtën kohë, ia vlen të vëzhgoni vetëvlerësimin, përndryshe personi nuk do t'ju shohë si person. Jini të qetë dhe të sjellshëm, por mos flisni në mënyrë të ndyrë me personin.
Kur shisni një produkt ose shërbim, së pari zbuloni nevojat e klientit dhe vetëm atëherë vazhdoni me prezantimin. Disa menaxherë bëjnë një gabim të madh. Ata nuk e kuptojnë pse një person erdhi tek ata, çfarë e shtyu kompaninë të kontaktojë organizatën e tyre dhe menjëherë të fillojë të ofrojë diçka. Një shitje e tillë mund të mos ndodhë pikërisht sepse në këtë rast shitësi nuk ka identifikuar nevojat e blerësit. Zbuloni se cila është situata e klientit tuaj, çfarë pret ai dhe vetëm atëherë filloni të prezantoni produktin ose shërbimin.
Kur u përgjigjeni kundërshtimeve të klientit, ndiqni disa rregulla. Mos debatoni me blerësin. Dëgjoni dyshimin ose pretendimin e tij deri në fund. Mos e ndërprisni klientin, lëreni të flasë. Pastaj tregoni se ndani shqetësimet e tij, se pyetja e tij është e bazuar mirë. Nëse kjo nuk është e mundur, atëherë të paktën thjesht tregoni se e kuptoni klientin. Ju mund të bëni pyetje sqaruese për të sqaruar situatën. Pastaj përgjigjuni kundërshtimit qartë, qartë dhe me arsye. Kontrolloni nëse klienti ju ka kuptuar dhe sqaroni nëse i keni hequr dyshimet.
Baza e trajtimit korrekt të klientëve është mënyra se si i perceptoni ata. Nëse i trajtoni klientët tuaj vetëm si lopë me para, nuk ka gjasa të keni sukses në komunikim produktiv. Dhe kur flisni me blerësin me respekt, vëmendje dhe interes të sinqertë, tregoni prirjen dhe dëshirën tuaj për të ndihmuar, ai e ndjen atë.
Një bisedë e ndërtuar mirë gjatë një telefonate është çelësi i një rezultati të mirë. Ndoshta një klient i mundshëm nuk do të pranojë të blejë mallra menjëherë dhe në kompaninë tuaj, por ai do të kujtojë qëndrimin miqësor dhe profesionalizmin e një specialisti. Prandaj, për të lënë përshtypjen më të favorshme tek klienti, është e nevojshme t'i përmbaheni rregullave të thjeshta, në shikim të parë. Pse pikërisht në shikim të parë - tani do të përpiqemi të shpjegojmë.
Duke iu përgjigjur një telefonate në hyrje
Mos e detyroni thirrësin të dëgjojë bip-et në marrës, përgjigjuni maksimumit pas të tretës. Kjo është opsioni më i mirë. Përgjigja pas telefonatës së parë gjithashtu nuk rekomandohet: bashkëbiseduesi mund të ketë një mendim të gabuar se nuk keni klientë dhe ju thjesht bëni atë që jeni ulur pranë telefonit duke pritur për një mrekulli.
Intonacioni i zërit
Shumë varet nga toni në të cilin komunikoni me bashkëbiseduesin. Një person që nuk ka njohuri ose përvojë në fushën e veprimtarisë së kompanisë suaj mund t'ju bombardojë me një numër të madh pyetjesh elementare, sipas mendimit tuaj. Në këtë rast, shumë punonjës kanë nota të bezdisshme në zërat e tyre. Ndryshe nga mendimi i përgjithshëm se komunikimi telefonik mund ta fshehë këtë, bashkëbiseduesi e njeh lehtësisht një intonacion të tillë dhe dëshira për të komunikuar më tej me ju, si dhe për të bashkëpunuar me organizatën tuaj, zhduket fare. Jini të durueshëm, prandaj jeni profesionist, për t'iu përgjigjur klientëve të mundshëm për të gjitha pyetjet e tyre.
Altoparlanti dhe Mbajtja e thirrjeve
Nëse keni nevojë të sqaroni një pyetje, kërkoni bashkëbiseduesin të presë dhe të fikë mikrofonin. Në çdo program (nëse thirrja bëhet përmes kompjuterit) dhe në çdo aparat telefoni ekziston një funksion i tillë. Klienti nuk ka nevojë të dëgjojë atë që po ndodh. Së pari, informacioni që përbën një sekret tregtar mund të arrijë tek ai dhe së dyti, komunikimi personal midis punonjësve që mund të mos jenë të turpshëm në shprehje nuk duhet të dëgjohet as prej tij. Altoparlanti gjithashtu nuk do të përmirësojë cilësinë e bisedës suaj. Zhurmat e bezdisshme të jashtme dhe dëgjimi i dobët nuk do të kenë një efekt pozitiv në bisedë.
Parashikimi i asaj që mund të thotë bashkëbiseduesi
Është mirë nëse keni një skenar bisede para syve tuaj. Është edhe më mirë nëse, përveç vërejtjeve të detyrueshme të një punonjësi të kompanisë, ai përmban përgjigje të mundshme nga një klient i mundshëm për ta. Pasi të keni përpunuar disa herë kundërshtimet e mundshme, më vonë përgjigjet e sakta do të vijnë në një nivel intuitiv dhe, pasi të keni ndier dyshime në zërin e bashkëbiseduesit, tashmë do të dini se si ta shpërndani atë.
Profesionalizmi
Këtu po flasim për kompetencën tuaj si specialist. Duhet të keni gati një përgjigje të arsyetuar dhe të saktë për çdo pyetje të klientit.
qëndrim mendjehapur
Nese e jotja klient potencial eshte nje entitet, nuk ka gjasa që në thirrjen e parë të shkoni menjëherë te menaxhmenti. Me shumë mundësi, do t'ju përgjigjet ose sekretari ose një punonjës tjetër i zakonshëm. Por është ai që do të krijojë përshtypjen e parë për ju dhe do t'ia kalojë të gjithë informacionin përkatës personit përgjegjës për marrjen e vendimeve. Dhe se si do ta prezantojë saktësisht, në të ardhmen do të varet nëse do të keni një klient të ri apo jo.
Etika e komunikimit
Përveç rregullave bazë për komunikimin me një klient të mundshëm, ekziston një gjë e tillë si etika. Ai përfshin të paktën rekomandime të thjeshta, si në rastin e mëparshëm.
pershendetje
Nëse keni mundësinë të thërrisni një person me emër, përdorni me çdo kusht. Klienti vlerëson trajtimin individual, kjo i jep atij pamjen se ai dallon nga fluksi i përgjithshëm i blerësve të mundshëm. T'i urosh një personi një kohë të mirë të ditës (në varësi të kohës kur po telefononi) gjithashtu inkurajon komunikimin e ndërsjellë.
Performanca
Telefonuesi duhet të dijë nëse ka arritur atje. Si dhe kur bëni një telefonatë dalëse, duhet të tregoni menjëherë se nga po telefononi saktësisht. Do të ishte optimale të emërtoni organizatën dhe të prezantoni veten me emër, në mënyrë që imagjinata e bashkëbiseduesit t'ju personalizojë dhe të mos i vizatojë atij një foto të një inkubatori.
Mirësjellja
Do të jetë e drejtë nëse në fillim të bisedës pyesni nëse është e përshtatshme që bashkëbiseduesi juaj të flasë. Nëse nuk e bëni këtë, përgatituni për faktin se në mes të fjalimit tuaj të zjarrtë, ai mund t'ju ndërpresë dhe të thotë se është i zënë. Është mirë nëse arrini ta telefononi sërish pas disa kohësh, por edhe në këtë rast i gjithë skenari do të duhet të përsëritet sërish.
Ndarja
Sigurohuni që të kontrolloni përpara se të mbyllni telefonin nëse bashkëbiseduesi ka ndonjë pyetje. Nëse gjithçka është e qartë për të, uroni "të gjitha të mirat" ose "ditën e mirë" dhe përfundoni me guxim bisedën.
Fazat e komunikimit me klientin
Fazat e komunikimit me klientin me telefon janë standarde. Shumë këtu varet nga specifikat e shërbimit ose produktit të ofruar:
- Përshëndetja dhe vendndodhja e klientit për veten tuaj. Sa më saktë ta filloni bisedën, aq më shumë shanse do të keni për ta vazhduar atë.
- Specifikimi i qëllimit të thirrjes. Nuk ka rëndësi nëse bëhet fjalë për një telefonatë dalëse apo hyrëse, është e nevojshme të zbuloni ose identifikoni çështjen kryesore rreth së cilës do të ndërtohet komunikimi.
- Prezantimi i një produkti ose shërbimi. Theksoni pikat e forta të personit tjetër dhe veçori unike ofertën tuaj.
- Punoni me kundërshtime. Një fazë që pothuajse nuk shmanget kurrë. Për përpunimin e saktë të kundërshtimeve, përpilohen dhe kryhen trajnime të tëra dhe përpilohen skriptet, kështu që është mirë nëse keni në dorë një fletë mashtrimi.
- Bej nje marreveshje. Kjo fazë është qëllimi i shumicës së telefonatave dalëse. Sjellja në të është rezultati më i mirë i komunikimit tuaj me klientin.
- Ndarja. Intonacioni gjatë ndarjes gjithashtu luan një rol të rëndësishëm. Në rast suksesi, nuk keni nevojë të tregoni gaz të tepruar, kështu që do t'i bëni të ditur klientit se kjo ishte gjithçka që pritej prej tij. Imagjinata e tij e gjallë do të tërheqë menjëherë se si jeni ulur pranë telefonit dhe duke fërkuar me gëzim duart tuaja. Përfundojeni bisedën me të njëjtin ton që e nisët.
Karakteristikat e psikologjisë
Përpara se të përpiqeni të shisni një produkt ose t'i ofroni një shërbim një klienti përmes telefonit, vendoseni veten në vendin e tij. Deri në çfarë mase do të jetë interesante për të oferta juaj? Çfarë përfitimi do të marrë ai nëse pajtohet me të? Çfarë dyshimesh mund të ketë klienti gjatë bisedës?
Në organizatat e mesme dhe të mëdha, praktika e kryerjes së trajnimeve psikologjike është e përhapur. Kjo ndihmon për të hequr pengesën që kanë shumë njerëz kur bëjnë një telefonatë dalëse. Thirrja e ftohtë është një punë shumë e pafalshme. Shumica e tyre përfundojnë me një refuzim, dhe punonjësi krijon mendimin se ky lloj aktiviteti nuk i përshtatet atij. Prandaj, në pjesën më të madhe trajnime psikologjike fokusuar në zhvillimin e punonjësve. Nëse operatori ndihet rehat kur bën një telefonatë, biseda do të shkojë më e lehtë dhe në një atmosferë më të lehtë sesa nëse ai thjesht lexon skenarin nga fleta, i frikësuar për të futur një fjalë shtesë.
Sido që të jetë, të vendosësh veten në vend të klientit do të thotë të kuptosh situatën e tij. Në këtë rast, do të jetë më e lehtë të shpjegohet blerës potencial pse oferta juaj është më e dobishme për të. Bindja e zakonshme nuk do të sjellë rezultate; nevojiten argumente dhe aftësi për t'i konfirmuar ato. Vetëm në këtë mënyrë mund të largoni dyshimet e bashkëbiseduesit për detyrimin e një blerjeje të ardhshme.
Çfarë aftësish ju nevojiten për të komunikuar
Para së gjithash, për të qenë në gjendje të komunikoni me një klient në telefon, aftësitë e komunikimit janë shumë të rëndësishme. Pas tyre, një pikë po aq e rëndësishme është rezistenca ndaj stresit. Jo gjithmonë në anën tjetër të telit është një person inteligjent që mund të refuzojë me mirësjellje ofertën tuaj. Ndonjëherë bashkëbiseduesi mund të thotë me vrazhdësi se nuk ka nevojë për shërbimet ose mallrat tuaja. Ju duhet të jeni gati për këtë që në fillim dhe në asnjë rast mos e merrni personalisht këtë mënyrë komunikimi.
Aftësia për të vlerësuar shpejt situatën luan gjithashtu një rol të rëndësishëm në procesin e komunikimit telefonik me klientin. Nëse interesi rrëshqiti në intonacionin e bashkëbiseduesit, përveç kësaj (ose në vend të kësaj) mund t'i ofroni atij të blejë produkte të lidhura. Ndonjëherë është prania e një oferte shtesë që luan një rol kyç në marrjen e një vendimi pozitiv.
