Kako prodati namještaj po narudžbi. Osnove maloprodaje u trgovinama namještajem

Neprofesionalan prodavač, ne može odgovoriti ne samo na prigovore, nego ni jednostavna pitanja kupac o cijeni, opremi i popustima na robu je prilično česta pojava. Također, nerijetko se javljaju i pretjerano nametljivi i nepismeni “specijalci”, iz kojih, kao iz roga obilja, pljušte karakteristike proizvoda koje su kupcu nezanimljive i ne zadovoljavaju njegove potrebe.

Glavni nedostaci prodajnog treninga

Prodaja namještaja jedno je od područja u kojem zaposlenici prolaze kroz brojne obuke koje nisu u dodiru s pravom stvari i uče vještine koje samo plaše kupce. Nametljivi i agresivni prodajni asistenti tjeraju ih da odbiju suradnju. Kupcu su potrebni jasni odgovori na svoja pitanja, stoga nesposobni konzultanti koji ne razumiju prednosti svog proizvoda i nisu proučavali njegove osnovne karakteristike također vjerojatno neće biti uspješni u svom poslu. Najbolji način za stjecanje potrebnih vještina je kroz iskustvo, proučavanje proizvoda i rad s kupcima. Također je važno komunicirati s iskusnim uspješnim zaposlenicima i od njih naučiti tehniku ​​prodaje stvarni primjeri.

Tko bi trebao postavljati pitanja

Za efektivna prodaja namještaja, postoji mnogo tehnika, ali njihovo proučavanje ne jamči izgled profesionalnosti pri radu s ljudima. Uspjeh ovisi prvenstveno o samom prodavaču i njegovoj aktivnosti. Često se događa da klijent sam dobacuje konzultantu pitanja, a on samo odgovara, i to često neprimjereno. Ali onaj tko postavlja pitanja kontrolira razgovor. Stoga, ako sam konzultant ili voditelj prodaje namještaja ništa ne pita potencijalnog kupca, malo je vjerojatno da će moći sklopiti dobar posao.

Situacija na tržištu se stalno mijenja, pa prodavač ne mora čekati da sam klijent donese odluku o kupnji. Zbog širok raspon, stalne akcije, akcije i popusti te mogućnost kupnje rabljenog namještaja na besplatnim oglasnim stranicama po nižim cijenama, sve je teže motivirati klijenta na kupnju. Što može biti učinjeno? Što prodavač namještaja mora znati kako bi sam upravljao svojim ponašanjem, a ne ostavljao ga samog s robom?

Zašto vam je potreban individualni pristup kupcu

Danas, kada radite s kupcem, ne postoje univerzalne sheme koje bi bile prikladne za sve i funkcionirale bez obzira na prirodu i sklonosti osobe. Pristup klijentu treba biti individualan, a ponašanje prodavača mijenjati se ovisno o tome s kim komunicira. Da biste razumjeli kako prodati namještaj, na početno stanje Kao konzultant morate naučiti glavne vrste kupaca, prodajne tehnike i raditi s prigovorima. Trenutno je uobičajena prodaja proizvoda s pričom o njegovim prednostima neučinkovita, prodavač bi trebao naučiti

Fokus na korisnika: osnovni koraci

Pristup usmjeren na kupca sastoji se od nekoliko koraka, koji se moraju izvoditi uzastopno, jedan za drugim:

1. Trening.
2. Uspostavljanje kontakta s klijentom.
3. Identifikacija njegovih potreba.
4. Prezentacija proizvoda.
5. Radite s prigovorima.
6. Dogovor.

Prvi korak je priprema. Sastoji se od sljedećih stavki:

1. Znanje o proizvodu.
2. Uvid u kupca.
3. Proučavanje natjecatelja.
4. Izgled.
5. Prodajne vještine.
6. Planiranje.
7. Izgled.

Osnovno načelo prodaje orijentirane na kupca je: „Nemoj kupcu prodati proizvod, nego mu pomozi da ga kupi“. Da biste to učinili, morate razumjeti želje klijenta i moći se postaviti na njegovo mjesto. Ali kako to učiniti i naučiti kako pomoći klijentu u odabiru proizvoda koji mu je potreban?

Važnost istraživanja proizvoda

Prodavač koji želi shvatiti kako naučiti prodavati namještaj, prije svega, mora temeljito proučiti proizvod s kojim radi. Važno je da konzultant može odmah odgovoriti na bilo koje pitanje o njemu, bez oklijevanja i ne pitajući više nikoga.

Najčešća pitanja kupaca pri kupnji namještaja:

1. Kompletan set - koji artikli su uključeni u cijenu, a što je potrebno kupiti zasebno. Na primjer, je ogledalo uključeno u cijenu hodnika.
2. Shema boja - namještaj se bira za interijer, stoga je važno da klijent zna je li dostupan prikladna nijansa a ako ne može li se naručiti.
3. Proizvođač – većina ljudi preferira poznate tvrtke o kojima su puno čuli i kojima mogu vjerovati, kao i domaće brendove. Ako je tvrtka nepoznata, žele znati više o njoj.
4. Mogućnost dodatna oprema- Da li je moguće nešto dodati ili promijeniti u setu namještaja. Na primjer, za sofe se može prodati razne opcije pokriva koje je kupac spreman kupiti u budućnosti, ako Shema boja promijenit će se njegova unutrašnjost.

Popusti kao motivacija za kupovinu

Prilikom donošenja odluke o kupnji cijena proizvoda nije toliko važna kao što se čini. Prema Marketing istraživanje, prosječni kupac može promijeniti mišljenje o prihvatljivoj cijeni robe do + 20%. Trošak je uvijek na istoj ljestvici s robom, a zadatak prodavača je da ove vage zaljuljaju u pravom smjeru. Ali klijent mora jasno razumjeti zašto bi u ovom konkretnom slučaju trebao platiti više.

Popusti su posljednji interes kupaca jer se većina akcija može ponoviti u drugim trgovinama, pa su prestali biti prednost. Ali mogu poslužiti kao dodatna motivacija pri kupnji, ako su svi ostali čimbenici, osim cijene, zadovoljavajući. Proučavajući proizvod, prodavač treba naučiti kako saznati potrebe svog klijenta i upoznati se s osnovnim tehnikama prodaje kako bi naučio planirati komunikaciju s potencijalnim kupcima. Zatim morate proučiti koje slične pozicije nude konkurenti i kako rade s kupcima.

Dress code za pomoćnika u prodaji namještaja

U sljedećoj fazi, čak i ako organizacija nema pravila odijevanja ili korporativnu uniformu, sam konzultant mora svoj izgled uskladiti sa standardima poslovnog odijevanja. Prilikom ulaska u trgovinu, klijent treba odmah shvatiti da se nalazi ispred stručnjaka kojem se može obratiti s pitanjem, a ne istim potencijalni kupac poput sebe. Kao predstavnik tvrtke, prodavač mora izgledati prikladno i isticati se, uzrokujući svoje izgled povjerenje klijenta. namještaja, ako i sami izgledate nepredstavljivo u isto vrijeme? poslovni stil odjeća čini da se osjećate sigurnije i udobnije.

Kako stupiti u kontakt s klijentom

Rad s klijentom počinje pozdravom. Ovdje je vrlo važno odabrati pravi oblik za to i ne koristiti otkačene fraze koje sve čine nervoznima, na primjer: "Imate li što predložiti?", "Jeste li već odabrali?", "Ima li nešto za pomoć s vama?" itd. U najboljem slučaju, kupac će se nasmijati, ali češće nego ne, takvi pozdravi kod svih izazivaju negativne emocije i želju da na grub način odgovore i napuste trgovinu. Za tipična pitanja klijent će uvijek pronaći tipičan odgovor koji ne potiče nastavak razgovora.

"Vrući" i "hladni" klijenti

Prema jednoj teoriji, od ukupnog broja ljudi, onih koji su sada spremni za kupovinu neće biti više od 5-10%. Takvi se klijenti nazivaju "vrućim". Trivijalna pitanja natjerat će ih da se odmah odluče ne u korist prodavača koji ih postavlja, te da potraže nekoga profesionalnijeg. Sumnjajući kupci koji žele kupiti, ali se još nisu odlučili za željene karakteristike proizvoda ili njegovu cijenu, činit će oko 25%.

Ostatak ljudi su “hladni” kupci koji ili besciljno lutaju po trgovinama ili jednostavno nisu spremni za kupnju upravo sada. Zasebno je pitanje kako prodavati namještaj putem interneta, kada klijent jednostavno pregleda ponude, a ne komunicira izravno s prodavateljem. Dakle, većina potencijalnih kupaca je “hladna”, ali su u stanju donijeti maksimalnu zaradu trgovini kada ispravan rad savjetnik za prodaju. Stoga, ako im se postavi pitanje kako bi ih natjerali da donesu odluku o kupnji na koju nisu spremni, to će ih samo prestrašiti i kupcima se činiti kao pritisak.

Kako pozdraviti kupca

Prodavatelj, obraćajući se klijentu, mora ga prije svega pozdraviti i predstaviti se. Nadalje, iskusni prodavači mogu djelovati na različite načine, na primjer, ne da bi odmah ponudili pomoć u odabiru, već obavijestili klijenta da ih se može kontaktirati s pitanjima o proizvodu. Ponekad konzultanti i dalje opsesivno prate klijenta za petama i govore mu o karakteristikama proizvoda bez čekanja na pitanja. Ali u ovom slučaju potencijalni kupac se i dalje neće sjećati većine informacija, a osjećaji iz komunikacije bit će mu neugodni. Ljudi radije kupuju, ali ne vole imati osjećaj da su prodani. Čak i kupci koji su spremni obaviti kupnju vjerojatno će napustiti trgovinu ne slušajući prodavača. Prekomjerna nametljivost i protok informacija čine da se osjećate obveznim da nešto kupite, što izaziva nelagodu. Razgovor s klijentom trebao bi biti dijalog, a ne monolog jedne od strana.

Identifikacija potreba kupaca

Prije prodaje namještaja, prodavatelj mora saznati svrhu dolaska klijenta i ni u kojem slučaju ga ne ostaviti bez nadzora. Prijateljska komunikacija bez pritiska i negativnosti optimalna je strategija ponašanja. Nažalost, vrlo često prije prodaje namještaja, umjesto da identificiraju vrijednosti kupca, prodavači počinju nepromišljeno predstavljanje robe ili počinju suhoparno nabrajati tehnički podaci. Učinkovitost i opsesija su dvije različite stvari. Klijent bi se trebao osjećati ugodno i moći hodati po trgovini bez pomne pažnje prodavača. Važno je koristiti individualni pristup, govoriti jezikom potencijalnog kupca i razgovarati o onome što mu je bitno. Razgovor bi trebao biti o klijentu, njegovim ciljevima i potrebama. S negativnim stavom, prodavač mora odustati.

Kako postaviti prava pitanja

U radu s klijentom važno je postaviti mu prava pitanja. Mogu biti dvije vrste - otvorene i zatvorene. U prvom slučaju od kupca će se tražiti detaljan odgovor, au drugom potvrda ili neslaganje. Obje opcije pomažu u prepoznavanju potreba klijenta i jedna su od važnih komponenti prodajne tehnike. Na primjer, prije prodaje starinski namještaj, možete pitati o tome koje starine klijent već ima. To će vam omogućiti da predložite opciju koja će se kombinirati s njima.

Klijenti s visokim prihodima preferiraju proizvode izrađene u jednom primjerku. Identifikacija takve želje bit će jedan od odgovora na pitanje kako prodati namještaj ručni rad. Ako klijent na pitanje odgovori pitanjem, konzultant može održati kratku prezentaciju i govoriti o prednostima proizvoda, krećući se od općeg prema specifičnom. Zatim morate ponovno preuzeti inicijativu i postaviti otvoreno pitanje. Kada prodavač zna postavljati pitanja i učinkovito koristi ovu vještinu, može brzo pronaći zajednički jezik s kupcima i odgovoriti na njihove potrebe. Ako pokažete inicijativu i aktivnost, tada neće biti problema i pitanja o tome kako prodati namještaj.

Prezentacija proizvoda

Prezentacija proizvoda važan je dio tehnike prodaje. Nakon što ste identificirali nekoliko potreba klijenta, možete prijeći na to, ili prvo možete saznati detalje. Samo pohvalne recenzije o proizvodu izazivaju nepovjerenje kupca. Prije prodaje tapeciranog namještaja, prodavač ga treba sagledati očima svog klijenta i saznati koja bi pitanja mogla imati. Prezentacija koja se temelji na potrebama, a ne na značajkama, generira veći angažman korisnika. Razgovor o novom namještaju, rabljenom namještaju ili samo projektu trebao bi biti u određenom slijedu. Najprije su opisana njegova svojstva, očite karakteristike koje kod klijenta ne postavljaju pitanja.

Kako opisati prednosti proizvoda

Prije prodaje ormarića ili drugog proizvoda, konzultant treba pažljivo proučiti i njihove i neočigledne karakteristike ili prednosti koje razlikuju proizvod od drugih. Na kraju prezentacije, prodavač bi trebao govoriti o pogodnostima koje će klijent dobiti ako kupi baš ovaj namještaj. Svojstva proizvoda kupcu govore što točno kupuje, prednosti – zašto to čini, te prednosti – što dobiva kupnjom. Važno je ne zaboraviti da kupac traži proizvod koji može riješiti njegov problem. Prodavatelju je potrebna samo pomoć u rješavanju ovog problema.

U ovom slučaju može pomoći Maslowova piramida i usmjerenost na potrebe kupca. Na primjer, prije prodaje stari namještaj, među njegovim karakteristikama može se spomenuti prirodni materijali od kojeg je napravljen. Time će se zadovoljiti osnovne potrebe klijenta za sigurnošću.

Radite s prigovorima

Česta greška prodavači – sporovi s kupcima umjesto da saznaju što se krije iza njihovih prigovora. Ali pravi posao Profesionalac počinje upravo kada kupac kaže: “Ne”. Kako bi razumio kako brzo prodati namještaj, konzultant mora razumjeti kako se nositi s prigovorima i ne bojati ih se. Nakon što ih saslušate, vrijedi se zahvaliti klijentu i dati dodatne argumente u korist kupnje vašeg proizvoda. Ako ponovno koristite Maslowovu piramidu, onda je vrijedno razmisliti da kada radite na ovom sustavu sa složenim klijentom, trebate ga prenijeti na razinu s višim potrebama. To će vam omogućiti skuplju prodaju namještaja. Na primjer, s osnovne potrebe za sigurnošću i zdravljem, prebacite njegovu pozornost na potrebu za pripadanjem. Ukoliko klijent nije posebno zabrinut za vlastitu sigurnost, svakako će razmišljati o sigurnosti svojih najmilijih.

Dogovorite se

Završna faza rada bilo kojeg prodavača je sklapanje transakcije. U ovom trenutku morate djelovati odlučno i ne pretjerivati, odbijajući želju kupca da kupi proizvod. Završetak prodaje i plaćanje važna točka kad ne možeš pogriješiti. Prodavatelj treba obratiti pozornost na signale klijenta o spremnosti na kupnju, na vrijeme zaustaviti prezentaciju i odvesti ga na blagajnu. Nakon potvrde iznosa narudžbe, možete ponuditi dodatne proizvode i usluge, kao što je dodatno jamstvo. Također je važno ispraviti papirologiju. Tada bi prodavač trebao zahvaliti klijentu na izboru i provesti ga uz prijateljski pozdrav.

Ako kupac nije spreman kupiti sada

Još jedna uobičajena pogreška koju čine neprofesionalni prodavači je gubitak interesa za klijenta ako nije spreman odmah sklopiti posao. U ovom trenutku možete izgubiti ne samo buduću nagradu za rad od jedne osobe. Uvrijeđen nepažljivim stavom, kupac će sigurno koristiti od usta do usta i podijelit će svoje nezadovoljstvo s rodbinom i prijateljima koji se vjerojatno neće odlučiti kupiti nešto u ovoj trgovini. Dakle, prodavač gubi nekoliko potencijalnim klijentima. Profesionalac će vam svakako dati vremena za razmišljanje, reći vam o dodatnim popustima i bonusima u budućnosti, kako bi kupac otišao s ugodnim dojmovima i vratio se nakon nekog vremena. Od klijenta možete zatražiti telefonski broj i ponuditi da ga kasnije nazovete ako se pojavi bolja ponuda. Za učinkovitu prodaju, glavna stvar je učiniti sve kako treba, riješiti problem klijenta. Tada će se sigurno opet vratiti i preporučiti trgovinu svojim prijateljima.

Sve promjene u tvrtki su stres za osoblje. Pogotovo kada je riječ o nečemu čemu se zaposlenici očajnički opiru. Vitaliy Dubovik, poslovni trener i upravljački partner poslovne škole ACTIVE SALES, dijeli studiju slučaja o tome kako podučavati prodaju dizajnerima namještaja koji su navikli stvarati, a ne prodavati.

Reći ću vam kako smo implementirali promjene u poduzeću Chef-Kitchen, maloprodajna mreža za prodaju kuhinja i namještaja u Bjelorusiji i Rusiji.

Napominjem da kada se tvrtka odlučila promijeniti i kontaktirala nas (bilo je 2012.), tržište kuhinja nije baš bilo spremno – mnogi igrači jednostavno nisu imali pojma što i kako radimo. Dakle, kada je posao s ovom tvrtkom završen, pokazalo se da su po postavljenim procesima, po našem mišljenju, nekoliko godina ispred cjelokupnog tržišta namještaja.

Ali morali smo se potruditi. S ovom tvrtkom radimo oko 2 godine.

Problem

U ovom segmentu tržišta obično se kombiniraju funkcije dizajnera i prodavača - dizajner namještaja mora istovremeno biti i aktivan prodavač. Ali zapravo smo vidjeli da je dizajneru lakše crtati projekte nego prodavati namještaj.

Stoga su glavni problemi tvrtke bili sljedeći:

• Dizajneri nisu mogli prodati
• Disciplina zapravo nije bila visoka razina
• Prosječni ček bio je niži od očekivanog i za kuhinje i za uređaje (koje je lanac također prodao)
• Svi su prodavali “kako se ispostavilo” - ne pridržavajući se ikakvih prodajnih tehnika

Naravno, uprava tvrtke shvatila je da nešto hitno treba promijeniti, učiniti nešto korisno za prodaju. Tržište namještaja u to vrijeme jednostavno nije koristilo sve alate za učinkovitu prodaju.

No, problem nije bilo lako prenijeti na zaposlenike, a još više sami ga riješiti. Bilo je dosta prodajnih mjesta, stalno obilazili sve i svaki put objašnjavali kako prodati – bilo je izazovan zadatak. Nadzirite svo osoblje - čak i više. Stoga se uprava tvrtke odlučila obratiti nama.

Koje smo ciljeve postavili

Nakon analize preliminarne situacije u tvrtki, postavili smo si nekoliko ciljeva:

1. Povećajte prosječni ček. Da biste to učinili, prodavače je bilo potrebno podučavati ne samo prodaji, već i prodaji. Počeli smo s najjednostavnijim - naučili smo prodavače da kažu: “Ova blagovaonica je prikladna za ovu kuhinju”, “Obično kod nas odmah kupe sudoper i mikser.”

2. Utjecajte na kvalitetu dolaznog toka. Kontrolirali smo konverziju: pratili smo i vodili računa o svima koji su došli u salon sa stranice, slušali prezentaciju, napravili crtež, izmjerili ga i izradili projekt dizajna.

3. Povećajte postotak sklapanja poslova.

U ispravnost ovih ciljeva uvjerili smo se posjetom nekoliko salona tvrtke. Nakon prvog kruga u Bjelorusiji i Rusiji pojavili su se prvi rezultati ocjenjivanja i zacrtani novi standardi rada. Odlučeno je prenijeti ih na voditelje salona, ​​a u to vrijeme trener je započeo proces evaluacije i praćenja prodajnih vještina.

Priprema za promjenu

Prije nego što smo počeli implementirati nove standarde korisničke usluge, učinili smo sljedeće:

1. Izradio kontrolni popis za prodaju kuhinje. Imao je oko 40 predmeta. Među njima, na primjer, prodajna skripta, 6 detaljnih kompetencija, pa čak i primjeri fraza koje bi dizajneri trebali reći klijentima. Na primjer, saznati
potrebe kupaca mogu koristiti pitanja: “Kako zamišljate svoju kuhinju?”, “Što vam je važno pri odabiru kuhinje?”, “Koliko ljudi imate u obitelji?”, “Koliko često vam dolaze gosti?”, “Koji saloni jeste li već bili?"

2. Otišli smo “na polja” kako bismo izmjerili razinu prodaje od dizajnera i uredili naše standarde. Nakon evaluacije svakog dizajnera od Minska do Volgograda, naš popis za provjeru obrastao je novim stavkama, riječima, izrazima. Na primjer, kako dogovoriti sljedeći korak: sastanak, telefonski poziv itd. sa svakim klijentom.

3. Svim dizajnerima rekao da sada imamo najbolje opisano prodajno iskustvo.

Mi smo se formirali novi standard- popis radnji koje su trebale dovesti do što prije uspješne prodaje kuhinje. I donio ga osoblju.

Ovaj standard je isključio prethodni princip: dovoljno je pustiti klijenta u kuhinjski salon - neka pogleda, ako mu se sviđa - kupit će ga. Sada su dizajneri prvo morali naučiti prodavati.

Prodajna obuka za dizajnere

Koristili smo nekoliko metoda odjednom.

1. Rad trenera. Isprva je sjedio u salonu i gledao kako dizajneri služe klijentima. Zatim sam ispunio kontrolni popis i dao povratne informacije prodavaču-dizajneru.

• Sposobnost uspostavljanja kontakta i identificiranja potreba kupaca
• Majstorstvo prezentacije kuhinje
• Radite s prigovorima
• Zatvaranje posla

Osim toga, mjerene su kvalitete s popisa za provjeru: sposobnost pridobijanja i jasnog imenovanja konkurentskih prednosti, sposobnost postavljanja točnih i otvorenih pitanja, prevođenje svih negativnih reakcija u slaganje, dogovaranje sljedećeg koraka - mjerenje kuhinje, crtanje projekt.

3. Usporedili smo procjene TP-a s onima terenskih menadžera i usporedili sa stvarnom prodajom. Na temelju rezultata ove analize shvatili smo što i gdje podesiti kako bismo povećali prodaju.

4. Jednom u razdoblju (kvart/pola godine) održavala se edukacija o prodaji kuhinja u salonu.

Ovaj sustav koristimo više od 2 godine.

Poteškoće s kojima smo se suočili

Sada mogu s povjerenjem reći da je najteža kategorija u obuci prodaje dizajneri namještaja i kuhinja po narudžbi. Priznajem da nisam naišao na jači otpor. Povratne informacije bio najteži dio procesa učenja. Tijekom rada uspjeli smo kreirati i implementirati sve moguće prodajne standarde: prodajnu knjigu, coaching, certificiranje, prodajne skripte, centar za ocjenjivanje metodom Assessment Center za top menadžere... Općenito, gotovo cijeli set. No, sve to provesti u praksi nije bilo lako.

Dizajneri su kreativni ljudi, znaju i vole crtati, a ne prodavati. Njihova desna hemisfera radi više i bolje od lijeve. Stoga im je bilo najteže prenijeti zašto moraju naučiti prodavati i, kao rezultat toga, naučiti ih.

rezultate

Ipak, u 2 godine zabilježili smo značajan rast tvrtke - u svim izmjerenim pokazateljima razine usluge i prodaje. Glavno je da smo sve procese zapisali, prenijeli prodavačima i uspjeli ih uvjeriti u potrebu prodaje, a ne samo crtanja. Kao rezultat:

• Razina razvoja kompetencija prema našoj kontrolnoj listi porasla je: za individualne dizajnere u Rusiji i Bjelorusiji - do 93%, u prosjeku - za 76%
• Prosječni ček porastao je za 14%
• Disciplina je postala puno bolja.
• Povećani KPI
• Dizajneri su postali poput prodavača!

Jasno je da rijetka bjeloruska tvrtka može reći da svaki njezin zaposlenik u svojim glavama jasno razumije sve procese standarda usluge. Iako su svi procesi propisani i regulirani.

Ali u mom primjeru procesi se stalno prilagođavaju, što znači da rade u pravom poslu.

Mišljenje redatelja:

Nakon obavljenog posla, shvatili smo puno toga i promijenili se. Pokušali smo uzeti u obzir sve nalaze. Tijekom revizije naše tvrtke počeli smo poboljšavati svaki proces u prodaji i usluga nakon prodaje kuhinjama.

Na primjer, sada su dizajneri, otkrivši potrebu, počeli još bliže komunicirati s klijentom prije crtanja projekta. Postupno, ali stvari idu naprijed. I kao rezultat, vidimo da na izlazu klijent dobiva ono što je želio. Stupanj zadovoljstva stalno raste - rast narudžbi po preporuci dizajnera-menadžera nakon obavljenog posla iznosio je 24%.

Menadžerima savjetovanja često je teško pa bih istaknuo nekoliko ključne točke po pitanju kako pravilno prodati namještaj. Nadamo se da će vam to pomoći u budućnosti u komunikaciji s kupcima i pomoći u povećanju razine prodaje. Kako komunicirati s kupcima?

Prije svega, trebate se zamisliti na mjestu klijenta. Namještaj je skupa roba, bez obzira na to financijsko blagostanje, kupnja namještaja se ne vrši impulzivno. Često je sama činjenica kupnje namještaja značajan događaj ili je povezana s njim. S tim u vezi, kupci imaju puno tjeskobe i nedoumica, jer će s novom akvizicijom morati živjeti rame uz rame više od jedne godine. Vrlo često klijent pri kupnji treba uzeti u obzir ne samo svoje mišljenje. Mnogo je razloga zašto ljudi kupuju novi namještaj a obično su tipični: popravci, preseljenje u novi stan, rođenje djeteta, potreba za životnim promjenama.

Poznavanje ovih tipičnih situacija pomaže identificirati potrebe klijenta, a o njima možete postaviti brojna pojašnjavajuća pitanja. Ponekad ni sam klijent ne razmišlja o nekim točkama, koje kasnije mogu biti vrlo važne. A menadžer, uz pomoć svojih sugestivnih pitanja, pomaže u izradi ispravno rješenje. Klijentu će biti puno ugodnije komunicirati s menadžerom koji će brzo razumjeti njegove želje i potrebe. Uostalom, ne svi odmah jasno razumiju kakav im je namještaj potreban. Osim toga, namještaj je proizvod s brojnim karakteristikama, pa ljudi često imaju površne ideje o tome značajke dizajna namještaja ili imate velika očekivanja u vezi s ovim proizvodom. Morate znati apsolutno sve o proizvodima i prezentirati informacije jednostavno, jasno i sažeto.

Kako upoznati kupca? Ovo pitanje je također vrlo važno. Uostalom, ovo je prvi dojam o vama, o tvrtki, a svi znamo da ljude dočekuje odjeća. Ispravno upoznati kupca znači promatrati njegove preferencije, slušati što nude konkurenti. Svakako se pozdravite, ovo nije samo način da privučete pažnju, jer svatko od nas želi prijateljski stav.

Ponudite kvalitetne proizvode i uvijek upozoravajte na prisutnost braka, jer vam se ljudi mogu vratiti. Uvijek pozovite klijenta da prouči ugovor kako ne bi bilo sumnje u pouzdanost vaše organizacije. Znajući kako pravilno prodati namještaj, osigurat ćete dobru reputaciju sebi i svojoj tvrtki.

Bolje je pokazati proizvod s njegovim "licem", ako je kauč, onda je bolje ponuditi sjedenje i ležanje, istaknuti njegovu ergonomiju i funkcionalnost. Prilikom predstavljanja dječjeg namještaja, bolje je usredotočiti se na ekološki prihvatljiv čisti materijali, glas karakteristike materijala, kažu o čvrstoći okvira, odsutnosti oštri uglovi. Bolje je pristupiti pitanju cijene kada ste već razgovarali o prednostima u pogledu kvalitete i svojstava vašeg namještaja.

Svakako se nasmiješite i uspostavite kontakt očima. Ništa nije pogodnije za rad s klijentima od iskrene želje za pomoći. Nadamo se da će vam ovi jednostavni savjeti o tome kako komunicirati s kupcima pomoći daljnji rad. Sretno!

Stoga je možda glavni zadatak bilo kojeg salon namještaja je posao "zadržavanja" posjetitelja i dovođenja do odluke o kupnji u ovom salonu. Čak i uvjereni u kvalitetu i niske cijene Ne želim pustiti klijenta da ide u druge salone, u nadi da će se utvrditi u ovom mišljenju. Tu se kupac jednostavno može nagovoriti.

A kako je želja kupca da prilikom odabira namještaja posjeti nekoliko trgovina, stvar psihologije potrošača, onda je njezino rješenje u području psihologije prodaje. Kao i područje prijenosa posjetitelja do kupaca, odgovornost je prodajnog osoblja, ovisno o njegovoj pripremljenosti.

Kako bi učinkovito prodavao namještaj i riješio sve nedoumice kupaca (bez dodatnog kupca zaobilazeći druge trgovine), prodavač u svom radu treba voditi računa o nizu specifičnosti, kako o ponašanju kupaca pri odabiru namještaja, tako i o samom namještaju kao proizvod. I što je još važnije, ne samo znati, već i moći koristiti te značajke u radu s klijentom, nježno ga dovesti do odluke o kupnji.

Specifične značajke kupaca pri odabiru namještaja određuju karakteristike proizvoda namještaja:

1. NAMJEŠTAJ SPADA U KATEGORIJU VISOKIH ROBA.

Stoga u prodaji namještaja karakteristične značajke su:

1.1. Povećani zahtjevi kupaca (i za proizvodom i za uslugom).

Zapravo, prodaja namještaja je uvijek VIP prodaja, bez obzira na visinu prihoda klijenta. Djelomično je to zbog činjenice da je kod prodaje skupog proizvoda važan svaki kupac. No faktor očekivanja kupaca mnogo je značajniji:

U prodajnoj praksi: Uzimajući u obzir ta očekivanja na poseban način, pri uspostavljanju kontakta, praćenju klijenta i predstavljanju robe, prodavatelj stvara i održava u klijentu stanje pogodno za kupnju. Prodavatelj dobiva pažnju i raspoloženje klijenta, a time i mogućnost rada s njim (uključujući i njegove sumnje).

To je posebno korisno, jer visoka cijena robe uzrokuje stanje sumnje i povećanu tjeskobu kod većine kupaca.

1.2. Povećana anksioznost (sumnje).

Za većinu kupaca namještaj je vrsta važne i rijetke kupovine koju si često ne može priuštiti. Stoga se klijent s posebnom odgovornošću odnosi prema kupnji (uostalom, on će dati puno novca za sebe i morat će živjeti okružen ovim namještajem nekoliko godina).

Prirodna reakcija kupca u ovakvim uvjetima je sumnja i pojačana tjeskoba, što u velikoj mjeri potiče klijenta da obiđe mnoge trgovine prije kupnje.

U prodajnoj praksi: Klijent, naravno, može sam razriješiti svoje sumnje... Ali, možda, već u drugoj trgovini... Ili mu prodavač može kompetentno i diskretno pomoći u tome. Budući da je njegova zadaća zadržati klijenta u svojoj trgovini i dovesti ga do odluke o kupnji u njoj.

1.3. Faktor cijene.

Prilikom prodaje namještaja trošak je jedan od glavnih ograničavajućih čimbenika za kupnju. Stoga u pitanju troškova uvijek postoje objektivna i subjektivna ograničenja.

Raspodjela kredita i raznim oblicima plaćanje na rate, na mnogo načina rješavaju objektivna ograničenja kupca, značajno proširujući asortiman robe koji mu je na raspolaganju.

U prodajnoj praksi: U prodajnoj praksi: Ako u salonu namještaja osim kreditiranja postoje prodavači koji su u mogućnosti proširiti subjektivna ograničenja kupaca u pogledu cijene i dostupnosti, tada kreditna politika tek tada otkriva svoj puni potencijal.

2. NAMJEŠTAJ JE VIŠETVORNIČKI PROIZVOD.

Namještaj kao proizvod ima mnoge karakteristike:

Vanjski (stil, dizajn, boja, dimenzije itd.);
ergonomski (mogućnosti konfiguracije, korisni prostor, jednostavnost korištenja itd.);
kvaliteta (materijali, pričvršćivači, premazi itd.);
i mnogo više.

A prilikom kupnje klijent također uzima u obzir karakteristike prostorije (prostor, geometrija, boje itd.), već raspoloživi namještaj i prisutne elemente interijera, kao i svoje osobne preferencije i preferencije oni oko njih (rođaci, prijatelji..., poslovni partneri), od kojih ponekad ovisi ovaj izbor.

Tako veliki brojčimbenici koje treba uzeti u obzir - čini namještaj "teškom kupnjom".

Stoga većina kupaca pri odabiru namještaja:

Nema jasnu, utvrđenu ideju o željenom proizvodu i njegovim karakteristikama i odlazi u salon namještaja s nejasnim idejama ili posebno istaknutim zahtjevima za proizvod. To je ono što otvara velike mogućnosti za konzultanta prodavača (više o tome kasnije).

Ima idealizirana očekivanja (više o tome sada)

2.1. Idealizirana očekivanja

Klijentova očekivanja često su u suprotnosti sa stvarnošću, odnosno s raspoloživom robom ili financijskim mogućnostima samog klijenta. To zahtijeva da prodavatelj može izgladiti razlike između želja kupca i dostupnog asortimana, usklađujući ga s očekivanjima klijenta.

U prodajnoj praksi: Zadovoljan kupac je cilj svakoga trgovinska organizacija. Ali često klijent, dolazeći po proizvod, ima idealizirana očekivanja (i želje) u odnosu na proizvod.

U procesu selekcije takav se klijent „spušta s neba na zemlju“ i ipak stječe pravi proizvod koji mu je potreban, a ne idealizirani san.

No, u isto vrijeme, može se "spustiti na zemlju" već u sljedećoj trgovini, kamo će ga dovesti nezadovoljena očekivanja i gdje će, ugledavši isti asortiman, otpustiti svoj ideal i spustiti se na razmatranje postojećeg stvarnog. proizvod. On će kupiti robu točno ... Ali trgovina će biti drugačija.

A i nakon kupnje ovog proizvoda, klijent će imati "ostatak" ... "Ostatak" u odnosu na trgovinu u kojoj je kupnja obavljena. Hoće li sljedeći put kupac početi tražiti proizvod iz ove trgovine...? Malo vjerojatno! I vjerojatno ne želite da se to odnosi na vašu trgovinu?

Trenutno je takvih klijenata sve više. I jako su “vezani” ako u svom idealu nađu ono što žele.

I ono što je jako važno: Svaki prodavač može dobro surađivati ​​s takvim klijentom ako koristi tehniku ​​napredne prezentacije. Tehnika koja klijentu omogućuje da neprimjetno svede svoja idealizirana očekivanja na stvarna, a da ih ne uništi. Ono što stvara snažnu emocionalnu privrženost ovom proizvodu, a time i zadovoljstvo kupaca.

2.2. Sumnje u procesu selekcije.

Neizvjesnost, zbog brojnih karakteristika namještaja i želje da se sve uzmu u obzir, izazivaju kod naručitelja nesigurnost i dvojbu u odabiru.

Točno ovu značajku potiče kupca da obiđe mnoge trgovine i objašnjava psihologiju "muštera-šetača":

Kako bi razriješio ove nedoumice, kupac, još ne sluteći o namještaju koji mu je potreban (njegovim karakteristikama), odlazi u kupovinu i na licu mjesta donosi odluku.

A ovdje je sve isto kao i kod troškova:

Klijent može sam odlučiti o karakteristikama željenog namještaja (pitanje je samo "kada" i "gdje" će se to dogoditi), ili mu prodavač u tome može nježno pomoći (i time dovesti klijenta do odluke o kupnji). model dostupan u asortimanu ove trgovine).

Hoće li takav potencijalni kupac ići dalje ili postati klijent ovisi o prodavatelju ... i karakterizira profesionalnost prodavatelja.

U prodajnoj praksi: Takav klijent je idealan objekt za rad prodajnog savjetnika. Kupac još nema utvrđeno mišljenje i lako se posuđuje vanjski utjecaj(pod uvjetom da prodavatelj posjeduje tehnologije za upravljanje zahtjevom klijenta).

2.3. Izloženost mišljenja kupca vanjskim utjecajima.

Kupac, nemajući utvrđeno mišljenje, intuitivno osjeća da može lako podleći vanjskim utjecajima i oko sebe stvara "zaštitnu barijeru".

Njegovo tipično ponašanje je odvojenost (izolacija), a tipičan odgovor na ponudu pomoći ili preporuku prodajnog pomoćnika je odbijanje ili tipična fraza: "Samo gledam".

U prodajnoj praksi: Ako prodavač može zaobići ovu barijeru mekim i nenametljivim kontaktom, tada će dobiti "lakog" kupca, a trgovina će imati zadovoljnog klijenta. A ako ne, onda će druga trgovina vjerojatno dobiti tog kupca.

2.4. Individualni način donošenja odluke (nedostatak jedinstvene logike kupovine).

Mnoštvo čimbenika koji utječu na sklonosti kupca pri odabiru namještaja, zauzvrat, pokreću mnoge individualne strategije za donošenje odluke o kupnji.

U prodajnoj praksi: Modeli prezentacije predložaka u procesu prodaje namještaja pokazuju se kao malo učinkoviti. To čini ovladavanje individualnom prezentacijom, temeljenom na osobnim karakteristikama klijenta (vrijednosti, ključni kriteriji, stil odlučivanja) glavnim radnim alatom za učinkovit rad prodavač s bilo kojim kupcem.

3. U KUPOVINU NAMJEŠTAJA ČESTO UKLJUČUJE VIŠE OSOBA.

3.1. Namještaj se kupuje, prema potrebama više osoba.

To je posebno važno kod prodaje "kućnog namještaja". Kada kupac uzima u obzir ne samo svoje mišljenje, već i mišljenje svojih najmilijih, kojih u ovom trenutku možda nema.

U prodajnoj praksi: Sposobnost prodavatelja da radi s klijentom - da uzme u obzir interese drugih zainteresiranih strana, omogućuje vam da proširite raspon ponuđenih modela i smanjite vjerojatnost povrata robe.

3.2. U proces odabira namještaja uključeno je nekoliko ljudi (obitelj ili tvrtka).

U tom slučaju prodavač mora surađivati ​​s grupom ljudi, a mišljenja tih ljudi mogu biti kontradiktorna.

U prodajnoj praksi: Za uspješnu prodaju takvi uvjeti zahtijevaju od prodavatelja sposobnost uspostavljanja i održavanja grupnog kontakta, identificiranja vođe, usklađivanja različitih očekivanja i mišljenja, dovodeći ih do kompromisa.

4. DODATNE STRATEGIJE.

Uz osnovne vještine koje su potrebne svakom prodavaču:

Uspostavljanje kontakta i odnosa povjerenja;
prikupljanje informacija o očekivanjima, vrijednostima i mogućnostima;
upravljanje klijentovim emocijama (stvaranje korisnih stanja: povjerenje, interes, povjerenje, itd.);
korištenje strategija govornog utjecaja;
primjena razne tehnike prezentacija i postupanje s prigovorima.

U prodaji namještaja vrijedi istaknuti dodatne strategije:

4.1. Rad s katalozima proizvoda

Ne mogu se svi proizvodi izložiti u salonu, a nisu svi prodavači u mogućnosti uspješno napraviti prezentaciju pomoću kataloga. To značajno smanjuje sposobnost trgovine da prodaje proizvode, ograničavajući je samo na vizualno predstavljen asortiman.

U prodajnoj praksi: Sposobnost prodavača za rad s katalozima smanjuje ovisnost obujma prodaje salona o prezentiranom prodajnom prostoru, značajno povećavajući profitabilnost trgovine.

4.2. Tehnika dvostruke prodaje.

Namještaj pruža izvrsnu priliku za strategiju "dvostruke prodaje": strategiju prodaje dodatnih dodataka povezujući ih zajedničkom logikom kupnje s već obavljenom kupnjom.

U prodajnoj praksi: Jednostavna, ali učinkovita tehnika koja vam omogućuje značajno povećanje prodaje, jer povećava iznos kupnje (idealno, iznos kupnje svakog klijenta).

Računovodstvo navedenog karakteristične značajke proces prodaje namještaja i oblik uspjeha u radu s klijentom, omogućujući ne samo značajno povećanje prodaje, već i povećanje zadovoljstva kupaca.

Direktor Centra za poslovne razvojne tehnologije "ABION",
poslovni trener, Alexey Skvortsov.

Za vlasnike, direktore.

Pažnja! Ovaj besplatni članak nije dio tečaja Posao s necenzuriranim namještajem.

Nadam se Vašem razumijevanju i oprostu...

Činjenica je da pišem sa stanovišta osobe koja radi u posao s namještajem, bavi se maloprodajom namještaja više od godinu dana. I čini mi se da imam pravo djelovati kao osoba koja ima ideju o tržištu namještaja.

Upravo zato što imam predodžbu o stanju na tržištu namještaja, stalno pišem u svojim člancima da je “teško sada, da je teško, da su svi svakome dužni, da svi preživljavaju”... Oprostite mi što sam gruba.

Oni ljudi koji su pročitali više od mog prvog članka potvrdit će: ne nudim svima univerzalna “čudesna rješenja”, “trenutne rezultate bez truda”, “101% jamstvo” i tako dalje.

To bi bilo ekvivalentno činjenici da bih osobi koja je odlučila smršaviti jamčio "da će izgubiti 20 kilograma u tjedan dana bez apsolutno nikakvih posljedica". Vjeruj mi, smršavio sam, moj maksimalni rezultat- 10 kilograma tjedno (od 105 kg do 95 kg). U isto vrijeme cijeli tjedan jednostavno nisam ništa jela, a do kraja tjedna sam padala od slabosti. Ovo nije zdrava situacija, već zdravstveni problem. Nemojte tako brzo gubiti težinu. Neće uspjeti.

Kao što ste primijetili, ne nudim vam čudesni lijek za prevladavanje krize. Ja samo komuniciram s ljudima iz svog kruga, trudim se biti nešto korisno tim ljudima. U 99% slučajeva rješenja koja nudim za određene zadatke isprobala sam u vlastitim trgovinama namještaja, tako da vam ne nudim prase u grlu, već samo provjerene i izvedive strategije, promocije i događanja.

Rusija je velika zemlja. A ono što dobro funkcionira u jednoj regiji možda uopće neće funkcionirati u drugoj. Mi to razumijemo. Stoga, u gotovo svakom članku upozoravam: eksperimentirajte, nemojte odmah ubaciti puno novca u jedan neprovjereni događaj, ma koliko se ovaj događaj činio sjajnim.

A onda, stvarno želim vjerovati u to sve više i više normalni ljudi posluje. Upravo normalno, adekvatno, razmišljanje. A ne oni koji su rođeni na vrijeme, srezali su mnogo novca na prijelazu iz oskudice u sitost, a sada se osjećaju sasvim ugodno. Samo sam sretan zbog ovih ljudi, Bog ih blagoslovio. Ali među tim ljudima ima (i podosta) onih koji se ne razvijaju, koji su zapeli u devedesetima, koji su još uvijek “crveni direktor”, koji nisu radili u konkurentskom okruženju i nikada neće naučiti. Konkurencija je te ljude dotakla samo s jedne strane: zaradivši na prijelazu iz nestašice u višak novca, ti su ljudi prestali proizvoditi, prestali trgovati; sada su njihov posao komercijalne nekretnine, iznajmljivanje prostora (najviše najbolji posao). I sami znate što se sada događa u ovom segmentu tržišta - svi sve grade i iznajmljuju. Vredni radnici, poput vas i mene, jednostavno nisu u stanju povući ovaj remen od 500-1000 rubalja po četvornom metru. A sada su se ti ljudi počeli zezati, potajno nudeći i 300 i 100 rubalja za najam četvornog metra. Ovo više nije posao, već barryzhniye. A zapravo je posao bez konkurencije uvijek prepreka. A u eri uspona i prosperiteta tih ljudi jednostavno nije bilo konkurencije.

Pa zašto filozofirati? Ponavljam, želim se baviti promišljenim i adekvatnim ljudima. Za te ljude su moji članci, moj slučaj, s tim ljudima sam spreman komunicirati i surađivati.

A upravo ti ljudi, siguran sam, najbolje razumiju da koliko god slatko i lijepo zamotali govno, ono će i dalje ostati govno. No jagode iz vrta, koliko god bile prljave, isprati će se i ostati sočne i ukusne jagode.

Već ste se uspjeli uvjeriti, a oni koji još nisu uspjeli, imat će vremena da vam u svakom članku svakako predstavimo određenu količinu stvarnog korisni savjeti o poslu s namještajem. Ovo uopće nije savjet, već jednostavno dijelimo svoje iskustvo. Vjerovali ili ne, primjenjivali ili ne - vaše pravo. Sve smo sami provjerili.

Ovdje, u ovom članku, ističemo korisnost konkurencije, važnost mozga vlasnika poduzeća, trend promjena na tržištu komercijalnih nekretnina, a što je najvažnije, u nastavku ćete pronaći tri važne komponente za unapređenje poslovanja u trgovina namještajem:

Nismo ništa izmislili, nismo prelistavali nijedan udžbenik, radeći kroz ove tri točke. Upravo smo pokušali analizirati očite i skrivene razloge zašto ne kupujete namještaj u našoj trgovini.

Naravno, i sami shvaćate da će vam za ispunjavanje posebno 2. i 3. točke tablice biti potrebna pristojna količina obrtnog kapitala. Ništa za napraviti. A s ovim u našem poslu sada je jako teško.

Sretno ti!