Kozlov müştərinin vəziyyətini başa düşməkdən əməliyyata qədər. Mixail Kazantsev: B2B satış məktəbi. Müştərinin vəziyyətini anlamaqdan tutmuş əməliyyata qədər. Kitabın rəyləri

Kitab haqqında

Tamamilə oxuyun

Kitab haqqında
Həqiqi, uzun illər B2B satış təcrübəsi, geniş təsvirli kitabda ümumiləşdirilmişdir.

Bu kitab müəllifin iyirmi illik təcrübəsinə əsaslanan B2B satışlarına dair aydın, təsvirli bələdçidir. Kitabdan öyrənəcəksiniz:

B2C və B2B bazarlarında satış və müştərilərin necə fərqləndiyini;
satışa situasiya yanaşması nədir və onu necə uğurla tətbiq etmək olar;
vəziyyətlərin hansı modelləri mövcuddur;
vəziyyətə müştərinin gözü ilə necə baxmaq;
alıcı və satınalma komitəsi ilə necə işləmək olar.
Hər fəslin sonunda verilən ev tapşırıqlarını məşq etmək sizə materialı mənimsəməyə və onu praktikada tətbiq etməyə kömək edəcək.

Müəllifdən
Biznesə başlayanda özümdə çatışmayan kitabları yazıram. Bir vaxtlar həyatımı kökündən dəyişməli və satmağa başlamalı oldum. 1993-cü ildən bu günə kimi satışla məşğul olmuşam. Elə oldu ki, bütün işlərim B2B satışı ilə bağlı idi. Uzun illər idi ki, mənə daha çox, daha yaxşı, daha effektiv satmağa kömək edəcək bir kitab, məlumat kitabçası, bələdçi tapmağa çalışdım... Ancaq belə kitablara rast gəlmədim. Buna görə də öz təcrübəmi, həmkarlarımın və müştərilərin təcrübəsini sistemləşdirməyə və yalnız B2B satışlarının sistemli təhlilinə həsr olunmuş bir sıra kitablar yazmağa qərar verdim.

Bu kitabı yazmağa başlamazdan əvvəl məşhur yazarların sevdiyim satış kitablarını yenidən oxudum. Mən bu kitablara yeni gözlə baxdım və əmin oldum ki, B2B satışları heç bir yerdə saf formada təsvir olunmayıb. Bu satışlar xüsusi yanaşma və satıcılardan xüsusi bacarıq tələb edən müstəqil əməliyyat növü kimi müəyyən edilmir. Bununla belə, B2B satışları B2C satışlarından əsaslı şəkildə fərqlənir.

Mən bir neçə ili B2B satış təcrübəmi sistemləşdirməyə həsr etdim, bunun nəticəsi bir sıra kitablar oldu. Bu kitablardan birincisi qarşınızdadır.

Bu kitabda:
İlk dəfə olaraq B2B satışları üçün sistem təhlili və tövsiyələr verilir;
İlk dəfə olaraq, B2B satışları müştəri, onun maraqları və biznes vəziyyəti baxımından nəzərdən keçirilir;
Müəllifin B2B satışında uzun illər təcrübəsinin nəticələri təqdim olunur.
Bu kitab kimin üçündür?

Bu kitab B2B satışı ilə məşğul olan və bunu daha yaxşı etmək istəyən hər kəs üçündür.

Müəllif haqqında
Mixail Kazantsev satış sahəsində 22 illik təcrübəyə malik biznes-məşqçi və məsləhətçi, “New Business Training Technologies” şirkətinin sahibidir. Xüsusi tədris texnologiyasının ("Texnologiya-21") və kitabında istifadə olunan Vizual Alətlər vizualizasiya sisteminin tərtibçisi.

Mixail uzun müddət nəqliyyat şirkətində icraçı direktor olub, sonra zərgərlik sənayesində ticarətlə məşğul olub, eyni zamanda Rusiyada ilk Beynəlxalq Zərgərlər Simpoziumunun təşkilat komitəsinə sədrlik edib.

İki klassik universitet dərəcəsi (təbiət elmləri və psixologiya) var. O, 18 yaşından dərs deyir və müəllimliyi öz vəzifəsi hesab edir.

Gizlət

B2b satışı haqqında kitab. Müştərinin vəziyyətini anlamaqdan tutmuş əməliyyata qədər.
Biznes-məşqçi və məsləhətçi Mixail Kazantsev öz satış metodologiyasını təklif edir. Bu, müştərinin və onun biznesinin konkret vəziyyətinin başa düşülməsinə əsaslanır.

Kitabdan çıxarışlar:

Satışda ən vacib şey vəziyyətin təhlilidir.

B2C: Kütləvi istehlak mədəniyyəti yeni məhsulların mədəniyyətidir.

B-müştəri ilə C-müştəri arasında mühüm fərq: B-müştəri üçün alış prosesi xoş deyil.

B-müştəri-alıcı:
1. Özü üçün almır.

2. Satınalma = iş.

3. Təşkilatının bir neçə səviyyəsindən təzyiq və nəzarət altında işləyir.

4. Qərarlar iqtisadi məqsədəuyğunluq baxımından qəbul edilir.

5. Peşəkar alıcı ciddi nəzarət edilən büdcələr və qaydalar çərçivəsində işləyir.

6. Brend üçün artıq ödəməyə hazır deyil (əksər hallarda).

Satış dünyası 3 sütun üzərində qurulur. 1. Müştəri ilə ünsiyyət. 2. Satış zamanı şəxsiyyət xüsusiyyətlərindən istifadə (özünüzün və müştərinizin). 3. Əməliyyat vəziyyətinin idarə edilməsi.

Əməliyyatın və müştərinin vəziyyətinin idarə edilməsi texnologiyası 3 blokdan ibarətdir:
1. Müştərinin vəziyyətinin təhlili
2. Təsir alətlərinin seçilməsi və vəziyyətə giriş nöqtəsi.
3. Müştərinin vəziyyətinin dəyişdirilməsi (təsir yolu ilə).

Biz həmişə davranışımızı şəxsi keyfiyyətlərimizlə deyil, vəziyyətlə izah etməyə meylli oluruq. Digər insanların davranışları isə, əksinə, həmişə onların şəxsiyyətinin xüsusiyyətləri ilə izah olunur.

Əgər hər hansı bir əməliyyat iştirakçısının özünə hörməti zəifdirsə və ya danışıqlar aparan tərəfdaşı ilə müqayisədə sosial statusunu aşağı qiymətləndirirsə, o, həmişə itirəcək.

Tompson teoremi: əgər insan vəziyyəti real olaraq təyin edirsə, onun bütün nəticələri onun üçün realdır.

Müştərinin sizinlə və şirkətinizlə əməliyyat vəziyyətini necə qəbul etdiyini dəqiq bilənə qədər siz müştəri ilə deyil, özünüzlə danışırsınız.

Müştərinin vəziyyətini öyrənmək ehtiyacları müəyyən etmək deyil. Bu, müştərinin mövcud olduğu və təklifinizi prizmadan qəbul edəcəyi reallığın aydınlaşdırılmasıdır.

Güclü vəziyyət elə bir vəziyyətdir ki, iştirakçıya heç bir seçim və özünü bir fərd kimi ifadə etmək imkanı qalmaz. Güclü vəziyyət sizi küncə sıxışdırır. Vəziyyət nə qədər güclü olsa, insanın davranışı bir o qədər primitiv və birmənalı olar. Ən sadə misal yanğındır.

Güclü vəziyyət, davranışı müşahidəçi üçün proqnozlaşdırıla bilən edir, lakin onun üçün deyil.

Nə qədər çox istəsən və nə qədər qorxsan, sövdələşmənin yaxşı getmə ehtimalı bir o qədər az olar.

Hər bir səlahiyyətli danışıqçı rəqibinə göstərməyə çalışır ki, onun öz vəziyyəti çox zəifdir, o, heç nədən qorxmur, itirəcək heç nəyi yoxdur və heç nə ilə xüsusilə maraqlanmır. Eyni zamanda, təcrübəli danışıqçı hər cür şəkildə rəqib üçün vəziyyəti gücləndirir, onun mövqelərinin nə qədər sarsıntılı olduğunu və təkliflərinin nə qədər maraqsız olduğunu açıq şəkildə sübut edir.

Danışıqlar zamanı

1. Birdəfəlik özünüzə etiraf edin ki, satıcı həmişə müştəridən daha güclü vəziyyətdədir. Və bu barədə narahat olmayın.

2. Cari müştəri ilə uğursuzluq halında əlaqə saxlamaq üçün potensial müştərilərin siyahısı olsun. Satış statistik bir şeydir. Potensial müştəriləriniz və onlarla əlaqəniz nə qədər çox olarsa, ümumi satışlarınız bir o qədər uğurlu olacaqdır. Və hər bir fərdi satışın vəziyyəti daha zəifdir.

3. Bütün görünüşünüzlə deyin: Şəxsən mənim şirkətim və mən satışla yaxşı işləyirik. Təklif etdiyim şey tələb olunur və adekvat qiymətə malikdir. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, orta dərəcədə israrlı olun, lakin əyilmə nöqtəsinə qədər deyil.

Qalib vəziyyəti həqiqətən zəif olan yox, onu daha zəif kimi göstərəndir.

Əgər satıcı yalvarış mövqeyində deyil, özünü potensial partnyor kimi aparırsa, o zaman müştəri ilə ümumi reallıq formalaşdırır. Əgər bu reallıq formalaşa bilsə, o zaman vulqar alqı-satqı əvəzinə biz qarşılıqlı çıxışla bağlı danışıqlar aparırıq. Bu zaman satıcı müştərinin ona dediyi hər şeyi sakitliklə qəbul edir, titrəmir və qorxmur.

Təklifinizi təhlil edin - Unikal bir üstünlük varmı? – Xeyr – Qəbul edin – A, B, C planlarını düşünün – Satışı dayandırın. Soruşun və dinləyin – Müştərini tapşırıq və problemlərinə çatdırın – Müştəri özünə satır.

Kanal amilləri həmişə ən sadə insan xüsusiyyətlərinə (tənbəllik, tamah, səbirsizlik və s.) əsaslanır.

Kanal amilləri: pul, vaxt, emosiyalar, oxşarlıq, kömək.

Satış menecerləri çox vaxt müştərinin işində satdıqları şeyin rolunu vizuallaşdırmaq və anlamaq üçün heç bir səy göstərmirlər.

Təklif etdiyiniz şey müştərinin qaydalarına və biznes proseslərinə uyğun gəlmirsə, bu etiraz deyil. Bu, hesablaşmalı olduğunuz bir reallıqdır.

Unutmayın: siz satdığınızı düşündüyünüz şeyi satmırsınız. Siz məhsul satmırsınız. Siz müştərinin biznes mexanizmində dişli çarxı satırsınız və o, tam yerinə oturmalı və bütövlükdə biznesin düzgün işləməsini təmin etməlidir.

Müştəri vəziyyətlərinin 9 modeli

Müştəri şirkətlərin biznes prosesləri və qaydaları ilə müəyyən edilir:

Büdcə – Məqsədlər – Problemlər

Əhəmiyyətlilik - müntəzəmlik

Tanış - Yeni

Adekvat - Xərc

Qərar qəbul edən şəxsin statusu və səlahiyyətləri ilə müəyyən edilir:

İstifadəsi - Fayda

İstifadələr - Cavablar

Həvəskar - Peşəkar

Qərar verir - Təsir edir - Təsir etmir

Bilir - İstəyir

Situasiya modelləri müştəri şirkətlərin biznes prosesləri və qaydaları ilə müəyyən edilir

Model Büdcə – tapşırıq – problem

Müştərinin vəziyyəti: onun məhsul və ya xidmətinizin köməyi ilə həll edə biləcəyi bir problemi var.
Çox vaxt qalib problemin həll oluna biləcəyini ona ilk göstərən şəxsdir. Qalan hər kəs problemi daha yaxşı həll edə bilsə belə, gecikəcək.

Vəziyyət nə qədər güclü olsa, müştərinin həll etmək üçün bir o qədər az vaxtı və səbri lazımdır. Və sürət faktoru daha güclüdür.

Müştərinin vəziyyəti: onun konkret vəzifəsi və nail olmaq istədiyi hədəfləri var.
Müştərinin nöqteyi-nəzərindən bu problemləri ən yaxşı həll edən və hədəf göstəricilərə ən yaxşı cavab verən təchizatçı qalibdir.

Müştərinin vəziyyəti: onun bir şey almaq üçün sabit büdcəsi var və büdcəyə uyğunluq əməliyyat haqqında qərar qəbul etmək üçün əsas meyardır.
Sizin vəzifəniz müştəriyə bir neçə cəlbedici variant təklif etmək və məhsullarınızın rəngarəng və ya ətraflı təsviri ilə çox məşğul olmamaqdır. Bu onu maraqlandırmayacaq.

Modelin müntəzəmliyi - Əhəmiyyətlilik

Düzenlilik. Əməliyyatınızın birdəfəlik və ya müntəzəm olmasından asılı olmayaraq.

Əhəmiyyət: a) isteğe bağlı b) zəruri 3) son dərəcə vacibdir.

Kombinasiya 1: birdəfəlik + isteğe bağlı əməliyyat

Misal: akvarium, çiçək, saat.
Qiymət çox vaxt əsas meyar deyil. Əməliyyatlarda müştərinin məhsulunuzu bəyənməsi daha vacibdir.

2-ci birləşmə: birdəfəlik + zəruri əməliyyat

Məsələn: ofis avadanlığı, mebel, notariat xidmətləri.
Müştərinin meyarları yoxdursa, əksər hallarda əsas amil qiymət və bir neçə formal xüsusiyyət olacaqdır.

Bu cür sövdələşmə üçün potensial müştərilərinizdən hansının və hansı anda ehtiyac duyacağını heç vaxt bilmirsiniz. Tövsiyələr: axtarış sistemlərində görünmə, şirkətin ümumi şöhrət səviyyəsini artırmaq; Potensial müştərilərin müntəzəm olaraq daranması və çağırılması.

3-cü birləşmə: Birdəfəlik + son dərəcə vacib sövdələşmə

Misal: kommersiya daşınmaz əmlakı, dəzgahlar.
Qərar meyarları təkcə təklifin xüsusiyyətləri deyil, həm də müştərinin biznes modelinin uyğunluğudur.

Həddindən artıq əhəmiyyət kəsb edən birdəfəlik əməliyyatlara gəldikdə qiymət prioriteti azalır.
Tövsiyələr: məsləhətçi və ekspert olun. Digər effektiv strategiya qərara təsir edən insanları axtarmaqdır.

4-cü birləşmə: müntəzəm + isteğe bağlıdır

Məsələn: su, çay, təmizlik.
Ən əsası əməliyyatın özü deyil, müştəri üçün təchizat prosesinin rahatlığı və əvəzolunmazlığıdır. Bu cür alqı-satqılara gəlincə, o, bu məsələni birdəfəlik həll edib, unutdurmaq istəyir.

Potensial müştərilərə kütləvi zənglər və axtarış sistemlərində görünmə yaxşı işləyir.

Qarışıq 5: müntəzəm + əsas

Yüksək ixtisaslaşmış (biznesin xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir - ehtiyat hissələri, alətlər) və ya standart əməliyyatlar (kağız, rabitə xidmətləri, İnternet).
Davamlı olaraq alınan məhsul nə qədər mürəkkəbdirsə, satınalma qərarını verən mütəxəssisin səriştəsi bir o qədər yüksəkdir.

Tövsiyələr: Siz mövcud təchizatçılara qarşı işləməli olacaqsınız. Unikal üstünlüklərdən (ən yaxşı qiymət, xidmət, istehlak xassələri) istifadə edərək məhsulu xüsusi fonda vurğulayın. Müştərinin xüsusiyyətlərini və onun KPI-lərini nəzərə alaraq.

Sistemli olaraq alıcılarla uzunmüddətli əlaqələr qurun. İlk təklifinizin qəbul edilməyəcəyinə hazır olun.

Kombinasiya 6: Daimi + Çox Əhəmiyyətli
Misal: kolbasa fabrikinə ət, avtomobil zavodu üçün komponentlər, mətbəə üçün kağız.

Satınalma meyarları biznesin mərkəzinə getdiyi üçün yüksək rəhbərlik səviyyəsində qərar verilir.

Tövsiyələr: qərar yavaş-yavaş veriləcək, çünki müştərinin işinin uğuru məhsulunuzdan asılıdır. Müştərinin artıq təchizatçısı var, əks halda onun biznesi mövcud olmazdı. Çox güman ki, mövcud təchizatçı müştərini qane edir və onun biznes modelinə uyğun gəlir. Ciddi rəqabətə hazırlaşmalı və bir qəpik mənfəət naminə təchizatçını dəyişməyəcəklərini başa düşməlisiniz.

Mütəxəssis satış texnologiyası işləyir.

Model Familiar - yeni

Adi - müştərinin əvvəllər etdiyi oxşar əməliyyat.
Müştəri illərdir ki, ucuz olmayan, ən müasir olmayan, keyfiyyətli olmayan məhsuldan sadəcə ona tanış olduğu üçün istifadə edir.
Tövsiyələr: 1. Müştəri ilə münasibət saxlamaq. Tanış və təhlükəsiz olun və vəzifəli şəxs səhv edənə qədər gözləyin. Burada əsas odur ki, əvəzində malını təklif edənlərdən birinci olsun.
2. Əhəmiyyətli dərəcədə yaxşı şərtlər təklif edin. Eyni zamanda, müştəri üçün bütün hazırlıq işlərini görməyə çalışın.
3. Müştəriyə tanış olan əməliyyatı qeyri-adi səviyyəyə aparın. Yeniləyin. Müştərini təəccübləndirin.

Müştəri üçün yeni.
1. Müştəri özü yeni bir şey almaq istəyir.
Müştəri stresindən azad olun. Müştərini bacarıqlarınıza inandırın, nüanslar və detallarla tanış olduğunuzu göstərin. Müştərinin eksperti olun.

2. Siz müştəriyə müştərinin heç vaxt istifadə etmədiyi bir şeyi almağı təklif edirsiniz.
Müştərinin nə qədər mühafizəkar olduğunu düşünün. Mühafizəkar bizneslərə yeni məhsullar satmaq çox çətindir.

Modelin adekvatlığı və dəyəri

1.iqtisadi;

2. şəxsi (qərar verənin inancları və üstünlükləri);

3. sosial təzyiq.

Aşağı qiymətli məhsul və xidmətlər.

Əsas amillər: qiymət, endirimlər və təxirə salınmış ödəniş. Ya biznes modeli ən ucuza, ya da müştərinin “tarakanlarına” yönəlib.
Yalnız aşağı qiymət aralığında təkliflərə diqqət yetirən insanlar üçün keyfiyyət, etibarlılıq və digər məsələlərlə bağlı arqumentlər onların qavrayışından kənardadır.

Orta qiymət kateqoriyasına aid məhsul və xidmətlər.

Müştəri keyfiyyətə, istifadə rahatlığına, xidmət və zəmanətə, qiymətə fikir verir.
Təklifinizin lehinə mümkün qədər çox arqument toplayın.

Yüksək qiymət kateqoriyasına aid mal və xidmətlər.

Markalar deyil, markalar hökm edir.

Müştəri üstünlükləri: şirkətin birinci şəxsinin münasibəti (inamı, həyat prinsipi); "zərurətlə". Birinci halda emosional bir satış edə bilərsiniz.

Müştəri əməliyyatın dəyərinin subyektiv məntiqliliyinə malikdir. Bu intervalda olan qiymətlər normal qəbul edilir. Müştərinin qiymət adekvatlığı diapazonu bazar şərtlərinə uyğun ola bilər və ya olmaya da bilər.
Qiymət artıma doğru adekvatlıq diapazonundan kənara çıxarsa, bu, kəskin mənfi olaraq qəbul edilir.
Qiymət müştərinin adekvatlıq diapazonundan aşağı olarsa, bu, çox vaxt inamsızlıq və ehtiyatlılığa səbəb olur.

Qərar qəbul edən şəxsin statusu və səlahiyyətləri ilə müəyyən edilən vəziyyətlərin modelləri

İstifadə olunan model - fayda

Müqavilə alıcı üçün faydalıdır və o (onun şöbəsi) aldığı şeydən istifadə edir

Alıcının gəliri satınalma predmetindən asılıdır. Məsələn, avadanlıq istehlak materialları.

Müştəri üçün faydaları vurğulamaq lazımdır. Satdığınız şeydən istifadə edərək ona cəhd etməyiniz məsləhətdir.

Heç bir faydası yoxdur - ondan istifadə edir

Əməliyyat alıcının maliyyə göstəricilərinə təsir göstərmir və o (onun şöbəsi) sadəcə olaraq məhsuldan istifadə edir. Məsələn, mühasib üçün məlumat sistemi, ofis mebeli.
Müştərinin subyektiv fikri vacibdir, o, “bəyənmək/bəyənməmək, rahat/rahat deyil” meyarlarına əsasən qərar verir.

Qazanclı - istifadə etmir

Müqavilə müştəri üçün maliyyə baxımından faydalıdır, lakin nə o, nə də onun şöbəsi alınandan istifadə etmir. Tez-tez KPI-ləri olan bir alıcı ilə.

Mənfəətli deyil - istifadə etmir

Alqı-satqı alıcının şəxsi mənfəətinə təsir göstərmir və o, satın aldıqlarından istifadə etmir. Peşəkar alıcı üçün.

Modeldən istifadə edir - cavab verir

Məsuliyyətli (məsuliyyətli və ya olmayan)
İstifadə edir - cavab verir

Satın aldığınız şeyə cavabdeh olduğunuz şeydir.

İstifadə etmir - cavablar

Tövsiyələr: müştəriyə ilk gələn siz olun. Müştərini sizin təklifinizin xüsusi və ya yaxşı olduğuna inandırmağa çalışmaq faydasızdır. İstifadə etməyən və cavab verməyən alıcı vecinə deyil. Büdcənizi aşan bir şey təklif etməməlisiniz. Tənbəlliyin pulunu oynamağa və alıcının həyatını mümkün qədər asanlaşdırmağı təklif etməyə dəyər.

Bu tip müştəri emosiyalar əsasında qərarlar qəbul edə bilər. Duyğuları oyatmaq üçün məhsula toxunmağa və sınamağa icazə verin.

Büdcə daxilində ən yaxşısını təklif etmək lazımdır.

Model Həvəskar - Peşəkar

Çox vaxt həvəskar müştəri tam olaraq nə aldığını anlamaq üçün çox vaxt sərf etməyəcək. Onun ideal tədarükçüsü hər şeyin yaxşı olacağına inamı ilhamlandıran şəxs olacaq. Və kim təcrübə nümayiş etdirəcək.
Tövsiyələr: həvəskar müştəriyə satın alma mövzusunu müstəqil başa düşməyin çətin və ya hətta qeyri-real olduğu göstərilməlidir; Sakitləşdikdən sonra mövzunu başa düşməyə ehtiyac olmadığını izah edin. İstənilən halda o, istədiyi nəticə ilə təmin olunacaq. Onunla normal dildə ünsiyyət qura bildiyinizi və suallara aydın cavab verdiyinizi göstərin.

Müştəri “peşəkar” tiplidirsə, o, alış mövzusunu satıcıdan daha yaxşı başa düşür. Bu vəziyyətdə bir satıcının edə biləcəyi ən pis şey peşəkar müştərini tez razı salmağa çalışmaqdır.

Model Qərar verir – təsir edir – təsir etmir

Müştərilər üç kateqoriyaya bölünür: qərar verir – təsir edir – təsir etmir.

Əməliyyata təsir etməyən işçi

Heç bir şeydən asılı olmayan vasitəçi.
Vəziyyət və qərar qəbul edənlər haqqında məlumat mənbəyi kimi istifadə edin.

Əməliyyata təsir edən işçi

İki seçim var: ağıllı vasitəçi (referent), maraqlanan mütəxəssis.

qərar qəbul edən
Qərar verən şəxs məşğul insandır, çox zəhlətökən olmayın.

Model Bilir - İstəyir

Müştəri istəmir - bilmir

Müştəri məhsul haqqında eşitməyib və naməlum məhsulu almaq istəmir.

Müştəri istəyir - bilmir

Müştərinin problemi və ya ehtiyacı var.
Tövsiyələr: Müştəri bunu istəyirsə və bilmirsə, ondan nə istədiyini və nə üçün olduğunu soruşun. Bazarda hansı variantların olduğunu bizə deyin və sizinkini ən yaxşısı kimi təqdim edin.

Müştəri istəmir - o bilir

İdeal vəziyyət müştərinin tam olaraq istədiyi şeyə sahib olmanızdır. Bənzər bir şey varsa, sövdələşmə çox vaxt uğursuz olur. Bənzər, lakin fərqli tətbiq etməyin.

Alıcının qərarları

Alıcının üç başı:

A. Bütövlükdə şirkətin və ya biznesin maraqlarına hörmət edir.

B. Xidmətin, vəzifənin və ya bölmənin maraqlarını qoruyur.

B. Şəxsi maraqlarını (karyera, pul, özünü vacib hiss) qoruyur.

Cari səhifə: 1 (kitabın cəmi 7 səhifəsi var) [mövcud oxu keçidi: 2 səhifə]

Mixail Kazantsev

B2B satış məktəbi. Müştərinin vəziyyətini anlamaqdan tutmuş əməliyyata qədər

Nəşriyyata hüquqi dəstək Vegas-Lex hüquq firması tərəfindən həyata keçirilir.

* * *

Giriş

Biznesə başlayanda özümdə çatışmayan kitabları yazıram. Bir vaxtlar həyatımı kökündən dəyişməli və satmağa başlamalı oldum. Bu və ya digər şəkildə 1993-cü ildən bu günə qədər satışla məşğul olmuşam. Və yalnız satış deyil, B2B satışları. Uzun illər daha çox, daha yaxşı, daha effektiv satmağa kömək edəcək bir növ arayış kitabı və ya bələdçi tapmağa çalışdım... Ancaq belə kitablar yox idi. Buna görə də öz təcrübəmi, həmkarlarımın və müştərilərin təcrübəsini sistemləşdirməyə və onlara həsr olunmuş bir sıra kitablar yazmağa qərar verdim. B2B satışlarının sistem təhlili, və başqa heç nə.

Yazmağa başlamazdan əvvəl sevdiyim satış kitablarını yenidən oxudum. Mən onlara yeni gözlə baxdım və əmin oldum: həqiqətən də, B2B satışları heç bir yerdə təmiz formada təsvir olunmur. Onlar xüsusi yanaşma və xüsusi bacarıq tələb edən müstəqil əməliyyat növü kimi müəyyən edilmir.

Bununla belə, B2B satışları B2C satışlarından əsaslı şəkildə fərqlənir.

...

İstifadə edəcəyim anlayışları dərhal təqdim edəcəyəm.

1. B2B satış – biznesdən biznesə satış.

2. B-müştəri – korporativ müştəri, B2B əməliyyatının tərəflərindən biri.

3. B2C – fiziki şəxslərə satış.

4. C-müştəri – fərdi şəxs, B2C satışında alıcı.

Mən B2B satış təcrübəmi sistemləşdirməyə bir neçə il həsr etmişəm. Nəticədə silsilə kitablar çıxdı və onlardan birincisi qarşınızdadır. B2B marketdə işləyənlərə ünvanlanıb. O, müştəri qərarlarını təhlil etmək və situasiyanı modelləşdirmək və idarə etməklə onlara təsir etmək üçün alətlər və üsullar təklif edir.

Kitab müxtəlif, bəzən çox məşhur müəlliflər tərəfindən B2B satışları ətrafında yaradılan məlumat xaosunu nəhayət qaydaya salmaq üçün yaradılmışdır. Düşünürəm ki, xaos həqiqətən B2B satışlarında çalışanlara zərər verir. Onun baş verməsinin əsas səbəbi sadədir - bir çox insanlar B2B və B2C satışlarını qarışdırırlar. Çaşqınlıq çap əsərinə sızır, təlimin keyfiyyətinə təsir edir və nəticədə hər hansı satış texnikasına, hər hansı kitaba və ya təlimlərə inamsızlıq yaranır. Lakin təcrübə göstərdi ki, B-müştəriyə satış zamanı bir çox B2C texnikasından istifadə etmək olmaz. Üstəlik, zərər verə bilər.

Beləliklə, bu kitabda:

2) ilk dəfə B2B satışları müştəri, onun maraqları və biznes vəziyyəti baxımından nəzərdən keçirilir;

3) müəllifin B2B satışında çoxillik təcrübəsinin nəticələri təqdim olunur.

Sonuncunu xüsusilə qeyd edəcəm.

Kitabı yazarkən istifadə etdim:

1993-cü ildən satış sahəsində təcrübə;

1997-ci ildən topladığım və təhlil etdiyim müştərilərim və tələbələrimin təcrübəsi;

Mənə müsahibə verən dostlarımın və həmkarlarımın, satış şöbələrinin rəhbərlərinin və biznes sahiblərinin təcrübəsi.

Kitabın praktiki dəyəri var. Orada təsvir olunan modellər və tövsiyələr real həyatda tətbiq oluna bilər, bunu bir çox tələbələrimin təcrübəsi sübut edir.

Kitabda çoxlu illüstrasiyalar var. Bunlar rəsmlər, diaqramlar, diaqramlar, cizgi filmləridir. Şəkillərin bolluğu modaya verilən qiymət deyil və mənim şıltaqlığım deyil. Mürəkkəb şeyləri sadə və başa düşülən etmək üçün necə, sevirəm və çox vacib hesab edirəm. Mən bilirəm ki, mənim tələbələrim və oxucularım praktiklər və praqmatistlərdir. Onlar real həyatda olan şirkətlərdə müştərilərlə işləyirlər və böyük mətnləri oxumağa və mürəkkəb nəzəriyyələri təhlil etməyə vaxtları olmur. Bu kitabın məqsədi B2B satışının fəlsəfi dərinliklərini göstərmək deyil, siz əziz oxuculara vəziyyətə yeni baxış və gündəlik iş üçün sadə alətlər təqdim etməkdir.

Mürəkkəb şeyləri başa düşülən etmək və böyük miqdarda məlumatı kiçik mətnə yığmaq üçün Visual Tools-dan istifadə edirəm. Bu, 1996-cı ildən bəri inkişaf etdirdiyim və tətbiq etdiyim öz texnikamdır. Onun əsas məqsədi mövzunun başa düşülməsini asanlaşdırmaq və tanışları təzə gözlərlə görmək imkanı verməkdir.

Və son bir şey. Planlarım təkcə bu kitab deyil, bütün bir seriyadır. Və hər bir özünə hörmət edən müəllif kimi mən də oxucunun diqqətini istəyirəm. Məhz buna görə də bu ifadə mətndə vaxtaşırı yanıb-sönür: bu, burada deyil, aşağıdakı əsərlərdən birində müzakirə edilməlidir. Təbii ki, sonrakı yazılarla maraqlanıb-maraqlanmamalarına yalnız oxucular qərar verə bilər.

Diqqət, bu kitabın öz internet saytı var http://schoolsalesb2b.ru/. Orada siz əlavə məlumat tapa, kitab materiallarından işinizdə istifadə etmək üçün xüsusi formaları yükləyə və müəllifə sual verə bilərsiniz.

Kitab üçün bələdçi

Bəzi satış kitabları hər yerdən oxuna bilər və oxunmalıdır. Onların tərkibində "çiplər" var - bir-biri ilə əlaqəli olmayan ayrıca satış hiylələri. Əlinizdə tutduğunuz kitab tamam başqadır. Satışa yeni, vahid yanaşma burada təsvir edilmişdir. Kitabı əvvəldən oxumadan ortasına tullansanız, çox güman ki, az başa düşəcəksiniz və əlbəttə ki, heç nəyi praktikada tətbiq edə bilməyəcəksiniz. Amma bu cür olmağı xoşlamazdım. Ona görə də əvvəlcə təqdimatın məntiqini göstərəcəyəm, sonra mənim metodumun sizə uyğun olub-olmamasına özünüz qərar verə bilərsiniz.

Fəsil 1. B2B və B2C satışları: müxtəlif kainatlar

Bu fəsil bütün kitabı başa düşmək üçün çox vacibdir. Üstəlik, satışla bağlı bir çox digər kitabları başa düşmək üçün, bəlkə də ilk dəfə olaraq, yeni bir koordinat sistemi və satış anlayışının yeni səviyyəsini təyin edir.

düyü. 1

Dəfələrlə müşahidə etmişəm ki, satış menecerləri kor-koranə satışın özlüyündə vacib olduğuna inanırlar. Bazarda pomidor satmağınızdan və ya yayma dəyirmanı satmağınızdan asılı olmayaraq. Əslində, fərq böyükdür. Məsələ hətta onda deyil ki, bir halda bir şəxsə, digərində isə bir təşkilata satırsınız. Fakt budur ki, insan və biznes tamamilə fərqli dəyərlərə malikdir. Buna görə də, satın almaq və ya etməmək barədə qərarların verildiyi alqoritmlər əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir. Bu fəsildə biz B2B-nin B2C-dən nə ilə fərqləndiyini görəcəyik. Və biz əsas suala cavab verəcəyik: niyə fərdi şəxslər satın alır və nə üçün B-müştəri satınalma qərarını verir? Hər bir halda məntiq fərqli olacaq. Yalnız bunu başa düşməklə adekvat B2B satış sistemi qurmaq mümkündür.

Fəsil 2. Müştərinin vəziyyətini idarə etmək kimi satış (istənilən satışın üç sütunu)

2007-ci ildə dissertasiya üzərində işləyirdim. O, perspektivli sahəyə - vəziyyətin qavranılması psixologiyasına həsr olunmuşdu. O vaxta qədər mənim biznesdə böyük təcrübəm var idi. Dərhal anladım ki, situasiya yanaşması çılpaq bir nəzəriyyə deyil. Tətbiq etmək asandır və real həyat vəziyyətlərini idarə etmək üçün alətlər təqdim edir. Dissertasiyamı müdafiə etdikdən sonra metodu təcrübədə sınaqdan keçirməyə çalışdım.

Və dərhal yarım milyona yaxın qazandı.

Mən iddia edirəm ki, satış, ilk növbədə, satıcının müştərinin verdiyi qərara təsiridir. Ancaq bu fikri bölüşən digər müəlliflərdən fərqli olaraq, mən təkcə satıcı ilə müştəri arasındakı əlaqəni satmaqla başa düşürəm.

düyü. 2

Bu məqamı vurğulayım. Demək olar ki, bildiyim hər kitab satışa ünsiyyət kimi yanaşır. Hörmətli və tanınmış müəlliflər oxucuları inandırırlar ki, ünsiyyət üsullarını öyrənmək və tətbiq etməklə satış işçiləri uğur qazanacaqlar. Lakin bu tamamilə doğru deyil. Bəlkə də məhz yanaşmanın özü qüsurlu olduğuna görə bu müəlliflərin təklif etdiyi üsullar həyatda deyildiyi kimi işləmir.

Əslində, satış ünsiyyətdən daha genişdir. Bu fəsildə ilk olaraq satışın digər iki kritik komponentini müəyyənləşdirirəm.

Şübhəsiz ki, satış zamanı ünsiyyət çox vacibdir. Ünsiyyət həm məlumat ötürmək üçün bir yoldur, həm də əlaqələr qurmaq və təsir etmək üçün lazım olan bir vasitədir. Ancaq bir vasitədən başqa bir şey deyil. Satış təlimlərində isə adətən ünsiyyət vasitəsilə təsir etməyə kömək edən bəzi universal üsulları öyrədirlər. Güman edilir ki, bu üsulları öyrəndikdən sonra satıcı ünsiyyəti bacarıqla birləşdirə və məqsədinə çata biləcək.

Bəli, universal təsir üsulları mövcuddur. Bununla birlikdə, məqsədyönlü təsir daha effektiv işləyir, burada bir şəxs kimi müştərinin xüsusiyyətlərini nəzərə alırsınız. Bu, iki yenilikdən birincisidir: müştərinin şəxsiyyət xüsusiyyətlərini müəyyən etmək və onun qərarına təsir etmək üçün onlardan istifadə etmək. Bunu etmək üçün siz müştərini başa düşməli və hər bir şəxsiyyət növü ilə işləyən qərarlara təsir etməyin xüsusi yollarının nə olduğunu bilməlisiniz.

düyü. 3

Amma müştərinin necə olduğunu bilmək, hətta ona təsir edə bilmək kifayət deyil. Onun hazırda hansı vəziyyətdə olduğunu da anlamaq lazımdır. Söhbət B2B satışlarından gedirsə, onda nədə iş vəziyyətləri.

düyü. 4

Satışda ən vacib şey vəziyyətin təhlilidir. Bu kitabın məqsədi bu təhlil üçün alətlər təqdim etməkdir. Situasiya yanaşması sizə başa düşməyə imkan verir ki, qarşılaşdığınız müştəri təkcə bir insan deyil, həm də sistemdə böyük və ya kiçik bir növ dişlidir. Və bu sistemdəki oyun qaydaları, orada qəbul edilən dəyərlər və qərar alqoritmləri əməliyyatın uğurlu və ya uğursuzluğunu müəyyən edir. Müştərinin biznes vəziyyətini başa düşməklə siz onun qərarına və bütövlükdə əməliyyata dəfələrlə daha effektiv təsir göstərə bilərsiniz.

Bu fəsildə vəziyyətin əsas xüsusiyyətlərini və onların ticarətə necə təsir etdiyini öyrənəcəyik. Adi insana qəribə gələn terminləri araşdıracağıq: “Tompson teoremi”, “kanal faktorları”... Narahat olmayın. Sözlərin arxasında real satış vasitələri var! Məsələn, kanal faktorları minimum resurs və səydən istifadə edərək vəziyyətə köklü şəkildə təsir etmək yollarıdır. Kanal faktorları reklam, marketinq və yüksək səviyyəli satışlarda uğurla istifadə olunur.

Vəziyyətin “güclü” və “zəifliyi” anlayışları da təqdim ediləcək. Bu xüsusiyyətlər işgüzar danışıqlar üçün əsasdır. Vəziyyətin güclü və zəif tərəflərini idarə etməyi bilən, danışıqların gedişatına nəzarət edir.

Burada satışın əsas iştirakçısını - satıcını nəzərdən keçirəcəyik və satıcı ilə müştəri arasında qarşılıqlı əlaqənin üç əsas strategiyasını təhlil edəcəyik: reaktiv, proaktiv və... um... beyinsiz.

...

Növbəti kitabım müştərinin şəxsiyyətinə təsirə həsr olunacaq.

Fəsil 3. Situasiyadan asılı olaraq müştəri əməliyyatı necə qəbul edir? (Vəziyyət və onun satışa təsiri)

Bu qısa fəsil satışa situasiya yanaşmasının ən mühüm prinsiplərini açıqlayır. Müştərinin nə üçün sövdələşməni satıcıdan tamamilə fərqli qəbul etməsi və müştərinin biznesinin xüsusiyyətləri və şirkətdəki mövqeyinin onun sövdələşməni qavrayışını necə müəyyənləşdirdiyi barədə danışıram.

düyü. 5

Əslində, burada satıcının necə deyərlər, müştərinin başına girib onun qərarlarına necə təsir edə biləcəyini izah edirəm.

Fəsil 4 və 5. Müştəri vəziyyətlərinin modelləri

düyü. 6

Burada müştəri nöqteyi-nəzərindən satış vəziyyətinin doqquz əsas modelini verirəm. Tam olaraq müştəri baxımından. Başqasının başının içinə girmək çətin görünə bilər. Mən bunu sizin üçün etdim və biliyi avtomatik istifadə edilə bilən aydın diaqramlara və diaqramlara çevirdim. Bu diaqramları tətbiq etməklə siz müştərinin gözü ilə əməliyyat matrisini alacaqsınız. Bu məlumat əvəzsizdir və sizə müştərinizlə yeni səviyyədə işləməyə imkan verəcək.

Fəsil 6. Satınalma komitəsi ilə iş

Əksər satıcılar üçün satınalma komitəsi deyilən qurum əsl qara qutudur, anlaşılmaz qanunlara uyğun işləyən və anlaşılmaz qərarlar verən sistemdir.

düyü. 7

Bu fəsildə qara qutunu açacağıq. İstənilən satınalma komitəsi müxtəlif vəzifələrdə çalışan və fərqli maraqlara malik bir neçə nəfərdən ibarətdir. Nümunələrdən istifadə edərək, satınalma komitəsinin hərəkətlərinin məntiqini necə başa düşə biləcəyinizi və onun qərarlarına necə təsir edə biləcəyinizi nəzərdən keçirəcəyik.

B2B və B2C satışları: fərqli kainatlar

B2B və B2C satışları arasında fərq nədir?

Təlimlərdə daim iştirakçılardan B və C-müştərilərinə satış arasında nə fərqi gördüklərini soruşuram. Reaksiya ziddiyyətlidir. Bəziləri deyirlər ki, satış həmişə satışdır. Digərləri deyirlər ki, bəli, bunlar tamamilə fərqli şeylərdir, lakin fərqin nə olduğunu aydın şəkildə ifadə edə bilmirlər.

İki fenomen arasındakı fərqi görmədən biz onları fərqləndirmirik və onları effektiv şəkildə idarə edə bilmirik. Sonra, B2B və B2C satışları, həmçinin B və C müştəriləri arasındakı əsas fərqləri araşdıracağıq.

Gələcəkdə tapılan xüsusiyyətlərdən leverage axtarmaq və B-müştərinin qərarlarına təsir etmək üçün açarları seçmək üçün istifadə edəcəyik.

Başqa bir vacib məqam. Bu kitab B2B və B2C satışları arasında sistemli fərqləri təsvir edən ilk kitab olduğundan, siz onun oxucuları gələcəkdə hər hansı satış məlumatını düzgün qavraya biləcəyiniz unikal alətlər əldə edəcəksiniz. Siz B2B satışlarının xüsusiyyətlərinə uyğun gəlməyən, lazımsız, yalan və səmərəsiz hər şeyi kəsə biləcəksiniz. Siz həmçinin hər hansı təlimdən və ya kitabdan B2B satışlarında nəyin işləyəcəyini dəqiq şəkildə çıxara biləcəksiniz.

B2C satışları və B2C müştəriləri: istəklər dünyası

Gəlin B2C satış prosesinə nəzər salaq. Müştəri şəxsi şəxsdir. Artıq nə isə almağa hazırdır, çünki biz istehlak cəmiyyətində yaşayırıq. Harada oluruqsa olsun və nə ediriksə, böyük bir reklam hücumuna məruz qalırıq. Reklam həqiqətən də hər yerdədir: jurnallarda, qəzet səhifələrində, televiziyada, internetdə, film nümayişi başlamazdan əvvəl...

Reklam insanı nəinki almağa sövq edir, həm də alış-verişə məna və məqsəd bəxş edir, onu emosional olaraq əsaslandırır. Əhvalınız pis olanda nə edirsiniz? Çoxları yəqin ki, cavab verəcək: "Mən mağazaya gedirəm və özümə bir şey alıram." Fərdi bir şəxs üçün alış-veriş çoxdan özünü və ya ailəsini zəruri ehtiyaclarla təmin etməkdən başqa bir şeyə çevrildi: bir növ psixoterapiya, əyləncə, sosial statusun təsdiqi və s.

Baxırsan, bizim işimizin məqsədi nədir? Əylənərkən almaq üçün pul qazanırıq. İstehlak cəmiyyətində insan əldə etmək üçün yaşayır. Və eyni səbəbdən pul qazanır.

düyü. 8

B2C bazarında işləyənlər qlobal istehlak cəmiyyətinin özü tərəfindən dəstəklənir. İnsan sadəcə olaraq nəsə almağa məhkumdur. Çünki kütləvi istehlakçı üçün pul ancaq əmtəə ilə dəyişdirildikdə dəyərlidir.

B2C müştəriləri üçün ehtiyacların yaradılması və gücləndirilməsi üçün sistemin olması vacibdir. Bütün dünyada marketoloqlar eyni problemi həll edirlər: C-müştərini heç ağlına belə gətirmədiyi başqa bir şey almaq istəməsini necə təmin etmək olar. Bu, böyük miqyasda aparılır və böyük vəsaitlər cəlb edilir. C-müştərilərində yeni ehtiyacları oyatmaqla şirkətlər alıcıların davranışlarına və qərarlarına təsir etmək üçün yeni üsullar inkişaf etdirirlər. Bundan əlavə, daha dərin marketoloqlar beyni öyrənmək üçün qabaqcıl texnologiyalardan istifadə edərək istehlakçının beyninə daxil olmağa çalışırlar. Neyroiqtisadiyyatın fənlərarası elmi və onun köməkçi intizamı olan neyromarketinq belə yarandı.

Bu sistem amillərinin nəticəsi olaraq, C müştərisi demək olar ki, həmişə "isti" olur. Daim nəsə almağa hazırdır və ən əsası pul xərcləməyin ona həzz gətirəcəyinə əmindir.

düyü. 9

Nə üçün C müştəriləri ilə işləmək B müştəriləri ilə işləməkdən daha asandır? Məhz zövq amili sayəsində: zövq üçün satın alma qərarları kortəbii və real maliyyə imkanlarını nəzərə almadan qəbul edilir.

Düşünürəm ki, hər kəsin (şəxsən siz deyilsə, dostların) başına gəlib ki, kreditlə bahalı əşyalar almaq məntiqə və iqtisadi imkanlara ziddir. Əksər istehlakçılar büdcələrini reklam və ya sosial təsir nəticəsində yaranan ani istəklərə əsaslanaraq yüksək emosional şəkildə qururlar. Bu mənada, C-müştərisinin qərarları işlərin böyük əksəriyyətində müstəqil deyil. Dəb, reklam, dost və tanışların fikirləri və digər sosial təzyiq üsulları insanları alış-veriş etməyə məcbur edir. B2C bazarındakı vəziyyət çox vaxt C-müştəri tərəfindən yüksək səviyyədə məsuliyyətsizlik ilə xarakterizə olunur. Qərar qəbul edərkən istehlakçı yalnız özünə cavabdehdir. Psixoloqların kənar nəzarət olmadan məsuliyyət dərəcəsinin çox aşağı olduğunu iddia etmələri də səbəbsiz deyil. Marketoloqların səyi ilə bazarda insan uşağa çevrilir.

Çox maraqlı bir hadisə C-bazarında qiymətlərdir. B2C satışlarında brendlər böyük rol oynayır və onlara məhsulu C-müştərisinə markasız analoqdan onlarla dəfə yüksək qiymətə satmağa imkan verir. Brendlərin təqdim etdiyi fərq B2C bazarı üçün xarakterikdir, çünki satınalma qərarları emosional olaraq verilir və məqsəd maddi ehtiyacları ödəməkdən çox zövqdür. Eyni səbəbdən, C-müştərisi üçün "yeni məhsul" satmaq asandır - onsuz da sahib olduğu ilə eyni şeydir, lakin bir şəkildə dəyişdirilmiş və reklamda deyildiyi kimi təkmilləşdirilmişdir. Kütləvi istehlak mədəniyyəti yeni məhsulların mədəniyyətidir.

düyü. 10

C-müştəri müxtəlif sahələrdə çoxlu alışlar edir. O, ərzaq, geyim, elektronika, təhsil, tibb və bank xidmətləri, daşınmaz əmlak, tikinti məhsulları, ofis ləvazimatları və s. alır. Aydındır ki, əksər istehlakçılar belə geniş çeşiddə mütəxəssis ola bilməz. Bu, mütəxəssis satış işçilərinin səriştəsizliyinə görə müştərinin qərarını manipulyasiya etmək üçün geniş imkanlar açır.

Beləliklə, C müştərisi nədir?

düyü. on bir

1. Almaq üçün yaşayır və işləyir.

2. Əylənmək üçün alır.

3. O, nəhəng və daim inkişaf edən informasiya sistemi (reklam, moda, sosial rəylər) ilə qidalanır.

4. O, real maliyyə imkanlarını nəzərə almadan emosional qərarlar qəbul edir.

5. Qərarda yüksək dərəcədə məsuliyyətsizlik olduğu üçün onu obyektiv olaraq ehtiyacı olmayan bir şeyi almağa inandırmaq kifayət qədər asandır.

6. Brend üçün artıq pul ödəməyə hazırdır.

7. O, çox vaxt aldığı şeydə tamamilə bacarıqsızdır və ekspert satıcının rəyinə əsaslanmağa məcbur olur.

B2B satışları və B2B müştəriləri: ehtiyacları olmayan bir dünya

B2B bazarında müştərilər təşkilatlardır. Fərdi şəxslərdən fərqli olaraq, onlar pul xərcləmək üçün deyil, pul qazanmaq üçün mövcuddurlar. Müvafiq olaraq, B-müştəri ilə C-müştəri arasındakı ilk və çox mühüm fərq ondan ibarətdir ki, B-müştəri üçün alış prosesi xoş deyil.

Biznesin məqsədi mənfəət olduğundan, məqbul xərclərin azaldılması həmişə xoşdur. İdeal olaraq, B-müştəri, satın alma qərarı verərkən, tamamilə rasional, iqtisadi motivləri rəhbər tutmalıdır.

C-müştəridən fərqli olaraq, B-müştərisinin satınalma qərarlarına moda və həddindən artıq istehlak sistemi praktiki olaraq təsir etmir. Bu o demək deyil ki, moda təşkilati satınalmaya təsir etmir. Ancaq satın alma motivləri tamamilə fərqlidir. C-müştəri öz şöhrətini məmnun etmək üçün yeni avtomobil və ya mobil telefon modeli alır. Pərakəndə satış şəbəkəsinin alıcısı C-müştərisinin zəif tərəflərini bilərək, mənfəətini artırmaq üçün eyni malları alır. Bu vəziyyətdə alıcının satın alınan məhsula şəxsi münasibəti əhəmiyyətsizdir. Əsas odur ki, qazanc olsun.

Burada əsas fərq, alıcı ilə alıcı arasındakı maneə yatır. Alıcı üçün alış-veriş həyat və zövqdür. Alıcı üçün - gündəlik, rutin iş.

düyü. 12

Bir təşkilat öz ehtiyacları üçün bir şey alırsa, məsələn, bir zavod - maşınlar, o zaman avadanlıq mümkün qədər uzun müddət istifadə ediləcək və iqtisadi cəhətdən mümkün olacaqdır. Yaxın vaxtlara qədər bəzi müəssisələrdə 1940-cı illərdə Almaniyadan gətirilən qazma və torna maşınları var idi. İşləyiblər və onları yeniləri ilə əvəz etməyin mənası yox idi. İstehsal müəssisələrində yalnız növbəti model buraxıldığına görə bahalı avadanlıqları dəyişdirmək heç kimin ağlına gəlmir. Bəli, yeniliklər, əlbəttə ki, həyata keçirilir, lakin C-müştəri ilə müqayisədə çox yavaş və tamamilə fərqli səbəblərə görə.

C-müştəri, xatırladığımız kimi, çox asanlıqla, emosiyadan kənar, pul xərcləməyə hazırdır, bəzən imkanından daha çox. B-müştəriləri çox vaxt yaxşı bilirlər: iqtisadi meyarlara cavab verməyən hər hansı bir alış şirkətin iqtisadiyyatına və şəxsi bonuslarına pis təsir edəcək.

Müəssisələrdə satınalma adətən bir neçə orqan tərəfindən idarə olunur. Psixoloqlar çoxdan sübut ediblər ki, əgər qərar nəzarət və nəzarət altında qəbul edilirsə, o zaman onun kortəbiiliyi və məsuliyyətsizliyi azalır.

B-müştərilər, C-müştərilərdən fərqli olaraq, əksər hallarda müəyyən növ malların alınmasında ixtisaslaşırlar. Və bəzən onlar öz sahələrində mütəxəssisdirlər və satıcılardan əhəmiyyətli dərəcədə daha bacarıqlıdırlar.

Yaxşı təşkil olunmuş şirkətlərdə B-alıcısı ya ekspertdir, ya da aydın qərar meyarlarına (nə, necə və niyə almaq) malik adi işçidir. Gündən-günə peşəkar alıcı təxminən eyni şeyi alır. Əlverişli şərait axtarır, tenderlər keçirir. Təbii ki, o, uzun müddətdir ki, bundan heç bir sevinc hiss etmir.

Beləliklə, B-müştəri nədir?

düyü. 13

1. Özü üçün almır.

2. Alış-verişdən zövq almır. Onun işidir.

3. Təşkilatının bir neçə səviyyəsindən təzyiq və nəzarət altında işləyir.

4. Qərarlar iqtisadi məqsədəuyğunluq baxımından qəbul edilir.

5. Peşəkar alıcını lazımsız bir şey almağa inandırmaq son dərəcə çətindir. O, ciddi nəzarət edilən büdcələr və qaydalar çərçivəsində fəaliyyət göstərir.

6. Əksər hallarda, əgər gələcəkdə bu təşkilata zəmanətli mənfəət gətirməzsə və ya yüksək rəhbərlik tərəfindən icazə verilmirsə, o, brend üçün artıq ödəniş etməyə hazır deyil.

7. O, dar satınalma sahəsində ekspertdir və çox vaxt prosedur haqqında aydın təlimatlara malikdir.