Včasné vyriešenie vzniknutého konfliktu je prospešné pre všetky bojujúce strany a vojenský tím ako celok. Zvážte základné podmienky úspešného riešenia konfliktov.
1. Ukončenie konfliktnej interakcie je prvou a samozrejmou podmienkou začiatku riešenia akéhokoľvek konfliktu. Pokiaľ konfliktné strany prijmú nejaké opatrenia na posilnenie svojej pozície alebo oslabenie pozície protivníka pomocou psychického či fyzického násilia, nemôže byť reč o riešení konfliktu.
2. Ďalšou podmienkou je vyhľadávanie spoločných alebo obsahovo blízkych styčných bodov pre účely a záujmy oponentov. Toto hľadanie je obojsmerný proces a zahŕňa analýzu vlastných cieľov a záujmov, ako aj cieľov a záujmov iného vojaka. Ak chcete konflikt vyriešiť, musíte sa zamerať na záujmy, ktoré hľadáte, a nie na osobnosť protivníka. Okrem toho je v prípade potreby možné korigovať svoje tvrdenia a požiadavky v smere zohľadnenia záujmov oponenta.
3. Hlavnou vecou pri riešení konfliktov je snažiť sa znížiť intenzitu negatívnych emócií prežívaných vo vzťahu k protivníkovi. Konfliktné strany sú zvyčajne v stave vysokého psychického napätia a stresu. Konfliktní ľudia majú vysokú mieru úzkosti, očakávania možných neúspechov.
V štádiu riešenia konfliktu, či už krátkodobého alebo dlhodobého, je negatívny postoj k sebe navzájom, ktorý sa formoval počas konfliktu, pomerne stabilný. to
Vyjadruje sa ako vo vnímaní druhého, postoji, názore na neho, tak aj v negatívnych emóciách vo vzťahu k protivníkovi. Navyše, čím je konflikt ostrejší a dlhší, tým výraznejšie sa tento postoj prejavuje. Na začatie riešenia konfliktu je preto potrebné obmedziť alebo aspoň načrtnúť trend k zmierneniu tohto negatívneho postoja.
Vojenskí psychológovia dodnes vyvinuli rôzne techniky a metódy na reguláciu emočných stavov: autotréning, meditáciu, užívanie liekov, pravidelné cvičenia a tréningy, opakované používanie tréningov, účasť na obchodných a situačných hrách atď. Čím viac bude človek cviky opakovať, tým dokonalejšie a silnejšie budú jeho schopnosti, tým istejšie sa bude cítiť pri rôznych nepredvídaných konfliktných incidentoch. Každá z techník používaných na reguláciu svojich stavov má jeden cieľ – znížiť vplyv emocionálnej sféry na tú racionálnu, zvýšiť primeranosť vnímania konfliktnej situácie. V tomto ohľade je úloha vojenského psychológa veľmi významná. Obrátiť sa na neho o pomoc a radu v prípade ťažkostí vo vzťahoch s kolegami je najistejšia cesta. Okrem toho čítanie špeciálne vybranej literatúry nepochybne pomôže každej osobe, ktorú vám ten istý psychológ pomôže vybrať.
4. Súčasne s redukciou negatívnych emócií vo vzťahu k protivníkovi je vhodné prestať ho vnímať ako nepriateľa, protivníka, zmeniť o ňom svoj názor. Je dôležité pochopiť, že je lepšie riešiť problém, ktorý spôsobil konflikt, spoločne, spojením síl. Tomu napomáha predovšetkým kritická analýza vlastného postavenia a konania, ktorá vedie k fixácii spravodlivých, správnych a nespravodlivých, nepremyslených činov. Prax ukazuje, že v priebehu konfliktu obaja oponenti často robia kroky, ktoré sú z právneho alebo morálneho hľadiska pochybné. Identifikácia a rozpoznanie vlastných chýb a nesprávnych výpočtov znižuje negatívne vnímanie protivníka na iného účastníka konfliktu.
Po druhé, je potrebné pokúsiť sa pochopiť záujmy druhého vojaka. Pochopiť neznamená prijať alebo ospravedlňovať. To však rozšíri vnímanie obrazu súpera, doplní monotónny obraz myšlienky o ňom, zmení monochromatické vnímanie jeho vnímania na viacfarebné.
Po tretie, je vhodné vyzdvihnúť racionálny, konštruktívny princíp v správaní alebo dokonca v zámeroch súpera. Je známe, že neexistujú absolútne zlí alebo absolútne dobrí ľudia alebo sociálne skupiny. V každom je niečo pozitívne a treba sa o to oprieť pri riešení konfliktu.
Schéma č.1.
5. Veľký význam majú opatrenia zamerané na zníženie negatívnych emócií opačnej strany. V konfliktoch sa zvyšuje agresivita jeho účastníkov. V podstate ide o agresiu namierenú proti iným (približne 75 % prípadov). Takíto ľudia sa vyznačujú používaním útočnej taktiky. Samoriadená agresia je menej častá. Počas konfliktu je takýto protivník defenzívnejší, tvrdo prechádza konfrontáciou, náchylný na kompromisy.
Medzi opatrenia, ktoré znižujú negatívne emócie, patria: pozitívne hodnotenie niektorých činov protivníka, ochota robiť ústupky alebo zbližovanie pozícií, obracanie sa na tretiu stranu, ktorá je pre neho smerodajná, kritický postoj k sebe samému, vyrušovanie. komunikácia na chvíľu pod výraznou zámienkou, pokojné a vyrovnané vlastné správanie a pod.
Skúsenosti z praktických aktivít pri riešení konfliktov ukazujú, že objektívna diskusia o probléme, objasnenie podstaty konfliktu, schopnosť strán vidieť to hlavné do značnej miery prispievajú k úspešnému hľadaniu riešenia rozporu a jeho ukončenia. konfliktu. A naopak, zameranie sa na sekundárne problémy, videnie len vlastných záujmov, znižuje šance na konštruktívne riešenie problému.
6. Keď strany do tej či onej miery integrujú svoje úsilie o ukončenie konfliktu, je potrebné vziať do úvahy postavenie (oficiálnu pozíciu) jeden druhého. Strana, ktorá zastáva podriadenú pozíciu v konkrétnej situácii interakcie alebo má postavenie podriadeného, by si mala byť jasne vedomá obmedzení tých ústupkov, ktoré si jej oponent môže dovoliť. Prehnané alebo radikálne požiadavky môžu vyprovokovať silnejšiu stranu k návratu ku konfliktnej konfrontácii.
7. Dôležité je poznať ešte jednu dôležitú podmienku – výber optimálnej stratégie riešenia zodpovedajúcej daným okolnostiam. Stratégia výstupu z konfliktu je hlavnou líniou správania protivníka v jeho záverečnej fáze.
Je zvykom rozlišovať päť hlavných stratégií – rivalita, spolupráca, kompromis, prispôsobovanie sa a vyhýbanie sa (pozri diagram č. 2 na strane 24).
Rivalita (zotrvávanie na svojom postavení) v konflikte spočíva v presadzovaní preferovaného riešenia druhej strane. Táto stratégia je najtypickejšia pre správanie v konfliktnej situácii. Podľa štatistík je viac ako 70% všetkých prípadov konfliktu túžbou po jednostrannom zisku, víťazstve a uspokojení predovšetkým vlastných záujmov. Ten, kto sa drží tejto stratégie, sa snaží za každú cenu prinútiť ostatných, aby akceptovali ich názor. Preto túžba vyvíjať tlak na partnera, vnucovať jeho túžby, ignorujúc záujmy druhej strany. Podobnú stratégiu používa človek so silnou vôľou, autoritou, mocou.
Stratégia rivality sa považuje za účinnú v týchto prípadoch:
legitímnosť navrhovaného rozhodnutia; potreba výsledkov pre celú jednotku; dôležitosť výsledku pre realizátora tejto stratégie; nedostatok času na presvedčenie opozičnej strany; držba moci.
Spolupráca sa považuje za najefektívnejšiu stratégiu riešenia konfliktov a ich riešenia. Predpokladá, že oponent smeruje k obojstranne výhodnej diskusii o probléme, pričom druhú stranu nepovažuje za protivníka, ale za pomocníka, rovnocenného pri hľadaní alternatívneho riešenia. Kolaboratívny štýl je možné použiť, ak ste pri obrane vlastných záujmov nútení brať ohľad na potreby a túžby druhej strany. Tento štýl je najťažší, keďže si vyžaduje viac práce. Účelom jeho aplikácie je vyvinúť dlhodobé obojstranne výhodné riešenie. Tento štýl možno použiť na vyriešenie konfliktu v nasledujúcich situáciách:
Schéma č.2.
Je potrebné nájsť spoločné riešenie, ak je každý z prístupov k problému dôležitý a neumožňuje kompromisné riešenia;
Máte dlhý, silný a vzájomne závislý vzťah s druhou stranou;
Hlavným cieľom je získať spoločné pracovné skúsenosti;
Strany sa dokážu navzájom počúvať a vysloviť podstatu svojich záujmov;
Je potrebné integrovať uhly pohľadu a zvýšiť osobnú angažovanosť zamestnancov v aktivitách.
Kompromis spočíva v túžbe súpera ukončiť konflikt určitým ústupkom v niektorých otázkach jeho postavenia. Pre túto stratégiu je charakteristické odmietnutie časti predtým predložených požiadaviek, ochota uznať nároky druhej strany ako čiastočne oprávnené, túžba ospravedlniť sa a ochota odpustiť. Kompromis je účinný v nasledujúcich prípadoch: oponent chápe, že on a jeho oponent majú rovnaké príležitosti a moc; existencia vzájomne sa vylučujúcich záujmov; spokojnosť s dočasným riešením, keď sa iné riešenia ukázali ako neúčinné (napríklad rivalita); vyhrážky stratou všetkého. Kompromis je dodnes najoptimálnejšou stratégiou na ukončenie rôznych konfliktov, na ktoré je ruská realita taká bohatá, a to z dôvodu ich zložitosti, komplikovanosti a zdĺhavého charakteru. Schopnosť robiť kompromisy v systémoch riadenia je vysoko cenená, pretože. znižuje nepriateľstvo, umožňuje pomerne rýchlo prekonať konflikt.
Prispôsobenie (ústupok) v konflikte je vnímané ako vynútené zrieknutie sa boja a odovzdanie svojich pozícií. Táto stratégia znamená, že konáte spoločne s druhou stranou, no zároveň sa nesnažíte obhajovať svoje vlastné záujmy, aby ste napravili atmosféru a obnovili normálnu pracovnú atmosféru. Rôzne okolnosti nútia súpera k takejto stratégii. Môže to byť uvedomenie si vlastnej neprávosti, potreba udržiavať dobré vzťahy s protivníkom, silná závislosť na ňom pre oficiálne alebo osobné záujmy, bezvýznamnosť problému. Okrem toho je takéto východisko z konfliktu spôsobené značnými škodami získanými v priebehu konfliktu, hrozbou ešte výraznejších negatívnych dôsledkov, absenciou akejkoľvek šance na iný výsledok a tlakom tretej strany.
Vyhýbanie sa (stiahnutie sa) riešeniu problému. Dá sa to považovať vlastne za snahu dostať sa z konfliktu s minimálnymi stratami. Odlišuje sa od podobnej stratégie správania počas konfliktu.
Skutočnosť, že súper k nemu spravidla prejde po neúspešných pokusoch realizovať svoje záujmy v konflikte pomocou aktívnejších stratégií (súťaž alebo kompromis). V skutočnosti rozhovor nie je o riešení, ale o zmiernení konfliktu. Pozor však
Alebo oneskorenie môže byť úplne vhodnou a dokonca konštruktívnou reakciou na dlhotrvajúci konflikt. Je vysoká pravdepodobnosť, že ak sa účastník konfliktu pokúsi ignorovať činy opačnej strany, vzdialiť sa od rozhodnutia, zmeniť tému alebo presunúť pozornosť na niečo iné, konflikt sa vyrieši sám. Ak sa tak nestane, získaný čas možno použiť na starostlivú prípravu na vyriešenie problému.
Netreba si myslieť, že tento štýl je únikom pred problémom alebo vyhýbaním sa zodpovednosti. V skutočnosti môže byť odchod alebo odloženie veľmi vhodnou reakciou na konfliktnú situáciu, pretože sa môže medzičasom vyriešiť sama, prípadne budete mať možnosť sa ňou zaoberať neskôr, keď budete mať dostatok informácií a chuť ju vyriešiť.
Kombinácia stratégií zvolených a implementovaných stranami na ukončenie konfliktu určuje, ako bude rozpor, ktorý je základom konfliktu, vyriešený. To sa odráža v technológii riešenia konfliktov.
1 . Každý konflikt je svojím spôsobom jedinečný, nenapodobiteľný vo svojich príčinách, formách interakcie medzi dvoma alebo viacerými stranami, výsledkom a následkami. Okrem toho jednotlivec a každé spoločenstvo odhaľuje svoj vlastný štýl nadväzovania a udržiavania vzťahov s inými ľuďmi, svoj vlastný štýl správania v konfliktných situáciách.
Ale napriek rozdielnosti spôsobov a štýlov má konfliktné správanie niektoré spoločné črty. Je to spôsobené predovšetkým tým, že riešenie problému, ktorý sa stal kameňom úrazu vo vzťahoch, je do určitej miery významné pre každú zo znepriatelených strán a stáva sa z nich interagujúcich partnerov. Každý konflikt má určitú štandardnú schému vývoja:
- Bezprostredná príčina, ktorá viedla k zrážke,
- · Nezlučiteľnosť záujmov a cieľov, nesúlad pozícií.
- · Prijaté opatrenia a použité prostriedky.
Vo väčšine prípadov chýba účastníkom konfliktu vzájomné porozumenie, uvedomenie si rozdielov v hodnotení rozdielov v názoroch strán, dostatočné uvedomenie si vlastných túžob a plánov a skutočných zámerov protivníkov, znalosť toho, ako a akými prostriedkami dosiahnuť svoje ciele bez odmietnutia záujmov iných ľudí zapojených do konfliktu.
Je zrejmé, že efektívne riešenie problému, ktorý viedol ku konfliktnej situácii, si vyžaduje, aby každý subjekt jasne chápal všeobecnú povahu a špecifiká tohto typu konfliktu, zmysluplný štýl správania zvolený s ohľadom na štýly používané inými stranami. Štýl v tomto kontexte znamená spôsob realizácie určitých záujmov, postup na dosiahnutie zamýšľaného cieľa a zároveň spôsob komunikácie.
Správanie účastníkov konfliktu sa vyvíja rôznymi spôsobmi. Môže mať konštruktívnu orientáciu, ktorá sa vyznačuje spoločným hľadaním východiska z konfliktnej situácie, prijateľného pre všetky strany. Možno nadradenosť v sile (hodnote) jednej strany, ktorá je nepochybne nižšia ako ostatné. Nie je vylúčené deštruktívne správanie, prejavujúce sa konaním deštruktívneho charakteru.
Je zvykom rozlišovať päť štýlov správania v konfliktnej situácii, ktorých klasifikácia vychádza z Thomas-Kilmennovho systému. Umožňuje vám zorientovať sa v prípade, že sa niekto dostane do konfliktnej situácie.
Štýly správania v konfliktnej situácii sú spojené s hlavným zdrojom konfliktu – rozdielnosťou záujmov a hodnotových orientácií interagujúcich subjektov.
Štýl správania každej osoby v konflikte je určený:
- 1) miera uspokojenia vlastných záujmov;
- 2) aktivita alebo pasivita konania;
- 3) miera uspokojenia záujmov druhej strany;
- 4) individuálne alebo spoločné akcie.
Vyhýbanie sa ako štýl správania v konfliktoch sa vyznačuje jasným nedostatkom túžby medzi účastníkmi konfliktnej situácie spolupracovať s kýmkoľvek a aktívne sa snažiť presadzovať svoje záujmy, ako aj stretávať sa s protivníkmi; túžba dostať sa z konfliktného poľa, dostať sa preč z konfliktu. Tento štýl správania sa zvyčajne volí, keď:
- problém, ktorý spôsobil kolíziu, sa subjektu konfliktu nezdá podstatný, predmet nesúladu je podľa neho malicherný, založený na vkusových rozdieloch, nezaslúži si strácať čas a námahu;
- objavuje sa možnosť dosahovať vlastné ciele iným, nekonfliktným spôsobom;
- dochádza k stretu medzi rovnako silnými alebo blízkymi subjektmi, vedome sa vyhýbajú komplikáciám v ich vzťahoch;
- účastník konfliktu sa cíti zle alebo má protivníka osoby s vyšším postavením, asertívnu vôľovú energiu;
- · je potrebné odložiť akútny stret, aby sme získali čas, podrobnejšie analyzovali súčasnú situáciu, nabrali sily, získali podporu priaznivcov;
- · je žiaduce vyhnúť sa ďalším kontaktom s osobou s ťažkým psychickým stavom alebo mimoriadne tendenčným, prehnane zaujatým protivníkom, ktorý zámerne hľadá dôvody na vyhrotenie vzťahov.
Únik je celkom opodstatnený v podmienkach medziľudského konfliktu, ktorý vzniká z dôvodov subjektívnej, emocionálnej povahy. Tento štýl najčastejšie využívajú realisti od prírody. Ľudia takého skladu spravidla triezvo posudzujú výhody a nevýhody pozícií konfliktných strán. Aj keď sa im rýchlo ubližuje, obávajú sa, aby sa bezohľadne zapojili do boja, neponáhľajú sa prijať výzvu na prehĺbenie konfliktu, uvedomujúc si, že častokrát jediným spôsobom, ako vyhrať v medziľudskom spore, je vyhnúť sa jeho účasti. .
Iná vec je, ak konflikt vznikol na objektívnom základe. V takejto situácii sa únik a neutralita môžu ukázať ako neúčinné, keďže kontroverzná otázka si zachováva svoj význam, príčiny, ktoré ju viedli, samy od seba nezmiznú, ale ešte viac sa prehĺbia.
Adaptácia ako štýl pasívneho správania sa vyznačuje tendenciou účastníkov konfliktu zmäkčiť, vyhladiť konfliktnú situáciu, zachovať alebo obnoviť harmóniu vo vzťahoch prostredníctvom dodržiavania, dôvery, pripravenosti na zmierenie.
Na rozdiel od vyhýbania sa, tento štýl zahŕňa vo väčšej miere zohľadňovať záujmy protivníkov a nevyhýbať sa spoločným akciám s nimi. Zariadenie sa zvyčajne uvoľní v situáciách, keď:
- účastník konfliktu nie je veľmi znepokojený vzniknutým problémom, nepovažuje ho pre seba za dostatočne významný, a preto je ochotný brať do úvahy záujmy druhej strany, podvolí sa jej, ak má vyššiu hodnosť alebo sa prispôsobí na to, ak sa ukáže, že má nižšiu hodnosť;
- Oponenti prejavujú ústretovosť a v niečom si zámerne ustupujú, rátajú s tým, že stratia málo,
- · získať viac, vrátane dobrých vzťahov, vzájomnej dohody, partnerstiev;
- · vzniká uviaznutie, ktoré si vyžaduje oslabenie rastu vášní, prinášanie určitej obety v záujme zachovania mieru vo vzťahoch a predchádzania konfrontačným akciám, samozrejme bez obetovania vlastných zásad, predovšetkým morálnych;
- · existuje úprimná túžba jednej z konfliktných strán dokázať podporu oponentovi, pričom sa cíti úplne spokojná s jeho dobrosrdečnosťou;
- · prejavuje sa konkurenčná interakcia protivníkov zameraná na tvrdú konkurenciu, nepostrádateľné poškodenie druhej strany.
Prispôsobenie je použiteľné v akomkoľvek type konfliktu. Možno je však tento štýl správania najvhodnejší pre konflikty organizačnej povahy, najmä pozdĺž hierarchickej vertikály: podriadený - nadriadený, podriadený - šéf atď.
V takýchto situáciách je mimoriadne potrebné dbať na udržanie vzájomného porozumenia, priateľskej povahy a atmosféry obchodnej spolupráce, nedávať priestor vášnivým polemikám, prejavom hnevu a ešte viac vyhrážkam, byť neustále pripravený vzdať sa vlastných preferencií. ak sú spôsobilé poškodiť záujmy a práva odporcu.
Samozrejme, štýl prispôsobenia zvolený ako model konfliktného správania sa môže ukázať ako neefektívny. Vôbec nie je akceptovateľná v situáciách, keď sa subjekty konfliktu zmocňujú pocitu nevôle a podráždenia, nechcú na seba reagovať blahosklonnou reciprocitou a ich záujmy a ciele sa nedajú uhladiť a koordinovať.
Konfrontácia je vo svojej orientácii orientovaná na aktívne a nezávislé pôsobenie na dosiahnutie vlastných záujmov bez zohľadnenia záujmov iných strán priamo zainteresovaných v konflikte alebo dokonca na ich úkor. Ten, kto používa tento štýl správania, sa snaží vnútiť svoje riešenie problému iným, spolieha sa iba na svoje sily a neakceptuje spoločné akcie. Zároveň prvky maximalizmu, nátlaku silnej vôle, túžby použiť akékoľvek prostriedky vrátane násilného nátlaku, administratívnych a ekonomických sankcií, zastrašovania, vydierania a prinútiť protivníka akceptovať názor, ktorý spochybňuje, všetkými prostriedkami zvíťaziť nad ním, vyhrať konflikt. Konfrontácia sa spravidla vyberá v situáciách, keď:
- problém je životne dôležitý pre účastníka konfliktu, ktorý verí, že má dostatočnú silu na rýchle vyriešenie vo svoj prospech;
- · konfliktná strana zaujíma pre seba veľmi výhodnú pozíciu, v podstate win-win pozíciu a má možnosť ju využiť na dosiahnutie vlastného cieľa;
- subjekt konfliktu si je istý, že riešenie, ktoré navrhuje, je v tejto situácii najlepšie, a zároveň, keďže má vyššie postavenie, trvá na tomto rozhodnutí;
- · Účastník konfliktu je v súčasnosti zbavený akejkoľvek inej možnosti a prakticky nehrozí, že by o čokoľvek prišiel, rázne koná na obranu svojich záujmov a odsudzuje svojich protivníkov k prehre.
Konfrontácia vôbec neznamená, že je nutne použitá hrubá sila alebo že ide len o moc a vysoké postavenie toho, kto sa usiluje o prevahu svojho názoru a vlastných záujmov.
Je možné, že pretrvávajúca túžba vyhrať konfrontáciu je založená na presvedčivejších argumentoch, na schopnosti niektorého z protivníkov umne zdramatizovať svoje nápady, podať ich vo veľkolepom podaní, pútavým spôsobom.
Nesmieme však zabúdať, že akýkoľvek nátlak, nech je akokoľvek elegantný, môže vyústiť do výbuchu nespútaných emócií, zničenia úctivých a dôveryhodných vzťahov, nadmerne negatívnej reakcie tých, ktorí budú porazení a nevzdajú sa. snažiac sa dosiahnuť pomstu. Keďže konfrontácia, túžba považovať sa vždy za správneho je nevhodným štýlom správania vo väčšine medziľudských konfliktov, nie je tou najlepšou možnosťou na udržanie zdravej morálnej a psychickej atmosféry v organizácii, vytváranie podmienok, ktoré umožňujú zamestnancom navzájom vychádzať. .
Spolupráca, podobne ako konfrontácia, je zameraná na maximálnu realizáciu konfliktu vlastných záujmov účastníkmi. Na rozdiel od konfrontačného štýlu však spolupráca nezahŕňa jednotlivca, ale spoločné hľadanie riešenia, ktoré spĺňa ašpirácie všetkých konfliktných strán. Je to možné pod podmienkou včasnej a presnej diagnostiky problému, ktorý viedol ku konfliktnej situácii, pochopenia vonkajších prejavov a skrytých príčin konfliktu a pripravenosti strán konať spoločne, aby dosiahli spoločný cieľ pre všetkých. .
Štýl spolupráce bez problémov využijú tí, ktorí konflikt vnímajú ako normálny jav spoločenského života, ako potrebu riešiť konkrétny problém bez poškodenia ktorejkoľvek strany. V konfliktných situáciách sa možnosť spolupráce objaví, keď:
- · problém, ktorý spôsobil nezhody, sa zdá byť dôležitý pre sporné strany, z ktorých každá nemá v úmysle vyhnúť sa spoločnému riešeniu;
- · konfliktné strany majú približne rovnaké postavenie alebo vôbec nevenujú pozornosť rozdielom vo svojich pozíciách;
- · každá strana si želá dobrovoľne a na rovnakom základe diskutovať o sporných otázkach s cieľom v konečnom dôsledku dosiahnuť úplnú dohodu o obojstranne výhodnom riešení závažného problému pre všetkých;
- · strany zapojené do konfliktu vystupujú ako partneri, dôverujú si, berú do úvahy potreby, obavy a preferencie protivníkov.
Výhody spolupráce sú nepopierateľné: každá strana získa maximálny úžitok s minimálnymi stratami. Ale tento spôsob smerovania k pozitívnemu výsledku konfliktu je svojím spôsobom tŕnistá. Vyžaduje si to čas a trpezlivosť, múdrosť a priateľskú povahu, schopnosť vyjadriť a argumentovať svoj postoj, pozorne počúvať oponentov vysvetľujúcich ich záujmy, vyvíjať alternatívy a dohodnúť sa na ich výbere pri rokovaniach o obojstranne prijateľnom riešení. Odmenou za spoločné úsilie je konštruktívny, pre všetkých uspokojivý výsledok, spoločne nájdené optimálne východisko z konfliktu, ako aj upevnenie partnerských vzťahov.
Kompromis zaujíma stredné miesto v mriežke štýlov konfliktného správania. Rozumie sa ním dispozícia účastníka (účastníkov) konfliktu riešiť nezhody na základe vzájomných ústupkov, dosiahnutím čiastočného uspokojenia svojich záujmov.
Tento štýl rovnako zahŕňa aktívne a pasívne akcie, uplatnenie individuálneho a kolektívneho úsilia. Uprednostňuje sa štýl kompromisu, pretože zvyčajne blokuje cestu k zlej vôli, umožňuje, aj keď čiastočne, uspokojiť nároky každej zo strán zainteresovaných v konflikte. Kompromis sa rieši v situáciách, keď:
- · subjekty konfliktu sú si dobre vedomé jeho príčin a vývoja, aby mohli posúdiť skutočné okolnosti, a to všetko v prospech a proti vlastným záujmom;
- konfliktné strany rovnakého postavenia, ktoré majú vzájomne sa vylučujúce záujmy, sú si vedomé potreby vyrovnať sa so súčasným stavom vecí a usporiadaním síl, uspokojiť sa s dočasnou, ale vhodnou možnosťou riešenia rozporov;
- · účastníci konfliktu s rôznymi hodnosťami sú naklonení k dohode, aby získali čas a ušetrili sily, neprerušili vzťahy, aby sa vyhli zbytočným stratám;
- Oponenti po posúdení súčasnej situácie upravia svoje ciele, berúc do úvahy zmeny, ku ktorým došlo počas konfliktu;
- Všetky ostatné štýly správania v tomto konflikte neprinášajú efekt.
Schopnosť robiť kompromisy je znakom realizmu a vysokej kultúry komunikácie, čo je kvalita, ktorá je obzvlášť cenená v manažérskej praxi. Netreba sa k tomu však zbytočne uchyľovať, ponáhľať sa s kompromisnými rozhodnutiami, prerušovať tým detailnú diskusiu o zložitom probléme, umelo skrátiť čas na kreatívne hľadanie rozumných alternatív, optimálnych možností. Zakaždým je potrebné skontrolovať, či je kompromis v tomto prípade účinný v porovnaní napríklad so spoluprácou, únikom alebo akomodáciou.
- 1. Spôsoby riešenia konfliktov
- 2. Štýl správania v konflikte sa významovo zhoduje so spôsobom jeho riešenia. Pokiaľ ide o komunikáciu medzi ľuďmi, štýl je spôsob správania, súbor charakteristických techník, ktoré rozlišujú spôsob konania, t.j. v tomto prípade spôsob, ako prekonať konfliktnú situáciu, vyriešiť problém, ktorý ku konfliktu viedol. Preto cesta k riešeniu konfliktu vedie cez päť spôsobov, ktoré Thomas-Kilmennova mriežka našla grafické znázornenie, a to: vyhýbanie sa, prispôsobenie, konfrontácia, spolupráca, kompromis.
- 3. Určenie spôsobu riešenia konkrétneho komunikačného konfliktu s výberom spôsobu konania, ktorý je ekvivalentný štýlu konfliktného správania. Zároveň je potrebné vziať do úvahy množstvo významných okolností, ktoré tak či onak vedú k použitiu stimulačných opatrení vrátane presviedčania a nátlaku.
- 4. Po prvé, hlavnou úlohou pri urovnávaní konfliktu je dať mu, ak je to možné, funkčne pozitívny charakter, aby sa minimalizovali nevyhnutné škody z negatívnych dôsledkov konfrontácie alebo ostrej konfrontácie.
- 5. Takýto výsledok je dosiahnuteľný, ak strany konfliktu prejavia čestný a benevolentný prístup k urovnaniu svojich sporov, spoločný záujem na tom, ak vyvinú spoločné úsilie o nájdenie pozitívneho riešenia založeného na konsenze, t.j. stabilná, stabilná dohoda všetkých strán.
- 6. Pri konsenze nie je vôbec potrebné, aby bol všeobecný súhlas jednomyseľný – úplná zhoda pozícií všetkých účastníkov procesu urovnania konfliktu. Stačí, že nikto z oponentov nemá námietky, pretože konsenzus je nezlučiteľný s negatívnym postojom aspoň jednej zo strán zúčastnených na konflikte. Samozrejme, tá či oná verzia súhlasu závisí od povahy a typu konfliktu, od povahy správania jeho subjektov, ako aj od toho, kto a ako konflikt riadi.
- 7. Po druhé, je možný dvojaký výsledok konkrétneho konfliktu – jeho úplné alebo čiastočné vyriešenie. V prvom prípade sa dosiahne vyčerpávajúce odstránenie príčin, ktoré spôsobili konfliktnú situáciu, a v druhom prípade dochádza k povrchnému oslabeniu nezhôd, ktoré sa časom môžu opäť prejaviť. Po úplnom vyriešení sa konflikt zastaví na objektívnej aj subjektívnej úrovni. Konfliktná situácia prechádza drastickými zmenami, jej odraz v mysliach protivníkov znamená premenu, premenu obrazu nepriateľa na obraz partnera a psychologický postoj k boju proti opozícii je nahradený orientáciou na zmierenie, súhlas, partnerskú spoluprácu.
- 8. Čiastočné riešenie neodstráni príčiny konfliktu. Spravidla vyjadruje len vonkajšiu zmenu konfliktného správania pri zachovaní vnútornej motivácie pokračovať v konfrontácii. Obmedzujúce faktory sú buď silné argumenty vychádzajúce z mysle, alebo sankcie sily tretej strany, ktorá ovplyvňuje účastníkov konfliktu. Prijaté opatrenia sú zamerané na presvedčenie alebo prinútenie konfliktných strán zastaviť nepriateľské akcie, vylúčiť kohokoľvek porážku a poukázať na prostriedky podporujúce vzájomné porozumenie.
- 9. Po tretie, jednotlivec alebo sociálna skupina, korelujúc záujmy konfliktných strán a parametre ich správania, volí prioritný spôsob riešenia konfliktu, ktorý je za daných podmienok najdostupnejší a najprijateľnejší. Je potrebné pochopiť, že nie každý štýl, a teda aj metóda, je vhodná pre konkrétnu situáciu. Každá z metód je účinná len pri riešení určitého typu konfliktu.
Konflikty sú premenlivé, nie sú si navzájom podobné, preto hovoria o ukončení konfliktu a jeho riešení. Koniec konfliktu sa chápe ako akékoľvek jeho ukončenie, zastavenie. Rezolúcia predpokladá pozitívnu akciu samotných strán konfliktu alebo tretej strany, ktorá ukončí konfrontáciu pokojnými alebo násilnými prostriedkami. Afirmatívne akcie sú stratégie, ktorými sa strany konfliktu snažia nájsť optimálne riešenie.
Existuje niekoľko stratégií riešenia konfliktov.
Stratégia výhra/prehra- stratégia boja, ktorá konfliktnú situáciu najčastejšie len vyhrotí. Zároveň dominujú postoje, že znepriatelené strany vystupujú ako oponenti, ktorých hlavná túžba smeruje k povinnej výhre, víťazstvu s cieľom získať jednostrannú výhodu. Súperi vnímajú toho druhého ako vec, prostriedok na dosiahnutie vlastných cieľov, prejavujú voči nemu netoleranciu, pre nich je ten druhý vždy horší, slabší. Pri tejto stratégii sú hlavnými prostriedkami na dosiahnutie výsledku násilie (otvorené - formou potláčania, skryté - manipulácia) alebo prefíkanosť (klam, triky, triky).
Kompromisná stratégia sa považuje za techniku aj za stratégiu a vyjadruje sa v tom, že každá zo strán súhlasí s ústupkami a je pripravená stratiť časť, aby zachránila celok. Pomerne často je rozdelenie na polovicu vnímané ako najspravodlivejšie riešenie, no zároveň má kompromis niekoľko nevýhod: jedna strana nafúkne svoju pozíciu, aby sa neskôr javila ako veľký mučeník; jeden z účastníkov konfliktu sa zámerne vzdáva svojich pozícií pred druhým.
Stratégia úniku vytvára zdanie pohody, príčiny konfliktu sú poháňané dovnútra, len sa zhoršuje. Táto stratégia je charakterizovaná takými riešeniami, ako je stiahnutie a potlačenie. Odchod znamená fyzické alebo emocionálne odmietnutie konfliktu, vyjadrené v tichosti, demonštratívne, urazené odstránenie, ignorovanie páchateľa, skrytý hnev. Potláčanie je vyjadrené snahou udržať dobré vzťahy za každú cenu. Zároveň sa človek tvári, že je všetko v poriadku, pokračuje v správaní, akoby sa nič nestalo, čím potláča všetky negatívne reakcie.
stratégia výhra/výhra alebo stratégia dohody alebo spolupráca, - najťažšie zo všetkých. V ňom sa súperom darí povzniesť sa nad situáciu, nájsť zásadne nový spôsob riešenia problému, ktorý umožňuje zvíťaziť obom stranám. Tu sú všetky akcie strán konfliktu zamerané na vyváženie záujmov. Pri tejto stratégii vystupujú účastníci konfliktu ako rovnocenní partneri, prejavujúci toleranciu k vlastnostiam toho druhého. Tu je postoj k zmene situácie, a nie partner, význam toho druhého je akceptovaný a pochopený. Hlavným prostriedkom na dosiahnutie výsledku sú preto rôzne druhy dohôd, rokovaní, zmlúv, pričom dopad na partnera je nepriamy, nespôsobujúci škodu inej osobe. Stratégia win/win má štyri postupné kroky pri riešení konfliktov:
1. Ukazuje sa prítomnosť kompatibilného alebo opačného v
potrieb, je určená príčina konfliktu.
2. Miera nesúhlasu a spôsoby, ako ich preložiť
iné aspekty.
3. Hľadáme možné riešenia vzniknutého problému
aj z jednej aj z druhej strany.
4. Zo všetkých navrhovaných možností tie, ktoré
vzájomne prospešné pre obe strany a zahŕňajúce dlhodobé
spolupráce.
Stratégia win/win je postavená na konštruktívnom prístupe. Jej podstatou je zmena vzťahu medzi stranami konfliktu na základe slobodnej voľby. Nikto nie je nikomu nič dlžný. V spolupráci sa predpokladá nasledovná postupnosť zmien v systéme vzťahov:
1. Je naznačené, čo presne obom stranám vzájomne nevyhovuje
vzťahy. Používa sa takzvaný „prístup my“: nie jeho
a ja, ale nie sme s niečím spokojní.
2. Načrtnuté sú možné spôsoby zmien vo vzťahoch. Ka
aká by mala byť minimálna zmena? Ako zmeniť
podmienky interakcie? Čo sa musíte naučiť, aby ste
aké zručnosti na zlepšenie situácie?
3. Odpovede na vyššie uvedené otázky vám umožňujú urobiť
zodpovedajúce zmeny v správaní protichodných strán
konflikt, a potom určiť, ako nový vzťah
sú kooperatívne a zodpovedajú želaniam oponentov.
4. Ak nový vzťah neprináša uspokojenie, potom sa problém znova objaví. Tu musíme odpovedať na otázky: aké ťažkosti sa vyskytli? Čo nám teraz nevyhovuje? Je potrebné poznamenať, že jedna zo strán musí vedome zvážiť vhodnú stratégiu a implementovať postupnosť zmien spolu s partnerom.
Pozitívne správanie je založené na určitých technikách, ktorých základom je princíp „netlačte späť“:
1. Neútočte na pozície svojich protivníkov, pozerajte sa dozadu
jej.
Znamená to, že postoj druhej strany by sme nemali odmietnuť, ani ho bezpodmienečne prijať. Je potrebné zistiť princípy, z ktorých vychádza, a potom ponúknuť vlastné riešenie problému.
Môžete tiež zistiť problémy, ktoré sa vyskytli s „technikou bumerangu“. Negatívne emócie možno odstrániť otočením tvárou k súperovi. Mali by sa ho pýtať objasňujúce otázky: „Rozumieš, ako možno vnímať tvoje slová?“, „Čo tým myslíš?“, „Nerozumiem, o čom hovoríš?“.
2. V prípade konfliktu vo vyjednávacej situácii nie pre
obhajovať svoje nápady, podporovať kritiku a rady.
Obrana môže viesť k negativite, je lepšie nasmerovať všetko smerom ku konštruktívnej kritike a hľadanie rady trochu zmierni zápal vytrvalých oponentov, pretože odpoveď na otázku „Čo by ste urobili na mojom mieste? - znamená do určitej miery prevziať na seba bremeno zodpovednosti a nie každý to chce robiť.
3. Premeňte útok na vás na útok na problém.
Je lepšie dať súperovi príležitosť „vypustiť paru“.
Pozorné počúvanie pomôže pochopiť podstatu sťažností druhej strany a tiež vytvorí situáciu, v ktorej sa dá ukázať, že problém je vnímaný a pochopený.
4. Pýtajte sa a zastavte sa.
Je to potrebné na to, aby opozičná strana mala možnosť predložiť svoje argumenty. Poradenstvo sa realizuje pomocou techník aktívneho počúvania, najmä techník ozveny. Je to prostriedok na vytvorenie priaznivého emocionálneho zázemia, porozumenia a v prípadoch, keď sú zrejmé slabiny v tvrdeniach súpera. Namiesto kriku, hnevu, podráždenia, plánovaného „nepriateľom“, sa pozoruje opačná reakcia – zdvorilosť a sebaovládanie.
Ďalšou technikou je ticho, ktoré vytvára dojem beznádeje. Druhá strana je v rozpakoch z mlčania, pretože nevidí aktívnu reakciu a bude hľadať východisko zo situácie.
Príjem ľahostajnosti vám umožní zastaviť sa. Ľudia sa často snažia, aby si ich všimli, a nedokážu tolerovať ľahostajnosť voči sebe. Preto je po vypočutí poznámky lepšie predstierať, že nie je zaujímavá, vyzývavo alebo nenútene hodiť poznámku typu: „To už nikoho nezaujíma.“
5, Odvolanie sa na tretiu stranu je účinné, ak sa konflikt nepretavil do rokovaní.
Množstvo techník je založených na neutralizácii útočníka a nasmerovaní jeho negatívnej energie správnym smerom bez toho, aby mu spôsobili škodu:
1. Choďte s energiou, nebráňte sa jej.
2. "Tanec", teda presmerovanie energie útoku do
pozitívny smer. Pomôžte svojmu partnerovi povedať, čo chce, a
nie je čomu odolať. Uznať jeho oprávnené nároky. Kedy
vítajú ich energiu ako potenciálny príspevok k riešeniu
problémy: „Som tak rád, že si to spomenul. Musíme vziať do úvahy
tvoja poznámka."
3. Konečným cieľom je starostlivosť o partnera a rešpekt k nemu.
Iné techniky vám umožňujú preložiť sa konštruktívnym smerom
aj tie najtvrdšie útoky. Sú založené na reakciách na kritiku:
1. Prvý - sympatie. Ak chcete určiť pozíciu kritika,
mali by ste mu položiť objasňujúce otázky, ale s intonáciou
pocity.
2. Odzbrojujúca kritika: môžete utiecť, ale znamená to
strata sebaúcty; môžete strieľať späť, ale spôsobí to násilné
priamy útok; môžete šikovne odzbrojiť nepriateľa, teda nájsť
dá sa s ním súhlasiť.
Riešenie konfliktov je dôležitým bodom vo vzťahu medzi ľuďmi, oveľa rozumnejšia a užitočnejšia je však predchádzanie konfliktom, ktoré spočíva v ovplyvňovaní existujúcich prvkov konfliktu: účastníkov, motívov ich správania, predmetov, síl, prostriedkov.
Preventívne aktivity môžu byť veľmi rôznorodé. Jedným z jeho aspektov je odstránenie príčin konfliktov na sociálnej a psychologickej úrovni. Na všeobecnej sociálnej úrovni hovoríme o identifikácii a eliminácii hlavných ekonomických, sociálnych a politických faktorov. Psychologická rovina je spojená s vplyvom na motiváciu účastníkov, blokovaním ich počiatočných agresívnych zámerov.
Ľudia žijú a komunikujú na rôznych úrovniach, keďže sú zároveň kolegami, susedmi, rodinnými príslušníkmi, takže najspoľahlivejším spôsobom, ako predchádzať konfliktom, je minimálna spolupráca. Podporovať, posilňovať, posilňovať to pomôže metódam ako:
Dohoda naznačujúca možnú budúcnosť
oponent je zapojený do prípadu;
Praktická empatia zahŕňajúca vstup do póla
partner, pochopenie jeho ťažkostí;
Zachovanie povesti partnera, navrhnutie rešpektovateľa
odlišný postoj k nemu, napriek rozdielnosti záujmov;
Vzájomný doplnok, vyjadrený v použití
aké vlastnosti iný subjekt nemá;
Vylúčenie sociálnej diskriminácie – znamená neprípustnosť
dôraz na zdôrazňovanie rozdielov medzi komunikačnými partnermi,
nadradenosť jedného nad druhým;
Rozdelenie zásluh – naznačuje, že na taktické účely
zásluhy sa delia medzi všetkých účastníkov konfliktu;
Psychologické naladenie – navrhuje včas
nové oznámenie partnera o prípadných zmenách;
Psychologické hladenie - naznačuje podporu
dobrá nálada na udržiavanie obchodných vzťahov.
Koniec práce -
Táto téma patrí:
Kontrolné otázky na samovyšetrenie. Ktoré strany tvoria základ komunikácie
Ktoré strany tvoria základ komunikácie.. definujú percepčnú stránku komunikácie.. čo je vnímanie..
Ak potrebujete ďalší materiál k tejto téme, alebo ste nenašli to, čo ste hľadali, odporúčame použiť vyhľadávanie v našej databáze prác:
Čo urobíme s prijatým materiálom:
Ak sa tento materiál ukázal byť pre vás užitočný, môžete si ho uložiť na svoju stránku v sociálnych sieťach:
V minulých lekciách nášho školenia o konfliktológii sme prebrali rozsiahlu teoretickú časť týkajúcu sa tejto problematiky, konkrétne: hovorili sme o tom, aké sú príčiny konfliktov a aké sú štádiá ich vývoja. Zvážili sme aj praktický aspekt a predstavili sme vám metódy predchádzania konfliktom a ich zvládania. Ak sa však teórii venovala náležitá pozornosť a získané poznatky postačujú na pochopenie základov konfliktológie, potom sa prax zďaleka neobmedzuje len na jednu vyučovaciu hodinu. Navyše, ani tucet lekcií to nevyčerpá, pretože naliehavosť problému je veľká a venuje sa mu obrovské množstvo výskumov a práce. Napriek tomu sa vám snažíme poskytnúť tie najužitočnejšie a najúčinnejšie odporúčania, a preto aj naďalej hovoríme o praxi.
Teraz si povieme, čo robiť v situáciách, keď sa situácia vymkne spod kontroly a prerastie z potenciálne nebezpečnej do skutočnej hrozby – o tom, aké metódy existujú na riešenie a riešenie konfliktov. Najprv však zistíme, čo to je vo všeobecnosti?
Čo je riadenie a riešenie konfliktov?
Pod urovnávaním a riešením konfliktov je zvykom rozumieť systém opatrení zameraných na predchádzanie konfliktom a hľadanie optimálnych východísk z nich. Dlhé roky sa tomuto problému nevenovala dostatočná pozornosť ani v teórii, ani v praxi. Až v posledných rokoch sa začali vytvárať komunity konfliktológov a rôznych organizácií zaoberajúcich sa aplikovanou konfliktológiou a začala vychádzať aj tematická literatúra. O tom, že v oblasti riešenia konfliktov existuje nejaký účinný systém, sa však ani teraz netreba baviť. S istotou môžeme hovoriť aj o opačnom stave vecí, pretože pri riešení konfliktov sa často robí množstvo chýb.
Hlavné chyby pri riešení konfliktov
Pri riešení konfliktov ľuďmi sa spravidla robia tieto chyby:
- Neschopnosť včas implementovať vhodné opatrenia na riešenie konfliktov
- Pokusy riešiť konflikty bez toho, aby zistili ich skutočné príčiny
- Používanie výlučne agresívnych metód a represívnych opatrení pri riešení konfliktov, alebo naopak, čisto diplomatických metód
- Používanie schém šablón na riešenie konfliktov bez skúmania ich typov a funkcií.
Ďalším a dosť podstatným opomenutím je, že predchádzaniu konfliktným situáciám sa nevenuje náležitá pozornosť, veď ako sa dá hovoriť o ich ovplyvňovaní bez informácií o ich vzhľade, bez toho, aby sme vedeli, do čoho sa môžu rozvinúť atď. Tejto téme sme sa už podrobnejšie venovali v minulej lekcii, no vzhľadom na to, že všetky aspekty konfliktológie sú úzko prepojené, mali by sme sa ešte na chvíľu vrátiť k problematike predchádzania konfliktom a pripomenúť si, v čom spočíva ich prevencia.
Predchádzanie konfliktom
Prevenciou konfliktov je najmä ich predpovedanie, napríklad závažnosti následkov alebo času vzniku. Vykonávanie aktivít na predchádzanie konfliktom je možné len pomocou takých metód, ako je expertný prieskum, experimentálne a matematické modelovanie, extrapolácia atď. Okrem toho by sa prevencia mala vykonávať na všetkých úrovniach: osobnej úrovni, mikroúrovni, priemernej úrovni a makroúrovni.
Opatrenia na predchádzanie konfliktom by mali byť spojené s odstraňovaním podmienok vedúcich k vzniku konfliktov. Základom sú opatrenia ako odstraňovanie deformácií sociálnych vzťahov, delenie spoločnosti na sociálne vrstvy, sociálna psychohygiena a sociálna ochrana obyvateľstva, psychoterapia (individuálna, skupinová, hromadná), psychoprofylaxia, ako aj výcvik v sociálnych interakcia, vzdelávanie, vzdelávanie atď.
Všetky tieto nuansy sa musia brať do úvahy povinným spôsobom, pretože. je oveľa jednoduchšie odstrániť problém v zárodku, ako sa s ním neskôr vysporiadať, uchyľovať sa k najrôznejším metódam, trikom a trikom. Ale, samozrejme, neexistujú metódy, ktoré by na 100% zaručili, že sa konflikt neobjaví a konflikty treba vnímať ako neoddeliteľnú súčasť ľudského života. A ak nastali problémy, tak treba byť plne vyzbrojený, t.j. byť na ne pripravený a vedieť ich vyriešiť. Čo to teda znamená – riešenie konfliktov? Ako sa to deje a ako sa to naučiť?
Riešenie konfliktov
Na začatie rozhovoru o riešení konfliktov treba v prvom rade zdôrazniť, že samotný pojem „riešenie konfliktu“ má dva významy:
- Riešenie konfliktov samotnými subjektmi
- Riešenie konfliktov na základe určenia ich príčin a ich neutralizácie, ako aj prijatie opatrení na zabránenie otvorenému stretu subjektov
Riešenie konfliktov ako seriózny praktický nástroj nemožno uskutočniť bez znalosti jeho vlastností. A ani to nie vždy zaručí úspešné vyriešenie problémovej situácie. A nezáleží ani tak na tom, ako špecifická je každá individuálna situácia a v čom táto špecifickosť spočíva, ale na tom, aké opatrenia by sa mali prijať na vyriešenie konfliktu. A tu by sme sa mali snažiť zabezpečiť, aby opatrenia zamerané na prácu s faktom konfliktu zodpovedali nasledujúcej schéme:
- Analýza a určovanie príčin konfliktov a príčin konfliktného správania ich subjektov (kartografia konfliktu);
- Rozhodovanie o vstupe do konfliktu s prihliadnutím na jeho výsledok;
- Realizácia rozhodnutia vstúpiť do konfliktu.
V praxi pri riešení konfliktu všetko závisí od pozície subjektov, ktoré ho riešia. Táto pozícia môže byť očakávaná, smerodajná, negatívne kompetentná, vedúca k eskalácii, racionálna alebo založená na hlbokom pochopení príčin konfliktu. Zmyslom riešenia konfliktu je ovplyvniť tak jeho príčiny, ako aj jeho účastníkov.
Metódy riešenia konfliktov môžu byť úplne odlišné, od odstraňovania ich príčin a utlmenia situácie až po preorientovanie postojov účastníkov, ktorých účelom je vyformovať v nich presvedčenie, že je potrebné opustiť deštruktívnu konfliktnú interakciu. Metódy môžu byť aj sociálno-psychologické, administratívne alebo komplexné. Ak zvážime otázku riešenia, potom môžeme rozlíšiť zdanlivo vyriešené konflikty, čiastočne vyriešené konflikty a úplne vyriešené konflikty.
A vzhľadom na skutočnosť, že v prírode nemôže existovať konflikt v abstraktnom zmysle, neexistujú žiadne univerzálne metódy riešenia a riešenia vhodné pre akýkoľvek druh konfliktu. Na vyriešenie medziľudského konfliktu sa používajú niektoré metódy, na vyriešenie rodinného konfliktu, po druhé, na vyriešenie vojenského, po tretie. Prístupy k riešeniu konfliktov sa vyberajú v závislosti od ich teoretického pochopenia.
Problém urovnávania a riešenia konfliktov je dnes v mnohých krajinách sveta veľmi aktuálny, a preto sa mu venuje veľká pozornosť. Osobitne akútna je problematika úlohy a funkcií civilných služieb, situácie spojené s teroristickými útokmi, štrajkami a inými pohybmi potenciálne nebezpečnými pre človeka, ako aj problematika práva a poriadku v armáde. V tomto smere vlády štátov dokonca vyvíjajú špeciálne technológie na vedenie operácií na riešenie a riešenie konfliktov a systémy správania v konfliktných situáciách. Napríklad v USA je dokonca pozícia konfliktného manažéra.
Treba tiež povedať, že pojmy „vyriešenie“ a „urovnanie“ konfliktov by sa nemali navzájom stotožňovať.
Riešenie konfliktov - ide o súbor opatrení, ktorých cieľom je eliminovať ohnisko konfliktnej interakcie a napokon uspokojiť potreby a záujmy subjektov konfliktu. Zo sociálneho hľadiska môže tento proces trvať mnoho rokov.
Riešenie konfliktov - ide o prácu zameranú na potláčanie agresívnych akcií a dosahovanie kompromisov, ktoré im vyhovujú, čo bude pre nich výhodnejšie ako pokračovanie konfliktnej interakcie. Navyše riešenie konfliktov prostredníctvom rokovaní, arbitráže a mediácie sa v praxi používa oveľa častejšie ako riešenie a dosahuje sa mnohokrát rýchlejšie ako ono.
PRÍKLAD: Za najneproduktívnejšiu a najprimitívnejšiu metódu riešenia konfliktov sa považuje použitie sily (napríklad začatie nepriateľských akcií), pretože. v tomto prípade je vysoká pravdepodobnosť značných strát všetkých subjektov problémovej situácie a dokonca aj eskalácie konfliktu. Z tohto dôvodu sa okrem tejto metódy používa aj metóda prímeria.
Uzavretie prímeria je skôr taktika alebo prvok stratégie. Formou prímeria môže byť zrieknutie sa agresívnych akcií prostredníctvom sprostredkovateľov (napríklad médií), stiahnutie sa z línie interakcie subjektov konfliktu, dočasné zrieknutie sa agresívnych akcií (napríklad dočasné zastavenie ostreľovanie) atď.
Ale metóda prímeria nie je veľmi efektívna, pretože. je to len dočasné, zmluvné strany si nedávajú žiadne záväzky, nie sú ustanovené žiadne sankcie za porušenie prímeria.
Najvhodnejšou metódou na odstránenie konfliktu možno nazvať uzavretie dohody o zastavení nepriateľstva (napríklad mierová zmluva). Dosiahnutie dohody je ale dosť problematické, pretože. môže sa vyžadovať, aby bol spôsobilý v určitých veciach: politické, kultúrne, ekonomické atď.
Spolu s menej efektívnymi alebo radikálnejšími metódami však existuje spôsob riešenia konfliktov, ktorý je v mnohých aspektoch lepší – ide o rokovania, ktorým budeme venovať osobitnú pozornosť. Ale skôr, ako prejdeme k rokovaniam, malo by sa povedať pár slov o tom, ako by sa mala konfliktná situácia analyzovať, pretože bez znalosti jej čŕt je dúfať v úspech prinajmenšom naivné a smiešne a nanajvýš nepraktické a nebezpečné.
Analýza konfliktnej situácie
Analýza konfliktnej situácie v procese riešenia konfliktu je založená na nasledujúcich bodoch:
- Analýza zdrojov konfliktu, a to: jeho historických, ekonomických, sociálnych, národných a iných predpokladov; subjektívne alebo objektívne skúsenosti subjektov; morálne a humánne aspekty; ako aj hĺbka konfliktu: rozpory v názoroch a názoroch strán, ich postoje alebo úplná konfrontácia;
- Analýza takzvanej „biografie“ konfliktu: jeho história a pozadie, na ktorom sa vyvinul; rast; prioritné spôsoby boja subjektov; krízové momenty a zlomy; obete a iné dôsledky;
- Rozbor subjektov konfliktu, t.j. ľudia, skupiny, organizácie. Ukazovateľ sociálnej zložitosti konfliktu je určený výpočtom počtu účastníkov a ich skutočných silných stránok;
- Analýza pozícií a vzťahov subjektov: formálne a neformálne, súkromné a všeobecné; rozsah vzťahu, úlohy jednotlivcov a skupín v konflikte; rysy osobných vzťahov medzi stranami - vedúcimi a bežnými účastníkmi;
- Analýza postoja ku konfliktu, inými slovami, analýza otázky, či strany konfliktu majú túžbu vyriešiť ho, plánujú to urobiť sami alebo sa spoliehajú na vonkajšie vplyvy a faktory; čo subjekty konfliktu očakávajú, v čo dúfajú, aké podmienky si kladú atď.
Až po dostatočnej analýze konfliktnej situácie má zmysel uvažovať o rokovaniach a snažiť sa ovplyvňovať protivníka/oponentov.
Vyjednávanie ako hlavná metóda urovnávania a riešenia konfliktov
Na začiatok stojí za zmienku, že súhlas subjektov konfliktu sa bez sprostredkovateľov dosiahne len vo veľmi zriedkavých prípadoch. Mediátori na druhej strane slúžia ako arbitri, mierotvorcovia, vyrovnávači rovnováhy záujmov subjektov a vyjednávajúcich strán v konflikte. Postupné zdokonaľovanie praxe riešenia konfliktných situácií vo svete vôbec (nehovoriac o konfliktoch malého rozsahu) sa stalo začiatkom tvorby inovatívnych metód založených na razantných zmenách kvalitatívneho stavu problémových situácií. A vo väčšine prípadov tieto metódy zahŕňajú použitie tretích strán alebo iných metód vonkajšieho vplyvu. Uveďme si niekoľko príkladov, ktoré to dokážu.
PRÍKLAD: Vo svetovej praxi už boli vyvinuté celkom účinné metódy na odstrašenie konfliktných strán. Ak ide o konflikty na mikroúrovni (v rodinách, v práci, v pracovnom kolektíve a pod.), potom môžu hrať rolu sprostredkovateľov priatelia, kolegovia, šéfovia, právnici a pod. Ak ide o konflikty strednej alebo makroúrovne (vojny, povstania, štrajky, demonštrácie atď.), potom môžu ako sprostredkovatelia pôsobiť armádne sily, polícia, poriadková polícia, špeciálne jednotky, OSN atď.
PRÍKLAD: Od založenia OSN v roku 1945 sa vo svete odohralo viac ako sto rozsiahlych konfliktov s celkovým počtom obetí približne 20 miliónov ľudí. Vo väčšine týchto konfliktov sa Bezpečnostná rada uchýlila k použitiu práva veta, teda právomoci, ktorá umožňuje jednotlivcovi alebo skupine jednotlivcov jednostranne zablokovať rozhodnutie. Postupom času sa však počet odvolaní na OSN zvýšil a tento bezpečnostný mechanizmus s jeho pomocou vstúpil do arzenálu hlavných metód riešenia konfliktov, ako aj ich prevencie.
Ozbrojené sily OSN, ktorých činnosť je zameraná na udržanie mieru, sú zastúpené rôznymi jednotkami poskytovanými členskými krajinami OSN. Účelom týchto ozbrojených síl je v každom smere prispievať k predchádzaniu nepriateľským akciám, ako aj k obnove a udržiavaniu poriadku a zabezpečenia priaznivého prostredia. Spočiatku im bola pridelená právomoc rokovať, presviedčať protistrany, vykonávať pozorovania a všetky druhy vyšetrovania.
Akákoľvek činnosť zameraná na riešenie konfliktov musí vychádzať predovšetkým z premís humanistickej psychológie. Postavenie strán je tu mimoriadne dôležité. K riešeniu konfliktov by sa nemalo pristupovať z pozície „výhra-prehra“, ale z pozície takej mentality, ktorej základom je nenásilný obraz sveta, schéma „výhra-výhra“, túžba dosiahnuť dohoda a osobný rast. Koniec koncov, hlavnou úlohou riešenia konfliktov je dosiahnuť mier, zastaviť agresívnu konfrontáciu a nájsť kompromis.
PRÍKLAD: Po rozpade ZSSR vznikli kruté konflikty na medzietnických pôdach v Tadžikistane, Podnestersku a Južnom Osetsku, medzi Abcházskom a Gruzínskom. Na riešenie konfliktov boli vyvinuté špeciálne modely (podnestrovské, gruzínsko-abcházske, juhoosetské) mierové procesy. A ich zvláštnosťou bolo, že Rusko prevzalo funkcie neutrálnej sily.
PRÍKLAD: Nemenej dôležité je aj urovnávanie konfliktov, ktoré vyústili do štrajkov. Rusko má v tomto smere bohaté skúsenosti. Presnejšie povedané, vláda Ruskej federácie sa často uchyľuje k praxi sociálneho partnerstva, ktorého účelom je nájsť a uzavrieť prijateľné riešenia. Organizácia rokovaní zohráva dôležitú úlohu v procese riešenia priemyselných konfliktov.
Okrem toho bol v rozvojových a rozvinutých krajinách vyvinutý a funguje špeciálny mechanizmus na riešenie kolektívnych pracovných sporov. Poskytuje ho ILO (Medzinárodná organizácia práce). Napríklad Dohovor ILO č. 154 z roku 1981 s názvom „Kolektívne vyjednávanie“ sa vzťahuje na všetky odvetvia hospodárskej činnosti. Vyhlasuje hlavné ustanovenia pre vedenie rokovaní v rámci arbitrážneho alebo zmierovacieho mechanizmu.
Urovnanie konfliktných vzťahov si vyžaduje vykonanie určitých prípravných prác, aby sa zabezpečilo, že konflikt nebude vyriešený agresívnymi, ale mierovými prostriedkami. A prvá vec, ktorú tu musíte venovať pozornosť, je uhasenie emocionálnej intenzity.
PRÍKLAD: Ak by sa národný konflikt rozhorel a potom by sa zmenil na otvorenú ozbrojenú konfrontáciu, pokusy dohodnúť rokovania medzi stranami konfliktu by boli zbytočné. V prvom rade je potrebné dosiahnuť dohodu (na ktorú treba využiť sprostredkovateľa) o zastavení nepriateľstva, aj keď je dočasné.
Priama výmena názorov bude účinná len vtedy, ak konflikt ešte nedosiahol vrchol svojej intenzity a tiež ak majú subjekty spoločnú reč.
Z tohto dôvodu, ak dôjde k eskalácii konfliktu, bude hlavnou úlohou zabrániť stranám v priamom kontakte a tiež začať nadväzovať komunikáciu medzi stranami, vymieňať si medzi nimi informácie pomocou mediátora.
Ale tu je veľmi dôležité mať na pamäti, že „chladné obdobie“ medzi subjektmi konfliktu by nemalo byť veľmi dlhé. Ak táto podmienka nie je splnená, môžu to subjekty konfliktu (alebo aspoň jeden z nich) považovať za neochotu problém riešiť, v dôsledku čoho sa situácia môže zhoršiť a strany sa dostanú do priameho kontaktu.
Celkovo všetci výskumníci, ktorí študujú problém analýzy a organizácie rokovaní, majú jeden spoločný bod – toto sú fázy procesu vyjednávania.
Proces vyjednávania by mal zahŕňať tieto kroky:
- Príprava na rokovania
- Vedenie rokovaní
- Analýza výsledkov rokovaní
- Plnenie dohôd
A proces hľadania riešení na vyriešenie konfliktu by mal zahŕňať nasledujúce kroky:
- Vzájomné vyjasňovanie si pozícií, pohľadov a záujmov subjektov konfliktu;
- Diskusia o pozíciách, názoroch a záujmoch subjektov konfliktu;
- Koordinácia pozícií subjektov a vypracovanie dohôd.
Samotné rokovania budú vyzerať asi takto:
Prípravná fáza
Predtým, ako subjekty začnú vytvárať dohody, musia si zistiť a prediskutovať svoje názory. Odborníci považujú vyjednávanie za špeciálny proces, pri ktorom sa odstraňuje informačná neistota vyjasňovaním opačných pozícií subjektov. Tento proces je najintenzívnejší na začiatku. Z tohto dôvodu sa podmienečne nazýva výskum.
Prvé štádium
V prvej fáze je mimoriadne dôležité hľadanie a nachádzanie spoločného základu subjektmi. Tu je však potrebné jasne pochopiť, že pod rovnakými definíciami, formuláciami a pojmami subjekty znamenajú rovnaké veci. V opačnom prípade môžu byť zmarené dojednania a dohody dosiahnuté subjektmi a môže sa zhoršiť konfliktná situácia, v dôsledku čoho sa konfrontácia stane zúrivejšou. Rokovania by sa mali začať úvodnými slovami a vysvetleniami, ktoré prednesie mediátor. Je tiež povinný uviesť účel rokovaní a načrtnúť ich pravidlá.
hlavné pódium
Potom, čo mediátor oboznámi strany konfliktu s aktuálnymi informáciami, začína hlavná fáza rokovaní. Subjekty konfliktu majú možnosť vyjadriť svoj názor v poradí podľa priority. Potom nasleduje postupná diskusia o probléme, prijímanie konkrétnych rozhodnutí a dohôd, najskôr o konkrétnych otázkach a potom o všeobecnej téme.
Výsledky rokovaní
Úspešné ukončenie rokovaní závisí od toho, či sú dodržané tieto pravidlá:
- Nediskutujte o tých aspektoch problému, ktoré neprinášajú konkrétne výsledky.
- Hlavný problém je potrebné rozdeliť na menšie problémy a prediskutovať krok za krokom.
- Počas procesu vyjednávania musíte postupovať podľa stanoveného poradia diskusií o problémoch.
- V procese diskusie je potrebné prejsť od malých dohôd k serióznejším, ako aj vyvodiť závery, zhrnúť, zhrnúť
- Je potrebné reagovať na akékoľvek pozitívne momenty a konštruktívne kroky a návrhy strán
- Je potrebné upozorniť strany na tie body, ktoré ich môžu spájať.
- Je potrebné uviesť odkazy na už dosiahnuté dohody
- Je potrebné uzavrieť dohody týkajúce sa všeobecných zásad interakcie
V hlavnej fáze, keď sa o probléme diskutuje, je pozornosť účastníkov upriamená najmä na vyjadrenie vlastného postoja, pričom táto fáza bude mať najväčší význam, ak sa sústredia subjekty konfliktu (alebo aspoň jeden z nich). o vyriešení problému, ktorý zabezpečí realizáciu vlastných záujmov. Zároveň sa môže rozhorieť búrlivá diskusia, ktorú môže vystriedať takzvaný „mŕtvy čas“, počas ktorého je pozastavený prirodzený priebeh rokovaní.
PRÍKLAD: Počas procesu vyjednávania môžu strany začať prejavovať svoj nezáujem o stretnutia, kontakty a akúkoľvek inú interakciu. V dôsledku toho sa môže hovoriť o tom, že rokovania budú úplne ukončené.
V takejto situácii môže byť efektívne urobiť si prestávku, aby každá strana mohla zhodnotiť situáciu, zvážiť alternatívne správanie a riešenia problému, usporiadať stretnutia so „svojimi“ ľuďmi alebo vo všeobecnosti si len oddýchnuť od procesu riešenia konfliktov. . Okrem toho môžu byť užitočné neformálne konzultácie a stretnutia.
Ak sa „mŕtvy čas“ úspešne prekoná, proces vyjednávania sa vráti do svojho prirodzeného rytmu. Práve tu začínajú subjekty najčastejšie koordinovať svoje pozície. Je dôležité poznamenať, že v závislosti od toho, o akých problémoch sa diskutuje, možno koordináciu pozícií chápať ako kompromisné koncepty a problémy, o ktorých sa hovorilo skôr, ale môže sa stať súčasťou konečného riešenia.
Koordinácia pozícií však ešte nie je dohodou, ale slúži len ako jej všeobecný „náčrt“. Okrem toho má schvaľovací proces dve fázy: hľadanie a definovanie všeobecnej schémy a ďalšie prerokovanie podrobností. Hľadanie všeobecnej schémy sa najčastejšie chápe ako stanovenie rozsahu dohody a diskusia o detailoch je úprava dohody s cieľom sformulovať jej konečnú verziu.
Tento prístup je veľmi efektívny, keď sa aplikuje na mnohé rokovania, najmä ak sa plánujú zložité a mnohostranné rokovania. Dokáže skrátiť čas potrebný na dosiahnutie kompromisu, dohôd a tiež vám umožní zvýšiť produktivitu diskusie. Účastníci vypracúvajú všeobecnú schému rokovaní a uchyľujú sa k jej podrobnostiam a striedavo prechádzajú hlavnými fázami: navzájom si vyjasňujú svoje pozície, diskutujú o nich a dohodnú sa na nich.
Samozrejme, označené kroky nemusia striktne dodržiavať prezentované poradie. Pri vyjasňovaní pozícií sa môžu účastníci okamžite dohodnúť na niektorých otázkach alebo prediskutovať svoje názory, prípadne môžu pristúpiť k vyjasneniu jednotlivých nuancií na konci rokovaní. Aj keď, ak uvažujeme všeobecne, treba dodržať postupnosť, o ktorej sme hovorili vyššie, pretože. v opačnom prípade sa rokovania môžu natiahnuť alebo dokonca vykoľajiť. Všetko závisí od špecifík každej jednotlivej situácie: niekedy môže jedna etapa zaujať iba sekundárne miesto a druhá - ústredná a naopak.
Spolu s metódou vyjednávania existuje množstvo metód riešenia a riešenia konfliktov, ktoré možno použiť, ak nie je možné vyjednávať.
Iné spôsoby riešenia a riešenia konfliktov
Iné metódy riešenia a riešenia konfliktov závisia od charakteristík každej problémovej situácie a mali by sa používať na základe tohto ustanovenia.
intrapersonálne metódy. Majú vplyv na jednotlivca a znamenajú primeranú organizáciu jeho správania.
PRÍKLAD: Schopnosť zdôvodniť svoj postoj, vyjadriť názor alebo pohľad bez toho, aby vyvolal negatívnu alebo agresívnu reakciu inej osoby alebo skupiny ľudí atď.
Štrukturálne metódy. Majú dopad na subjekty konfliktov, ktoré vznikajú v dôsledku nesprávneho rozdelenia zodpovedností, práv alebo funkcií, ako aj nesprávnej organizácie práce alebo nespravodlivého systému odmeňovania.
PRÍKLAD: Jasné vysvetlenie účastníkom konfliktu ich funkcií a úloh; konkrétnu tabuľku práv a povinností; princíp jednoty velenia a pod.
interpersonálne metódy. Sú posudzované v dvoch aspektoch: vonkajšie a vnútorné. Externé znamená kompetentnú činnosť tretej strany na vyriešenie konfliktu. Vnútorné – používanie efektívnych techník v procese konfliktnej interakcie a každodennej komunikácie samotnými subjektmi.
PRÍKLAD: Nátlak, kompromis, spolupráca, konfrontácia, vyhýbanie sa, dodržiavanie, prispôsobenie, empatia atď.
odvetná agresia. Reagovať na deštruktívne činy jedného subjektu konfliktu vo vzťahu k druhému v prípade konfliktnej situácie.
PRÍKLAD: Protiútok, hádka, neochota robiť ústupky, spor atď.
Vyhýbanie sa konfliktom. Používa sa, keď je konflikt pre jeden zo subjektov zbytočný alebo je problémová situácia úplne banálna a tiež v prípadoch, keď je potrebné vyriešiť dôležitejšie problémy, získať čas a pozbierať chýbajúce informácie.
PRÍKLAD: Hladkanie, prispôsobovanie sa, nečinnosť, odďaľovanie času, ústupky, zaujatie opačného postoja.
Potlačenie konfliktu. Používa sa v prípadoch, keď okolnosti nedovoľujú vstúpiť do otvoreného konfliktu, nie je možné zapojiť do situácie opačnú stranu, alebo hrozí strata autority, imidžu a pod.
PRÍKLAD: Metóda rozdeľuj a panuj, rýchle riešenie konfliktov, skryté akcie atď.
To by malo zahŕňať aj veľmi zaujímavý nástroj na riešenie konfliktov. Ako taká, samozrejme, nepredstavuje spôsob riešenia, ale slúži ako nepostrádateľný pomocník pre každého, kto sa v rámci témy, ktorou sa zaoberáme, dostane do nepriaznivých okolností. Tento nástroj sa nazýva matica riešenia konfliktov. Maticu si možno zapamätať, zapísať na kúsok papiera a mať vždy nablízku, alebo jednoducho pochopiť jej vlastnosti. V každom prípade to bude užitočné, pretože. môže prísť vhod kedykoľvek a kdekoľvek.
Takže matica je:
Aby ste pochopili podstatu prezentovanej matice, stačí sa pozrieť na popis metód riešenia konfliktov, o ktorých sme hovorili na konci lekcie. Zhodnoťte ich výhody a nevýhody, nezabudnite, ako sa navzájom líšia. A aby sa presnejšie asimilovala pravdepodobnosť, s akou sa tento alebo ten konflikt najčastejšie rieši, v zátvorkách pre každú z metód matice je schéma („výhra-prehra“, „výhra-výhra“ atď.) , čo znamená perspektívu vyriešenia konfliktu pre stranu uplatňujúcu metódu (prvý ukazovateľ) a pre stranu, ku ktorej táto metóda smeruje (druhý ukazovateľ). Matrica je mimoriadne jednoduchá na používanie, takže jej zvládnutie pre vás nebude vôbec ťažké.
Na záver ostáva len poznamenať, že uvažované spôsoby riešenia a riešenia konfliktov nie sú vyčerpávajúce ani jedinečné. Najdôležitejšie je pochopiť, že ako také metódy môže slúžiť úplne všetko, čo pomáha zabezpečiť a udržiavať normálne vzťahy medzi ľuďmi; čokoľvek, čo posilní ich vzájomný rešpekt a dôveru.
V našej ďalšej lekcii si podrobne povieme o téme, ktorá je jednou z najrelevantnejších v konfliktológii a trápi mnohých ľudí – o intrapersonálnom konflikte.
Otestujte si svoje vedomosti
Ak si chcete otestovať svoje vedomosti na tému tejto lekcie, môžete si spraviť krátky test pozostávajúci z niekoľkých otázok. Pre každú otázku môže byť správna iba 1 možnosť. Po výbere jednej z možností systém automaticky prejde na ďalšiu otázku. Body, ktoré získate, sú ovplyvnené správnosťou vašich odpovedí a časom stráveným na absolvovanie. Upozorňujeme, že otázky sú zakaždým iné a možnosti sú pomiešané.
