Psihološke strategije i načela rješavanja sukoba ukratko. Strategije i metode rješavanja sukoba. Što je upravljanje i rješavanje sukoba

Pravovremeno rješavanje nastalog sukoba korisno je za sve zaraćene strane i vojni tim u cjelini. Razmotrite osnovne uvjete za uspješno rješavanje sukoba.

1. Prekid konfliktne interakcije prvi je i očiti uvjet za početak rješavanja svakog sukoba. Sve dok sukobljene strane poduzimaju neke mjere da ojačaju svoju poziciju ili oslabe poziciju protivnika uz pomoć psihičkog ili fizičkog nasilja, ne može biti govora o rješavanju sukoba.

2. Sljedeći uvjet je traženje zajedničkih ili sadržajno bliskih dodirnih točaka za potrebe i interese protivnika. Ova potraga je dvosmjeran proces i uključuje analizu kako vlastitih ciljeva i interesa, tako i ciljeva i interesa drugog vojnika. Ako želite riješiti sukob, morate se usredotočiti na interese koje tražite, a ne na osobnost protivnika. Osim toga, po potrebi je moguće ispraviti svoje tvrdnje i zahtjeve u smjeru uzimanja u obzir interesa protivnika.

3. Glavna stvar u rješavanju sukoba je pokušati smanjiti intenzitet negativnih emocija koje se doživljavaju u odnosu na protivnika. Sukobne strane su obično u stanju visoke psihičke napetosti i stresa. Konfliktni ljudi imaju visoku razinu anksioznosti, očekivanja mogućih neuspjeha.

U fazi rješavanja sukoba, bilo da se radi o kratkotrajnom ili dugoročnom, negativan odnos jedni prema drugima, koji se formirao tijekom sukoba, prilično je stabilan. To

Izražava se kako u percepciji drugog, stavu, mišljenju o njemu, tako i u negativnim emocijama u odnosu na protivnika. Štoviše, što je sukob oštriji i duži, to se ovaj stav izraženije manifestira. Stoga je za početak rješavanja sukoba potrebno smanjiti ili barem ocrtati trend ublažavanja ovog negativnog stava.

Do danas su vojni psiholozi razvili različite tehnike i metode za regulaciju emocionalnih stanja: auto-trening, meditaciju, korištenje lijekova, redovite vježbe i treninge, ponovnu upotrebu treninga, sudjelovanje u poslovnim i situacijskim igrama itd. Što više osoba ponavlja vježbe, to će njegove vještine biti savršenije i jače, to će se osjećati sigurnije u raznim nepredviđenim sukobima. Svaka od tehnika kojima se reguliraju njihova stanja ima jedan cilj - smanjiti utjecaj emocionalne sfere na onu racionalnu, povećati adekvatnost percepcije konfliktne situacije. U tom smislu, uloga vojnog psihologa izgleda vrlo značajno. Obratiti mu se za pomoć i savjet u slučaju poteškoća u odnosima s kolegama najsigurniji je način. Osim toga, čitanje posebno odabrane literature nesumnjivo će pomoći svakoj osobi, koju će vam isti psiholog pomoći odabrati.

4. Istovremeno sa smanjenjem negativnih emocija u odnosu na protivnika, preporučljivo je prestati ga doživljavati kao neprijatelja, protivnika, promijeniti mišljenje o njemu. Važno je razumjeti da je poželjno zajedničkim snagama riješiti problem koji je izazvao sukob. Tome olakšava, prije svega, kritička analiza vlastitog položaja i postupaka, što dovodi do fiksiranja poštenih, ispravnih i nepoštenih, nepromišljenih postupaka. Praksa pokazuje da u sukobu oba protivnika često poduzimaju korake koji su dvojbeni s pravnog ili moralnog stajališta. Prepoznavanje i prepoznavanje vlastitih pogrešaka i pogrešnih proračuna smanjuje negativnu percepciju protivnika o drugom sudioniku sukoba.

Drugo, potrebno je pokušati razumjeti interese drugog vojnika. Razumjeti ne znači prihvatiti ili opravdati. Međutim, to će proširiti percepciju slike protivnika, nadopuniti monotonu sliku ideje o njemu, promijeniti monokromatsku percepciju njegove percepcije u višebojnu.

Treće, preporučljivo je izdvojiti racionalno, konstruktivno načelo u ponašanju ili čak u namjerama protivnika. Poznato je da ne postoje apsolutno loši ili apsolutno dobri ljudi ili društvene skupine. U svakome ima nešto pozitivno i na to se potrebno osloniti pri rješavanju sukoba.

Shema br. 1.

5. Od velike su važnosti mjere usmjerene na smanjenje negativnih emocija suprotne strane. U sukobima se povećava agresivnost njegovih sudionika. U osnovi, to je agresija usmjerena na druge (otprilike 75% slučajeva). Takve ljude karakterizira korištenje ofenzivnih taktika. Agresija usmjerena prema sebi je rjeđa. Tijekom sukoba takav je protivnik više obrambeni, teško prolazi kroz sukob, sklon je kompromisima.

Među mjerama koje smanjuju negativne emocije su: pozitivna ocjena nekih radnji protivnika, spremnost na ustupke ili zbližavanje pozicija, okretanje trećoj osobi koja je za njega mjerodavna, kritički stav prema sebi, prekidanje komunikacija neko vrijeme pod značajnim izgovorom, smireno i uravnoteženo vlastito ponašanje itd.

Iskustvo praktičnih aktivnosti u rješavanju sukoba pokazuje da objektivna rasprava o problemu, razjašnjenje suštine sukoba, sposobnost strana da vide glavnu stvar uvelike doprinose uspješnom traženju rješenja proturječja i kraja. sukoba. I obrnuto, fokusiranje na sporedna pitanja, gledanje samo na vlastite interese, smanjuje šanse za konstruktivno rješenje problema.

6. Kada strane u ovoj ili onoj mjeri integriraju svoje napore da okončaju sukob, potrebno je voditi računa o statusu (službenom položaju) jedne druge. Strana koja zauzima podređeni položaj u određenoj situaciji interakcije ili ima status juniora trebala bi biti jasno svjesna granica tih ustupaka koje njezin protivnik može priuštiti. Pretjerani ili radikalni zahtjevi mogu isprovocirati jaču stranu da se vrati sukobu.

7. Važno je znati još jedan važan uvjet - izbor optimalne strategije rješavanja koja odgovara datim okolnostima. Strategija izlaska iz sukoba glavna je linija ponašanja protivnika u njegovoj završnoj fazi.

Uobičajeno je razlikovati pet glavnih strategija – rivalstvo, suradnja, kompromis, prilagodba i izbjegavanje (vidi dijagram br. 2 na stranici 24).

Rivalstvo (ustrajanje na svojoj poziciji) u sukobu se sastoji u nametanju preferiranog rješenja drugoj strani. Ova strategija je najtipičnija za ponašanje u konfliktnoj situaciji. Prema statistikama, više od 70% svih slučajeva u sukobu je želja za jednostranom dobiti, za pobjedom, te zadovoljenje, prije svega, vlastitih interesa. Onaj tko se pridržava ove strategije pod svaku cijenu pokušava natjerati druge da prihvate njihovo stajalište. Otuda želja za pritiskom na partnera, nametanjem svojih želja, zanemarujući interese druge strane. Sličnu strategiju koristi osoba s jakom voljom, autoritetom, moći.

Strategija suparništva smatra se učinkovitom u sljedećim slučajevima:

Legitimnost predložene odluke; potreba za rezultatima za cijelu jedinicu; važnost ishoda za provoditelja ove strategije; nedostatak vremena za uvjeravanje suprotne strane; posjedovanje moći.

Suradnja se smatra najučinkovitijom strategijom za suočavanje s konfliktom i njegovo rješavanje. Pretpostavlja se da je protivnik usmjeren na obostrano korisnu raspravu o problemu, smatrajući drugu stranu ne kao protivnika, već kao pomoćnika, ravnopravnog u traženju alternativnog rješenja. Suradnički stil može se koristiti ako ste u obrani vlastitih interesa prisiljeni uzeti u obzir potrebe i želje druge strane. Ovaj stil je najteži, jer zahtijeva više rada. Svrha njegove primjene je razvoj dugoročnog obostrano korisnog rješenja. Ovaj stil se može koristiti za rješavanje sukoba u sljedećim situacijama:

Shema br. 2.

Potrebno je pronaći zajedničko rješenje ako je svaki od pristupa problemu važan i ne dopušta kompromisna rješenja;

Imate dugu, jaku i međuovisnu vezu s drugom stranom;

Glavni cilj je stjecanje zajedničkog radnog iskustva;

Stranke su u stanju saslušati jedna drugu i iznijeti bit svojih interesa;

Potrebno je integrirati stajališta i ojačati osobnu uključenost zaposlenika u aktivnosti.

Kompromis se sastoji u želji protivnika da okonča sukob određenim ustupkom u nekim pitanjima svoje pozicije. Ovu strategiju karakterizira odbacivanje dijela prethodno postavljenih zahtjeva, spremnost da se tvrdnje druge strane priznaju kao djelomično opravdane, želja za isprikom i spremnost na oprost. Kompromis je učinkovit u sljedećim slučajevima: protivnik razumije da on i njegov protivnik imaju jednake mogućnosti i moć; postojanje međusobno isključivih interesa; Zadovoljstvo privremenim rješenjem kada su se druga rješenja pokazala neučinkovitima (na primjer, rivalstvo); prijetnje da će sve izgubiti. Do danas je kompromis najoptimalnija strategija za okončanje raznih sukoba kojima je ruska stvarnost toliko bogata zbog njihove složenosti, zamršenosti i dugotrajne prirode. Sposobnost kompromisa u sustavima upravljanja vrlo je cijenjena, jer. smanjuje neprijateljstvo, omogućuje relativno brzo prevladavanje sukoba.

Prilagodba (ustupak) u sukobu se vidi kao prisilno odricanje od borbe i predaja svojih pozicija. Ova strategija znači da djelujete zajedno s drugom stranom, ali pritom ne pokušavate braniti svoje interese kako biste izgladili atmosferu i vratili normalnu radnu atmosferu. Različite okolnosti tjeraju protivnika na takvu strategiju. To može biti spoznaja svoje nepravde, potreba za održavanjem dobrih odnosa s protivnikom, snažna ovisnost o njemu u službenim ili osobnim interesima, beznačajnost problema. Osim toga, takav izlaz iz sukoba uvjetovan je značajnom štetom nastalom tijekom sukoba, prijetnjom još značajnijih negativnih posljedica, nepostojanjem bilo kakve šanse za drugačiji ishod i pritiskom treće strane.

Izbjegavanje (povlačenje) rješavanja problema. Ovo se zapravo može smatrati pokušajem izlaska iz sukoba uz minimalne gubitke. Razlikuje se od slične strategije ponašanja tijekom sukoba.

Činjenica da protivnik, u pravilu, prelazi na to nakon neuspješnih pokušaja da ostvare svoje interese u sukobu uz pomoć aktivnijih strategija (natjecanje ili kompromis). Zapravo, razgovor nije o rješavanju, već o ublažavanju sukoba. Međutim, briga

Ili odgoda može biti sasvim prikladan, pa čak i konstruktivan odgovor na dugotrajni sukob. Postoji velika vjerojatnost da ako sudionik sukoba pokuša zanemariti postupke suprotne strane, pobjeći od odluke, promijeniti temu ili preusmjeriti pozornost na nešto drugo, tada će se sukob riješiti sam od sebe. Ako se to ne dogodi, tada se dobiveno vrijeme može iskoristiti za pažljivu pripremu za rješavanje problema.

Ne treba misliti da je ovaj stil bijeg od problema ili izbjegavanje odgovornosti. Zapravo, napuštanje ili odgađanje može biti vrlo prikladan odgovor na konfliktnu situaciju, jer se ona u međuvremenu može riješiti sama od sebe, ili ćete se time imati prilike pozabaviti kasnije, kada budete imali dovoljno informacija i želju da je razriješite.

Kombinacija strategija koje su strane odabrale i provode za okončanje sukoba određuje kako će se proturječje na kojem se temelji sukob riješiti. To se očituje u tehnologiji rješavanja sukoba.

1 . Svaki sukob je jedinstven na svoj način, neponovljiv po svojim uzrocima, oblicima interakcije između dvije ili više strana, ishodu i posljedicama. Osim toga, pojedinac i svaka zajednica otkrivaju vlastiti stil uspostavljanja i održavanja odnosa s drugim ljudima, vlastiti stil ponašanja u konfliktnim situacijama.

No, unatoč različitosti načina i stilova, ponašanje u sukobu ima neke zajedničke značajke. To je prvenstveno zbog činjenice da je rješenje problema koji je postao kamen spoticanja u odnosima u određenoj mjeri značajno za svaku od suprotstavljenih strana, čineći ih partnerima u interakciji. Svaki sukob ima određenu standardnu shemu razvoja:

Neposredni uzrok koji je doveo do sudara,
· Nespojivost interesa i ciljeva, neusklađenost pozicija.
· Poduzete radnje i korištena sredstva.

U većini slučajeva, sudionicima sukoba nedostaje međusobno razumijevanje, svijest o razlikama u procjenama razlika u stavovima stranaka, dovoljna svijest kako o vlastitim željama i planovima, tako i o pravim namjerama protivnika, znanje o tome kako i kojim sredstvima. ostvariti svoje ciljeve bez odbacivanja interesa drugih ljudi uključenih u sukob.

Očito, učinkovito rješenje problema koji je doveo do konfliktne situacije zahtijeva od svakog subjekta jasno razumijevanje opće prirode i specifičnosti ove vrste sukoba, smislen stil ponašanja odabran uzimajući u obzir stilove koje koriste druge strane. Stil u ovom kontekstu znači način ostvarivanja određenih interesa, način djelovanja za postizanje zacrtanog cilja, a ujedno i način komunikacije.

Ponašanje sudionika u sukobu razvija se na različite načine. Može imati konstruktivnu orijentaciju, koju karakterizira zajedničko traženje izlaza iz konfliktne situacije, prihvatljivo za sve strane. Možda superiornost u snazi (rangu) jedne strane, koja je neupitno inferiorna u odnosu na druge. Nije isključeno destruktivno ponašanje koje se očituje u radnjama destruktivne prirode.

Uobičajeno je razlikovati pet stilova ponašanja u konfliktnoj situaciji, čija se klasifikacija temelji na Thomas-Kilmennovom sustavu. Omogućuje vam orijentaciju bilo koje osobe u slučaju ulaska u konfliktnu situaciju.

Stilovi ponašanja u konfliktnoj situaciji povezani su s glavnim izvorom sukoba – razlikom u interesima i vrijednosnim orijentacijama subjekata u interakciji.

Stil ponašanja bilo koje osobe u sukobu određen je:

1) mjera zadovoljenja vlastitih interesa;
2) aktivnost ili pasivnost radnji;
3) mjera zadovoljenja interesa druge strane;
4) pojedinačne ili zajedničke radnje.

Izbjegavanje kao stil ponašanja u sukobima karakterizira jasan nedostatak želje osobe uključene u sukob za suradnjom s bilo kim i aktivnim nastojanjem u ostvarivanju vlastitih interesa, kao i za susretom s protivnicima; želja da se izađe iz konfliktnog polja, da se udalji od sukoba. Ovaj stil ponašanja obično se bira kada:

problem koji je izazvao sudar subjektu sukoba ne izgleda značajan, predmet neslaganja je, po njegovu mišljenju, sitničav, na temelju razlika u okusu, ne zaslužuje gubljenje vremena i truda;
otkriva se mogućnost ostvarivanja vlastitih ciljeva na drugačiji, nekonfliktan način;
dolazi do sukoba između jednakih ili bliskih po snazi (ranga) subjekata, svjesno izbjegavajući komplikacije u svojim odnosima;
sudionik sukoba se osjeća krivo ili ima protivnika osobe višeg ranga, asertivne volje;
· potrebno je odgoditi akutni sukob kako bi se dobilo na vremenu, detaljnije analiziralo trenutnu situaciju, prikupilo snagu, pridobilo podršku pristaša;
· poželjno je izbjegavati daljnje kontakte s osobom teškog psihičkog stanja ili izrazito tendencioznim, pretjerano pristranim protivnikom koji namjerno traži razloge za zaoštravanje odnosa.

Izbjegavanje je sasvim opravdano u uvjetima međuljudskog sukoba koji nastaje iz razloga subjektivne, emocionalne prirode. Ovaj stil najčešće koriste realisti po prirodi. Ljudi takvog skladišta u pravilu trezveno procjenjuju prednosti i slabosti pozicija sukobljenih strana. Čak i kada su povrijeđeni na brzaka, oni su oprezni da se nepromišljeno upuštaju u tučnjavu, ne žure prihvatiti izazov da zaoštre sukob, shvaćajući da je često jedini način za pobjedu u međuljudskom sporu izbjegavanje sudjelovanja u sukobu. .

Druga stvar je ako je sukob nastao na objektivnoj osnovi. U takvoj situaciji izbjegavanje i neutralnost mogu se pokazati neučinkovitima, budući da kontroverzno pitanje zadržava svoj značaj, uzroci koji su ga doveli ne nestaju sami od sebe, već se još više pogoršavaju.

Adaptaciju kao stil pasivnog ponašanja odlikuje sklonost sudionika sukoba da omekšaju, izglade konfliktnu situaciju, održavaju ili obnavljaju sklad u odnosima kroz usklađenost, povjerenje, spremnost na pomirenje.

Za razliku od izbjegavanja, ovaj stil uključuje uzimanje u obzir interesa protivnika u većoj mjeri i ne izbjegavanje zajedničkih akcija s njima. Obično se uređaju daje izlaz u situacijama kada:

sudionik sukoba nije jako zabrinut zbog nastalog problema, ne smatra ga dovoljno značajnim za sebe i stoga je spreman uzeti u obzir interese druge strane, popuštajući joj ako ima viši rang ili se prilagođavajući na to ako se pokaže da je niži rang;
Protivnici pokazuju susretljivost i namjerno popuštaju jedni drugima u nečemu, računaju s tim da, gubeći malo,
· steći više, uključujući dobre odnose, međusobni dogovor, partnerstva;
· stvara se ćorsokak koji zahtijeva slabljenje rasta strasti, žrtvovanje radi očuvanja mira u odnosima i sprječavanja sukobljavanja, bez žrtvovanja, naravno, svojih principa, prvenstveno moralnih;
· postoji iskrena želja jedne od sukobljenih strana da dokaže podršku protivniku, a pritom je potpuno zadovoljan njegovom dobrodušnošću;
· očituje se natjecateljska interakcija protivnika, usmjerena na žestoku konkurenciju, neizostavnu štetu drugoj strani.

Prilagodba je primjenjiva u bilo kojoj vrsti sukoba. Ali, možda je ovaj stil ponašanja najprikladniji za sukobe organizacijske prirode, posebno duž hijerarhijske vertikale: podređeni - nadređeni, podređeni - šef itd.

U takvim situacijama iznimno je potrebno njegovati održavanje međusobnog razumijevanja, prijateljskog raspoloženja i atmosfere poslovne suradnje, ne ostavljati mjesta strastvenim polemicama, izražavanju ljutnje, a još više prijetnjama, biti stalno spreman odreći se svog vlastite preferencije ako su u stanju naštetiti interesima i pravima protivnika.

Naravno, stil prilagodbe odabran kao model konfliktnog ponašanja može se pokazati neučinkovitim. Uopće nije prihvatljivo u situacijama kada su subjekti sukoba obuzeti osjećajem ogorčenosti i iritacije, ne žele jedni drugima odgovoriti dobronamjernim reciprocitetom, a njihovi interesi i ciljevi ne mogu se izgladiti i uskladiti.

Konfrontacija je u svojoj orijentaciji usmjerena na to da, djelujući aktivno i neovisno, traži provedbu vlastitih interesa ne vodeći računa o interesima drugih strana izravno uključenih u sukob, pa čak i na njihovu štetu. Onaj tko koristi ovaj stil ponašanja nastoji nametnuti svoje rješenje problema drugima, oslanja se samo na vlastite snage i ne prihvaća zajedničke akcije. Istovremeno, elementi maksimalizma, pritiska snažne volje, želje za korištenjem bilo kakvih sredstava, uključujući silni pritisak, administrativne i ekonomske sankcije, zastrašivanje, ucjenu i prisiljavanje protivnika da prihvati stajalište koje osporava, svim sredstvima prevladati nad njim, pobijediti u sukobu. U pravilu, sukob se bira u situacijama kada:

problem je od vitalne važnosti za sudionika sukoba, koji smatra da ima dovoljno moći da ga brzo riješi u svoju korist;
· sukobljena strana zauzima vrlo povoljan položaj za sebe, zapravo, poziciju koja je dobitna i ima priliku iskoristiti je za postizanje vlastitog cilja;
subjekat sukoba je siguran da je rješenje koje predlaže najbolje u ovoj situaciji, a istovremeno, imajući viši rang, inzistira na donošenju ove odluke;
· Sudionik sukoba trenutno je lišen svakog drugog izbora i praktički ne riskira ništa izgubiti, djelujući odlučno u obrani svojih interesa i osuđujući svoje protivnike na gubitak.

Sukob uopće ne znači da se nužno koristi gruba sila ili da je u pitanju samo moć i visoki rang onoga koji traži prevlast svog mišljenja i vlastitih interesa.

Moguće je da se uporna želja za pobjedom u sučeljavanju temelji na uvjerljivijim argumentima, na sposobnosti jednog od protivnika da vješto dramatizira svoje ideje, da ih iznese u spektakularnom prikazu, na upečatljiv način.

Međutim, ne smijemo zaboraviti da svaki pritisak, ma koliko elegantan bio, može rezultirati eksplozijom neobuzdanih emocija, razaranjem odnosa poštovanja i povjerenja, pretjerano negativnom reakcijom onih koji će biti poraženi i neće odustati. pokušavajući postići osvetu. Budući da je konfrontacija, želja da se smatrate uvijek u pravu neprikladan stil ponašanja u većini međuljudskih sukoba, nije najbolja opcija za održavanje zdrave moralne i psihološke atmosfere u organizaciji, stvaranje uvjeta koji omogućuju zaposlenicima da se slažu jedni s drugima. .

Suradnja je, kao i konfrontacija, usmjerena na maksimalno ostvarenje sukoba vlastitih interesa od strane sudionika. No, za razliku od konfrontacijskog stila, suradnja ne uključuje pojedinca, već zajedničko traženje rješenja koje zadovoljava težnje svih sukobljenih strana. To je moguće pod uvjetom pravodobne i točne dijagnoze problema koji je doveo do konfliktne situacije, razumijevanja kako vanjskih manifestacija tako i skrivenih uzroka sukoba, te spremnosti strana na zajedničko djelovanje u postizanju zajedničkog cilja za sve. .

Stil suradnje rado koriste oni koji sukobe doživljavaju kao normalnu pojavu društvenog života, kao potrebu rješavanja određenog problema bez nanošenja štete bilo kojoj strani. U konfliktnim situacijama mogućnost suradnje se javlja kada:

· problem koji je izazvao nesuglasice čini se važnim za sukobljene strane, od kojih svaka ne namjerava izbjeći njegovo zajedničko rješenje;
· sukobljene strane imaju približno jednak rang ili uopće ne obraćaju pažnju na razliku u svojim pozicijama;
· svaka strana želi dobrovoljno i ravnopravno raspravljati o spornim pitanjima kako bi u konačnici postigli potpuni dogovor o obostrano korisnom rješenju važnog problema za sve;
· strane uključene u sukob djeluju kao partneri, vjeruju jedna drugoj, uzimaju u obzir potrebe, brige i sklonosti protivnika.

Prednosti suradnje su neosporne: svaka strana dobiva maksimalnu korist uz minimalne gubitke. Ali ovakav način kretanja prema pozitivnom ishodu sukoba je na svoj način trnovit. Zahtijeva vrijeme i strpljenje, mudrost i prijateljski stav, sposobnost izražavanja i argumentiranja vlastitog stajališta, pažljivo slušanje protivnika koji objašnjava svoje interese, razvijanje alternativa i dogovaranje njihovog izbora tijekom pregovora o obostrano prihvatljivom rješenju. Nagrada za zajednički trud je konstruktivan, zadovoljavajući rezultat za sve, zajednički pronađen optimalan izlaz iz sukoba, kao i jačanje partnerskih odnosa.

Kompromis zauzima srednje mjesto u mreži stilova ponašanja u sukobu. Podrazumijeva raspoloženje sudionika (sudionika) sukoba za rješavanje nesporazuma na temelju međusobnih ustupaka, postižući djelomično zadovoljenje svojih interesa.

Ovaj stil podjednako uključuje aktivne i pasivne radnje, primjenu individualnih i kolektivnih napora. Stil kompromisa je poželjniji jer obično blokira put zle volje, dopušta, iako djelomično, zadovoljenje zahtjeva svake od strana uključenih u sukob. Kompromis se rješava u situacijama kada:

· subjekti sukoba dobro su svjesni njegovih uzroka i razvoja kako bi prosuđivali stvarne okolnosti, sve za i protiv vlastitih interesa;
sukobljene strane jednakog ranga, koje se međusobno isključuju, svjesne su potrebe da se pomire s trenutnim stanjem i rasporedom snaga, da se zadovolje privremenom, ali prikladnom opcijom za rješavanje proturječnosti;
· strane u sukobu, različitih rangova, sklone su postizanju sporazuma kako bi dobile na vremenu i uštedjele snagu, a ne da prekinu odnose, kako bi izbjegle nepotrebne gubitke;
Protivnici, nakon procjene trenutne situacije, prilagođavaju svoje ciljeve, uzimajući u obzir promjene koje su se dogodile tijekom sukoba;
Svi ostali stilovi ponašanja u ovom sukobu ne donose učinak.

Sposobnost kompromisa znak je realizma i visoke kulture komunikacije, kvaliteta koja se posebno cijeni u praksi upravljanja. Međutim, ne treba pribjegavati nepotrebno, žuriti s donošenjem kompromisnih odluka, prekinuti na taj način detaljnu raspravu o složenom problemu, umjetno skratiti vrijeme za kreativnu potragu za razumnim alternativama, optimalnim opcijama. Svaki put je potrebno provjeriti je li kompromis u ovom slučaju učinkovit u odnosu na, primjerice, suradnju, izbjegavanje ili prilagođavanje.

1. Načini rješavanja sukoba
2. Stil ponašanja u sukobu značenjski se podudara s načinom na koji se rješava. Što se tiče komunikacije među ljudima, stil je način ponašanja, skup karakterističnih tehnika koje razlikuju način djelovanja, t.j. u ovom slučaju, način prevladavanja konfliktne situacije, rješavanja problema koji je doveo do sukoba. Stoga, put do rješavanja sukoba leži kroz pet načina na koje je Thomas-Kilmennova mreža pronašla grafički prikaz, a to su: izbjegavanje, smještaj, sukob, suradnja, kompromis.
3. Određivanje načina rješavanja konkretnog komunikacijskog sukoba s izborom metode djelovanja koja je ekvivalentna stilu konfliktnog ponašanja. Pritom je potrebno uzeti u obzir niz značajnih okolnosti koje se na ovaj ili onaj način svode na korištenje poticajnih mjera, uključujući uvjeravanje i prisilu.
4. Prvo, glavna zadaća u rješavanju svakog sukoba je dati mu, ako je moguće, funkcionalno pozitivan karakter, minimizirati neizbježnu štetu od negativnih posljedica sukoba ili oštrog sukoba.
5. Takav rezultat je ostvariv ako strane u sukobu pokažu pošten i dobronamjeran pristup rješavanju nesuglasica, zajednički interes u tome, ako zajedničkim snagama nađu pozitivno rješenje temeljeno na konsenzusu, t.j. stabilan, stabilan dogovor svih strana.
6. Uz konsenzus, uopće nije nužno da opći dogovor bude jednoglasan – potpuna podudarnost stajališta svih sudionika u procesu rješavanja sukoba. Dovoljno je da nema prigovora niti jednog od protivnika, jer je konsenzus nespojiv s negativnim stavom barem jedne od strana koje sudjeluju u sukobu. Naravno, ova ili ona verzija pristanka ovisi o prirodi i vrsti sukoba, prirodi ponašanja njegovih subjekata, kao io tome tko i kako upravlja sukobom.
7. Drugo, moguć je dvostruki ishod određenog sukoba – njegovo potpuno ili djelomično razrješenje. U prvom slučaju postiže se iscrpno otklanjanje uzroka koji su izazvali konfliktnu situaciju, au drugom slučaju dolazi do površnog slabljenja nesuglasica koje se s vremenom mogu ponovno otkriti. Kada se potpuno razriješi, sukob prestaje i na objektivnoj i na subjektivnoj razini. Konfliktna situacija doživljava drastične promjene, njezin odraz u glavama protivnika znači transformaciju, transformaciju slike neprijatelja u sliku partnera, a psihološki stav borbe protiv protivljenja zamjenjuje se orijentacijom na pomirenje, pristanak, partnerska suradnja.
8. Djelomično rješavanje ne iskorijenjuje uzroke sukoba. Ona, u pravilu, izražava samo vanjsku promjenu konfliktnog ponašanja uz zadržavanje unutarnje motivacije za nastavak sukoba. Zauzdavajući čimbenici su ili argumenti jake volje koji dolaze iz uma ili sankcija sile treće strane koja utječe na sudionike sukoba. Poduzete mjere usmjerene su na uvjeravanje ili prisiljavanje sukobljenih strana da zaustave neprijateljske akcije, isključe bilo čiji poraz i ukažu na sredstva koja promiču međusobno razumijevanje.
9. Treće, pojedinac ili društvena skupina, povezujući interese sukobljenih strana i parametre njihovog ponašanja, bira prioritetnu metodu rješavanja sukoba, najpristupačnije i najprihvatljivije u datim uvjetima. Potrebno je razumjeti da nije svaki stil, a time i metoda, prikladan za određenu situaciju. Svaka od metoda učinkovita je samo u rješavanju određene vrste sukoba.

Sukobi su promjenjivi, međusobno nisu slični, pa govore o završetku sukoba i njegovom rješavanju. Kraj sukoba se shvaća kao svaki njegov završetak, prestanak. Rješavanje pretpostavlja pozitivno djelovanje samih strana u sukobu ili treće strane, okončavajući sukob mirnim ili nasilnim sredstvima. Afirmativne akcije su strategije kojima strane u sukobu pokušavaju pronaći optimalno rješenje.

Postoji nekoliko strategija rješavanja sukoba.

Pobjeda/izgubljena strategija- strategija borbe, koja najčešće samo pogoršava konfliktnu situaciju. Pritom dominiraju stavovi da se suprotstavljene strane ponašaju kao protivnici, čija je glavna želja usmjerena na obaveznu pobjedu, pobjedu radi stjecanja jednostrane prednosti. Suparnici doživljavaju drugoga kao stvar, sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva, pokazuju netrpeljivost prema njemu, za njih je drugi uvijek gori, slabiji. Kod ove strategije glavna sredstva za postizanje rezultata su nasilje (otvoreno – u obliku potiskivanja, skriveno – manipulacija) ili lukavstvo (obmana, trikovi, trikovi).

Kompromisna strategija smatra se i kao tehnika i kao strategija i izražava se u činjenici da svaka od strana pristaje na ustupke i spremna je izgubiti dio kako bi spasila cjelinu. Često se razlaz na pola doživljava kao najpravednije rješenje, ali istovremeno kompromis ima i neke nedostatke: jedna strana napuhuje svoju poziciju da bi se kasnije pojavila kao veliki mučenik; jedan od sudionika sukoba namjerno predaje svoje pozicije prije drugog.

Strategija izbjegavanja stvara privid blagostanja, uzroci sukoba potiskuju se unutra, samo se pogoršava. Ovu strategiju karakteriziraju rješenja kao što su povlačenje i suzbijanje. Napuštanje znači fizičko ili emocionalno odbacivanje sukoba, izraženo šutnjom, demonstrativno, uvrijeđeno uklanjanje, ignoriranje počinitelja, skrivena ljutnja. Potiskivanje se izražava u pokušaju održavanja dobrih odnosa po svaku cijenu. Istodobno, osoba se pretvara da je sve u redu, nastavlja se ponašati kao da se ništa nije dogodilo, potiskujući tako sve negativne reakcije.

win/win strategija ili strategija sporazuma ili suradnja, - najteže od svega. U njemu se protivnici uspijevaju izdići iznad situacije, pronaći temeljno novi način rješavanja problema, koji omogućuje pobjedu obje strane. Ovdje su sve akcije sukobljenih strana usmjerene na balansiranje interesa. Ovom strategijom sudionici sukoba djeluju kao ravnopravni partneri, pokazujući toleranciju prema kvalitetama drugoga. Ovdje postoji stav da se promijeni situacija, a ne partner, prihvaća se i razumije značaj drugoga. Stoga su glavna sredstva za postizanje rezultata razne vrste dogovora, pregovora, ugovora, a utjecaj na partnera je neizravan, bez nanošenja štete drugoj osobi. Strategija win/win ima četiri uzastopna koraka u rješavanju sukoba:

1. Ispada prisutnost kompatibilnog ili suprotnog u
potrebe, utvrđuje se uzrok sukoba.

2. Stupanj neslaganja i načini njihovog prevođenja
druge aspekte.

3. Tražimo moguća rješenja za nastali problem
i jednu i drugu stranu.

4. Od svih predloženih opcija, one koje
obostrano koristan za obje strane i uključuje dugoročno
suradnja.

Strategija win/win izgrađena je na konstruktivnom pristupu. Njegova je bit promijeniti odnos između strana u sukobu na temelju slobodnog izbora. Nitko nikome ništa nije dužan. U suradnji se pretpostavlja sljedeći slijed promjena u sustavu odnosa:

1. Naznačeno je što točno ne odgovara objema stranama u međusobnom
odnosima. Koristi se takozvani "mi-pristup": ne njegov
i ja, ali nečim nismo zadovoljni.

2. Ocrtani su mogući načini promjena u odnosima. Ka
koja bi trebala biti minimalna promjena? Kako promijeniti
uvjeti interakcije? Što trebate naučiti da biste
koje vještine za poboljšanje situacije?

3. Odgovori na gornja pitanja omogućuju vam da napravite
odgovarajuće promjene u ponašanju suprotstavljenih strana
sukoba, a zatim odrediti kako će novi odnos
su kooperativni i odgovaraju željama protivnika.

4. Ako nova veza ne donese zadovoljstvo, onda se problem ponovno pojavljuje. Ovdje moramo odgovoriti na pitanja: koje su se poteškoće pojavile? Što nam sada ne odgovara? Treba napomenuti da jedna od strana treba svjesno razmotriti odgovarajuću strategiju i zajedno s partnerom provesti slijed promjena.

Pozitivno ponašanje temelji se na određenim tehnikama, čija je osnova načelo "ne pritiskaj natrag":

1. Ne napadajte poziciju svojih protivnika, gledajte iza
nju.

To znači da ne treba odbaciti stav druge strane, niti ga bezuvjetno prihvatiti. Potrebno je saznati koja su načela uzeta kao temelj, a zatim ponuditi vlastito rješenje problema.

Također možete saznati probleme koji su se pojavili s "boomerang tehnikom". Negativne emocije mogu se ukloniti okretanjem prema protivniku. Treba mu postaviti pojašnjavajuća pitanja: “Razumijete li kako se vaše riječi mogu percipirati?”, “Kako to mislite?”, “Ne razumijem o čemu govorite?”.

2. U slučaju sukoba u pregovaračkoj situaciji, ne za
braniti svoje ideje, poticati kritiku i savjete.

Obrana može dovesti do negativnosti, bolje je sve usmjeriti u smjeru konstruktivne kritike, a traženje savjeta donekle će ublažiti žar upornih protivnika, jer odgovor na pitanje “Što bi ti učinio na mom mjestu?” - znači donekle preuzeti teret odgovornosti, a ne žele svi to učiniti.

3. Pretvorite napad na vas u napad na problem.
Bolje je dati protivniku priliku da "ispusti paru".

Pažljivo slušanje pomoći će razumjeti suštinu pritužbi druge strane, a također će stvoriti situaciju u kojoj se može pokazati da je problem uočen i shvaćen.

4. Postavljajte pitanja i pauzirajte.

To je potrebno kako bi se suprotnoj strani dala prilika da iznese svoje argumente. Savjet se provodi korištenjem tehnika aktivnog slušanja, posebice eho tehnika. To je sredstvo za stvaranje povoljne emocionalne pozadine, razumijevanja, a u slučajevima kada su slabosti u tvrdnjama protivnika očite. Umjesto vrištanja, ljutnje, iritacije, planiranih od strane "neprijatelja", opaža se suprotna reakcija - uljudnost i samokontrola.

Druga tehnika je tišina, koja stvara dojam beznađa. Drugu stranu stidi šutnja, jer ne vidi aktivnu reakciju, te će tražiti izlaz iz situacije.

Prijem ravnodušnosti omogućit će vam pauzu. Ljudi često nastoje biti primijećeni i ne mogu tolerirati ravnodušnost prema sebi. Stoga je, nakon slušanja opaske, bolje glumiti da nije zanimljiva, prkosno ili opušteno baciti primjedbu poput: „Ovo više nikoga nije briga“.

5, Pribjegavanje trećoj strani učinkovito je ako sukob nije pretočen u pregovore.

Brojne tehnike temelje se na neutraliziranju napadača i usmjeravanju njegove negativne energije u pravom smjeru bez nanošenja štete:

1. Idite s energijom, nemojte joj se oduprijeti.

2. "Ples", tj. preusmjeriti energiju napada u
pozitivnog smjera. Pomozite svom partneru da kaže što želi, i
nije nešto čemu se može oduprijeti. Prepoznajte njegove legitimne zahtjeve. Kada
pozdraviti njihovu energiju kao potencijalni doprinos rješenju
problemi: “Tako mi je drago što ste to spomenuli. Moramo uzeti u obzir
tvoja primjedba."

3. Konačni cilj je briga o partneru i poštovanje prema njemu.
Druge tehnike omogućuju vam prevođenje u konstruktivni smjer

čak i najteže napade. Temelje se na reakcijama na kritike:

1. Prvo - simpatija. Kako bismo odredili poziciju kritičara,
trebali biste mu postavljati pojašnjavajuća pitanja, ali s intonacijom sa
osjećaje.

2. Razoružavajuća kritika: možete pobjeći, ali to znači
gubitak samopoštovanja; možete pucati uzvratiti, ali to uzrokuje nasilje
izravan napad; možete vješto razoružati neprijatelja, tj. pronaći
ty način da se složim s njim.

Rješavanje sukoba je važna točka u odnosima među ljudima, ali je prevencija sukoba mnogo razumnija i korisnija, koja se sastoji u utjecaju na postojeće elemente sukoba: sudionike, motive njihovog ponašanja, objekte, sile, sredstva.

Preventivne aktivnosti mogu biti vrlo raznolike. Jedan od njegovih aspekata je otklanjanje uzroka sukoba na socijalnoj i psihološkoj razini. Na općoj društvenoj razini govorimo o identificiranju i eliminaciji glavnih ekonomskih, društvenih i političkih čimbenika. Psihološka razina povezana je s utjecajem na motivaciju sudionika, blokirajući njihove početne agresivne namjere.

Ljudi žive i komuniciraju na različitim razinama, budući da su u isto vrijeme kolege, susjedi, članovi obitelji, pa je najpouzdaniji način sprječavanja sukoba minimalna suradnja. Podržati, ojačati, ojačati pomoći će takve metode kao što su:

Sporazum koji sugerira da je moguća budućnost
protivnik je uključen u slučaj;

Praktična empatija koja uključuje ulazak u polo
partner, razumijevanje njegovih poteškoća;

Očuvanje ugleda partnera, sugeriranje poštovatelja
drugačiji odnos prema njemu, unatoč razilaženju interesa;

Uzajamno nadopunjavanje, izraženo u upotrebi od
koje značajke koje drugi subjekt nema;

Isključenje društvene diskriminacije – znači nedopustivost
naglasak na isticanju razlika između komunikacijskih partnera,
superiornost jednog nad drugim;

Podjela zasluga - to sugerira u taktičke svrhe
zasluge se dijele među svim sudionicima sukoba;

Psihološka usklađenost - sugerira pravovremeno
nova obavijest partnera o mogućim promjenama;

Psihološko milovanje - sugerira podršku
dobro raspoloženje za održavanje poslovnih odnosa.

Kraj rada -

Ova tema pripada:

Kontrolna pitanja za samoispitivanje. Koje strane čine osnovu komunikacije

Koje strane čine osnovu komunikacije.. definirajte perceptivnu stranu komunikacije.. što je percepcija..

Ako vam je potreban dodatni materijal na ovu temu, ili niste pronašli ono što ste tražili, preporučujemo pretragu u našoj bazi radova:

Što ćemo s primljenim materijalom:

Ako vam se ovaj materijal pokazao korisnim, možete ga spremiti na svoju stranicu na društvenim mrežama:

U prethodnim lekcijama našeg treninga o konfliktologiji obrađivali smo opsežan teorijski dio koji se odnosi na ovu problematiku, odnosno: govorili smo o tome koji su uzroci sukoba i koje su faze njihovog razvoja. Razmotrili smo i praktični aspekt te Vam predstavili metode prevencije i upravljanja sukobima. Međutim, ako je teoriji posvećena dužna pažnja i stečeno znanje dovoljno za razumijevanje osnova konfliktologije, onda praksa nije ograničena na jednu lekciju. Štoviše, ni desetak lekcija ga neće iscrpiti, jer je hitnost problema velika i posvećena mu je ogromna količina istraživanja i rada. No, mi ipak nastojimo pružiti vam najkorisnije i najučinkovitije preporuke, zbog čega nastavljamo govoriti o praksi.

Sada ćemo razgovarati o tome što učiniti u onim situacijama kada situacija izmakne kontroli i preraste iz potencijalno opasne u stvarnu prijetnju – o tome koje metode postoje za rješavanje i rješavanje sukoba. Ali prvo, shvatimo što je to općenito?

Što je upravljanje i rješavanje sukoba?

Pod rješavanjem i rješavanjem sukoba uobičajeno je razumijevati sustav mjera usmjerenih na sprječavanje sukoba i pronalaženje optimalnih izlaza iz njih. Dugi niz godina ovom se problemu nije pridavala dužna pažnja ni u teoriji ni u praksi. Tek posljednjih godina počele su se stvarati zajednice konfliktologa i raznih organizacija koje se bave primijenjenom konfliktologijom, a počela se objavljivati i tematska literatura. Međutim, ni sada nije potrebno govoriti o tome da postoji nekakav učinkovit sustav u području rješavanja sukoba. Čak možemo s povjerenjem govoriti i o suprotnom stanju stvari, jer se u rješavanju sukoba često čine brojne pogreške.

Glavne greške u rješavanju sukoba

Prilikom rješavanja sukoba od strane ljudi, u pravilu se čine sljedeće pogreške:

Neprovođenje odgovarajućih mjera za rješavanje sukoba na vrijeme
Pokušaji rješavanja sukoba bez otkrivanja njihovih pravih uzroka
Upotreba isključivo agresivnih metoda i kaznenih mjera u rješavanju sukoba, ili, naprotiv, čisto diplomatskih metoda
Korištenje shema predložaka za rješavanje sukoba bez proučavanja njihovih vrsta i značajki.

Drugi, i prilično značajan, propust je da se prevenciji konfliktnih situacija ne poklanja odgovarajuća pažnja, jer kako se govoriti o utjecaju na njih, a da nema informacija o njihovom izgledu, ne znajući u što se mogu razviti itd. . Ovu smo temu već detaljnije dotakli u prošloj lekciji, ali s obzirom na to da su svi aspekti konfliktologije usko isprepleteni, ipak bismo se trebali na trenutak vratiti na pitanje prevencije sukoba i prisjetiti se što je njihova prevencija.

Prevencija sukoba

Prevencija sukoba je uglavnom njihovo predviđanje, na primjer, ozbiljnost posljedica ili vrijeme nastanka. Provođenje aktivnosti prevencije sukoba moguće je samo uz pomoć metoda kao što su stručno istraživanje, eksperimentalno i matematičko modeliranje, ekstrapolacija itd. Osim toga, prevenciju treba provoditi na svim razinama: osobnoj, mikrorazini, prosječnoj i makrorazini.

Mjere za sprječavanje sukoba trebale bi biti povezane s otklanjanjem uvjeta koji pogoduju nastanku sukoba. Osnova su mjere kao što su otklanjanje deformacije društvenih odnosa, podjela društva na društvene slojeve, socijalna psihohigijena i socijalna zaštita stanovništva, psihoterapija (individualna, grupna, masovna), psihoprofilaksa, kao i osposobljavanje u socijalnom interakcija, obrazovanje, obrazovanje itd.

Sve ove nijanse moraju se obvezno uzeti u obzir, jer. mnogo je lakše otkloniti problem u povojima nego se kasnije nositi s njim, pribjegavajući svakojakim metodama, trikovima i trikovima. Ali, naravno, ne postoje metode koje 100% jamče da se sukob neće pojaviti, a sukobe treba doživljavati kao sastavni dio čovjekova života. A ako su se pojavili problemi, onda morate biti potpuno naoružani, t.j. budite spremni na njih i budite sposobni riješiti ih. Pa što to znači - rješavanje sukoba? Kako se to događa i kako to naučiti?

Rješavanje sukoba

Započinjući razgovor o rješavanju sukoba, prije svega treba naglasiti da sam pojam "rješavanja sukoba" ima dva značenja:

Rješavanje sukoba od strane samih subjekata
Rješavanje sukoba na temelju utvrđivanja njihovih uzroka i njihova neutralizacija, kao i poduzimanje mjera za sprječavanje otvorenog sukoba subjekata

Rješavanje sukoba, kao ozbiljno praktično sredstvo, ne može se provesti bez poznavanja njegovih značajki. Čak ni to ne jamči uvijek da će se problemska situacija uspješno riješiti. I to ne ovisi toliko o tome koliko je svaka pojedina situacija specifična i u čemu se ta specifičnost sastoji, koliko o tome koje mjere treba poduzeti da se sukob riješi. I ovdje treba nastojati osigurati da mjere usmjerene na rad s činjenicom sukoba odgovaraju sljedećoj shemi:

Analiza i utvrđivanje uzroka sukoba i uzroka konfliktnog ponašanja njihovih subjekata (kartografija sukoba);
Donošenje odluke o ulasku u sukob, uzimajući u obzir njegov ishod;
Provedba odluke o ulasku u sukob.

U praksi, u rješavanju sukoba sve ovisi o poziciji subjekata koji ga rješavaju. Ova pozicija može biti očekivana, autoritativna, negativno kompetentna, koja može dovesti do eskalacije, racionalna ili utemeljena na dubokom razumijevanju uzroka sukoba. Smisao rješavanja sukoba je utjecati i na njegove uzroke i na sudionike.

Metode rješavanja sukoba mogu biti potpuno različite, od otklanjanja njihovih uzroka i obuzdavanja situacije do preusmjeravanja stavova sudionika, čija je svrha da se kod njih formira uvjerenje da je potrebno napustiti destruktivnu konfliktnu interakciju. Metode također mogu biti socio-psihološke, administrativne ili složene. Ako razmotrimo pitanje rješavanja, onda možemo razlikovati naizgled riješene sukobe, djelomično riješene sukobe i potpuno razriješene sukobe.

A s obzirom na činjenicu da u prirodi ne može biti sukoba u apstraktnom smislu, ne postoje univerzalne metode rješavanja i rješavanja prikladne za bilo koju vrstu sukoba. Za rješavanje međuljudskog sukoba koriste se neke metode, za rješavanje obiteljskog sukoba, druge, za rješavanje vojnog, treće. Pristupi rješavanju sukoba biraju se ovisno o njihovom teorijskom razumijevanju.

Problem rješavanja i rješavanja sukoba danas je vrlo aktualan u mnogim zemljama svijeta i stoga mu se pridaje velika pozornost. Posebno je akutno pitanje uloge i funkcija državnih službi, situacija povezanih s terorističkim napadima, štrajkovima i drugim pokretima koji su potencijalno opasni za ljude, kao i pitanje reda i zakona u vojsci. U tom smislu, vlade država čak razvijaju posebne tehnologije za provođenje operacija za rješavanje i rješavanje sukoba i sustave ponašanja u konfliktnim situacijama. Primjerice, u SAD-u postoji čak i pozicija menadžera sukoba.

Također treba reći da pojmove "rješavanje" i "rješavanje" sukoba ne treba poistovjećivati jedan s drugim.

Rješavanje sukoba - ovo je skup mjera usmjerenih na uklanjanje žarišta konfliktne interakcije i konačno zadovoljenje potreba i interesa subjekata sukoba. U socijalnom aspektu ovaj proces može trajati dugi niz godina.

Rješavanje sukoba - to je rad usmjeren na obuzdavanje agresivnih radnji i postizanje kompromisa koji njima odgovaraju, a koji će im biti korisniji od nastavka sukoba. Štoviše, rješavanje sukoba pregovorima, arbitražom i posredovanjem u praksi se mnogo češće koristi od rješavanja, a postiže se višestruko brže od njega.

PRIMJER: Najneproduktivnijom i najprimitivnijom metodom rješavanja sukoba smatra se uporaba sile (na primjer, početak neprijateljstava), jer. u ovom slučaju postoji velika vjerojatnost značajnih gubitaka svih subjekata problemske situacije, pa čak i eskalacije sukoba. Iz tog razloga, osim ove metode, koristi se i metoda primirja.

Sklapanje primirja je više taktika ili element strategije. Oblik primirja može biti odricanje od agresivnih radnji putem posrednika (npr. mediji), povlačenje s linije interakcije subjekata sukoba, privremeno odricanje od agresivnih radnji (npr. privremeni prekid granatiranje) itd.

Ali metoda primirja nije baš učinkovita, jer. samo je privremeno, stranke jedna drugoj ne daju nikakve obveze, ne utvrđuju se sankcije za kršenje primirja.

Najprikladnija metoda za uklanjanje sukoba može se nazvati sklapanjem sporazuma o prestanku neprijateljstva (na primjer, mirovni sporazum). No postizanje dogovora je prilično problematično, jer. može se tražiti da bude kompetentan u određenim pitanjima: političkim, kulturnim, gospodarskim itd.

No, uz manje učinkovite ili radikalnije metode, postoji način rješavanja sukoba koji je u mnogim aspektima bolji – to su pregovori, kojima ćemo posvetiti posebnu pozornost. No prije nego što prijeđemo na pregovore, treba reći nekoliko riječi o tome kako analizirati konfliktnu situaciju, jer bez poznavanja njezinih obilježja nadati se uspjehu u najmanju ruku naivno i smiješno, a u najboljem slučaju nepraktično i opasno.

Analiza konfliktne situacije

Analiza konfliktne situacije u procesu rješavanja sukoba temelji se na sljedećim točkama:

Analiza izvora sukoba, odnosno: njegovih povijesnih, gospodarskih, društvenih, nacionalnih i drugih preduvjeta; subjektivna ili objektivna iskustva ispitanika; moralni i humani aspekti; kao i dubina sukoba: proturječja u stavovima i mišljenjima stranaka, njihovim stajalištima ili potpuna konfrontacija;
Analiza takozvane "biografije" sukoba: njegove povijesti i pozadine na kojoj se razvijao; rast; prioritetni načini borbe subjekata; krizni trenuci i prekretnice; žrtve i druge posljedice;
Analiza subjekata sukoba, t.j. ljudi, grupe, organizacije. Pokazatelj društvene složenosti sukoba utvrđuje se izračunom broja sudionika i njihovih stvarnih snaga;
Analiza pozicija i odnosa subjekata: formalnih i neformalnih, privatnih i općih; razmjera odnosa, uloge pojedinaca i skupina u sukobu; značajke osobnih odnosa između stranaka - vođa i običnih sudionika;
Analiza odnosa prema sukobu, drugim riječima, analiza pitanja imaju li strane u sukobu želju da ga riješe, planiraju li to učiniti sami ili se oslanjaju na vanjske utjecaje i čimbenike; što subjekti sukoba očekuju, čemu se nadaju, koje uvjete postavljaju itd.

Tek nakon što se konfliktna situacija u dovoljnoj mjeri analizira, ima smisla razmišljati o pregovorima i pokušati utjecati na protivnika/protivnike.

Pregovori kao glavna metoda nagodbe i rješavanja sukoba

Za početak, vrijedi napomenuti da se pristanak subjekata sukoba bez posrednika postiže samo u vrlo rijetkim slučajevima. Posrednici, s druge strane, služe kao arbitri, mirovnjaci, izjednačavači ravnoteže interesa subjekata i pregovaračkih strana u sukobu. Postupno usavršavanje prakse rješavanja konfliktnih situacija u svijetu općenito (a kamoli sukoba manjih razmjera) postalo je početak stvaranja inovativnih metoda temeljenih na drastičnim promjenama kvalitativnog stanja problemskih situacija. I u većini slučajeva te metode uključuju korištenje trećih strana ili druge metode vanjskog utjecaja. Uzmimo nekoliko primjera da to dokažemo.

PRIMJER: U svjetskoj praksi već su razvijene prilično učinkovite metode odvraćanja sukobljenih strana. Ako se radi o sukobima na mikrorazini (u obitelji, na poslu, u radnom timu i sl.), tada u ulozi posrednika mogu igrati prijatelji, kolege, šefovi, odvjetnici itd. Ako se radi o sukobima srednje ili makro razine (ratovi, pobune, štrajkovi, protesti itd.), tada kao posrednici mogu djelovati vojne snage, policija, interventna policija, specijalne snage, UN itd.

PRIMJER: Od stvaranja UN-a 1945. bilo je preko stotinu velikih sukoba diljem svijeta, s ukupnim brojem smrtnih slučajeva od približno 20 milijuna ljudi. U većini ovih sukoba Vijeće sigurnosti je posegnulo za korištenjem veta, ovlasti koja pojedincu ili skupini pojedinaca omogućuje jednostrano blokiranje odluke. Ali s vremenom se povećao broj žalbi UN-u, a ovaj sigurnosni mehanizam uz njegovu pomoć ušao je u arsenal glavnih metoda rješavanja sukoba, kao i njihova prevencija.

Oružane snage UN-a, čije su aktivnosti usmjerene na održavanje mira, predstavljene su raznim postrojbama koje osiguravaju zemlje članice UN-a. Svrha ovih oružanih snaga je na svaki način pridonijeti sprječavanju neprijateljstava, kao i uspostavljanju i održavanju reda i zakona, kako bi se osiguralo povoljno okruženje. U početku su im dodijeljene ovlasti pregovaranja, uvjeravanja suprotstavljenih strana, vođenja zapažanja i svih vrsta istraga.

Svaka aktivnost usmjerena na rješavanje sukoba mora polaziti, prije svega, iz premisa humanističke psihologije. Ovdje je od posebnog značaja pozicija stranaka. Rješavanju sukoba treba pristupiti ne s pozicije “pobjeda-pobjeđuje”, već s pozicije takvog mentaliteta, čija je osnova nenasilna slika svijeta, shema “pobjeda-pobjeđuje”, želja za postizanjem dogovor i osobni rast. Uostalom, glavni zadatak rješavanja sukoba je postizanje mira, zaustavljanje agresivnog sukoba i pronalaženje kompromisa.

PRIMJER: Nakon raspada SSSR-a nastali su žestoki sukobi na međuetničkoj osnovi u Tadžikistanu, Pridnjestrovlju i Južnoj Osetiji, između Abhazije i Gruzije. Za rješavanje sukoba razvijeni su posebni modeli (pridnestrovski, gruzijsko-abhaski, južnoosetski) mirovnih procesa. A njihova je posebnost bila u tome što je Rusija preuzela funkcije neutralne sile.

PRIMJER: Nije malo važno i rješavanje sukoba, koji su rezultirali štrajkovima. Rusija ima dosta iskustva u tom pogledu. Točnije, vlada Ruske Federacije često pribjegava praksi socijalnog partnerstva, čija je svrha pronalaženje i donošenje prihvatljivih rješenja. Organizacija pregovora ima važnu ulogu u procesu rješavanja industrijskih sukoba.

Osim toga, razvijen je i djeluje poseban mehanizam za rješavanje kolektivnih radnih sporova u zemljama u razvoju i razvijenim zemljama. Omogućuje ga ILO (Međunarodna organizacija rada). Na primjer, Konvencija MOR-a br. 154 iz 1981. pod nazivom "Kolektivno pregovaranje" primjenjuje se na sve grane gospodarske djelatnosti. Proglašava glavne odredbe za vođenje pregovora u okviru mehanizma arbitraže ili mirenja.

Rješavanje konfliktnih odnosa podrazumijeva provođenje određenih pripremnih radova kako bi se osiguralo da se sukob ne riješi agresivnim, već mirnim sredstvima. I prvo na što ovdje trebate obratiti pažnju je gašenje emocionalnog intenziteta.

PRIMJER: Ako bi se nacionalni sukob rasplamsao, a potom pretvorio u otvoreni oružani sukob, pokušaji dogovora pregovora između sukobljenih strana bili bi beskorisni. Prije svega, potrebno je postići dogovor (za što treba koristiti posrednika) o prekidu neprijateljstava, čak i ako je to privremeno.

Izravna razmjena stajališta bit će učinkovita samo ako sukob još nije dosegao vrhunac svog intenziteta, kao i ako subjekti imaju zajednički jezik.

Iz tog razloga, ako dođe do eskalacije sukoba, glavni zadatak će biti spriječiti strane da stupe u izravan kontakt, a također i započeti uspostavljanje komunikacije među stranama, međusobnu razmjenu informacija, korištenjem posrednika.

Ali ovdje je vrlo važno imati na umu da "hladno razdoblje" između subjekata sukoba ne bi trebalo biti jako dugo. Ako ovaj uvjet nije ispunjen, subjekti sukoba (ili barem jedan od njih) to mogu smatrati nespremnošću da se problem riješi, zbog čega se situacija može pogoršati i strane doći u izravan kontakt.

Uglavnom, svi istraživači koji proučavaju problem analize i organizacije pregovora imaju jednu zajedničku točku - to su faze pregovaračkog procesa.

Proces pregovaranja trebao bi uključivati sljedeće korake:

Priprema za pregovore
Vođenje pregovora
Analiza rezultata pregovora
Ispunjavanje dogovora

A proces pronalaženja rješenja za rješavanje sukoba trebao bi uključivati sljedeće korake:

Međusobno razjašnjenje pozicija, stajališta i interesa subjekata sukoba;
Rasprava o stavovima, stajalištima i interesima subjekata sukoba;
Usklađivanje stavova subjekata i izrada sporazuma.

Sami pregovori će izgledati otprilike ovako:

Pripremna faza

Prije nego što subjekti počnu razvijati sporazume, moraju saznati i razgovarati o stajalištima jedni drugih. Stručnjaci pregovore smatraju posebnim procesom tijekom kojeg se informacijska nesigurnost otklanja razjašnjavanjem suprotnih stavova subjekata. Taj je proces najintenzivniji na početku. Zbog toga se uvjetno naziva istraživanjem.

Prva razina

U prvoj fazi od posebne je važnosti traženje i pronalaženje zajedničkih jezika od strane subjekata. Ali ovdje je potrebno jasno razumijevanje da pod istim definicijama, formulacijama i pojmovima subjekti znače iste stvari. U protivnom mogu doći do osujećivanja dogovora i dogovora subjekata, pogoršanja konfliktne situacije, uslijed čega će sukob postati žešći. Pregovore treba započeti uvodnim riječima i objašnjenjima koja iznosi posrednik. Također je dužan navesti svrhu pregovora i iznijeti njihova pravila.

glavna pozornica

Nakon što je posrednik aktualizirao strane u sukobu, počinje glavna faza pregovora. Subjektima se sukoba daje prilika da izraze svoje stajalište prema prioritetu. Zatim slijedi postupna rasprava o problemu, donošenje konkretnih odluka i dogovora, prvo o pojedinim pitanjima, a zatim o općoj temi.

Rezultati pregovora

Uspješan završetak pregovora ovisi o tome da li se poštuju sljedeća pravila:

Nemojte raspravljati o onim aspektima problema koji ne donose konkretne rezultate.
Glavni problem se mora rastaviti na manja pitanja i raspravljati korak po korak.
Tijekom pregovaračkog procesa morate slijediti utvrđeni redoslijed razgovora o pitanjima.
U procesu rasprave potrebno je prijeći s malih sporazuma na ozbiljnije, kao i donositi zaključke, sumirati, rezimirati
Potrebno je odgovoriti na sve pozitivne trenutke i konstruktivne akcije i prijedloge stranaka
Potrebno je skrenuti pozornost stranama na one točke koje ih mogu ujediniti.
Potrebno je osvrnuti se na već postignute sporazume
Potrebno je uspostaviti sporazume o općim načelima interakcije

U glavnoj fazi, kada se raspravlja o problemu, pažnja sudionika usmjerena je uglavnom na izražavanje vlastitog stava, a ova će faza biti od najveće važnosti ako su subjekti sukoba (ili barem jedan od njih) usredotočeni. o rješavanju pitanja, čime će se osigurati ostvarenje vlastitih interesa. Istodobno se može rasplamsati burna rasprava, koju bi moglo zamijeniti takozvano "mrtvo vrijeme", tijekom kojeg se prirodni tijek pregovora obustavlja.

PRIMJER: Tijekom pregovaračkog procesa, strane mogu početi pokazivati svoju nezainteresiranost za sastanke, kontakte i svaku drugu interakciju. Zbog toga bi se moglo govoriti o potpunom prekidu pregovora.

U takvoj situaciji može biti učinkovito napraviti pauzu kako bi svaka strana mogla procijeniti situaciju, razmotriti alternativna ponašanja i rješenja problema, održati sastanke sa "svojim" ljudima ili općenito samo napraviti pauzu od procesa rješavanja sukoba . Osim toga, neformalne konzultacije i sastanci mogu biti korisni.

Ako se “mrtvo vrijeme” uspješno prevlada, tada će se pregovarački proces vratiti u svoj prirodni ritam. Ovdje subjekti najčešće počinju usklađivati svoje pozicije. Važno je napomenuti da se, ovisno o tome o kojim se problemima raspravlja, koordinacija stajališta može shvatiti i kao kompromisni koncepti i pitanja o kojima se ranije raspravljalo, ali sposobna postati dijelom konačnog rješenja.

Međutim, koordinacija stajališta još nije dogovor, već služi samo kao njegov opći "crte". Štoviše, proces odobravanja ima dvije faze: traženje i definiranje opće sheme te daljnja rasprava o pojedinostima. Potraga za općom shemom najčešće se shvaća kao utvrđivanje opsega sporazuma, a rasprava o detaljima je uređivanje ugovora kako bi se formulirala njegova konačna verzija.

Ovaj pristup je vrlo učinkovit kada se primjenjuje na mnoge pregovore, posebno kada se planiraju složeni, višestruki pregovori. Može smanjiti vrijeme potrebno za postizanje kompromisa, postizanje sporazuma, a također vam omogućuje da raspravu učinite produktivnijom. Razvijajući opću shemu pregovora i pribjegavajući njezinim detaljima, sudionici naizmjenično prolaze kroz glavne faze: međusobno pojašnjavaju stajališta, raspravljaju o njima i dogovaraju se o njima.

Naravno, označeni koraci ne moraju strogo slijediti prikazani redoslijed. Prilikom razjašnjavanja stajališta, sudionici se mogu odmah dogovoriti oko nekih pitanja ili raspravljati o svojim stajalištima, ili pak na kraju pregovora mogu pristupiti razjašnjavanju pojedinih nijansi. Iako, ako razmišljamo općenito, onda se mora promatrati slijed o kojem smo gore govorili, jer. u protivnom se pregovori mogu odugovlačiti ili čak izbaciti iz kolosijeka. Sve ovisi o specifičnostima svake pojedinačne situacije: ponekad jedna faza može zauzeti samo sekundarno mjesto, dok druga - središnja, i obrnuto.

Uz metodu pregovaranja, postoji niz metoda za rješavanje i rješavanje sukoba koji se mogu koristiti ako nije moguće pregovarati.

Druge metode rješavanja i rješavanja sukoba

Ostale metode rješavanja i rješavanja sukoba ovise o karakteristikama svake problemske situacije i treba ih koristiti na temelju ove odredbe.

intrapersonalne metode. Imaju utjecaj na pojedinca i podrazumijevaju adekvatnu organizaciju njegovog ponašanja.

PRIMJER: Sposobnost potkrijepiti svoj stav, izraziti mišljenje ili stajalište bez izazivanja negativne ili agresivne reakcije druge osobe ili grupe ljudi itd.

Strukturne metode. One utječu na subjekte sukoba koji nastaju zbog pogrešne raspodjele odgovornosti, prava ili funkcija, te nepravilne organizacije rada ili nepravednog sustava nagrađivanja.

PRIMJER: Jasno objašnjenje sudionicima sukoba njihovih funkcija i zadataka; posebna tablica prava i obveza; princip jedinstva zapovijedanja itd.

interpersonalne metode. Razmatraju se u dva aspekta: vanjskom i unutarnjem. Vanjski podrazumijeva kompetentnu aktivnost treće strane za rješavanje sukoba. Interno - korištenje učinkovitih tehnika u procesu interakcije sukoba i svakodnevne komunikacije od strane samih subjekata.

PRIMJER: Prisila, kompromis, suradnja, konfrontacija, izbjegavanje, usklađenost, prilagodba, empatija itd.

uzvratna agresija. Odgovoriti na destruktivne radnje jednog subjekta sukoba u odnosu na drugog u slučaju konfliktne situacije.

PRIMJER: Protunapad, svađa, nespremnost na ustupke, spor itd.

Izbjegavanje sukoba. Koristi se kada je sukob za jednog od subjekata nepotreban ili je problemska situacija potpuno banalna, te u slučajevima kada je potrebno riješiti važnije probleme, dobiti na vremenu i prikupiti informacije koje nedostaju.

PRIMJER: Uglađivanje, prilagodba, nedjelovanje, odgađanje vremena, ustupci, zauzimanje suprotne pozicije.

Suzbijanje sukoba. Koristi se u slučajevima kada okolnosti ne dopuštaju ulazak u otvoreni sukob, nemoguće je uključiti suprotnu stranu u situaciju ili postoji opasnost od gubitka autoriteta, imidža itd.

PRIMJER: Metoda Podijeli pa vladaj, brzo rješavanje sukoba, skrivene radnje itd.

Ovo bi također trebalo uključivati vrlo zanimljiv alat za rješavanje sukoba. Kao takav, naravno, ne predstavlja metodu rješavanja, ali služi kao nezamjenjiv pomoćnik svakoj osobi koja se susreće s nepovoljnim okolnostima u okviru teme koju razmatramo. Ovaj alat se naziva matrica za rješavanje sukoba. Matrica se može zapamtiti, zapisati na komad papira i uvijek držati u blizini, ili jednostavno razumjeti njezine značajke. U svakom slučaju, bit će korisno, jer. može biti od koristi bilo kada i bilo gdje.

Dakle, matrica je:

Da biste razumjeli bit predstavljene matrice, trebate se samo osvrnuti na opis metoda rješavanja sukoba o kojima smo govorili na kraju lekcije. Procijenite njihove prednosti i nedostatke, sjetite se po čemu se razlikuju jedni od drugih. A kako bi se točnije asimilirala vjerojatnost s kojom se ovaj ili onaj sukob najčešće rješava, u zagradama za svaku od metoda matrice nalazi se shema ("pobjeda-gubitak", "pobjeda-pobjeda" itd.) , što znači mogućnost rješavanja sukoba za stranu koja primjenjuje metodu (prvi pokazatelj) i za stranu na koju je ova metoda usmjerena (drugi pokazatelj). Matrica je iznimno jednostavna za korištenje, tako da vam svladavanje neće biti nimalo teško.

Zaključno, ostaje samo napomenuti da razmatrane metode rješavanja i rješavanja sukoba nisu iscrpne niti jedinstvene. Najvažnije je shvatiti da apsolutno sve što pomaže u osiguravanju i održavanju normalnih odnosa među ljudima može poslužiti kao takve metode; sve što jača njihovo poštovanje i povjerenje jedno u drugo.

U našoj sljedećoj lekciji detaljno ćemo govoriti o temi koja je jedna od najrelevantnijih u konfliktologiji i koja zabrinjava mnoge ljude – intrapersonalni sukob.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete pristupiti kratkom testu koji se sastoji od nekoliko pitanja. Samo 1 opcija može biti točna za svako pitanje. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na prolaz. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita, a opcije se miješaju.