Procjena kompetencije "Komunikacija i uvjeravanje"

Kompetencija "Komunikacija i uvjeravanje" iznimno je važna za prodajno osoblje i za menadžerski tim. Kompetencija uključuje sposobnost lakog uspostavljanja kontakta ipronaći međusobni jezik s različiti tipovi od ljudi. U nastavku se nalazi skup metoda ocjenjivanja za analizu razine kompetencije podnositelja zahtjeva.

Razinu kompetencije "Komunikacija i uvjeravanje" možemo provjeriti sljedećim pitanjima:

1. Navedite primjer situacije u kojoj niste uspjeli nekoga uvjeriti u ispravnost svog stajališta

• Zašto vam je ovo bilo važno?
• Zašto su vaši napori propali?
• Kakav ste zaključak sami sebi izvukli?

2. Reci mi kad si zadnji put uspio nekoga uvjeriti u ispravnost svog stajališta.

• Koliko se vaše mišljenje razlikovalo od početne pozicije protivnika?
• Kako ste uvjerili?
• S kojim ste dogovorom završili?

3. Ispričaj mi o jednom trenutku kada ti je bilo teško privući nečiju pažnju.

• Zašto se pokazalo teškim?
• Što si učinio?
• Koliko si dobro to napravio?

4. Koliko često se susrećete s mišljenjima/gledištima koja su suprotna vašim? Opišite nam situaciju kada se to dogodilo i kako ste se ponašali?

5. Kako se pobrinuti da vas sugovornik razumije. Navedite konkretan primjer.

6. Zahvaljujući onome što uspijevate obraniti svoje mišljenje / dokazati svoj slučaj. Navedite primjere.

7. Ispričajte nam o vremenu kada ste mogli ostati mirni u posebno teškoj situaciji. Kako ste uspjeli ostati mirni?

8. Navedite mi primjer vremena kada ste bili nepravedno kritizirani.

• Zašto se to dogodilo?
• Kako ste reagirali?
• Kako je sve završilo?

Intervju o kompetencijama može se nadopuniti projektivnim pitanjima:

1. Zamislite da morate komunicirati s osobom koja se po tipu jako razlikuje od vas. Vaši postupci?
2. Zašto ima toliko neadekvatnih ljudi?
3. Zašto je teško upustiti se u razgovor sa svim kupcima?

Posebnu pozornost treba obratiti na slučajeve, na primjer:

1. Uvjerite me da je proizvod zajma koji nudite bolji od proizvoda konkurenta
2. prodaj mi...

Prilikom čitanja pitanja mogući su odgovori: "da", "ne", "ponekad".

1. Imate običan poslovni sastanak. Uznemiruje li vas njezino očekivanje?

2. Odgađate li odlazak liječniku dok se stvari ne pogoršaju?

3. Osjećate li se neugodno ili nezadovoljno zbog nadolazeće prezentacije izvješća na nekom sastanku?

4. Nudi vam se da odete na poslovni put u grad u kojem nikada niste bili. Hoćete li dati sve od sebe da to izbjegnete?

5. Volite li s nekim podijeliti svoja iskustva?

6. Nervirate li se ako vas pita stranac na ulici?

7. Vjerujete li da postoji problem "očeva i sinova" tog naroda različite generacije teško razumjeti jedno drugo?

8. Je li vam neugodno podsjetiti prijatelja da je zaboravio vratiti manji iznos posuđenog novca od vas?

9. U restoranu vam je posluženo očito nekvalitetno jelo. Hoćete li šutjeti ili ćete ljutito odgurnuti tanjur?

10. Biti sam sa stranac, hoćeš li započeti razgovor s njim ili ćeš pričekati da prvi progovori?

11. Kada vidite dugu liniju, hoćete li odustati od namjere da nešto kupite ili ćete stati na rep dugačkog reda?

12. Nakon što ste negdje u kuloarima čuli očito pogrešno stajalište o vama dobro poznatom pitanju, želite li više šutjeti i ne ulaziti u svađu?

13. Imate li svoje kriterije za ocjenjivanje glazbe, slikarstva, umjetnosti, a ne prihvaćate nikakva druga mišljenja?

14. Bojite li se sudjelovati u bilo kojem odboru za rješavanje sukoba?

15. Osjećate li se ljuti zbog nečijeg zahtjeva za pomoć u rješavanju određenog problema s uslugom?

16. Jeste li spremniji izraziti svoje stajalište pismeno nego usmeno?

Bodovi odgovora: "da" - 2 boda; "ponekad" - 1 bod; "ne" - 0 bodova.

Izračunajte svoj rezultat.

30 - 32 bodova. Očito ste nekomunikativni i to je vaš problem, budući da i sami patite od toga. Ali vama bliskim ljudima nije lako. Teško je osloniti se na vas u poslu koji zahtijeva poslovni napor. Pa ipak, pokušajte postati barem malo društveniji. U tome će vam pomoći knjige Igora Dobrotvorskog. Čak i samo čitajući ih, uistinu ćete početi privlačiti uspjeh.

25 - 29 bodova. Rezervirani ste, šutljivi, preferirate samoću i vjerojatno imate malo prijatelja ili ih uopće nemate. Novi posao i potreba za novim kontaktima vas debalansiraju. Poznajete ovu osobinu svog karaktera i nezadovoljni ste sobom. U vašoj je moći da preokrenete ove karakterne osobine. Uostalom, uz bilo kakav jak entuzijazam, "odjednom" stječete potpunu društvenost? Trebate ga samo "protresti".

19 - 24 bodova. U društvenom i nepoznatom okruženju, u određenoj mjeri se osjećate prilično samouvjereno. Novi izazovi vas ne plaše. Pa ipak s novim ljudima konvergirate s oprezom; nerado sudjelujete u sporovima i sporovima. Puno je sarkazma u tvojim izjavama bez ikakve osnove. Zapamtite: ovi nedostaci su popravljivi.

14 - 18 bodova. Imate dobre komunikacijske vještine. Radoznali ste, rado slušate zanimljivog sugovornika, dovoljno strpljivi u ophođenju s drugima, branite svoje stajalište bez razdražljivosti. Bez neugodnih iskustava idite na sastanke s drugim ljudima. Istodobno, ne vole bučne tvrtke, ekstravagantne ludorije; punoslovlje te živcira.

9 - 13 bodova. Društveni ste (ponekad preko svake mjere), znatiželjni, pričljivi, volite progovoriti o raznim temama, što ponekad iritira druge. Spremni ste upoznati različite ljude. Volite biti u centru pažnje i nikada ne odbijajte ničije zahtjeve, iako ih ne možete uvijek ispuniti. A ponekad i ne. Nije li? Događa se da se rasplamsate, ali se brzo udaljite. Ono što vam stvarno nedostaje je ustrajnost, strpljenje i odlučnost kada se suočite s ozbiljnim problemima. Slažeš li se? Ali ako želite, možete se prisiliti da se ne povučete ni na jedan korak. To bi bila samo to, ova želja...

4 - 8 bodova. Da, ti mora da si samo "košuljaš". Društvenost tuče ključ u vama, uvijek ste svjesni svega. Volite sudjelovati u svim raspravama, iako vas ozbiljne teme mogu izazvati migrenom, čak i bluzom. Rado preuzmite riječ o bilo kojem pitanju, čak i ako imate najpovršniju ideju o tome. Svugdje se osjećate opušteno. Vi preuzimate bilo koji posao, iako ga ne možete uvijek dovesti do kraja. Upravo iz tog razloga menadžeri i kolege su interno oprezni prema vama.

3 bodova. Vaše komunikacijske vještine su jednostavno bolne. Pričljivi ste, govorljivi, miješate se u poslove drugih koji s vama nemaju nikakve veze. Obvezite se prosuđivati ​​probleme u kojima ste nesposobni. Voljno ili nesvjesno, uzrok ste svih vrsta sukoba u svom okruženju. Brze ste temperamente, osjetljivi, često pristrani prema ljudima oko sebe. Ozbiljan posao nije za vas. Ljudima je stvarno teško s vama. Da, treba, treba raditi na sebi, na svom karakteru. Negujte u sebi strpljenje i suzdržanost, poštovanje prema drugima, i što je najvažnije, razmislite o svom zdravlju. Uostalom, način života koji sada vodite ne prolazi bez traga. Nije li?

Savršena pretraga novi član tima za podršku izgleda ovako: sviđaš mu se, sviđaš mu se, počinje raditi, radi odlično, svi su zadovoljni. Prava potraga često nalikuje Danteovom putovanju: napravite testni zadatak i uzmite u obzir sve nijanse u njemu (ovo je nemoguće, ali pokušat ćete), odaberite najvrijednije od desetaka, obavite intervjue s njima i završite ih " ovdje i sada” provjeriti, zaposliti i educirati, shvatiti da na terenu čovjek jako loše radi, uznemiri se i traži dalje.

U velikom timu s moderniziranim HR procesima sve se to izglađuje i ne postaje katastrofa, jer je to tok i sve je predviđeno procedurama, ali za mali tim, gdje voditelj odjela podrške često rješava regrutiranja (ili vrlo aktivno sudjeluje u regrutiranju), to može postati noćna mora. Obuka novog zaposlenika i uzaludno ulaganje u njega je uvredljivo, nepravedno i iscrpljujuće. U nekom trenutku nisam mogao izdržati i pitao se u čemu je kvaka i gdje staviti slamku u fazi testiranja kandidata. To je ono što je iz toga proizašlo.

Problemi

Testni zadatak je dobro izveden (točni odgovori, korektan pristup klijentu, pismenost i sl.), ali kad je riječ o radu sa stvarnim klijentima, djelatnik brzo odustane:

1. Ne primjenjuje dobro prijašnje iskustvo: ako je prije nekoliko minuta obradio nekakvu kartu, a onda je par sati kasnije dobio sličnu, paralela se ne povlači, rješenje se ne ekstrapolira.
2. “Ne osjeća se” pravim klijentom: tijekom nastupa testni zadatak bilo je vremena za razmišljanje i prepisivanje, nema druge šanse u borbi, a vrijeme je ograničeno, kao rezultat - komunicira suhoparno, ne razlikuje blago nezadovoljstvo od jake iritacije, ne čita korisničke signale o tome u kojem smjeru je dijalog ići.
3. Gubi se i zbuni u odlukama: “Ne znam što da mu napišem/kažem”, “Ne znam kako to riješiti” i tako dalje. Kada je pod stresom, gubi kontrolu i počinje kliziti umjesto da traži i razvrstava opcije.

Moguća rješenja

Prva i posljednja točka mogu se riješiti mehanički - samo opišite algoritme za najpopularnije karte, spašavajući početnika od muke improvizacije i razmišljanja. S praksom dolazi samopouzdanje i iskustvo.

Druga točka se može ili oprostiti, ili pričekati dok se ne stekne iskustvo i razvije "osjećaj".

No, sve te odluke zahtijevaju vrijeme i strpljenje, a neki kandidati ni nakon višemjesečne prakse ne prerastu u prekrasne pametne labudove. Štoviše, kada zaposleniku damo jasne upute i zapišemo sve algoritme, to je dobro i organizirano, ali čim komunikacija s klijentom odstupi od zadanog predloška, ​​posao prestaje, a zaposlenik se kvari, pa je zadatak menadžer treba u fazi intervjua razumjeti ima li bazu kandidata prikladnu zahtjevima tima.

Razgovarao sam s nekoliko psihologa i stručnjaka za ljudske resurse kako bih shvatio u kojem smjeru se možete kretati i pozivam vas da se pridružite ovim pretragama i iskušenjima.

Važno: sve je ovo teorija i o svojoj osobnoj praksi primjene pisat ću kasnije, kada budem imao dovoljno materijala, a sada imate obrise i ideje kako možete testirati slabe točke kandidata prije nego što mu poželite dobrodošlicu u krug podrške.

Govori stručnjacima za ljudske resurse i menadžerima podrške kako identificirati prikladnog zaposlenika za rad s klijentima tijekom intervjua. Iznutra korisni linkovi na psihološki testovi, koji će pomoći izmjeriti neizmjerno i pomoći da ne pogriješite u odabiru.

Za oznake

Idealna potraga za novim članom tima za podršku izgleda ovako: sviđaš mu se, sviđaš mu se, počinje raditi, radi odlično, svi su zadovoljni. Prava potraga često nalikuje Danteovom putovanju: napravite testni zadatak i uzmite u obzir sve nijanse u njemu (ovo je nemoguće, ali pokušat ćete), odaberite najvrijednije od desetaka, obavite intervjue s njima i završite ih " ovdje i sada” provjeriti, zaposliti i educirati, shvatiti da na terenu čovjek jako loše radi, uznemiri se i traži dalje.

U velikom timu s moderniziranim HR procesima sve se to izglađuje i ne postaje katastrofa, jer je to tok i sve je predviđeno procedurama, ali za mali tim, gdje voditelj odjela podrške često rješava regrutiranja (ili vrlo aktivno sudjeluje u regrutiranju), to može postati noćna mora. Obuka novog zaposlenika i uzaludno ulaganje u njega je uvredljivo, nepravedno i iscrpljujuće. Pitali smo se u čemu je kvaka i gdje staviti slamku u fazi testiranja kandidata. To je ono što je iz toga proizašlo.

Problemi

Testni zadatak je dobro izveden (točni odgovori, korektan pristup klijentu, pismenost i sl.), ali kad je riječ o radu sa stvarnim klijentima, djelatnik brzo odustane:

1. Loše primjenjuje prijašnje iskustvo: ako je prije nekoliko minuta obradio nekakvu kartu, a zatim par sati kasnije dobio sličnu, paralela se ne povlači, rješenje se ne ekstrapolira.

2. „Ne osjeća se“ pravim klijentom: prilikom izvođenja testnog zadatka bilo je vremena za razmišljanje i prepisivanje, nema druge šanse u borbi, a vrijeme je ograničeno, kao rezultat toga - komunicira suho, ne razlikuje malo nezadovoljstvo zbog jake iritacije, ne čita signale korisnika o tome u kojem smjeru će se dijalog odvijati.

3. Gubi se i zbuni u odlukama: “Ne znam što da mu napišem/kažem”, “Ne znam kako to riješiti” i tako dalje. Kada je pod stresom, gubi kontrolu i počinje kliziti umjesto da traži i razvrstava opcije.

Ove nijanse, kada se koristi samo jedan testni zadatak, ne mogu se provjeriti prije nego što kandidat započne pravi posao.

Moguća rješenja

Prva i posljednja točka mogu se riješiti mehanički - samo opišite algoritme za najpopularnije karte, spašavajući početnika od muke improvizacije i razmišljanja. S praksom dolazi samopouzdanje i iskustvo.

Druga točka se može ili oprostiti, ili pričekati dok se ne stekne iskustvo i razvije "osjećaj".

No, sve te odluke zahtijevaju vrijeme i strpljenje, a neki kandidati ni nakon višemjesečne prakse ne prerastu u prekrasne pametne labudove. Štoviše, kada zaposleniku damo jasne upute i zapišemo sve algoritme, to je dobro i organizirano, ali čim komunikacija s klijentom odstupi od zadanog predloška, ​​posao prestaje, a zaposlenik se kvari, pa je zadatak menadžer treba u fazi intervjua razumjeti ima li bazu kandidata prikladnu zahtjevima tima.

Razgovarali smo s nekoliko psihologa i stručnjaka za ljudske resurse kako bismo shvatili u kojem smjeru možemo krenuti te vas pozivamo da se pridružite ovim potragama i ispitivanjima.

Važno: ovo je teorija i o praksi prijave ćemo pisati kasnije, kada se prikupi dovoljno materijala, ali sada imate obrise i ideje kako možete testirati slabosti kandidata prije nego što ga primite u krilo podrške ili odjel za korisničku podršku.

Suosjecanje

Sposobnost suosjećanja, suosjećanja, postavljanja sebe na mjesto druge osobe – sve je to empatija, bez koje ne biste radili u podršci (pa, ne biste trebali). Možete otići i predaleko – ako je razina empatije previsoka, zaposlenik neće izdržati opterećenje i stres. Zaključak: potrebna nam je zlatna sredina.

Kako provjeriti:

Mehrabian i Epsteinov test empatije: http://psytests.org/emotional/eets.html

Boykov test empatičke sposobnosti:

Upitnik Baron-Cohenovog kvocijenta empatije (EQ), Wheelwright

Društvenost

Najjednostavnija vještina koja se također može testirati. Sposobnost komuniciranja ne može se precijeniti kada je u pitanju usluga za korisnike, sve je o njoj. Je li kandidatu lako uspostaviti kontakt, smeta li mu komunikacija, postaje li mu klijent teret i je li sklon ispoljavanju agresije u komunikaciji?

Kako provjeriti:

Procjena razine društvenosti Ryakhovskog:

Boykova metoda dijagnosticiranja komunikacijske tolerancije:

Boykova metoda dijagnosticiranja komunikacijske agresivnosti:

Emocionalna inteligencija

Prepoznavanje emocija, upravljanje njima, usporavanje u vremenu - sve je to emocionalna inteligencija, vrlo potrebna u radu, neophodna za korisničku podršku.

Test za emocionalna inteligencija Dvorana:

Brzina odgovora i primjena znanja u praksi

Ovo su teški pokazatelji, ali vrijedi pokušati. Možete izmjeriti tjeskobu i samokontrolu, što će zajedno dati jednostavan rezultat: što je veća anksioznost i niža samokontrola, to će se zaposlenik gore ponašati pod stresom, u situacijama u kojima se od njega traži brza odluka ( po mogućnosti onaj pravi).

Spielbergerov test anksioznosti (Khaninova adaptacija):

Taylorova metoda mjerenja anksioznosti (Norakidzeova adaptacija):

Snyderov test društvene samokontrole:

Inteligencija, razmišljanje

Jedna od najvažnijih vještina pomoćnog zaposlenika je razmišljanje. Da biste to učinili učinkovito, brzo i za dvoje (za sebe i za klijenta), stoga možete testirati svoje sposobnosti razmišljanja, sposobnost izgradnje pouzdanih logičkih veza kako u testnom zadatku tako iu zasebnim testovima. Sigurno neće biti suvišno.

Kako provjeriti:

Testirajte Ravenovim standardnim progresivnim matricama:

Intelektualna labilnost (izvanmrežno testiranje radi provjere asimilacije novog materijala pri promjeni aktivnosti):

Eysenck testovi za mjerenje kvocijenta inteligencije:

Trag

Bez specijaliziranog obrazovanja i iskustva, ispravno tumačenje rezultata svakog testa može biti teže nego što se čini, pa ako želite započeti testiranje kandidata, ali ne razumijete što se smatra normom, pobliže pogledajte postojeće podređene i kolege čije posao koji voliš (i sebe). Zamolite ih da urade testove i prouče rezultate, uz dovoljan uzorak, oni se mogu uzeti za vašu osobnu normu.

5. prosinca u 11:00 organizirat ćemo Poslovni sastanak za korisničku podršku na kojem će vam Zoya Volkova, bivša voditeljica projekta obuke u Yandexu, reći više o tome kako zaposliti, otpustiti i raditi s pomoćnim osobljem. dođi :)

Vrlo ste komunikativna osoba. k, samo preko svake mjere, jer ulazite u razgovore koji vas se ne tiču, uopće ne znate slušati sugovornika, a ni sami ne brinete što ćete reći. A sve zato što pokušavate razgovarati o temama koje su vam potpuno nepoznate, čak i približno, dajete savjete kada ih se ne traži i općenito ste nametljivi, zbog čega drugi izbjegavaju susret s vama. Saberite se i naučite izdržati, obustaviti svoje impulse za razgovor. Uspijete li barem malo primijetiti i poštivati ​​sugovornika, primijetit ćete kako se život postupno mijenja, jer će vam tada biti povjeren odgovorniji posao. U međuvremenu sve zamarate svojom prisutnošću, proučite članak.

Obično ste svjesni svih događaja koji se javljaju ne samo u životima prijatelja i poznanika, već iu gradu. Osjećate se ugodno u svakoj situaciji, čak i u društvu stranci bit ćete zainteresirani i uzbuđeni, a ne uzbuna i tjeskoba. Drugi vas vole, ali jedan minus je što ih ne shvaćaju baš ozbiljno. Možda zato što pokušavajući svugdje stići na vrijeme, jer se trebate informirati, žurite na sve zadatke, a ne upuštate se baš u jedan? Ili obično slijedite samo svoj interes, pa se bavite projektom dok ne postane dosadno? Općenito, s vama je zabavno, ali ako želite da vas percipiraju ne samo kao "majca s košuljama" ili ludaku, onda malo poradite na sebi proučavajući, na primjer, članak.

Uživate u upoznavanju novih ljudi, vole naučiti nešto novo i radije imaju barem površno znanje o različitim područjima života. Vrlo ste znatiželjna osoba, ne sjedite mirno i ako ne čavrljate s potrebnu količinu ljudi, ne osjećate se dobro. Kada se pojave poteškoće i sukobi, nedostaje vam hrabrosti i hrabrosti da izrazite sve što mislite, jer se bojite izgubiti naklonost svoje rodbine i prijatelja, ili ispasti neprikladni. Budite pažljivi prema sebi, ne biste trebali podnijeti nešto zbog straha od odbijanja. Preporučujem da pogledate članak.

Srednja razina društvenost, sasvim je moguće reći da ste harmonična osoba. Oni su u stanju podržati gotovo svaki razgovor, barem je zanimljivo i ugodno komunicirati s vama. Nisu nametljivi, uvijek primijetite da sugovornik ne želi nastaviti razgovor, a također i da je vrijeme za promjenu teme. Možete se zauzeti za sebe, bez pribjegavanja nasilju i bez gubljenja kontrole nad emocijama. Nerviraju vas pretjerana pričljivost i isprazni razgovori “ni o čemu”, kao i ekstravagantne ludorije za privlačenje pažnje. Više volite komornu atmosferu, umara vas zabava u bučnim tvrtkama. Kako biste poboljšali svoje komunikacijske vještine, preporučam da pročitate članak.

Budite pomalo oprezni prema novim poznanstvima, radije prvo pogledati osobu, a potom otkriti neke detalje iz njezina života. Kada vam se netko ne sviđa ili ne nervirate, ne govorite mu o tome izravno, radije izražavate agresiju neizravno, koristeći se sarkazmom. Ponekad ste pretjerani u svojim sarkastičnim primjedbama, iako pokazuju oštrinu uma, to druge ipak malo odbija. Iako ste prilično društvena osoba i ne bojite se biti u nepoznatom okruženju, barem ne doživljavate zbunjenost i neugodnost. Možete, za svaki slučaj, pročitati članak, možda ćete u nekim situacijama tada moći bez zajedljivih primjedbi, govoreći izravno o svojim osjećajima, ali ne vrijeđajući sugovornika.

Nemaš puno prijatelja, ali barem su vrlo bliski i odani, provjereni godinama i svakakvim poteškoćama s kojima ste se zajedno nosili. Poznanstvo s novom osobom izaziva kod vas tjeskobu i tjeskobu, ali ako vas sugovornik uspije zaokupiti, preobrazite se pred vašim očima, što se ne može reći da vam je prije nekog vremena bilo neugodno i nervozno, ne znajući što reći. Radije samoću, samo s vama se opuštate i odmarate. Ne zahtijevajte promjene od sebe, možda ste samo introvert, pa niste aktivni i društveni kao vaši drugi poznanici i kolege? Pogledajte članak, odjednom se prepoznajete.

Jako ti je teško, jer svaki razgovor s nekim se daje s veliki trud. Osim toga, skloni ste u glavi ponavljati sve trenutke koji su, po vašem mišljenju, propali, upuštajući se u samobičevanje, zbog čega raste napetost, a s njom i otpor ponavljanju prethodnog iskustva. Ali ne patite samo vi od svog manjka društvenosti i anksioznosti, već i vaši najmiliji koje također pokušavate izbjegavati. Oni se brinu i ne razumiju što se događa u vašoj duši, jer ne razgovarate s njima o svojim osjećajima, mislima i željama. Trebao bi malo vjerovati u sebe, da si za nešto sposoban i da imaš pravo živjeti slobodno i sretno. Učinite prvi korak, volite sebe i postepeno ćete moći poboljšati svoj život. I članak će vam pomoći.