Фокус-группа в маркетинге. Этапы проведения фокус-группы

Исследование, проводимое методом фокус-групп, состоит из следующих этапов:

1. Определение целей и зада ч фокус-группового исследования

Первое, что необходимо сделать при проведении исследования, - поставить цель и определить задачи фокус-группового исследования. Чем яснее и конкретнее они будут сформулированы, тем точнее можно определить состав групп и правильнее составить гайд.

Цели и задачи маркетингового исследования - это результат совместной работы заказчика и постановщика. Иными словами, это интеллектуальный продукт, совмещающий в себе специфические знания заказчика и исследователя .

Процесс постановки целей предполагает получение ответов на три основных вопроса:

1. Какую проблему хочет решить заказчик?
2. Какими средствами он может ее решать и какие возможны альтернативы?
3. Какая информация ему нужна, чтобы принять решение и предпринять нужные шаги?

2. Разработка рабочего инструментария

Рабочий инструментарий фокус-группы включает:

количество фокус-групп и место их проведения;
состав респондентов и принципы их отбора;
гайд для проведения фокус-групп (или “путеводитель”) - сценарий дискуссии, обычно содержит перечень вопросов для обсуждения с указаниями для модератора, на что следует обращать внимание при обсуждении;
в случае необходимости - тестируемые образцы рекламных форм, упаковки, марочных знаков, логотипов надлежащего качества и в достаточном количестве.

Количество фоку с-групп определяется следующим образом: число групп следует увеличивать до тех пор, пока “количество новой информации, получаемой от каждой последующей группы, не снизится до такой степени, что дальнейшее их проведение станет нецелесообразным” . Как правило, при изучении одной гомогенной популяции достаточно четырех групп, причем четвертая уже является отчасти контрольной, так как в основном повторяет мнения, высказанные в трех предыдущих.

“Первая фокус-группа неизбежно является пилотажной. Некоторые специалисты рекомендуют выделять проведение первой группы в отдельный этап, результаты которого обсуждаются с заказчиком, после чего осуществляется окончательная доработка программы исследования. Другие не выделяют первую группу в самостоятельный этап, но указывают, что с содержательной точки зрения она редко бывает результативной” .

Количество участников фокус-групп обычно колеблется от 7 до 10 человек. С меньшей численностью респондентов обсуждение в группе не будет в должной мере динамичным, группы из 10 и более участников считаются слишком многочисленными, что также вряд ли способствует связной беседе в естественной обстановке.

Состав участников фокус-группы зависит от обсуждаемой темы и конкретных задач исследования. Необходимо, чтобы все участники соответствовали определенным критериям. Состав одной группы должен быть однородным в том смысле, чтобы у участников была общая почва для дискуссии и они чувствовали себя свободно, обсуждая данную тему. Например, если темой исследования является применение шампуней и вас интересуют мнения как мужчин, так и женщин, неразумно соединять их в одну группу. Женщины и мужчины по-разному относятся к предмету исследования и не будут чувствовать себя свободно, разговаривая на эту тему. Если речь идет о музыке, неразумно совмещать в одной группе молодых и пожилых людей - им будут трудно найти общий язык. В то же время, если планируется обсуждение проблемы приватизации, вполне допустимо совместить мужчин и женщин в одной группе, поскольку разница в отношении мужчин и женщин к обсуждаемой проблеме не настолько велика, чтобы разводить их по разным группам.

Ограничения на участие в фокус-группах. Существует несколько категорий лиц, которые не должны принимать участие в фокус-группах независимо от того, какова тема обсуждения и каковы принципы набора участников. К ним относятся лица:

знакомые с процедурой проведения фокус-групп;
знакомые друг с другом или с модератором;
профессионально знакомые с предметом обсуждения;
профессиональная деятельность которых связана с фокус- групповыми исследованиями, маркетингом или рекламой, а также профессиональные социологи и психологи.

Гайд для проведения фокус-групп. Гайд, или сценарий для проведения фокус-групповых дискуссий, - это список тем и вопросов, которые должны быть раскрыты в ходе дискуссии, а также описание тех способов и приемов, которые помогут “разговорить” людей и предоставить исследователю нужную информацию.

Он является промежуточным звеном между целью, сформулированной заказчиком, и самим обсуждением. Его основная функция состоит в приведении исходной формулировки цели к виду, пригодному для обсуждения в группах. Реализация этой функции включает в себя следующие основные элементы :

постановка любой задачи начинается с разъяснения того, что дано и что требуется узнать. Иногда это достигается путем прямой ретрансляции группе основного вопроса, поставленного заказчиком. Однако для маркетинговых исследований более характерен косвенный метод введения в тему путем установления контекстуальных рамок дискуссии;
перечень вопросов для обсуждения должен быть составлен на понятном для респондентов языке. Известно, что между производителями и потребителями существует языковый барьер, отражающий не только разницу в эрудиции, но и различный опыт и взгляды, которые отделяют профессионалов от самых эрудированных респондентов;
сценарий для проведения фокус-групп обычно строится по двухуровневому принципу: укрупненные темы и входящие в них конкретные вопросы. Эта структура является определенной переработкой исследователем тех целей и вопросов, которые сформулированы заказчиком. Заказчик, как правило, формулирует общую цель и одновременно задает большое число конкретных вопросов. Эти вопросы должны быть соотнесены с целью, а также с методическими возможностями групповых обсуждений. Исследователь, который лучше заказчика понимает логику и стиль мышления потребителя, часто включает дополнительные вопросы, расчленяет, укрупняет или переформулирует вопросы заказчика, а также группирует их в укрупненные рубрики для обеспечения плавности переходов от одной темы к другой;
сценарий выполняет очень важную функцию напоминания, поскольку в напряженной атмосфере дискуссии модератор легко может упустить какой-то важный вопрос.

Групповые дискуссии могут включать в себя просмотр видеоматериалов, обсуждение раскадровок, дегустацию продуктов питания, напитков, прослушивание аудиопленок. Все это также должно быть учтено в гайде.

3. Составление фильтрующих анкет для отбора участников фокус-группы

После того как принято решение о том, какие группы будут проведены, необходимо составить фильтрующую анкету для отбора участников, в которой будут заложены все характеристики респондентов и квоты на них.

Наиболее часто применяемые признаки отбора респондентов фокус-групп:

знание и потребление продукта. Логично, что в большинстве случаев исследователям интересно услышать мнение людей, имеющих опыт приобретения и потребления продукта. Рекрутируя респондентов по этому принципу, целесообразно задавать вопросы относительно нормы потребления изучаемого продукта, а также о знании марок продукта;
пол. Например, изучая поведение покупателей декоративной косметики, следует проводить фокус-группы только с женщинами, так как именно они приобретают товары данной категории;
возраст. Так, тестируя новый молодежный журнал, следует проводить фокус-группы с подростками соответствующего возраста, например, от 12 до 16 лет;
род занятий. Изучая целевую аудиторию нового отраслевого журнала, следует приглашать на фокус-группу потенциальных читателей этого журнала - специалистов, работающих в данной отрасли;
уровень доходов. Изучая особенности покупательского поведения посетителей дорогих продуктовых магазинов (Азбука вкуса, Гурме и т. д.), имеет смысл беседовать с респондентами со средним и выше среднего доходом, который можно измерить наличием у респондента объектов недвижимости, дорогостоящих предметов длительного пользования, частотой и местом проведения отпуска ит.д.;
место жительства респондентов. Исследуя уровень спроса на новую услугу в области фитнеса в определенном административном округе Москвы, имеет смысл приглашать на фокус- группу респондентов, проживающих именно там;
семейный статус и состав семьи. Изучая факторы, формирующие лояльность покупателей развивающих игрушек для детей, на фокус-группы следует собирать женщин, имеющих детей в возрасте до 7 лет.

При проведении фокус-групп с представителями корпоративных потребителей (рынок Business to Business, или В2В) используют другие признаки отбора респондентов:

профессия, специальность;
должность;
участие в процессе принятия решения о закупке;
отношение к определенному потребителю, типу потребителей (отрасли, сфере деятельности).

Пример 7. Задание рекрутеру на отбор респондентов для фокус- группового исследования, посвященного тестированию концепций вкладов банка

1. Все респонденты в настоящее время являются владельцами депозитных продуктов.
2. Все респонденты являются клиентами различных банков (на каждой группе должно быть не более двух клиентов одного банка).
3. Все респонденты должны иметь творческое мышление, быть эмоциональными и экспрессивными, уметь хорошо выражать свои мысли.
4. Все участники не должны были принимать участие в групповых дискуссиях или глубинных интервью в течение последних 6 месяцев.
5. Участники, ранее принимавшие участие в групповых дискуссиях/глубинных интервью, не должны были участвовать более чем в одном проекте.
6. Участники (а также их родственники, друзья и знакомые) не должны работать (а также иметь образование или быть вовлечены каким-либо образом) в следующих областях деятельности: журналистика, ТВ или радиовещание, связи с общественностью, маркетинговые исследования, социология, психология, рекламное дело.
7. Никто из респондентов не должен быть знаком друг с другом.

Пример 8. Бланк отбора респондентов для фокус-труппового исследования, посвященного тестированию концепций вкладов банка

Добрый день! Меня зовут _. Мы проводим

исследование, посвященное развитию бизнеса нашего банка. Мы хотели бы задать Вам несколько вопросов. Это займет буквально пару минут.

Мы надеемся, что Вам будет интересно поучаствовать в этом исследовании.

1. Пол участника :
1. Мужской.
2. Женский.
2. Приходилось ли Вам принимать участие в групповых дискуссиях, глубинных интервью?
1. Нет /ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ № 5/.
2. Да.
3. Сколько раз Вы принимали участие в групповых дискуссиях, глубинных интервью?
1. Один раз.
2. Более одного раза /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
4. Как давно это было?
1. Меньше полу года тому назад /ЗАКАНЧИВАЙТЕ

ИНТЕРВЬЮ/.

2. Больше полу года тому назад.
5. Сколько полных лет Вам исполнилось?
1. Менее 35 лет /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
2. 35-45 лет.
3. 46~55 лет.
4. Более 55 лет /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
6. Какой общий ежемесячный доход Вашей семьи? (Сложите доходы каждого члена семьи в месяц и назовите сумму).
7. Работаете ли Вы или кто-нибудь из Ваших близких друзей, родственников в одной из следующих областей деятельности? Имеете ли Вы (кто-либо из ваших близких друзей, родственников, знакомых) образование в следующих областях :
1. Журналистика /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
2. ТВ или радиовещание /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
3. Связи с общественностью /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
4. Маркетинг /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
5. Маркетинговые исследования /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
6. Социология /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
7. Психология /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
8. Банковское дело /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
9. Реклама /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
10. Ни в одной из перечисленных областей.
8. Являетесь ли Вы в настоящее время Клиентом какого-либо банка?
1. Да, являюсь.
2. Нет, не являюсь /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.
9. Размещены ли Ваши сбережения на депозите какого-нибудь банка в настоящее время?
1. Да.
2. Нет /ЗАКАНЧИВАЙТЕ ИНТЕРВЬЮ/.

Набор участников

Набором участников фокус-групп должен заниматься рекрутер - сотрудник компании, умеющий вступать в контакт с людьми и налаживать с ними доверительные отношения. По определенным критериям рекрутер должен найти нужных людей. Для этого есть несколько способов:

использовать метод “снежного кома” (например, искать респондентов через знакомых ваших знакомых, отвечающих необходимым критериям);
провести опрос в местах продаж по скринеру, включающему вопросы, выявляющие наличие или отсутствие у человека признаков отбора респондентов (этот подход целесообразно применять при исследованиях рынков товаров постоянного спроса - продуктов питания, бытовой химии, товаров для личной гигиены);
использовать простой случайный отбор по телефону с последующим скринингом по анкете (этот подход используется при несложном рекруте, когда признаков отбора респондентов мало и они просты);
проводить отбор из предварительно составленной базы данных (например, по базе данных клиентов, предоставленной заказчиком);
использовать банки адресов и респондентов, которые есть в организации, регулярно проводящей опросы общественного мнения.
5. Проведение фокус-групповых дискуссий

Эффективное проведение фокус-группы во многом зависит от профессионализма модератора. Он должен уметь создать в группе непринужденную атмосферу и убедить членов группы в том, что их высказывания не будут разглашаться и они могут высказываться совершенно свободно. Важно объяснить респондентам, что не существует “правильных” и “неправильных” ответов, всякое их мнение ценно и главное, что от них требуется, - это искренность. Модератор должен обеспечить каждому члену группы возможность высказаться, и тем самым внести свой вклад в дискуссию.

Все модераторы сталкиваются с такой проблемой, как лидер группы, который всех перебивает, говорит один и часто не по существу. Первое, что можно попробовать, - отвести от него глаза и смотреть на других. Если это не действует, необходимо очень вежливо и доброжелательно сказать ему что-нибудь вроде: “Это очень интересно, но давайте послушаем, что думают другие”. Если и это не помогает, иногда приходится переходить на поочередное опрашивание, которое, однако, ни в коем случае нельзя затягивать. Люди должны высказываться спонтанно, так как если им приходится долго ждать своей очереди, они могут передумать говорить, на них может повлиять мнение других участников. Опрашивание людей по очереди приводит к тому, что теряется сам смысл фокус-группы - групповая динамика, утрачивается возможность получения спонтанных и глубинных реакций респондентов.

Другой важной задачей модератора является активизация и включение в беседу неразговорчивых респондентов. Один из наиболее эффективных приемов, помогающий людям “разговориться”, - это показать, что модератор плохо разбирается в проблеме, и попросить респондента объяснить модератору какой-то вопрос. Опыт показывает, что люди, как правило, любят выступать в роли “объясняющих”, им приятно думать, что они знают что-то, чего не знают другие.

Еще одной распространенной проблемой является участие в группе так называемого эксперта - человека, который считает, что он обладает специальными познаниями в обсуждаемом вопросе и разбирается в нем лучше других. Такой человек не только сам дает субъективные реакции, но и подавляет своим авторитетом остальных участников дискуссии. В этом случае надо объяснить группе, что интересно именно мнение обычного человека, не обладающего никакими специальными познаниями в обсуждаемом вопросе.

Опыт показывает, что многие люди склонны высказывать некое усредненное мнение, мнение вообще, а не свою личную точку зрения. Модератор должен убедить респондентов, что именно их личная позиция и личный опыт интересны и наиболее полезны.

Иногда бывает так, что в дискуссии абсолютно преобладает одна точка зрения, и никто не высказывает альтернативного мнения. Модератору необходимо подойти к вопросу с разных сторон, поэтому иногда приходится самому предлагать другую точку зрения для обсуждения, например: “Я слышал, что некоторые люди считают так-то, как вы к этому относитесь?” или “А другие люди мне, наоборот, говорили, что...” 6. Расшифровка дискуссий

Группы расшифровываются с видео- или аудиопленки. Предпочтительней, чтобы расшифровал группы сам модератор- исследователь, потому что он помнит сам ход дискуссии и более глубокое проникновение в материал поможет ему при составлении отчета. Качественно сделанные расшифровки - основа для хорошего отчета по исследованию.

7. Подготовка отчета по результатам исследования

“Первичными данными для анализа и отчета являются непосредственные впечатления от проведения фокус-групп, рукописные записи и иногда рисунки, сделанные респондентами, аудио- и видеозаписи, письменные стенограммы обсуждений, обмен мнениями с наблюдателями и заказчиком. Главным элементом анализируемых данных являются, конечно, письменные стенограммы обсуждений, на основе которых осуществляется группировка и аналитическое агрегирование данных” .

Отчет по результатам фокус-группового исследования обычно состоит из следующих разделов:

1. Цели и задачи исследования.
2. Методология исследования - описание количества групп, их состава, краткое описание хода дискуссий, примененных методов, материалов, которые тестировались, и т. д.
3. Выводы и рекомендации.
4. Основной текст отчета, разделенный на разделы, где каждый выдвинутый тезис подтверждается соответствующими цитатами.

В дополнение к отчету обычно предоставляются другие материалы, например магнитофонные записи групповых дискуссий, видеопленки с записью групповых дискуссий, расшифровки - стенограммы групповых дискуссий в виде диалогов с указанием авторов высказываний и т. д.

Понятие фокус-группы

Определение 1

Фокус-группа - вид эмпирического исследования в социологии, представляющий из себя дискуссию, протекающую в группе, в ходе которой определяется отношение членов группы к какому-либо продукту, виду деятельности и т.д.

Впервые данный метод использовался в 1941 году Р.Мертоном и П. Лазарсфельдом с целью определить эффективность воздействия радиопередач на людей. Данный метод является крайне привлекательным, особенно для маркетинга, потому как в ходе обсуждения члены группы избавляются от вербальных штампов и становятся крайне свободными в своих ответах, выражая истинное отношение к обсуждаемому объекту.

Характеристики фокус-группы как метода исследования

Количество членов группы составляет от 2 до 8 человек, не превышает 10 участников.
Дискуссия занимает от 1 до 3 часов.
Ведущий дискуссии - опытный социолог или психолог.
Формирование группы (пол, возраст, социальный статус и т.д.) происходит с учетом цели исследования.

Замечание 1

Для изучения современных гаджетов логичнее приглашать людей обоих полов, но определенного (до 35 лет) возраста. Для изучения эффективности новой электробритвы разумно составить две однородные мужские группы - молодежную и группу старшего поколения.

Особенности подготовки и проведения фокус-группы

Очевидно, что дискуссия будет более эффективной, если будет происходить в благоприятных и доброжелательных, комфортных условиях, поэтому подготовка крайне важна.

Необходимо написать программу (как к любому виду исследования), которая будет содержать цель, задачи, объект и предмет, описание испытуемых, инструментарий сбора и анализа получаемой информации.

На дальнейшем этапе происходит подготовка команды профессионалов (ведущего или модератора и его ассистентов): им объясняются цели и задачи исследования, распределяются роли (кто-то из ассистентов следит за порядком и комфортом, кто-то - записывает происходящее на видео и т.д.).

После этого составляется план исследования. В нем прописывается приветствие, объяснение участникам правил, формулировка вопросов, а также указание времени обсуждения и продолжительность перерывов.

Важно подготовить помещение: оно должно быть просторным и комфортным, в нем должен быть большой стол; также необходимо позаботиться о наличии образцов товаров, которые будут обсуждаться на фокус-группе.

Сам процесс представляет собой следующие этапы:

приветствие модератором всех участников, объяснение целей и правил дискуссии;
знакомство между собой членов группы;
обсуждение, которое начинается с открытых вопросов, а заканчивается закрытыми: оно представляет собой некую общую часть, где модератор обращается к участникам с вопросами и формирует мнение о их привычках и предпочтениях, и на основную часть, в которой происходит тестирование продукта и его активное обсуждение;
обобщение всего сказанного модератором, благодарность участникам и прощание;
транскрипция записи и анализ полученной стенограммы.

Достоинства и недостатки фокус-группы как метода исследования

К достоинствам можно отнести:

синергизм, разнообразность получаемой информации;
скорость получаемой информации;
структурность, сочетание широкого охвата проблемных вопросов с необходимым уровнем углубленного изучения;
«эффект снежного кома» - слова одного из членов дискуссии могут вызвать у другого острые эмоции и подтолкнуть к более яркому и искреннему выражению своего мнения;
стимулирование: дискуссия стимулирует желание каждого члена высказать свое мнение;
свобода и уверенность респондентов в равных правах на высказывание;
спонтанность и точность высказываний.

К недостаткам можно отнести:

неверное использование результатов (фокус-группа - поисковое, а не описательное исследование);
недооценка полученных результатов по сравнению с другими методами;
недостаточная квалификация модератора;
сложность в транскрипции и расшифровки записи с фокус-группы ;
неупорядоченность;
нерепрезентативность, связанная с тем, что отобранные на фокус-группу респонденты не репрезентируют исследуемую совокупность, поэтому принимать маркетинговые решения на их основе очень опасно.

Фокусированное интервью впервые было использовано еще в 1944 году учеными Колумбийского университета для выявления отношения людей к радиопередачам. В наши дни этот метод широко применяется в социологии и различных маркетинговых исследованиях.

Государство или владельцы компаний такие исследования, чтобы выяснить отношение реального потребителя к конкретному объекту, предмету или явлению. С помощью фокус-групп можно выявить основные предпочтения респондентов и их впечатления.
В фокусированном интервью применяются различные дополнительные подкрепления – аудио ряд, о продукте, изображения и другие визуальные материалы.

Организация и проведение фокус-группы:

1. Постановка целей исследования и составление программы.

Целью исследования может быть тестирование маркетинговых решений для продвижения продукта и выявление отношения к этому у потенциального потребителя. Например, новый имидж марки, новое название, новый дизайн упаковки, новое лицо компании и пр. Также применяется в исследованиях с теми же целями.

Чтобы получить необходимые данные, нужно как можно четче сформировать блок вопросов и составить максимально понятную инструкцию для респондентов.

2. Сбор команды.

Фокус-группу обычно проводят при участии модератора и нескольких ассистентов. Модератор – человек, который будет следить за тем, чтобы участники не отклонялись от темы, и прояснять их комментарии. Ассистенты следят за тем, чтобы обеспечить участникам максимально комфортные условия и фиксировать ход интервью.

3. Набор респондентов.

Для проведения фокусированного интервью обычно набирают 6-10 участников. Групп может быть несколько. Например, из 8 человек и мужская группа из 9 человек.

4. Подготовка места проведения.

Участникам обеспечивают максимально комфортные условия, чтобы внешние факторы не отвлекали их от дискуссии.

5. Непосредственно само фокусированное интервью.

Длительность проведения фокус-группы обычно составляет от 1 до 3 часов. Во время проведения ассистенты фиксируют ответы и элементы поведения участников в дискуссии. Весь процесс делится на блоки:

Вводная часть. Модератор приветствует участников и объясняет регламент встречи. Дает инструкции участникам относительно самой дискуссии.
- Обсуждение продукта как такового. Какие марки продукта предпочитают участники. Чем руководствуются в выборе. Какие преимущества видят в предпочитаемой и т.д.
- Демонстрация видео ролика/аудио материала/изображений конкретного продукта или услуги.
- Обсуждение конкретного продукта и отношения к продемонстрированным материалам. Что понравилось? Что нет? Что можно улучшить?

6. Анализ полученных данных.

Цель фокус-групп

Целью фокус-группы является получение качественной информации глубинной мотивации потребителя. Эти данные не несут в себе статистической ценности, но позволяют узнать отношение и впечатления непосредственно у представителей аудитории.

Основываясь на полученных данных, заказчик может сделать выводы о том, как воспринимают его продукт на рынке, и что можно предпринять, чтобы получить большую лояльность потребителя.

Фокус-групповое исследование является самым распространенным качественным методом сбора информации. Термин «фокус-группа» является сокращением от понятия «фокусированное интервью», предложенного Р. Мертоном, М. Фиске и П. Кендалл в 1946 г. В дальнейшем представители различных социологических школ по-разному трактовали особенности этого метода. Однако устойчивыми остаются некоторые подходы и принципы, которым следуют те, кто его использует. По мнению Т. Гринбаума - автора популярного на Западе учебника по фокус-группам - исследования этого типа включают четыре общих элемента:

Вовлечение нескольких респондентов, собранных в одном месте.
Взаимодействие участников. Если во многих других типах исследований считается, что любая дискуссия между участниками искажает чистоту ответов, то на заседаниях фокус-групп субъекты поощряются к взаимодействию друг с другом.
Весь ход обсуждения осуществляется профессионалом-модератором. Он направляет течение групповой дискуссии в соответствии с целями, поставленными на предварительной стадии.
При проведении фокус-групп используется сценарий. Если в количественном исследовании при сборе информации применяется законченный, формализованный, структурированный инструментарий, то путеводитель обычно имеет форму относительно незавершенного руководства. Его основное назначение - фокусирование проблемы, настраивание на определенную тему. Одновременно он должен давать возможность спонтанным высказываниям участников, обеспечивать групповую динамику.

Еще одной особенностью является то, что по своему назначению этот тип исследований отличается от других групповых методов, например, от дельфийского метода, «мозгового штурма ». Последние формируются из экспертов и ориентированы на выработку рекомендаций и согласованных решений. Фокус-группы предназначены для другого: выявление спектра мнений по изучаемой проблеме, поиск объяснения поведения людей в тех или иных сферах.

Эффективность фокус-групп определяется тем, что большинство людей ощущает себя комфортно, если вовлечены в дискуссию как часть группы. При правильном осуществлении метода появляются лучшие возможности для получения углубленной информации, чем при индивидуальных интервью. Одновременно групповая динамика позволяет определить значимость такого явления, как групповое влияние.

Успешность фокус-группового исследования зависит от множества организационных и методических факторов. Выделим наиболее важные из них.

Подготовка фокус-групп . Эта стадия во многом совпадает с тем, что делают социологи при использовании количественных методов. Подготавливается программа, включающая формулировку и обоснование проблемы, определение целей и задач, объекта и предмета исследования. В других аспектах есть существенные различия. Например, гипотезы выдвигаются лишь «вчерне», а затем, в ходе исследования, уточняются. Это делается для того, чтобы заранее сформулированные гипотезы не предопределяли процесс познания проблемы. Например, решение людей о покупке сопряжено как с личными потребностями, так и с ситуационными переменными. Чаще всего, особенно когда идет речь о новых продуктах, мы скорее сталкиваемся с континуумом, чем с четко выраженной дихотомией, - поэтому традиционные гипотезы не «срабатывают». По мере сбора информации, овладения проблемой исследовательские предположения приобретают законченный характер. Это дает возможность четко определить, что стоит положить в основу сегментирования рынка.

Огромное значение имеет определение числа, размеров и состава фокус-групп. Как известно, этот метод не предполагает применения выборки, так как его назначением выступает описание и понимание явления, а не экстраполяция выводов на большие социальные общности. Фокус-группы формируются на основе индикаторов социально-демографического положения участников и показателей, характеризующих их потребительское, электоральное или другие виды поведения. Эти требования являются особенно важными, поскольку ошибки при определении групп неблагоприятным образом скажутся на результатах исследования. Может случиться так, что хорошая концепция новой продукции или новой рекламной идеи будет необоснованно отвергнута из-за того, что участники не представляют контингент, который заинтересован или имеет необходимые знания по существу обсуждаемого предмета. Опыт показывает, что не следует жалеть времени для внимательного обдумывания состава участников, необходимо обсудить, какие социальные страты должны стать потребителями продукции, и в первую очередь вести работу с ними.

Таким образом, основное правило при выборе респондентов состоит в том, чтобы определить социальные типы, являющиеся перспективными для целевого рынка товаров или услуг. Например, если кампания разрабатывает концепцию нового продукта - кофе со сниженным содержанием кофеина, то в состав респондентов этого исследования обязательно должны включаться потребители кофе, а также, если позволяют обстоятельства, то и лица, заинтересованные в новом продукте. Примеры такого рода можно продолжить. Скажем, если задачей исследования является определение жизнеспособности некоторых идей в предвыборной борьбе, то для обеспечения корректных результатов необходимо привлечение представителей как различных социальных групп, так и реальных и потенциальных сторонников кандидата или партии.

Важнейший принцип при формировании групп - обеспечение однородности, гомогенности состава групп. В случае несоблюдения этого правила динамика группы может быть существенно заторможена. Например, характер участия в дискуссиях мужчин и женщин существенно различается в смешанных группах и в группах, разделенных по половому признаку. Это связано с тем, что некоторые люди весьма чувствительны к реакции лиц противоположного пола и поэтому часто говорят не то, что чувствуют на самом деле. Бывает и так, что присутствие женщин побуждает некоторых мужчин говорить с большим апломбом (так называемый «павлиний эффект»), что иногда раздражает участников. Конечно же, большое значение имеет тема дискуссии. Поэтому вряд ли целесообразно включать мужчин и женщин в одно групповое интервью, посвященное потреблению пива, или, например, предметам туалета, моющим средствам. Одновременно опыт показывает, что разделение не имеет смысла, когда обсуждаются профессиональные проблемы. Женщины, в какой бы сфере ни трудились, высказываются без оглядки на своих коллег противоположного пола.

Требование дифференциации распространяется и на другие социально-демографические характеристики: возраст, образование, уровень благосостояния и пр. Например, лица с высшим образованием, как правило, четче излагают свою позицию и в силу этого могут доминировать в дискуссии, поэтому, когда речь идет об обсуждении особенностей рекламной кампании, то желательно развести респондентов в зависимости от уровня образования.

Одновременно критерии выбора участников обсуждения не должны быть слишком конкретными, поскольку могут возникнуть слишком высокие издержки из-за чрезмерно завышенных требований к рекрутированию. В то же время еще раз отметим, что решающее значение принадлежит предмету дискуссии, именно он выступает основным дифференцирующим фактором.

При комплектовании групп достаточно часто возникает необходимость исключения из состава некоторых лиц. Совершенно очевидно, что исследователь должен стремиться к тому, чтобы свести к минимуму влияние факторов, негативно воздействующих на атмосферу обсуждения. Поэтому необходимо отсеивать тех, чье участие может неблагоприятным образом сказаться на характере дискуссии. К их числу относятся следующие категории:

Лица, недавно участвовавшие в фокус-группах. Основное требование при включении в группу заключается в том, чтобы респонденты до этого не принимали участия в подобных исследованиях, по меньшей мере, в течение полугода. Это делается для того, чтобы отсечь «профессиональных» респондентов, т. е. тех, которые из-за желания подзаработать или ради развлечения готовы принимать участие в группах по нескольку раз в месяц. Проблема заключается в том, что эти респонденты уже самим фактом частого присутствия в группах могут ознакомиться с техникой ведения заседаний и предпринимать попытки манипулировать его ходом. Кроме того, от них можно ожидать также «желательных», по их мнению, ответов.

Лица, связанные с рекламой и маркетинговыми исследованиями. Нежелательность их участия связана с тем, что они могут оказаться пристрастными в своих выводах, кроме того, нельзя исключить, что в некоторых случаях они могут нарушить конфиденциальность, сообщат идеи исследования конкурентам.

Лица, связанные с исследуемой отраслью. Если исследуется какой-то продукт или услуга, то люди, занятые в соответствующей отрасли, и их близкие родственники должны исключаться из участия. Ведь их мнение может быть необъективным в силу того, что они знают специфику производства данных товаров и услуг, имеют доступ к специальной информации, поэтому их потребительское поведение будет нетипичным.

Лица, хорошо знакомые друг с другом или с модератором. Требование не приглашать друзей на групповое интервью основано на том опасении, что отношения между ними могут изменить процесс взаимодействия в группе. Когда люди уже выработали некоторую схему взаимоотношений, то существует вероятность того, что они будут играть те же роли и в групповой дискуссии, что, несомненно, исказит динамику обсуждения. Это же в полной мере распространяется на ситуацию, когда модератор и кто-нибудь из респондентов хорошо знакомы.

Не существует общепринятых критериев определения размера идеальной фокус-группы. Тем не менее большинство специалистов в этой области считает, что оптимальная численность группы составляет 8-10 человек. Именно это число, с одной стороны, обеспечивает разнообразие взглядов и выгоды взаимодействия, а с другой стороны, не мешает полноценному участию в обсуждении каждого члена группы. Если будет больше 10 человек, то модератору очень трудно контролировать ход обсуждения, направлять дискуссию в нужном направлении, стимулировать эффективное групповое взаимодействие. В результате, исследование, задуманное как фокус-группа, превращается в заседание, проходящее в форме вопросов и ответов между модератором и участниками. Участие менее 8 человек также малопродуктивно. Во-первых, практически в каждой группе находится, по крайней мере, один участник, пытающийся говорить слишком много, но не по существу, и другой участник, который является слишком застенчивым или испуганным. Следовательно, если проблемы обсуждаются при составе менее 8 человек, то реальное число участников будет невелико (возможно, 4-5 респондентов). Во-вторых, участники небольших групп склонны, по-видимому, неосознанно выступать в качестве экспертов, а не как средние, типичные потребители, которые сообщают о своих личных ощущениях. Поэтому чрезвычайно важно добиться от каждого участника понимания того, что он участвует в исследовании в роли потребителя продукта и наиболее важным является его собственное мнение.

Существуют, однако, некоторые обстоятельства, при которых мини-группы бывают целесообразны. Например, если имеется небольшое количество подходящих респондентов, которых необходимо свести вместе для взаимодействия, или если повестка заседания ограничена и нет возможности включить необходимое количество участников. В этих случаях может рекрутироваться и менее 5-6 респондентов по причине того, что групповое интервью может быть проведено при более низких затратах и с большим эффектом, чем серия индивидуальных.

Один из наиболее важных вопросов, возникающих при планировании качественного исследования - в каких географических точках проводить группы. Это важный фактор как для определения количества групп, так и для подсчета затрат на проект. Цель проведения фокус-групп в нескольких местах состоит в гарантии того, что полученные данные не являются отражением специфики конкретного локального сообщества. По тем же причинам, по которым мы должны репрезентировать в исследовании различные социально-демографические слои, региональная дисперсия - это надежный контроль или подстраховка, которая способствует повышению разнообразия групп. При этом надо помнить, что в качественном исследовании систематическое сопоставление данных по географическому фактору обычно не производится, так как даже если оно осуществляется в нескольких точках, все равно не может представлять всю страну или экономический район. Даже если региональные особенности действительно себя проявляют, их все же надо воспринимать с осторожностью, как вероятность, но не как доказанный факт. Подобное предостережение относится к любым переменным, включая пол и доход.

Только там, где надежные статистические или социологические показатели дают веские основания предполагать, что географический пункт является значимым фактором различий, уместно сделать попытку сравнений. Так, например, вполне очевидно, что ход и особенности заседаний фокус-групп, посвященных проблемам экологии, ядерной безопасности и российско-украинским взаимоотношениям, будут совершенно различны в двух городах Ростовской области - Таганроге и Волгодонске, поскольку актуальность этих вопросов для их жителей существенно различна. Итак, представляется целесообразным рассматривать географическую репрезентацию как дополнительный способ для достижения разнообразия, а не как инструмент для систематического сравнения.

Важной проблемой выступает определение числа групп. Конечно же, учитываются финансовые ограничения, но нет объективных стандартов, по которым можно было бы измерить адекватность качественных методов. Поэтому исследователь в значительной мере полагается на опыт, авторитетные мнения и интуицию при выработке решения относительно количества групп. Этот фактор зависит от числа переменных, которые мы хотели бы проанализировать. Если планируется сравнить роль возраста, пола и дохода, необходимо значительное количество групп. Однако, как показывает опыт, в этом случае отдача каждого последующего заседания уменьшается. Специалисты полагают, что большинство проблем может быть рассмотрено на 6-8 группах. Не рекомендуется проводить более десяти заседаний по одной проблематике, потому что дополнительные группы редко вносят что-то новое. Кроме того, затраты и время, требуемые для подобных исследований, имеют тенденцию понижать некоторые из преимуществ качественного исследования, не делая при этом результат статистически более достоверным.

Ключевым элементом в подготовке фокус-групп является составление плана, сценария заседания. В социологической практике используются также и другие его наименования: путеводитель, гайд (guide - руководство, пособие), вопросник. Последний термин не представляется удачным, так как снижает значимость этого документа. Его предназначение двояко. С одной стороны, он выступает формальным средством отношений с заказчиком, фиксирующим понимание предмета, подлежащего обсуждению в данной группе, и приоритетов, в соответствии с которыми это должно быть сделано. С другой - сценарий вбирает в себя все содержательные и организационные аспекты.

Большинство модераторов проводит заседание группы в течение 1,5-2 часов, и, соответственно, сценарий занимает 3-4 страницы. В идеале он должен содержать в себе 7 основных составляющих:

Изложение целей данного заседания.
Определение состава группы.
Сценарий должен быть обеспечен текстом краткого вступительного слова. Обычно включает объявление темы дискуссии, регламент проведения, инструкции участникам и т.п.
Начальная стадия. Знакомство с каждым респондентом и указания на общие контуры проблемы.
Обсуждение основного предмета. Должны быть определены темы, связанные с обследуемым продуктом или концепцией, которые должен охватить модератор. Например, если на заседании определяется отношение к какому-то сорту пива, то эта часть сценария должна начинаться с обсуждения потребления участниками пива вообще: как часто, где, в каких обстоятельствах, какие сорта обычно предпочитают и пр.
Конкретное обсуждение. В данной части сценария должен содержаться перечень конкретных вопросов и аспектов, о которых заказчик желает получить детализированную информацию. Переход от общих вопросов к частным.
Финальная часть. Может включать обзор высказанных позиций, дополнительный зондаж мнений по каким-то темам. Выражение благодарности за работу.

В дополнение к перечисленным элементам плана необходимо включить еще два:

Распределение времени дискуссии. Должны содержаться заметки относительно времени, отводимого для каждой части заседания.
Использование стимулов. В данном контексте под ними понимаются средства для активизации обсуждения и демонстрации точек зрения. Это могут быть рекламные ролики, рекламируемые товары, образцы продукции и ее упаковки, изложение концепции, слоганы и т.д. Иногда участникам предлагается из фотографий составить коллажи, которые соответствуют образу товара, проигрываются варианты его названий.

В зависимости от мастерства модератора и особенностей дискуссии допускается корректировка сценария, внесение в него изменений по ходу дискуссии. Главное - обеспечить групповую динамику, создать атмосферу, в которой каждый участник может свободно и спонтанно высказаться.

И, наконец, немаловажная часть подготовки к заседанию фокус-групп - техническое оснащение. Для этого требуется подходящее помещение, желательно со столом круглой или овальной формы. Идеальной является комната с односторонним зеркальным экраном, за которым могут находиться наблюдатели. Другим вариантом является организация дистанционного видеонаблюдения, т.е. телетрансляция в соседнее помещение. Во всех случаях производится видео- и аудиозапись дискуссии. Кроме того, необходимы канцелярские принадлежности для выполнения возможных в ходе заседания тестов и заданий, прохладительные напитки и легкая закуска для участников, видеотехника для демонстрации роликов.

При проведении фокус-групп прежде всего решаются организационные проблемы:

Контроль за явкой заранее приглашенных респондентов;

Заполнение ими анкеты-фильтра, отсев нежелательных участников. Поэтому традиционно рекрутируется людей больше, чем это необходимо для заседания;

Подготовка табличек с именами участников;

Размещение респондентов в комнате для дискуссий.

Далее вступает в свои права модератор - ключевая фигура в фокус-групповом заседании. Буквальный перевод этого слова: регулирующий, умеряющий. Были попытки найти адекватное русское понятие, например, «председатель», «ведущий», но они не закрепились, поскольку не отражают специфику деятельности. Ведь в фокус-группе модератор не должен выступать в роли «начальника», руководителя дискуссии, а быть тем, кто способствует ее ходу. Обычно опытный модератор балансирует между активным участием и пассивным наблюдением.

Выделим некоторые характеристики модератора. Он должен обладать высокой коммуникативностью, быстро достигать взаимопонимания с респондентами, уметь их слушать, четко ориентироваться в ходе обсуждения, быть восприимчивым, иметь хорошую память. Он обязан хорошо ориентироваться в дискутируемой теме, но не выглядеть всезнающим - иначе участники будут воспринимать его как эксперта. Его осведомленность не должна серьезно выходить за границы знаний, которыми обладают респонденты. В связи с этим еще раз подчеркнем, что смысл фокус-группового исследования состоит в том, чтобы заказчик мог посмотреть на свой продукт или концепцию глазами типичного потребителя.

Считается, что умелый модератор должен в процессе обсуждения держать в своем сознании следующие вопросы:

Что я еще должен спросить, чтобы понять, почему он (она) так думает?

Слышал ли я все, чтобы проанализировать проблему и оценить ее объективно исходя из целей исследования?

Что делают участники повседневно? Что я должен узнать об их потребительских предпочтениях, установках, поведении?

Как добраться до реальных чувств респондентов, скрывающихся за интеллектуальностью и рациональностью?

Модератору необходимо найти тот стиль, который более всего ему соответствует. Это может быть серьезная манера поведения или, наоборот, веселая и раскованная. Существует, однако, целый ряд недопустимых стилей ведения, которые могут скомпрометировать работу модератора и снизить качество исследования. К их числу относят следующие типы модераторов: авторитарный, запугивающий, плохо слушающий, «комедиант», растерянный, попустительствующий и др. Групповой процесс предполагает некоторую иерархическую организацию. Если все члены группы вносят свой вклад в дискуссию, то она устанавливается в течение первых 15-20 минут. Последствием является дифференциация респондентов на роли, которые они играют и соответственно воспринимаются окружающими. Если этого не происходит, то каждый член группы будет говорить преимущественно с модератором и отвечать только на его вопросы. Исчезает важнейший фактор функционирования фокус-групп - коллективная социодинамика, групповое взаимодействие.

Обычно выделяют наиболее распространенные позиции респондентов:

- «Союзник модератора» - это тот, кто старается защитить модератора от словесных нападок и выступает в качестве умеряющей ролевой модели для других членов группы.

- Сдержанные участники. Обычно составляют большинство среди участников. В силу своей воспитанности или индивидуальных качеств стараются не выдвигаться на первый план.

- Застенчивые. Отличаются неуверенностью, стремятся не участвовать в дискуссии, поскольку боятся высказать «неправильное» мнение.

2. Деструктивные роли.

- «Альтернативный лидер» стремится занять центральную роль, конкурирует с модератором.

- «Антагонист» выражает критическую точку зрения по любому обсуждаемому вопросу. Различают «рационального антагониста» (демонстрирует негативное отношение в сдержанной и аргументированной манере) и «запугивающего антагониста» (делает вызов ведущему тем, что задает ему трудные вопросы, выходящие за рамки необходимых знаний либо оспаривающие саму целесообразность и законность исследования).

- «Вещатель» противостоит модератору, облекая свои мысли в абстракции и туманные обобщения, чаще всего неудачные. Обычно иллюстрирует свою точку зрения тем, что ссылается на свой опыт или на прежние времена, т.е. его аргументы практически не имеют отношения к обсуждаемым вопросам.

- «Доминатор» очень настойчив, склонен произносить длинные речи и быть первым. Его цель состоит в преподнесении себя, а не во взаимодействии с другими. Если его не сдерживать, то он израсходует на свои речи непропорционально большое количество времени.

- «Уточнитель» отличается тем, что не способен обобщать простые обстоятельства, относящиеся к повседневной жизни, требует постоянного уточнения вопросов и заданий.

- «Нашептыватель» постоянно отвлекает других участников разговорами. Хотя за подобным поведением не обязательно кроется враждебность, тем не менее оно может быть весьма вредным для группы.

Подчеркнем, что часть участников может играть более одной роли одновременно, многое зависит от обстоятельств дискуссии, созданных модератором.

Для формирования необходимой атмосферы и стимулирования социодинамики существует множество методических приемов, направленных на нейтрализацию «антагонистов» и «доминаторов», активизацию пассивных участников, на фокусирование обсуждения и т.д. Все это требует дополнительного детального рассмотрения.

Оформление результатов заседаний фокус-групп .

Несмотря на то, что наблюдатели, представляющие заказчика, обычно присутствуют на дискуссиях и часто бывают готовы под их впечатлением принимать управленческие решения, тем не менее тщательный анализ остается решающим в качественном исследовании.

Основная схема анализа: первичные данные - формирование утверждений - объяснение. На первой стадии расшифровываются аудиозаписи, подготавливается стенограмма, анализируется видеозапись (причем большое значение имеет изучение невербальных реакций респондентов). Далее агрегируется собранный материал и выбираются наиболее значимые категории, характеризующие ход обсуждения во всех проведенных дискуссиях по проблеме. И, наконец, интерпретируются и обобщаются полученные результаты, делаются выводы и рекомендации.

В практике фокус-групповых исследований существует три основных вида отчета:

1) Устный отчет. Он предназначен для диалога с заказчиком на завершающем этапе исследования выступает средством разъяснения результатов. При презентации этого вида отчетов для удобства восприятия используются слайды с наиболее важными выводами, диаграммами. Целесообразно использовать фрагменты видеозаписей с показательными эпизодами обсуждения.

2) Краткий отчет в письменной форме. Резюмирует наиболее принципиальные результаты.

3) Полный детализированный отчет. Включает следующие части:

Введение.
Цели и задачи исследования.
Краткое описание способов получения информации. Критерии отбора респондентов, места проведения и количество групп.
Описание изучаемых общностей, мнений и установок. Приводятся иллюстрирующие цитаты из стенограммы.
Результаты и основные выводы.
Рекомендации и предложения о последующих шагах.
Приложение. Содержит сценарий, анкету-фильтр, стимулирующий материал.

Примеры

1. Характерный образец эффективного использования результатов фокус-групп.

Руководители университета в Миннесоте (США) были обеспокоены тем, что заметно сократилось число выпускников сельских школ из этого штата, желающих у них обучаться и предпочитающих учебные заведения в других местах. Ряд фокус-групп с потенциальными студентами показал, что неправильной оказалась рекламная кампания, осуществляемая университетом. В соответствии со сложившимися стандартами в брошюpax, проспектах и других материалах рассказывалось об огромных учебных корпусах, миллионах книг в библиотеке, о тысячах студентов, о большом числе факультетов и кафедр. В результате выходцы из сельских районов воспринимали университет большим и безликим, они считали, что затеряются в массе студентов и поэтому ориентировались на небольшие университеты и колледжи других штатов. На основании результатов фокус-групповых исследований были созданы новые специальные брошюры, в которых подчеркивалась дружеская атмосфера в кампусах, внимание и готовность к сотрудничеству преподавателей и представителей администрации, возможность создания землячеств и объединений со студентами из сельских общин. В итоге поток выпускников сельских школ вновь возрос.

2. А.Гольдман и С. Макдональд в своем учебнике по методике фокус-групп приводят пример, показывающий разницу в специфике количественных и качественных методов.

А. Количественное исследование. Результаты опроса.

Вопрос: Что Вы предпочитаете - яблочный пирог или шоколадный кекс (% к числу опрошенных)? Яблочный пирог - 26 %. Шоколадный кекс - 22%. И то, и другое - 43 %. Затрудняюсь ответить - 9 %.

Б. Качественное исследование. Обсуждение на фокус-группе.

Вопрос: Что Вы предпочитаете - яблочный пирог или шоколадный кекс?

Ответ: Я не знаю. Я люблю и то, и другое.

Вопрос: Хорошо, если Вам надо взять что-то одно, что это будет? Подумайте.

Ответ: Конечно, пироги различаются. Если у меня будет возможность взять яблочный пирог моей мамы, то я предпочту его любому шоколадному кексу. Если необходимо взять какой-то яблочный пирог, то я точно не знаю.

Вопрос: От чего еще может зависеть Ваш выбор?

Ответ: Например, это зависит от того, что я ем на обед. Если у меня полный обед, я думаю, что возьму яблочный пирог. Яблочный пирог - это большой деликатес в моей семье. Но если на обед я ел что-то легкое, типа рыбы, то лучше взять кекс. Если холодно, я не откажусь от шоколадного кекса.

Приложение. Основные понятия

Качественные методы - методы, которые предполагают получение глубинных ответов. Они нацелены не столько на фиксацию количественных параметров изучаемых явлений, сколько на познание их качества. Часто эти методы определяют как «мягкие», в отличие от «жестких», количественных.

Кейс-стади (case study) - качественный метод, направленный на изучение отдельной общности, уникального объекта в совокупности его взаимосвязей. Дословный перевод: «исследование случая». Термин, возможно, пришел из судебной практики, где кейс - судебное разбирательство. Объектом чаще всего бывает замкнутая общность, труднодоступная для анализа другими методами.

Модератор (буквальный перевод: умеряющий, регулирующий) - специалист, осуществляющий ведение фокус-группы. Регулирует ход обсуждения, способствует групповому взаимодействию.

Нарративное интервью (narrative - рассказ, повествование) - представляет собой свободное повествование о жизни респондента без вмешательства со стороны интервьюера.

Нестандартизированное (неформализованное) интервью - вид интервью, не отвечающего требованию сопоставимости вопросов и ответов, респондент не является учетной статистической единицей. В противоположность стандартизированному (формализованному), этот вид интервью не предполагает наличия жестко сформулированных вопросов, их порядок и т.д.

Путеводитель (синонимы: сценарий, гайд, план обсуждения) - исследовательский документ, в котором описаны все существенные элементы предстоящей фокус-группы.

Фокус-группа - качественный метод сбора социологической информации в однородных группах, имеющий фокус обсуждения, с участием ведущего, основанный на принципах групповой динамики.

Фокусированное интервью - вид интервью, сконцентрированного на определенной проблеме. Предметом изучения являются субъективные переживания, восприятия респондента. Чаще всего бывает нестандар-тизированным или полустандартизированным.

Литература

Белановский С.А. Метод фокус-групп. М., 1996.
Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью: Учебно-методическое пособие. М., 1993.
Григорьев С.И., Ростов Ю.Е. Начала современной социологии: Учебное пособие. М., 1999.
Дмитриева E.И. Метод фокус-групп: проблемы подготовки, проведения, анализа //Социс. 1999. № 8. С. 133-138.
Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М., 1998.
Основы прикладной социологии /Под ред. М.Н. Горшкова и Ф.Э. Шереги. М., 1996.
Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., 2000.

Ю.С. Колесников. Прикладная социология. - Р.н.Д, 2001

Одним из методов активного исследования потребителей является метод фокус-групп. Он может использоваться как средство сопровождения в рамках подготовки персонала и в самом процессе обучения.

Фокус-группа (фокусированное интервью в группе) - один из методов сбора и анализа информации в процессе социальных исследований. Он заключается в приглашении небольшой группы людей (чье мнение по обсуждаемому вопросу интересно) на встречу, во время которой проводится дискуссия (обсуждение) по заранее созданному сценарию фокус-группы. В ходе дискуссии ведущий (называемый также модератором) «фокусирует» внимание участников на вопросах, интересующих исследователей, в целях получения от них информации на заданные темы.

Основу метода заложили Р. Мертон, М. Фиске и П. Кендалл в известной работе «Фокусированное интервью» . Они же предложили и сформулировали значение трех основных терминов: глубокое интервью, фокусированное интервью, групповое интервью .

Термин глубокое интервью имеет различные значения в зависимости от того, используется он как психологическое или социологическое понятие. В психологии имеется термин «глубинная психология», в соответствии с этим в психологической традиции глубинными или глубокими называют психоаналитические и иные интервью, направленные на выявление бессознательных побуждений .

В социологии термин глубокое интервью связан со словом «зондирование» (probling ). Зондированием называют технику, побуждающую респондентов дополнять, разъяснять или объяснять то, что было ими сказано. Глубокий зондаж - это зондаж «до конца», т.е. до тех пор, пока не появится уверенность, что респонденту уже нечего сказать по данному вопросу.

Сфокусированное интервью {focussed ) отличается от других типов исследовательского интервью по ряду признаков. Во-первых, интервьюируемые лица должны быть участниками некоторой определенной ситуации: они просмотрели фильм, прослушали радиопрограмму, прочитали памфлет, статью или книгу, приняли участие в психологическом эксперименте или неконтролируемой, но наблюдаемой социальной ситуации (например, в политическом митинге, ритуале или мятеже). Во-вторых, гипотетически важные элементы, а также характер, процессы и общая структура этой ситуации предварительно проанализированы социологом, на основе чего он пришел к ряду гипотез. В-третьих, на основе этого анализа разработан план проведения интервью, в котором намечены важнейшие области исследования и гипотезы. В-четвертых, интервью «фокусируется на субъективных переживаниях лиц по поводу заранее проанализированной ситуации» .

Термин групповое интервью Р. Мертон и его соавторы определяют так: «Совершенно неочевидно, что индивидуальное интервью всегда предпочтительнее группового. У последнего есть преимущества и недостатки, причем оказывается, что преимущества значительно превышают недостатки, когда мы стремимся выявить различные понимания одной и той же ситуации большим числом людей. Групповое интервью обычно позволяет получить более разнообразный массив ответов» .

Задачи, решаемые с помощью метода фокус-групп:

выявление особенностей восприятия продукта (услуги или социально-политического явления), диагностика имиджа;
тестирование новых концепций (новой упаковки, нового имиджа, новых товаров);
тестирование рекламы (изучение реакции потребителей на виды рекламы), в том числе изучение эмоциональной и поведенческой реакции на рекламу;
изучение разговорного словаря потребителя;
стимулирование новых творческих идей, предложений и концепций;
формирование гипотез для проведения количественных опросов;
изучение потребительского поведения, мотивов выбора, отказа от использования товара;
анализ запросов потребителей, их восприятия, мотивов, отношения к изучаемому продукту (услуге или социально-политическому явлению), марке, методам его продвижения;
решение, в каких условиях осуществляется покупка, какие факторы влияют на принятие решения «купить»;
исследование психологического восприятия продукта или услуги потребителями;
выявление сильных и слабых сторон продукта или услуги, вариантов усовершенствования;
определение наиболее значимых характеристик продукта или услуги;
разработка стратегии позиционирования продукта или услуги.

Этапы проведения фокус-группы:

подготовка сценария (topic guide);
отбор участников;
подготовка помещения и материалов;
проведение фокус-группы;
обработка результатов;
аналитическое описание результатов исследования.

Как правило, продолжительность группового обсуждения составляет 1,5-2 ч. Фокус-группа обычно проводится в специально оборудованном помещении. Ход обсуждения фиксируется на аудио- или видеопленку для последующей расшифровки высказываний и фиксации невербального поведения (мимики, жестикуляции и т.п.) участников. Конечным продуктом проведения фокус- группы является отчет с выводами и рекомендациями клиенту. Полученные стенограммы служат основой аналитического отчета.

1. Вовлечение нескольких респондентов, собранных в одном месте.
2. Взаимодействие участников. Если во многих других типах исследований считается, что любая дискуссия между участниками искажает чистоту ответов, то на заседаниях фокус-групп субъекты поощряются к взаимодействию друг с другом.
3. Весь ход обсуждения осуществляется профессионалом-моде- ратором. Он направляет течение групповой дискуссии в соответствии с целями, поставленными на предварительной стадии.
4. При проведении фокус-групп используется сценарий, основное назначение которого - фокусирование проблемы, настраивание на определенную тему. Одновременно сценарий должен давать возможность спонтанно высказываться участникам, обеспечивать групповую динамику.

Большинство модераторов проводит заседание группы в течение 1,5-2 ч, и, соответственно, сценарий занимает 3-4 страницы. В идеале он должен содержать в себе семь основных составляющих .

1. Изложение целей.
2. Определение состава группы.
3. Текст краткого вступительного слова. Обычно включает объявление темы дискуссии, регламент проведения, инструкции участникам и др.
4. Начальная стадия. Знакомство с каждым респондентом и указания на общие контуры проблемы.
5. Обсуждение основного предмета. Должны быть определены темы, связанные с обследуемым продуктом или концепцией, которых должен придерживаться модератор. Например, если на заседании определяется отношение к какому-то сорту кофе, то эта часть сценария должна начинаться с обсуждения потребления участниками кофе вообще: как часто, где, при каких обстоятельствах, какие сорта обычно предпочитают и пр.
6. Конкретное обсуждение. Перечень конкретных вопросов и тем, но которым заказчик желает получить детализированную информацию. Переход от общих вопросов к частным.
7. Финальная часть. Может включать обзор высказанных позиций, дополнительный «зондаж» мнений по каким-то темам. Выражение благодарности за работу.

К преимуществам метода фокус-группы относят следующие особенности:

психологическая атмосфера групповых дискуссий на эмоциональном уровне провоцирует участников к открытому высказыванию суждений;
групповые процессы стимулируют свежие идеи и мысли;
реакции и ответы респондентов носят спонтанный характер.

Применительно к учебному процессу значение метода фокус-

групн связано с основным элементом метода - дискуссией. В обучении метод используют для организации интерактивных занятий, посвященных обсуждению учебных тем, материалов, представленных в виде видеопрезентаций или иным наглядным методом. В связи с этим фокус-группа может быть определена как тщательно запланированная дискуссия, нацеленная на анализ ситуации (темы, материала), или сбор мнений в определенной области. Дискуссия проводится под руководством преподавателя, который стремится создать оптимальную атмосферу дискуссии - спокойную, уютную, доверительную. Сама дискуссия часто оказывается увлекательной для участников по мере обмена мыслями и мнениями. Участники группы оказывают друг на друга определенное влияние, откликаясь на высказывания и комментарии в ходе дискуссии.