Требования к качеству продукции. Требования к качеству (Тема)

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения - требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), - функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики - это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения - это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования безопасности - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Требования надежности - сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности - отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности - приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования - это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее - «безопасность»).

При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.

В Федеральном законе "О техническом регулировании" детализируются требования по безопасности: безопасность излучений; биологическая безопасность; взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; термическая безопасность; химическая безопасность; электрическая безопасность; ядерная и радиационная безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательных требований также рассматриваются: предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; единство измерений.

Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которая по своей природе и (или) своему способу переработки может создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Оценка соответствия требованиям безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей безопасности с нормативами - необходимы анализ и оценка риска нарушения нормативов безопасности.

Показатель качества изделия - это количественное выражение од­ного или нескольких свойств изделия применительно к определен­ным условиям создания и эксплуатации этого изделия.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на единичные, комплексные (групповые) и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции и определяются как процентное соотношение величины параметра оцениваемого изделия к величине параметра базового об­разца.

Комплексный показатель качества характеризует совокупность нескольких свойств продукции и рассчитывается па основе единич­ных показателей как сводный параметрический индекс методом сред­невзвешенного.

Интегральный показатель качества определяется как соотно­шение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреб­ления продукции к суммарным затратам па приобретение и исполь­зование этой продукции.

В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели (рис. 2.2.1), которые можно подразделить па две группы: эксплуатационные (показатели технического уровня) и производст­венно-технологические (показатели технологичности).

К эксплуатационным показателям относятся:

♦ показатели назначения; характеризуют свойства продукции, опре­деляющие основные функции, для выполнения которых она пред­назначена, и обусловливают область ее применения;

показатели надежности; определяют свойства продукции сохра­нять в заданном интервале времени, в установленных пределах значения всех параметров продукции, характеризующих способ­ность выполнять основные функции. Надежность оценивается по­казателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости;

» эргономические показатели; характеризуют систему «человек - изделие - среда» и учитывают комплекс гигиенических, антропо­метрических, физиологических, психологических свойств чело­века, проявляющихся при взаимодействии с изделием в произ­водственных и бытовых условиях;

♦ эстетические показатели; характеризуют целостность композиции, информационную выразительность, рациональность форм, цвето­вое исполнение, совершенство производственного исполнения и т. п.;

♦ показатели транспортабельности; определяют приспособлен­ность продукции к ее перемещению в пространстве (транспорти­рованию), не сопровождающемуся при этом ее эксплуатацией или потреблением;

♦ показатели безопасности; характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении без­опасность человека;

♦ показатели экологичности; характеризуют особенности продук­ции, определяющие уровень вредных воздействий на окружа­ющую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции (например, содержание вредных примесей, выбрасы­ваемых в окружающую среду при эксплуатации продукции; веро­ятность вредных выбросов, излучений и др.);

♦ патентно-правовые показатели; характеризуют патентную защи­ту и патентную чистоту. Патентная защита выражает степень за­щиты авторскими свидетельствами и патентами продукции в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на оте­чественные изобретения. Патентная чистота оценивает свойство изделия, заключающееся в том, что оно может быть свободно ис­пользовано в стране без опасности нарушения действующих на ее территории охранных документов исключительного права.

К производственно-технологическим показателям относятся:

♦ показатели материалоемкости и трудоемкости; соответственно служат для определения количества материалов, труда, затрачиваемого па изготовление единицы продукции (или выполнение единицы работы, услуги);

* показатели энергоемкости; характеризуют затраты энергии на про­изводство единицы продукции;

* показатели блочности (сборности); характеризуют долю специ­фицированных составных частей в общем количестве составных частей единицы изделия. Блочность изделия характеризует про­стоту ее монтажа;

* показатели унификации и стандартизации; характеризуют насы­щенность изделий стандартизированными и унифицированными узлами и деталями, а также уровень унификации с другими изде­лиями.

Анализ и оценка уровня качества продукции проводятся на основе единичных показателей качества. При этом единичные показатели качества подразделяют на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели характеризуют назначение и об­ласть применения данного вида продукции. Значения этих показа­телей позволяют отнести образцы, имеющиеся на мировом рынке, к группе аналогов оцениваемой продукции. Для последующего со­поставления оцениваемого и базового образцов они не использу­ются.

Оценочные параметры характеризуют функциональные, ресур­сосберегающие, природоохранные и другие свойства продукции. Эти показатели используются непосредственно для сопоставления оце­ниваемого изделия и базовых образцов. В зависимости от специфи­ческих особенностей продукции и условий ее применения система используемых оценочных показателей может дополняться или со­кращаться. Кроме того, исходя из характера решаемой задачи часть указанных показателей может использоваться при оценке в качестве ограничений, например, в числе нормативных параметров.

Инструментальный (измерительный) метод определения пока­зателей качества продукции основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений. Этим методом определяется большинство показателей качества (например, ско­рость транспортных средств, масса изделия и т. д.).

Расчетный метод основан на использовании теоретических и эм­пирических зависимостей для определения численных показателей качества изделий. Обычно используется для определения надежно­сти, производительности, трудоемкости и др.

Органолептический метод основан на использовании информа­ции, получаемой в результате анализа ощущений и восприятия от органов чувств человека (эксперта): зрения, слуха, обоняния и др. Численные значения показателей при этом методе выражаются в баллах. Используется для определения эргономических и эстетиче­ских показателей качества.

Таким образом, качество объекта одновременно определяется рядом его характеристик, приданных ему изготовителем и независимых от потребителя, и субъективным отношением к объекту самого потребителя, которое как дополняет эти характеристики, так и снижает их ценность. Вот почему один и тот же товар можно продать разным покупателям за разную цену. Как говорят, сколько людей, столько и мнений. Человеческая жизнь так же является объектом, когда на нее накладывается понятие качества - качество жизни. Характеристики этой жизни (см. табл. 1.1) показывают, что в России живут средне (по мировым меркам), а субъективно каждый из нас оценивает качество своей жизни от «хуже некуда» до «великолепно».

Рассмотрим содержание понятия управление, менеджмент и управление качеством.

Управление - широко распространенный, но не стандартизированный термин. То же относится и к термину менеджмент. Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализация ее программы и целей. Социальное управление - это целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствование его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяют управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмами, предприятиями, цехами и т.п. В области хозяйственного управления, в том числе и управлении качеством продукции, во второй половине 20-го столетия сделаны кардинальные сдвиги, связанные с применением информационных технологий, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, математического моделирования, теории принятия решений и пр. Количество управляемых объектов растет, научное управление усложняется. Надо искать новые подходы к управлению. По сути, история развития науки управления есть непрерывная цепь поиска новых методов и технологий.

По стандарту ИСО административное управление качеством - такие аспекты функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. То, что обычно называют управление качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Повсеместное вытеснение в России термина управление термином менеджмент не везде обосновано. Менеджмент - это, на наш взгляд, в большей степени практическое руководство и методы управления. Поэтому мы говорим о науке управления и о практике менеджмента.

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери).

Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления качеством. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всœех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Сегодня в РФ действует Федеральный закон ʼʼО техническом регулированииʼʼ.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определœенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Классификация показателœей качества продукции

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, к примеру: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателœей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуᴦ.

Количественная оценка показателœей качества продукции производится с целью:

Выбора наилучшего варианта продукции;

Повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

Оценки достигнутых показателœей качества при проектировании и производстве;

Определœения и контроля показателœей качества после изготовления и в эксплуатации;

Определœения соответствия достигнутых показателœей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определœения показателœей качества.

1. Инструментальные (измерительные) методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (к примеру, такой величиной является мощность или объём двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (к примеру, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определœении показателœей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателœей качества, которые в настоящее время не бывают определœены другими, более объективными методами, к примеру цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

5. Социологический метод основан на определœении показателœей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителœей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

6. Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня качества Q сравниваются всœе остальные величины Qj.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, к примеру, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применяется для измерения физических величин, таких как, масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

где Qj - измеренная величина, Q - эталонная величина.

Системы управления качеством на предприятиях городского хозяйства. Стандартизация и сертификация продукции. Международные стандарты ИСО 9000, российские стандарты управления качеством, их содержание

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не должна быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация. Главная задача стандартизации состоит в создании системы нормативно-технической документации.

Объект стандартизации: продукция, процессы, услуги.

Цель стандартизации: выявление наиболее экономически оправданного решения.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение максимальной степени упорядочения в определённой области посредством установления положений для всœеобщего и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных задач.

Результат стандартизации - нормативный документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов: стандарт или технические условия.

Стандарт - нормативный документ по стандартизации, устанавливающий для всœеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся различных видов деятельности; направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области.

Главный орган по стандартизации в России: Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Основой Государственной Системы Стандартизации является фонд нормативных документов, состоящий из четырёх уровней:

1. Законодательные акты государства, законы в области стандартизации, технические законодательные акты по группам продукции;

2. Государственные и межгосударственные стандарты;

3. Отраслевые стандарты, стандарты научно-технических и инженерных обществ;

4. Стандарты предприятий и технические условия.

Правовой основой Государственной Системы Стандартизации является хозяйственное законодательство, включающее в себя Законы РФ о защите прав потребителœей, стандартизации, метрологии и сертификации. Важнейшими структурными элементами ГСС являются:

Органы и службы стандартизации;

Комплекс стандартов и технических условий;

Система контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий.

В России применяются следующие категории стандартов: межгосударственный (ГОСТ) - утверждается международными организациями по стандартизации; Государственный (ГОСТ Р) - утверждается Госстандартом;

В ГОСТ и ГОСТ Р включают:

Обязательные требования к качеству продукции и её безопасности для человека и среды;

Обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости;

Обязательные методы контроля качества продукции;

Параметрические ряды и типовые конструкции;

Основные потребительские свойства, упаковка, маркировка;

Общепринятые термины и нормы.

Отраслевые стандарты (ОСТ);

Стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО);

Стандарты предприятий (СТП).

На некоторые виды товаров разрабатываются технические условия (ТУ), утверждаемые изготовителœем по согласованию с заказчиком. ТУ распространяются на узкую группу товаров.

Международная организация по стандартизации (ИСО), объединяющая 90 стран, работает с 1946 года. Основная задача международной стандартизации: гармонизация системы стандартов страны и приведениё её к международной, повышение качества продукции страны, сотрудничество с другими странами, участие в международном разделœении труда. В международных стандартах устанавливаются требования к безопасности продукции и её совместимости. Основной упор делается на установление единых методов испытаний продукции, маркировку и терминологию, т.к. это крайне важно для обеспечения взаимопонимания изготовителя и потребителя, вне зависимости от страны их пребывания.

Серия международных стандартов ИСО 9000 включает:

ИСО 9000: общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

ИСО 9001: система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ИСО 9002: система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

ИСО 9003: система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

Особенности стандартов ИСО 9000:

1. Являются руководством предприятия ʼʼв области политики качестваʼʼ;

2. Система качества разрабатывается с учётом конкретной деятельности предприятия;

3. Устанавливает жизненный цикл продукции в виде ʼʼпетли качестваʼʼ - схематической модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на разных стадиях - от определœения потребностей до их удовлетворения;

4. Жёсткая ориентация на требования потребителя;

5. Большое значение придаётся качеству материально-технического снабжения производства;

6. Даётся учёт и оценка затрат на качество (в России пока не производится).

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, в случае если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень. Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме ʼʼчто нужно сделатьʼʼ, но при этом не указывают конкретно ʼʼкак нужно сделатьʼʼ. Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителœей организации, специалистов и рабочих.

Сертификация - комплекс действий, в результате которых посредством специального документа - сертификата или знака соответствия - подтверждается соответствие продукции требованиям международных или национальных стандартов. Является важной мерой повышения конкурентоспособности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе самого предприятия - изготовителя продукции с целью повышения конкурентоспособности продукции или по требованию продавца, а также потребителя.

Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции. С 2010 ᴦ. отменена обязательная сертификация на основные продукты питания (кроме детского ассортимента) и парфюмерно-косметическую продукцию.

Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки" 2017, 2018.

Какие требования предъявляются к качеству товаров?

Под требованиями к качеству товара чаще всего понимают перечень характеристик (свойств), которые обеспечивают возможность его использования по назначению без негативных последствий для самого потребителя и окружающей среды.

• Безопасность производимой продукции – данное требование установлено в соответствии с положениями закона «О техническом регулировании». Оно подразумевает такие составляющие, как безопасность эксплуатации товаров, их производства, хранения, а также утилизации.
• Экологичность – требование, которое, так или иначе, перекликается с безопасностью. Заключается в том, что товар не должен причинять какой-либо ущерб окружающей среде.
• Взаимозаменяемость – при отсутствии, либо невозможности выпуска данного вида продукции, должны быть созданы условия для аналогичных товаров.
• Совместимость – использование одного товара не должно исключать возможность использовать другой.

Где содержатся требования к качеству товаров?

Перечень требований, которые предъявляются к качеству товаров, содержится в ряде нормативно-правовых актов. В первую очередь, они определены государственными стандартами. Условия, содержащиеся в этих стандартах, позволяют получить информацию о том, какие характеристики должны быть присущи продукции в обязательном порядке.

Кроме того, условия, которым должен соответствовать товар, содержатся и в Гражданском кодексе. Дополнительные требования могут быть установлены в договорном порядке. Это означает, что при подписании соответствующего соглашения одна из сторон (или каждая из них) может предложить внести дополнительные условия, которые касаются качества товаров.

Последствия несоблюдения требований в отношении качества продукции

Если товар, переданный по договору купли-продажи, не соответствует установленным параметрам качества, то сразу же после выявления изъянов потребитель вправе потребовать восстановления своих законных интересов. Это можно осуществить одним из следующих способов:

Бесплатная юридическая консультация:

1. Потребовать устранить имеющиеся недостатки (в большинстве случаев это под силу производителю).
2. Потребовать заменить предмет договора на аналогичный товар надлежащего качества.
3. В одностороннем порядке расторгнуть договор, вернуть некачественное изделие и требовать, соответственно, возврата денежных средств.

Если законные претензии ущемленного в правах потребителя не будут удовлетворены, то следует восстанавливать нарушенные интересы в суде. Для того, чтобы вопрос был разрешен в вашу пользу, следует обратиться к юристу -профессионалу, который грамотно поможет составить претензию, а при необходимости, и исковое заявление, или же просто даст правильный совет.

А если вы не уверены в благоприятном исходе дела, то специалист может представлять ваши интересы в суде, что в значительной степени повышает шансы на удачный исход.

Copyright © 2014, www.zzpp.info

ООО «Юридическая защита потребителей»

Все права защищены.

Бесплатная юридическая консультация:

При копировании материалов обязательна активная обратная ссылка!

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Бесплатная юридическая консультация:

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Комментарий к Ст. 4 ЗоЗПП РФ

1. Большая часть договоров, заключаемых с потребителями, в первую очередь договоров купли-продажи, заключается в устной форме, поскольку исполняется либо в момент заключения сделки, либо в течение незначительного промежутка времени после заключения договора, что также позволяет говорить о том, что они исполняются при их совершении (это в соответствии с п. 2 ст. 159 ГК РФ позволяет заключать эти сделки в устной форме). Говорить о согласовании условий договора в отношении качества товара или услуги (работы) в данном случае сложно, поскольку затрудняется процесс доказывания данного факта. Поэтому законодатель установил, что помимо договора источником определения требований к качеству товара или услуги (работы) может служить и обычай (п. 2 комментируемой статьи).

В то же время значительная часть договоров с потребителями заключается либо в письменной форме, либо посредством приглашения делать оферты или публичной оферты (ст. 437 ГК).

Заключение договора в письменной форме почти всегда совершается с использованием форм договоров, подготовленных продавцом или изготовителем. В соответствии с пунктом 1 статьи 428 ГК РФ договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом, признается договором присоединения. В соответствии с пунктом 2 статьи 428 ГК РФ присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.

Бесплатная юридическая консультация:

Условия договора о качестве товара или услуги (работы) не являются существенными для договоров купли-продажи, подряда или возмездного оказания услуг, поэтому их отсутствие не является препятствием для заключения подобных договоров. В то же время определение требований к качеству крайне важно для надлежащей защиты прав потребителей. По этой причине, а также в связи с тем, что, как сказано выше, значительная часть сделок в потребительской сфере заключается в устной форме, законодатель ввел дополнительные критерии для определения требований к качеству товара или услуги (работы).

2. Выше уже говорилось о том, что требования к качеству товара определяются либо договором, либо обычаем, при этом за договором однозначно признается приоритет. Это означает, что в тех случаях, когда товар обычно предназначается для одних целей, но в договоре указано иное, применению подлежат условия договора (п. 2 ст. 4 Закона). Однако, как уже говорилось выше, потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора, если его условия отличаются в худшую для потребителя сторону от являющихся обычными для подобных сделок. Понятие «целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется» не расшифровывается, поэтому в некоторых случаях возможно различное понимание того, для каких целей товар обычно используется. Безусловно, никто не будет требовать от утюга трансляции телепрограмм, но в отношении сложных товаров, сочетающих в себе свойства, присущие различным видам товаров (например, мобильные телефоны, карманные компьютеры), возможны столкновения позиций. В таких случаях необходимо привлечение эксперта, который может дать заключение, является ли та или иная функция обычной для того или иного товара.

3. Норма пункта 3 статьи 4 Закона приравнивает односторонние действия покупателя к части договора, даже если уведомление о цели приобретения было сделано не в той форме, в которой был заключен договор. При этом большую силу имеет факт уведомления, нежели условия договора. Основной проблемой в данном случае будет являться доказывание потребителем того факта, что он сообщал продавцу или исполнителю информацию о цели приобретения товара или услуги (работы), поскольку чаще всего такие сообщения делаются в устной форме и кроме как свидетельскими показаниями (надежность которых, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего) их не подтвердить.

Кроме того, следует учитывать, что под понятием продавец закон подразумевает организацию либо индивидуального предпринимателя, который часто использует наемный труд, то есть потребитель имеет дело с наемным работником, осуществляющим определенные функции. Поскольку сообщение информации влечет за собой возникновение гражданских прав и обязанностей, действия, связанные с этим (сообщением информации), являются сделкой. Для того чтобы совершить сделку от имени продавца, его работник должен иметь соответствующие полномочия. Проще всего, если полномочия работника оформлены в виде выдачи доверенности, предъявляемой контрагентам лица, выдавшего ее. Но в розничной торговле доверенности продавцам, менеджерам, кассирам и другим лицам, общающимся с потребителями, выдаются крайне редко.

В соответствии с пунктом 1 статьи 182 ГК РФ «полномочие может также явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т.п.)». Это означает, что продавец (в обычном понимании этого слова - наемный работник, осуществляющий действия, необходимые для заключения договора розничной купли-продажи) имеет полномочия на общение с потребителем, сообщение ему сведений о товаре, получение какой-то информации от потребителя и т.п. Кассир же имеет полномочия на принятие денежных средств и выдачу кассового чека, но не более того. Из всего этого следует, что сообщить о целях приобретения товара или услуги (работы) потребитель должен тому лицу, которое осуществляет функции продавца или менеджера по приему заказов, то есть имеет полномочия на прием такой информации.

Бесплатная юридическая консультация:

Не будет являться сообщением продавцу или исполнителю информации о цели приобретения товара или услуги (работы) сообщение таких сведений кассиру, мерчандайзеру, уборщице или иному работнику магазина или организации, оказывающей услуги или выполняющей работы, явно не имеющему полномочий на общение с потребителем по вопросам, касающимся выбора товаров или услуг. В магазинах самообслуживания сообщение информации о цели приобретения товара возможно только при наличии консультанта или работника, осуществляющего отпуск того или иного товара.

4. В соответствии со статьей 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцом и выставленным в месте продажи товаров (продажа товара по образцам), или на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).

В том случае, если описание товара не позволяет определить, в отношении какого товара продавец и потребитель намеревались заключить договор купли-продажи (наименование товара), такой договор нельзя считать заключенным, так как в соответствии с пунктом 3 ст. 455 ГК РФ условие договора купли-продажи о товаре считается согласованным, если договор позволяет определить наименование и количество товара. В этом случае денежные средства, уплаченные потребителем продавцу за товар, должны быть возвращены потребителю как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК). То же самое относится и к товару, если он был получен потребителем.

Особо следует упомянуть о согласовании наименования товара в случае заключения договора на основании ознакомления с образцом товара. Чаще всего такие договоры заключаются тогда, когда товар передается не в тот момент, когда заключается сделка, то есть договор розничной купли-продажи заключается с условием о принятии покупателем товара в определенный договором срок (ст. 496 ГК). Такие сделки (за исключением, заключаемых между физическими лицами на сумму, не превышающую десять минимальных размеров оплаты труда) должны совершаться в письменной форме, поскольку не исполняются в момент совершения (п. 2 ст. 159 и подп. 1 п. 1 ст. 161 ГК), в отличие от сделок, когда товар имеется в наличии и право собственности на него переходит к покупателю сразу после оплаты. Чаще всего в таких случаях покупатель и представитель продавца подписывают договор, форма которого была подготовлена продавцом. В этом договоре обычно указываются наименование товара, его количество, сроки его передачи покупателю, иные условия.

В том случае, если первые два условия в договоре согласованы и указаны правильно, с юридической точки зрения все требования к договору купли-продажи соблюдены, договор является заключенным в надлежащей (письменной) форме. Однако, как это нередко случается, в договоре могут быть указаны только общие признаки товара, но не его наименование, позволяющее определить товар, подлежащий передаче покупателю, а не его родовые признаки (например, «стол» или «книга»). Когда заключается обычный договор купли-продажи, без использования образца или описания, при отсутствии в документе, подписываемом сторонами, наименования товара такой договор можно считать незаключенным, поскольку участники сделки не согласовали существенное условие договора - наименование товара. Однако в том случае, когда продавец сообщает или демонстрирует покупателю информацию о товаре (описание), достаточную для идентификации этого товара, либо сам товар, можно говорить о том, что договор заключен в устной форме либо посредством конклюдентных действий.

Бесплатная юридическая консультация:

Согласно пункту 1 статьи 162 ГК РФ несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. Однако в данном случае некоторые юристы усматривают коллизию норм Гражданского кодекса, поскольку в соответствии со статьей 493 ГК РФ отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Как видно, обе нормы являются императивными и не предусматривают исключений из устанавливаемых ими правил, и может создаться впечатление, что они противоречат друг другу в определенных ситуациях. Однако, если проанализировать статью 493 ГК РФ в целом, станет понятно, что никакого противоречия тут нет. Первое предложение этой статьи гласит: «Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара». Очевидно, что данная норма призвана установить момент заключения сделки для тех случаев, когда установить его бывает проблематично, поскольку большинство договоров розничной купли-продажи заключается в устной форме или путем совершения конклюдентных действий. При этом сама выдача товарного чека или аналогичного ему документа не свидетельствует о том, что договор заключен в письменной форме - он (чек) не содержит ни сведений о покупателе, ни условий договора, ни наименования товара и его количество (чаще всего), он не подписывается уполномоченными представителями сторон. Основная функция данного документа - подтверждение факта передачи покупателем определенного количества денежных средств продавцу. Именно поэтому законодатель и указал, что договор считается заключенным не в письменной, а надлежащей форме, то есть в той, которая должна быть соблюдена при заключении конкретной сделки.

При этом законодатель предоставил потребителю дополнительные возможности по защите своих прав на тот случай, если потребитель утратит документ, подтверждающий заключение сделки как таковой. Однако статья 493 ГК РФ не устанавливает каких-то дополнительных правил в отношении последствий несоблюдения простой письменной формы сделки, она эти отношения просто не регулирует. Данная статья просто устанавливает, что сама по себе утрата кассового чека не лишает потребителя возможности использовать свидетельские показания. Но, чтобы воспользоваться свидетельскими показаниями, нужно иметь на это право. В том случае, если надлежащая форма сделки соблюдена (например, когда товар приобретается в момент оплаты и сделка заключается устно), это право есть и утрата чека на него не влияет. Если же форма сделки не соблюдена (с условием о принятии покупателем товара в определенный договором срок и тоже устно), права использовать свидетельские показания у покупателя нет и наличие или отсутствие чека на это тоже никак не влияет.

Пункт 5 статьи 4 Закона определяет, что если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

5. В соответствии с пунктом 3 статьи 7 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» содержащиеся в технических регламентах обязательные требования к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения имеют прямое действие на всей территории Российской Федерации и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент. Не включенные в технические регламенты требования к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения не могут носить обязательный характер.

Бесплатная юридическая консультация:

В соответствии с пунктом 1 статьи 46 Закона «О техническом регулировании» со дня вступления в силу данного Закона впредь до вступления в силу соответствующих технических регламентов требования к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:

защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Из приведенных норм следует, что все ГОСТы, СНиПы и другие подобные нормативные акты имеют обязательное действие только в тех случаях, когда их содержание относится к вышеперечисленным областям. При этом следует учитывать, что далеко не всегда так просто определить, какая из норм ГОСТа или аналогичного документа относится к защите жизни или здоровья граждан, а какая была принята, например, в советское время в рамках регулирования плановой экономики.

Вполне вероятно, что для поиска ответа на вопрос, соответствует или нет конкретный товар обязательным требованиям, содержащимся в ГОСТах и СНиПах, потребуется заключение эксперта.

Бесплатная юридическая консультация:

В соответствии с пунктом 2 статьи 46 Закона «О техническом регулировании» со дня вступления в силу данного Закона обязательное подтверждение соответствия осуществляется только в отношении продукции, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации. До дня вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательная оценка соответствия, в том числе подтверждение соответствия и государственный контроль (надзор), а также маркирование продукции знаком соответствия осуществляются в соответствии с правилами и процедурами, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, принятыми до дня вступления в силу Закона «О техническом регулировании».

Кроме того, в соответствии с пунктом 5 статьи 46 Закона «О техническом регулировании» до принятия соответствующих технических регламентов техническое регулирование в области применения ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О карантине растений» и Законом Российской Федерации «О ветеринарии».

Однако, несмотря на то что в соответствии с пунктом 7 статьи 46 Закона «О техническом регулировании» технические регламенты должны быть приняты в течение семи лет со дня вступления в силу этого Закона (то есть с 1 июля 2003 года), за все это время было принято всего три технических регламента. Последние два - совсем недавно: 12 июня 2008 года был принят Федеральный закон от 12 июня 2008 г. N 88-ФЗ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию», а 24 июня 2008 г. был принят Федеральный закон N 90-ФЗ «Технический регламент на масложировую продукцию».

Качество товара

Качество - одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.

Бесплатная юридическая консультация:

Качество - совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

С целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды разрабатываются стандарты.

В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), технические условия.

Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) являются новым видом национального стандарта, утверждаются Госстандартом России и действуют на всей территории РФ.

Межгосударственные стандарты (ГОСТ) - это стандарты, принятые государствами, подписавшими Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.

Бесплатная юридическая консультация:

В ГОСТы и ГОСТ Р включают: требования к качеству продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей и для окружающей среды; основные потребительские свойства продукции, требования к маркировке, упаковке, хранению, транспортировке; обязательные методы контроля качества продукции; требования техники безопасности и производственной санитарии, а также другие требования, нормы и правила.

Согласно российскому законодательству, соответствие товара определенному уровню качества подтверждается сертификатом соответствия.

Объектом сертификации является продукция, предназначенная для реализации на товарном рынке Российской Федерации, а также поставляемая по импорту. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, и перечень показателей качества, обеспечивающих функциональное использование данной продукции, а также показателей, которые обеспечивают ее безопасность, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Свойство - объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении), потреблении (эксплуатации). Свойства товара могут быть простыми и сложными. Водопроницаемость - простое свойство обуви, а надежность телевизора - сложное свойство.

Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (товара).

единичный - предназначен для выражения простых свойств товара;

Бесплатная юридическая консультация:

комплексный - предназначен для выражения сложных свойств товаров. Так, износостойкость обуви - комплексный показатель, характеризуется через ряд единичных: прочность крепления верха с подошвой, деформация обуви, гибкость и др.;

базовые - показатели, принятые за основу;

определяющие - показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товара.

Если товар не представляет опасности для здоровья, важнейшим требованием к его качеству является достоверная информация о свойствах. Потребитель, используя такую информацию, делает осознанный выбор с учетом своих предпочтений и диетических потребностей. Таким образом, в этой главе речь, прежде всего, пойдет о маркировке.

Мы рассмотрим также некоторые стандарты на мясо и овощи, которые помогут понять суть технических требований к продукции, таких как калибровка, классы качества, допуски по дефектам, упаковка и т. п.

Бесплатная юридическая консультация:

Из предыдущих глав нам уже известно о большом разнообразии документов, которые определяют требования к микробиологической, токсикологической, радиационной безопасности продуктов. Познакомившись с двумя Директивами ЕС, мы узнаем, что некоторые страны предъявляют обязательные требования и к другим качественным характеристикам пищевых продуктов - месту происхождения, техническим параметрам.

А если существуют некоторые обязательные требования, должны существовать процедуры подтверждения соответствия этим требованиям - официальные осмотры, инспекция, отчеты экспертов.

Определение качества

Качество - один из наиболее сложных предметов на международных торговых переговорах.

Качество - сложный термин, и разные люди подразумевают различные понятия, когда говорят об этом. Полезно будет дать некоторое определение.

Покупатель может определить качество пищевых продуктов как сочетание тех характеристик, которые отличают индивидуальное изделие и определяют его как приемлемое. В широком смысле понятие «качество» затрагивает технологические, физические, химические, микробиологические, питательные и сенсорные параметры, которые делают пищевые продукты здоровыми. Эти факторы зависят от определенных признаков: органолептических свойств, основанных на аромате, цвете, вкусе, структуре; количественных свойств - содержания сахара, белка, волокна; скрытых признаков - содержания пероксидов, свободных жирных кислот, ферментов и т. д. Качественные признаки включают также срок годности и ориентированы на тип потребителя.

Бесплатная юридическая консультация:

Имеются два основных понятия качества:

Первое относится к характеристикам, которые делают предмет тем, что соответствует конечной цели использования. Это понятие достаточно широко было определено в стандарте ИСО 9000:2000: «. вся совокупность особенностей и характеристик изделия, процесса или услуги, которая опирается на его способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности»;

Второе понятие связано с «превосходством» - это нечто, что различает объект среди подобных объектов, оправдывая спрос на него.

В обоих случаях нет никакого указания на то, кто должен определить содержание понятия качества в отношениях между поставщиком и потребителем. Нет никакого указания на то, каким способом формулируются или определяются характеристики качества. Можно ли опираться на рыночные механизмы, прямые контакты заинтересованных участников или это должны быть государственные установления, позволяющие измерить потребности, которые должны быть удовлетворены?

Существенной характеристикой качества пищевых продуктов, предназначенных для потребления человеком, является безопасность. Каждый имеет право на то, чтобы риски, связанные с микроорганизмами, токсинами, опасными химическими остатками и т. п., были минимальны. Таким образом, качество и безопасность неразделимы, и мы еще упомянем об этом здесь, но более детальное обсуждение этой существенной характеристики качества велось в предыдущих главах.

Бесплатная юридическая консультация:

Таким образом, не может быть качества без безопасности, но качество - больше, чем безопасность. Существует аспект пищевой ценности, понятие «здоровой» пищи и такие характеристики продукта как вкус, целостность и даже подлинность.

Концепция качества может включать этические факторы, когда удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя связаны не с характеристиками продукции, а со способом, которым она производилась. Например, если в ходе производства нанесен вред окружающей среде, используется детский труд или нарушаются элементарные правила содержания животных, с точки зрения некоторых потребителей может иметь место «низкое качество», поскольку это оскорбляет их личные ценности.

Это широкое понятие качества также включает индивидуальное отношение к специфическим технологиям, таким как биотехнология или облучение, и процедурам (кошерные или халалные продукты) по культурным и религиозным причинам.

Действительно ли высокое качество пищи в самом существенном его выражении соответствует высококачественному диетическому питанию? Конечно, нет. Даже самая безопасная и наилучшая пища может вызвать неприятные последствия, если потребляется в слишком больших количествах или неправильно сочетается с другими продуктами. Создание здоровой диеты из здоровых продуктов - вопрос образования потребителя.

Различные градации качества пищевых продуктов могут быть определены на двух уровнях:

Бесплатная юридическая консультация:

Родовой уровень качества: Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации и присутствие ожидаемых свойств.

Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации - исторически сложившееся понимание качества и, вероятно, та область, которая лучше всего охвачена общественными и частными стандартами и инструкциями (с позиций как качества, так и безопасности). Благодаря региональным и международным организациям сформировался высокий уровень гармонизации и консенсуса в этой области.

Под присутствием ожидаемых свойств понимаются органолептические (например, вкус) и питательные характеристики или преимущества, связанные с ними. Предполагается, что операторы примут во внимание законные интересы потребителей, и их действия будут адекватными. Эта область в последние годы является сферой повышенного интереса общественного сектора, защищающего интересы граждан.

Специфический уровень качества: Присутствие желательных характеристик.

Очевидно, что эти характеристики оправдывают добавленную ценность. Примерами могут служить форма производства (органическое хозяйство), бережное отношение к окружающей среде, благосостояние животных, области производства (указание на область происхождения, горный район) и связанные с этим традиции. Эта сфера вызывает интерес в связи с тем, что многие операторы стремятся отличить свой продукт от аналогичных продуктов, привлекая внимание потребителей и завоевывая их предпочтения.

Бесплатная юридическая консультация:

Качество - одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на покупательский спрос и его конкурентоспособность.

Качество - совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Основными свойствами продовольственных товаров, которые способны удовлетворять потребности человека в питании, безопасны для его здоровья, надежны при хранении, являются: пищевая ценность, физические и вкусовые свойства, сохраняемость.

Пищевая ценность - это комплексное свойство, которое состоит из энергетической, биологической, физиологической ценности, доброкачественности и усвояемости продуктов питания.

Энергетическая ценность характеризуется той энергией, которую получает организм в процессе обмена веществ. Для построения тканей и процессов обмена веществ необходимы все составные части продуктов, а потребность в энергии удовлетворяется в основном за счет белков, жиров и углеводов.

Бесплатная юридическая консультация:

Энергетическую ценность продуктов выражают в килоджоулях (кДж) или в килокалориях (ккал) на 100 г.

Исследованиями установлено, что при окислении в организме человека 1 г белков выделяется 4,1 ккал (16,7 кДж); 1 г жира - 2,3 ккал (37,7 кДж); углеводов - 3,75 ккал (15,7 кДж).

Наибольшее количество энергии организм человека получает при окислении спирта и органических кислот.

Энергетическую ценность можно вычислить, зная химический состав продуктов.

Проставляемые в маркировке товара данные о калорийности продукта призваны помочь покупателю сделать расчеты сбалансированного питания.

Бесплатная юридическая консультация:

Биологическая ценность характеризуется белковым составом и содержанием витаминов и минералов. Энергозатраты современного человека невелики и составляют примерно 2500 ккал, поэтому биологическая ценность продуктов питания имеет особое значение.

Физиологическая ценность - это способность продуктов оказывать активное воздействие на пищеварительную, нервную и сердечно-сосудистую системы человека, на сопротивляемость его организма инфекционным заболеваниям. Так, например, молочная кислота и антибиотики, выделяемые микрофлорой молочнокислых продуктов, препятствуют развитию гнилостных бактерий, способствующих старению организма. Клетчатка и пектин являются регуляторами двигательной функции кишечника.

Органолептическая ценность характеризуется такими показателями качества, как внешний вид, вкус, запах, консистенция. В свежих, мало хранившихся продуктах больше биологически активных веществ. Продукты, имеющие неправильную форму, тусклую окраску, грубую или излишне мягкую консистенцию хуже усваиваются и даже могут содержать вещества, вредные для организма человека.

Усвояемость относится к важным свойствам пищевой ценности продуктов, она зависит от их внешнего вида, вкусовых достоинств, активности и состава ферментов. На усвояемость продуктов влияют самочувствие человека, возраст, условия питания и множество других факторов.

Усвояемость белков при смешанном питании составляет 84,5%, углеводов - 94,5, жиров - 94%.

Бесплатная юридическая консультация:

Только усвоенная организмом пища используется для восстановления энергии. Некоторые пищевые продукты обладают низкой энергетической ценностью, но являются незаменимыми в питании, так как являются поставщиком витаминов и важных для организма микроэлементов.

Вкусовые продукты (пряности, приправы) не обладают высокой энергетической ценностью, но улучшают вкус, запах, способствуя тем самым усвоению.

Доброкачественность пищевых продуктов характеризуется органолептическими и химическими показателями. Пищевые продукты должны быть безвредны и безопасны. Продукты питания не должны содержать вредные соединения (свинца, ртути), токсичные (ядовитые) вещества, болезнетворные микробы, посторонние примеси, стекло и др.

Сохраняемость продовольственных товаров - это способность сохранять качество без значительных потерь в течение определенного промежутка времени, установленного стандартом или другими нормативными документами.

Сохраняемость пищевых продуктов тесно связана с безопасностью, особенно скоропортящихся (молоко, рыба, мясо).

По качеству продовольственные товары подразделяются на классы:

Товары, пригодные к использованию по назначению. Это стандартные товары, которые подлежат реализации без ограничений;

Товары, условно пригодные для использования по назначению. Условно пригодные товары могут быть реализованы по сниженным ценам, отправлены на промпереработку или на корм скоту;

Товары опасные, непригодные для использования по назначению. Это неликвидные отходы, которые не подлежат реализации и не могут быть отправлены для промпереработки или на корм скоту. С соблюдением определенных правил, они могут быть уничтожены или утилизированы.

В оптовой и розничной торговле реализуются товары, пригодные к использованию по назначению.

При оценке качества продовольственных товаров могут быть выявлены разнообразные отклонения от заданных или ожидаемых требований (дефекты).

Дефекты в товарах могут быть малозначительными, значительными и критическими.

Малозначительные существенно не влияют на потребительские свойства, на безопасность, сохраняемость продуктов, это могут быть отклонения в размере, форме овощей, плодов. Значительные дефекты ухудшают внешний вид, влияют на использование товара по назначению. Например, трещины, надрывы на корке хлеба; такой хлеб недопустим в продажу, но может быть использован в других целях. Товар с критическими дефектами не допускается к реализации (бомбаж консервов).

Дефекты могут быть явные и скрытые. Для скрытых дефектов не предусмотрены правила, методы и средства обнаружения или их применение нецелесообразно.

Дефекты в товарах могут быть устранимые и неустранимые. Устранимые дефекты - это дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению (зачистка пожелтевшей кромки сливочного масла).

Неустранимые дефекты устранить невозможно (плесневелый запах хлеба).

Градация по качеству - последовательное разделение товаров на классы, сорта, категории и т. п. в соответствии с установленными требованиями к качеству.

Дегустационный метод - оценка показателей качества, получаемая в результате опробования пищевых продуктов и парфюмерии.

Единичный показатель качества - характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции.

Качество товара - совокупность характеристик товара, определяющих степень его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;

Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р).

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Методы определения показателей качества товара - методы, с помощью которых определяют количественные значения показателей качества товара.

Недостаток - несоответствие товара обязательным требованиям, установленным законом либо в установленном им порядке, или условиям договоров, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был доставлен потребителем в известность при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Органолептический метод - основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Показатель качества товара - количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, рассматриваемая в соответствии с определенными условиями его эксплуатации или потребления.

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Потребительский показатель качества товара - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая в соответствии с условиями его потребления.

Сенсорный анализ - применяется для оценки качества продуктов питания при определении цвета, вкуса, запаха, консистенции пищевых продуктов.

Сорт товара - градация товара определенного вида по показателям качества и (или) наличию дефектов, установленных в нормативных документах.

Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявлен неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Требования к качеству товара - выражение определенных требований в виде количественно или качественно установленных норм отдельных характеристик товара, которые создает возможность проверки качества товара при использовании по назначению.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Уровень качества товара - относительная характеристика качества товара, получаемая на основе сравнения значений показателей качества оцениваемого товара с соответствующими показателями базового образца (базовыми значениями).

Ухудшение качества товара - снижение хотя бы одного из показателей, характеризующих качество товара, вызванное пороками сырья, дефектами материала или изделия, повреждениями, а также нарушением технологии производства, условий хранения, правил перевозки и эксплуатации.

Формирование качества товара - установление, обеспечение и поддержка необходимого уровня качества товара на всех этапах его жизненного цикла: производства, доставки, хранения и потребления.

Экспертный метод - определение показателей качества на основе учета мнений квалифицированных специалистов - экспертов. Применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.

Экспресс-метод - определение показателей качества и других характеристик товаров с помощью простых, ускоренных методов за более короткое время, чем при обычных методах.

Требования, предъявляемые к качеству продукции, работ и услуг (качественные характеристики, параметры, размеры, требования технической эстетики и эргономики) устанавливаются нормативными документами по стандартизации.

Нормативные документы по стандартизации на продукцию, работы и услуги, подлежащие в соответствии с законодательством обязательной сертификации, должны содержать требования, по которым осуществляются сертификация, методы контроля на соответствие этим требованиям, правила маркировки и требования к информации о сертификации, включаемой в сопроводительную документацию.

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России относятся государственные стандарты (ГОСТы); применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей (ОСТы), стандарты предприятий (СТП), стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

ГОСТы разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение. Требования, закрепленные в ГОСТах, подразделяются на обязательные, подлежащие соблюдению всеми государственными органами управления и хозяйствующими субъектами, и рекомендательные. К обязательным требованиям ГОСТов в соответствии с действующим законодательством относятся требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества, охраны окружающей среды, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, единства методов их контроля и маркировки. В законодательстве могут быть определены и другие обязательные требования ГОСТов.

Необходимость их применения изготовитель и потребитель определяют при заключении договоров и могут отступать от рекомендательных требований ГОСТов.

Если в договоре условие о качестве определено путем отсылки к ГОСТу в целом или к технической документации изготовителя (поставщика) продукции, исполнителя работ или услуг, указывается, что их качество соответствует ГОСТу, а не его обязательным требованиям, рекомендательные требования подлежат соблюдению субъектами хозяйственной деятельности.

ГОСТы и общероссийские классификаторы технико-экономической информации принимает Госстандарт России, а в области строительства и промышленности строительных материалов - Государственный комитет Российской Федерации по вопросам архитектуры и строительства

ОСТы разрабатываются и принимаются государственными органами управления в пределах их компетенции на продукцию, работы и услуги определенных видов, имеющих однородное потребительское или функциональное назначение. ОСТы обязательны дня соблюдения всеми субъектами хозяйственной деятельности независимо от ведомственной подчиненности и формы собственности, разрабатывающими и (или) производящими указанные продукцию, работы и услуги.

СТП разрабатываются и утверждаются предприятиями самостоятельно. Если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на СТП, их требования подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности.

ОСТы и СТП не должны нарушать обязательных требований, установленных ГОСТами. Ответственность за соответствие ОСТов и СТП требованиям ГОСТов несут утвердившие их органы государственного управления и предприятия.

Обеспечение качества продукции невозможно без установления единства величин, в которых измеряются различные параметры; требований, предъявляемых к средствам измерения, их проверке, определения компетенции органов, обеспечивающих единство измерений; принципов их деятельности. Законодательство, регламентирующее эти вопросы, называется законодательством о метрологии. Основным нормативным актом в этой области является Закон РФ "Об обеспечении единства измерений".

Государственный метрологический контроль и надзор осуществляются Государственной метрологической службой Госстандарта России в форме поверки средств измерений, в том числе и эталонов. Такую поверку проходят средства измерения при выпуске из производства или ремонта, при ввозе по импорту, а также находящиеся в эксплуатации.

Государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства о стандартизации и сертификации в Российской федерации возложен на специально уполномоченные органы исполнительной власти в области сертификации.

Должностные лица Госстандарта РФ, осуществляющие надзор и контроль, вправе выдавать предписание о запрете или приостановке реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации) проверенной продукции, а также выполнения работ и оказания услуг в случае несоответствия их обязательным требованиям ГОСТов; выдавать предписания об устранении выявленных нарушений требований ГОСТа на стадии разработки, подготовки продукции к производству, изготовления, реализации, использования, хранения, транспортирования и утилизации, при выполнении работ и оказании услуг; запрещать реализацию продукции, выполненных работ и оказание услуг в случае уклонения субъекта хозяйственной деятельности от их предъявления для проверки; принимать постановления о применении к субъектам хозяйственной деятельности штрафов за нарушение обязательных требований ГОСТов; запрещать реализацию импортной продукции и оказание импортных услуг, не соответствующих обязательным требованиям ГОСТов и не прошедших государственную регистрацию.

В связи с изменением политики в области нормирования требований, предъявляемых к качеству продукции (товаров, работ, услуг), значительно повышается роль договора в определении требований к качеству.

Если на продукцию (товары, работы, услуги) в ГОСТах установлены обязательные требования, стороны обязаны включать в договор условие о соответствии продукции (работ, услуг) обязательным требованиям ГОСТов, а в контрактах, - о наличии сертификата и знака соответствия, подтверждающих соответствие установленным требованиям.

Все остальные условия о качестве - условие о потребительских свойствах продукции, технических характеристиках, продолжительности гарантийных сроков, сроков годности и службы, маркировки продукции (товаров), качестве тары и упаковки и их маркировке, о порядке приемки продукции (товаров, работ, услуг) по качеству и др. определяются в договоре либо путем ссылки на нормативные документы по стандартизации (ОСТы, СТП), либо путем установления в самом договоре.

Если в договоре условия о качестве не оговорены, продукция должна соответствовать обычно предъявляемым к такого рода продукции требованиям и быть пригодной для целей, о которых изготовитель, продавец, исполнитель были поставлены в известность покупателем, заказчиком.

Если же изготовитель, продавец, исполнитель не знал о конкретной цели ихлспользования, то продукция (товар, работы, услуги) должна быть пригодна для целей, для которых подобного рода продукция обычно используется.

Стороны могут предусмотреть в договоре санкции за нарушение условий о качестве. Действующее гражданское законодательство таких санкций не устанавливает.

Для того, чтобы не допустить продажи недоброкачественных товаров через розничную сеть и использования недоброкачественной продукции в производстве, получатель проверяет качество полученных товаров и продукции.

Цель приемки продукции (товаров) по качеству - проверка ее соответствия требованиям нормативных документов по стандартизации и договору.

Порядок приемки продукции и товаров по качеству может определяться нормативными документами по стандартизации и договором. Для отдельных видов продукции могут быть установлены особенности приемки.

Приемка получателем продукции по качеству состоит из нескольких стадий:

1) приемка продукции от органов транспорта;

2) проверка качества продукции;

3) составление акта о результатах проверки;

4) подписание акта лицами, участвовавшими в проверке;

5) утверждение акта, устанавливающего ненадлежащее качество или некомплектность продукции, руководителем предприятия-получателя или его заместителем.

Приемка по качеству должна производиться в следующие сроки: при одногородней поставке - не позднее 10 дней, а при иногородней поставке - не позднее 20 дней при поступлении на склад получателя. Более короткие сроки (от 24 до 48 часов) установлены для приемки скоропортящейся продукции и товаров, а более длительные (от 30 до 60 дней) - для потребителей, находящихся в районах Крайнего Севера. Для вскрытия и актирования скрытых (производственных) недостатков установлен четырехмесячный срок.

Проверка качества осуществляется в два этапа. Первоначально качество продукции проверяют работники предприятия-получателя. В случае обнаружения недостатков продукции, тары, упаковки приемка приостанавливается и составляется акт о недостатках проверенной части продукции. Для продолжения приемки и составления двустороннего акта о недостатках получатель обязан вызвать представителя одногороднего изготовителя (отправителя) полученной продукции, а в случаях, предусмотренных обязательными правилами или договором - представителя иногороднего изготовителя (отправителя). При неявке представителя в установленные сроки, неполучении от него сообщения о направлении представителя, а также в случае, когда вызов иногороднего представителя не обязателен, продолжение приемки осуществляется: продукции - с представителем соответствующей отраслевой инспекции по качеству, а товаров - экспертом бюро товарных экспертиз.

При отсутствии в месте нахождения получателя (покупателя) соответствующей инспекции по качеству или бюро товарных экспертиз, либо при отказе в выделении эксперта качество проверяется с участием либо компетентного представителя другого предприятия, организации, либо компетентного представителя общественности предприятия-получателя. Возможна односторонняя приемка по качеству при согласии изготовителя (отправителя) на такую приемку.

Требования к качеству

выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. (Смотри: ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.)

Источник: "Дом: Строительная терминология", М.: Бук-пресс, 2006.

Строительный словарь .

Смотреть что такое "требования к качеству" в других словарях:

требования к качеству - Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Примечания 1. Существенно, чтобы требования к качеству… … Справочник технического переводчика

Требования к качеству - установленные количественные и качественные значения свойств и характеристик работ (услуг) и (или) оборудования. Источник …

Требования к качеству - – выражение определенных потреб­ностей или их перевод в набор ко­личественно или качественно уста­новленных требований к характери­стикам объекта, чтобы дать возмож­ность их реализации и проверки. [ИСО 8402] Рубрика термина: Общие, качество … Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ, ОТОБРАЖАЕМОЙ НА ДИСПЛЕЯХ - согласно ГОСТ Р 50948–2001 «Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности», – для точного считывания информации и обеспечения комфортных условий ее восприятия работа с… … Делопроизводство и архивное дело в терминах и определениях

ГОСТ Р ИСО 3834-1-2007: Требования к качеству выполнения сварки плавлением металлических материалов. Часть 1. Критерии выбора соответствующего уровня требований - Терминология ГОСТ Р ИСО 3834 1 2007: Требования к качеству выполнения сварки плавлением металлических материалов. Часть 1. Критерии выбора соответствующего уровня требований оригинал документа: 3.4 изготовитель, производитель (manufacturer,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р МЭК 61192-1-2010: Печатные узлы. Требования к качеству. Часть 1. Общие технические требования - Терминология ГОСТ Р МЭК 61192 1 2010: Печатные узлы. Требования к качеству. Часть 1. Общие технические требования оригинал документа: 3.1 Новая конструкция (new design): Конструкция, которая ранее не монтировалась изготовителем. Определения… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

0.01.1. Источники поставок и требования к качеству. Подрядчик выбирает источник поставок материалов требуемого по Проекту качества и извещает Инженера обо всех предполагаемых источниках до начала поставок на объект. Подрядчик организует испытания … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

МУ 2.1.4.682-97: Методические указания по внедрению и применению Санитарных правил и норм СанПиН 2.1.4.559-96 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества" - Терминология МУ 2.1.4.682 97: Методические указания по внедрению и применению Санитарных правил и норм СанПиН 2.1.4.559 96 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р ИСО/МЭК 12119-2000: Информационная технология. Пакеты программ. Требования к качеству и тестирование - Терминология ГОСТ Р ИСО/МЭК 12119 2000: Информационная технология. Пакеты программ. Требования к качеству и тестирование оригинал документа: 2.5 документация пакета (package documentation): Описание продукта и документация пользователя.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Книги

• Рекомендации по качеству воздуха в Европе , . Настоящее второе издание Рекомендаций по качеству воздуха в Европе содержит основные требования по охране здоровья населения и наземной растительности от вредного воздействия веществ,…
• Контролер-кассир торгового зала. Учебное пособие , Г. С. Косарева. В учебном пособии предлагается применение компетентностного подхода к подготовке контролеров-кассиров торговых предприятий. Даны основы комплексной подготовкиконтролеров-кассиров торгового…