Должность администратора салона красоты обязанности. Должностные обязанности администратора офиса

Должностная инструкция администратора — инструкция, указывающая круг поручений, обязанностей, работ, которые должно выполнить лицо, занимающее данную должность на предприятии, фирме.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ОБРАЗЕЦ

────────────────────────────── (наименование должности)

00.00.0000 N 000

───────── ───────────────────

(подпись) (инициалы, фамилия)

Общие положения

1.1. Администратор относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет. (Должностная инструкция администратора образец)

1.3. Администратор должен знать:

1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• Уставом (Положением) _______________________________________________;
• настоящей должностной инструкцией;
• _____________________________________________________________________

1.5. Администратор подчиняется непосредственно ________________________ (наименование должности руководителя).

1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.7. ___________________________________________________________________.

Функции

2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.

2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.

Должностные обязанности

А дминистратор исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании. (Должностная инструкция администратора образец)

3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

3.11. ________________________________________________________________ (иные обязанности).

Права

А дминистратор имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации. (Должностная инструкция администратора образец)

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.6. _________________________________________________________________ (иные права).

Ответственность

5.1. Администратор привлекается к ответственности:

• — за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации; (Должностная инструкция администратора образец)
• — за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• — за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ___________________________________________________________________.

Заключительные положения

6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе Квалификационной характеристики должности «Администратор» (Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. Раздел «Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях», утвержденный Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 21.08.1998 N 37), _________________________________ (реквизиты иных актов и документов). (Должностная инструкция администратора образец)

6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора). Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается ____________________________________________________________ (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом). (Должностная инструкция администратора образец)

6.3. ___________________________________________________________________.

Образцы документов

© Должностная инструкция администратора образец

Администратор салона красоты является первым человеком, с которым общаются посетители и потенциальные клиенты. Это – лицо всей компании, от профессионализма и компетентности которого во многом зависит, выберет ли человек данный салон, или предпочтет другой. Кроме общения с посетителями, в обязанности администратора входит организация работы основных сотрудников салона – парикмахеров, мастеров маникюра, визажистов.

Администратор должен уметь расположить к себе посетителя, помочь выбрать ему подходящие процедуры, определить время приема, произвести денежные расчеты. В случае возникновения конфликтных ситуаций в салоне именно администратор должен попытаться их сгладить и устранить.

И, хотя на сегодняшний день рынок труда является перенасыщенным, многие руководители салонов красоты жалуются, что найти грамотных и компетентных администраторов достаточно сложно.

Потратив огромные средства на дизайнерский ремонт, оборудование и рекламу салона, но не найдя профессионального администратора, все усилия могут оказаться напрасными. Именно поэтому организованные и ответственные администраторы во многих салонах на вес золота.

Требования, предъявляемые к администратору

Администратор салона красоты – преимущественно женская профессия. Чаще всего возраст специалистов, занимающих эту должность, составляет от 20 до 40 лет. Приятная, ухоженная внешность является одним из условий приема на работу.

Кроме этого, человек, претендующий на должность администратора, обязан:

• понимать особенности работы сотрудников салона (парикмахеров, косметологов и других специалистов);
• знать перечень и специфику услуг, предоставляемых в салоне;
• разбираться в косметике и косметических процедурах;
• уметь организовывать работу коллектива салона;
• знать основы этики и психологии;
• обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
• уметь работать с компьютером и другой оргтехникой.

В работе администратора могут пригодиться навыки проведения маркетинговых акций и мероприятий. Наличие опыта работы добавит дополнительных преимуществ кандидату на соответствующую вакантную должность.

Какого-либо специального образования при приеме на эту должность не требуется.

Впрочем, медицинское образование или курсы косметологов могут помочь администратору быстрее разобраться в тонкостях работы салона, а значит, и разъяснять эти тонкости клиентам.

Обязанности администратора салона красоты

Администратор салона красоты обязан выполнять следующие функции:

• консультировать посетителей салона по вопросам оказываемых услуг и сопутствующих товаров;
• осуществлять запись клиентов к специалистам салона, вести внутреннюю документацию;

• контролировать сохранность материальных ценностей салона;
• выполнять организационные мероприятия, направленные на устранение причин, послуживших основанием для претензий клиентов;
• следить за чистотой и порядком в салоне и на прилегающих территориях;
• осуществлять контроль за соблюдением сотрудниками трудовой дисциплины, норм охраны труда, правил безопасности;
• информировать руководство о проблемных вопросах работы салона;
• предотвращать и ликвидировать конфликтные ситуации.

В некоторых случаях администраторы могут выполнять другие функции: проводить анкетирование посетителей, раскладывать продукцию в витринах, продавать средства по уходу и организовывать рекламные акции.

Некоторые особенности работы

Администратор, как правило, получает фиксированный оклад и проценты – от общей выручки салона и от личных продаж. Режим работы преимущественно такой: два рабочих и два выходных дня, время работы – 12 часов. При таком графике средняя заработная плата в регионах России составляет 25 тысяч рублей.

Чтобы успевать выполнять все перечисленные функции, администратор должен досконально знать все нюансы работы салона, разбираться в законах поведения потребителей товаров и услуг.

Кроме этого, он должен руководствоваться принципом безапелляционной правоты клиента.

Хороший администратор всего за несколько минут успевает расположить к себе посетителя, получить информацию о его предпочтениях, сформировать правильное мнение о салоне и, самое главное, убедить его воспользоваться предоставляемыми услугами. Одних знаний для этого недостаточно: здесь нужна работа на результат, которая во многом зависит от желания специалиста внести личный вклад в общее дело.

Таким образом, быть администратором – это своего рода искусство. Здесь важно искреннее желание человека приносить пользу, помогать клиентам, проявлять внимание к мелочам. Талантливый администратор выступает примером и для других сотрудников, которые будут на него равняться. А это, в свою очередь, повышает количество постоянных клиентов салона и усиливает позиции салона.

Структура должностной инструкции администратора салона красоты

Должностная инструкция для администратора салона красоты разрабатывается сотрудником отдела кадров или лицом, которое отвечает за охрану труда, после чего документ передается на согласование непосредственному руководителю администратора. Окончательный вариант инструкции утверждается руководителем организации, сотрудник с ней знакомится под подпись.

Состоит этот документ, как правило, из четырех разделов.

1. Общие положения
   Здесь целесообразно указать наименование должности администратора в соответствии с принятым на предприятии штатным расписанием, вопросы подчиненности работника и варианты его замены другими служащими в случае отсутствия. Также можно прописать в этом разделе требования к администратору и процедуру его назначения и освобождения от должности.
2. Должностные обязанности

   В зависимости от специфики салона красоты и наличия помощников или других администраторов, обязанности сотрудника могут разниться. Наиболее общими из них являются:

   • обеспечение работы по созданию условий для эффективного обслуживания посетителей;
   • консультация посетителей;
   • принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций;
   • запись на прием и предоставление контактной информации о мастерах салона;
   • обеспечение чистоты и порядка в помещении салона.
3. Права
   Администратор салона наделен комплексом прав, которые ему необходимы для надлежащего исполнения своих трудовых обязанностей. В частности, он имеет право:
   • требовать от подчиненных неукоснительного соблюдения указаний;
   • знакомиться с распоряжениями руководства, касающимися деятельности администратора;
   • сообщать начальнику о выявленных в работе недостатках и предлагать пути решения проблем.
4. Ответственность
   В данном разделе перечисляются виды ответственности, к которым может быть привлечен работник в случае неисполнения или неправильного выполнения должностных обязанностей. Речь обычно идет о дисциплинарной, административной и уголовной ответственностях.

   Для справки: если в должностной инструкции администратора предполагается внесение изменений, с их проектом сотрудник должен быть ознакомлен заранее под подпись. В противном случае они не будут иметь юридической силы.

Это лишь общее описание структуры должностной инструкции для администратора салона красоты. Содержание документа может меняться в зависимости от пожеланий руководства и наличия/отсутствия специфики в работе служащего.

Должностные обязанности администратора салона красоты

В связи с тем, что работа администратора салона предполагает довольно широкий круг обязанностей, так как работник фактически становится его руководителем и отвечает за весь рабочий процесс, разберем подробно раздел должностной инструкции, посвященный обязанностям сотрудника.

Все должностные обязанности администратора салона красоты можно условно разделить на несколько групп:

1. Работа с клиентами. В этой части речь идет о готовности сотрудника к появлению посетителя, а также о том, что он должен говорить и как вести себя в случае возникновения внештатных ситуаций (например, конфликта). Как правило, перед трудоустройством с претендентом на должность проводится беседа, в ходе которой ему объясняются основные направления политики компании и т. д., возможно даже проведение каких-либо тренингов. Однако даже в этом случае желательно такие моменты отметить в должностной инструкции, указав, например, что он должен:
   • приветствовать посетителей и уточнять цель посещения салона;
   • консультировать клиентов по телефону;
   • встречать клиентов салона с предложением чая или иных напитков;
   • уточнять запись клиента и предлагать ему действующие скидки и акции и т. д.
2. Организация работы с персоналом салона. По своей сути администратор салона — это не кто иной, как его управляющий. Соответственно, он должен следить за порядком в салоне и трудовой дисциплиной. Это необходимо отразить в обязанностях работника для того, чтобы исключить конфликты между служащими. Этой теме могут быть посвящены такие пункты, гласящие, что администратор:
   • обязан следить за порядком в салоне и делать замечания уборщикам при обнаружении мусора;
   • в случае отсутствия на рабочем месте сотрудника дольше положенного времени делать ему замечание, а после повторного нарушения составлять докладную записку на имя руководителя организации.
3. Составление документации. В должностной инструкции нужно указать перечень документов, за составление которых несет ответственность администратор, порядок их сдачи. Как правило, он отвечает за запись клиентов к мастерам и, соответственно, должен вести соответствующий учет. Также администратор может производить расчеты, то есть выполнять роль кассира, — а это означает необходимость ведения бухгалтерской документации.

Ответственность администратора салона красоты

Администратор салона красоты в своей деятельности несет ответственность не только за вверенное ему имущество салона, но и за действия работников в ходе осуществления ими трудовых функций. В связи с этим в должностной инструкции администратора мы рекомендуем прописать в разделе «Ответственность работника» все сферы ответственности более подробно.

Например, упомянуть, что администратор может быть привлечен к ответственности:

• за халатное отношение к своим обязанностям;
• нетактичное отношение к клиентам и персоналу;
• нечеткое и несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;
• неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия;
• разглашение коммерческой тайны о работе предприятия;

Должностная инструкция администратора в салоне красоты должна быть составлена настолько подробно, насколько это удобно работодателю. При этом важно помнить, что документ пишется для должности, а не для конкретного человека, поэтому указание личных качеств сотрудника и индивидуализация отдельных положений нецелесообразны.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого. То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале - администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?

Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.

Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно - ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор - а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!» (с). А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!») , во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!») , в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?») , в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N») , в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?» ).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно - ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате - потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера. Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне. Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!) , т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать. Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача "отвечать на телефонные звонки"! По сути, вы играете в лотерею. Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи - это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона. Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

"Хорошая" новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно - нет системы и хозяева в салоне мастера. На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном. Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Вот мое мнение:

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов - других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!». Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты. Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов . А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах , внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление - в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

• Стандарт консультации и записи по телефону
• Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

• Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
• После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится , после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
• Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
• Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон "МАШАААА!!!". Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
• Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 - еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим - 2 администратора молча смотрят на нас. Мы - на них.

Шо? - наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.

ШО??? - удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.

Покажите нам хоть что-нибудь…

Администратор растерянно:

Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

• Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
• Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
• Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону - НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией . Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии "што вам показать - здание???" тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
• На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
• После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
• По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Остановитесь, НЕ читайте дальше . Следующий стандарт хоть и относится к базовым, но в действительности один из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его внедрение занимает от 1 до 3-х месяцев при постоянном контроле со стороны директора салона красоты. Сделайте первые два стандарта. Научите администраторов вашего салона красоты, косметологического центра или СПА выполнять их. Проверьте, как это повлияло на выручку вашего салона. Задайте вопросы в комментариях к этой статье, если вам что-то не понятно! И только после этого двигайтесь дальше.

Стандарт планирования следующего посещения клиента

Практически все наши услуги возобновляемые. Маникюр мы делаем раз в 10-14 дней , стрижемся и красимся раз в 3-4 недели . Вы должны знать и научить своих администраторов делать предварительную запись клиента на следующую процедуру. Даже, если клиент не готов. Например: специалист проводит клиента к администратору для расчета и проговаривает «Наталья, буду рада вас видеть в следующий раз на стрижке и окрашивании через месяц. Администратор: сегодня у нас 25 апреля, 25 мая будет суббота. Вам будет удобно в субботу? Клиент: Я еще точно не знаю. Если мы запишем вас предварительно карандашиком и перезвоним 22 мая, вы будете знать точно? Да, спасибо».

Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи «на следующий раз». Более того. ТАК И БУДЕТ! Сначала клиенты будут сопротивляться записи на следующий раз. Потому что, раньше они никогда с этим не сталкивались. А все новое вызывает у нас естественную реакцию отторжения. В таком случае, администратор все равно записывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.

Вы должны знать, что планирование следующего посещения клиента – это важнейшая составляющая не только продаж, но и сервиса вашего салона. Отрицательная реакция клиентов будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то, много лет назад, впервые в салонах стали предлагать чай и кофе. И тогда, клиенты удивлялись и думали про себя, хм…, что это? А не возьмут ли с меня деньги? Сейчас это стандарт и к этому все привыкли. Научите ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента – это нормально. Просто объясните клиенту, зачем вы это делаете. Что это нормально. Что вы заботитесь о нем. Чтобы он всегда хорошо выглядел - в контексте того, кто он, чем он занимается. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. А деловому мужчине - третье. А студентке - четвертое.

Научите ваших администраторов, что отказы - это НОРМАЛЬНО. Не нормально - бояться их. Каждый отказ приближает заветное "ДА". Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Если вы, конечно, хотите учиться!

«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя....., если бы мне объяснили так, как вы только что....

Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:

P.S. Самое губительное для любого бьюти-бизнеса - это подвереженность стереотипам. Например: так никто не делает! А пока вы боитесь услышать и понять потребности ваших клиентов и думаете о том, что в обязанности администратора салона красоты входит "отвечать на звонки в стиле: да / нет / не знаю" и заваривать клиентам кофе, они, эти самые клиенты ходят из салона в салон, "прибиваясь" в конечном итоге даже не к другому салону. Это было бы не так печально. А к конкретному мастеру! Поэтому мне хочется пожелать вам напоследок не в "ДЕРЗАЙТЕ!" и "ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!", а банального соответствия администраторам вашего салона красоты своей должности. А вам - умения и желания это соответствие обеспечить.

Заказать книгу "Мой салон красоты" в которой Наталья Гончаренко раскрывает вопросы эффективной работы администратора салона красоты, косметологического центра и СПА

Администратор салона красоты первым встречает посетителей в стенах заведения, поэтому именно от его поведения, отношения к делу, профессиональных и личностных качеств будет зависеть авторитет и популярность фирмы среди клиентов. Без преувеличения можно назвать администратора «лицом компании».

Несмотря на распространенность подобной профессии, найти действительно грамотного и компетентного специалиста, непросто. Не секрет, что многие салоны сегодня испытывают дефицит клиентов, что в немалой степени связано с заинтересованностью администратора в добросовестном выполнении своих обязанностей.

История профессии

Первые салоны красоты современного типа появились примерно в середине 20 века, соответственно, именно тогда и возникла профессия администратора салона красоты. В настоящий период более половины активного населения пользуются услугами beauty-индустрии, что свидетельствует о высокой заинтересованности в развитии профессии администратора в данной сфере.

Должность является востребованной и популярной, количество претендентов на нее ежегодно увеличивается. В основном, это женщины, но встречаются и представители сильного пола, достаточно органично выполняющие свои профессиональные обязанности и пользующиеся уважением клиентов, среди которых также немало мужчин.

Описание должности и основных принципов работы

Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, инструкторов и др.), а также пребывания клиентов в стенах заведения здоровья и красоты. Именно он встречает посетителей, помогает им подобрать подходящие процедуры и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты, сопровождает до знакомства со специалистами. От него во многом зависит грамотное и эффективное взаимодействие с клиентами, правильно спланированный рабочий день, общая атмосфера в коллективе.

Основной задачей администратора салона красоты является реклама продукции и услуг своего заведения, а также осуществление действий по привлечению и удержанию клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами , как: профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, ухоженность, хорошие манеры.

После того, как посетитель зашел в салон, сотруднику необходимо поздороваться с ним, пройти на свое рабочее место, представиться и познакомиться с клиентом. Далее следуют ответы на вопросы и консультации, для чего рекомендуется начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности. На администраторе лежит непростая задача – максимально заинтересовать человека, дать ему самое подробное представление об услугах салона, добиться того, чтобы он неоднократно записался на какие-либо услуги или процедуры.

Во время общения с клиентом, необходимо как минимум один раз назвать его по имени. Если управляющий не знает ответа на заданный об услугах или продуктах салона вопрос, рекомендуется попросить клиента подождать лично или по телефону и затем, подготовившись, предоставить ответ. В первое посещение есть смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показать кабинеты, оборудование, кратко рассказать об услугах и косметических продуктах заведения. Для создания комфортной, уютной обстановки можно предложить клиенту выпить чашечку чая или кофе, полистать журналы.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Возможные места работы

Вся система индустрии красоты на сегодняшний день переживает бурное развитие, поэтому должность администратора невероятно востребована.

Его рабочим местом могут быть различные типы заведений, связанных с заботой о внешности и здоровье людей:

• студии маникюра и педикюра;
• центры эстетической медицины;
• spa-центры.

В зависимости от конкретного места работы, требования к специалисту, а также исполняемые им обязанности, могут изменяться или дополняться.

Должностные обязанности

Администратор салона красоты – важная и часто незаменимая фигура в деятельности заведения.

Его фактически можно назвать «правой рукой» руководителя, поскольку малый бизнес, как правило, предполагает небольшой при максимально объемном списке обязанностей каждого из сотрудников.

В соответствии с основной целью профессиональной деятельности администратора салона красоты, – организацией качественного обслуживания клиентов, – можно выделить следующие его должностные обязанности :

На него могут быть возложены и дополнительные обязанности по договоренности с руководством заведения:

• разработка и проведение презентаций услуг салона;
• проведение опросов клиентов, исследование их предпочтений;
• сотрудников;
• обеспечение чистоты и порядка в помещениях салона и на прилегающих территориях.

Функции и обязанности данного сотрудника рассмотрены в следующем видеосюжете:

Основные требования к данному специалисту

Управляющий салона красоты должен соответствовать ряду предъявляемых требований. В частности, специалист должен знать :

В то же время к специалисту предъявляются требования в отношении следующих умений и навыков :

• наличие управленческих навыков, умение сорганизовать коллектив;
• навыки работы офис-менеджера;
• умение проводить маркетинговые исследования и рекламные акции;
• искусство оформления помещения салона и витрин, основы мерчендайзинга;

Кроме того, желательно наличие опыта работы по специальности, обладание такими качествами , как: коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность, чистоплотность, наличие привлекательной и ухоженной внешности, возраст от 20 до 40 лет, пол значения не имеет.

Как стать профессионалом в данной сфере

Получить основные знания по организации работы администратора салона красоты можно на краткосрочных курсах и семинарах (длительностью до 1 месяца), специального образования для занятия данной должности не требуется.

Существенным плюсом будет являться наличие медицинского или психологического образования, прохождения курсов парикмахеров или косметологов – для того, чтобы с легкостью разбираться в особенностях предоставляемых клиентам в салоне процедур.

Уровень заработной платы

Заработная плата формируется из фиксированного оклада, процента от общей выручки салона, а также процента от личных продаж. Режим работы длится обычно 12 часов, наиболее распространенными являются графики «5/2» и «2/2». Зарплата в среднем составляет 20-35 тыс. рублей в зависимости от региона.

В результате проведенных маркетинговых исследований был выявлен парадоксальный факт: многие клиенты регулярно посещают избранные магазины или салоны красоты не потому, что их интересуют конкретные товары или услуги, а из-за вежливого, доброжелательного отношения к ним отдельных продавцов или администраторов. Замечено, что грамотный, компетентный, приятный в общении администратор способен поднять продажи услуг салона в несколько раз. Поэтому, рекомендуется отнестись к поведению, обязанностям и внешнему виду данного специалиста со всей серьезностью и ответственностью.

Правила проведения продаж администратором в салоне красоты изложены в следующем видеоуроке: