Как продавать мебель под заказ. Азы розничных продаж в мебельных магазинах

Непрофессиональный продавец, неспособный ответить не только на возражения, но и на простые вопросы клиента о стоимости, комплектации и скидках на товар — довольно распространенное явление. Также часто встречаются чересчур навязчивые и безграмотные “специалисты”, из которых, как из рога изобилия, сыпятся характеристики товара, неинтересные покупателю и не отвечающие его потребностям.

Основные недостатки тренингов по продажам

Продажа мебели — одна из сфер, где работники проходят множество тренингов, оторванных от реальной и обучаются навыкам, которые лишь отпугивают клиентов. Навязчивые и агрессивные продавцы-консультанты вызывают у них желание отказаться от сотрудничества. Покупателю нужны четкие ответы на его вопросы, потому некомпетентные консультанты, не понимающие преимуществ своего товара и не изучившие его элементарных характеристик, также вряд ли будут успешны в своем деле. Получить необходимые навыки лучше всего опытным путем, изучая товар и работая с клиентами. Еще важно общаться с опытными успешными сотрудниками и обучаться у них технике продаж на реальных примерах.

Кто должен задать вопросы

Для эффективной продажи мебели существует множество техник, но их изучение не гарантирует появления профессионализма при работе с людьми. Успех зависит в первую очередь от самого продавца и его активности. Нередко бывает так, что клиент сам закидывает консультанта вопросами, а тот лишь отвечает, и часто невпопад. Но тот, кто задает вопросы — управляет беседой. Поэтому, если консультант или менеджер по продаже мебели сам ни о чем не спрашивает у потенциального покупателя, вряд ли ему удастся совершить удачную сделку.

Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому продавец не должен ждать, пока клиент сам примет решение о покупке. Из-за широкого ассортимента, постоянных распродаж, акций и скидок и возможности приобрести мебель б/у на сайтах бесплатных объявлений по более низким ценам клиента становится все труднее мотивировать на совершение покупки. Что можно предпринять? Что нужно знать продавцу мебели для того, чтобы самому управлять его поведением, а не оставлять наедине с товаром?

Зачем нужен индивидуальный подход к покупателю

Сегодня при работе с покупателем нет универсальных схем, которые подходили бы для каждого и работали вне зависимости от характера и предпочтений человека. Подход к клиенту должен быть индивидуальным, а поведение продавца — меняться в зависимости от того, с кем он общается. Чтобы понять, как продавать мебель, на начальном этапе работы консультанту нужно изучить основные типы клиентов, техники продаж и работу с возражениями. В настоящее время обычная продажа товара с рассказом о его преимуществах неэффективна, продавцу следует учиться

Клиентоориентированность: основные шаги

Подход с ориентацией на клиента состоит из нескольких шагов, выполнять которые необходимо последовательно, один за другим:

1. Подготовка.
2. Вступление в контакт с клиентом.
3. Выявление его потребностей.
4. Презентация товара.
5. Работа с возражениями.
6. Сделка.

Первый шаг — это подготовка. Он состоит из следующих пунктов:

1. Знание продукта.
2. Понимание клиента.
3. Изучение конкурентов.
4. Внешний вид.
5. Навыки продаж.
6. Планирование.
7. Внешний вид.

Основной принцип клиентоориентированных продаж: “Не продавайте клиенту товар, а помогайте ему купить”. Для этого нужно понимать желания клиента и уметь поставить себя на его место. Но как это сделать и научиться помогать клиенту с выбором нужного ему продукта?

Важность изучения продукта

Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает. Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.

Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:

1. Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало в стоимость прихожей.
2. Цветовая гамма — мебель выбирается под интерьер, потому клиенту важно знать, есть ли в наличии подходящий оттенок и, если нет, можно ли его заказать.
3. Производитель — большинство людей отдают предпочтение известным фирмам, о которых они много слышали и которым могут доверять, а также отечественным маркам. Если фирма неизвестна, они хотят узнать о ней больше.
4. Возможность дополнительной комплектации - можно ли что-то добавить или изменить в комплекте мебели. Например, для диванов могут продаваться различные варианты чехлов, которые клиент готов приобрести в будущем, если цветовое оформление его интерьера изменится.

Скидки как мотивация к покупке

При принятии решения о покупке стоимость товара не настолько важна, как может показаться. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, среднестатистический покупатель способен изменить свое мнение о приемлемой для него стоимости товара до +20%. Стоимость всегда находится на одних весах с товаром, и задача продавца — заставить эти весы качнуться в нужную сторону. Но клиент должен четко понимать, почему он должен заплатить больше именно в этом случае.

Скидки интересуют клиентов в последнюю очередь, так как большинство акций могут повторяться в других магазинах, потому они перестали быть преимуществом. Но они могут послужить дополнительной мотивацией при покупке, если все остальные факторы, кроме стоимости, устраивают. Изучив товар, продавцу необходимо научиться выяснять потребности своего клиента и ознакомиться с основными техниками продаж, чтобы научиться планировать общение с потенциальными покупателями. Далее нужно изучить, какие аналогичные позиции предлагают конкуренты и как они работают с покупателями.

Дресс-код для продавца-консультанта мебели

На следующем этапе, даже если в организации нет дресс-кода или корпоративной формы, консультант должен сам привести свой вид в соответствие со стандартами деловой одежды. При входе в магазин клиент должен сразу понимать, что перед ним специалист, к которому можно обратиться с вопросом, а не такой же потенциальный покупатель, как он сам. Как представитель компании, продавец должен выглядеть соответствующим образом и выделяться, вызывая своим внешним обликом доверие клиента. мебель, если сам при этом выглядишь непрезентабельно? Деловой стиль в одежде позволяет почувствовать себя увереннее и более комфортно.

Как правильно вступить в контакт с клиентом

Работа с клиентом начинается с приветствия. Здесь очень важно выбрать для него правильную форму и не использовать нервирующие всех избитые фразы, например: “Вам что-нибудь подсказать?”, “Вы уже выбрали?”, “Вам чем-нибудь помочь?” и т.д. В лучшем случае покупатель отшутится, но чаще всего подобные приветствия вызывают у всех отрицательные эмоции и желание ответить в грубой форме и покинуть магазин. На типичные вопросы у клиента всегда найдется типичный ответ, который не располагает к продолжению разговора.

“Горячие” и “холодные” клиенты

Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.

Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.

Как правильно поприветствовать покупателя

Продавец, обращаясь к клиенту, должен прежде всего поздороваться с ним и представиться. Далее опытные продавцы могут действовать по-разному, например, не предлагать помощь в выборе прямо сейчас, а сообщить клиенту, что к ним можно обратиться с вопросами о товаре. Иногда консультанты продолжают навязчиво преследовать клиента по пятам и рассказывать ему о характеристиках продукта, не дожидаясь вопросов. Но в этом случае большинство информации потенциальный покупатель все равно не запомнит, а ощущения от общения у него будут неприятными. Люди предпочитают покупать, но не любят ощущать, что им что-то продают. Даже готовые совершить покупку клиенты, скорее всего, покинут магазин, не дослушав продавца. Излишняя навязчивость и потоки информации заставляют чувствовать себя обязанным что-то купить, что вызывает дискомфорт. Разговор с клиентом должен быть диалогом, а не монологом одной из сторон.

Выявление потребностей покупателя

Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.

Как правильно задавать вопросы

При работе с клиентом важно задавать ему правильные вопросы. Они могут быть двух типов — открытые и закрытые. В первом случае от покупателя потребуется развернутый ответ, а во втором — подтверждение или несогласие. Оба варианта помогают выявлять потребности клиента и являются одной из важных составляющих техники продаж. Например, перед тем как продать антикварную мебель, можно расспросить о том, какие предметы старины уже есть у клиента. Это позволит предложить вариант, который будет с ними сочетаться.

Клиенты с высоким достатком предпочитают товары, созданные в единственном экземпляре. Выявление такого желания станет одним из ответов на вопрос, как продать мебель ручной работы. Если клиент отвечает вопросом на вопрос, консультант может провести короткую презентацию и рассказать о преимуществах товара, двигаясь от общего к частному. Затем нужно вновь взять инициативу в свои руки и задать вопрос открытого типа. Когда продавец умеет задавать вопросы и эффективно использует это умение, он сможет быстро находить точки соприкосновения с покупателями и отвечать на их потребности. Если проявлять инициативу и активность, то никаких проблем и вопросов о том, как продавать мебель, не возникнет.

Презентация товара

Презентация товара - важная составляющая техники продаж. Выявив несколько потребностей клиента, можно переходить к ней или же сначала выяснить подробности. Только хвалебные отзывы о товаре вызывают недоверие покупателя. Перед тем как продавать мягкую мебель, продавцу нужно посмотреть на нее глазами своего клиента и выяснить, какие вопросы у него могут возникнуть. Презентация, основанная на потребностях, а не на характеристиках, вызывает у покупателя большую заинтересованность. Говорить о новой мебели, б/у или лишь о проекте следует в определенной последовательности. Сначала описываются ее свойства, очевидные характеристики, которые не вызывают вопросов у клиента.

Как описать преимущества товара

Перед тем как продавать корпусную мебель или другой продукт, консультанту нужно тщательно изучить как их, так и не очевидные характеристики или преимущества, которые выделяют товар на фоне других. В завершение презентации продавцу следует рассказать о выгодах, которые получит клиент, если приобретет именно эту мебель. Свойства товара говорят покупателю о том, что именно он покупает, преимущества — почему он это делает, а выгоды — что он приобретает в результате покупки. Важно не забывать о том, что клиент ищет товар, который способен решить его проблему. Продавцу нужно лишь помочь в решении этой проблемы.

В этом случае может помочь пирамида Маслоу и ориентация на потребности покупателя. Например, перед тем как продать старую мебель, среди ее характеристик можно упомянуть натуральные материалы, из которых она изготовлена. Это удовлетворит базовую потребность клиента в безопасности.

Работа с возражениями

Частая ошибка продавцов - споры с клиентами вместо выявления того, что стоит за их возражениями. Но настоящая работа профессионала начинается именно тогда, когда покупатель говорит: “Нет”. Желая понять, как быстро продать мебель, консультант должен понять, как работать с возражениями и не бояться их. Выслушав их, стоит поблагодарить клиента и привести дополнительные аргументы в пользу покупки своего продукта. Если вновь воспользоваться пирамидой Маслоу, то стоит учесть, что при работе по этой системе со сложным клиентом, нужно перевести его на уровень с более высокими потребностями. Это позволит продать мебель дороже. Например, с базовой потребности в безопасности и здоровье переключить его внимание на потребность в принадлежности. Если клиент не особенно озабочен собственной безопасностью, он обязательно подумает о безопасности своих близких людей.

Заключение сделки

Финальный этап работы любого продавца — это заключение сделки. В это время нужно действовать решительно и не перестараться, отбив у покупателя желание приобрести продукт. Завершение продажи и оплата — это важный момент, когда нельзя ошибаться. Продавцу следует обращать внимание на сигналы клиента о готовности совершить покупку, вовремя остановить презентацию и провести его к кассе. После подтверждения суммы заказа можно предложить дополнительные товары и услуги, например, дополнительную гарантию. Также важно верно оформить документы. Затем продавец должен поблагодарить клиента за выбор и проводить его, доброжелательно попрощавшись.

Если клиент не готов купить сейчас

Еще одна распространенная ошибка непрофессиональных продавцов - потерять интерес к клиенту, если он не готов заключить сделку прямо сейчас. В этот момент можно потерять не только будущее вознаграждение за работу от одного человека. Обиженный невнимательным отношением покупатель обязательно воспользуется сарафанным радио и поделится своим недовольством с близкими и друзьями, которые вряд ли решат приобрести что-то в этом магазине. Таким образом, продавец теряет сразу несколько потенциальных клиентов. Профессионал обязательно даст время подумать, расскажет о дополнительных скидках и бонусах в будущем, чтобы покупатель ушел с приятными впечатлениями и вернулся снова некоторое время спустя. Можно попросить у клиента телефон и предложить перезвонить ему позже, если появится более выгодное предложение. Для эффективной продажи главное — сделать все правильно, решить проблему клиента. Тогда он обязательно вернется вновь и порекомендует магазин своим знакомым.

Любые изменения в компании – это стресс для персонала. Тем более, когда речь идет о том, чему сотрудники отчаянно сопротивляются. О том, как научить продажам дизайнеров мебели, которые привыкли творить, а не продавать – кейсом компании «Шеф-кухни» делится Виталий Дубовик, бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Расскажу, как мы внедряли изменения в компанию «Шеф-кухни», розничную сеть по продаже кухонь и мебели по Беларуси и России.

Отмечу, что когда компания решилась на изменения и обратилась к нам (это был 2012 год), рынок кухонь был не то чтобы не готов - многие игроки просто не представляли, что и как мы делаем. Поэтому, когда работа с этой компанией была закончена, получилось, что по поставленным процессам, на наш взгляд, они опередили на пару лет весь мебельный рынок.

Но нам пришлось потрудиться. Мы работали с этой компанией около 2 лет.

Проблема

В этом сегменте рынка функции дизайнера и продавца обычно совмещены - дизайнер мебели одновременно должен являться и активным продавцом. Но на деле мы увидели, что дизайнеру проще рисовать проекты, чем продавать мебель.

Поэтому главные проблемы компании заключались в том, что:

• Дизайнеры не умели продавать
• Дисциплина была не на самом высоком уровне
• Средний чек был ниже ожидаемого как по кухням, так и по технике (которую сеть также продавала)
• Все продавали «как получается» - не придерживаясь каких-то техник продаж

Конечно, руководство компании понимало, что нужно срочно что-то менять, делать что-то полезное для продаж. Рынок мебели просто не пользовался на тот момент всеми инструментами эффективных продаж.

Но донести до сотрудников проблему, а тем более решить ее своими силами было непросто. Точек продаж было довольно много, постоянно объезжать всех и каждый раз объяснять, как нужно продавать - это было сложной задачей. Проконтролировать весь персонал - тем более. Поэтому руководство компании решило обратиться к нам.

Какие цели мы поставили

Проанализировав предварительно ситуацию в компании, мы поставили перед собой несколько целей:

1. Увеличить средний чек. Для этого необходимо было научить продавцов не только продажам, но и допродажам. Начинали с самого простого - учили продавцов говорить: «К этой кухне подходит эта столовая группа», «Обычно у нас сразу же покупают мойку и смеситель».

2. Влиять на качество входящего потока. Мы контролировали конверсию: отслеживали и учитывали каждого, кто пришел в салон с сайта, выслушал презентацию, сделал рисунок, замер, создал дизайн-проект.

3. Увеличить процент закрытия сделок.

Мы убедились в правильности этих целей, объехав несколько салонов компании. После первого круга по Беларуси и России появились первые результаты оценки и были намечены новые стандарты работы. Было решено передать их руководителям салонов, а тренер в это время начал процесс оценки и контроля навыков продаж.

Подготовка к изменениям

Перед тем как начать внедрение новых стандартов обслуживания клиентов, мы сделали вот что:

1. Создали чек-лист по продажам кухонь. В нем было около 40 пунктов. Среди которых, например, скрипт продаж, 6 детально расписанных компетенций и даже примеры фраз, которые должны говорить дизайнеры клиентам. Например, выясняя
потребности клиента можно использовать вопросы: «Как вы себе представляете свою кухню?», «Что вам важно при выборе кухни?», «Сколько человек у вас в семье?», «Как часто к вам приходят гости?», «В каких салонах вы уже были?»

2. Поехали «в поля» замерять уровень продаж у дизайнеров и редактировать наши стандарты. После оценки каждого дизайнера от Минска до Волгограда - наш чек-лист обрастал новыми пунктами, словами, выражениями. Например, как договариваться о следующем шаге: встрече, созвоне и т.д. с каждым клиентом.

3. Рассказали всем дизайнерам, что теперь мы имеем лучший описанный опыт продаж.

Мы сформировали новый стандарт - перечень действий, которые как можно быстрее должны были привести к успешной продаже кухни. И донесли его до персонала.

Этот стандарт исключал прежний принцип: достаточно пустить клиента в салон кухонь - пусть смотрит, понравится - сам купит. Теперь дизайнеры должны были в первую очередь научиться продавать.

Обучение дизайнеров продажам

Мы использовали сразу несколько методик.

1. Работа тренера. Первое время он сидел в салоне и наблюдал, как дизайнеры обслуживают клиентов. Потом заполнял чек-лист и предоставлял продавцу-дизайнеру обратную связь.

• Умение установить контакт и выявить потребность покупателя
• Мастерство презентации кухни
• Работа с возражениями
• Закрытие сделки

Кроме того, замерялись качества из чек-листа: способность расположить к себе и четко назвать конкурентные преимущества, умение задавать правильные и открытые вопросы, переводить все негативные реакции в согласие, договариваться о следующем шаге - замере кухни, прорисовке проекта.

3. Мы сверяли оценки ТП с оценками руководителей на местах и сопоставляли с реальными продажами. По результатам этого анализа мы понимали, что и где подкрутить, чтобы поднять продажи.

4. Раз в период (квартал/полугодие) проводили тренинг по продажам кухонь в салоне.

По такой системе мы работали более 2-х лет.

Сложности, с которыми мы столкнулись

Сейчас я с уверенностью могу сказать, что самая сложная категория в обучении продажам - это дизайнеры мебели и кухонь на заказ. Признаюсь, более сильного сопротивления мне встречать не приходилось. Обратная связь была самым сложным в процессе обучения. За время работы нам удалось создать и внедрить все возможные стандарты продаж: книгу продаж, постановку коучинга, аттестацию, скрипты продаж, центр оценки методом «Ассессмент-центр» для топ-менеджеров... В общем, почти весь набор. Но реализовать на деле все это было непросто.

Дизайнеры - это творческие люди, они умеют и любят рисовать, а не продавать. Их правое полушарие работает больше и лучше, чем левое. Поэтому донести им, зачем им нужно учиться продавать и в результате научить - это было самое сложное.

Результаты

Тем не менее, за 2 года мы увидели серьезный рост компании - по всем замеряемым показателям уровня сервиса и продаж. Главное - мы прописали все процессы, донесли их до продавцов и сумели убедить их в необходимости продавать, а не только рисовать. В результате:

• Поднялся уровень развития компетенций по-нашему чек-листу: у отдельных дизайнеров по России и Беларуси - до до 93%, в среднем - на 76%
• Вырос средний чек - на 14%
• Дисциплина стала заметно лучше
• Выросли KPI
• Дизайнеры стали похожи на продавцов!

Понятно, что редкая белорусская компания может сказать, что у каждого из ее сотрудников в голове есть четкое понимание всех процессов стандарта сервиса. Хотя все процессы прописаны и регламентированы.

Но в моем примере - процессы постоянно корректируются, а значит, они работают в реальном бизнесе.

Мнение директора компании:

После проведенной работы мы многое поняли и поменяли. Постарались учесть все сделанные выводы. Во время аудита нашей компании мы начали совершенствовать каждый процесс в продаже и сервисном обслуживании кухонь.

Например, теперь дизайнеры, выясняя потребность, стали еще более плотно общаться с клиентом прежде, чем рисовать проект. Постепенно, но дело движется. И в результате мы видим, что на выходе клиент получает то, что хотел. Степень удовлетворенности постоянно увеличивается - рост заказов по рекомендации дизайнеров-менеджеров после проведенной работы составил 24%.

Менеджерам-консультантам зачастую приходится непросто, поэтому хотелось бы осветить несколько ключевых моментов по такому вопросу, как правильно продавать мебель. Надеемся, что это поможет вам в дальнейшем при общении с покупателями и поможет повысить уровень продаж. Как общаться с покупателями?

Прежде всего, нужно представить самого себя на месте клиента. Мебель – товар дорогостоящий, независимо от финансового благополучия, покупка мебели не совершается импульсивно. Зачастую, сам факт приобретения мебели является значительным событием или связан с ним. В связи с этим у клиентов возникает масса тревоги и сомнений, ведь с новым приобретением придется прожить бок о бок не один год. Очень часто клиенту необходимо учитывать при покупке не только свое мнение. Существует множество причин, по которым люди приобретают новую мебель и они, как правило, типичны: ремонт, переезд на новую квартиру, рождение ребенка, потребность в жизненных переменах.

Знание этих типичных ситуаций помогает выявить потребности клиента, по ним можно задать ряд уточняющих вопросов. Иногда даже сам клиент не задумывается над некоторыми моментами, которые впоследствии могут быть очень важны. А менеджер с помощью своих наводящих вопросов помогает сделать правильное решение. Клиенту будет намного комфортнее общаться с менеджером, который быстро поймет его желания и потребности. Ведь не все сразу четко понимают, какая мебель им необходима. Кроме того, мебель – это товар, обладающий множеством характеристик, поэтому зачастую люди имеют поверхностные представления о конструктивных особенностях мебели либо обладают завышенными ожиданиями относительно этого товара. Вы должны знать о продукции абсолютно все и преподносить информацию просто, понятно и лаконично.

Как встретить покупателя? Этот вопрос тоже очень важен. Ведь это первое впечатление о вас, о компании и всем нам известно, что по одежке встречают. Правильно встретить покупателя – значит наблюдать за его предпочтениями, слушать, что предлагают конкуренты. Обязательно нужно поздороваться, это не только способ привлечь к себе внимание, ведь каждому из нас хотелось бы доброжелательного отношения.

Предлагайте качественную продукцию и всегда предупреждайте о наличии брака, ведь люди могут вернуться именно к вам. Всегда предлагайте клиенту изучить договор, чтобы не возникло никаких сомнений в надежности вашей организации. Зная, как правильно продавать мебель, вы обеспечите хорошую репутацию и себе и своей фирме.

Товар лучше показать «лицом», если это диван, то лучше предложить присесть и прилечь, указать на его эргономичность и функциональность. При презентации детской мебели лучше сделать акцент на экологически чистых материалах, озвучить характеристики материалов, сказать о прочности каркаса, отсутствии острых углов. К вопросу цены лучше подходить тогда, когда преимущества по качеству и свойствам вашей мебели вы уже обсудили.

Обязательно улыбайтесь и смотрите в глаза. Ничто так не способствует в работе с клиентами, как откровенное желание помочь. Надеемся, что эти нехитрые советы как общаться с покупателями помогут вам в дальнейшей работе. Успехов!

Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.

И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели - ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.

Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:

1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.

Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:

1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).

По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:

В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).

Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.

1.2. Повышенная тревожность (сомнения).

Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).

Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.

В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам... Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача - удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.

1.3. Фактор цены.

При продаже мебели, стоимости - один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.

Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.

В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере

2. МЕБЕЛЬ - ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.

Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:

Внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.

И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.

Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".

Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:

Не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).

Имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)

2.1. Идеализированные ожидания

Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.

В практике продаж: Удовлетворенный клиент - цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.

В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.

Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит... Но магазин будет другой.

И даже приобретя этот товар, у клиента останется "осадочек"... ."Осадочек" по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина...? Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?

В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень "привязчивы", если находят то, что хотят в своем идеале.

И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.

2.2. Сомнения в процессе выбора.

Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.

Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока":

Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.

И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:

Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).

Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.

В практике продаж: Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).

2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.

Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер".

Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".

В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.

2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).

Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.

В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.

3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.

3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.

Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.

В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.

3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).

В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.

В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.

4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.

Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:

Установление контакта и доверительных отношений;
сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
использование стратегий речевого воздействия;
применение различных техник презентации и обработки возражений.

В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:

4.1. Работа с каталогами товаров.

Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.

В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.

4.2. Техника сдвоенных продаж.

Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.

В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).

Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.

Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.

Для собственников, директоров.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".

Я надеюсь на Ваше понимание и прощение...

Дело в том, что я пишу с позиций человека, который трудится в мебельном бизнесе, в мебельной рознице уже не один год. И мне кажется, что я имею право выступать в роли человека, который имеет представление о мебельном рынке.

Именно потому, что я имею представление о состоянии дел на рынке мебели, я постоянно и пишу в своих статьях, что «сейчас трудно, что тяжело, что все всем должны, что все выживают»... Простите за прямоту.

Те люди, кто читает уже не первую мою статью подтвердят: я не предлагаю всем универсальные «чудо-решения», «мгновенный результат без усилий», «гарантия 101%» и так далее.

Это было бы равносильно тому, что человеку, решившему похудеть, я бы гарантировал «похудеть на 20 килограммов за неделю абсолютно без последствий». Поверьте, я худел, мой максимальный результат — 10 килограммов за неделю (со 105 кг до 95 кг). При этом я всю неделю просто ничего не ел, а к концу недели валился с ног от слабости. Это не здоровая ситуация, а проблема со здоровьем. Не худейте так быстро. Это не получится.

Как Вы успели заметить, я не предлагаю Вам чудо-средства по выходу из кризиса. Я просто общаюсь с людьми своего круга, пытаюсь быть чем-то этим людям полезным. Предлагаемые мною решения тех или иных задач в 99% случаев испытаны мною на собственных магазинах мебели, поэтому я не предлагаю Вам кота в мешке, а только проверенные и работоспособные стратегии, акции, мероприятия.

Россия страна большая. И то, что прекрасно работает в одном регионе, может совсем не работать в другом. Мы с Вами это понимаем. Поэтому почти в каждой своей статье я предупреждаю: экспериментируйте, не вбухивайте сразу кучу денег в одно непроверенное мероприятие, каким-бы отличным это мероприятие ни казалось.

Да и потом, мне очень хочется верить, что всё больше и больше нормальных людей занимается бизнесом. Именно нормальных, адекватных, думающих. А не тех, кто родился вовремя, срубил на переходе от дефицита к пресыщению кучу денег, и сейчас чувствует себя вполне комфортно. Я только рад за этих людей, дай им Бог здоровья. Но среди этих людей есть те (и немало), кто не развивается, кто застрял в девяностых, кто до сих поря является «красным директором», кто не работал в условиях конкуренции и уже никогда не научится. Конкуренция коснулась этих людей только с одной стороны: заработав на переходе от дефицита к избытку денег, эти люди перестали производить, перестали торговать; сейчас их бизнес — коммерческая недвижимость, сдача площадей в аренду (самый лучший бизнес). А Вы сами знаете, что сейчас творится в этом сегменте рынка — все всё строят и сдают в аренду. Работяги, как мы с Вами, просто не в состоянии тянуть эту лямку в 500-1000 рублей за метр квадратный. И теперь эти люди засуетились, втайне друг от друга предлагают и 300, и 100 рублей за аренду метра квадратного. Это уже и не бизнес, а барыжничество. Да и по сути бизнес без конкуренции — это всегда барыжничество. А в эпоху подъёма и расцвета этих людей чего-чего, а конкуренции как раз и не было.

Ну ладно, чего уж философствовать? Я повторюсь, я хочу иметь дело с думающими и адекватными людьми. Именно для этих людей мои статьи, мой кейс, именно с этими людьми я готов общаться и сотрудничать.

И именно эти люди, я уверен, лучше всех понимают, что как бы ты ни завернул сладко и красиво кусочек дерьма, он всё равно останется куском дерьма. А вот клубника с грядки, всё равно, какой бы грязной ни была, отмоется и останется сочной и вкусной клубникой.

Вы уже успели убедиться, а кто ещё не успел — тот успеет, что в каждой статье мы обязательно представляем Вам определённое количество действительно полезных советов о мебельном бизнесе. Это даже и не советы вовсе, а просто мы делимся нашим опытом. Верить или нет, применять или нет — Ваше право. Мы всё проверили на себе.

Вот и в данной статье мы подчёркиваем полезность конкуренции, важность работы мозга собственника бизнеса, тенденции к переменам на рынке коммерческой недвижимости, а главное — ниже Вы найдете три важных составляющих для улучшения бизнеса в мебельном магазине:

Мы ничего не придумывали, не листали никакие учебники, прорабатывая эти три пункта. Мы просто постарались проанализировать явные и скрытые причины не покупок мебели в нашем магазине.

Вам конечно и самим понятно, что для выполнения особенно 2-го и 3-го пунктов таблицы Вам потребуется приличное количество оборотного капитала. Ничего не поделаешь. А с этим в нашем бизнесе сейчас очень непросто.

Удачи Вам!