24/02/2012
В ресторане «На здоровье» на Большом проспекте Петроградской стороны случилось ЧП. Посетитель отказался оплачивать счет на 19 тысяч рублей. В результате приехала полиция и забрала клиента с собой. В самом ресторане ситуацию не комментируют «до выяснения всех обстоятельств». Online812 решил разобраться, что бывает с посетителями, которые не платят.
Р есторан русско-советской кухни «На здоровье» входит в группу «Конкорд», принадлежащую известному ресторатору Евгению Пригожину. Средний счет в «На здоровье» составляет 1000 рублей без напитков.
В отделе вневедомственной охраны Online812 рассказали, что уголовное дело на клиента ресторана заводить не стали, а передали материалы участковому. Участковый заявил, что его задача - примирить стороны, то есть добиться, чтобы молодой человек заплатил ресторану какие-то деньги, а менеджмент заведения написал бы расписку, что претензий не имеет.
Будет ли посетитель платить штраф за такие шалости? - спросил корреспондент Online812.
- Мы протокол составлять не стали, - заявил участковый. Потом сказал, что сам не знает, как квалифицировать правонарушение. По его мнению, налицо гражданско-правовая коллизия, которая разрешается в судебном порядке, либо уже в суде, с примирением сторон, либо, если и это не произошло, виновнику вчиняют иск.
И в Административном, и в Уголовном кодексе есть статьи «причинение ущерба путем обмана и злоупотребления доверием». Правда, уголовное наказание (крупный штраф или исправительные работы) положено, если размер ущерба превысил 250 тысяч рублей. Административное - это штраф в пятикратном размере ущерба, но не менее 5000 рублей.
Получается, что если рестораторы сумеют довести дело до конца, их незаплативший клиент будет вынужден заплатить 19 тысяч (не считая расходов на адвоката) обиженной стороне плюс 95 тысяч штрафа - в госказну. Правда, опрошенные Online812 юристы эту версию опровергли. Потому что еда, выставленная на стол, все равно предназначалась для съедания, и ее исчезновение нельзя считать причинением ущерба.
Вот если бы вы доверили кому-то машину или квартиру, а ваш приятель стал бы ее эксплуатировать и тем самым нанес ущерб, тогда ему пришлось бы платить такой штраф, - пояснила доцент кафедры уголовного права юридического факультета СПбГУ Наталья Шатихина.
Почему сами рестораторы не боятся нечестных посетителей, если, как выясняется, их нельзя наказать по закону.
- Неуплата счета - это казус довольно редкий, - рассказал коммерческий директор Школы метрдотелей и официантов Андрей Ушаков. - Обычно бывает, что посетители уходят из ресторана, просто не дождавшись, пока к ним подойдет официант со счетом. Потому что ждут его полчаса, а то и больше. Тогда ущерб вычитается из зарплаты смены. Настоящих проблем у ресторанов две - отсутствие самих гостей и воровство персонала. А забывчивые клиенты - пустяк. Такие случаи - максимум два раза в неделю, при большом потоке посетителей это ерунда.
Но если гость наел и напил на очень большую сумму, 20 тысяч рублей, к примеру? И не просто забыл заплатить, а демонстративно вывернул карманы и сказал, что с него нечего взять.
- Вообще такой счет возможен только при банкете, и тут уже надо спрашивать с менеджера, как он оформлял договор. Бывает, что итоговая сумма оказывается больше запланированной, тогда посетитель чувствует себя обманутым и т.п. Но даже 20 тысяч - ничто для ресторана крупной сети. Если это был одиночный посетитель, спрос опять же с менеджера, который ничего не заподозрил, когда гость стал спрашивать самые дорогие напитки, заказывать живую музыку и т.п.
И что происходит, когда вызывают полицию? Она, кстати, быстро приезжает?
- Полиция приезжает по сигналу тревожной кнопки довольно быстро. У полицейских сейчас много работы, поэтому узнав о причине вызова, они стремятся поскорее уехать. Если менеджер настоит, то все вместе - он, полиция и гость - едут в отделение. Там стражи порядка должны составить протокол, установить личность нарушителя, после чего ресторан может требовать деньги в судебном порядке. Такое случается, если ущерб превысил хотя бы 10 тысяч рублей, если владелец ресторана крайне принципиальный человек или если ресторан - его единственное детище, только один источник дохода, который надо оберегать. В общем, это все случается крайне редко. И как подсчитывать ущерб, до сих пор никто не знает. Это явно должна быть не цифра из счета, а себестоимость товара. Продукты еще можно подсчитать, а услуги официантов и музыкантов? В общем, возни много, толку - чуть.
1. Вас не имеют права не пускать в заведение.
Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение Ваших прав. Вы как посетитель ресторана, являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан - исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, либо закрытием на специальное обслуживание.
2. Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали.
Если Вы сделали заказ и Вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, Вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также Вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.
3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.
4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.
Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее — например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.
5. В любой конфликтной ситуации Вы вправе потребовать жалобную книгу и Вам обязаны ее предоставить.
6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.
7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.
8. Вы имеете право предъявить претензию, если Вам принесли не то блюдо, которое было заказано.
Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность Вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.
9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия , а если ресторан работает до последнего клиента, то Вас никто не вправе попросить покинуть зал.
10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания.
В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда Вашему здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинен вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же — в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба, вы можете обратиться в суд.
На неосведомленности гостей о своих правах рестораны и кафе зарабатывают неплохие деньги. Узнайте, в каких случаях вы можете без зазрения совести не оплачивать счет.
- Если ваше блюдо оказалось пересоленным или в нем находятся посторонние предметы, например муха, вы вправе попросить заменить еду. Если же вы не хотите замены, то и вовсе его не оплачивайте. А если вас вздумают уверить, что излишек соли полагается по рецепту, потребуйте технологическую карту. В этом документе указаны все ингредиенты блюда, в том числе и количество соли. Если и в ней вам откажут, настаивайте на лабораторной экспертизе. Истина и справедливость превыше всего, как говорится.
- Вы можете отказаться от блюда, если его еще не начали готовить. Допустим, вы понимаете, что уже сыты и, положим, десерт будет лишним. Как правило, заведения предлагают вам взять его с собой, и, разумеется, включают его в счет.
- Вы можете отказаться от блюда или заплатить меньше, если егго не подадут вовремя. Например, официант уверил, что салат будет готов через 10 минут, а вы прождали полчаса. Запомните, это проблемы кухни, а не ваши. Ждать вы не обязаны.
- Вас не имеют права попросить уйти, если вы заказали один стакан сока и болтаете с подругой по телефону уже полтора часа. Вы можете оставаться в кафе с этим соком столько, сколько вам угодно, хоть всю ночь, если заведение работает «до последнего клиента».
- Общепит не имеет права устанавливать фейс-контроль. Они обязаны обслужить всех клиентов, которые в состоянии заплатить. Но практически в каждом заведение существует табличка с надписью: «Администрация может отказать посетителю в посещении заведения без объяснения причин» . Правда, часто в ресторанах устанавливают свои правила посещения.
- Официанты очень часто приносят вам другое блюдо. В данном случае вы можете просить заменить его аналогичным, с таким же набором ингредиентов, или оплатить неполную стоимость. Если вы нашли в блюде лишний компонент, либо, напротив, чего-то не досчитались, заплатите за него на 20% меньше.
- Во многих заведениях играет «живая музыка». И вы за нее платить не обязаны. Заведения не имеют право включать в общий счет этот пункт.
- Если вы уверенны в том, что вас плохо обслужили, и вы намереваетесь доказывать это в суде, тогда не оплачивайте счет сразу. При оплаченном чеке ваши шансы в суде на возврат денег от заведения уменьшаются.
- Вы должны знать, что отказ от оплаты подразумевает аргументированность. «Не понравилось» не может быть основанием для отказа платить. Имейте в виду, что заведение также может отправить блюдо на экспертизу, и, если выяснится, что с ним все в порядке, то вас обязуют выложить положенную сумму как за блюдо, так и за экспертизу.
- Согласно Конституции Украины вы не обязаны оплачивать чаевые. Включение чаевых в счет является незаконным, и вы имеете право их не оставлять.
- Случаи бывают разные, если, вдруг, не хватило денег оплатить счет, вы имеете право оставить в залог паспорт и написать расписку, в которой обязуетесь вернуть деньги в определенный срок. Расписка является документом и в случае невыполнения обязательств послужит поводом подать на вас в суд.
- Разбитая посуда должна быть оплачена. Но если пострадала одна тарелка, а вам выставлен чек за набор, не давайте себя в обиду.
Когда можно не платить в кафе обновлено: Ноябрь 5, 2015 автором: Кристина Семенчук
Во многих ресторанах Санкт-Петербурга есть постоянные гости, которые всегда чем-то недовольны… Персонал их шутливо называет «кровопийцами», и при появлении таких людей на пороге заведения часто перешептывается: «О, опять этот пришел». У таких людей стандартная схема «работы»: они что-то заказывают, а потом долго объясняют, что и почему им не нравится… В блюде, обслуживании, ресторане, взгляде уборщицы и т. д. Но есть и такая категория клиентов, которые действительно указывает на промахи, требуя возмещения гастрономического и морального ущерба. Можно ли отказаться от еды и не платить, если она невкусная? На этот вопрос ответили эксперты. А чтобы быть максимально объективными, мы поинтересовались двумя точками зрения: юридической и рестораторской.
Блюдо оказалось не то: мнение юристов, как отстоять свое право не платить за него?
Вы заказываете блюдо, вам его приносят, вы пробуете, и понимаете, что это абсолютно несъедобная позиция из меню. Что делать? Если обратиться к положению Закона «О защите прав потребителей» п. 1, ст. 4, предоставляющая услугу сторона (ресторан) обязана выполнить эту задачу, обеспечивая качество продукта в соответствии с договором. Если условия не выполнены, потребляющая услугу сторона имеет право на:
- безвозмездную ликвидацию недостатка;
- уменьшение стоимости оказанной услуги (скидку);
- безвозмездное повторное выполнение работы, но уже надлежащего качества.
Но не все так четко соответствует законодательству. При таких отношениях клиента и исполнителя не была соблюдена письменная форма договора. То есть сам факт заказа блюда из меню является условностью. И, разумеется, заказывая позиции, вы не будете каждый раз подписывать договора — это абсурд. Соответственно, факт того, что гость оценил поданную еду как невкусную, не дает ему право предъявлять указанные выше требования. Нет договора — тяжело предъявить и отстоять претензию.
В юридической практике практически нет выигранных судебных процессов, когда истцом выступает недовольный блюдом клиент. Здесь срабатывает правило: еда, оказавшаяся на столе, является личным выбором гостя. И если ему не понравился этот выбор, то это, в первую очередь, его ошибка…
Понятие «невкусная еда» — очень субъективно
Понятие «невкусное блюдо» — достаточно субъективное, но здесь клиент все же может отстаивать свои права. Существует ряд объективных недостатков блюд:
- гостю принесли позицию из просроченных продуктов;
- в блюде имеются инородные объекты;
- в блюде нет указанных в меню ингредиентов или они заменены на иные (например, когда в салат с креветками положили 2 креветки).
В таких случаях рестораны стараются урегулировать конфликты полюбовно. Им действительно невыгодно, чтобы происшествие придавалось огласке.
К сожалению, нет таких правовых норм, которые бы регулировали ситуацию: клиент попробовал блюдо, но оно показалось ему субъективно невкусным. Но хорошие заведения всегда стремятся отреагировать на жалобу клиента. К примеру, взамен пересоленного блюда приносят новое, или приносят гостю из меню то, что ему нравится.
Нет единого решения проблемы «невкусных блюд». Есть контекст и варианты решения
По мнению рестораторов, не существует единой схемы урегулирования конфликтов. К примеру, в мишленовских заведениях, если гостю не понравилось блюдо, ему подадут новое, альтернативное, но заплатит он за две позиции из меню.
Но бОльшая половина клиентов ресторанов все-таки относятся с пониманием и по-джентльменски к ошибкам поваров, персонала. То ли дело в воспитании, то ли в уважении к чужому, пусть даже не самому качественному, но труду. Поняв, что еда невкусная, гость не будет ее есть дальше, заплатит по счету, но больше не придет в это место, и не будет его рекомендовать. И, поверьте, такой поступок принесет заведению больший убыток, чем компенсация позиции более удачным блюдом. Здесь уже опытный официант или администратор должен включить свой профессионализм, поинтересоваться, что не так было в приготовленном блюде.
Основные причины недовольства, на которые ресторан обязан отреагировать
1. Недоготовленные блюда.
Существует целый ряд продуктов, которые ни в коем случае нельзя есть недоготовленными. Это рыба, курица, морепродукты.
2. Несоблюдение температуры подачи.
Когда, например, стейк должен подаваться горячим, а его принесли уже холодным.
3. Когда повар не отреагировал на пожелания.
К примеру, когда просишь в блюдо не класть какие-либо компоненты, а его приносят с ними. Люди с пищевой аллергией в данном случае рискуют своим здоровьем, а иногда и жизнью.
4. Неравномерная подача.
Например, если официант сначала приносит второе блюдо, а уже затем первое — без предварительного уточнения и обсуждения с клиентом. Такая подача идет вразрез с ресторанным этикетом.
5. Преднамеренный обман клиента.
Негласно самый «тяжкий грех повара», когда вместо кролика в сметане подают курицу, вместо стейка из телятины приносят говяжий и т. д.
Как правило, если заведение допускает откровенные ошибки, реабилитироваться перед гостями можно следующими способами:
- исключить блюдо из счета;
- предоставить в качестве компенсации десерт;
- сделать «комплимент» от администрации в виде бокала вина или бутылки алкогольного напитка.
Объективная критика гостя — лучшая наука для повара, официанта, ресторатора, администратора. Именно она позволяет вовремя и в полном объеме исправлять ошибки, которые могут происходить по причине человеческого фактора или банальной «запары на кухне».
Посещайте проверенные рестораны
Поход в новый ресторан — это сродни покупке «кота в мешке», и определенный риск-либо получить WOW-эффект, либо разочароваться в данном заведении без права на гастрономический реванш. Никогда наверняка нельзя быть уверенным, понравится ли тебе в новом месте, или же нет. Но и эта интрига манит, согласитесь?
Чтобы всегда быть на чеку и отстоять свое право на ресторанное удовольствие, запомните: если было невкусно, необходимо об этом говорить. Уважающие себя заведения всегда готовы к обратной связи, и непременно сделают выводы. Если же выводы не делаются, век таких заведений недолог…
Выбрать ресторан по душе, в том числе проверенный, с сервисом высокого уровня, вам поможет наш каталог. Здесь вы найдете банкетные залы для , и других событий, даже если вы запланировали пригласить на мероприятие несколько сотен гостей.
