Komunikimi me klientët: sekretet e komunikimit të suksesshëm. Katër rregulla bazë për komunikimin me klientët

Suksesi i bizneseve me pakicë lidhet drejtpërdrejt me mënyrën se si stafi i tyre komunikon me njerëzit. Nga minuta e parë e një bisede telefonike deri në momentin kur klienti largohet nga sipërmarrja, çdo fjalë në dialogun midis punonjësit dhe blerësit është një komponent i një transaksioni të suksesshëm, pasi komunikimi midis stafit të një shërbimi ndërmarrja dhe konsumatorët e shërbimeve të saj më së shpeshti ndodh një për një.

Aftësia për të komunikuar me një klient nuk zbret në aftësi të thjeshta komunikimi. Biseda me klientin duhet të strukturohet në atë mënyrë që të rezultojë në blerjen e një produkti (shërbimi) të kësaj ndërmarrjeje të veçantë, si dhe një vizitë të përsëritur nga konsumatori. Në procesin e komunikimit kompetent me konsumatorët e shërbimeve, është e mundur që:

të krijojë marrëdhënie të forta dhe të qëndrueshme me klientët;

marrin informacion të shpejtë dhe të besueshëm për cilësinë e shërbimeve të ofruara;

të identifikojë dhe studiojë nevojat dhe kërkesat e reja të klientëve;

shmangni konfliktet, mosmarrëveshjet dhe keqkuptimet ndërmjet palëve;

të bindë bashkëbiseduesin (klientin) për korrektësinë e zgjedhjes së tij;

krijoni marrëdhënie besimi;

të rrisë vëllimin e shitjeve dhe të fitojë një terren në treg.

Hulumtimet kanë treguar se në procesin e komunikimit, informacioni shkëmbehet në tre drejtime: sinjali vizual përbën 55% të vëllimit të mesazhit; toni i zërit përcjell 38% të informacionit; dhe vetëm 7% e informacionit transmetohet drejtpërdrejt në bisedë. Prandaj, është po aq e rëndësishme të kuptohet se çfarë informacioni i përcjell klienti shitësit përmes shprehjeve të fytyrës, gjesteve, qëndrimit dhe çfarë informacioni përmes lëvizjeve të tij.
Klienti mund të ndiejë një qëndrim të kujdesshëm ndaj vetes nëse shitësi e zhvillon bisedën me një prirje të lehtë përpara, fytyra e tij shpreh bashkëfajësi. Hapja e një punonjësi të ndërmarrjes ndaj klientit mund të demonstrohet me gjeste të çlodhura, një shpinë të drejtë, të niveluar, një shprehje të qetë të fytyrës dhe kontakt neutral me sy. Lehtësia në bisedë shprehet nga një buzëqeshje, sytë hapur dhe një qëndrim i qetë dhe i butë.
Konsiderohet e papranueshme shfaqja e agresivitetit ndaj konsumatorit të shërbimeve - një qëndrim i tensionuar me mjekër të shtyrë përpara, krahë të palosur në gjoks, dhëmbë të shtrënguar dhe sy të djegur.
Zëri dhe intonacioni bartin 38% të informacionit që njerëzit transmetojnë dhe marrin në procesin e komunikimit. Ekspertët e të folurit thonë se zëri i ulët preferohet sepse dëgjohet më lehtë dhe tingëllon më i këndshëm. Një zë pa intonacion tingëllon monoton dhe nuk e lejon dëgjuesin të perceptojë plotësisht atë që thuhet. Nëse intonacioni rritet deri në fund të frazës, dëgjuesi pret në mënyrë të pavullnetshme një vazhdim.
Mirësjellja e përditshme është komponenti më i rëndësishëm në industrinë e shërbimeve. Rëndësi e veçantë mirësjellja vlen kur komunikojnë në telefon, pasi bashkëbiseduesit privohen nga mundësia për të parë njëri-tjetrin. Një zë i sjellshëm gjatë një bisede telefonike duhet të tingëllojë i këndshëm, i mbushur me durim dhe simpati.
Zëri mund të jetë i qetë ose i lartë. Vëllimi i zërit pasqyron interesin, sinqeritetin dhe besimin në atë që u tha, por në të njëjtën kohë mund të tregojë padurim dhe acarim.
Shpejtësia e të folurit është gjithashtu e rëndësishme. Fjalimi shumë i ngadaltë mund të irritojë bashkëbiseduesin dhe nëse ritmi është shumë i shpejtë, vëmendja përqendrohet jo në përmbajtjen e bisedës, por në shpejtësinë e të folurit.
Diksion i mirë, shqiptim i qartë, terminologji profesionale, i pasur fjalorin karakteristikë e një personi të sigurt, afarist, të arsimuar mirë. Formulimi i paqartë dhe shqiptimi i paqartë krijojnë iluzionin e pakujdesisë dhe tingëllojnë jo bindës.
Kur komunikoni me klientët, është e nevojshme të shmangni intonacionet nënçmuese, ndërtuese. Kjo nuk kontribuon në marrëdhëniet e besimit dhe shkakton një ndjenjë proteste tek konsumatori. 0 Edhe pse vetë fjalët përmbajnë vetëm 7% të informacionit të marrë dhe të transmetuar, kuptimi i tyre nuk duhet të injorohet. Është me ndihmën e fjalëve që komunikimi bëhet thelbësor. Në të njëjtën kohë, ka fjalë që janë gjithmonë të përshtatshme dhe punojnë për sukses, dhe ka nga ato që duhet të përjashtohen nga leksiku. Fjalët mund ta trembin një klient, por gjithashtu mund ta tërheqin atë drejt bashkëpunimit afatgjatë.
Shprehjet si "duhet", "duhet" duhet të shmangen. Në vend të kësaj, preferohet përdorimi i frazave që fillojnë me fjalët: "Dëshiron", "Do të doje".
Fraza të tilla të zakonshme si "do të përpiqem", "do të përpiqem" shkaktojnë një ndjenjë hutimi tek klienti. Dëshira e tij duket e pamundur të përmbushet, punonjësi i kompanisë heq dorë nga përgjegjësia për rezultatin përfundimtar dhe si rrjedhojë klienti humb besimin si në shërbimin e ofruar ashtu edhe në kompani.
Është më mirë të formulohet në këtë mënyrë: "Ne mund t'ju ofrojmë", "Ne mund ta bëjmë këtë në këtë mënyrë", "Ju duhet të pëlqeni".
Kur komunikoni me klientët, parafjala "por" duhet të eliminohet plotësisht. "Por" i tingëlluar pas çdo fraze mohon plotësisht gjithçka të thënë më parë. Është më mirë të thuash "megjithatë"; duke siguruar tranzicion i qetë te informacione të reja, opsionet dhe alternativat e mundshme.
Emri i klientit është një nga fjalët që ka fuqi magjike. Adresimi i klientit me emër" thekson individualitetin e komunikimit; krijon ndjenjën se i gjithë stafi i ndërmarrjes është i gatshëm të marrë parasysh çdo dëshirë të këtij personi të veçantë. Emrat e klientëve të rregullt duhet të përfshihen në një drejtori të veçantë klienti, një dosje klienti, një kartë klienti personal, një orar vizitash ditore, etj.
Disa fjalë, pavarësisht nga konteksti, kanë një të fortë ngjyrosje emocionale dhe për këtë arsye mund të përdoret për të ndikuar në opinionet e konsumatorëve dhe klientëve. Për shembull:

për të tërhequr klientë mbi 60 vjeç, mund të përdorni çdo fjalë që lidhet me konceptin "kosto", e lirë, ekonomike, e garantuar, cilësi, çmim, etj.;

fjalët që lidhen me konceptin e "shëndetit" do të ndihmojnë në tërheqjen e një game më të gjerë klientësh të moshës 40 deri në 60 vjeç - të sigurt, të pastër, natyral, miqësor me mjedisin, të provuar, autentik, të besueshëm, etj.;

Për klientët e grupmoshës nga 25 deri në 40 vjeç, konceptet kryesore janë "suksesi" dhe "tërheqja". Prandaj, fjalët e preferuara do të ishin: popullor, status, prestigjioz, ambicioz, i pavarur;

Për klientët nën moshën 25 vjeç, fjalët e mëposhtme janë veçanërisht të rëndësishme: elegant, argëtues, i ri, stimulues, argëtues, progresiv, modern.

Komunikimi efektiv me një klient kërkon jo vetëm aftësinë për të folur, por edhe aftësinë për të dëgjuar. Dëgjimi konsiderohet një element kyç i komunikimit dhe kërkon punë aktive. Kjo ju lejon të absorboni informacionin që përcjell bashkëbiseduesi. Një dëgjues i vëmendshëm duhet të jetë në gjendje të kuptojë sugjerimet e fshehura të klientit. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme jo vetëm të dëgjoni fjalët, por të kapni disponimin e përgjithshëm të klientit. E gjithë kjo ndihmon për të marrë një pjesë aktive në bisedë.
Nëse një klient zbulon disa fakte për jetën e tij personale gjatë një bisede, ai pret një përgjigje të caktuar. Mungesa e saj i lë klientit përshtypjen se po injorohet. Në të njëjtën kohë, manifestimi i kuriozitetit të tepruar është i papranueshëm. Mjafton të tregoni pjesëmarrje të sjellshme, të bëni një kompliment të sinqertë dhe të tregoni interesin tuaj.
Kur flet me një klient, një punonjës i një ndërmarrje mund të shprehë ndjenjat ose mendimet e tij të fshehura, duke komentuar një ose një deklaratë tjetër të klientit. Kjo metodë e "dëgjimit reflektues" ndihmon për t'u përqëndruar në emocionet e klientit dhe për të qartësuar dëshirat e tij.
Një formë tjetër e dëgjimit aktiv është parafrazimi në formën e riprodhimit fjalë për fjalë, interpretimit dhe përmbledhjes së asaj që u tha.
Të gjitha këto metoda të pjesëmarrjes në një bisedë lehtësojnë komunikimin dhe i japin një bisede biznesi një karakter konfidencial. Si rezultat, konsumatori bëhet më i hapur ndaj këshillave; i prirur për të marrë një vendim pozitiv blerjeje në të cilin e drejton një punonjës i një kompanie shërbimi.
Krijimi i një marrëdhënie besimi ndërmjet prodhuesit dhe konsumatorit të shërbimeve dhe arritjes rezultat pozitiv lehtëson përdorimin e skenarëve të dialogut të gatshëm, të paramenduar. Ata do të ndihmojnë në njohjen e klientit me listën e shërbimeve të ofruara nga kompania. Skenarët për dialog të tillë do të ndihmojnë në shmangien e keqkuptimeve, të cilat më së shpeshti janë arsyeja që klienti të mos përdorë shërbimet e kësaj kompanie në të ardhmen. Dialogu kur i thotë lamtumirë klientit duhet të strukturohet në atë mënyrë që klienti të largohet nga kompania me mendimin e një vizite të re.
Planifikimi i një vizite të ardhshme klienti bazohet në një diskutim të veçorive dhe avantazheve të shërbimeve të ofruara nga kompania në krahasim me produkte të ngjashme shërbimi të konkurrentëve.
Për të përfituar sa më shumë informacion të detajuar nga klienti për pritshmëritë, nevojat dhe kërkesat e tij, duhet të jeni në gjendje të bëni pyetje. Çdo pyetje, pavarësisht nga përmbajtja e saj, kontrollon vetëdijen e personit të përfshirë në bisedë. Prandaj, pyetjet e parashtruara saktë janë një element kyç në komunikimin me klientin.
Shumica mënyrë efektive Për të filluar një bisedë që do të jetë interesante për klientin është të bëni një pyetje që përmban një ofertë joshëse. Një koment hyrës nga një punonjës i ndërmarrjes duhet ta bëjë klientin të dëshirojë të mësojë më shumë për një produkt ose shërbim të caktuar. Duke bërë pyetje udhëzuese, një punonjës i ndërmarrjes (shitës) mund të kuptojë më mirë dëshirat dhe nevojat e klientit, si dhe ta drejtojë me kujdes atë për të marrë një vendim pozitiv.
Ka dy lloje pyetjesh që synojnë rezultate të ndryshme. Për të marrë informacionin më të detajuar në lidhje me dëshirat e klientit, duhet t'i bëni atij pyetje të hapura. Pyetjet e mbyllura kërkojnë një përgjigje të shkurtër "po" ose "jo".
Për të tërhequr vëmendjen e klientit, duhet të bëni pyetje që përqendrojnë vëmendjen, për shembull: "A jeni dakord me mua nëse e bëj këtë?", "A ia vlen ta bësh këtë?" etj.
Për të përfunduar me sukses një transaksion, është e nevojshme t'i bëni klientit pyetje që në mënyrë të pashmangshme nxjerrin një përgjigje pozitive "po". Kjo krijon një humor të favorshëm blerjeje; klienti pajtohet me propozimet e shitësit. Përgjigjet e shitësit për pyetjet e klientit janë gjithashtu të rëndësishme këtu. Përgjigjet e sigurta dhe inkurajuese nga një punonjës janë dëshmi e kompetencës. Nëse klienti kupton që kërkesat e tij plotësohen me mirëkuptim, ai do të ketë më shumë besim te kompania dhe stafi i saj dhe një vendim pozitiv do të merret më shpejt.
Qëllimi kryesor i komunikimit me një klient është ta bindësh atë të bëjë një blerje. Aktualisht, në një treg të zhvilluar mirë për një shumëllojshmëri shërbimesh, personeli i ndërmarrjeve të shërbimit, veçanërisht ata që komunikojnë drejtpërdrejt me klientët, duhet të njohin specifikat dhe avantazhet e shërbimeve të ofruara.
Tendencat e reja në zhvillimin e sistemit për promovimin e mallrave (shërbimeve) kërkojnë metoda thelbësisht të reja të punës me konsumatorët nga ndërmarrjet. Një nga mjetet kryesore është puna sipas një skenari të para-përpiluar. Në këtë rast, skenari konsiderohet si një program veprimi për një punonjës të ndërmarrjes në procesin e komunikimit me një klient. Duhet të sigurojë opsionet e mundshme zhvillimi i situatës - nga interesi i klientit për të bërë një blerje deri në rezistencën ndaj ofertës në hyrje. Pasi ka krijuar një herë programe për çdo lloj shërbimi, ndërmarrja duhet vetëm të bëjë disa rregullime në varësi të ndryshimit të kushteve. – Pjesët kryesore të skenarit janë: qëllimi, prezantimi, oferta, veçoritë, përfitimet, përfundimi i transaksionit, përfundimi.

Shokët e klasës

Nga ky artikull do të mësoni:

Çfarë duhet të dini për komunikimin e duhur me një klient

Si ta ktheni komunikimin me një klient në fondin e artë të kompanisë suaj

Cilat janë teknikat më të mira të komunikimit për t'u përdorur me klientët?

Çfarë nuk duhet bërë kur komunikoni me një klient

Sot, marrëdhëniet e biznesit midis njerëzve në mbarë botën bazohen kryesisht në tregti. Kjo mund të jetë jo vetëm shitja e mallrave, por edhe e shërbimeve, e të drejtave të autorit etj. Kështu shoqëria jonë ndahet në blerës dhe shitës që janë në ndërveprim të vazhdueshëm me njëri-tjetrin. Dhe suksesi i të gjitha transaksioneve tregtare varet nga sa cilësor do të jetë ky bashkëpunim, sa kompetent do të jetë komunikimi me klientët. Sigurisht, ky nuk është kriteri i vetëm për sukses. biznes tregtar, para së gjithash, cilësia e vetë produktit ose shërbimit është e rëndësishme. Por shumë mangësi mund të kompensohen me ndihmën e komunikimit të duhur. Një blerës që është i kënaqur me shërbimin do të kthehet patjetër te ju përsëri në vend që të shkojë te konkurrentët. Dhe, anasjelltas, nëse stafi juaj nuk është mjaft i vëmendshëm ndaj vizitorëve ose është i pasjellshëm, blerësi nuk do ta kalojë pragun e dyqanit tuaj përsëri, sado e lartë të jetë cilësia e produktit. Ky artikull do të prekë të gjitha nuancat e ndërveprimit me konsumatorët, do të japë shembuj të komunikimit të saktë, do të shqyrtojë frazat që nuk duhet të përdoren dhe gjithashtu do të shqyrtojë teknika të ndryshme, i suksesshëm nga pikëpamja psikologjike. Artikulli do t'ju ndihmojë të krijoni një sekuencë kompetente kur komunikoni me një klient dhe të tërheqni klientë të rinj.

Si të krijoni komunikim të duhur me klientët

Pavarësisht se si është strukturuar komunikimi me klientin - nëpërmjet telefonit apo kontaktit personal - është përshtypja e parë që luan një rol themelor dhe në fund të fundit ndikon në rezultatin e bisedës. Këtu është e rëndësishme të ndiqni një numër rregullash, si dhe t'i përmbaheni sekuencës së fazave kur ndërveproni me konsumatorin. Më së shumti rregull i rëndësishëm– drejtimi i bisedës në drejtimin që dëshironi dhe orientimi i bashkëbiseduesit. Ju duhet jo vetëm të jeni në gjendje t'i tregoni atij për avantazhet e produktit dhe shërbimit tuaj dhe përfitimet e bashkëpunimit me ju, por gjithashtu të bëni pyetjet e duhura në kohën e duhur për të identifikuar nevojat dhe preferencat e klientit.

Komunikimi duhet të jetë i hapur dhe miqësor: nuk duhet të ngrini zërin, të debatoni, të bëni presion mbi blerësin, t'i impononi produktin tuaj ose të jeni tepër të bezdisshëm. Por është e rëndësishme të jeni udhëheqësi i bisedës dhe të jeni në gjendje të mbani gjithçka nën kontroll. Është e rëndësishme të zhvilloni një dialog, duke përfshirë bashkëbiseduesin në komunikim, dhe jo vetëm të flisni një fjalim të mërzitshëm të memorizuar. Ju duhet ta interesoni atë për produktin ose shërbimin tuaj, si dhe të fitoni besim dhe ta bindni atë të ndërveprojë me ju.

Si të sqarohen siç duhet kundërshtimet e klientëve? Zbulojeni në programin e trajnimit

Si të silleni gjatë një bisede

Sjellja korrekte e stafit luan një rol të madh. Mundësia e një blerjeje do të rritet ndjeshëm nëse bashkëpunimi i menaxherit me klientin është i suksesshëm. Është e rëndësishme t'i tregoni blerësit vëmendjen e duhur dhe në të njëjtën kohë pa vëmendje, duke i treguar atij se jeni të interesuar që ai të jetë i kënaqur. Për ta bërë këtë, duhet të jeni në gjendje të fitoni mbi bashkëbiseduesin tuaj duke përdorur një buzëqeshje dhe një ton miqësor. Emocionaliteti në komunikim është gjithashtu shumë i rëndësishëm: blerësi nuk do të tregojë interes as për ju, as për produktin nëse flisni në mënyrë monotone. Nëse përdorni emocionet e duhura gjatë një bisede, kjo do të ndihmojë në interesimin e bashkëbiseduesit dhe ta bëjë dialogun më të gjallë dhe të relaksuar.

Çdo shitës duhet të ketë diksion të mirë. Është e rëndësishme jo vetëm të dini se çfarë saktësisht duhet t'i thuhet blerësit, por edhe të jeni në gjendje ta bëni atë qartë dhe saktë. Menaxheri nuk duhet të ketë pengesa në të folur. Blerësi duhet të shohë para tij një profesionist të vërtetë që di të flasë për produktin, t'i përgjigjet të gjitha pyetjeve të tij dhe me të cilin është e këndshme të bisedosh. Askush nuk është i interesuar për një punonjës të pasigurt që nuk mund të bashkojë dy fjalë. Kur komunikoni me një klient, është gjithashtu e rëndësishme ta njihni atë dhe në të ardhmen t'i drejtoheni me emër. Kjo teknikë psikologjike ndihmon për të fituar mbi bashkëbiseduesin, duke i dhënë komunikimit një karakter më personal. Është shumë e rëndësishme të dëgjoni blerësin dhe në asnjë rast ta ndërprisni atë, por në të njëjtën kohë ta drejtoni bisedën në drejtimin e duhur nëse ai fillon të largohet nga tema kryesore.

Si të flasim siç duhet për një produkt ose shërbim

Vështirësitë lindin shpesh kur komunikoni me një klient të shitjes në fazën e parë të bisedës - ai fillimisht nuk është i interesuar të dëgjojë për produktin. Si ta paraqisni produktin ose shërbimin tuaj në mënyrë të favorshme te blerësi? Detyra kryesore– interesojeni atë për produktin dhe tërhiqni vëmendjen te kompania juaj. Njerëzit i duan promovimet dhe ofertat speciale, dhe ju nuk mund të mos përfitoni nga kjo për të tërhequr klientë të rinj, si dhe për të mbajtur ata ekzistues. Kur komunikoni me konsumatorin, tregoni atyre për promovimet e vazhdueshme, shpjegoni të gjitha përfitimet e blerjes së këtij produkti të veçantë dhe interesojini ata për një produkt të ri që ka hyrë së fundi në treg. Zbuloni nevojat dhe interesat e klientit për të ofruar një produkt të përshtatshëm për të, duke përmbushur të gjitha dëshirat dhe kërkesat e tij.

Pasi të keni vendosur për kërkesat e blerësit, përqendroni vëmendjen e tij ekskluzivisht në ato detaje që e interesojnë atë. Nuk ka nevojë ta mbingarkoni bashkëbiseduesin tuaj me një sasi të tepërt informacioni në të cilin ai vetëm do të ngatërrohet. Gjatë komunikimit, do të jetë e mjaftueshme të vendosni saktë theksin dhe të përshkruani produktin saktësisht sipas atyre parametrave që janë interesantë për klientin. Faza e fundit është të përpunohen të gjitha kundërshtimet e blerësit të mundshëm, duke larguar kështu dyshimet e tij dhe duke e inkurajuar atë të bëjë një blerje. Edhe nëse konsumatori, pasi ka komunikuar me ju, refuzon të blejë një produkt ose të paguajë për një shërbim, ju duhet të qëndroni miqësor dhe të sjellshëm ndaj tij. Atëherë ka një probabilitet shumë të lartë që vizitori të vijë tek ju në të ardhmen, duke kujtuar profesionalizmin tuaj dhe dëshirën për të ndihmuar në zgjedhjen tuaj. Prandaj, pajtohuni sekuencë e saktë Fazat e komunikimit me një klient janë shumë të rëndësishme nëse doni të rritni biznesin tuaj.

Rregulla të thjeshta për të komunikuar me klientët

Ka shumë shembuj të shitjeve të suksesshme, kur një person thjesht shkoi në një dyqan për argëtim, dhe pasi bisedoi me një punonjës kati tregtar doli me blerjen. Kjo flet për profesionalizëm dhe nivel të lartë trajnimi i shitësve. Shumë konsumatorë duhet të nxiten për të bërë një blerje. Për këtë qëllim, specialistë në fushën e tregtisë dhe psikologjisë kanë zhvilluar një sërë rregullash. Nëse menaxherët e shitjeve i ndjekin, xhiroja e kompanisë do të rritet patjetër.

Fokusi ndaj klientit. Gjëja më e rëndësishme kur komunikoni me një klient është ta bindni atë se jeni duke ndjekur interesat e tij, jo tuajat dhe vërtet dëshironi ta ndihmoni. Kjo do të krijojë besim tek blerësi dhe do ta ndihmojë atë ta fitojë atë. Hapja dhe vullneti i mirë janë disa nga çelësat kryesorë të suksesit. Duhet të jeni veçanërisht të kujdesshëm në ato momente kur vizitori ju bën pyetje. Përgjigjet duhet të jenë sa më informuese dhe të detajuara. Ju duhet të tregoni se blerësi është i rëndësishëm për ju dhe jeni gati t'i përgjigjeni të gjitha pyetjeve të tij. Vërejtjet indiferente dhe të thata do të lënë një përshtypje të keqe për cilësinë e shërbimit.

Ka disa mënyra për të treguar interesin tuaj:

Kur flisni me një blerës, vëmendja juaj duhet të përqendrohet vetëm tek ai. Ju nuk mund të shpërqendroheni nga çështje të jashtme;

komunikimi duhet të jetë i ngarkuar emocionalisht. Është e rëndësishme që bashkëbiseduesi të shohë një person të gjallë përpara tij, dhe jo një robot;

kur komunikoni, duhet ta shikoni bashkëbiseduesin tuaj në sy;

është e rëndësishme të zhvillohet një dialog, duke inkurajuar klientin jo vetëm të dëgjojë, por edhe të flasë;

Është e nevojshme të jepni sa më shumë informacione të vlefshme për blerësin për produktin, por në të njëjtën kohë bëni kujdes që të mos mbingarkoni me informacione të panevojshme.

Kur komunikoni me blerësin, përpiquni të flisni në një gjuhë sa më të kuptueshme për të. Nuk ka nevojë të thellohemi në terminologjinë profesionale që një person nuk e kupton. Nëse po flasim, për shembull, për një blender, nuk është e nevojshme të thuhet se fuqia e tij është 1500 vat. Ky informacion mund të jetë plotësisht i padobishëm për klientin. Do të jetë shumë më mirë nëse renditni produktet kryesore që mund të grimcohen me të. Kështu që ju do të flisni për specifikimet teknike mallrat, por ato do të jenë të qarta jo vetëm për ju, por edhe për blerësin.

Mos u përkulni në nivelin e klientit. Në pamje të parë, kjo është një këshillë mjaft e çuditshme, sepse rregulli i parë thotë se duhet të flisni me blerësin në gjuhën e tij. Kjo është e pamohueshme. Ky rregull u krijua vetëm për t'ju paralajmëruar kundër mundësisë së një konflikti kur komunikoni me një klient. Kontigjenti i blerësve është krejtësisht i ndryshëm dhe jo të gjithë dinë të komunikojnë në mënyrë adekuate, duke i lejuar vetes përdorimin e blasfemisë dhe vrazhdësisë. Pikërisht në këto raste njeriu nuk duhet të jetë si njerëz të edukuar dhe të përgjigjet me agresion. Është e rëndësishme të jeni në gjendje të qëndroni të qetë dhe të gjeni forcën për të qenë gjithmonë të sjellshëm dhe miqësor. Reputacioni i kompanisë ku punoni varet nga kjo.
Klienti ka gjithmonë të drejtë. Ky është një rregull i përdorur prej kohësh që të gjithë menaxherët e shitjeve e kanë mësuar përmendsh. Por nuk është plotësisht e saktë. Çdo shitës e kupton që në fakt, klienti ka të drejtë në raste shumë të rralla. Shumica e blerësve potencialë nuk e dinë se çfarë duan vërtet dhe i kuptojnë produktet e dyqanit tuaj shumë më pak se ju. Ju jeni pronari i dyqanit, jo klienti dhe jeni ju që jeni përgjegjës këtu, sepse gjithçka që i ndodh varet nga ju: nëse ai mund të gjejë produktin që i nevojitet, nëse largohet me blerjen. Por blerësi në asnjë rrethanë nuk duhet ta dijë këtë. Ai duhet të besojë se vetëm ai ka vërtet të drejtë.
Mos insistoni. Kur ofroni produktin ose shërbimin tuaj, mos shkoni shumë larg dhe mos u bëni shumë ndërhyrës. Nuk ka nevojë të bëni presion mbi blerësin, duke e detyruar atë të bëjë një zgjedhje dhe të bëjë një blerje që tani, nëse vërehet se ai nuk është gati ta bëjë këtë. Një person nuk duhet të ketë përshtypjen se ju i keni imponuar një produkt që nuk i duhej fare.
Mos u humbni. Nëse nuk po flasim për një shitje një herë, por për bashkëpunim afatgjatë (dërgesa të rregullta mallrash, ndërtime, projekte të mëdha etj.), një rregull shumë i rëndësishëm për komunikimin me klientët e kompanisë është të jesh gjithmonë në kontakt. Së pari, klienti mund të dëshirojë të dijë se si po ecën puna dhe në cilën fazë të procesit, nëse gjithçka po shkon sipas planit dhe nëse duhet të shqetësohet. Së dyti, klienti mund të dëshirojë të bëjë disa ndryshime në planin origjinal të projektit. Mbajtja e kontaktit është në interesin tuaj më të mirë. Nëse klienti mbetet i pakënaqur me rezultatin e punës në të cilën keni shpenzuar më shumë se një ditë, do të jetë shumë më e vështirë të korrigjoni gjithçka sesa nëse kontrollet dhe rregullimet do të bëheshin në faza të ndërmjetme.

Këto pesë rregulla komunikimi do t'ju ndihmojnë jo vetëm të gjeni qasja e duhur dhe të fitojë çdo blerës për një bisedë, por edhe ta sjellë atë në përfundimin e transaksionit.

Standardet bazë të pranuara përgjithësisht të komunikimit me klientët

Çdo organizatë që respekton veten duhet të zhvillojë rregullore dhe standarde të brendshme për komunikimin me klientët e kompanisë. Ato kanë për qëllim vendosjen e duhur të një dialogu me blerësin dhe ndërtimin e një sekuence kompetente të fazave të komunikimit me të. Ky artikull do të përshkruajë standardet bazë mbi bazën e të cilave mund të zhvilloni rregulloret tuaja.

1. Qëndrimi emocional dhe hapja ndaj klientit. Punonjësit e katit të shitjeve ose zyrës së shitjeve duhet të shikojnë në mënyrë që vizitori të dëshirojë t'i kontaktojë ata. Këtu nuk po flasim për karakteristikat e jashtme të stafit, që, meqë ra fjala, është gjithashtu i rëndësishëm, por konkretisht për imazhin e një menaxheri miqësor, të gatshëm për të këshilluar dhe ndihmuar. Shitësit, natyrisht, janë gjithashtu njerëz dhe kanë të drejtë të jenë në humor të keq, por kjo nuk duhet të ndikojë në asnjë mënyrë në komunikimin me klientët. Humor i keq duhet të lihet në shtëpi ose në rrugë, dhe në vendin e punës punonjësi duhet të jetë me një buzëqeshje miqësore dhe të mos trembë vizitorët me një shprehje të thartë në fytyrën e tij.

2. Klienti nuk duhet të presë. Vështirë se ka një person që ëndërron të ulet në radhë për një ose dy orë. Pritja është e dhimbshme për këdo. Prandaj, është e rëndësishme të siguroheni që shërbimi juaj ndaj klientit të jetë i strukturuar në atë mënyrë që të ketë sa më pak vizitorë në pritje. Nëse ka njerëz të tillë, duhet të tregoni kujdes maksimal për ata që presin radhën e tyre. Së pari, duhet t'i kërkoni falje personit dhe të sqaroni se sa kohë do t'i duhet për t'i shërbyer atij. Shpesh kjo është e rëndësishme, pasi ndoshta në këtë kohë ai do të jetë në gjendje të zgjidhë disa nga çështjet e tij të tjera. Është gjithashtu e nevojshme ta mbani të ftuarin të zënë me diçka nëse ai pret radhën e tij në sallë: kjo mund të jetë revista, katalogë, çaj, kafe. Gjëja më e rëndësishme është që të mos krijohet një situatë: hyri një vizitor, por nuk i kushtove vëmendje sepse ishe i zënë. Është e rëndësishme të takoni klientin dhe t'i bëni të ditur se ai patjetër do të shërbehet.

3. Të jetë në gjendje të zhvillojë një dialog. Për të fituar mbi bashkëbiseduesin tuaj dhe për t'i bërë përshtypje atij, nuk duhet të jeni vetëm me takt me të, por edhe në raport me konkurrentët tuaj. Nuk duhet ta krahasoni produktin tuaj me atë të dikujt tjetër, duke vënë në dukje disavantazhet e të tjerëve dhe avantazhet tuaja. Nuk ka gjasa të ndërtoni besim nëse diskutoni për konkurrentët tuaj. Gjithashtu nuk ka nevojë të përfshiheni në vetëpromovim të tepruar: kjo do të duket si mburrje dhe ekzagjerim i avantazheve ekzistuese.

Është më mirë të shmangni monologët e mëdhenj, përshkrimet dhe shpjegimet e gjata. Vlen të kujtojmë karakteristikat dhe avantazhet kryesore të një produkti të veçantë dhe t'i përçojmë thelbin blerësit pa e mbingarkuar atë me informacione të panevojshme. Nëse flisni shumë dhe për një kohë të gjatë, atëherë, së pari, lehtë mund të hutoheni vetë, dhe së dyti, mund ta lodhni shpejt klientin. Në mënyrë që vizitori të mos lodhet duke ju dëgjuar, duhet të komunikoni me të në formën e dialogut, të bëni pyetje dhe ta përfshini atë në bisedë.

4. Të jetë në gjendje të dëgjojë dhe të dëgjojë. Këto koncepte të ngjashme janë disi të ndryshme, sepse dëgjimi dhe dëgjimi janë gjëra të ndryshme dhe një profesionist i vërtetë në tregti dhe komunikim me klientët duhet t'i dijë këto dallime. Dëgjimi është aftësia për t'i treguar bashkëbiseduesit se jeni duke dëgjuar. Ekziston një teknikë e veçantë e dëgjimit aktiv që çdokush mund ta zotërojë: duhet të shikoni në sy, të tundni me kokë dhe të mos e ndërprisni.

Aftësia për të dëgjuar është aftësia jo vetëm për të dëgjuar një person, por edhe për të kuptuar gjithçka që ai donte t'ju përcillte. Kuptimi i blerësit gjatë komunikimit me të është shpesh shumë i vështirë. Shumë faktorë luajnë një rol këtu: njerëzit i shohin të njëjtat gjëra ndryshe, një person nuk ka gjithmonë njohuri të mjaftueshme për të shprehur saktë mendimet dhe dëshirat e tij. Në raste të tilla, ju duhet të jeni në gjendje të arrini pa vëmendje në fund të së vërtetës, të bëni pyetje kryesore dhe të zbuloni sa më shumë detaje dhe detaje të jetë e mundur. Ndonjëherë mjafton vetëm të vendosni veten në vendin e bashkëbiseduesit tuaj dhe ta shikoni pyetjen me sytë e tij. Kur zotëroni aftësinë për të dëgjuar njerëzit, jo vetëm që do të jeni në gjendje ta ndihmoni shpejt blerësin të zgjidhë problemin e tij, por gjithashtu do të jeni në gjendje ta manipuloni lehtësisht atë, gjë që është e dobishme për shitësin.

5. Drejtojuni klientit me emër. Si mund ta fitoni bashkëbiseduesin tuaj vetëm me një fjalë? Thuaj emrin e tij. Një e vërtetë banale që ka sukses të madh në komunikimin me klientin. Kur i drejtoheni një personi me emër, krijoni një atmosferë më të rehatshme, më tërheqëse dhe të besueshme për të, dhe gjithashtu thekson rëndësinë e këtij blerësi të veçantë për ju.

6. Mos gënjeni. Reputacioni juaj do të dëmtohet plotësisht nëse kapeni në gënjeshtër. Asnjëherë mos i ekzagjeroni meritat e një produkti ose mos thoni diçka që nuk është në të vërtetë e vërtetë. Edhe një gënjeshtër e vogël mund të shkaktojë dëm të pariparueshëm dhe të çojë në humbjen e besimit nga ana e klientit.

7. Gjithmonë bëni pak më shumë seç kërkohet. Një teknikë shumë e thjeshtë, por në të njëjtën kohë efektive. Tejkalimi i pritjeve të konsumatorëve është mjaft i lehtë. Duhet t'i kushtoni pak më shumë vëmendje, t'i ofroni një shërbim shtesë, madje edhe më të parëndësishëm, ta befasoni këndshëm dhe ai do të bëhet klienti juaj i rregullt. Sa më shumë të bëni për blerësin në formën e një lloj bonusi shtesë, aq më shumë do të merrni në këmbim. Ai është me më të gatshëm dhe do të flasë me ju me shumë interes për bashkëpunimin e mëtejshëm nëse e magjepsni me qëndrimin tuaj të veçantë.

Fazat e qëndrueshme të komunikimit me klientin

Faza 1. "Krijimi i kontaktit" ose "Vendosja e kontaktit"

Çdo shitje apo transaksion është i pamundur pa këtë fazë.

Qëllimi: të tërhiqni vëmendjen e një blerësi të mundshëm ndaj vetes dhe të inkurajoni komunikimin e mëtejshëm.

Para se të kaloni në identifikimin e nevojave të klientit, rekomandohet të drejtoheni në komunikimin me të për tema abstrakte. Ka një sërë teknikash për vendosjen e kontaktit me një vizitor. Mund të ofroni çaj, kafe, të bëni disa komplimente, etj.

Është shumë e lehtë për të kuptuar nëse keni arritur të krijoni kontakt me blerësin me veprimet e tij. Nëse ai hyn në mënyrë aktive në komunikim, reagon pozitivisht ndaj fjalëve dhe veprimeve të shitësit, sillet i qetë dhe i qetë, mund të konkludojmë se është krijuar një lidhje. Nëse klienti është i tensionuar, i tensionuar, i shmanget komunikimit, i përgjigjet pyetjeve shkurt dhe thatë dhe shikon larg, kjo tregon se nuk ishte e mundur të vendosej kontakti. Në këtë rast, fazës së krijimit të kontaktit duhet t'i kushtohet më shumë vëmendje, duke përdorur teknika të ndryshme.

Faza 2. Identifikimi i nevojave

Qëllimi: të identifikohen preferencat dhe dëshirat e klientit.

Sa më saktë që menaxheri të jetë në gjendje të identifikojë preferencat e blerësit, aq më i favorshëm do të jetë në gjendje të prezantojë produktin, gjë që përfundimisht do të çojë në një blerje.

Për të zbuluar nevojat e klientit, menaxheri duhet të përdorë sekuencën e duhur kur komunikon me të, të jetë në gjendje të bëjë pyetjet e duhura, të dëgjojë dhe kuptojë bashkëbiseduesin.

Faza 3. Prezantimi

Qëllimi: të ofrohet saktësisht ajo që i nevojitet blerësit, bazuar në nevojat e tij të identifikuara në fazën e dytë të komunikimit.

Kur prezantoni një produkt ose shërbim, gjëja kryesore është t'i përcillni klientit përfitimet e blerjes së produktit. Është e rëndësishme këtu të mos ngatërrohen konceptet e "përfitimit" dhe "përparësisë".

Avantazhi- ky është përfitimi i këtij produkti të veçantë në krahasim me analogët. Kushdo që blen këtë produkt do të marrë këtë përfitim.

Përfitimi- kjo është një veçori ose karakteristikë e një produkti që mund të plotësojë nevojën specifike të këtij blerësi të veçantë.

Kështu, duke ditur të gjitha nevojat e identifikuara gjatë komunikimit me vizitorin, mbetet vetëm prezantimi i saktë i produktit, i cili në karakteristikat e tij korrespondon me dëshirat e klientit. Rezulton se çdo parametër i produktit mund të jetë i dobishëm për një klient të caktuar.

Faza 4. Trajtimi i kundërshtimeve

Qëllimi: të largojë dyshimet e blerësit për cilësinë e produktit ose përputhshmërinë e tij me kërkesat, si dhe nevojën për blerje.

Sa më mirë të përpunohen fazat e mëparshme të ndërveprimit me klientin, aq më pak kundërshtime do të pasojnë. Ndoshta menaxheri do ta zhvillojë të gjithë komunikimin aq saktë sa të mos hasë fare kundërshtime.

Shpesh kundërshtimet lidhen me faktin se:

nuk janë identifikuar të gjitha nevojat e blerësve;
Fillimisht u vendos një kontakt i dobët dhe u harxhua kohë e pamjaftueshme për komunikimin me klientin;
prezantimi ishte joinformues dhe nuk mund të jepte përshkrim i plotë mallrave, dhe në këtë mënyrë përgjigjuni të gjitha pyetjeve të blerësit.

Çdo menaxher që dëshiron të arrijë sukses në shitje duhet të përpiqet të minimizojë numrin e kundërshtimeve, sepse tejkalimi i tyre është një sinjal i një pune të kryer keq të ndërveprimit me klientin.

Nuk do të jetë gjithmonë e mundur të shmangni plotësisht kundërshtimet, kështu që duhet të mësoni t'u përgjigjeni saktë dhe të merrni masat e duhura.

Përmbajuni rreptësisht skemës për trajtimin e kundërshtimeve:

dëgjoni kundërshtimin e blerësit;

qetësoni emocionet e tij duke përdorur fraza të mirëkuptimit ("Unë e kuptoj indinjatën tuaj", "Po, jam dakord që është e pakëndshme ...", "Unë e kuptoj se si është ...", "Të kuptoj");

të marrë sqarimet e nevojshme përmes pyetjeve kryesore;

ofrojnë një zgjidhje alternative për problemin.

Faza 5. Përfundimi i transaksionit

Qëllimi: të sillni blerësin për të bërë një blerje dhe për të konfirmuar korrektësinë e vendimit të tij.

Në fazën e përfundimit të transaksionit, duhet të siguroheni që klienti është gati të bëjë një blerje. Menaxheri mund ta gjykojë këtë nga sjellja e tij:

klienti ka formuar tashmë një opinion pozitiv për produktin;
ai pajtohet me fjalët e menaxherit;
thotë drejtpërdrejt se është gati të blejë mallra ose të lidhë një marrëveshje për ofrimin e shërbimeve;
të interesuar për të sqaruar detajet.

Metodat e përfundimit të transaksionit:

Metoda e komplimentit ("E bëre zgjedhja e duhur»);

një metodë që përcakton një kornizë të caktuar kohore ("Nëse bëni një blerje brenda tre ditëve, do t'ju jepet një zbritje prej 20%");

një alternativë e favorshme (“Të dërgoj matës nesër apo të premte?”).

Qarkullimi i kompanisë varet drejtpërdrejt nga profesionalizmi i menaxherit të shërbimit ndaj klientit. Sa më shumë aftësi dhe teknika të ketë, aq më shumë shitje në fund do të jetë në gjendje të bëjë. Prandaj, është e rëndësishme që vazhdimisht të trajnoni stafin tuaj dhe të përmirësoni aftësitë e punonjësve, t'i dërgoni ata në sesione trajnimi dhe leksione, t'i zhvilloni dhe motivoni ata.

Psikologjia e komunikimit me klientët: teknika efektive për të punuar me konsumatorë të vështirë

Falë klientëve të vështirë mund të identifikoni dhe eliminoni shpejt mangësitë e kompanisë suaj, sepse vizitorë të tillë do të nxitojnë t'ju tregojnë ato. Parimi i punës me klientë të tillë është të neutralizojë presionin që ata ushtrojnë, në vend që ta injorojë atë, dhe në të njëjtën kohë të jetë në gjendje t'i shndërrojë ata në statusin e klientëve besnikë.

Vrazhdësia dhe agresiviteti i klientit.

Kur komunikoni me një klient, nuk duhet të bëheni kurrë si ai nëse ai sillet në mënyrë të padenjë. Në përgjigje të vrazhdësisë, abuzimit, deklaratave dhe gjesteve mosrespektuese, ai duhet të shohë vetëm miqësinë dhe qetësinë tuaj. Nuk mund të lejoni që bashkëbiseduesi juaj t'ju zemërojë.

Vrazhdësia përdoret në rastet kur nuk ka mënyra të tjera për të vërtetuar pafajësinë ose mbrojtjen e interesave të dikujt. Kur një person ka provuar të gjitha metodat e tjera, ka përdorur të gjitha argumentet dhe ka humbur durimin, ai fillon të jetë i pasjellshëm. Prandaj, një ashpërsi e tillë nuk shpreh forcën e bashkëbiseduesit, por vetëm tregon pafuqinë e tij.

Kur keni të bëni me klientë të tillë, është e rëndësishme t'u jepni atyre mundësinë që të fryjnë avull dhe t'u tregoni atyre se jeni gati për të zgjidhur problemin. Ju duhet ta dëgjoni klientin pa e ndërprerë atë. Gjëja e duhur për të bërë është të lini mënjanë të gjitha emocionet dhe, pa i kushtuar vëmendje paraqitjes së informacionit, të futeni në thelbin e çështjes. Për ta bërë këtë, duhet t'i tregoni bashkëbiseduesit se jeni gati ta dëgjoni me qetësi, sado që ai të betohet, se nuk keni ndërmend të debatoni, por dëshironi të ndihmoni në zgjidhjen e problemit.

Në rast se ndodh një skandal para vizitorëve të tjerë, përpiquni ta largoni klientin sa më shpejt që të jetë e mundur për të vazhduar komunikimin privatisht ose sa më larg nga të huajt.

Butësi, drojë.

Ka lloje njerëzish që nuk do të kontaktojnë vetë sepse janë të turpshëm, nuk duan të shpërqendrojnë ose janë shumë të turpshëm nga natyra. Kur një menaxher komunikon me klientë të tillë, ai duhet të tregojë sa më shumë butësi: pa presion, më shumë një buzëqeshje, vërejtje inkurajuese, duke e shtyrë atë të marrë një vendim. Një blerës i tillë duhet të udhëhiqet dhe udhëzohet, të ndihmohet për të bërë një zgjedhje dhe në të njëjtën kohë të jetë shumë takt dhe modest.

Pavendosmëria e klientit.

Mos i ngatërroni njerëzit e pavendosur me ata të butë. Klientët e pavendosur janë kryesisht ata që kanë frikë të bëjnë një gabim, dhe për këtë arsye nuk mund të bëjnë një zgjedhje ose të vendosin nëse kanë nevojë për një blerje në parim. Blerës të tillë vazhdimisht do të vënë në dyshim të tyren vendimi i marrë, sqaroni detajet, kërkoni këshilla vazhdimisht. Është e vështirë për ta të zgjedhin vetëm një gjë. Ata do të nxitojnë mes tyre modele të ndryshme një produkt dhe nuk do të mund të zgjedhin atë që i përshtatet, sepse do të dyshojnë se është më i miri. Kur keni të bëni me klientë të tillë, duhet të kufizoni qëllimisht zgjedhjen tuaj. Ju nuk duhet t'u ofroni atyre gjashtë opsione menjëherë, mjafton të përqendroni vëmendjen e tyre në dy, dhe vetëm nëse ata refuzojnë këto opsione, ofroni dy të tjerat. Në këtë mënyrë ju do t'i ndihmoni klientët të bëjnë zgjedhjen e duhur dhe blerja nuk do të zvarritet për disa ditë.

Klientë të tillë gjithashtu nuk duhet të vihen nën presion ose të nxitohen. Në asnjë rast mos tregoni se jeni të lodhur nga pavendosmëria e tyre, por përkundrazi, përpiquni të inkurajoni dhe mbështesni dëshirën e tyre për të bërë zgjedhjen e duhur. Kur komunikoni me një blerës, duhet të ngjallni besim tek ai, duke shpërndarë çdo dyshim të tij.

Për të inkurajuar një person të pavendosur për të bërë një blerje, shpesh nuk mjafton vetëm të prezantoni produktin në mënyrë korrekte. Duhet të përdoren mjete shtesë. Në këtë rast, duhet të vini në dukje sasinë e kufizuar të këtij produkti, rritjen e ardhshme të çmimit, apo diçka tjetër që do ta bëjë blerësin të kuptojë se nuk duhet ta vonojë blerjen, por duhet të nxitojë dhe të marrë një vendim.

Më shumë fiksime të ndërmjetme do të thotë më shumë shanse për të arritur një marrëveshje në tërësi. Për të parandaluar që klienti të ndryshojë mendje në të ardhmen, thuani se puna është për çështje të dakorduara tashmë është duke u zhvilluar. Ndonjëherë kjo bëhet me qëllim në mënyrë që blerësi të mos i kthehet më kësaj. Është më mirë që ai të frikësohet dhe të refuzojë fare sesa të merret pafund me dyshimet e tij, duke humbur kohë dhe duke mos qenë i sigurt se marrëveshja do të përfundojë.

Familjariteti.

Ekziston një kategori vizitorësh që vetë zotërojnë shkëlqyeshëm teknikat e komunikimit me njerëzit dhe metodat e manipulimit të tyre. Ata do të sillen tepër miqësorë, duke u përpjekur të zgjojnë simpatinë tuaj dhe në këtë mënyrë të arrijnë një favor të veçantë ndaj vetes, me shpresën për të marrë disa shpërblime personale. Detyra e menaxherit gjatë komunikimit me klientë të tillë është të tregojë se ai është gjithashtu miqësor dhe i gatshëm për të bashkëpunuar, por i përmbahet stil biznesi komunikim, duke demonstruar profesionalizëm dhe seriozitet.

Folja.

Ashtu si në jetë, në punë shpesh mund të hasni një klient llafazan. Është mjaft e vështirë të bësh një dialog me një person të tillë. Sidoqoftë, duhet të përpiqeni ta përqendroni vëmendjen e tij në propozimin tuaj dhe të kontrolloni procesin e komunikimit. Këtu ju duhet të keni kohë për të futur me kompetencë rreshtat tuaja në monologje të gjata gjatë pauzave, pa ndërprerë bashkëbiseduesin tuaj.

Bëni pyetje kryesore që e kthejnë blerësin në temën e bisedës, përqendroni vëmendjen e tij te produkti. Mos u përpiqni të thoni më shumë se bashkëbiseduesi, përpiquni të thoni gjënë më të rëndësishme. Detyra juaj nuk është që ta përulni klientin, por t'i përcillni atij thelbin.

Heshtja e klientit.

Një kuti bisede mund të krahasohet me një vizitor të heshtur. Vështirësia në komunikimin me klientë të tillë është se ndonjëherë nuk është e lehtë të kuptosh reagimin e personit ndaj fjalëve të tua. Këtu është e rëndësishme të mos shkoni në një monolog të gjatë, por të përfshini bashkëbiseduesin tuaj në dialog, duke kërkuar mendimin e tij dhe duke e inkurajuar atë të komunikojë. Është më mirë të jepni informacion në pjesë, duke monitoruar vazhdimisht reagimin e blerësit.

Duhet të bëni sa më shumë pyetje që identifikojnë nevojat e personit dhe në ato momente të rralla kur ai flet, dëgjoni me kujdes. Metoda Echo do të funksionojë mirë këtu. Thelbi i saj është përsëritja. fjalët e fundit bashkëbisedues.

Demonstrimi i kompetencës.

Ky blerës është i aftë për produktin tuaj dhe është i njohur me vetitë dhe karakteristikat e tij. Ai do të nxitojë të demonstrojë njohuritë e tij gjatë komunikimit, duke e konsideruar këtë si dinjitet dhe epërsi. Duhet të tregoheni me takt dhe të mos përpiqeni të konkurroni me të, duke dëshmuar se jeni më i ditur. Jepini atij mundësinë të tregojë njohuritë e tij. Mundohuni të bëni një bisedë të rastësishme, të bëni pyetje dhe të jeni një dëgjues i vëmendshëm.

Nëse blerësi shpreh mendimin e tij personal për një produkt specifik, sqaroni se në çfarë saktësisht bazohet. Për ta bërë këtë, përdorni pyetjet e mëposhtme: "Pse vendosët këtë?", "Cila është arsyeja për këtë?" Përpiquni të përktheni qëndrimin personal të blerësit ndaj produktit në një grup argumentesh specifike. Do të jetë shumë më e lehtë t'u përgjigjeni atyre sesa të përpiqeni të bindni bashkëbiseduesin tuaj.

Nëse gjatë komunikimit me një klient vëreni se ai gabon, nuk keni nevojë të tregoni drejtpërdrejt gabimin dhe të përpiqeni ta korrigjoni menjëherë, pasi kjo mund të shkaktojë një mosmarrëveshje. Mos harroni se detyra juaj është të shesni një produkt, jo të impononi mendimin tuaj.

Cilat rregulla diktojnë etikën e komunikimit me klientët?

Etika profesionale e komunikimit me klientët përfshin rregullat e mëposhtme:

jini gjithmonë në gjendje të viheni në vendin e blerësit dhe në asnjë rrethanë mos lejoni që ai të trajtohet në një mënyrë që ju nuk do të dëshironit ta pranonit;
nëse ndodh një shkelje etike, korrigjoni atë menjëherë sapo të identifikohet;
ruajtja e tolerancës së punonjësve të kompanisë ndaj parimeve morale, zakoneve dhe traditave të organizatave të tjera dhe botës përreth në tërësi;
keni mendimin tuaj, por kuptoni se nuk është i vetmi që ka të drejtë të ekzistojë;
liri që nuk kufizon lirinë e të tjerëve;
sjellja profesionale etike e punonjësit, e cila çon në zhvillimin e organizatës nga pikëpamja morale;
Kur komunikoni me një klient, nuk lejohet të ushtroni presion mbi të ose të shfaqni epërsinë e tij në sjelljen e menaxherit;
të gjithë mënyrat e mundshme gjeni një kompromis dhe shmangni konfliktin;
punonjësi jo vetëm që duhet të sillet në mënyrë korrekte nga pikëpamja etike, por edhe të inkurajojë klientin që ta bëjë këtë;
Shmangni kritikat ndaj bashkëbiseduesit tuaj.

Kur komunikoni me klientët nuk mund të:

hedh baltë mbi konkurrentët. Ju nuk duhet të diskutoni konkurrentët tuaj ose të flisni keq për ta, edhe nëse është e vërtetë. Nëse vetë klienti kërkon mendimin tuaj për një kompani të caktuar, rishikimi juaj për të duhet të jetë sa më neutral që të jetë e mundur dhe do të ishte më e sakta t'i referoheni injorancës suaj se si po shkojnë gjërat me konkurrentët. Mendimi i klientit për palët e treta duhet të formohet pa pjesëmarrjen tuaj;
përdorni zhargon. Shpesh punonjësit komunikojnë me njëri-tjetrin dhe e kuptojnë njëri-tjetrin në mënyrë perfekte, por nga jashtë duket sikur flasin gjuhë e huaj. Do të jetë e vështirë për vizitorin t'ju kuptojë dhe të lundrojë saktë kushtet tuaja. Prandaj, komunikimi me klientët duhet të kryhet në një gjuhë që ata kuptojnë. Ndonjëherë është edhe më mirë të tregoni qartë atë që po përpiqeni t'i përcillni bashkëbiseduesit tuaj;
lërini emocionet tuaja t'ju kontrollojnë. Pavarësisht se sa i vështirë mund të jetë bashkëbiseduesi, sado që përpiqet t'ju nervozojë, rregulli juaj kryesor është të qëndroni të qetë. Ne jemi të gjithë, natyrisht, njerëz të gjallë dhe kemi të drejtën e emocioneve, por jo menaxherin e klientit. Në përgjigje të çdo veprimi të tij, konsumatori duhet të shohë vetëm vullnetin tuaj të mirë dhe jo nervozizëm apo agresion.

Si duhet të komunikoni me një klient përmes telefonit?

Kur komunikoni me një klient në telefon, intonacioni luan rolin më të rëndësishëm. Përshtypja e një bisede krijohet në 20 sekondat e para të komunikimit. Gjatë kësaj kohe, personi vendos nëse dëshiron të vazhdojë dialogun me ju. Prandaj, duhet t'i kushtoni vëmendje mënyrës se si e prezantoni informacionin: zëri juaj duhet të jetë i sigurt dhe fjalimi juaj i qartë.

Struktura e një bisede telefonike është diçka e tillë:

Përgatitja për bisedë:

Vetë biseda telefonike:

Ka shumë teknika për të komunikuar me klientët përmes telefonit. Njëra prej tyre bazohet në identifikimin e organit kryesor shqisor të bashkëbiseduesit për perceptimin e informacionit. Fakti është se për të kuptuar botën përreth nesh, ne të gjithë përdorim dëgjimin, shikimin, prekjen, kinestetikën dhe nuhatjen. Por çdo person ka një mënyrë udhëheqëse të perceptimit të botës, duke identifikuar të cilën mund ta interesoni lehtësisht klientin. Ju mund të përcaktoni modalitetin kryesor bazuar në një bisedë me të.

Shembuj të deklaratave të klientit që tregojnë mbizotërimin e një ose një tjetër mënyrë të perceptimit të botës:

vizuale: “Duket tërheqëse”, “Më duket i paqartë ky përshkrim”, “Kështu e shoh...”, “Le të përpiqemi të hedhim dritë mbi këtë problem”;
dëgjimore:"Të dëgjova", "Gjithçka po ndodh jashtë sinkronizimit", "Duket si një ide e mirë", "Unë thjesht nuk mund të përshtatem me atë që po thua";
kinestetik (motor, motor):"Mundohuni të peshoni gjithçka me kujdes", "Unë ndjej se mund ta bëj këtë", "Ai jep ngrohtësi", "Kjo është një situatë shumë e rrëshqitshme";
nuhatjes:"Do të ishte mirë ta provoja këtë mirë," "Sapo ndjeva një zgjidhje."

Për shumë njerëz, mënyra prioritare e marrjes së informacionit është vizuale, dhe kjo është e lehtë për t'u kuptuar me përdorimin e foljeve që përcaktojnë vizualizimin: "shih", "imagjino", "duket", "vëzhgo", "shfaqet", "dekoroj". d. Këta njerëz e perceptojnë më mirë atë që shohin sesa atë që dëgjojnë. Ata preferojnë të shikojnë sesa të dëgjojnë përshkrimet, madje edhe ato më të detajuara. Gjatë komunikimit, klientët do të regjistrojnë pika të rëndësishme: e duan shume shembuj ilustrues, hartoni një plan veprimi, mbani shënime.

Orientimi dëgjimor është karakteristik për një numër shumë më të vogël njerëzish. Kur komunikoni me konsumatorë të tillë, do të dëgjoni folje që lidhen me dëgjimin: "dëgjuar", "tingëllon", "shqiptohet", "kërrisin", "kërrisin", etj. Këta bashkëbisedues kanë kujtesë të mirë dëgjimore dhe janë në gjendje të mbajnë mend shumicën e bisedë pa asnjë shënim apo shënim në letër. Njerëz të tillë duan të komunikojnë, por gjithashtu shpërqendrohen lehtësisht nga tingujt e jashtëm.

Një grup shumë i vogël njerëzish janë të orientuar drejt një stili kinestetik të komunikimit. Kur flasin, shpesh përdorin foljet: “ndërtoj”, “krijoj”, “përdor” etj. Njerëz të tillë kanë nevojë të jenë vazhdimisht në lëvizje. Ata tregojnë shprehje në komunikim, duke përdorur në mënyrë aktive shprehjet e fytyrës dhe gjestet.

Si të krijoni komunikim online me klientët

Është e nevojshme të bashkoheni me rrethin e audiencës tuaj të synuar dhe të krijoni kontakte me ta. Për ta bërë këtë, ata përdorin blogje të ndryshme tematike, faqe në të cilat një person duhet të regjistrohet, të gjitha llojet e postimeve dhe abonimeve. Krijoni një ekip njerëzish me të njëjtin mendim dhe komunikoni në mënyrë aktive me drejtuesit e tyre.

Përdorni të dhënat tuaja, përgatituni për takime me ekipin tuaj:

zgjidhni disa nga më të rëndësishmet për momentin pyetje (tre deri në pesë);
shikoni profilet e bashkëbiseduesit tuaj në rrjetet sociale;
make up portret psikologjik person, tregoni në letër supozimet tuaja për të;
vendosni se çfarë saktësisht është e rëndësishme për ju që të merrni nga një person dhe si të ndërtoni komunikim me klientin.

Komunikimi me e-mail:

Marrje pa probleme. Nëse ka nevojë për të zëvendësuar një menaxher që drejton një klient specifik (pushime, pushim mjekësor, shpërndarja e ngarkesës), ky zëvendësim duhet të ndodhë pa u vënë re nga konsumatori. Për ta bërë këtë, menaxheri i ri duhet të njihet me të gjitha nuancat e kryerjes së një transaksioni. Punonjësi i mëparshëm, i cili është i vetëdijshëm për të gjitha çështjet, duhet ta ndihmojë atë për këtë. Ai duhet të dorëzojë gjithçka materiale të lidhura për këtë blerës dhe tregoni sa më shumë që të jetë e mundur për detajet e punës së kryer dhe punën e ardhshme me të.
Nuk mund ta ndryshoni temën e emailit. Gjatë korrespondencës, linja e temës së letrës duhet të mbetet ashtu siç ishte fillimisht. Pastaj klienti dhe ju do të keni mundësinë të filtroni këtë korrespondencë të veçantë nga letra të tjera. Nëse e ndryshoni edhe pak temën, letra nuk do të futet në filtër dhe do të humbasë. Nëse disa korrespodencë kanë arritur në një përfundim logjik, dhe ekziston nevoja për të vazhduar komunikimin me konsumatorin për çështje të tjera, një temë e re i caktohet bisedës.
Tema e bisedës. Tema duhet të strukturohet në atë mënyrë që të përcjellë thelbin e të gjithë bisedës.
Përgjigju të gjithëve. Në rastin kur disa bashkëbisedues janë të përfshirë në korrespondencë, është e nevojshme të përdorni funksionin "Përgjigju të gjithëve" kur u përgjigjeni letrave, në mënyrë që të gjithë pjesëmarrësit në bisedë të përfshihen në të dhe të jenë të vetëdijshëm për atë që po ndodh.
RezymeDhethirrje për veprim. Në fund të çdo letre, përmblidhni dhe kujtoni se çfarë rezultati dëshironi të arrini. Kjo është mënyra se si ju programoni veprimet e klientit për të arritur qëllimet tuaja.
Rifilloni pas komunikimit në Skype. Pas përfundimit të komunikimit me një klient në Skype, gjëja e duhur për të bërë është t'i dërgoni atij një letër që përshkruan thelbin e bisedës dhe përmbledh rezultatet. Në këtë mënyrë, do të jeni të sigurt se askush nuk do ta harrojë atë që keni thënë.
Fjala e fundit. Gjithmonë përpiquni të siguroheni që komunikimi të përfundojë nga ju. Për ta bërë këtë, mjafton të përdorni frazat e mëposhtme në fund të komunikimit: "Faleminderit për bashkëpunimin!", "Faleminderit për kohën tuaj!", "Kalofshi një ditë të mbarë!"

Fraza klasike për të komunikuar me klientët për të gjitha rastet

1. Thirrje hyrëse (e jashtme/brendshme).

Përshëndetje (e jashtme):"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, kompania (emri), pozicioni, departamenti, emri, po ju dëgjoj."
Përshëndetje (e brendshme):"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, pozicioni, departamenti, emri, po ju dëgjoj."
Frazat e përjashtuara:"Si mund të ndihmoj", "Po dëgjoj", "Ti e ke marrë", "(emri i kompanisë) po dëgjon", "Përshëndetje", "Në makinë".

2. Telefonatë dalëse drejt një klienti të ri.

"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni/departamenti) kompania (emri)."
"Ju lutem më tregoni se me kë mund të flas për organizimin e trajnimit të stafit?"
"Ju lutem më tregoni se kush në kompaninë tuaj është përgjegjës për blerjen?"

3. Telefonata dalëse drejt klientit aktual.

Frazat e përjashtuara:"A më njeh?", "A mund të të shqetësoj?", "Ai po ju thërret", "Më falni që ju shqetësova."

4. Telefonatë dalëse drejt një klienti të vjetër që duhet të kthehet.

"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni/departamenti) kompania (emri), a mund të flas me (emrin e plotë)?" Nëse është e nevojshme, mund të sqaroni se për çfarë problemi po flisni.
“Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni/departamenti) kompania (emri). A është e përshtatshme për ju të flisni tani?”
Nëse përgjigja është po:“Faleminderit! Ne kemi bashkëpunuar tashmë me ju (çfarë lloj bashkëpunimi saktësisht), ne dëshirojmë të vazhdojmë bashkëpunimin. Më thuaj, të lutem, a je i interesuar për (sqarim)?”
Frazat e përjashtuara: "Të telefonoj", "Të shqetëson."
Nëse përgjigja është negative:"Kur mund t'ju telefonoj përsëri, në mënyrë që të jetë e përshtatshme për ju (për të sqaruar kohën dhe datën)?"

5. Klienti erdhi në zyrë.

Klient i panjohur, përshëndetje:"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, (eja/ul një vend)", "Po të dëgjoj."
Frazat e përjashtuara:“Kë po sheh?”, “Burrë!”, “Grua!”, “Kë po kërkon?”; Fraza që nuk rekomandohen:"A mund t'ju ndihmoj me diçka?", "A po kërkoni diçka/dikë?"
Të njohur:"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, (eja/ul një vend)", "Gëzohem që të shoh."

6. Takimi në zyrën e klientit.

Klient i panjohur:"Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni/departamenti) kompania (emri), a mund të takohem me (emrin e plotë)?" Nëse është e nevojshme, sqaroni se për çfarë çështjeje.
Klient i njohur: " Mirëdita/mëngjes/mbrëmje, Emri/mbiemri/patronimi i klientit, jam i lumtur që ju shoh” (mund të bëni një kompliment).

7. Përfundimi i bisedës.

Me telefon ose personalisht:“Ishte kënaqësi të bisedoja me ty! Gjithë të mirat, kalofshi një ditë/javë/fundjavë të mbarë!” etj.

Udhëzimet

Tregoni interes të vërtetë për personin me të cilin po flisni.

Jini të kujdesshëm, përpiquni të komunikoni në gjuhën e tij (përdorni imazhe që ai kupton, përdorni terminologjinë e tij) dhe mos harroni të demonstroni kompetencën tuaj profesionale.

Drejtojuni kundërshtarit tuaj me patronim, pa i lejuar vetes njohje ose adresë të paqartë.

Bëjani të ditur se jeni në anën e tij dhe do të përpiqeni ta ndihmoni.

Ju lutemi vini re

Mos u hutoni me rregullimet dhe pasqyrimin tani në modë. Bërja e kësaj në një mënyrë ndërhyrëse dhe të paaftë vetëm do të tjetërsojë klientët dhe do të shkaktojë acarim.
Duke ditur se si të flisni me klientët pa shkaktuar një reagim të tillë, do të arrini rezultate më të mira në promovimin e interesave tuaja.

Këshilla të dobishme

Mos harroni të përshëndesni dhe t'i thoni lamtumirë klientit, duke shprehur përshëndetje dhe dëshira sinqerisht.
mbaj mend - më i shitur jo ai që ofron produktin në mënyrë aktive, por ai që ia ofron klientit zgjidhje optimale problemin e tij personal.

Burimet:

si të flasësh me menaxherin

Suksesi juaj personal dhe të ardhurat e kompanisë për të cilën punoni në tërësi varen në masë të madhe nga mënyra se si e ndërtoni saktë komunikimin me klientët tuaj aktualë dhe potencialë.

Udhëzimet

Edhe nëse keni shumë punë dhe një listë të madhe klientësh, nuk duhet t'i tregoni secilit se sa blerës të tjerë janë para tij në radhë. Bëni gjithçka në fuqinë tuaj për ta bërë klientin të ndiejë dashurinë tuaj të veçantë dhe të ndihet i zgjedhur. Sigurisht, duhet të ruani vetëvlerësimin, përndryshe personi nuk do t'ju shohë si person. Jini të qetë dhe të sjellshëm, por mos flisni me personin në mënyrë të ndyrë.

Kur shisni një produkt ose shërbim, së pari zbuloni nevojat e klientit dhe vetëm më pas vazhdoni me prezantimin. Disa menaxherë bëjnë një gabim të madh. Ata nuk e kuptojnë pse personi erdhi tek ata, çfarë e shtyu kompaninë të kontaktonte organizatën e tyre dhe ata menjëherë fillojnë të ofrojnë diçka. Një shitje e tillë mund të mos ndodhë pikërisht sepse në këtë rast shitësi nuk ka identifikuar nevojat e blerësit. Zbuloni se cila është situata e klientit tuaj, çfarë pret ai dhe vetëm atëherë filloni të prezantoni produktin ose shërbimin tuaj.

Kur u përgjigjeni kundërshtimeve të klientit, ndiqni disa rregulla. Mos debatoni me blerësin. Dëgjoni dyshimin ose pretendimin e tij deri në fund. Mos e ndërprisni klientin, lëreni të flasë. Pastaj tregoni se ndani shqetësimet e tij dhe se pyetja e tij është e vlefshme. Nëse kjo është e pamundur, atëherë të paktën thjesht tregoni se e kuptoni klientin. Ju mund të bëni pyetje sqaruese për të sqaruar situatën. Pastaj përgjigjuni kundërshtimit qartë, qartë dhe me arsye. Kontrolloni nëse klienti ju ka kuptuar dhe sqaroni nëse i keni hedhur poshtë dyshimet e tij.

Trajtimi i mirë i klientëve tuaj bazohet në mënyrën se si i perceptoni ata. Nëse i trajtoni klientët tuaj vetëm si lopë me para, nuk ka gjasa të keni ndërveprime produktive. Dhe kur flisni me blerësin me respekt, vëmendje dhe interes të sinqertë, tregoni prirjen dhe dëshirën tuaj për të ndihmuar, ai e ndjen atë.

Ivan Kobelev, kreu i departamentit të mbështetjes së klientit të Shërbimit 1PS.RU, foli se si të përmirësohet konvertimi i departamentit të shitjeve me 2 herë duke korrigjuar vetëm 8 gabime në bisedat telefonike të menaxherëve.

Do të rrisë konvertimin e faqes suaj të internetit dhe do t'ju sjellë klientë të rinj. Por është shumë e rëndësishme të kuptoni se rezultati nëse e mbyllni marrëveshjen apo jo varet shumë nga menaxherët e departamentit tuaj të shitjeve.

Përpjekje dhe buxhete të mëdha shpenzohen për promovimin dhe reklamimin e faqes në internet.

Dhe kur transaksioni është fjalë për fjalë vetëm një telefonatë larg, shitja nuk ndodh ose ndodh vetëm në 15% të rasteve.
Pse është kështu? Pse ky vend në gypin e shitjeve konsiderohet më i ngushtë dhe më i cenueshëm në shumë kompani?
Më shpesh arsyeja është menaxheri. Sidomos nëse ky është një specialist i ri që nuk ka përvojë dhe njohuri të mjaftueshme.

Rregulli 1. “Nuk të njoh në grim. Kush jeni ju?

Shpesh specialistë të papërvojë fillojnë një bisedë telefonike me fjalët:
“Përshëndetje. Kompania “X”, na keni lënë një kërkesë. thuaj…"
Si rregull, një përdorues paraqet një kërkesë në më shumë se një kompani dhe jo vetëm për një temë të caktuar. Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme të thoni saktë se kush jeni, nga jeni dhe për çfarë arsye specifike po telefononi, në mënyrë që klienti juaj i mundshëm ta kuptojë këtë menjëherë.
Përndryshe, ju filloni të humbni kohë dhe besnikërinë e klientit.
Prandaj, sigurohuni që menaxherëve t'u drejtohen me emër dhe të prezantohen sa më qartë që të jetë e mundur:
"Përshëndetje, Ivan. Emri im është Peter, kompania "Peretyazhka". Bëjmë riparime mobiljesh. Sot keni lënë një kërkesë për rimbushjen e një divani të vitit 1985 në faqen tonë të internetit divan.rf.”
Dhe ata vazhduan të sqaroheshin derisa klienti tha: "Po, po, më kujtohet."

Rregulli 2: "Mirësjellja nuk kushton asgjë, por sjell shumë"

Është e drejtë të filloni çdo bisedë me frazën:
"A je rehat duke folur tani?"
Nëse nuk e bëni një pyetje të tillë, atëherë në 3-4 minuta klienti mund ta thotë vetë dhe të kërkojë të telefonojë, atëherë ai do të duhet të përsërisë gjithçka përsëri.
Mirësjellja, respekti për kohën e klientit dhe kursimi i kohës tuaj janë çelësi i shitjeve të larta.
Ky rregull nuk vlen gjithmonë për telefonatat e ftohta, kjo lloj bisede duhet të konsiderohet individualisht, në varësi të llojit të biznesit.

Rregulli 3. "Mos harroni se për një person tingulli i emrit të tij është tingulli më i ëmbël dhe më i rëndësishëm i të folurit njerëzor"

Emri i një personi është një fjalë që tërheq vëmendjen tek ai që e quan atë.
Një person fillon të dëgjojë dhe perceptojë më mirë informacionin. Thjesht thirrni klientin me emër më shpesh - kjo do t'ju shpëtojë nga nevoja për të përsëritur të njëjtin informacion disa herë radhazi. Dhe kujt nuk i pëlqen t'i drejtohen me emrin e tyre?

Rregulli 4. "Mos përdorni gjuhë të neveritshme"

Rregulli 5: "Të tejkaloni pritshmëritë"

Rregulli 6. "Klienti ka gjithmonë të drejtë"

Rregulli kryesor për të bërë një pyetje: nëse klienti përgjigjet "jo këtë apo atë", atëherë menaxheri e bëri pyetjen gabimisht.
Një punonjës kompetent bën pyetje në detaje dhe sa më qartë që të jetë e mundur, pa përdorur terminologji të pakuptueshme për klientin.
Mos pyet:
"Çfarë forme kapjeje duhet të vendosni në faqe?"
Më mirë të pyesësh:
“Aleksandër, më thuaj cila është më e përshtatshme për ty: të marrësh menjëherë telefonata nga klientët apo të marrësh fillimisht disa informacione për klientin dhe më pas ta telefonosh? Nëse e telefononi veten, ka kuptim të shtoni një formular në sit me butonin "Dorëzo aplikacionin".

Rregulli 7. “Mirëkuptimi është fillimi i marrëveshjes”

Nëse ka edhe dyshimin më të vogël nëse e kuptoni saktë klientin, është më mirë të pyesni përsëri. Për ta bërë këtë, një menaxher i mirë shton "a kuptoj saktë?"
Për shembull:
Klienti: "Gjëja kryesore është që unë dua që apartamenti të jetë i pastër."
Menaxheri: "Ivan, domethënë, ju duhet të instaloni dritare me mbrojtje të shtuar nga pluhuri, papastërtia, zhurma, të cilat janë të lehta për t'u pastruar, por jo domosdoshmërisht të bardha nga bora, a e kuptoj saktë?"

Në fund të bisedës, një menaxher kompetent do të pyesë patjetër:
"A keni ndonjë pyetje të mbetur?"
Sepse ato mund të ekzistojnë, por për ndonjë arsye klienti mund të mos i kërkojë. Dhe me këtë pyetje ne do të inkurajojmë klientin të pyesë të tijën.
Nëse nuk i përgjigjeni pyetjes, mund të lindin disa pyetje të tjera që do të pengojnë kryerjen e transaksionit. Ose konkurrentët do t'i përgjigjen kësaj pyetjeje për klientin, dhe klienti do të shkojë tek ata.
Në pamje të parë, këshilla mund të duket primitive dhe të gjithë mund të mendojnë se janë elementare.
Po, kjo është elementare, por, për fat të keq, shumë menaxherë nuk u kushtojnë vëmendje rregullave të thjeshta. Kontrolloni që këta të mos jenë menaxherët tuaj.

Komunikimi i drejtpërdrejtë me klientin mund të quhet metoda më tradicionale, dhe, pa dyshim, efektive, e testuar me kohë për rritjen e shitjeve. Mjaft e çuditshme, me kalimin e kohës kemi harruar se sa efektiv dhe efikas mund të jetë komunikimi drejtpërdrejt me një klient, pa një ekran monitori ose një podium të madh. Është koha për të rifreskuar pak kujtesën dhe në të njëjtën kohë për të shtuar disa të reja, ide të freskëta në këtë teknikë.

Të gjithë klientët janë në majë të gishtave tuaj.
Menaxhoni marrëdhëniet me klientët, kryeni punë produktive me drejtues në CRM!

Disa taktika të thjeshta por shumë efektive komunikimi

Si të komunikoni me klientët për të arritur sigurisht rezultate të rëndësishme? Sekreti është i thjeshtë: jini të hapur, miqësor, por mos bëni lajka. Një person zakonisht e ndjen bashkëbiseduesin e tij në një nivel nënndërgjegjeshëm. Prandaj, kur komunikoni me një klient, para së gjithash, duhet të bëni të qartë se jeni miqësor, i hapur ndaj kontakteve dhe i gatshëm për t'i dhënë zgjidhje të gjitha problemeve të tij. Por bëni pa lajka. Ndoshta lajka është irrituesi që ndikon negativisht në çdo marrëdhënie biznesi.

Është gjithashtu e rëndësishme të mbani mend se në asnjë rrethanë nuk duhet të bëni presion ose të kërkoni ndonjë gjë nga një klient i ardhshëm. Oferta e bashkëpunimit ose blerjes së produkteve duhet të jetë jashtëzakonisht e lehtë dhe pa vëmendje. Përshkruani atë si një fakt të kryer, sikur klienti të kishte provuar tashmë një version provë të produktit ose të kishte përdorur shërbimin e propozuar dhe të kishte marrë përfitime unike si rezultat. Kjo metodë ndihmon vërtet për të bindur klient potencial për të bërë një blerje.

Shumë bëjnë disa më shumë, mjafton gabime të rënda. Gjëja kryesore që gjithashtu mund të rrezikohet është t'i kushtohet vëmendje e plotë blerësit. Si rregull, kur vendoset çështja e blerjes së një artikulli të caktuar, blerësi thjesht pret pjesëmarrje aktive dhe vëmendje ndaj personit të tij. Në këtë drejtim, mund të provoni të përdorni një sekret i vogël. Ai qëndron në faktin se shitësi gjatë një bisede i tregon blerësit se është klienti i vetëm dhe më i dëshirueshëm për kompaninë. Përpiquni më të mirën tuaj dhe në mënyrë të plotë zbuloni të gjitha dëshirat e blerësit, jepini atij mundësinë të flasë për nevojat e tij, duke kaluar kohën në mënyrë të dobishme dhe komode.

Mënyra jo standarde e komunikimit me klientët

Si të zhvilloni në të vërtetë një bisedë? Sigurisht, mund të përgjigjeni në mënyrën standarde: "i sjellshëm dhe i sjellshëm", por disa thjesht mund të mos jenë të interesuar për një qëndrim të tillë. Një specialist me përvojë dhe i kualifikuar e di gjithmonë se si, si rastësisht, të përshtatet me stilin e komunikimit dhe sjelljes së blerësit. Kjo ndihmon për të fituar besimin në blerës potencial dhe bëjeni gati të bëjë një blerje.

Si përfundim, do të doja të theksoja rëndësinë e emocioneve. Mbështetja emocionale dhe një qëndrim pozitiv mund ta bëjnë komunikimin me blerësin shumë më të lehtë dhe më efektiv. Në pamjen e një konsulenti të zymtë, të heshtur dhe të mbytur emocionalisht, blerësi mesatar thjesht humbet dëshirën për bashkëpunim të mëtejshëm. Por përpiquni të tregoni emocione të sinqerta, një buzëqeshje e rreme nuk do t'i ndihmojë gjërat.