«Святая троица» индустрии гостеприимства и обслуживания - ресторанный, туристический и отельный бизнес - невзирая на кризисы, пребывает в процессе активного роста. И пусть российский отель не всегда вписывается в Европейский стандарт и отстает от стран запада развитие инфраструктуры, но образовательные курсы будут выглядеть привлекательно, пока сам бизнес привлекателен для инвесторов и потенциальных отельеров, перспективен для карьеристов и элитен в глазах общественности. Даже в отставании от ЕС и США есть плюс - отсутствие (пока еще) дикой конкуренции.

Повысить рентабельность отеля/ресторана и профессионализм руководящих кадров, осветить ключевые моменты организации и развития отельного дела помогут курсы гостиничного и ресторанного бизнеса в Москве. Программа обучения краткосрочна, но чрезвычайно насыщена. В лаконичной, но емкой форме рассматриваются тема гостеприимства, основы и нюансы администрирования отеля с учетом его этажности, управление рестораном и барами, пожарная безопасность, процедура бронирования и другие моменты.

Ориентированы курсы гостиничного бизнеса на европейские стандарты, но с оглядкой на столичные и общероссийские реалии. Ведь никакое швейцарское профильное высшее образование не подготовит управляющего к «столкновениям» с отечественными контролирующими инстанциями, возникающими на ровном месте сложностями со снабжением, расхлябанностью персонала и прочими неурядицами отечественного образца.

Могут стать и дополнительным козырем для претендующих на руководящие должности соискателей. Ведь, если для ЕС отметка о профильном ВО в резюме топ-менеджера - обычное явление, то для отельного персонала РФ - скорее исключение. А на фоне претендентов с дипломами химиков, филологов и инженеров, курсы гостиничного и ресторанного бизнеса смотрятся солидно и весьма привлекательно.

Но самое ценное, что предлагают курсы гостиничного бизнеса в Москве - базирующиеся на опыте успешных заведений практические рекомендации. При помощи курсов гостиничного и ресторанного бизнеса на все вопросы отельного дела ответить невозможно. Но они закладывают фундамент успеха отельера, расставляют приоритеты в организационных и управленческих вопросах, помогают повысить квалификацию персонала, а соответственно уровень сервиса и прибыль.

Курсы гостиничного бизнеса в Москве

Любой бизнес требует хорошего знания юридических аспектов, теории предпринимательства и умения анализировать ситуацию на рынке. Получить нужные предпринимателю и начинающему бизнесмену знания Вы сможете не курсе «Обучение гостиничному бизнесу».

Сегодня гостиничный и туристический бизнес являются одними из самых хорошо развитых, конкуренция в данном секторе высока, в связи с чем приходится грамотно лавировать и верно корректировать политику развития бизнеса. Научиться всему этому и многому другому Вы сможете, записавшись на обучение к нам центр!

Программа обучения предполагает знакомство с особенностями структуры административно-хозяйственной службы, правовыми основами и правилами ведения документации. В процессе обучения гостиничному делу Вы научитесь грамотно организовывать службу бронирования и размещения, ознакомитесь с европейскими стандартами.

Занятия на данном курсе проводят специалисты, которые уже не первый год работают в сфере гостиничного бизнеса, успешно развивают свои компании. Они с удовольствием поделятся секретами успеха!

курсы гостиничного и ресторанного бизнеса в Москве

Наименование курса:

Организация и управление гостиничным бизнесом.

Продолжительность курса:

Общий объем курса:

График занятий:

Стандартный режим занятий:

• понедельник, среда, пятница - по 4 ак.ч.
• вторник, четверг - по 4 ак.ч.
• суббота, воскресенье - по 4 ак.ч.

• понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - по 4 ак.ч.
• понедельник, среда, пятница - по 8 ак.ч.
• вторник, среда - по 8 ак.ч.
• суббота, воскресенье - по 8 ак.ч.

Время занятий групп на курсах:

• утренние - с 9-00 до 12-00, с 10-00 до 13-00
• дневные - с 12-00 до 15-00, с 13-00 до 16-00, с 15-00 до 18-00
• вечерние - с 18-00 до 21-00, 19-00 до 22-00
• группы выходного дня: суббота и/или воскресенье - c 10-00 до 13-00, с 13-00 до 15-00, с 15-00 до 18-00.

Человек, регулирующий работу кофейни, ресторана, сети фаст-фуда или других заведений в сфере питания и ресторанного дела. Его работа связана со всеми аспектами обслуживания посетителей: он должен создать атмосферу заведения, регулировать работу всех сотрудников, следить за качеством услуг. Ресторатор - это душа любого заведения, по сути он ответственен за впечатление, оставленное у посетителя ресторана, если ему это удается, то оно приносит хорошую прибыль.

Личные качества

Ресторатор может заведовать как рестораном, так и баром, кондитерской, закусочной и сетью фаст-фуда. Причем во всех случаях он должен безупречно разбираться в бухгалтерии, юридических делах, качестве еды и напитков, обслуживании, оформлении заведения - организовывать предприятие целиком.

Профессия ресторатора предполагает ненормированный рабочий день, для чего понадобятся выносливость, а смекалка пригодится в трудных и спорных ситуациях, иногда возникающих в работе с посетителями и персоналом. Целеустремленность, способность к языкам и организаторской деятельности помогут в карьере. Однако самое главное - желание получить знания о всех уровнях ресторанной работы.

Где учиться на данную профессию

Профессия подразумевает работу в сфере питания и управления, поэтому можно закончить как вуз, так и среднее учебное заведение с перспективой поступления сразу на третий курс института. Можно закончить университет, колледж, продолжить обучение на ресторатора в университете после среднего образования или закончить курсы ресторатора. Каждый из этих путей имеет свою специфику. Курсы ресторатора может закончить человек даже не с профильным образованием, главное, желание развиваться в ресторанной сфере.

В каждом вузе есть программы бакалавриата (4 года обучения на очной форме и 5 лет для очно-заочной), а также магистратура - 2 года.

Обучение на ресторатора в вузе:

Москва

Факультет: Экономика и управление гостиничным предприятием

Проходной балл: 269

• Российский новый университет

Факультет: Гостиничная деятельность

Вступительные экзамены (ЕГЭ): обществознание, русский язык, иностранный язык

Проходной балл: 204

• Российский государственный социальный университет

Факультет: Гостиничное дело

Вступительные экзамены (ЕГЭ): обществознание, русский язык, иностранный язык

Проходной балл: 156

Санкт-Петербург

• Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ)

Факультеты: «Экономики и управления предприятиями сервиса», «Торговли и ресторанного бизнеса»

Вступительные экзамены (ЕГЭ): обществознание, русский язык, иностранный язык

Проходной балл: 256

• Национальная ассоциация отелей и ресторанов "Академия Гостеприимства"

Факультеты: Гостиничное дело, Сервис

Вступительные экзамены (ЕГЭ): обществознание, русский язык, иностранный язык

Проходной балл: 210

Плюсы и минусы профессии

К плюсам профессии относятся: интересная работа, пространство для воплощения собственных идей, высокая зарплата.

Минусы: работа как образ жизни - почти нет выходных и нормированного отпуска, стрессовая атмосфера.

Карьера. Места трудоустройства

Ресторатор может потребоваться в заведенияХ разного плана: ресторан, сеть пиццерий, кофейню, винный ресторан, даже бар и детское кафе.

Среди них могут быть:

Ресторан «Метрополь»

Пиццерии «Papa John"s»

Сеть кофеен «Starbucks»

Бар-клуб «Китайский Летчик Джао Да»

Смежные профессии

Ресторатор - обширная профессия, но она многим отличается от смежных с ней. Например, от профессии повара тем, что регулирует качество блюд и их вкус, составляет и участвует в создании меню вместе с ним, а повар непосредственно воплощает этот замысел. Отличие от администратора состоит в том, что ресторатор осведомлен о своем заведении глубже, имеет представление обо всех сторонах жизни предприятия, а администратор только разделяет часть его обязанностей по управлению.

Так как профессия предполагает хорошее знание ресторанного дела, следует подумать о практике и работе с первых курсов обучения. Существуют образовательные программы, которые помогут воплотить такой план в жизнь (заочная и очно-заочные формы). На практике рестораторами становятся либо предприниматели, либо люди, которые прошли все карьерную лестницу от повара до ресторатора и отлично знают свое дело.

Это популярное направление как обучения, так и развития страны. Многие задумываются над тем, какое образование получить для успешной работы в данной области. Разобраться в этом вопросе не так трудно, как кажется. На самом деле достаточно знать всего лишь несколько особенностей обучения. А вот выбрать место для получения соответствующего образования сложнее. Разнообразных учреждений, позволяющих по выпуску работать в гостинично-ресторанном бизнесе, очень много. И неосведомленный человек может попросту запутаться в выборе.

Что за работа

Итак, первым делом стоит понять, чем предстоит заниматься гражданину, который решил работать в направлении под названием "гостинично-ресторанный бизнес". Не совсем понятно, что нужно будет делать в том или ином случае.

Дело все в том, что по выпуску из того или иного заведения человек станет ресторатором. Или, как его еще называют, менеджером гостинично-ресторанного бизнеса. Задачи такого работника разнообразны.

Среди основных занятий выделяют:

• контроль качества работы;
• руководство гостиницами или ресторанами;
• налаживание снабжения нужными для функционирования бизнеса предметами;
• маркетинговое планирование.

Иными словами, такой менеджер - это универсальный работник в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. Чаще всего встречается как администратор в том или ином заведении.

Способы обучения

Определение не отпугнуло? Тогда стоит задуматься над обучением. Где можно освоить такой вид деятельности, как гостинично-ресторанный бизнес? Куда должен обратиться человек для получения соответствующего образования? Вариантов очень много. Каждый сам выбирает то или иное учреждение для построения своей карьеры и получения образования в гостинично-ресторанной сфере.

Если кратко перечислить все возможные места обучения, можно выделять следующие организации:

• вузы в России и за пределами страны;
• колледжи;
• организации, предлагающие переквалифицирование;
• частные обучающие компании.

У каждого варианта обучения имеются свои собственные особенности. О них будет рассказано далее. На что обратить внимание в том или ином случае? Как стать ресторатором без особых проблем?

Переквалификация

Пожалуй, стоит начать с наименее распространенного варианта развития событий. Речь идет о прохождении курсов переквалификации. Они обычно организуются или работодателем, или специализированными биржами труда.

Срок обучения в среднем составляет 2-3 месяца. Никаких вступительных испытаний не потребуется. По выпуску гражданин получает сертификат о переквалификации в ресторатора. С этих пор он сможет работать в гостинично-ресторанном бизнесе.

Частные центры

Следующий вариант обучения - это обращение в частные обучающие центры. Это хороший способ получения дополнительного образования, а также саморазвития. При помощи специализированных курсов без проблем можно освоить гостинично-ресторанный бизнес. Рекомендуется поинтересоваться программами, предлагаемыми теми или иными частными образовательными учреждениями.

Учатся, как правило, около года. В редких случаях обучение составляет несколько месяцев или лет. После прослушивания лекций обычно требуется пройти итоговое тестирование, сдать экзамен. И после этого человеку выдается сертификат о том, что он теперь считается ресторатором. На документе обычно перечисляют приобретенные навыки.

Интересен гостинично-ресторанный бизнес? Какие предметы сдавать придется для обучения в частных центрах? Никакие. И это радует. Вступительные испытания в частных образовательных центрах отсутствуют. Достаточно просто платить за свое образование.

Университеты

Более серьезным подходом является обучение в вузах страны. Современные университеты предлагают несколько вариантов освоения специальности ресторатора. Можно обучаться в вузе на базе среднего профессионального образования или получать высшее. В первом случае будет получен образовании. Он не слишком ценится работодателями. Во втором выпускник получит диплом о высшем образовании. Именно он привлекает многих работодателей. Хотя, как показывает практика, гостинично-ресторанный бизнес позволяет успешно строить карьеру с дипломом среднего специального образования.

В зависимости от выбранного типа обучения, в качестве студента придется пробыть либо 2 года, либо 3, либо 4. В первых двух случаях речь идет о среднем специальном образовании на базе 9 или 11 класса соответственно. Высшее осваивают 4 года.

Отличительной чертой обучения в вузах и колледжах является наличие вступительных испытаний. Для зачисления в качестве студента нужно будет сдать некоторые экзамены. О них немного позже. Сначала стоит узнать, куда конкретно в России можно податься для обучения на ресторатора.

Вузы для обучения

В России очень много высших учебных завелений. Где обучают по направлению "гостинично-ресторанный бизнес"? Вузы в России, которые предлагают стать рестораторами, можно выделить следующие:

• универститет имени Плеханова;
• РГГУ;
• МГИ имени Сеченова;
• РГУ туризма и сервиса (Москва).

Это далеко не все учебные заведения. Практически в каждом гуманитарном вузе можно стать ресторатором. Только вышеперечисленные места, как говорят студенты, лучше всего обучают в выбранном направлении.

Колледж

Интересен гостинично-ресторанный бизнес? Колледж - вот наиболее распространенный вариант получения соответствующего образования для начала карьеры. Обычно рассматривается поступление в специализированные училища после 9 или после 11 класса.

В зависимости от выбранного учебного заведения, вступительные испытания или есть, или отсутствуют. Куда конкретно пойти учиться? Можно выбрать гуманитарный техникум. И там посмотреть, есть ли интересующее абитуриента направление. Как уже было сказано, после 9 класса учатся 2 года, после 11 - 3.

Куда конкретно поступить? Можно обратить внимание на:

• управления и гостинично-ресторанного бизнеса;
• колледж малого бизнеса №48;
• пищевой колледж в Москве;
• Краснодарский торгово-экономический колледж.

Все это только начало. Перечислять можно очень долго. Интересен гостинично-ресторанный бизнес? Колледж в Питере на набережной 154а считается наиболее успешным выбором среди жителей Санкт-Петербурга.

Испытания

Что дальше? Теперь важно понять, какие испытания придется пройти. Как уже было сказано, в техникумы иногда принимают просто по заявлению. Достаточно просто предъявить аттестат о среднем образовании, удостоверение личности и заявление на зачисление.

А если в вузе будет осваиваться гостинично-ресторанный бизнес, что сдавать? Среди обязательных экзаменов выделяют:

• русский язык;
• математику.

Оба предмета должны сдавать на базовом уровне. А вот на профильном придется сдавать обществознание. В некоторых случаях могут запросить также ЕГЭ или ГИА по английскому языку. Это все экзамены, которые придется пройти. И тогда поступить в гостинично-ресторанный бизнес-колледж или вуз не составит труда.

Введение

Актуальность темы курсовой работы связана с тем, что правильное и полное документальное оформление дел имеет большое практическое значение. Важно уделять пристальное внимание бумагам на всех этапах жизни фирмы - от государственной регистрации до заключения договоров с партнерами. В связи с этим автоматизация делопроизводства на предприятии является важным фактором, обусловливающий эффективность его деятельности. Особенно это актуально для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса, деятельность которого неразрывно связана с оформлением большого количества документов.

Цель курсовой работы - рассмотреть подходы и особенности автоматизации делопроизводства на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Для достижения поставленной цели в работе были поставлены следующие задачи:

изучить нормативно-правовые документы, регламентирующие систему документооборота в коммерческих предприятиях, охарактеризовать особенности деятельности и информационных потоков в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса;

рассмотреть особенности и возможности автоматизации делопроизводства в гостиницах.

Объектом исследования являются предприятия ресторанно-гостиничного комплекса.

Предметом исследования является организация системы делопроизводства в предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса и возможности ее автоматизации.

Теоретической базой исследования являются труды специалистов в области делопроизводства, таких как: Т.В.Кугушевой, В.А. Кудряева, Т.В. Кузнецовой, М.В. Ларина, М.Ю. Рогожина и других, а так же федеральные законы и нормативные акты РФ, периодические издания.

Поставленные цель и задачи обусловили структуру и логику работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Гостиничный и ресторанный бизнес

Характеристика гостинично-ресторанного бизнеса как отрасли деятельности

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор».

Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.

Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). «Гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья.

В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории "без звезд".

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Индустрия туризма и гостеприимства - неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;

мультипликативный эффект;

вклад в государственные и региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

повышение жизненного уровня населения;

сохранение культурного наследия;

содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;

усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;

обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

встречу гостя при входе в гостиницу;

регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

обслуживание в номере;

обслуживание при предоставлении услуг питания;

удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1).

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом.

Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Рис. 1.1

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

организация работы с кадровым составом гостиницы;

индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

применение скидок;

совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

увеличение скорости обслуживания;

совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.