Инструкция по этикету делового общения. Деловая этика: понятия и принципы. Этикет и протокол делового общения

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

В сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность принятых в обществе конкретных правил и законов поведения.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

способствуют формированию положительного ;
благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

почтительное уважение к старшим;
помощь женщине;
честь и достоинство;
скромность;
толерантность;
благожелательность и другие.

Особенности этики общения в бизнес-среде

В бизнес-среде недостаточно быть просто воспитанным, культурным, вежливым человеком. Деловой этикет имеет ряд особенностей и отличий. Правила делового этикета требуют строгости и точности в исполнении.

Особенности этики общения в организации определены спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

Основы делового этикета – общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

Вежливость

Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда доброжелательный, приветливый. Безупречная улыбка – визитная карточка успешного в бизнесе человека. Вежливость помогает повысить прибыльность предприятия, сохранить хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника правила делового этикета исключают.

Корректность

В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь держать себя в руках, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

Тактичность

Деловые люди не забывают про чувство меры и такта во взаимоотношениях с людьми. Предусмотрительно избегают неловких, негативных, неприемлемых тем в разговоре.

Деликатность

Деликатность предполагает мягкость, плавность, гибкость, витиеватость речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

Скромность

Способность вести себя скромно характеризует человека как воспитанного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный специалист и профессионал своего дела воспринимается как уравновешенная, гармоничная, целостная, зрелая личность.

Обязательность

Если работник или руководитель взял на себя обязанность, дал обещание, он должен его сдержать. То, насколько руководитель или сотрудник организации обязателен, может рассказать об его умении анализировать, прогнозировать, оценивать обстановку, силы, возможности.

Пунктуальность

В среде бизнеса считается неприличным быть неточным во времени, не уметь им правильно распоряжаться, ведь это признак того, что человек не ценит ни свое, ни чужое время. Например, ожидание важной встречи дольше пяти минут правила делового этикета определяют как грубое нарушение. Время особенно ценно в бизнесе.

Законы и правила этичности

Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

Все деловые люди соблюдают должностные инструкции, действуют по уставу организации и соблюдают устные и письменные правила корпоративного этикета.

Правилами делового этикета предусмотрены следующие рабочие моменты:

Дресс-код

Стиль одежды классический, сдержанный, аккуратный. Строгий костюм, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый цвета), аккуратная прическа. Каждая организация может прописывать свои правила дресс-кода, но они всегда в рамках общепризнанных в бизнесе особенностей внешнего вида.

Отношение к труду

Добросовестное, ответственное, порядочное отношение к труду, пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по делу, часто делать перерывы на чай.

Тайм-менеджмент

Непунктуальных людей не любит никто. А в бизнесе дорога и расписана каждая минута, оттого ценность времени нельзя преувеличить. Правила гласят: время – деньги; каждый профессионал и специалист должен владеть основами ; нужно планировать рабочий день.

Письменная речь

Образованный и культурный человек всегда пишет грамотно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

Устная речь

Телефонный этикет

Деловой этикет предполагает правила переговоров и беседы по телефону. К разговору по телефону готовятся заранее: определяют время, когда собеседнику удобнее разговаривать, подготавливают вопросы, которые нужно задать, отмечают основные пункты, которые нужно обговорить.

Общение в интернете

Для этикета общения в интернете придумано новое слово – нетикет. Без интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, сайтом компании, внутренним чатом и так далее.

Правила оформления деловых электронных писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактные данные (наименование организации, индекс, телефоны, ник в Skype, адрес сайта компании, график работы).

Рабочий стол

На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Ровные стопки бумаг, книг, папок – все на своих местах. Рабочий стол работодателя и работника расскажет о том, как он работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше его в голове.

Коммерческая тайна

Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

Уважение

В поведении и общении культурный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, клиенту. Деловой этикет обязывает быть внимательным слушателем, уважать чужое мнение, помочь коллеге с работой и так далее.

Деловые переговоры, совещания, мероприятия

Умение грамотно вести переговоры и результативно их завершать – особое искусство. Деловой этикет гласит: у переговоров и совещаний должна быть цель, план, определенные временные рамки и место проведения, удобные для обеих сторон.

Деловые мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, представление членов делегации, вручение цветов и другие действия, осуществляются по протоколу. К примеру, существуют определенные правила рассадки за столом переговоров.

Субординация

Отношения «начальник – подчиненный» предполагают ровное общение с соблюдением определенной дистанции. Этичный начальник делает замечания подчиненному только тет-а-тет. Дает устные и письменные задания конкретно, лаконично, понятно. Этичный подчиненный безусловно выполняет распоряжения руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, внести предложение.

Отношения в коллективе

Микроклимат в коллективе имеет огромное значение, влияет на продуктивность и работоспособность сотрудников. Деловой этикет предполагает доброжелательные, уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, козни, холодная война, а также служебные романы (личная жизнь предполагается во внерабочее время и не на рабочем месте).

Деловые жесты

Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка ровная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегом и не прогулочным шагом); осанка прямая; взгляд уверенный.

Единственное прикосновение, допустимое в бизнес-среде – рукопожатие. При этом здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии не принято, чтобы рука была вялой, влажной, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует немало психологической литературы, посвященной языку тела, в которой рассматриваются деловые жесты и то, как их можно интерпретировать.

Чтобы быть этичным в профессиональной среде необходимо соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

Этика и деловой этикет изучаются в общеобразовательных учебных заведениях, при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются самостоятельно деловым человеком.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

личные, врожденные;
профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Общая и деловая культура сотрудника не менее важны, чем квалификация, трудоспособность и опыт работы.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
ответственность, серьезность, стабильность;
великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
оптимизм, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель . Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

«Сверху вниз»;
«Снизу вверх»;
«По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику , в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник "выше" подчиненного

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

Приказ;
Просьба;
Вопрос или запрос;
Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения . Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Деловой этикет - неотъемлемая часть ведения бизнеса. Так гласит мнение опытных предпринимателей. Это не удивительно, поскольку умение сотрудников общаться с клиентами и между собой влияет на работу компании в целом. Соблюдение правил делового этикета позволяет свести на нет конфликты, заметно повысить работоспособность. Поэтому их изучению уделяется столько внимания.

Зачем нужен деловой этикет

Молодым бизнесменам кажется, что в соблюдении норм делового этикета нет необходимости. Они не видят ничего плохого в том, чтобы прийти на встречу в джинсах и футболке с неприличным рисунком. Не знают нюансы деловой переписки, поэтому вставляют в сообщения смайлы. Кроме того, они не понимают субординацию и уважение. Что уж говорить о деловом этикете.

В определенных кругах такое поведение, может быть, считается нормальным. Однако человеку, занимающемуся бизнесом, нужно не только с коллегами, но также с чиновниками, инвесторами, людьми старшего возраста. Здесь нет места смайликам, похлопываниям по плечу и другим вольностям.

Первые упоминания о деловом этикете относятся к 11-12 веку нашей эры. В тот период началось разделение труда. В каждой сфере появились отдельные требования, касающиеся общения. Они формировались на основе опыта и потребности общаться с самыми разными людьми. Немалую роль играло общественное мнение.

Если говорить в общем, бизнес-этикет выполняет две важные функции:

Помогает произвести впечатление на партнеров и коллег.
Помогает наладить взаимоотношения в коллективе, избежать конфликтов.

Можно сказать, что соблюдение правил делового этикета – это формирование хорошей репутации, имиджа. Тот, кто их не соблюдает, рискует потерять лицо компании, хорошие отношения с окружающими.

Этика и этикет

Эти два понятия имеют существенные отличия. Этика представляет собой принятые в обществе морально-нравственные нормы. Этикет – конкретные правила поведения. Это одна из частей этики.

Помимо делового этикета существует воинский, дипломатический, повседневный, гостевой. Все понятия включают в себя уважение к людям старшего возраста, помощь представительницам женского пола, скромность, толерантность, доброту.

Этичность как качество личности

Человек может быть этичным изначально. У многих это качество врожденное. Другим же приходится учиться выстраивать взаимоотношения с окружающими. В этом случае этичность называется профессиональной или приобретенной. Принимая на работу нового сотрудника, компании часто предлагают ему пройти несколько психологических тестов. По результатам они определяют, какой этичностью он обладает. Она важна, как опыт и профессионализм.

Человек, для которого соблюдение правил делового этикета не составляет особого труда, имеет множество важных качеств:

совесть, ответственность;
, самоконтроль;
честность в мыслях и поступках;
дружелюбие, умение идти на контакт, коллективизм;
самообладание, устойчивость к стрессовым ситуациям, способность контролировать чувства и эмоциональные порывы;
принципиальность, последовательность действий, сочетание слов и действий;
трудолюбие, интерес к деятельности компании;
серьезность, стабильность;
человечность, терпимость;
оптимизм, ;
позитивное мышление.

Получается, что этичный человек – это находка для компании. Причем он может занимать любую должность, будь то руководитель или обычный работник. В обоих случаях бизнес будет успешным.

Особенности этики общения в бизнес-среде

Перечисленные выше качества, конечно, важны. Но для успешного ведения бизнеса их недостаточно. Деловой этикет – это не только позитивное мышление, честность, дружелюбие. Это целый ряд указаний касательно тона, манеры общения, поведения.

Вежливость. Предприниматель должен разговаривать с партнерами и коллегами в доброжелательном ключе. Также нужно улыбаться, поскольку улыбка считается визитной карточкой успешного человека. Нервозность же, панику, излишнюю раздражительность следует исключить.
Корректность. Деловой этикет не рекомендует проявлять грубость, высмеивать собеседника или выплескивать свои эмоции. Этичный человек проявляет внимательность даже к тем людям, которые вызывают в нем откровенную неприязнь.
Тактичность. Не стоит в разговоре затрагивать неловкие или спорные темы.
Деликатность. В этом случае деловой этикет подразумевает плавность и гибкость речи. В частности, это касается комплиментов. Важно, чтобы они были искренними, а также не превращались в открытую лесть и лицемерие.
Скромность. Успешный бизнесмен никогда не выставляет напоказ свои достоинства и достижения. Он ведет себя скромно, подчеркивая тем самым воспитанность и достоинство.
Обязательность. Это указание касается и руководителей, и подчиненных. Все данные обещания обязательно нужно выполнять. Это очередной раз докажет, что человек способен трезво оценивать ситуацию, рассчитывать время и силы.

Еще одним важным качеством делового человека является пунктуальность. В бизнесе нет места опозданиям и неточности. Ожидание, затянувшееся более, чем на 5 минут, расценивается как грубое нарушение делового этикета. Это свидетельство того, что партнер или коллега не ценит ни свое, ни чужое время.

Правила внешнего вида

Дома человек может ходить в чем-угодно: в розовой пижаме или носках со смешными ушками. А вот на работе его внешний вид должен соответствовать определенным требованиям. В противном случае его посчитают несерьезным, незаслуживающим доверия, поверхностным или даже некомпетентным.

Дресс-код

Правила делового дресс-кода:

Мужчины должны надевать деловой костюм или отдельно рубашку с брюками (по желанию можно заменить джинсами). Женщинам разрешено взять костюм или же блузку и юбку-карандаш. Под запретом глубокие декольте и длина мини.
Не стоит использовать много аксессуаров. Представителям сильного пола достаточно часов и запонок. Женщинам разрешено надеть серьги и кольцо или серьги и цепочку. Главное, чтобы украшений было не больше двух.
У женщин и у мужчин должна быть аккуратная прическа и маникюр. Последним также нужно следить за состоянием усов, бороды.
Согласно правилам делового этикета обувь должна всегда была чистой. Это касается даже тех случаев, когда на улице слякоть или идет дождь.
На видных местах не должно быть пирсинга и татуировок. Их лучше скрывать под одеждой. Показать можно только тогда, когда с партнером будут налажены дружеские взаимоотношения.

Внешний вид напрямую зависит от важности встречи или переговоров. Чем они ответственнее, тем строже должен быть дресс-код.

Жесты, движения, мимика

Согласно статистике, большое количество сделок не состоялось из-за неуместных жестов или фамильярного поведения. Поэтому нужно всегда следить за собой.

Этичный человек выглядит так:

осанка прямая, движения неторопливые, без суеты;
взгляд, направленный прямо в глаза, твердый и уверенный;
мимика и эмоции сдержанные.

Особое внимание следует уделить тактильному контакту. В бизнесе это исключительно рукопожатие. Похлопывания по плечу, объятия, поцелуи здесь недопустимы.

Рабочее место в порядке

Презентабельным должен быть не только внешний вид, но и рабочий стол. Вряд ли партнеры придут в восторг от творческого беспорядка. Поддерживать порядок на рабочем месте нужно всегда. Любую мелочь, например, скрепки или ручки, следует хранить в предназначенном для них месте. То же самое касается папок и бумаг.

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

В деловом этикете время по праву считается самым важным среди ресурсов. Его постоянно не хватает. Поэтому успешные бизнесмены заранее планируют график, расписывая день по секундам. Опоздание на встречу с ними даже на 5 минут сильно сказывается на работе.

Если есть проблема с пунктуальностью, нужно познакомиться с .

Учитесь слушать и слышать

Это правило применимо в любой сфере. Не важно, что это: заключение контракта, знакомство с партнерами или инвесторами, встреча с поставщиками или серьезный разговор с подчиненными. В любом случае нужно слышать информацию, улавливать суть.

Важно давать собеседнику высказаться. В его разговоре обязательно будет то, что поможет продолжить общение и выстроить взаимоотношения.

Говорите грамотно

Быть грамотным следует не только в разговоре, но и при ведении переписки. У большинства предпринимателей этим делом занимаются секретари или заместители. Но бывает так, что составлять документ приходится самостоятельно.

Тренируйте дикцию

Важно заниматься регулярно. Особенно это касается ситуаций, когда есть дефекты речи, например, картавость, шепелявость или заикание. Если не получается справиться с ними самостоятельно, стоит обратиться к логопеду.

Этика телефонных разговоров

Основывается на нескольких правилах:

Начинать разговор нужно с приветствия. Важно назвать человека по имени, отчеству, а также представить себя.
В начале беседы нужно сказать, от имени какой компании осуществляется звонок.
Важно уточнить, удобно ли собеседнику говорить.
Если человек готов продолжать разговор, нужно рассказать о его цели.

В конце стоит договориться о личной встрече или другом способе продолжить общение.

Как в обычной беседе, нужно внимательно слушать собеседника, задавать наводящие вопросы, переспрашивать, если что-то непонятно. Это поможет получить больше информации по теме разговора и о самом человеке. Говорить следует точно и кратко. Не рекомендуется говорить о вещах, которые никак не касаются сути.

Этика деловой переписки

Электронные и бумажные деловые письма должны соответствовать ряду простых требований:

Первое, на что нужно обратить внимание, - оформление. Писать лучше на бланке с логотипом компании. Альтернатива – чистый лист, в верхней части которого указана информация об отправителе и контактные данные.
К адресату обращаются исключительно по имени и отчеству.
Категорически запрещено использовать жаргонные слова.
Не стоит пускаться в рассуждения. Мысли должны быть краткими и понятными.

В конце письма обязательно ставится дата написания и подпись.

Правила общения в интернете

Деловой этикет предъявляет к интернет-общению такие требования:

Как при других видах переписки, обращаться к собеседнику нужно по имени, отчеству. Это касается и тех случаев, когда их имя в соцсети не вызывает ничего, кроме улыбки.
Не стоит употреблять большое количество смайликов. Достаточно вставить 1-2.
Даже то, на что нужно обратить внимание, нельзя выделять большими буквами (Caps Lock). Часто их принимают за крик или выражение негативных .

И еще одно требование. Перед тем, как начать разговор, нужно изучить информацию, находящуюся на странице собеседника. Это поможет понять его мысли и стремления.

Заключение

Быть профессионалом в какой-то отрасли и разработать стратегию развития компании – это половина дела. Добиться успеха без соблюдения правил делового этикета невозможно. Важно знать, как вести себя в той или иной ситуации, как выглядеть и разговаривать так, чтобы с первой встречи заслужить уважение и доверие партнеров и инвесторов. Дружелюбность, умение слушать и слышать помогут вывести компанию на новый уровень.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

сжатость изложения информации;

строго обязательная форма;

специальная терминология, клише, канцеляризмы;

повествовательный характер письменной речи;

почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);

выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);

побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:
В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

честность;

порядочность;

справедливость;

ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.

Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.

Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Деловой этикет - это та вещь, без которой настоящему профессионалу не обойтись. Ведь даже если вы являетесь великолепным специалистом в своей области, но при этом регулярно выставляете себя не в лучшем свете, общаясь с коллегами, начальством или клиентами, то вряд ли вам удастся добиться больших успехов в карьере. Предлагаем вашему вниманию правила делового этикета, которых следует придерживаться.

Вставайте, когда вас кому-то представляют

Встав с места, вы усилите эффект от вашего присутствия. Если же во время знакомства вы останетесь сидеть на месте, то вас будет легче проигнорировать. Если же вас застигли врасплох, и вы не можете сразу встать, то просто слегка наклонитесь и подайтесь вперед, обозначив, что вы бы обязательно встали, если бы могли.

Всегда называйте свое полное имя

В деловой обстановке всегда следует использовать свое полное имя. Однако следует также обращать внимание на то, легко ли людям запомнить и произнести его. Так, если ваше имя слишком длинное и сложное, то не забудьте вручить собеседнику и вашу визитную карточку, чтобы он мог воспринять его и в написанном виде.

Представитель более высокого ранга или хозяин всегда должен быть инициатором рукопожатия

В современном деловом мире рукопожатие является официальным приветствием вне зависимости от половой принадлежности. Первым подать руку, согласно этикету, должен человек, занимающий более высокую должность или же представитель принимающей стороны. Если же по какой-то причине он замешкался, то, не теряя времени, сами протяните руку для приветствия. Ведь, как бы то ни было, рукопожатие должно состояться.

Одевайтесь соответствующим образом

Одежда - это важная форма невербальной коммуникации. Она способна как повысить вашу профессиональную репутацию, так и ухудшить ее. Поэтому, собираясь на встречу или мероприятие, обязательно выясните, какой там предполагается дресс-код, и оденьтесь в соответствии с ним.

Говорите «спасибо» не более одного-двух раз за время беседы

Не стоит злоупотреблять благодарностями в деловом разговоре. В противном случае ваш собеседник может начать воспринимать вас как беспомощного и нуждающегося в постоянной поддержке человека.

Отправляйте отдельные благодарственные письма всем участникам переговоров

Помните, что после переговоров или интервью о приеме на работу вы должны в течение суток отправить сообщение каждому, кого хотели бы поблагодарить. В современном мире это чаще всего делается посредством электронной почты.

Не доставайте свой телефон

Мы все носим повсюду с собой мобильники. Однако не стоит вынимать телефон из кармана или сумки во время деловой встречи. Конечно, вы можете подумать, что вам удастся незаметно ответить на письмо или напечатать сообщение, но со стороны это будет выглядеть грубо. Также не стоит класть телефон на стол во время встречи. Ведь так вы продемонстрируете собеседнику, что готовы в любой момент переключить свое внимание с него на мобильник.

Используйте профессиональные фото

Всегда размещайте только качественные профессионально выполненные фотографии на деловых сайтах. Ведь вы должны выглядеть как надежный и внушающий доверие деловой человек, а не как беззаботная особа, только что вернувшаяся с пляжа или вечеринки.

Используйте профессиональный адрес электронной почты

Если вы работаете в компании, то пользуйтесь корпоративным адресом. Но если вам необходимо давать личный адрес электронной почты, то позаботьтесь о том, чтобы он выглядел корректно. Так, он обязательно должен содержать ваше имя. Ни в коем случае не используйте никнеймы.

Всегда, посылая электронную почту, проверяйте правильность выбранного адресата

Это простое действие никогда не будет лишним. Ведь перепутать адресат несложно, а вот последствия ошибки могут оказаться весьма серьезными.

Следуйте правилам деловой переписки, отправляя электронные письма

Не стоит использовать в общении по почте разговорные выражения вроде «Привет, ребята!» или «Привет, народ!». Даже если вы близко знакомы с адресатом, помните о том, что вашу переписку могут увидеть и другие люди. Поэтому она должна быть выдержана в деловом тоне.

Если вы забыли чье-то имя, то признайте это

Каждый человек может забыть имя своего собеседника. Если это случится с вами, то просто вежливо признайтесь в этом.

Приветствуйте людей на работе

Приходя в офис, всегда здоровайтесь как с теми, кого знаете, так и с незнакомыми вам людьми. Ведь через несколько минут может оказаться, что незнакомец будет сидеть рядом с вами на встрече или совещании.

Держите пальцы вместе, когда указываете на что-то

Не стоит указывать на кого-то или что-то указательным пальцем. Делать это лучше всего открытой ладонью, держа пальцы вместе.

Не опаздывайте

Всегда приходите вовремя на встречи. Ведь вы не хотите тратить впустую время других людей. К тому же непунктуальность рассматривается как признак непрофессионализма. Однако может случиться так, что ситуация выйдет из-под вашего контроля, и вы все-таки не сможете появиться вовремя. В этом случае сразу же отправьте заинтересованным лицам уведомление о планируемом времени вашего прибытия, извинитесь и коротко объясните ситуацию.

Не пододвигайте стул для партнеров и коллег

Вполне нормально придержать для кого-то дверь. Однако вне зависимости от половой принадлежности не стоит пододвигать стул своим коллегам, партнерам или клиентам.

Всегда преломляйте хлеб руками

Во время делового обеда или ужина никогда не используйте нож, чтобы разрезать хлеб. Преломлять его следует руками.

Не делайте слишком дорогой заказ

Во время делового обеда не стоит заказывать, например, дорогой стейк или омара. В этом случае может показаться, что вы просто стараетесь воспользоваться ситуацией, когда за вас должен будет заплатить человек, пригласивший вас в ресторан.

Не забывайте о правилах поведения за столом

Если же вам не часто приходится посещать рестораны, обедая с деловыми партнёрами, то заранее поинтересуйтесь правилами застольного этикета. Это позволит вам произвести на собеседника приятное впечатление.

Заказывайте столько же еды, сколько и ваш собеседник

Если ваш партнер заказывает закуску и десерт, то вам следует последовать его примеру. В противном случае он может испытать дискомфорт, дожидаясь пока вы также будете кушать, к примеру, первое и второе блюда.

Никогда не просите официанта упаковать остатки обеда с собой

Вы приходите в ресторан для деловых переговоров. Поэтому ни в коем случае не просите упаковать то, что осталось, вам с собой.

Приглашающий всегда должен платить по счету

Если вы приглашаете кого-то на обед, то счет должны оплачивать всегда только вы. Причем это касается как женщин, так и мужчин. Если же ваш собеседник будет настаивать на возможности самому оплатить обед, то можете сказать, чтобы он не беспокоился, ведь расходы вам покрывает компания, или что-то в таком же духе.

Оставайтесь трезвым

Много сделок было сорвано и масса карьер разрушены из-за того, что люди во время деловых переговоров злоупотребляли алкоголем и в результате вели себя неподобающим образом. Поэтому всегда оставайтесь трезвым во время деловых мероприятий и неформального общения с партнерами.

Подготовьте вежливый уход

Выходя из помещения, всегда произносите какую-то подходящую фразу. Это позволит вам сохранять контроль над ситуацией и оставаться вежливым. Так, к примеру, вы можете сказать «Приятно было познакомиться» или «Увидимся на встрече в понедельник» и т.п.